UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

Docente:

Ronald Edgard Paredes Cruz

Curso:

Gestión y sistemas de la calidad total

INTEGRANTES:

Lucero Cordova Quispe

Adriana Vargas Valera

Geraldine Yanayaco Laureano

Yaser Yañez Davila

Yanko Yoshitaro Vilca

Lima – Perú

2022
Dedicatoria

Queremos dedicar este trabajo de investigación a nuestros padres, porque hicieron de

nosotros personas de bien para conducirnos correctamente y brindaron consejos

oportunamente, como también queremos dedicar este trabajo a nuestro docente Ronald

Edgard Paredes Cruz por su orientación, paciencia y dedicación. La enseñanza que nos

brindó fue esencial para la realización de este trabajo de investigación.

3. INTRODUCCIÓN

La tendencia KFC está enfocada en tener mayor eficiencia y control en sus procesos de

atención al cliente y distribución de comida rápida. Debido a que contiene una gran variedad

de combinaciones de diversos productos hechos a base de pollo, desde combos personales

hasta familiares. Actualmente cuenta con un servicio híbrido, esto se desarrolló durante la

pandemia del COVID 19, quien conllevo a cerrar los locales y entregar todos sus productos a

través de un motorizado, a pesar de que hoy en día atiende de manera presencial su aforo se

ha reducido, pero se establece nuevos protocolos y estándares de calidad en sus ventas.

Asimismo, en este trabajo de investigación se abarcarán temas del porque KFC sigue siendo

la preferida por los clientes ya que acuden a las distintas sucursales con frecuencia y se toman

el tiempo de esperar para poder consumir sus productos como también, el proceso de calidad
4. ÍNDICE (Contenido, ilustraciones, tablas)(x)
5. TÍTULO DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Trabajo de investigación de los procesos de calidad de la empresa Kentucky Fried Chicken

6. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Kentucky Fried Chicken, más conocida por sus siglas KFC, es una franquicia de restaurantes

de comida rápida especializada en la venta de pollo frito con más de 17.000 restaurantes en

todo el mundo con sede en Louisville. Pertenece al grupo YUM! del que forman parte las

cadenas de comida rápida Pizza Hut y Taco Bell. KFC se ha posicionado como una de las

marcas líderes enfocadas en productos de pollo, ofreciendo a los clientes una experiencia

verdaderamente única de buena comida.

7. MISIÓN:

“Nuestra misión es satisfacer las necesidades del sector alimentario, mediante la elaboración

y comercialización de productos y servicios de óptima calidad, que se ajusten a las

necesidades de nuestros clientes, al generar economía, desarrollo y crecimiento para el sector

productos, para empleados y accionistas».

8. VISIÓN:

“Ser la empresa líder en la comercialización, distribución de productos, la conservación y

procesamiento de estos, que ofrece productos y servicios con calidad de punta, que generen
valor agregado al cliente y se conviertan en alternativas para el desarrollo económico, social

y cultural, de clientes, empleados y accionistas».

9. DESCRIBIR PRODUCTO O SERVICIO QUE BRINDA:

El servicio que brinda se basa en la venta de comida rápida, que es una de las mejores y

reconocidas. Su servicio consiste en pagar primero lo que se va a consumir antes de que se

sirva para luego pasar a la entrega, en este tipo de servicio no existen meseros, sin embargo,

las modalidades de servicio y de alimentos de comida rápida se pueden dividir en tres

categorías: para llevar, comer en el mismo restaurante y a domicilio. Asimismo, está

especializada en el pollo frito, piezas de pollo crujientes que se preparan mediante un proceso

de fritura a presión. Normalmente se comercializan varias unidades en cajas o cubos, y

además del pollo tradicional original existen otras variantes como pollo extra crujiente y

asado a la parrilla. Junto al pollo frito, hay otras variantes como alitas de pollo, sandwiches,

hamburguesas, burritos y chicken fingers.

10.OBJETIVOS:

10.1. GENERAL:

Ofrecer productos con propuestas variadas y de calidad a precios competitivos para satisfacer

las necesidades de cada cliente, como también mantenerse vigente a la cabeza de las marcas

competidoras.

10.2. ESPECÍFICO:
 ● Innovar con estrategias de mercadeo llamativas para mantener el buen nombre de la

compañía.

