SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

Estudiante:
Karol Moreno

Ficha:
2521953

Tema:
Mapa conceptual

Docente:
Jhonnathan Gutiérrez Pineda

Cundinamarca, Colombia.
Noviembre, 2022
1.1.
● ¿Qué dicta y qué establece la Ley 1328 del 2009 de Derechos del Consumidor
Financiero?
Rta: Tiene por objeto desarrollar los principios y normas para la protección de los derechos
financieros en la relación entre los consumidores y las entidades reguladas por la Superintendencia
Financiera de Colombia, además de indicar medidas e instrumentos de protección, también define.
que tanto los consumidores financieros como las entidades reguladas tienen la obligación de brindar
información veraz, suficiente y oportuna a las partes y a las autoridades competentes cuando así se les
solicite con el fin de dar cumplimiento de sus funciones.

● ¿Qué definiciones se establecen en la Ley 1328 del 2009?

Rta.
- Cliente: Persona natural o jurídica con la que las entidades financieras establecen relaciones
de origen legal o contractual con el fin de suministrar productos o servicios.
- Usuario: Es la persona natural o jurídica que utiliza los servicios de una entidad financiera.
- Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa a la
adquisición de productos y servicios con la entidad financiera.
- Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades
financieras.
- Productos y servicios: Son todas aquellas operaciones legalmente autorizadas que se
encuentran especificadas en un contrato elaborado con el cliente o que tienen origen en la ley.
Y los servicios son aquellas actividades relacionadas a la prestación de los servicios
correspondientes a las operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.
- Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados únicamente por la entidad financiera,
dentro del cual las cláusulas y condiciones no pueden ser discutidas de manera libre por los
clientes, en donde únicamente se puede aceptar o rechazar.
- Queja o reclamo: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que
formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios
servicios .ofrecidos o prestados por una entidad financiera y puesta en conocimiento de esta,
del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de
las demás instituciones competentes, según corresponda.
- Entidades vigiladas: Son todas aquellas entidades sometidas a inspección y vigilancia de la
Superintendencia Financiera de Colombia.

● ¿Qué diferencia hay entre cliente y usuario?

Rta. Cliente es la persona que utiliza de manera habitual los productos y servicios ofrecidos por la
entidad financiera (consumidor habitual). Usuario La persona que disfruta habitualmente de un
servicio o del empleo de un producto o servicio ofrecido por la entidad financiera.

●Mencione los principios orientadores que rigen las relaciones entre los consumidores
financieros y las entidades vigiladas.
Rta. Debida Diligencia, Libertad de elección, Transparencia e información cierta, suficiente y
oportuna, Responsabilidad de las entidades financieras en el trámite de quejas, Manejo adecuado de
los conflictos de interés, Educación para el consumidor financiero.

● ¿A qué tienen derecho los consumidores financieros, mientras mantengan relación con
la entidad financiera?
Rta.
 - En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el
derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de
seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por
las entidades vigiladas.
- Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás
disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz,
oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos
y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá
ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes
productos y servicios ofrecidos en el mercado.
- Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los
productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se
generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades
vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa
de sus derechos.
- Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la
entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de
Colombia y los organismos de autorregulación.

● ¿Cuáles son los deberes de los consumidores financieros?

Rta.
- Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y
oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas
lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo
requieran. Del mismo modo, informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las
demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios
financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.
- El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros
no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades
vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas
de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores
financieros.

● Mencione las prácticas de protección por parte de los consumidores financieros.

Rta.
- Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se
encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
- Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las
condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos,
exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones
verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones
informadas.
- Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo
de productos o servicios financieros.
- Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar
las copias que se le suministren de dichos documentos.
- Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones,
solicitudes, quejas o reclamos.
 - Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

● Relacione algunas obligaciones especiales de las entidades vigiladas.

