GUÍA “MARCO ÉTICO – LEGAL”

Tecnicatura Universitaria Acompañamiento Terapéutico – UNS

Unidad 12
Juan Facundo Ramos

LAS PERSONAS MAYORES COMO CONSUMIDORES

HIPERVULNERABLES

1. CONSIDERACIONES GENERALES DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR.

- Conceptos relevantes:

Debemos recordar en primer lugar que el Derecho del Consumidor, según Farina, es
“el conjunto orgánico de normas que tiene por objeto la tutela de quienes contratan para
la adquisición de bienes o servicios destinados, en principio a necesidades personales.-

El Consumidor o Usuario es toda persona física (humana) o jurídica que adquiere o

utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en
beneficio propio o de su grupo familiar o social. Se considera asimismo consumidor o
usuario a quien sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en
ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio
propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a
una relación de consumo.- Según Farina el término usuario es empleado por la Ley para
referirse a quien contrata un servicio. De modo que bien se puede decir que en la Ley la
palabra consumidor se refiere en forma muy amplia a todo aquel que adquiere una cosa
general para su consumo o uso, en tanto que usuario es quien utiliza servicios sin ser
comprador de bienes.-

Por su parte el Contrato de Consumo se define como el contrato celebrado entre dos
partes, uno el proveedor y otro el consumidor, para la compra-venta de un producto o
servicio, a cambio de una contraprestación.-

Por último, debemos tener presente el concepto de Relación de Consumo, entendida

como el vínculo jurídico entre un proveedor y un consumidor o usuario, por la cual éste
ultimo adquiere un producto o un servicio al proveedor a cambio de una
contraprestación económica.-

- Derechos el Consumidor

En el art. 42 de la Constitución Nacional (luego de la reforma del año 1994) se han

asegurado los siguientes derechos del consumidor:

. A la protección de su salud, seguridad e intereses económicos.-

. A la información adecuada y veraz.-

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. A la libertad de elección y a condiciones de trato digno y equitativo.

. A la educación para el consumo.-

. A la defensa de la competencia para evitar la distorsión de los mercados.

. A la calidad y eficiencia de los servicios públicos.-

. A la constitución de asociaciones de consumidores.

. A la participación de los usuarios en los organismos de control de los servicios

públicos.-

Pero la sola existencia de los derechos en la Constitución Nacional no es suficiente.

Para poder hacerlos operativos es necesario contar con leyes que los reglamenten, y que
veremos más adelante.-

- Principales Obligaciones de los Proveedores:

En la Ley de Defensa del Consumidor (Ley Nacional No. 24.240) y Provincial No.
13.133 se establecen los siguientes:

. Informar gratuitamente y de forma veraz al consumidor.

. Respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a los cuales ha ofrecido o

convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.-

. Respetar la dignidad y los derechos de las personas, observando un tratamiento

deferente a sus clientes y excluyendo conductas vejatorias o humillantes a propósito de
cualquier circunstancia.-

. En forma no literal, pero si tácita, la prohibición de negar injustificadamente la venta

de bienes o la prestación de servicios comprendidos en su respectivo ramo.-

2. CONSUMIDOR HIPERVULNERABLE.

- Normativa “tradicional” de protección de los consumidores:

. Constitución Nacional.

. Convención Interamericana sobre la Protección de los Derechos Humanos de las

Personas Mayores.

. Ley Defensa del Consumidor No. 24.240 – Nacional-

. Ley No. 26.361 -modificatoria de la Ley 24.240-

. Ley No. 13.133 – Provincial-

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 - Panorama actual. Normativa específica.

. Resolución No. 139/2020 de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de

Desarrollo Productivo de la Nación.

. Resolución No. 36/2021 del Ministerio de Producción, Ciencia e Innovación

Tecnológica de la Pcia. De Buenos Aires.

- Vulnerabilidad de los consumidores. Introducción.

