Contact Center

Medios electrónicos

1 Buenos Aires, Octubre 2020

 MEDIOS ELECTRONICOS

ICBC ofrece a sus clientes Retail y Wholesale diferentes alternativas para realizar sus
consultas y transacciones bancarias.

Pone a disposición un conjunto de herramientas tecnológicas que les permiten operar

sus productos y pagar sus servicios sin tener que concurrir a la sucursal:
Home Banking o
Acces Banking

Terminales de autoservicio

Cajeros automáticos también

llamados Banelco o ATM

Banca telefónica
Es el Contact center

Mobile banking

2
 ACCESS BANKING
• El servicio de Home Banking de ICBC permite a los clientes del segmento Individuos
efectuar consultas y transacciones bancarias desde cualquier dispositivo con conexión a
Internet, en el lugar donde se encuentren.

Para acceder al servicio el cliente debe tener habilitada una tarjeta Visa Débito o
una Tarjeta de crédito.

La clave y usuario de Acces banking y Mobile banking se encuentran unificados,

para aquellos clientes que aun tengan dos claves diferentes para ambas plataformas,
estas claves se unificaran en el momento que deban actualizar alguna de ellas.

Gestión de clave con tarjeta de débito

Dos formas de
obtener la clave
Gestión de clave monoproducto de
tarjeta de crédito (consultas limitadas)

3
 Operaciones disponibles por Acces Banking
Cuentas Inversiones Tarjetas
Consulta de saldos Consulta de tus Plazos Fijos Consulta de saldos de tarjeta ICBC Visa ICBC / MasterCard ICBC

Alta, baja o renovación de Plazos Fijos

Consulta de nro. de CBU (Clave Bancaria única) Datos del comercio de tu compra Visa ICBC
No disponible para Plazo Fijo CER

Consulta de movimientos Consulta de Fondos Alpha Detalle de tu compra Visa ICBC

Consulta de consumo del mes de tu tarjeta Visa ICBC / MasterCard

Suscripción y rescate de Fondos Alpha *2
ICBC
Consulta de cheques a acreditar
Consulta de resumen de mes vencido de tu tarjeta Visa ICBC /
Consulta de Títulos, Bonos y Acciones
MasterCard ICBC

Consulta de cotización del dólar Solicita asesoramiento sobre inversiones Consulta de débitos automáticos adheridos a tu tarjeta Visa ICBC

Consulta de límite disponible de compra o financiación de tu

Resumen electrónico de cuentas
tarjeta Visa ICBC / MasterCard ICBC
Solicitud de adelantos en efectivo para titulares de tarjeta Visa
Adhesión, cambio de email y baja de resumen electrónico
ICBC
Transferencias entre cuentas ICBC de igual o distinta moneda con al
Adhesión al Pago Directo de Tarjeta Visa ICBC
menos un titular en común * 1
Transferencias en pesos / dólares hacia otras cuentas Pago de tu tarjeta Visa ICBC / MasterCard ICBC
hasta $350.000.-. o su equivalente en dólares al tipo de cambio. Sin
Consulta de cuentas asociadas a Banking Card Visa Débito
costo

Transferencias de alto monto

A partir de $350.001.- y u$s 10.000.- Disponible días hábiles de 9 a 18
hs.Sin costo

Transferencias internacionales
Pedido de chequeras
Solicitud de cajas de ahorros online
Solicitud de baja de productos
Cajas de ahorro pesos y dólares, cuenta corriente, seguros
Solicitud de baja de tarjetas visa y Master

4
 Operaciones disponibles por Acces Banking
Pago de servicios Pedidos y reclamos Prestamos

Consulta de tus
Pago de servicios, impuestos y tarjetas de crédito de otras entidades Alta y consulta de pedidos y reclamos
préstamos

Solicitudes de
Recarga de tarjetas prepagas de telefonía Cambio de domicilio
préstamos

Pedidos de informes Veraz

Presentación de tu declaración jurada de impuestos

Consultar el límite disponible de pago electrónico de servicios e impuestos

Consulta de comprobantes de pagos de servicios

Reimpresión de comprobantes de pago de servicios

Aviso de servicios por vencer (Sólo en casos de deuda informada puede recibir
avisos de vencimiento por e-mail )
Recibir alertas y mensajes por mail y celular relacionados con sus productos y
servicios ICBC
Pago de servicios con Tarjeta Visa ICBC

Adhesión al pago directo de servicios, impuestas y tarjetas

Baja, adhesión, stop debit, anular stop debit. Consulta de adhesiones y últimos
débitos
Modificación de la cuenta adherida al pago directo

*1 Sin límite para transferencia entre misma moneda o compra/venta de dólares.

