BAB 3

Peran manajer kasus

Selama proses manajemen kasus dengan klien Anda, dari awal penerimaan hingga kontak
tindak lanjut terakhir, Anda akan mengambil sejumlah peran bantuan. Mereka akan dimainkan
dalam tiga domain utama penilaian dan intervensi dari proses membantu— intervensi langsung
dengan klien, atau intervensi organisasional/komunitas, dan dalam politik/budaya/yang lebih luas
dalam konteks masyarakat. Setiap peran mengharuskan Anda untuk fokus pada strategi
pemecahan masalah yang berbeda, keterampilan yang berbeda, dan dasar konseptual yang
berbeda. Peran mana yang Anda integrasikan ke dalam praktik manajemen kasus Anda sendiri
akan bergantung pada sejumlah faktor, termasuk waktu, tingkat praktik dan pengalaman
konseptual Anda, sifat klien Anda, dan agensi tempat Anda bekerja

Dukungan Pribadi Langsung

Apa pun peran lain yang Anda mainkan dalam kehidupan klien Anda, salah satu dasar
untuk membantu adalah memiliki hubungan suportif yang baik dengan klien dan memberi
mereka rasa harapan. Alasan untuk mengembangkan hubungan yang baik dengan klien dalam
manajemen kasus agak berbeda dengan hubungan bantuan lainnya.

Banyak teori kerja kasus membahas hubungan pekerja-klien yang baik sebagai bagian
penting dari proses kuratif. Ini umumnya benar dalam kerja kasus tradisional; jika hubungan
seperti itu tidak berkembang seiring waktu, klien mungkin harus dipindahkan ke pekerja lain.
Tapi ini belum tentu benar dalam manajemen kasus. Dalam banyak situasi, tidak mungkin
mengembangkan jenis hubungan yang memungkinkan Anda menawarkan dukungan langsung
atau menerimanya. Beberapa orang yang memasuki sistem manajemen kasus telah “dibakar”
oleh layanan sosial atau lembaga pemerintah sebelum mendatangi Anda. Kemarahan mereka
tidak akan membuat mereka percaya bahwa pengalaman mereka dengan Anda akan berbeda dari
pengalaman frustrasi yang pernah mereka alami. Klien lain tidak dapat terhubung karena
gangguan mental atau fisik. Mungkin sulit bagi Anda untuk terlibat secara bermakna dengan
anak autis, penderita skizofrenia, atau pasien Alzheimer. Atau Anda mungkin memiliki
hubungan yang baik dengan anggota keluarga yang memiliki sedikit kekuatan untuk
menyelesaikan masalah, seperti anak kecil yang dilecehkan atau orang tua yang lemah.
Akhirnya, banyak klien yang terpaksa melihat Anda datang sambil menendang-nendang dan
berteriak-teriak; mereka paling tidak komunikatif dan bermusuhan paling buruk.

Dalam semua situasi ini di mana hubungan klien-pekerja manajemen kasus yang baik
tidak memungkinkan, Anda masih dapat membantu. Kabar buruknya adalah Anda harus
berjuang untuk mendapatkan informasi penilaian yang baik dan bekerja lebih keras untuk
memotivasi klien agar menerima dukungan. Kabar baiknya adalah bahwa menurut sifat proses
manajemen kasus, Anda tidak sendirian dalam mencoba berhubungan dengan orang-orang ini
atau dalam menemukan cara untuk membantu mereka. Tugas Anda adalah mengaktifkan
jaringan sumber komunitas yang akan memenuhi kebutuhan klien Anda. Jadi, ada banyak agensi,
profesional, organisasi komunitas, dan individu yang akan peduli dengan klien Anda dan,
semoga, terhubung dengan mereka ketika Anda tidak bisa.

Tentu saja, memiliki hubungan yang baik dan saling percaya dengan klien diinginkan jika
hal itu dapat dicapai. Ketika seseorang datang ke manajer kasus untuk meminta bantuan,
prosesnya akan lebih menyenangkan jika dia menyukai pekerja tersebut. Hal ini berlaku untuk
penolong dan juga untuk “penerima”. Anda akan lebih menikmati pekerjaan Anda ketika Anda
memiliki hubungan yang baik dengan klien Anda.

Hubungan yang baik juga memiliki efek samping positif lainnya. Orang yang mengalami
stres membutuhkan kepastian dan harapan. Mereka biasanya tidak mengizinkan manajer kasus
untuk memberi mereka dukungan semacam ini kecuali jika mereka merasakan tingkat
kepercayaan dan perhatian tertentu. Juga, penilaian sangat diperkaya jika klien dan orang-orang
penting di sekitar mereka secara aktif berpartisipasi dalam proses tersebut. Orang cenderung
berbagi lebih banyak dengan orang yang mereka percayai dan hormati.

Salah satu cara untuk mengembangkan hubungan yang baik dengan klien yang menolak
adalah dengan meningkatkan keterampilan menghubungkan Anda: menunjukkan empati,
mendengarkan secara aktif, memusatkan perhatian, membingkai ulang, meringkas, menetapkan
tujuan, bernegosiasi, mengontrak, memihak, menawarkan "fuzzies hangat," dan mampu
menerima kemarahan dan umpan balik korektif. Semua keterampilan ini, dan lebih banyak lagi,
merupakan bagian dari pelatihan manajemen kasus.
Intervensi Krisis

Sesuai dengan namanya, intervensi krisis adalah strategi yang terbatas dan sangat
terfokus.Manajer kasus biasanya tidak menawarkan layanan kerja kasus atau kerja kelompok
kepada klien mereka, alih-alih merujuk mereka ke agensi lain. Tetapi ketika manajer kasus
menyadari krisis dalam kehidupan klien mereka, waktu dapat menjadi faktor penting. Jika krisis
mengancam untuk menghancurkan klien sebelum rujukan yang tepat dapat ditemukan, adalah
tugas manajer kasus untuk turun tangan dengan cepat untuk memperbaiki situasi.

