ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE:

COMPONENTE: Equipes de Melhoria da Qualidade – EMQ’s

PROFESSOR:

ATIVIDADE Nº: Atividade 7

POLO: Santana - SP

São Paulo 07 de Agosto de 2022

 1. INTRODUÇÃO

Aplicar a melhoria continua dentro das organizações em geral para solucionar algum
problema com a Judá de alguma metodologia para analise de melhorias. A inovação do
mercado de trabalho, junto com as novas tendências e competitividade faz com que as
organizações implementem novos métodos de gerenciamentos e conceitos que são
cruciais para a melhoria e assim as organizações podem se aperfeiçoar e se adaptarem as
mudanças e melhorias do mercado

Mas quais são os fundamentos que estão atrelados a estes conceitos nas organizações? Os
fundamentos são: Foco na solução de problemas Participação compulsória, Uso intensivo do
método, Trabalho sistemático, Reconhecimento dos envolvidos.

1.1 EXEMPLOS DE FUNDAMENTOS DE EMQ’s APLICADOSEM UMA ORGANIZAÇÃO REAL

Os conceitos escolhidos foram:

1.2 FOCO NA SOLUÇÃO DE UM PROBLEMA : Método Criado por JOHN DEWEY, ele utilizou
estes fundamentos científicos para criar processos que devem seguir alguns passos para ter
obtivesse o sucesso na solução de Problemas, Primeiro ponto é definir qual é o problema,
coletar e organizar os dados relativos ao problema, Propor soluções, selecionar uma
ferramenta e alternativa, testar a ação para verificar se realmente soluciona o problema.

A. Empresa que usarei como exemplo é o NUBANK, que sempre superar as expectativas e a
experiência positiva com todas as frentes de atendimento para o cliente, prezando pela
satisfação do clientes e o encantamento e claro na busca constante pela qualidade, Não é
por a caso que o NUBANK hoje possui um score de NPS ( Net Promoter Score/ Nivel de
satisfação do cliente) em 87%.

“A cultura do Nubank é a chave para que a gente construa produtos com foco no cliente. A
cultura é também o que guia a nossa forma de trabalhar – sempre priorizando
uma organização que aproxime o nosso time de atendimento ao cliente do restante da empresa”

Os bastidores de como o Nubank montou uma operação para encantar as pessoas durante o
atendimento:

Atitudes que encantam o cliente

 Antecipar e resolver os problemas de forma criativa: este é o princípio básico do

atendimento do Nubank. Nós queremos resolver o problema dos clientes o mais rápido
possível, sem burocracia. Além disso, buscamos sempre antecipar problemas futuros que
possam aparecer, observando padrões nos atendimentos e sinalizando para que isso seja
resolvido o mais rápido possível para todos os clientes.

 Colocar-se no lugar do cliente: a maneira como a gente resolve os problemas é tão

importante quanto resolver o problema em si. É preciso ter empatia em cada atendimento.
Costumo falar a mesma coisa para todos os Xpeers que entram no Nubank: se você
atender o cliente da forma como gostaria de ser atendido, vai dar certo.

 Ser a voz do cliente dentro do Nubank: precisamos ouvir os feedbacks dos clientes,
saber quais são as dores deles, suas necessidades, o que os incomoda e do que mais
gostam. O time de Xpeers precisa passar para o restante da empresa as opiniões que vão
nos ajudar a construir melhores produtos.
  Construir conexões emocionais e encantar em cada interação: não se trata apenas de
buscar um assunto em comum. Construir uma conexão é uma junção de fatores: eficiência,
tom de voz adaptável, serviço rápido… Tudo isso faz parte de um atendimento humano e
personalizado e mostra que a empresa se importa com quem está entrando em contato com
a gente.

 Amar ser Xpeer: nenhum dos outros 4 pontos funcionaria se as pessoas não gostassem do
que fazem. Nosso time precisa ser movido pela paixão de atender bem o cliente (e é por
isso que este é um dos nossos critérios de contratação) – e é missão da empresa continuar
mantendo a equipe motivada.

