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Universidad Abierta y a Distancia de México

Administración de Empresas Turísticas

Fundamentos de mercadotecnia

La mezcla mercadológica. Unidad 3

Tendencias y enfoques en mercadotecnia. Actividad 2

Docente: Mtro. Juan Vargas Núñez

AET-AFME-2202-B2-002

Merari Blanco Adame

ES221101136

Fecha de elaboración: 11 de noviembre del 2022

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Al pasar de los años han surgido diferentes conceptos de autores al realizar mezclas

mercadológicas, para saber cómo las empresas hacen llegar sus productos al consumidor. En

la actividad anterior identificamos las 4P´s o mezcla mercadológica, las cuales son: producto,

promoción, precio y plaza, que pueden influir positivamente en la demanda, generando ventas,

etc., ahora encontramos que con los cambios se incrementa a 7P´s, quedando de la siguiente

manera: precio, promoción, producto, plaza, persona, proceso y prueba física, y es que en este

proceso se está tomando en cuenta la opinión, percepción y satisfacción del cliente, ya que

para una empresa el consumidor, es el principal objetivo a la hora de querer lanzar un producto

al mercado, antes se hacia primero el producto y el cliente optaba en comprarlo o no, eligiendo

también el lugar de compra, hoy en día primero se toman en cuenta las necesidades del

cliente, investigando que le beneficia, que le gusta, cómo y dónde quiere comprar, y después

se hace el producto para poder llegar a un mercado meta. El modelo de las 4P´s solo abarcaba

el análisis de los bienes tangibles e intangibles, pero los análisis acerca del mercado actual

motivaron la incorporación de 3P´s al modelo anterior de la mezcla de mercadotecnia, estos

son: persona; que se refiere a la atención que el personal de una empresa debe dar a los

clientes, procurando que siempre estén bien capacitados para ello, proceso; se refiere a la

calidad en la atención de los clientes, y prueba física; son importantes para prevenir escenarios

en los que se presentan situaciones no favorables para una empresa, estas pruebas físicas

permitirán tanto a los miembros de una empresa como a sus clientes, ser testigos de la calidad

que un servicio y/o producto ofrece, sus ventajas y desventajas frente a su competencia, así es,

como surgieron las 7P´s. Ahora siendo un mercado complejo y saturado de competencia,

surgió la necesidad de asegurar el éxito que buscan todas las empresas, para lo cual fue

creada la herramienta de las 4 C´s, cuyos elementos son: cliente; si el mercadólogo logra

captar la atención del consumidor y éste adquiere el producto que cubre su necesidad y

expectativas, estará cautivando a un cliente potencial y ganando su lealtad hacia el producto o

marca propuesta, comunicación; actualmente, comunicar cobra mucha importancia para la

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empresa, ya que se debe tener la suficiente fuerza para informar, tener destreza y la suficiente

persuasión como para convencer a alguien de adquirir algo que no se ve, costo; el cuidado que

se debe tener en la asignación del costo o precio de un producto debe ser congruente con la

calidad del servicio dado, el costo del servicio ofrecido es que debe ser acorde a las

posibilidades de compra del segmento del mercado meta que se desea cubrir, y conveniencia;

señala qué tanto le conviene al cliente adquirir un producto, qué tanto le facilita su compra, el

cliente debe percibir este plus que se le debe poner al servicio. El modelo centrado en el

producto 4P´s y el modelo centrado en el cliente 4C´s tienen una relación intrínseca para que

las organizaciones se logren posicionar en el mercado y logren satisfacer totalmente al cliente.

(UnADM, s/f)

Desarrollo:

1. Selecciona dos empresas turísticas que proporcionan servicios de transportación

aérea. (Aeroméxico, Volaris, Air France, etc.)

1.Aerolínea Aeroméxico.

2.Aerolínea Volaris.

2. Elabora una ficha informativa por cada una de ellas en la que se explique

ampliamente cómo se aplican las 4C´s (cliente, comunicación, costo, conveniencia).

Ficha.

Título: Aerolínea Aeroméxico.

