BÀI TẬP NHÓM

MÔN: Chính phủ điện tử

Chủ đề: G2C trong Chính phủ điện tử
Mục lục
I. Khái quát chung
1. Định nghĩa G2C trong Chính phủ điện tử
2. Phân loại dịch vụ công
II. Các ứng dụng G2C trong nước
1. ICT là gì?
2. Sự cần thiết của ICT
3. Các kênh giao tiếp giữa chính phủ Việt Nam với người dân
3.1. Cổng dịch vụ công Quốc gia
3.2. Ứng dụng (applications) trên thiết bị di động
3.3. Web 2.0
3.4. Dịch vụ di động
3.5. Kiosk
3.6. Email
3.7. Fax
3.8. Trực tiếp
III. Ứng dụng G2C tại một số quốc gia
IV. Thực trạng dịch vụ công G2C trực tuyến của nước ta
V. Giải pháp khắc phục những hạn chế
I. Khái quát chung: 
1. Định nghĩa G2C trong CPDT: 
Có thể nói rằng G2C (Government to Citizen) trong CPDT là dịch vụ công mà chính
phủ cung cấp cho người dân, được thực hiện bởi chính nhà nước hoặc ủy quyền cho cơ
quan khác nhằm phục vụ cộng đồng và đảm bảo những nhu cầu thiết yếu. Tuy nhiên, cần
lưu ý rằng đối tượng mà dịch vụ công nhắm tới trong trường hợp này không bao gồm các
tổ chức, doanh nghiệp (vốn thuộc phạm trù giao dịch G2B); đối tượng duy nhất được đề
cập là người dân.  

Chúng ta thấy xuất hiện một từ khóa tương đối phức tạp trong phân đoạn trên mà
rõ ràng cần phải cắt nghĩa đầy đủ. Đó là cụm từ “dịch vụ công”. Cụ thể, tại nghị định
32/2019/ND-CP về sử dụng ngân sách Nhà nước để cung cấp dịch vụ và sản phẩm công,
khái niệm dịch vụ công được miêu tả  như sau: 

“Là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế – xã hội của đất nước, cộng
đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực
hiện” 

Như vậy có thể hiểu tổng quan rằng dịch vụ công là một chức năng của nhà nước,
bao gồm việc cung cấp những hàng hóa, sản phẩm dưới bất kỳ hình thức nào vì lợi ích
công cộng. Như đã nhắc đến ở trên, G2C trong CPDT đã thu hẹp của cụm từ “công cộng”
thành “công dân”: Nhà nước cung cấp những sản phẩm, hàng hóa vì lợi ích của công dân
đối với giao dịch G2C. 

Những ví dụ thực tế của Giao dịch G2C có thể kể đến như việc phổ biến thông tin
tới công chúng, các dịch vụ công cơ bản như gia hạn giấy phép, cấp giấy khai sinh/ khai
tử, đăng kí kết hôn và kê khai biểu mẫu nộp thuế cũng như hỗ trợ công dân đối với cá
dịch vụ cơ bản như giáo dục, chăm sóc y tế, thông tin bệnh viện, thư viện và rất nhiều
dịch vụ khác.

Ví dụ về giao dịch trên G2C: Cổng giao diện Công dân điện tử của Chính phủ
Singapore. Thông qua cổng giao diện Công dân điện tử của Chính phủ Singapore
(www.ecitizen.gov.sg), người dân Singapore có thể truy cập tới 1.600 dịch vụ bao gồm từ
kinh doanh, y tế, giáo dục, giải trí đến việc làm và gia đình. Trong đó, 1.300 dịch vụ điện
tử đã được giao dịch trực tuyến giữa người dân với chính phủ. Cổng giao diện Công dân
điện tử được chia theo từng danh mục dựa trên nhu cầu thực tế cuộc sống của từng cá
nhân, trong đó từng bộ và ủy ban luật pháp cung cấp dịch vụ điện tử thông qua cùng một
cổng. Qua đó, người dân Singapore có thể truy cập một cửa đến các dịch vụ của chính
phủ: Điều này giúp cho họ không phải đi qua một rừng các thủ tục hành chính. Một vài
dịch vụ điện tử thông dụng nhất thường được cung cấp là: nộp đơn xin mua nhà, tìm
kiếm thông tin về các trường học, tìm kiếm việc làm, phát triển nghề nghiệp và đăng ký
bầu cử. Tới tháng 6 năm 2002, khoảng 77% dịch vụ công đã trở nên khả thi để có thể
cung cấp trực tuyến. 

2. Phân loại dịch vụ công:  

Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tiêu chí chủ
thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau: 

-  Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà
nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Người dân được hưởng những dịch vụ này
không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng cho cơ
quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà
nước. 

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết
yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể
thao, bảo hiểm, an sinh xã hội, ... Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ
thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm
nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực
tư nhân và các tổ chức xã hội. 

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết
yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch,
vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai... chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước
thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm
như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước
sạch ở một số vùng nông thôn... 

Đối với mô hình G2C, một trong những cách nhà nước phục vụ người dân là qua
dịch vụ công trực tuyến. Thường thì trong đó, dịch vụ hành chính công chiếm tỉ trọng chủ
yếu với những văn bản pháp luật, thủ tục giải quyết được đính kèm trên trang web; tuy
nhiên, theo Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Đồng Nai thì bên cạnh hành chính công,
những “dịch vụ khác” như cung cấp định danh điện tử, hỗ trợ người lao động tìm việc
làm, ... cũng được tính là “dịch vụ công trực tuyến”. 

II. Các ứng dụng thực tiễn trong giao dịch G2C
1. Định nghĩa ICT là gì?
Chính phủ điện tử gắn liền với việc ứng dụng ICT ở nhiều cấp độ. Vậy thì, câu hỏi
cần phải đặt ra là: “ICT cụ thể có nghĩa là gì và bao gồm những gì?”.
 ICT là từ viết tắt của Information & Communication Technologies, có thể dịch ra
tiếng Việt là Công nghệ thông tin và Truyền thông. Cụm từ này ám chỉ tất cả những thiết
bị, hệ thống hay ứng dụng cho phép mọi người tạo, sử dụng và thao tác với thông tin.
Nhiều người coi đây như là sự mở rộng đối với khái niệm IT (Công nghệ thông tin) vì nó
bao gồm cả phạm trù công nghệ truyền thông. Tức là, không chỉ có máy tính và mạng
máy tính, những phương tiện khác như điện thoại, thiết bị xử lý âm thanh, radio hay thậm
chí vệ tinh satellite,... cũng được coi là ICT.
Từ đó ta có thể đưa ra kết luận: CPĐT với ICT được cụ thể hóa là việc ứng dụng
bất cứ thiết bị nào trong năng lực có thể, để qua đó tương tác với các đối tượng như
người dân, tổ chức, doanh nghiệp trong thế giới số. 

