CARACTERIZACION OCUPACIONAL DEL SECTOR DE SERVICIOS FINANCIEROS

Agosto de 1999

RESUMEN EJECUTIVO
CONTENIDO
I. INTRODUCCION II. ENFOQUE Y DESARROLLO DEL PROYECTO III. CARACTERIZACION OCUPACIONAL ACTUAL
A. VARIABLES ECONOMICAS B. VARIABLES TECNOLOGICAS C. VARIABLES ORGANIZACIONALES D. VARIABLES DE FORMACION

IV. CARACTERIZACION OCUPACIONAL FUTURA A. VARIABLES ECONOMICAS B. VARIABLES TECNOLOGICAS C. VARIABLES ORGANIZACIONALES D. VARIABLES DE FORMACION V. APLICACIN DEL MODELO Y PERSPECTIVAS A. ENFOQUE UTILIZADO B. DEMANDA DE COMPETENCIAS C. NUEVAS OPCIONES DE CARACTERIZACIN VI. CONCLUSIONES PARA LOS FORMADORES ANEXOS I. ESQUEMA DE COMPETENCIAS II. MATRIZ DE DEMANDA DE COMPETENCIAS

I. INTRODUCCIN Las modificaciones significativas que han experimentado la economa y el sistema financiero colombianos durante la ltima dcada imponen grandes retos a la formacin del recurso humano. Los imperativos en materia de competitividad y productividad sectorial; la necesidad de una intermediacin financiera eficiente y menos costosa; el creciente contenido tecnolgico y la especificidad del know how en el sector financiero; las modificaciones en la operacin del sistema de pagos; las mayores exigencias de los clientes y la paulatina modernizacin de los estndares de regulacin, entre muchos otros elementos, conforman un ambiente exigente frente a las capacidades personales y tcnicas de los empleados del sector. En este contexto, resultan de la mayor relevancia todos aquellos esfuerzos gubernamentales y privados, tendientes a favorecer la adecuada formacin y profesionalizacin del recurso humano en el sector financiero y asegurador. Por esta razn, el SENA, a travs de la mesa sectorial de servicios financieros, ha solicitado a CONSULGEI LTDA la realizacin de este proyecto sobre la Caracterizacin Ocupacional del Sector de Servicios Financieros, que contempla tanto la tipificacin de la situacin actual como la identificacin de las tendencias determinantes del fenmeno haca el futuro. La formacin profesional de las personas que satisfagan la demanda laboral futura de las instituciones del Sector, dentro del enfoque adoptado por el SENA, requiere la Caracterizacin Ocupacional como base para realizar posteriormente: El anlisis funcional La elaboracin de normas de competencia La validacin de normas La estructura de las titulaciones En el proyecto se parte de que la Caracterizacin Ocupacional es un fenmeno dinmico resultante de la interaccin de variables de diversa naturaleza a saber: A. ECONMICAS : Que incluyen componentes tales como la regulacin del Sector, su estructura vista a travs de las instituciones que lo conforman, las oportunidades de nuevos negocios y de inversin extranjera y el cliente considerado en la dinmica de sus necesidades. B. TECNOLGICAS : Vistas a travs de aspectos tales como las aplicaciones para innovacin y manejo de informacin, la necesidad de inversin para actualizacin, la

automatizacin de las operaciones y los servicios y los desarrollos disponibles para ser implementados. C. ORGANIZACIONALES : Influenciadas por temas tales como las mejores prcticas y enfoques de gestin, la forma de estructurar las Empresas, la definicin de los roles y responsabilidades, el enfoque de atencin al cliente y de prestacin de servicios y las necesidades de eficiencia y manejo de los procesos y los costos. D. FORMACIN : Expresada a travs de sus dimensiones de oferta educativa tanto intraorganizacional como sectorial y en la demanda de formacin (con nfasis para este estudio) en las competencias requeridas para desempearse exitosamente dadas las exigencias actuales y futuras de las Entidades Contratantes de la Fuerza Laboral.

II. ENFOQUE Y DESARROLLO DEL PROYECTO Los elementos anteriores han sido tomados para direccionar este estudio y dan origen a nuestro planteamiento : 1) La caracterizacin ocupacional actual es posible mediante la observacin y anlisis de las VARIABLES en su estado presente 2) La determinacin y anlisis de tendencias son tiles para prever la incidencia en la demanda ocupacional futura, pero 3) La complejidad de los componentes, la diversidad de variables de cada componente y las interrelaciones dinmicas entre ellas, hace necesario tener mejores elementos para simular y comprender integralmente el fenmeno ocupacional, y poder monitorear con anticipacin la demanda de la fuerza laboral. Entonces, conocer la situacin actual y tomar decisiones dentro de la dinmica de las VARIABLES requiere una concepcin sistmica y la elaboracin de un modelo para la caracterizacin ocupacional en el Sector de Servicios Financieros. Para satisfacer los interrogantes planteados por la Entidad Contratante y de acuerdo con el planteamiento anterior, CONSULGEI : A. Adelant un proceso de definicin de la Situacin Actual apoyndose en sus bases de datos, la toma de informacin (mediante cuestionarios y reuniones de grupos) en Entidades que en conjunto generan el 80% del empleo del Sector y la consulta de fuentes de referencia tiles para establecer la incidencia de las Variables Econmicas, Tecnolgicas, Organizacionales y de Formacin en una situacin actual. B. Estableci unos planteamientos y premisas para tomar informacin de personas con gran conocimiento y liderazgo en el Sector, acerca de las tendencias y perspectivas en temas relevantes en la conformacin de la caracterizacin futura del Sector. C. Construy un modelo de simulacin para la Caracterizacin Ocupacional y la definicin de la demanda de Competencias (Ilustracin 1) con las siguientes opciones :
C A R A C T E R IZ A C I N O C U P A C IO N A L D E L S E C T O R D E S E R V IC IO S F IN A N C IE R O S

EN T O R N O EC O N M IC O O FER TA D E FO R M A C I N

V A R IA B L E S E X G E N A S A L S IS T E M A

C O M P E T E N C IA S C O N O C IM IE N T O S

D IN M IC A S EC TO R IA L R EC U R S O S TEC N O L G IC O S T EN D EN C IA S O R G A N IZA C IO N A LES

IL U S T R A C IO N 1

D EM A N D A D E FO R M A C I N
C O M P E T E N C IA S C O N O C IM IE N T O S

ES T R U C T U R A O C U P A C IO N A L
C A P A C ID A D E S O R G A N IZ A C IO N A L E S N IV E L E S F U N C IO N E S P E R F IL E S D E C A R G O S

1. Simulacin del fenmeno con base en las relaciones de causalidad e interacciones recprocas de los componentes de las variables : econmicas, tecnolgicas, organizacionales y educativas (Existe un CDROM con la versin en multimedia del modelo construido y otro con un software para simular escenarios futuros). 2. Determinacin de las CAPACIDADES ORGANIZACIONALES requeridas por las Instituciones del Sector en escenarios posibles, construidos a partir de cambios en condiciones de entorno tales como: regulacin del sistema financiero, disponibilidad de tecnologa para las instituciones, opcin de mejores prcticas administrativas, evolucin de los clientes del Sector y demanda extra-sectorial de Competencias personales. 3. Tipificacin de la demanda de Competencias en sus caractersticas, en razn de las Capacidades Organizacionales requeridas por las institucionus y en el grado de exigencia, como resultante las funciones, niveles y perfiles definidos en la Estructura Ocupacional del sector (Ilustracin 2).