Contenido:

Cliente: Esta Aerolínea cuenta con todo lo que un cliente busca para hacer su viaje

agradable en avión, y aunque cuentan con número telefónico, también tienen su propia página

de internet, donde se muestran todos sus servicios, desde precios, horarios, las características

de los asientos del vuelo elegido, hasta la compra del boleto a diferentes partes del mundo, sus

88 años de experiencia garantizan todos estos servicios de calidad, es más práctico, fácil y más

rápido para sus clientes hacer todo el proceso desde su página web, ya que desde ahí pueden
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hacer sus reservaciones, administrar su viaje, cambiar o cancelar un vuelo, rastrear los vuelos,

así mismo ofrece convenios con diferentes instituciones dándoles precios bajos, su

mercadólogo está logrando captar la atención de sus consumidores, ya que está cubriendo las

necesidades y expectativas de todos sus clientes, por eso es una empresa de éxito dejando

clientes satisfechos. Esta empresa ha logrado captar la atención de sus clientes, desde su

página, anuncios, y todas sus demás redes sociales, con la interacción que tiene con sus

mismos clientes, se da cuenta que es lo necesitan, y cuáles son sus expectativas a la hora de

viajar. (Aeroméxico, 2022) “Aeroméxico es reconocida como la mejor empresa de transporte de

pasajeros.” (Pasillo turístico, 2020)

Comunicación: Aeroméxico cuenta con distintas redes sociales, como Facebook,

Messenger, tiene Aero Bot en WhatsApp que de igual forma son utilizados para hacer

reservaciones y comprar boletos, cuenta también con Twitter, canal en Youtube, en donde ya

tienen miles de suscriptores, tiene su propia App en Google Play y su página oficial, también

aparece en anuncios de las redes sociales, tiene anuncios en la televisión, aparece en revistas,

en espectaculares, en transportes públicos, es una empresa con mucha comunicación hacia

sus clientes, donde todo lo que ofrece puede demostrar que es verídico, sus anuncios son

reales, en cuanto a servicio, vuelos, atención. La comunicación aquí desempeña un papel

importante para que esta empresa ofrezca sus productos y pueda así venderlos, lo cual, ha

logrado con éxito. Esta empresa ha logrado llegar a ser conocida en todo el mundo, por medio

de la comunicación, el uso del internet realmente es una gran ventaja en esta época para poder

llegar cada día a más a personas y crecer como empresa, lo cual le permite llevar a cabo un

plan de comunicación, es decir, llegar al segmento de mercado meta propuesto. (Aeroméxico,

2022)

Costo: Esta Aerolínea es internacional, tiene diferentes precios de boletos

dependiendo el lugar en donde se dirija el cliente, el costo de sus boletos va desde $,1751

pesos en vuelos nacionales, y en vuelos internacionales desde $4,000 pesos, pero aquí es
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importante mencionar que en ese costo o precio te obsequian bonos de hasta 10,000 puntos

premier al registrar los vuelos con Aeroméxico, es decir, el beneficio de viajar con ellos es

enorme, existen productos con Puntos Premier o se puede elegir el número de pagos en los

que se desea diferir el costo. Esta empresa ha sido muy cuidadosa en cuanto a la asignación

de sus costos ya que de ello depende seguirse manteniendo en el gusto de sus clientes,

considero que su costo es justo, ya que está de acuerdo con el servicio que brindan, la

congruencia de su calidad en el servicio y el costo de este mismo cubren al 100% la necesidad

de todos sus clientes. (Aeroméxico, 2022)

Conveniencia: En Aeroméxico con un pequeño extra te da mucho más, como el

asiento más cómodo y con más beneficios en Cabina Turista, el asiento AM plus, que da más

espacio para estirar las piernas y confort para trabajar, lugar exclusivo para el equipaje a bordo,

cuentan con servicios de cuna, se puede adquirir acceso a los salones Premier y Terraza

Heineken con una tarifa especial, se puede personalizar el viaje, cuentan con centro de

llamadas y tiendas de viaje, ofrecen renta de auto, seguro de viaje, ofrecen llevar un menor sin

acompañante brindando seguridad, . (Aeroméxico, 2022)

Para lograr que esta Aerolínea sea viable a largo plazo es imperativo disminuir las

emisiones de CO2, por esta razón, en Aeroméxico siguen centrando sus esfuerzos en renovar

su flota con equipos modernos que garanticen una mayor eficiencia de combustible. Su plan de

reestructura y decisiones cotidianas toman en cuenta factores ESG, para generar el menor

impacto en el medio ambiente y el mayor beneficio en la sociedad, el éxito de Aeroméxico

se debe por completo a sus empleados, ya que todos están enfocados en fortalecer el

bienestar de sus colaboradores. (Aeroméxico, 2021) Todo lo antes mencionado es un valor

agregado para los clientes, ya que así viajan más confiados y tranquilos, sabiendo que esta

Aerolínea esta comprometida con el medio ambiente, además cuenta con estacionamiento e

internet gratis, y con espacios exclusivos con trato preferencial, como en los salones Premier.

(Aeroméxico, 2022)
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Fuente: Aeroméxico.com

Imagen:

*Imagen recuperada de: pasillo turístico.com

Ficha.

Título: Aerolínea Volaris.