2. Sự cần thiết của ICT trong chính phủ điện tử

Vai trò của CNTT-TT đã thay đổi đáng kể trong thập kỷ qua (Dawes, 2008). Ngay cả
trong khu vực tư nhân, cho đến giữa những năm 1990, CNTT-TT thường được coi là chi
phí doanh nghiệp hoặc chi phí chung với lợi tức đầu tư hạn chế. Ví dụ: Quan điểm chung
cho rằng bất kỳ trung tâm dữ liệu nào do một công ty xây dựng sẽ nhanh chóng giảm giá
trị, vì các máy chủ sẽ nhanh chóng phải được nâng cấp hoặc thay thế, điều này rất tốn
kém so với các quy trình thủ công. Ngày nay, thật không thể tưởng tượng nổi khi nghĩ
rằng bất kỳ doanh nghiệp nào có thể hoạt động hiệu quả mà không có máy tính. Đại khái,
CNTT-TT đã dịch chuyển từ dạng “thứ yếu” với chi phí cơ hội cao nếu sử dụng sang một
thành phần không thể thay thế đối với hoạt động và sự phát triển của doanh nghiệp.
Trước khi bàn luận sâu hơn về những lý do khẳng định sự cần thiết của ICT đối với
Chính phủ, chúng ta hãy bắt đầu với một tiền đề mang tính phổ quát cao, bao trùm như
sau:
“Mỗi doanh nghiệp, dù lớn đến đâu, cũng chỉ chiếm thị phần là một con số phần
trăm nhất định để phục vụ mà còn thấy cần thiết để ứng dụng CNTT-TT thì huống chi,
Nhà nước với hàng triệu hay thậm chí trăm triệu con người để quản lý lại không cần đến
nó?”
Trước kia, phố Phoenix tỉnh thành Arizona thuộc bang SouthWest Tây Nam nước
Mỹ là nơi mà nhiều người dân thường xuyên phải chen lấn nối đuôi nhau để đăng ký xe
hơi và xe tải. Điều này vô tình đã gây ra ô nhiễm tiếng ồn và đồng thời làm bẩn cả khu
vực trước của trụ sở thành phố là nơi mà mọi người hay đứng. Tình trạng chen lấn đông
đúc này xảy ra không chỉ ở Mỹ mà tại hầu hết các quốc gia trên thế giới bởi lúc đó việc sử
dụng xe hơi hay xe tải đã khá phổ biến mà quy định về việc đăng ký giấy phép lại là điều
bắt buộc. Dân chúng thì tốn thời gian, các nhà chức trách cũng ngán ngẩm với việc phải
quản lý quá nhiều người như vậy. Tình trạng Nhà nước làm việc không hiệu quả, thủ tục
hành chính chậm chạp và lạc hậu đã đành, nay còn phát sinh nguy cơ có tiêu cực. Ví dụ
như để hồ sơ được giải quyết nhanh hơn, việc hối lộ, đút lót hay dọa dẫm người thi hành
công vụ,...xảy ra cũng không phải hiếm. 
Thực tế trên là một minh họa sắc nét về tính cấp thiết phải xảy ra một cuộc cách
mạng trong việc tổ chức quan hệ nhà nước với nhân dân thông qua CNTT-TT (hình thức
CPĐT).

3. Các kênh giao tiếp giữa chính phủ Việt Nam với người dân
3.1. Cổng dịch vụ công quốc gia/ Cổng dịch vụ công địa phương
Cổng dịch vụ công quốc gia là kênh giao tiếp điện tử quan trọng giữa người dân,
doanh nghiệp và cơ quan nhà nước, đồng thời là nơi để người dân, doanh nghiệp tương
tác với Chính phủ trên môi trường điện tử. Trong trường hợp này chúng ta tập trung vào
đối tượng “người dân” (citizens).
2 lợi ích cốt lõi của cổng dịch vụ công quốc gia:
 ● Đối với những thông tin và văn bản có liên quan xoay quanh thủ tục hành chính,
Cổng dịch vụ công Quốc gia có đầy đủ, chính xác và kịp thời tất cả những tài liệu từ Bộ,
ngành và địa phương trên trang web của mình; đảm bảo người dân tiếp cận nhanh, gọn
và hiệu quả để phục vụ cho việc lập hồ sơ và xử lý hành chính sau này. Đây được coi là
điểm tích cực, ưu việt đầu tiên của Cổng. Ta có thể hình dung nó giống như một thư viện
khổng lồ với đầy đủ những cuốn sách, cô đọng hệ thống văn bản luật cần thiết. Giả dụ
bạn cần đăng ký biến động quyền sử dụng đất; không chắc chắn bạn có thể lập hồ sơ và
gửi đi hoàn toàn trực tuyến qua Cổng (trực tiếp thực hiện dịch vụ công trực tuyến), tuy
nhiên có thể khẳng định những tài liệu về hệ thống luật đất đai và luật khác có liên quan
đều nằm trên trang web đó và bạn có thể truy cập được. 
● Đối với dịch vụ công có thể thực hiện trực tuyến, trực tiếp qua cổng, khoảng 30%
trên tổng số dịch vụ công quốc gia nằm trên cổng. Những dịch vụ này đều nằm ở mức độ
3 và 4.
Ngoài 2 đặc điểm kể trên, Cổng dịch vụ công trực tuyến còn có những ưu điểm sau:
● Đăng ký và được cấp ngay một tài khoản của Cổng dịch vụ công Quốc gia để
đăng nhập. Cùng với tài khoản đăng ký đó, người dùng có thể sử dụng để truy cập hệ
thống dịch vụ Công của Sở, ngành, địa phương. Ngoài ra, công dân cũng không phải cập
nhật các trường thông tin, tài liệu đã được lưu trữ trong tài khoản Cổng Dịch vụ công
Quốc gia. Ví dụ đăng nhập vào cổng của tỉnh Đak Lắk:

● Cho phép theo dõi toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Người dân
tra cứu theo một trong 2 cách sau : không đăng nhập hoặc đăng nhập. Nếu
 đăng nhập, trạng thái hồ sơ sẽ được hiển thị đầy đủ hơn, đi kèm với đó là
những thông tin khác như tên cán bộ xử lý, số hồ sơ đã hoàn thành,... 
● Sử dụng tài khoản của các ngân hàng, trung gian thanh toán để thanh toán trực
tuyến phí, lệ phí thực hiện thủ tục hành chính; dịch vụ công (với những dịch vụ
công được thực hiện ở cấp độ 4)
● Đánh giá sự hài lòng trong giải quyết thủ tục hành chính;
Hướng dẫn đăng ký tài khoản Dịch vụ công Quốc gia cho công dân Việt Nam:
Bước 1: Đăng nhập trang chủ Cổng thông tin dịch vụ công quốc gia Tại đây và chọn
Đăng ký cổng dịch vụ công

Bước 2: Chọn phương thức đăng ký

Đối với công dân có thể đăng ký qua 01 trong 05 hình thức:
+ Đăng ký bằng mã số BHXH.
+ Đăng ký bằng số điện thoai (Số điện thoai đã đăng ký bằng CMND/CCCD với nhà
mạng).
+ Đăng ký thông qua bưu điện VN.
+ Đăng ký bằng USB ký số.
+ Đăng ký bằng Sim ký số.
Trong phần hướng dẫn này, công dân sẽ đăng ký bằng mã số BHXH (đăng ký bằng SĐT
tương tự).
Bước 3: Nhập các thông tin hiện trên bảng và chọn Đăng ký.
Lưu ý: Những trường đánh dấu * là bắt buộc nhập.
Bước 4: Nhập mã OTP được gửi về điện thoại.
Bước 5: Nhập mật khẩu và nhận thông báo đăng ký thành công.
3.2. Ứng dụng di động (Applications) 
3.2.1 Khái quát ứng dụng di động
Ứng dụng di động (được gọi là Applications trong tiếng Anh) thuộc dạng G2C này
có thể được tải xuống qua CH Play, Appstore hay những cửa hàng trên các hệ điều hành
khác. Ưu điểm của mô hình này so với cổng dịch vụ công trên web là nó có thể được truy
cập nhanh chóng, dễ dàng hơn khi người dân chỉ cần click vào biểu tượng app trên màn
hình, thay vì phải gõ tên miền dài dòng như đối với web. 
Cách Việt Nam triển khai ứng dụng dịch vụ công:
Đối với khoảng thời gian đất nước phải chống chọi với dịch Covid, hầu hết ứng
dụng do Chính phủ xây dựng đều nhằm mục tiêu phòng chống đại dịch này, bảo đảm an
toàn y tế công cộng, kiểm soát dịch tễ quốc gia. Bluezone được tạo ra đầu tiên nhưng
sau đó đã được tích hợp vào ứng dụng PC COVID với các chức năng khai báo y tế, hiển
thị thông tin tiêm chủng, F0 khỏi bệnh của Sổ sức khỏe điện tử.

