You are on page 1of 26

 2011


  
 

    
     
 
ISO 10001
  !  "#$## 



 "%&
   



ICS 03.120.10

Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for


organizations

Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives aux codes


de conduite des organismes

" '($( # ")&!" $#  *+!%' #  ,#-$."$ '($(


ISO 10001:2007.


ISO 10001:2011                 
ISO 10001:2007.

                   


     2011-01-31.

  . 2
 24  .  ISO
© 
 2011               (   
ISO10001:2011
  . !    , "    ,
       #   $
.
1797
%, . “$ ”, . "' 
 " (13 www.bds-bg.org

Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

   

              $


/) 34 „*       
       ”.

!            /          , 


            :

-  ISO 9000 - (ISO EN 9000) - 


EN ISO 9000.

  24    ISO 10001:2007      .

© $
2011

Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.3

ISO 10001:2011

 3


6  5
!  6
0.1 <=   6
0.2 !  ISO 9001  ISO 9004 6
0.3 !  ISO 10002  ISO 10003 7
0.4       7
1 <       8
2 6 8
3       9
4 ?   10
4.1 <=   10
4.2 @  10
4.3 ) 10
4.4 !  10
4.5   10
4.6 ?  10
4.7  10
4.8 <  10
4.9       11
5 ?    11
5.1
  11
5.2 $  11
6 6 ,       11
6.1 <        11
6.2
     %  11
6.3 6     A            12
6.4 ?     12
6.5 <        12
6.6 $        12
6.7
       #   #     % 13
6.8 <    A    13
7 !  13
8 6     14
8.1
  % 14
8.2 <         14
8.3 *       14
8.4 6       A   14
8.5       15
6  @ (%) <           
  16

© $
2010
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.4

ISO 10001:2011

6  ! (%) !    ISO 10001, ISO 10002  ISO 10003 17


6 
(%) *      18
6  D () *    19
6  B () *  A         20
6  F (%) ?    21
6  G (%) *     ,
       22
6  H () *       23
6  I () *          % 24
% 26

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.5

ISO 10001:2010

 

J           (ISO)        


     ( -    ISO). ?            
#  A     ISO. !     ISO,          ,
      A   ,           . J   
 (         ),       ISO, =     
  . ISO           J        A   (IEC) 
            A .

J              ,        ISO/IEC,  2.

<    A              . <   


A                 =     ISO 
 . K               -  75 % 
   .

6   A                  


                  . ISO  
  ,      %              
  .

ISO 10001    A   ISO/TC 176 Quality management [*  
     ],   SC 3, Supporting technologies [6= A].

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.6

ISO 10001:2011

 


0.1 *4 "!"-#

6               =         
. B             ,      
            . 6          
             A  ,  =   ,  
     , =    ,     %    ,   
,  =             A   (
  @   ). 6                  
  %   A       .  ":

a)             A =     


       ;

b)   #        ,          ;

c) #  #     ,            #  


          .

         ,             


                       
                  =. A    :

-                  ;

-                    


       #       ,         
     ;

-         A    ,  =    
       .

0.2 + ' ISO 9001  ISO 9004

            ISO 9001  ISO 9004           


        %  %             
    ,  =           .         
=        ISO 9001  ISO 9004.

   ISO 9001                 ,  


       #     ,    %   
 . 6             ,          
       (ISO 10001),                   .
               %     .

J       ISO 9004                


            . J       ISO 10001 
              #        ,   
 #                 . <    
                        ,  
  %            .

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.7

ISO 10001:2010

K@B'BU)@: <             "  , # 
  A   ,       ,         ,
 ,     ,     #            
   .

0.3 + ' ISO 10002  ISO 10003

            ISO 10002  ISO 10003. $         


      ,    . )      , 
       , ISO 10002  ISO 10003       -#    
 #                 ,       
 #   (   !).

   ISO 10002       #      ,     .


V        ,  =        ,  
                   
 #        , =        .

   ISO 10003      #   ,        ,


        #            . )  
 ,                    
                     
.