● Asegurar calidad de los productos y buena procedencia de los alimentos.

● Promover iniciativas amigables con el medio ambiente que sean bien vistas al

público.

11.EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO

A través de la historia el hombre ha intentado manejar su mundo tratando de mejorar su

calidad de vida. Durante esta larga historia han existido enormes progresos, estos cambios

pueden ser generalizados y comprendidos.

Según la ISO en su Norma ISO 9000:2000 la calidad es el “el grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos”. Para el caso, las características de los

productos –no del servicio- de KFC son: sabor, crocancia, olor, color y temperatura.

Control de Calidad

a) Los alimentos están completamente cocinados y el sabor es apropiado. Se evalúan los

requisitos que los productos deben cumplir en cuanto a sabor, apariencia variedad y

cocción.
b) Se mantienen las temperaturas apropiadas para servir. Aquí se evalúan los estándares

de calidad de temperatura de los productos de pollo, diferentes a pollo, bebidas e

ingredientes. Es preciso definir que además de los anteriores productos, los alimentos se

clasifican en: Alimentos calientes potencialmente peligrosos y Alimentos fríos

potencialmente peligrosos.

c) Preparación y frescura correcta de los ingredientes: Se evalúan los estándares de

calidad de la temperatura de la cámara de refrigeración del pollo, la cual debe ser menor a

1°C(33°F), la fecha de caducidad del mismo. Los procedimientos de descongelamiento,

conservación de los alimentos congelados, los procedimientos de almacenamiento y

rotación de los productos/ingredientes refrigerados y secos. Se incluyen también aquí los

procedimientos de almacenamiento y desecho de los productos dañados, potencialmente

peligrosos y de corta vida útil. Y las horas de pre-cierre y cierre de la producción.

d) Retención y vida útil de ingredientes apropiados: Se evalúa la manera de mantener los

productos de pollo, productos/ingredientes fríos, sándwiches/ensaladas y otros después de

expirar su fecha de caducidad. Se interroga sobre la posibilidad de contaminación cruzada

y sus posibles causas, y sobre los procedimientos del manejo de tiempos como control de

salud pública para alimentos potencialmente peligrosos.

Aseguramiento de la Calidad

En el aseguramiento de calidad se establecen parámetros que una vez que se aplican

perfectamente permiten dar confianza en los productos que se fabrican y comercializan. A

continuación, las resumimos:

· ISO 9000

Las normas correspondientes a la serie ISO 9000 representan un consenso internacional ( es

discutida y aprobada por representantes de más de 170 países a nivel mundial ) sobre las

buenas prácticas de gestión, cuya finalidad es asegurar que la organización puede entregar los

bienes o prestar los servicios que satisfagan las exigencias del cliente en materia de calidad,

estas establecen los lineamientos para implantar un sistema eficaz de administración de la

calidad a fin de dar a la organización y a sus clientes la seguridad de que está operando

adecuadamente

· ISO 9001

Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo,

producción, instalación y servicios posventa. Este tipo de norma debe ser seleccionada por

aquellas empresas que realizan todo un proceso productivo.

· ISO 9002
Sistemas de Calidad Modelo para el aseguramiento de la calidad en producción, instalación y

servicios posventa. Es decir que este tipo de normas debe ser seleccionada por aquellas

empresas que no diseñan ni desarrollan un producto, pero fabrican, venden, instalan y prestan

servicio posventa.

· ISO 9003

Sistema de Calidad modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y ensayos

finales. Es decir que este tipo de norma debe ser seleccionada por aquellas empresas que no

fabrican un producto, pero si venden, instalan y prestan un servicio post venta.

· ISO 9004

Las Normas ISO 9004 establecen los lineamientos para asegurar la calidad fuera de la

empresa. Es la de administración de calidad, la misma que no certifica puesto que no

establece requisitos que permiten obtener la certificación, sino que únicamente establecen

lineamientos para una mejor administración de la calidad.

