INTEGRANTES:

Milser Castillo Ruiz

Katia Correa Espinoza

Dennis Cornejo Caro

Maria Mercedes Falcon Galarreta

ANGELA ESTHER VARGAS HUIZA

EMPRESA: LIBRERÍA SAC

La Empresa LIBRERÍA SAC, está importando por primera vez libros y
cuadernos para la comercialización en xqel mercado local. La mercancía
importada tiene un valor CIF Callao de USD 50,000 actualmente la carga tiene
programado arriba en tres días al puerto del Callao.

Por otro lado, el cliente se entera que necesita de un permiso especial para el
ingreso de dichas mercancías al país; además su área de finanzas le informa
que no cuenta con el dinero suficiente para pagar los impuestos de la
importación hasta dentro de 40 días.

Ante tal situación, el cliente preocupado va en busca de la agencia de aduanas

SOLUCIONES ADUANERAS SAC para que le asesore y lo ayude a desaduanar
de la mejor forma su mercancía, sin tener que asumir sobrecostos y riesgos
de perderla por no contar con el permiso de importación

❖ Cómo ejecutivo de cuentas de la agencia de aduanas ¿Qué solución le

proponemos al cliente?

Como ejecutivo de cuentas le doy solución para que principalmente pueda

destinar la mercancía a un régimen de Depósito Aduanero (70), según art.
88 LGA 153 dentro del plazo de 12 meses, ya puedo destinar a otro régimen
aduanero según lo que especifica el art. 90 LGA 1053 obviamente a un
régimen de importación definitiva. por otro lado referente al documento pues
se gestionará de manera inmediata para la obtención de este.

❖ ¿Qué permiso de importación se debe tramitar y qué institución es la

encargada?

En este caso el cliente está importado libros por lo que se necesita un

permiso especial para su ingreso para su comercialización
❖ El cliente tiene varias dudas respecto a la marca de la mercancía y los
datos del consignatario del Bill of Lading porque hay un error con el
nombre de la empresa, Dice: LIBRERA SA ¿Cuál es la solución más
apropiada para no tener problemas en la numeración ante Sunat?

Si se obtiene varias dudas se puede solicitar un aforo previo para obtener las
marcas correctas tanto para la aduana como también a nuestro cliente, por
otro lado se tendría que contactar de manera inmediata al agente de carga
y/o transportista para el cambio del nombre de manera correcta ya que
detallo el nombre del consignatario de manera equivocada.

❖ ¿Qué espera el cliente de una agencia de aduanas?

Una asesoría aduanera ayudará mucho a los clientes que importan por
primera vez y frecuentes, debido a que recibirán todas las actualizaciones
que realiza la Sunat, asimismo la agencia de aduanas va a realizar los
trámites y analizará los aranceles de todas las mercancías. También
comprobará los criterios de origen para aplicar las normas de origen
comunitario de mercancías, beneficiarse de acuerdos bilaterales, etc. Y por
supuesto le asesoraran para aplicar correctamente el valor en aduana de sus
mercancías, lo que le podrá representar beneficios fiscales para su empresa
y ahorrarle problemas ante la agencia tributaria.

● Servicio al Cliente
● Momentos de Verdad
● Satisfacción del cliente
● Agenciamiento Aduanero

❖ ¿Qué acciones abarca el servicio de atención al cliente en un operador

de aduanas?

Las acciones que abarca es en tener frecuentemente la interacción con el

cliente con sus despachos aduaneros, como también el constante informe y
asesoramiento en el rubro del comercio exterior .

El servicios de atención al cliente abarca muchos factores como:

*Profesionalismo: creatividad, rapidez, habilidad

*Cortesía: Simpatía, buena atención, trato amable

*Ética: Responsabilidad, honestidad, sinceridad

*Ambiente Agradable: Serenidad, disposición, tranquilidad

 Asistencia: Asesoría, comunicación, garantía y servicio.

Generar la plena satisfacción en el cliente implica la existencia de una serie

de procesos los cuales deben ser identificados y relacionados:

-Proceso de compra

-Proveedor en el exterior

-Contacto cliente / agencia

-Departamento Comercial agencia de aduana

-Servicio al cliente agencia de aduana

-Retiro de la mercancía

-Facturación y cartera

❖ ¿Qué actitud deben de tener los operadores de aduanas ante su cliente?

