11.

Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi

Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN)

Penulis : Ovi Dyantina

Tahun : 2012

1. Rumusan masalah
Namun, saat ini Toko YEN-YEN tidak memiliki aktifitas atau strategi khusus yang menangani
pemasaran, pemasaran produk dilakukan secara konvensional dengan cara pelanggan
memberikan informasi mengenai tempat, keistimewaan dan produk ke calon pelanggan lain.

2. Tujuan
1. Mengetahui dan menganalisis sistem informasi pemasaran usaha manisan dan oleholeh
Lampung.
2. Membangun dan menerapkan sistem Customer Relationship Management (CRM) berbasis
web.

3. Metode
Pengembangan Sistem Informasi ini dilaksanakan dengan menggunakan metodologi proses
pengembangan sistem (classic systems development process) yang bernama FAST( Framework
for the Aplication of System Thinking) dengan pendekatan Model Driven Development Sytategy
dengan alasan karena metode FAST standarisasinya baik serta proses yang stabil dan terencana

4. Hasil
 Halaman Login Pelanggan
 Halaman Beranda Pelanggan
 Halaman FAQ Pelanggan
 Halaman Promosi Pelanggan
 Halaman Pemesanan Produk
 Halaman Administrator
 Halaman Beranda Administrator
 Halaman Kelola Data Pelanggan
 Halaman Kelola Data FAQ
 Halaman Laporan Penjualan/Bulan
 Halaman Laporan Produk Terlaris
 Halaman Pelanggan Terloyal
 Halaman Laporan FAQ Pelanggan
12. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Penulis : Rosmayani
Tahun : 2016

1. Rumusan masalah
1. Bagaimana perkembangan kajian konsep dan definisi serta dimensidimensi tentang Customer
Relationship Management(CRM)
2. Bagaimana mengembangkan sebuah model tentang Customer Relationship
Management(CRM) yang dapat diterapkan pada industri jasa perbankan.

2. Tujuan
1. Mengkaji berbagai konsep yang terkait dengan perkembangan definisi dan dimensi-dimensi
dari Customer Relationship Management(CRM)
2. Merancang model yang komprehensif tentang Customer Relationship Management (CRM)
yang dapat digunakan pada industri jasa perbankan.

3. Metode
Agar mendapatkan gambaran yang cukup tentang Customer Relationship Management, maka
pada bagian ini diuraikan analisis model-model penelitian tentang Customer Relationship
Management yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti pemasaran, yaitu sebagai berikut:
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Payne & Frow (2006 : 135), tentang management
hubungan pelanggan (CRM) : strategi ke implementasi, tujuan dari CRM adalah secara efektif
dan efisien meningkatkan akuisisi dan penahanan pelanggan. Pelanggan yang menguntungkan
dengan memulai membangun dan hubungan-hubungan pemeliharaan yang sesuai dengan
mereka. Kemajuan teknologi informasi dapat membantu pengembangan hubungan pelanggan.

4. Hasil
Analisis Model-model Penelitian
Analisis School of Thought
 13. PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA IRIAN CARD (I-CARD) PADA IRIAN
DEPT STORE & SUPERMARKET MEDAN MARELAN

Penulis : Dinanti Nanda Pertiwi Siregar

Tahun : 2020
1. Rumusan masalah
1.Apakah Customer Relationship Management (CRM) yang terdiri dari lima variabel (komitmen,
kepercayaan, orientasi pelanggan/empati, pengalaman/kepuasan, dan komunikasi) secara
simultan maupun parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pengguna
ICard pada Irian Dept Store & Supermarket Medan Marelan?
2.Manakah di antara ke-5 variabel Customer Relationship Management (CRM) (komitmen,
kepercayaan, orientasi pelanggan/empati, pengalaman/kepuasan, dan komunikasi) yang
berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pengguna ICard pada Irian Dept Store &
Supermarket Medan Marelan?

2. Tujuan
Untuk mengetahui apakah ke-5 variabel Customer Relationship Management tersebut
berpengaruh nyata terhadap loyalitas pelanggan, baik secara parsial maupun secara simultan,
serta untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas
pelanggan.

3. Metode
Customer Relationship Management (CRM) merupakan proses untuk mendapatkan,
mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan dalam
rangka menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan serta memaksimalisasi keuntungan
perusahaan terkait keunggulan bersaing dan memperhatikan mutu produk agar pelanggan
dapat mencapai kepuasan prima.