Como ya hemos manifestado en clases anteriores, el Derecho del Consumidor es la

respuesta del campo jurídico a las transformaciones sociales, políticas, económicas,
culturales y tecnológicas que atravesaron y atraviesan nuestras sociedades como
consecuencia de la consolidación de la denominada “sociedad de consumo”.-

Si bien el consumo está presente desde los albores de la humanidad como medio de
satisfacción de las necesidades humanas, se sostiene desde las ciencias sociales que el
consumo como práctica social surge con la sociedad moderna, con la función principal
de proporcionar al individuo formas de distinguirse de otros grupos de distinto nivel
social.-

La “sociedad de consumo” se configura a razón de elementos que se retroalimentan y

potencian:

. El consumo constituye el medio por el cual las personas satisfacen casi en su

totalidad sus necesidades:

. El consumo se da de manera masificada, globalizada y despersonalizada.

. Se “generan” y se promueve la necesidad de consumir a través de diferentes

prácticas comerciales: la publicidad, la moda, la construcción del “poder de marca”,
técnicas de comercialización agresivas y otras estrategias de marketing;

. El consumo se “facilita” a través de la masificación del crédito;

. El consumo se torna indispensable en razón de la “obsolescencia” de los

productos.

Los efectos de la “sociedad de consumo”, por tanto, coloca a los consumidores en una
situación de vulnerabilidad estructural en sus relaciones con los proveedores de bienes y
servicios.

Dicha desigualdad o desequilibrio obedece a la vulnerabilidad estructural en que se

encuentran los consumidores en los contextos referidos, que provoca que las relaciones
de consumo sean esencialmente asimétricas, en “subordinación”, “debilidad o
vulnerabilidad estructural”, “debilidad negocial” o “inferioridad manifiesta” y sean, por
consiguiente, merecedores de tutela legal.

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En respuesta a ello, emerge el Derecho del Consumidor, como sistema de normas de
principio, de orden público, fuente constitucional, con perspectiva de derechos
humanos, esencialmente protectorio de los consumidores y usuarios en las relaciones de
consumo.

En consecuencia, todos los consumidores, por los embates de la sociedad de consumo y

las fallas del mercado, son, por tanto, vulnerables en sus relaciones con los proveedores
de bienes y servicios, tornando al vínculo entre los sujetos (consumidor y proveedor)
desequilibrado.

- Adulto Mayor como Consumidor “Hipervulnerable”. Normativa aplicable.

Sin embargo algunos consumidores son más vulnerables que otros y sufren con mayor
agudeza los embates de la “sociedad de consumo”, dentro de los cuales, como veremos
a continuación se encuentran los adultos mayores.-.

Son aquellos consumidores a los que a la vulnerabilidad estructural de su condición de

tales se le suma otra, vinculada a su edad, condición psicofísica, de género,
socioeconómica o cultural o a otras circunstancias permanentes o transitorias.

El contexto socioeconómico, político y cultural actual, el cual se ha visto agravado a

raíz de la situación de “aislamiento” generada en la mayor parte de la población debido
a la pandemia provocada por el CO-VID 19 (Coronavirus), hizo que la Secretaría de
Comercio Interior se haya visto prácticamente “obligada” a la sanción de la Resolución
139/2020, la cual ha incorporado la novedosa figura del “consumidor hipervulnerable”.

En el art. 1 se establece que son considerados consumidores hipervulnerables aquellos

consumidores que sean personas humanas y que se encuentren en otras situaciones de
vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias
sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para
ejercer con plenitud sus derechos como consumidores.

La resolución, a su vez, establece en su art. 2 cuáles son los sujetos alcanzados por su
texto (la numeración no es taxativa), entre los cuales se encuentran las personas
mayores de 70 años (adultos mayores).-

Con respecto a las condiciones socioeconómicas que pueden generar

hipervulnerabilidad, la Resolución establece ocho causas, entre las cuales se encuentra:
“Ser jubilado, pensionado o trabajador en relación de dependencia con una
remuneración bruta menor o igual a dos Salarios Mínimos Vitales y Móviles”.-

La mencionada resolución también establece que la Subsecretaría de Acciones para la

Defensa de los Consumidores deberá arbitrar las medidas que crea necesarias para la
implementación de la norma. Por ejemplo, entre otras medidas, deberá:

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 . Promover acciones en pos de favorecer procedimientos eficaces y expeditos
para la adecuada resolución de los conflictos de las y los consumidores
hipervulnerables.

