Correos PLIEGO DE CONDICIONES TECNICAS Y PARTICULARES Contratacion del Servicio de Atencién Multicanal a Clientes y Usuarios de Correos Madrid, 13 de septiembre de 2019ow Correos PLIEGO DE CONDICIONES QUE HA DE REGIR EN LOS CONTRATOS DE SERVICIOS SUJETOS A LEY 31/2007 CUADRO DE CARACTERISTICAS 1. OBJETO DEL CONTRATO Titulo del Proyecto: Contratacion del Servicio de Atencién Multicanal a Clientes y Usuarios de Correos Expediente: $v200001 Fecha de acuerdo de inicio: El objeto del presente Pliego es la contratacién de un Servicio de Atencién al Cliente Multicanal, en adelante ‘SAC. El SAC atendera las necesidades de los clientes de S.E. Correos y Telégrafos, S.M.E., respondiendo a sus consultas en los canales de atencién disponibles y gestionando sus peticiones. Se quiere conseguir reducir costes, plena flexibilidad para adecuar procesos, agilizar las respuestas, ofrecer autoservicio, aumentar las ventas y mayores indices de satisfaccién del cliente. Nomenclatura NACE: [Servicios de Atencién al Cliente] Cédigo CPV: [79342320-2] 2. ALCANCE Y LOTES DEL CONTRATO 1. DESCRIPCION DEL SERVICIO Las caracteristicas de los servicios que integran el SAC de Correos se especifican en los siguientes apartados: 1.1 Servicio de Recepcién de Llamadas El servicio se atendera con agentes fisicos y con un sistema “Interative Voice Response’ (en adelante IVR). Correos definiré la estructura de dicha IVR, que se deberd actualizer cuando exista una modificacién de campafias, que Correos informara al adjudicatario del Servicio. EI servicio de recepcién de llamadas se presta en varias lineas telefénicas, propiedad de Correos, Se deberan incorporar las nuevas lineas telefonicas procedentes de nuevos servicios, siempre que sea necesario. A continuacién se explican las caracteristicas de cada linea telefénica Teléfono 902 197 197 / 91 5197 197 / 900 400 004 Se facilita informacion general de Correos y se gestionan posibles incidencias de los clientes, segiin los procedimientos establecidos. Teléfono 91 387 83 33 En este teléfono se presta el Servicio de Recogidas Esporddicas. Teléfono 91 596 38 00 / 91 402 63 06te Correos En estos teléfonos se alienden las lamadas que hacen referencia a Seguimientos de Envios de clientes determinados. La tipologia de llamadas se define a continuacién, pudiendo variar dependiendo de las campafias existentes en cada momento, > Trazabilidad de envios v Informacién sobre Productos, Servicios y Campafias de Marketing de Correos > Informacion de Cédigos Postales v Informacion de Oficinas de Correos 7 Informacién del Servicio CityPag v Imposicion de un Telegrama mediante el canal telefonico (Teleben) v Gestion de Reclamacién / Incidencia y Solicitud de Recogidas Esporadicas > Cualquier gestion del Servicio Filatélico La atencién al cliente en Recepcién de Llamadas se realiza siguiendo los procedimientos y protocolos establecidos por Correos y que se faclitaran al adjudicatario del servicio. Estos procedimientos se podran modificar dependiendo de las campatias y productos que comercialice Correos, informando al adjudicatario del servicio con antelacion al lanzamiento de cada uno de ellos. EI servicio de recepcién de llamadas se prestara en castellano, inglés, portugués, y en los idiomas cooficiales, es decir, catalan, gallego, euskera y valenciano. El porcentaje aproximado de las llamiadas por idiomas es el siguiente: > 96% en castellano > 2,5 % en catalan > 0,5 % en euskera, valenciano, gallego > 0,5 % en inglés > 0,5 % en portugues EI adjudicatario debera cumplir con los niveles de atencién recogidos en los ANS “Acuerdos de Niveles de Servicio’. El no cumplimiento del requisito anterior sera motivo de penalizacién. 4.2 Atoncién Otros Canales EI adjudicatario debe cumplir el compromiso diario de la atencién a otros canales. El no cumplimiento del ‘cuerdo de Niveles de requisito anterior serd motivo de penalizacion. Esta penalizacién se recoge en los ANS * Servicio”\ Correos ‘Correos enviara una prevision de eventos, que serd la ulllizada para el calculo de los recursos y niveles de servicio. 4.2.4 Canal Postventa Las gestiones fundamentales que se realizan son: recepcién de las consultas de los clientes, seguimiento y trazabilidad de los envios, gestién de incidencias y comunicacién de las mismas por email Para ello se utilizaran las herramientas y sistemas que Correos informe en cada momento. 