BA

B
PENGANTAR
KOMUNIKASI
1
Tujuan Pembelajaran
Setelah membaca dan mengkaji bab ini, pembaca harus dapat:
 Menjelaskan pentingnya mempunyai keterampilan berkomunikasi yang baik di tempat
kerja dewasa ini,
 Menunjukkan perbedaan pokok antara saluran komunikasi formal dan informal,
 Mendiskusikan proses komunikasi;
 Mengidentifikasi delapan hambatan komunikasi utama antar manusia dan dalam
organisasi-organisasi,
 Menyebutkan enam faktor yang memberi kontribusi pada komunikasi bisnis yang efektif
objektif.

Komunikasi merupakan faktor yang penting bagi pencapaian tujuan suatu organisasi
bisnis. Organisasi seperti perusahaan barang dan jasa berusaha keras agar komunikasi di
dalam dan di luar perusahaan berjalan terbuka, jujur, dan jelas. Komunikasi adalah proses
mengirimkan dan menerima pesan. Sedangkan, komunikasi antara para karyawan dan
manajer akan berjalan efektif terjadi jika individu mencapai pemahaman yang sama,
merangsang pihak yang lain melakukan tindakan, dan mendorong orang untuk berpikir
dengan cara yang baru. Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif akan menambah
produktivitas, baik bagi Anda maupun organisasi bisnis: dapat mengantisipasi masalah,
membuat keputusan, mengkoordinasikan arus kerja, menyelia kerja orang lain,
mengembangkan hubungan, serta mempromosikan produk dan jasa. Anda dapat membentuk
kesan pada rekan, karyawan, supervisor, investor, dan pelanggan Anda. Dan Anda dapat
merasakan serta memenuhi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan.
Keterampilan berkomunikasi akan menentukan keberhasilan, di manapun berada,
baik apabila bekerja pada perusahaan, membuka usaha sendiri, menanam modal pada suatu
perusahaan, membeli maupun menjual produk, mendesain suatu produk, bekerja di kantor
pemerintah, atau mengumpulkan dana kemanusiaan. Bahkan, peluang diterima bekerja di
sebuah perusahaan lebih besar bila Anda mempunyai keterampilan berkomunikasi yang
tinggi. Sebagai awal bahasan dalam komunikasi bisnis, maka dalam bab ini akan dibahas
bentuk dasar komunikasi yang mencakup komunikasi verbal dan nonverbal, fungsi dan
bentuk komunikasi organisasi meliputi komunikasi internal dan eksternal, proses komunikasi,
hambatan komunikasi, serta cara mengatasi hambatan dan memperbaiki komunikasi.
1
Komunikasi Bisnis

1.1 BENTUK-BENTUK DASAR KOMUNIKASI

Komunikasi terjadi dalam berbagai bentuk. Anda dapat menelepon dan melakukan
percakapan dengan pimpinan Anda atau meninggalkan pesan voice-mail bila dia tidak berada
di tempat. Atau Anda dapat juga menulis memo dan mengirimkannya lewat e-mail.
Sebaliknya, dia dapat membalas pesan Anda dalam bentuk suara. Pimpinan Anda mungkin
memutuskan untuk meneruskan pesan Anda kepada karyawan lain atau pimpinan di atasnya,
dan mereka mungkin menyampaikannya kepada pelanggan dan pihak luar lain. Proses ini
mengalir, bentuk pesan yang dikomunikasikan terus-menerus berubah. Komunikasi dapat
bersifat formal atau informal, lisan atau tertulis, dan internal atau eksternal. Sebenarnya,
komunikasi bahkan dapat hanya berupa senyuman.

1.1.1 Komunikasi Nonverbal

Bentuk paling dasar dari komunikasi adalah komunikasi nonverbal, misal: semua
gerakan, isyarat, ekspresi wajah, hubungan yang dipisahkan oleh jarak, dan sikap terhadap
waktu yang memungkinkan orang-orang berkomunikasi tanpa kata-kata. Komunikasi
nonverbal secara mendasar berbeda dari komunikasi verbal. Salah satunya, komunikasi
nonverbal kurang terstruktur, sehingga lebih sulit dipelajari. Anda tidak dapat menemukan
buku mengenai bahasa nonverbal dan menguasai kosa kata bahasa isyarat, ekspresi, serta
intonasi suara yang umum ada dalam komunikasi verbal. Para ahli bahkan tidak benar-benar
mengetahui bagaimana orang mempelajari tingkah laku nonverbal. Tidak ada seorang pun
mengajarkan cara menangis atau tersenyum kepada bayi, namun bentuk ekspresi diri seperti
ini hampir bersifat universal. Tipe komunikasi nonverbal lain, seperti arti warna dan bahasa
isyarat tertentu, bervariasi dari budaya yang satu dengan budaya yang lain.
Komunikasi nonverbal juga berbeda dari komunikasi verbal dalam arti maksud dan
spontanitas. Pada umumnya Anda akan merencanakan kata-kata yang akan diucapkan. Ketika
berkata, "Tolong kembali lagi untuk menanyakan pesanan itu hari Jumat mendatang," Anda
mempunyai tujuan yang disadari; memikirkan mengenai pesan, sekalipun hanya sesaat. Akan
tetapi, kalau Anda berkomunikasi secara nonverbal, kadang-kadang melakukannya secara
tidak sadar. Anda tidak bermaksud mengangkat alis mata atau wajah memerah. Tindakan itu
terjadi secara alarni. Tanpa disadari, emosi Anda akan terlukis di wajah. Tentu saja, seperti
yang akan dibahas lebih terinci dalam bab selanjutnya, komunikator yang baik mengenal nilai
komunikasi nonverbal dan menggunakannya untuk meningkatkan proses komunikasi.

Komunikasi Bisnis |
Pengantar Komunikasi 2
 Pengantar Komunikasi

1.1.2 Komunikasi Verbal

Walaupun Anda dapat mengekspresikan berbagai hal secara nonverbal, ada
keterbatasan-keterbatasan yang menghambat Anda berkomunikasi tanpa bantuan bahasa.
Bila Anda ingin membahas peristiwa di masa lalu, gagasan, atau sesuatu yang abstrak, Anda
perlu simbol yang mewakili pemikiran Anda. Komunikasi verbal terdiri dari kata-kata yang
disusun dalam pola yang mempunyai arti. Untuk menciptakan pemikiran dengan kata-kata ini,
Anda mengaturnya menurut aturan tata bahasa, meletakkan berbagai bagian pembicaraan
dalam urutan yang tepat. Kemudian Anda menyampaikan pesan ini dalam bentuk lisan atau
tertulis, mengantisipasi seseorang mendengar atau membaca yang seharusnya diutarakan.

1. Berbicara dan menulis

Seperti dilukiskan pada gbr. 1.1, pelaku bisnis cenderung untuk memilih saluran
komunikasi lisan ketimbang tertulis. Untung-rugi dari berbicara dan menulis akan dibahas
lebih mendalam pada bab berikutnya, tetapi pada umumnya, berbicara dengan seseorang
lebih cepat dan lebih nyaman dibandingkan menulis memo atau surat. Lebih lanjut, ketika
berbicara atau mendengarkan, Anda dapat menangkap arti tambahan dari gerakan nonverbal
dan mengambil manfaat dari umpan balik pada saat itu.

Menulis
9% Membaca
16 %

Menyimak Berbicara
45 % 30 %

Gambar 1.1 Persentase Waktu Komunikasi yang Dihabiskan Pelaku Bisnis untuk Berbagai
Saluran Komunikasi
Meskipun komunikasi lisan merupakan medium yang lebih disukai, ada kalanya
lebih tepat dan efektif menggunakan komunikasi tertulis: pada saat informasi yang ingin
Anda sampaikan amat kompleks, pada saat catatan permanen diperlukan untuk referensi
Komunikasi Bisnis |
27 Pengantar Komunikasi
Komunikasi Bisnis

masa depan, saat penerima berita banyak dan terpisah secara geografi, dan saat interaksi
yang segera dengan penerima berita tidak penting atau tidak diinginkan. Bentuk komunikasi
tertulis paling umum adalah surat, memo, laporan, dan proposal.
Dalam beberapa dekade terakhir, kemajuan teknologi mendorong perkembangan
komunikasi elektronik. Voice mail, telekonferensi, e-mail, dan jaringan komputer
menyebabkan komunikasi lisan dan tertulis mengalami revolusi serta menjadi elemen vital
dalam mencapai sasaran organisasi. Akan tetapi, seperti yang akan ditunjukkan pada
berbagai contoh di seluruh buku ini, setiap bentuk komunikasi juga mempunyai
keterbatasan. Protokol harus diikuti, dan individu harus belajar kapan bentuk tertentu cocok
dipergunakan.

