S.E.P. S.E.S. Tec.N.M.

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TOLUCA

CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD

Grupo 195100

TEMA 1
TEORÍA GENERAL Y HERRAMIENTAS BÁSICAS

ACTIVIDAD I

Presenta:

Cruz Escobar Octavio

No. De Control
V19281366

CATEDRATICO:
M. en T. E. CLAUDIA GEORGINA SANTIESTEBAN ALCÁNTARA

OCTUBRE 2022
TEORÍA GENERAL Y HERRAMIENTAS BÁSICAS

CONCEPTOS DE LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD.

INTRODUCCIÓN

La calidad de un producto o servicio está determinada por el cliente y no por el ingeniero

ni la mercadotecnia, ni por la gerencia general, esta se basa en la experiencia real del cliente
con el producto o servicio, comparada contra los requisitos y siempre representa un objetivo
que se mueve en el mercado competitivo. La calidad es una característica que cualquier
objeto o servicio debe de tener. El control estadístico de la calidad reúne muchas cualidades
y que se amplía al uso y aplicación de las herramientas matemáticas y estadísticas. Uno de
sus objetivos principales es mejorar la calidad y disminuir cualquier rechazo o falla en el
sistema de una empresa.
MARCO TEÓRICO
La orientación hacia el consumidor es la base de la literatura actual en las prácticas de
gestión de calidad. Lo anterior toma fundamento en el papel que juegan los clientes dentro
de las empresas en la industria de productos y servicios, los factores como el número de
consumidores, su lealtad y el monto de su gasto promedio dentro de la empresa, son
aspectos determinantes para el éxito o el fracaso de un establecimiento o empresa
(Terziosky, 2003)
1.1 Conceptos de la importancia de la calidad.

En la industria cada día se está más convencido de las ventajas que se tienen de trabajar
desde la perspectiva de calidad, esto explicado principalmente en tres aspectos: La calidad
genera productos y servicios mejorados, tiene como meta la disminución de los costos de
producción por lo tanto persigue aumentar la rentabilidad financiera de una organización. Es
un factor de motivación y de integración de los trabajadores ya que los procesos de calidad
involucran a todos y cada uno de los miembros de una empresa.
➢ Para Deming calidad significa ofrecer a los clientes productos y servicios confiables y
satisfactorios a bajo costo.
➢ Para Juran, lo importante es que el producto o servicio sea adecuado para su uso,
➢ Para Crosby, la calidad es el cumplimiento de los requerimientos de calidad de cada
compañía.
➢ La Real Academia Española define el concepto calidad como: Propiedad o conjunto
de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
➢ Otros autores la definen como un “grado o nivel o excelencia”, como “una medida
relativa de lo bueno de un producto o servicio” o simplemente se dice que “un producto
o servicio de calidad es aquel que alcanza o excede las expectativas del cliente”
La calidad hace referencia a:
1. El grado o nivel de excelencia.

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2. Una medida relativa de lo bueno de un producto o servicio.

3. Un producto o servicio de calidad que alcanza o excede las expectativas del cliente.
4. Un producto o servicio de calidad que satisface al cliente en ocho dimensiones:
desempeño, estética, utilidad, características, confiabilidad, durabilidad, calidad de
conformidad, y capacidad de uso.
Objetivos del control de calidad.
Son metas específicas hacia las cuales se deben dirigir las actividades empresariales; éstas
pueden expresarse en términos absolutos o relativos de costos o también como una tasa
aceptable de fallas. Por lo anterior, la calidad es importante para el buen desarrollo de las
empresas y su posicionamiento en el mercado
1.2 Costos de calidad.

El coste de la calidad es lo que paga una empresa por desarrollar la función de calidad, con
la implementación de estrategias para prevenir y evitar los errores dentro de un productivo,
también asume el costo de los errores cometidos. El objetivo fundamental de este es,
garantizar que la fabricación de un producto dado cumpla satisfactoriamente con los
requisitos preestablecidos del cliente y la sociedad, con el costo mínimo.

La importancia del estudio de los costos de calidad radica en tres aspectos fundamentales:
• Permite identificar fallos;
• Permite definir donde mejorar el proceso o donde es necesario invertir en
prevención y/o evaluación.
• Permite medir la eficacia del sistema de gestión de la calidad implantado.

