SISTEMA DE GESTÃO

PROCEDIMENTO GERENCIAL

Título: Tratamento de Reclamações

Código: PG-05 Cópia Controlada: X Sim Não
N° da Cópia:
Distribuição de Copias:
01
Designada •Campo ( - )
para: •Laboratório ( - )
Gerente da •Ger. Qualidade ( x )
Qualidade
Data de Data de
Revisão Elaboração Análise Crítica Aprovação
Aprovação Vencimento

02 03/12/2020 03/12/2022

Gerente da
Gerente Técnico Gerente Técnico
Qualidade
Este procedimento entra em vigor a partir de sua data de aprovação

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 TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

CÓDIGO: PG-05 Nº DA CÓPIA: 01 REVISÃO: 02 PAGINAÇÃO: 2 / 6

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SUMÁRIO
1. Objetivo ......................................................................................................................................3
2. Campo de aplicação ...................................................................................................................3
3. Responsabilidades ..................................................................................................................... 3
3.1 Gerente da Qualidade ................................................................................................................ 3

3.2 Responsável pelo Laboratório .................................................................................................... 3

4. Processo para tratamento de reclamações.................................................................................3
4.1 Monitoramento das Reclamações .............................................................................................. 3
5. Fluxograma ................................................................................................................................ 5
6. REVISÃO ................................................................................................................................... 6
 TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

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1. Objetivo
Definir diretrizes para o tratamento das reclamações de clientes recebidas no Laboratório HT
Engenharia e Emissões Atmosféricas.

2. Campo de aplicação
Este procedimento é aplicável a todas as áreas do Laboratório HT Engenharia e Emissões
atmosféricas e para toda natureza de reclamações envolvendo as instalações, atividades e
produtos da empresa.

3. Responsabilidades
3.1 Gerente da Qualidade
Responder todas as reclamações recebidas.

3.2 Responsável pelo Laboratório

Conduzir a solução das reclamações recebidas e manter registros de todas as reclamações,
investigações e soluções encontradas.

4. Processo para tratamento de reclamações

4.1 Monitoramento das Reclamações

4.1.1 Todas as reclamações serão recebidas através do e-mail: sac@htengenhariamg.com.br

como encontrado no relatório de ensaios quando encaminhado para o cliente e na aba FALE
CONOSCO do site do Laboratório. Cada reclamação deve ser tratada com suas peculiaridades no
FR-06-09, considerando a causa da reclamação, partes envolvidas, serviços aplicáveis, frequência
de eventos e outros aspectos necessários.

4.1.2 Após o cliente enviar o e-mail de reclamação, o mesmo receberá uma mensagem
automática, conforme abaixo:

“Agradecemos seu contato e pedimos que aguarde o retorno em até 5 dias uteis!”
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4.1.3 A reclamação será analisada e repassada para setor responsável conforme o serviço
prestado;

 Análise de Efluente Atmosférico

4.1.4 O gerente técnico será o responsável de iniciar o diálogo com o cliente, dando o suporte e
monitoramento necessário até a conclusão da reclamação.

4.1.5 A investigação serão realizadas pelo Gerente Técnico do Laboratório, que tomará às
decisões e medidas cabíveis a referida reclamação.

4.1.6 Após a definição das medidas cabíveis, o responsável pelo tratamento da reclamação deve
proceder à avaliação da eficácia das medidas tomadas.

4.1.7 Após o fechamento da reclamação e a validação feita pelo Gerente da Qualidade, será
enviada uma resposta ao cliente sobre as medidas tomadas e os resultados destas.
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5. Fluxograma

Reclamação

Gerente da qualidade inicia o

Registro através e-mail: processo no prazo de 05 dias
sac@htengenhariamg.com.br

Gerente da qualidade repassa

Gerente Técnico analisa qual foi a reclamação para o Gerente
o serviço prestado Técnico

 Efluente Atmosférico

O que fazer?

Gerente Técnico retorna ao Gerente

da Qualidade que responde ao cliente
conforme a reclamação solicitada

Sim Cliente Não

aceita?

Reclamação
Reclamação retorna ao Gerente
finalizada
Técnico para que a mesma seja
solucionada da melhor forma e que não
haja prejuízo em ambas as partes
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6. REVISÃO DATA CONTEÚDO

01 28/08/2020 Mudança do email do SAC ( sac@htengenhariamg.com.br) e o

FALE CONOSCO acrescentado, aba do site.

02 03/12/2020 Item 4 Alterado