2. Mendengarkan dan membaca

Perhatikan sekali lagi gbr. 1.1. Di samping menggarisbawahi pentingnya komuni-
kasi lisan, gambar tersebut menunjukkan fakta lain yang menarik: Orang menghabiskan
waktu lebih banyak untuk menerima informasi dibandingkan mengirimkannya.
Mendengarkan dan membaca sama pentingnya dengan berbicara dan menulis.
Seperti yang akan ditunjukkan dalam bab selanjutnya, kebanyakan Anda bukanlah
pendengar yang baik. Segera setelah mendengarkan pidato selama sepuluh menit, biasanya
Anda hanya ingat separuh dari apa yang dikatakan. Beberapa hari kemudian, Anda lupa tiga
perempat dari pesan tersebut. Lebih buruk lagi, Anda sering melupakan makna dibalik
pesan seluruhnya. Sampai tingkat tertentu, kesulitan mendengarkan Anda berasal dari
pendidikan, atau kurangnya pendidikan. Bertahun-tahun Anda belajar menyatakan gagasan,
tetapi hanya sedikit di antara Anda yang pernah mengikuti kursus mendengarkan. Walaupun
demikian, mengembangkan kemampuan mendengarkan secara lebih baik amat penting bagi
orang yang ingin mengembangkan pemahaman dan kerja sama yang diperlukan di tempat
kerja dewasa ini.
Karyawan yang tidak mendengarkan jelas menimbulkan masalah bagi perusahaan.
Beberapa pelatihan komunikasi yang paling canggih berlangsung dalam industri
penerbangan, di mana kegagalan memproses informasi bisa berakibat fatal. Untuk belajar
dari kesalahan orang lain, pilot-pilot baru di perusahaan penerbangan besar menganalisis
rekaman pesawat yang jatuh. Setelah mendengarkan pita rekaman dari pesawat yang jatuh,
peserta pelatihan di sebuah perusahaan penerbangan mengidentifikasi masalah komunikasi
berikut ini: (1) kapten mengabaikan peringatan dari petugas kedua bahwa bahan bakar

Komunikasi Bisnis |
Pengantar Komunikasi 2
 Pengantar Komunikasi

sudah menipis; (2) petugas pertama tidak pernah berbicara; dan (3) tidak seorangpun
mengoreksi kapten ketika dia membuat asumsi yang salah mengenai sisa bahan bakar dalam
setiap tangki. Dengan mempelajari hal ini dan masalah komunikasi yang lain, para pilot
peserta pelatihan belajar mendengarkan apa yang seharusnya dikatakan tetapi tidak.

1.2 FUNGSI DAN BENTUK KOMUNIKASI ORGANISASI

Baik organisasi besar, kecil atau perusahaan maya, berbagi informasi di antara
berbagai bagian dalam suatu organisasi, dan antara organisasi bersangkutan dengan dunia
luar, merupakan perekat yang menyatukan organisasi. Sebagai anggota dari suatu
organisasi, Anda merupakan satu mata rantai dalam rantai informasi. Baik sebagai manajer
puncak atau karyawan yang baru masuk, Anda mempunyai informasi yang diperlukan oleh
anggota yang lain untuk melaksanakan pekerjaan mereka. Pada saat yang sama, orang lain
juga mempunyai informasi yang penting bagi Anda.
Dalam perusahaan yang hanya terdiri dari lima atau enam karyawan, banyak
informasi dipertukarkan sambil lalu dan langsung lewat telepon, e-mail, fax, atau memo
antar kantor. Dalam organisasi raksasa seperti Sinar Mas Group, dengan ratusan ribu
karyawan tersebar di beberapa negara Asia, mengirimkan informasi secara tepat kepada
orang yang tepat pada saat yang tepat merupakan tantangan besar. Untuk menghadapi
tantangan ini, organisasi mengandalkan saluran komunikasi internal dan eksternal.

1.2.1 Komunikasi Internal

Komunikasi internal merujuk pada pertukaran informasi dan gagasan di dalam
organisasi. Komunikasi di antara anggota suatu organisasi penting untuk melakukan fungsi
secara efektif. Sebagai seorang karyawan, Anda bisa mengamati berbagai hal secara langsung
yang tidak dapat dilihat oleh supervisor atau rekan Anda yang lain: reaksi spontan dari
pelanggan terhadap pameran produk, keengganan pemasok sebelum menyetujui tanggal
pengiriman, suara berdesis yang aneh dalam suatu peralatan, atau menurunnya arus pelanggan.
Manajer dan rekan sekerja perlu informasi kecil yang berharga ini untuk melaksanakan
tugasnya. Bila Anda tidak menyampaikan informasi tersebut, tidak akan ada orang lain
melakukan, karena tidak ada orang lain yang mengetahuinya.
Tentu saja, beberapa perusahaan memiliki cara berkomunikasi lebih baik ketimbang
yang lain. Di perusahaan dengan kinerja puncak, komunikasi merupakan gaya hidupnya.
Misalnya, PT. Riau Andalan Pulp & Paper mendorong semua karyawannya untuk

Komunikasi Bisnis |
27 Pengantar Komunikasi
Komunikasi Bisnis

mengkomunikasikan kepeduliannya secara elektronik, menggunakan sistem online rahasia dan

aman. Oleh karena manajer dan karyawan di perusahaan berkomunikasi dengan bebas, karyawan
mengembangkan pengertian yang jelas mengenai misi organisasi, serta manajer mampu
mengenali dan bereaksi dengan cepat pada masalah potensial. Dalam perusahaan seperti ini,
komunikasi adalah kuncinya. Untuk mempertahankan arus informasi yang sehat, manajer yang
efektif menggunakan saluran komunikasi formal dan informal.

1. Saluran komunikasi formal

Jaringan komunikasi formal terikat struktur resmi sebuah organisasi, yang pada
umumnya ditunjukkan seperti bagan organisasi pada gbr. 1.2. Bagan seperti itu meringkas
garis wewenang; masing-masing kotak mewakili satu mata rantai dari rantai komando, dan
setiap garis mewakili saluran formal untuk mengirimkan pesan resmi. Informasi mungkin
bergerak turun, naik, dan melintasi hierarki formal organisasi.

Gambar 1.2 Jaringan Komunikasi Formal

Apabila manajer bergantung pada saluran formal untuk berkomunikasi, mereka meng-
hadapi risiko distorsi, atau salah pengertian. Setiap mata rantai dalam rantai komunikasi
terbuka untuk terjadinya kesalahan. Jadi pada saat pesan bergerak naik atau turun, mungkin
pesan tersebut mengandung sedikit persamaan dengan gagasan yang sebenarnya. Sebagai
konsekuensinya, orang di tingkat bawah mungkin hanya menangkap secara samar-samar apa
yang diharapkan manajemen puncak, dan eksekutif mungkin mempunyai gambaran tidak
sempurna mengenai apa yang terjadi di rantai bawah.

Komunikasi Bisnis |
Pengantar Komunikasi 2
 Pengantar Komunikasi

Rantai komunikasi formal mempunyai potensi kekurangan yang lain: Informasi mung-
kin menjadi terpecah-pecah. Kecuali manajemen mendorong komunikasi di seluruh organisasi
dan rajin berkomunikasi ke bawah menurut jalur hierarki, hanya orang di puncak yang dapat
melihat “gambaran besar”. Orang yang berada di bawah dalam organisasi hanya mendapat
informasi yang cukup untuk melaksanakan tugas mereka sendiri. Mereka tidak belajar banyak
mengenai bidang lain, jadi fleksibilitasnya terbatas, dan mereka tidak mampu memberikan
sumbang saran yang melintasi batas organisasi.
Arus informasi ke bawah. Dalam organisasi pada umumnya, keputusan dibuat di
puncak dan kemudian mengalir ke bawah kepada orang-orang yang melaksanakannya. Arus
informasi ke bawah ini mungkin terjadi dalam pembicaraan biasa atau dalam wawancara
formal antara seorang supervisor dengan seorang karyawan, atau mungkin terjadi dalam
rapat, dalam lokakarya, atau bahkan pada voice mail. Arus ke bawah juga terjadi lewat pesan
tertulis lewat e-mail, memo, petunjuk pelatihan, laporan berkala, buletin papan
pengumuman, dan pengarahan kebijakan.
Sebagian besar informasi yang sampai ke bawah dimaksudkan untuk membantu karya-
wan melakukan tugasnya. Walaupun kecenderungan dewasa ini melibatkan sebanyak mungkin
orang asalkan masih praktis dalam proses pengambilan keputusan, setelah keputusan dibuat,
biasanya merupakan tanggung jawab manajemen untuk memastikan berita itu disebarkan. Pesan-
pesan yang khas termasuk penjelasan singkat mengenai misi dan strategi organisasi, instruksi
mengenai cara melaksanakan berbagai pekerjaan, penjelasan kebijakan dan prosedur, umpan
balik mengenai kinerja karyawan, dan pembicaraan untuk meningkatkan motivasi. Di masa sulit,
amat penting memberi tahu karyawan mengenai keadaan organisasi, masalah yang dihadapi, dan
apa yang diharapkan akan terjadi. Demikian juga, di masa yang baik amat penting menikmati
sukses bersama dengan mereka yang ikut serta mewujudkannya.
Arus informasi ke atas. Komunikasi ke atas sama pentingnya dengan komunikasi
ke bawah. Untuk memecahkan masalah dan membuat keputusan yang cerdas, manajer harus
mempelajari yang terjadi dalam organisasi. Oleh karena mereka tidak dapat berada di banyak
tempat pada saat yang sama, eksekutif bergantung pada karyawan tingkat bawah yang
menyediakan laporan akurat, tepat waktu mengenai masalah, kecenderungan yang timbul,
peluang perbaikan, keluhan-keluhan, dan kinerja.
Bahayanya adalah karyawan hanya melaporkan berita baik. Orang sering takut
mengakui kesalahan sendiri atau melaporkan data yang menunjukkan bahwa atasannya salah.
Komunikasi Bisnis |
27 Pengantar Komunikasi
Komunikasi Bisnis