Todo sistema de costos de la calidad debería formar parte de la estrategia de cualquier

empresa, como proceso de mejoramiento continuo y como herramienta para la toma de
decisiones oportunas y basadas en hechos.

1.3 Cadena cliente-proveedor.

Un proceso es un conjunto de actividades que añaden valor al producto o servicio y que, en

cada etapa, comienzan siendo entradas y, tras una transformación, se convierten en salidas
que deben satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea interno
o externo.

Existen dos tipos de cadena:

• La cadena cliente /proveedor externo: Está formada por el conjunto proveedor

organización -cliente. La organización es cliente o proveedor según reciba o
suministre producto.

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• L cadena cliente/ proveedor interno: Esta formada por las diferentes actividades
de la organización. Cada actividad genera un resultado que es el comienzo de la
siguiente y así de manera sucesiva.

Las actividades se clasifican por su valor y coste asociado respecto al ´producto final. Dentro
de estas actividades se encuentran; logística interna, operaciones de producción, logística
externa (distribución)marketing y el servicio post venta.
Actividades de apoyo, soporte o de valor añadido empresa: dan soporte a actividades
primarias, y garantizan el funcionamiento de la empresa; pero no dan valor al cliente
Interrelaciones dentro de la cadena.
Actividades sin valor añadido: no añaden valor ni satisfacen al cliente. Deben eliminarse.

1.4 Recolección de datos.

son técnicas y herramientas que se aplicarán en un momento en particular, con la finalidad

de buscar información que será útil a una investigación en común, pueden ser utilizadas por
el analista para desarrollar los sistemas de información, los cuales pueden ser la entrevista,
la encuesta, el cuestionario, la observación, el diagrama de flujo y el diccionario de datos.
Dado que los datos proporcionan las bases para los juicios y las acciones, las razones para
la recolección de estos pueden clasificarse de la siguiente manera; datos para:
− El entendimiento de la situación actual.
− El análisis de problemas.
− El control de procesos (trabajo).
− La investigación de operaciones.
− El juicio sobre la aceptación o rechazo.

Métodos de obtención de datos

Existen dos métodos generales para la toma de datos estadísticos: por observación directa
y por medio de preguntas verbales o escritas. Este último se emplea en la administración,
las empresas de investigación de mercados y las de encuestas de opinión pública. En la
mayoría de los casos, en control de calidad se emplea el método de observación directa; es
decir, que o bien el artículo en cuestión es calificado como bueno o malo, según indicador
del instrumento de medida, o bien se le atribuye un valor numérico específico dado por tal
instrumento.
1.5 herramientas administrativas.

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Las herramientas de control de calidad se utilizan para determinar, medir, analizar y

proponer soluciones a los problemas identificados que interfieren con el rendimiento de
los procesos de la organización, ayudando a mejorar los indicadores de calidad.
Diagrama de afinidad.

Sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones…)

organiza dichos datos de acuerdo con las relaciones naturales entre los mismos. También
es considerado como tormenta de ideas, promueve la creatividad de todos los integrantes
del equipo de trabajo, derriba barreras de comunicación y promueve conexiones no
tradicionales entre ideas.
Procedimiento:
 Formar un equipo de trabajo.
 Reunir las ideas o datos (los datos pueden proceder de estudios o encuestas
a clientes, reclamaciones, o directamente a través de una lluvia de ideas de un
grupo de trabajo).
 Se transcriben todas las ideas en tarjetas.

 Se leen en alto todas las tarjetas y en caso necesario se dan explicaciones

sobre el contenido de estas.
 Colocar las tarjetas de tal forma que todos los miembros del grupo puedan
verlas, pero sin darles de momento ningún orden determinado, es decir,
colocación aleatoria.
 Agrupación de las tarjetas. Es muy importante que en este proceso participen
activamente todos los miembros del equipo.
 Buscar un nombre para cada uno de los grupos.
 Una vez terminadas las agrupaciones, puede dejarse un cierto tiempo para la
discusión de los resultados o para implementar cambios.
 En función de los contenidos de los que se trate, pueden seguirse distintos
planteamientos.
EJEMPLO:
En la empresa hitchiner se presentan constantes quejas en diferentes áreas hacia el
área de mantenimiento a edificios, esto debido a que en tiempo de lluvias se tiene
goteras por diferentes zonas importantes dentro del proceso de producción.
Para revisar dicha problemática se reúne un equipo de trabajo conformado por las
siguientes personas:
Cynthia Galindo (coordinador de lean manufacturen), Margarito Ortiz ((jefe de
mantenimiento a edificios) líder de la reunión), Felipe Esquivel (subjefe de
mantenimiento a edificios),Octavio cruz escobar (supervisor de seguridad industrial y