Ngoài ra, cũng có ứng dụng về bảo hiểm như VSSID (được thiết lập bởi cơ quan
Bảo hiểm xã hội của Việt Nam) với nhiệm vụ cung cấp bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế
điện tử. Có thể hình dung rằng nếu bạn đến cơ sở khám chữa bệnh công cộng, như
trước kia có yêu cầu phải trình cho phía bác sĩ thẻ BHYT dạng giấy nhưng bây giờ bạn có
thể đăng nhập vào ứng dụng, xuất trình thẻ điện tử để thay thế.
3.2.2 VnEID
VnEID là phần mềm được tạo lập bởi Bộ Công An. Đây là ứng dụng định danh điện
tử chính thức của quốc gia. Định danh điện tử có thể hiểu đơn giản là việc xác thực,
chứng minh thành công danh tính của công dân thông qua phương tiện điện tử (máy tính,
điện thoại,…) mà không cần sử dụng chứng từ vật lý. 
Về mức độ ứng dụng, tài khoản định danh điện tử chia làm 2 cấp độ:
● Mức độ 1 gồm có ảnh chân dung và thông tin cá nhân của chủ tài khoản. Chủ tài
khoản có thể sử dụng tính năng giải quyết dịch vụ công trực tuyến trong:
o Thông báo lưu trú
o Đăng ký thường trú, tạm trú
o Khai báo tạm vắng...

● Mức độ 2 bên cạnh ảnh chân dung, thông tin cá nhân còn có thêm thông tin sinh
trắc học là vân tay của công dân. Khi có tài khoản mức độ 2, công dân được sử dụng các
tiện ích đã tích hợp các loại giấy tờ như:
o Giấy phép lái xe
o Bảo hiểm y tế
o Đăng ký xe
o Đồng thời có thể thanh toán nhiều loại hóa đơn điện tử như tiền điện,
nước, chuyển tiền...
Các bước Đăng ký tài khoản định danh điện tử mức độ 1 và 2 trên ứng dụng VneID:
* Bước 1: Tải ứng dụng
Thực hiện việc tải ứng dụng Định danh điện tử quốc gia (VNeID) trên App Store
hoặc Google Play về điện thoại.
* Bước 2:  Đăng ký
 Sau khi tải ứng dụng, chọn vào mục “Đăng ký” góc phải phía dưới màn hình.
Thực hiện nhập các thông tin bao gồm:
- Số định danh cá nhân;
- Số điện thoại.
Và nhấn vào ô “Đăng ký”.
 *Bước 3: Quét mã QR và kiểm tra thông tin đăng ký
Trong bước 3 này, hệ thống sẽ gửi yêu cầu sử dụng camera và quét mã QR trên
căn cước của bạn. 
Hệ thống sẽ hiện lên các thông tin cá nhân và bạn cần kiểm tra bao gồm:
- Số định danh cá nhân;
- Số điện thoại;
- Họ và tên khai sinh;
- Giới tính;
- Ngày tháng năm sinh;
- Nơi thường trú;
- Số nhà, phố, tổ dân phố/thôn/đội;
 Nếu các thông tin đều chính xác thì chọn vào ô “Đăng ký”
*Bước 4: Nhập mã OTP và thiết lập mật khẩu
Nếu các thông tin đều trùng khớp và chính xác thì hệ thống sẽ gửi mã OTP qua tin
nhắn SMS để kích hoạt đăng ký tài khoản và tạo mật khẩu đăng nhập.
*Bước 5: Đăng ký tài khoản định danh điện tử mức 1
Sau khi đăng nhập, người dùng chọn vào mục “Đăng ký tài khoản định danh điện tử
mức 1 (thực hiện trực tuyến)” 
 *Bước 6: Sử dụng tính năng NFC
Trong giao diện mục  “Đăng ký tài khoản định danh điện tử mức 1 (thực hiện trực
tuyến)” chọn vào ô “Bắt đầu” 
 Sau khi đọc các nội dung cần lưu ý khi sử dụng tính năng NFC thì nhấn vào ô “Tôi
đã hiểu” và thực hiện theo hướng dẫn của hệ thống.
4.2. Đăng ký tài khoản định danh điện tử mức độ 2 trực tiếp tại cơ quan Công an
(đã có căn cước công dân gắn chip hoặc làm thủ tục cấp, đổi, cấp lại CCCD gắn chip)
* Bước 1: Công dân thông báo với cán bộ về việc làm hồ sơ cấp tài khoản định
danh điện tử. Thông tin đăng ký bao gồm: số điện thoại, địa chỉ hòm thư điện tử (email).
Công dân có thể cung cấp thêm các thông tin về người phụ thuộc cùng giấy tờ kèm
theo (nếu công dân có nhu cầu tích hợp các thông tin này vào hồ sơ đăng ký cấp tài
khoản định danh điện tử).
Trường hợp công dân có nhu cầu đăng ký tích hợp các thông tin hiển thị trên ứng
dụng định danh điện tử quốc gia các loại giấy tờ như giấy phép lái xe, đăng ký xe, bảo
hiểm xã hội, bảo hiểm y tế… thì mang thêm các loại giấy tờ gốc để đối chiếu.
* Bước 2: Công dân thực hiện làm hồ sơ cấp, đổi, cấp lại CCCD gắn chip điện tử
bao gồm thông tin nhân thân/thân nhân cùng thông tin sinh trắc.
* Bước 3: Cán bộ tiếp tục xử lý hồ sơ cấp, đổi, cấp lại CCCD gắn chip theo đúng
quy trình cấp CCCD.
* Bước 4: Công dân kiểm tra, đối chiếu thông tin nhân thân, thông tin các loại giấy
tờ đăng ký tích hợp và ký xác nhận trên phiếu đăng ký định danh điện tử, phiếu thu nhận
thông tin căn cước công dân.
Quy định pháp luật cho tài khoản định danh điện tử của VneID:
Đặc biệt, nội dung Nghị định 59/2022 có hiệu lực vào ngày 20/10/2022 quy định tài
khoản định danh điện tử mức 2 sẽ có giá trị như Căn cước công dân (CCCD) gắn chip.
Hãy hình dung rằng từ trước đến giờ bạn cần Căn cước Công dân (CCCD) hoặc Chứng
minh Nhân dân (CMND) dạng vật lý để thực hiện những giao dịch quan trọng; tuy nhiên
từ bây giờ, tài khoản định danh điện tử của VnEID trên thiết bị di động của bạn có thể
thay thế công việc của những loại thẻ này. Ví dụ, mua một chiếc điện thoại tại cửa hàng
có hóa đơn và phiếu bảo hành sửa chữa, thông thường nhân viên sẽ yêu cầu khách hàng
xuất trình CCCD vật lý nhưng giờ đây, bạn có thể mở ứng dụng VneID, đưa cho họ xem
và hoàn tất giao dịch. 
 Tài khoản định danh sẽ có cùng mã số với căn cước công dân nên ta không cần
phải lo lắng về trường hợp rối loạn định danh, không đồng bộ và nhất quán trong cơ sở
dữ liệu nhà nước về dân cư; bên cạnh số tài khoản đó, bạn cũng cần thiết lập mật khẩu
cho riêng mình. 
Một điểm đặc biệt khác chính là ứng dụng cho phép người dân khiếu nại, tố giác
hành vi phạm pháp ở chế độ nặc danh. Nói cách khác, bạn có thể yên tâm phản ánh
những điều sai trái, vi phạm pháp luật mà không lo sợ nguy cơ bị tấn công, trả đũa. Đây
chính là một bước tiến trong tham vọng khuyến khích người dân xây dựng, đóng góp trực
tiếp trong lĩnh vực hành pháp thông qua Chính phủ điện tử.
Đánh giá của người dân sau khi đã tải và sử dụng VneID:
Trên Google Play, phản hồi của người dân về ứng dụng trong thời gian gần đây có
tính chất tương đối tiêu cực. Hầu hết vấn đề theo trải nghiệm của họ nằm trong khâu
đăng ký tài khoản, cụ thể là quét mã QR và chụp ảnh nhận diện khuôn mặt. Nhiều chủ
bình luận cho biết thiết bị của họ không thể quét mã như bình thường hay gặp thông báo
khi chụp hình lúc thì đủ sáng, lúc thì thiếu sáng; không thể bước đến khâu tiếp theo hay bị
mất mật khẩu và thủ tục thay mới khó khăn,...
3. 3 Sử dụng Web 2.0
Web 2.0 là một phương pháp Internet mới nhằm thúc đẩy trao đổi thông tin và hợp
tác giữa mọi người trên mạng thông qua Ứng dụng web và mô hình của nó lấy người
dùng làm trung tâm. Các trang web điển hình web 2.0 là: cộng đồng trực tuyến, ứng dụng
trực tuyến, trang mạng xã hội, blog, Wikis, v.v.
Sử dụng dịch vụ Web 2.0 (tức là Blog, Wiki, Twitter và Facebook, Instagram, Zalo...)
trong G2C:
Sử dụng mạng xã hội để mở rộng và kết nối thông tin giữa các cơ quan chính
quyền với người dân đang là xu hướng được nhiều quốc gia áp dụng. Thời gian gần đây
tại Việt Nam, sự xuất hiện của những đường dây nóng về y tế, giáo dục, giao thông, cải
cách hành chính,... hay trang mạng xã hội của một số cơ quan, tổ chức nhà nước nhằm
tiếp nhận phản hồi, góp ý của người dân đã được dư luận đánh giá cao. Chính từ kênh
kết nối này, nhiều sự việc được chính quyền biết đến và giải quyết kịp thời, hợp lòng dân.
Ở nước ta, một số cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương, cũng đang nỗ
lực kết nối với người dân thông qua mạng xã hội. Từ tháng 10-2015, Chính phủ đã lập
hai tài khoản Facebook là “Thông tin Chính phủ” và “Diễn đàn Cạnh tranh quốc gia” với kỳ
vọng giúp người dân tiếp cận kịp thời các văn bản, quy phạm pháp luật mới ban hành;
thông tin thời sự chính trị, kinh tế - xã hội,...; hoạt động của lãnh đạo Đảng, Nhà nước...
Việc làm này không chỉ đáp ứng nhu cầu thông tin của người dân, mà còn khuyến khích
người dân đồng hành cùng Chính phủ, góp phần thiết thực định hướng dư luận trên
mạng xã hội. Đây cũng được coi là kênh giám sát dư luận xã hội hiệu quả, từ đó các cơ
quan ban hành chính sách lắng nghe và có những điều chỉnh phù hợp với thực tế đời
sống, nguyện vọng của nhân dân.