Rta.
- Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en
caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia
de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del
respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los
derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.
- Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor
financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a
disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones
realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos
comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia
- Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga
carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin
perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
- Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha
determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el
procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se
encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
- Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los
consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las
disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
- Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se
brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
- Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la
entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
- Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de
Colombia dedicado al consumidor financiero.
- Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio
de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá
ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de
su red y su página de Internet.
- Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes
productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los
productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los
diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las
instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

1.2.
●Caso 1.Una persona solicitó un préstamo a una entidad financiera, quien le informó que
había un reporte de otra entidad financiera que correspondía a una deuda contraída el
año inmediatamente anterior, por valor de $558.000, a lo cual el solicitante manifestó
haber cancelado en su totalidad esta obligación, ya que tenía en su poder el
correspondiente soporte de paz y salvo.
Rta. Como asesora le indico al cliente que debe acercarse a la entidad financiera con la paz y salvo y
el soporte pago a la entidad financiera con la que adquirió el crédito para que le eliminen esa deuda
del sistema y en caso de tener reportes negativos en centrales de información crediticia también se
elimine la información errada, ya que en su momento el cliente cumplió con las condiciones pactadas
para la finalización de la deuda.

1.6
● ¿Describa qué es un historial de crédito y por qué es importante que las entidades
financieras lo lleven?
Rta. El historial crediticio es el registro de todos los pagos que realizan los clientes de las entidades
financieras o comerciales con las que se adquiere la contratación de un producto o servicio y por el
cual se debe retribuir un monto de dinero acordado con cierta frecuencia. Este registro se creó con el
fin de que las entidades puedan conocer los hábitos de pagos de sus futuros clientes. Así mismo, les
facilita a los clientes con excelentes hábitos de pago el acceso a servicios y productos, sin tener que
comprobar su historial.

● ¿Qué son las centrales de riesgo?

Rta. Las centrales de riesgo son entidades privadas encargadas de registrar el comportamiento de pago
de los clientes a través de las diferentes entidades. Esta información es suministrada por las entidades
a los entes encargados y ellos en subirlas a plataformas de acceso de los diferentes comercios y
bancos con el fin de consultarlas.

● ¿Cuáles son las centrales de riesgo en Colombia y especificar qué servicio presta cada
una?
Rta. Las principales centrales de riesgo en el país son tres:
- Data crédito: Es una central de información crediticia o central de riesgo privada que
administra una base de datos con información de identificación, localización demográfica,
hábito de pago y nivel de endeudamiento de personas naturales y jurídicas
- CIFIN: Es un servicio privado de información, conformado por bases de datos de diversa
índole y origen, a través de las cuales se muestra el comportamiento comercial, crediticio y
financiero de las personas que son reportadas a ellas.
- Procrédito: Es una base de datos solidaria, producto de la unión de varios comerciantes, que
buscan protegerse mutuamente al otorgar Crédito.

● ¿Qué diferencias existen entre CIFIN y Data Crédito?

Rta:
- CIFIN es una entidad originada y dirigida por la Asociación Bancaria y de Entidades
Financieras de Colombia, mientras que Data crédito es una iniciativa totalmente privada y
actúa como una filial de la empresa Computer S.A.
- CIFIN tiene una relación de información más directa con los bancos y entidades de la
Asociación Bancaria de Colombia. Mientras que Data crédito también está en contacto con
estos bancos, pero también tiene redes de información en otros sectores económicos.
- Data crédito reporta mensualmente la calificación de los clientes y trimestralmente su estado
de endeudamiento. Por su parte CIFIN emite todos sus reportes de manera trimestral

● ¿Qué se requiere para realizar las consultas?

Rta: La consulta en DATACREDITO

Para hacer la consulta presencial a través de esta central, usted debe realizar el siguiente trámite:
- El titular debe presentar el documento original de identificación personal.
Si la solicitud es efectuada mediante apoderado, es necesario presentar:
- Documento de identidad válido del apoderado.
- Poder debidamente autenticado mediante diligencia notarial de reconocimiento de contenido
y firma en el que conste la autorización de consulta, con fecha de expedición no mayor de 3
meses. Si se trata de un poder general, deberá anexar el certificado de vigencia de este
expedido por la respectiva notaría con fecha de expedición no mayor a 3 meses.
- Número del documento de identidad del titular de la información.

Para realizar la consulta por escrito en las oficinas de atención al titular de DATACREDITO, el
procedimiento es el siguiente:

Deberá presentar una carta con la información de:

- Identificación del titular: nombres, apellidos y número del documento de identificación.
- Petición que realiza: indicación expresa de la información que desea conocer.
- Datos de contacto para notificación: dirección y ciudad para el envío de la respuesta.
- La comunicación correspondiente deberá estar suscrita por el solicitante y autenticada en
debida forma, mediante diligencia notarial de reconocimiento de contenido y firma.

