Professional Documents
Culture Documents
What Are The Key Performance Indicators
What Are The Key Performance Indicators
85
آﻴﻒ ﺗﺤﺪد اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﺪى ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻧﺤﻮ أهﺪاﻓﻬﺎ؟
إن ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﻤﻌﺮوﻓﺔ ﺏـ)(KPIsأو ﻣﺆﺷﺮات اﻟﻨﺠﺎح اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ )(KSIs
ﺗﺴﺎﻋﺪ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﺪیﺪ وﻗﻴﺎس ﻣﺪى ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﺗﺠﺎﻩ أهﺪاﻓﻬﺎ .وﺡﻴﻨﻤﺎ ﺗﺤﺪد وﺗﺤﻠﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أهﺪاﻓﻬﺎ
ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﺤﺘﺎج إﻟﻰ ﻃﺮیﻘﺔ ﻟﻘﻴﺎس ﻣﺪى ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻧﺤﻮ هﺬﻩ اﻷهﺪاف.
ﻣﺎ هﻲ ﻣﻘﺎیﻴﺲ اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ) (KPIs؟
ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ هﻲ وﺳﺎﺋﻞ ﻟﻘﻴﺎس اﻷداء أو اﻟﺘﻘﺪم ﺗﺠﺎﻩ اﻷهﺪاف اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ
ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ أو اﻟﻮﺡﺪة .آﻤﺎ یﺴﻤﺢ ﻗﻴﺎس اﻷداء ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﺏﺘﺤﺪیﺪ ﻃﺮیﻘﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻮﺻﻴﻒ ﻣﺎ یﻌﺘﺒﺮ أدا ًء
ﻣﻨﺎﺳﺒًﺎ وﻣﺎ هﻮ ﻟﻴﺲ آﺬﻟﻚ.
آﻤﺎ یﺴﺘﻌﻤﻞ اﻟﺘﻮﺻﻴﻒ آﻤﻘﻴﺎس ﻟﻤﻜﺎﻓﺄة اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ.
وﺗﻌﺘﺒﺮ اﻟـ ) (KPIsﻧﻈﺮة ﻋﺎﻣﺔ " "Snapshotﻓﻲ ﺷﻜﻞ ﺗﻘﺎریﺮ ﺗﺠﻤﻴﻌﻴﺔ أو ﻣﻨﺸﻮرات أو
ﺥﺮاﺋﻂ ﺗﻤﺪ اﻷﻓﺮاد ﺏﺎﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ یﺤﺘﺎﺝﻮﻧﻬﺎ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ أﻓﻌﺎﻟﻬﻢ اﻟﺴﺎﺏﻘﺔ .آﻤﺎ ﺗﻌﺘﺒﺮ)(KPIsهﻲ
اﻟﻤﻘﻴﺎس اﻟﺠﻮهﺮي ﻟﻠﻔﻬﻢ اﻟﺼﺤﻴﺢ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎت واﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل .وهﺬﻩ
اﻟﻤﺆﺷﺮات ﻋﺎدة ﻣﺎ ﺗﻜﻮن ﻃﻮیﻠﺔ اﻟﻤﺪى ﻋﻠﻰ اﻋﺘﺒﺎر أن ﺗﻌﺮیﻔﻬﺎ وﺗﺤﺪیﺪهﺎ ﻋﺎدة ﻻ یﺘﻐﻴﺮ ﺳﺮیﻌﺎ.
ﻣﻠﺤﻮﻇﺔ -1ﻳﺠﺐ أن ﺗﻘﺎس ) (KPIsﺑﻄﺮﻳﻘﺔ آﻤﻴﺔ:
یﺠﺐ أن ﺗﻜﻮن هﻨﺎك ﻃﺮیﻘﺔ دﻗﻴﻘﺔ ﻟﺘﺤﺪیﺪ وﻗﻴﺎس أي ﻣﻦ هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات
Generate More Repeat Customersﻻ ﻓﺎﺋﺪة ﻣﻨﻪ
Be the most Popular Companyﻻ یﺼﻠﺢ آﻤﺆﺷﺮ.
وﻣﻦ اﻟﻤﻬﻢ ﺗﺤﺪیﺪ اﻟـ ) (KPIsواﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﻧﻔﺲ هﺬا اﻟﺘﻌﺮیﻒ ﻣﻦ ﻋﺎم ﻵﺥﺮ.
ﻓﻤﺆﺷﺮ ﻣﺜﻞ" :زیﺎدة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت" یﺠﺐ أن یﻀﻊ اﻋﺘﺒﺎرات ﻣﺜﻞ اﻟﻘﻴﺎس ﺏﺎﻟﻮﺡﺪات اﻟﻤﺒﺎﻋﺔ أو ﻗﻴﻤﺔ
اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت............ ،
أهﻤﻴﺔ ﺗﺤﺪیﺪ اﻷهﺪاف ﻟﻜﻞ ﻣﺆﺷﺮ ﻣﻦ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء .ﻓﻤﺜﻼ "ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻣﻌﺪل دوران اﻟﻌﻤﺎﻟﺔ ﺏﻨﺴﺒﺔ
%5ﻓﻲ اﻟﺴﻨﺔ" هﻮ هﺪف واﺽﺢ یﻔﻬﻤﻪ اﻟﺠﻤﻴﻊ ویﺴﺘﻄﻴﻌﻮا ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ ﺏﻴﺴﺮ.
