IX SEMINARIO INTERNACIONAL DE DESARROLLO SOSTENIBLE

Chile, Octubre 2.007

LA CALIDAD DE LOS ESPACIOS PROTEGIDOS. UNA HERRAMIENTA PARA SU

GESTION

Dr. D. Alberto Berga Monge (Socio-Director AMB Consultans)

Dr.D. Rafael Alé (Área de Economía y Empresa, Universidad Francisco de Vitoria)

INTRODUCCIÓN

La presente presentación hace referencia a la explicación de un conjunto de normas, que bajo el

epígrafe “Sistema de calidad de uso público de los espacios naturales protegidos”, ha
desarrollado el ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española), normas que son certificables
y en su caso permiten obtener el sello “Q” de calidad turística.

Constituyen un conjunto de diez normas de calidad de servicio, vinculadas cada una de ellas a
un aspecto concreto del uso público. Estas normas son las siguientes:

1. Dirección

2. Acogida y recreación

3. Información

4. Señalización

5. Educación ambiental e interpretación del patrimonio

6. Comercialización y reservas

7. Seguridad

8. Limpieza y mantenimiento

9. Gestión ambiental

10. Seguimiento y evaluación

Como se ha indicado esta presentación constituye un resumen de las mencionadas normas por lo
que una implantación de la misma exige, como no podía ser de otra manera, el conocimiento de
la totalidad de los requisitos de las normas.

La estructura específica de cada norma contiene los apartados siguientes:

1. Objeto

2. Alcance

3. Responsabilidades

4. Requisitos de servicios

5. Mecanismos de control

6. Anexos

En nuestra presentación nos centraremos en el apartado 4 especialmente, se entiende

igualmente, que no se explicitan en las normas las disposiciones legales que puedan afectar a
estos servicios.

NORMA 01. DIRECCIÓN

Se aplica de manera general a aquellos procesos de gestión realizados por la Dirección del
espacio natural protegido.

Es exigible la existencia de un compromiso de la dirección para el desarrollo y mejora del

sistema de gestión de la calidad (S.G.C.), así como la definición de una política de la calidad y
unos objetivos medibles y con horizonte temporal.

De forma anual el S.G.C. deberá ser revisado en base a una información de partida que
contemple el funcionamiento actual así como las oportunidades de mejora.

El S.G.C. contará con un representante de la dirección que asegure el cumplimiento de los

requisitos del sistema; la dirección, igualmente, definirá las funciones y responsabilidades del
personal.
La dirección asegura que se identifican y planifican las acciones y recursos para la consecución
de los objetivos. Igualmente establece y documenta el S.G.C. con los correspondientes
mecanismos de control de dicha documentación y los correspondientes registros.

Se definirán los requisitos que deben cumplir las personas que ocupen los puestos de trabajo así
como las funciones a cumplir, para lo cual dispondrán de la cualificación correspondiente.

La dirección identificará aquellos recursos materiales necesarios para el desarrollo de la

actividad, así como la gestión externa de recursos propios (servicios en concesión) o la gestión
de recursos externos (contrata).

La dirección es responsable del cumplimiento de las especificaciones establecidas para la

comercialización, definiendo los sistemas de medición de satisfacción del visitante
medición y seguimiento de los servicios y la auditoria interna de la calidad.

La dirección definirá y documentará un sistema para identificar las condiciones adversas a la

calidad, analizarlas y establecer las correspondientes acciones correctoras y/o preventivas que
aseguren el mantenimiento del sistema de calidad.

La dirección implantará un mecanismo de mejora continua, será responsable del cumplimiento

de las especificaciones referidas a la seguridad y gestión ambiental.

NORMA 02. ACOGIDA Y RECREACIÓN

Se refiere la norma a los equipamientos de acogida, algunos de ellos considerados básicos, hay
que disponer de ellos de forma obligatoria, como aparcamiento, senderos señalizados; y
adicionales (miradores, salas recreativas, áreas de acampada...) que sin ser obligatorias
contribuyen de forma significativa a la satisfacción de los visitantes.

Los equipamientos observaran lo dispuesto en la normativa del espacio natural, estarán

debidamente señalizados con identificación del aforo máximo y ser mantenidos en condiciones
optimas.

Deberán disponer de aparcamientos suficientes y adecuadamente distribuidos y si por

circunstancias especiales el acceso a los mismos tenga alguna restricción será comunicado con
la correspondiente antelación.

