Support Cours FCI L3

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI
Introduction du cours

Qu’est ce que la négociation commerciale?
q
Selon Zartman
• Activité dans laquelle les acteurs sont en

interaction, confrontent leurs
divergences et interdépendances et
décident volontairement de rechercher,
ou non, une solution, un accord
mutuellement acceptable.

q
Selon Zartman
Un mode de prise de
décision
Processus
Recherche d’accord par
d’identification à partir
un échange de
d’une situation
contreparties
d’incertitude

q
Selon Anne Macquin
Désirs, émotivité, rites,

procédures
Relation sociale
d’influence orientée vers Comportement d’intérêt
la prise de décision
Construction d’un
compromis

Nous retenons ceci….
q
• « La négociation est un processus par
lequel deux ou plusieurs parties
interagissent dans le but d’atteindre une
position acceptable au regard de leurs
divergences ». Faure
• « C’est autant un jeu psychologique

qu’un processus rationnel de prise de
décision». Lewicki & Litterer

Programme du cours
programme du cours
• La négociation au service de la psychologie
• Pratique de la négociation
• Négociation de conflit
• Secret de la réussite d’une négociation

Programme du cours
programme du cours
– Généralités autours de la négociation
– Jeu de pouvoir en négociation
– Facteurs psychologiques en négociation
– L’arme de la neuroscience du négociateur
– Processus de négociation
– Management du temps de la négociation
– Stratégies de négociation
– Processus de décision et de régulation

Programme du cours
programme du cours
– Utilisation de la neuroscience dans la résolution de conflit
– Management du conflit
– Négociation de conflit d’environnement
– Négociation de conflit au travail

– Principes de négociation
– Compétences d’un bon négociateur

Objectifs du cours
• Apprendre les bases de la négociation

commerciale
• Maitriser l’ensemble des techniques pour réussir
un processus de négociation
• Comprendre les différentes personnalités des
négociateurs sur le plan psychologique.
• Maitre en pratique les idées vues en cours

Évaluation du module
Critère d’évaluation Cours TD
Examen semestriel 20 -
Evaluation continue* 08
Travaux de groupe 08
Discipline** 01
Présence 03
TOTAL 20/20 20/20
* : participation, enrichissement du cours, réponse aux questions,

intégration de questions pertinentes
** : Respect de soi même et des autres

Programme du cours
programme du cours

Programme du cours
programme du cours

Caractéristiques de la négociation commerciale
c
Une Divergence
Plusieurs parties Résultat
communication d’intérêt
Règles
Exprimer, d’autorité, de Accord, refus
Individus ou
soumettre, prise de ou échec
groupes
modifier les décision et selon le jeu
différents
offres de résolution des efforts
de conflit

Impact du jeu des efforts sur le résultat de la
négociation
Demande de la l Présentation de la Efforts lors de la
négociation demande négociation
Demande pure Valeur intrinsèque ↑ valeur → ↑ effort
Demande d’opportunité Accès aux solutions ↑ valeur de la solution → ↓

accessible
Intensité de la demande Dépend du besoin et non ↑ besoin → ↑ effort
de la valeur
Demande fondamentale Seuil d’acceptabilité du ↓ s. Acceptabilité → ↑
prix appréciation du produit
Pouvoir de demande Proposer à l’autre des ↑ solutions → ↑ effort
solutions différentes,
alternatives et attractives
Pouvoir d’opportunité Réduire les solutions ↑ réduction → ↑ effort
alternatives de l’autre
Composantes stratégique de la négociation
c
Stratégies des
Culture des
entreprises (DD Objectifs des
individus et
ou technologie, parties
entreprises
innovation…)
Rapports de influence du Concession et

pouvoir, de temps (urgence rapport
force et de et pression antérieur entre
confiance exercée) les parties
Perspectives de
futures
négociations

Programme du cours
programme du cours

la négociation est un jeu de pouvoir
l
Poids
Choix
Information
Curseur de
pouvoir
Influence
Temps
Sanction

curseurs de pouvoir
gc
Poids • Client stratégique de l’entreprise
• «Vous avez le choix de nous quitter, tout comme

Choix beaucoup ont déjà choisi de nous rejoindre»
• «Vous avez raison et je constate que la grande majorité