Deben tener una buena comunicación presencial, telefónico y electrónico, ya

que una atención sin dudas, conlleva a una mejor comunicación con el cliente
interno y externo. Por eso una queja o un cumplido del cliente, debe ser
considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse
con prontitud.

❖ ¿Por qué es importante la actitud en el servicio al cliente?

Es importante la actitud ya que con demuestra al cliente el gran apoyo por

parte de la empresa, por ejemplo: cuando nuestro cliente llama
desesperadamente por un despacho, yo como agente de aduana le puedo
brindar la tranquilidad y la actitud positiva de su despacho.

*Claves del buen servicio:

-Identifíquese

-Anote y devuelva la llamadas

-No grite

-No use palabras técnicas

-No tutee ni use diminutivos

❖ ¿Cuál es el tipo de trato que espera el cliente?

El cliente espera que se le simplifique los procesos, reduzca el tiempo en

trámites documentarios

En el caso de incidencias, se le solucione con rapidez

Se le sea específico al cliente, se le explique con claridad

❖ ¿Es importante capacitar al cliente para comprender el mismo lenguaje?

Si, el cliente podrá comprender con mucha fluidez y poder interactuar con
rapidez en términos aduaneros.

❖ ¿Crees que la agencia de aduanas debe solucionar todo el problema del

cliente?

Sí, ya que son ellos quienes nos representan para realizar todo trámite

❖ ¿Sabes si el cliente conoce toda la normatividad aduanera?

Según el caso dado, se muestra que nuestro cliente carece de conocimientos

de la normatividad aduanera ya que en uno de los párrafos muestra que este
no sabía de un documento de permiso.

❖ ¿Consideras que la comunicación con el cliente es importante?

Por supuesto que sí, ya que son el motor de transformación y pieza clave
para la subsistencia de toda empresa influyendo así la fidelización de ellos.

❖ ¿considera que es suficiente, que con un buen trato al cliente no te

cambiaría por nadie?

Claro que sí, ya que se destaca la responsabilidad y la empatía con nuestro

cliente
❖ ¿Qué necesita tu personal para que sepa tratar al cliente desde el primer
día de relación?

Primeramente es en darle la capacitación constante con la empresa, el clima

laboral, la motivación, la responsabilidad, la ayuda frecuente.

❖ ¿Consideras que la retroalimentación (Feedback) ayudará al cliente a

cometer menos errores en sus operaciones?

Si , porque ya está capacitado sobre los procesos de comercio exterior y no

va a tener errores en algún proceso

Una agencia puede retroalimentar a sus clientes enviando todo los procesos
de los despachos en una ppt o se puede hacer videoconferencias con el
cliente

¿Por qué deberías darle prioridad a este despacho de importación?

Se debe dar prioridad por qué el importador no sabe sobre ningún proceso
de dicha importación, si como agente se hace un buen trabajo y el importador
está satisfecho con nuestra atención nos , puede recomendar a otros
importadores

¿Consideras que la prioridad en la atención al cliente determinará su

permanencia duradera en la empresa?

Sí ya que un buen servicio al cliente, de esa manera superamos las

expectativas del cliente y le damos un motivo para elegirnos antes de la
competencia y lograr diferenciarnos de ella.

❖ ¿Qué harías para darle el valor agregado a tu atención con el cliente?

Podría apoyar con asesoramiento correcto, cabe destacar la empatía

constante y las acciones rápidas con sus despachos así mismo el importador
estará satisfecho con a la atencion brindad

❖ ¿Debes entrenar a todo tu personal sobre atención al cliente solo

debes prepararlos a los que tienen contacto con el cliente?

Si debe capacitar a todo el personal de la agencia , ya que un cliente puede

presentarse y pedir toda la información sobre cualquier despacho
❖ ¿Por qué debes primero retroalimentar al cliente antes de iniciar una
operación de comercio exterior?

Para recabar información importante para poder mejorar la oferta utilizando

un lenguaje claro y que el servicio sea exitoso.