. Implementar medidas en pos de la eliminación y mitigación de obstáculos en

el acceso a la justicia de las y los consumidores hipervulnerables.-

. Orientar, asesorar, brindar asistencia y acompañar a las y los consumidores

hipervulnerables en la interposición de reclamos en el marco de las relaciones de
consumo.

.Identificar oficiosamente los reclamos de las y los consumidores

hipervulnerables presentados en la Ventanilla Única Federal de Defensa del
Consumidor, El servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de consumo
(COPREC) y el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC).

. Realizar gestiones oficiosas ante los proveedores identificados en los

reclamos para la adecuada resolución de los conflictos de las y los consumidores
hipervulnerables.

Como medida de protección adicional a las personas comprendidas en la norma, la

Resolución establece que todos los procedimientos administrativos en los que esté
involucrado un consumidor hipervulnerable, se deberán observar los siguientes
principios procedimentales rectores, sin perjuicio de otros establecidos en la legislación
vigente:

.Lenguaje claro y accesible: toda comunicación deberá utilizar leguaje claro,

coloquial, expresado en sentido llano, conciso, entendible y adecuado a las condiciones
del consumidor hipervulnerable.

.Deber reforzado de colaboración: los proveedores deberán desplegar un

comportamiento tendiente a garantizar la adecuada y rápida composición del conflicto
prestando para ello toda su colaboración posible.

Por último, en el art. 5 de la resolución se consigna la invitación a las Provincias para

que dentro de sus jurisdicciones garanticen una tutela de acompañamiento para las y los
consumidores hipervulnerables.-

Tal es así que la Provincia de Buenos Aires, a través del Ministerio de Producción,
Ciencia E Innovación Tecnológica, dictó el 01/02/2021 la Resolución No. 36/2021 por
el cual adhiere a la Resolución 139/2020 de Nación.-

- El adulto mayor como consumidor hipervulnerable de los servicios de

salud.

El paciente, para gran parte de la doctrina, es un claro consumidor de los servicios de

salud y como tal, merece encontrarse protegido por las normas protectorias del Derecho
del Consumidor.-

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Ahora bien, al adulto mayor en calidad de paciente, se le suma además el grado de
vulnerabilidad de la edad, formando un binomio complejo de estudio -edad/enfermedad-

El paciente / consumidor, puede presentarse en distintas versiones frente al profesional

de la salud, y de acuerdo a la semiología general que éste último realice podrá satisfacer
las necesidades de nuestro adulto mayor. En un alto porcentaje, suelen tener un gran
problema de comunicación, de comprensión y entendimiento de su enfermedad así
como también de los tratamientos a seguir y es tarea del profesional llegar a cubrir las
expectativas conforme la normas deontológicas (deberes y derechos derivados del
ejercicio de la medicina a la luz de los principios éticos) que atañen a su profesión.-

Los adultos mayores, por necesidad biológica, por supresión material o cultural o
simplemente por cansancio de una extensa vida recorrida, se encuentran en constante
situación de vulnerabilidad.

Es decir que, la vulnerabilidad común, propia de la avanzada edad, la enfermedad y la

no comprensión (en algunos casos) de las nuevas tecnologías que nos acerca el mundo
actual, se transforma en hiper vulnerabilidad, en una más aguda cuando se rata de un
adulto mayor.

El consentimiento libre e informado, el deber de información, el trato digno y

respetuoso, equitativo y no discriminatorio, entre otros tantos derechos que asisten al
adulto mayor como paciente, no pueden quedar plasmados solo como una bella
declaración por el mero cumplimiento prestacional del profesional de la salud, sin ser
comprendido y analizado por el adulto mayor.

Algunos derechos que asisten a los adultos mayores en calidad de pacientes, suelen -
aunque no en todos lo casos- no ser respetados, ya sea, por falta de tiempo o paciencia
del personal del equipo de salud, por distancia cultural, general o comunicacional.-

Allí es donde se involucra al servicio de salud como un servicio de consumo, y al

paciente como un consumidor. En éste caso el adulto mayor, cuya vulnerabilidad se
profundiza en razón de la edad.

- La Unidad Fiscal de Instrucción P.A.M.I en Argentina: Otra herramienta

de protección para el adulto mayor consumidor de un servicio de salud.