4. Hasil
Analisa Statistika.
Uji validitas yang dibahas ini adalah validnya sebuah item pertanyaan dalam kuisioner dengan
jumlah 30 responden, maka sesuai dengan rumus df= n-2 maka di dapat hasil df= 302 yaitu 28.
Berdasarkan kriteria dari ketentuan df atau degree of freedom yang sudah didapat dengan sig
5% (0,05), maka jika dilihat dari tabel r untuk df, di dapat hasil nilai r tabel sebesar 0,3610. Jika r
hitung (korelasi item terhadap total korelasi) lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka
butir atau pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
14. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas
Pelanggan TV Kabel di Kecamatan Tembalang Melalui Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada PT. MNC Sky
Vision-Indovision Semarang)

Penulis : Nurul Ulfa Zahro

Tahun : 2018

1. Rumusan masalah
Perusahaan yang bergerak dalam layanan TV kabel juga tidak lepas dari persaingan
tersebut, dimana suatu perusahaan dituntut untuk mampu menghadapi berbagai kendala
yang timbul dalam mengelola bisnis usaha pemasarannya, juga untuk menjamin perusahaan
yang bersangkutan supaya dapat beroperasi dengan manajemen yang efektif dan efisien.

2. Tujuan
Dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM) agar membangun
hubungan baik dengan para konsumenyang mereka miliki. Menurut Amstrong (2007)
Customer Relationship Management adalah seluruh proses dalam membangun dan menjaga
hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui pengantaran nilai (value) dan
kepuasan (satisfaction) yang tinggi bagi pelanggan. Menurut Amstrong (2007) ini mencakup
seluruh aspek dalam mendapatkan, menjaga, dan meningkatkan jumlah pelanggan.

3. Metode
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe eksplanatory research yaitu
jenis penelitian yang membahas mengenai pengaruh variabel independen (CRM), terhadap
variabel dependen (loyalitas pelanggan) dengan variabel intervening (kepuasan) dan
menguji hipotesis yang telah dirumuskan (Sugiyono, 2006).

4. Hasil
Customer Relationship Management (CRM) memiliki tingkat keeratan hubungan yang kuat
terhadap kepuasan pelanggan Indovision, yaitu sebesar 0,616 karena terletak pada interval
0,60-0,799. Dilihat dari 14 nilai koefisien determinasi, kontribusi yang diberikan variabel
Customer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 40,3%.
Menurut Sutisna (2002) yaitu: Jika konsumen menjadi loyal terhadap satu merek tertentu
disebabkan oleh kualitas produk yang memuaskan penyebabnya adalah kualitas pelayanan
yang diberikan (CRM).
15. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis
Web Mobile pada Coffee Toffee

Penulis : Nifantri Agunta

Tahun : 2018

1. Rumusan masalah
permasalahan yaitu bagaimana menerapkan strategi bisnis Customer RelationShip
Management (CRM) berbasis web mobile dalam meningkatkan layanan kepada
pelanggan Coffee Toffee.

2. Tujuan
Tujuan dari penelitian ini adalah menerapkan strategi bisnis Customer RelationShip
Management (CRM) berbasis web mobile dalam meningkatkan layanan kepada
pelanggan Coffee Toffee.

3. Metode
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode pengembangan sistem
berbasis web yaitu User Centered Design (UCD). Salah satu metode UCD yang
diterapkan dalam penelitian nanti yakni yang dinamakan metode focus group, dimana
dalam metode ini berfungsi untuk memperoleh informasi awal dari informan yang
diwawancarai. Tahapan-tahapan dalam Ucer Centerd Design (UCD) :
1. Specify the context of use
2. Specify user and organisational requirements
3. Produce design solutions
4. Evaluate designs against user requirements

4. Hasil
1. Specify the context of use ini melakukan wawancara dan observasi pada pihak Coffee
Toffee dan para pelanggan. Dari hasil wawancara dan observasi langsung dengan pihak
Coffee bahwa pihak Coffee Toffee masih memanfaatkan sistem pemesanan biasa
(datang langsung), Coffee Toffee merasa kesulitan dalam mengol
2. Specify user and organisational requirements Dari hasil wawancara dengan pihak
Coffee Toffee dan beberapa pelanggan Informasi yang butuhkan untuk diterapkan
kedalam system.
16. PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
PRODUK PT. NUSANTARA SURYA SAKTI SUMBAWA

Penulis : Dini Asraini

Tahun : 2019

1. Rumusan masalah
1. Bagaimana customer relationship management berpengaruh terhadap keputusan
pembelian produk PT. Nusantara Surya Sakti ?
2. Bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian
produk PT. Nusantara Surya Sakti ?
3. Bagaimana customer relationship management dan kualitas pelayanan
berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian produk PT. Nusantara
Surya Sakti ?

2. Tujuan
Lupiyoadi (2001:148) Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara
harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang diterima. Untuk
memudahkan penilaian dan untuk mengukur keputusan pembelian atas kualitas
pelayanan yang meliputi lima dimensi.

