Importancia Del Servicio Al Cliente En La Organización.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

Estudiante:
Karol Moreno

Ficha:
2521953

Tema:
Mapa De Procesos

Docente:
Jhonnathan Gutiérrez Pineda

Cundinamarca, Colombia.
Diciembre, 2022
 Importancia Del Servicio Al Cliente En La Organización.

● Introducción

El servicio al cliente como tal es la asistencia brindada al consumidor en el proceso de su

gestión, por ende existen algunos aspectos importantes a la hora de brindar una excelente
atención, no solo a nivel externo sino a nivel interno, porque de la calidad de los procesos
que se llevan a cabo internamente depende la calidad del servicio que se le brinda al
consumidor. Por ello es necesario hablar de los aspectos más relevantes en la atención al
cliente en la organización y también la del consumidor final.
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● Argumentos.

Para abordar el tema de servicio al cliente es necesario primero que todo identificar
que es el servicio al cliente, es por ello que Aguilar (2019) indican que el servicio al cliente
es todo el soporte que se brinda a un cliente antes, durante y después de una gestión, y que
dependiendo del resultado de esa gestión los ayuda a tener una experiencia positiva o
negativa con la entidad.

Sin embargo, no toda gestión de servicio al cliente se brinda a clientes externos,

pues existen también los denominados clientes internos, los cuales son todas aquellas
personas que hacen parte de la organización y que son el frente y el detrás de las gestiones
que se realizan y a los cuales si no se les presta atención se van a ver afectados los
procesos llevados a cabo con el usuario final (cliente externo).

Por ello es necesario identificar también el significado del servicio al cliente interno,
el cuál según Martínez (2016) es servir a los empleados. Lo que implica difundir los valores
del servicio al cliente dentro de la organización, logrando un cambio fundamental en la
filosofía de la organización: hacer que los empleados sean el foco central en las
operaciones, mejorando así los ambientes laborales para a su vez mejorar las condiciones
laborales de los empleados desde el rango más bajo hasta el más alto para que los
procesos sean llevados con efectividad y eficiencia no solo externa, sino internamente
también.

Todo ello, nos lleva a identificar que no solo se debe prestar atención a los procesos
con los clientes externos, sino también a los clientes internos, pues desde estos se deben
manejar valores tales como la empatía, la solidaridad, la tolerancia, el respeto y la
cooperatividad, pues si se maneja a través de ellos, es posible que ellos a su vez lleven
dichos valores a los clientes externos, quienes al final son los que se quedan segun la
gestión con una imagen positiva o negativa del servicio que les brindó la entidad.

Es importante resaltar que dichos valores son solo una parte de lo que en realidad
debe tener una persona que se dedique al mundo de las interacciones con clientes, pues el
manejo de emociones es de vital importancia en esta labor, debido a que el objetivo
principal del trabajo es brindar soluciones a las necesidades que se presenten por parte de
los clientes, no siempre se va a lograr el objetivo, y esto puede llegar a frustrar a las
personas a tal punto de enfermarse de estrés por no no lograr o alcanzar dicho objetivo, es
por ello que resalta el servicio al cliente interno, pues superiores, colaboradores demás,
deben tratar de amenizar los momentos evitando las sobrecargas laborales acudiendo
también a la interiorización de dichos valores con el fin de entender y acompañar a sus
compañeros en situaciones difíciles pero también en aquellas situaciones que sean de
alegría para los mismos.

Por otro lado, los valores anteriormente mencionados no solo el factor clave para el
éxito en el servicio al cliente, pues este también está constituído por habilidades tales como
la escucha activa, paciencia y el ser receptivo, habilidades que poco a poco se van
construyendo pero que si no se hace de la manera adecuada puede ser fatal, pues dentro
del mundo del servicio al cliente, es de vital importancia aprender a escuchar lo que está
diciendo, las necesidades que este tiene para poder brindar una solución adecuada que
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responda a sus requerimiento, posteriormente, la escucha activa también lleva a las

personas a percibir retroalimentación e indicaciones respecto a su trabajo de una manera
más clara y sencilla para ellos, facilitando de esta manera no solo la labor propia, sino
también la de sus superiores, compañeros de trabajo y colaboradores, pues a menudo
evitan los errores, la repetición de instrucciones y el desgaste mental de explicar diversas
veces algo que se ha hablado con anterioridad.

Y es a partir de ello en donde nace la importancia del servicio al cliente en la

organización, pues este para que la entidad prospere es un elemento imprescindible que,
facilita la existencia debido a que gracias a los colaboradores es que existe, y que además,
constituye la columna vertebral del éxito de toda compañía, pues empleados felices logran
resultados más grandes, ya que en ellos deben generarse experiencias globales que los
lleven a sentir satisfacción por la labor que desarrollan y por ende, reacciones positivas
frente a lo que sucede.

Todo esto, lleva a repensar los procesos que se llevan a cabo internamente, pues si
no se logran comunicaciones efectivas, claras y concisas, en donde los empleados no
tengan seguridad en la información que están percibiendo, van a transmitir esta misma
inseguridad a los usuarios finales, lo que puede ocasionar distorsiones en la información
que se brinda, inconformidades con la entidad y hasta problemas de índole más grave.

Sin embargo, las soluciones fácilmente se pueden dar a través de comunicaciones

efectivas en donde quien emite el mensaje logre claridad en quien la recibe, facilitando los
medios no solo verbales sino también escriturales y hasta gráficos con el fin de quedar con
la certeza de que la información brindada fue clara y que el receptor la entendió y
aprehendió el mensaje para así mismo lograr transmitirlo con mayor facilidad evitando la
distorsión de la información.
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● Conclusión.

Como se puede ver, el servicio al cliente está constituido de diversos factores que
logran que sea eficaz, sin embargo, poco se conoce que existen dos tipos de servicio al
cliente, el que está centrado básicamente en la gestión al consumidor y el servicio al cliente
en la organización, el cual se centra en la atención que se brinda internamente en las
organizaciones a sus trabajadores, los procesos que se llevan a cabo y hasta la forma en la
que se brindan comunicaciones internas, ya sea en la guía de procesos, mandamiento de
instrucciones en la consecución de tareas y asimismo los ambientes de trabajo que se
forman alrededor de las diversas áreas.
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● Referencias

- Aguilar, J.E. (2019) PDF editor for Chrome:Edit, fill, sign, print, Google. Google.
Available at:
https://chrome.google.com/webstore/detail/pdf-editor-for-chromeedit/gphandlahdpffm
ccakmbngmbjnjiiahp (Accessed: December 13, 2022).
- Bernal Moreno, D.M. (2014) Importancia del cliente Interno y externo en las
organizaciones, RI UMNG Principal. Facultad de Estudios a Distancia. Available at:
https://repository.unimilitar.edu.co/handle/10654/6330 (Accessed: December 12,
2022).
- Martinez, R. (2016) Servicio Al Cliente Interno, Google Libros. Google. Available at:
https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=TSejDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA11&dq
=servicio%2Bal%2Bcliente%2Binterno&ots=pCs3rE_QIW&sig=skDUqbaHGSsLmiSy
wmK-4gTGqYs#v=onepage&q=servicio%20al%20cliente%20interno&f=false
(Accessed: December 13, 2022).