CONOCIMIENTO DE BANCA CONOCIMIENTO DE SEGUROS CONOCIMIENTO DE FIDUCIA

ILUSTACION 2

III. CARACTERIZACION ACTUAL

A. VARIABLES ECONMICAS Y SECTORIALES Estructura actual Nos encontramos en el proceso de trnsito de una economa intervenida y protegida haca una en un ambiente de liberacin y apertura. Hemos atravesado por reformas que han cambiado la estructura institucional para superar el modelo de banca especializada y dirigirnos a uno de banca universal conservando an ciertos niveles de especializacin. El proceso inicialmente hizo crecer el nmero de Instituciones pero ahora se vislumbra una significativa disminucin producto del ajuste al tamao del mercado y oportunidad de negocios realmente factibles. Regulacin y supervisin Las modificaciones de regulacin eliminan la discrecionalidad para el ingreso y salida de entidades del Sector y se levant el control de cambios permitiendo las operaciones cambiarias. Tambin se adoptaron normas de regulacin prudencial sobre calificacin, clasificacin y provisionamiento de cartera y se establecieron requisitos patrimoniales en relacin con el riesgo de los activos, asimismo se adoptaron normas sobre gestin de activos y pasivos sobre valoracin de inversiones a precios de mercado. Liberacin de la Inversin Extranjera En las actuales circunstancias, los inversionistas extranjeros pueden realizar inversiones en las entidades del Sector y abrir sucursales con las mismas condiciones de una entidad nacional. Estas condiciones estn en concordancia con los pactos regionales y subregionales y acuerdos de liberacin de la OMC. Nuevo esquema de Seguridad Social Permite que las compaas de seguros inviertan en el Sector de la Seguridad Social, abriendo posibilidades a nuevos negocios y productos con un alto potencial de crecimiento. La administracin de riesgos profesionales, de seguros previsionales de rentas vitalicias y los planes de salud constituyen un escenario en el cual las Instituciones aseguradoras tienen un amplio campo para desarrollar negocios. Instituciones Especializadas Dentro del modelo de Banca Universal se identifican dos tipos de instituciones con caractersticas de especializacin.

Las Sociedades Fiduciarias que tanto por el marco legal como por las decisiones de los accionistas han mantenido su identidad jurdica y realizan las actividades propias de su campo, utilizando en algunas ocasiones las redes comerciales e infraestructura de los grupos a quienes pertenecen o de sus aliados de negocios. De otra parte, las Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantas estn trabajando en el campo que les abri la Ley de Seguridad Social, han tenido un acelerado crecimiento y tienden a convertirse en grandes inversionistas institucionales.

B. VARIABLES TECNOLGICAS

Situacin Actual El esquema cliente - servidor, con mquinas cliente muy robustas (fat client) ha desplazado capacidades, antes privativas de los mainframes, a los computadores de escritorio. Si esta tendencia se mantuviese, la complejidad y los costos de los PCs aumentaran a niveles que haran desaparecer sus ventajas tradicionales sobre los antiguos computadores tipo mainframe. Por eso, la tendencia actual favorece el concepto de la red es el computador, basado en los conceptos de heterogeneidad y movilidad, con mquinas cliente sencillas, apoyadas por un grupo de servidores interconectados. Los sistemas antiguos (Legacy systems) continan siendo un lastre en el Sector Financiero, y han contribuido a retrasar la innovacin. Los proveedores de Tecnologa estn ayudando a las entidades financieras a superar este escollo, mediante alianzas basadas en objetivos comunes de mejores servicios y soluciones. Las compaas estn evaluando la forma de llegar especficamente a cada cliente de manera que se d respuesta a sus inquietudes particulares y a sus necesidades de mayor diversidad, complejidad y efectividad de los servicios financieros. Para sto se est trabajando en la segmentacin de clientes y en el desarrollo de herramientas tecnolgicas cada vez mas sofisticadas que solucionen los requerimientos especiales de cada uno. Esta situacin no sucede en las ciudades pequeas y retiradas donde el cliente tiene otro comportamiento; aqu el cliente necesita la presencia fsica de su asesor y la seguridad que encuentra en el contacto personal para el manejo de sus negocios. Para sto, las compaas estn comenzando a desarrollar programas que sensibilicen al cliente y le faciliten el proceso de adaptacin al nuevo sistema. La tendencia actual de descentralizar las operaciones gracias a los avances tecnolgicos exige que centralmente se cuente con una tecnologa mas poderosa y sofisticada en la cual estn haciendo inversiones significativas las compaas. Los Servicios Las aplicaciones ya implantadas y que empiezan a madurar basados en las nuevas tecnologas incluyen, a ttulo de ejemplo: call centers, servicios de audiorrespuesta, servicios Internet / Intranet, correo electrnico y de voz, videoconferencia, Tarjetas dbito y crdito y Cajeros electrnicos. La instalacin de cajeros electrnicos ilustra las fuerzas que incentivan el desarrollo tecnolgico. Este servicio, que lleg a Colombia diez aos tarde, no fue liderada por los Bancos sino por las Corporaciones de Ahorro y Vivienda, para fortalecer su competitividad en un rea tradicionalmente bancaria. Esto forz a los Bancos a instalar cajeros electrnicos para no quedarse atrs.

La tendencia general es ofrecer servicios personalizados que no requieran el contacto fsico personal o la utilizacin de una oficina para acceder a los mismos de manera inmediata. La aplicacin de stas nuevas tecnologas est ofreciendo incentivos estratgicos como: nuevos esquemas de servicio al cliente, mayor eficiencia y productividad, menor tiempo de ciclo de transacciones, menores costos de operacin, ampliacin de mercado y reeducacin de los clientes. Inversin En el perodo 1995-97 el crecimiento de la inversin en tecnologa fue dramtico, pero la situacin coyuntural del sector financiero desaceler estas inversiones a partir de 1998. Los factores que ms impulsan actualmente de la inversin en tecnologa son el ingreso de la banca extranjera y la disponibilidad de nuevas herramientas tecnolgicas que favorecen la competitividad. Adems, se mantiene vigente la necesidad de racionalizar los costos de operacin y de mejorar los mecanismos de atencin al cliente. Sin embargo, las inversiones de tecnologa muestran una tendencia de crecimiento sostenido y se visualiza incluso que las mismas se habrn duplicado hacia finales del ao 2001. Esto debido principalmente al ingreso de la banca extranjera y la disponibilidad de nuevas herramientas tecnolgicas que favorecen la competitividad. As mismo, dada la necesidad al interior de las compaas de racionalizar costos de operacin y mejorar los mecanismos de atencin al cliente. Por tal razn, el 25% de las inversiones totales en Tecnologa en Colombia, corresponden al Sector Financiero, el cual encabezaba en 1997 este tipo de inversiones, superando incluso a los sectores manufacturero y gubernamental. El sector Financiero ha tenido en aos recientes una distribucin equilibrada en sus renglones de inversin: aproximadamente 40% en hardware, y el 60% restante en partes iguales entre software y servicios. Aplicaciones La tecnologa Internet/Intranet se ha desarrollado rpidamente: El 26% de las entidades financieras ya han implementado o esperan implementar soluciones de este tipo y el 22% ya se encuentran en la etapa de anlisis. El 52% de las entidades restantes estn en la etapa de planeacin y desarrollo. El nfasis de la aplicacin de la tecnologa al servicio del cliente slo se podr hacer despus de haber satisfecho las necesidades internas de la operacin, incluyendo la integracin de las telecomunicaciones con el hardware y el software. La mayor limitante para esta integracin es la deficiente infraestructura de telecomunicaciones del pas, la cual no depende del sector financiero. El desarrollo de paquetes a la medida empieza a ser modificado, no solo por razones de eficiencia y costos (con el riesgo adicional de automatizar prcticas ineficientes) , sino

porque las soluciones empacadas brindan la oportunidad de aprovechar las mejores prcticas disponibles. Perspectiva Prxima El outsourcing es una realidad, pero los proyectos requieren, para ser exitosos, una alianza entre la empresa y el proveedor con responsabilidades compartidas. Una debilidad caracterstica de los servicios actuales de outsourcing es la falta de know-how de los tcnicos sobre los aspectos propios del negocio financiero. El problema del ao 2000 ha sido un catalizador de los cambios tecnolgicos. Por una parte, algunas entidades han aprovechado esta problemtica para hacer una revisin a fondo de sus sistemas de informacin y acometer el montaje de tecnologas modernas, mientras que otras han desacelerado sus inversiones en tecnologa hasta garantizar el total control del problema. Dada la participacin cada vez mayor de firmas de consultora externa especializada, en la implementacin de las nuevas tecnologas en las empresas, se requerirn mayores esfuerzos por parte de la misma en el conocimiento cabal del negocio de manera que se den respuestas precisas y oportunas a las necesidades del cliente. Igualmente, se visualiza el desarrollo de alianzas estratgicas con las compaas de desarrollo de software, con las cuales se definirn especificaciones y se plantearn una coadministracin del desarrollo del proyecto.

