ISO 9001:2015

INTERPRETAÇÃO
com foco em
IMPLANTAÇÃO
ISO 9001:2015
SOBRE O CURSO

INTERPRETAÇÃO

com foco em

IMPLANTAÇÃO
Interpretação ISO 9001:2015 com foco em
implantação

RESULTADO ESPERADO

Que você identifique o que precisa fazer

para atender aos requisitos da ISO
9001:2015 e consiga RELACIONAR a
informação documentada fornecida com
estes requisitos.
ISO 9001:2015
IMPORTÂNCIA
Benefícios da
ISO
9001:2015
1. a capacidade de prover consistentemente produtos e serviços
que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos
estatutários e regulamentares aplicáveis; 

2. facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;

3. abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto

e objetivos;

4. a capacidade de demonstrar conformidade com requisitos

especificados de sistemas de gestão da qualidade.
5. Engajamento dos funcionários, fornecedores e terceiros

6. Organizar processos

7. Aumentar da produtividade

8. Facilitar na transferência de conhecimentos

9. Reduzir custos
 O que é
gestão da
Qualidade
 • Satisfação do
cliente
Um enfoque • Melhoria
estruturado Contínua dos
processos e
para o produtos
gerenciamento • Conformidade
da qualidade legal aplicável
centrado em: • Gestão eficaz
dos riscos à
qualidade
ISO 9001:2015
ESTRUTURA
ESTRUTURA
ESTRUTURA
COMPARAÇÃO COM 9001, 14001 e 45001
ISO 9001:2015

REQUISITO 4

IMPLANTAÇÃO
4 - Contexto da organização

5 - Liderança

6 - Planejamento

7 - Apoio

8 - Operação

9 – Avaliação de desempenho

10 - Melhoria
4.1 Entendendo a organização e seu contexto
4.1. Entendendo a organização e seu contexto

• Identificar, monitorar e avaliar as questões internas e

externas relevantes para o objetivo estratégico e
direção da organização.
• Questões legais, tecnológicas, competitivas, de
mercado, culturais, sociais e econômicas.
• Valores, cultura, conhecimento e desempenho da
organização.
4.1. Entendendo a organização e seu contexto
4.1. Entendendo a organização e seu contexto
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes
interessadas
Contexto da organização
4.2. Entendendo as necessidades e expectativas dos trabalhadores e de outras partes
interessadas

• Determinar as partes interessadas, além dos clientes.

• Os requisitos destas partes, suas necessidades e expectativas se
transformam em obrigações de conformidade.
• Monitorar e avaliar os requisitos dessas partes e as suas exigências.
Contexto da organização
4.2. Entendendo as necessidades e expectativas dos trabalhadores e de outras partes
interessadas

• governos,
• clientes,
• parceiros,
• colaboradores,
• fornecedores,
• comunidade,
• sócios,
• acionistas,
• Outras organização.
 PARTES INTERESSADAS Atualizado em: XX/XX/XXXX

Parte interessada Como a Necessidade / Expectativa é Método de

Necessidade Expectativa
(interna e Externa) atendida? Controle/Monitoramento
Governo Municipal - Secretaria de
Atender legislação Atendimento no prazo Através do Software Legnet Legnet
Meio Ambiente

Governo Municipal - Sindicato Atender acordos Atendimento no prazo Através da Convenção Convenção

Governo Estadual - Corpo de

Atender legislação Atendimento no prazo Através do Software Legnet Legnet
Bombeiro

Governo Federal - Anvisa Atender legislação Atendimento no prazo Através do Software Legnet Legnet

Governo Federal - Ministério do

Atender legislação
Trabalho e Emprego
Especificação correta dos produtos
Fornecedores de produtos críticos
para cotação e compra
Manter salários e benefícios em
Mão de obra efetiva
dia
Executar obra seguindo os
Clientes
requisitos do cliente
Entregar obra de acordo com os
Entregar obra de acordo com os
Sócios
requisitos do cliente
Atendimento no prazo Através do Software Legnet Legnet
Cliente enviar PQ ao Suprimentos com
Fidelização Controle de compra de materiais
especificações corretas
Efetuar pagamentos e gestão eficiente Folha de Pagamento / Orçamento
Pagamento de PLR
nas obras Executivo
Planejamento e gestão eficiente nas
Finalizar obra antes do prazo Pesquisa de Satisfação
obras
Planejamento e gestão eficiente nas
requisitos do cliente com Contrato firmado entre as partes
obras
eficiência

Sócios Não receber multas ambientais Atendimento da legislação Através do Software Legnet Legnet

Sócios Não receber ações trabalhistas Atendimento da legislação Através do Software Legnet Legnet
4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão SGQ
Contexto da organização
4.3. Determinando o escopo do sistema de gestão da SGQ

Questões internas

Questões externas

Partes interessadas
Atividades realizadas
Home office, inclusive
ESCOPO
Atividades sob controle e/ou
influência da organização que
podem impactar o sistema
de gestão SGQ
4.4 Sistema de gestão SGQ
 1.
Estabelecer

2.
6. Melhorar
Documentar

SGQ
5. Manter 3. Divulgar

4.
Implementar
4.4. Sistema de gestão da qualidade

• Hierarquia dos processos

4.4. Sistema de gestão da qualidade - SIPOC
4.4. Sistema de gestão da qualidade

Manter
Informação
documentada
Reter
NBR ISO 9001:2015

5. Liderança
4 - Contexto da organização

5 - Liderança

6 - Planejamento

7 - Apoio

8 - Operação

9 – Avaliação de desempenho

10 - Melhoria
5.1 Liderança e comprometimento
Liderança e participação
5.1. Liderança e comprometimento

