Índice

Introducción....................................................................................................................... 3
Desarrollo........................................................................................................................... 6
A. Analizar la situación actual de Moore Medical Corporation............................6
B. Evalúe y concluya sobre las necesidades y requerimientos de los clientes
de Moore Medical Corporation......................................................................................8
C-Analice los resultados del centro de distribución y en general sobre los
diferentes canales de distribución que tiene la compañía para atender los pedidos
de los clientes.............................................................................................................. 10
D-Identifique los principales problemas que generan los sistemas de información
actuales en Moore Medical Corporation.....................................................................12
E-Evalúe que es mejor para la empresa, invertir en los módulos del ERP o invertir
en un CRM, O en ambos. Que le recomendaría a la empresa..................................14
Conclusiones................................................................................................................... 27
Describa cuales son las 4 principales conclusiones que su equipo hace sobre el
caso de estudio................................................................................................................ 27
Referencias...................................................................................................................... 29
Al menos 3 referencias debidamente listadas de acuerdo a las Normas APA 7a
Edición.............................................................................................................................. 29

pág. 1
 Introducción.

Moore Medical es una empresa fundada en 1947, la cual inicio con la venta de productos

farmacéuticos, además vendía vitaminas y medicinas que no necesitaban preparación a otras

farmacias mediante correos de tarjetas donde indicaban los productos ofrecidos y sus precios. La

empresa fue ganando terreno ampliando su gama de productos originales, entre los que destacaban

cosméticos, lápices de colores, máquinas fotográficas y relojes; años más tarde siguió ampliando

esta gama con perfumes cosméticos, perfumes, y suministros médicos.

En los años ochenta, Moore Medical logró elevar significativamente sus ventas, y es así como inicia

la compra de otras empresas, pero con los años, según iba incrementando las cadenas de farmacias y

disminuyendo las farmacias independientes, por lo que decidieron convertirse en el primer

proveedor médico. En el año 1997, Moore Medical abandona el negocio farmacéutico de ventas al

por mayor, y se dedicó a la venta a clientes médicos, debido a la competencia. Su modelo de

negocios a principios del 2001 hizo que suministrara 8,500 artículos, entre los que incluía

desechables como algodón y guantes de látex, así como aparatos médicos. Además, había dividido a

sus clientes en 6 categorías; sin embargo, se comenzó a observar que la penetración en el mercado y

las cuotas de cartera de sus clientes eran tan diferentes según la categoría, además no se comprendía

porque sus clientes dejaban de trabajar con ellos, a pesar de que la compañía trataba de mejorar las

relaciones con los clientes y aumentar eficientemente con sus proveedores.

En 1997 implementó un sistema ERP (Enterprise Resource Planning) o Planificación de Recursos

Empresariales; esto abonó a que se pudieran preparar para la llegada del año 2000, y dejar de

utilizar viejas herramientas que no cumplían los requisitos exigidos para adaptarse al nuevo cambio

tecnológico. Dicho sistema causo inicialmente algunos problemas en la implementación, lo cual es

normal, y logró superarse, y la funcionalidad

pág. 2
era muy buena; sin embargo, existían algunas limitantes a la hora de elaborar ofertas y

presupuestos, falta de solución global para marketing, registro de pedidos de difícil utilización,

configuración de cuentas excesivamente largo.

Por otra parte, los módulos de implementación en el caso de la fijación de precios no eran

compatible o válida para el método que la compañía utilizaba, pero logró adaptarse a esta

herramienta. El problema más grande que se enfrentó Moore Medical fue que el sistema era pasivo

y reactivo con respecto a la demanda, en lugar de proactivo en sus funciones de previsión.

Si nos fijamos en la cuenta de resultados, a partir de la implantación del ERP a finales del 1997 se

produce una disminución drástica de las ventas netas pasando de $288,513 a menos de la mitad,

$120,846, manteniéndose en las mismas cifras de ventas durante los siguientes años. Parece

evidente que los problemas generados por el nuevo sistema ERP son la causa de la bajada tan

alarmante en ventas.

Por lo tanto parecería lógico que Moore debería invertir en los 4 módulos de mejora del sistema de

planificación de demanda. El objetivo de Moore se resume en lo que ellos llaman el Pedido

Perfecto, sin embargo solo el 68% del total de los pedidos pueden denominarse “perfectos”. Las

deficiencias que muestra el ERP instalado parece ser la causa de ese 37% no perfección que le está

haciendo perder clientes y que su cuota de mercado con sus clientes baje.