Information de mes clients s’informent aussi»

curseurs de pouvoir
gc
• Capacité à peser indirectement en bien ou en mal sur
les intérêts de l’autre.
Influence • «J’apprécierais que vous nous mettiez en contact avec
des personnes pouvant être intéressées par nos
services»
• Faire une offre limitée dans le temps et Jouer sur

Temps l’incertitude quant à l’évolution du marché
• Exprimer les conséquences négatives pour le client de

Sanction la mise à exécution de sa menace

négociation des 3C en rapport au pouvoir de force
n
Méthode Instruments Attitudes Détails
Consultation Contact, Ajustement Volonté de s’informer, être

questionnement disponible et tolérant, être
, reformulation accessible
Confrontation Proposition, Engagement Oser affirmer, être intelligent,

discussion argumenter, réfuter
Concrétisation Bilan, Arrangement Renforcer la relation, viser un profit

décompression mutuel, recherche points d’accord,
accepter solutions de
rapprochement

impact de l’intelligence émotionnelle sur les jeu de
pouvoir
i

Programme du cours
programme du cours

la face cachée de nos pensées
la

Théorie de l’utilité
t
Le négociateur est homo Maximisation est réalisée
Optimiser son intérêt
economicus inconsciemment
perte espérée est bien

inférieure aux primes
payées
La difficulté du problème
de décision
Besoin d’assurance
lorsque les sommes en
Le comportement du jeu sont importantes
négociateur change
selon individu préfère une valeur
inférieure mais certaine `a
une situation qu’il risque de
L’importance du risque à tout perdre
prendre
si le risque de perte est très
faible et le gain possible très
important

théorie des jeux (J. Nash)
t
Étude du comportement
des négociateurs
Processus de coalition
Processus d’entende
(alliance momentanée)
Processus d’affrontement
Coopératif Non coopératif
Communiquer et s’engager Comportements

individualistes
Cartel d’entreprises Concurrence libre

théorie des jeux – dilemme du prisonnier
t
Prisonnier A
Nie Avoue
Nie 1 an de prison A Libéré
Prisonnier B pour les deux B 10 ans de
prison
Avoue B libéré 5 an de prison
A 10 ans de pour les deux
prison

théorie des jeux – dilemme du prisonnier
t
Entreprise A
Respecte Ne respecte
l’engagement pas
l’engagement
Entreprise B
Respecte Situation Avantages
l’engagement satisfaisante – pour
bénéfices l’entreprise A
égaux
Ne respecte Avantage pour Baisse des prix
pas l’entreprise B – bénéfices
l’engagement limités

jeux de l’ultimatum
j  Le rôle des émotions dans les processus de négociation :
opposition entre rationalité et émotivité.
Partage des bénéfices de
l’activité entre 2
dirigeants
Partage Partage très

correct ( 50% - incorrect (05%
50%) - 95%)
Acception Refus Acceptation Refus
Accepte Rejette Tolère Punit

Effet pygmalion (expérience américaine) exemple:
 Choisir 20% des commerciaux-négociateurs dans l’entreprise

 Dire aux managers de l’entreprise que c’est des éléments
brillants sortant de grandes écoles et ayant un QI plus élevé
que la moyenne
 Créer l’illusion de l’excellence dans la tête des managers
 08 mois après, la performance de l’entreprise a augmenté de
20% avec pourtant la même équipe
 Comment expliquer cela? Disparition de conflit, valorisation,
respect, création d’un cadre agréable à vivre, écoute et
échange d’avis et conseil
 Résultat: le regard porté sur autrui crée la réussite et le succès