• Responsabilidade para a eficácia do SGQ;

• Política e objetivos de SGQ compatíveis com a direção estratégica e contexto
da organização;
• Abordagem de processo e mentalidade de riscos
• Integração dos requisitos do SGQ em processos de negócios;
• Recursos disponíveis;
• Garantir que o SGQ atinja os seus resultados pretendidos;
• Promover melhoria contínua;
• Apoiar a demonstração de liderança por parte dos gestores relevantes;
 Requisito
Responsabilidade para a eficácia do SGQ;
Política e objetivos de SGQ compatíveis com a direção
estratégica e contexto da organização;
Integração dos requisitos do SGQ em processos de
negócios;
Recursos disponíveis;
Garantir que o SGQ atinja os seus resultados
pretendidos;
Promover melhoria contínua;
Apoiar a demonstração de liderança por parte dos
gestores relevantes;
Como evidenciar
 Através da observação do comportamento das pessoas
 Atribuição de responsabilidade e autoridade aos donos dos
processos
 Accountability
 Comparando política e objetivos de SGQ com direção
estratégica e contexto da organização
 Através de entrevista com a alta direção
Verificação das atividades de SGQ nos processos da organização
 Atas de reuniões com liberação de recursos
 Orçamento anual
 Estrutura do departamento de SGQ
 Entrevista com os donos de processos
 Monitoramento dos indicadores
 Verificação do nível de revisão da documentação do SGQ
 Através da observação do comportamento das pessoas
 Entrevista
 Participação da alta direção em reuniões com os gestores dos
processos
5.2 Política de SGQ
 5.2.1 Desenvolvimento da A Alta Direção deve estabelecer,
implementar e manter uma
Política da Qualidade política da qualidade que:

a) Seja apropriada ao propósito e contexto da

organização;

b) Forneça uma estrutura para definição e análise crítica dos

objetivos da qualidade;

c) Inclua um comprometimento com a satisfação dos requisitos

aplicáveis;

d) Inclua um comprometimento com a melhoria contínua do Sistema de Gestão

da Qualidade.
 5.2.2 Comunicação com a
Política da Qualidade

A política de Qualidade deve: a) Estar disponível e ser mantida como informação

documentada;

b) Ser COMUNICADA, ENTENDIDA E APLICADA na organização;

c) Estar disponível para partes interessadas pertinentes, como

apropriado.
 POLÍTICA DO SGI

A Empresa, fornecedora de xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, considera a gestão de QSMS (Qualidade,

Segurança, Meio Ambiente e Saúde) um fator crítico para o desenvolvimento sustentável do negócio.
Para tal, assumimos os seguintes compromissos:

 Atender aos requisitos aplicáveis de qualidade, meio ambiente, segurança e saúde no

trabalho, aplicáveis às nossas atividades, produtos e serviços;

 Desenvolver ações permanentes para gerir os riscos e oportunidades do QSMS, bem como para
proteger o meio ambiente, incluindo a prevenção da poluição e outros compromissos oriundos da
análise do contexto organizacional e otimizar o uso dos recursos ambientais e destinar os resíduos de
forma ambientalmente responsável;

 Estabelecer uma comunicação transparente com foco em eliminar os riscos, incidentes, perigos e
aplicar controles e explorar oportunidades para a gestão de segurança, incluindo o processo de
consulta e participação dos trabalhadores e seus representantes provendo condições de
trabalhos seguras e saudáveis;

 Satisfazer requisitos de clientes e outros aplicáveis;

 Melhorar continuamente o Sistema de Gestão Integrado, em termos de satisfação dos clientes,

desempenho ambiental e de segurança e saúde no trabalho.
COMUNICANDO A POLÍTICA DO SGI
COMUNICANDO A POLÍTICA DO SGI
5.3 Papéis (funções) , responsabilidades e autoridades
organizacionais

A alta direção deve assegurar que as
responsabilidades e autoridades
para papéis pertinentes sejam
atribuídas, comunicadas e entendidas
na organização.
A alta direção deve atribuir responsabilidade e
autoridade para:
a) Assegurar que o Sistema de gestão da qualidade
esteja conforme com os requisitos desta Norma;
b) Assegurar que os processos entreguem as saídas
pretendidas;
c) Relatar o desempenho do sistema de gestão da
qualidade e as oportunidades para melhoria (ver 10.1), em
particular para a alta direção.
d) Assegurar a promoção do foco no cliente na
organização;
e) Assegurar que a integridade do sistema de gestão da
qualidade seja mantida quando forem planejadas e
implementadas mudanças no sistema de gestão da
qualidade.
Liderança e participação

Gerentes e chefes
Coordenador GI
Responsabilidades e autoridades

Funcionários
Diretoria
Avaliar Contexto da Organização - realizar análise de cenário interno (forças e fraquezas) e cenário externo (oportunidades e
X X X
riscos) e determinar ações para itens relevantes ao negócio.

Mapear os processos da organização incluindo entradas, atividades, saídas, responsável, recursos, indicadores, informação
X X
documentada (procedimentos e registros).

Identificar e avaliar os riscos e oportunidades dos processos e determinar ações para itens relevantes a cada processo. X X

Identificar as partes interessadas, suas expectativas, monitoramento e retroalimentação. X X X

Determinar a Política do SGQ, assegurando o seu cumprimento e divulgação, fornecendo para isso os recursos necessários. X

Determinar e aprovar documento com informações relevantes do contexto, escopo, exclusões, partes interessadas, abordagem
X
de riscos e oportunidades.