Contenido:

Cliente: Esta Aerolínea a pesar de tener 19 años de antigüedad ya cuenta con todo

lo que un cliente busca para hacer su viaje extraordinario, ofreciendo todos sus servicios desde

su página de internet, como la reservación de boletos a diferentes Estados de la República

Mexicana, y a otros países, como: Nueva York, San Francisco, Las Vegas, Orlando, Costa

Rica, etc., y con bajos precios, realizan cambios y cancelaciones de vuelos, ofrecen compra de

boletos con pagos diferidos, aceptan tarjetas bancarias, y se pueden realizar compras de

boletos en Oxxo y bancos, tiene protocolo de seguridad, ofrece viajes en grupo, mascotas a

bordo y documentadas, servicios especiales, membresías, monedero Volaris, productos y

recomendaciones para sus viajes, su mercadólogo ha logrado captar la atención de sus

clientes, ya que está cubriendo las necesidades y expectativas de todos ellos, y lo mejor de

todo es que realmente los consumidores agradecen esos precios bajos, por eso es una

empresa de éxito dejando clientes muy satisfechos. En Volaris son conscientes de que su

principal impacto ambiental son las emisiones a la atmósfera producidas por las operaciones de

transporte aéreo de personas, carga y correo. Es por esto por lo que, desde hace varios años,

asumen el compromiso de promover las acciones que contribuyan a la protección del planeta,
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lo cual es un punto extra para atraer más clientes. Esta empresa ha logrado investigar lo que

buscan sus clientes, sus necesidades y sus expectativas, ayudándose de sus redes sociales y

por medio de ellas poder interactuar y lograr hacer un plan bien diseñado, para lograr su

objetivo, que es satisfacción del cliente. (Volaris, 2022)

Comunicación: Esta empresa al igual que la anterior también cuenta con distintas

redes sociales, como son; WhatsApp, Facebook, canal de Youtube, Twitter, tiene su propia App

en Google Play, su propia revista, que es la revista V de Volaris, también tiene su propia página

de internet, y se anuncian siempre con precios muy bajos, todo ello se puede comprobar en sus

mismas redes sociales. Esta empresa también se anuncia en televisión, radio y se dio a

conocer con una campaña muy fuerte cuando inicio, por lo que se hizo famosa muy rápido, es

una empresa que demuestra que son reales sus precios y sus servicios para todos sus clientes,

el internet para esta empresa es una gran ventaja para mantenerse comunicado con sus

clientes, ya que por medio de ellas, puede interactuar con los mismos, esto les permite lanzar

un plan de comunicación efectivo, aprovechando las ventajas que el internet aporta. (Volaris,

2022)

Costo: Es una aerolínea de ultra bajo costo con vuelos en México, Estados Unidos,

Centroamérica y Sudamérica. Desde su App también se pueden realizar reservaciones y

compra de boletos con facilidad, la cual tiene muchos beneficios. Sus precios varían

dependiendo el destino, por ejemplo, los precios de rutas nacionales; equipaje de la primera

maleta documentada desde $1,027.00, la maleta extra documentada desde $1,300.00, los 10

kilos adicionales de equipaje de mano desde $702.00, exceso de equipaje desde $800.00,

asientos primera fila desde $301, asientos salida rápida (filas de 2 a 5) desde $259.00, asientos

delanteros desde $183.00, asientos regulares desde $163.00, asientos finales desde $150.00.

Precios de rutas internacionales, dependiendo el destino; equipaje de la primera maleta

documentada desde 72 dólares hasta 150 dólares, la maleta extra documentada desde 121

hasta 300 dólares, los 10 kilos adicionales de equipaje de mano desde 57.20 hasta 107
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dólares, exceso de equipaje desde 90 hasta 200 dólares, asientos primera fila 59 dólares,

asientos salida rápida (filas de 2 a 5) 47 dólares, asientos delanteros 30 dólares, asientos

regulares 23 dólares, asientos finales 23 dólares, aun cuando manejan precios económicos

considero que sus servicios son de calidad, también considero que tanto sus servicios como

sus costos cubren al 100% las necesidades de sus clientes. (Volaris , 2022)

