PEDOMAN PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT DIREKTORAT JENDERAL BADAN PERADILAN AGAMA DALAM RANGKA MEMBANGUN ZONA INTEGRITAS Disusun Untuk Menjadi Rujukan bagi Aparatur Direktorat Jenderal Badan Peradilan AgamaMEWUJUDKAN DIREKTORAT JENDERAL BADAN PERADILAN AGAMA. YANG BEBAS DARI KORUPSI, KOLUSI, DAN NEPOTISME DAN WILAYAH BIROKRASI BERSIH MELAYANI KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allan SWT yang telah memberikan nikmat dan Karunianya, sehingga kita dapat menjalankan aktvtas sehat-hari guna mengemban tugas kedinasan di Direktorat Jenderal Badan Peradian Agama. Salawat serta salam juga kita persembahkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW, nabi akhir zaman yang banyak memberikan petunjuk dan bimbingannya dalam menjalani kehidupan di dunia ii Sejak ditetapkannya Direktorat Jenderal Badan Peradiian Agama tanggal 27 Januari 2020 untuk ‘menerapkan Pembangunan Zona Iniegiitas menuju Wilayah Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani, Sekilas tyluan ini mudah di tulis dan diucapkan, namun pelaksanaannya sungguh memeriukan kesiapan mental dan spritual, tanpa keyakinan dan Komitmen yang kuat dan mustahil dapat di capai. Untuk itu, selaku Pimpinan Direktorat Jenderal Badan Peradilan Agama berusaha mewujudkan cita-cita yang luhur dan mulia ini Untuk mewujudkan cita-cta luhur, Pimpinan Direktorat Jenderal Badan Peradilan Agama telah menyusun Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat yang nantinya menjadi ryjukan bagi seluruh Aparatur Direktorat Jenderal Badan Peradilan Agama, Dalam Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat telah memuat banyak hel, memulai dari pengertian pengaduan masyarakat, dasar hukum, ruang lingkup, prinsip, media pengaduan, krteria, teknis pelaporan dan lain-lainnya, ‘Atas disusunnya Pedoman Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat ini, kiranya Aparatur Direktorat Jenderal Badan Peradiian Agama dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat di lingkungan peracilan ‘agama, meningkatkan kesadaran pelayenan, dan menciptakan ingkungan pengendalan yang bersih dari melayaniPERNYATAAN KOMITMEN. PIMPINAN DIREKTORAT JENDERAL BADAN PERADILAN AGAMA BISMILLAHIRRAHMANIRRAHIM Pimpinan Direktorat Jenderal Badan Peradiian Agama, dengan ini menyatakan bahwa dalam menjalankan tugas, fungsi dan wewenang masing-masing senantiasa menerapkan pedoman Good Govermance, dan Pedoman Perilaku (Code Of Conduct), Pedoman Pengendalian Gratiikasi, Pedoman Kepatuhan Laporan Harta Kekayaan Penyelenggara Negara (LHKPN) dan Pedoman Sistem Pelaporan Penyelenggaraan (Whistleblowing System) serta Pedoman lainnya yang terkait dengan penerapan sistem pemerintahan yang bersih dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme serta mewujudkan wilayah Birokrasi bersih melayani (WBBM)DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR ii DAFTAR ISI. i BAB I PENDAHULUAN ‘A. Latar Belakang ... B. Maksud dan tujuan ©. Ruang Lingkup D._Istilah dan definisi BAB Il PENGATURAN GRATIFIKAS! Dasar Hukum = . “ Penerima Gratfkasi yang wajib melaporkan dan Sanksi bagi yang Menolak Gratifikasi yang tidak pertu dilaporkan ee Gratifikasi terkaitjabatan .. some BAB Ill BATASAN GRATIFIKASI A. Standar Gratfkasi yang diarang ... B. Mengidentifkasi Graifikasi yang dilarang 7 eae C._ Karakteristik Hadiah legal dan hadiah ilegal 8 BAB IV MEKANISME PENGENDALIAN GRATIFIKASI Pembentukan Tim Pengendali Gratiikasi 9 Pengelolaan Pelaporan Gratifixasi Tugas dan tanggung jawab Pengendali Gratifikasi ca ‘Sanksi Pelanggaran ketentuan Gratifkasi : 10 pepe Lampiran 1. Formulir Pelaporan Penerimaan Gratifkasi Berupa Barang Yang mudah busuk/rusak atau Kadaluarsa .ocononnn 1 2. Formulir Pelaporan Penerimaan Gratikasi dalam Kedinasan .. 