PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

PROGRAMA DE FORMACIÓN: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

CÓDIGO DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN: 13410561 V.1
NOMBRE DEL PROYECTO:
FASE DEL PROYECTO:
ACTIVIDAD DE PROYECTO: AP6:
COMPETENCIA: ATENCIÓN Y SERVICIO A CLIENTES:
✓ FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN. R1.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE

 Solucionar el requerimiento del cliente según principios éticos e institucionalesidentificar las políticas
organizacionales y normativa en atención al cliente de acuerdo con las necesidades del usuario.
 Atender al cliente a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles teniendo en cuenta los
protocolos y necesidad del mismo.
 Identificar los factores que intervienen en la estrategia de atención y servicio al cliente personalizado de
acuerdo con las políticas y estándares de calidad de la organización
 Valorar la implementación de las estrategias de servicio al cliente según la satisfacción evidenciada por
el cliente.

Duración de la Guía: 40 horas

2. PRESENTACIÓN
Apreciado aprendiz, bienvenido formación profesional Integral (FPI) del programa Técnico en
Contabilización de Opleracioes Comerciles y Financieras, recuerde bajo el enfoque de competencias laborales y
con la estrategia de aprendizaje por proyectos formativos. El SENA sigue comprometido en procurarle los
recursos para que continúe con su plan de aprendizaje, como lo es el equipo interdisciplinario de instructores, las
tics, los ambientes de formación colaborativos, simulados y reales.

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Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara aplicando actitudes y valores; el
protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.

En cualquier sociedad, sea ésta, antigua o moderna, existe siempre una serie de principios básicos que la mayor
parte de las personas comparten y aceptan, que rigen la forma de comportarse dentro de esa sociedad, a los
cuales les damos el nombre genérico de Cultura. Todas las organizaciones, al igual que todas las sociedades,
poseen unas pautas generales que orientan los comportamientos personales y grupales dentro de la entidad, a
las que damos el nombre de Cultura de la Organización o Cultura Corporativa.

En cualquiera de los campos en que se mueve la actividad del hombre, los sistemas de información y
comunicación juegan un papel fundamental en las relaciones interpersonales y empresariales; y le corresponde
al personal que representa a la empresa poseer los conocimientos tecnológicos, la experiencia y el desarrollo de
habilidades y destrezas para garantizar el éxito personal y organizacional en la actividad fundamental de
atención al cliente para lograr su completa satisfacción y con ella el éxito del negocio.

El cliente es realmente el objetivo primordial de una organización, determina la “Misión”. Es la persona más
importante para cualquier negocio su reacción indica la calidad del servicio. Es un ser humano con sentimientos
y merece todo nuestro respecto El cliente merece toda la atención posible pues de ella depende el éxito de
nuestra vida laboral y por ende de las organizaciones. Todo lo anterior conlleva a que en cada instante estemos
expuestos a afrontar los momentos de verdad, que son la sensación o experiencia positiva o negativa que le
queda al cliente, después del contacto con la empresa, representada en algún funcionario, elemento o ambiente
de la institución.
Estimado aprendiz del tiempo y la disposición que tenga para la elaboración de la presente guía depende el logro
del objetivo para la cual fue elaborada.

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3. FORMULACIÓN DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXION

3.1.1. Reflexionar frente a la importancia de las imágenes, haciendo relaciones de acuerdo al contenido, alcance
e importancia del ciclo PHVA y su conexión con las competencias Servicio a cliente
De forma individual realice una observación de cada una de las imágenes y luego obsérvelas como un todo.

Descripción de la actividad:

La empresa se define por su Cultura Corporativa, por sus comportamientos y sus recursos humanos, son
estos elementos los que construyen su imagen, por lo cual debe existir una homogeneidad de
comportamiento entre todos los individuos que conforman la institución.
También se debe tener en cuenta para el establecimiento de una Cultura Cor porativa, los valores, las
creencias, las tradiciones y los conocimientos de los clientes o usuarios reales o potenciales de la empresa.
Por lo tanto es necesario, entonces, tomar en consideración tres aspectos para precisar la Cultura
Corporativa de la empresa: los de la empresa misma, los de los individuos que la componen y los de los
clientes reales o potenciales.
Una vez definidos los elementos constitutivos de la cultura corporativa, es necesario validarlos,
interpretarlos, entenderlos y adoptarlos como parte integral del comportamiento individual de cada
miembro de la empresa en forma permanente. De esta forma se garantiza que no haya contradicciones que
afecten el logro de los objetivos institucionales.