ﻣﻠﺤﻮﻇﺔ - 2ﻳﺠﺐ اﻋﺘﺒﺎر اﻝـ ) (KPIsﻣﻔﺎﺗﻴﺢ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻝﻨﺠﺎح اﻝﻤﻨﻈﻤﺔ
ﻋﻨﺪ اﺥﺘﻴﺎر اﻟﻤﺆﺷﺮات یﺠﺐ رﺏﻄﻬﺎ ﺏﺎﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺠﻮهﺮیﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺎﻋﺪ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻮﺻﻮل
ﻷهﺪاﻓﻬﺎ.
آﻤﺎ أﻧﻪ ﻣﻦ اﻟﻤﻬﻢ أن یﻜﻮن ﻋﺪد اﻟـ ) (KPIsﻗﻠﻴﻞ ﺡﺘﻰ یﺴﺘﻄﻴﻊ آﻞ ﺷﺨﺺ أن یﺮآﺰ ﻓﻲ آﻴﻔﻴﺔ
ﺗﺤﻘﻴﻖ هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات.
وإذا آﺎن اﻟـ) (KPIﻟﻤﻨﻈﻤﺔ هﻮ "زیﺎدة رﺽﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ" ﻓﻴﺠﺐ اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ هﺬا اﻟـ ) (KPIﻓﻲ
ﻣﺨﺘﻠﻒ وﺡﺪات اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ .ﻓﺮﺏﻤﺎ یﻜﻮن ﻟﻘﺴﻢ اﻟﺘﺼﻨﻴﻊ ﻣﺆﺷﺮ أداء هﻮ "ﻋﺪد اﻟﻮﺡﺪات اﻟﺘﻲ ﺗﻢ
رﻓﻀﻬﺎ ﻟﻌﺪم ﻣﻄﺎﺏﻘﺘﻬﺎ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺎت" ﺏﻴﻨﻤﺎ یﻜﻮن ﻟﻘﺴﻢ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ) (KPIﺁﺥﺮ هﻮ "اﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ
اﻟﻌﻤﻴﻞ".
86
ﻣﻮاﺻﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ
ﺗﻨﺒﻊ ﻣﻦ ﻓﻬﻢ ﻋﻤﻴﻖ ﻟﻠﻤﺸﻜﻼت ﻣﺤﻞ اﻟﺪراﺳﺔ وﻣﺤﺎوﻟﺔ ﺗﻔﺼﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﺘﻌﻜﺴﻬﺎ. •
یﺠﺐ أن ﺗﻜﻮن ﺏﺴﻴﻄﺔ ﻗﺪر اﻟﻤﺴﺘﻄﺎع +واﺽﺤﺔ ﺗﻤﺎﻣﺎ +وﻗﺎﺏﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎس. •
یﺠﺐ أن ﺗﻘﺎس ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮیﺎت ﻣﺘﻌﺪدة وﺗﻜﻮن ﻣﺘﺴﻠﺴﻠﺔ .Cascading •
یﺠﺐ أن ﺗﻜﻮن ﻣﺤﺪودة اﻟﻌﺪد ﻟﻴﺘﻤﻜﻦ ﻣﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮار ﻣﻦ ﻣﺘﺎﺏﻌﺘﻬﺎ ﺏﺎﺳﺘﻤﺮار. •
یﺠﺐ أن ﺗﻜﻮن ﻋﻤﻠﻴﺔ وﻗﺎﺏﻠﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﻦ ﺡﻴﺚ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺝﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت. •
أن یﺤﺘﻔﻆ ﺏﻬﺎ ﻟﻤﺪة ﻣﻌﻘﻮﻟﺔ ) 5 -3ﺳﻨﻮات( ﻗﺒﻞ اﺳﺘﺒﺪاﻟﻬﺎ ﻟﺘﻌﻈﻴﻢ اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻟﻨﻈﺎم. •
اﻟﻤﺆﺷﺮات ﻟﻴﺴﺖ اﻟﻬﺪف ﺏﻞ اﻟﺘﻌﻠﻴﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ هﻮ اﻷهﻢ. •
ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻄﻮیﺮ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ
ﺗﺤﺪیﺪ رؤیﺔ ورﺳﺎﻟﺔ وهﺪف واﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺠﻬﺔ. •
ﺗﺤﺪیﺪ ﻣﺠﺎﻻت یﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺆﺷﺮات اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻴﻬﺎ Domains/Business Areas •
ﻋﻠﻰ أن ﺗﻌﻜﺲ ﻣﺠﺘﻤﻌﺔ اﻟﺼﻮرة آﺎﻣﻠﺔ.
اﻟﺒﺪء ﺏﺘﻄﻮیﺮ اﻟﻤﺆﺷﺮات وﻓﻘﺎ ﻟﻠﻤﺠﺎﻻت. •
إﻋﻄﺎء أوﻟﻮیﺎت ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات. •
ﺗﺤﺪیﺪ ﻃﺮیﻘﺔ ﺝﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﻘﻴﺎس ،ﺗﻜﺮاریﺔ اﻟﻘﻴﺎس. •
ﻣﺮاﺝﻌﺔ اﻟﻤﺆﺷﺮات ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻗﺪرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ دﻋﻢ اﻟﻘﺮار اﻹداري. •
ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻣﻘﺎیﻴﺲ اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ
إن ﺗﻄﻮیﺮ ﺡﺰﻣﺔ ﻗﻴﺎس ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ یﺘﻄﻠﺐ إﻋﺎدة ﻓﺤﺺ ﻋﻤﻴﻖ ﻟﺮؤیﺔ
Visionورﺳﺎﻟﺔ Mission Statementواﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت Strategiesﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل.
ویﺠﺐ أن یﺮاﻋﻰ أیﻀﺎ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺏﻴﻦ اﻟﻌﻤﻼء ﻣﻦ ﺝﻬﺔ واﺡﺘﻴﺎﺝﺎت اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺝﻬﺔ أﺥﺮى.