1.2.2 Canal CityPag El equipo se encarga de la atencién y gestion de Incidencias del servicio CityPaq (dispositivos autoservicio de entrega y recogida de envios), siendo el nexo de unin entre el cliente y los departamentos implicados de Correos. 1.2.3 Canal RRSS El equipo se encargara de la atencién de los clientes que nos contacten en las Redes Sociales de Atenci6n al cliente de Correos 1.2.4 Canal Consultas Web Equipo de Front Office dedicado a la atencién y gestién de las solicitudes enviadas a través de un formulario de contacto ubicado en la web “correos.es". Cada contacto, genera un ticket en la herramienta de gestion de casos y tickets de Correos. La respuesta 0 replica al cliente se envia en formato correo electronico. 1.2.5 Canal Recogidas El equipo gestiona todos los correos de clientes, que solicitan una recogida esporddica o tienen que gestionar incidencias ocurridas con las mismas, por empleados o por unidades internas de Correos, recibidos en el buzon habilitado para tal efecto. 1.2.6 Canal Incidencias, EI equipo se encarga del tratamiento de las incidencias interpuestas por los clientes para su resolucion y respuesta, llegan @ través de diferentes canales de Atencién al Cliente (telefonico, web, redes sociales, formularios web de consulta, postventa). Del total de las Incidencias recibidas, aproximadamente el 30% son Internacionales, debiéndose atender en el idioma Inglés. 1.2.7 Servicio de Telemarketing El adjudicatario debera prestar de manera continua en el tiempo y durante el periodo de ejecucién de este pliego el Servicio de Telemarketing La prevision de registros a tratar se enviaré quince dias antes del mes en el que deben ser tratados, Las BBDD para la realizacién de la campafia serdn proporcionadas por Correos, ¢ incluiran tanto a clientes existentes como a no clientes, tanto para generacién de visitas como pera venta directa desde la plataforma, La BBDD proporcionada por Correos cumple con la actual normativa en materia de proteccién de datos de cardcter personal (RGPD),© Correos El adjudicatario debera estar en disposicion de comenzar las campafias de nueva creacion en el Servicio de ‘TMK, en un plazo de 7 dias habiles, desde que Correos le aporte la informacién necesaria para el desarrollo tecnolégico de dicha campafia (BBDD, estructura de la misma y argumentario). El adjudicatario debera en todo momento informar a Correos sobre la actividad del Servicio de Telemarketing, La plataforma de marcacién debera de forma automatica notificar mediante Portal Web establecido para ello, aquellos parametros de servicio mas relevantes que se acuerden con el adjudicatario, ‘Como minimo, con periodicidad diaria, y de forma automatizada a través del Portal Web solicitado, se deberd reportar la siguiente informacion, en formato Office (los campos que se deben incluir en dichos informes serén facilitados por Correos), Dentro de este servicio se contempla, bien como algo puntual o como parte de campafias de emisin solicitadas por Correos (Campafias de Filatelia o Encuestas de Satisfaccién). 1.3 Servicio IVR La empresa adjudicataria utllizard un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) de ultima generacion para los servicios que son, 0 sean en el futuro, susceptibles de automatizacién. Correos faciltard al proveedor el disefio las IVR actuales para ue sirvan de base en la configuracién del servicio. Las locuciones correspondientes a cada teléfono seran grabadas por el adjudicatario, en los idiomas de atencién que presta el servicio, y con la autorizacién de Correos en todos los casos. Dichas locuciones se podrén cambiar segun las necesidades del servicio, La IVR, tras una bienvenida general, mediante la deteccién automética del origen geografico de la llamada, se ofrecera a los usuarios la posibilidad de interactuar en las lenguas cooficiales de la comunidad autonoma desde la que se llama, si procede. El dialogo posterior se mantendra en el idioma seleccionado por el usuario. Se permitiré que aquellos usuarios que as! lo indiquen puedan escuchar las condiciones legales del servicio. El sistema permite que el usuario se anticipe al fin de las preguntas salientes, interrumpiendo las mismas (barge-in) para contester. La IVR detectard el silencio del usuario para reformular las preguntas a los usuarios, Se distribuiré de llamadas a los restantes subservicios mediante tecnologia de reconocimiento automatico de la voz (ASR), debiendo el sistema poder reconocer expresiones comunes de los usuarios para referirse a las distintas unidades, asi como mediante deteccién de tonos DTMF. El comportamiento de la IVR se controlaré mediante KPI's minimos establecidos, Los KPI's minimos son de obligado cumplimiento y motivo de penalizacién en caso de no cumplimiento. Véase ANS en el punto 4. En la actualidad son las lineas 915 197 197, 902 197 197 y 900 400 004 las atendidas mediante IVR. En caso de inclusion de nuevos servicios que signifiquen un nuevo teléfono de contacto, Correos informaré del mismo al adjudicatario del servicio, con 15 dias de antelacién, para que pueda actualizar la IVR.