Krisis didefinisikan oleh klien, orang-orang di sekitar klien, seorang profesional, atau
seseorang dalam komunitas. Secara umum, ketika krisis dirasakan, tanggung jawab pertama
manajer kasus adalah menilai tingkat keparahan situasi. Krisis dapat mencakup tindakan bunuh
diri yang jelas, hilangnya tunjangan kesejahteraan, rawat inap karena penyakit atau cedera serius,
overdosis obat, atau kematian mendadak dalam keluarga.Namun, dalam banyak situasi, tidak
jelas seberapa serius krisis itu atau bahkan krisis. Salah satu contoh terbaik dari ambiguitas
adalah di bidang bunuh diri atau ide bunuh diri (ketika klien berbicara atau berpikir untuk bunuh
diri).

Pengalaman dan penelitian menunjukkan bahwa beberapa ide bunuh diri lebih serius
daripada yang lain. Anda mungkin menghadapi krisis saat klien memiliki riwayat percobaan
bunuh diri; memiliki rencana yang jelas tentang bagaimana dia akan melakukan bunuh diri;
sedang merencanakan cara kematian yang kejam; telah membereskan urusannya; atau sepertinya
mengucapkan selamat tinggal kepada Anda dan orang lain. Kriteria seperti ini muncul di daftar
periksa yang dikembangkan oleh lembaga yang berspesialisasi dalam intervensi krisis, seperti
hotline bunuh diri.Bukan hanya keseriusan potensi krisis yang harus Anda nilai, tetapi juga
waktu yang tersedia untuk menghadapinya. Dalam beberapa kasus, Anda tidak punya waktu
sama sekali; di tempat lain, Anda mungkin dapat menjelajahi opsi dukungan. Ini sering
tergantung pada bagaimana klien dan keluarga mereka tampaknya mengatasi. Misalnya, ketika
seorang karyawan berpenghasilan rendah kehilangan pekerjaannya, itu pasti krisis, tetapi jika dia
mengatasi kehilangan itu dengan cukup baik dan mendapat dukungan dari tabungan, uang
pesangon, atau anggota keluarga yang bekerja lainnya, Anda mungkin punya waktu untuk
mengeksplorasi pilihan. Tetapi jika gambaran ekonominya suram, dan klien Anda berada di
ambang gangguan saraf atau akan kembali kecanduan, Anda perlu segera turun tangan.
Jelas, keterampilan penilaian yang baik sangat penting dalam menentukan bagaimana seorang
pekerja harus bertindak dalam situasi krisis potensial. Dari perspektif manajemen kasus,
intervensi krisis bisa seminimal mungkin dengan memastikan bahwa sumber rujukan mengetahui
tentang krisis dan menanganinya dengan tepat, hingga intervensi penuh, dengan manajer kasus
bertindak sebagai pekerja pusat. Dalam semua kasus, adalah tanggung jawab manajer kasus
untuk memastikan bahwa klien mendapatkan dukungan yang diperlukan untuk mengendalikan
situasi.

Ketika seorang manajer kasus benar-benar bertindak sebagai orang sentral dalam resolusi
krisis, sejumlah keterampilan diperlukan. Pertama, seperti yang telah kami katakan, manajer
kasus harus dapat dengan cepat menilai tingkat keparahan potensi krisis dan waktu yang tersedia
untuk menyelesaikannya. Penilaian ini, yang dikembangkan dengan empati dan dukungan
pekerja, harus mengarah pada serangkaian tujuan langsung dengan langkah-langkah perilaku
yang jelas yang dirancang untuk mencapainya. Ini harus mencakup tugas untuk klien (jika
mungkin) dan manajer kasus. Manajer kasus juga perlu melibatkan orang-orang yang kooperatif
di lingkungan alami dan profesional klien untuk membantu menyelesaikan krisis.Seorang
manajer kasus kemudian perlu mempertahankan kontak yang sering dengan klien dan mereka
yang terdaftar sampai krisis segera berlalu.

Manajer kasus yang terlibat dalam penyelesaian krisis perlu mengembangkan rencana
yang jelas sehingga klien dapat menerima dukungan profesional dan keluarga yang sesuai untuk
jangka panjang (proses manajemen kasus biasanya terbatas waktunya). Ini bukan untuk
mengatakan bahwa manajer kasus harus menghilang. Ini berarti bahwa tanggung jawab untuk
dukungan jangka panjang harus dialihkan ke profesional dan lembaga lain.Dalam kasus seperti
itu, pekerja harus tetap berhubungan dengan klien untuk memastikan bahwa dukungan jangka
panjang akan datang; jika tidak, manajer perlu mencari sumber daya lain.

Intervensi krisis adalah peran yang cukup umum dalam manajemen kasus, jadi kurang
memperhatikan lembaga tempat Anda berlatih, ada baiknya untuk mempelajari lebih lanjut
tentang mengelola krisis. Ini akan muncul terutama dalam kasus penyalahgunaan narkoba dan
alkohol, penyakit mental, kekerasan dalam rumah tangga, kematian dan kehilangan,tunawisma,
dan masalah hak.
Intervensi Pengobatan Jangka Pendek

Akan sering kali penilaian Anda menunjukkan bahwa masalah yang diajukan kepada
Anda sebagai manajer kasus dapat diselesaikan dalam jangka pendek. Perawatan jangka pendek
biasanya didefinisikan sebagai metodologi yang membantu orang mengatasi masalah dalam 1
hingga 12 sesi. Pendekatan ini telah menjadi populer di era perawatan terkelola saat ini, ketika
biaya kesehatan mental diteliti tidak seperti sebelumnya.

Intervensi jangka pendek dapat berhasil di sejumlah bidang—di antaranya, kesehatan

mental, masalah keluarga, pendidikan pencegahan yang berfokus pada kesehatan atau kesehatan
mental, penganggaran, bimbingan pendidikan, dan ketenagakerjaan.Perawatan jangka pendek
mengharuskan manajer kasus dilatih dalam landasan teoritis dan praktis yang relevan. Banyak
teori memberikan strategi intervensi singkat—pengobatan yang berpusat pada tugas dan berfokus
pada solusi, pendekatan perilaku, psikologi ego, dan intervensi kognitif. Semua orientasi oretis
ini memiliki beberapa kesamaan. Pertama, seorang pekerja membantu klien membingkai
masalah dengan cara yang dapat dikelola, membagi masalah besar menjadi masalah kecil yang
berpotensi dapat dipecahkan. Misalnya, seorang ibu yang sangat tertekan oleh anak laki-laki
remajanya yang tidak dapat diatur perlu memusatkan perhatian pada perilaku tertentu yang
mengganggunya. Pasangan dengan masalah perkawinan perlu memahami isu-isu tertentu yang
menyebabkan konflik. Pria yang depresi perlu fokus pada apa yang terjadi sekarang dalam
hidupnya yang menyebabkan ketidakbahagiaannya.