Perusahaan berusaha melawan sindrom ABS ini dengan menciptakan sistem pelaporan yang
mengharuskan karyawan menyampaikan informasi penting secara rutin. Misalnya, PT. Unilever
Indonesia Tbk. mengandalkan pada 14.000 karyawan untuk melaporkan apa pun yang mereka
dengar dari pelanggan kepada manajemen. Dan, karyawan juga dimungkinkan melaporkan
langsung kepada manajemen puncak tanpa lewat manajer atasannya langsung. Orang yang
menyampaikan saran dihargai secara terbuka dalam rapat departemen. Di antara mereka
dengan gagasan paling luar biasa berhak masuk “Idea Club” Penghematan atau laba yang
didatangkan dari saran-saran ini disisihkan dan dipakai untuk sesuatu yang dinikmati oleh
seluruh karyawan.
Arus informasi horizontal. Di samping mengalir ke atas dan ke bawah sepanjang rantai
komando, komunikasi mengalir dari satu bagian ke bagian lain, baik ke samping maupun
diagonal. Arus informasi horisontal ini membantu karyawan berbagi informasi dan meng-
koordinasikan tugas, dan ini amat bermanfaat untuk menyelesaikan masalah yang kompleks serta
sulit. Misalnya, dalam organisasi seperti yang dilukiskan dalam gbr. 1.2, manajer penjualan bisa
menulis memo atau mengirimkan e-mail kepada wakil presiden keuangan, menjelaskan garis
besar ramalan penjualan untuk periode mendatang; atau manajer pabrik menelepon direktur
periklanan dan promosi untuk mendiskusikan perubahan jadwal produksi.
Jumlah komunikasi horisontal yang terjadi lewat saluran formal bergantung pada sejauh-
mana saling ketergantungan antar departemen. Kecenderungan paling mutakhir yang terjadi
adalah lebih ke arah interaksi lintas fungsional. Misalnya, PT. Nalco Indonesia menggunakan
beberapa tim yang didesain dengan memadukan para insinyur proses dan tenaga produksi untuk
mengembangkan chemical additives untuk produksi kertas. Di masa lalu, kedua kelompok
bekerja secara independen, dan para insinyur sering menghasilkan produk yang menurut para
tenaga produksi terlalu memakan biaya atau produk tidak memberikan hasil yang diharapkan.
Akan tetapi, dengan menggunakan tim terpadu PT. Nalco Indonesia menangani masalah seperti
ini lebih awal, menghemat waktu dan uang perusahaan.

2. Saluran komunikasi informal

Bagan organisasi formal menggambarkan bagaimana seharusnya arus informasi. Akan
tetapi, dalam praktik garis-garis dan kotak-kotak di sehelai kertas tidak bisa mencegah orang
berbicara satu dengan yang lain. Setiap organisasi mempunyai jaringan komunikasi informal–
rumor–sebagai tambahan dari saluran resmi. Di tempat kerja orang melakukan percakapan biasa
dengan teman sekantor. Mereka bergurau dan pergi bersama-sama serta membahas berbagai hal:

Komunikasi Bisnis |
Pengantar Komunikasi 2
 Pengantar Komunikasi

tempat tinggalnya, keluarganya, restoran, film, olahraga, dan orang lain dalam perusahaan.
Walaupun banyak percakapan ini menyangkut masalah pribadi, kira-kira 80% informasi yang
bergerak di antara rumor beredar menyangkut bisnis.
Beberapa eksekutif bersikap waspada terhadap jaringan komunikasi informal, mungkin
karena hal itu mengancam kekuatan mereka mengendalikan arus informasi. Akan tetapi, manajer
yang mengerti memanfaatkan jaringan ini, menggunakannya untuk menyebarkan dan menerima
pesan informal. Eksekutif dapat mengikuti berita desas-desus dengan menyediakan telepon bebas
pulsa yang dapat dihubungi karyawan tanpa nama untuk mengemukakan masalah atau
kekhawatiran apa pun. Rekaman pesan diringkas atau diketik seperti apa adanya untuk
manajemen puncak. Oleh karena menghilangkan rumor praktis tidak mungkin, perusahaan yang
canggih meminimalkan tingkat kepentingannya dengan memastikan agar berita resmi dari
perusahaan bisa tersebar.

1.2.1 Komunikasi Eksternal

Sama seperti komunikasi internal yang membawa informasi ke atas, ke bawah, dan
melintas organisasi, komunikasi eksternal membawa informasi ke dalam dan ke luar organisasi.
Perusahaan selalu bertukar pesan dengan pelanggan, penjual, distributor, pesaing, investor,
wartawan, dan perwakilan masyarakat. Kadang-kadang komunikasi eksternal ini secara hati-hati
diatur–terutama dalam masa krisis. Di kala lain komunikasi eksternal terjadi secara informal
sebagai bagian operasi bisnis rutin.

1. Kontak informal dengan pihak luar

Sebagai anggota dari sebuah organisasi, Anda secara otomatis menjadi saluran
informal untuk berkomunikasi dengan dunia luar. Dalam aktivitas sehari-hari, Anda secara
tidak sadar menyerap sedikit informasi yang menjadi bagian dari pengetahuan kolektif
dari perusahaan. Lebih dari itu, setiap kali Anda berbicara atas nama atau mengenai
perusahaan, Anda mengirimkan pesan. Banyak pihak luar mungkin membentuk kesan
mereka mengenai organisasi Anda atas dasar pesan halus, petunjuk yang tidak disadari
Anda pancarkan lewat tekanan suara, ekspresi wajah, serta penampilan secara umum.
Manajer puncak amat mengandalkan kontak informal dengan orang luar untuk
bertukar informasi yang mungkin berguna bagi perusahaan. Walaupun kebanyakan jaringan
kerja melibatkan interaksi dengan teman eksekutif, banyak manajer tingkat tinggi
menyadari manfaat menjaga hubungan dengan pihak luar ini. Misalnya, Dahlan Iskan yang

Komunikasi Bisnis |
27 Pengantar Komunikasi
Komunikasi Bisnis

menjadi Direktur Utama PT. PLN Indonesia, dia meminta orang-orang untuk memberikan
gagasan mengenai energi listrik terbarukan untuk mengatasi krisis energi listrik.

2. Kontak formal dengan pihak luar

Tentu saja, walaupun kontak informal dengan orang luar merupakan sarana penting
untuk belajar mengenai kebutuhan pelanggan, perusahaan harus sering berkomunikasi
dengan pihak luar dengan cara yang lebih formal. Pesan penting kepada pihak luar
mengenai mutu organisasi Anda dapat melalui telepon, fax, video, atau surat. Komunikasi
yang baik merupakan langkah pertama menciptakan kesan yang menguntungkan. Pesan
seperti pernyataan pers, surat kepada investor, iklan, pengumuman kenaikan harga, dan
perkembangan proses litigasi memerlukan perencanaan yang seksama, maka seringkali
rancangan draft pengumuman tersebut diserahkan kepada tim yang khusus menyusun serta
mengelola arus pesan formal untuk pihak luar.
Peran pemasaran dan hubungan masyarakat. Sebagai konsumen, Anda sering
menjadi penerima akhir pesan pemasaran, percakapan tatap muka atau lewat telepon dengan
wiraniaga, permintaan lewat surat, iklan televisi dan radio, iklan koran dan majalah, iklan di
Internet, brosur produk, dan katalog penjualan barang lewat pos. Walaupun semua pesan ini
amat mencolok mata, tetapi itu hanya merupakan ujung dari gunung es apabila
membicarakan komunikasi pemasaran. Di samping iklan dan penjualan produk, bagian
pemasaran biasanya juga bertanggung jawab pada pengembangan produk, distribusi fisik,
riset pemasaran, dan pelayanan kepada pelanggan, yang kesemuanya menyangkut
pengiriman dan penerimaan informasi.
Hubungan masyarakat berkaitan erat dengan pemasaran, tetapi fokusnya yang
berbeda. Pemasaran mempunyai tiga tanggung jawab dasar: mencari siapa pelanggan dan
apa yang mereka inginkan, mengembangkan produk yang memuaskan kebutuhan mereka,
dan memyampaikan produk itu sampai ke tangan pelanggan. Bagian hubungan masyarakat
(Humas atau PR atau bagian komunikasi perusahaan) mengelola reputasi organisasi dengan
berbagai kelompok, termasuk karyawan, pelanggan, investor, kantor pemerintah, dan
masyarakat umum. Petugas PR profesional mungkin mempunyai latar belakang jurnalisme,
berlainan dengan tenaga pemasaran. Mereka memandang perannya sebagai penyebar berita
mengenai bisnis kepada berbagai pihak yang menjadi konsumen organisasi.
Kalau pesan pemasaran biasanya disponsori secara terbuka dan dibayar oleh
perusahaan, pesan hubungan masyarakat dimuat dalam media bila dianggap mempunyai

Komunikasi Bisnis |
Pengantar Komunikasi 2
 Pengantar Komunikasi

bobot. Alat komunikasi yang dipakai oleh bagian PR termasuk siaran pers, program melobi,
peristiwa-peristiwa khusus, buku kecil dan brosur mengenai organisasi, surat, laporan
tahunan, materi audiovisual, pidato dan makalah, tur, dan publikasi internal untuk
karyawan. Salah satu fungsi yang paling terlihat dari bagian PR adalah membantu
manajemen membuat perencanaan untuk dan menghadapi krisis, mulai bencana lingkungan
atau situasi sabotase sampai pemogokan, kegagalan produk secara massal, proses
pengadilan besar, atau bahkan perubahan mendadak dalam manajemen. Bila tidak ditangani
dengan tepat, suatu krisis dapat merusak reputasi perusahaan, menguras keuangan, mengikis
semangat, mengundang penyelidikan berkepanjangan, denda besar, dan publikasi negatif.