Es por ello que la compañía estudia la posibilidad de instalar un nuevo sistema de planificación de

la demanda, el cual debe fijar exigencias de compras según historial, actividad futura prevista,

promociones y creación y ejecución automáticas de órdenes de compra.

pág. 3
Una vez conocido el caso, se ha realizado el análisis de la problemática con diversas herramientas

que permiten agrupar todas las dificultades, para ser más objetivos a la hora de estudiar los puntos

de mejora, tomar las acciones correctivas viables y las alternativas posibles que pueden ayudar a

tomar una buena decisión que no solo sea un apagafuegos, sino que sea una solución a corto,

mediano y largo plazo.

Para obtener un resultado positivo dentro del grupo de estudio de este presente periodo para esta

actividad se organizó y se trabajó todo en un método de reunión virtual a través de la herramienta

teams de Office 365 por lo cual como evidencia colocamos el link respectivo.

https://mailutecedusvmy.sharepoint.com/personal/6629922018_mail_utec_edu_sv/_layout

s/15/stream.aspx?id=/personal/6629922018_mail_utec_edu_sv/Documents/Grabaciones/

Llamada+con+ARGUETA+y+2+m%c3%a1s-20221118_210507-

Grabaci%c3%b3n+de+la+reuni%c3%b3n.mp4&ga=1&sw=auth.

pág. 4
 Desarrollo

A. Analizar la situación actual de Moore Medical Corporation.

Diagrama de afinidad analizando la situación actual de la empresa. (ISO, 2020)

pág. 6
Conclusión: muchas veces necesitamos una situación que nos haga pensar en qué situación se

encuentra nuestra empresa y para ello una de las mejores formas de analizarlo sería a través de un

diagrama de afinidad donde podemos exponer la relación por la que atraviesa la empresa, y por lo

tanto podemos concluir que la empresa supo sobresalir de su situación de estar en problemas por

la competencia para dar soluciones a los clientes, incluso actualizándose y satisfaciendo las

necesidades de los clientes en el futuro.

pág. 7
 B. Evalúe y concluya sobre las necesidades y requerimientos de los clientes

de Moore Medical Corporation.

Metodología de análisis utilizada los 5 ¿por qué? (ISO, 2020)

¿Por qué Moore M inc. estaba perdiendo clientes?

Hay muchos factores por lo cuales la empresa estaba perdiendo clientes, y una de ellas es que las
farmacias independientes estaban desapareciendo a medida del tiempo y en su lugar estaban
surgiendo drugstores las cuales buscaban precios bajos, y otro factor se debía a que la
competencia que tenía ellos, no solo se estaban actualizando en sus formas de vender sino que
también se actualizaban a nuevas tecnologías, a lo cual MM inc. solo estaba acostumbrada a
vender por catalogo que se enviaban por correo y ventas
por llamadas telefónicas con los clientes. (School, 2003)
¿Por qué Moore M inc. renovó su catálogo de ventas a diferentes artículos y no
solo a insumos o artículos médicos?
Moore en un intento de actualizarse y de ponerse a los compas con su competencia, los nuevos
surgimientos de Drugstores, se propuso a ya no vender únicamente insumos ni artículos médicos,
debido que podía abarcar mayor mercado y también ponerse al alza al vender sus artículos en los
ya mencionados drugstores, ya que tanto era el afán de vender y de mantenerse a la vanguardia
que introdujo cosméticos, maquinas fotográficas, relojes, etc. Y se paso a llamar Moore Medical
Corporation. (School, 2003)

¿Por qué Moore MC se dedicó a vender solo a médicos especialistas?

La compañía Moore se dedico mayormente a los clientes especialistas como podólogos, no solo
por su margen de ganancias, sino porque también como ya sabemos que aunque los médicos
especialistas pedían menos productos, y estaban dispuestos a pagar lo caro que fuera, si no que
mayormente se dedico a esta rama para cumplir con las necesidades de los clientes debido a que
sabía que los clientes fieles como ellos se merecían la mejor atención, lo cual le ayudaba a
muchos médicos a seguir con su profesión brindándoles lo que necesitaban, y esto hacía que cada
cliente lo prefiriera, por cumplir sus necesidades y requerimientos. (School, 2003)