Gestión de la Calidad

Gestión de Calidad se basa en los principios de aproximación al proceso y la orientación al

cliente. La adopción de dichos principios debería facilitar a los clientes un nivel de confianza

más alto que el producto. Por tanto, ahora la calidad. Lo que mide es el grado de satisfacción
que produce en el consumidor y en la sociedad, en donde el producto y la organización

productiva tienen que encajar. Medimos la satisfacción como el grado de acercamiento a las

necesidades y expectativas de los consumidores. Cuando más satisfecho se sienta el

consumidor. Mayor confianza tendrá en el producto, y se sentirá más inclinado a repetir su

consumo en el futuro.A continuación principios básicos de la gestión de calidad:

· Enfoque del sistema hacia la gestión

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto

dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización.

· La mejora continua

La mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización.

· Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.

· Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica

intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.

12.PERSPECTIVAS DE CLIENTES REFERENTE AL PRODUCTO O SERVICIO

Aaker (1991), define a la calidad percibida como la percepción que tiene el usuario acerca del

producto o servicio que se ofrece, la calidad o superioridad que son percibidos por el

consumidor, dependen de las razones por las cuales fueron adquiridos. Según Zeithaml 21

(1988) y Yoo y Donthu (2001), es el juicio subjetivo del consumidor sobre la excelencia o

superioridad de un producto, debido a que nos ayuda a comprender cuán significativo es para

el consumidor la experiencia vivida al momento de comprar un producto o servicio, y además

debemos comprender que la calidad percibida de un producto depende de los diferentes

factores que rodean la situación al momento de la compra.

Con respecto a la perspectiva del consumidor, Kentucky Fried Chicken proporciona valor a la

empresa y a su vez le generará ventajas competitivas en la medida que la misma otorgue

valor para los usuarios. Esta perspectiva, con objeto de una aproximación al valor de marca,

reunió puntos como la percepción de atributos o beneficios que tienen los consumidores

acerca de un producto, asimismo, las preferencias y el comportamiento que tienen para con la

marca, todo ello como efecto de la previa interacción con los productos.

Los consumidores no solo evalúan la calidad del producto, sino también el proceso del

producto en sí. Ellos se preocupan por los ingredientes que contiene su comida, evitan los

sabores y colores artificiales, los antibióticos u hormonas y las grasas saturadas o

transgénicas; todo lo cual genera una inclinación al consumo de comidas preparadas en el

hogar (Nielsen, 2016).

13.CONTROL DE CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO

Lo más importante para KFC es entregar un producto fresco, agradable, de buena calidad y

con un servicio eficaz para los consumidores. KFC está ligado a un sistema de gestión de

calidad, enfocado a mejorar sus procesos de producto y servicio orientado a los clientes.

Actualmente cuenta con una ISO 9001, desarrollándose controles de calidad de la cadena de

suministro de sus productos en beneficio de las personas que a diario disfrutan de sus

productos comprometidos al 100% en brindar lo mejor.

Asimismo la cadena de comida rápida KENTUCKY FRIED CHICKEN FOUNDATION,

está comprometida con el medio ambiente a través del reciclaje, reutilización de residuos

aprovechables, también es parte del proyecto “ caritas felices”.

Enfoque al cliente

Hacer sentir al consumidor como la persona más importante y garantizar siempre la comida

más sabrosa en un lugar impecable:

● Pollos marinados, crujientes, fritos (en varias presentaciones.

● precios accesibles.

● Atención rápida y de forma presencial y por delivery.

● Variedad de locales en diferentes sectores del Perú.

● Medios de pagos a través de efectivo, tarjetas o aplicaciones digitales.

● Promociones, ofertas y Combos de pollo crocante, jugoso, twister y postres los 365

días del año.

Liderazgo

En KFC los líderes son los que establecen la unidad en cuanto a los fines y el rumbo de la

organización, enfocado en la rentabilidad.

● Visión clara.

● Comprometidos con la empresa y los clientes.

● Trascender.

● Todos por el mismo objetivo.

Participación del personal

● Consideran sus opiniones y sugerencias.

● Motivación a través de incentivos.

● Día libre por onomástico.

● Pago doble más comisión en feriados y fechas festivas.

● Reconocimiento al mejor empleado del mes.

● Vales de descuento.

Enfoque basado en procesos

● Proceso de atención al cliente.

● Proceso de atención en caja.

 ● Proceso de producción y preparación en la cocina.

● Proceso de distribución y/o entrega del producto presencial o delivery.

● Proceso de limpieza.

Gestión basada en los sistemas

● Todos los sistemas están orientados a la satisfacción del cliente.

● Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la

calidad.

● Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los

objetivos de la calidad.

● Aplicar medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.

Mejora continua

● Actuar en beneficio del cliente, organización y equipo de trabajo.

● Innovación del ambiente.

● Alinearse a la tecnología.

● Envases eco amigables.

● Capacitaciones a los colaboradores.

● Mantenimiento de la maquinaria y equipos.

Toma de decisiones basada en hechos

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información interna y externa

que se logró recopilar. Los resultados del análisis pueden ser utilizados por la organización

para determinar:

● Tendencias y competitividad.

● Nivel de satisfacción del cliente.

● La eficacia y eficiencia de sus procesos.

● El éxito de sus objetivos de mejora del desempeño.

● Economía de calidad, desempeño financiero y el relacionado con el entorno.

Relación mutuamente beneficiosa con los suministradores

Una Organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente

beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor, esto implica:

Establecer relaciones con los proveedores y los aliados de la Organización para promover y

facilitar la comunicación con el objetivo de mejorar mutuamente la eficacia y eficiencia de

los procesos que crean valor.

● Optimizar el número de proveedores y de aliados.

 ● cooperar con los proveedores en la validación de la capacidad de sus procesos dando

seguimiento a la habilidad de los proveedores para entregar productos conformes con

el objetivo de eliminar verificaciones redundantes,

● Alentar a los proveedores a implementar programas de mejora continua del

desempeño y a participar en otras iniciativas conjuntas de mejora,

● Involucrar a los proveedores en las actividades de diseño y desarrollo de la

Organización para compartir el conocimiento y mejorar eficaz y eficientemente los

procesos de prestación del servicio y entrega de productos conformes.

● Evaluar, reconocer y recompensar los esfuerzos y logros de los proveedores y de los

aliados.

14.MEJORA CONTÍNUA DE LA CALIDAD

● Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener el

sistema de gestión de la calidad, y mejorar continuamente su eficacia.

● Determinar y proporcionar los recursos necesarios para aumentar la satisfacción del

cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

● La norma ISO 9001 utiliza la palabra COMPETENCIA para describir la suma de

educación, formación, habilidades y experiencia adecuada.

● Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten

a la calidad del producto.

● Asegurar que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus

actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.

● Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y

experiencia.

● Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la

conformidad con los requisitos del producto, como edificios, espacios de trabajos,

maquinaria, software.

● Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad

con los requisitos del producto, ergonomía, seguridad, control de la higiene,

condiciones de los laboratorios, etc.

15.CÍRCULO DE CALIDAD

Los círculos de calidad arreglar problemas dentro de una empresa y sus pasos mas

importantes son los siguientes:

● Identificar el problema

● Analizar el problema y recolectar información

● Buscar soluciones

● Seleccionar una solución

● Presentar la solución a la gerencia

● Ejecutar la solución

● Evaluar la solución
16.CASOS QUE APLICARON HERRAMIENTA DE CALIDAD

17.PRODUCTIVIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO

La productividad se define como la cantidad de producción de una unidad de producto o

servicio por insumo de cada factor utilizado por unidad de tiempo. Asimismo, esto nos

permite medir la eficiencia de producción.

FACTORES

· Calidad y disponibilidad de recursos

· Estructura de la industria

· Progreso tecnológico

· Calidad de recursos humanos

17.1 INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD

17.1.1 INDICADOR DE CALIDAD

Medida estandarizada, cuyo objetivo es evaluar el desempeño de productos, servicios,

procesos y personas en una empresa. Implementar un indicador de calidad significa tener un

parámetro concreto y objetivo para evaluar el rendimiento y los resultados de las actividades

desarrolladas por la organización. Asimismo, busca medir si el resultado final cumple las

expectativas previstas al principio del proyecto. Pueden medir la cantidad de productos

vendidos o la satisfacción de los clientes con la empresa.

17.1.2 INDICADOR DE RENTABILIDAD

Analizan si un proyecto es realmente rentable para que la empresa pueda decidir si merece la

pena mantenerlo en su ámbito de actuación.

17.1.3 INDICADOR ESTRATÉGICOS

Permiten analizar si los objetivos se están alcanzando realmente. En este caso, se evalúan los

porcentajes alcanzados en un periodo determinado. Si la cifra no es satisfactoria, será

necesario revisar las estrategias.