Effet Pygmalion: conseil psychologique réussite
Encourager votre Multiplier les signes
interlocuteur Identifier la
de reconnaissance
• Croire en eux et avoir
compétence de
et Lancer un regard
besoin d’eux --- chaque individu lors
bienveillant à son
dépasser vos attentes de la négociation
interlocuteur
Négocier dans un
Renforcer les forces
environnement Jouer l’alliance,
au lieu d’insister sur
agréable et adapté à complémentarité et
les
l’ensemble des interdépendance
faiblesses/limites
parties
Communiquer autours de
soi sur les compétences
des négociateurs avec
lesquels vous avez négocier
(feedback)
Rationalité limitée (Simon): la prise de décision est
imparfaite
r
Information L’imperfection des connaissances et informations
Définition des Objectifs Les difficultés d’anticipation de l’évolution des objectifs
Objectifs des parties L’incapacité de prévoir le champ des comportements

possibles donc les objectifs diffèrent selon les
comportements
Examen des solutions Le nombre d'alternatives est toujours limité
Délibération Les conséquences de l'action sont incertaines,

maximisation des avantages et jeu de pouvoir
Exécution La hiérarchisation des objectifs est impossible et
l’exécution n’est jamais conforme au mot à la décision
prise

Modèle de la poubelle (March, Cohen, Olsen)
m
Les préférences sont incertaines, objectifs peu clairs,
incohérents et incompatibles, mal définis, ils sont
découverts à travers l’action
• Les décisions ne sont pas murement réfléchies
La participation est fluctuante : participants varient dans la

quantité et dans leur implication. Audience et décideurs
varie pour chaque choix
• Le processus de décision est une poubelle dans laquelle sont déversés

problèmes et solutions à mesure de leur découverte
• Rencontre entre problème et solution est difficile car la négociation est
comparée à une anarchie organisée.

dans le cas ou la négociation est une anarchie
organisée ….ce qu’il faut faire
d
 ne pas résoudre les problèmes mais plutôt

aller vers des problèmes auxquels on peut
apporter des solutions
 laisser les interlocuteurs exprimer et
découvrir leurs valeurs
 prendre en compte le fait que les différents
interlocuteurs accordent un degré différent
d’importance aux problèmes, occasions,
choix et solutions.

Programme du cours
programme du cours

déterminer les orientations de votre interlocuteur
h
-Philosophie
-Prise de
-Rationalité
risques
-Présent et
-Religion
future
-Sentiments
-Stratégies
-Imagination
-Sécurité

orientations cognitives du négociateur
or

les pensées justifient le comportement du
négociateur
le
 « Entre ce que je pense, ce que je souhaite dire, ce
que je pense dire, ce que je suis entrain de dire, ce
que vous souhaitez entendre, ce que vous êtes
entrain d’entendre, et ce que vous comprenez…il
existe 10 raisons qui justifient pourquoi nous avons
des problèmes de communication, mais faisons en
sorte d’essayer quand même » Bernard Werber

Structurer les idées cognitives émises par le cerveau: modèle
des 6 chapeaux (Six Thinkings Hats) de Edward de Bono
s

modèle des typologies cérébrales (1/2)
m
L

modèle des typologies cérébrales (2/2)
m POLE DE RÉFLEXION
LOGIQUE (gestionnaire) INTUITION (innovateur)
Analyse Créativité et innovation
Affirmation de soi Vision
Esprit de compétition Synthèse
Faculté de raisonnement Risque
Inclination à la critique Intuition
Capacité d’évaluation Ambivalence
Expertise Autonomie
LOGISTIQUE (producteur) SENTIMENT (animateur)
Contrôle et organisation Empathie
Méticulosité Communication
Fiabilité Altruisme
Conservatisme Impulsivité
Besoin de sécurité Sociabilité et émotivité
Persévérance Perspicacité
Réalisation Idéalisme
Techniques de Négociation Commerciale POLE PERCEPTION
BOUNAZEF D Licence III - FCI
Programme du cours
programme du cours

Programme du cours
programme du cours

processus de négociation
p
Méthode des 3C Étape du processus de Explication
négociation
Consultation Mise en situation Volonté de s’informer, être disponible
Découverte et tolérant, être accessible
Diagnostic
Confrontation Proposition Oser affirmer, être intelligent,
Argumentation argumenter, réfuter
Valorisation
Concrétisation Conclusion Renforcer la relation, viser un profit
Prise de congé mutuel, recherche points d’accord,
accepter solutions de rapprochement

processus de négociation – mise en situation
pm tenue vestimentaire,
sourire, gestes
calmes et posés,
Contact non Jeu de présence,
verbal séduction l’assurance,
comportement
« Méfions- naturel et
nous de notre professionnel.
première
impression…
c’est souvent Documents et
la bonne ! » supports Supports
Bloc note techniques de
talleyrand
l’entreprise
Importance de la poignée de
Contact main, regard franc, bloc note,
physique positon de place