C.VARIABLES ORGANIZACIONALES

Los datos para esta variable se obtuvieron de la base de datos del Sector que Consulgei ha recopilado y mantenido por ms de 20 aos y cubre informacin de ms de 105 Entidades ; adicionalmente se usaron estadsticas obtenidas en el proceso de recoleccin directa en las Instituciones participantes en este proyecto sobre otros aspectos complementarios. Estructuras organizacionales del Sector Se caracterizan actualmente en un alto porcentaje por su enfoque funcional y estructura jerarquizada y piramidal. Hay algunas tendencias hacia Organizaciones por productos o servicios tanto en el Sector Bancario como en el Asegurador. CARACTERISTICA PREDOMINANTE DE LA ESTRUCTURA DE LA ENTIDAD Funcional 41.2% Piramidal 25.5% Por Negocios 19.6% Basada en Procesos 11.1% Las estructuras tpicamente presentan 10 grados segn la importancia relativa de los aportes de los cargos. Actualmente los cargos de mayor ocurrencia son los de auxiliares, tcnicos y profesionales, habiendo desaparecido en los ltimos aos cargos de auxiliares no especializados. Esto obedece al nfasis operativo de la actividad sectorial y a la concentracin de la direccin y decisiones en pocos cargos de nivel gerencial alto. Las prcticas de pago reflejan estos mismos fenmenos y la diferencia entre niveles es gradual y creciente, dndose una diferencia de ms de 50 veces entre el valor del primer nivel con el del nivel mnimo ; caracterstica tpica de las estructuras salariales de otros sectores econmicos colombianos y de pases vecinos. Perfil Ocupacional Se identifican 5 perfiles representativos de las estructuras organizacionales actuales : Alta Direccin con responsabilidad por negocios o grandes reas, que toman decisiones sobre polticas y criterios generales y requieren una vasta prctica profesional y dominio en el conocimiento del negocio. Gerencia Media Con responsabilidad por algunas funciones o procesos especficos, generalmente orientados al corto plazo, toman decisiones a nivel especializado y pueden asumir riesgos moderados. Requieren una formacin universitaria complementaria y amplia prctica profesional.Profesionales Desempean actividades individuales o participando en grupos de trabajo o en la coordinacin de los mismos, cuentan con

instrucciones generales, parmetros o sistemas estandarizados que guen su actuacin. Requieren formacin universitaria y alguna prctica profesional. Tecnlogos Desempean actividades distintas para las cuales, cuentan con instrucciones generales, y parmetros estandarizados que guen su actuacin. Requieren formacin tcnica con alguna prctica en tareas similares.Cargos Auxiliares Realizan tareas rutinarias y repetitivas basadas en procedimientos establecidos reciben una estrecha supervisin. Requieren formacin secundaria o tcnica, el conocimiento de su puesto es adquirido en un corto perodo de tiempo. Caracterizacin Organizacional en Cifras La realidad actual de las Organizaciones muestra estructuras muy tradicionales, predominando en el Sector las tpicamente funcionales (41.2%) hay estructuras caractersticamente piramidales (25.5%), en algunos casos hay orientacin a negocios (19.6%) y otras estn basadas en procesos (11.1%). Una caracterstica actual en los movimientos de la Organizacin del Sector es la tendencia a las reestructuraciones, fusiones y adquisiciones, orientadas a la diversificacin de productos (de las respuestas significativas se encontr que trabajan 18.8% en desarrollos propios, 17.2% en procesos de reduccin y 14.1% en expansin del mercado). Adopcin de Nuevos Esquemas Actualmente, y como excepcin al esquema de la gran mayora de Organizaciones, existen algunos esquemas de vanguardia que se encuentran en sucursales o subsidiarias de instituciones internacionales. Estos esquemas podran caracterizarse as 1) Obedecen a modelos de Negocio probados en otros pases 2) Tienen una marcada orientacin al cliente y se enfocan a negocios especializados 3) Funcionan con Organizaciones de pocos niveles y con cargos especializados y 4) Los perfiles de las personas son muy exigentes tanto en sus conocimientos como en las Competencias personales.

D. RELACION ENTRE OFERTA Y DEMANDA FORMATIVA EN EL SECTOR Caracterizacin de la oferta de Formacin del Sistema Financiero Colombiano Los programas de educacin Superior que se ofrecen en el pas por parte de Centros Educativos aprobados por el ICFES, muestran un nfasis significativo en las ciencias y profesiones ntimamente relacionadas con los conocimientos propios del sector Financiero como son la Economa, Administracin, Contadura y afines. As mismo es de resaltar en los programas de Educacin Superior, la predominancia de los programas de Instituciones Universitarias o de Universidades conducentes a ttulo profesional o especialista en reas relacionadas con el Sector. En 1994 la Comisin de Sabios convocada por la administracin Gaviria, enfatiz el peso especfico que tiene la Educacin dentro del desarrollo y la competitividad del pas, se distingui el efecto diferenciador que tiene el factor humano desarrollado sobre el crecimiento de la capacidades de las organizaciones para poder cumplir con xito su oferta de servicio a la comunidad. El inters por ampliar los campos de formacin respald la formacin de carcter tecnolgica, considerada una alternativa de educacin postsecundaria con profundizacin prctica y con garanta de un mejor y mas rpido desempeo en un proceso determinado. Es as como grupos de inters del sector educativo estn adelantando esfuerzos encaminados a revisar la Ley General de educacin y contar con una regulacin que valide nuevos enfoques de la formacin para el trabajo. Con la llegada de la apertura econmica y de la globalizacin se ha planteado en el medio educativo la creacin de Alianzas Estratgicas con centros de formacin extranjeros, Doble Titulacin, Homologacin internacional de ttulos, Sistemas de Acreditacin de los centros de Educacin. Se observ una dinmica y ampliacin en la oferta de programas, pero la agudizacin de la crisis econmica afect la demanda de los mismos. Las entidades educativas no son vistas como impulsadoras de la innovacin sino como fuente de atencin a necesidades puntuales que ha generado la situacin competitiva actual. Se perciben como proveedoras reactivas de un servicio, no como socios estratgicos en los programas de formacin y desarrollo. Por otro lado, en varios subsectores del sector de servicios financieros se detecta la falta de centros de formacin en temas muy especficos, lo que que ha llevado a generar autooferta de formacin al interior de las organizaciones del sector.

Recientemente se han conformado alianzas entre dos o mas fuentes para unir fortalezas, llegar a mas pblico y contar con un respaldo acadmico. Al evaluar los criterios de orientacin de los programas de formacin, es clara la prioridad que le dan las compaas a la actualizacin de conocimientos y necesidades de corto plazo, aunque se comienza a tener en cuenta el desarrollo de programas que den respuesta a necesidades de mediano plazo como el fortalecimiento del plan de desarrollo organizacional.

PRINCIPALES OBJETIVOS DE PROGRAMAS DE FORMACION Actualizacin 52.3% Mejoramiento del Desempeo 18.2% Mejorar uso de Tecnologa 11.4% Fortalecer Plan Desarrollo Organizacional 9.1% Preparar cambios en la Entidad 9.1%

Es de destacar que la mayora de rotacin del personal de las compaas se hace intrasectorialmente, (67% de los candidatos que se contratan proviene de otras empresas del sector)lo que permite aprovechar la capacitacin tcnica y el Know-how adquirido por las personas al interior del sector. Conclusiones La oferta de formacin en el sector no est articulada de manera directa con las necesidades de desarrollo del mismo y no evoluciona en la proporcin que lo hace la demanda de formacin. Los Centros de formacin no estn generando conocimento a travs de la investigacin por lo cual la innovacin se est limitando a copiar de la mejor manera posible desarrollos en otras latitudes. Mientras no exista una mayor interelacin entre los proveedores de formacin y el trabajo mismo, ambos procesos seguirn cayendo en ineficiencias y en destruccin de valor y estaremos condenados a continuar en la adaptacin de desarrollos de otros pases.