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mantenimiento a edificios),Jorge Alan Sanches Salinas (técnico de mantenimiento a

edificios) ,Empresa constructora Sánchez (Contratistas auxiliares de mantenimiento)
Definición del problema: Desviación de calidad en área de embarque por producto
que presenta oxidación (cuales son las causas)
Ideas aportadas por parte de los trabajadores
1. Mala ejecución del mantenimiento preventivo,
2. Falta de disponibilidad por parte del personal para realizar sus actividades,
3. Mala actitud por parte del personal
4. Falta de profesionalismo en la ejecución del mantenimiento,
5. Mala planeación del mantenimiento,
6. Asignación de recursos para cumplir el programa de mantenimiento.
7. Falta de recursos para la planeación y ejecución del mantenimiento,
8. Personal carente de experiencia en dichas actividades,
9. Falta de involucramiento por parte de todo el equipo de mantenimiento.
10. Falta de comunicación en la asignación de tareas,
11. Desconocimiento del programa de mantenimiento,
12. Desconocimiento de las prioridades.
13. Falta de materiales para la ejecución de las actividades,
14. Mala comunicación en el equipo de trabajo
15. Desconocimiento de las prioridades dentro de la empresa.
Agrupación de los elementos
Grupo 1 situación de actitud
1. Mala ejecución del mantenimiento preventivo
2. Falta de disponibilidad por parte del personal para realizar sus actividades
3. Actitud por parte del personal
4. Falta de profesionalismo en la ejecución del mantenimiento
8. personal carente de experiencia en dichas actividades,
9. falta de involucramiento por parte de todo el equipo de mantenimiento
Grupo 2, recursos
6.Asignación de recursos para cumplir el programa de mantenimiento
7.Falta de recursos para la planeación y ejecución del mantenimiento
13.Falta de materiales para la ejecución de las actividades,
Grupo 3 Gestión del sistema
5. Mala planeación del mantenimiento
Grupo 4 fallos de comunicación
10.Falta de comunicación en la asignación de tareas,
11.Desconocimiento del programa de mantenimiento,

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12.Desconocimiento de las prioridades.

14.Mala comunicación en el equipo de trabajo
15. Desconocimiento de las prioridades dentro de la empresa

Diagrama de relaciones:
Se emplea en la base de planificación de la mejora de la calidad. Esta herramienta nos
ayuda a analizar un problema cuyas causas están relacionadas de manera compleja,
permite alcanzar una visión de conjunto sobre como las causas están en relación con sus
efectos.

Diagrama de árbol.

Esta técnica nos permite obtener una visión de conjunto de los medios necesarios
para alcanzar una meta o resolver un problema, exhorta a los integrantes del equipo
a ampliar su modo de pensar al crear soluciones, vincula al equipo de trabajo con las
metas y submetas de una tarea. se caracteriza por su estructura lógica y ordenada.
Permite el logro de objetivos a través de la definición de un plan de actividades. Nos
ayuda a estructurar un plan de acciones por nivel de detalles, facilita identificar
actividades no eficientes, permite desarrollar estrategias de reducción de costos.
Procedimiento.

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• Plantear actividades básicas fundamentales para el logro del objetivo.

• Validar esta relación en términos de ¿qué y cómo?
• Validar la suficiencia del conjunto de actividades ¿para qué?
• Repetir hasta que las actividades sean indivisibles

Diagrama matricial.

Esta herramienta nos ayuda a clarificar los principales puntos problemáticos, a través de
la representación multidimensional. Existen varias formas de construir una matriz la forma
de construir dependerá del objeto para el cual se va a utilizar.
Matriz tipo L (asociación de metas y objetivos - relación entre consecuencias y
causas).
Matriz tipo T. esta matriz se puede emplear para relacionar las entradas a un
factor y las salidas que se producen del mismo factor.
Matriz tipo X. combinación de cuatro matrices tipo L, combinándose factores A,
B, C y D.
Matriz tipo Y. combinación de tres matrices tipo L, combinándose factores A
con factores B, B con C, y A con C. Se expresa de manera de cubo rectangular
cuyos lados están representados por tres elementos A, B, C. la principal
característica es el punto de concepción de idea, el cual está determinado por
los tres elementos A, B, C en un espacio tridimensional.
Diagrama de flujo.