Faktor umum kedua dalam semua intervensi singkat adalah perlunya membantu klien
mengklarifikasi apa yang dapat mereka lakukan dalam jangka pendek dan apa yang harus
mereka lakukan setelah perawatan selesai. Dengan kata lain, mereka perlu menerjemahkan
keinginan mereka menjadi tujuan yang jelas dan dapat dicapai serta tujuan perilaku. Misalnya,
seorang ibu dengan remaja yang tampaknya tidak terkendali dapat menetapkan sebagai tujuan
bahwa dia menjadi "baik" pada akhir pengobatan. Dalam hal ini, tujuan khusus dapat
mengharuskan pada akhir minggu ke-12, remaja tersebut akan datang pada malam hari dengan
jam malam lima dari lima malam sekolah dan melakukan satu pekerjaan rumah tangga sehari.
Pasangan yang terasing mungkin ingin "berhubungan lebih baik". Apa yang mereka tentukan di
akhir perawatan singkat dapat berupa menyusun anggaran bulanan, menegosiasikan pembagian
kerja untuk mengasuh anak, dan berkencan setidaknya sekali seminggu. Ketika seorang klien
mengatakan dia ingin mengurangi depresi pada akhir perawatan, tujuan dapat disusun sebagai
berikut: dalam delapan minggu dia akan keluar rumah setidaknya lima hari seminggu —
termasuk menghadiri perawatan harian tiga hari seminggu dan mencari pekerjaan dua hari
seminggu—dan meminum obat antidepresannya setiap hari.

Faktor ketiga yang menjadi ciri semua terapi singkat adalah bahwa intervensi sangat
spesifik dari sesi ke sesi. Biasanya ada tugas "pekerjaan rumah" yang eksplisit untuk klien.
Mereka didorong untuk menjadi peserta aktif dalam mengembangkan intervensi mingguan,
meskipun pekerja sering kali harus memimpin secara aktif dan mengarahkan. Selain itu, ada
fokus pada akuntabilitas mingguan dan membuat perubahan cepat jika ada yang tidak berhasil.

Banyak masalah dan tujuan yang ditangani dalam jangka pendek mungkin tampak dangkal
dibandingkan dengan yang dicapai sepenuhnya oleh intervensi jangka panjang, tetapi waktu
jarang tersedia dalam manajemen kasus. Jika Anda menilai bahwa perawatan jangka panjang
diindikasikan, Anda harus merujuk klien ke profesional dan agensi yang berspesialisasi di
dalamnya

Makelar/Fasilitator

Setelah proses penilaian, salah satu tugas manajemen kasus yang paling umum adalah
memfasilitasi proses bantuan melalui hubungan dengan lembaga layanan sosial, organisasi
masyarakat pemerintah atau sukarela, dan orang-orang terkait lainnya.Ini paling sering dilakukan
dengan membuat rujukan. Di permukaan, ini mungkin tampak sederhana, hampir proses hafalan.
Tidak ada yang bisa lebih jauh dari kebenaran.

Membuat rujukan yang baik mengasumsikan bahwa manajer kasus mengetahui sumber
rujukan dan ada kesesuaian yang baik antara kebutuhan klien dan apa yang tersedia. Seorang
manajer kasus membuat rujukan tidak hanya ke suatu tempat yang seharusnya menangani suatu
masalah tetapi ke suatu tempat di mana kemungkinan besar kebutuhan klien akan terpenuhi.
Merujuk klien ke sumber yang tidak memenuhi kebutuhan mereka meningkatkan frustrasi orang
dan kurangnya kepercayaan pada sistem pendukung komunitas mereka. Referensi yang buruk
dan tidak tepat juga tidak berpengaruh pada reputasi Anda sebagai manajer kasus. Satu-satunya
cara manajer kasus dapat benar-benar mengetahui apakah rujukan dapat membantu klien mereka
adalah dengan mengetahui bagaimana fungsi organisasi, komponen programnya, jenis klien yang
dilayaninya, rekam jejaknya, stafnya, dan seberapa ramah penggunanya.

Salah satu cara terbaik untuk menyelidiki rujukan adalah dengan mengunjungi situs
tersebut, berbicara dengan para profesional di sana, membaca brosur organisasi dan lainnya yang
diterbitkan dalam formasi, mengamati aliran klien, dan bertanya tentang hasil. Karena Anda
perlu melakukan penilaian secara terbuka dan profesional, Anda harus membuat janji dan
mengidentifikasi diri Anda, atasan Anda, dan tujuan Anda. Anda perlu mendidik diri sendiri
tentang pekerjaan agensi, jenis klien yang dilayaninya, dan bagaimana menangani rujukan dari
agensi Anda. Cari tahu, secara khusus, bagaimana rujukan harus dilakukan, persyaratan
kelayakan klien apa, dengan siapa Anda perlu berkomunikasi, dan kontak person rujukan dalam
sistem manajemen kasus Anda sendiri. Isu penting lainnya berpusat pada keuangan: Apakah
klien dibiayai melalui dana publik, seperti Medicaid atau tunjangan kesejahteraan lainnya?
Apakah ada skala geser untuk biaya? Apa tanggung jawab pribadi klien untuk pembayaran?

Memiliki jalur komunikasi yang terbuka antara manajer kasus dan staf rujukan utama
sangat penting untuk keefektifan sumber rujukan yang berkelanjutan. Sangat membantu untuk
memilikihubungan profesional yang baik, dan tidak ada salahnya memiliki teman di agensi juga.
Apa yang ingin Anda hindari jika memungkinkan adalah hubungan yang tegang antara staf
manajemen kasus dan sumber rujukan lembaga. Jika ketegangan seperti itu terjadi dan terus
berlanjut, hanya klien Anda yang akan dirugikan. Jadi, ketika situasi seperti itu terjadi—dan itu
pasti terjadi sesekali adalah tugas staf manajemen kasus untuk menilai masalah dan bekerja
untuk menyelesaikannya dengan memuaskan.