Determinar e validar planejamento incluindo objetivos e mudanças. X X X

Participar das reuniões do bom dia. X X X X
NBR ISO 45001-2018

6. Planejamento
4 - Contexto da organização

5 - Liderança

6 - Planejamento

7 - Apoio

8 - Operação

9 – Avaliação de desempenho

10 - Melhoria
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
6.1. Ações para abordar riscos e oportunidades
6.1. Ações para abordar riscos e oportunidades

Gestão de Riscos

Tomar ação para grau de atenção maior que 8 Plano de

Ação
Ação sobre
Risco Controles atuais Consequência Frequência Severidade Grau de atenção
o Risco

Maquina de
Sem controle Falta de produção 3 4 12 Mitigar
moldagem estragar

Esquecimento de
posicionar a peça Sem controle Falta de produção 5 2 10 Mitigar
para moldagem
6.1. Ações para abordar riscos e oportunidades
Gestão de Riscos

Tomar ação para grau de atenção maior

Plano de Ação
que 8

Recurso
Grau de Ação sobre o O que será Quem $ Data Implem
Risco Frequência Severidade Eficaz?
atenção Risco feito? fará? necessár Limite entado?
io
Implantar
Máquina de
plano de R$
moldagem 3 4 12 Mitigar Fulano xx/xx Sim Sim
manutenção 1.000,00
estragar
preventiva
Esquecimento Fabricar
de posicionar dispositivo de R$
5 2 10 Mitigar Fulano xx/xx Sim
a peça para posicionament 3.000,00
moldagem o
 6.1. Ações para abordar riscos e oportunidades

Gestão de Oportunidades

ACIMA DE 40 EXPLORAR OPORTUNIDADE Plano de Ação

Recurso
Ganhos Prioridad Ação sobre a O que será Quem $ Data Implem
Oportunidade Origem Resultado Execução Investimento Eficaz?
esperados e Oportunidade feito? fará? necessár Limite entado?
io

Contratar
maior
profissional
Melhorar a visibilidade da
Mapa de para melhorar
embalagem e marca junto XX/XX/X
processos 4 2 4 16 Explorar a embalagem RH à definir
apresentação aos clientes e X
(produção) e
do produto pontenciais
apresentação
clientes
do produto
6.1. Ações para abordar riscos e oportunidades
6.2 Objetivos de SGQ e planejamento para alcança-los
6.2. Objetivos de SGQ e planejamento para alcança-los

NEM TODO INDICADOR TEM UM OBJETIVO ATRELADO

POLÍTICA
PLANO DE AÇÃO
RISCOS E OPORTUNIDADES
OBJETIVOS ESTRUTURADO
REQUISITOS APLICÁVEIS

O QUE FAZER
MONITORADOS (Ex.: KPIs)
RECURSO
COMUNICADOS
RESPONSÁVEL
ATUALIZADOS
QUANDO
MONITORAR RESULTADOS
RETROALIMENTAR SGQ
Planejamento
6.2. Objetivos de SGQ e planejamento para alcança-los

Elaborado /
XX/XX/XXX
Aprovado

OBJETIVOS, METAS E PLANOS DE AÇÃO

Revisado/
XX/XX/XXX
Aprovado

Última Atualização XX/XX/XXX

PLANEJAMENTO DAS AÇÕES PARA ALCANCE

DOS OBJETIVOS
PARTE UNIDADE
OBJETIVOS RECURSOS INDICADO COMO AVALIAR
META INTERESSADA DE
OPORTUNIDADES NECESSÁRIOS RES OS RESULTADOS
IMPACTADA MEDIDA Stat
Ações Responsável Prazo
us

Automatizar
Quantida Adquirir um
Aumentar a processo para Cliente Comparando XX/X
de de Nº de Formador para
produtividade da reduzir a zero a R$ 10.000,00 Sócios produtividade Diretoria X/XX Ok
incidentes incidentes Hambúrguer
maquina quantidade de Funcionários com a meta X
relatados Automático CE - H
defeitos
6.3 PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS
6.3 Planejamento de mudanças
Quando a organização determina a necessidade de
mudanças no sistema de gestão da qualidade, as
mudanças devem ser realizadas de uma maneira
planejada e sistemática (ver 4.4).

A organização deve considerar:

a) O propósito da mudança e suas potenciais consequências;

b) A integridade do sistema de gestão da qualidade;

A disponibilidade dos recursos;

d) A definição ou realocação de responsabilidades e autoridades.

Planejamento
6.2. Objetivos de SGQ e planejamento para alcança-los

DATA: xx/xx/xxx
GESTÃO DE MUDANÇAS
REV.: 00– xx/xx/xx

Responsável
Qual o seu Ação de Como a parte
Qual a Riscos Ação de Impacta no Impacta em qual Responsável pela
propósito da Controle interessada será Recursos
mudança? significativos Controle SGQ? parte interessada? pela mudança autorização da
mudança? Eficaz? comunicada?
mudança

Aumentar a Disponiblizar a
padronização assistente da Informar
Implantar uma
da qualidade e Atraso na qualidade para antecipadamente R$ 10000
máquina
produtividas e implantação do monitorar a Sim Sim Cliente sobre a não Alocação de Juliana Diretor
automatizada
reduzir o risco novo processo implantaça~atr entrega de pessoas
de hamburguer
de avés de produto por 1 dia
contaminação cronograma
 NBR ISO 9001-2015