& Correos Tas IVR’ s invocaran a los Web Services de Correos para faciitar la informacion solicitada por el cliente en el caso que sea necesario. La empresa adjudicataria realizaré la programacién del prompting de cada una de las lineas telefénicas que Correos determine y atendera de forma automética (mediante tecnologia IVR) aquellos servicios que son o sean en el futuro susceptible de automatizacién en los diferentes idiomas cooficiales. Al ser el inicio de la llamada uno de los servicios automatizables, sera el adjudicatario quien se haga cargo de gestionar la totalidad de las llamadas y establecer los mecanismos de adjudicacién de llamada seguin tipologia automatizable o no, entregando cuando corresponda la llamada a los agentes. Las llamadas de las numeraciones asociadas a los IVR seran reencaminadas desde la red de telefonia IP de Correos al adjudicatario. 2. REQUERIMIENTOS TECNICOS A continuacién se detallan los requerimientos técnicos minimos necesarios para la prestacién del servicio, 2.1 Requerimientos Generales Los licitadores dispondran de medios materiales y personales que garanticen el cumplimiento del servicio admitiendo un compromiso de adscripcion de medios con caracter previo a la formalizacién del contrato. La oferta presentada a Correos propondré exclusivamente soluciones técnicas que hayan sido implantadas y con garantia de funcionamiento, Se deberdn adjuntar evidencias de la implantacién de las soluciones propuestas en el pliego en otros servicios. La empresa adjudicataria asumiré el coste de desarrollo de los procesos de transferencia masiva de datos informacion desde sus propios sistemas de informacion a sistemas de Correos. Y acataré los métodos y procedimientos de integracién definidos y estipulados por la politica de Arquitectura de Correos (pe. Web Services, colas de mensajeria, transferencia de ficheros), siempre fundamentado en necesidades del servicio. La solucién propuesta debera, como minimo, disponer de las siguientes funcionalidades en la herramienta ultilizada por los agentes para la atencién del servicio: > Integracién de multiples canales en una unica herramienta: teléfono, mail, RRSS (Facebook, Twitter, Instagram) chat, clic to Call, clic to Chat. v Tipificacién multiple v Seleccién de llamadas por tipificacién v Tipificacién obligatoria y bloqueante de llamada > Aviso acustico de llamada entrante© Correos La Plataforma deberé permiir configurar colas muliicanal asi como adecuacion de perfiles de los agentes a cada uno de estos canales y emitir cuadros de seguimiento en tiempo real de los indicadores principales de atencién (Cuadro de Mando consensuado que contenga, al menos, niveles de atencién, niveles de servicio, TMO, FCR, llamadas de emisién, productividad en otros canales) y tiempo de respuesta. Todas las llamadas se realizaran desde un niimero de teléfono remarcable, que devolvera la misma al servicio y grupo de trabajo desde el que se realiz6, Las llamadas generadas por el servicio de Telemarketing utiizarén circuitos de comunicaciones para llamadas de voz dedicados a este servicio, dichos circuitos es responsabilidad del adjudicatario, su contratacién y correcto. dimensionamiento, de tal modo que se garantice en todo momento la calidad y disponibilidad del servicio. En ningiin caso Correos cursaré llamadas salientes desde los agentes del servicio hacia la red publica a través de los circuit 1s de comunicaciones de Correos. El adjudicatario estaré obligado a disponer de los medios técnicos necesarios para gestionar las BBDD y para extraer informes automatizados en tiempo real e informar del resultado de las mismas en cualquier momento que se solicite, La herramiente de gestion de llamada del adjudicatario deberé permitir automatizar cualquier campafia de ‘emisi6n, tanto en la carga de bases de datos como en la marcacién a los registros de la misma, 2.2 Requerimientos del Puesto La empresa adjudicataria proporcionara el equipamiento