Cara lain untuk mengevaluasi efektivitas situs rujukan adalah dengan bertanya kepada
klien tentang pengalaman mereka di sana. Melacak "karier klien" melalui apa yang sering
menjadi teka-teki organisasi adalah cara terbaik untuk menilai sumber rujukan dari waktu ke
waktu.Pelacakan ini biasanya tidak menjadi masalah saat klien masih menjadi bagian dari
program manajemen kasus Anda. Tetapi setelah mereka menghentikan manajemen kasus dan
masih menggunakan rujukan, tindak lanjut berkala diperlukan untuk menentukan bagaimana
kinerja lembaga, atau organisasi, dan dukungan komunitas lainnya.
 Proses ini mungkin melibatkan survei kepuasan klien atau konsumen secara
berkala.Sumber rujukan, seperti orang, berubah seiring waktu. Anggota staf datang dan pergi,
sumber pendanaan mengering dan yang baru ditemukan, dan direktur mengubah kebijakan.
Perubahan ini dapat berdampak besar pada penyampaian layanan dan akan memengaruhi
kemampuan lembaga rujukan untuk memenuhi kebutuhan kliennya. Tidak ada yang lebih
menyebalkan daripada mengetahui, terkadang berbulan-bulan kemudian, bahwa salah satu
sumber rujukan favorit Anda tidak memberikan layanan yang Anda harapkan. Tetap
berhubungandengan kontak rujukan akan memungkinkan manajer kasus melacak bagaimana
perubahan dalam agensi memengaruhi klien. Melacak angin politik dan kebijakan pemerintah
sangat penting dalam mempersiapkan klien untuk rujukan ke lembaga pemerintah, seperti
keamanan sosial. Memiliki kontak yang baik di lembaga-lembaga ini, bersama dengan mengikuti
proses politik di TV dan Internet dan di surat kabar, akan membantu Anda mengetahui
perubahan apa yang sedang dipertimbangkan bahkan sebelum perubahan itu muncul dalam
peraturan.

Canggih pengetahuan dapat membantu Anda mulai mengeksplorasi alternatif rujukan,

terutama ketika hak dibatasi atau dipotong.Jelas, peran manajer kasus sebagai fasilitator dalam
merujuk klien untuk mendapatkan layanan jauh lebih rumit daripada yang terlihat di permukaan.
Hal ini membutuhkan kompetensi dalam penilaian organisasi, komunikasi profesional,
pelacakan, dan evaluasi program. Ini adalah keterampilan yang dapat dipelajari dan ditingkatkan
melalui pelatihan dan pengalaman.

Seiring dengan rujukan, fasilitasi dalam manajemen kasus dapat melibatkan peningkatan
kesempatan dukungan dalam keluarga klien atau sistem pertemanan atau menghubungkan klien
dengan jaringan bantuan orang-ke-orang baru di masyarakat. Aktivasi dan pemberdayaan
keluarga, teman, afiliasi agama atau etnis, dan pusat lingkungan di sekitar klien dapat berubah
menjadi faktor terpenting dalam keberhasilan jangka panjang kegiatan manajemen kasus.

Meskipun tidak selalu mungkin untuk menghubungkan dan melibatkan dukungan

informal, potensi mereka harus selalu dieksplorasi. Seringkali ketika Anda bekerja dengan
populasi yang rentan—anak-anak, orang lanjut usia, dan mereka yang mengalami gangguan
mental, emosional, perkembangan, atau fisik—Anda perlu mempertimbangkan anggota keluarga
mereka sebagai klien, bersama dengan "pasien yang teridentifikasi". Mereka adalah pusat dari
sistem pendukung komunitas alami, dan stabilitas, motivasi, dan kemampuan mereka untuk
saling membantu perlu dinilai dan dijadikan bagian dari proses bantuan sejauh mungkin. Anda
mungkin mendapati bahwa sebagian besar waktu Anda sebagai manajer kasus dihabiskan untuk
bekerja memotivasi dan memberdayakan sistem pendukung yang terjadi secara alami ini.

Enabler/Guru/Mediator

Tujuan dari manajemen kasus dalam banyak kasus adalah agar klien mengambil
tanggung jawab yang lebih besar untuk mencapai tujuan yang diidentifikasi dan disepakati.
Peran tersebut digambarkan sebagai memungkinkan. Kemampuan Anda untuk meningkatkan
kepercayaan diri klien adalah bagian penting dari proses tambahan ini. Sebagai manajer kasus,
Anda harus menyadari kapasitas setiap klien untuk terlibat dalam proses dan mampu mendorong
peningkatan tingkat tanggung jawab. Perpindahan dari melakukan untuk, melakukan dengan, ke
meminta klien melakukan untuk diri mereka sendiri meningkatkan kepercayaan diri,
kemandirian, dan kemandirian klien. Mengukur kapan klien siap dan mampu melakukannya
sendiri membutuhkan pemahaman yang akurat dan berkelanjutan tentang di mana klien berada
dalam proses pertolongan.

Memungkinkan klien untuk mengambil tingkat risiko yang dapat diterima dan meningkat
merupakan salah satu kriteria yang dapat digunakan dalam menilai keefektifan dalam
manajemen kasus.Kadang-kadang Anda akan dipanggil untuk bertindak sebagai guru,
memberikan kesempatan belajar bagi klien. Kegiatan yang biasa disajikan dalam program
manajemen kasus mencakup informasi tentang sumber daya masyarakat, penyakit mental,
kesehatan, penyakit menular seksual (PMS), dan alkohol dan obat-obatan. Kamu boleh temukan
peluang untuk menggunakan diskusi kelompok dan permainan peran untuk membantu klien
mempraktikkan perilaku yang akan membantu mereka memanipulasi birokrasi layanan.