7. Apoio
4 - Contexto da organização

5 - Liderança

6 - Planejamento

7 - Apoio

8 - Operação

9 – Avaliação de desempenho

10 - Melhoria
7.1 - Recursos
7.1. Recursos

FINANCEIROS

INSTALAÇÕES IMPLEMENTAR,
MANTER E
ALTA PESSOAS
MELHORAR O
DIREÇÃO EQUIPAMENTOS SISTEMA DE
GESTÃO DE
TREINAMENTOS SGQ

TECNOLOGIA
7.1. Recursos

Aprovações de aquisição de infraestutura

Orçamento anual para SGQ
Aprovação de treinamentos/palestras/banners
Aprovação de recursos na Análise Crítica pela Direção
Aprovação de recursos em ações corretivas
Etc
7.2 Competência
Apoio
7.2. Competência

Competência OU OU
Ações para
sanar
necessidades

ASSEGURAR

Avaliação
Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais eficácia

NÃO CONFUNDIR COMPETÊNCIA

COM CONSCIENTIZAÇÃO
Apoio
7.2. Competência

Matriz de Competência e Qualificação

Cargo Função Educação Mínima Treinamento Experiência (Mínimo) Experiência (Tipo)

Executar sob orientação serviços de

Na atividade
montagem industrial. Auxiliando o
Uso de EPI
Ajudante Geral eletricista, mecânico, pintor ou Saber ler e Na função de Ajudante
1 Como proceder 1 Ano
II pedreiro a executar suas atividades. escrever Geral l
em situações de
Realizar serviços de limpeza e
emergência
organização dos locais de trabalho.
Recepcionar, conferir e armazenar
produtos e materiais em
Na atividade
almoxarifados e depósitos. Fazer os
Uso de EPI
lançamentos da movimentação de
Como proceder
entradas e saídas e controlar os Na função ou na Função
2 Almoxarife I 1º Grau Completo em situações de 1 Ano
estoques. Distribuir equipamentos, de Ajudante
emergência
produtos e materiais a serem
Operação de
expedidos. Organizar o almoxarifado
Empilhadeira
para facilitar a movimentação dos
itens armazenados e a armazenar.
Apoio
7.2. Competência
Apoio
7.2. Competência
Apoio
7.2. Competência
7.3 Conscientização
7.3. Conscientização

Política de SGQ
CONSCIENTIZAÇÃO

Objetivos de SGQ

Contribuição para eficácia do SGQ

Desempenho melhorado

Implicações e consequências de NC
7.3. Conscientização
7.4 Comunicação
Apoio
7.4. Comunicação

O que comunicar
Com quem comunicar INTERNA /
Quando comunicar EXTERNA

Como comunicar
 Responsável pela Quando será Quem será Como será
Nome da Comunicação Interna/Externa
comunicação Comunicado Comunicado Comunicado:
Quadro de gestão à
Indicadores do SGI Interna Gestora do SGI Trimestral Funcionários
vista
Reunião de ACPD Interna Gestora do SGI Semestralmente Gestores Email
No acesso à Terceiros, visitantes e
Guia do Visitante Externa Recepção Orientação de leitura
empresa clientes
Gestão à vista
Auditoria interna Interna Gestora do SGI Semestralmente Funcionários
Email
Gestão à vista
Auditoria interna Externa Gestora do SGI Anualmente Funcionários
Email

7.4. Comunicação
7.5 Informação documentada
Apoio
7.5. Informação documentada

Aprovada após uma análise de sua adequação e suficiência - Cuidado com as

questões de quem elabora não pode aprovar. O conceito aqui é competência
para analisar a informação!
Identificação e formato
Disponível e adequada para o uso
Protegida suficientemente
Controlada:
• distribuição, acesso, recuperação e uso;
• Armazenamento e preservação, incluindo preservação da legibilidade;
controle de alterações;
• Retenção e disposição.
7.5. Informação documentada

Atualizado em
Lista mestra de informaçãodocumentada
xx/xx/xxxx

Data de Revisão

Implementação
Identificação

Revisão

Data de
Distribuição (N° de
14001

37001

45001

Tipo Status Físico Documento

9001

Cópias)

Salas de reuniao, recepção,

Documento
Válido 20 CODIGO POLITICA DA QUALIDADE 0 xx/xx/xxxx xx/xx/xxxx produção e administração
Interno
X

Documento
Válido - CODIGO Mapa de processo produção 0 xx/xx/xxxx xx/xx/xxxx NA
Interno
X

X
7.5. Informação documentada

Controle de Registros (Informaçãoi documentada RETIDA)

Data da Última Atualização: XX/XX/XXXX

Armazenamento
Revisão do
Formulário

Registro Data da Revisão Proteção Recuperação Acesso Tempo de Retenção Mínimo DISPOSIÇÃO
Local Forma

PLANO ANUAL DE SOMENTE LIXO

0 xx/xx/xxxx Local da intranet ONLINE POR CÓDIGO SGQ 1 ANO
AUDITORIA INTERNA LEITURA ELETRÔNICO
8. Operação
4 - Contexto da organização

5 - Liderança

6 - Planejamento

7 - Apoio

8 - Operação

9 – Avaliação de desempenho

10 - Melhoria
8.1 Planejamento e controle operacional
 Comercialização 8.2 Determinação de Requisitos para Produtos e Serviços
8.1
Planejamento
e Controle Operacional Projetar Produtos e
8.3 Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços
Serviços

Adquirir o que for

8.4 Controle de Produtos e Serviços providos Externamente
necessário

Produzir/Prestar Serviço 8.5 Produção e Prestação de Serviço

8.6 Liberação de Produtos e Serviços

Inspecionar
Produtos/Serviços
8.7 Controle de Não Conformidades de Saídas de Processos,
Produtos e Serviços
Entregar ao cliente e pós
venda
8.1 Planejamento e Controle Operacional
8.1 Planejamento e Controle Operacional
8.1 Planejamento e Controle Operacional
8.1 Planejamento e Controle Operacional
 8.2.1 Comunicação com o cliente