p

p

processus de négociation – découverte
 p
Questionnement et collecte de données (méthode AHOS de Brigitte
Boussuat)

processus de négociation - découverte
p
Par expérience
(connaissance du
client, culture du
client)
Par observation (son

environnement,
Identifier le besoin réel concurrence, présence de
besoin, état d’esprit du
client)
Stratégie SPIO
(cerner la Situation,
Par questionnement
définir la
AHOS (s’informer,
Problématique du
approfondir et
client, l'Impliquer et
suggérer)
l'Orienter vers une
Solution adaptée)

p Cahiers de charges, sensible
Interlocuteur
aux arguments techniques, de
technique
qualité…
Identifier son Interlocuteur Fonctionnalité, ergonomie,

interlocuteur utilisateur simplicité, facilité d’utilisation
Rôle du décideur, retour sur

Interlocuteur
investissement, aspects
business
financiers
Besoin
Vague, embryonnaire
Identifier le implicite
type de
besoin Besoin
Claire, nette, précise
explicite
p
Replié vers le passé,
désengagé, prudent, patient.
Mentalité de repli
N’aime pas le dynamisme,
ambition et combativité
Conquête, pouvoir,
Mentalité Mentalité agressivité, puissance,
d’acheteurs impérialiste compétition. Aucun sentiment
ou émotion.
Tolérance, orienté vers le future,

souple, adapté, favorise le
Mentalité de
changement, dialogue,
progrès
communication, compromis,
délégation de pouvoir

p
Relation humaine, traditionnel,
références, écoute plus qu’il ne
Consensuel
parle, ouvert, souriant,
respectueux
Orienté vers le futur, bavard,
écoute moins, provoque,
Stimulant
séducteur, tenace, fait plusieurs
Profils choses à la fois
comportementaux Sensible aux résultats, se réfère à
l’expérience, introvertie, essaye,
Méthodique
besoin de preuve et de
formalisme
Attitude dominante,
déstabilisante, peu disponible,
Efficace
pose bcp de questions, aime un
vocabulaire concret

processus de négociation – diagnostic
p Utiliser les En somme, ce
notes prises et Reformulation qui est
Donner une faire le tri de ce résumé important pour
idée qui est vous…
d’ensemble de important pour
ce que l’interlocuteur.
l’interlocuteur
veut en un De tout ce que
résumé de ses vous venez de
idées me dire et que
Reformulation
je me suis
déductive
attaché à noter,
Utiliser ensuite je peux donc
les techniques déduire que…
de
reformulation.
En fait vous
Reformulation
souhaitez
interprétative
que…et que…

processus de négociation – proposition
p
Tout se joue durant la phase découverte : si le questionnement est
efficace, le négociateur aura suffisamment d’informations validées
sur les attentes de son interlocuteur pour lui faire une proposition
adaptée.
« Monsieur, compte tenu de ce que nous venons de voir ensemble,

voici ce que je vous propose… »

processus de négociation – argumentation
p

Descriptif
p Commentaire
Reformulation Monsieur Mouloud, vous m’avez dit être particulièrement sensible au service
après vente
Vérification …Vous me le confirmez, n’est-ce pas ?
Caractéristique/ Non seulement le produit que je vous propose est fiable et solide, mais en
avantage plus à cela vous bénéficiez d’une garantie de 05 années comme service après
vente
Preuve D’ailleurs nous avons un laboratoire interne qui a effectué les tests sur la
robustesse du produit, les tests prouves que le produit peut faire face à une
série de chocs dépassant les 3000 sans dégât apparent sur sa fiabilité
Avantage/bénéfice … Ce qui signifie pour vous une sécurité optimale puisque votre produit est de
qualité supérieure, c’est un investissement à long terme qui vous est profitable
Le + / concurrence Nous sommes actuellement le seul fabricant de X à utiliser ce process
révolutionnaire qui vous permet de …
Évaluation … Qu’en pensez-vous monsieur Mouloud ?
p
Techniques des acheteurs
Banaliser l’offre Déstabiliser le Promesses Temps
• Votre produit est vendeur • Le client promet • L’acheteur
le même chez la • Faire attendre le toujours profite du faite
concurrence et vendeur, d’acheter plus la que le
en plus moins s'absenter sans prochaine fois, négociateur est
cher explications, d’être fidèle s’il pressé pour
être agressif, obtient une faire trainer
l’harceler de réduction…or l’affaire afin
questions, rien n’est sure d’avoir me
remettre en meilleurs
cause tout ce conditions
qu'il dit…