Manajer kasus terkadang harus mengambil peran sebagai mediator dalam perselisihan
antara klien, antara klien dan layanan masyarakat, atau antara personel di lembaga yang terlibat
dengan klien Anda. Ada perbedaan yang signifikan antara peran mediator dan peran advokat.
Advokat jelas memihak satu pihak; mediator berusaha untuk tetap netral dan tidak memihak
salah satu pihak. Jelas, ini bisa rumit.
Dalam mediasi, manajer kasus mencoba membawa para pihak yang terlibat ke dalam kesamaan
atau pemahaman tentang konflik, mengakui kepentingan sah masing-masing pihak. Tujuan
dalam kasus ini adalah, tentu saja, bagi manajer kasus untuk menengahi penyelesaian konflik
yang masuk akal. Bahkan ketika tujuan ini tidak dapat dicapai, seorang mediator yang baik tetap
berusaha untuk dianggap netral, sehingga tersedia untuk menengahi di lain hari.

Menganjurkan

Advokasi klien adalah salah satu peran manajemen kasus yang paling penting. Bahkan,
seseorang dapat mengajukan kasus untuk menganggap peran lain sebagai tambahan dari peran
advokat.Advokasi berarti bahwa manajer kasus bertindak atas nama klien yang tidak mampu
atau tidak mau bertindak atas nama mereka sendiri. Sebenarnya, advokasi dapat terjadi ketika
klien mampu bertindak sendiri, tetapi ketika dinilai bahwa seorang manajer kasus dapat
melakukan intervensi lebih efektif. Hal ini cenderung terjadi pada klien yang kekurangan
kapasitas karena satu dan lain alasan—seperti dengan anak-anak, warga dengan disabilitas
intelektual, orang tua, atau mereka yang secara emosional atau fisik terganggu. Pasien yang
kecanduan atau bunuh diri mungkin termasuk dalam kategori ini juga. Beberapa klien—
seringkali mereka yang diberi mandat untuk perawatan atau mereka yang tinggal di ruang rawat
inap—tidak mau bertindak atas nama mereka sendiri.

Advokasi klien juga dapat membantu ketika jelas bahwa manajer kasus memiliki lebih
banyak kekuatan atau koneksi profesional daripada klien mereka. Ada kalanya penting untuk
"melumasi roda" untuk menemukan layanan, terutama ketika pengalaman sebelumnya
menunjukkan bahwa klien memiliki sedikit kekuatan untuk mempengaruhi layanan sosial atau
sistem kesehatan. Misalnya, jika klien ditolak dari agensi atau hak pemerintah dan Anda yakin
bahwa persyaratan kelayakan telah dipenuhi, inilah saatnya menggunakan otot profesional Anda
untuk melakukan apa yang tidak dapat dilakukan klien.Terkadang Anda mungkin memiliki
hubungan formal atau informal dengan agen yang dapat digunakan atas nama klien Anda.

Advokasi adalah cara yang baik untuk menunjukkan kepada klien bahwa Anda peduli
dan berada dipihak mereka. Dalam kasus seperti itu, manajer kasus dapat menggunakan
intervensi advokasi bahkan jika klien dapat bertindak sendiri.
Manajemen Kasus

Manajer kasus mengadvokasi klien mereka dalam banyak cara, di mana membuat rujukan
atau janji temu adalah salah satu yang paling jelas. Advokasi juga termasuk mencari dan menilai
keefektifan sumber daya komunitas, memungkinkan klien untuk mengumpulkan informasi dan
memfasilitasi akses program, berkomunikasi langsung dengan para profesional dan/atau anggota
keluarga terkait tentang kesejahteraan dan kebutuhan klien, dan bertindak sebagai mediator
untuk menyelesaikan konflik. antara klien dan agensi. Dukungan manajer kasus jenis lain juga
dapat memenuhi syarat sebagai advokasi seperti, misalnya, berbelanja atau memasak untuk klien
atau mengasuh anak klien ketika tidak ada orang lain yang tersedia.

Seringkali tidak jelas seberapa banyak dan sejauh mana manajer kasus harus terlibat
dalam advokasi klien. Setiap kali manajer kasus bertindak atas nama klien mereka, bahkan hanya
untuk membuat rujukan, mereka bertindak sebagai pengganti klien. Setiap kali hal ini terjadi, dan
seringkali memang harus demikian, klien kehilangan kesempatan untuk berlatih membela diri
mereka sendiri. Menurut definisi, mempraktikkan perilaku baru apa pun, termasuk keterampilan
asertif, penilaian komunitas, dan advokasi diri, adalah proses pembelajaran yang mencakup
membuat kesalahan (Wehmeyer & Metzler, 1995). Kadang-kadang kebijaksanaan Salomo
mungkin diperlukan untuk memutuskan kapan harus mundur dan mendukung klien dalam usaha
mereka untuk bertindak bagi diri mereka sendiri, kapan harus mengadvokasi mereka, dan kapan
harus menemukan semacam jalan tengah. Kita harus selalu ingat bahwa semakin banyak klien
belajar

bertindak untuk diri mereka sendiri dan keluarga mereka, mereka akan menjadi semakin
mandiri dan mandiri. Nilai tambahan dari advokasi diri adalah orang menjadi lebih terlibat dalam
komunitas mereka dan denganorang-orang yang berbagi masalah hidup mereka. Dengan
demikian, manajer kasus tidak boleh mengambil peran advokasi sebagai kebiasaan tanpa
pertimbangan yang matang.

Advokasi klien juga dapat dilihat pada tingkat organisasi dan komunitas (Gelman, 1989).
Ketika manajer kasus bekerja di organisasi mereka untuk membuat layanan lebih efektif dan
efisien, mereka pasti melakukan advokasi untuk semua klien.
Demikian pula, ketika pekerja terlibat dalam kegiatan masyarakat yang menyoroti masalah
masyarakat yang serius atau defisit layanan, ketika mereka memulai pengembangan layanan,
atau ketika mereka mengorganisir orang untuk perubahan politik dan sosial—semua tindakan ini
pada akhirnya merupakan tindakan advokasi klien. Kadang-kadang advokasi organisasi dan
masyarakat adalah jenis intervensi yang paling signifikan yang dapat melibatkan manajer kasus,
terutama ketika sumber daya tidak memadai, tidak efisien, atau tidak ada sama sekali

Advokasi klien adalah bagian penting dari praktik manajemen kasus, dan semakin efektif
manajer kasus menguasai keterampilan prasyarat, semakin baik mereka dapat melayani klien
mereka. Namun, dilema filosofis yang menarik muncul di sini. Asumsikan untuk saat ini bahwa
hanya ada sejumlah terbatas sumber daya yang tersedia di komunitas — katakanlah, 100 slot
untuk pengobatan rawat jalan dan 1.000 klien dalam berbagai program manajemen kasus yang
sangat membutuhkan pengobatan.Klien yang kecanduan dengan advokat profesional yang lebih
efektif akan mendapatkan hasil yang lebih baik.

