SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE Y

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Servicio al cliente Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado
y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de
marketing.

1. Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además
se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de
compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas
oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2. Qué nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes,
ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede
recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos
últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles
de satisfacción y en qué se está fracasando.

3. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro
del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el
servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito
durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un
servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al
suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y
ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
El contacto cara a cara Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma
y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi
seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son
esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico. A pesar de ello, Peel
Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el
respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato
con el cliente “difícil” de acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este
elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo.
Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrón según lo enfoca PEEL, irá en
marcha de acuerdo a la cultura del mercado. Christopher Lovelock también sugiere que el
contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este
contacto, empero, no puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan
solo en este campo no será más que un remiendo en los síntomas. Como en una “sonrisa
estereotipada” que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado
contacto cara a cara, conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente: No importa
cuanto, todos deben respetar a sus clientes. Según Peel Malcolm “saber escuchar es una
habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos como el saber hablar” El contacto cara a cara
representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia..

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han
optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes
son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente
obtendrá a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio: el vendedor
debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a
éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el
servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias,

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

· Intangibilidad No es posible probar, sentir, ver, oler o probar los servicios antes de ser
consumidos. Mientras los productos son producidos, los servicios son realizados. Una cuenta
de ahorros en el banco A es lo mismo que una de ahorros en el banco B. Una póliza de vida de
la compañía X puede ser idéntica a una póliza de vida de la compañía Y. Las dos hacen lo
mismo y la diferencia normalmente esta basada en el precio. Los servicios son difíciles de
describir, demostrar y promover
Para tener una excelente relación con nuestros compradores es fundamental implementar un
sistema de atención al cliente que nos ayude con esa tarea que a veces parece tan
complicada. Según un estudio, el 72% de los consumidores compartirán una experiencia
positiva con 6 o más personas, mientras que el 13% de los que no estén satisfechos le
transmitirán sus sensaciones a 15 o más personas.

Por eso la atención al cliente se ha transformado en algo básico para tener una buena relación
comercial y fortalecer nuestra marca, pues los consumidores

sistema de atención

creen que lo que más afecta su nivel de confianza en una empresa es ofrecer un excelente
servicio al cliente.

Con los constantes avances tecnológicos es casi que obligatorio que nos actualicemos y
empecemos a utilizar nuevas herramientas que nos permitan mejorar y entender a nuestros
consumidores.

En este artículo te explicamos qué es un sistema de atención al cliente, cómo funciona y cómo
puede ser implementado en tu empresa para sacarle el mayor provecho posible.

¿Qué es un sistema de atención al cliente?

El término sistema de atención al cliente se puede entender como un proceso o como un

software.
En el primer caso es el proceso que permite que el cliente sea atendido con base en
determinados estándares en cualquier canal. Además, es la primera línea de contacto directo
entre cliente y empresa y su objetivo es generar una mejora continua.

En el segundo caso, un sistema de atención al cliente es un software en el cual se puede

interactuar con los consumidores en los distintos canales de servicio que maneje su empresa
para tratar sus consultas, dudas, comentarios y quejas.

¿Por qué es importante tener un sistema de atención al

cliente?

En el pasado la atención al cliente era de manera personal o telefónica, pero con el paso de los
años la tecnología se hizo más presente en nuestras vidas y, prácticamente, es imposible huir
de ella. Hoy en día el 86% de los consumidores prefieren pagar un poco más por los productos
adquiridos, pero tener una mejor atención y experiencia.

Pero para adaptarnos a los cambios generacionales se hace necesario tener un sistema que
nos permita tener todos los datos al alcance de la mano e interactuar fácilmente en los canales
de preferencia de nuestros clientes; ya sea por medio de las redes sociales, chat, correo
electrónico o página web.

Además nos da la ventaja de contar con un sistema de tickets en el que podremos centralizar
todos los incidentes procedentes de los diferentes canales de atención. Así, podremos priorizar
y acompañar sus demandas de manera transparente y organizada.