3. Metode
gan Penelitian Jenis Penelitian yang digunakan oleh peneliti yaitu penelitian asosiatif
dengan menggunakan metode kuantitatif. Menurut Sugiyono, (2015:11), penelitian
berdasarkan tingkat eksplanasinya (tingkat kejelasan) jenis penelitian asosiatif
dengan metode kuantitatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel
atau lebih. Penelitian ini mempunyai tingkatan tertinggi dibandingkan dengan
deskriptif dan komparatif, karena dengan penelitian ini dapat dibangun suatu teori
yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala.
Menurut Sugiyono, (2015:14), penelitian kuantitatif adalah penelitian dengan
memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangketkan.

4. Hasil
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh customer
relationship management (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap keputusan
pembelian (Y). Adapun persamaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut: 𝑌 = 𝛼 + 𝑏1𝑥1 + 𝑏2𝑥2 + 𝑒
17. PEMBANGUNAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA PT.
SANBE FARMA
Penulis : Ginanjar Rahayu
Tahun : 2019

1. Rumusan masalah
Informasi dan layanan yang belum sesuai dengan keinginan perusahaan
mengakibtkan perusahaan tidak bisa dalam mempertahankan pelanggan, dan
mendapat pelanggan yang baru, selain itu hanya adanya sebagian media
komunikasi dari perusahaan kepada konsumen menyebabkan kurangnya belum
efektifnya dalam penilaian dan evaluasi terhadap hasil kinerja ISBN 978-602-
99334-9-9 210 perusahaan dalam upaya meningkatkan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Perusahaan memiliki kendala dalam mempromosikan
produk baru atau menjual produk yang dihasilkan, perusahaan masih
melakukan penjualan dengan cara promosi ke setiap instansi kesehatan dan
medical store yang juga terbatas oleh jarak dan tempat, hanya ada beberapa
media komunikasi untuk menampung setiap keluhan atau masalah dari
konsumen terhadap perusahaan yang mengakibatkan tidak semua konsumen
yang dapat menerima laporan hasil keluhan konsumen dari perusahaan.

2. Tujuan
Tujuan dari penelitian ini menghasilkan sistem yang membantu perusahaan
dalam pengelolaan informasi penjualan, pelanggan dan laporan. Sistem yang
dapat mengelola keluhan dan saran yang dimiliki konsumen, dan memiliki
tujuan agar mempermudah Customer dalam mencari informasi tantang produk
dan memperluas area pemesanan yang tidak terkendala oleh jarak, sehingga
jumlah SDM di perusahaan bisa sedikit bekurang dan mengurangi anggaran
yang keluar, dan jumlah Costumer yang menjadi konsumen dapat bertambah.
Sedangkan untuk media informasi penjualan dan laporan keluhan akan lebih
komunikatif dan informatif tidak hanya melalui Fax saja, melainkan bisa melalui
E-mail dan untuk promosi produk melalui SMS Gateway.

3. Metode
Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan dengan mempelajari teori-teori terkait
dan hasil penelitian sebelumnya yang dapat mendukung pemecahan masalah
penelitian. Pencarian informasi metodologi pustaka ini dengan membaca dari
buku-buku, jurnal dan website yang membahas tentang costumer relationship
management (CRM).
18. PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA PT TIGA SERANGKAI SURAKARTA

Penulis : Bangkit Tyas Sada Wardiyanti

Tahun : 2018

1. Rumusan masalah
teknologi yang semakin pesat membuat perusahaan penerbit berlomba-
lomba untuk menjadi penerbit terkemuka yang menyediakan berbagai
macam jenis buku yang berkualitas. Hal tersebut membuat PT Tiga
Serangkai Pustaka Mandiri harus mampu mepertahankan pelanggannya
sebagai upaya dalam menghadapi persaingan bisnis yang ada. Sebagai salah
satu perusahaan besar, PT Tiga Serangkai Pustaka Mandiri melakukan
pendistribusian penjualan produknya pada pelanggan ritel untuk dapat
menyalurkan produknya kepada konsumen akhir.

2. Tujuan
a. Untuk mengetahui pengaruh komponen Customer Relationship
Management (CRM) yaitu sumber daya manusia, proses, dan teknologi
secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada PT Tiga Serangkai Pustaka
Mandiri Divisi General Book (GB) cabang Jateng-DIY.
b. Untuk mengetahui pengaruh komponen Customer Relationship
Management (CRM) yaitu sumber daya manusia, proses, dan teknologi
secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Tiga Serangkai
Pustaka Mandiri Divisi General Book (GB) cabang Jateng-DIY.

