EL CASO DE ELECTRODOMÉSTICOS EL GRAO

Electrodomésticos El Grao es una cadena de venta detallista de electrodomésticos con

25 años de historia y que cuenta con más de 215 tiendas propias distribuidas por buena
parte del territorio español, aunque principalmente en la Comunidad Valenciana,
Cataluña, Murcia, Andalucía, Castilla La Mancha, Aragón y Madrid. Tiene además una
central de compras y con un gran centro logístico de 18.000 m2 ubicado en la provincia
de Valencia. Las tiendas tienen entre 500 y 1.000 m2 de superficie de ventas.
La empresa se estructura en tres grandes áreas: Servicios Centrales (departamento
financiero, logística, compras, comercial, recursos humanos y administración), Red de
Tiendas propias y Plataformas de distribución.
El producto que comercializan en las tiendas lo tienen dividido en cuatro grandes
segmentos; línea Blanca (lavadoras, lavavajillas, neveras...), línea marrón (imagen y
sonido, televisores, home cinema...), línea marfil (ordenadores y accesorios de
informática) y P.A.E. (pequeño aparato eléctrico como secadores, tostadoras, freidoras,
aspiradores, etc.). Desde hace algunos años, y gracias a la negociación con algún
proveedor que atravesaba dificultades, tuvo la oportunidad de lanzar algunas líneas de
productos con marca propia.
Aunque en función del tamaño y volumen de actividad de cada una hay pequeñas
variaciones, la estructura de una tienda estándar es un/a Jefe/a de Tienda, un/a
encargado/a por cada una de las secciones de producto (Línea blanca, línea Marrón,
línea marfil y PAE), vendedores/as dentro de cada una de las secciones, y el personal de
caja. También existe en algunas tiendas la figura de “vendedor/a de isla” cuya
especialidad son las diferentes gamas de telefonía móvil y todo el producto relacionado
con fotografía. En conjunto hay una media de 25-30 personas en cada tienda.
La rentabilidad de Electrodomésticos El Grao depende en gran medida de las ventas de
los productos exclusivos con marca propia (que dejan un margen sensiblemente mayor
que el resto de marcas), de la venta de productos financiados, de la rotación de stocks
y la no acumulación de productos obsoletos, y de la negociación de buenos acuerdos
con los principales fabricantes que les permita tener permanentemente ofertas de
precios en todos los productos.
Cada tienda funciona como un pequeño negocio, con cuenta de explotación propia, en
la que el Jefe o Jefa de Tienda es el máximo/a responsable de su gestión y de la
consecución de sus resultados. Su gestión es supervisada directamente por la Directora
Comercial y se centra en el mantenimiento del punto de venta en perfectas condiciones
(cambios de escaparates, reposición de material en exposición, orden y limpieza, etc.),
en la gestión del cobro y control de impagados, en conseguir la cifra de ventas (en torno
a los 5’2 millones de euros anuales de media), en el control del stock y los productos
obsoletos, en la gestión del aprovisionamiento (compran a la central de suministros de
la cadena), y de la gestión del personal (organización, control, entrenamiento,
motivación, etc.).
Las características de la actividad (venta técnica asistida al público en una sala de
ventas grande) y el comportamiento habitual de las ventas (ventas cíclicas, con períodos
punta muy marcados a la semana, al mes y al año), hacen que la gestión de personal
tenga mucha importancia para la empresa en general y para cada punto de venta en
particular. El trabajo en la tienda es duro y el horario bastante exigente.
En la política salarial que sigue la empresa se deja sentir su origen familiar y su
tradicional estilo de dirección paternalista, ya que es, ciertamente, una política ambigua
y poco coherente. Todo el personal de tiendas tiene una parte de su sueldo fijo según el
convenio sectorial (al que suman antigüedad y todo tipo de complementos,
gratificaciones y pluses que se han ido incorporando con el tiempo, según los casos) y
una parte de comisiones que se corresponde con un porcentaje del volumen de ventas
que cada vendedor/a realiza individualmente cada mes.
Sin embargo, los Jefes/as de Tienda, que suelen ser vendedores y vendedoras con
muchos años en la empresa y que cuentan con la confianza de la Dirección, no tienen
parte variable en su retribución, sino una prima extra fija pactada individualmente con la
empresa que es abonada mensualmente. Esta prima varía según los casos y viene a
premiar la fidelidad y el esfuerzo permanente que realizan los Jefes y Jefas de Tienda
por la buena marcha de la empresa. La realidad es que algunos meses al año hay
vendedores/as que consiguen mayores ingresos que los propios Jefes de Tienda.
Toda esta situación ha provocado algunos casos de desmotivación entre Jefes/as de
Tienda, que se han relajado en sus responsabilidades de gestión del negocio (se ha
descuidado la imagen en las tiendas, se han acumulado las referencias obsoletas, los
vendedores/as van cada uno a su aire, e incluso han aparecido disputas entre ellos).
Yulen López, hijo de la presidenta y fundadora de la compañía que se ha incorporado a
la Dirección recientemente, a pesar de las reticencias de su madre, ha contactado con
una consultora para impulsar un gran proyecto de cambio en la gestión de RRHH de toda
la empresa. El primer paso va a ser poner en marcha un modelo de gestión por
competencias e incluirá el diseño e implantación de un nuevo sistema de retribución
variable para la cadena de tiendas, incluidos los Jefes y Jefas de Tienda. Es intención
de la Dirección que el sistema se base en la evaluación tanto del rendimiento, según el
cumplimiento de objetivos, como del desempeño, según el desarrollo de competencias.
El organigrama tipo de cada tienda es el siguiente:
Descripción Puesto - Jefe/a de Tienda