 Metodologias Ágeis (ou métodos) ágeis são uma forma alternativa à gestão de
projetos tradicional.  Elas nasceram pensadas para o desenvolvimento de software, mas
podem ser adaptadas de diversas formas para outros tipos de projeto

 Os squads, são equipes de trabalho nas quais todos os participantes têm um objetivo em
comum. Esses objetivos podem ser tão diversos quanto criar um novo produto, soltar uma
campanha publicitária ou lançar a operação em um novo país.Cada squad costuma reunir
pessoas de diferentes chapters. Um chapter define o tipo de função que uma pessoa
desempenha – no Nubank, temos chapters de engenheiros, comunicadores, designers,
analistas financeiros etc. Isso reforça nossa habilidade de obter informações entre pessoas
com perspectivas e habilidades diferentes, enriquecendo a troca.

 FERRAMENTAS DE QUALIDADES UTILIZADAS PELO NUBANK: NPS, CSAT, CES,

CANVA, SAP, FOCUS GROUP, PDCA, MARTRIZ SWOT, DMAC E PARETO.

Todos esses pontos, juntos, ajudam a explicar o entusiasmo e identificação que as pessoas têm
com a marca. NUBANK.

1.3 RECONHECIMENTO DOS ENVOLVIDOS: Reconhecer o desempenho profissional de alguém

mostra que a empresa valoriza seus colaboradores e valoriza o trabalho realizado. Foi-se a ideia de
que apenas os inseguros precisam de algum tipo de aprovação. Claro que cada profissional recebe
esse feedback de forma diferente, premiações e gratificações mas em todos os casos o efeito
tende a ser positivo. É extremamente importante que a empresa promova o reconhecimento
profissional de forma fácil e frequente em todos os momentos. Elogios, bons feedbacks, novos
métodos de explicação e motivação frequente fornecem novas diretrizes de produtividade para os
funcionários da empresa.
 B. O Nubank não tem regras de vestimentas (dress code) nem restrição sobre pets. Dessa
forma, se o funcionário desejar levar seu cachorro ou gato para o escritório, ele pode
levar. Assim, o Nubank preza por um ambiente agradável, leve, no qual o funcionário não
precisa se preocupar com o fato de seu pet estar sozinho em casa. Além disso, dá para
trabalhar de forma confortável, sem necessidade de roupas padrão.
C. O Nubank acredita em smart efficiency – ser eficiente de forma inteligente; em construir
times fortes e diversos; em desafiar o status quo.  São esses alguns dos valores que a
gente carrega para todos os lugares. – seja em São Paulo ou no nosso escritório de
engenharia em Berlim, na Alemanha.

Para os funcionários que batem meta de atendimento e de  business além de premiações em

dinheiro, iPhone, viagens, visitas a sede dão Nubank fora do Brasil, os funcionários conta com
uma infra estrutura que os motiva, diverte e sempre mantém os seus funcionários engajados e
felizes e interessados em produzir mais e com qualidade.

Essas são algumas das recompensas que se tem em trabalhar no Nubank:

 wi-fi gratuito, um café e uma piscina de bolinhas roxas que costuma ser bastante popular para
relaxar, trabalhar e (por que não?) fazer fotos

Day One é também é a cozinha e espaço para relaxar – a sala tem mesa de sinuca, ping-pong,
vídeo game. Como todas as áreas comuns do Nubank, o Day One é um espaço compartilhado: todo
mundo é responsável por manter a limpeza e a conservação.
O headquarter do Nubank possui oito andares abertos, amplos e acolhedores, que favorecem a
criatividade e dinâmicas de co-criação e trabalho compartilhado dentro do time.

Todos os funcionários podem encomendar novos livros para o Nubank – a única regra é ler e,
depois, deixar o exemplar disponível para quem mais quiser.

Quem chega até o topo do escritório aproveita a vista da cidade sentado em cadeiras de praia. O
terraço é mais um espaço de convivência ótimo para praticar esportes e fazer happy hours.
Cachorros no escritório: o que isso tem a ver com a Cultura do Nubank

2. CONCEITO

a. EQUIPE DE MELHORIAS CONTINUA

A equipe de melhorias continua é um grupo de pessoas dentro de uma organização que se reúnem
para lidar com problemas específicos com o objetivo de identificar e analisar os processos de
trabalhos, desenvolver soluções, controlar, criar processos de implementação, reavaliar resultados.
Em algumas Empresas estas equipes são batizadas com nomes específicos como “Equipe de
Melhorias de Processos” “Equipe de Ações e Melhorias “

O Projeto de melhorias precisa estar nas mãos de uma equipe qualificada, para que os resultados
sejam satisfatórios. Para escolher a equipe é necessário entender quem deve fazer parte, as
organizações precisam saber como escolher esses profissionais corretamente, caso contrario, os
recursos poderão ser desperdiçados. A melhoria continua é um passo a passo, escolher a
metodologia de abordagem e aplica-la é só uma parte de um todo.