Conveniencia: Desde su página oficial, se puede rentar un auto para transportarse

desde el Aeropuerto hasta la ciudad que se elija, donde brindan comodidad, flexibilidad,

cancelación gratuita hasta 48 horas antes, ofrecen paquetes de viaje, como el vuelo más el

hotel a diferentes destinos llamados paquetes Volaris, si se viaja con 10 o más personas

cotizan el viaje en grupo al precio más bajo, además que mencionan sus beneficios contra

otras líneas aéreas, los cuales por ejemplo son; al registrarse, la cotización se obtiene en

menos de 10 minutos, se puede elegir viajar con o sin equipaje en sus tarifas básicas y Plus,

realizan cambios de nombre por $500.00, al igual que cambios de fecha, el primer cambio es

sin costo, solo se paga una tarifa por realizar dichos cambios, también se muestra un video de

como cotizar y reservar viajes en grupo, proporcionan facturas si se requieren, se puede

reservar una habitación en cualquier parte del mundo, incluyen su lista de hoteles nacionales e

internacionales, también cuentan con servicio de carga y mensajería, aunque no cuenta con un

programa de viajero, ofrece su membresía v. club, la cual, permite disfrutar de precios

especiales en todos sus vuelos, con esta membresía se puede obtener el precio más

económico de un boleto de avión, a sus clientes no les ofrecen ni millas ni puntos, lo que sí

ofrecen es con su tarjeta Invex acumular pesos para comprar sus vuelos, y obtener equipaje

gratis y meses sin intereses. En Volaris están comprometidos a poner a implementar acciones

a favor del transporte aéreo sostenible y a reducir sus emisiones de CO2. Todas estas

características son las que el cliente percibe a la hora de elegir su vuelo, ese plus que le

agregan a sus servicios es importante, de igual manera cuentan con estacionamiento e internet

gratis, lo cual es más cómodo para sus clientes. (Volaris, 2022)

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Fuente: Volaris.com

Imagen:

*Imagen recuperada de: noticia de la industria turística, nitu.mx

3. Reflexiona cuál de las dos compañías aplica mejor las 4 C´s. Justifica tu

respuesta.

Considero que las dos Aerolíneas son excelentes en muchos aspectos, como en los

servicios que brindan cada una de ellas al viajero, pero sobre todo la Aerolínea Aeroméxico que

al tener muchos años de experiencia definitivamente es la mejor en aplicar las 4 C´s, sus

clientes; que además de dejarlos satisfechos con las distintas formas de realizar sus

reservaciones y compras de boletos, les ofrece una gran cantidad y variedad de otros servicios,

los cuales incluyen muchos beneficios, en la comunicación que transmiten acerca del servicio;

no crean falsas expectativas, sino que logran dar ese imagen positiva que el consumidor busca,

en el costo; los clientes se dan cuenta que los precios que anuncian son accesibles y considero

que esta es la mejor parte, su compromiso con el medio ambiente, lo cual es satisfactorio para

el cliente estar enterado de ello, en la conveniencia; es muy importante para el cliente cuando

les ofrecen realizar pagos diferidos y esta empresa lo hace, igual como les facilitan las compras

de boletos por sus distintas redes sociales y en su App, también la elegí porque fue fácil revisar

en su página cada detalle de sus servicios, la misma página va guiando a una persona como

encontrar lo que se necesita paso a paso, y aunque la Aerolínea Volaris tiene costos más

bajos, la experiencia de la Aerolínea Mexicana se pudo imponer por mucho más.

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Conclusión:

Como consumidores siempre preferimos buscar en una empresa lo que más nos

conviene, y por supuesto comparamos precios, servicios, opciones de pagos, etc. En una

empresa las 4 C´s se debe saber aplicarlas muy bien, para generar cada vez más clientes, y a

su vez más ventas y ganancias, es decir, al aplicarlas les ayuda como empresa a conocer

mejor a su mercado meta. Ahora por medio de estas herramientas que brinda el internet la

gente resuelve cualquier situación, de una manera fácil y sencilla, se ahorra tiempo y esfuerzo,

esto les hace la vida más fácil cuando quieren comprar o adquirir algo, o simplemente buscar

información, así se pueden evitar salidas a la calle, evitar muchos peligros, entre otras cosas.
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Referencias:

Aeroméxico (2021) Informe de sostenibilidad. Recuperado de:

https://www.aeromexico.com/cms/sites/default/files/informe_sostenibilidad_2021_ES.pdf?

_ga=2.243872005.1475323482.1668132899-252873149.1667762526

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Aeroméxico (2022) Requisitos para viajar. Recuperado de:

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Aeroméxico (2022) Tú eliges, personaliza completamente tu experiencia de viajes. Recuperado

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Noticias de la industria turística (2021) Volaris cumple más de 900 requisitos de seguridad del

estándar IOSA. Recuperado de:

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https://www.nitu.mx/index.php/2021/12/13/volaris-cumple-mas-de-900-requisitos-de-seguridad-

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Pasillo turístico (2020) Aeroméxico es reconocida como la mejor empresa de transporte de

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https://pasilloturistico.com/aeromexico-es-reconocida-como-la-mejor-empresa-de-transporte-de-

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