necesario (equipos informaticos, distribuidor de lamadas, tarificador, fax, impresoras, conexién a Internet, terminal telefénico, cascos, mobiliario) para la realizacion del servicio, desde el comienzo del mismo, Desde el inicio del servicio, los equipos informaticos tendran Sistema Operativo Windows 7 y en el caso de que Correos determine actualizar su sistema operativo a Windows 10, deberd ser el proveedor el encargado de actualizar los equipos asumiendo el coste, tanto el Hardware como el Software, y que el servicio se desarrolle con normalidad, El puesto de operacién deberé cumplir con los siguientes requerimientos minimos de Hardware y Software: CPU: Procesador con un minimo de 2 nicleos de 2.93 GHz Memoria RAM: 4 Gb Disco Duro: 500 Gb Tarjeta de Red: 10/10/1000 MHz full diplex Pantalla: LCD 19,5" 1600°900 > Sistema Operative Windows 7 > Microsoft Office 2016 > Antivirus actualizado Y las siguientes medidas de seguridad: > > vvy > USB deshabilitado en BIOS y por GPOB Correos > Lector CD/DVD deshabilitado > Escritorio limpio > Sistema Operativo restringido (hotkeys deshabilitadas) > Perfiles de acceso personalizados > Almacenamiento local restringido > Firewall personal a nivel de puesto Todos los puestos deberén estar provistos de un terminal digital telefonico de alta funcionalidad, que permita el envio de alarmas automaticas y manuales desde el puesto de supervisi6n, la solicitud de ayuda al puesto de supervision mediante chat y una vista répida de los indicadores de servicios mas relevantes (llamadas en espera, agentes logados, agentes disponibles), consiguiendo asi la mejora de la operativa de los agentes y mayores posibilidades de informacién al mismo. Asi mismo, desde estos mismos puestos se realizara la conexién a los aplicativos de Correos mencionados anteriormente, para acceder a la informacion de clientes de la misma, Para ello Correos asignara un plan de direccionamiento IPv4 privado dentro de su esquema actual con objeto de evitar duplicidades. Los agentes del servicio de Telemarketing Unicamente podran acceder a aquellos datos que sean necesarios para la prestacién de los servicios mencionados en este pliego, no pudiendo acceder a datos de aquelics clientes ‘que no estén inciuidos en la base de datos proporcionada a los agentes para la ejecucién del servicio, ntos de Comunicaciones Cuentas de buzone: Antecedentes Actualmente Correos dispone de una red privada virtual contratada a Telefonica, en adelante VPN IP de Empresas Colaboradoras. Esta VPN proporciona el transporte del tréfico de voz y datos con garantias de caudal y calidad de servicio entre Correos y los diferentes colaborares. ‘Ademas la topologia de la VPN desplegada garantiza la disponibilidad de conexién con los servicios y aplicaciones de los Centros de Procesos de Datos de Correos, en adelante CPDs. En relacién al servicio de telefonia Correos tiene una plataforma IP basada en Call Manager de Cisco y SBCs. Oracle 3900 en versién ECZ8.1.0 MR-1 Patch 9 (Build 291) para la integracién de conexiones con redes de telefonia IP externas en formato SIP yo H323. Actualmente Correos no dispone de infraestructura de telefonia para integraciones TDM”, obviamente solo se soporta H323 0 SIP, como se indica en parrafo anterior. Esta infraestructura de telefonia IP esta replicada en ambos CPDs para garantizar alta disponibilidad del servicio, ademas en cada CPD de Correos se dispone de conexiones a red publica a través de la NGN de Telefonica, Correos habra de conocer en todo momento quién es el agente que tendré acceso a los buzones propiedad de Correos, y ademas dicho acceso deberé de cumplir con Ia politica de seguridad de CorreosWw Correos Requisitos de comunicaciones Para el presente contrato Correos desplegara los circultos de comunicaciones necesarios en los centros frontales del adjudicatario (que al menos deben ser dos centros geogréficamente distribuidos) para la conexién con los CPDs de Correos, EI adjudicatario deberé proporcionar espacio en rack en sus salas técnicas con la alimentacién eléctrica y los cableados de comunicaciones necesarios para poder establecer las comunicaciones con la red de Correos, todo ello sin costes adicionales para Correos. Asimismo ante incidencias en los equipos de comunicaciones alojados en las salas técnicas del adjudicatario, el mismo facilitara a Correos el acceso a las salas en horario 24x7. Ademés es requisito que el adjudicatario disponga de una red propia de comunicaciones sin