12PEDOMAN PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT PADA DIREKTORAT JENDERAL BADAN PERADILAN AGAMA 1. LATAR BELAKANG Tugas utama pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Selain didasarkan pada prinsip-prinsip seperti efisien, efektif, dan transparan, pelayanan kepada masyarakat yang diberikan oleh pemerintah juga harus profesional dan responsif. Profesional mengacu pada kompetensi pemberi layanan, sedangkan responsif mengacu pada sikap tanggap terhadap masukan, tuntutan, maupun keluhan yang muncul dari masyarakat sebagai pihak penerima layanan, Dalam pengertian demikian maka upaya perbaikan pelayan kepada masyarakat sebagai pembeli jasa, adalah sebuah proses, bukan tujuan. Sebagai sebuah proses, maka perbaikan merupakan proses yang berkelanjutan dan dilakukan secara terus menerus. Salah satu upaya untuk dapat memberikan pelayanan yang responsif dilakukan dengan menyediakan akses yang mudah untuk menerima keluhan atau pengaduan, Sehubungan dengan hal tersebut, diperlukan pedoman tentang Pengelolaan Pengaduan Masyarakat pada Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama yang dapat dijadikan rujukan oleh aparat Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama dalam mengelola pengaduan masyarakat. Pedoman tersebut juga bermanfaat bagi penerima layanan untuk, memahami mekanisme penyampaian pengaduan masyarakat. 2. DASAR HUKUM Dasar hukum penanganan pengaduan Keputusan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 95 Tahun 2014 Tentang Pedoman Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan Whistleblowing di ingkungan Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama. 3. TUJUAN Tujuan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat adalah: a. terwujudnya pengelolaan pengaduan masyarakat secara baik dan benar, efektif, efisien, tepat sasaran dan transparan; b. terwujudnya sistem pengelolaan pengaduan masyarakat yang baku, terintegrasi, dan komprehensif antar satuankerja; danterwujudnya pengaduan masyarakat yang dapat dimanfaatkan sebagai bahan masukan terhadap penyelenggaraan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) di lingkungan Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama. RUANG LINGKUP Ruang Lingkup Pedoman Pengelolaan Pengaduan Masyarakat pada Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama meliputi: a. Pengelolaan pengaduan masyarakat; b. Alur pengelolaan, dan dokumentasi. . PENGERTIAN Dalam pedoman ini, yang dimaksud dengan: a, Pengaduan masyarakat yang selanjutnya disebut Pengaduan masyarakat adalah sumbangan pikiran, saran, gagasan, dan keluhan yang disampaikan oleh masyarakat kepada Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama sebagai bentuk penerapan dari pengawasan masyarakat terhadap penyelenggaraan tata kelola pemerintahan di lingkungan Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama. b, Pelapor adalah individu atau kelompok masyarakat yang menyampaikan pengaduan kepada Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama. ¢. Terlapor adalah aparatur Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama yang diduga melakukan penyimpangan atau pelanggaran baik terkait penyelenggaraan