En caso de presentarse la solicitud de consulta por Apoderado, se requiere adjuntar la siguiente

información:
- Documento de identidad válido del apoderado.
- Poder debidamente autenticado mediante diligencia notarial de reconocimiento de contenido
y firma en el cual el titular lo autorice para consultar, con fecha de expedición no mayor de
tres meses. Si se trata de un poder general, deberá anexar el certificado de vigencia de este
expedido por la respectiva notaría con fecha de expedición no mayor a tres meses.
- Número del documento de identidad del titular de la información.

● Qué tipo de reportes se realizan, y consulte las calificaciones.

Rta. Las centrales de riesgo se encargan de facilitar el acceso a información crediticia, manteniendo
actualizado el perfil de cada cliente natural o jurídico en cuanto a los hábitos de pagos. La
información efectuada por estas organizaciones les ayuda a las entidades a identificar los hábitos de
pago de cada cliente para que estos a su vez puedan tomar la decisión de otorgarle o no un producto o
servicio.

● ¿Qué es Procrédito?
Rta. Procrédito es una unidad estratégica de Fenalco que apoya e impulsa el crecimiento y
fortalecimiento empresarial de los diferentes sectores económicos con el fin de brindar soluciones
integrales que faciliten el proceso de análisis y aprobación de créditos a empresarios, esto basándose
en el fácil acceso al historial crediticio de los clientes, sus hábitos de pago y diversidad de
herramientas para validación de identidad, identificación de riesgos, verificación y ubicación de
clientes, trayectoria comercial y financiera de los clientes y la confirmación de referencias.
 ● Caso 2. Un cliente de una entidad financiera firma autorización para consultar
información; requiere realizar una consulta del saldo de su crédito, pero no se acerca
personalmente, sino que solicita el favor a su mamá. En la entidad financiera la atiende
el empleado encargado, quien le niega suministrar la información requerida. ¿Cuál es
su postura frente a esta situación? Explique si actuó bien o fue negligente.
Rta. Erró porque puede que el titular y dueño de la información haya dado autorización verbal a su
madre, sin embargo es importante que esté tenga en cuenta que para brindar este tipo de información a
terceros es necesario solicitar autorización por escrito, firmada y autenticada por notaría con el fin de
tener un aval legal que certifique la autorización para recibir la información, esto con el de evitar
incumplimiento en las leyes 1328 de 2009 y 1581 de 2012 las cuales velan por el derecho a la
privacidad y manejo de la información personal.

● Caso 3. Un cliente desea tramitar un crédito y la persona encargada en la entidad

financiera, para agilizar el trámite no hizo firmar la consulta de información en la
central de riesgo. ¿Qué opina del proceso de consulta que realizó el empleado de la
entidad financiera?
Rta. La persona encargada actuó de manera errada pues al no tener la autorización expresa y por
escrito del titular y dueño de la información no se podría acceder a la información que reposa en
centrales de riesgo lo que causaría que negaran la solicitud del crédito y causara la pérdida de tiempo
tanto de asesor como del cliente y los analistas de crédito porque para ello tendría que dirigirse a la
entidad nuevamente el cliente a firmar el documento, los analistas revisar nuevamente la solicitud
para calidad si es viable o no y llamar nuevamente al cliente para brindar la respuesta.

● Caso 4. Un empleado de una entidad financiera requiere informar al cliente sobre la

mora en el estado de su crédito y se comunica al teléfono reportado en la base de datos
de la entidad; realizada la llamada, contesta un menor de edad, quien manifiesta que el
cliente no se encuentra en ese momento, sin embargo, el empleado de la entidad deja la
información de la mora con el menor de edad. ¿Explique qué es la cláusula de
confidencialidad y qué relación tiene con la actuación del empleado?

Rta. Las cláusulas de confidencialidad son las condiciones específicas dentro de un contrato por el
cual el empleador impone la obligación al trabajador de mantener reserva de cierto tipo de
información que es considerada de vital importancia para la empresa. El incumplimiento de este pacto
de confidencialidad puede traer sanciones que en la misma cláusula o contrato se tipifican. En
relación con la actuación del empleado es la violación de esta, pues este aun sabiendo que respondió
un tercero le brindó la información privada del cliente sin validar primero la titularidad de este. El
empleado debió dejar un mensaje para que el titular se comunique con la entidad y brindarle la
información única y expresamente al cliente titular y dueño de la información.