Manajemen Kasus

Manajer kasus mengadvokasi klien mereka dalam banyak cara, di mana membuat rujukan
atau janji temu adalah salah satu yang paling jelas. Advokasi juga termasuk mencari dan menilai
keefektifan sumber daya komunitas, memungkinkan klien untuk mengumpulkan informasi dan
memfasilitasi akses program, berkomunikasi langsung dengan para profesional dan/atau anggota
keluarga terkait tentang kesejahteraan dan kebutuhan klien, dan bertindak sebagai mediator
untuk menyelesaikan konflik. antara klien dan agensi. Dukungan manajer kasus jenis lain juga
dapat memenuhi syarat sebagai advokasi seperti, misalnya, berbelanja atau memasak untuk klien
atau mengasuh anak klien ketika tidak ada orang lain yang tersedia.

Seringkali tidak jelas seberapa banyak dan sejauh mana manajer kasus harus terlibat dalam
advokasi klien. Setiap kali manajer kasus bertindak atas nama klien mereka, bahkan hanya untuk
membuat rujukan, mereka bertindak sebagai pengganti klien. Setiap kali hal ini terjadi, dan
seringkali memang harus demikian, klien kehilangan kesempatan untuk berlatih membela diri
mereka sendiri. Menurut definisi, mempraktikkan perilaku baru apa pun, termasuk keterampilan
asertif, penilaian komunitas, dan advokasi diri, adalah proses pembelajaran yang mencakup
membuat kesalahan (Wehmeyer & Metzler, 1995). Kadang-kadang kebijaksanaan Salomo
mungkin diperlukan untuk memutuskan kapan harus mundur dan mendukung klien dalam usaha
mereka untuk bertindak bagi diri mereka sendiri, kapan harus mengadvokasi mereka, dan kapan
harus menemukan semacam jalan tengah. Kita harus selalu ingat bahwa semakin banyak klien
belajar bertindak untuk diri mereka sendiri dan keluarga mereka, mereka akan menjadi semakin
mandiri dan mandiri. Nilai tambahan dari advokasi diri adalah orang menjadi lebih terlibat dalam
komunitas mereka dan dengan orang-orang yang berbagi masalah hidup mereka. Dengan
demikian, manajer kasus tidak boleh mengambil peran advokasi sebagai kebiasaan tanpa
pertimbangan yang matang.

Advokasi klien juga dapat dilihat pada tingkat organisasi dan komunitas (Gelman, 1989).
Ketika manajer kasus bekerja di organisasi mereka untuk membuat layanan lebih efektif dan
efisien, mereka pasti melakukan advokasi untuk semua klien.

Demikian pula, ketika pekerja terlibat dalam kegiatan masyarakat yang menyoroti masalah
masyarakat yang serius atau defisit layanan, ketika mereka memulai pengembangan layanan,
atau ketika mereka mengorganisir orang untuk perubahan politik dan sosial—semua tindakan ini
pada akhirnya merupakan tindakan advokasi klien. Kadang-kadang advokasi organisasi dan
masyarakat adalah jenis intervensi yang paling signifikan yang dapat melibatkan manajer kasus,
terutama ketika sumber daya tidak memadai, tidak efisien, atau tidak ada sama sekali.

Advokasi klien adalah bagian penting dari praktik manajemen kasus, dan semakin efektif
manajer kasus menguasai keterampilan prasyarat, semakin baik mereka dapat melayani klien
mereka. Namun, dilema filosofis yang menarik muncul di sini. Asumsikan untuk saat ini bahwa
hanya ada sejumlah terbatas sumber daya yang tersedia di komunitas — katakanlah, 100 slot
untuk pengobatan rawat jalan dan 1.000 klien dalam berbagai program manajemen kasus yang
sangat membutuhkan pengobatan.Klien yang kecanduan dengan advokat profesional yang lebih
efektif akan mendapatkan hasil yang lebih baik kesempatan untuk mendapatkan salah satu dari
100 slot yang tersedia daripada yang lain. Mungkin manajer kasus tersebut memiliki kontak yang
lebih baik dalam program narkoba atau mereka mungkin lebih persuasif. Bagaimanapun,
dinamika ini adalah persaingan halus di antara manajer kasus untuk mengumpulkan klien mereka
sebanyak mungkin dari sumber daya yang tidak memadai yang tersedia.
 Menurut definisi, advokasi klien yang berhasil dalam menghadapi sumber daya yang
tidak memadai harus dibayar mahal oleh klien yang kurang beruntung. Di satu sisi, kesuksesan
ini hanyalah hasil dari manajemen kasus yang baik. Namun, pada skala yang lebih besar, ini
menimbulkan pertanyaan: Apa tanggung jawab profesional kita dalam komunitas ketika sumber
daya tidak memadai dan setiap penempatan klien berarti banyak orang lain tidak dapat
memperoleh layanan yang dibutuhkan? Tidak ada jawaban sederhana untuk pertanyaan penting
ini. Profesional yang terlibat dalam manajemen kasus perlu mengambil pandangan komunitas
yang luas tentang populasi klien dan layanan yang diperlukan untuk mendukung mereka yang
kehilangan haknya, orang miskin, mereka yang menghadapi diskriminasi, dan orang lain yang
membutuhkan. Advokasi klien di tingkat organisasi, komunitas, dan politik mungkin merupakan
respons yang paling meyakinkan untuk menyelesaikan dilema ini.