Không chỉ Chính phủ nỗ lực mở rộng các kênh giao tiếp, đưa thông tin đến người
dân, mà hiện nay nhiều cấp, ngành ở địa phương cũng tận dụng những ưu thế của mạng
xã hội để giải quyết công việc và kết nối thông tin đến mọi tầng lớp nhân dân, ví dụ các
tỉnh thành phố đã hợp tác với Zalo để khai thác những tiện ích của mạng này để triển khai
thêm kênh giải quyết thủ tục hành chính cho người dân như: tra cứu tiến độ giải quyết hồ
sơ, gửi tin nhắn thông báo tiến độ giải quyết hồ sơ, biên nhận điện tử ZMS, thu thập ý
kiến phản hồi của công dân...
Một nhân tố quan trọng cho việc thực hiện thành công ứng dụng Web 2.0 là độ tin
cậy. Các nhóm trong back office có hợp tác ổn định, có thể tạo vòng ảo, độ tin cậy là kết
quả của việc hợp tác. Để giới thiệu các ứng dụng Web 2.0, các tổ chức chính phủ phải
thúc đẩy bằng một chiến lược chính trị mạnh mẽ để tăng cường hợp tác và để tăng kết
nối giữa những nhà chính trị và người dân. Chiến lược này nên thực hiện từ dưới lên, nơi
mà việc bắt đầu được thực hiện không có sự tán thành và không có nhận thức về trách
nhiệm một cách chính thống.
Web 2.0 đẩy mạnh tương tác giữa người dân với chính phủ, gia tăng sức mạnh của
người dân để tham gia và thu hút những thay đổi chúng sẽ xảy ra trong chính phủ và xã
hội. Một vài chiến lược Web 2.0 dựa vào lấy lại dữ liệu công. Dữ liệu công khai rộng rãi
cho việc sử dụng lại là một nhân tố quan trọng để khuyến khích sự chấp nhận của các
ứng dụng Web 2.0.
Các ứng dụng Web 2.0 được sử dụng trong chính phủ không chỉ cho các vấn đề
mềm, như mối quan hệ công chúng và thông báo dịch vụ công. Chúng cũng được sử
dụng trong các nhiệm vụ nội bộ như các dịch vụ thông minh, xem lại các chính sách, và
quá trình ra quyết định. Các ứng dụng Web 2.0 trong chính phủ được sử dụng rộng rãi sẽ
có ảnh hưởng rõ rệt. Một lĩnh vực đặc biệt chịu ảnh hưởng này là việc tham gia vào chính
trị, đặc biệt các chiến dịch tranh cử.
3.4. Sử dụng dịch vụ di động
Các dịch vụ di động có thể đặc biệt kích thích sự tham gia của người dân vào các
vấn đề cộng đồng địa phương và được áp dụng như một kênh để gửi khiếu nại, đề xuất,
v.v thông qua việc sử dụng Internet trên điện thoại di động bất cứ lúc nào và ở bất kỳ đâu,
giúp người dân có thể dễ dàng thực hiện các yêu cầu của mình.
 Công dân có thể cài đặt app dịch vụ công trên thiết bị của mình để sử dụng các dịch
vụ công trực tuyến theo nhu cầu của mình.
3.5. KIOSK
Kiosk tra cứu thông tin là hệ thống máy giúp người dân tham khảo thông tin thủ tục
hành chính và tra cứu tình hình thực hiện các dịch vụ công tại đơn vị. Qua đó, cơ quan
chức năng đảm bảo mục tiêu nâng cao hiệu suất, chất lượng phục đối với người dân,
giúp thuận tiện hóa quá trình làm thủ tục hành chính tại các đơn vị.

Kiosk tại Bệnh viện hoặc tại phòng giao dịch 1 cửa
3.6. E-mail
Các công nghệ mạng hiện đại - đặc biệt là thư điện tử và World Wide Web – mang
lại tiềm năng tăng cường đáng kể thông tin liên lạc giữa các cơ quan chính phủ và khách
hàng là công dân của họ. Bởi vì phần lớn giao tiếp giữa các chính phủ và công dân liên
quan đến việc truyền tải thông tin.
Sử dụng E-mail khi thực hện dịch vụ công trực tuyến là kênh giúp công dân nhanh
chóng tiếp nhận các phản hồi về giải quyết các thủ tục hành chính, theo dõi quá trình thụ
lý hồ sơ của các cơ quan, tổ chức, từ đó đẩy nhanh tiến độ giải quyết các thủ tục hành
chính liên quan.
3.7. Phone/Fax
Khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến, công dân có thắc mắc về quy trình và hồ sơ
xử lý dịch vụ có thể liên hệ đề nghị hỗ trợ thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công qua
Tổng đài điện thoại với số Phone/Fax để nhận được hỗ trợ giải quyết.
Tại Việt Nam để đề nghị hỗ trợ thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công, liên hệ
qua Tổng đài điện thoại 18001096.
.