Ejemplo de Amazon:
Para alcanzar la maestría en la atención al cliente no sólo hay que conocer bien la marca y el producto, los
consumidores y sus hábitos, sino que hay que intentar ponerse en la piel de uno de ellos. Pensar como un
consumidor, actuar como quien acaba de realizar una compra en tu propia web o poner en marcha un
proceso de consulta o reclamación son formas de ganar realismo para impregnar con él a la estrategia que
se aplicará en el customer service.
Es lo que hacen en el gigante del retail y, por eso, el servicio de atención al cliente Amazon saca la
delantera a todos los de su especie, si es que hay alguno, con ideas como:
1. Contactar con el servicio de atención al cliente Amazon: cuando tus clientes o usuarios quieren
contactar contigo, ¿qué opciones tienen? Email, teléfono o chat en línea, en el mejor de los casos, suelen
ser las únicas alternativas. Las empresas más preocupadas por sus clientes cuentan con las tres
posibilidades y, por supuesto, garantizan que la llamada tiene coste cero para quien la emite. Amazon va
más allá. Los clientes de la compañía, si no quieren perder tiempo escribiendo el motivo de su consulta o
escuchando melodías de espera en su teléfono hasta ser atendidos pueden, cómodamente, dejar su número
de móvil y Amazon se pone en contacto con ellos a la mayor brevedad, es decir, en el momento o en
cuestión de minutos.
2. Ahorrar dinero con Amazon: no sólo con sus ofertas, que en muchos casos baten los precios que otras
empresas pueden ofrecer en su época de mayores descuentos, sino que los clientes del gigante del retail
 pueden evitar gastar de más y obtener ingresos gracias a la compañía. La atención al cliente Amazon en
este sentido es impecable y consiste en dos tipos de acción:

 Evita que los clientes dupliquen sus compras, advirtiéndoles si ya han adquirido un ejemplar del mismo
producto con anterioridad. Esta política se lleva hasta el extremo, algo que beneficia a los amantes de las
novedades, que hacen un pedido en firme antes del lanzamiento oficial, para asegurarse de que son los
primeros en disfrutar del ítem y, si después olvidan que ya pagaron por esa reserva y tratan de proceder a
la compra del artículo una vez se ha producido su lanzamiento oficial, Amazon le advertirá que ya ha
comprado ese  producto, previniendo que el abono de un dinero por el mismo ítem se produzca dos veces
por error.

 Abona la diferencia. Cuando se perfecciona la compra online de un bien y, antes de recibirlo el cliente su

precio cae, Amazon se asegura de reembolsar esa diferencia inmediatamente en su cuenta, incluso si se
trata de cantidades mínimas (hablamos de céntimos de euros). Sin duda, la estrategia de marketing más
barata y efectiva que puede existir. La atención al cliente Amazon se distingue por su integridad y
honestidad, dos valores que están perfectamente alineados con las exigencias del cliente actual, que
quiere ser una prioridad para su marca de confianza.

3. Aprender a comprar con Amazon. Una de las novedades del servicio de atención al cliente Amazon fue
la introducción el año pasado de un sistema de ayuda especial. Dentro de la opción «Ayuda» del menú
principal, en el desplegable que aparece al hacer clic, existen varias opciones, una de las cuáles es
continuar desplegando si «necesitas más ayuda». En este segundo desplegable aparece el Copiloto
Amazon.
Este novedosos sistema se creó teniendo en cuenta las necesidades de esos consumidores que se inician
en el mundo de las compras online o incluso de internet. Online shoppers sin tanta experiencia o personas
pertenecientes a segmentos menos familiarizados con la tecnología pueden disfrutar de las mismas
ventajas que los compradores en línea más experimentados gracias a este nuevo servicio.
Para acceder a él hay que hacerlo a través de las diferentes opciones de ayuda del menú que deben
combinarse con la asistencia telefónica. Y, una vez que se esté al teléfono con un representante del
servicio de atención al cliente Amazon se le informa de que se desea usar la función Copiloto.
En ese momento, la persona de apoyo al otro lado de la línea facilita un código a través del cual es posible
entrar en la pantalla de inicio del Copiloto Amazon y, desde ese momento dará comienzo la navegación
dirigida por todo el sitio web de Amazon a través del ordenador del cliente, que dicta a su asistente las
instrucciones para que éste guíe el cursor y avance por las pantallas que el usuario le indique en cada
momento. Tome el tiempo que tome, sabiendo que la operación puede terminar en compra o no.
En el servicio de atención al cliente Amazon el cliente es lo primero y ésa es la razón por la que los
valores tradicionales siguen siendo prioritarios, a pesar de que la compañía destaca por sus avances
innovadores. En Amazon saben que las necesidades originales del cliente siguen ahí, a pesar de su
creciente sofisticación, y que todo el que inicia una transacción online sigue esperando:

1. Rapidez.
2. Sencillez.
3. Eficiencia.