tugas maupun terkait sebagai aparatur sipil negara. d. Etika adalah norma yang harus dipedomani oleh aparatur Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama yang menjalankan tugas pengelolaan Pengaduan masyarakat yang meliputi sikap, ucapan, tindakan, dan perilaku. e. Konfirmasi adalah kegiatan untuk mendapatkan informasi dalam rangka penegasan tentang kebenaran substansi pengaduan masyarakat. f. Klarifikasi adalah kegiatan untuk mendapatkan informasi dalam rangka menjernihkan substansi pengaduan masyarakat. g. Tindak lanjut adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan dalam rangka penyelesaian pengaduan yang meliputi proses Klarifikasi, konfirmasi, pemeriksaan, dan rekomendasi serta pelaksanaannya.h. Pemeriksaan adalah proses mendapatkan informasi dalam rangka mengidentifikasi dan menganalisis masalah, serta menilai bukti tentang substansi pengaduan masyarakat. 6. PRINSIP Pengelolaan Pengaduan masyarakat dilakukan dengan menjunjung tinggi prinsip sebagai berikut: a, Legalitas, yaitu melakukan pengelolaan Pengaduan masyarakat dengan merujuk pada peraturan perundang-undangan; b. Transparansi, yaitu melakukan pengelolaan Pengaduan masyarakat secara terbuka dan memberi kesempatan kepada masyarakat dalam melaksanakan hak-haknya untuk memperoleh informasi yang benar, jujur, dan tidak diskriminatif terhadap Pengelolaan Pengaduan masyarakat berdasarkan mekanisme dan prosedur yang ditetapkan; ©. Koordinasi, yaitu melakukan pengelolaan Pengaduan masyarakat dengan melakukan kerja sama yang baik antar pejabat dan instansi terkait; d. Efektivitas, yaitu melakukan pengelolaan Pengaduan masyarakat secara tepat sasaran, akurat, dan valid; . Efisiensi, yaitu melakukan pengelolaan Pengaduan masyarakat secara hemat tenaga, waktu, sarana, dan biaya; f. Akuntabilitas, yaitu melakukan pengelolaan Pengaduan masyarakat yang dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat baik proses maupun tindak lanjutnya; g. Objektivitas, yaitu melakukan pengelolaan Pengaduan masyarakat dan Whistleblowing berdasarkan data dan bukti yang sebenarnya tanpa dipengaruhi prasangka, interpretasi, kepentingan pribadi, golongan ataupun kepentingan pihak tertentu; h, Adil, yaitu melakukan pengelolaan Pengaduan masyarakat tanpa membeda- bedakan dan tanpa diskriminasi perlakuan terhadap pelapor dan terlapor; i, Rahasia, yaitu melakukan pengelolaan Pengaduan masyarakat dengan melindungi dan menjaga kerahasiaan pelapor dan terlapor sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;Profesionalitas, yaitu pengelolaan Pengaduan masyarakat dilakukan oleh aparatur Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama yang memiliki kompetensi, komitmen, dan integritas; k. Independen, yaitu melakukan pengelolaan Pengaduan masyarakat yang terbebas dari intervensi pihak manapun atau siapapun; |. Praduga tak bersalah, yaitu melakukan proses klarifikasi, Konfirmasi, dan pemeriksaan terhadap terlapor dengan menganggapnya tidak bersalah sebelum terbitnya keputusan tentang penjatuhan sanksi hukuman disiplin oleh pejabat yang berwenang. 