87
اﻟﻤﻼﻣﺢ اﻟﻨﻤﻮذﺝﻴﺔ ﻟﻬﺬﻩ اﻟﻤﻘﺎیﻴﺲ
ﻏﻴﺮ ﻣﻜﻠﻔﺔ ﻋﻨﺪ ﺝﻤﻊ اﻝﺒﻴﺎﻥﺎت ﻡﺆﺷﺮات ﻗﺎﺋﺪة
Leading Indicators
ﻣﺘﻮازﻥﺔ اﻝﻤﻮﺿﻮﻋﻴﺔ وﻋﺪم اﻝﺘﺤﻴﺰ
88
• ﻣﻘﺎیﻴﺲ اﻟﺠﻮدة اﻟﺘﻲ ﺗﻨﺎﻇﺮ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ)ﻣﺜﻞ :اﻟﺪﻗﺔ– ﺳﺮﻋﺔ اﻻﺳﺘﺠﺎﺏﺔ– اﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺔ(.
اﻝﻔﺮق ﺑﻴﻦ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻝﺠﻴﺪة واﻝﺴﻴﺌﺔ
ﻣﺜﺎل ﻋﻠﻰ اﻝﻤﺆﺷﺮات اﻝﺴﻴﺌﺔ
:زیﺎدة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻋﻨﻮان اﻝﻤﺆﺷﺮ
:ﺗﻐﻴﺮ ﻓﻲ ﺡﺠﻢ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻣﻦ ﺷﻬﺮ ﻵﺥﺮ ﺗﺤﺪﻳﺪا
:ﻧﻘﻴﺲ إﺝﻤﺎﻟﻲ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت اﻝﻘﻴﺎس
:اﻟﺰیﺎدة آﻞ ﺷﻬﺮ اﻝﻬﺪف
ﻣﺎذا ﻧﻔﺘﻘﺪ؟
ﻣﺜﺎل ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺆﺷﺮات اﻟﺤﺴﻨﺔ
:ﻣﻌﺪل دوران اﻟﻌﻤﺎﻟﺔ ﻋﻨﻮان اﻟﻤﺆﺷﺮ
:إﺝﻤﺎﻟﻲ ﻋﺪد اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟﺬیﻦ اﺳﺘﻘﺎﻟﻮا ﻷي ﺳ ﺒﺐ +ﻋ ﺪد اﻟﻤ ﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟ ﺬیﻦ ﺗﺤﺪیﺪا
ﺗ ﻢ إﻗ ﺎﻟﺘﻬﻢ ÷ وﺏﻘﺴ ﻤﺔ ه ﺬا اﻹﺝﻤ ﺎﻟﻲ ﻋﻠ ﻰ ﻋ ﺪد اﻟﻤ ﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟﻤﻮﺝ ﻮدیﻦ ﻓ ﻲ
ﺏﺪایﺔ اﻟﻌﺎم .وﻻ یﺘﻢ اﺡﺘﺴﺎب اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟﺬیﻦ ﺳﺮﺡﻮا اﻟﺘﻘﻠﻴﺺ اﻟﻌﻤﺎﻟﺔ.
:یﺤﺘ ﻮي ﻧﻈ ﺎم ﻣﻌﻠﻮﻣ ﺎت إدارة ﻟﻤ ﻮارد اﻟﺒﺸ ﺮیﺔ ﻋﻠ ﻰ ﺏﻴﺎﻧ ﺎت اﻟﻤ ﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟﻘﻴﺎس
ﺗﻔﺼﻴﻠﻴﺎ وﺗﺰود ﺷﻬﺮیﺎ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻟﻌﻤﻞ ﺏﺘﻘﺎریﺮ ﻣﻦ ﻗﺎﻋﺪة اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت.
:ﺗﺨﻔﻴﺾ اﺳﺘﻘﺎﻻت اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﺏﻨﺴﺒﺔ %5ﻓﻲ اﻟﻌﺎم. اﻝﻬﺪف
ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﺗﻮﻝﻴﺪ ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ اﻷداء
وﺻﻒ رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل Mission Statement
وﺻﻒ رؤیﺔ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل Vision
إﻋﺪاد ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺏﺎﻷهﺪاف Goals
إﻋﺪاد ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺏﺎﻷﻏﺮاض Objectives
ﺗﺤﺪیﺪ اﻷهﺪاف اﻟﻤﺮﺝﻮة Targetsواﻟﺘﻲ ﺳﺘﺼﺒﺢ ﻓﻴﻤﺎ ﺏﻌﺪ أﻏﺮاﺽًﺎ .Objectives
ﻋﺼﻒ ﻓﻜﺮي ﺏﺸﺄن ﻣﻘﺎیﻴﺲ اﻷداء
ﺗﺤﺪیﺪ ﻃﺮیﻘﺔ ﻗﻴﺎس واﺡﺪة ﻋﻠﻰ اﻷﻗﻞ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ اﻷهﺪاف
ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ )(KPIs
ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء
ﺗﺤﺪیﺪ ﻣﺆﺷﺮ اﻷداء ﻟﻴﺲ أﻣﺮًا ﺳﻬﻼ ﻷﻧﻪ یﺘﻄﻠﺐ ﻣﻌﺮﻓﺔ أوﻻ ﻣﺎ هﻮ اﻷداء اﻟﺬي ﻧﺮیﺪ ﻗﻴﺎﺳﻪ ﺙﻢ
آﻴﻔﻴﺔ ﻗﻴﺎﺳﻪ.وﺏﺎﻹﺽﺎﻓﺔ إﻟﻰ ذﻟﻚ ﻓﺈن إﺝﻤﺎع اﻵراء ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺪیﺪ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ هﻲ
ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺡﺴﺎﺳﺔ ﻟﻠﻐﺎیﺔ ،ﻓﺒﺪون ﺗﻌﺮیﻒ ﻣﻘﺒﻮل ﻟﻠﻤﺆﺷﺮ ﻟﻦ یﺴﺘﺨﺪﻣﻪ أو یﺪﻋﻤﻪ أﺡﺪ.
اﻝﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻝﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻝﻀﺮورﻳﺔ
إذا ﻣﺎ ﺗﻢ ﺗﺤﺪیﺪ ﻣﺆﺷﺮ)(KPIﻓﺈﻧﻪ یﺠﺐ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻀﺮوریﺔ ﻟﺤﺴﺎﺏﻪ .إذا اﻋﺘﻤﺪﻧﺎ
ﻋﻠﻰ أﻧﻈﻤﺔ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ اﻟﻤﺘﺸﺎﺏﻜﺔ Operational Systemsﻓﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ،ﻓﺈن هﺬﻩ
اﻟﻤﻬﻤﺔ ﺳﺘﺼﺒﺢ ﺻﻌﺒﺔ ﻟﻠﻐﺎیﺔ .وﻟﻜﻦ وﺏﻄﺮیﻘﺔ ﻣﺜﺎﻟﻴﺔ ﻓﺈﻧﻨﺎ ﺳﻨﺠﺪ آﻞ ﻣﺎ ﻧﺤﺘﺎﺝﻪ ﻣﻦ ﺏﻴﺎﻧﺎت ﻣﺨﺰن
ﻓﻲ ﻗﻮاﻋﺪ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﺘﺠﻤﻴﻌﻴﺔ .Warehouse
89
ﺡﺴﺎب اﻝﻘﻴﻤﺔ ﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﺆﺷﺮ اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻲ )(KPI
ﻣﺮﺡﻠﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻘﻮاﻋﺪ أو اﻟﺤﺴﺎﺏﺎت ﻋﻠﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﺏﻴﺎﻧﺎت ﻟﻜﻲ ﻧﺴﺘﺨﻠﺺ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺆﺷﺮ اﻷداء
اﻷﺳﺎﺳﻲ ) .(KPIوهﺬﻩ اﻟﻤﺮﺡﻠﺔ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻓﻬﻢ واﺽﺢ ﻟﺘﻌﺮیﻒ اﻟﻤﺆﺷﺮ ﺏﻮاﺳﻄﺔ اﻟﺸﺨﺺ اﻟﻤﻨﻮط
ﺏﻪ هﺬﻩ اﻟﻤﻬﻤﺔ ﻟﺘﻼﻓﻲ اﻟﺨﻄﺄ.
اﻝﺘﺤﺪﻳﺚ اﻝﺰﻣﻨﻲ
اﺳﺘﻤﺮار ﺗﺤﺪیﺚ ﻣﺆﺷﺮ اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻲ ) (KPIﻋﻠﻰ ﻣﺪى ﻓﺘﺮات زﻣﻨﻴﺔ ﻣﺘﻜﺮرة یﺴﺘﻬﻠﻚ آﺜﻴﺮا
ﻣﻦ اﻟﻮﻗﺖ إذا ﻣﺎ ﺗﻤﺖ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ یﺪوی ًﺎ .ﺡﻴﺚ ﺗﺘﻮاﻓﺮ اﻵن اﻟﻌﺪیﺪ ﻣﻦ ﺏﺮاﻣﺞ اﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ واﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎت
اﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﻬﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻌﺮیﻒ واﺳﺘﺨﻼص اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﺤﺴﺎﺏﺎت وﺗﺤﺪیﺚ اﻟﻤﺆﺷﺮات وﺳﺒﻞ
اﻟﻘﻴﺎس اﻷﺥﺮى .اﺳﺘﺨﺪام ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ) ،(KPIsیﻤﻜﻦ اﻟﻔﺮد أن یﻘﻴﻢ اﻷداء ویﺘﺨﺬ
ﻗﺮارات ﺗﻌﻜﺲ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﺘﻮاﻓﺮة.
ﻣﺎذا ﻥﻔﻌﻞ ﺑﻤﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ) (KPIs؟
إذا ﻣﺎ ﺗﻮاﻓﺮت ،ﻓﺎﻟﻤﺮﺡﻠﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ هﻲ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ آﺄدوات ﻟﻺدارة واﻟﺘﺤﻔﻴﺰ ﺡﻴﺚ أﻧﻬﺎ ﺗﻌﺘﺒﺮ وﺳﻴﻠﺔ
ﻹدارة اﻷداء .ویﺠﺐ أن ﻧﺘﺄآﺪ أن آﻞ ﻣﺎ یﻔﻌﻠﻪ اﻷﻓﺮاد ﻓﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل یﺮآﺰ ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻋﻠﻰ
ﺗﻔﻌﻴﻞ هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات .ﻟﺬا یﺠﺐ ﻧﺸﺮ هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات ﻓﻲ آﻞ ﻣﻜﺎن وﺗﻮﺽﻴﺢ ﻣﺎ هﻮ هﺪف آﻞ ﻣﻨﻬﺎ
واﻟﺴﺒﻴﻞ ﻟﻠﺘﻘﺪم ﻧﺤﻮ هﺬا اﻟﻬﺪف ﻣﻤﺎ یﺤﻔﺰ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻟﻠﻮﺻﻮل ﻟﻸهﺪاف اﻟﺘﻲ ﺗﻤﺜﻠﻬﺎ هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات.