De acuerdo a los conceptos investigados de Cultura Corporativa y con el apoyo del video que se encuentra en
el link http://www.youtube.com/watch?v=HLmYoquFyYQ realice una reflexión donde relacione los
conceptos explicados, con cada uno de los momentos que se presentan en el video. Actividad para realizar
en parejas y socializar con los demás aprendices.

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3.1.1 Realice un informe que contenga las normas Icontec sobre los siguientes temas

a) Definición, factores y dimensiones (Aspecto corporal, elegancia y autoestima) de la

personalidad. ¿Aspectos y características de la personalidad?

b) Relaciones interpersonales: Necesidades Básicas, relaciones interpersonales, procesos cognitivos, vida

afectiva, tipos de relaciones interpersonales y estilos de relaciones. Lectura material de apoyo.

c) Etiqueta y protocolo: Origen del término, cultura, principios de la etiqueta, momentos de verdad de
la imagen empresarial: Cara a cara, por correspondencia, por medios tecnológicos, por etiqueta
telefónica, su imagen en la empresa, protocolo de eventos. Lectura material de apoyo

d) ¿Qué habilidades considera debe tener el personal que realiza el servicio al cliente?

e) Identifique en la Mipyme que está realizando las actividades del proyecto formativo, el manejo de la
cultura organizacional en relación con el servicio al cliente, integrando misión, visión, objetivos corporativos y
valores

3.2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN.

3.2. 1 En un escrito de dos páginas máximo, elaborado en Word que cumpla las normas Icontec, realice: Una
descripción en la que usted se identifique física, emotiva e intelectualmente, su proyección en la vida.

Describa el tipo de relaciones familiares en que se desenvuelve cotidianamente en su hogar.Describa

un momento de su vida en el cual se haya motivado así mismo, enuncie cuáles fueron los resultados obtenidos
en dicha situación y a manera de conclusión explique para qué le serviría la automotivación dirigida al servicio al
cliente.

Con base en la lectura Relaciones Interpersonales, elabore la pirámide de Maslow, dónde se identifique sus
necesidades humanas

3.2.2 Actividad “Qué opino frente a:”

Trabajo Presencial y/o desescolarizado

A través de los ejemplos expuestos por su instructor y de acuerdo a sus conocimientos sobre servicio, resuelva
las preguntas propuestas a continuación:

¿Qué es vocación de Servicio?

¿Por qué se pierden los clientes?
¿Qué es calidad del Servicio?

Socialice su punto de vista en una mesa redonda respetando los diferentes puntos de vista de sus compañeros.
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¿Cuál es el papel real que hacemos en medio del diario vivir con los seres que nos rodean?

Para toda empresa, el objetivo principal debe ser la satisfacción del cliente, es decir, el cliente debe estar por
encima de todo, incluso de obtener un mayor beneficio: “nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento”;
pero esto no siempre es así. Por tanto, se debe de tener muy en cuenta la atención al cliente

 Personalidad: Concepto, características, presentación personal.

 Relaciones interpersonales: concepto elementos, desarrollo, dimensiones de la personalidad.
 Inteligencia Emocional.
 Protocolo Empresarial.

3.3. ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTUALIZACIÓN Y TEORIZACIÓN):

Investigue sobre los siguientes temas:

3.3.1. Elementos de la comunicación.

3.3.2. Comunicación verbal y no verbal, lenguaje, lengua y habla.
3.3.2. Clasificación de los clientes.
3.3.3. Con su equipo de trabajo y realice un dramatizado dónde se identifiquen los diferentes tipos de clientes
aplicando la siguiente tabla:

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3.3.1.2. Identificar conceptos, principios, características y alcances de la comunicación oral y escrita en un
contexto social, cultural y laboral.

. Descripción de la actividad:

La presente actividad le permitirá orientarlo en la medición de la prestación del servicio al cliente interno y
externo, de forma personalizada o a través de medios tecnológicos; según estándares de calidad
relacionada con protocolos de identidad corporativa, comunicación, etiqueta y elaboración de documentos.
Lea el siguiente artículo teniendo en cuenta parámetros:
• De comprensión.
• De interpretación.
• De proposición.