17.1.4 INDICADOR DE CAPACIDAD

Indicadores de capacidad Miden cuánto puede producir una persona con un equipo en un

periodo determinado con ciertos recursos. De este modo es posible establecer plazos de

entrega entregamos realistas.

18.DIAGRAMA DE PROCESOS DEL PRODUCTO O SERVICIO

19.DESCRIPCIÓN DE LA NORMA OHSA

La OHSAS es una norma creada por el Congreso de los Estados Unidos para disminuir el

número de accidentes, salvar vidas y aumentar la moral de los trabajadores. Asimismo, los

empleadores tienen la responsabilidad de proporcionar un lugar de trabajo seguro y estable

para sus empleados. Además, esta norma puede ser aplicada en cualquier tipo de

organización, así como lo está aplicando actualmente KFC y para ello tuvieron que pasar por

nueve fases. .

APLICACIÓN DE LA NORMA OHSA 18001 PARA LA MEJORA CONTINUA EN

SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO DE LA EMPRESA KFC:

Fase 1: Conformidad de la dirección.

Debido a que la alta dirección fue la protagonista de la gestión

de la Seguridad y Salud en el Trabajo, fue imprescindible que se cuente con

el compromiso de la gerencia de KFC para la implementación del estándar OHSAS-18001.

Además, se definió un objetivo para iniciar el proceso de implementación de la mejora

continua en seguridad y salud en el trabajo.

Fase 2: Nombramiento del responsable.

La empresa designó ciertos miembros de la gerencia para que gestionen el correcto

funcionamiento del Sistema de Gestión. Además, la persona nombrada como responsable en

ocasiones delegó determinadas funciones y deberes, sin eludir su responsabilidad de dirigir la

gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo en la entidad.

Fase 3: Comité de implantación.

La implantación del sistema no recayó en una persona, por eso es recomendable crear un

comité como KFC lo hizo, aunque no sea un requisito de la norma, con ello se consiguió

integrar el funcionamiento de la OHSAS 18001. Asimismo, el objetivo de este comité fue y

es ver la interacción de los procedimientos entre las diferentes áreas de la empresa y la

adecuación de su aplicación.

Fase 4: Manual de gestión, procedimientos, instrucciones y fichas.

Normalmente, aunque no sea un requisito de la norma OHSAS-18001, es necesario elaborar

un manual para el desarrollo del Sistema de Gestión como lo creó KFC.. Este manual está

formado por procedimientos, instrucciones y fichas que deben ser simples, didácticas y

aplicables. Está disponible para que cualquier miembro de la organización pueda consultarlo

y se compone al menos de:

 ● Presentación del objetivo de la norma

● Política de la norma OHSA

● Objetivos y programas de Seguridad y Salud en el Trabajo.

● Organización de las responsabilidades y funciones de cada uno de los integrantes de

la entidad.

● Actividades del Plan de Prevención y su programación como evaluación de riesgos,

formación, vigilancia de la salud

● Planificación anual de la Seguridad y salud en el Trabajo.

● Información de los procedimientos e instrucciones del Sistema de Gestión de

Seguridad y Salud en el Trabajo OHSAS18001.

Fase 5: Formación.

En esta fase se pretende que las personas que realizan actividades en la organización, es decir

los trabajadores sean capacitadas como KFC lo hizo con sus trabajadores para que las

ejecuten correctamente según lo establecido mediante charlas o cursos.

Fase 6: Implantación del sistema.

Es esencial fijar una fecha que sea comunicada a todos los integrantes de la organización

como lo hizo KFC y, a partir de ahí el comité de implantación y otros miembros que haya

designado la alta dirección comenzaron a realizar el seguimiento del funcionamiento y

aplicación del Sistema de Gestión. En caso de que surgiera cualquier duda o conflicto el

comité deberá aportar una solución.

Fase 7: Auditoría interna.

Se trata de una fase de obligado cumplimiento. Se pasó a ella una vez que el Sistema de

Gestión de Seguridad y salud en el Trabajo o sea la OHSAS 18001 esté correctamente

implantado.

El procedimiento de auditoría interna incluyó quién está capacitado para llevar a cabo estas

actividades, y las actitudes y aptitudes que deberán tener.