processus de négociation - valorisation
v
Méthode Objet
Affirmation Prix fixe et non négociable
Énumération Justifier le prix au nombre d’avantages qu’apportent le
produit
Retrait Montrer ce qu’il va perdre s’il n’achète pas maintenant
Minimisation Diviser le prix selon sa durée d’utilisation
Amplification Multiplier l’économie réalisée par la durée d’utilisation
Approche ascendante Proposer le produit de base (prix attractif) puis rajouter les
options

processus de négociation - valorisation
Méthode v Objet
Approche Proposer le produit avec les options puis faire descendre le prix en
descendante proposant d’éliminer des options
Rapprochement Donner un exemple familier, cela est égal au prix d’une pizza
Transparence Décomposer les composantes du prix pour le justifier
Analyse globale Parler du produit comme une solution à un problème
Rentabilité Démontrer le retour sur investissement du produit acheté

processus de négociation – conclusion
p

processus de négociation – conclusion
p

processus de négociation – prise de congé
p
Cas signature du contrat
• Respecter les engagements

• Se charger de la relation (logistique, production …)
• Se positionner comme coordinateur - facilitateur
Cas de refus
• Remercier l’acheteur de sa confiance et du temps

accordé
• Éviter les bavardages inutiles
• Reflexe du prochain contact éventuel

Programme du cours
programme du cours

management du temps de la négociation
m
Structuration du Processus de négociation Bénéfice psychologique
temps
Retrait Négociation en amont Être en confiance
Rituel Mise en situation Acceptabilité sociale
Passe temps Découverte Ajustement relationnel
Diagnostic
Activité Proposition Construire des repères
Jeux Argumentation Être rassuré

psychologiques Valorisation
Proximité Conclusion Valorisation des individus

Prise de congé

m
Structuration Processus de Objectif Action
du temps négociation
Retrait Négociation en Préparation Se sentir prêt, s’informer sur
amont l’interlocuteur
Rituel Mise en Rencontre Échange de cartes, se présenter,
situation soigner son look
Passe temps Découverte Alliance Observer l’environnement,
Diagnostic process de communication
Activité Proposition Projection Caractéristiques produit,
avantages pour le client
Jeux Argumentation Peurs Supporter, accepter, traiter,
psychologiques Valorisation engagement mutuel
Proximité Conclusion Liens Conclure, mettre des réserves,
Prise de congé féliciter la décision

m
Structuration Objectif % du temps Action
du temps à consacrer
Retrait Préparation antérieur Se sentir prêt, s’informer sur
l’interlocuteur
Rituel Rencontre 05% Échange de cartes, se présenter,
soigner son look
Passe temps Alliance 40% Observer l’environnement, process de
communication
Activité Projection 20% Caractéristiques produit, avantages
pour le client
Jeux Peurs 30% Supporter, accepter, traiter,
psychologiques engagement mutuel
Proximité Liens 05% Conclure, mettre des réserves, féliciter
la décision

Programme du cours
programme du cours

stratégies de négociation
s
Le gentil et le méchant
• Se montrer tout à tour cassant puis ouvert

• Épuiser son interlocuteur dans les détails non stratégiques (utilisée quand on n’est pas en position de
force)
La dévalorisation et la menace
• Ignorer, ne pas accepter, s’étonner
L’urgence
• Faire peur, savoir qui décide

• Renverser la pression du temps, négocier un délai
Effet columbo
• Fermer la négociation, reprendre tout à zéro, céder le dernier centime
À prendre ou à laisser
• Prendre, laisser ou provoquer une forte concession