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5 RAZONES POR LA QUE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES SON IMPORTANTES.
https://www.questionpro.com/blog/es/encuestas‐de‐satisfaccion‐de‐clientes/
https://www.questionpro.com/blog/es/encuestas‐de‐satisfaccion‐de‐cliente

Calidad, eficiencia, servicio y seguridad son los términos que comúnmente escuchamos cuando hablamos de la
satisfacción del cliente. Los negocios pequeños saben que mantener o retener a un cliente es todo un arte. Lo
que los negocios pequeños no saben o no hacen comúnmente es realizar encuestas de satisfacción de clientes
para medir su lealtad.

7 razones para medir la satisfacción del cliente.

1. El 91% de tus clientes insatisfechos nunca volverán a hacer negocio con tu empresa. La mayoría de las
personas que realicen negocios contigo esperan un trato excelente o un producto que cumpla con lo prometido,
en caso contrario su nivel de satisfacción se verá reducido drásticamente y por ende, la probabilidad de que
vuelvan a realizar negocios contigo disminuye considerablemente. La mejor manera de prevenir esto es
cuidando al máximo cualquier detalle relacionado al producto o servicio que ofreces. Otra manera de impedir
que tus clientes queden insatisfechos es solucionando los problemas que se le presenten o brindando
explicaciones a cada dificultad que haya tenido, para ello nada mejor que medir la satisfacción del cliente y tomar
las acciones necesarias. Te invito a leer: Mejora tu negocio con la ayuda del cliente insatisfecho.

2. El 55% de los consumidores no realizan el proceso de compra debido al mal servicio recibido.
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Convencer a un consumidor para que realice una compra importante es un proceso donde influyen muchos
factores, el más importante de ellos, sin duda es el servicio al cliente, ya que el trato que una empresa brinda a
sus clientes influye directamente en los sentimientos de cualquier comprador, por lo que recibir un mal trato
hace que el cliente tenga una mala percepción de la empresa contribuyendo a que seguramente abandone el
proceso de compra. Si tratas a las personas de manera amable y atenta, siempre procurando su satisfacción, ten
por seguro que el índice de éxito en el proceso de compra se incrementará beneficiando mucho a tu empresa.
Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas. Por eso es importante brindarle al cliente los
canales necesarios para que se expresen y medir la satisfacción del cliente periódicamente.

3. El 70% de la experiencia de compra se basa en cómo el cliente es tratado. Tal como lo mencionamos en el
punto anterior, el trato al cliente tiene un gran peso en los sentimientos de los compradores, este influye en
muchos aspectos relacionados con la compra final, un buen trato puede llegar a influir en la percepción que se
tiene del producto o servicio mismo. Decídete a medir la satisfacción del cliente y cuida lo que sucede durante el
recorrido del cliente, a fin de brindarles experiencias positivas en cada punto de contacto. Te comparto algunos
consejos para lograr una experiencia de cliente positiva.

4. Si resuelves un problema a favor de tus clientes, es 70% seguro que este cliente vuelva a hacer negocios
contigo. Todas las personas que realizan negocios contigo desean que este proceso sea una experiencia
agradable, sin embargo esto no significa que ellos esperen que seas perfecto, existe una frase muy popular de
Donald Porter la cual dice lo siguiente: “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que les
resuelvas un problema cuando algo sale mal” No existe una gran ciencia detrás de este punto, es un asunto de
sentido común: Resuelve sus problemas como te gustaría que resolvieran los tuyos. Por ello es importante medir
la satisfacción del cliente y actuar de acuerdo a sus necesidades. Haz tu mejor campaña a través de la experiencia
al cliente.

5. Sólo el 43% de los clientes insatisfechos que se quejaron sienten que sus problemas fueron resueltos.
Medir la satisfacción del cliente y escuchar sus opiniones es una actividad que debes aprovechar al máximo. En
ocasiones es necesario buscar retroalimentación y opiniones de tus clientes mediante el uso de encuestas online
o sondeos, sin embargo, en otras ocasiones las opiniones llegan solas, en especial si son negativas. No veas a las
quejas como algo molesto, en el ámbito empresarial son oro molido. Las expresiones de clientes insatisfechos
nos dan la oportunidad de mejorar lo que está mal, además es un voto de confianza para demostrarles que
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estamos dispuestos a buscar una solución. Te están dando una oportunidad muy valiosa de mostrar lo
preocupado que estás de que tus clientes estén felices. Tal como lo expresamos en el punto anterior, ellos no
esperan que seas perfecto, pero sí que los ayudes cuando las cosas fallen, así que no seas parte de ese 57% que
ignora a sus clientes. Conoce las características de los clientes para crear mejores relaciones.

