INTRODUCCION

En el presente trabajo analizaremos la percepción que tienen los usuarios

de los servicios ambulatorios del Sistema Nacional de Salud respecto a la
calidad de la atención recibida; asimismo, identificaremos las dimensiones
del concepto que representan un mayor peso para la población y
distinguiremos aquellas características que explican las variaciones de
dicha percepción, definida ésta como una medida de resultado.
La calidad es un atributo fundamental de cualquier bien o servicio y se debe
fomentar en todas las áreas prioritarias para el desarrollo de los individuos;
la salud no debe ser la excepción. Sin embargo, a pesar de los
conocimientos, avances y esfuerzos realizados por actores clave en la
materia, la ausencia de calidad o de garantías mínimas de ésta en la
atención a la salud representa un reto social a nivel mundial, sobre todo,
para aquellos países cuyos niveles de desarrollo no han alcanzado
estándares deseables y sostenidos para su progreso sanitario y social, entre
estos México.
La deficiencia de la calidad en la atención de la salud en México se puede
manifestar de múltiples maneras: acceso limitado a servicios de salud,
servicios inefectivos e ineficientes, quejas médicas, costos elevados,
insatisfacción de los usuarios y de los profesionales de la salud, afectación
de la credibilidad de las instituciones prestadoras y del sector salud en su
conjunto. Peor aún, la deficiencia de la calidad en la prestación de servicios
de salud llega a significar la pérdida de vidas humanas.
“LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN A LA SALUD EN
MÉXICO”

Actualmente, en instituciones tanto públicas como privadas del Sector

Salud, existe un creciente interés por evaluar el conocimiento en aspectos
relacionados con la calidad de la atención; para mejorarla, en los sistemas
de salud se han desarrollado diversas acciones como: la organización de
comités de mortalidad; grupos de consenso encargados de evaluar la
optimización de las técnicas; comités y círculos de calidad; sistemas de
monitoria, y la aplicación de encuestas de opinión a proveedores y usuarios,
entre otros.
Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario es cada
vez más común. A partir de ello, es posible obtener del entrevistado un
conjunto de conceptos y actitudes asociados en relación con la atención
recibida, con los cuales se adquiere información que beneficia a la
organización otorgante de los servicios de salud, a los prestadores directos
y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas. Este método
representa una de las formas más rápidas para evaluar aspectos de la
calidad de los servicios y ofrece beneficios a un costo relativamente bajo.
Por ejemplo, es posible formular preguntas con el fin de llevar a cabo
estudios de mercado acerca de innovaciones en los servicios de salud,
identificar oportunamente a pacientes de alto riesgo, tener mayor control en
la planeación de los servicios, identificar las quejas de los pacientes
descontentos y, además, minimizar los daños a la organización, como es el
caso de las demandas legales. Asimismo, es posible documentar los
diferentes niveles de desempeño laboral y facilitar la evaluación, de tal
forma que contribuya a la mejoría en la calidad de la atención mediante el
establecimiento de estándares de desempeño, esto a pesar de la existencia
de dudas sobre la capacidad que tiene el usuario para hacer juicios de valor
sobre los aspectos técnicos de la atención.
Las bases conceptuales y metodológicas sobre la calidad de la atención,
publicadas en los ámbitos nacional e internacional durante los últimos 10
años, se han venido justificando en el modelo desarrollado por Donabedian.
El análisis de la calidad a partir de las tres dimensiones que propone el
autor (estructura, proceso y resultado) ha sido una contribución importante,
pues permite medir ordenadamente las variables ligadas a la calidad de los
servicios de salud. Este esquema supone que los resultados realmente son
consecuencia de la atención proporcionada, lo cual implica que no todos los
resultados puedan ser fácil y exclusivamente imputables a los procesos, y
no todos los procesos dependerán directa y unívocamente de la estructura.
Con base en lo anterior, se desprende el análisis de la satisfacción de los
usuarios, vista como un indicador de la dimensión de resultado, a partir del
cual se puede obtener la opinión acerca de los aspectos de la estructura
(comodidades, instalaciones físicas, organización), el proceso
(procedimientos y acciones realizadas en la consulta) y el resultado
(cambios en el estado de salud y la percepción general de la atención
recibida). También se puede obtener información sobre aquellas
características de los servicios que facilitan u obstaculizan los esfuerzos del
usuario para obtener atención (accesibilidad). En ocasiones, la accesibilidad
se traslapa conceptualmente con la definición de calidad, ya que aquélla
abarca fenómenos que tienen repercusiones directas en la atención, como
son los tiempos de espera, los horarios del servicio o los costos de la
misma, que en conjunto se consideran como características de la
accesibilidad a las organizaciones.
Este estudio es uno de los primeros de tipo poblacional que recaba
información específica y detallada de alcance nacional sobre la satisfacción
de los usuarios en relación con los servicios de salud, en contraste con
otros estudios, donde la medición de la percepción se hace dentro de los
servicios, lo cual puede sesgar la opinión de los entrevistados.
Los principales hallazgos de este trabajo fueron que 81.2% de las personas
entrevistadas percibió que la atención recibida fue buena y 18.8%, que fue
mala. Para los usuarios, la calidad está representada por las características
del proceso de atención en 45% de los casos (relación interpersonal,
contenido de la consulta, duración, acciones clínicas de revisión y
diagnóstico); por el impacto o el resultado en su salud, con 21%; por las
características de la estructura física, humana y organizacional, con 18%, y
por condiciones relativas a la accesibilidad, con 16%. Los motivos que
definen la mala calidad de la atención fueron los largos tiempos de espera
(24%) y la deficiencia en las acciones de revisión y diagnóstico (12%).
Algunos de los resultados presentados en este trabajo coinciden con lo
identificado en otros estudios. La Encuesta de Cobertura y Calidad de la
Atención (elaborada por el Instituto Nacional de Salud Pública) realizada en
el Estado de México en 1988 –nivel poblacional– notificó que 74% de los
usuarios que utilizaron servicios ambulatorios en los quince días previos a la
encuesta percibieron que la atención recibida fue buena. Por tipo de
institución, los usuarios de la seguridad social (38%) mencionaron de 2 a
2.4 veces más que la calidad de la atención fue mala respecto a los
usuarios de la SSA y de los servicios privados. La definición conceptual de
la calidad estuvo determinada por los aspectos de proceso (62%), resultado
(24%) y accesibilidad (10%). Los principales motivos de satisfacción con la
calidad fueron las acciones de revisión y diagnóstico (37%), el buen trato
personal (24%) y la mejoría en su salud (12%), mientras que los motivos de
insatisfacción fueron la calidad técnica de los médicos y las acciones de
diagnóstico (28%), los largos tiempos de espera (23%) y el mal trato
personal (18%).