7. MEDIA PENGADUAN Pengaduan masyarakat dapat disampaikan secara lisan maupun tertulis baik melalui surat yang dikirimkan ke kotak pengaduan atau Kantor Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama, atau melalui media lain yang telah disiapkan. Pengaduan masyarakat yang disampaikan secara lisan, dituangkan dalam berita acara pengaduan. Media elektronik yang dapat digunakan untuk akses menyampaikan pengaduan masyarakat adalah surat elektronik pada aplikasi Siwas pada website badilag dengan alamat www.badilagmahkamahagunggo.id serta melalui SMS/whatsapp pada nomor 082123444989 8. KRITERIA, 1, Pengaduan masyarakat meliputi pengaduan terhadap kelemahan sistem tata kelola pelayanan publik dan/atau indikasi terjadinya pelanggaran, penyimpangan, penyelewengan, penyalahgunaan wewenang atau kesalahan yang dilakukan oleh aparatur pada satuan organisasi/satuan kerja di lingkungan Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama. 2, Pengaduan masyarakat yang dapat ditindaklanjuti harus memenuhi kriteria sebagai berikut: a, mencantumkan nama dan alamat pelapor dan identitas terlapor dengan jelas; dan b. memberikan data dan bukti yang diduga mendukung kebenaran Pengaduan masyarakat9. PENGELOLA Pengelolaan Pengaduan masyarakat pada Direktur Jenderal Badan Peradilan ‘Agama dikelola oleh Subbagian Ortala dan Kepegawaian bekerja sama dengan Subbagian Informasi dan Humas, dengan melibatkan unit/satuan kerja lain sesuai keperluan. Mekanisme kerja pengelolaan Pengaduan masyarakat sebagaimana dalam alur penanganan Pengaduan masyarakat yang menjadi bagian tidak terpisahkan dari pedoman ini 10. PENERIMAAN Setiap Pengaduan masyarakat diterima oleh pengelola Pengaduan masyarakat Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama dan masing-masing satuan kerja. Pengaduan masyarakat tersebut diteruskan oleh pengelola Pengaduan masyarakat kepada yang berwenang untuk melakukan tindak lanjut Pengaduan masyarakat setelah dilakukan pencatatan dan pemilahan materi. Satuan/unit kerja terkait bersama pengelola Pengaduan masyarakat melakukan telaahan dan verifikasi, analisis dan laporan, rekomendasi tindak lanjut, dan pemantauan penyelesaian tindak lanjut sesuai dengan kedudukan, tugas, fungsi, dan kewenangannya berdasarkan peraturan. Pengaduan dapat disampaikan melalui beberapa cara, yaitu : n melalui: a. Pengaduan dapat disamp: 1. aplikasi SIWAS pada situs Badilag; . layanan pesan singkat/SMS; surat elektronik (e-mail); faksimile; . meja Pengaduan; 2. 3 4. 5. telepon; 6 7. surat; dan/atau 8 kotak Pengaduan, b, Penanganan Pengaduan dilaksanakan berdasarkan pada prinsip-pri 1, Terintegrasi 2, Objektivitas 3. Efektif, efisien dan ekonomis 4, Transparansi 5. Akuntabilitas 6. Kerahasiaan7. Adil 8, Non diskriminatif 9. Independensi 10. Netralitas 11. Kepastian hukum 12. Profesionalitas 13. Proporsionalitas 14. Menjunjung tinggi independensi peradilan Dalam hal Pengaduan diajukan secara lisan 1.Pelapor datang menghadap sendiri ke meja Pengaduan, dengan menunjukkan indentitas dir 2.petugas meja Pengaduan memasukkan laporan Pengaduan ke dalam aplikasi SIWAS badilag 3, petugas meja Pengaduan memberikan nomor register Pengaduan kepada Pelapor guna memonitor tindak lanjut penanganan Pengaduan. |, Dalam hal Pengaduan dilakukan secara tertulis, memuat : 1. identitas Pelapor; 2. identitas Terlapor jelas; 3. perbuatan yang diduga dilanggar harus dilengkapi dengan waktu dan tempat kejadian, alasan penyampaian Pengaduan, bagaimana pelanggaran itu terjadi misalnya, apabila perbuatan yang diadukan berkaitan dengan pemeriksaan suatu perkara, Pengaduan harus dilengkapi dengan nomor perkara; 4, menyertakan bukti atau keterangan yang dapat mendukung Pengaduan yang disampaikan misalnya, bukti atau keterangan ini termasuk nama, alamat dan nomor kontak pihak lain yang dapat dimintai keterangan lebih lanjut untuk memperkuat