6. El 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más si se les garantiza una buena experiencia.
Este dato quizá pueda llegar a sorprender a más de uno, pero la realidad es algo que se tiene bien presente en la
industria de servicios desde hace mucho tiempo, el más claro ejemplo son las denominadas “Primera
Clase”,”Premiere””Deluxe” o cualquier nombre que otorga cierto prestigio al servicio brindado. De igual manera
en el modelo Freemium de negocio se suele hacer uso de esto al ofrecer un servicio básico gratuito y brindar la
posibilidad a sus usuarios de hacer un upgrade a cambio de un costo extra, el cual muchos realizan sin pensarlo
con tal de tener mejores características a su alcance. Ofrecer un buen servicio implica hacer uso de muchos
recursos que de seguro elevarán el costo final, sin embargo más de la mitad de los consumidores están
dispuestos a pagar por ello. Podrías preguntar qué tan dispuestos están a hacer ese pago a través de una
encuesta de satisfacción.
7. El 66% de los clientes que cambian de marca lo hacen debido a una mala experiencia. En el mundo de la
Experiencia del Cliente existe una frase muy popular: “Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará por ti”, y
aunque la frase sea de un autor anónimo, tiene mucho de verdadera. Más de la mitad de clientes insatisfechos y
que no recibieron una respuesta favorable a sus molestias decidieron probar suerte con otra compañía. Aquí
cuatro pasos para cumplir con la experiencia del cliente. No procurar a tus clientes tarde o temprano traerá
consecuencias a las cuales de seguro no te quieres enfrentar, por lo que es muy aconsejable que estés al
pendiente de tu público, medir la satisfacción del cliente y siempre tener la disposición de ayudar a solucionar
cualquier problema. No dejes que te abandonen y se vayan con la competencia y comienza a cuidarlos tú. Crea tu
plan de investigación de mercados y obtén mejores resultados.

Actualmente comienzan a surgir otros métodos como las llamadas comunidades online o paneles online para
recolectar información, medir la satisfacción del cliente y que permiten establecer una relación más estrecha con
tus clientes. A través de estas es posible obtener una gran cantidad de datos cualitativos y cuantitativos
ofreciendo una serie de incentivos, fomentando la fidelización entre marcas y consumidores.

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1.Las encuestas de satisfacción de clientes ayudan a diferenciarte de otra marca. Como cliente,
supongamos que quieres comprar una televisión y has realizado todas las investigaciones necesarias:
investigando en tu computadora, viendo folletos, etc. Y es por eso que decides que quieres comprar la marca A.

2.Puedes darle una imagen de marca positiva a tu empresa teniendo un excelente servicio al cliente. La
importancia de la satisfacción del cliente nunca debe ponerse en duda. Esta debe tomar un rol
extremadamente importante en la estrategia de marketing de una organización. Es por esto que es
extremadamente importante para una organización asegurarse que los comentarios que tus clientes digan
siempre sean positivos. Las organizaciones pueden utilizar los comentarios o la retroalimentación positiva como
historias de éxito o testimonios para promover su marca. Sin duda el servicio a clientes es una manera de
sobresalir de la competencia.

3. Los clientes felices son los clientes que regresan Los clientes satisfechos y leales no solo mencionan cosas
positivas de tu negocio, también suelen regresar sin importar el resto de opciones que hay de un producto
similar. También, la satisfacción del cliente ofrece un aumento de ingresos en las organizaciones. Los clientes que
tienen una opinión (ya sea negativa o positiva) pueden afectar el valor de la marca. Recuerda que los clientes
felices nunca se van con tu competencia.