La periodicidad deberá ser por lo menos anual. Una vez realizada la auditoría interna, se

generará un informe de auditoría, señalando todos los hallazgos encontrados.

Fase 8: Revisión por la dirección.

Tras la conclusión de la fase 7, se mostraron los resultados del informe generado a la alta

dirección para que proceda a su revisión, quedando ésta debidamente documentada.

Se aconseja que la revisión por la dirección sea trimestral, aunque no está especificado en la

norma como un requisito obligatorio.

Fase 9: Auditoría externa y certificación.

Esta última fase es voluntaria y consiste en someter al Sistema de Gestión de Seguridad y

Salud en el Trabajo OHSAS-18001 a una auditoría externa, que será ejecutada por una

entidad externa y ajena a la organización.

El objetivo de la auditoría externa y certificación es la verificación de la correcta

implantación de la norma OHSAS 18001.

Este tipo de auditorías se realizan normalmente en dos fases:

● Fase inicial y revisión de la documentación.

● Fase de certificación.

Una vez que el Sistema de Gestión está certificado, anualmente se ejecutará una auditoría

externa de seguimiento, y cada 3 años se llevará a cabo otra auditoría, en este caso de

renovación del certificado.

20. APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001 (2015)

En la norma ISO 9001, se basa en los requisitos para establecer un sistema de gestión.

Además, se encuentran establecidos los principios del Sistema de Gestión de la calidad,

siendo una gran herramienta para la implementación de los sistemas. A nivel mundial es la

norma con mayor número de certificaciones. Algunos autores tales como De Velasco, han

afirmado que la adopción de esta norma internacional en una compañía conlleva a la mejora

de desempeño debido a que el enfoque a procesos que brinda, permite que éstos sean

planificados asegurando que cuenten con los recursos necesarios y la determinación de las

oportunidades de mejora mediante siete principios que KFC puso en práctica:

● Enfoque al cliente: “Cumplir con los requisitos del cliente, sobrepasando sus

expectativas”. Para lograrlo es ideal tener un contacto directo con el cliente y poder

explorar sus expectativas, la calidad requerida por cada uno de ellos y demás

características importantes para lograr fidelizarlo. Es por eso que KFC trata de brindar

una atención rápida y amable a sus clientes y lo debe seguir haciendo para poder

fidelizarlos.

● Liderazgo: Se establecieron unidades de propósito, las cuales son encabezadas por

líderes de KFC ellos encaminaron a todo el personal al logro de objetivos de la

empresa y lo siguen haciendo para seguir cumpliendo los objetivos.

● Los líderes: Se encaminó a todo el personal de la organización para que se involucre

en el logro de los objetivos. Esto llevó consigo a que todo el personal de KFC esté

motivado y trabaje para ello, se mejoró la comunicación entre todos los niveles de la

organización de KFC.

● Compromiso de las personas: La organización contó con personas competentes y

comprometidas. Se dio empoderamiento al personal de KFC para lograr mayor

compromiso con la empresa. Esto se vio reflejado en la motivación de todo el

personal de la organización, lo cual conllevó a un mejor desempeño y comprensión de

la importancia de su trabajo para el logro de los objetivos.

● Enfoque a procesos: La clave fue identificar y gestionar las actividades relacionadas

entre sí de KFC, agruparlas e identificarlas en procesos, asegurarse el flujo correcto

centrándose en los recursos que se necesitan para llevarlas a cabo.

● Mejora: Fue de acuerdo al propósito de la empresa KFC. Se realizó de manera

recurrente. Al identificar una oportunidad en el sistema se debe realizó la mejora

teniendo en cuenta los recursos disponibles.

 ● Toma de decisiones basada en la evidencia: Hubo datos e información accesibles,

confiables y precisos para que a partir de los cuales se tomaron decisiones en la

empresa de KFC y realizaron las acciones con el debido análisis de los hechos y datos

reales para la toma de decisiones correctamente.

21.APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 14001 (2015)

Política Ambiental

Para ayudar a reducir las emisiones de residuos, la empresa K ha seguido una política activa

para reemplazar algunos embalajes de cartón por el de papel en el caso de las bolsas de papas

fritas, las bolsas de pollo y algunas de las hamburguesas de pollo. Un enfoque que involucra a

todos los empleados a través de la separación de los residuos.