Es una forma esquemática de representar ideas y conceptos en relación. Son múltiples

y diversos, pueden abordar muchos temas distintos de formas también muy diferentes.
En relación con los procesos de calidad, tiene toda la pertinencia y la relevancia posible,
precisamente por su carácter organizativo y ordenador de esfuerzos.

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Tormenta de ideas

Es una herramienta por medio de la cual se puede potenciar la participación y

creatividad de un grupo de personas, a un objetivo común.
Sus características son la participación y la creatividad.
Porque -por qué.

Es un procedimiento en la cual debemos emplear el enfoque sistémico, ya que cuando

llevamos a cabo el cuestionamiento acerca de la problemática, esto se entorna que
debemos ver todos los factores que lo ocasionan “como un todo” para que esto sea
más fácil y poder así averiguar si es la característica principal de su problema.
Es una manera en la que nos permite reconocer el origen y asi darle de alguna manera
la solución más acorde a este problema.
Como-como.

Este diagrama constituye un complemento del por qué-por qué, dado que se combina
con éste para encontrar solución a las causas previamente ubicadas, más allá de las
estrategias de implementación obvias, al promover modos de pensamiento
divergente.
Cinco w y uno H.

Técnica en la cual se responde a las siguientes preguntas: ¿qué?, ¿quién?, ¿por

qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Cómo? para la solución de problemas. Es un método
de hacer preguntas acerca de un proceso o un problema asumido para mejorar.
Cuatro de los de W (quién, qué, dónde, cuándo) y la H se emplea para comprender
los detalles, analizar las inferencias y el juicio para llegar a los hechos fundamentales
y las declaraciones de guía para llegar a la abstracción. La última W (por qué) se
pregunta con frecuencia cinco veces lo que uno puede profundizar para llegar a la
esencia de un problema.
Diagrama de dispersión. Nos sirve para estudiar las relaciones entre los conjuntos
asociados de datos que aparecen en pares, las relaciones entre conjuntos asociados de
datos infieren a partir de las nubes.

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Un comeciante minorista realizo un estudio para determinar la realcion que hay entre los gastos
semanales de publicidas y las ventas.realize un diagrama de dsipercion.

Diagrama de Pareto. Es una herramienta que nos permite centrarnos en los factores de
mayor impacto, con esto logramos una mayor canalización del esfuerzo, con ello
podemos cuantificar el impacto de las mejoras una vez atacadas las causas o fenómenos.
Ejemplo: Se le solicitó a un grupo de ciudadanos mayores de 18 años, que dieran su opinión
acerca de los que necesita México para mejorar su calidad de vida y las opiniones fueron las
siguientes:

Histograma. Esta herramienta se utiliza cuando se tiene un amplio número de datos que
precisa organizarse, con el objetivo de analizar detalladamente y tomar decisiones sobre la
base de ellos, nos ayuda a transmitir información hacia otras personas de forma precisa e
inteligible.
Habilidad y capacidad de proceso. es la capacidad que éste tiene de producir unidades
dentro de los límites de especificación. Se dice que el proceso es hábil, cuando sus
productos cumplen con las especificaciones

Objetivos:

• Predecir en que grado el proceso cumple especificaciones.

• Apoyar a diseñadores de producto o proceso en sus modificaciones.
• Especificar requerimientos de desempeño para el equipo nuevo.
• Seleccionar proveedores.
• Reducir la variabilidad en el proceso de manufactura.

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• Planear la secuencia de producción cuando hay un efecto interactivo de los

procesos en las tolerancias

Conclusión:

La aplicación de las herramientas de calidad es de suma importancia dentro de una

organización con ello se pueden resolver un sinfín de problemas en diferentes áreas de
dicha organización, es imprescindible la participación de todos los trabajadores
involucrados en la resolución de algún problema para que de esta manera se obtengan
mejores resultados. Actualmente contamos con diferentes herramientas que nos ayudan
a mejorar significativamente algún problema que se presente en la industria, ya que con
estas nos enfocamos a dar un mejor servicio y efectividad en cuanto a la calidad, la
aplicación de una herramienta de calidad implica mucho trabajo en equipo, señalando
que en la actualidad y la mayoría de las empresas tiene una deficiencia en la integración
de ellos.

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