1.3 PROSES KOMUNIKASI

Sekarang Anda sudah mengetahui bahwa komunikasi merupakan bagian yang
sangat penting di dalam organisasi. Komunikasi termasuk struktur yang dilewati pesan dan
cara informasi disajikan, di samping isi pesan itu sendiri. Baik Anda pada saat berbicara
atau menulis, mendengarkan atau membaca, komunikasi tidak hanya berupa satu tindakan.
Komunikasi adalah proses transaksi (dua arah), yang dinamis dan dapat dipecah menjadi
enam fase, yaitu:

1. Pengirim mempunyai gagasan. Anda memikirkan suatu gagasan dan ingin

mengungkapkannya.
2. Pengirim mengubah gagasan menjadi pesan. Ketika Anda mengubah gagasan
menjadi pesan yang akan dipahami oleh penerima, Anda menyandikan, memutuskan
bentuk pesan (kata, ekspresi wajah, gerakan badan), panjang, organisasi, nada, dan gaya,
semuanya bergantung pada gagasan, penerima, dan gaya pribadi serta suasana hati Anda.
3. Pengirim mengirimkan pesan. Untuk mengirimkan secara fisik pesan Anda
kepada penerima, Anda memilih saluran komunikasi (verbal atau nonverbal, lisan
atau tertulis) dan medium (telepon, komputer, surat, memo, laporan, pembicaraan
tatap muka, dan seterusnya). Saluran dan medium yang Anda pilih bergantung pada
pesan Anda, lokasi penerima, keperluan akan kecepatan, dan formalitas situasi.
4. Penerima menerima pesan. Agar komunikasi berlangsung, penerima Anda harus
menerima pesan lebih dahulu. Bila Anda mengirimkan surat, penerima harus membaca
surat tersebut sebelum memahaminya. Bila Anda menyampaikan pidato, orang yang menjadi
pendengar harus mampu mendengarkan, dan mereka harus memusatkan perhatian.
5. Penerima menginterpretasikan pesan. Penerima pesan harus bekerja sama
dengan mengartikan pesan, menyerap dan memahaminya. Kemudian pesan yang
diartikan harus disimpan dalam pikiran penerima. Bila semuanya berlangsung dengan

Komunikasi Bisnis |
27 Pengantar Komunikasi
Komunikasi Bisnis

baik, pesan diinterpretasikan dengan tepat; artinya, penerima memberikan arti dasar
yang sama kepada kata-kata seperti yang Anda maksudkan dan menanggapi dengan
cara yang diinginkan.
6. Penerima bereaksi dan mengirimkan umpan balik kepada pengirim. Umpan
balik adalah tanggapan dari penerima pesan Anda, hubungan akhir dalam rantai komu-
nikasi. Setelah mendapat pesan, penerima menanggapi dengan suatu cara dan mengi-
rimkan sinyal yang menjawab pesan Anda. Umpan balik merupakan elemen kunci
dalam proses komunikasi karena itu memungkinkan Anda mengevaluasi efektivitas
pesan. Anda dapat mengetahui bila penerima tidak memahami yang Anda maksud
lewat respon yang diberikannya dan Anda perlu memperbaikinya.
Seperti yang diilustrasikan pada gbr. 1.3, proses komunikasi diulangi sampai kedua
belah pihak selesai mengekspresikan diri. Proses ini efektif hanya bila setiap langkah sukses.
Dengan kata lain, gagasan tidak dapat dikomunikasikan bila ada langkah dalam proses ini yang
dilewati atau tidak diselesaikan dengan tepat.

Gambar 1.3 Proses Komunikasi

1.4 HAMBATAN KOMUNIKASI

Meskipun Anda berhasil melakukan keenam langkah ini, hambatan lain dapat
menghalangi Anda untuk berkomunikasi secara efektif. Komunikasi dikatakan berhasil hanya
jika penerima memahami pesan seperti yang dimaksudkan oleh pengirim. Gangguan adalah

Komunikasi Bisnis |
Pengantar Komunikasi 2
 Pengantar Komunikasi

segala campur tangan dalam proses komunikasi yang mengubah atau mengaburkan yang
diartikan oleh pengirim. Gangguan dapat berupa berbagai bentuk hambatan komunikasi, baik
di antara individu maupun di dalam organisasi.

1.4.1 Hambatan Komunikasi Antar Manusia

Apabila Anda mengirimkan pesan, Anda bermaksud menyampaikan arti, tetapi
pesan itu sendiri tidak mempunyai arti. Arti tersebut ada dalam benak Anda dan dalam
benak penerima. Untuk dapat saling memahami, Anda dan penerima harus mempunyai
pengertian yang sama mengenai kata, gerakan badan, nada suara, dan simbol-simbol lain.
Komunikator yang efektif melakukan semua yang dapat dilakukan untuk menghadapi
hambatan seperti perbedaan dalam persepsi dan bahasa, pendengaran yang buruk, keterlibatan
emosional, perbedaan budaya, dan gangguan fisik.

1. Perbedaan persepsi dan bahasa.

Dunia memperlihatkan kepada Anda dengan pemandangan, suara, bau, dan
sebagainya. Pikiran Anda mengatur arus sensasi ini menjadi peta mental yang mewakili
persepsi Anda mengenai realitas. Bahkan bila dua orang mengalami peristiwa yang sama,
bayangan mental mereka mengenai peristiwa itu tidak akan identik. Oleh karena persepsi
Anda unik, gagasan yang ingin Anda sampaikan berbeda dari orang lain. Sebagai pengirim,
Anda memilih rincian yang tampaknya penting bagi Anda, proses yang dikenal sebagai per-
sepsi selektif. Sebagai penerima, Anda mencoba menyesuaikan rincian baru ke dalam pola
yang sudah ada dalam diri Anda. Bila rincian tidak benar-benar cocok, Anda cenderung
untuk mengubah informasi itu ketimbang mengatur ulang pola yang sudah ada.
Bahasa adalah kode bebas yang pengertiannya tergantung pada definisi bersama. Akan
tetapi, ada keterbatasan mengenai seberapa jauh dua orang dapat mempunyai pengertian yang
sama mengenai suatu kata. Misalnya, kata “jajan”. Pengertian Anda mengenai jajan
merupakan susunan dari semua jajanan yang bisa Anda beli di toko atau warung: nagasari,
serabi, roti pisang, dan sebagainya. Orang lain dari budaya berbeda mungkin membayangkan
deretan jajan yang sama sekali berbeda: pizza, florentines, spritz. Anda berdua setuju
mengenai konsep umum tentang jajanan, tetapi bayangan yang tepat dalam benak Anda bisa
berbeda.

Komunikasi Bisnis |
27 Pengantar Komunikasi
Komunikasi Bisnis

2. Pendengaran yang buruk.

Walaupun sebagian besar Anda menganggap mengetahui cara mendengarkan, akan
ditunjukkan bahwa dalam kenyataan banyak di antara Anda adalah pendengar yang buruk. Anda
semua membiarkan pikiran Anda sewaktu-waktu mengembara, ditambah kemungkinan melamun
bila Anda terpaksa mendengarkan informasi yang sulit dipahami atau hanya sedikit secara
langsung menyangkut kepentingan Anda. Bila lelah atau memikirkan masalah lain, Anda bahkan
kehilangan minat.

3. Gangguan emosional.
Sulit menyusun pesan jika Anda sedang dalam keadaan kecewa, marah, atau takut.
Gagasan dan perasaan sering membuat Anda sulit bersikap obyektif. Demikian pula, bila orang
lain sedang emosional, dia mungkin mengabaikan atau salah menangkap pesan Anda.
Walaupun praktis tidak mungkin menghindari semua komunikasi ketika emosi terlibat, Anda
harus waspada akan kemungkinan lebih besar terjadinya kesalahpahaman yang menyertai
pesan emosional.

4. Perbedaan budaya.
Berkomunikasi dengan seseorang dari negara lain mungkin merupakan contoh paling
ekstrem mengenai betapa latar belakang dan budaya yang berbeda dapat menghalangi
komunikasi. Sebenarnya, hal ini merupakan salah satu hambatan komunikasi yang tersulit untuk
diatasi–terutama apabila penerima juga mempunyai umur, pendidikan, status sosial, posisi
ekonomi, agama, atau pengalaman hidup yang jauh berbeda dari Anda. Gambar 1.4
menunjukkan pengalaman bersama memudahkan terjadinya kesamaan pengertian dan
kesepahaman; porsi dari setiap diagram dengan lingkaran saling berpotongan menunjukkan
tingkat pemahaman antara pengirim dan penerima.