8.2.2 Determinação de requisitos relativos a

produtos e serviços
8.2 Determinação de Requisitos
Comercialização para Produtos e Serviços:
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a
produtos e serviços

8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e

serviços
8.2 Requisitos para produtos e serviços

8.2.1 Comunicação com o cliente

• Folder, site internet, email, portifólio, etc

8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços

• Solicitação do cliente
• Contrato de licitação
• Pedido de compra do cliente

8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços

• Email de retorno ao cliente quanto à aceitação do pedido
• Preenchimento de checklist de atendimento ao contrato de licitação
• Assinatura no contrato de fornecimento ou aditivo
• Preenchimento de formulário de análise crítica com responsável e data

8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços

• Aditivo de contrato com informação à produção ou quem fornece o serviço
• Email com a informação alteração dos requisitos do cliente à produção ou quem
fornece o serviço
 PROJETAR PRODUTOS
E SERVIÇOS

8.3 Projeto e Desenvolvimento de

Produtos e Serviços

8.3.3 8.3.5
8.3.1
Entradas de projeto e Saídas de projeto e
Generalidades
desenvolvimento desenvolvimento

8.3.2 8.3.4 8.3.6

Planejamento de projeto Controles de projeto e Mudanças de projeto e
e desenvolvimento desenvolvimento desenvolvimento
8.3 Projeto e desenvolvimento

8.3.1 Generalidades
• Define o que deve ser levando em consideração no projeto

8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento

• Termo de abertura de projeto
• Plano de gerenciamento de projeto
• Cronograma de projeto e desenvolvimento

8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento

• É o que deve ser projetado
• São as especificações do projeto
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento
• Atas de reuniões de acompanhamento de projeto (análise critica)
• Assinatura no selo do desenho (verificação)
• Relatório de testes (validação)

8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento

• Desenhos elaborados
• É o projeto em si.

8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento

• Atualização da lista mestra de desenhos emitidos aprovados
 Adquirir o que for necessário:
8.4.1 Generalidades

8.4 Controle de Produtos

8.4.2 Tipo e extensão do controle
e Serviços Fornecidos Externamente

8.4.3 Informação para provedores externos

8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente

8.4.1 Generalidades
• Lista de materiais, produtos, serviços adquiridos
externamente
• Planilha com os critérios de qualificação dos fornecedores
(avaliação, seleção, monitoramento de desempenho e
reavaliação) – Provedores críticos
8.4.2 Tipo e extensão do controle
• Ficha de inspeção de produto/serviço
• Análise de certificados ou laudos de qualidade
8.4.3 Informação para provedores externos
• Contratos de fornecimentos
• Relatório mensal de desempenho do fornecedor
• Reunião com fornecedores
• Disponibilização de portal para fornecedores
 LISTA DE FORNECEDORES QUALIFICADOS Atualizado em: xx/xx/xxxx
Início Fim
Responsável Status da
prestação de prestaçã Canais de Critério de Monitoramento do
Fornecedores Status Produto/Serviço Critério de Avaliação Critério de Seleção pela Qualificaç
serviços/ o de comunicação Reavaliação Desempenho
comunicação ão
Inclusão do serviços
Quantidade de
Não te entregas mensais de
Fornecedor Carne bovina e Histórico e Registro na Entrega mais rápida e
xx/xx/xxxx NA Ativo Email Comprador Aprovado pendências de acordo com o que foi
AAAAAAAA de búfalo Anvisa preço mais baixo
qualidade pedido
Registro na Anvisa
Quantidade de
Não te entregas mensais de
Fornecedor Histórico e Registro na Entrega mais rápida e
xx/xx/xxxx NA Ativo Condimentos Email Comprador Aprovado pendências de acordo com o que foi
BBBBBBBB Anvisa preço mais baixo
qualidade pedido
Registro na Anvisa
Quantidade de
Não te entregas mensais de
Laboratorio de Serviços de Histórico e/ou Registro na Entrega mais rápida e Assistente da
xx/xx/xxxx NA Ativo Email Aprovado pendências de acordo com o que foi
calibração calibração RBC preço mais baixo qualidade
qualidade pedido
Registro na RBC
Quantidade de
Serviços de
Não te entregas mensais de
Laboratorio de análises Histórico e/ou Registro na Entrega mais rápida e Assistente da
xx/xx/xxxx NA Ativo Email Aprovado pendências de acordo com o que foi
ensaios microbiologia e Anvisa preço mais baixo qualidade
qualidade pedido
bacteriana
Registro na Anvisa
 LISTA DE FORNECEDORES QUALIFICADOS Atualizado em: xx/xx/xxxx
Início Fim
Responsável Status da
prestação de prestaçã Canais de Critério de Monitoramento do
Fornecedores Status Produto/Serviço Critério de Avaliação Critério de Seleção pela Qualificaç
serviços/ o de comunicação Reavaliação Desempenho
comunicação ão
Inclusão do serviços
Quantidade de
Não te entregas mensais de
Fornecedor Carne bovina e Histórico e Registro na Entrega mais rápida e
xx/xx/xxxx NA Ativo Email Comprador Aprovado pendências de acordo com o que foi
AAAAAAAA de búfalo Anvisa preço mais baixo
qualidade pedido
Registro na Anvisa
Quantidade de
Não te entregas mensais de
Fornecedor Histórico e Registro na Entrega mais rápida e
xx/xx/xxxx NA Ativo Condimentos Email Comprador Aprovado pendências de acordo com o que foi
BBBBBBBB Anvisa preço mais baixo
qualidade pedido
Registro na Anvisa
Quantidade de
Não te entregas mensais de
Laboratorio de Serviços de Histórico e/ou Registro na Entrega mais rápida e Assistente da
xx/xx/xxxx NA Ativo Email Aprovado pendências de acordo com o que foi
calibração calibração RBC preço mais baixo qualidade
qualidade pedido
Registro na RBC
Quantidade de
Serviços de
Não te entregas mensais de
Laboratorio de análises Histórico e/ou Registro na Entrega mais rápida e Assistente da
xx/xx/xxxx NA Ativo Email Aprovado pendências de acordo com o que foi
ensaios microbiologia e Anvisa preço mais baixo qualidade
qualidade pedido
bacteriana
Registro na Anvisa
 REGISTRO DE NC DE FORNECEDORES