Compra/Venta disponible de lunes a viernes de 10 a 15 horas. No disponible la compra de
moneda extranjera a través de Cajeros Automáticos y Terminales de Autoconsulta
*2 Fondos Operativos para recibir suscripciones y rescates: Fondos Alpha Pesos, Alpha Pesos Plus, Alpha Ahorro,
Alpha Renta Capital Pesos, Alpha Renta Capital, Alpha Planeamiento Conservador, Alpha Renta Cobertura, Alpha Renta Fija Global, Alpha Retorno Total, Alpha Planeamiento
Equilibrado, Alpha Planeamiento Dinámico, Alpha Mega, Alpha Acciones, Alpha Recursos Naturales, Alpha Mercosur.
Fondos Operativos para recibir rescates: Alpha Renta Fija Serie 1, Alpha Renta Fija Serie 2, Alpha Renta Fija Serie 3, Alpha Renta Fija Serie 4, Alpha Renta Fija Serie 5, Alpha Renta
Fija Serie 6, Alpha Renta Fija Serie 7, Alpha Renta Fija Serie 8, Alpha Renta Mixta Serie 1, Alpha Renta Mixta Serie 2, Alpha Renta Mixta Serie 3.

5
 GENERACIÓN DE CLAVE CON TARJETA DE DEBITO

6
 GENERACIÓN DE CLAVE CON TARJETA DE DEBITO
1-Generacion de clave provisoria
d- Generación de Clave Acces y Mobile
a- Ingresá con tu tarjeta ICBC Visa Débito y clave de
identificación personal, a cualquier cajero de la red
Banelco
b- Seleccioná la opción “CLAVES”…

e-Ingresa tipo de documento

c- Generación de clave

f- Ingresa numero de documento

seleccionado
g- Ingresa una Clave provisoria de 8
dígitos
H -El ATM imprimirá un comprobante,
indicando la generación exitosa de la clave
provisoria.
7
 GENERACIÓN DE CLAVE CON TARJETA DE DEBITO

2-Ingreso en Icbc :Desde www.icbc.com.ar el cliente debe seleccionar la opción On line Banking

3-Acceso con datos provisorios Seleccionar la opción “Tengo una clave provisoria” en www.accessbanking.com.ar o en
Mobile Banking. Completar tipo y número de documento y acceder con la clave provisoria generada en el cajero
automático.

4- Crear el usuario (entre 8 y 12 caracteres alfanuméricos) y clave (de 8 caracteres alfanuméricos) definitivos para
comenzar a operar.
Una vez generada la clave unificada, el cliente ingresará tanto en Access como en Mobile Banking con el mismo usuario y
clave

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 ACCESS BANKING / CLIENTES MONOPRODUCTO

¿Cómo ingresar?
• Los clientes que únicamente tengan tarjeta de crédito ( monoproducto) podrán ingresar a Acces
Banking, registrándose con ciertos datos que solicita el sistema, y de esta manera
obtener un USUARIO.

El cliente, con este Usuario puede acceder a una funcionalidad limitada, que no incluye
transacciones monetarias, pero sí podrá hacer Consultas de Tarjetas de Crédito y de otros
productos y funcionalidades del canal (excepto cuentas).

9
 ACCESS BANKING / CLIENTES MONOPRODUCTO
3
1
Por último, se debe ingresar un usuario de entre 13 y
15 caracteres y una clave de 8 caracteres, que
cumplan todas las condiciones que se indicarán en
pantalla, y aceptar los Términos y condiciones.

Completar los
siguientes pasos

10
 ACCESS BANKING / SOLAPA DE INICIO
Solapa Inicio

Productos del
cliente

Datos del contacto,

desde aquí puede
modificarlos

11
 ACCESS BANKING / CONSULTA DE DATOS

Solapa Cuentas/Consulta de datos

Se pueden visualizar
Se pueden visualizar loslos saldos
saldos
y los movimientos de las mismas
y
de cuentas

movimientos de las cuentas

12
 ACCESS BANKING / TRANSFERENCIAS ENTRE CUENTAS PROPIAS

Solapa cuentas/ Transferencias entre cuentas propias

Cuenta débito/crédito

13
 ACCESS BANKING / TRANSFERENCIAS HACIA OTRAS CUENTAS

Solapa Cuentas/Transferencias hacia otras cuentas

14
 ACCESS BANKING / TRANSFERENCIAS HACIA OTRAS CUENTAS

Las transferencias hacia otras cuentas se

validan de 3 formas excluyentes
1-Validación con tarjetas de 2-Validacion Con Token Sms 3-Validacion con Token
coordenadas: Virtual:
Cada vez que se realice una
Es un tarjeta física que Al TOKEN VIRTUAL es una app
momento de realizar una transferencia hacia otras que funciona como un
cuentas a través de Access factor de autenticación ya
transferencia a otras Banking el cliente recibirá un
cuentas, serán solicitadas SMS con un código que que genera un código de
dos coordenadas para tendrá que ingresar en ese seguridad de 6 dígitos, que
autenticar la operación cambia continuamente, para
momento para realizar la validar la operación que se
operación, ese código será está realizando
valido para autenticar esa
operación únicamente

15
 ACCESS BANKING / 1-TARJETA DE COORDENADAS
Para solicitar la tarjeta de coordenadas se debe ir a la
solapa de :
Cuentas- token virtual-tarjetas de coordenadas y
completar los datos requeridos
16
Una vez recibida, para activarla, se deberá dirigir a
un cajero automático de la Red Banelco, donde se
debe seleccionar la opción :
Asociación de coordenada> otras
operaciones
Dentro del menú 'Otras operaciones', ingresar tu
tipo, número de documento y el número de serie de
la tarjeta de coordenadas, que se encuentra en la
parte inferior de la misma
Para validar la transferencia
Serán solicitadas 2 coordenadas
aleatorias
 ACCESS BANKING /2- VALIDACION POR SMS

 Para activar este servicio, es necesario asociar el celular en un cajero automático de la red
Banelco por única vez, eligiendo estas opciones del menú:

Claves > Generación de clave > Asociación de celular

El Cliente podrá solicitar la baja del mismo en cualquier momento comunicándose al Help Desk de Access
Banking al teléfono 0810-555-9200.