pág. 8
 ¿Por qué Moore MC se quería actualizar en las nuevas tecnologías?
Para ponerse a la vanguardia con la competencia, es decir con las demás compañías que se le
adelantaron en su tiempo de salida del mercado y brindarles una mayor atención a sus clientes ya
que con la nueva llegada del año 2000, no cumpliría con los
requisitos que estos necesitaban para sus funciones. (School, 2003)
¿Por qué los clientes elegían primeramente a Moore en sus pedidos?
Debido a que Moore MC. Tenía una buena reputación y cumplía con lo que prometía, los clientes
lo preferían, pero lo que lo hacía especial era su método de pedido perfecto a lo cual siempre
trataba de cumplir al menor tiempo con todos sus pedidos, y para ello también tenia conexiones
con las empresas proveedoras y negociaba con los envíos a sus centros de distribución también
acuerdos que hacían que muchos artículos se enviaran directo desde origen hasta el cliente sin
tener que pasar por sus almacenes, esto hacia entregas mas rápidas, pero también lo que satisfacía
a los clientes era su peculiar política de reparto ya que por clientes que superaban los 100 dólares
de pedido Moore se hacia cargo de sus costos de envío es decir que pagaba todos los gastos de
transporte por esos pedidos. (School, 2003)

Conclusión: Para este literal, decimos desglosarlo con la herramienta de los “cincos porque”, ya que en
este caso de Moore Medical Corporation, era necesario desarrollarlo de la siguiente manera, ya que en el
transcurso de la historia de la empresa siempre surgía nuevas dudas, si se toma desde el punto que se
maneja una logística de productos, ellos mantenía muchos interrogativas, que era necesario aclararlas y
establecerlas tomando desde una perspectiva de afuera de la empresa, estas son de las preguntas claves
que se consideraron como principales a nuestro parecer y al mismo tiempo estableciendo un por que ante
tales situaciones.

pág. 9
 C-Analice los resultados del centro de distribución y en general sobre los diferentes

canales de distribución que tiene la compañía para atender los pedidos de los clientes.

Situación objetivo (mejorar todos sus canales de distribución, así como su sistema de
Situación actual (contar con
Mejora en atención a
buen centro de distribución y
múltiples canales) (School, pedidos de clientes y
2003) canales de distribución.

Fuerza impulsora Fuerzas restrictivas

 Los clientes requieren más productos  Pérdida de clientes

(actualización del catalogo y sus
productos variados).
 Reducción del tiempo de entrega en su
canal de distribución.
 Entregas directas desde el proveedor
hasta sus clientes sin pasar por sus
almacenes (centro de distribución).
 Tener un soporte multicanal
distribución para así hacer que su
distribución sea de mejor manera y más
efectiva.
 Cubrir costos de envió en todos sus
canales de distribución por compras
mayores a 100 dólares.
 Contar con pedido perfecto.
 Actualización de los sistemas internos de
las nuevas tecnologías. (introducción del
sistema ERP, para pedidos y entregas en
sus centros y canales de distribución).
 Surgimiento de drugstores
independientes.
 Difícil de adaptación del sistema ERP
de como nueva tecnología para la empresa.
(no rendía en sus canales de distribución).
 Deberían de implementar más canales de
distribución directa.
 Visión en el canal de distribución de las
ventas en línea no era lo suficientemente
aprovechada.

 Contar con más de 600 proveedores.

pág. 10
Conclusión: los resultados que daba el centro de distribución era excepcionales, debido a que

como todo su sistema de pedido contaba con el concepto de pedido perfecto la empresa, tenia

grandes preferencias, por ello la misma empresa tenia buenas relaciones con los proveedores y así

mismo también negociaba los envíos directos a clientes, lo que hacia que la entrega fuera mas

rápida, todo esto apoyado por los canales de distribución directa que le brindaban las empresa de

transporte como lo era UPS por ello al implementar mayores canales de distribución la empresa

podría mejorar. Y así mismo tener una mayor ventaja, y al realizar este análisis se ha podido

conocer las oportunidades que la empresa tenia para sobresalir sore sus clientes, pero a la misma

vez el peligro que tenían al solo tener unos cuantos canales , lo cual su estrategia estaba limitada, así

que al tener incluso mejor relación con los clientes se podrían tener canales que implementarían

circuitos largos o ventas directas con los clientes ( es decir que ellos también cubrieran con costos

de envío) pero sin olvidar , que también que los clientes amaban el trato que se tenía con ellos a la

hora de enviarle los productos( Moore cubría algunos costos de envío)

pág. 11
D-Identifique los principales problemas que generan los sistemas de información

actuales en Moore Medical Corporation.

El problema de Moore Medical es debido a que el sistema ERP que tienen actualmente no cumple

las necesidades que ellos tienen, además no es sencillo de utilizar, por lo que se planea reemplazar

este sistema por un software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que le permita mejorar

su capacidad para detectar y responder a los deseos de los clientes. Moore Medical desea ganar

nuevos clientes y conservar los existentes aumentando la interacción con su pequeño grupo de

clientes profesionales del mercado. (Inc., 2022)

Problemas clave que enfrenta Moore

Problemas de ERP

 Implementado hace mucho tiempo, y las necesidades han cambiado.

