PROCESOS PARA INGENIERÍA

EMPRESA: La Cabañita

AVANCE 3

GRUPO: 3

INTEGRANTES: (INSERTAR FOTOGRAFIAS)

 FELIX DOMINIQUE SAENZ TUCTO - U20306747

 JUAN DAVID INDIGOYEN RONCAL - U20200788
 REYNOLD LARREA ORTEGA - U19218233
 TOM JORDAN VILLALVA FRANCISCO - 1321098
 MIGUEL ABRAHAM PAICO LLAGAS - 1421199
 CRISTHIAN CHANDIR VIZCARRA MALLCO - U21317454
 SADY EVELIN CASTILLO VILLANUEVA - U20239375

DOCENTE: MG ING IND JORGE LUIS ROCA BECERRA C-22364

SECCIÓN: 37153
HORARIO: 08:00 – 9:30 am

03 de Setiembre de 2022
 Procesos para Ingeniería

1. Presentación de la Empresa para analizar

“La Cabañita” es un restaurante que ofrece una carta variada de platos típicos
pertenecientes a la gastronomía peruana. Actualmente, comprende 6 locales en Lima
Metropolitana ubicándose la sede principal en la av. Argentina 801 – Cercado de Lima,
la cual será objeto de nuestro estudio y los aportes que se obtengan al finalizar este
trabajo se le harán entrega. Cabe mencionar que se realizará diversas visitas al lugar
para realizar la evaluación, diagnóstico y el seguimiento respectivo.

Un valor diferencial de “La Cabañita” es la calidad de servicio que ofrece, puesto que
busca que el cliente tenga una grata experiencia desde su llegada hasta su retiro del
local para ello desea que se mejore el tiempo de entrega ya que con la ampliación del
local recientemente, ha habido un incremento de los clientes; y como consecuencia la
demora en el tiempo de entrega de los pedidos se ha incrementado.

El objetivo de esta investigación es lograr que el restaurante continue ofreciendo el

servicio de calidad que lo distingue, pero en el menor tiempo posible; para ello,
mediante esta investigación se observará los diversos procesos, se evaluará que estos
sean aplicados de manera correcta; se realizará un diagnóstico y se implementará
mejoras de ser necesarias. Finalmente, se ejecutará el seguimiento respectivo,
logrando obtener una respuesta positiva de parte de los clientes, ya que ellos son la
razón de ser de toda empresa.

Clasificación de empresa

Tamaño: Pequeña empresa

Propiedad de capital: Privado

Ámbito que cubre: Local

Destino de beneficios: Fines de lucro

Actividad económica: Servicios (restaurante) - Sector Terciario

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 Procesos para Ingeniería

2. Elementos de un Proceso modelo PEPSC

3. Tipo de Proceso

Macroproceso: Proceso de preparación de un lomo saltado

Procesos: Adquirir los ingredientes, recibir la orden del cliente, cocinar el lomo saltado,
entregar el plato, cobrar al cliente
Subprocesos: Revisión de inventarios: se hace un sondeo de las materias primas y
productos que están a punto de agotarse o que se han consumido en su totalidad.
Requerimiento a proveedores: Para los proveedores que prestan servicio a domicilio se
hacen pedidos en las cantidades necesarias. No obstante, para algunos productos
como las bebidas, se reciben visitas periódicas en las cuales se realiza el
abastecimiento. Observar el cuadro de abajo para la visa completa de subprocesos

Tipo de proceso según su objetivo: Proceso de producción

Tipo de proceso según cantidad y grado de personalización: Proceso en línea

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MACROPROCESOS Procesos para Ingeniería

Proceso de preparación de un lomo

saltado

PROCESOS Recibir la orden

Adquirir los Cocinar el Entregar el plato Cobrar al cliente
del cliente
ingredientes lomo saltado