IV. CARACTERIZACION OCUPACIONAL FUTURA

A. VARIABLES ECONMICAS Y SECTORIALES

Enfoque Para que los responsables de la planeacin a largo plazo de la formacin de Competencias en el Sector cuenten con un marco de referencia en el tema, basado en opiniones fundamentadas y vlidas, se procedi a estructurar unas hiptesis y desarrollar preguntas a lderes y expertos en el tema. Se seleccionaron temas relacionados con la estructura del Sector, el nmero y tamao de las entidades y la regulacin del sistema bancario y asegurador en los prximos aos. De los postulados y las preguntas formuladas que fueron contestadas por 13 Directivos e Instituciones, se pudo concluir lo siguiente : Estructura del Sector El proceso de transformacin de la economa est dentro de una tendencia mundial de funcionar en redes que llevar a la integracin de conglomerados empresariales dando cabida a la banca universal, banca seguros, outsourcing de servicios, procesamiento etc. En Colombia el comportamiento del Sector mantendr estrecha relacin con el cambio de las variables macroeconmicas, la dinmica del ingreso y la velocidad del crecimiento del ahorro. En cuanto a la estructura, se prevn cambios por los servicios y la forma en que se presten. La inversin en el sector real, es probable que no se d en los bancos sino que contine en las Corporaciones por la influencia de la crisis vivida en los ochenta ; se esperan otras opciones de inversin con oferta de liquidez y riesgo. En relacin con el rgimen de inversiones se esperan reformas que canalicen los recursos, especialmente los provenientes del Sector de Seguridad Social. Los nuevos servicios y su forma de comercializacin tendrn gran incidencia en la dinmica del Sector, en las Organizaciones y en las relaciones entre ellas con el tiempo se llegar a compartir tanto infraestructuras de operacin como bases de datos para productos bancarios, de seguros y de previsin. Nmero y tamao de las Instituciones Parece inminente una reduccin cercana al 50% del total de las Instituciones, coexistencia de grandes Instituciones con amplia gama de servicios y otras ms pequeas orientadas a nichos especiales de mercado. La competencia ser muy dura entre entidades globales con

un know how del negocio, aplicaciones (hardware y software) y ofertas para clientes nacionales e internacionales y las entidades de operacin regional o nacional. La inversin extranjera ha disminudo la dinmica que traa y para el gobierno no v a ser fcil concretar proyectos de venta de Instituciones a corto plazo. De las dos vertientes de inversin extranjera (de entidades globales o regionales), podra darse el caso como el de bancos alemanes u holandeses que piensan en negocios especializados pero en el segundo caso, no es clara la perspectiva de inversin de bancos brasileros, chilenos o andinos. Estos ltimos por la dificultad de aportar ventajas competitivas y la incertidumbre del crecimiento sostenido en la integracin econmica de nuestros pases no tienen grandes posibilidades de nuevas inversiones. La inversin entonces es ms factible por participacin de entidades que quieran tener socios Colombianos para acceder a las oportunidades que se presenten en el pas. Regulacin, Supervisin y efecto en la dinmica del Sector Es previsible que la regulacin tienda a adoptar criterios ms universales producto de la globalizacin del comercio mundial y la influencia de bancos y compaas aseguradoras multinacionales que plantean la necesidad de reglas equivalentes en los distintos pases donde operan.

B. VARIABLES DE TECNOLOGA Perspectiva Las nuevas tecnologas conducirn a una nueva forma de manejar las actividades y dirigir los negocios al facilitar mayor diversidad, simplicidad y efectividad de los servicios financieros.. La aplicacin de las nuevas tecnologas buscar ventajas estratgicas: nuevos esquemas de servicio al cliente, mayor eficiencia y productividad, menor tiempo de ciclo de transacciones, menores costos de operacin, ampliacin de mercados y re-educacin de los clientes. Las inversiones en Tecnologa mantendrn una tendencia de crecimiento sostenido, segn estudios realizados por IDC de Colombia. Por ejemplo, los montos anuales de inversin en Tecnologa se habrn duplicado hacia finales del ao 2001. Esto presupone una pronta superacin de la coyuntura que actualmente afronta el Sector Financiero. Los rubros de inversin ms relevantes en el sector sern servicios de Tecnologa de Informacin, software empacado (es decir, listo para ser usado), equipos para redes, PCs y servidores. La utilizacin del outsourcing continuar, pero las entidades financieras exigirn prestadores de servicios especializados en las necesidades del sector, para suplir la carencia de know-how caracterstica de la situacin actual. La regulacin gubernamental ser un elemento de ayuda para el desarrollo tecnolgico cuando est bien diseada, o un obstculo cuando sea inadecuada o inexistente. Por ejemplo, en Colombia an no existe una ley que regule el comercio electrnico. Las altas necesidades de inversin en tecnologa indican que en los prximos cinco aos, su implantacin se mantendr y demandar nuevos perfiles tanto en los usuarios como en los prestadores de servicios financieros. Dado que en un futuro los usuarios de la comunicacin en lnea sern en un alto porcentaje externos a la organizacin (50% en el 2005), ser necesaria una orientacin clara de las entidades a fortalecer sus nexos con sus clientes y desarrollarlos de tal manera que sean usuarios expertos y leales de su plataforma tecnolgica. Por sto se deber aumentar la capacitacin y eventualmente la dotacin de hardware( en el cliente) para acrecentar la utilizacin eficiente de la oferta de servicios y de la infraestructura tecnolgica de las entidades de servicios financieros. As mismo habr un aumento de las transacciones no presenciales ; la generacin de confianza, seguridad y rentabilidad depender de los indicadores financieros y de la oportunidad y calidad de la atencin. Los servicios ofrecidos a partir de las nuevas tecnologas no son independientes. Existe interdependencia de tecnologas alrededor de un mismo servicio bsico, lo que demanda mayores esfuerzos de diseo e implementacin de los mismos.

Orientacin de las Aplicaciones Los servicios basados en las nuevas tecnologas incluyen, a ttulo de ejemplo: home banking, domiciliacin, tarjetas inteligentes, EDI (Intercambio electrnico de datos), Workflow y Data Warehousing. Las limitaciones en la capacidad tecnolgica de los clientes, a (que restringen los beneficios que podran derivarse de un servicio sofisticado), no desaparecern pero sern menores. Para que el impacto de la tecnologa sobre los servicios sea favorable, es importante alinear las estrategias comerciales con el tipo de cliente al cual se quiere llegar (masificacin vs. nichos especializados). El estado actual de desarrollo de las soluciones de Home Banking indica que 14% de las entidades del Sector Financiero ya tienen algn tipo de solucin implementada mientras que el 37% se encuentran en la etapa de planeacin y desarrollo y slo el 5% de las entidades an no ha emprendido actividades de anlisis o planeacin sobre este servicio. El caso de Home Banking ilustra la interdependencia de los servicios caracterstica de las nuevas tendencias. As, este servicio presupone la disponibilidad de un sistema de Cartera Integral, la habilitacin de un Call Center, la autorizacin electrnica de transacciones, consultas remotas y servicios de correo electrnico. Implicaciones Organizacionales La oficina tradicional dejar de ser un centro de proceso de transacciones para convertirse en un verdadero punto de venta y promocin de servicios. La implantacin de nuevas tecnologas se mantendr y demandar nuevos perfiles tanto en los usuarios como en los prestadores de servicios financieros. Ilustremos este desarrollo tecnolgico con un ejemplos relevantes: Home Banking. La tramitologa tradicional ser reemplazada por la aplicacin de nuevas destrezas para hacer negocios en el mbito de la red mundial, lo cual requerir conocimiento de las formas ya disponibles de trabajo en grupo y a distancia por ejemplo, workflow y EDI (Electronic Data Interchange). El talento humano seguir siendo el vehculo ms importante para lograr la ventaja competitiva. Por ejemplo, el paradigma del Gerente - Vendedor, es una estrategia ganadora que no depende de la Tecnologa. Internamente se requerir un perfil caracterizado por la capacidad polifuncional, la creatividad y la necesidad de innovacin permanente. La capacidad analtica , flexibilidad e interpretacin inteligente de la informacin, sern requisitos fundamentales para los funcionarios. As mismo, las habilidades de comunicacin en un ambiente multifuncional requerirn no slo las habilidades informticas, sino tambin capacidades de persuasin y comprensin de las necesidades de los clientes y habilidad para solucionar problemas. Ya no existirn voluminosos Manuales de Procedimientos para el manejo de las operaciones internas. La informacin sobre polticas, estrategias, procedimientos y carteleras estar disponibles a todos los niveles de la organizacin en el Intranet Corporativo. Las habilidades para el diseo manejo de este ambiente de comunicacin y

trabajo cooperativo son ciertamente diferentes a las que se exigan en el pasado a los Ingenieros de Mtodos o a las analistas de comunicaciones internas. Para aprovechar mejor las nuevas tendencias tecnolgicas, ya se est tomando conciencia de los beneficios de la normalizacin. Por ejemplo, una de las entidades entrevistadas en la realizacin de este estudio est gestionando la certificacin de algunos de sus servicios financieros. El manejo de la seguridad tendr un nuevo enfoque. Por ejemplo, la seguridad fsica (pinsese en el transporte documentos y valores) evolucionarn hacia el uso de las tcnicas de salvaguardia de los datos, encripcin de la informacin y la certificacin electrnica de la transacciones. Opiniones de Directivos En forma complementaria se incluyen opiniones expresadas por los Directivos acerca del futuro de la Tecnologa del Sector.