 Poco práctico y deficiente referente a funcionalidad e integración.

 Nada amigable con los usuarios. (School, 2003)

 Ofertas y cotizaciones: crear y recuperar cotizaciones se volvió engorroso.

 Falta de estrategias de venta y pedidos basada en la información histórica dado

que esta información no está integrada y no se analiza. (School, 2003)

 Falta de retención y captación de clientes por no poder analizar adecuadamente sus

preferencias. (School, 2003)

 No ofrece una solución total de campaña de marketing.

 Estrategias de venta y de pedidos basadas en información histórica dado que esta

información no está integrada y no se analiza. (School, 2003)

 La entrada de pedidos se volvió más difícil.

 La configuración de una nueva cuenta agrega mucho tiempo a las llamadas de los

clientes.

pág. 12
 Las cuentas nuevas no se pueden revisar con las existentes.

 Tasa de abandono demasiado alta: entre 30% y 35%, mientras que el promedio de

la industria es 25%. (School, 2003)

 Cuota de cartera demasiado baja.

 Problemas con ventas en línea.

 Dificultad para captar nuevos clientes.

 No se generan proyecciones adecuadas por la falta de un sistema eficiente.

 Familia de productos demasiado estrecha (Moore no almacena todos los requisitos

para los clientes). (Inc., 2022)

 No se puede mantener relaciones estratégicas de negociación con más de 600

proveedores.

 Los pedidos perfectos son del 68 %; el 32% restante incluía el 17% de envíos

divididos, el 10% de pedidos pendientes y el 5% de envíos atrasados; todo, excepto los

envíos atrasados, se puede resolver con una mejor planificación de la demanda y, si eso se

logra, habrán superado su meta de pedidos perfectos del 90 %.

Conclusión: Como hemos podido analizar las problemáticas, el sistema ERP es el que

está generando muchas dificultades a la empresa, por lo cual la mejor opción es realizar un

cambio que pueda revertir la situación actual y mejorarla aún más.

pág. 13
E-E valúe que es mejor para la empresa, invertir en los módulos del ERP o

invertir en un CRM, O en ambos. Que le recomendaría a la empresa.

Es importante entender dónde encaja el sistema CRM en el modelo general de sistemas

empresariales de una compañía. (Inc., 2022)

Aunque hay muchos otros sistemas en la cartera de una empresa, estos son los tres componentes

principales:

El sistema ERP es el sistema de control interno o software que dirige las principales operaciones de

la empresa. (School, 2003)

El sistema de gestión de la cadena de suministro controla el suministro de materiales y servicios

necesarios para satisfacer las necesidades de fabricación, distribución y otros materiales de la

empresa. (School, 2003)

Y el sistema CRM gestiona las funciones de marketing, ventas y relación con el cliente.

Normalmente, el sistema ERP es el depósito de datos para los sistemas SCM y ERP. (School, 2003)

Alternativas

Adquirir e implementar un nuevo sistema CRM (Customer Relationship Management).

El precio de lista del producto es de $500,000.00; además, Moore tendría que comprar un acuerdo

de custodia de tecnología por $2,500.00. También se necesita un sistema de soporte de atención al

cliente y costará $7,500.00 por mes. Para una suscripción de un año

pág. 14
al sistema de soporte de atención al cliente, esto agregará $ 90,000.00 a su inversión. El costo total para implementar este nuevo

sistema le costará a Moore Medical Corporation $592,500.00. (ISO, 2020)

CANTIDAD PRODUCTO PRECIO OFICIAL IMPORTE NETO GLOBAL ($)

1 Alicaciones ClearSupport ($) $ 20,000.00
1 Aplicaciones Gestor de $ $ 20,000.00
1 Cuentas $ 20,000.00
1 Aplicaciónes FullTextSearch y WebFTS 20,000.00 $ 20,000.00
1 Aplicaciones Centro de Llamadas $ $ 20,000.00
100 Clear $ 400,000.00
20,000.00
Herramientas personalizadas Clear (DD, UI, y Editores ClearBasic) $ 500,000.00
$
1 Usuario universal completo Clarify (simultáneo) $ 2,500.00
12 Precio oficial global 20,000.00 $ 90,000.00
Acuerdo de depósito en garantía tecnológica $
Atención al cliente -programa anual de servicio de atención al cliente- (al mes) $ 592,500.00
20,000.00
TOTAL SERVICIOS CLARIFY $

20,000.00
$

4,000.00

2,500.00
$

7,500.00

Beneficio: Integraría todo lo hasta ese momento no se ha integrado, además de facilitar el trabajo realizado por muchos colaboradores; por otra parte,

al realizarse la integración de la información, se podrían realizar proyecciones y analizar de mejor forma los pedidos.

