Programa Curso Trabajo

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MBA Gerencial Piura X Gerencia de Operaciones Productivas y de Servicios Caso 4: Hank Kolb. Director de Aseguramiento de la Calidad.

Profesor Grupo Alumnos

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Jorge Benzaquen de las Casas #4 Castillo Aguirre Boris David Revilla Manchego Jos Leonardo Valdiviezo Mogolln Danilo Armando Timoteo Vlchez Nancy Luca

1. SITUACIN DE LA EMPRESA Y/O DE LA PERSONA QUE TOMA LAS DECISIONES: Esta empresa produce productos industriales y emplea a 1200 trabajadores, su principal actividad es la produccin y distribucin de solventes y grasas. Uno de sus productos es la lnea Greasex, que es un solvente desengrasante especializado envasado en lata con rociador para el mercado de alta tecnologa. Hank Kolb ha sido contratado hace cuatro semanas como Director de Aseguramiento de la Calidad. Su objetivo es incrementar el control de calidad dentro de la empresa, debido a que el Gerente General considera que en la empresa impera una falta de actitud hacia la calidad. Hank Kolb la ltima semana ha participado en una capacitacin de gestin de calidad en empresas de manufactura.

2. PROBLEMA CENTRAL: El problema central es la gestin operativa de la empresa en todos los niveles de la organizacin. Se observa que los directivos carecen de las polticas de gestin de la calidad. La contratacin de Hank Kolb como Director de Aseguramiento de la Calidad, es un paso inicial, pero hace falta mayor apoyo por parte de los niveles gerenciales a la gestin de la calidad. Lo que la empresa est priorizando es las fechas de entrega y cuotas de mercado del producto Greasex, antes que la calidad y la seguridad. Existe una mala actitud hacia el control de la calidad, que es vista como un proceso secundario al proceso productivo, en vez de ser vista como un proceso principal y que genera valor agregado. Adems la capacitacin adecuada no es vista como un requisito indispensable para realizar un trabajo, lo que conlleva a que personas no calificadas realicen los procesos. Este problema genera otros problemas donde se involucran otras reas que tienen que ver con las compras, diseo de envases, pruebas, carencia de inspecciones eficientes y mantenimiento de de los equipos. Los diseos son realizados en base a corazonadas, en vez de decisiones basadas en hechos y datos.

3. HECHOS RELEVANTES AL PROBLEMA CENTRAL: Existe en la empresa una falta de compromiso con la calidad del proceso y del producto. El cumplimiento de los tiempos de entrega y de las cuotas de mercado son la prioridad, sacrificando la calidad y seguridad. No existe un programa de entrenamiento o formacin en la funcin que realiza el personal. No existe un programa de mantenimiento preventivo de las mquinas de llenado, a pesar de que en el ltimo mes se hicieron 12 trabajos de mantenimiento correctivos de reparaciones y ajustes de piezas. Se compraron boquillas de plsticos para los cabezales de la mquina llenadora de latas con fallas de fabricacin. Esto impide un sellado adecuado generando un

mal llenado y para solucionar este problema se ha incrementado la presin de llenado. El envase presenta un diseo con ondas para que el cliente puede sujetar mejor la lata, pero no se ha contemplado que este diseo est afectando el proceso de llenado. El Gerente de Operaciones pasa por alto los errores de los supervisores de lnea que hacen lo que sea por cumplir con las metas de produccin, sacrificando la calidad del producto. Para la introduccin del producto Greasex se ha realizado una gran campaa de publicidad que ha tenido bueno resultados, originando una gran cantidad de pedidos y necesitan cumplir con estas cuotas para ampliar su participacin en el mercado. Ningn rea advierte que el excesivo nivel de presin para llenar las latas puede generar un riesgo para la seguridad de los consumidores y el prestigio de la empresa, al no ofrecer un producto que cumpla con los estndares de calidad.

4.- ANLISIS: 4.1. ANLISIS CUALITATIVO: El proceso productivo no se ha diseado para asegurar la calidad de los productos. El muestreo realizado posteriormente a que el producto ha sido fabricado, no es lo correcto, dado que rehacer los productos es ms costoso. La calidad total debe involucrar a todos los niveles de la organizacin, al diseo del producto, la planta y el proceso, los materiales directos e indirectos, la calidad de las ventas y del servicio post-venta.