0.4 #!&  '+"(#('(#

                       .


)    ,            ,    ,  
     ,                 ,
  ,  ,   ,           .

!   ,  =  #=              , 
               .

K@B'BU)@: B  =     ,  =  #=      


       ,           %  ,  
=     ,  ,   #,   , ,    ,
 , , =                
 ,      ,    .

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.8

ISO 10001:2011


    
     
 
  !  "#$##  "%&

1 *#(  "*!'(  !"-##

            ,    ,   ,   ,
                  .     
     ,       =        
 ,  =        .        A  
   #          . !   @     
            .

K@B'BU)@ 1:             "  " A= ,   
          ,         .

K@B'BU)@ 2: !          "  "        ,  
      ,       .

               ,    A  ,


        , "  ,        
             . 6 
  
      .

                    


       ,              ,   ,  
             A         
   .

               %       


          ,  =    
    .

K@B'BU)@ 3: !                  ,


   ,  =                ,    
"      .

K@B'BU)@ 4:                      
  ,  =       , =  =  , =     
    ,           ,  =
       .

2 ""#

6  -       A         . K  
         . K         
       ("     ).

ISO 9000:2005 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary [


  
      . <    ]

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.9

ISO 10001:2010

3 #,  "#$#!#

K              ,    ISO 9000:2005,   


  .

3.1
!  "#$##  .$"!#("#"'(  !#(
!
    !#((# (3.4),      (3.6), =      ,  
    #  .$"!#("#"'((  !#( (3.5)    A  

K@B'BU)@ 1:
  A     "  , ,  , %
            .

K@B'BU)@ 2: 6-             ""       


"            ".

3.2
"$(#!  #!,&(
 , "%& (3.6)  A     ,       (3.3)

K@B'BU)@:         ,    ISO 10002,  ,    
             .

3.3
#!,&
        ,       "%& (3.8),  =  
              ,        
      # 

[ISO 10002:2004, 3.2]

K@B'BU)@: ?           !( (3.1).

3.4
!#(
"%& (3.6)   ,        

6?$JB?:    ,   ,    ,     ,        


  .

K@B'BU)@ 1: )        #   #    .

K@B'BU)@ 2: K             "  " "   


  .

K@B'BU)@ 3: K   ISO 9000:2005, 3.3.5.

3.5
.$"!#("#"'(  !#(
   !#( (3.4)     ,           

K@B'BU)@ 1: #!,&(# (3.3)             


       ,  A               
   .

K@B'BU)@ 2:                   ,  
                .

[ISO 9000:2005, 3.1.4]

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.10

ISO 10001:2011

3.6
"%&
   = ,    A       , =  

6?$JB?:   ,    , %,    ,   ,    ,
   ,    ,    A.

K@B'BU)@: K   ISO 9000:2005, 3.3.1.

4 +""$ &

4.1 *4 "!"-#

B%   %    ,   ,   ,      


     "            ,  
  4.2  4.9

4.2 %-,#(

<           ,        


           A  .

4.3 &(#(

              ,   ,   ,


       ,     %    %     .

4.4 $,"'(

6              ,       


 .

4.5 "'(+"'(

6       %  A          (


  D).

4.6 #%#

!       "           


             (   B).

4.7 "<"'(

<    ,         A %  ,


    =,                    
  .

4.8 (%"""'(

<                     #  ,


   .

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.11

ISO 10001:2010

4.9 ##+'(" "$"*#

6#   %   %        A      


      .

5 ,  !(

5.1 +$#

6                  #     


 ,    ,   ,   ,        . 
 "   ,         ,  A   # 
            (   F).  "
=      #    ,          
=        .

5.2
(#%#

?                       


        ,    A =,       A.

6 !#, "#(#  *"(#

6.1 #$#!#  &#!(#  !(

<        ,            .

K@B'BU)@: 6           %   ,  A 


        ,         ,    
 .