 El procesamiento de ofertas y cotizaciones con sus clientes permite tener una red integrada a través de todos sus canales, como teléfono,

correo electrónico y web. (School, 2003)

pág. 15
 En el caso de los colaboradores tanto de Clarify como de Moore Medical, deben aprender a utilizar el sistema y sacarle el mejor provecho.

(School, 2003)

 Este sistema innovaría sus operaciones facilitando diferentes procesos y a largo plazo ahorrando costos.

pág. 15
Análisis – CRM (Gestión de relaciones con el cliente)

 Conjunto integral de herramientas para administrar las interacciones de una

empresa con prospectos de ventas, consumidores y clientes. (School, 2003)

 Centrarse en las ventas y las relaciones con los clientes.

 Registros integrados que reúnen a clientes de todos los canales.

 Mayor visibilidad. (School, 2003)

 Costoso. (School, 2003)

Alternativas

Instalar módulos complementarios a su sistema ERP existente. (ISO, 2020)

Módulo 1: Planificación de la demanda.

Beneficio: compra basada en el historial de ventas anterior y la actividad futura esperada.

Módulo 2: Sistema de transferencia de almacén.

Beneficio: verifique todos los centros de distribución en busca de exceso de existencias antes de

realizar un pedido a un proveedor. (School, 2003)

Módulo 3: Gestión de acuerdos.

Beneficio: compare y analice las ofertas de diferentes proveedores para determinar los niveles

óptimos de existencias.

pág. 16
 Módulo 4: Simulaciones de existencias.

Beneficio: determina los niveles de servicio al cliente que resultarían de diferentes niveles de

existencias. (School, 2003)

El costo estimado por módulo es de $300,000.00.

4 módulos * $300,000.00 cada uno = Costo total de $1,200,00.00.

CANTIDAD PRODUCTO PRECIO OFICIAL ($) IMPORTE NETO GLOBAL ($)

4 Módulos complementarios de JD Edwards ERP (Enterprise Resource Planning) $ 300,000.00 $ 1,200,000.00

Análisis: Módulos complementarios de JD Edwards ERP (Enterprise Resource

Planning). (School, 2003)

Problemas con el sistema existente:

 Oferta y cotizaciones ineficientes.

 Carece de funcionalidad de marketing.

 Entrada de pedidos demasiado complicada.

 La configuración de una nueva cuenta es difícil y compleja.

 Pronóstico débil.

 La complejidad es un problema importante, incluso cuando la falta de

funcionalidad no lo es.

 Muy costoso.

pág. 17
 Alternativa

Instalar tanto el sistema CRM como los módulos complementarios para el sistema ERP existente.

(School, 2003)

Beneficios: Lograr los beneficios del sistema CRM y también poder elegir qué módulos les gustaría

agregar a su sistema ERP (School, 2003).

Costo: Un costo base de $592,500.00 + $300,000.00 por cada módulo que elijan integrar. 1

Módulo: $892,500.00

2 Módulos: $1,192,500.00

3 Módulos: $1,492,500.00

4 Módulos: $1,792,500.00
CANTIDAD PRODUCTO PRECIO OFICIAL ($) IMPORTE NETO GLOBAL ($)
1 Sistema CRM $ 592,500.00 $ 592,500.00
4 Módulos complementarios de JD Edwards ERP (Enterprise Resource Planning) $ 300,000.00 $ 1,200,000.00

TOTAL SERVICIOS CLARIFY + JD EDWARDS $ 20,000.00 $ 1,792,500.00

Análisis – Combinación de módulos de Clarify CRM y Bolt-Ons. (School, 2003)

 Muy costoso.

 Difícil de implementar.

 Requeriría mucho tiempo para la adaptación y aceptación por parte de los

usuarios internos.

 Sin actualizaciones.

 Ahorra dinero.