Pengaduan Pelapor; dan 5. petugas Meja Pengaduan memasukkan laporan Pengaduan tertulis ke dalam aplikasi SIWAS MA-RI dengan melampirkan dokumen Pengaduan. Dokumen asli Pengaduan diarsipkan pada Pengadilan yang bersangkutan dan dapat dikirim ke Badan Pengawasan apabila diperlukan. . Dalam hal Pengaduan dilakukan secara elektronik, memua 1, identitas Pelapor; 2, identitas Terlapor jelas;3. dugaan perbuatan yang dilanggar jelas, misalnya perbuatan yang diadukan berkaitan dengan pemeriksaan suatu perkara maka Pengaduan harus dilengkapi dengan nomor perkara; 4, menyertakan bukti atau keterangan yang dapat mendukung Pengaduan yang disampaikan. Misalnya bukti atau keterangan termasuk nama jelas, alamat dan nomor kontak pihak lain yang dapat dimintai keterangan lebih lanjut untuk memperkuat Pengaduan Pelapor. 5, meskipun Pelapor tidak mencantumkan identitasnya secara lengkap, namun apabila informasi Pengaduan logis dan memadai, Pengaduan dapat ditindaklanjuti 11. PENCATATAN MATERI Pencatatan materi dilakukan sesuai dengan prosedur penatausahaan /pengadministrasian yang berlaku di lingkungan Direktur Jenderal Badan Peradilan ‘Agama, dengan cara manual dan/atau menggunakan aplikasi komputer, sesuai dengan sarana dan prasarana yang dimiliki, Pencatatan materi pengaduan paling sedikit memuat: a, identitas pelapor b. substansi pengaduan; c. pihak yang terlibat; 4. waktu dan tempat kejadian; dan e, kronologi kejadian, 12. PEMILAHAN MATERI Pengaduan masyarakat yang telah dicatat kemudian dipilah berdasarkan jenis penyimpangan dengan kode masalah sebagai beriltut: a, Penyalahgunaan wewenang; b. Pelayanan masyarakat; c. Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme; d. Kepegawaian; e. Barang Milik Negara; f. Hukum/peradilan dan Hak Asasi Manusia; g. Tatalaksana/regulasi; dan h. Umum.13. TELAAHAN DAN VERIFIKASI Penelaahan dan verifikasi materi Pengaduan masyarakat meliputi kegiatan sebagai berikut: a, merumuskan inti masalah; b. menilai dan meneliti materi Pengaduan masyarakat berdasarkan peraturan perundangundangan; c. meneliti dokumen dan/atau informasi yang sudah pernah ada sebelumnya dalam kaitannya dengan materi Pengaduan masyarakat yang baru diterima; dan d. melakukan klarifikasi, konfirmasi atau pemeriksaan Pengaduan masyarakat untuk membuktikan kebenaran materi Pengaduan masyarakat. 14. ANALISIS LAPORAN Pengelola Pengaduan masyarakat melakukan analisis terhadap hasil telaahan dan verifikasi materi Pengaduan masyarakat. Analisis meliputi pengumpulan materi Pengaduan masyarakat, menganalisis Pengaduan masyarakat berdasarkan ketentuan peraturan perundangundangan, dan mengklarifikasi, serta melakukan koordinasi dengan pimpinan satuan organisasi/satuan kerja terkait. 15. HASIL Hasil analisis Pengaduan masyarakat yang terbukti kebenarannya dilaporkan oleh pengelola Pengaduan masyarakat kepada kepala satuan organisasi/satuan kerja untuk ditindaklanjuti. Kepala satuan organisasi/satuan kerja menindaklanjuti laporan Pengaduan masyarakat yang terbukti kebenarannya, dan menginformasikan kepada pelapor yang tidak terbukti kebenarannya 16. REKOMENDASI TINDAK LANJUT Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama menindaklanjuti hasil analisis dan laporan Pengaduan masyarakat. Penyeleasian tindak lanjut dapat dilakukan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan berupa: a. tindakan administratif; b. tuntutan perbendaharaan dan ganti rugi; . tindak pidana; dan d. perbaikan manajemen.Bagi Pengaduan masyarakat yang tidak terbukti, kepala satuan kerja wajib melakukan pengembalian nama baik bagi terlapor. Batas waktu penyelesaian tindak lanjut Pengaduan masyarakat paling lama 60 (enam puluh) hari sejak surat klarifikasi atau konfirmasi diterima pengelola Pengaduan masyarakat. 