Como parte de la política de transparencia institucional, PAMI suscribió un convenio

con el Ministerio Público Fiscal de la Nación, a través del cual se creo la Unidad Fiscal
de Investigaciones (UFI-PAMI). Esta UFI-PAMI se especializa en prevenir, investigar y
denunciar ante la autoridad judicial competente aquellos delitos cometidos en todo el
país por particulares o funcionarios públicos, que afecten el patrimonio de PAMI y/o los
servicios brindados a sus afiliados, en nuestro caso -adultos mayores-. Las
investigaciones que se sustancian en esta Unidad son de carácter reservado hasta la
formulación de la denuncia penal ante la Justicia, o un archivo, según corresponda.

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La UFI-PAMI recibe denuncias de particulares, afiliados, funcionarios y/o agentes de
PAMI o prestadores de cualquier lugar del país. Para que esta Unidad pueda investigar
el hecho que se está denunciando, es importante contar con un relato lo más detallado
posible del hecho del cual ha sido víctima o del que se tuvo conocimiento, indicando
todos los datos que se posean acerca de la persona denunciada. Las comunicaciones
también podrán realizarse de forma anónima, aunque resultara de mucha utilidad para la
eventual investigación, que el denunciante se identifique para así poder ser consultado,
en caso de necesidad.

- “Hipervulnerabilidad en la relación de consumo”. Antecedente Judicial.

La Sala I de la Cám. Fed. de Apelaciones de Bahía Blanca, en autos: "REIMONDI

José Antonio c/ BNA s/ Ley de Defensa del Cosumidor", sentencia de fecha
27/05/2021, ratifica una medida cautelar provista en la instancia de grado, en protección
a una persona humana reconocida en su carácter de 'consumidor hipervulnerable', dadas
las condiciones que señala el tribunal actuante.

En efecto, la resolución apelada ordenaba al Banco demandado abstenerse de efectuar

descuento alguno en la cuenta bancaria del actor (un adulto mayor), respecto de un
préstamo obtenido a través del servicio de 'homebanking' de dicha entidad y de una
suma extraída de dicha cuenta, hasta el dictado de sentencia definitiva. Los hechos de la
causa, relatados sumariamente por el tribunal, son: el actor publicó en internet (en
varios sitios) una máquina de cortar pasto (tipo tractor) por una suma determinada. Una
persona, que aparentaba estar interesada en la compra de dicha maquinaria, lo contactó,
en tal carácter, primero por mensajería interna de 'Facebook', solicitando un número
telefónico para las comunicaciones del caso (el sujeto dio número de telefonía móvil
desde el que efectuaron el contacto y el nombre de pila del supuesto comprador);
mencionó que por una cuestión de seguridad no podría retirar todo el dinero del banco,
de modo que le solicitó al vendedor el CBU, a efectos de realizar la transferencia del
dinero por un valor parcial (debiendo abonarse el resto al momento de retirar el tractor).
Poco después, el supuesto comprador envió una -aparente- constancia de transferencia
por dicha suma, pero el actor observó que no estaba acreditada en su cuenta. Ante esto,
el supuesto comprador manifestó que no pudo realizar la transferencia porque había un
problema "administrativo" con el banco, indicándole que el mismo se podría solucionar
con rapidez si se realizaba desde un cajero automático; el actor recibió un e-mail de
'RedLink', diciendo que se comunicaría con él un asesor de dicha red para "realizar la
activación" del pago parcial no acreditado en la cuenta. Desde un teléfono determinado
se comunicaron con el demandante y le dieron indicaciones de lo que debía hacer en el
cajero automático para que se realizara la operación y, siguiendo los pasos que le fueron
indicados, franqueó a sus interlocutores sus claves de acceso. Muñido de tales
elementos del actor, el supuesto comprador solicitó, entonces, un préstamo personal por
una suma determinada, la que transfirió a dos cuentas ajenas al damnificado, radicadas
en las provincias de Córdoba y Santa Fe; además, se le extrajo de la cuenta del BNA,
otra suma menor en efectivo, movimientos ocurridos en el curso de tres días.

