INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE LA

CIUDAD DE MÉXICO “ROSARIO CASTELLANOS”

Nombre completo del alumno:

Arturo Ávila Camacho

Nombre de la asignatura:

ANÁLISIS DE CASOS DE ÉXITO EN LA IMPLEMENTACIÓN

DE TIC´S

Clave de la asignatura:

LAIT705B1_O_22-2

Nombre del tutor de la asignatura:

FRANCISCO JACOB AVILA CAMACHO

Trabajo: Experiencia de aprendizaje: “Estableciendo la

primera parte de la ruta metodológica de mi investigación”

FACTORES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO QUE

DETERMINAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN UN CENTRO
DE ASISTENCIA TÉCNICA REMOTA

Grupo:

LAIT705B1_O_22-2_ACI_G701
 Índice

Alcance........................................................................................................................3

Diseño de investigación..............................................................................................3

Población de estudio...................................................................................................3

Definir variables dependientes e independientes........................................................4

Hipótesis......................................................................................................................4

Referencias..................................................................................................................4

Anexo..........................................................................................................................7
 Alcance
Exploratorio:

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre las tres variables
del tiempo de atención de informes que pueden afectar los resultados obtenidos sobre la
opinión de los clientes en las encuestas de satisfacción, señala Sampieri (2006), se realizó
un estudio exploratorio si el objetivo era investigar el tema o problemas no estudiados en
los que existen muchas dudas o si se quiere examinar temas y campos desde otro punto de
vista, así como información sobre la posibilidad de realizar investigaciones más amplias en
un contexto concreto.

Diseño de investigación
No experimental:

Debido a que no se introduce ninguna variable para obtener una respuesta, según
Sampieri (2006), la investigación no experimental puede definirse como aquella que se
realiza sin la manipulación consciente de variables, de manera que no crea situaciones, sino
situaciones que ya existen, son observadas, presentes, no creadas intencionalmente y luego
analizadas.

Población de estudio
Medición de la satisfacción de clientes:

Si bien CARE se esfuerza por mantener un servicio de calidad y dentro del plazo
estipulado en los contratos de servicio con sus clientes, los cuales se refieren a la
disponibilidad del servicio, tiempo de respuesta y resolución. En el caso de disponibilidad,
indica el tiempo durante un mes que se puede interrumpir el servicio contratado, este valor
se toma como el 95%, lo que significa que existe un solo período de inactividad máximo de
tres horas, y tan pronto como las horas el servicio terminará pronto. ser ajustado de acuerdo
a la severidad del error o servicio reportado. El cronograma de reclutamiento por severidad
del servicio se muestra a continuación:

SEVERIDAD TIEMPO DE RESPUESTA TIEMPO DE SOLUCIÓN

 Crítica 10 minutos Menor a 2 horas
Alta 2 horas Menor a 7 horas
Baja 48 horas 172 horas
Tabla 1 creación propia

Definir variables dependientes e independientes

Variables independientes: tiempo de apertura del reporte, respuesta y solución de
fallas

Variable dependiente: satisfacción del cliente.

Hipótesis
No solo la reducción del tiempo de atención (apertura, reacción y solución de
problemas) afecta la satisfacción del cliente.

Referencias
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Cibergrafía

//http:www.cofetel.gob.mx. Recuperado el noviembre 2022

Anexo
Anexo A Tabla de Valores de Tiempo Medidos en Tiempos de Observación
  Imagen 1 (herramienta de combinación de variables) para combinar el
comportamiento de las variables de tiempo de apertura, tiempo de respuesta y tiempo de
resolución desde octubre de 2007 hasta junio de 2008

Fuente: Elaboración propia basada en las necesidades planteadas en la

investigación.

Anexo B Cálculo para determinar si existe una correlación entre el tiempo de

medición y los resultados de la encuesta de satisfacción

Por medio de la ecuación de Regresión lineal:

ANEXO C. Formato estándar de informe de fallas