4. Haz que las experiencias de tus clientes sean más personales. Cuando un negocio se da cuenta de la
importancia de la satisfacción del cliente, este normalmente se asegura de que cada cliente que no está contento
sea contactado personalmente. Existen muchas estrategias de negocio que pueden ayudarte a convertir a un
cliente infeliz en uno feliz, y leal. Busca experiencias memorables para la fidelizacion de clientes. Ofrecer tarjetas
de descuento puede ser un remedio inmediato para reparar algún daño causado. Si a un negocio realmente le
importan sus clientes, este debe realizarle encuestas de manera regular. Medir la satisfacción del cliente es algo
que debe convertirse en un hábito, realmente medir este factor debe convertirse para ti en un hábito diario.
Clientes felices = empleados felices. Si tus clientes están satisfechos con tu marca, los ingresos de tu empresa
aumentaran y alcanzarás todos tus objetivos. Un cliente satisfecho significa ingresos para cualquier negocio.
Así que no dudes en comenzar ¡ya! tus encuestas de satisfacción de clientes y descubrir un mundo de
oportunidades para mejorar y alcanzar el éxito.

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3.3.1.3 Elabore un organizador gráfico relacionado con un mapa conceptual en forma de árbol 2, en el que
tenga en cuenta situaciones relevantes e importantes descritas en el artículo. Para esto consulte el siguiente
linK: http://www.organizadoresgraficos.com/grafico/arbol‐grafico‐2.php
Organice un equipo de trabajo de por lo menos (5) cinco integrantes.
Cada integrante debe compartir a sus compañeros su mapa conceptual.
Elijan dentro del equipo de aprendices el que consideren el más completo.
Preparen una relatoría.
Expónganla a todo el grupo.

3.3.1.4 Apropiar acciones correctivas y de mejora en la atención y servicio a clientes internos y externos,
relacionados, de acuerdo con requerimientos de calidad y políticas de la organización.

3.3.2. FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE

3.3.2.1. Facilitar atención y servicio a clientes internos y externos, relacionados con el procedimiento de
selección y vinculación de trabajadores, de acuerdo con normas, políticas y protocolos de comunicación,
bilingüismo y valores éticos.

Descripción de la actividad:
La presente actividad le permitirá orientarlo en la prestación del servicio con estándares de calidad, al cliente
interno y externo, de forma personalizada o a través de medios tecnológicos; es importante que aplique
protocolos de identidad corporativa, comunicación, etiqueta y elaboración de documentos para el trámite de los
procedimientos de selección y vinculación.

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 A través de videos, talleres, juego de roles, simulaciones, modelamientos y tutoriales proporcionados por el
instructor para que:
● Atienda los requerimientos y necesidades de sus superiores con objetividad, calidad y oportunidad.
● Utilice canales de comunicación claros y adecuados en la atención al cliente externo.
● Promueva buenas relaciones entre empresa y clientes.
● Aplique técnicas, estrategias y protocolo de atención y servicio al cliente de forma oportuna y efectiva.
● Informe a superiores y candidatos las peticiones y solicitudes, de forma precisa, clara y oportuna.
● Elabore y haga seguimiento a la agenda de programación de actividades, del procedimiento de
Atención al cliente.
● Realice las actividades programadas en la agenda.
● Consigne información generada durante de atención al cliente y de acuerdo a documentación, trámite y
registro.
● Utilice recursos ofimáticos y tecnológicos para la programación y ejecución de las fases de selección y
vinculación de trabajadores.
● Demuestre seriedad y decoro en la presentación personal, cumpliendo con política de identidad
corporativa.
● Elabore documentos aplicando normas técnicas, protocolos y modelos establecidos por la organización.
● Procese información relacionada con la aplicación de encuestas de impacto y satisfacción en la
atención del cliente interno y externo.
● Elabore informe siguiendo modelos, formatos, instrucciones y lineamientos dados.
Comunicación oral y escrita.

3.3.2.2. Apropiar técnicas y metodologías de comunicación en un contexto social, cultural y laboral, a través de
la codificación y decodificación de mensajes.

Descripción de la actividad:
Implemente conceptos, principios y procesos, a través juego de roles, dramatizaciones, simulaciones, y
modelamientos sugeridos por el instructor.
Utilice herramientas tecnológicas y ofimáticas.