III. Ứng dụng từ một số quốc gia

1. Cộng hòa liên bang Đức
Tại Tọa đàm giới thiệu, chia sẻ kinh nghiệm của CHLB Đức về xây dựng Chính phủ
điện tử, GS.TS Wilfried Bernhardt cho biết, Đức là một nhà nước liên bang nên không có
chính quyền điện tử thống nhất. Tuy nhiên đã có rất nhiều nỗ lực trong chính phủ, cơ
quan quản lý hành chính, giới khoa học và trong các doanh nghiệp làm cho sự không
thống nhất này này không trở nên quá lớn và bảo đảm áp dụng Chính phủ điện tử hiệu
quả nhất, hiệu lực nhất và thân thiện với người dân nhất, theo nguyên tắc thực hành tốt
nhất.
Năm 2013, Luật Chính phủ điện tử của Liên bang có hiệu lực. Ngoài các quy định
pháp luật của Đức về Chính phủ điện tử, còn có nhiều quy định của Liên minh châu Âu áp
dụng cho các cơ quan quản lý và người dân, ví dụ như Nghị định eIADS (Nghị định EU số
910/2014 về nhận dạng điện tử và “dịch vụ tin tưởng” đối với các giao dịch điện tử trong
thị trường nội khối).
Hiện nay, việc truy nhập lấy thông tin của cơ quan hành chính cũng như của các bộ
là việc đương nhiên đối với người dân ở Đức. Ở tất cả các bang, thông tin được cung
cấp thông qua các Cổng thông tin điện tử. Ngoài việc truy cập thông tin, người dân và
doanh nghiệp còn nộp đơn điện tử đến các cơ quan quản lý nhà nước và nhận được các
quyết định về đơn, cũng dưới dạng điện tử…

2. Vương quốc Anh

Chính phủ điện tử bắt đầu được đưa ra bàn luận ở Anh từ năm 2010. Vào năm
2009, tại Anh có khoảng 350 trang mạng của các cơ quan tổ chức khác nhau thuộc chính
phủ. Mỗi trang mạng này lại cung cấp một nội dung thông tin khác nhau. Do đó, khi bắt
đầu triển khai Chính phủ điện tử, các nhà quản lý tại nước này nghĩ tới việc tạo ra một
nền tảng duy nhất về dịch vụ công trực tuyến.
Kết quả là các dữ liệu mà chính phủ có được sau đó được chia sẻ công khai trên 1
trang web - data.gov.uk. Hiện có khoảng gần 800 bộ dữ liệu được tập hợp trên nền tảng
này với hơn 1 tỷ giao dịch mỗi năm. Đó là nơi mà doanh nghiệp và người dân có thể tiếp
cận và truy vấn dữ liệu khi cần thiết. Và mức độ an toàn đối với các tài liệu mật và các
thông tin liên quan đến bí mật đời tư cũng được đảm bảo bằng những quy định cụ thể.
Để đơn giản các quy định về chia sẻ dữ liệu, mới đây Anh quốc đã công bố “Quy
định chung về bảo vệ dữ liệu”, đề cập đến 6 điểm bao gồm các lý do, cơ sở cho phép
chia sẻ dữ liệu. Luật này áp dụng cho cả cơ quan Chính phủ và khu vực tư nhân, đặt
nguyên tắc “đồng thuận” lên hàng đầu.

3. Cộng hòa Pháp

Để thúc đẩy môi trường Chính phủ điện tử, xã hội số, Pháp đã ban hành Luật Cộng
hòa số.
Pháp xây dựng Cổng Dịch vụ công quốc gia và Hệ thống liên kết định danh quốc
gia cho phép kết nối giữa các dịch vụ công trực tuyến với 1 lần đăng nhập duy nhất
(France Connect). Với việc triển khai France Connect - hệ thống đăng nhập liên thông
dựa trên sự liên thông giữa các dịch vụ công thông qua một định danh đã được kiểm
định, công dân Pháp chỉ cần đăng nhập hệ thống này để có thể sử dụng tất cả các dịch
vụ công trực tuyến do các cơ quan nhà nước cung cấp.

4. Cộng hòa Estonia

Để xây dựng Chính phủ điện tử, Estonia đã ban hành nhiều văn bản quy phạm
pháp luật, như: Luật về thông tin công cộng, Luật về chữ ký số, Luật Bảo vệ dữ liệu cá
nhân... Đồng thời Estonia xây dựng Cổng Dịch vụ công quốc gia để cung cấp đến 99%
các dịch vụ thiết yếu cho người dân (1.500 dịch vụ trực tuyến) và thiết lập các hệ thống
quản lý đăng ký công dân, hệ thống xác thực thông qua mã số công dân điện tử eID do
Bộ Nội vụ quản lý, xác thực thông qua số điện thoại (MobileID). Đến nay, 99% công dân
Estonia được cấp 1 mã số định danh duy nhất (eID) và 1 thẻ căn cước điện tử kèm chữ
ký số để thực hiện giao dịch với các cơ quan nhà nước.
Về vấn đề bầu cử, Estonia đã đưa khái niệm bỏ phiếu điện tử lên một bước nữa
bằng cách cho phép công dân có thẻ e-ID hoặc mã ngân hàng điện tử bỏ phiếu trực
tuyến từ bất kỳ máy tính nào kết nối Internet. Người dùng thẻ e-ID có thể dùng để bỏ
phiếu trực tuyến rất dễ dàng. Đến thời điểm bầu cử, công dân truy cập mạng và dùng mã
PIN đầu của e-ID để xác thực danh tính. Hệ thống truy cập tuổi của người đó từ cơ sở dữ
liệu dân cư (qua X-Road) để xác nhận người đó có đủ tuổi tham gia bầu cử hay không.
Hệ thống cũng biết về địa chỉ thường trú để cung cấp thông tin bầu cử của quận/huyện
tương ứng. Khi nhập xong thông tin lựa chọn cho phiếu bầu, công dân chỉ cần nhập mã
PIN còn lại để ký xác nhận "giao dịch".
Về phương diện giáo dục, Trường học điện tử (e-school) là một cơ sở dữ liệu và
ứng dụng để lưu trữ thông tin liên quan đến việc học tập, nghiên cứu trong các trường
học. Vì vậy, phụ huynh có thể xem thông tin liên quan đến con mình nhưng không được
xem thông tin người khác và giáo viên có thể truy cập thông tin về các lớp học mà họ dạy.
Truy cập chỉ giới hạn ở trường mà học sinh hoặc giáo viên theo học.
Những lợi thế mà hệ thống trường điện tử mang lại bao gồm sự tham gia chặt chẽ
hơn của phụ huynh vào trải nghiệm học tập của con cái họ và quản trị nhà trường, và đưa
thông tin về trường học cho phụ huynh và học sinh. Hệ thống đã được phát triển theo
cách cung cấp thông tin về trường học trên Internet đồng thời đảm bảo tất cả thông tin
được bảo mật an toàn cao.
Ngoài ra, Estonia là quốc gia đầu tiên mở dịch vụ điện tử cho những người không
có quốc tịch nước này bằng cách cấp một danh tính số xuyên quốc gia được gọi là công
dân điện tử (e- Residency). Với dịch vụ này, tất cả mọi người trên thế giới đều có thể trở
thành công dân điện tử của Estonia và mở một công ty kinh doanh tại Estonia chỉ trong
vòng vài phút. Họ không cần phải thực sự có mặt ở Estonia và cũng không cần hoàn
thành bất cứ thủ tục hành chính nào khác.
Estonia là quốc gia đầu tiên trên thế giới cung cấp dịch vụ "Công dân điện tử": hộ
chiếu điện tử cho phép bất kỳ doanh nhân nào cũng được quyền sử dụng các dịch vụ của
Estonia. Với sáng kiến này, Estonia đang phá vỡ mối quan hệ mật thiết lâu đời giữa lãnh
thổ vật chất và quyền công dân.
Chương trình này đóng vai trò là bệ phóng cho các công ty muốn kinh doanh tại
Liên minh Châu Âu (EU) và hưởng lợi từ thị trường duy nhất của EU. Ước tính đến năm
2025, số công dân điện tử tại Estonia sẽ mang về 1,8 tỷ Euro cho quốc gia Baltic này.
Tính đến nay, hơn 28.000 người đã nộp đơn đăng ký trở thành "công dân điện tử"
Estonia, hầu hết đến từ các quốc gia láng giềng như Phần Lan, Nga, Ukraine, Italy. Phần
lớn trong số đó là các doanh nhân đang tìm kiếm môi trường phù hợp để phát triển lâu
dài tại quốc gia nhỏ bé này.