1. DATOS DE IDENTIFICACIÓN
• DENOMINACIÓN DEL PUESTO: Jefe/a de Tienda.
• DEPARTAMENTO/ÁREA: Comercial.
• PUESTO DEL SUPERIOR: Directora Comercial.
2. MISIÓN DEL PUESTO
• Controlar y mejorar la organización y gestión de la tienda, consiguiendo las ratios
de rentabilidad establecidos.
3. ALCANCE DEL PUESTO
FUNCIONES:
• Control y organización del personal de la tienda en cuanto a planificación de
horarios, vacaciones, entrenamiento en el puesto, etc.
• Control de las gestiones administrativas de la tienda: Revisión del sistema
administrativo; pendientes de cobro; comprobación de las entradas del almacén;
control cierre de caja.
• Gestionar la organización de la tienda en lo que respecta a planificar cambios en
exposición, pedir material, etc.
• Controlar stocks, rentabilidad, y venta directa.
• Controlar e intentar concentrar la venta en los productos exclusivos (marcas
blancas) y productos financiados, y que son preferentes para la empresa.
• Supervisar que el personal de la tienda cumpla las normas de la empresa en
cuanto a horarios, atención a clientes, aseo personal, etc.
PROBLEMAS:
• Debe aportar soluciones a los problemas que surjan por retrasos en la entrega
de la mercancía, en el reparto a los clientes y con los proveedores.
4. PERFIL DEL PUESTO
• FORMACIÓN DE BASE: Bachillerato
• FORMACIÓN ESPECIFICA: Ventas, informática, técnicas de negociación.
• EXPERIENCIA: 3 años como vendedor en una de las tiendas.
5. CONDICIONES DE TRABAJO
• Horario extensivo, incluyendo sábados y varios festivos al año.
6. RELACIONES DEL PUESTO
• INTERNAS: Con todo el personal de la tienda, con el departamento de tiendas y
el equipo de dirección.
• EXTERNAS: Clientes y proveedores.
Descripción Puesto – Vendedor/a

1. DATOS DE IDENTIFICACIÓN
• DENOMINACIÓN DEL PUESTO: Vendedor/a
• DEPARTAMENTO/ÁREA: Comercial.
• PUESTO DEL SUPERIOR: Encargado/a línea
2. MISIÓN DEL PUESTO
• Bajo la supervisión del Encargado/a de Línea Marrón, se hace cargo de la
atención y el asesoramiento de los clientes, así como de la reposición de
productos y la resolución de quejas e incidencias.
3. ALCANCE DEL PUESTO
FUNCIONES:
• Ofrece al cliente la información, atención y las sugerencias que sean necesarias
para facilitar su compra y obtener su satisfacción.
• Colaborar en el desarrollo de los inventarios físicos cuando lo planifique su
Encargado.
• Gestionar y mantener el orden y la limpieza en la sección.
• Colaborar con el Encargado en la elaboración de pedidos, aportando sugerencias
en función de sus conocimientos.
• Controlar el proceso de recepción de mercancías, para asegurar que el producto
recepcionado coincide con el pedido y su descarga y almacenaje.
• Velar por la correcta colocación de los productos en los mostradores así como
de su adecuado etiquetado.
PROBLEMAS:
• Debe gestionar, resolver y poner en conocimiento de su Encargado/a, las quejas
de los clientes.
4. PERFIL DEL PUESTO
• FORMACIÓN DE BASE: ESO
• FORMACIÓN ESPECIFICA: Ventas, informática a nivel de usuario, conocimiento
de su producto.
• EXPERIENCIA: 1 año de experiencia en ventas.
5. CONDICIONES DE TRABAJO
• Horario extensivo, incluyendo sábados y varios festivos al año.
6. RELACIONES DEL PUESTO
• INTERNAS: Con todo el personal de la tienda, con el departamento de tiendas y
el equipo de dirección.
• EXTERNAS: Clientes y proveedores.
Cuestiones a responder

1. Realiza un diagnóstico, señalando aspectos organizativos y de recursos

humanos que consideres que son susceptibles de cambio.

2. Identifica el Perfil competencial del Jefe/a de Tienda de Electrodomésticos

Comenius, y de un vendedor/a señalando entre 3 y 5 competencias que sirvan
para elaborar la plantilla de evaluación del desempeño.

3. Define los objetivos cuantitativos (pueden haber de empresa, de tienda e

individuales) que servirían para evaluar el rendimiento de un/a Jefe/a de Tienda.
Haz lo mismo respecto los/as vendedores/as.

Formato del documento a entregar:

• Letra: Arial al 12.
• Interlineado: 1,5
• Márgenes normales.
• Incluir una portada que incluya como mínimo: nombre del trabajo, componentes
del equipo, grupo y módulo.