Facilite servicio a clientes internos y externos haciendo uso de:

• Habilidades de atención y escucha en los procesos de comunicación.
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• Interpretación y transmisión con palabras propias sin alterar el contexto.
• Aplicación de técnicas de comunicación oral, escrita, verbal y no verbal.
• Interpretación de señales, signos, símbolos e íconos propios de la actividad laboral.
• Uso de léxico preciso y propios de los procesos de comunicación
• Aplicación de técnicas de organización y registro de información.
Uso de canales y medios ofimáticos y tecnológicos de la comunicación de acuerdo con el propósito
establecido.
• Identificación de conflictos y estrategias para proponer acuerdos a partir de la tolerancia y diversidad de
conceptos y opiniones.
• Codificación y decodificación de mensajes.
• Uso de técnicas y estructuras textuales básicas para la elaboración de textos.
• Redacción de diferentes tipos de textos aplicando reglas gramaticales, ortográficas y de
puntuación.
• Aplicación de normatividad vigente en la producción de textos.

3.4. ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA.

Investigar en la ISO 9001: 2015, sobre la satisfacción del cliente.

¿Qué papel juega el servicio al cliente para el desarrollo productivo y de servicios en la Mipyme (objeto de las
actividades del proyecto formativo) y cómo realizan la evaluación del servicio al cliente?

Triángulos Del Servicio: Interno y Externo

momentos de verdad

.Ciclo del servicio: Elabore el ciclo del servicio a la Mypime (proyecto formativo)

CRM: ¿Qué es CRM?. ¿Para qué sirve?. Características, tipos, ventajas y beneficios.

3.4.1 Actividad “ Video Momentos de verdad”

De acuerdo al video “Momentos de verdad servicio al cliente” presentado por la Instructora en clase responda
de manera clara y argumentada las siguientes preguntas:

1. Que significa el concepto “que es un cliente menos” y explíquelo con un ejemplo que usted conozca.
2. Que es el punto de impacto
3. Cuáles son las tres claves que hay que tener en cuenta para ofrecer un buen servicio al cliente, explique
cada una de ellas.
4. Como debe ser el lenguaje corporal para prestar un buen servicio al cliente.
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 5. Cuáles son las cuatro reglas a seguir cuando el cliente tiene algún problema o queja, explique cada una
de ellas.
6. Realice su comentario personal, respecto a que aprendió después de ver este video y como relaciona lo
aprendido con experiencias en los cuales haya vivido momentos de verdad.

Actividad para hacer individualmente de manera escrita y entregar a la Instructora en el tiempo acordado.

3.4.2 comunicación Asertiva y empresarial

Con el fin de conocer la variedad de equipos que tienen las empresas para brindar un buen servicio de atención
al cliente, Investigar sobre:

1. Los equipos y medios de comunicación (Teléfono, Teléfono secretarial, conmutador, citófono,

Telefax, Télex, Celular, Intranet, Internet- Correo electrónico, página web, blog, Call Center, Beeper).
Manejo de los diferentes directorios telefónicos, sus partes, igualmente los servicios que prestan las
empresas de telefonía.

2. Manejo de la agenda y control de citas, Manejo del Fono-memo: Toma de mensajes su importancia y
utilización

3. Formas de contestar llamadas (normas de cortesía telefónica) que entran del medio externo, internas,
de dependencia a dependencia.

4. En grupos socializarán cada uno de los temas a través de: actividades lúdicas: exposiciones.

* Concepto de comunicación
* Comunicación asertiva
* Comunicación verbal
* Comunicación no verbal
* Elementos de la Comunicación
* Clases y tipos de la comunicación
* Barreras de la comunicación y comunicación empresarial
* Funciones de la comunicación
* Funciones del lenguaje
* Características de la comunicación
* Defina que es un grupo, equipo de trabajo, liderazgo, características de un líder.
* Realice una actividad dinámica en donde utilice algunas de las comunicaciones mencionadas
* La comunicación es la parte fundamental del ser humano, prepare una comunicación que incentive al
grupo a realizar dicha actividad, sentido de pertenencia y capacidad de convencimiento.

5. Actividad para realizar de manera individual, aplicando normas Icontec, sustentar individualmente y
enviar la evidencia a la plataforma Territorium.
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 6. En grupos trabajar los temas de: Foro, Debate, Mesa Redonda, Panel, Entrevista. (Temas libres)

ACTIVIDADES DE EVALUACION

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

*Describe de manera diligente

los servicios ofrecidos por una
Instrumento
organización, de acuerdo con el
portafolio de servicios. Cuestionario.