 Desfavorable para el crecimiento a largo plazo.

pág. 18
 Análisis de alternativas (School, 2003)

ALTERNATIVA PROS CONTRA

Alternativas 1 Integraría todo lo hasta ese momento no se ha integrado.
Adquirir e implementar un nuevo sistema CRM (Customer Facilitar el trabajo realizado por muchos colaboradores.
Relationship Management). Se puede realizar proyecciones y analizar de mejor forma los pedidos.
El procesamiento de ofertas y cotizaciones con sus clientes permite tener
una red integrada a través de todos sus canales, como teléfono, correo
electrónico y web.
Capacitar a todo el personal para utilizar el sistema y sacarle el mejor
provecho.
Innovación de operaciones facilitando diferentes procesos y a largo plazo
ahorrando costos.
Alternativas 2 Determina los niveles de servicio al cliente que resultarían de diferentes
Instalar módulos complementarios a su sistema ERP niveles de existencias.
existente.
Alternativa 3 Lograr los beneficios del sistema CRM y también poder elegir qué módulos Extremadamente costoso, y no se cuenta con el capital necesario.
Instalar tanto el sistema CRM como los módulos les gustaría agregar a su sistema ERP.
complementarios para el sistema ERP existente. Beneficios:
Lograr los beneficios del sistema CRM y también poder
elegir qué módulos les gustaría agregar a su sistema ERP.
No se cuenta con el capital total para inventir en el sofware.
Solo se solucionaría un problema que ha sido causado por otro sofware.
No se cuenta con la información acerca de este tipo de sofware.
Se necesitan al menos 4 módulos para su funcionamiento, de lo contrario no es viable.
Carece de funcionalidad de marketing.
Entrada de pedidos demasiado complicada.
La configuración de una nueva cuenta es difícil y compleja.
Pronóstico débil.
La complejidad es un problema importante, incluso cuando la falta de funcionalidad no lo es.
Muy costoso.
Difícil de implementar.
Requeriría mucho tiempo para la adaptación y aceptación por parte de los usuarios internos.
Sin actualizaciones.
Ahorra dinero.
Desfavorable para el crecimiento a largo plazo.

pág. 19
Alternativa seleccionada

Después del análisis se considera que la opción más favorable es la alternativa 1; la cual busca

adquirir un nuevo sistema CRM de Clarify, el cual es más completo, novedoso y actualizable en el

tiempo, aparte de todas las bondades que se describen anteriormente. (School, 2003)

Esta alternativa aborda de forma directa las causas de las pérdidas de las utilidades, la baja de la

cartera de clientes, y la mala captación de nuevos clientes. (School, 2003)

Para efectos de su óptimo provecho, es necesaria la capacitación del personal que lo utilizará, para

evitar que surjan problemas como los experimentados con el software anterior. (School, 2003)

Viabilidad

Debido a que la empresa no cuenta con el capital total para la implementación, será necesario

invertir parte de los activos para conseguir el resto del costo del sistema con algún tipo de

financiamiento bancario; además, es importante tener en cuenta que el sistema propuesto por

Clarify no es solamente un CRM, sino que cuenta con módulos que cumplen las características

deseadas por Moores Medical para satisfacer sus necesidades. (School, 2003)

pág. 20
Por lo que la inversión se recuperaría en los costos ahorrados al disminuir tiempos en muchos

procesos de los empleados y en aumento de compras al atender de una mejor forma a los clientes.

(School, 2003)

Apoyo de la dirección general

La dirección está muy implicada en resolver el problema, por lo que, al evaluar y seleccionar la

mejor solución, se procedería a apoyarla. (School, 2003)

Supervisión

Si existe una supervisión adecuada basada en la mejora continua, la implementación sería muy bien

supervisada, y daría el éxito buscado. (School, 2003)

Uso de la solución

El CRM reemplazaría al sistema de ERP que actualmente tienen, e integraría todo lo que por el

momento no está integrado, sin mencionar que facilitaría el trabajo, y al integrar la información se

podrían realizar proyecciones y analizar mejor a los clientes, incluso calcular de mejor manera los

pedidos. (School, 2003)

Innovación

Este nuevo sistema innovaría sus operaciones, facilitando diferentes procesos y a largo plazo

ahorrando costos.

pág. 21
¿Por qué preocuparse por los clientes?

La empresa promedio pierde la mitad de sus

clientes en un período de cinco años.