1. Se prevn grandes inversiones en tecnologa para manejar esta barrera competitiva y se 2. 3. 4.

5.

incorporarn nuevas opciones como voz e imagen. Las aplicaciones sern integradas y cambiarn su definicin por productos a una orientacin por clientes y multicanal. Se manejarn grandes bases de datos tiles para una segmentacin por nicho de clientes muy caracterizados (Profesiones, hbitos, patrones de gasto, etc). Las aplicaciones sern cada vez ms sencillas de operar y facilitarn el suministro de la informacin y solucin de problemas de los clientes en tiempo real. Se espera un crecimiento rpido para comercializacin de los productos del Sector, paralelo al desarrollo del comercio electrnico en los dems sectores de la economa.

C. COMPONENTE ORGANIZACIONAL Consideraciones Generales : Conviene identificar varias tendencias que sern causa de las transformaciones en el aspecto organizacional. 1. La necesidad de competir exitosamente en condiciones de mayor globalizacin, diferentes a las enfrentadas en una poca anterior, conlleva la bsqueda de opciones de mejores procesos operativos, manejo de los costos, mayor eficiencia y el uso efectivo de la tecnologa. 2. La aparicin de modelos de convergencia que integran no solo unidades del negocio, Compaas de un mismo grupo sino con participacin de terceros, redefiniendo roles para compartir recursos, informacin y el capital intelectual que se genere. 3. La evolucin permanente de un mercado que lucha por el cliente hacindole ofertas mejores cada da para vincularlo en forma integral y continuada a sus lneas de productos y servicios. 4. Una relacin diferente con las personas de la Organizacin buscando un gran compromiso y esfuerzo, basndose en otro tipo de acuerdo de trabajo donde se agregue valor en un mundo cada vez ms virtual. Capacidades Organizacionales Para enfrentar los cambios del entorno y lograr la efectividad las Entidades debern desarrollar capacidades que se formarn con base en sus estructuras, procesos, cultura, recursos y COMPETENCIAS de su gente. Como resultado de las entrevistas a los Directivos de Entidades se pudo concluir que estas cinco capacidades sern muy importantes en el futuro : Los Directivos y Lderes manifestaron que en un primer nivel estar la capacidad de Agregar Valor (para Clientes y Accionistas) ; en un segundo nivel estarn las Capacidades de Enfocarse al Cliente, usar efectivamente la Tecnologa y Manejar el Cambio, considerados medios importantes para ser efectivos en el fin primordial y en tercer nivel estar la Eficiencia Operacional constituyndose en una condicin necesaria. Niveles de las Organizaciones Estarn influenciadas por dos tendencias marcadas : 1. La necesidad de aplanar las Organizaciones como condicin para ser ms efectivas en la cadena de produccin de bienes y servicios, comunicndose mejor con los Clientes y operando de manera ms gil y flexible.

2. Los conceptos de Organizacin basados en competencias que llevarn a Organizaciones de pocos niveles. En este sentido es de gran validez y perspectiva futurista el esquema desarrollado por el Consejo Nacional del Trabajo de Gran Bretaa que se utiliza en una aplicacin prctica de este proyecto mostrada en el captulo siguiente : Funciones Para efectos de una Caracterizacin Ocupacional til en la definicin, certificacin y formacin de competencias, por encontrarlo vlido y tener un sentido prctico hacia el futuro hemos utilizado una adaptacin de la propuesta de Rumnler y Brache diferenciando nicamente tres grandes procesos en la Organizacin : 1. Relacionamiento y entrega de los servicios a los clientes 2. Procesos de apoyo a la Operacin de los Negocios 3. Procesos de apoyo institucional Este esquema tambin se utiliz para la aplicacin prctica de este proyecto. Adems, este enfoque de funciones es til para la formacin unificada de competencias de las personas para todo el Sector de Servicios Financieros y deja la especializacin o formacin tcnica para cada subsector enfocndose a un curriculum que ser muy especializado y cambiante, segn se prev en funciones relacionadas con el riesgo, el crdito y uso de la tecnologa. Perfiles de Cargos La definicin de perfiles tambin cambiar en forma significativa en el futuro y asimismo conviene identificar cules son las tendencias que influirn la evolucin en este aspecto.

1. El concepto de competencias que equilibrar y ponderar el valor de la formacin de las

personas y no solo el de funcionarios conocedores de las prcticas de su especializacin. 2. La concepcin de roles ms amplios donde se enfatice la agregacin de valor en vez de la realizacin de actividades en forma mecnica las cuales a su vez, marcarn parmetros diferentes para el desarrollo de las capacidades personales. 3. La prctica del trabajo en equipo donde se manejarn en forma diferente las interacciones e interdependencias y donde la distribucin de las responsabilidades ser distinta a la actual caracterizada por asignaciones individuales. 4. El contexto del trabajo donde las relaciones no presenciales propias de un mundo virtual requerirn esquemas de redes donde ser determinante la claridad de cmo se agrega valor y dar lugar a esquemas como el de trabajo a distancia. En CONSULGEI LTDA hemos desarrollado el sistema TOTAL VALUE til para el anlisis del trabajo y la definicin de perfiles con los siguientes criterios y posibilidades.

1. Anlisis del QUE : Permite incorporar conceptos tales como la contribucin estratgica del cargo a la Organizacin, mediante la ponderacin de creacin de valor y ventajas competitivas en cada caso. 2. Anlisis del COMO : Permite tener en cuenta otros grados de pensamiento que se requerirn en el mundo de los negocios como la intuicin y el enfoque holstico o sistmico y redefinir las relaciones para incorporar futuros tipos de relaciones como los originados por sistemas de red. 3. Anlisis del QUIEN : Permite deducir los requerimientos de Competencias Personales y Tcnicas en funcin de las expectativas de resultados y contexto de realizacin del trabajo previsto para distintos tipos de cargos. Relaciones de Trabajo En las entrevistas, los Directivos y Lderes confirmaron que hacia el futuro la necesidad de satisfacer ms grupos de inters, ser ms eficiente y tener al cliente como foco y razn de ser de las Instituciones del Sector, conllevan una actitud y un comportamiento diferentes en los empleados. Esto implica cambiar el contrato de hacer por el de contribuir a la creacin de valor y ventajas competitivas. Creen tambin que en el futuro habr un menor nmero de personas pero que no cambiar la proporcin con una mayor fuerza operacional. En las condiciones de contratacin prevn reformas que flexibilicen an ms las formas de vinculacin y piensan que el salario variable ser una prctica que se extender a lo largo de la Organizacin. Perspectivas Sindicales Nacionales Los lderes de las Centrales entrevistados, hacia el futuro ven que el teletrabajo y el outsourcing disminuirn el empleo en el sector y creen que el perfil ser de gente joven que se adapte ms fcilmente. Tambin creen que la tecnologa desplazar ms gente y piensan que las condiciones y beneficios y el derecho de asociacin tendrn tendencias desfavorables. Perspectivas Sindicales Internacionales Los Sindicatos Europeos reconocen un cambio drstico en la ltima dcada y registran cambios en las prcticas de gestin de los Recursos Humanos en los bancos y compaas de seguros y ubican las causas en la desregulacin de la actividad financiera, la racionalizacin de las operaciones y el aumento de la competencia en los negocios. Los cambios se han dado principalmente en : los sistemas de contratacin ; el manejo de las carreras y la formacin ; los mtodos de trabajo y remuneracin y un sistema de evaluacin ms formal. Ante estos cambios los Sindicatos no creen en una oposicin

sistemtica y aunque en algunos casos, los cambios se han prestado para desconocer derechos adquiridos y destruir el poder de los Sindicatos, piensan que tendrn que desarrollar sus propias iniciativas para mantener su compromiso de lograr verdaderas ventajas para los empleados.