4. Tipo de Enfoque
SUBPROCESOS
El tipo de enfoque de la Cabañita sería uno funcional, ya que aún no se tienen bien definidosdelos
Asegurarse procesos
Cuando del termine
el cliente
Revisión restaurante,
de inventarios: se hace
a pesar de un Que trabajando
que se esté el mesero se
en conjunto Aplicarunlaproceso
y como receta en línea.
entregar el plato en su comida, acercarse para
sondeo de las materias primas y encargue de atender al del restaurante
una cantidad de cobrar en efectivo o con
productos que están a punto de cliente de manera cortés Gerencia
Preparar el arroz, tiempo adecuado. tarjeta
agotarse o que se han consumido en y recibir su orden.
freír las papas, dorar
su totalidad. Enviar la orden del
la carne, mezclar los
Requerimiento a proveedores: Para
cliente al área de cocina,
Abastecimiento ingredientes.
Alimentos
los proveedores que prestan servicio a
siempre que se tengan
domicilio se hacen pedidos en las
los ingredientes del
cantidades necesarias. No obstante,
lomo saltado.Cocina
para algunos productos como las Cocina Fría
Caliente
bebidas, se reciben visitas periódicas Registrar la orden en el

en las cuales se realiza el sistema del restaurante.

abastecimiento.

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 Procesos para Ingeniería

4. Enfoque de la empresa:
El restaurante “La cabañita” hace uso del tipo de enfoque funcional. Estructura la
organización y manejo del restaurante como empresa jerárquica.

5. Elementos del Planeamiento estratégico

Nuestra misión es producir la mejor comida criolla y marina, adecuándonos a los gustos
de cada cliente. Garantizando el mejor servicio, mediante una atención cálida y
amable, manteniendo en nuestro local un ambiente típico peruano para garantizarles
una experiencia única y diferente a cada uno de nuestros visitantes

Visión:

Ser una de las mejores cadenas de restaurantes de comida en el Perú, con la mejor
calidad en nuestros alimentos y la mejor atención al cliente.

Objetivo o propósito de la empresa: El objetivo de la empresa es deleitar y

sorprender a sus clientes brindándoles el mejor servicio posible. Que los clientes
puedan disfrutar y compartir las delicias de la cocina peruana.

Valores: Los valores son el ambiente, la empatía, la calidad, vocación, preocupación

por el cliente y Mejora. Estos valores son necesarios en toda empresa.

Ambiente: Porque un buen ambiente entre los empleados motiva más al trabajo y los
servicios prestados tendrán mayor impacto y éxito.

Humildad: La humildad es otra gran herramienta que mejora cada día. Es bien sabido
que no importa cuán experta sea una empresa, independientemente de su experiencia,
siempre existe un margen de mejora. Creemos en la libertad de aprender de los demás
y de sus errores, y de escuchar las sugerencias de clientes y compañeros.

Empatía: Una buena relación entre los empleados, el ambiente de trabajo y un

excelente servicio al cliente los distingue. Desarrollar empatía significa escuchar,
respetar y comprender a los demás. El cliente experimenta esa atención positivamente.

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 Procesos para Ingeniería

Vocación: Disfruta de un buen trabajo. Su amor por el trabajo bien hecho la impulsa a
asegurarse de que sus clientes obtengan lo que necesitan.

Calidad: Los clientes satisfechos y felices comienzan con la selección del producto y
continúan con amor y conocimiento en la preparación. Cada plato es servido y con
cortesía, empatía y profesionalidad al salir de la cocina.

Preocupación por el cliente: Los empleados se preocupan por la experiencia del

cliente en el restaurante. Intentan sacarle el máximo partido utilizando una combinación
de calidad en el producto y el servicio

Actitudes de la empresa: Las decisiones que toman los empleados deben ser
generalmente las más adecuadas, ya que se basan en una comunicación asertiva, una
acción adecuada y soluciones a todos los problemas. Las actitudes se toman en cuenta
porque tienen un gran impacto en la sociedad y su comportamiento.

Pautas de comportamiento: puntualidad, honestidad, trabajo en equipo, limpieza,

honestidad, buen servicio. De lo anterior, podemos afirmar que una cultura
organizacional es fundamental para una empresa. Si la empresa no logra promover una
cultura, sobre todo basada en valores, actitudes, estructura, alineación y metas
establecidas. El declive en el entorno del personal es un hecho. Es importante señalar
que las grandes empresas se adhieren a cada nivel categórico de cultura
organizacional que se entiende como un factor clave en la mejora y el éxito
empresarial. Sin ellos, no hay posibilidad de una buena relación entre la empresa y sus
clientes. Esto crea una cultura débil, llena de mediocridad, desmotivación, conformismo
y todo lo demás que toda gran empresa evita.