Koordinator Pelayanan

Manajer kasus sering menemukan diri mereka dalam peran koordinasi layanan. Ini dapat
berkembang dalam beberapa cara, baik secara formal maupun informal, tergantung pada
seberapa rumit solusi untuk kasus klien. Banyak program manajemen kasus dirancang untuk
menjadi koordinator layanan untuk jangka waktu tertentu. Misalnya, ada program manajemen
kasus intensif, yang disebut ICM, di mana manajer kasus bekerja sangat dekat dengan klien
mereka selama empat sampai delapan minggu. ICM adalah umum dalam aftercare forensik,
dalam bekerja dengan sakit mental kronis, ketika berhadapan dengan keluarga untuk mencegah
anak-anak ditempatkandi asuh, dan dalam pekerjaan kecanduan. Asumsi di balik ICM dimulai
dengan gagasan bahwa jika klien dapat langsung terhubung ke berbagai lembaga komunitas
perumahan, kesejahteraan, perawatan, obat-obatan, dan sebagainya—masalah-masalah awal
yang muncul akan diperbaiki. Diasumsikan lebih lanjut bahwa setelah pekerja ICM menetapkan
dan mengkoordinasikan sistem dukungan komunitas ini, klien akan dipertahankan tanpa batas
waktu pada tingkat yang stabil.

Manajer kasus dalam sistem ICM memiliki pekerjaan yang cocok untuk mereka. Mereka
tidak hanya membutuhkan pemahaman yang komprehensif tentang sumber daya yang tersedia
tetapi juga dapat dengan cepat mengoordinasikan layanan ini dengan bertindak sebagai hub
dalam roda layanan sosial. Selain itu, karena manajer kasus ICM memiliki waktu terbatas untuk
bertindak sebagai koordinator layanan, mereka harus segera menjalin komunikasi antara klien,
agensi, dan profesional, salah satunya (semoga) akan mengambil alih peran mereka. Seperti yang
Anda bayangkan, ini bukan tugas yang mudah. Ketika klien mengakhiri dari sistem ICM,
mungkin ada: tidak menjadi koordinator komunitas pusat lainnya untuk mengambil kelonggaran
dalam jangka panjang. Dengan demikian, masalah utama yang dihadapi manajer kasus ICM
tidak hanya kebutuhan untuk mendukung stabilisasi klien awal tetapi juga untuk membangun
koalisi sumber daya komunitas dengan klien dalam peran yang seproaktif mungkin.

Peran koordinasi layanan dapat berkembang secara informal saat serangkaian layanan
berkembang di sekitar klien. Para profesional dan biro iklan mungkin mulai menganggap Anda
sebagai nara sumber utama untuk klien hanya karena Anda telah menghabiskan begitu banyak
waktu untuk mencoba mengoordinasikan layanan atas nama mereka. Anda mungkin menemukan
bahwa profesional lain menelepon Anda untuk melaporkan masalah meskipun Anda tidak lagi
menangani kasus tersebut secara resmi. Fungsi koordinasi layanan sosial di komunitas Anda
mungkin kurang, dan Anda dipandang sebagai satu-satunya pertunjukan di kota. Jika Anda tidak
dapat melanjutkan peran ini tanpa batas waktu, Anda perlu mengatasi masalah ini dengan staf di
lembaga Anda dan orang-orang di organisasi masyarakat lainnya. Jelas, ada klien yang
membutuhkan dukungan manajemen kasus jangka panjang. Jika tidak datang, mereka bisa
menjadi residivis, yang hanya istilah teknis untuk klien yang akhirnya membutuhkan jenis
layanan yang sama berulang kali

Peran Pelacakan/Tindak lanjut

Salah satu peran yang paling diabaikan dalam manajemen kasus adalah peran tindak
lanjut. Tindak lanjut tidak hanya membutuhkan waktu untuk melacak klien setelah penghentian
manajemen kasus tetapi juga kemauan organisasi untuk mengeluarkan upaya. Untuk menemukan
klien 6 atau 12 bulan setelah mereka meninggalkan agensi Anda bisa menjadi tugas yang
menakutkan, terutama dalam program yang berhubungan dengan populasi sementara. Bahkan
orang yang tidak begitu transien berganti pekerjaan, tempat tinggal, atau nomor telepon sebagai
bagian dari kehidupan normal.

Betapapun sulitnya, melacak mantan klien sangat berharga. Pertama, untuk orang-orang
yang memiliki hubungan pribadi dengan Anda, ada baiknya mengetahui bagaimana keadaan
mereka. Tetapi selain memuaskan kebutuhan pribadi, mempelajari status klien jangka panjang
merupakan indikasi seberapa baik program manajemen kasus Anda berjalan dan seberapa baik
kinerja sistem pendukung profesional dan komunitas lainnya.Bayangkan sejenak bahwa Anda
adalah bagian dari program manajemen kasus yang sangat efektif, menghubungkan klien ke
layanan dan sumber daya komunitas yang dengan cepat menyelesaikan masalah yang mereka
hadapi.

Bagaimana jika Anda mengetahui bahwa setelah enam bulan, sebagian besar klien Anda
melaporkan masalah yang sama yang membawa mereka kepada Anda? Apa yang akan dikatakan
di sini tentang keefektifan sebenarnya dari program manajemen kasus? Apa yang akan dikatakan
tentang kemampuan masyarakat untuk memberikan dukungan jangka panjang kepada individu
dan keluarga? Hanya melalui tindak lanjut jangka panjang, yang merupakan bentuk lain dari
evaluasi (ukuran hasil), manajer kasus mengetahui apakah solusi mereka untuk masalah klien
membantu dari waktu ke waktu. Ketika agensi lain seharusnya memilih meningkatkan
kelonggaran untuk pemeliharaan klien tetapi tidak, itu akan memiliki implikasi yang mendalam
untuk program manajemen kasus. Paling tidak, klien mungkin harus lebih diberdayakan untuk
mendukung diri mereka sendiri secara mandiri sebelum pemutusan hubungan kerja. Tindak
lanjut jangka panjang juga memungkinkan Anda menilai kualitas sumber rujukan; jika rencana
perawatan yang diatur dengan lembaga lain tidak dilanjutkan dari waktu ke waktu, ada masalah.
Anda dan lembaga Anda tidak harus bertanggung jawab atas kegagalan sistem pendukung
masyarakat dan pemerintah lainnya.

