INICIATIVA XLA

XLA - O QUE É?
O XLA (eXperience Level Agreement, ou Acordo de Nível
de Experiência, em português) consiste em um registro de
metas da perspectiva do usuário final com a finalidade de
aprimorar sua experiência com produtos e serviços de
Tecnologia da Informação (TI).
ALGUNS PONTOS IMPORTANTES A SEREM
MONITORADOS DENTRO DA PERSPECTIVA
XLA:
A qualidade de serviço entre os analistas;
A quantidade de clientes ativos e satisfeitos com o serviço;
Analistas que trabalham com uma perspectiva do cliente;
Clareza sobre produtos e serviços que o departamento pode
fornecer;
Comunicação interna e com clientes
 XLA X SLA
SLA - acordo feito entre a empresa e o cliente - prestação de
serviço, entregas, responsabilidades ou qualquer assunto que
envolva as duas partes

Aplicar o XLA para constatar se o cliente está satisfeito com a

forma como o SLA está sendo colocado em prática é a melhor
forma de garantir que a medida está sendo aproveitada ao
máximo, além de manter uma relação de amizade e parceria.
 XLA X SLA

Principais vantagens que o processo de unir as práticas de SLA e

XLA:
Mais credibilidade
Fortalece empresas de qualquer porte
Otimiza a comunicação
Garante a continuidade da parceria
CSAT -CUSTOMER SATISFACTION SCORE
A escala usada para auxiliar na metodologia de XLA pode
ser, por exemplo, uma escala numérica, de 1 a 5, ou uma
escala de percepção, que varia entre “insatisfeito” e “muito
satisfeito” ou “péssimo” e “ótimo”.
O CSAT pode ser usado em diferentes momentos, desde o
instante seguinte a uma compra ou em uma interação com a
sua marca, por exemplo, CONTRATAÇÃO e AMBIENTAÇÃO.
CSAT
Ele também pode ser utilizado para medir a satisfação com
algum aspecto mais específico do relacionamento com o
cliente, como atendimento, tempo de entrega, formas de
pagamento, entre outros.

META: 76% A 86%

CEV - CUSTOMER EMOTIONAL VALUE
Busca medir os sentimentos e as emoções que uma marca
representa para ele, o que influencia, é claro, diretamente no
processo de decisão de compra.
Ou seja, muito mais que uma medição da satisfação com a
marca, o CEV vai além, buscando entender o nível de vínculo
emocional e ideal que o público tem com a empresa.

Como ela impacta a vida dele?

 CEV - COMO FUNCIONA?
Em outras palavras, o que a sua marca faz esse consumidor
sentir?
Para determinar o Customer Emotional Value, nós procuramos
identificar quais emoções interferem mais o vínculo emocional
com uma marca. Dessa forma, chegamos a 10 emoções e
sentimentos principais, que se combinam em cinco pares
opostos.
São eles: triste e feliz, decepcionado e encantado, inseguro
e seguro, desrespeitado e respeitado, distante e próximo.
CEV - COMO FUNCIONA?
 CEV - COMO FUNCIONA?

Ao identificar quais emoções os consumidores se identificam

mais ao se relacionar com uma marca, é possível calcular o CEV.
O indicador varia em uma escala de 0 a 10, em que, quanto
mais perto de 100, maior o vínculo emocional do consumidor com
a marca ou mercado.
 CES - CUSTOMER EFFORT SCORE
O CES é uma métrica importante para avaliar os pontos de
esforço do cliente, em outras palavras, o CES ajuda a
identificar o quanto o cliente precisou se esforçar para
resolver algum problema com a empresa e se essa
experiência foi fácil ou muito trabalhosa.

Por isso, o CES serve como uma ferramenta que identifica os

pontos de contato burocráticos que geram atrito durante a
jornada e prejudicam a experiência do cliente.
 CES - CUSTOMER EFFORT SCORE
Ao avaliar se o cliente está dispondo de muito esforço para
resolver problemas com o produto/serviço, é possível
visualizar pontos de dor nos processos da empresa e traçar
estratégias mais assertivas para torná-los melhores.

META:
BOM <=5
TOP <=6,2
 ENPS - EMPLOYEE NET
PROMOTER SCORE

O eNPS, ou employee Net Promoter Score, é um método que

permite às organizações medirem o nível de lealdade dos seus
colaboradores. Inspirado no Net Promoter Score (NPS),
ferramenta criada para medir a lealdade dos clientes, o eNPS
avalia a probabilidade de um colaborador recomendar a
organização como um bom lugar para se trabalhar.
 ENPS - EMPLOYEE NET
PROMOTER SCORE

O eNPS também pode ser utilizado dentro de outros aspectos

da organização, sejam eles etapas específicas da jornada (ex.:
processo de onboarding), serviços oferecidos para
colaboradores (ex.: atendimento de chamados de TI) ou até
mesmo os produtos e serviços que a sua empresa vende
ENPS - EMPLOYEE NET
PROMOTER SCORE
 AS PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE
O CSAT, NPS, CEV E CES SÃO:

As principais diferenças entre o CSAT, o NPS e o CES são:

CSAT: tem como foco apenas identificar o grau de satisfação
dos seus clientes em relação a algum ponto de interação com a
sua marca
NPS: identifica quanto o seu cliente está propenso, ou não, a
indicar a sua empresa a outras pessoas da sua convivência
 AS PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE
O CSAT, O NPS, CEV E O CES SÃO:

CES: analisa quanto de esforço o seu cliente precisa empregar

para ser atendido, efetuar uma compra, obter uma resposta,
entre outros pontos de contato com a sua marca.
CEV: é um índice emocional que ajuda a identificar o vínculo
emocional do consumidor com uma marca.
AS PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE
O CSAT, NPS, CEV E CES SÃO:
 PROCESSO PILOTO

CONTRATAR COLABORADOR
AMBIENTAR NOVO COLABORADOR
PESQUISA - CSAT
 PESQUISA - CSAT

QUAL O SEU NÍVEL

DE SATISFAÇÃO
COM O NÍVEL DE
INFORMAÇÕES
SOBRE SUA
CONTRATAÇÃO?
 PESQUISA - CSAT

QUAL O SEU NÍVEL

DE SATISFAÇÃO
COM O TEMPO PARA
CONCLUSÃO DO SEU
PROCESSO
SELETIVO?
 PESQUISA - CSAT

QUAL O SEU NÍVEL

DE SATISFAÇÃO
QUANTO A
RECEPTIVIDADE
APÓS A EFETIVAÇÃO
DA CONTRATAÇÃO
(AMBIENTAÇÃO).
 PESQUISA - CEV

COMO VOCÊ AVALIA

SUAS EMOÇÕES EM
RELAÇÃO A NOSSA
EMPRESA?
 PESQUISA - CEV

QUANTO ÀS
SENSAÇÕES AO
LADO, DE 0 A 10
COMO VOCÊ SE
SENTE EM RELAÇÃO
À MÁXIMA .
PESQUISA CEV- AVALIAÇÃO
 PESQUISA - CES

A EMPRESA
FACILITOU A
RESOLUÇÃO DO MEU
PROBLEMA
 PESQUISA - CES

O PROCESSO DE
CONTRATAÇÃO FOI
REALIZADO DE
FORMA ÁGIL E
SOMENTE COM
BUROCRACIAS
ESSENCIAIS
 PESQUISA - CES

A MINHA
AMBIENTAÇÃO AO
SER EFETIVADO
OCORREU DE FORMA
"NATURAL" E SEM
PONTUAÇÕES
DESNECESSÁRIAS.
OBRIGADA!