Fornecedor Descrição da NC Data de abertura Protocolo Responsável pelo Registro

Ponto Demeritado Observação
 PRODUZIR/
PRESTAR SERVIÇO

8.5 Produção e Prestação de

Serviço

8.5.3
8.5.1
Propriedade pertencente 8.5.5
Controle de produção e
a clientes ou provedores Atividades pós-entrega
de provisão de serviço
externos

8.5.2
8.5.4 8.5.6
Identificação e
Preservação Controle de mudanças
rastreabilidade
8.5 Produção e provisão de serviço

8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço

•Ordem de produção
•Especificação de produto e de processo
•Equipamentos de medição para inspeção ao longo do processo e inspeção final
•Procedimentos e instruções de trabalho

8.5.2 Identificação e rastreabilidade

•Ficha de identificação do produto
•Etiqueta de identificação do produto
•Aguardando inspeção
•Inspecionado e Aprovado
•Inspecionado e Reprovado
•Codificação do produto

8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos

•Ficha de inspeção de produto do cliente ou provedor externo
•Relatório de controle de produto do cliente ou provedor externo

8.5.4 Preservação
•Ficha de identificação do produto
•Equipamentos para manuseio do produto na produção ou no fornecimento de serviço
•Embalagens usadas para armazenagem dos produtos
•Transporte interno e externo (logística interna e externa)

8.5.5 Atividades pós-entrega

•Relatório de garantia
•Relatório de assistência técnica
•Relatório de manutenção

8.5.6 Controle de mudanças

•Ficha de mudança de produção
•Mudança na ordem de produção
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos
8.5.4 Preservação
8.5.4 Preservação
8.5.5 Atividades pós-entrega
8.5.5 Atividades pós-entrega
8.5.6 Controle de mudanças
 8.6 Liberação de Implementar arranjos planejados, em estágios apropriados, para
verificar se os requisitos do produto e do serviço foram
Produtos e Serviços atendidos.

INSPECIONAR
PRODUTOS/
SERVIÇOS Saídas que não estejam conformes
com seus requisitos devem ser
identificadas e controladas para
prevenir seu uso ou entrega não a) correção;
pretendido
8.7 Controle de Não
Conformidades de b) segregação, contenção,
Saídas de Processos, retorno ou suspensão de
provisão de produtos e serviços;
Produtos e Serviços Lidar com saídas não conformes

c) informação ao cliente;

d) obtenção de autorização
para aceitação sob concessão
8.6 Liberação de Produtos e Serviços

Ficha de inspeção
durante o
processo

com o nome de
quem liberou o
produto e data da
liberação

Ficha de inspeção
final o nome de quem liberou o produto e data da liberação

As autoridades Procedimentos, instruções, etc.

das pessoas que
liberam produtos
deve ser definidas
Descrição de cargos
em:
Matriz de responsabilidade e autoridade
8.6 Liberação de Produtos e Serviços
8.6 Liberação de Produtos e Serviços
8.7 Controle de Não Conformidades de Saídas de Processos, Produtos e Serviços
8.7 Controle de Não Conformidades de Saídas de Processos, Produtos e Serviços
8.7 Controle de Não Conformidades de Saídas de Processos, Produtos e Serviços

8.5.1 Lidar com saídas não conformes

(produto ou serviço não conforme)
• Registrar não conformidade (RNC) indicando:
• segregação,
• contenção,
• retorno ou
• suspensão de provisão de
• produtos e
• serviços
9. Avaliação de Desempenho
4 - Contexto da organização

5 - Liderança

6 - Planejamento

7 - Apoio

8 - Operação

9 – Avaliação de desempenho

10 - Melhoria
9.1 Monitoramento, Medição,
9.3 Análise Crítica da Direção
Análise e Avaliação

9.2 Auditoria interna

 9.1.1 Generalidades

O QUE precisa ser monitorado e medido;

OS MÉTODOS para monitoramento, medição, análise e A Organização deve determinar:

avaliação, conforme o caso, para garantir a validade dos
resultados;

QUANDO o monitoramento e medição devem ser realizados;

QUANDO os resultados do monitoramento e medição devem ser analisados e

avaliados.
 Mapeamento de Processos

Processo: Produção Dono do Processo juliana

Objetivo: Atender os pedidos de cliente

Monitoramento
Entradas Atividades Saídas (possíveis controles,
(materiais, (atividades chave do processo) (materiais, informações, recursos, requisições) medições e
informações, indicadores que
Requisitos de Saída
Processo Anterior: Processo Seguinte: Peso do hamburguer
(conformidade da
Volume de produção

Misturar Hamburguer
Ingredientes
Moldagem produzido na
Desenvolvimento Receita
Embalagem Hamburguer produzido Cliente qualidade e
de receita Pedido de produção
Acondicionamento quantidade conforme
Expedição pedido