6.2 +*#  "&##  )",&(

       %  :

-   ,           # ;

-       ;

- ,            # ;

-                  ,    


   ;

- ,         #   ;

-      ,    #         


 ;

-       ,    #        


  .

K@B'BU)@:  %          %   


         A =  A           ,
             . *  %  ,    

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.12

ISO 10001:2011

         ,       (  #  
%  ),       G.

6.3 "!.<#  "&##  ?"$ $ "( '+"(#((# (##'" '(

K         A   %       


  (    ,  , #  ,      ,   
     ,  ,   ),  =         
  (   B).

6.4 *"(#  !(

   %   A  ,     ,     


 (   ). 6      ,  , ,       =, 
         " :

- A      ,  A =          ;

-   ,           ,   =    ,   


  ,  =      ;

-     - ,    ;

-                   ;

-        =     ,          


 .

K@B'BU)@: K                  ,  
 A   . ! ISO 10002  ISO 10003  .

6           ,        


%  A      #          . <  
   ,  =    =      =     
   . <     = ,      
                 .

<            ,    


 A      .

6.5 #$#!#  "(#!  $#@"'((

<                   , =


            .

K@B'BU)@: 6       ,       ,  


" %                  
     ,  =      A   # . 6       
  @.

6.6
%"(#  "&#$. +, !(

<           ,        ,


"   ,              . <  
   %          %       
     ,   =     ,    
     . 6       =     
      ,   =  . 6        
             .

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.13

ISO 10001:2010

K@B'BU)@: 6    ,            :

- %        ;


-           ;
-     #   ,            ;
-              ;
-              ;
-       ;
-   %         (   W).

6.7 +'(#  !  +(#A#  +A# "*,#  )",&

<                  %,
(      %),             
 ,  =       (   W).

6.8 #$#!#  #"*?"$,(# #'.'

<       A            


       A =     =          
(       ). ?  "  ,   ,  ,   ,
=    ,    A    ,  =    , " 
     ,    %.

7 #$#

<          ,       


   .

         :

a)            #   #     %;

b)   A =     =      (   );

c)     A           ,      


     ;           
        % ,          
 .

<       :

-   ,      ;

-                ;

-        #   #     %;

-             #        


 =  ,      .

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.14

ISO 10001:2011

8 "$$+-#  "$"*#

8.1 +*#  )",&

<           %,  A   %  
%           , "  % , A   
 ,   . 6  7.

8.2 &##  $#@'(#("  !(

<                 .   


  "          =       
   ,     .

K          A       % 
,        ,  =          
          ,    .

K@B'BU)@: !             ,     


            ,          ,    
       .            #
   .

K          ,  A  %         


       A =       .  %   
                   , 
=            (  )    ,   
    .

8.3 $"!#("#"'( "( !(

                       
        A   .       %    
  ,      ,         .

K@B'BU)@: B                       


           ,     ,     #  
.

8.4 #%!#$  !(   (?( ,

<    #       A        , 


:

a)   A    ,     , %  %   ,

b)             ,     ,

c)    A           ,

d)   A   #    .

6        "     % :

-         A  ;

-        ;

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.15

ISO 10001:2010

-           A   ;

-     =    ;

-         ;

-     =      ;

-     ;

-   ,        #    #  =   .

8.5 ##+'(" "$"*#

<             A  ,   #


        ,    =           
 .

<                


=  =    ,  =   ,          
       .

K@B'BU)@ 1: 6   ,      ,    


,  %        ,     
 .

<  :

-  ,   %          ,    


    ;

-  =     A        ;

-  =     ;

-                 ,    .

K@B'BU)@ 2: K     =           


      ISO 9004:2000,   !.