(School, 2003)

Un aumento del 5% en la retención de

clientes puede conducir a un aumento

considerable en las ganancias netas del valor

presente. (School, 2003)

Por lo general, las empresas gastan 5 veces más en adquisición que en retención, entre un 65-85%

de los clientes que se desvían dicen que estaban satisfechos con el proveedor. Un cliente feliz les

dice a cinco personas, un cliente insatisfecho les dice a nueve. (Inc., 2022)

Beneficios CRM

pág. 22
Plan de implementación

Implementar un nuevo sistema de gestión empresarial implicaría cambios en la forma que

actualmente se realizan las operaciones de la empresa; facilitaría y haría más eficaz y eficiente el

trabajo de muchos miembros del personal, se reducirían muchos costos, en especial si se lograra

prever mejor la cantidad a tener en los inventarios por cada centro de distribución. (School, 2003)

La implementación del nuevo sistema que reemplazaría al poco eficiente sistema de ERP se enfoca

en todos los beneficios que este nuevo sistema provee, y está principalmente centrado en la

administración y dirección de la relación con los clientes. (School, 2003)

Clarify ha incluido en el sistema CRM, a parte de la instalación, el soporte para implementar el

sistema como parte de sus costos, por lo que el proyecto será monitoreado constantemente. (School,

2003)

Debido a que el sistema es viable, se encuentra con el apoyo de la alta dirección y se ha llegado a un

acuerdo de contrato que velará por su correcta implementación. Cabe mencionar que el proyecto

procederá sacando una copia de seguridad de la información almacenada en el ERP actual, todo esto

porque es vital partir de la información histórica para el nuevo sistema. (School, 2003)

Parte del proyecto es mejorar la página web para las compras en línea, esto llevaría modificar la

organización de IT e incluir un área de desarrollo de web formado por las 3 personas aproximadas

que sería importante contratar y asignar a cada una un rol específico y proponer una metodología de

desarrollo que funcione ante las necesidades de la empresa, en este caso dado que los

requerimientos se conocen bien y dado el personal limitado y las diferentes funciones a realizar

respecto a la página, una metodología cascada

pág. 23
o interactiva podrían funcionar muy bien; en especial utilizando herramientas como prototipos.

Finalmente, es importante tomar en cuenta que un nuevo sistema no es suficiente y en el futuro

pueden obtenerse mejoras, tales como la consolidación de un sistema SCM para especializarse más

en el manejo del inventario, aunque CRM ya contiene un módulo que ayudará con el manejo de

inventario es el siguiente tema a analizar, aprovechando que el sistema CRM es escalable. (School,

2003)

Análisis 4W-1H

Who? (¿Quién?) (ISO, 2020)

Moore Medical desea implementar un sistema CRM, por lo que cambiará la forma de

realizar las operaciones, toda la compañía deberá verse involucrada. Linda Autore,

consejera delegada de Moore Medical y encargada de la toma de decisión. Clarify,

proveedor de software, específicamente CRM quienes han planteado la solución de

software que se implementará. (School, 2003)

What? (¿Qué?) (ISO, 2020)

Levantar un back-up de la información generada en el ERP.

Instalar los módulos CRM, configurarlos y hacer las respectivas pruebas para garantizar su correcto
funcionamiento.

Iniciar el proceso de contratación de los desarrolladores web de la página de compras en línea.

Migrar los datos del ERP a los nuevos registros del CRM.

Integrar la aplicación de compras en línea con el CRM para lograr un control automatizado de una
de las formas de venta.

Generar los programas de capacitación de personal.

pág. 24
Iniciar las operaciones con el nuevo sistema de gestión empresarial. (School, 2003)

When? (¿Cuándo?) (ISO, 2020)

Marzo y mayo 2001; en el primer trimestre podrían prepararse para la implementación del nuevo

sistema, es decir, en un mes prepararían un backup de la información del sistema anterior.

Junio 2001 podría darse la instalación de los módulos del CRM por parte de Clarify.

Septiembre 2001, se iniciaría el proceso de capacitación para todo el personal de Moore Medical, lo

que podría ser en un mes. (School, 2003)

Where? (¿Dónde?) (ISO, 2020)

La implementación del CRM se debe de efectuar en todas las sucursales de la empresa para que de

esta manera las 4 sucursales actuales cuenten con lo último en informática que tiene la empresa,

además de poder tener toda la información de la empresa disponible en cualquier momento.

(School, 2003)

How? (¿Cómo?) (ISO, 2020)

Para realizar la implementación del CRM, como primer paso, ya evaluada la situación de la

empresa, es necesario realizar un préstamo bancario o algún tipo de financiamiento por otra fuente,

la cual sea a largo plazo, esto radica principalmente por que actualmente se tienen pérdidas, por lo

tanto, el invertir dinero de un préstamo en búsqueda del apalancamiento financiero presenta una

solución viable ante el actual problema. (School, 2003)

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Conclusión: El uso de las distintas herramientas de análisis nos permite recolectar mucha

información importante para poder tener un panorama más amplio y realizar un análisis más

completo de las diferentes opciones, de esta manera elegir la mejor para corregir la situación actual

de la empresa. Como se ha elegido la alternativa anterior según el análisis.