إدارة ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ
هﻞ ﺗﺮیﺪ ﻣﺘﺎﺏﻌﺔ ﻣﺎ ﺗﻔﻌﻠﻪ ﺏﺎﻟﻀﺒﻂ ﻟﺤﻈﺔ ﺏﻠﺤﻈﺔ ؟
اﻟﺪور اﻟﻤﻬﻢ ﻹدارة ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ هﻮ اﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺘﻔﺮﻗﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮم ﺏﻬﺎ
ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل وذﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮیﻖ ﻣﻮازﻧﺔ آﻞ اﻟﻄﻠﺒﺎت Demandsاﻟﻤﺘﻨﺎﻓﺲ ﻣﻨﻬﺎ
واﻟﻤﺘﻌﺎرض.
یﻤﻜﻦ ﻟﻠـ )( KPIsأن ﺗﺤﺪد ﺗﻠﻚ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت وﺗﻌﻄﻴﻨﺎ إﺷﺎرات ﺗﺤﺬیﺮیﺔ ﻣﺒﻜﺮة واﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﻈﻬﺮ
ﺏﺸﻜﻞ ﻣﺘﺄﺥﺮ ﻓﻲ ﺏﻴﺎﻧﺎت ﺥﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ أو اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ.
ﻣﺘﺎﺏﻌﺔ اﻟـ ) (KPIsﻣﺎ إذا ﺗﻢ ﺗﻄﻮیﺮ هﺬﻩ اﻟﻌﻮاﻣﻞ أو إهﻤﺎﻟﻬﺎ ﺗﻤﺎﻣﺎ.
ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ اﻟـ ) (KPIsﺗﺤﺪیﺪ إذا ﻣﺎ إذا آﺎن ﺳﻌﺮ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﺮﺗﻔﻊ ﺝﺪا أو ﻣﺎ إذا آﺎن ﻣﺴﺘﻮى
اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻼﺋﻢ ﻻﺡﺘﻴﺎﺝﺎت اﻟﻌﻤﻞ.
اﻷﺳﺒﺎب اﻝﺮﺉﻴﺴﻴﺔ ﻝﺒﻨﺎء ﻥﻈﺎم ﻝﻘﻴﺎس اﻷداءPerformance Measurement System
اﻷﺳﺒﺎب اﻝﺮﺉﻴﺴﻴﺔ ﻝﺒﻨﺎء ﻥﻈﺎم ﻝﻘﻴﺎس اﻷداء
1ـ ﺗﺨﻔﻴﺾ ﺳﻌﺮ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ وﺗﻄﻮیﺮ اﻹﻧﺘﺎﺝﻴﺔ وﺗﻔﻌﻴﻞ رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل یﻘﻮد إﻟﻰ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺤﺪ
اﻷدﻧﻰ اﻟﻤﻘﺒﻮل ﻟﻸداء .Baseline
-2یﺴﻤﺢ هﺬا اﻟﻨﻈﺎم ﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ﺏﺄن ﺗ ﻮاﺋﻢ ﺏ ﻴﻦ أﻧﺸ ﻄﺘﻬﺎ وﺥﻄﻄﻬ ﺎ اﻹﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﻤ ﺎ یﺘ ﻴﺢ
ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺡﻘﻴﻘﻲ ﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎﺗﻬﺎ ﺏﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ .ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﺳﺘﺮﺝﺎع اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻟﻼﺳﺘﺮﺷ ﺎد
ﺏﻬﺎ أﺙﻨﺎء اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ.
-3ﻗﻴﺎس آﻔﺎءة اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت یﻤﺪ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ﺏﺄﺳﺎس ﻣﻨﻄﻘﻲ ﻻﺥﺘﻴﺎر أوﻟﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﺏﺎﻟﺘﻄﻮیﺮ.
90
-4ﺗﺴﻤﺢ ﻟﻠﻤﺪیﺮیﻦ ﺏﺘﺤﺪیﺪ أﻓﻀﻞ اﻟﻤﻤﺎرﺳﺎت Best Practicesﻓﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل وﻣﺒﺎﺷﺮة
اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻓﻲ أﻣﺎآﻦ أﺥﺮى.
-5ﺗﺴﺎﻋﺪ اﻟﺮؤیﺔ اﻟﺘﻲ یﺘﻴﺤﻬﺎ ﻟﻨﺎ هﺬا اﻟﻨﻈﺎم ﻋﻠﻰ اﺗﺨﺎذ ﻗﺮارات ﻣﺎﻟﻴ ﺔ أﻓﻀ ﻞ وأﺳ ﺮع ﻟﻠ ﺘﺤﻜﻢ ﻓ ﻲ
ﺗﻘﺪم ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ﻣﻤﺎ یﻘﻠﻞ اﻟﻤﺨﺎﻃﺮ.
-6آﻤ ﺎ ﺗﻤ ﺪ اﻟﺮؤی ﺔ اﻟﻮاﺽ ﺤﺔ اﻟﺘ ﻲ یﺘﻴﺤﻬ ﺎ ﻟﻨ ﺎ ه ﺬا اﻟﻨﻈ ﺎم ﺏﺎﻟﻘ ﺪرة ﻋﻠ ﻰ ﻣﺤﺎﺳ ﺒﺔ اﻟﻤﺴ ﺌﻮﻟﻴﻦ ﻋ ﻦ
ﻣﻬﻤ ﺔ ﻣ ﺎ ورﺏ ﻂ اﻷداء ﺏ ﺎﻟﺤﻮاﻓﺰ ﻋﻠ ﻰ أﺳ ﺎس ﻣ ﻦ اﻟﺤﻘ ﺎﺋﻖ ﻣﻤ ﺎ ی ﺪﻋﻢ اﻟﺘﺤﻔﻴ ﺰ اﻟﻘ ﺎﺋﻢ ﻋﻠ ﻰ
اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ.