Existirá un número adecuado de senderos señalizados y balizados que permitan de forma

inequívoca seguir el camino correcto; disponiendo de unos requisitos mínimos de información:
 - Identificación del itinerario

- Longitud

- Tipo

- Usuarios recomendados

- Dificultad

- Tiempo medio

- Croquis del recorrido

- Enlace con otros senderos

Los miradores se ubicaran en puntos de especial interés, protegidos y sin elementos especiales
que dificulten la visita.

Las áreas recreativas no deben poner en peligro los recursos naturales del entorno ni de los
visitantes, estando equipados con aseo, área de picnic, contenedores RSU y punto de
información.

Las áreas de acampada controlada estarán condicionadas por la autorización previa de la

Administración del espacio natural protegido.

Los refugios, orientados a estancias cortas, dispondrán de área comunicativa, botiquín,

chimenea y leña.

NORMA 03. INFORMACIÓN

Se refiere a los requisitos aplicables a los procesos de información y atención al visitante.

De forma general el espacio natural dispondrá de un programa de información con puntos de

información, contará con puntos de información suficiente ubicados en los principales accesos,
con una información exacta y objetiva en lo referido a: normativa del uso público, localización
de los equipamientos, horarios de atención y uso de servicios, características de los servicios,
valores naturales del espacio protegido y teléfonos de emergencia.

La información personalizada se prestará en los puntos de información personalizadas y en los

centros de visitantes.
Dispondrá de los medios necesarios para establecer las comunicaciones externas con las partes
interesadas y unas publicaciones básicas para la visita: folleto, mapa de recursos, directorio de
equipamientos.

NORMA 04. SEÑALIZACIÓN

Se refiere a los requisitos de señalización del espacio natural protegido y particularmente a la

señalización exterior, de equipamiento y dependencias, si bien establece unos requisitos
generales.

Darán información y orientación al visitante, las señales estarán integradas en el entorno

evitando el uso de elementos naturales como soporte de la señalización. Existirá un inventario
de las señales, se evitará la duplicidad de informaciones y se mantendrán correctamente.

La señalización exterior delimitará claramente los accesos, normas de uso del espacio natural
protegido.

Los equipamientos de uso público, estarán señalizados en su proximidad de una forma visible,
con horarios. La información referida a los principales equipamientos y su normativa de uso
deberá estar indicada en los puntos principales de permanencia.

La señalización de senderos deberá ser inequívoca, balizadas indicando el origen, destino,

medios en que puede realizarse y limitaciones que pudieran existir.

Los equipamientos que acojan a más de un servicio contarán con una señalización agrupada en
directorios.

Existirán hojas de reclamaciones oficiales y del sistema de quejas y sugerencias.

NORMA 05. EDUCACIÓN AMBIENTAL E INTERPRETACIÓN DEL PATRIMONIO

Requisitos que se aplican a los equipamientos de educación ambiental e interpretación del

espacio natural protegido básicos (centro de visitantes, rutas autoguiadas), o adicionales (aula
naturaleza, jardín botánico, observatorio faunístico, parque de fauna silvestre, punto de
interpretación, rutas guidas).

De forma general deberá existir un programa de educación ambiental y un programa de

interpretación del patrimonio.
El centro de visitantes contará con los elementos básicos siguientes: área de recepción e
información, sala de interpretación ambiental, aseo, botiquín, punto agua potable y
aparcamiento. Constará con panel para información, dispondrá de un audiovisual y una
exposición permanente. El audiovisual y los contenidos escritos de la exposición se encontrarán
disponibles en los idiomas mas demandados.

Las rutas autoguiadas contaran con materiales interpretativos de apoyo.

Las aulas de la naturaleza contarán, entre otros con los siguientes elementos básicos: área de
recepción, aula actividades ambientales, aseo, punto de agua potable, botiquín.

El jardín botánico contendrá una representación de los ecosistemas del espacio natural
protegido, los ejemplares estarán identificadas con su nombre científico, vulgar y área de
distribución.

El observatorio de Fauna estará claramente delimitado y mimetizado con el medio y sin

elementos artificiales que impidan el disfrute.

El Parque de Fauna Silvestre estará equipado con: punto mínimo de información, normas de
conducta, recinto para fauna, sendero señalizado, aseo, almacén, contenedor RSU.

Los puntos de interpretación, se informaran a los visitantes de su existencia indicando su

ubicación y temática, con información específica para el visitante.