Ambien te de Trabalho Conhecimentos Legislação Aplicável Tecnologia e Recursos Informação Documentada Riscos Oportunidades
(conhecimentos (norma, lei, regulamentos (softwares, sites, (Procedimentos, IT's e (riscos associados a (oportunidades deste
específicos que impactam o processo) programas e recursos Registros) este processo) processo)
necessários para o necessários)
processo)
Boas Práticas de Equipamentos de Its de produçaõ de
Limpo e higienizado RDC nº 275/2002
Fabricação produção Hamburguer
Conhecimento da Portaria SVS/MS nº 326, de
Refrigerado Freezer
área de trabalho 30 de julho de 1997
Conforme planilha de Conforme planilha
Conhecimento de Portaria MS nº 1.428, de
Computador com office riscos oportunidades
informática 26 de novembro de 1993
Balança

Elaboração: Aprovação: Revisão:

 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação de desempenho

CODIGO
MONITORAMENTO DE PROCESSO DATA: XX/XX/XXXX
REV.: 00– XX/XX/XXXX
Atualizado em: xx/xx/xxxx

O que fazer se meta não for

Sistema de Como Quando Como Meta para Nome do atendida
O que monitorar Responsável
Gestão monitorar monitorar analisar avaliação registro
Ação Responsável Prazo

Conforme plano de Lista mestra

Auditoria Consultando a
Auditoria/ Todas as cópisa de
Nome da pessoa ou Interna/ politica nos Atualizar 5 dias após a
Revisão da Política do SGI SGQ Solicitação de da política informação Gestora do SGI
função Necessidade de quadros de a política detecção
Atualização da atualizadas documenta
mudança aviso
Diretoria da mantida

Nome da pessoa ou
Através de Planilha dos Abrir 5 dias após a
Indicador de qualidade processo SGQ função Mensal Gráfico Máximo 5% Gestora do SGI
gráficos Indicadores RNC detecção

Nome da pessoa ou Através de Planilha dos Abrir 5 dias após a

Indicador de qualidade processo SGQ Mensal Gráfico Mínimo 95% Gestora do SGI
função gráficos Indicadores RNC detecção
 9.1.2 Satisfação do Cliente

A organização deve monitorar a

percepção de cliente do grau em que
suas necessidades e expectativas
foram atendidas. A organização deve determinar os
métodos para obter, monitor e
analisar criticamente essa
informação.
 As informações referentes a
percepção de monitoramento
de cliente, podem incluir:

A satisfação do cliente ou pesquisas Relatórios de distribuídos.

de opinião;

Realimentação dos clientes sobre os

Reivindicações de garantia;
produtos ou serviços entregues;

Reuniões com clientes; Elogios;

Análise de participação de mercado;

9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação de desempenho

Realimentação dos clientes sobre os

produtos ou serviços entregues;
 A organização deve analisar e avaliar dados e
9.1.3 Análise e Avaliação informações adequadas decorrentes de monitoramento,
medição e de outras fontes. Os resultados de análise,
devem ser utilizadas para avaliar:

Demonstrar a conformidade de produtos e serviços às

necessidades;

Avaliar e aumentar a satisfação do cliente;

Assegurar a conformidade e eficácia do SGQ;

Demonstrar que o planejamento foi implementado com sucesso;

A eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;

Avaliar o desempenho do(s) provedor(es) externo(s);

Determinar a necessidade ou oportunidades para melhorias

no Sistema de Gestão da Qualidade.
 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação de desempenho

CODIGO
MONITORAMENTO DE PROCESSO DATA: XX/XX/XXXX
REV.: 00– XX/XX/XXXX
Atualizado em: xx/xx/xxxx

O que fazer se meta não for

Sistema de Como Quando Como Meta para Nome do atendida
O que monitorar Responsável
Gestão monitorar monitorar analisar avaliação registro
Ação Responsável Prazo

Conforme plano de Lista mestra

Auditoria Consultando a
Auditoria/ Todas as cópisa de
Nome da pessoa ou Interna/ politica nos Atualizar 5 dias após a
Revisão da Política do SGI SGQ Solicitação de da política informação Gestora do SGI
função Necessidade de quadros de a política detecção
Atualização da atualizadas documenta
mudança aviso
Diretoria da mantida

Nome da pessoa ou
Através de Planilha dos Abrir 5 dias após a
Indicador de qualidade processo SGQ função Mensal Gráfico Máximo 5% Gestora do SGI
gráficos Indicadores RNC detecção

Nome da pessoa ou Através de Planilha dos Abrir 5 dias após a

Indicador de qualidade processo SGQ Mensal Gráfico Mínimo 95% Gestora do SGI
função gráficos Indicadores RNC detecção
9.2 AUDITORIA INTERNA
 A Organização deve executar AUDITORIAS INTERNAS a
intervalos planejados, para fornecer informações sobre se o
Sistema de Gestão da Qualidade:

b) Está implementado e mantido

eficazmente.
a) Está conforme com:
- os requisitos da própria organização para a seu
sistema de gestão da qualidade;
- os requisitos desta Norma.