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 Conclusiones

Describa cuales son las 4 principales conclusiones que su equipo hace sobre el
caso de estudio

1. Debido a que Moore busca optimizar las funciones internas y predecir la demanda del

mercado a través de un sistema CRM, el cual conozca los objetivos corporativos y apoye

estos objetivos a través de la selección de implementación; además, de asegurar las

habilidades, conocimientos y comportamientos asociados requeridos por ella fuerza laboral

que apoya la implementación; por otra parte, cambiar la remuneración de la mano de obra

para lograr el comportamientos deseado, cambios culturales, y motivar a los empleados a

unirse detrás de la estrategia. Por ello, se debe planificar la migración de los complementos

de ERP al sistema CRM, lo que ayudará a adaptarse a la visión y objetivos de la empresa,

capacitar a los empleados para optimizar el uso del software, pero, sobre todo, tener en

cuenta que el retorno de la inversión a corto como a largo plazo deben lograrse siempre que

Moore se mantenga enfocado en el cliente y fiel a su objetivo de ser una empresa del ramo

única que satisface todas las necesidades de sus clientes.

2. Al tomar la primera alternativa se mantiene la siempre un margen de decadencia con

respecto a los sistemas que ya mantiene ya que para realizar la adecuación se hicieron uso

de la herramienta de análisis en la cual se llegó a la implementación del nuevo sistema que

reemplazaría al poco eficiente sistema de ERP, se enfoca en todos los beneficios que este

nuevo sistema provee, y está centrado en la administración y dirección de la relación con los

clientes ya que sería de forma viable y así la interacción con los clientes subiría en una taza

mayor con la implementación del nuevo sistema.

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La empresa tiene un sistema decadente por lo tal la adaptación para el mismo favorece a los

usuarios y una estrategia de marketing que se podría aplicar ya que el mayor punto de mejora

para la empresa y teniendo beneficios que solventes en su mayoría de problemáticas.

3. Moore medical Corporation es una de las empresas distribuidoras mas impactantes que

conozco debido a que todo su sistema de pedidos así como su sistema de envíos me parece

fascinante, esto debido a que incluían un sistema de pedidos perfectos lo cual pocas

empresa lo implementan o si lo tienen no lo cumplen a la perfección, por ello al hacer cada

uno de los análisis nos damos cuenta que en la actualidad Moore, es una de las empresas

que tendría una mayor atención con sus clientes y seria tan grande la cartera de clientes que

tendría que expandirse no solo por que siendo la empresa que es contaba con varios centros

de distribución para hacer entregas rápidas, si no por que se preocupaba de que el cliente

siempre lo eligiera como su distribuidora de products tanto médicos como comerciales.

4. El caso de estudio de Moore medical corporation se demuestra a grandes escalas que,

aunque una empresa ya este hasta cierto punto segmentada siempre tiene áreas deficientes,

siendo una empresa que trabaja con una línea extensa de mercancía se limitan quedando

cortos con su público consumidor además que en ciertas áreas tiene un éxito rotundo como

por ejemplo esta lo del pedido perfecto que mantienen un buen porcentaje, que es

satisfactorio el servicio, pero se conservan mucha duda sobre sus sistemas a implementar o

utilizar para la mejora en las áreas de déficit, además anterior a mantener la interrogante ya

se tiene un capital invertido que hasta el momento queda en la duda si ha sido lo correcto el

haberlo invertido o implementado o si de verdad era necesario para la compañía.

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 Referencias

Al menos 3 referencias debidamente listadas de acuerdo a las Normas APA 7a

Edición.

1. Inc., M. M.-S. (21 de Octubre de 2022). McKesson Medical-Surgical Inc. Obtenido de

McKesson Medical-Surgical Inc.: https://mms.mckesson.com/catalog?node=5553549
2. ISO, N. (10 de Mayo de 2020). Nueva ISO. Obtenido de Nueva ISO: https://www.nueva-
iso-9001-2015.com/2020/05/10-tecnicas-de-analisis-de-causa- raiz-de-los-desperdicios-de-
la-calidad-para-eliminarlos/
3. 3. School, H. B. (12 de Febrero de 2003). Harvard Business School. Obtenido de
Harvard Business School: https://uv.utecvirtual.edu.sv/salonv/pluginfile.php?file=
%2F876920%2Fmod_resour ce%2Fcontent%2F1%2FCaso%20Moore%20Medical
%20Corporation.pdf

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