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 ACCESS BANKING / 3-VALIDACION POR TOKEN VIRTUAL
Pasos para comenzar a utilizarlo:
1.DESCARGAR la aplicación ICBC TOKEN VIRTUAL en tu celular.

2. ADHERIRSE generando la clave en un Cajero Automático de la red Banelco, en la opción:

Claves > Generación de clave > TOKEN VIRTUAL

El cajero pedirá ingresar tipo y número de documento y una clave de 6 dígitos. Al finalizar la operación el
cajero emitirá un ticket con un código de asociación.

3. ACCEDER a la app descargada e INGRESAR la clave de 6 dígitos que se genero en el cajero y el código de
ASOCIACIÓN que figura en el ticket.
4. OPERATORIA Ingresar a Acces banking en la solapa –cuentas –transferencias ingresar el código

Desbloqueo de Token Virtual:

Para desbloquear el token virtual, el cliente debe desinstalar la aplicación del celular, ingresar en el ATM y
gestionar la clave nuevamente de ICBC Token virtual

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 ACCESS BANKING /TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES

Recientemente se incorporó la posibilidad de hacer transferencias

internacionales y declarar los conceptos de los cobros internacionales
recibidos.

Se podrá realizar nuevas transferencias, agendar destinatarios, consultar un

historial, declarar transferencias recibidas y consultar las ya declaradas.

Se accede a través de la sección CUENTAS > Transferencias > Hacia otras

cuentas > Internacionales.

 La funcionalidad estará disponible las 24 horas.

 Para realizar una nueva transferencia será necesario tener agendado al destinatario
al menos 24 horas antes. Además será necesario contar con Token virtual o en su
defecto Token SMS para: Agendar/ modificar un destinatario y para realizar cada
nueva transferencia.
 Como cuenta origen se debe seleccionar cualquier cuenta (CA$, CC$, CAU$S) y la
moneda puede ser DOLARES, EUROS o YUANES (ya se selecciona al momento de
agendar el destinatario).
 Realizá transferencias internacionales y declará códigos de concepto BCRA por
cobros internacionales recibidos en ICBC Access Banking.

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 ACCESS BANKING / RESUMEN ELECTRONICO

Solapa Cuentas/ Resumen electrónico

20
 ACCESS BANKING / SALDOS AL 31 DE DICIEMBRE

Esta información la utiliza el cliente para la DDJJ de

ganancias.

21
 ACCES BANKING/GENERACION DE ALIAS PARA CBU

Podrán elegir alias todos los titulares de cajas de ahorro y cuentas corrientes habilitadas a
efectuar transferencias, todos los días, las 24 hs.

 Para cambiarlo, ingresá en la opción “CUENTAS” del menú superior, “Transferencias hacia
otras cuentas”
 Acceder a alias

 Se abrirá una ventana con la opción: “Consulta / asignación de Alias de tus cuentas” en donde
podrás elegir una de tus cuentas y modificar su alias seleccionando “Consultar” y luego,
“Modificar”.

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 ACCES BANKING/GENERACION DE ALIAS PARA CBU

Ingresar un nuevo Alias, debe tener entre 6 y 20 caracteres que pueden ser
letras, números, guion y punto.

23
 ACCESS BANKING / TARJETAS

Solapa Tarjetas
A través de la misma el cliente podrá consultar las siguientes tarjetas:

24
 ACCESS BANKING / TARJETAS

Todas estas transacciones y consultas se pueden realizar desde

Access
Tarjetas de crédito: Tarjeta de débito:
Consulta del resumen de cuenta

Consulta de últimos movimientos Movimientos del mes Habilitación

de tarjetas
Consulta de última liquidación
Mov. Del mes anterior

Consulta de cuotas pendientes

Vinculación de cuentas
Acceso a las últimas 12
liquidaciones
Disponible de compra
Gestión de adelantos en efectivo
de tarjeta Visa
Cambio de limites
Pagos a tus tarjetas de crédito

Blanqueo de pin
Aviso de viaje al exterior para
tarjeta Visa
Reimpresión
Adhesión a e-Resumen

Solicitud de baja de tarjetas de

crédito Visa y MasterCard.

25
 ACCESS BANKING / TARJETAS

• Reimpresión de tarjeta de débito

Para solicitar la reimpresión de la tarjeta de débito por deterioro.

Dentro de la sección TARJETAS > Visa Débito > Reimpresión, el cliente con solo ingresar
los últimos 4 dígitos de su tarjeta puede gestionar la solicitud.

26
 ACCESS BANKING / TARJETAS

•Cambio de límites de tarjeta de débito online

Para modificar los límites de la tarjeta Visa Débito para extracción, compras y pago de servicios.