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Mapa de Procesos

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Diagrama de Operaciones (DOP)

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Diagrama de Análisis de Procesos (DAP)

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Diagrama de Flujo

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Identificación de desperdicios

Actividad Muda Mura Muri

Atender dos
Una sola persona podría ser capaz de mesas a la vez, Atender a varios clientes a la vez,
Atención al cliente atender esta fase, ya que el local es ocasionara provocando una posible
pequeño incomodidad en equivocación en la toma del pedido
los clientes
Tomar pedidos
Utilizar demasiados viajes para el por orden de Llevar demasiados pedidos a la
Recepción del pedido
transporte mesa en vez de parte de la cocina
orden de llegada
Preparar los
Preparación del lomo Malas prácticas, desperdiciando más Intentar preparar varios platos a la
platos por
saltado ingredientes vez
adelantado.
Servir dos o tres
Entregar demasiados pedidos con
Despacho del pedido Entregar solo un plato por viaje platos en un solo
un solo viaje
viaje
Facturar a varios clientes, lo que
No tener preparado otros métodos Cobrar a dos
Facturación puede provocar confusiones en el
de pago aparte del efectivo clientes a la vez
cálculo
Muda-Mura-Muri

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Herramientas de recopilación y Análisis de Datos (2 por lo menos)

Diagrama Causa-efecto

Diagrama de Relaciones

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Área de la cocina

Seiri
Eliminar todo lo no relacionado al área de la cocina. Cualquier cosa que no
agregue valor debe identificarse y retirarse de la cocina.

Seiton

Poner todo en su lugar y ubicar cada utensilio en una sola locación. Además,
el utensilio debe devolverse a su lugar después de su uso.

Seiso
Eliminar la suciedad. Mejorar la limpieza del lugar. Identificar las principales
fuentes de suciedad para tomar las medidas necesarias y así prevenir que
vuelva a suceder y determine qué hacer si ocurre una recurrencia.
Proporcionar pautas a seguir si se rompen los utensilios de cocina y así para
Seiketsu
diferentes situaciones.
Shitsuke Seguir mejorando. Alentar los esfuerzos en esta dirección. Tener una mejora
continua y no abandonar esta filosofía, porque los resultados se consiguen

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persistiendo.
Mejora de Procesos

Las 5S

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Área de Recepción
Seiri Eliminar todo lo que no brinde una buena apariencia al restaurante. Cualquier cosa que no agregue valor
debe identificarse y retirarse de la puerta de ingreso
Seiton Guiar al comensal hasta la mesa requerida y brindarles la atención necesaria para el comensal, y brindarle la
mejor experiencia en la atención del restaurante.
Seiso Tener aseada las mesas. Preguntar las cosas esenciales para mejorar la experiencia en el restaurante y
también tener conocimiento de algunos inconvenientes y así prevenir que vuelva a suceder nuevamente.
Seiketsu Proporcionar pautas para que la experiencia brindada en el restaurante sea la optima
Shitsuke Seguir mejorando. Alentar los esfuerzos en esta dirección. Tener una mejora continua y no abandonar esta
práctica, porque siempre se mejora con el tiempo y la experiencia

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Diagrama de Pareto

Conclusión

El 80% cae en la mala atención por lo tanto tenemos que enfocarnos en:

El retraso de los pedidos

Falta de personal

Precios muy altos

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Para solucionar el 80% de la problemática.

Una vez implementadas y aplicadas las medidas a la empresa disminuirá las quejas y
el número de platos vendidos por la empresa la Cabañita aumentará.

Conclusiones y recomendaciones

Como hemos podido observar, las principales causas de la mala atención recibida por
los clientes son la falta de personal disponible, lo cual genera el retraso en los pedidos,
junto con el incremento de los precios del restaurante; todos estos problemas son la
conclusión de pequeñas fallas que han sido recopiladas en este informe, las cuales
podemos dar solución al implementar las recomendaciones señaladas, ya sea en el
área de recepción como en el área de la cocina, como la limpieza, organización y el
mantenimiento de utensilios, (en el caso de la cocina), así como la mejora de
apariencia del local y guía de comensales a sus mesas, (en el caso de la recepción),
entre otras recomendaciones vistas aquí; y al seguir estas pautas , nos dará como
resultado, lo que todo restaurante siempre busca, un buen servicio.

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ANEXOS

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