b. Estrutura da Equipe de Melhorias Continua

 Padrinho: o padrinho não é membro da equipe, mas é ele quem designa o líder e a equipe
e atribui o seu problema alvo. Seu papel é motivar a equipe, dar condições de trabalho e
garantir acesso a informações e recursos relevantes a para o sucesso da equipe. Também
atua na análise da proposta de solução, na viabilização do projeto e no reconhecimento da
equipe.
  Líder: facilitar a integração e a cooperação entre os membros, bem como a condução dos
trabalhos e o uso do método.
 Equipe: Atuam na análise do problema, na proposição da solução, na elaboração do
projeto e na implementação deste, a partir do uso intenso e sistematizado do método.

c. Passos Essencial para melhorias contínuas

I. Entender o Problema: A partir disso consigo determinar as metodologias que vão

se adequar as necessidades e com o conhecimento do problema podemos
alcançar possíveis abordagens para a solução com o auxilio de algumas
ferramentas da qualidade, impulsionando os processos de melhorias e ajudar a
gerar valor e lucros;
II. Entender O comportamento Atual: Realizar um levantamento e entender com a
organização está no momento, realizando mapeamentos para entender de fato o
que esta acontecendo no cenário atual da organização, assim ajudando a escolher
melhor as ferramentas que são usadas e a metodologia que será aplicada;
III. Obter Compromisso com a Diretoria e dos Colaboradores: Todos estão
diretamente envolvidos nos processos de melhorias e com as mudanças que
devem ser abordadas;
IV. Escolher a Metodologia ideal Para a Abordagem do Problema: Tudo vai depender
do cenário atual da organização e da complexidade do problema a ser trabalhado,
e do histórico se já aplica processos de melhorias, se já existe uma padronização e
conceitos e qual impacto que a organização quer causar internamente e
externamente;
V. Aplicar a Metodologia: Gera padronização passo a passo para obter resultados e
melhorias e obtenção do sucesso do projeto;
VI. Quem Participa: Quais serão os profissionais? Todas as vezes que se fala em
desenvolver projetos de melhorias, sempre terá um Responsável que vai
acompanhar do começo ao fim , passando pelo desenvolvimento, até a conclusão.
Teremos que ter o Núcleo, que são profissionais que atuam diretamente com todas
as etapas do projeto, é aquele que vai ajudar a desenvolver, recomendar, controlar
as atividades dentro do conceito de melhorias continuas. Os Especialistas, esses
são os profissionais que conhecem muito bem o andamento da empresa e os
processos, esses profissionais analisam de que maneira as mudanças propostas
afetarão a organização como um todo, sempre com embasamento nos dados, na
realização das analises e de como estas mudanças irão afetar global da
organização. Esses profissionais precisam possuir conhecimentos de melhorias
continuas e entender de metodologia e estar abertos a mudanças;
VII. Experiência em SEIS SIGMAS: Pouco utilizado, mas de solicitado no momento
ideal com os dados colidos, deve-se usufruir da experiência desse especialista
para conseguir otimizar o que a organização quer entregar;
VIII. Equipe Ampliada: São profissionais que irão se juntar ao projeto somente em
determinada parte, ou seja, uma ajuda externa pode ser com um desenvolvimento
de software, desenvolvimento de um equipamento, programar treinamentos
controle de dados, alguma Judá externa para complementar o projeto e que seja
concluído com sucesso.

3. Método de Trabalho Adotado

Depois de analisar o cenário da organização a cultura organizacional, entender como funciona a

implementação da equipe de melhorias, devemos conhecer qual problema foi apresentado o que
devemos solucionar e melhorar e quais ferramentas serão usadas para esse projeto.
 3.1 Case

Metalúrgica RL LTDA, um funcionário identificou que havia um problema operacional, e levou este
problema para o Gilberto supervisor de operações daquele setor II, O funcionário João observou
que a cada 04 horas precisava para a as maquinas para realizar a troca de bobinas das maquinas
, isso no meio do turno perdendo o tempo de produção. Ou Seja, em um turno de 8 horas era
necessário trocar a bobina duas vezes e este processo levava em média 30 minutos, João observou
também que se um operário atrasasse a troca das bobinas os demais ficavam prejudicados pois as
maquinas somente funcionavam em sintonia ou seja juntas se uma estivesse sem a bobina as
demais não iriam funcionar. Gilberto já havia observado que em alguns momentos o processo de
produção ficava mais lento e demorado e que isso estava atrasando a linha de produção e levou
esta informação para a gerência e setor de Melhorias da metalúrgica RL. O padrinho da equipe
recebeu a proposta e realizara análise da proposta de solução para dividir e agir com a equipe de
melhorias continua (EMQ)