Cuando latas se encuentran presurizadas en exceso, nada garantiza que con el desahogo realizado manualmente, se haya logrado que las latas alcancen su nivel

normal de presin. Las latas presurizadas en exceso debieron volver a procesarse, debido a que las consecuencias seran perjudiciales para la compaa, mucho ms que la demora en la entrega de la produccin, si es que un cliente tuviera un accidente a causa de esta falla. No existen procedimientos establecidos de calidad, donde se detallen las acciones a seguir en el caso que se identifique un producto defectuoso. No es correcto que el supervisor decida qu hacer en estos casos, sacrificando la calidad, para cumplir con las cuotas de produccin. Falta de capacitacin y entrenamiento del personal. En este caso el encargado del equipo de llenado haba sido trasladado de otra rea y no contaba con un entrenamiento formal para el uso adecuado de esta mquina. Se ha modificado el diseo del envase a pedido del rea de marketing para darle facilidades de mejor agarre a los clientes. Sin embargo no se haba realizado las coordinaciones y pruebas respectivas con el rea de produccin sobre los efectos de este diseo en la presin del producto. Falta de un Programa integral de Mantenimiento, especficamente preventivo. En este caso se haba adaptado a la lnea Greasex una pieza comprada para otro producto, lo cual haba originado 12 mantenimientos correctivos durante el ltimo mes, lo que significaba un 15% de tiempo perdido en paradas de esta mquina. Las funciones de Hank Kolb no estaban bien definidas, debido a que l no tena claro que deba y que poda hacer, a pesar de que el Gerente General le haba manifestado su apoyo. En este caso faltaba un mayor compromiso real por parte de la alta direccin hacia las polticas de calidad.

4.2. ANLISIS CUANTITATIVO: Para realizar un anlisis cuantitativo es necesario contar con datos, los cuales no se mencionan en este caso. Pero es necesario que Hank Kolb cuente con datos de productos defectuosos, volumen de ventas, tiempos; para poder usar las tcnicas estadsticas como las Grficas de Control, los Histogramas, los Diagramas Causa-Efecto, los Diagramas de Pareto y Diagramas de Tendencia. Estas tcnicas sirven para medir la calidad del proceso, compararlo contra alguna medida estndar y tomar las decisiones correctas para mejorar los procesos. Con la informacin que se cuenta hemos realizado un Diagrama Causa-Efecto, el cual nos va ayudar a determinar las causas del problema de los productos defectuosos o sobre presurizados.

DIA GRA M A CA U SA - EFECTO

M aquinaria
O p e ra ri o s s i n ca p a ci ta ci o n

M ano de O bra
N o h a y Ca p a ci ta ci o n So l o cu m p l e n cu o ta d e p ro d u cci o n s i n i m p o rta r l a ca l i d a d

F a l ta d e p ro gra m a d e m a n te n i m i e n to Pre ve n ti vo

F a l ta d e co m p ro m i s o co n l a Ca l i d a d p o r e l ge re n te d e o p e ra ci n e s

Producto G rease x De fe ctuosos

Cu m p l i m i e n to d e e n tre ga s ti e n e p ri o ri d a d s o b re l a Ca l i d a d P ro ce d i m i e n to i n a d e cu a d o (Exce s i va p re s i o n e n l a s l a ta s )

N o e xi s te p l a n d e ca l i d a d Exi to s o M a rk e ti n g ge n e ro gra n d e m a n d a

M a te ri a l e s i n a d e cu a d o s ca s o d e b o q u i l l a s d e p l a s ti co En va s e s i n a d e cu a d o s co n o n d a s

M todos de trabajo
5.- ALTERNATIVA DE SOLUCIN:

M ateriales

Segn el anlisis de este caso se desprende que esta empresa no cuenta con una filosofa y poltica gerencial de calidad por lo tanto es necesario que Hank Kolb cuente con la autoridad suficiente por parte de la alta direccin para implementar un Sistema de Control Total de la Calidad. Es decir, debe aplicar el TQM, para que se complementen adecuadamente la calidad (TQC), la logstica (JIT) y el mantenimiento (TPM). Dentro de esta filosofa de calidad que se debe aplicar, las principales acciones a realizar son las siguientes: Calidad de la Organizacin: Se debe involucrar a todos los niveles de la organizacin con esta nueva filosofa de calidad, donde los altos niveles directivos deben dar el ejemplo, trasmitirlo y hacer cumplir a todo el personal. Calidad de Diseo del Producto: Se debe disear un producto en donde trabajen coordinadamente todas las reas involucradas en la produccin, logstica y ventas, para disear un producto que no solo sea atractivo y de fcil uso para el cliente, sino que no genere problemas en el proceso productivo.