Dentro de la sección TARJETAS > Visa Débito > Reimpresión, el cliente puede solicitar el cambio
de nivel de su tarjeta Visa debito cuantas veces quiera seleccionando la tarjeta. Cuando lo haga
se va a mostrar una tabla con los límites de Extracción (Cajeros propios ICBC), Compra y Pago de
servicios.

27
 ACCESS BANKING / INVERSIONES

Solapa Cuentas/ Inversiones

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 ACCESS BANKING / PEDIDOS Y RECLAMOS

Solapa Cuentas/ Pedidos y reclamos

Cuando un cliente se comunica informando que realizó un reclamo por este medio, por ningún
motivo debe ser derivado a la mesa de ayuda de Access Banking, ya que el seguimiento del mismo
es a través del Contact Center

29
 ACCESS BANKING / PEDIDOS Y RECLAMOS

Solapa Cuentas/ Pedidos y reclamos

El pedido se deriva a un área donde los operadores analizan los reclamos que el cliente registró en la
página de Access Banking y en base a esto deciden si:

Llaman al cliente para solicitarle mas información

Capturan el reclamo correspondiente en el sistema CU, si amerita.
Envían un mail al cliente con un mensaje, los mismos pueden ser porque:
 El reclamo registrado debe hacerlo por sucursal/ Centro Hola
 Se trató de contactar al cliente para solicitarle mas información y no lo encuentran
 Informando número de reclamo
 Otros

¿Qué visualizará el cliente en la pantalla de Access Banking?

Visualiza el motivo y el estado de todos los reclamos que estén pendientes y resueltos favorables o desfavorables
dentro de los últimos 60 días, lo haya realizado por Access Banking como por Centro Hola o sucursal.

El cliente no podrá ver los comentarios de las áreas resolutivas, sólo el producto, motivo y estado del reclamos
realizado.

Si el reclamo está cumplido no lo podrá visualizar.

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 ACCESS BANKING / SOLICITUD DE PRODUCTOS

31
 ACCESS BANKING / ADHESION AL DD DE SERVICIOS EN CUENTA

Desde la solapa de
“Cuentas”.
Luego se ingresa el
nombre de la
empresa o bien se
puede buscar por
el número de CUIT
de la empresa.

32
 ACCESS BANKING / ADHESION AL DD DE SERVICIOS EN CUENTA

Esta
funcionalidad
permite además
de consultar las
Domiciliaciones
ya adheridas,
solicitar la Baja, el
Stop Debit y
hacer la
Anulación de Stop
de las mismas.

33
 ACCESS BANKING / PAGO DE SERVICIOS

Pantalla inicial

Se visualizan 3 menú
1) Pagos:
•Cuenta
•Recarga de Celular
•Prepagos
•Servicios de AFIP
2) Consultas:
•Historial de pagos
•Saldos disponibles
Servicios que ya están adheridos
•Empresas habilitadas
3) Más:
•Personalizar pagos
•Perfil
•Banca Móvil

34
 ACCESS BANKING

Cuando un cliente solicita el bloqueo de su Visa Débito (por denuncia o por el

motivo de bloqueo que el cliente plantee),
NO podrá ingresar a Access Banking.

Deberá aguardar a recibir el nuevo plástico y volver a generar en el ATM una

nueva clave para luego volver a operar por Access.

Es muy importante que alerten al cliente sobre esta situación cuando lo

asesoran sobre denunciar el plástico de su Visa Débito.

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 ACCESS BANKING / ¿CUANDO TRANSFERIR A LA MDA?

A continuación se detallaran los casos en que se

trasfiere un llamado a Mesa de Ayuda:

 Denuncia de tarjeta de coordenadas

 Análisis de un error que arroje la Pág. al querer transaccionar/ consultar
 Blanqueo de clave, cliente en el exterior
 Asesoramiento técnico de la pagina
 Caso de phishing: Mail Fraudulento en nombre de ICBC.
 Asesoramiento de cómo operar en la pagina (por alguna solapa en especial)
Mesa de ayuda: 0810-555-9200 de lunes a viernes de 7 a 24 horas . Sábado, domingos
y feriados de 10 a 18 hs

36
 Autoservicio

37
 Cajeros Automáticos

OPERACIONES PRINCIPALES: CONSULTAS:

• Extracciones con tarjeta de débito. • Saldo en cuentas.

• Solicitud de Préstamos. • - Últimos movimientos.
• Pago de tarjetas ICBC con reconocimiento de • - Número de CBU.
billetes. • - Estado y detalle de préstamos.
• Depósitos en efectivo con reconocimiento
de billetes. Acreditación inmediata.
• Depósito de cheques con reconocimiento sin
sobre OPERACIONES ALTERNATIVAS

• Pago de servicios con débito en cuenta.

CLAVES •Transferencias hacia terceros con CBU y
• cuentas propias.
• Depósito en cuentas recaudadoras.
•Cambio de clave ATM.
•Generación de clave para atención telefónica en
ICBC Hola, ICBC Mobile Banking y ICBC Access
Banking.
•Token Virtual.

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 Cajeros Automáticos

• Permiten realizar consultas y operaciones bancarias las 24 horas, los 365 días
del año.

• Ingresando con la tarjeta Visa Débito en cualquiera de los cajeros automáticos

de las redes Banelco y Link, al cliente se le despliegan las opciones disponibles
para consultas y operaciones.