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.16

ISO 10001:2011

!"-## 
(%)

 

B
 B
 
  




 @.1               

*!& .1 - "'(# ,#  #!#,#(  !  !< "%&

$  "%&(
,# 
D,  B#$&' '"&&  E"(#! !
#!#,#( 
$"'(  ! (+%"& 
!(
& $#*"
"@    "6   = "@     "@    "@ 
        ,     ,
    30       ,   
 ,       A  =  
  ".      , -    
           ,
%-,#(
 =       ,       =
     ,    
        =     
          ."
 ."      ".
  ."
 %,  # ,         , 
  #=  ,      
%<#     %        
%-,#((  %     A 
#, "#( +,    =   %   
!#(      
  
    
,  ,       
                   
       : "   :  :
.%
       " "   ,
#$'
        ,          
 !(
              "  ,
      
  "
                 
"+!(#!            
)",&             
 
#@"'(              
!#,               
"#(#,             A
*"(#   
 #$#  # 
 !(  
               
          
#@"'( 
   -             
"$$+-# 
          
"$"*#
% 
  
              
"(#! 
   %        
+!##
      #      

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.17

ISO 10001:2010

!"-## 
(%)


B  B3  ISO 10001, ISO 10002
ISO 10003

X !.1 "      ,  =        ,


       #   #   .

K@B'BU)@: ?                   .

)'$BY 
      

!K@$J< BZ
!$B 
   
,
)  -<   ISO 10001

   

B
)?@Z @ $J@ '$
!K@$J< BZ
!$B< ?B)'@J@\$

   

Y<?@K!@B 
 B

,
6?@!$'@@  6<!B B$B
"'""  ISO 10002

@

'*V@ B 6?$)'^VB ?B)'@J@\$@
B *?B B@

B
 
 


Y<?@K!@B  F   ,
6?@!$'@@  6<!B B$B "'""  ISO 10003


'*V@ B 6?$)'^VB

D%. .1 – ,"+ ,#-$. ISO 10001, ISO 10002  ISO 10003

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.18

ISO 10001:2011

!"-## 
(%)

 
  B
  



                . $    , 


               ,   ,
  ,                 . 6  -
    %  -  ,        
  ,      A = ,            
    A:

-   ,    ,     A  


  ;

-            ,       ( 


        ,   #   % 
);

-         _    A          
  ;

-      A         #      


%  %           , "    
 ,   ,      ,          ,
 A          %;

-      ,            
   %  %  ;

-                 #  


 ;

-        ,  =    ,        


            A    ;

-             #  #   ;

-         (  K  =       );

- %          ,          ;

-                     


     _   A        A    ,
    #   ,     ,        
,   , %  %  .

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.19

ISO 10001:2010

!"-## D
()

 
    

<           % ( 
%   )       ,         .
<       A        (   
" ,  , A    ). 6   %      ,
 =    ,          %  ,  
%      ,          ,      ,    
     ,              . <,  = 
      (  #   %  ),
       ,             
   .

$%                     


%,  A =  =  =      ,     ,   
     #% ,      % ,  ,   -     
   .

K@B'BU)@: @    %         % ,
 =                  . V     
 A   A      (  %  %) -      
% (        (   )),      -  A,
"  ,            . < =  
    % ,      A     A    
 , " :

- A     %  ;

-           ;

-       #%      , 

-      .

! ?   37  ISO/IEC.

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.20

ISO 10001:2011

!"-## 
()

 
  E

 

  

<      %          A  .


<   :

a)   A          A  , "    


 , ..    ,   ,     ,   ,
    ;

b)   %   #  ,      A   


    ;

K   %       A        ,


   :

- %       ("    , A       =   


    );

-    A = -%   ,          


            ,         ;

- "  A =     ;

- ,    %   ,   % ,    ,  


   A  %,   ;

- ,     A =  A    A  ,  A 


%   ;

- ,               .

6 "       A          
         =     ,    ,   ,
  ,        . <    %
                 .   
      %   %          A 
%      .

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.21

ISO 10001:2010

!"-## F
(%)

B   
 

X 1          #         ,  
      ,    ,   ,   ,   
    .