Komuni Komuni Komuni Komuni Komuni

1
kator 1 kator 2 kator 1 kator 2 kator 2

Pengalaman yang Pengalaman yang Pengalaman yang

sama sedikit sama sedang sama banyak
Arti tidak sama Arti serupa Arti amat serupa
Salah pengertian Derajat pemahaman sedang Derajat pemahaman tinggi
Gambar 1.4 Bagaimana Pengalaman Bersama Mempengaruhi Pemahaman

Komunikasi Bisnis |
Pengantar Komunikasi 2
 Pengantar Komunikasi

5. Gangguan fisik.
Hambatan komunikasi sering kali bersifat fisik: hubungan buruk, akustik yang jelek,
atau tulisan yang tak dapat dibaca. Walaupun gangguan jenis ini tampaknya kecil, hal ini dapat
menghambat pesan yang sebenarnya efektif. Penerima Anda mungkin terganggu oleh kursi
yang tidak nyaman, cahaya yang redup, masalah kesehatan, atau beberapa kondisi yang menim-
bulkan gangguan. Semua gangguan ini pada umumnya tidak menghambat komunikasi, tetapi
akan mengurangi konsentrasi penerima.

1.4.2 Hambatan komunikasi dalam organisasi

Komunikasi bisnis sering terganggu karena materinya sering rumit dan kontroversial.
Lebih lanjut, jumlah pesan bisnis yang disampaikan setiap hari amat banyak, dan peluang untuk
terjadinya umpan balik sering terbatas, sehingga sulit untuk meluruskan salah pengertian ketika
hal itu terjadi. Dengan memahami berbagai tipe hambatan komunikasi yang ada dalam
organisasi, Anda dapat meningkatkan peluang untuk mengatasinya.

1. Kelebihan beban informasi dan pesan yang bersaing.

Penelitian yang baru-baru ini dilakukan oleh suatu organisasi menemukan bahwa pada
hari biasa rata-rata karyawan kantor mengirimkan dan menerima 190 pesan (lihat gbr. 1.5).
Masalahnya teknologi baru tidak menggantikan bentuk yang lebih tradisional, melainkan
sekedar menambah beban. Sebagai akibatnya, seorang eksekutif bisa terbenam dalam pesan,
dan akan mengabaikan berita yang menurut mereka tidak penting, menunda menanggapinya,
atau menjawab tidak lengkap atau tidak akurat. Perhatikan hal berikut: ketika seorang ekse-
kutif kembali dari liburan dan menemukan 2.000 pesan e-mail menanti, dia akan menghapus
semuanya.

2. Penyaringan yang tidak tepat.

Menyaring adalah membuang atau menyingkat informasi sebelum pesan itu
diteruskan kepada orang lain. Dalam bisnis, banyak saringan antara Anda dan penerima:
sekretaris, asisten, mesin penjawab, dan voice-mail. Menelepon seseorang bisa
menghabiskan waktu seminggu bila orang yang Anda telepon dilindungi oleh para penjaga
pintu, atau saringan semacam ini. Lebih buruk lagi, teori informasi mengatakan bahwa
“Setiap sambungan melipatgandakan gangguan dan memotong pesan menjadi
separuhnya.” Hal ini berarti pesan Anda mungkin disuling dan mungkin berubah sebelum
sampai kepada penerima yang dituju.

Komunikasi Bisnis |
27 Pengantar Komunikasi
Komunikasi Bisnis

Twitter 13
23
Memo 12
52
E-mail 30
22
Surat antar kantor 18
18
Dokumen fax 15
11
Pemberitahuan pesan
10
telepon
7
Kurir dan pos kilat 7

0 10 20 30 40 50 60

Gambar 1.5 Jumlah Rata-Rata Pesan yang Diterima Setiap Hari Karyawan

3. Iklim komunikasi tertutup atau tidak memadai.

Gaya manajemen yang mengarahkan dan otoriter menghambat pertukaran informasi
secara bebas dan terbuka yang menjadi ciri komunikasi efektif. Demikian pula, menyediakan
terlalu sedikit saluran akan menghambat komunikasi, sedangkan terlalu banyak saluran akan
mengubah pesan ketika bergerak ke atas, ke bawah, atau ke samping lewat organisasi.

1.5 CARA MENGATASI HAMBATAN DAN MEMPERBAIKI KOMUNIKASI

Pikirkan beberapa orang yang Anda kenal. Mana di antara mereka yang akan Anda
sebut komunikator yang berhasil? Apa persamaan dari orang-orang ini? Kemungkinannya,
orang dalam daftar Anda mempunyai lima sifat berikut:

• Persepsi. Mereka dapat memperkiraan bagaimana Anda akan menerima pesan

mereka. Mereka mengantisipasi reaksi Anda dan membentuk pesan sesuai dengan
kebutuhan. Mereka membaca jawaban Anda dengan tepat dan terus-menerus menye-
suaikan untuk mengoreksi terjadinya kesalah-pahaman.
• Ketepatan. Mereka menciptakan "pertemuan pikiran." Ketika mereka selesai berbi-
cara, Anda mempunyai gambaran mental yang sama.
• Kredibilitas. Mereka dapat dipercaya. Anda mempercayai isi pesan mereka. Anda
percaya akan infomasi dan maksud baik mereka.
• Kendali. Mereka membentuk jawaban Anda. Bergantung pada tujuan, mereka bisa
membuat Anda tertawa atau menangis, menyabarkan, mengubah pendapat Anda,
atau mengambil tindakan.
Komunikasi Bisnis |
Pengantar Komunikasi 2
 Pengantar Komunikasi

• Keserasian. Mereka memelihara hubungan yang bersahabat dan menyenangkan

dengan Anda. Tidak peduli apakah Anda setuju dengan mereka, komunikator yang
baik membuat Anda tetap menghargai mereka dan mempunyai niat baik. Anda berse-
dia bekerja dengan mereka lagi, walaupun ada perbedaan.
Komunikator yang efektif berusaha keras menyempurnakan pesan yang mereka
sampaikan. Apabila melakukan kesalahan, mereka belajar dari kesalahan itu. Bila memo ditulis
dengan buruk sehingga tidak mendapat jawaban yang diharapkan, mereka akan mengubah
pendekatan di lain waktu. Bila rapat yang dipimpinnya berkembang tak terkendali atau menjadi
tidak produktif, mereka memakai cara lain dalam rapat berikutnya. Jika ternyata penjelasannya
harus dilakukan berulang kali, mereka mengevaluasi kembali medium komunikasi yang dipilih
atau mengubah bentuk pesannya.
Dari keseluruhan isi buku ini, Anda akan belajar arti berkomunikasi secara efektif.
Bab-bab selanjutnya akan disajikan contoh-contoh nyata komunikasi yang baik dan yang
buruk, serta menjelaskan kebaikan dan keburukannya. Kemudian Anda akan menjumpai suatu
pola: Anda akan mengenali enam tema yang selalu ada sebagai pedoman efektif untuk
mengatasi hambatan dan memperbaiki keterampilan komunikasi: (1) memelihara iklim
komunikasi terbuka; (2) bertekad memegang teguh etika berkomunikasi; (3) memahami
kesulitan dalam komunikasi antar budaya; (4) menggunakan pendekatan komunikasi yang
berpusat pada penerima; (5) menggunakan teknologi secara bijaksana dan bertanggung jawab
untuk mem-peroleh dan berbagi informasi; dan (6) menciptakan dan memproses pesan secara
efektif dan efisien. Berikut adalah penjelasan dari masing-masing pedoman di atas.

1. Memelihara iklim komunikasi terbuka

Iklim komunikasi organisasi merupakan cerminan dari budaya perusahaan: campuran
dari nilai, tradisi, dan kebiasaan yang mengakomodasi atmosfer atau karakternya.
Beberapa perusahaan cenderung menyumbat aliran komunikasi ke atas, yakin bahwa
perdebatan menghabiskan waktu dan tidak produktif. Perusahaan yang lain berusaha keras
untuk mempertahankan iklim komunikasi terbuka. Mereka mendorong keterusterangan dan
kejujuran, serta karyawannya merasa bebas untuk mengakui kesalahannya, untuk tidak
setuju dengan atasan, dan menyatakan pendapatnya.
Salah satu cara untuk memelihara iklim komunikasi terbuka adalah mengurangi
jumlah tingkatan dalam struktur organisasi. Semakin sedikit hubungan dalam rantai
komunikasi, semakin sedikit salah pengertian yang akan terjadi. Dengan kata lain, struktur