5. Thái Lan
Thái Lan: 
Chính phủ Thái Lan đã ra mắt một ứng dụng di động “tất cả trong một” - “Tang
Raat” cung cấp dịch vụ công và hoạt động như một kênh trực tuyến để tiếp nhận các
phản ánh và đề xuất của người dân.

Ứng dụng được tích hợp với chức năng "dịch vụ một cửa" – giải quyết tất cả dịch
vụ công của quốc gia, đồng thời cho phép người dân liên hệ trực tiếp với trung tâm khiếu
nại tại các tỉnh thành của họ hoặc đường dây nóng 1111 của trung tâm để khiếu nại.
Theo Anucha Nakasai, Bộ trưởng trực thuộc Văn phòng Thủ tướng Thái Lan, phát
triển ứng dụng di động này là một phần nằm trong chiến lược quốc gia 20 năm (2018 -
2037) nhằm cung cấp cho người dân Thái Lan các dịch vụ thiết yếu của chính phủ thông
qua dịch vụ một cửa.
Trong khi đó, tướng Akanit Muensawat, Chủ tịch Ủy ban Hành chính Nhà nước Thái
Lan cho biết việc ra mắt ứng dụng dịch vụ công (DVC) "tất cả trong một" thể hiện cam kết
của chính phủ trong việc cải thiện các dịch vụ và giúp người dân có thể tiếp cận một cách
dễ dàng hơn.
Ông cũng nhấn mạnh thêm rằng, việc cung cấp toàn diện và liền mạch tất cả các
DVC cho người dân giống như một phương thức hiện thực hóa tham vọng chính phủ số
của Thái Lan để sẵn sàng cho một thế giới hậu đại dịch và những thách thức trong tương
lai.
 Để hỗ trợ bệnh nhân COVID-19 có điều kiện chăm sóc và điều trị nhanh hơn, Bộ Y
tế Thái Lan đã cung cấp hình thức chẩn đoán và điều trị trực tuyến thông qua các ứng
dụng di động như “Good Doctor Technology” và “Mordee”. 2 ứng dụng này không chỉ
hướng dẫn người dân về cách phòng ngừa và điều trị COVID 19 mà còn mở rộng phạm
vi tư vấn đối với bất cứ vấn đề sức khỏe, bệnh tật nào mà người dân có thể mắc phải.
Bằng cách này, Cơ quan Y tế của Thái Lan có thể tiếp cận nhiều người hơn trong thời
gian ngắn hơn, đi kèm với chi phí nhỏ và hiệu quả hơn. Điều đáng nói ở đây là, dịch vụ y
tế thuộc loại hình dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp nhưng đã bắt đầu được cung
ứng trực tuyến như những dịch vụ hành chính công khác; qua đó cho thấy triển vọng tích
hợp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau qua ứng dụng trên thiết bị cầm tay.

IV. Thực trạng trong dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam
1. Tâm lý truyền thống khi làm thủ tục hành chính
Một rào cản lớn để DVCTT thực sự hữu ích, đến được với người dân đó là tâm lý truyền
thống của người dân khi làm thủ tục hành chính. Thông thường, người dân vẫn có thói
quen đến trực tiếp cơ quan nhà nước để làm TTHC, với suy nghĩ "chắc chắn", và để
được hỏi, hướng dẫn cụ thể các loại hồ sơ, giấy tờ liên quan. Hầu hết người dân ít khi có
nhu cầu làm các TTHC, vì vậy khi có nhu cầu, họ thường đến thẳng cơ quan hành chính
(CQHC) để làm, và cảm thấy an tâm hơn khi đến trực tiếp trụ sở CQHC để được hướng
dẫn và thực hiện.
Nhận thức còn hạn chế và người dân vẫn chưa sẵn sàng trong triển khai chính phủ
điện tử. Số lượng người dân Việt Nam sử dụng Internet năm 2020 là 68,17 triệu người,
chiếm trên 70% dân  số (được xếp vào các nước có độ phổ khá, so với yêu cầu trên 80%
của mức độ phủ cao). Tuy nhiên, để thích ứng với hoạt động của CPĐT thì vẫn còn một
bộ phận đáng kể người dân chưa sẵn sàng hoặc cảm thấy rất khó khăn, đặc biệt là với
nhóm người lớn tuổi. Khi được hỏi về vấn đề thực hiện dịch vụ công trực tuyến, ông
Nguyễn Văn Bảo, tổ dân phố Tân Sơn 1, phường Lương Sơn, thành phố Sông Công cho
biết: "Bản thân tôi cũng như nhiều người dân khác còn chưa hiểu về dịch vụ công trực
tuyến là gì, việc khai thác, sử dụng tiện ích của dịch vụ đó cụ thể như thế nào nên khi giải
quyết TTHC tôi vẫn thường đến trực tiếp Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết
TTHC của phường hoặc thành phố để được cán bộ hướng dẫn trình tự các bước thực
hiện TTHC, điền hồ sơ thông tin hoặc các mẫu đơn, tờ khai nếu có".  Nếu như ở
Singapore, họ có những trung tâm hỗ trợ người dân, đặc biệt là người lớn tuổi để sử
dụng CPĐT, thì ở nước ta, những cơ quan hành chính thông thường không có người
hướng dẫn, người đến làm thủ tục hành chính phải tự thân vận động hoặc hỏi người
xung quanh; còn CPĐT thì hầu như không có chương trình truyền thông hiệu quả nào
đến người dân.

2. Quy trình phức tạp khiến người dân ngại thao tác online
Đặc biệt, DVCTT thường không có quy trình đơn giản, dễ làm, dễ thao tác nên
không thu hút được người dân sử dụng hơn. Những thủ tục với nhiều quy trình phức tạp
khiến người dân bị rối, từ đó hạn chế sử dụng. Đây cũng chính là một vấn đề khiến việc
triển khai DVCTT mức độ 4 đối với việc cấp, đổi giấy phép lái xe chưa được mở rộng trên
toàn quốc sau thời gian thí điểm. Số lượng hồ sơ sơ cấp, đổi giấy phép lái xe trực tuyến
cấp độ 4 quá thấp. Theo Bộ Giao thông vận tải (GTVT), số lượng người dân tham gia
đăng ký, hoàn thiện hồ sơ và đổi giấy phép lái xe trực tuyến trên Cổng DVC quốc gia còn
thấp. Tính đến hết tháng 4/2021, số hồ sơ cấp, đổi thành công trên Cổng DVC quốc gia
chỉ có 10 hồ sơ. Một trong những nguyên nhân khiến số hồ sơ cấp, đổi giấy phép lái xe
trực tuyến mức độ 4 thấp là người dân phải thực hiện khá nhiều thao tác, như truy cập
vào cổng DVC, sau đó đăng ký, nhận mã xác thực qua điện thoại di động. Người dân
phải có số CMND hoặc CCCD cùng với số điện thoại chính chủ. Sau đó, còn phải tra cứu
dữ liệu vi phạm pháp luật giao thông đường bộ, tra cứu dữ liệu sức khỏe…. Thậm chí, dù
đã thanh toán trực tuyến lệ phí đổi giấy phép lái xe vào kho bạc, qua chức năng thanh
toán của hệ thống DVCTT. Tuy nhiên, nếu đăng ký không thành công do hồ sơ chưa hợp
lệ, việc hoàn trả lại tiền cũng mất nhiều thời gian. Những quy trình phức tạp như vậy sẽ
khiến người dân không mặn mà với DVCTT.