-7ﺗﺴ ﻤﺢ ﺏﻤﻘﺎرﻧ ﺔ أداء اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺎت ﺏﺎﻟﻘﻴﺎﺳ ﺎت اﻻﺳﺘﺮﺷ ﺎدیﺔ ﻣ ﻦ ﺥ ﺎرج ﻣﻨﻈﻤ ﺔ اﻷﻋﻤ ﺎل
.Benchmarking
-8ﺗﺴﻤﺢ ﻟﻨﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺠﻤﻴﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻋﻦ ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﻌﺪیﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﺸﺎریﻊ اﻟﺴﺎﺏﻘﺔ ﺏﺎﻟﺘﻌﻠﻢ ﻋﻦ آﻴﻔﻴ ﺔ ﺗﻘ ﺪیﺮ
اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺏﺪﻗﺔ أآﺜﺮ ﻓﻲ اﻟﻤﺸﺮوﻋﺎت اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ.
أﺳﺌﻠﺔ ﺡﺎﺳﻤﺔ یﺠﺐ أن یﺠﻴﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻟﻤﺪ راء اﻟﺘﻨﻔﻴﺬیﻴﻦ
أوﻻ -ﻣﺎ ﻳﺨﺺ اﻝﻌﻤﻼء
هﻞ ﻧﺮﺽﻰ ﻋﻤﻼؤﻧﺎ ؟
رﺽﺎء وﻋﺪم رﺽﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ Customer Satisfaction
ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻴﻞ وﻗﺪرﺗﻨﺎ ﻋﻠﻰ اﻻﺡﺘﻔﺎظ ﺏﻪ Loyalty&Customer Retention
ﺙﺎﻥﻴﺎ -ﻣﺎ ﻳﺨﺺ آﻞ اﻝﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻊ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل Stakeholders
هﻞ ﺗﺮﺽﻰ اﻟﻤﺴﺎهﻤﻴﻦ ؟
اﻟﻌﺎﺋﺪ اﻟﻤﺎﻟﻲ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر
هﻞ ﺗﺮﺽﻰ اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ اﻵﺥﺮیﻦ ﻣﻌﻨﺎ ؟
-رﺽﺎؤهﻢ وﻋﺪم رﺽﺎؤهﻢ
-اﺡﺘﻔﺎﻇﻨﺎ ﺏﻬﻢ وﺳﻠﻮآﻬﻢ
هﻞ یﺴﺎهﻢ اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻮن ﻣﻌﻨﺎ ﺏﻤﺎ یﺠﺐ ﻋﻠﻴﻬﻢ ؟
-ﻣﺼﺎدر إﺳﻬﺎﻣﺎﺗﻬﻢ
-ﺝﻮدة إﺳﻬﺎﻣﺎﺗﻬﻢ
ﺙﺎﻝﺜﺎ -ﻣﺎ ﻳﺨﺺ اﻝﺘﺨﻄﻴﻂ
ﻣﺎذا یﺤﺪث ﻟﻘﺎﻋﺪة ﺏﻴﺎﻧﺎت ﻋﻤﻼءﻧﺎ ؟
-اﺡﺘﻤﺎﻻت اﻟﺴﻮق Market Potential
-ﻣﻌﺪل ﻧﻤﻮ اﻟﺴﻮق Market growth Rate
هﻞ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ﻓﻌﺎﻟﺔ ؟
-ﻧﺼﻴﺐ اﻟﺴﻮق Market Share
-اآﺘﺴﺎب اﻟﻌﻤﻴﻞ Customer Acquisition
-رﺏﺤﻴﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ Customer Profitability
-اﻟﻤﻨﺘﺞ /اﻟﺮﺏﺢ ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ
91
-اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺨﺎرﺝﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺆﺙﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء
هﻞ ﺗﻨﻔﺬ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎﺗﻬﺎ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ Individual Strategiesﺏﻨﺠﺎح ؟
-اﻷهﺪاف اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻷﻏﺮاض وآﻴﻔﻴﺔ ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ.
راﺑﻌﺎ -ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻝﻌﻤﻠﻴﺎت
هﻞ ﻧﺨﺪم ﻋﻤﻼؤﻧﺎ واﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻌﻨﺎ ﺏﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ؟
-اﻟﻤﻨﺘﺞ وﺥﺪﻣﺔ اﻟﺠﻮدة
هﻞ ﺗﻌﻤﻞ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ﺏﻜﻔﺎءة؟
-ﺝﻮدة اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت و إﻣﻜﺎﻧﺎﺗﻬﺎ Capability &Process Quality
-اﻹﻧﺘﺎﺝﻴﺔ Productivity
-اﻟﻤﻬﺪر Waste
-ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻹﻧﺘﺎج واﻟﺨﺪﻣﺔ
ﺥﺎﻣﺴﺎ -ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻹﻣﻜﺎﻥﻴﺎت
هﻞ ﺗﻨﻤﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﻘﺪرات اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺘﺎﺝﻬﺎ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﺥﻄﻄﻬﺎ ؟
-إﻣﻜﺎﻧﺎت اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ Organizational Capabilities
-إﻣﻜﺎﻧﺎت اﻟﺒﻨﻴﺔ
-اﻟﺘﺤﺘﻴﺔInfrastructure Capabilities
-إﻣﻜﺎﻧﺎت اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻌﻨﺎ Stakeholder Capabilities
اﻟﻤﻘﺎیﻴﺲ اﻟﻤﺴﻠﺴﻠﺔCascading Measures
ﺗﻌﺘﺒﺮ اﻟﻤﻘﺎیﻴﺲ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل آﻜﻞ هﺎﻣﺔ ﺝﺪا وﻟﻜﻦ ﻟﻦ یﻜﻮن ﻟﻬﺎ ﺗﺄﺙﻴﺮ إﻻ إذا
آﺎﻧﺖ ﻣﺘﺴﻠﺴﻠﺔ ﻋﺒﺮ اﻟﻤﺴﺘﻮیﺎت اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ﺡﺘﻰ ﺗﺼﻞ إﻟﻲ اﻟﻌﻤﺎل ﻓﻲ ﺥﻄﻮط
اﻹﻧﺘﺎج .واﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﺤﺎﻟﺔ یﻜﻮن ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت وإﺝﺮاءات ﺗﻨﻔﻴﺬهﺎ.