puntos tinicos de fallo para la conexion de sus centros frontales, de tal modo que en caso de incidencias en la infraestructura del adjudicatario para los servicios objeto del contrato ylo circuitos de comunicaciones de Correos se pueda reencaminar los trafico del servicio. Seguidamente se facilita un esquemético del escenario minimo solicitado: Centro frontal 1 Centro frontal 2 Adjudicatario Adjudicatario S VPN IP Correos cpoa cpD2 Correos Correos Para soportar las comunicaciones de voz entre Correos y el servicio ATC se debe contemplar al menos 150 canales en la infraestructura, estos canales soportaran la carga de las numeraciones de servicio que se deseriben mas adelantes.\w Correos ‘Adicionalmente a estos requisitos de comunicaciones existen otros requisitos de Seguridad complementarios de obligado cumplimiento en su afectacién a las comunicaciones. Conexién en centros frontales del adjudicatario Para el presente contrato Correos desplegar os circuitos de comunicaciones necesarios en los centros frontales del adjudicatario con el caudal necesario para soportar los servicios objeto del presente expediente. El formato de ia conexién de los equipos de comunicaciones hacia la red del adjudicatario sera en 1Gbps en eléctrico. Los equipos de Correos dispondran de al menos 2 puertos Ethemet de 1Gbps, uno dedicado para la conexién de datos y otro para la conexién de voz, el adjudicatario debera disponer de la infraestructura necesaria para poder establecer las conexiones. Para la interconexién entre el equipo de comunicaciones de Correos y la red de! adjudicatario se establecera Un direccionamiento |Pv4 de rango privado definido por Correos. Cabe la posibilidad que en el centro frontal principal del adjudicatario pueda conectar doble equipamiento y Circuito de comunicaciones, para ello el adjudicatario deberd estar preparado para albergar en sus salas los equipos y disponer de las conexiones vacantes necesarias para establecer la conexi6n a su red de voz y datos. El plan de direccionamiento IPv4 para la integracién de los puestos de servicio del adjudicatario con la red de Correos seran establecido por Correos, en caso de solapamiento en los planes de direccionamiento el adjudicatario deberd aplicar los NAT necesarios en su infraestructura para adaptarse a las necesidades de Correos. En las conexiones hacia los servicios de Correos en caso de producirse solapamiento Correos en los equips instalados en los centros frontales del adjudicatario se ocupara de aplicar los NAT correspondientes. Los protocolos de enrutamiento entre el adjudicatario y Correos sern preferentemente en protocolo eBGP y como alternativa enrutamiento estatico, en cuyo caso se estableceran los mecanismos de control necesarios para detectar los cortes de comunicaciones por fallos en infraestructura intermedia entre Correos y el adjudicatario, Red LAN de los centros frontales EI equipamiento LAN (Red de Area Local) necesario para la conectividad de los equipos finales del adjudicatario (ordenadores, impresoras, teléfonos, etc.), también debera correr a cargo del adjudicatario. Conexién con la red de voz de Correos La conexion a la red de voz de Correos se estabiecera a través de los equipos y circuitos de comunicaciones desplegados por Correos, Para ello los equipos instalados dispondran de un puerto dedicado para establecer la conexién de voz con la infraestructura del adjudicatario. 10w Correos Er transito del trafico de voz entre Correos y el adjudicatario se deberd realizar a través una infraestructura de ‘SBCs en ambos extremos de la conexién, en el caso de Correos los equipos son Oracle 3900, en este sentido e! adjudicatario debera utilizar modelos de SBC compatibles con los de Correos, para establecer troncales de ‘comunicacién SIP con la opcién de ser cifradas en sefializacién y trafico media Dichas troncales de conexién SIP se establecerdn a través de los 2 centros frontales del adjudicatario y los 2 CPDs de Correos, de tal modo que en caso de fallos de circuito o infraestructura se podrd encaminar el tréfico a través de la infraestructura activa en cada momento de forma automatica. Para el establecimiento de las troncales SIP que resulten necesarias se aplicata los planes de direccionamiento IPv4 que Correos tiene reservados para estas integraciones. Conexién y encaminamiento de llamadas 900 y 902 Correos para el servicio de ATC que presta a sus clientes y ciudadanos dispone de una numeracién 900 400 004, 902 197 