LECTURA 1:
CONCEPTOS DE SERVICIO A CLIENTE
Este es un ensayo elaborado por expertos SENA con base en diferentes textos
y publicaciones, y es utilizada únicamente con fines pedagógicos y
Haciendo esta lectura usted podrá recordar, repasar o adquirir los siguientes conocimientos
que le permitan mejorar su desempeño en la función de interactuar con clientes de acuerdo
con políticas y estrategias de servicio de la compañía:
Este conocimiento:
(CONOCIMIENTO ESENCIAL)
Trazabilidad en el servicio al cliente
Proveedores de servicio
Indicadores de respuesta en el servicio
Manejo de guiones, catálogos, folletos, formularios
Políticas de servicio y de calidad
Aseguramiento de la calidad del servicio
educativos.
Se solicita no difundir ni reproducir.
Le sirve para:
(CRITERIO DE DESEMPEÑO)
Las situaciones de servicio con clientes son analizadas
teniendo en cuenta trazabilidad y plazos de respuesta
acordados.
Los proveedores de servicio y sus niveles de responsabilidad
son identificados según trazabilidad y etapas del proceso.
Los proveedores de servicio y sus niveles de responsabilidad
son identificados según trazabilidad y etapas del proceso.
Las inquietudes y solicitudes de los clientes son clasificadas
de acuerdo con las características del requerimiento y
alternativas de solución.
La información entregada a clientes y/o usuarios responde a
acciones del plan de mercado y lineamientos de la
organización.
La información sobre productos es suministrada según
requerimientos de clientes y/o usuarios y protocolos de
servicio.
Los canales de comunicación con clientes y/o usuarios son
empleados teniendo en cuenta sus perfiles y preferencias y
los procedimientos de la organización.
La información suministrada por los clientes es registrada de
acuerdo con orientaciones y procedimientos de la
organización.
La información entregada a clientes y/o usuarios responde a
acciones del plan de mercadeo y lineamientos de la
organización.
La información sobre productos es suministrada según
requerimientos de clientes y/o usuarios y protocolos de
servicio.
Los clientes son direccionados con funcionarios y/o áreas
responsables de la información según requerimientos
específicos.
Los canales de comunicación con clientes y/o usuarios son
empleados teniendo en cuenta sus perfiles y preferencias y
los procedimientos de la organización.
 “SERVICIO AL CLIENTE SON TODAS AQUELLAS
ACTIVIDADES INTANGIBLES CAPACES DE
GENERAR VALORES AGREGADOS A UN PRODUCTO
Y/O SERVICIOS”

Para comprender adecuadamente el tema de servicio al cliente es necesario tener

claro algunos conceptos relacionados:

1. Cliente. Es una persona, unidad organizacional, empresa o comunidad. Busca

satisfacer necesidades y expectativas. Tiene un perfil que lo caracteriza, lo hace
distinto a otros clientes. Es necesario identificar su motivación (satisfactor).

Cliente no sólo es el que paga, sino todo aquel que necesita del apoyo de otros
para satisfacer sus necesidades, producto de la interacción humana.

Cliente Interno: Son personas o unidades organizacionales (en la empresa)

🞄 Buscan satisfacer necesidades
🞄 Son clientes “obligados y permanentes”
🞄 Usted es cliente interno, también proveedor.
🞄
Cliente Externo: Cliente al que le vendo servicios o productos externos a la
empresa: PERSONALES o CORPORATIVOS

2. El término TRAZABILIDAD, definido como:

"El seguimiento del producto o rastreo del producto, los procedimientos

preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer la historia, la
ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de
la cadena de suministros en un momento dado, utilizando herramientas
determinadas".

Esta consiste en la capacidad para reconstruir la historia, recorrido o aplicación de un

determinado producto, identificando:

 Origen de sus componentes.

 Historia de los procesos aplicados al producto.

 Distribución y localización después de su entrega.

Al contar con esta información es posible entregar productos definidos a mercados

específicos, con la garantía de conocer con certeza el origen y la
historia del mismo. El concepto de trazabilidad está asociado, sin duda, a procesos
productivos modernos y productos de mayor calidad y valor para el cliente final.

Hoy en día existe la tecnología que permite rastrear con precisión el camino que
recorre un producto en la cadena productiva y de comercialización. La integración de
Internet, redes de comunicación, acceso inalámbrico, software especializado,
dispositivos móviles, GPS, entre otros, hacen realidad la idea de poder detectar el punto
exacto y el momento donde se produjo un evento.

La trazabilidad es aplicada por razones relacionadas con mejoras de negocio las que
justifican su presencia: mayor eficiencia en procesos productivos, menores costes ante
fallos, mejor servicio a clientes, etc.

PRIMER PASO DE TRAZABILIDAD: Registro de Información, cada agente

involucrado en la cadena de SERVICIO debe disponer de un sistema preparado para
poder generar, gestionar y registrar la información de trazabilidad necesaria en cada
momento.

Correcta identificación de PRODUCTOS Y CLIENTES QUE LOS

CONSUMEN Y/O UTILIZAN. Se debe codificar con registro cronológico.

La transmisión de información: La transmisión de la información de trazabilidad

necesaria al siguiente agente de la cadena de servicio.