3. Khó khăn về kết nối, chia sẻ dữ liệu

Cung cấp DVCTT đòi hỏi việc kết nối, chia sẻ dữ liệu liên thông giữa các ban,
ngành phải thật suôn sẻ. Như trong việc cấp, đổi giấy phép lái xe, Lãnh đạo Bộ GTVT cho
biết khâu kết nối dữ liệu trong cấp, đổi giấy phép lái xe trực tuyến chưa được hiệu quả.
Cụ thể, để thực hiện DVCTT cấp độ 4 đối với việc cấp, đổi giấy phép lái xe, Bộ GTVT
phải phối hợp với Bộ Y tế, Bộ Công an kết nối dữ liệu khám sức khỏe, dữ liệu xử phạt vi
phạm hành chính trong lĩnh vực giao thông đường bộ. Tuy nhiên, trong giai đoạn thí điểm
chỉ có 3 bệnh viện tại Hà Nội và 8 bệnh viện, trung tâm y tế tại Hà Nam kết nối để kiểm tra
khám sức khỏe và tích hợp mã khám sức khỏe điện tử trên cổng DVC Quốc gia.

4. Các dịch công được cung cấp chủ yếu ở mức độ thấp 
Các dịch vụ công chủ yếu được cung cấp ở mức độ thấp, hiện nay dịch vụ công mức độ
2 vẫn đang được sử dụng rộng rãi và vẫn chiếm số lượng rất lớn. Trong khi đó, các dịch
vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 đã tổ chức thông tin, tuyên truyền cho người dân
và doanh nghiệp nhưng số lượng hồ sơ tiếp nhận vẫn còn hạn chế, đặc biệt là dịch vụ
công trực tuyến mức độ 4 rất ít hồ sơ nộp và xử lý trực tuyến.
Hiện nay, theo thống kê tỉnh Thái Nguyên đang áp dụng 1.487 TTHC trên cả 03
cấp, cấp tỉnh 1.169 TTHC, cấp huyện 215 TTHC, cấp xã 103 TTHC. Trong số các TTHC
trên có hơn 300 TTHC đã được cung cấp ở mức độ 3,4. Tuy đã triển khai cung cấp dịch
vụ công một cách mạnh mẽ nhưng tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức
độ 3,4 còn rất hạn chế. Thậm chí ở một số đơn vị từ khi triển khai dịch vụ công mức độ
3,4 cho đến nay chưa nhận được bất cứ hồ sơ TTHC nào tham gia trao đổi, giao dịch.
Chẳng hạn như tại Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, thời gian qua Sở đã triển khai 20
dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 giải quyết TTHC cho tổ chức và công dân, tuy nhiên
chưa có công dân nào nộp hồ sơ qua mạng. Theo bà Vũ Ngọc Lan, Phó Chánh Văn
phòng Sở thì đa phần người dân chưa mặn mà với dịch vụ công trực tuyến hoặc là không
biết về dịch vụ này nên vẫn trực tiếp đến Sở nộp hồ sơ TTHC. Đây cũng là thực trạng
chung của nhiều đơn vị, địa phương trên địa bàn. 

5. Ứng dụng công nghệ thông tin và hồ sơ còn hạn chế

Có thời điểm còn thiếu tính cập nhật và không đầy đủ dữ liệu về hồ sơ, thủ tục liên
quan đến dịch vụ công. Điều này vô tình dẫn đến việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến
gặp nhiều khó khăn, chưa hiệu quả, công tác ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt
động của cơ quan hành chính còn hạn chế. Ngoài ra, khi tổ chức hay công dân thực hiện
giao dịch trực tuyến với các cơ quan nhà nước, không thể kiểm tra xem người gửi yêu
cầu thực hiện dịch vụ công đó có phải là người có đủ yêu cầu và đủ điều kiện để giải
quyết thủ tục hành chính hay không. Vì vậy, có thể làm lãng phí thời gian của người thụ lý
hồ sơ khi phải nhận các hồ sơ không có thực, giải quyết các thủ tục hành chính cho cá
nhân không đủ điều kiện.
Việc thống kê, rà soát lĩnh vực thủ tục hành chính trên phần mềm một cửa của các
đơn vị còn chậm, chưa đồng nhất. Nhiều quy định của pháp luật đã thay đổi nhưng các
thủ tục hành chính thực hiện qua dịch vụ công trực tuyến vẫn chưa được cập nhật, sửa
đổi. Thông tin thành phần hồ sơ về dịch vụ công trực tuyến trên phần mềm một cửa điện
tử chưa thật sự đầy đủ.

6. Tồn tại thói quen chia sẻ thông tin định danh bừa bãi
Bộ Công an đã phản ánh tình trạng nhiều người có thói quen chia sẻ thông tin định
danh của mình một cách không cẩn thận, bừa bãi trên không gian mạng. Đó có thể là
Facebook, Messenger hay những diễn đàn, trang web khác nhau; thường thì thông tin
được đăng tải ở dạng mở, không giới hạn phạm vi người xem. Điều này dĩ nhiên mang lại
những rủi ro lớn cho chính bản thân công dân. Anh Ngô Minh Hiếu - thành viên Trung tâm
Giám sát An toàn An ninh mạng Quốc gia chia sẻ rằng hành động thiếu cẩn trọng như
trên có thể khiến cho công dân vướng vào những khoản tín dụng đen không mong muốn
do bị mạo danh; bị rao bán thông tin định danh trên những trang dark web hay đối tượng
xấu cố ý lập những tài khoản mạng xã hội, tài khoản dịch vụ phải trả tiền,... không mong
muốn.  