6'@$?@B, 6?<B)$?@B $ ?@K?@<!@B (6)

<6?B B'B @ \B'$B @ 6?@!$'@@ (6.1)


Y$?@B $ <\B!@B @ 6<'*V@!@B $ <\B!@B @ !`< $
$X<?J@\$ (6.2) @$ < K@$B?B
<!@$
?@$ (6.3)

?@K?@<!@B @ 6?@!$'@@ (6.4)

<6?B B'B @ 6<)@K@B'$ K@ BZ<


@ (6.5)

$Kj<!B @ 6?<\B *?$ )YJ 6?@!$'@@ (6.6)


Y
@!B @ 6'@ K@ !Y?BkB $ !YkB <JB @ $X<?J@\$ (6.7)

<6?B B'B @ B<`< $J$B ?B


*?
$ (6.8)

!B ?!@B (7)

6< Y?U@B $ 6< <?!@B (8)


Y$?@B @ $X<?J@\$ (8.1)

<\B!@B @ BZ
!$B< @ 6?@!$'@@ (8.2)

* <!'B!<?B<
 < 6?@!$'@@ (8.3)

6?Bj'B @ 6?@!$'@@ $ @ `@@ ?@J)@ (8.4)

B6?B)Y
@< 6< <?!@B (8.5)

D%. F.1 - ,  !(

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.22

ISO 10001:2011

!"-## G
(%)

 
  
B   
,   
  



<            ,      
( "     "),            .
X  ,          ,    - :

- 6   A =        ?

-
           (           ,
 _     ;           
 )?

- )          A        ?
           ? )      
 #           ?

- $        ?

- )  A                ?

-                   , 


 ?

- K         ,      ,      
   ?

- ?            ,      ,   


     ,      ?

- )                 ,   


 #     ?

- )   (  )           ,   =


    ?

- ) %              ,


 =  ?

- ) %        =    ,     


  ,       (    ,   ,  # 
 #  )?

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.23

ISO 10001:2010

!"-## H
()

 
      


6              . 6      


          ,        =      :

-    A        (       


           A;        % 
     );

-            "  ( 
                    " 
   );

- %         ;

-          = ,   ;

-             ,        , 


      ;

K@B'BU)@:    "            #
 #   ,       ISO10002  ISO 10003.

-               A = %    ( 


  ,  =    -,    %  =  
        ,              
       );

-      %   ,          ,    


      ,      ;

-  ,           %  %        


#          ;       ,
 =    =     =        ,  
   .

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.24

ISO 10001:2011

!"-## I
()

 
         B 
DB


L.1 *4 "!"-#

<      ,           
%           ,  =     
 .       %           ,   
 =    ,       ":

-   %    #  #    A      ;

-   %            %;

-    A      ,    , %  A  ( 


  ,  ,    %        );

-         %           ,


 =             ,     .

L.2 +(#A# "*,#  )",&

$%     :

-              ;

-       , "           


       %;

- %,           ,    , 


  #    .

6   =           %.

L.3 +A# "*,#  )",&

$%      ,               


    ,      #,  ,         
$  . $%               ,    
 A =      %  (   D).  %   ":

-    ,          ;

-       ,               


 ,    A ;

-          , "  ,    = 
      %  A      ,      
  ;

-                     ;

-        #      #   ;

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.25

ISO 10001:2010

-          .

K@B'BU)@: 6  #       #       


 ,    ISO 10002  ISO 10003.

<    =    %       %  
,   ,           .

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС

.26

ISO 10001:2011



D


[1] ISO 9001, Quality management systems — Requirements [ISO 9001


     
   . $]

[2] ISO 9004:2000, Quality management systems — Guidelines for performance improvements [ISO
9004:2000
         . *       A  
]

[3] ISO 10002:2004, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in
organizations [ISO 10002:2004 *      . *       . *
         ]

[4] ISO 10003, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external
to organizations [*      . *       . *   #
    ]

[5] ISO/IEC Guide 37, Instructions for use of products of consumer interest [?   37 ISO/IEC.
*      ,   =         ]

© $
2011
Предназначен за: Корект Консулт 2004 ЕООД Поръчка 45128 / 15.08.2017, изпълнена от БИС
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

You might also like