D. CARACTERIZACION FUTURA DE LA DEMANDA Y OFERTA FORMATIVA EN EL SECTOR

El sistema educativo va a cambiar de un modelo de informacin a un modelo de formacin en habilidades y destrezas personales que desarrollen temas y contenidos distintos(pero complementarios) a los conocimientos tcnicos, que permitan manejar, analizar la informacin, interactuar con otros y aplicar conocimientos de manera racional. Se enfocar mas la formacin del ciudadano, al ser humano, que pueda contribuir a la transformacin social, que a la fuerza laboral misma. El Sector Productivo ha sido ms arriesgado que el educativo en la incorporacin de enfoques, metodologas, recursos tcnicos, actualizacin en el exterior, investigacin, etc. Esto ha incidido en que varias instituciones financieras hayan constituido centros propios de formacin cuyo propsito es personalizarla, atender las deficiencias con las cuales llegan las personas al trabajo, actualizar el conocimiento de servicios y productos de la entidad. Perspectivas futuras Se visualiza que en el futuro las relaciones sern de alianza entre el sector educativo y el sector real. Se trabajar por proyectos en donde cada uno realizar aportes en funcin de sus ventajas comparativas. La Alianza propuesta es necesaria ya que si bien las entidades educativas aportan su enfoque de desarrollo y generacin de conocimiento a travs de su infraestructura, son las empresas y organizaciones financieras las que tienen informacin real del mercado, del consumidor final ; son las que estn en el terreno, aportan su inters en un conocimiento aplicado, y a ellas se debe recurrir al pretender hacer la investigacin. Sin embargo antes o en el desarrollo de estos proyectos ser necesario hacer compatibles los intereses que puedan resultar diferentes: Investigacin Bsica frente a Investigacin Aplicada, Democratizacin del conocimiento frente a Sectores Empresariales, Largo Plazo frente a Corto Plazo. Las Entidades Educativas consideran que si no se acercan al sector real no sobrevivirn , lo que implica abrirse, ser ms flexibles en cuanto a diseo de contenidos, programas, cursos, eventos, instalaciones. En el sector Financiero se encuentran oportunidades de acercamiento y alianzas en temas como Tesorera, Riesgo Crediticio, Intermediacin Financiera, Segmentacin de Mercado, Crecimiento de Bancalizacin. Impacto de Inversin Extranjera La llegada de capital extranjero a las instituciones ha generado mayor demanda en cursos, temas de innovacin, y una prctica creciente de asistencia de primeros directivos a cursos donde antes no estaban presentes. Se est observando la intensidad y calidad de la capacitacin y se comienza a invertir en sta. La llegada de capital extranjero traer un cambio en el mercado y en la relacin entre oferta y demanda de formacin que implicar a las entidades formadoras, segmentar ms su mercado ya que la exigencia ser mas alta,

mas amplia y ms eficiente. Esto debe traducirse en programas hechos a la medida de la tecnologa implantada, al enfoque de negocio de cada entidad y a los recursos disponibles. Impacto de la Innovacin Tecnolgica La Innovacin Tecnolgica har que el contenido de la capacitacin sea mas especfica, orientada a los contenidos tcnicos que exigir la sistematizacin y automatizacin de operaciones. Sin embargo se requerir un apoyo importante desde la capacitacin para facilitar el cambio y la incorporacin de la tecnologa. La tecnologa facilitar la masificacin de los programas repetitivos y automatizados que deben cubrir poblaciones grandes. Al mismo tiempo facilitar la creacin de Alianzas con empresas proveedoras de estos servicios o equipos. La inversin en Tecnologa permitir construir bases de datos sofisticadas que son tiles a los programas de Mercadeo, Anlisis de Riesgo etc. pero exigir complementacin en la formacin de otros temas para un mejor aprovechamiento de la herramienta por parte de quienes vayan a usar la base de datos. La Innovacin Tecnolgica exigir un personal ms sofisticado en su formacin, que tenga conocimientos complementarios que en la actualidad no son requeridos. Los primeros directivos debern desarrollar habilidades y destrezas para el manejo de las herramientas que brinda la Innovacin Tecnolgica en relacin con los servicios ofrecidos pero fundamentalmente con aquellas de operacin y control interno para conocer la totalidad del negocio y para optimizar sus comunicaciones, toma de decisiones de impacto global y de manejo de informacin real. Grupos claves en la formacin En el futuro, tanto por la tendencia en las reestructuraciones como por la incorporacin de tecnologa y desde el punto de vista de la formacin, los grupos claves sern aquellos puestos y cargos mas impactados por constantes cambios en el entorno, en la tecnologa utilizada y por su cercana con el cliente. Estos grupos sern los que se encuentran en los procesos primarios de los negocios y los de apoyo operacional, y son los que ms requerirn programas de actualizacin y formacin. As mismo ser determinante la formacin de las personas ubicadas en las reas de apoyo institucional en temas que los acerquen mas al negocio de cada entidad y adems aquellos que les permita entregar resultados que impacten el desarrollo del negocio o que aseguren la consolidacin de las capacidades organizacionales.

Tendencias de formacin en la Banca Europea

Perspectiva de directivos bancarios frente a la formacin : Los siguientes son comentarios de directivos en el sector acerca de los programas de formacin : El Banco Bilbao Vizcaya basa sus planes de formacin en tres objetivos : dar respuesta a las necesidades de los negocios, satisfacer las necesidades individuales en la perspectiva del corto plazo y atender los requerimientos corporativos de largo plazo. Un directivo de la compaa menciona que dado que las plantas de personal de las entidades financieras presentan promedios de antigedad alto y que los requerimientos son de cambio permanente, la formacin es un proceso bsico en la modernizacin del sector. Por su lado el ABN AMRO BANK orienta el desarrollo de planes de formacin a atender en primer lugar las necesidades que plantea la actualizacin de los conocimientos necesarios para el trabajo diario, y en segundo lugar, a la dotacin de los empleados de una formacin mas extensa para que puedan aprovechar al mximo sus futuras oportunidades dentro y fuera del sector. Perspectiva sindical ante la formacin Los comentarios del funcionario de una organizacin gremial italiana en junio de 1996, replantean la dinmica de formacin y las relaciones de los empleados con su Institucin. Menciona que la relacin anterior rescataba el valor de la antigedad y la fidelidad del trabajador a la compaa. Ahora se est abandonando la relacin colectiva a travs de los sindicatos y se busca una relacin mas directa con el trabajador individual. Se promueve la polifuncionalidad y la movilidad del trabajador entre empresas. Enfatiza que el objetivo fundamental de la formacin debe ser la produccin de conocimientos, comportamientos y orientaciones para dirigir el desarrollo organizacional y responder a las exigencias de polivalencia del trabajador. Por ello la formacin no solo deber ser tcnico-especialista sino verstil, diferenciada y relacionada con el desarrollo individual en funcin de los nuevos perfiles. Este directivo subraya la importancia de la formacin futura donde debe ser vista y entendida como un instrumento competitivo, una verdadera inversin estratgica de igual o mayor importancia a los cambios organizativos o tecnolgicos. Menciona que se est tomando mayor conciencia en la necesidad de la formacin continua del personal complementada con cursos obligatorios de conocimiento bsico general del negocio. Por su parte, el Secretario General del Sindicato Espaol del Banco Bilbao Vizcaya, plantea la necesidad no solo de adaptar a las personas al cambio sino tambin de prepararlas para un cambio constante. Menciona que sin la participacin voluntaria de las personas es imposible que las empresas puedan situarse en condiciones de competitividad para mantenerse en el mercado. Esto hace que los programas de formacin estn potencializando no solo conocimientos y habilidades , sino que estn difundiendo mas los

objetivos y elementos culturales de las empresas. Se est buscando contar con mecanismos que permitan adquirir y mantener mas conocimientos y para trabajar con otros mtodos y estilos. Recomienda que el papel de los sindicatos debe ser de impulsor y defensor de la visin de las personas como esenciales en el proceso, y deben lograr acuerdos de formacin con la gente en donde se les prepare para las innovaciones y en especial para aquellos grupos mas sensibles como lo son los mayores de 45 aos.