Objetivo Ambiental

La empresa actualizó su objetivo de proveedores después de que Greenpeace iniciara una

campaña en contra de FKC por sus vínculos con las empresas acusadas de tala de bosques

tropicales. Según Business Green, KFC asegura que solo va a trabajar con proveedores que

puedan demostrar una gestión forestal sostenible en toda su cadena de suministro y que no

participen activamente en la eliminación de la selva tropical.

La compañía también se ha comprometido a asegurar que cualquier material que se utiliza no

contiene maderas duras tropicales mixtas y a implementar planes para aumentar el uso de

papel o cartón, con el objetivo de utilizar el 100% de los suministros certificados

Mejora de los Impactos ambientales gracias a KFC

La compañía de comida rápida anunció que deja de trabajar con proveedores de envases

acusados de utilizar madera procedente de bosques protegidos. La compañía también se ha

comprometido a asegurar que cualquier material que se utiliza no contiene maderas duras

tropicales mixtas y a implementar planes para aumentar el uso de papel o cartón Forest

Stewar Council (FSC) con el objetivo de utilizar el 100% de los suministros certificados.

22.APLICACIÓN DE OTRAS NORMAS ISO

Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa

en sus distintos ámbitos. Son establecidas por el Organismo Internacional de Estandarización

(International Organization for Standardization), entidad conformada por más de 160 países.

En 2010, este organismo desarrolló las normas ISO 26000, las cuales fomentan la

Responsabilidad Social Empresarial (RSE) por medio de prácticas operativas responsables

que permitan generar valor social, medioambiental y económico tanto en los colaboradores

como en el entorno.

Rendición de cuentas:

Toda organización de KFC tuvo la responsabilidad de informar abiertamente el impacto de

sus proyectos en la economía, la sociedad y el medioambiente. Asimismo, tuvieron el deber

de rendir cuentas sobre aquellas decisiones que tuvieron consecuencias negativas en estos
ámbitos y asumir el compromiso de tomar las medidas necesarias para repararlos, para evitar

que se repitan.

Transparencia:

La organización tuvo el deber de brindar toda la información que requieran las partes

interesadas sobre aquellas acciones que puedan afectar a la sociedad y el medioambiente.

Para ello, es necesario que las empresas publiquen esta información de manera clara y con un

formato accesible.

Comportamiento ético:

La honestidad, la equidad y la integridad son criterios clave para toda organización con

responsabilidad social. Asimismo, es importante que el objetivo económico no sea el único

motor de sus actividades, sino que pueda generar un impacto positivo en la sociedad.

Respeto a los intereses de las partes interesadas:

La organización tiene el deber de tomar en cuenta la opinión de las partes interesadas en la

toma de decisiones. Para ello, es necesario que establezca un diálogo basado en el respeto y

que se muestre abierta a diferentes perspectivas.

Respeto al principio de legalidad:

Este principio no representa una guía, sino una normativa de carácter obligatorio. Toda

organización debe conocer las leyes y regulaciones aplicadas a su área de trabajo para actuar

dentro de los marcos que establece el orden jurídico.

Respeto a la normatividad internacional de comportamiento:

Así como la empresa debe tener conocimiento sobre la legislación nacional, también es

importante que conozca la normativa internacional en materia de la Responsabilidad Social.

Es posible que estas normas difieran en algunos aspectos, pero es necesario que las

organizaciones puedan respetarlas en el mayor grado posible.

Respeto a los derechos humanos:

Esto es fundamental para toda organización. El respeto por los Derechos Humanos es clave

para fomentar una cultura de responsabilidad social, y las organizaciones cumplen un papel

fundamental para conseguir este propósito. Por ello, es importante que todas las empresas

conozcan y defiendan lo establecido en la Carta Universal de los Derechos Humanos.

23.EVALUACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA

24.BIBLIOGRAFÍA
Yeily, B., Katherine, S. y Soley, E. (2013). Propuesta de mejoramiento de indicadores de

servicio y de gestión para la empresa Kentucky Fried Chicken KFC –Barranquilla (Trabajo

de grado).Universidad de la Costa, Barranquilla.

Estela, N. y Lorena del Carmen, F. (2019). Valor de marca de la empresa Kentucky Fried

Chicken en los consumidores adultos jóvenes, Chiclayo 2018 (Tesis de pregrado).

Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo.