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  • Caso Prático Sobre Grupos e Equipas (4 de Novembro)

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    Mariana Gomes
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    Caso prático sobre Grupos e Equipas (4 de novembro)

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    Caso Prático Sobre Grupos e Equipas (4 de Novembro)

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    a ae Rede ae ace + Equipe s ; Jule dk 3ol44] Joie ‘cxuros Sas 51 Camilo acordoui as cinco da manha e jé no conseguiu dormir mais. ‘Acontecia-Ihe sempre‘o mesmo quando estava preocupado. E ele estava muito preocupado com o que se estava a passar com o projecto “opensemble”. Tinka esperanga que a sugestio de contratar um especialista de trabalho em equipa para 0 ajudar desse resultado. Tinha uma reunio marcada para as nove horas com unta especialista sugerida pelo Director de Recursos Humanos. Veremos! Joana ficou muito entusiasmada com a conversa que reve com Camilo Queiroz, CEO da Analitical Software. Jé tinha lido alguns artigos sobre ele e sobre a sua “Analitical” em revistas de negécios e jé tinham estado juntos em alguns eventos, mas nunca tinham tido a oportunidade de conversat. Joana Ferreira era considerada uma das maiores expecialistas de compor- tamento organizacional em Portugal. Trabalhou alguns anos em gestéo de recursos humanos, logo a seguir & conclusio da sua licenciatura em Sociologia ¢ antes de fazer a opeao pela carreira académica, Fez um mestrado numa reputada universidade Holandesa, (sendo a sua tese sobre “trabalho em equips’) e, ha mais de dez anos, que se dedicava ao ensino universitério © & investigagio. A Universidade, contudo, nfo conseguiu Fazer esquecet 0 gosto pelas organizagies ha cerca de trés anos tinha criado uma Empresa de consultoria, orientada para a problematica do trabalho em equipa. Camilo foi um dos fundadores da Analitical Software, Empresa especia- Jizada cm desenvolvimento de Software para “call centers”. A Analitical tinha sido uma das primeiras empresas do mundo a perceber a importincia da relagao com o cliente e cerca de oito anos antes (1990), iniciou o desenvolvimento de software pata agilizar e potenciar esta relagio. A Empresa cresceu muito, em especial, apés 1995, sendo actualmence “um key player” a nivel mundial na dtea de negécio de software para “costumer interactions”, Foi recebida por Camilo num gabinete bonito ¢ espagoso, decorado duma forma um pouco estranha: Uma miscura de pecas ligadas a tecnologia com outras préprias de culturas orientais. Tinha sido muito simpético e tratou- a imediatamente por tu. Antes, Joana tinha aguardado uns minutos junto & recepcionista. Viu passar muira gente nova, conversando animadamente. Reparou que nenhum usava gravata e que todos se tratavam com muita infor- malidade, Camilo explicou-the em tragos sintéticos € muito esclarecedores, as prin- entava. Joana cipais caracterfsticas do negécio em que a Empresa se mo 52 Sree Hee ese Banco compreendeu que a Analitcal era “uma fabrica de software” (produzia um pro- duto) ¢ mio uma “oficina’ que prestava um servigo de adaptacio (integraéo) dum produto a um cliente especifico. Entendeu que o produto tinha um “core”, que eta a gestio da interacgéo telefénica da empresa com o cliente € um conjunto de “features” funcionais, como sejam, a gravagio de chamadas, a ges- ‘@o de chamadas em espera, guio para utilizadotes, a informagéo sobre o clien- ‘6, etc, Interirizou que se tatava de um produto tinico e que tinha que set extremamente flexivel para se poder “ligar” a centrais celefSnicas, que utiliza- vam softwares muito diversificados. Concluiu, por fim, que se tratava de um produto tecnicamente muito complexo ¢ em constante inovacio, que combatia num mercado mundial, altamente competitivo ¢ ci grande crescimento, Parafiaseando Camilo “neste mercado ndo 6 temos que ser melhores que os outros, mas também temos que o ser mais depressi”, Inovacdo ¢ rapider cram as palavras-chave daquela inchstria. O uso de Internet (principalmente quando integeada em telemévcis), iria, segundo Camilo, revolucionar 0 mercado da gestio do relacionamento com os clientes (GRC), mudando 0 conceito de “call centes” para “contact cen- ter’, Percebendo isto ¢ sabendo que