Se considera “movimiento” a cada

transacción terminada, se expenda o
no ticket. Resulta indistinto si la
transacción afecta valores o no.

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 Cajeros Automáticos/¿Cómo se obtiene la clave de acceso?

SELECCIONE LA OPCION
CAMBIO DE
CODIGO
GENERACION
DE CLAVE
ASOCIACION DE
COORDENADAS

• Cuando el cliente solicita su Visa Débito, recibirá por correo en su domicilio la clave personal de
identificación.

• La clave se envía en sobre cerrado ( información confidencial ) y se entrega con envío simple ( se
deja en buzón o bajo puerta )

• Para seguridad del cliente se recomienda modificar dicha clave a través de los cajeros automáticos
en la opción “Cambio de Clave“

En caso que el cliente no haya recibido el código o no lo recuerde, puede

realizar el blanqueo desde ICBC Access Banking, comunicándote telefónicamente a ICBC
Hola al 0810-444-HOLA (4652) o desde tu celular marcando *HOLA (4652), o dirigiéndote a
cualquier sucursal ICBC.

40
 Cajeros Automáticos/¿Cómo identificarse?

El cliente se identifica en el cajero ingresando su tarjeta Visa

Débito y su clave personal de identificación.

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 Cajeros Automáticos/Recomendaciones para dar a los clientes

 No introduzca su tarjeta si el cajero está fuera de servicio.

 No digite su código frente a otra persona, aún cuando pretendan ayudarlo.
 Denuncie de inmediato el robo o la pérdida de su tarjeta al Centro de Contacto
Banelco (011) 4320-2500, OPCIÓN 1.
 Cambie periódicamente su código de Identificación Personal.
 No divulgue su código, ni lo escriba en el lugar donde guarda su tarjeta.
 No seleccione para su código la fecha de su cumpleaños, dirección, teléfono u
otro número que pueda obtenerse fácilmente de documentos que se guarden
con la tarjeta.
 Recuerde retirar su tarjeta una vez finalizada la operación.
 Guarde su tarjeta en un lugar seguro y verifique periódicamente su existencia.
 En ningún caso siga instrucciones o recomendaciones de terceros.

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 Cajeros Automáticos/PIN alfabético

La identificación Alfabética, es una mejora de seguridad que permite validar ciertas

operaciones de extracciones, transferencias y consulta de CBU, dificultando el
acceso de terceros. Una vez generada la clave alfabética, esta identificación
reemplazará la validación de tres dígitos del DNI.
Cuando sea solicitada para realizar alguna operación en cajero, se deberá
identificar por orden las tres letras que la componen, entre un grupo de ocho
combinaciones fijas.

En caso de que algún cliente bloquee el PIN y/o la clave alfabética el blanqueo se
realiza con la misma transacción y siguiendo los mismos procedimientos que se
utilizan para el blanqueo de PIN.
El blanqueo se puede realizar por cualquier sucursal , por el sistema automático
(ivr) o Access banking con la tarjeta de coordenadas

43
 Cajeros Automáticos/PIN alfanumérico

44
 Cajeros Automáticos/Transferencias entre cuentas

•Nuestros clientes pueden realizar transferencias

interbancarias y/ o transferencias entre cuentas de clientes
ICBC a través de la red BANELCO y LINK.

• Transferencias entre cuentas ICBC de igual o distinta moneda* con al menos un titular en
común.

• Transferencias en pesos. El límite diario disponible en pesos para transferir hacia otras cuentas
es 7 veces el limite de extracción de la tarjeta. Hasta $50.000 sin cargo. A partir de los $50.000
tiene cargo (ver costos en el Hipertexto!!).

• Se podrá utilizar como identificación de la cuenta destino (la que recibe los fondos), el número
de CBU o el número de cuenta.

(*) distinta moneda: Solo para la Venta de dólares a pesos; disponible de lunes a viernes de 10 a 15 horas en cajeros habilitados al
efecto.

45
 Cajeros Automáticos/Moneda extranjera

Se pueden realizar tanto depósitos como compra de U$S en los ATM propios que operen con
billete U$S ( tenes que verificar que sucursales cuentan con cajeros bimonetarios)

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 Cajeros Automáticos/Uso en el exterior
En el Exterior el cliente puede realizar extracciones y consultas.
• Se puede extraer en los cajeros del exterior, el mismo limite que tu tarjeta
tiene en la RED de cajeros ICBC, hasta un limite que deberás consultar el
actualizado en el hipertexto
• Cambio de Clave al regreso - Al regreso de Brasil y/o México, en la primera
operación que se realice en cajero de Argentina

Desde el 16/09/20 al
30% del impuesto país
Se le agrega el Impuesto
a las ganancias del 35%

Siempre verificar en TU las cuentas vinculadas a la Visa Débito

 Si el cliente no quiere afectar el saldo de su caja de ahorro en dólares debe desvincular dicha cuenta
 Si prefiere debitar todas sus compras de la caja de ahorro dólares, antes de viajar debe desvincular todas sus cuentas en pesos. Al regresar
Al país, debe vincularlas nuevamente.