9.2.1 Execução
 A organização deve:

a) Planejar, estabelecer, implementar e manter um

programa (s) de auditoria, incluindo:

a frequência,

os métodos,

as responsabilidades,

os requisitos de planejamento e criação

de relatórios,
Que deverão levar em consideração:

os objetivos da qualidade,

a importância dos processos pertinentes,

retroalimentação de clientes,

as mudanças que impactam a organização e

os resultados de auditorias anteriores;

 A organização deve:

f) Manter a informação
documentada como
evidência da implementação
do programa de auditorias e
os resultados da auditoria.

d) Assegurar que os
b) Definir os critérios de resultados das auditorias e) Definir as correções
auditoria e escopo de cada são notificados aos necessárias e ações
auditoria; responsáveis pertinentes; corretivas em tempo hábil;

c) Selecionar auditores
para conduzir auditorias e
assegurar objetividade e
imparcialidade do processo
de auditoria;
9001:2015 – 5 - Liderança, 7 – Apoio, 9.3 ACPD 10 - Melhoria
 A organização deve:

f) Manter a informação
documentada como
evidência da implementação
do programa de auditorias e
os resultados da auditoria.

d) Assegurar que os
b) Definir os critérios de resultados das auditorias e) Definir as correções
auditoria e escopo de cada são notificados aos necessárias e ações
auditoria; responsáveis pertinentes; corretivas em tempo hábil;

c) Selecionar auditores
para conduzir auditorias e
assegurar objetividade e
imparcialidade do processo
de auditoria;
9.3 ANÁLISE CRÍTICA DA
DIREÇÃO
 9.3.1 Geral

A Alta Direção deve analisar

criticamente o Sistema de gestão da
qualidade da organização, a intervalos
planejados, para assegurar sua
contínua pertinência, adequação,
eficácia e alinhar com o
direcionamento estratégico da
organização.
 9.3.2 Entradas daAnálise
Crítica da Direção
a) A situação das ações das análise críticas anteriores;

b) Mudanças nos aspectos internos e externos que são relevantes para o Sistema de
Gestão da Qualidade;

c) Informações sobre o desempenho da qualidade, incluindo tendências e indicadores

para:

- não-conformidades e ações corretivas;

A análise crítica deve ser
planejada e realizada, levando
em consideração:
- os resultados de medição e monitoramento;
- os resultados da auditoria;
- a satisfação do cliente e retroalimentação das partes interessadas relevantes;
- a extensão na qual os objetivos da qualidade foram atendidos;
- o desempenho dos provedores externos;
-o desempenho dos processos e conformidade de produtos e serviços;

d) A adequação dos recursos;

e) A eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades (ver 6.1);

f) As oportunidades de melhoria.
 9.3.3 Saídas
a) Oportunidades de
melhoria contínua;

As saídas da análise crítica A organização deve reter

pela direção devem incluir c) Necessidade de informação documentada
mudança no Sistema de corna evidência dos resultados
decisões e ações Gestão da Qualidade; de análises críticas pela
relacionadas a: direção.

c) Necessidade de
recursos.
ISO 9001:2015
REQUISITO 10
4 - Contexto da organização

5 - Liderança

6 - Planejamento

7 - Apoio

8 - Operação

9 – Avaliação de desempenho

10 - Melhoria
10.1Generalidades
10.1. Generalidades
10.2 Incidentes, não conformidades e ação corretiva
10.2. Não conformidade e ação corretiva
Ao ocorrer uma não conformidade, incluindo as provenientes de reclamações, a
organização deve:
a)reagir à não conformidade e, como aplicável:
1.tomar ação para controlá-la e corrigi-la;
2.lidar com as consequências;
a)correção;
b)segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços;
c)informação ao cliente;
d)obtenção de autorização para aceitação sob concessão.
b)avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s) causa(s) da não conformidade, a fim de que ela não
se repita ou ocorra em outro lugar:
1.analisando criticamente e analisando a não conformidade;
2.determinando as causas da não conformidade;
3.determinando se não conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente ocorrer.
c)implementar qualquer ação necessária;
d)analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;
e)atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário;
f) realizar mudanças no sistema de gestão da qualidade, se necessário.
10.2. Não RELATÓRIO DE TRATAMENTO DE NÃO-CONFORMIDADE
conformidade e
ação corretiva
Data de abertura: Relatório N°:

Procedência: Responsável pela abertura e tomada de decisões: Localização da não conformidade:

Interna Externa
Outras informações:

Tipo de não conformidade: A não conformidade é procedente?

Reclamação de Cliente Falha apontada na Auditoria Interna Procedente
Serviço Não-conforme Falha apontada na Análise Crítica pela Direção Improcedente
Produto Não-conforme Outras: Em caso de improcedência justificar:
Produto ou serviço não-conforme adquirido
Descrição da não conformidade:

Consequências da NC e ações para lidar com as consequências

Referência (documento de origem da não-conformidade):

ABRANGÊNCIA (onde mais essa NC pode ou está ocorrendo)

Produtos
Serviços
Processos
10.2. Não
DISPOSIÇÃO (em caso de não-conformidade real) Resultado da reinspeção (em caso de retrabalho):

Aprovado

conformidade e
Retrabalhar
Sucatear Reprovado
Devolver

ação corretiva
Outros:

Para a não-conformidade real acima é necessário identificação de causa e planejamento de ação corretiva?

Sim Não
Causa
Ação a empreender:
Corretiva Preventiva
Descrição Data execução Responsável

IMPLEMENTAÇÃO / EFICÁCIA DA AÇÃO

Evidência Data Prevista Responsável

Data Realizada

AÇÃO EFICAZ? Abertura de nova ação (quando ineficaz)

Sim
Não
ATUALIZAR RISCOS?
Sim
Não
Executado por: Data execução Responsável

Cliente: Data execução Responsável

10.3 Melhoria Contínua
Melhoria
10.3. Melhoria contínua

MONITORA O MELHORAR A ADEQUAÇÃO,

OPERA
DESEMPENHO SUFICIÊNCIA E EFICÁCIA

DESEMPENHO
CULTURA
PARTICIPAÇÃO
COMUNICAÇÃO

MELHORIA CONTÍNUA NÃO É MELHORIA CONTINUADA