Beberapa dari kegagalan ini bersifat sistemik, terjadi ketika undang-undang kesejahteraan
berubah atau ekonomi Amerika memburuk. Jelas, kebijakan pemerintah, terutama pemotongan
fiskal, mempengaruhi kemampuan orang yang sakit jiwa, tunawisma, dan orang tua—untuk
menyebutkan beberapa saja—untuk mempertahankan diri mereka dengan bermartabat. Program
manajemen kasus tidak dapat dimintai pertanggungjawaban atas serangan terhadap layanan
sosial, ekonomi, dan jaring pengaman kesehatan ini. Namun, tanpa mengetahui secara spesifik
apa yang telah terjadi pada mantan klien, sangat sulit untuk mengetahui bagaimana
memfokuskan program manajemen kasus Anda, rencana aksi komunitas Anda, dan upaya Anda
untuk merancang sistem dukungan komunitas jangka panjang yang lebih baik bagi orang-orang
yang membutuhkan. Tindak lanjut dalam manajemen kasus membutuhkan waktu, tenaga, dan
uang. Peran manajer kasus ini menjadi lebih umum karena para profesional dan penyandang
dana memahami pentingnya peran tersebut. Namun mudah untuk melihat mengapa administrator
sering harus membuat keputusan sulit mengenai alokasi waktu manajer kasus dalam menghadapi
beban kasus yang membengkak dan anggaran yang berkurang. Ini tidak membuat masalah
menjadi kurang penting; itu hanya berarti bahwa manajer kasus mungkin harus lebih kreatif dan
gigih dalam melacak mantan klien.

Kontrak Pengawasan dan Pembelian Layanan

Sejak 1960-an, lembaga layanan sosial publik dengan tanggung jawab yang diamanatkan
untuk mengawasi, menciptakan, dan memberikan layanan kepada klien yang rentan dan terpaksa
telah menggunakan kontrak pembelian layanan untuk memenuhi tanggung jawab mereka
(Gibelman, 1995; Gibelman & Demone, 1998). Meskipun pembelian layanan dari penyedia
nirlaba atau nirlaba sukarela membebaskan entitas pendanaan publik dari penyediaan layanan
langsung sehari-hari kepada klien yang memenuhi syarat, hal itu tidak membebaskan entitas
tersebut dari pengawasan manajemen kasus dan pemantauan layanan.

Sementara kebijaksanaan, kepraktisan, dan hasil dari jenis pendanaan dan pergeseran
layanan ini dapat diperdebatkan, kenyataannya adalah bahwa ini adalah cara sebagian besar
layanan sosial disediakan hari ini dan akan disediakan di masa mendatang. Oleh karena itu,
potensi peran manajemen kasus dalam pengawasan dan manajemen kualitas tidak dapat
diremehkan. Contoh kasus: Seorang anak berusia delapan tahun dikeluarkan dari rumahnya oleh
badan kesejahteraan publik karena pelecehan dan penelantaran orang tua. Dia ditempatkan
dengan program pengasuhan agen sukarela di bawah kontrak pembelian layanan yang ada.

Sementara lembaga asuh memberikan pengasuhan langsung kepada anak tersebut,

lembaga kesejahteraan anak publik tetap melakukan pengawasan manajemen kasus. Baik
lembaga penitipan anak maupun lembaga pendanaan memiliki kebijakan tertulis yang
memerlukan kunjungan rutin dan dokumentasi penyesuaian dan kemajuan anak. Karena masalah
(tidak ditentukan dalam catatan), anak tersebut dikeluarkan dari rumah asuh dan ditempatkan di
keluarga asuh lain, suatu perubahan yang memerlukan persetujuan dari badan publik. Panti
asuhan kedua mengalami kesulitan dalam menangani perilaku anak di rumah maupun di sekolah.
Berbagai permintaan dibuat oleh orang tua asuh kepada lembaga penitipan anak yang meminta
agar anak tersebut dipindahkan. Sementara keluarga asuh secara spesifik mengenai sifat
masalahnya (pengaturan kebakaran),tidak ada indikasi tentang hal ini dalam catatan, yang
tampaknya bertepatan dengan kesenjangan kronologis dalam file.Kebakaran lain terjadi, dan
beberapa nyawa hilang. Jika praktik manajemen kasus yang sesuai diikuti oleh pihak lain dalam
kontrak pembelian layanan, dapatkah atau akankah tragedi ini dihindari? Evaluasi banyak
kontrak pembelian jasa cenderung berfokus pada proses daripada kualitas atau hasil pengaturan.
Hal ini sebagian karena kesulitan dalam menentukan ekspektasi kinerja tertentu dan pembaruan
kontrak layanan yang ala kadarnya. Manajemen kasus yang berkualitas sangat penting untuk
praktik yang baik dan penyampaian layanan yang akuntabel.

KENYAMANAN DENGAN PERAN MANAJER KASUS

 MASALAH KHUSUS TERKAIT DENGAN PERAN MANAJER KASUS

Dalam diskusi kelas, hadirkan masalah etika, budaya, ras, atau agama yang berinteraksi dengan
peran manajer kasus. Contohnya: Masalah etika apa yang muncul dalam melacak klien dari waktu ke
waktu setelah pemutusan hubungan kerja?

Apa masalah yang terlibat dalam pengajaran tentang PMS atau kehamilan? pencegahan?

Apa masalah yang terlibat dalam intervensi dalam krisis ketika seseorang tidak menginginkan bantuan
Anda (misalnya, pencegahan bunuh diri, perawatan narkoba)?

Apa implikasi dari pengobatan jangka pendek yang diamanatkan oleh

perusahaan asuransi ketika masalah hanya dapat diselesaikan dalam pengobatan jangka panjang?

Masalah etis dan praktis apa yang terlibat dalam mengadvokasi klien ketika melakukan hal itu dapat
membahayakan pekerjaan manajer kasus, misalnya, ketika klien benar-benar memiliki masalah dengan
administrasi agensi atau ketika manajer kasus mencurigai penyelianya melakukan perilaku yang tidak
pantas terhadap klien ? Masalah apa yang muncul saat mengadvokasi remaja hamil yang orang tuanya
tidak ingin dia melakukan aborsi?