Então, o objetivo “Aperfeiçoar o processos de produção, com a redução de tempo de troca das
bobinas e diminuir tempo de pausa, reduzindo perda de custos” e fica definido então que o método
de melhorias a ser usado será Kaizen.

1º Etapa Kaizen

• Definição do problema: Troca de bobinas a cada 04 horas em um turno

PRÉ - KAIZEN de 8 horas causando perda de tempo de produção;
• Qual ferramenta de Melhoria será aplicada, PDCA e 5W2H;
• Acompanhamento da equipe de Melhorias continuas.

EVENTO KAIZEN • Execução das melhorias;

• Treinamentos da equipe;
• Apresentação dos resultados.

• Padronização dos processos;

• Monitoramento das ações;
PÓS - KAIZEN
• Follow up
• Acompanhamento de melhorias continuas.

2º Etapa Kaizen, Definir Prioridades:

PRIORIDADES
PRODUTIVIDADE
OTIMIZAR O TEMPO DE PRODUÇÃO
DISPEZAS E LUCROS
MELHORAR A MÃO DE OBRA

3º Etapa Kaizen, Chuva de ideias:

BRAISNTORMING
Reduzir tempo de produção
Trocar a bubina por uma bubina que precise somente de uma troca por turno
Redefine estoque de bubinas
Criar um padrão para troca de bubinas

4º Etapa Kaizen, PDCA.

5º Etapa Kaizen 5W2H

O QUE? QUEM? ONDE? POR QUÊ? QUANDO? COMO? QUANTO?

Ganho no tempo de
Tocando as bobinas atuais,
produção e nos custo,
por bobinas que possa ser
Otimizar o processos de já que a cada 04hs o
Gilberto gerente No setor II de trocadas somente uma vez orçamento
produção, com a redução de trabalho deve ser
e Flavio produção, Em três a cada turno e com total da
tempo de troca das bobinas e interrompido para
padrinho de operacional da semanas treinamentos de compra será de
diminuir tempo de pausa, trocar de bobina o
melhorias metalúrgica RL qualificação dos operários R$ 5.000.
reduzindo perda de custos que leva em torno de
e com o acompanhamento
30 minutos cada
da equipe de melhorias.
troca.

4 .Follow-up

Está é uma etapa que vai comprovar e medir a maturidade e envolvimento da equipe de melhorias
continuas, a equipe deverá incluir reuniões do grupo e em cada reunião prestar conta do trabalho de
melhorias realizado , a execução do plano de ação. Sempre se realizar a pergunta, foi eficaz? Se
sim o histórico dessa melhoria servirá para outras funções e setores e soluções de problemas, e
cumpriu com o objetivo de causar melhorias continuas. Caso a resposta seja não, devemos utilizar
de outras ferramentas de gestão da qualidade e promover novos testes.

5. Padronize as melhorias e Comemore os resultados

Após atingir os objetivos e os resultados esperados, Precisamos comemorar! Juntar toda a equipe
elogia- lós em publico, gratificar e premiar o funcionário que teve a pró-atividade de trazer o
problema e ajudar o setor, Gratificar a equipe de melhorias e realizar uma premiação extra para
todos na empresa com o aumento da produção.

Divulgar para empresa o Método que foi utilizado o Kaizen, junto com setor de marketing realizar
postagens nas redes sociais da empresa na intranet da empresa. Trazer realmente sentimento de
vitoria e motivação para as equipes e funcionários.
Referências:
Moura Samuel Augusto. Administração da produção e operações/2.ed.são Paulo.cingage learning.2018

Gomesdematos.com.br/2022

https://terzoni.com.br/leanblog/kaizen/?gclid=EAIaIQobChMIvoGU0Yu2-QIVVUFIAB1BNQiJEAAYBCAAEgLT6vD_BwE

https://blog.nubank.com.br/escritorio-nubank-sao-paulo/

https://blog.nubank.com.br/cultura-do-nubank-foco-no-cliente/