Sin perjuicio del carácter precautorio de la medida solicitada y concedida, de la

resolución judicial en comentario surgen algunos caracteres propios del concepto de
"consumidor/usuario" en general -y del actor de autos, en particular-. En efecto, se
destacan: a) la particular posición de consumidores y usuarios en general, en la relación

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de consumo, un vínculo de suyo 'asimétrico'; b) tratándose de una persona adulta
mayor, en principio, recibe una tutela legal "acentuada" frente al proveedor; c) se
agrava aún más la situación del actor, en su carácter de 'veterano de la guerra de
Malvinas'; como, asimismo, d) ser persona discapacitada.

Al respecto el Tribunal dijo: "el marco normativo dentro del cual se circunscribe esta
medida cautelar (art. 42 de la CN, Ley 24240), revela la especial protección que el
constituyente decidió otorgar a los usuarios y consumidores en razón de ser sujetos
particularmente vulnerables"; asimismo: "nos encontramos frente a un adulto mayor,
que reviste una especial tutela en razón de la Convención Interamericana sobre derechos
de las Personas Adultas Mayores, la cual reconoce la existencia de una brecha digital
generacional (art. 20, inc. d)"; y recordó que el damnificado es "ex combatiente de
Malvinas" (Resol -2020-139); siendo que, además, "padece serias afecciones de salud
por sus actos de servicio prestados en el Conflicto Bélico del Atlántico Sur en 1982", y
reviste la condición de discapacitado" (ibíd. arg. art. 2°, d). Se trata, así, de la figura
del consumidor/usuario 'hipervulnerable'.

Resulta interesante observar las razones que llevan a la Sala interviniente a confirmar la
cautelar dispuesta en la primera instancia. A) considera verosímil el reclamo del
demandante dado que éste formuló oportuna denuncia penal, constituyéndose como
particular damnificado, se presentó ante la Oficina Municipal de Información al
Consumidor local, acompañó al expediente documentación atinente al caso, comunicó
al B.N.A. las actuaciones producidas, destacando el tribunal "diligencia, seriedad y
rapidez con que el actor accionó judicialmente" y que el propio banco demandado "no
descree del relato del actor, a quien considera víctima...de la supuesta maniobra ilícita"
(aunque, aclara "por su propia negligencia", circunstancia que excede el ámbito de la
cautelar). B) también destaca el tribunal la trascendencia económica de los montos
descontados de los ingresos del actor; particularmente, tratándose de un estipendio de
carácter alimentario (pensión) de baja monta; además, se tiene en cuenta la
"superioridad económica" del proveedor/prestador frente al perjudicado, "la parte más
vulnerable dentro del vínculo jurídico", en cuya protección se dicta la medida
precautoria de autos, debiendo "atenerse a la solución más favorable al consumidor (art.
3 Ley 24.240) "-principio particular 'in dubio, pro consummatore'-.

Como se ve, el fallo judicial, objeto de este breve comentario, aun dentro del limitado
marco jurisdiccional de la medida precautoria en juego, da cuenta de ciertos estándares
jurídicos que, reflexivamente aplicados, orientan con certidumbre la solución del caso
individual encuadrado en el marco del derecho tuitivo del consumo.
FIN

BIBILIOGRAFIA:

- “Código Civil y Comercial Comentado”. Ricardo Luis Lorenzetti.-

- “Código Civil y Comercial Comentado. Tratado Exegético. ” Jorge H. Alterini.
- “Consumidores Hipervulnerables” Ricardo A. Parra y Martín A. Testa. XVIII
Congreso Argentino de Derecho del Consumidor.
- “La Recepción de los consumidores hipervulnerables en la Resolución No.
139/2020 de la Secretaría de Comercio Interior.” Jorge C. Resqui Pizarro.-

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- “Consumidores Hipervulnerables. Hacia la acentuación del principio
protectorio” Barocelli, Sergio Sebastián. La Ley 23/03/2018.-
- “Consumidor “hipervulnerable”: una nueva figura jurídica adaptada a los nuevos
tiempos” Gastón Federico Martorell.
- “El consumidor hipervulnerable” Maria Emilia Minuto.-
- Resolución 139/2020 del Ministerio de Desarrollo Productivo. Secretaría de
Comercio Interior.-
- Resolución No. 36/2021 del Ministerio de Producción, Ciencia e Innovación
Tecnológica.-