3. Metode
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan ritel PT Tiga Serangkai
Pustaka Mandiri Divisi General Book cabang Jateng- DIY di wilayah
Surakarta. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah
purposive sampling. Menurut Sugiyono (2016:85) “purposive sampling
adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu”. Pada
teknik pengambilan sampel ini didapatkan 51 pelanggan ritel sebagai
responden.

4. Hasil
Pengujian normalitas dilakukan dengan Kolmogorov Smirnov Test apabila
nilai Asymp. Sig. (2-tailed)>0,05 maka data berdistribusi normal (Lupiyoadi
dan Ikhsan, 2015:148). Hasil dari Kolmogorov Smirnov Test yang telah
dilakukan menunjukkan bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) dari variabel SDM
sebesar 0,15>0,05, variabel proses 0,156>0,05, variabel teknologi sebesar
0,081>0,05 dan variabel loyalitas sebesar 0,083>0,05. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
19. Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pengguna Smartphone Android Merek
Samsung

Penulis : Luli Yulianti

Tahun : 2015

1. Rumusan masalah
Kepuasan tidak selamanya dapat diukur hanya dengan harga, tetapi
lebih didasarkan pada pemenuhan perasaan tentang apa yang
diharapkan oleh seorang pelanggan). Bahwa pada dasarnya kepuasan
adalah perasaan senang seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) dari suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2007: 42).
Pengukuran yang digunakan dalam menganalisis kepuasan pelanggan
meliputi : (1) pengalaman (experience), (2) harapan (expectation) dan
(3) keseluruhan (overall satisfaction) (Tjiptono, 2006).

2. Tujuan
Berdasarkan pendapat para ahli maka dapat disimpulakan bahwa dari
kepuasan pelanggan adalah upaya untuk membandingkan antara
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang
dirasakan dibawa harapan, maka pelanggan akan merasa kurang puas
bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan

3. Metode
Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuantitatif melalui explanatory survey yaitu penelitian yang mengambil
sampel dari suatu populasi yang diteliti dan menjelaskan hubungan
klasual antara variabelvariabel yang akan melalui pengujian hipotesis.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang datanya
berwujud pada bilangan (angka-angka) dan pembuktian hipotesis yang
dilakukan menggunakan analisis statistik (Sugiyono, 2013:13).

4. Hasil
Berdasarkan 100 kuesioner yang disebarkan dan yang kembali sebanyak
100% atau 100 kuesioner. Kuesioner yang dapat diolah sebanyak 82%
atau 82 kuesioner. Kuesioner yang tidak dapat diolah karena tidak
memenuhi kriteria sebagai sampel dan tidak diisi secara lengkap oleh
responden sebanyak 18% atau 18 kuesioner. Responden dalam
penelitian ini adalah penggunjung PT. Erafone yang menggunakan
Smartphone merek Samsung berbasis Android.
20. PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN
CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL
NEW RESTY MENARA PEKANBARU

Penulis : Harmiko
Tahun : 2018

1. Rumusan masalah
Berkaitan hal tersebut dan atas pengamatan yang telah dilakukan
maka penulis merumuskan masalah yang akan diuraikan dan
dibahas yaitu mengenai : “Pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) dan Customer Value Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada New Resty Menara Pekanbaru”?

2. Tujuan
a. Mengetahui Customer Relationship Management (CRM) pada
hotel New Resty Menara Pekanbaru.
b. Mengetahui Customer value pada Hotel New Resty Menara
Pekanbaru.
c. Mengetahui Kepuasan Pelanggan pada Hotel New Resty Menara
Pekanbaru.
d. Mengetahui pengaruh Customer Relationship Management
(CRM) terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel New Resty Menara
Pekanbaru
e. Mengetagui pengaruh Customer value terhadap kepuasan
pelaggan pada Hotel New Resty Menara Pekanbaru

3. Metode
a. Populasi Merupakan keseluruhan unit atau individu dalam ruang
lingkup yang di teliti, adapun yang menjadi populasi dalam
penelitian ini adalah pengunjung Hotel New Resty Menara di
Pekanbaru pada tahun 2018 yaitu 11.983 pengunjung.
b. Sampel Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebanyak 100 JOM FISIP Vol. 6: Edisi I Januari – Juni 2019 Page 9
orang pelanggan yang pernah menginap di Hotel New Resty Menara
Pekanbaru yang didapat menggunakan rumus slovin.

4. Hasil
Kuesioner yang disebarkan sebanyak 100 eksampler sesuai dengan
jumlah sampel penelitian.Data tentang identitas responden
menyangkut pertanyaan-pertanyaan tentang umur, jenis kelamin,
pekerjaan dan dikumpulkan sejumlah data mengenai tanggapan
responden tentang Customer