Komunikasi Bisnis |
27 Pengantar Komunikasi
Komunikasi Bisnis

yang datar (semakin sedikit tingkatan) dan rentang kendali yang lebar (atasan mempunyai
lebih banyak bawahan) semakin kecil kemungkinan terjadinya distorsi pesan ketimbang
struktur yang tinggi dan rentang kendali sempit.
Walaupun struktur datar tidak selalu lebih baik, semakin lama semakin banyak
perusahaan yang berusaha membuat datar strukturnya dalam upaya menghemat biaya,
meningkatkan produktivitas, dan lebih mendekati pelanggan. Struktur yang lebih datar
membuat manajer dapat berbagi informasi dengan rekan dan karyawan serta mengikut-
sertakan karyawan dalam membuat keputusan, menetapkan sasaran, dan memecahkan
masalah yang dihadapi perusahaan. Akan tetapi, mendesain terlalu sedikit saluran formal dan
terlalu banyak orang melapor pada satu individu dapat menghambat komunikasi yang
efektif. Untuk mengatasi hambatan struktural, berikan kesempatan berkomunikasi ke atas,
ke bawah, dan ke samping (menggunakan teknik seperti survei karyawan, kebijakan pintu
terbuka, newsletter, memo, e-mail, dan tugas kelompok).
Cara untuk memelihara iklim komunikasi terbuka adalah mempermudah umpan balik.
Memberi peluang kepada pendengar Anda menyampaikan umpan balik amat penting untuk
memelihara iklim komunikasi terbuka. Menurut survei PT. Indomobil Indonesia baru-baru
ini, hal yang paling dikehendaki oleh karyawan dan pemberi kerja adalah umpan balik pribadi
(uang menduduki peringkat dua). Akan tetapi, tidak selalu mudah mendapatkan umpan balik,
sekalipun Anda mendorongnya. Dalam beberapa kasus, Anda mungkin ingin mengetahui
tentang seseorang dengan cara menanyakan beberapa pertanyaan. Jika Anda ingin
mengetahui hal-hal spesifik, ajukan pertanyaan yang spesifik, tetapi juga mendorong
pendengar Anda untuk mengutarakan reaksi umum; Anda sering dapat mengumpulkan
informasi yang bermanfaat dengan cara itu.
Tentu saja, bila Anda mendorong orang-orang untuk terbuka dan memberi tahu yang
benar-benar mereka pikirkan dan rasakan, maka Anda harus mendengarkan komentar
mereka, dan Anda harus melakukannya dengan obyektif. Anda tidak dapat berkata "Silakan
kemukakan apa yang saudara pikirkan" dan kemudian marah ketika kritik pertama
dilontarkan. Sasaran Anda adalah mengetahui apakah yang menjadi pendengar pahami
dalam menerima pesan Anda. Bila ternyata mereka belum paham, jangan kehilangan
kendali, dan cobalah untuk tidak bereaksi secara defensif. Bukankah sebagian kesalahan itu
ada di pihak Anda. Daripada mengatakan hal yang sama berulang-ulang, hanya menjadi
lebih keras, cobalah menemukan sumber kesalah-pahaman. Kemudian revisi pesan Anda.

Komunikasi Bisnis |
Pengantar Komunikasi 2
 Pengantar Komunikasi

Lambat laun, bila terus mencoba, Anda akan berhasil. Anda mungkin tidak berhasil
menarik pendengar untuk mendukung Anda, tetapi paling sedikit dapat menjelaskan apa
yang Anda maksudkan, dan berpisah dengan perasaan saling menghargai.

2. Bertekad memegang teguh etika berkomunikasi.

Petunjuk kedua untuk komunikasi yang efektif adalah komitmen terhadap etika,
prinsip-prinsip membawa diri bagi individu atau kelompok. Orang yang tidak etis
biasanya egois dan tidak peduli salah atau benar, menghalalkan segala cara untuk
mencapai hasil akhir. Orang yang etis pada umumnya dapat dipercaya, adil, dan tidak
memihak, menghargai hak orang lain dan memperhatikan dampak tindakan mereka pada
masyarakat. Etika memainkan peran penting dalam komunikasi. Bahasa itu sendiri terdiri
dari kata-kata yang membawa nilai. Jadi hanya dengan mengatakan sesuatu dengan cara
tertentu, Anda mempengaruhi bagaimana orang lain memandang pesan Anda, dan Anda
membentuk harapan dan tingkah laku. Komunikasi etis termasuk semua informasi yang
relevan, benar dalam segala segi, dan tidak memperdayakan dengan cara apa pun.
Ketika mengirimkan pesan yang etis, Anda harus benar dan tulus. Anda menghindari
bahasa yang manipulatif, diskriminatif, atau berlebihan. Anda tidak menyembunyikan
informasi negatif di balik sikap optimistik, Anda tidak menyatakan opini sebagai fakta, dan
Anda harus menggambarkan data grafik dengan benar. Anda harus jujur kepada pemberi
kerja, rekan sekerja, dan pelanggan; tidak pernah mencari keuntungan pribadi dengan
membuat orang lain tampak lebih baik atau lebih buruk dibandingkan Anda. Anda tidak
membiarkan pilihan pribadi mempengaruhi persepsi Anda atau persepsi orang lain.
Praktek-praktek etis seperti itu akan ditunjukkan melalui pilihan-pilihan etika sebagai
berikut.
Dilema etis termasuk memilih alternatif yang tidak jelas batasnya (mungkin kedua
alternatif yang saling bertentangan itu etis dan sah, atau mungkin alternatifnya terletak di
bidang yang samar-samar antara benar dan salah). Seandainya Anda seorang presiden
sebuah perusahaan yang sedang merugi. Anda mempunyai kewajiban kepada pemegang
saham untuk mencoba mengurangi kerugian dan kepada karyawan untuk bersikap adil dan
jujur. Setelah meneliti berbagai pilihan, anda menyimpulkan bahwa Anda harus segera
memberhentikan 500 karyawan. Anda menduga mungkin harus memberhentikan 100 kar-
yawan lagi kemudian, tetapi saat ini Anda masih memerlukan 100 karyawan itu untuk
menyelesaikan sebuah proyek. Apa yang Anda katakan kepada mereka? Bila Anda
Komunikasi Bisnis |
27 Pengantar Komunikasi
Komunikasi Bisnis

mengakui bahwa pekerjaan mereka belum pasti, banyak di antaranya yang akan keluar
padahal Anda amat memerlukan mereka. Akan tetapi, bila Anda mengatakan masa depan
perusahaan cerah, berarti Anda berbohong.
Berbeda dengan dilema, kekeliruan yang etis adalah jelas-jelas menentukan pilihan
yang tidak etis atau tidak legal. Seandainya Anda telah memutuskan untuk pindah pekerjaan
dan melamar di perusahaan saingan yang lebih besar dari perusahaan sekarang.
Pewawancara amat terkesan dan langsung menawarkan suatu posisi. Posisi baru itu tidak
hanya setingkat di atas pekerjaan Anda sekarang, tetapi gajinya dua kali lipat dari yang
Anda terima sekarang. Anda menerima pekerjaan itu dan setuju untuk mulai bekerja bulan
depan. Kemudian Anda berjabat tangan dengan pewawancara, dia meminta Anda membawa
serta profil 10 pelanggan terbesar dari perusahaan tempat Anda bekerja sekarang ketika
Anda mulai masuk kerja. Apakah Anda akan memenuhi permintaannya? Bagaimana Anda
memutuskan apa yang etis dan apa yang tidak?

3. Memahami kesulitan dalam komunikasi antar budaya.

Pedoman ketiga yang memberi kontribusi pada iklim komunikasi positif adalah
memahami komunikasi antar budaya. Bukan hanya semakin lama semakin banyak bisnis
yang melintasi batas negara untuk bersaing pada skala global, tetapi susunan tenaga
kerja global dan domestik berubah dengan cepat. Perusahaan-perusahaan besar di Asia,
Eropa, dan USA mendirikan kantor di seluruh dunia dan menciptakan ikatan internasional
lewat kemitraan, kerja sama, dan afiliasi global.
Perusahaan global harus memahami undang-undang, tradisi, dan praktik bisnis di
banyak negara, dan mereka harus berhadapan dengan rekan bisnis serta karyawan yang
mungkin berbicara dalam multi-bahasa. Secara domestik, perusahaan juga bekerja dengan
semakin lama semakin banyak karyawan dari latar belakang budaya berbeda. Jadi jika Anda
bekerja baik di dalam maupun di luar negeri, agar berhasil bersaing dalam lingkungan multi-
budaya dewasa ini, Anda harus mampu mengatasi hambatan komunikasi tidak hanya dari
bahasa tetapi juga dari budaya. Anda akan belajar mengenai perbedaan budaya spesifik dan
mengetahui apa pengaruhnya pada komunikasi. Dan Anda akan menemukan bagaimana
memahami latar belakang orang lain, lingkup pengetahuan, kepribadian, dan persepsi
membantu mengatasi hambatan yang diciptakan oleh perbedaan budaya.