a Analitical nao tinha comperéncias nesta rea, tinham adquirido, ha cerca de dois meses, uma pequena empresa chamada Newsystems, com cerca de quarenta engenheitos informéticos especializados no desenvolvimento de software em ambiente Web. A incegracio da Nersystems estava a set feira com alguma tensio. As cul- turas eram muito diferentes ¢ existia muita competigdo entre os engenheiros de desenvolvimento, “A maiotia deles foram coleyas na universidade e até sfo ami- 05, mas parece que falam linguagens diferentes”. Os “histdricos", especialistas em vor, defendiam que tinham sido eles que construfram o sucesso da empresa € que a vox ainda tinha muito para dar. Os novos, especialistas em Internet, Pensavam que sem eles a empresa no tinha fururo € que 0 “know-how” que possufam era fundamental para a estratégia furura da empresa. “O problema ¢ que ambos tém razao”, Hi cerca um més tinha Camilo tinha decidido criar um grupo de tra- balho, liderado por si, com o objectivo de desenhar ¢ definir a estratégia de desenvolvimento do novo produto da Analitical, Incluiu nesse grupo o¢ res- Ponséveis de todas as éreas que tinham algo a dizer sobre o tema. Na primeita eunido, explicou, em termos gerais, 0 objective daquele projecto, realgou a Guuros ea sua impe todos, A tio deh. maneira Analitica nir aarq da cabege do sinais reuniéo, N com nov Markesiny baseando- so & volt; sala, dizer encomene sob pena: espaco de At e Mauric Responsiv dade em sc fase de per fone deM de quinze 1 para volear que tinha e Or esta ge projecto? Joar ca, comego era mais qu cumprir, A mudanga ct Jose Bien ‘cnuross Hous 53 azia um pro- sua imporeincia estratégica para o futuro da Empresa ¢ pediu a colaboracéo de (invegrasio) todos. A tinica reacgio veio do Mauricio Portas, que disse que, por uma “ques- © tinha um téo de honestidade profissional”, tinha de refetir que no concordava com a cliente ¢ um maneira como aquele assunto estava a ser conduzido e acrescentou: “A nadas, a ges- | Analitical tem um passado de sucesso e nunca foi preciso um grupo para defi- obre o clien- : air @ arquitectura do produto. Esté provado que as grandes inovagGes safram nha que ser i da cabeca duma pessoa e nao do trabalho de um grupo! Camilo tinha detecta- que utiliza. | do sinais leves de concordancia na face de alguns dos outros participantes na uava de um reuniao. ue combatia Na segunda reunio, Camilo nao esteve presente, pot ter uma reunizo rescimento, com novos accionistas, mas soube que David $4 Carnciro, Director de ores que 03 ‘Marketing, fez. uma apresentacio sobre as perspectivas de evolucdo do mercado, idez cram as baseando-se em estudos da Gardner e da Ovum. Tinha-se iniciado uma discus- so a volta do conceito de “web collaboration’, quando Mauricio abandonou a seleméveis), sala, dizendo que tinha de ir para outra reuniio, onde se “estava a tatar duma sionamento encomenda dum cliente, que tinha de ser enttegue no prazo de uma semana, contact cen- sob pena de nio se pagar os subsidios de Natal, no fim do préximo més”, No sncias niesta espago de poucos minutos, a reunio acabou, sa chamada A terccira reunio tinha sido uma semana antes. Carnilo participou nela alizados no € Mauricio chegou com cerca de meia hora de atraso, Alfredo Palma, Responsével pela Qualidade, trouxe uma apresentacio sobre questées de quali- sao. As cul- dade em software “tradicional” e em ambiente web, Quando se estava a iniciar a snheiros de fase de perguntas sobre alguns aspectos mais polémicos da apresentagao, o tele- té so ami fone de Mauricio tocou ¢ ele atendeu, interrompendo a reunido durante cerca specialistas | de quinze minutos. A interrupso matou a reunigo. Ninguém parecia ter Animo da empresa | para voltar a discutir fosse o que fosse. Camilo apercebeu-se, naquele momento, a Internet, que tinha em mos um grave problema e que no sabia como lidar com ele. -how" que ~ Joana, 0 sucesso futuro da Analitical Sofware passa por conseguir por esta gente a trabalhar em conjunto! Aceitas o desafio de nos ajudar neste projecto? ipo de tra- Joana nao hesitou um segundo. Respondeu afirmativamente e, na préti- crarégia de «, comesou logo 2 “consultat”. Explicou a0 Camilo que trabalho em equipa po os res- cra mais que juntar meia diizia de pessoas numa sala e dat-lhes ama tarefa para a primeira