197 y 915 197 197. Las llamadas de los clientes a dichas numeraciones seran encaminadas desde la red de Correos al adjudicatario a través de los circuitos de comunicaciones instalados por Correos y la infraestructura de SBCs, Para discriminar las llamadas y ofrecer la locucién en el idioma correspondiente el adjudicatario definira en su infraestructura de IVR diferentes extensiones privadas para desde el SBC de Correos se clasifique y selecciones la extension destino correspondiente. EI numero de canales que al menos se deben reservar en la conexién con el SBC de Correos deber ser de 200. Conexién y encaminamiento de llamadas a otras numeraciones de servicio Correos dispone de otras numeraciones especiales para alencién de clientes, dichas numeraciones son 91 387 83 33, 91 596 38 00 y 91 402 63 06. Las llamadas de los clientes a dichas numeraciones serén encaminadas desde la red de Correos al adjudicatario a través de los circuitos de comunicaciones instalados por Correos y la infraestructura de SBCs. Para discriminar estas llamadas el adjudicatario debera definir en su infraestructura diferentes extensiones privada, en concreto una extensién para cada numeracién, En el futuro podria ampliarse este ntimero de extensién para dotar de mas numeraciones especiales, en cuyo caso dicha ampliacién no tendra coste para para Correos, ‘Conexién y encaminamiento de llamada a extensiones internas de Correos Para el desvio de llamadas entre el servicio ATC y extensiones de la red interna de Correos se utlizarén el mismo escenario de circuitos e infraestructura de comunicaciones de voz, es decir los SBCs. En este sentido estas llamadas serén reencaminadas y aceptadas por Correos a sus extensiones con numeracién interna, Encaminamiento de llamadas salientes del servicio ATC para Campafias y Telemarketing 1w Correos Tas Tamadas para los servicios de Campafias y Telemarketing no seran cursados por los circuitos € infraestructura de conexién a Correos. Para dichas llamadas el adjudicatario debe disponer de Ia infraestructura y circuitos de conexién a red publica que le permitan soportar este servicio solicitad por Correos. Sistemas ACD Los sistemas de voz del adjudicatario tendran que poder gestionar diferentes colas de llamadas en funcién del nlmero receptor de la llamada, de acuerdo con los requerimientos del Distribuidor Automdtico de llamadas, en adelante ACD. El sistema de voz deberd cumplir, al menos, los siguientes requerimientos de PABX/ACD. El adjudicatario debera disponer para la ejecucién de objeto de este contrato, de una PABX/ACD. El sistema de control del ACD debera tener un sistema de acceso remoto desde Correos que permita ademas acceder a las grabaciones telefénicas. En el siguiente esquema se puede ver el diagrama de conexiones a realizar: 2.4 Reauerimientos de CT! Del mismo modo, el CTI ha de ser técnicamente capaz de integrarse con todas las soluciones de Correos que convierten al sistema de Atencién al Cliente en un sistema multicanal (emailing, asistente virtual, herramientas colaborativas) y ofrecer una visién 360° del Cliente a fin de que tanto el cliente como el gestor cuenten con toda la informacién ¢ interacciones del cliente. Ademés el CTI debe ser capaz de manejar la gestion de experiencia del cliente de tal modo que sea posible valorar e! servicio prestado y el nivel de satisfaccién del cliente y de! empleado que lo ha prestado, 12Ww Correos Todos los datos del CTI deben poder ser explotados desde la Gestion del Conocimiento a fin de poder buscar soluciones de forma més rapida y eficiente por parte del gestor y ofrecer una solucién al cliente. Esta plataforma permitiré ademés hacer un seguimiento intensivo del uso y experiencia de los clientes en los distintos canales de interaccién, es decir, consultar todos los tiempos y demas variables almacenadas de cada interaccién del cliente con el Contact Center. Las ofertas detallaran las funcionalidades propias de un CTI de ultima generacion, como son ef enrutamiento inteligente, el Call back de llamadas, la gestion de skills 0 la gestién de priorizacién en las llamadas segin el usuario, Ademés de las funcionalidades estandares, las ofertas incluirén la propuesta detallada que dé cumplimiento de los campos y funcionalidades que se detallan a continuacién: > Tipificacion de los contactos > Canal de entrada > Estado del contacto > Fecha de apertura completa > Fecha de cierre completa > Agente Creador > Procedimiento de actuacién