• Limite budgétaire, question de principe, dernière chance…

Programme du cours
programme du cours

théorie de la décision
t
Il existe 4 types d’ambiguïté
qui affecte la prise de décision
Ambiguïté Ambiguïté de Ambiguïté de Ambiguïté de

d’intention: compréhension: l’histoire: l’organisation:
le passé est la participation au

objectifs des
important mais est processus
entreprises sont
liés à la cognition difficile à établir décisionnel est
clairs et cohérents
avec précision et à changeante et
superficiellement
interpréter incertaine

Processus émotionnel et rationnel dans une décision complexe
g
Processus émotionnel Processus rationnel
Vue d’ensemble et globale de la Entrer dans les détails. Traiter de chaque
négociation détail et voir son impact sur l’ensemble
La prise de décision parait simple et nette Prise de risque calculé
Dépend des pressentiment, du vécu…des Processus de décision lent (semaines,

expériences positives comme négatives mois, années)
Se focalise sur une variable qui va

Processus de décision rapide
influencer largement son choix
Capacité de résumer la situation

d’ensemble

Programme du cours
programme du cours


qu’est ce qu’un conflit?
d
Conflit
Opposition entre personnes/groupes

Rencontre de sentiments
contradictoires
Aspects destructeurs du conflit Aspects positifs du conflit
Stimule l’énergie, la créativité,

Dépense d’énergie émotive, de temps,
l’innovation, responsabilise, renforce
violation des droits, bris des relations
l’image de soi, améliore l’acceptation
et des communications
des différences

types de conflits
t
Conflits de Conflits Conflits de Conflits Conflits
données relationnels
 L valeurs d’intérêts structurels
Contraintes
Opposition de
géographique
Manque Fortes l’intérêt
s, abus de
d’information, émotions, personnel et
Choix de vie, pouvoir/contrôl
mauvaise mauvaises de l’intérêt
d’idéologie et e, rôles mal
information, perceptions et commun,
de religion définis,
différentes communicatio intérêts
hiérarchies
interprétations n perçus/réels
dysfonctionnel
divergents
s

Programme du cours
programme du cours


l’importance d’une tiers personne
i
Ouvre un Permet un
Détecter les
nouveau mental nouveau
peurs
d’échange dialogue

acteurs de la négociation de conflit
a

approche de résolution de conflit
a

modèles des zones critiques de conflit
m
La zone ROUGE La zone JAUNE La zone VERTE
• représente le • apparaît • correspond à

moment où les lorsque les ’aboutissement
l
émotions sont esprits se du conflit où les
fortes. Dans calment et que deux parties en
cette zone, les personnes cause tentent
vous devez « en conflit d’arriver à une
laisser passer s’expliquent solution
le trafic! ». pour tirer les
choses au clair.

diagnostic du conflit
d

diagnostic du conflit
d

Programme du cours
programme du cours


comment gérer les conflits?
r
• Affirmation > coopération. Buts perso > buts
Rivaliser d’autrui
• Affirmation < coopération. Buts perso < buts

Céder d’autrui
• Affirmation↓ = coopération ↓. Ne s’occuper ni des

Éviter Buts perso ni des buts d’autrui
Collaborer • ↑ Affirmation = ↑ coopération. Buts communs
• Affirmation = coopération intermédiaire. Solution

Compromis acceptable et partiellement satisfaisante

Comment manager chaque type de conflit?
g
Conflits Conflits Conflits

de relationn Favoriser de
Convenir de Chercher les
données els l’expression valeurs
l’information points
des émotions
importante et communs et
positives et
de la procédure faire accepter
contrôler les
pour la récolter la différence
négatives
Critères Améliorer la
communs fréquence et la
d’évaluations, qualité de
et faire appel à l’échange et de
une tiers la
personne communication

Comment manager chaque type de conflit?
g
Conflits Conflits
d’intérêts structurels
Élargir les options et Définir clairement les

ressources objectifs et changer
les rôles
Maintenir l’attention Modifier les facteurs

sur les intérêts et non externes d’influences
les positions et contraintes du
temps