cumpriz, Acrescentou que trabalhar em cquipa “a sério” passava por uma realgou a mudanga cultural que, como tal, obrigaria a um conjunto de mudancas integra- sé He Joe Buccsso das € sinconizadas que reforsassem a nova forma de tabalhan. Dew-the como exemplo, a necessidade do sistema de prémios estar sintonizado com a nove filosofia. Defendeu que era fundamental a formnagéo das pessoas ens algumas zacio. Por dlkimo, realgou que 0 papel do CEO e dos restantes membres da direcsdo seria findamental em todo este processo. “Ou acteditam verdadeien ‘mente nesta nova forma de trabalhar ¢ a incentivam, ou entio mais vale nem comegar”. Mauricio espondeu-the que podia contar com o seu empenho, Em seguida falou-lhe do projecto “Opensemble”. © objective final desta equipa seria definir a estategia do novo produto da Empress, em tetinos de Funcionalidades e de softwares a utilizar. O grupo era composto por David S4 Carneiro, Marketing, Maurfcio Portas, R&D da Voz, Cristine Barroso, R&D da Net, Manuel Sampaio, Vendas, Sérgio Santana, Servigas Profisionan © Alfiedo Leite, Qualidade. Falow-the de seguida de cada um deles. David S4 Carneiro, Director de Marketing, tinha sido, como quase todos na Analitical, um dos melhores alunos do seu curso de engenharia infor, mmética, Logo apés o fim da licenciatura, tinha ido trabalhar para a CalifSenia, nde esteve perto de nove anos. A sua formagio (em especial um MBA) ¢ ¢ Siperiéncia Americana tinham trazido & Analtical uma formalizagio de proces. S06, que Se estava a mostrar decisiva, em face do ercscimento da Empresa, Era considerado profundamente conhecedor do negécio, muito orientade para as tarefas¢ para objectivas muito pragmaticos, Fava objectivos muito elevados « tagava planos deralhados para os atingie, Mauricio Portas, Director de R&D Vor era uma das mentes mais bric thantes da Analitical. Camilo considerava-o como um dos melhores arquitectos de software do mundo, Toda a estrutura do software actual dos Produtos da Analiical tinka sido da sua cabega. Era uma pessoa intelectualmente honesra tnaito exigente em relasao a sie 20s outros e conhecia tenicamente os prod, ‘os como ninguém. Em grupo assumia sempre posigdes divergentes, de desafio & muitas vezes faxia com que fossem assumidos riscos elevados. Era conhecide “pelo seu mau feitio”. Cristina Barroso, Directora de R&D Net tinka sido também uma das Fundadioras da Analtical, masa sua necessidade de novos hotizontes leven ay fim de poucos anos, a abragar outs projcctos, tendo sido uma das funiglons “Berane Bours da Netsyste trabalhos d viam, de fo: uumna entusi de especial: dos objectiv cooperante Man numa granc grupo, om melhor visi “terra a terra cupame o + meses”, Gos: reparara que Sérgic de todos. Co de conseguir nenhutm prol bufa para areca, por tante para ace o.com Maus que todos pat de solugées ce Alfred: técnico ¢ tinh jecto. “Eu sou preocupado achava a sua ¢ do era solicitac meticuloso er Camile que o respeitas com atengio”, whe como com a nova m algumas s na organi- nembros da verdadeira- is vale nem enho, -ctivo final em termos por David 1a Barroso, rofissionais >mo quase ratia infor- Califérnia, MBA) ea de proces- apresa, Era’ do para as elevados costumava ; mais bri- uquitectos odutos da ¢ honesta, os produ de desafio conhecido: 1 dma das evoU-a, a0, indadoras i sorurose Bours 55 da Netsystems, Todos a consideravam extremamente criativa. Nao era forte em trabalhos de rotina e em detalhes, mas “rinha rasgos criatividade’ que resol- vviam, de forma muitas vezes inesperada, os problemas mais dificeis, Cristina era uma entusiasta do trabalho em equipa, Acredicava que uma equipa, composta de especialistas com competéncias complementares ¢ com uma definigéo clara dos objectives, era a melhor forma de ter éxito. Era uma pessoa muio aberca, ‘cooperante e sempre disposta a trabalhiar para o bem da equipa, Manuel Sampaio, Director de Vendas, tinha trabalhado muitos anos numa grande multinacional Europeia de telecomunicages. Era, de todo 0 grupo, o mais sénior e aquele que melhor conhecia os clientes € que tinha melhor visio dos mercados nacional e internacional. Era um homem muito “terra a terra”. “Mais do que grandes solugées para dentro de cinco anos, preo- cupa-me o que fazer para resolver os problemas dos clientes dentro de trés