*Clasifica con responsabilidad los Técnica

tipos de clientes que visitan la Formulación de preguntas
Evidencias de Conocimiento: organización.

*Aplica en la atención y servicio

con objetividad los momentos de
verdad durante el ciclo del
servicio al cliente interno y
externo.

*Utiliza la planeación de los

recursos de la empresa

*Aplica respetuosamente las

normas de cortesía y de
etiqueta en todos los eventos de
comunicación, atención y servicio
al cliente interno y externo.

*Aplica de manera rigurosa los

significados del vocabulario
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 técnico, en inglés, requerido para
brindar e intercambiar
EVIDENCIAS DE DESEMPEÑO Instrumento
información básica personal,
laboral y empresarial, con Cuestionario.
asertividad en mensajes básicos
Técnica
orales y escritos, cara a cara.
formulación de preguntas
*Atiende el publico y facilita el
servicio al cliente con objetividad,
observando el protocolo y los
estándares establecidos aplica de
manera honesta sus cualidades y
facultades y la importancia en el
desarrollo personal, laboral y
profesional.

*Aplica de manera comprometida

hábitos sanos en procura de su
salud, aspecto corporal y
espiritual, para el eficiente
desempeño laboral.

*Proyecta de manera estricta Instrumento

elegancia y distinción, a través de Cuentionario.
su pulcritud en el vestir,
combinación de colores, Técnica
accesorios, maquillaje y formulación de preguntas
peinado.

* A plica diligentemente actitudes,

valores y normas de cortesía en las
relaciones interpersonales.

*Aplica responsablemente las

normas de la organización
durante la emisión de los
mensajes tanto al cliente
interno como al externo, dentro
de un proceso de comunicación
efectiva.
Instrumento
*Aplica de manera diligente
estrategias de atención y Cuentionario.
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 servicio, cara a cara, teniendo en Lista de chequeo
cuenta los estándares de calidad,
Técnica
los tipos de clientes y sus
requerimientos; las formulación de preguntas
reglamentaciones institucionales,
el protocolo y la etiqueta
respectivos, durante la
concertación de citas y el manejo
de la agenda manual o
electrónica, en español y en
inglés.

*Evalúa de manera rigurosa la

atención y el servicio prestados
por una organización, a través de
la libreta de calificaciones. aplica
rigurosamente los estándares de
calidad en los procesos de
atención y servicio al cliente, cara
a cara, en español y en inglés.

* Establece la medición del

servicio en la lealtad de los
clientes con parámetros de calidad
con objetividad la utiliza
responsablemente diferentes Instrumento
portafolios de servicios en la
Cuentionario.
atención y servicio del cliente
Lista de chequeo
* Aplica los crm en la atención al
cliente por medios tecnológicos Técnica
EVIDENCIAS DEL PRODUCTO con responsabilidad. formulación de preguntas
*Aplica los guiones de atención por
medios tecnológicos en la
administración de la relación con
el cliente (crm), con compromiso y
responsabilidad. participa en los
proyectos de crm en los procesos
de atención al cliente.

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5. GLOSARIO DE TÉRMINOS:

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad,

debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro
punto de vista.
AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e interno según
su reglamento interno, para brindar un buen servicio.
BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan quién es
da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.
CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus colaboradores el
sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de
vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para él es
básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una
posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual
carecen sus competidores.
CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas basadas en
respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.
DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al cliente
eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.
EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre otros, para esto
es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente. ESTÁNDARÉS:
permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización, teniendo el conocimiento cada
una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.
ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas determinado para
obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma
escrita se realiza por medio de cuestionario.
ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso de
servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.
ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros vamos creando
porque en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.
GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y
demostrar la calidad en ésta.
GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual lo puede llevar a la
excelencia.
INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están brindando la
empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.
MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevará a cabo la función o deber moral que
una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.
MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo se prestara el
servicio a cada uno de los clientes.
MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose una buena
imagen de la empresa y del servicio que se prestó.
MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al que está
acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.
ORGANIZACIÓN: Es una actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para cada una
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 de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada.
QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este
adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.
RESARCIMIENTO: Se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas ya, las cuales
pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se contraído.
REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo planteando nuevas
alternativas. Es hacer lo que se está haciendo, pero hacerlo bien
SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y otros tangibles como
un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.
SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente satisfecho.
SISTEMA: es la forma de manejar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa, para ordenar el
funcionamiento de una colectividad.
VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la
competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.
VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su futuro sin dejar de
lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.
Proceso: conjunto de actividades dirigidas a la transformación de insumos para la obtención de un
producto. Es un ordenamiento específico de actividades de trabajo, sobre un horizonte de tiempo.
Procedimiento: conjunto de tareas ordenadas que se desarrollan como parte de un proceso.