Komunikasi Bisnis |
Pengantar Komunikasi 2
 Pengantar Komunikasi

4. Menggunakan pendekatan komunikasi yang berpusat pada penerima.

Pedoman keempat yang memberikan kontribusi pada komunikasi yang efektif
adalah menggunakan pendekatan yang berpusat pada penerima, atau tetap mengingat
penerima selama proses komunikasi berlangsung. Karena peduli kepada penerima pesan
Anda akan mengambil langkah apa pun yang mungkin agar pesan Anda disampaikan
dengan cara yang bermakna bagi penerima. Sebenarnya, berempati dengan dan bersikap
peka pada perasaan penerima adalah cara terbaik untuk mengatasi hambatan
komunikasi seperti itu karena perbedaan dalam persepsi dan emosi akan menimbulkan
gangguan. Bila Anda menyadari perasaan orang lain, Anda akan mampu memilih kata-kata
netral, memahami pandangan mereka, dan mungkin berempati dengan posisi mereka
dengan mencoba memandang situasi lewat kaca mata mereka.
Dalam kenyataan, pendekatan yang berpusat pada penerima lebih dari sekedar
pendekatan untuk komunikasi bisnis; sebenarnya ini adalah pendekatan modern pada bisnis
secara umum (di balik konsep seperti manajemen mutu terpadu dan kepuasan pelanggan).
Dengan memusatkan perhatian pada penerima, Anda memenuhi faktor-faktor lain yang
memberi kontribusi pada komunikasi yang efektif. Karena ingin mengetahui kebutuhan
pendengar Anda dan pendapat mereka mengenai pesan Anda, Anda mengusahakan iklim
komunikasi terbuka di dalam dan di luar organisasi. Karena Anda secara tulus ingin
memuaskan keperluan pendengar, Anda mendekati situasi komunikasi dengan maksud baik
dan standar etika yang tinggi. Karena Anda harus memahami pendengar, Anda melakukan
apa pun yang diperlukan untuk memahami perbedaan antar budaya dan hambatannya.
Akhirnya, karena Anda menghargai waktu pendengar dan mengantisipasi harapan
pendengar, Anda menciptakan dan memproses pesan lisan serta tertulis secara efektif dan
efisien serta menggunakan teknologi dengan bijaksana untuk memperoleh dan berbagi
informasi sebagai pedoman kelima untuk komunikasi yang efektif.

5. Menggunakan teknologi dengan bijaksana untuk memperoleh dan berbagi informasi.

Dalam dunia dewasa ini informasi bergerak melewati deretan media pada
kecepatan impuls syaraf. Dengan kecepatan seperti kilat sinyal menyambar ke, dari, dan
melewati organisasi, Anda tidak hanya harus berpikir mengenai apa yang akan Anda
katakan dan bagaimana Anda akan mengatakannya, tetapi Anda juga harus memutuskan
alat teknologi mana yang akan digunakan untuk melakukannya. Di seluruh buku ini akan

Komunikasi Bisnis |
27 Pengantar Komunikasi
Komunikasi Bisnis

disajikan beragam contoh tipe alat teknologi yang akan dijumpai di tempat kerja dan cara
menggunakannya secara efektif dan bijaksana.
Dalam Bab selanjutnya, Anda akan membahas cara menggunakan teknologi untuk
menyusun, merevisi, dan mendistribusikan pesan. Juga akan dijelaskan bagaimana teknologi
mengubah cara orang bekerja dan berkomunikasi, baik internal maupun eksternal. Beberapa
cara terbaik untuk memperoleh dan menganalisa data serta bagaimana cara mengor-
ganisasikan dan menyajikan data secara visual dan menyampaikan pesan dengan amat jelas
dan cepat. Pendeknya, Anda akan menyadari jika dipakai secara bijaksana dan bertanggung
jawab, teknologi dapat menjadi sekutu yang tak terlihat, membantu Anda memperbaiki
efektivitas komunikasi bisnis Anda.

6. Menciptakan dan memproses pesan secara efektif dan efisien.

Di bagian depan bab ini telah dibahas enam fase proses komunikasi. Tiga dari
enam langkah yang disajikan menyangkut mengubah gagasan Anda menjadi pesan dan
menyampaikannya. Dalam bab berikutnya, akan dijelaskan proses penulisan. Akan
ditunjukkan kepada Anda bagaimana merencanakan pesan, menghasilkan gagasan,
mengatur pemikiran, dan mengubah kata-kata menjadi pesan bisnis yang efektif –
pedoman keenam dalam komunikasi yang efektif.

Memahami penerima pesan Anda. Sulit menyusun pesan yang efektif bila Anda tidak
mengenal penerimanya atau tidak mengetahui bagaimana pesan Anda akan digunakan.
Misalnya, bila Anda menulis laporan mengenai pasar konsumen untuk peralatan olahraga
namun tidak mengetahui untuk apa tujuan laporan itu, sulit untuk mengetahui apa yang
harus dikatakan. Jenis peralatan olahraga apa yang harus Anda liput? Haruskah Anda
memasukkan olahraga tim di samping olahraga individual? Haruskah Anda membagi pasar
secara geografi atau menurut rentang harga? Berapa panjang sebaiknya laporan tersebut?
Haruskah ada kesimpulan dan rekomendasi atau hanya fakta dan angka? Hanya dengan
mengetahui mengapa laporan diperlukan, Anda baru dapat benar-benar menjawab pertanyaan
di atas dengan baik, jadi Anda tidak terpaksa membuat dokumen amat umum, yang mencakup
semuanya dengan penjelasan yang sedikit.
Demikian juga, Anda perlu mengetahui tentang bias, pendidikan, umur, status, dan gaya
penerima agar pesan yang dibuat efektif. Bila laporan ditujukan kepada orang asing, cobalah
untuk mencari informasi tentang mereka; bila mungkin, cobalah untuk memproyeksikan diri

Komunikasi Bisnis |
Pengantar Komunikasi 2
 Pengantar Komunikasi

Anda sendiri dalam posisi mereka dengan menggunakan akal sehat dan imajinasi. Apa pun
taktiknya, yang penting adalah menulis dan berbicara dari sudut pandang penerima.
Menyesuaikan pesan dengan penerima. Seperti yang akan ditunjukkan, cara terbaik
untuk menciptakan pesan dengan seksama adalah menyesuaikan pesan Anda dengan
penerima sehingga dapat membantu mereka memahami dan menerimanya. Bila Anda
menulis untuk seorang spesialis di bidang Anda, misalnya, Anda dapat menggunakan istilah
teknis yang mungkin tidak diketahui oleh orang kebanyakan. Sebaliknya, bila Anda
berkomunikasi kepada seseorang yang mungkin tidak mempunyai pemahaman yang sama
dengan Anda mengenai suatu topik atau seseorang yang pengalamannya tidak sebanyak
Anda, cobalah meminimalkan hambatan bahasa dengan memilih kosa kata yang spesifik dan
akurat–yang akan dipahami oleh penerima. Kepurusan mengenai isi, organisasi, gaya, dan
nada dari pesan Anda akan bergantung, paling sedikit sampai tingkat tertentu, pada hubungan
Anda dengan penerima. Bila tidak mengenai penerima, Anda harus membuat keputusan ini
dalam gelap, dan paling sedikit sebagian dari pesan Anda mungkin tidak mengenai sasaran.
Mengembangkan dan menghubungkan gagasan. Memutuskan apa yang harus
dikatakan merupakan hambatan pertama dalam proses komunikasi. Banyak orang melakukan
kesalahan dengan mencoba menyampaikan segala sesuatu yang mereka ketahui mengenai
suatu subyek. Sayangnya, kalau suatu pesan berisi terlalu banyak informasi, pesan itu sulit
diserap. Ketika memutuskan apa yang akan dimasukkan dan apa yang ditinggalkan, ingatlah
bila Anda menjelaskan sesuatu tanpa memberikan latar belakang yang cukup kepada
penerima, Anda akan menciptakan kebingungan. Demikian juga, bila merekomendasikan
tindakan tanpa menjelaskan mengapa tindakan itu dapat dibenarkan, pesan Anda mungkin
membangkitkan jawaban emosional yang menghambat pemahaman.
Anda juga perlu membuat pesan tertulis tampak menarik dan mudah dipahami dengan
menyeimbangkan konsep umum dengan ilustrasi spesifik. Kalau Anda sampai pada hal yang
penting, katakanlah demikian, gunakan rincian spesifik seperti angka, tabel, dan gambar,
serta cobalah gunakan kata-kata yang mudah diingat seperti warna, benda, bau, suara, dan
rasa untuk memberikan gambaran dalam benak penerima. Anda juga dapat menarik
perhatian secara visual dengan menggunakan judul, huruf tebal, dan daftar yang menjorok ke
dalam serta dengan menggunakan bagan, grafik, peta, diagram, dan ilustrasi.
Lebih lanjut, pastikan untuk menunjukkan bagaimana gagasan baru berkaitan dengan
konsep yang sudah ada dalam benak penerima. Hal seperti itu membantu membuat konsep
Komunikasi Bisnis |
27 Pengantar Komunikasi
Komunikasi Bisnis