Las rutas guiadas, los guías tendrán una formación adecuada, definiéndose un tamaño máximo
del grupo. Las variaciones del tamaño del grupo e itinerario se comunicarán con anterioridad.

Se indicarán los horarios y aforos de las instalaciones.

NORMA 06 COMERCIALIZACIÓN Y RESERVAS

Establece requisitos para los procesos de comercialización y reserva de los equipamientos de

uso público y en particular de: información y comunicaciones, tarifas, reservas, autorizaciones y
permisos, venta de productos y publicaciones.

De forma general se llevará un control de clientes, visitantes y servicios consumidos, en el caso

de concesionarias estas darán traslado de esta información a la Dirección de forma periódica.

Toda información y comunicación será veraz evitando inducir a errores al visitante.

Se definen unos requisitos mínimos de información referidas al dato de equipamiento,
descripción de la ubicación, tarifas y condiciones de uso.

Las tarifas describirán el precio del servicio por persona, grupo o tiempo de uso; en caso de
existir tarifas en función de la temporada no supondrán modificar el nivel de calidad del
servicio. En las tarifas especiales que impliquen prestaciones diferentes estas se encontrarán
formalizadas en los correspondientes documentos comerciales.

Se dispondrá de un sistema documentado relativo a visitas, reservas y confirmaciones a fin de

evitar sobreventa. Cuando se requiera una solicitud de reserva, autorización o permiso, el
espacio natural protegido facilitará los documentos necesarios para su tramitación.

Existirá un punto en el que se comercialicen productos y publicaciones acordes con el espacio

natural, será independiente de otras áreas de atención al público figurando los precios de forma
visible.

NORMA 07. SEGURIDAD

Se definirá un sistema para garantizar la seguridad de los visitantes, informando a estos de los
peligros existentes aportando las recomendaciones oportunas.

Los equipamientos de uso público dispondrán de las medidas de seguridad contempladas en la

legislación. Si es preciso extremar las medidas personales de seguridad será avisado por la
Dirección a los concesionarios del servicio.

En cuanto a la seguridad en el espacio natural protegido, existirán procedimientos de

actuaciones para situaciones de emergencia, asegurando la comunicación interna y externa. Los
trabajadores estarán formados en socorrismo y primeros auxilios.

NORMA 08. LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO

Se refiere a los procesos de limpieza y mantenimiento de instalaciones exteriores e interiores.

De forma general se establecerán rutinas de limpieza y mantenimiento, asegurando la dirección,

el personal y los medios necesarios.

Se ofrecerá una imagen acorde con la conservación de los valores naturales y protección del
medio ambiente.
Los equipamientos y señalizaciones exteriores contemplará la limpieza y recogida de residuos
de las áreas ofertadas al uso público. Se asegurará la legibilidad y colocación de la señalización
exterior.

El equipamiento de interpretación se encontrará en perfecto estado.

Se establecerán mecanismos de limpieza y mantenimiento para:

- Sistemas de calefacción y aire acondicionado.

- Sistemas de emergencia y contra incendios.

- Instalaciones eléctricas.

- Instalaciones de limpieza y cocina.

- Ascensores.

- Depuradores y fosas sépticas.

NORMA 09. CALIDAD AMBIENTAL

Los equipamientos de uso público cumplirán lo dispuesto en la normativa de declaración del

espacio natural protegido.

La dirección definirá, implantará y documentará un conjunto de buenas prácticas

medioambientales a fin de reducir el consumo de energía, agua, producción de residuos.

Para la instalación de nuevos equipamientos se intentará aprovechar instalaciones ya existentes

mediante su rehabilitación integrando las instalaciones con el entorno.

NORMA 10. SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

La dirección elaborará, de forma anual, una memoria de uso público.

El seguimiento del uso público contemplará la cuantificación como la caracterización de los

visitantes. En cuanto a la cuantificación se hará al menos en los equipamientos básicos y los
puntos de información personalizada; la caracterización contemplará la procedencia y el tipo de
grupo en el que se realiza la visita.

La dirección del espacio natural evaluará los programas y los planos de uso público
contemplando:

- Consecución de los objetivos.

- Correcta dotación de personal y medios.

- Deficiencias y necesidades.

- Puntos fuertes y oportunidades de mejora.

- Eficacia de objetivos y eficacia del personal y el presupuesto.

Se contemplará, igualmente, la satisfacción de los visitantes y su opinión.