Límite de extracción en el Exterior: equivalente a $ 10.000 cómo máximo. Contempla monto más comisión.
Límite de compras en el Exterior: U$S 1.000 diarios. La cotización utilizada para la conversión es de Banelco

47
 Cajeros Automáticos/Uso en el exterior
Cajeros que pueden utilizarse

 En el exterior, los usuarios de tarjetas Banelco, deberán utilizar la

Red Visa-Plus.
 En Brasil, en particular, deberán utilizar la red Visa-Plus y/o Banco
Do Brasil.
 En Uruguay, en particular, deberán utilizar las redes Banco Mat/
RedBank/ Brou.

Tipo de cambio que se aplica

 Cuando se realiza una extracción de dinero en el exterior, se realiza el tipo de cambio de moneda
de origen a dólares.

 De la moneda de origen del país en donde realizó la extracción pasa a Dólar al tipo de cambio que
defina el banco dueño del cajero (nosotros no podemos saber cual es esta cotización)

Todos los movimientos en ATM del exterior tienen cargo *

(*) ver en el Hipertexto los costos adicionales que pudiera generarle el uso de alguna de las redes mencionadas

48
 Cajeros Automáticos/Transferencias entre cuentas

o Con el CBU se pueden hacer transferencias a cualquier

cuenta de cualquier Banco (ya sea por Banelco o por
Link).

o El cajero le da la posibilidad de AGENDAR el nº de CBU

y de este modo la próxima vez no necesita recordarlo ya que lo tendrá
agendado en el sistema del ATM cuando opte por realizar esta operación.

o Se utiliza como identificación de la cuenta destino (la que recibe los fondos), el
número de CBU + CUIL/CUIT.

No se cobran las transferencias entre cuentas ICBC

aunque sean distintos Titulares

49
 Cajeros Automáticos/Acreditación inmediata

Siguen…..

50
 Cajeros Automáticos/Acreditación inmediata

51
 Cajeros Automáticos/Otras operaciones

En la web de Icbc en el apartado de canales de autoservicio , se encuentran

tutoriales y versiones de pdf, de las principales operaciones:

• Recomendaciones de seguridad en cajeros automáticos

• Qué es y cómo funciona la clave alfabética en cajeros automáticos
• Pago de tarjetas de crédito por cajeros y terminales autoservicio
• Pago de servicios por Pago Mis Cuentas en cajeros y terminales autoservicio
• Depósito de efectivo sin sobre
• Depósito de cheque sin sobre

https://www.icbc.com.ar/personas/productos-servicios/canales-
servicio/autoservicio

52
 Cajeros Automáticos/Otras operaciones

1) Depósito con Reconocimiento de imagen con y sin tarjeta

Objetivo: Agilizar la operatoria del cliente ante la necesidad de realizar varios depósitos
sobre la misma cuenta.

 Con tarjeta: se lo re-direcciona a la

pantalla ingreso de billetes a
depositar.

 Sin tarjeta: se lo re-direcciona a la

pantalla donde se muestra al titular
de la cuanta donde se realizara el
depósito.

En el caso de seleccionar NO, finaliza la sesión.

53
 2) Depósito con SOBRE en efectivo con y sin tarjeta

Objetivo: Reducir la cantidad de incidentes producidos por sobres que exceden la cantidad
de billetes recomendados.

Pantalla de rechazo de informativa y posibilidad de modificar el monto.

En el caso de seleccionar SI, se lo re-direcciona a la pantalla de reingreso del monto a depositar.

En el caso de seleccionar NO, finaliza la sesión.

54
54
 3) Pantalla de cambio de PIN forzado

Objetivo: Mejorar la comunicación ante el cambio de pin forzado

(seguridad y vencimiento normativo A5374).

55
 Blanqueo de clave tarjeta de débito por sistema automático
ICBC HOLA!
Gracias por comunicarte con nuestro servicio de atención telefónica.
Ante la necesidad de blanquear tu clave de tarjeta de débito, podes realizarlo en nuestro sistema automático de ICBC HOLA!

1 2
Llama a ICBC HOLA!
Al 0810-4444-4652 (HOLA) desde
cualquier lugar del país
Desde celular al *4652 (HOLA)
Desde el exterior al +54114820-2021
Tengas o no clave HOLA selecciona la
opción blanqueo de clave Visa Débito
Deberás contar con:
 Tarjeta de débito
 Documento de identidad
 Resumen de tus productos con el
Banco
 En caso de poseer, Tarjeta de
coordenadas o Token virtual
3 4
Seleccionar la opción de
blanqueo que desees
PIN  Para blanquear clave
NUMÉRICA
PIL  Para blanquear clave
ALFABÉTICA
En la misma llamada se puede
blanquear ambas
Esperar mail de
confirmación y cambiar la
clave
Recibí el mail de confirmación,
acercate a un cajero automático
Banelco para realizar el
blanqueo, siguiendo las
instrucciones obtenidas en el
llamado a HOLA

Podes realizar esta operación de lunes a sábados de 7hs a 21hs, domingos y feriados de 8hs a 18hs

Te recordamos que también podes blanquear el PIN de la tarjeta de débito a través de Access Banking ingresando en:
www.accessbanking.com.ar
 Terminales de autoservicio

Operaciones exclusivas
• Pago de tarjetas ICBC las 24 horas.
• Solicitud de préstamos y alta de seguros.
• Pago de servicios con débito en cuenta.
• Extracciones con tarjeta de débito.
•Depósitos en efectivo.

Depósitos
• Depósitos en efectivo con reconocimiento de billetes y acreditación inmediata.
• Depósitos de cheques con reconocimiento.

Consultas
• Saldo en cuenta.
• Últimos movimientos.
• Número de CBU

Prestamos y seguros
•Solicitud online de préstamos.
•- Alta y baja de seguros.

Otras operaciones
•Consulta de cotización del dólar.
• Compra venta de dólares.
•Presentación de cupones.
•Alta/Baja de Plazos fijos.
• Consulta de prestamos.

57
 Banca telefónica

58
 Contact center

59
 Contact center

Atención diurna: Lunes a viernes de 8 a 20 hs.

sábados , domingos y feriados de 10 a 18 hs. ( solo clientes Exclusive)
Atención nocturna: Lunes a viernes de 20 a 24 hs. (solo clientes exclusive)

Operar es muy sencillo:

a través del teléfono que se encuentra disponible en el lobby de cada
sucursal ICBC,
comunicándose desde cualquier lugar del país al 0810-444-4652 (con el
costo de una llamada local)
O, desde el exterior, al 4820-2021.

• Los clientes pueden realizar consultas sobre los productos que

tienen en el Banco, realizar transferencias, pagos de impuestos,
servicios y tarjetas, realizar pedidos y reclamos de cualquier
producto.

60
 Contact center
 Centro Hola cuenta con un servicio de atención automatizada que funciona todo
el año durante las 24 hs. En algunos horarios y días la funcionalidad del sistema está
reducida.
Funcionalidad ampliada
 El Sistema Automático Transaccional opera:

•Los días hábiles de 7 a 21 horas

Funcionalidad reducida
•Los sábados y feriados de 10 a 18 hs

 El Sistema Automático de 24 horas (IVR nocturno), opera:

•Los días hábiles de 21 a 7 horas

•Sábados y feriados de 18 a 10 horas
•Domingos 24 horas

 Todas las operaciones son sin cargo y no existe límite para la cantidad de veces
que puedan realizarse.

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 Contact center
Cómo se obtiene la clave de acceso?

La clave de acceso se obtiene en forma ágil y segura a través de los Cajeros Automáticos de la red Banelco,
seleccionando la opción Claves – Generación de Claves- Clave de Banca Telefónica.

El cajero le mostrará al cliente una pantalla en la cual deberá ingresar una clave provisoria de 4 dígitos,
distinta a la que utiliza para realizar operaciones en los cajeros automáticos.

.Recientemente, se incorporo un cambio, y la clave que genera en cajero es la definitiva.

•Si el cliente NO posee tarjeta Visa Debito, puede solicitar su clave de acceso a Centro Hola, personalmente en
cualquier sucursal ICBC, presentando su documento de identidad.

•Los clientes que no poseen clave de acceso tienen disponible la opción 2 del pre atendedor del contactcenter
para recibir asesoramiento sobre cómo obtener la clave de acceso, para acordar la entrega de la tarjeta de
débito y/o crédito y para ser atendido por un representante quien le puede brindar información general (
dirección de una sucursal, teléfonos para hacer denuncias de robo/extravío de tarjetas, etc.)

Como se identifica el cliente?

•Cada vez que el cliente se contacte con el contacto center, deberá identificarse digitando en el teléfono su
número de documento, la tecla # ( se encuentra debajo del 9 en el teclado del teléfono ) y su clave de acceso
a Centro Hola.

La clave tiene vencimiento. Si el cliente no usa la misma a través del Centro Hola o en las
Terminales de Autoservicio, en el lapso de 180 días sin uso se da de baja.

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Disponible desde el 29/10/2020
 Autobranch

• Son sucursales que no tienen cajas para operar

• Atención comercial completa más algunas operaciones puntuales (todo lo que hace un
oficial naturalmente + reclamos + cambio domicilio + entrega de tarjetas + borre PIN
Banelco) y todo lo que se puede hacer por ATM y QDB. Cuentan con ATM con CCDM, el que
acredita en el momento y reconoce los billetes.
• Tienen oficial de BB (Pymes y Comercios) con la operatoria habitual (excepto Puerto
Madero que no tiene)
• Tiene teléfono de Hola y tótem de Access Banking
• No hay operatoria de Caja ni Cajas de seguridad.
• NO se podrá realizar el cierre de cuentas, ya que para tal operación el cliente deberá pasar
por caja, por lo tanto no podrá cerrar sus cuentas por un Autobranch.

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 Smartbranch

Es un espacio moderno y con la última tecnología, esta sucursal tiene un equipo

autoservicio atendido de manera remota a través de video, una central de tarjetas,
una pantalla táctil de gran tamaño para familiarizarse con el entorno virtual, Un mall
con productos electrónicos.

Por un lado, se puede acceder a los servicios esenciales: desde realizar

extracciones y depósitos a través de los cajeros, hasta gestionar productos tales
como tarjetas, préstamos y diversos paquetes financieros.

Además, esta sede cuenta con cajas de seguridad y permite también realizar otras gestiones, como comprar y vender moneda
extranjera, tanto dólares, como euros y hasta yuanes.