17. PEMANTAUAN PENYELESAIAN TINDAK LANJUT Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama melakukan pemantauan penyelesaian tindak lanjut Pengaduan masyarakat melalui pemantauan langsung ke satuan organisasi/satuan kerja, pemutakhiran data, rapat koordinasi, serta surat menyurat secara elektronik dan nonelektronik. 18. PENGELOLAAN DOKUMENTASI PENGADUAN MASYARAKAT Pengaduan masyarakat yang masuk baik melalui online, elektronik atau tertulis, diberi nomor agenda surat masuk, dicatat dengan pemberian kode Pengaduan masyarakat dan dilakukan pengarsipan elektronik (scaning). Hardcopy dan hasil disposisi dari kepala satuan organisasi/satuan kerja diserahkan ke unit pengelola Pengaduan masyarakat. Analisis, telaah, surat Klarifikasi, dan jawaban surat Tindak Lanjut klarifikasi dari unit terlapor, dihimpun menjadi satu kesatuan dokumentasi baik secara hardcopy atau elektronik. Pendokumentasian dan pengarsipan dilakukan secara khusus dalam folder Pengaduan masyarakat tersendiri dengan membuat rincinan per provinsi, per tahun, dan per satuan kerja. 19. DOKUMENTASI Dokumentasi Pengaduan masyarakat yang sudah ditatausahakan oleh pengelola Pengaduan masyarakat selanjutnya dilakukan penyimpanan dan pengarsipan dengan baik, tertib, dan rapi sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Rekonsiliasi penanganan Pengaduan masyarakat antara Subbag yang bertugas menerima surat dan unit pengelola Pengaduan masyarakat dilaksanakan per triwulan, dengan materi rekonsiliasi meliputi surat masuk, telaah, analisis, surat klarifikasi, tindak lanjut, dan rekapitulasi kebenaran Pengaduan masyarakat. 20. ALUR PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT PADA DIREKTORAT JENDERAL BADAN PERADILAN AGAMAPengaduan masyarakat Pencatatan materi pengaduan Pemilahan mats ngaduan masyarakat Dihentikan apabila materi pengaduan masyarakat terbukti kebenarannya Telaah dan verifikasi Dihentikan apabila ‘materi pengaduan masyarakat terbukti kebenarannya Telaah dan verifikasi Rekomendasi tindak lanjut dilakukan 30 hari sejak surat klarifikasi diterima Pemantauan penyelesaian tindak Janjutuan masyarakat 1, Penerimaan melalui media pengaduan 2, Pencatatan materi: substansi pengaduan; pihak yang terlibat; waktu dan tempat kejadian; dan kronologis kejadian. 3. Pemilahan materi, penyalahgunaan wewenang, pelayanan masyarakat, korupsi, in dan. pungli, kepegawaian, ketenaga kerjaan, barang milik negara, hukum, pera hak asasi manusia, tatalaksana, regulasi dan Umum. 4. Telaah dan Verifikasi_ merumuskan inti masalah; menghubungkan materi Pengaduan masyarakat dengan peraturan yang relevan; meneliti dokumen dan/atau informasi yang sudah pernah ada sebelumnya dalam kaitannya dengan materiPengaduan masyarakat yang baru diterima; dan melakukan klarifikasi, konfirmasi atau pemeriksaan pengaduan masyarakat dengan tujuan tertentu untuk membuktikan kebenaran materi pengaduan masyarakat. 5. Analisis dan laporan terbukti kebenarannya dan tidak terbukti kebenarannya 6. Rekomendasi tindak lanjut pimpinan satuan organisasi/satuan kerja wajib menindaklanjuti hasil analisis dan laporan pengaduan masyarakat. 7. Pemantauan hasil penyelesaian tindak lanjut : Jakarta