وﺗﻨﺪﻣﺞ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﻊ اﻟﻤﻘﺎیﻴﺲ اﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎت وذﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮیﻖ إﻋﻄﺎء وزن أآﺒﺮ
ﻟﻬﺬﻩ اﻟﻤﻘﺎیﻴﺲ اﻟﻬﺎﻣﺔ إﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎ .ﺏﻬﺬا ﻧﻀﻤﻦ ﺗﻮﺻﻴﻞ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت ﻟﻜﻞ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﺏﻤﻔﺮداﺗﻬﺎ.
ﺁﻟﻴﺎت ﻣﻘﺎیﻴﺲ اﻷداء
اﻟﺨﻄﻮة اﻷوﻟﻰ هﻲ ﺝﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت وﺗﺤﺪیﺪ ﻃﺮیﻘﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺡﻴﺚ یﺠﺐ ﻋﻠﻰ آﻞ ﻓﺮد ﻓﻲ
ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل أن یﺘﺪرب ﻋﻠﻰ اﺳﺘﺨﺪام ﻧﻈﺎم اﻟﻘﻴﺎس واﻟﻤﻘﺎیﻴﺲ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ .وﻣﻊ اﻻﺳﺘﻌﻤﺎل ﻗﺪ
ﺗﻈﻬﺮ ﺏﻌﺾ اﻟﻤﺸﻜﻼت اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﺎ ﻓﻲ ﻧﻈﺎم اﻟﻘﻴﺎس.
أآﺒﺮ ﺗﺤﺪي یﻮاﺝﻬﻪ ﻧﻈﺎم ﻗﻴﺎس اﻷداء هﻮ اﻟﺤﺎﺝﺔ إﻟﻰ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺙﻘﺎﻓﺔ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ،ویﺠﺐ
ﺗﻮاﻓﺮ ﻋﻨﺼﺮ اﻟﻘﻴﺎدة واﻻﻟﺘﺰام واﻟﻌﻤﻞ اﻟﺸﺎق .ﻻ یﻬﻢ اﻟﻄﺮیﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﺒﻌﻬﺎ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ﻟﺘﻄﻮیﺮ
ﻧﻈﺎم ﻟﻘﻴﺎس اﻷداء ،وﻟﻜﻦ اﻟﻤﻬﻢ أن ﺗﻀﻊ ﻓﻲ اﻋﺘﺒﺎرهﺎ أن اﻟﻬﺪف هﻮ دﻋﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار.
اﺳﺘﺨﺪام ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺝﻴﺎ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻟﺪﻋﻢ ﻧﻈﺎم إدارة اﻷداء
92
یﺠﺐ أن یﻜﻮن ﻟﺪیﻨﺎ ﺷﺒﻜﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻠﻰ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ ) (Intranetﻟﺘﺠﻤﻴﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻓﻲ
ﻗﻮاﻋﺪ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ﻣﺘﺼﻠﺔ ﺏﻬﺎ ﻟﺘﻮﻟﻴﺪ اﻟﺘﻘﺎریﺮ ﻣﻨﻬﺎ .ویﻤﻜﻦ ﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺝﻴﺎ اﻟﺸﺒﻜﺎت Web
Technologyأن ﺗﺴﺎهﻢ ﻓﻲ ﺝﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت وﺗﻮﻟﻴﺪ اﻟﺘﻘﺎریﺮ ﺏﺴﻬﻮﻟﺔ ویﺴﺮ آﻤﺎ ﺗﺘﻴﺢ ﻟﻨﺎ ﻣﻼﻣﺢ
أﺥﺮى ﻣﺜﻞ ﻣﺘﺎﺏﻌﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺳﺮیﺎن اﻟﻌﻤﻞ ً Workflow Process Monitoring of Cycle
Timesواﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻋﻞ أﺳﺎس اﻷﻧﺸﻄﺔ Activity-based costingوﻏﻴﺮهﺎ ﻣﻦ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎت.
ﺗﺪﻋﻴﻢ ﻣﻘﺎیﻴﺲ اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ KPIs
ﺏﻤﺨﺰن ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت Data Warehouse
ﻣﺎ ﻻ ﻥﻘﻴﺴﻪ ﻻ ﻥﻄﻮرﻩ
ﺡﻴﺚ ﺗﺤﺘﺎج ﻣﻘﺎیﻴﺲ اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ إﻟﻰ ﺏﺒﻴﺎﻧﺎت ﺻﺤﻴﺤﺔ وﺡﺪیﺜﺔ یﺮاهﺎ اﻟﺠﻤﻴﻊ وﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ وﻟﻬﺎ
ﺏﻌﺪ ﺗﺎریﺨﻲ ﻟﻜﻲ ﺗﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺒﻨﺎء .وهﺬا ﻣﺎ ﺗﻮﻓﺮﻩ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻣﺨﺰن اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت
.