Pero la tecnología puesta al servicio de los clientes, para ofrecerles una experiencia más cómoda, segura y amigable, es la
clave que permite que el servicio que tradicionalmente brindan los bancos avance hacia otro nivel nunca visto en el país.

Quienes visiten esta sucursal encontrarán, entre muchas otras innovaciones, el video asistente, que es un equipo que
permitirá darse de alta como cliente, obtener nuevos productos, hacer reclamos y generar claves, entre otros, atendido por
personal especializado pero de manera remota, a través de un circuito de video.

La sucursal Puerto Madero, cuenta con estas terminales con una nueva tecnología.

• 2 STM
• 2 VTM
• 1 DRUM

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 STM – VTM – Drum
STM (Smart terminal machine) Permite al cliente autogestionar ciertas operaciones

Cómo ingresar? Se ingresa con clave unificada Access / Mobile

Qué se puede gestionar?

• Gestión de claves: Cambio de clave Access y Mobile, Generación Clave ICBC Hola, Blanqueo PIN y PIL Banelco
• Consulta Productos:
• Cuentas: de saldo y movimiento de cuentas y otros filtros (cheques, acreditaciones de sueldos, comisiones, compras Visa
Débito, etc)
• Tarjetas: Cierre, vencimiento, PM y PT, disponible y consumos
• Préstamo Personal y prendario: Vencimiento, cuenta débito, cuotas (próxima, vencida, pagadas), saldo de deuda,
• Transferencias entre cuentas propias
• Compra venta de u$s

VTM (Virtual terminal machine) Cuenta con la asistencia de agentes del Conctact Center a través de una “video llamada”

Cómo ingresar? El agente valida la identidad del cliente mediante el escaneo del DNI y la verificación de firma

Qué puede gestionar?

• Gestión de claves: Blanqueo de BZ, Clave Hola y Clave unificada
• Consulta de Productos: todo
• Transacciones sobre los productos: sólo, ampliación/ disminución límites de tarjetas y desconocimientos de consumos
• Peticiones y Reclamos

En ambas terminales se pueden solicitar nuevos productos para clientes y no clientes a través de On Boarding

DRUM Este equipo expende tarjetas, cuando el cliente valida su identidad la tarjeta se entrega al cliente ya habilitada.

Cómo ingresar? Clave unificada Access / Mobile

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 Mobile Banking
•Es la App de ICBC, en las que se puede realizar :

Cuentas
•Consultá el estado de tus Cuentas: CBU, saldos y últimos movimientos.
•Realizá transferencias entre cuentas ICBC u otras.
•Enviá y recibí dinero sin necesidad de loguearte, a través de código QR o alias.
• Compra y venta de USD, y consulta de cotizaciones.
•Adhesión, consulta y baja a e-Resumen.
• Consultá tus saldos al 31/12.

Tarjetas
•Consultá las fechas de cierre, y vencimiento
• Visualizá los consumos recientes, cuotas, autorizaciones y límites disponibles de tus Tarjetas de
Crédito Visa y MasterCard.
•Habilitá tus tarjetas ICBC Visa para viajar al exterior.

Inversiones
•Simulación, Alta, renovación y baja de Plazo Fijo.
• Suscripción, rescate y comparación de Fondos Alpha.
• Consultá la tenencia de Plazos Fijos, Fondos de Inversión y Bonos, Títulos y Acciones.

Pago de servicios
•Pagá la luz, el agua, el gas, teléfono, cable, impuestos, colegio, medicina prepaga y muchos servicios más
sin efectivo, las 24 hs. los 365 días del año. Además, consultá tus comprobantes de pago y los próximos
vencimientos.

Notificaciones
•Recibí las principales novedades acerca de los productos y servicios que ICBC Mobile Banking tiene para
vos.

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 Redes sociales

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 Facebook GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

Objetivos
-Canalizar las quejas y reclamos de manera centralizada para ofrecer una
respuesta más rápida.

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 Características del formulario de contacto:
Una vez ingresado en la aplicación se desprende un formulario simple que
incluye categorías que guiarán al usuario para manifestar de manera clara el
objetivo de su reclamo y permitirá derivarse, canalizarse y resolverse de
manera más eficiente.
De esta manera, se selecciona un producto ICBC y un motivo de
reclamo/queja preestablecido. Luego, en el módulo “mensaje” el cliente
puede desarrollar el motivo de la queja.

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 Una vez completado y enviado el formulario, se muestra un mensaje
confirmando que el envío fue exitoso y que nos comunicaremos a la brevedad.
Además, se envía automáticamente una respuesta al mail que dejó el cliente
registrado y al mismo tiempo un mail con la información del formulario al área
que corresponda según la queja/reclamo (Customer Multichannel o Calidad).

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 Tutoriales e instructivos

Recordá que en la pagina Web, contas con pdf y tutoriales,

para que veas el paso a paso de las principales consultas y operaciones ,
que te permitirán asistir en forma detallada al cliente
https://www.icbc.com.ar/personas/productos-servicios/canales-servicio/hola
https://www.icbc.com.ar/personas/productos-servicios/canales-servicio/autoservicio
https://www.icbc.com.ar/personas/productos-servicios/canales-servicio/access-banking
https://www.icbc.com.ar/personas/productos-servicios/canales-servicio/mobile-banking

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 Claves y Blanqueos

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