Calidad de las compras de materiales directos e indirectos: Se debe controlar el ingreso de los insumos y de los materiales indirectos, se deben comprar piezas que sean especficas para la maquinaria de llenado actual y no hacer adaptaciones de piezas de otras mquinas. Calidad de la Planta: Se debe realizar un mantenimiento programado preventivo de todas las mquinas y no esperar que se malogren para realizar el mantenimiento correctivo. Este mantenimiento va a permitir alargar la vida til de las mquinas, eliminar las paradas, las mermas y productos defectuosos. Calidad del Trabajo: Se deben realizar cursos de capacitacin y entrenamiento a todo el personal, especialmente al personal de planta, que es el que tiene mayor incidencia en los productos defectuosos. Calidad del Producto: Se debe lograr entregar un producto de calidad al cliente cumpliendo con los estndares de productividad. Si se encuentra un producto defectuoso se debe rechazar y volver a reprocesar; aunque se debe disminuir estas fallas, es necesario concientizar a todo el personal sobre la importancia para la seguridad del cliente, de la entrega de un producto de calidad. Polticas y objetivos de calidad: La alta direccin debe establecer las polticas y objetivos de la calidad en la empresa y otorgarle la autoridad suficiente a Hank Kolb para que cree los procedimientos adecuados, los documentos y registros de control de la calidad.

6.- CONCLUSIONES: Del anlisis del caso, se concluye que esta empresa no cuenta con una filosofa de calidad como empresa y como poltica de gerencia. Por lo tanto, la alta direccin de la empresa debe adoptar como filosofa y poltica la Administracin de la Calidad Total, debe involucrar y hacer cumplir estas polticas en todos los niveles de la organizacin. Hank Kolb debe iniciar en forma urgente la implementacin del proceso de Administracin de la Calidad Total, creando los procedimientos, documentos y registros de control de calidad; con la finalidad de cuantificar todos los productos defectuosos y que sean comunicados en el momento en que ocurren a las instancias superiores. Se deben realizar controles en todas las actividades de los procesos, de modo que se pueda reducir sustancialmente la cantidad de productos defectuosos y de existir algunos, se debe evitar que estos lleguen a las manos del cliente final, existiendo responsables si es que no se cumple con los ms altos estndares de calidad.

7.- RECOMENDACIONES: El gerente general debe trasmitir a todos los niveles gerenciales su preocupacin por la falta de actitud hacia la calidad y darle la autoridad suficiente a Hank Kolb,

estableciendo sus funciones, atribuciones y comunicndolas a todo el personal de la empresa. Adoptar de manera urgente el sistema de Administracin de la Calidad Total, en donde se complementen armnicamente la calidad (TQC), la logstica (JIT) y el mantenimiento (TPM), porque constituye la nica solucin para superar sus problemas actuales. Establecer una poltica salarial, en el que una parte de la remuneracin sea variable por productividad, que debe considerar no solo la cuota mnima de produccin, sino que no existan productos defectuosos. Dictar charlas de capacitacin a la plana gerencial y a todo el personal, donde se haga comprender las consecuencias negativas que tendra para la empresa, si sucediera algn accidente con los clientes por causa de la excesiva presurizacin de las latas, lo cual es mucho peor que entregar un pedido con retraso. Por lo tanto, es necesario reprocesar los productos defectuosos y asegurarse que cumplan con los estndares de calidad. Implementar un sistema de la gestin de la calidad como el ISO 9001, con la finalidad de establecer una filosofa de calidad mediante el enfoque basado en los procesos, la orientacin hacia el cliente y la mejora continua. Este sistema le va a permitir lograr el uso ptimo de sus recursos y cumplir con todos sus objetivos organizacionales.

8.- REFERENCIAS:

D'Alessio, F. (2004). Calidad Total: Solucin empresarial. En Administracin y

Direccin de la Produccin. Un enfoque Estratgico y de Calidad (pp. 56 87). Mxico, D.F.: Pearson Educacin Caso Hank Kolb, director de aseguramiento de la calidad. Harvard Business Review. 2004