V. APLICACIN DEL MODELO Y PERSPECTIVAS

A. ENFOQUE UTILIZADO Como se mencion en lo referente al alcance del estudio, una primera aplicacin de la metodologa desarrollada en este proyecto no lleva a una respuesta especfica y nica de la caracterizacin ocupacional futura, sino a una opcin til como referencia, la cual puede ser complementada con otras aplicaciones, para enriquecer los criterios de toma de decisiones en forma dinmica, y para ser modificada de acuerdo con nuevos supuestos e incorporacin de las realidades en las condiciones de entorno. En este sentido es que resulta de gran valor la simulacin de opciones y el aprendizaje que de ella se deriva para la orientacin de la formacin de las competencias demandadas en el sector. En consecuencia, se trabaj en este estudio en una aplicacin que muestra como resultado final una demanda de competencias la cual servir de base y referencia para las actividades siguientes de la mesa sectorial. Esta aplicacin se fundamenta en : 1. Las capacidades organizacionales identificadas en diversos escenarios simulados con el modelo. 2. Las capacidades organizacionales, validadas y ponderadas por los lderes del sector entrevistados. 3. La estructura organizacional esperada en el futuro, caracterizada por : a) Cinco grandes niveles con base en roles de carcter general que con gran probabilidad caracterizarn las organizaciones (1). b) Tres funciones bsicas del Sector, caractersticas de i) los procesos de transferencia directa de los servicios a los clientes, ii) los procesos de apoyo operacional y iii) los procesos de apoyo institucional (2) c) Perfiles de referencia establecidos para 13 cargos establecidos con el sistema TOTAL VALUE (3) Considerando : El propsito asignado : QUE El contexto del trabajo : COMO El requerimiento personal : QUIEN El resultado de este ejercicio se traduce en la demanda de competencias personales en sus dimensiones cualitativa y cuantitativa, provenientes respectivamente de las capacidades organizacionales requeridas y del grado de exigencia determinado por el perfil del cargo. La complementacin de la demanda de formacin se realiza con el curriculum de conocimientos especficos del subsector, habida tambin consideracin del perfil del cargo.

B. DETERMINACIN DE UNA DEMANDA DE COMPETENCIAS

(1). (2)

(3)

NATIONAL COUNCIL FOR VOCATIONAL QUALIFICATIONS. NCVQ Criteria and Guidance, Empoyment Departament Group. Londres, 1995. Simulacin RUMMLER, Geary y Brache Alan. Improving Perfomance: How to Manage the white space in the Organizational Chart. San Francisco: Josey - Bass Publisher, 1992. Propiedad de CONSULGEI LTDA que est siendo utilizado por Empresas nacionales y multinacionales para el anlisis de cargos.

El ejercicio parte del resultado de la simulacin de cuatro escenarios definidos con diferentes supuestos y una simulacin a partir de las condiciones actuales. 1er. Escenario : Se dispara la inversin en tecnologa supone mejores condiciones para importacin, que se ha mejorado la red de telecomunicaciones y que se buscan mejores servicios y menos costos. 2do. Escenario : Nos arrastran las corrientes de la globalizacin supone que tanto los tratados internacionales como la necesidad de mayor atraccin de los servicios financieros hace que se desregule ms y haya mayor liberalizacin. 3er. Escenario : Retrocedemos en la modernizacin Supone que las condiciones econmicas llevan al Banco Central a intervenir en las polticas cambiarias y de inversin y se crean exigencias mayores para el manejo de los activos y las provisiones. 4to. Escenario : El cliente evoluciona rpidamente supone que una nueva ley de comercio electrnico ascelera las opciones de servicios y ofertas. En esta situacin el cliente tiene mayores criterios de escogencia y exigencia. Capacidades Organizacionales El resultado de estas simulaciones nos llev a escoger unas capacidades organizacionales que sern requeridas por las Instituciones del Sector de acuerdo con la ocurrencia de estos posibles escenarios. Las capacidades organizacionales que resultan ms destacadas en el resultado conjunto de los escenarios simulados con el modelo fueron : AGREGAR VALOR, ENFOCARSE AL CLIENTE Y MANEJAR EL CAMBIO. Otro criterio de seleccin para las capacidades fue el resultado de las entrevistas de los lderes y expertos del Sector quienes ponderaron estas mismas tres variables dentro del conjunto de las cuatro ms importantes hacia el futuro. Como se muestra en la ilustracin 3 este es el insumo para determinar el tipo de competencias personales requeridas en los individuos que se requerirn en el futuro, en el Sector de Servicios Financieros.

Ilu stracin 3

Perfiles de Referencia De otra parte, para definir los perfiles que servirn de base para la determinacin de la demanda de formacin, usamos el sistema TOTAL VALUE para generar 13 cargos de referencia fundamentndonos en :

a) La opcin del Consejo Nacional del Trabajo de Gran Bretaa usando el NCVQ

framework que tiene cinco niveles para cubrir todas las posiciones desde los cargos que tienen actividades altamente rutinarias hasta aquellos que requieren las ms demandantes y complejas competencias ocupacionales. b)Las funciones para la definicin de perfiles fueron las propuestas para Rummler y Brache 1. Procesos primarios para la entrega de servicios a clientes 2. Procesos de apoyo operacional 3. Procesos de apoyo institucional

Esquema de Competencias Consulgei Ltda ha establecido una categorizacin de competencias con base en requerimientos personales, actuacin organizacional y la direccin y el liderazgo. Para la determinacin de la demanda de competencias en esta aplicacin se plantea una

propuesta de competencias que sustentaran las capacidades organizaconales de : Agregar valor, enfocarse al cliente y manejar el cambio (Anexo I). Matriz de Demanda de Formacin Se construye con base en los perfiles de los cargos (en virtud del Nivel y de la funcin a la que pertenecen) los cuales definen el Grado de Exigencia y con el Tipo de Competencias definidas en relacin con las Capacidades Organizacionales Requeridas. En el anexo II se presenta la Matriz de Demanda de Competencias producto de esta aplicacin y con los fundamentos expresados.

C. NUEVAS OPCIONES DE CARACTERIZACIN Y MEJORA DE LA CAPACIDAD PREDICTIVA Como se afirm anteriormente, uno de los mayores aportes del proyecto est en la capacidad de construccin de OPCIONES DE CARACTERIZACION con bases similares a la presentada. Los usuarios de este proyecto podrn construr otros escenarios para inclur opciones de entorno diferentes (regulacin del sector, uso de tecnologa, mejores prcticas administrativas, movilidad de competencias, evolucin de los clientes del sector) para mejorar su entendimiento del fenmeno de caracterizacin y monitorear los supuestos que orientan los procesos relacionados con las competencias. Un modelo como el construdo tiene una capacidad descriptiva con posibilidades de anlisis cualitativo. Una herramienta que permite ir ms all, es un modelo cuantitativo que brinda una posibilidad de un anlisis ms riguroso para interpretaciones especficas. La utilidad de un modelo cuantitativo radicara en informaciones tales como : 1. Diferencias relativas de demandas de capacidades en magnitudes precisas. 2. Tiempos de ocurrencia de las demandas y de cambios en los fenmenos ocupacionales. 3. Respaldo de las hiptesis de construccin del modelo con documentacin de hechos y datos. 4. Medicin del impacto de las variables (p. e. monto de inversin en tecnologa) en la demanda de formacin. 5. Determinacin de niveles de requerimientos de formacin en periodos determinados.