Programme du cours
programme du cours


exemple de conflits
e
Conflits entre deux employés ou deux
fournisseurs
• Entendre les 2 versions. parler aux gens en tenant
compte de leur personnalité, certains sont très
sociables et d'autres très méthodiques.
Conflits entre notre département et un

autre ou notre entreprise et un fournisseur
• Connaitre les réelles différences ex visites sur lieux
de travail

exemple de conflits
e
Notre équipe ou notre entreprise est
victime d’une injustice
• Faire appel à un arbitre pour mettre en place des
règles de vie et de respect de la vie professionnelle.
Faire la distinction entre les personnes et les
fonctions
Conflits entre l’équipe et la hiérarchie ou

entre l’entreprise et l’état
• Être neutre entre le n+1 et le n+3
• Essayer de favoriser aux objectifs communs afin de
ne pas être cibler faiseur de trouble

Programme du cours
programme du cours


Programme du cours
programme du cours


principes de négociation
Savoir Savoir Savoir

Savoir
faire être devenir
Avoir des
attitudes et
comportements
Savoir "gérer" son
gagnant/Gagnant S'améliorer en
territoire, sa
stratégiques. faire continu par la
Connaître son clientèle. Savoir
preuve d'une mise en place
marché, clients et gérer son temps,
réelle volonté de d'une
concurrents… mettre en place
progression. autoévaluation
des plans
Travailler en permanente
d'action.
synergie avec les
autres membres
de l'équipe

principes de négociation
Esprit d’équipe
• Jeu collectif
Savoir Tenir la distance

• preuve de régularité dans l'effort et d'une ténacité à toute épreuve
Équipement maitrisé et adapté

• Maîtriser les différents outils de "Gestion de la relation client"! Fichiers informatiques, BDD,
ERP, CRM
Ouvert au monde et au changement

• Importance du niveau d’anglais et de la maitrise des critères d’adaptation aux différentes
cultures des interlocuteurs
Maitriser les paramètres d l’efficacité commerciale

• Une bonne connaissance des produits aussi bien sur le plan technique que commercial, une
organisation commercial tournée vers le client, augmenter ses savoir-faire commerciaux
Mieux communiquer pour mieux négocier

• Savoir préparer et émettre un message, faire en sorte que le message est bien reçu, mieux
comprendre la compréhension du message du client

Programme du cours
programme du cours


 FIN DU PROGRAMME
• Victor HUGO
• « Si vous ne sentez pas que la chose donnée
par vous vous manque, vous n’avez rien donné.
On ne donne que ce dont on se prive. »

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Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

• Activité dans laquelle les acteurs sont en

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

Désirs, émotivité, rites,

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

• « C’est autant un jeu psychologique

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

• Secret de la réussite d’une négociation

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

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• Secret de la réussite d’une négociation

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

• Apprendre les bases de la négociation

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

* : participation, enrichissement du cours, réponse aux questions,

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

• Secret de la réussite d’une négociation

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

Demande pure Valeur intrinsèque ↑ valeur → ↑ effort

Demande d’opportunité Accès aux solutions ↑ valeur de la solution → ↓

Rapports de influence du Concession et

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

Poids • Client stratégique de l’entreprise

• «Vous avez le choix de nous quitter, tout comme

• «Vous avez raison et je constate que la grande majorité

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

• Faire une offre limitée dans le temps et Jouer sur

• Exprimer les conséquences négatives pour le client de

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

Consultation Contact, Ajustement Volonté de s’informer, être

Confrontation Proposition, Engagement Oser affirmer, être intelligent,

Concrétisation Bilan, Arrangement Renforcer la relation, viser un profit

Techniques de Négociation Commerciale BOUNAZEF D Licence III - FCI

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perte espérée est bien

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Coopératif Non coopératif

Communiquer et s’engager Comportements

Cartel d’entreprises Concurrence libre

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Partage Partage très

Acception Refus Acceptation Refus

Accepte Rejette Tolère Punit

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 Choisir 20% des commerciaux-négociateurs dans l’entreprise

 Résultat: le regard porté sur autrui crée la réussite et le succès

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Définition des Objectifs Les difficultés d’anticipation de l’évolution des objectifs

Objectifs des parties L’incapacité de prévoir le champ des comportements

Délibération Les conséquences de l'action sont incertaines,

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• Les décisions ne sont pas murement réfléchies

La participation est fluctuante : participants varient dans la

• Le processus de décision est une poubelle dans laquelle sont déversés