Producto: resultado parcial o total, de bienes y servicios, tangibles o intangibles, a que conduce unaactividad
realizada.

Quejas: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que esté
adquiriendo. También se toma como modo de protesta.

competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.

Visión: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su futuro sin dejar
de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes

Buzón de sugerencias: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan
quién es, da la opinión de cómo le parece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento. Ciclo de
servicio: es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de
vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del
cliente.

Cuestionario: es un instrumento de investigación que se emplea para recoger los datos.

Equipo de trabajo: es el grupo de personas asignadas o auto asignadas, de acuerdo a habilidades y competencias
específicas, para cumplir un determinado objetivo bajo la dirección de un coordinador. Todo esto desde una
integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por diferentes personas.

Estrategia: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso
de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

Insatisfacción: es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están brindando la
empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su n
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 Momento crítico: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al que está
acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

Planeación estratégica: propuesta de misión, visión, metas y objetivos, políticas y procedimientos, normas
y reglamentos, diseñar instrumentos para prever y detectar errores.

Planeación: es el proceso metódico diseñado para obtener un objetivo determinado. En el sentido más universal,
implica tener uno o varios objetivos a realizar junto con las acciones requeridas para concluirse exitosamente.

Políticas organizacionales: reglas y regulaciones, formales o informales, que gobiernan la relación entre
empleado y organización.

REFERENTES BIBLIOGRAFICOS

DESSLER, Gary. Administración de personal. Ed. Printice Hall. México, 2001. CHIAVENATO, Idalberto. Gestión
del Talento Humano. Ed. Mac Graw Hill. Mexico, 2006. CHIAVENATO, Idalberto. Administración de Recursos
Humanos. Ed. Mac Graw Hill. Bogota, 2006.

ALLES, Martha, Desarrollo del Talento Humano, Basado en Competencias Laborales. Granica, Buenos
Aires,2007

ALLES, Martha, 50 Herramientas de Recursos Humanos, Granica, Buenos Aires, 2013

AKFARO C, Melida del Carmen, Administración de Personal. Red Tercer Milenio, Mexico, 2012

BUEN, Trabajo, Como Gestionar el Talento en tu Empresa, 2015

https://www.wowcx.com/la‐voz‐del‐cliente‐interno/

http://www.organizadoresgraficos.com/grafico/mapa‐drama‐2.ph

https://www.questionpro.com/blog/es/encuestas‐de‐satisfaccion‐de‐clientes/

Pagina Biblioteca Sena http//www.biblioteca.Sena.edu.co

Biblioteca virtual Sena ingrese a la base de datos Sena para acceder a coleciones de libros bibliográficos,
resúmenes tesis y texto completo en ingeles y español que pueden ser consultados desde la Red Sena

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor María Nancy Flores Lozano Instructora Regional valle Julio 2018
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(es) Claudia Bibiana Martínez Ducuara Instructora CCT Regional Quindío
Instructor CCT Regional Quindío
Willington Ortiz Instructora CCT Regional Quindío
Diana Carolina Ospina Flórez Instructor CGA. Regional Distrito
Capital.
 8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autores Patricia Soto Lesmes. Instructora Centro de 19 de Reelaboración,

Actualización y
Gestión Noviembre
Finalización, de acuerdo a
Administrativa de 2018.
los ajustes finales
realizados en la
formulación del proyecto y
construcción de la PPPF
durante los meses de
Patricia Soto Lesmes. Instructora Centro de 29 de Replanteamiento y
Actualización
Gestión Noviembre
actividades de aprendizaje
Administrativa de 2018.
y procedimentales de la
competencia Bilinguismo,
Jhon Alejandro Instructor Centro de 29 de
alineadas a formulación
Romero Moreno. Gestión Noviembre
del proyecto y
Administrativa de 2018.
construcción de la PPPF.

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