Inputs
ﻣﺆﺷﺮات ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺪﺥﻼت Environmental Data ,
Inputs Funds & Required
Equipments
93
Outputs ﻣﺆﺷﺮات ﻋﻠﻰ
ﺥﻄﻮات ﺏﻨﺎء ﻧﻈﺎم ﻟﻘﻴﺎس اﻷداء
94
اﻝﺨﻄﻮةﻣﺎ2ﺳﺒﻖ ﻣﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻝﺘﻄﻮﻳﺮ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻝﻤﻘﺎﻳﻴﺲ
اﺳﺘﻌﻤﻞ
95
اﻝﻐﺮض اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ :2ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺏﺎﺳﺘﻌﻤﺎل اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ اﻟﺤﺪیﺜﺔ
اﻝﻤﺆﺷﺮات:
%اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﺘﻲ ﺗﻤﻠﺊ إﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺎ.
ﻋﺪد اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟﺬیﻦ یﺴﺘﻌﻴﻨﻮن ﺏﺎﻟﺤﺎﺳﺐ ﺏﺸﻜﻞ أﺳﺎﺳﻲ ﻷداء وﻇﺎﺋﻔﻬﻢ.
....اﻟﺦ.
ﻣﺎذا ﺗﻌﻜﺲ هﺬﻩ اﻝﻤﺆﺷﺮات ؟
ﻣﺼﺎدر اﻝﺘﻠﻮث اﻝﺨﻄﺮة ﻋﻠﻰ اﻝﺼﺤﺔ
ﻣﻠﻮﺙﺎت اﻟﻤﻴﺎﻩ
ﻣﻠﻮﺙﺎت اﻟﻬﻮاء
ﻣﻠﻮﺙﺎت اﻟﺘﺮﺏﺔ
ﻣﻠﻮﺙﺎت اﻟﻤﺼﺎﻧﻊ ﻣﻦ آﻴﻤﺎویﺎت ﺳﺎﻣﺔ
اﻟﻔﻀﻼت ﺏﺄﻧﻮاﻋﻬﺎ
اﻟﻀﻮﺽﺎء
اﻟﻈﺮوف اﻟﺼﺤﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ
یﺴﺘﻔﺎد ﻣﻦ ﻧﻈﻢ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺠﻐﺮاﻓﻴﺔ GISﻓﻲ ﻋﺮض هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺎت اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ.
96
ﻋﺪد اﻟﻤﻮاﻃﻨﻴﻦ اﻟﻤﻘﻴﻤﻴﻦ ﻓﻲ ﻣﻨﺎﻃﻖ یﻔﻮق ﻓﻴﻬﺎ اﻟﻤﺆﺷﺮ اﻟﺤﺪ اﻟﻤﺴﻤﻮح ﺏﻪ Bar chart
ﻋﺪد اﻟﻤﻮاﻃﻨﻴﻦ اﻟﻤﻘﻴﻤﻴﻦ ﻓﻲ ﻣﻨﺎﻃﻖ یﺰیﺪ ﻓﻴﻬﺎ ﺥﻄﺮ اﻹﺻﺎﺏﺔ ﺏﺎﻟﺴﺮﻃﺎن Hazards Air
Pollutants Greater than 1 in 10,000
%اﻟﻤﻨﺎزل ﻣﻌﺮﺽﺔ ﺏﺸﻜﻞ أﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠﻤﺨﺎﻃﺮ ﺏﺤﺴﺐ اﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺎت
....اﻟﺦ
97
ﻣﺰایﺎ ﻣﻴﻜﻨﺔ ﺡﺴﺎب ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ
ﺗﻌﻤﻞ آﺄداة ﻟﻺدارة Management Toolﺗﺴﻬﻞ اﻻﺗﺼﺎل واﻟﺘﺤﻔﻴﺰ.
ﺗﻨﺎﺳﻖ اﻟﻤﺆﺷﺮات اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﻘﻄﺎﻋﺎت ﻣﻊ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﻮزارة اﻟﺼﺤﺔ واﻟﺴﻜﺎن.
اﻟﻤﺆﺷﺮات ﻗﺎﺋﺪة ﺗﺮﺷﺪ اﻟﻘﺮار Leading Indicatorsوﻟﻴﺴﺖ ﺗﺎﺏﻌﺔ ﺗﻌﻜﺴﻪ ﻓﻘﻂ.
ﻋﺮض اﻟﻤﺆﺷﺮات ﺏﺎﺳﺘﻌﻤﺎل ﻧﻈﻢ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺠﻐﺮاﻓﻴﺔ أو ﺏﺎﺳﺘﻌﻤﺎل اﻷﺷﻜﺎل اﻟﺒﻴﺎﻧﻴﺔ.
ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﻤﺼﺎریﻒ وﺗﻌﻈﻴﻢ اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺘﺎﺡﺔ.
ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﺠﻬﺪ ﻟﺘﻌﻈﻴﻢ اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻨﻪ ﻓﻲ ﻣﺠﺎﻻت أﺥﺮى.
إﻟﻐﺎء اﻟﻨﺴﺦ اﻟﻤﺘﻜﺮرة ﻣﻦ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﻜﻮن ﻏﻴﺮ دﻗﻴﻘﺔ.
اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺗﻘﺎریﺮ ﺗﻔﺼﻴﻠﻴﺔ دﻗﻴﻘﺔ وﺗﺤﻠﻴﻠﻴﺔ ﺏﺴﺮﻋﺔ.
98
99