V. Giải pháp cải thiện dịch vụ công trực tuyến

1. Bộ TT&TT cũng đã có những hướng dẫn nhằm triển khai thành công
DVCTT, trong đó có việc để người dân có thể sử dụng các DVCTT, cần tăng cường
truyền thông và quảng bá hiệu quả về dịch vụ công trực tuyến để người dân, DN hiểu rõ
hơn về lợi ích mang lại từ việc sử dụng DVCTT. Đặc biệt, địa phương cần chú trọng đổi
mới nội dung và hình thức tuyên truyền phù hợp với từng đối tượng thụ hưởng. Việc triển
khai thực hiện công tác tuyên truyền DVCTT phải được thực hiện đồng bộ theo một
chương trình tuyên truyền về cải cách hành chính chung.
2. Một công việc quan trọng là cố gắng thay đổi những thói quen của công
dân trong việc sử dụng DVC thông qua Trung tâm phục vụ hành chính công, để cung cấp
cho người dân, những thông tin trực tuyến, dần dần từ bỏ phương thức liên hệ kiểu cũ
với cơ quan nhà nước.
3. Để tuyên truyền hiệu quả và thay đổi thói quen của người dân, cần cung
cấp đa dạng các kênh giao tiếp, giúp người dân, lựa chọn hình thức xử lý DVC phù hợp
nhất. Từng bước tiến tới xác định Internet sẽ là kênh cung cấp dịch vụ chính cho công
dân.
Thậm chí, dịch bệnh COVID-19 chính là một cơ hội để thay đổi dần thói quen làm
TTHC của người dân. Do dịch bệnh, giãn cách xã hội, hạn chế tiếp xúc, người dân được
hướng dẫn kỹ về cách sử dụng DVCTT, họ sẽ làm khi có nhu cầu. Vừa qua, một số tỉnh
thành nơi có tình hình dịch COVID-19 phức tạp cũng đã thông báo tạm dừng giao dịch
trực tiếp tại các bộ phận hành chính. Ở Bắc Giang, để phòng chống dịch COVID-19, Chủ
tịch UBND tỉnh đã có văn bản yêu cầu tạm dừng giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa
tại các khu vực cách ly xã hội. Chủ tịch tỉnh khuyến khích người dân, DN sử dụng DVCTT
trên Cổng DVC quốc gia, Cổng DVC tỉnh hoặc dịch vụ bưu chính công ích thông qua hệ
thống Bưu điện để nộp hồ sơ và nhận kết quả giải quyết TTHC tại nhà.
Long An cũng đã tiến hành tạm ngừng tiếp nhận hồ sơ nộp trực tiếp đối với các
TTHC nộp tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh từ 00 giờ ngày 02/6/2021. Thay
vào đó, Trung tâm vẫn tiếp nhận hồ sơ trực tuyến đối với các TTHC qua DVCTT theo
đường link https://dichvucong.longan.gov.vn/ hoặc gửi hồ sơ, nhận kết quả qua dịch vụ
bưu chính công ích.
4.  Xác định việc khai thác và sử dụng có hiệu quả hệ thống dịch vụ công trực
tuyến mức độ 3, mức độ 4 để phục vụ người dân, doanh nghiệp là nhiệm vụ quan trọng,
thường xuyên trong cải cách hành chính, phải được quan tâm sâu sát và tạo điều kiện
cho người dân, doanh nghiệp nộp hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến; chủ động tuyên
truyền, hướng dẫn, nâng cao nhận thức người dân, doanh nghiệp tích cực tham gia dịch
vụ công trực tuyến, xem đây là dịch vụ đem lại lợi ích thiết thực nhằm giảm thời gian, chi
phí trong giải quyết thủ tục hành chính, góp phần chung tay cải cách hành chính.
5. Chỉ đạo Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện.
- Rà soát, đánh giá dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 của các cơ quan,
đơn vị bảo đảm được vận hành ổn định, đúng quy định và quy trình của thủ tục hành
chính.
- Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: Trang bị 01 máy tính, 01 máy quét riêng để
phục vụ người dân và doanh nghiệp đăng ký trực tuyến mỗi khi đến nộp hồ sơ; cung cấp
thông tin liên hệ khi có nhu cầu được hướng dẫn đăng ký trực tuyến. Cử cán bộ tại bộ
phận tiếp nhận hồ sơ của các cơ quan, đơn vị trực tiếp hướng dẫn người dân và doanh
nghiệp đăng ký trực tuyến.
6. Phải công bố kịp thời, đầy đủ các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4
sau khi bổ sung, chỉnh sửa để phục vụ người dân, doanh nghiệp; đồng thời khuyến khích
đẩy mạnh việc xây dựng và đưa vào vận hành các dịch vụ công trực tuyến mức độ 4.
7. Xây dựng phương án, tổ chức thực hiện việc nâng cao hiệu quả khai thác, sử
dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; bảo đảm các phòng, ban chuyên môn thuộc
UBND thị xã và xã, phường có tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến trên tổng số hồ sơ tiếp nhận giải
quyết hàng quý tối thiểu từ 20% và tăng dần trong các năm tiếp theo, tăng cường công
tác tuyên truyền, hướng dẫn người dân về lợi ích của dịch vụ công tại các khu dân cư.
8. Đối với các thủ tục hành chính có thu phí, lệ phí, các cơ quan, đơn vị tăng
cường phối hợp với các ngân hàng trên địa bàn thị xã để sử dụng các dịch vụ thanh toán
trực tuyến hoặc dịch vụ thu phí, lệ phí qua Bưu điện nhằm giảm thiểu thời gian cho người
dân, doanh nghiệp trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính.
9. Tận dụng lợi thế “không giấy, không mực” khi xử lí các thủ tục qua hình thức
online, nhà nước nên điều chỉnh , giảm phí khi người dân giải quyết các thủ tục qua hình
thức online. Đây sẽ là một nguồn động lực để người dân có động lực tự tìm hiểu và để họ
chuyển đổi sang giải quyết thủ tục online
10. Chủ động phối hợp với Bưu điện thị xã
Đẩy mạnh cung cấp dịch vụ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành
chính qua dịch vụ bưu chính công ích theo quy định tại Quyết định số 2100/QĐ-UBND
ngày 30/6/2017 của Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang về việc công bố Danh mục thủ tục
hành chính thực hiện, không thực hiện tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành
chính qua dịch vụ bưu chính công ích thuộc thẩm quyền giải quyết của Ủy ban nhân dân
cấp huyện và cấp xã trên địa bàn tỉnh Tiền Giang.
11. Cần sớm ban hành Luật Chính phủ điện tử; văn bản pháp luật về bảo vệ
quyền riêng tư của con người, bảo vệ an ninh cá nhân, điều chỉnh lĩnh vực ứng dụng các
công nghệ hiện đại (như trí tuệ nhân tạo, chuỗi khối, internet kết nối vạn vật, dữ liệu lớn,
giao diện lập trình ứng dụng mở...).
12. Tổ chức đào tạo, tập huấn cho người dân trong khai thác, sử dụng các hệ
thống thông tin, sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4. Cần tạo lập niềm tin đối với
cán bộ, công chức, viên chức, người dân và doanh nghiệp thông qua việc hình thành văn
hóa số, bảo đảm an toàn thông tin, an ninh mạng, bảo vệ dữ liệu cá nhân. Có cơ chế
khuyến khích thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao về công nghệ trong và ngoài nước
tham gia xây dựng, phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số.
13. Tiếp tục công tác tuyên truyền về ích lợi của CPĐT gắn với nâng cao dân trí
làm tăng tính chấp nhận của người dân. Đồng thời, xúc tiến việc nghiên cứu thành lập
các trung tâm (bộ phận) hỗ trợ người dân, đặc biệt là người lớn tuổi sử dụng CPĐT.
14. Gỡ bỏ những ứng dụng (APP) không cần thiết, hoặc xây dụng 1 ứng dụng đa
tiện ích, thay vì phải tải hàng loạt ứng dụng của y tế, của Bộ CA,... chúng ta có thể thao
tác và sử dụng trên cùng 1 ứng dụng
Ở hầu hết các ứng dụng hiện nay, chính phủ ta chỉ áp dụng 1 form điền phản ánh, hoặc ở
trên web 2.0 chúng ta có phần giải đáp thắc mắc. Hai hình thức này tuy vẫn giải quyết
được phần lớn vấn đề xảy ra trong quá trình sử dụng, nhưng điều đáng nói ở đây là ở
thời điểm 4.0 hiện tại chúng ta gặp vấn đề đơn giản như quên - cấp lại mật khẩu, mà
cũng mất đến 1-3 ngày để nhận được câu trả lời. Vậy đó là lí do nhà nước Việt Nam nên
xây dựng 1 kênh CSKH - Giair đáp thắc mắc và hỗ trợ người dân trong quá trình sử dụng
có thể kể đến như hotline, chatbot - kết nối trực tiếp,... để mọi người dân được hỗ trợ và
giải quyết sớm nhất vấn đề họ gặp phải khi sử dụng.
Thực tế là có nhiều ứng dụng được tải về nhưng hiếm khi được sử dụng. Số
lượng càng nhiều, rủi ro có lỗ hổng bảo mật trên thiết bị của người dân càng lớn. Đó là lý
do mọi công dân nên bắt đầu một cuộc “thanh trừng” những ứng dụng ít khi được sử
dụng và giá trị thấp, chỉ lựa chọn và giữ lại những tiện ích an toàn, hiệu quả cao. Nếu một
ứng dụng được đánh giá thấp, không được khuyến khích sử dụng bởi chính quyền hay
những tổ chức có uy tín thì nhiều khả năng mục đích ra đời của ứng dụng đó là để dụ dỗ
người dùng tải xuống, chờ cơ hội để đánh cắp thông tin cá nhân. Đối với loại này thì nên
tránh tải xuống và nếu đã tải, nên xóa bỏ.