VI . CONCLUSIONES PARA LOS FORMADORES Despus del anlisis de las situaciones actual y futura del entorno econmico y regulatorio del Sector ; de las tendencias de direccin y gestin de las instituciones ; de la influencia e impacto de la tecnologa y de las caractersticas de la demanda de formacin de la fuerza laboral idnea para el Sector de Servicios Financieros, es necesario reflexionar sobre cul ser el nuevo papel de las personas en el Sector, para que los formadores cuenten con elementos adicionales en la orientacin de sus acciones y en la visualizacin del resultado final de sus esfuerzos. Creemos que en el futuro estn confluyendo dos grandes fuerzas que cambiarn las demandas de formacin. Por una parte, la competencia en el Sector exige cada da ms, que las instituciones cuenten con modelos y estrategias de negocios que optimicen en forma casi permanente unas capacidades y acciones organizacionales diferentes, para que las oportunidades detectadas sean logradas mediante entregas de valor a los Clientes del Sector. De otro lado, existe un creciente concenso acerca del dficit entre lo que la gente hace y el papel que debera jugar para el xito de las Organizaciones del Sector. Si aceptamos que las estrategias de negocio sern tan buenas como sea su ejecucin y que el xito definido por los estrategas (plasmado a travs de planes tales como mejoramiento y calidad de los servicios, uso efectivo de la tecnologa, reduccin de costos etc.) est en la aceptacin, voluntad y habilidad de ejecucin por parte de las personas de todos los niveles de la Organizacin, entonces concluiremos que hay necesidad de un replanteamiento de fondo en el papel de las personas para el xito estratgico de las Instituciones del Sector. A pesar de que muchas cosas han cambiado, la esencia de la relacin entre las personas y las Organizaciones se mantiene : La relacin laboral es un acuerdo de intercambio donde los contratantes aportan sus expectativas y contribuciones y reciben las respuestas y retribuciones de la otra parte. Como la relacin entre las partes hoy es mutuamente insatisfactoria, la revisin, debe fundamentarse en aclarar el papel de las personas para el xito de la Organizacin y el perfil (capacidades y comportamientos) que debe construirse en los procesos de formacin y desarrollo. Prepararse para Re-contratar Sin afirmar que las Organizaciones estn claras y listas para hacer una propuesta (acerca de las contribuciones esperadas y de las retribuciones ofrecidas) que reoriente la relacin laboral, s tendramos que aceptar que los cambios en los modelos mentales y competencias de la gente requerirn de un proceso de transformacin que no es posible, en grados significativos, en el muy corto plazo.

La gran mayora de las personas de la fuerza laboral actual ha sido preparada para un Contrato de Hacer. La gente se ha preparado para ser diestra en la realizacin de las tareas previstas y mentalmente su trabajo es el sitio a donde asiste a ocupar su puesto. El papel de las personas est diseado para individuos que utilicen su capacidad de seguir instrucciones en un esquema de supervisin y control responsable de lograr los objetivos con eficiencia. El nuevo papel implica un cambio en la concepcin del hombre en el trabajo, cambiando la relacin a un Contrato de Contribuir basado no solamente en la capacidad de ejecucin, sino fundamentalmente en las potencialidades que hacen que la persona sea insustituible, nica y productiva en las Organizaciones. La verdadera contribucin estar basada en el uso del intelecto de las personas, la vinculacin de su voluntad al trabajo y utilizacin de su capacidad de relacionamiento (con sus compaeros y con clientes) para crear el valor que las Empresas requieren para ser exitosas en el entorno de su negocio. El reto de los formadores est en ayudar a los empleados y a los candidatos a ingresar al Sector, a asumir el papel que har que la relacin sea factible productiva y satisfactoria. Esto significa que las personas vinculadas estn dispuestas a desarrollar las competencias (hbitos de efectividad personal, habilidades de relacionamiento, capacidad de solucionar problemas, uso efectivo de la tecnologa) para lograr que haya una ejecucin exitosa de las estrategias y estn preparadas para adquirir compromiso con los valores y cultura de la Organizacin y para participar activamente en los cambios que respondan a la evolucin del mundo de los negocios.

ANEXO I

ESQUEMA DE COMPETENCIAS
ORGANIZACIONAL REQUERIMIENTOS PERSONALES CARACTERISTICAS PERSONALES ENFOCARSE AL CLIENTE AGREGAR VALOR MANEJAR EL CAMBIO contar con Debe estar abierto al cambio y Debe orientarse por brindar Debe satisfaccin a las necesidades del proactividad y con una a la polifuncionalidad cliente teniendo flexibilidad en orientacin a la Calidad el manejo de las actividades Debe contar con la capacidad Debe contar y mezclar una Debe contar con la capacidad para innovar, mejorar y capacidad para tener y de aprender y ser recursivo en anticiparse a la evolucin de los descubrir oportunidades y el anlisis de informacin o situaciones visualizar los resultados hechos

CAPACIDADES INTELECTUALES

En las interacciones debe poder Debe estar en capacidad de Debe estar en capacidad de CAPACIDAD DE y entender la RELACIONAMIENTO construir relaciones de largo construir con clientes y aceptar plazo y debe estar en capacidad proveedores acuerdos ganar-diversidad de opiniones y de Negociar satisfaciendo las ganar enfoques buscando necesidades de las partes asociaciones entre todos los que puedan contribuir al cambio EJECUCION DEL TRABAJO Poseer la orientacin y la Estar en capacidad para Debe estar en capacidad para capacidad para cumplir la oferta generar beneficios a partir de actuar e implementar los de servicio hecha por la entidad los insumos que reciba o cambios establecidos buscando oportunidades de mejorando lo que ya este en ampliacin de la relacin con el ejecucin Cliente Capacidad para colaborar e Estar en capacidad de crear Debe estar en capacidad de opciones, interactuar con otros en procura sinerga para generar valor identificar argumentarlas y/o enriquecer de brindar una solucin las de otros integrada a las necesidades del cliente Capacidad para dar foco y Capacidad de incentivar la Debe estar en capacidad de sentido en la interaccin con el creacin de ventajas y anticiparse al futuro y facilitar cliente generando compromiso fuentes de diferenciacin de el involucramiento de otros en la creacin de futuro la Entidad en su equipo de trabajo Capacidad para generar actitudes Capacidad para fijar e Debe animar, apoyar y ambientes para y destrezas sostenibles incentivar metas retadoras y generar que generen facilitar el cambio y el enfocadas al Servicio del cliente realista resultados y desarrollo en aprendizaje sus colaboradores

LIDERAZGO Y MANEJO

ACTUACION

TRABAJO EN EQUIPO

LIDERAZGO

DESARROLLO DE OTROS

ANEXO II

MATRIZ DE DEMANDA DE COMPETENCIAS

Nivel/Grado de Exigencia 1 2 3 4 5 Funciones AO PP AI AO PP AI AO PP AI AO PP AI AO PP AI COMPETENCIAS Actitud de Servicio Flexibilidad Innovacin Anticipacin Sentido de Calidad Visin de Resultados Visin de Oportunidades Apertura al Cambio Polifuncionalidad Capacidad de Aprendizaje Proactividad Recursividad

REQUERIMIENTOS PERSONALES

Ponderacin
ACTUACION ORGANIZACIONAL
Construccin de Relaciones Duraderas. Habilidades de Negociacin Relaciones Organizacionales Persuacin para Implementar Cambios. Generacin de Beneficios Organizacionales. Evaluacin Permanente.

M- M+ M-

M M+ M

A-

S-

A+

S-

S+

Ponderacin
MANEJO Y LIDERAZGO
Liderazgo de Equipos Desarrollo de Destrezas para el Servicio. Generacin de Aprendizaje Creacin del Futuro

M-

M M+ A

A-

A+

S-

S-

Ponderacin

M- M- M-

AO : Apoyo Operacional PP : Proceso Primario a Clientes AI : Apoyo Institucional Ej. DE GRADACION PARA UNA COMPETENCIA : Responder a los cambios del entorno y a las nuevas necesidades de los clientes. GRADO * BAJO : Identificar las situaciones, informar e involucrarse en las modificaciones. * MEDIO : Buscar y proponer alternativas orientadas a satisfacer necesidades. * ALTO * SUPERIOR : : Responder flexible y proactivamente presentando respuestas innovadoras e involucrando a otros. Anticiparse a los cambios del entorno, promover la creatividad organizacional para innovar valores en la Industria.