automatizado por tipificacion EI CTI deberd poder ser accesible mediante tecnologia IP a través de plataformas externas si el servicio asi lo requiriere. Los teleoperadores estaran conectados a través de su red LAN, La solucién CTI tiene que ser capaz de gestionar diferentes canales de entrada de los contactos con los usuarios de forma unificada y sencilla como la gestién de las llamadas, siendo estos Voz, Email, Fax, SMS, Web, Chat, Clic to Call, correo postal o cualquier otra via que surgiese adicional, Tiene que tener una fiabilidad del 99,9% de disponibilidad, asi como garantizar a través de redundancia el correcto funcionamiento del servicio cuando se tenga que instalar nuevas versiones o parches. EI CTI, tiene que ser capaz de soportar la gestion de mas de una plataforma. La solucién tiene que ser escalable, Sin embargo, la localizacién no tiene que ser una limitacion de la soluci6n, pudiendo ocurrir que Correos decida en un futuro extender la solucién a cualquier otra ubicacion. EICTI ha de ser capaz de integrarse con sistemas CRM (Comercial) 0 ERP (Finanzas, Operaciones, RRHH). Ha de tratarse de una plataforma abierta basada en estandares, Es necesario que el CTI se integre con cualquier sistema multicanal mediante el que cualquier cliente pueda interactuar con Atencién al Cliente de Correos utilizando cualquier método de contacto, tanto actual (teléfono, ‘email, etc.) como futuro (clic2call, clic2chat, asistente virtual) 13\ Correos Para la presiacion de los servicios objeto del presente conirato, el adjudicatario debera ofrecer un servicio | integral que permita dar respuesta en todo momento, con los niveles de calidad requeridos y dentro de los plazos exigidos, a las necesidades de Correos. 2 fo de informacié jcacién con los sistemas de Correo: Para la prestacién de los servicios objeto del presente contrato, el adjudicatario deberd ofrecer un servicio que contemple los desarrollos de software necesarios para realizar tanto la descarga de informacion como la invocacién a los métodos de integracion que Correos exponga para este fin, evitando en todo caso la modificacion de los sistemas de informacién de Correos. 2.6 Reauerimientos de Informes Correos requiere un sistema de reporting avanzado y configurable, cuya informacién refleje toda la actividad del servicio. El proveedor, independientemente de los informes que ponga a disposicién de la compafiia, debe integrar un canal de comunicacién de datos entre ambas empresas. Definicion de origenes de datos: El canal de comunicacién debe enviarnos datos sobre el servicio y las transacciones que se produzcan, dénde ‘al menos deben existir tres origenes de datos: Llamadas entrantes, una fila por llamada entrante, con al menos los siguientes campos. > Numero de telefono entrante > Fecha de entrada (formato timestamp con precisién al menos de segundo DDIMM/YYYY H24:MM:SS) v Numero de telefono de entrada (opcional si es tinico) > Cola de entrada (opcional si es unica) v COpeién elegida (si es una secuencia de opciones marcar el orden de sucesion de izquierda a derecha e} *01-05-01-03") > Fecha de seleccién de opcién (si existen varias opciones poner la ultima en el tiempo, formato timestamp con precision al menos de segundo DD/MM/YYYY H24:MM:SS) > Fecha de paso a atencién (formato timestamp con precision al menos de segundo DD/MM/YYYY H24:MM:SS) Llamadas atendidas, una fila por llamada entrante, con al menos los siguientes campos: > Numero de teléfono atendido > Fecha de atencién (formato timestamp con precisién al menos de segundo DD/MM/YYYY H24:MM:SS) > Codigo de agente > Tipo de llamada 14\ Correos > Numero de teléfono de entrada (opcional si es Unico) > Cola de atencién (opcional si es unica) Codigo de agente traspaso (en el caso de que la llamada requiera de atencién por otro agente rellenar con su cédigo) > Cola de atencién traspaso > Fecha de traspaso a otro agente (formato timestamp con precision al menos de segundo DD/MM/YYYY H24:MM:SS) > Tipiticacién de la lamada > Fecha de finalizacién de la atencién (formato timestamp con precisién al menos de segundo DD/MM/YYYY H24:MM:SS) > Indicador de valoracién lanzada (S si se le ha lanzado valoracién al cliente tras la atencién N en caso contrario) > Tono de valoracién (en el caso del cliente valorar rellenar con formato numero de 0 - 9). > Fecha de finalizacién de la llamada (formato timestamp con precisién al menos de segundo DD/MM/YYYY H24:MM:SS) > Indicador de llamada interrumpida (S cuando