baru dapat diterima. Akhirnya, seperti yang akan dibahas secara rinci dalam bab selanjutnya,
buatlah pesan Anda sesingkat dan sejelas mungkin. Dengan beberapa pengecualian, satu
halaman lebih mudah diserap ketimbang dua, terutama dalam lingkungan bisnis dengan
demikian banyak pesan lain yang juga perlu mendapat perhatian. Meskipun demikian, karena
pentingnya mengembangkan setiap gagasan utama secara memadai, Anda lebih baik meliput
tiga butir secara lengkap ketimbang membahas delapan butir hanya sepintas. Ingatlah, dengan
menonjolkan dan meringkas pokok bahasan, Anda membantu penerima memahami dan
mengingat pesan.
Kurangi jumlah pesan. Membatasi jumlah pesan merupakan cara lain agar pesan
Anda dikirimkan lebih efektif. Salah satu cara bermanfaat untuk mengurangi jumlah pesan
adalah memikirkan dua kali sebelum mengirimkannya. Diperlukan waktu dan sumber daya
untuk membuat surat dan memo, jadi organisasi harus mempertimbangkan berapa banyak
pesan yang diciptakannya. Bila pesan tertulis hanya menambah tumpukan informasi,
mungkin lebih baik tidak perlu mengirimkannya atau ditangani dengan cara lain –misalnya,
lewat telepon atau pembicaraan tatap muka. Dengan mengurangi jumlah pesan, organisasi
akan memaksimalkan manfaat aktivitas komunikasi.
Memilih saluran dan medium yang tepat. Bahkan pesan yang disusun dengan
saksama akan gagal bila tidak sampai kepada penerimanya. Sedapat mungkin, cobalah untuk
menghilang-kan sumber gangguan potensial. Mulai dengan menghilangkan jumlah saluran
yang harus dilalui pesan sebelum mencapai target yang diinginkan. Kemudian pastikan
pilihan saluran komunikasi dan medium tidak mengganggu pesan Anda.
Kalau Anda merencanakan suatu pesan, pikirkan mengenai jumlah umpan balik yang
diharapkan, dan pilih bentuk komunikasi yang cocok dengan kebutuhan. Beberapa saluran dan
media tertentu lebih cocok untuk umpan balik yang diharapkan dibandingkan yang lain.
Kekayaan media adalah nilai dan medium dalam suatu situasi komunikasi. Kekayaan dite-
tapkan oleh kemampuan medium untuk: (1) menyampaikan pesan dengan memakai lebih dari
satu isyarat (visual, verbal, vokal), (2) memudahkan umpan balik, dan (3) menetapkan fokus
pribadi (lihat gbr. 1.6). Komunikasi tatap wajah adalah medium paling kaya karena bersifat
pribadi, menyediakan umpan balik verbal dan nonverbal secara langsung, dan menyampaikan
emosi di balik pesan. Tetapi komunikasi tatap muka juga salah satu yang paling terbatas karena
Anda dan penerima harus berada di tempat yang sama pada waktu yang sama.

Komunikasi Bisnis |
Pengantar Komunikasi 2
 Pengantar Komunikasi

Dalam bab berikutnya, Anda akan membahas bagaimana pilihan Anda di antara
percakapan tatap muka, telepon, atau dokumen tertulis bergantung pada lokasi penerima,
pentingnya pesan, dan seberapa banyak Anda memerlukan umpan balik nonverbal yang hanya
dapat diungkapkan oleh bahasa tubuh. Pilih media paling kaya untuk pesan nonrutin dan
kompleks. Gunakan media kaya untuk memperluas dan memanusiakan kehadiran Anda di
seluruh organisasi, untuk menyampaikan kepedulian pada karyawan, dan memperoleh
komitmen karyawan untuk mencapai sasaran organisasi. Gunakan media yang lebih miskin
untuk menyampaikan pesan sederhana, rutin. Anda dapat mengirimkan informasi seperti
statistik, fakta, gambar, dan kesimpulan lewat catatan, memo, atau laporan tertulis, yang lebih
kaya (lihat gbr. 1.6).

Semakin Kaya

Tatap Wajah

Telepon
Surat Elektronik

Dokumen dengan alamat yang dituju (catatan, memo,

surat)

Dokumen yang tidak diberi alamat (selebaran, buletin,

laporan standar)

Semakin Miskin

Gambar 1.6 Media Penyampaian Pesan

Memperkuat keterampilan komunikasi Anda. Mengakui pentingnya komunikasi yang

efisien, banyak perusahaan dewasa ini melatih keterampilan berkomunikasi karyawannya.
Beberapa perusahaan menawarkan seminar dan lokakarya mengenai cara menangani situasi

Komunikasi Bisnis |
27 Pengantar Komunikasi
Komunikasi Bisnis

komunikasi lisan yang umum (seperti menghadapi pelanggan, mengatur anak buah, dan
bekerja sama dengan rekan sekerja), di samping pelatihan mengenai komputer dan cara
berkomunikasi secara elektronik yang lain.
Walaupun Anda akhirnya menerima pelatihan di tempat kerja, Anda dapat mulai mengu-
asai keterampilan komunikasi bisnis sekarang, lewat buku ini. Contoh bagaimana membuat
komunikasi bisnis tertulis dapat dilihat pada lampiran. Dalam beberapa hari ke depan,
perhatikan bagaimana Anda menghadapi situasi komunikasi yang muncul. Cobalah untuk
membayangkan apa yang telah Anda lakukan dengan benar dan apa yang telah Anda lakukan
dengan salah. Kemudian dalam beberapa bulan ke depan, cobalah memfokuskan din untuk
memperbaiki kompetensi Anda di bidang-bidang yang paling Anda butuhkan.
Salah satu cara memperbaiki keterampilan Anda adalah praktik. Kurang pengalaman
dalam menulis atau berbicara dapat menghambat Anda mengembangkan pesan yang efektif.
Mungkin kosa kata Anda terbatas atau merasa ragu-ragu mengenai tata bahasa, tanda baca, dan
gaya. Mungkin Anda hanya takut dengan gagasan menulis sesuatu atau berdiri di depan kelom-
pok. Tidak ada orang yang “dilahirkan” untuk menjadi penulis atau pembicara. Keterampilan
mereka bertambah dengan semakin seringnya mereka berbicara dan menulis. Seseorang yang
telah menulis sepuluh laporan biasanya lebih mahir ketimbang seseorang yang baru menulis dua
laporan. Anda belajar dari pengalaman, dan beberapa pelajaran paling penting adalah belajar
lewat kesalahan. Belajar apa yang tidak boleh dilakukan sama pentingnya dengan belajar apa
yang harus dilakukan. Salah satu manfaat besar ikut kuliah komunikasi bisnis adalah Anda
harus berlatih dalam lingkungan yang menyediakan kritikan yang jujur dan konstruktif. Kuliah
semacam ini juga memberikan pengertian mengenai teknik yang dapat diterima, jadi Anda
dapat terhindar dari melakukan kesalahan yang mahal di tempat kerja.

PERTANYAAN

1. Jelaskan apa pentingnya mempunyai keterampilan komunikasi yang baik di tempat kerja
dewasa ini.
2. Sebutkan perbedaan pokok antara saluran komunikasi formal dan informal.
3. Jelaskan bagaimana proses komunikasi berlangsung.
4. Identifikasikan delapan hambatan komunikasi antar orang dan dalam organisasi bisnis.
5. Jelaskan enam faktor yang memberi kontribusi pada komunikasi bisnis yang efektif.

Komunikasi Bisnis |
Pengantar Komunikasi 2
 Pengantar Komunikasi

SOAL DISKUSI

1. Setiap kali melaporkan informasi negatif kepada atasan Anda, dia tidak pernah
meneruskan informasi itu kepada rekan-rekannya atau kepada para supervisor. Menurut
Anda informasi itu penting, tetapi kepada siapa Anda harus berbicara? Atasan Anda?
Supervisor atasan Anda? Rekan sekerja yang juga anak buah atasan Anda? Rekan
sekerja yang menjadi anak buah atasan lain? Jelaskan dengan singkat jawaban Anda.
2. Anda baru saja dipromosikan menjadi manajer dan berhasil mengembangkan hubungan
yang baik dengan karyawan Anda, kecuali Ronni dan Joko yang selalu melapor langsung
kepada supervisor Anda mengenai masalah yang seharusnya lewat Anda. Kedua karyawan
telah bekerja di perusahaan paling sedikit sepuluh tahun lebih lama dibandingkan Anda, dan
keduanya kenal baik dengan supervisor Anda. Apakah Anda sebaiknya berbicara dengan
mereka mengenai situasi ini? Apakah Anda sebaiknya berbicara dengan supervisor Anda?
Jelaskan dengan singkat.
3. Karena keterampilan komunikasi yang baik, atasan selalu meminta Anda untuk menulis
laporan baginya. Ketika Anda mendengar CEO memuji dia atas pengaturan yang logis
dan gaya menulis yang jelas, dia menjawab bahwa dia selalu menulis semua laporan
itu sendiri. Anda marah, tetapi dia adalah atasan Anda. Apa yang dapat Anda lakukan?
Jelaskan dengan singkat jawaban Anda.
4. Selama beberapa minggu, Anda melihat seorang rekan sekerja membawa pulang berbagai
peralatan kantor di malam hari. Dia membawa pulang pena, marker, map, dan jepitan kertas,
serta semalam dia membawa sebuah kalkulator yang mahal. Pagi ini, Anda bertanya kepadanya
apakah menurutnya membawa pulang berbagai barang itu tidak menimbulkan dampak apa-
apa bagi perusahaan. Dia berkata, “Oo, itu bukan apa-apa. Semua orang melakukannya,
manajemen sudah mengetahuinya. Aku sering kerja lembur tetapi aku tidak minta bayaran,
dan aku bekerja keras di perusahaan ini. Hal ini hanya membuat segala sesuatu sedikit lebih
seimbang." Apa yang akan Anda lakukan kemudian? Jelaskan dengan singkat.
5. Alat-alat teknologi seperti fax, telepon seluler, surat elektronik, dan voice mail membuat
pelaku bisnis mudah dihubungi setiap saat siang atau malam, di tempat kerja dan
di rumah. Dampak apa yang mungkin sering mengganggu kehidupan profesional dan
pribadi mereka? Jelaskan jawaban Anda.

-oo0oo-

Komunikasi Bisnis |
27 Pengantar Komunikasi