meses”. Gostava de objectivos elevados e “millestones” bem definidas. Camilo reparara que 0 Manuel era o tinico que criticava abertamente o Mauricio, Sérgio. , Director de Servigos Profissionais, era o mais extrove de todos. Como ele costumava dizer com o seu habitual bom humor: “Depois de conseguir integrar produto da Analitical na Caixa Geral de Depésitos, nenhum problema do mundo me mete medo”. Era a pessoa que tiais contri bbufa para criar um ambiente informal e agradével nas reunides, O seu humor parecia, por vezes, afectar a produtividade das reunies, mas tinha sido impor tante para acalmar alguns conflitos mais acesos. Camilo sabia que ele tinha fala- do com Mauricio depois das reunies para tentar trazé-lo para o grupo. Gostava que todos participassem ¢ acreditava que © grupo s6 poderia ter sucesso através de solugies consensuais. Alfredo” -, Director de Qualidade, definia-se a si mesmo como tm técnico e tinha muita dificuldade em perceber a sua participaggo naquele pro- jecto. “Eu sou pago para devectar bugs e sugerir a sua resolucio”, Estava sempre preocupado com o trabalho que tinha para fazer no seu posto de trabalho achava a sua presenga no grupo uma perda de tempo. Intervinha apenas quan- do era solicitado ou quando o tema tinha a ver com qualidade, Era um homem meticuloso em tudo que fazia e considerava que “o segredo estd nos detalles”. Camilo sabia que todos valorizavam 0 seu conhecimento dos produtos ¢ lo que o respeitavam muito, “E dos que fala pouco, mas, quando o faz, é ouvido com atengéo”, dissera Camilo, sobre 0 Alfredo, Hider e passar essa tarefa a um dos membros de etupo, Deveria reunir periodica- mente com novo lider e acompanhar o project, ficando 4 ua disposicéo para ajudar resolver todas os problemas que lhe foseem transmitidos. Propés-Ihe, também, que, em conjunto com 0 nove lider, definissems de forma mais precisa © abjectivo e duraszo global do projeco e o8 objectives arcelares com as res- Danaattndlo € dos problemas que cada pattcipane podia travee as grupo, Discutiram qual deveria sero papel do lide. Hlencaram am conjunto de pro- blemas que poderiam surgir e qual a melhor forma de op resolver. Fizeram um Fatt #8 dais estavam as de chegar a horas e sat sé no fim dae reunides, des- Nigar os telefones, participacio activa de todos em qualquer assunto, etc, Definizam alguns papéis formais para membros da equipa, como os da pessoa ane faz a acta (alcunhado de escriba), a pessoa que contiela » tempo, a pessoa que faz.a agenda, exc, No fim do dia, o David confessou-he que tinha reehido a nomeaséo de lider do projecto opensemble com muita Preocupacio, mas agora jd se sentia muito mais seguro” A primeira reunido lidesada por David e com a presenga de Camilo ¢ Joana correu sem “grandes ondas”. Carlos comunicon ss alteragies no funcio- hamento do projecta ¢ fex uma apresentagdo sobre a “missia” ak equips, refor- sando a importincia do seu sucesso para o futuro da Analiviel David detalhow 08 objectivos definidos, falando das vitias fases do Projecto e dos “millestones"e Propés as “ground rues” de funcionamento do grupo. Sérgio brincou dizendo que “aquilo até parecia uma reunifo duma Empresa a sério”. Cristina mostrou o seu entusiastne elas alteragdes introduzi- das, embora referindo que alguns aspectos da miss deveriam ser clarificados, Para que nio ficassem dividas sobre a diteccio a seguir. Manuel acrescentou ue estava a gostar da transformagio, mas que seria importante “meter a mao Na asa © comesar a wabalhas”. Mauricio disse, por fim, que dava beneficio SGouros Bay da dtivida vam fixad As cada com jecto com actescentar mente tem adata dan temas base. Of reunido ant confusio p avassalador: focos de di dizer que “a blemas @ se nifo foi dedi Nass tou os result USSZO € a sobre 0 proje cos comecava Na se deveria assum devetia mance dades”, Joana usada, mas cc defensores da mentos técnio. diferengas dea cio. Alfredo hem outra solt dimensio ¢ imy nuar produtos + Jose ascano war de ser 0 ir periodica- osigfo para Propés-lhe, ais precisa ; com as res- deveriam ser >, 0 que the abalhar com rec do valor er a0 grupo. anco de pro- Fizeram um s por todos, suni6es, des- ssunto, ete. os da pessoa \po, a pessoa a nomeagio fa jd se sentia de Camilo e ss no funcio-

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