se haya interrumpido la comunicacién antes de la finalizacién de atencién, N en caso de finalizacion natural) Llamadas emitidas, una fla por llamada y paso del argumentario, con al menos los siguientes campos. > “Numero de teléfono emitido > *Fecha de emisién (formato timestamp con precision al menos de segundo DD/MM/YYYY H24:MM:SS) > “Codigo de incidencia (en el caso de no tener contacto positivo ej: comunica, no existe, fax, locucién, centralita, no contesta...) > “Fecha de contacto positive (formato timestamp con precisién al menos de segundo DD/MM/YYYY H24:MM:S8) > *Codigo de agente } “Tipo de argumentario > Paso de argumentario > Respuesta del paso del argumentario. > Fecha de inicio del paso del argumentario (formato timestamp con precisién al menos de segundo DDIMMIYYYY H24:MM:SS) 15w Correos *Fecha de fin de la llamada (formato timestamp con precision al menos de segundo DD/MIM/YYYY H24:MM:SS) En el caso de que las llamadas sean exportadas para su posterior tratamiento por parte de Correos, el formato para la cualificacién de las grabaciones debe ser el siguiente: > ID cliente (facilitado por Correos) / fecha /n® teléfono / CIF-NIF *Campos con asterisco se repiten en cade paso del argumentario, Los datos que se generen en origen deben llegar al destino segtin se produzcan con un retraso maximo de 30 minutos. Todos los datos deben estar disponibles de forma obligatoria diariamente. Se entender como carencia errores en los datos y la ausencia de informacién total o parcial. Validacion La validacién del canal de informacion y sus origenes de datos debe realizarse al inicio, condicionando el pago de factura alguna hasta no tener la validacién completa de la integracién (que lleguen los datos requeridos y estos sean correctos) La aplicacién ha de tener la posibilidad de crear un cuadro de mando en tiempo real, integrando datos de las diferentes tecnologias los cuales deben ser accesibles para Correos a través de un portal web, recogiendo el rendimiento del ACD multicanal , el rendimiento de los agentes, informacién de la calidad (grabaciones, evaluaciones y respuesta a encuestas de clientes). Este portal debe permitir la concurrencia de varios usuarios y permitir de forma sencilla, agil y sin bloqueos, e! acceso y la exportacién de los datos del servicio. Toda la informacién susceptible de ser explotada deberd ser accesible por parte de Correos desde un cubo de procesamiento OLAP. La empresa adjudicataria faciltara la BBDD global de cada registro mensualmente a Correos, Se solicitarén nuevos informes en el caso de tener nuevas campafias, con un preaviso al adjudicatario de quince dias de antelacién. Et adjudicatario guardara todos los datos estadisticos relativos al servicio de Correos durante la duracion del contrato, El adjudicatario dispondra desde el comienzo del servicio de una Herramienta de Control que permita realizar evaluaciones a los agentes sobre la formacién imparlida y Correos tendré acceso a la misma y a los resultados de los agentes, 2.7 Requerimiontos de Sequridad | 2.7.1 Normativa y Conformidad 16\ Correos La ejecucién del expediente incluira la elaboracion y entrega de todos aquellos documentos cuya existencia venga detivada del cumplimiento de la legistacién vigente, del marco normativo de seguridad establecido en Correos referenciado a la serie ISO 27000 0, en su caso, sean necesarios para llevar a cabo una gestion adecuada del servicio, Ia aplicacién o el sistema. Para la implantacién de la solucién, de forma previa, se mantendra una reunion especifica con el Area de Seguridad de la Informacién con el objeto de definir y analizar en detalle las derivaciones de seguridad en el proyecto, La adjudicataria tendré desarrollada e implantada una Politica de Seguridad, Normas y Procedimientos de desarrollo y ejecucién de las operaciones, que se fundamenten en esténdares internacionales sobre seguridad de la informacién (ISO 27001) y en la normativa vigente en proteccién de datos de caracter personal aplicable en Espatia. Asimismo, Informard a sus empleados de las obligaciones legales existentes en el tratamiento de datos de carécter personal asi como de los requerimientos de seguridad exigidos por Correos La empresa Informara de forma previa a la firma del contrato, de la ubicacién exacta de los servidores y centros de tratamiento en los que va a estar custodiada y tratada la informacion derivada de los servicios prestados, que en todo caso, se realizar en territorio perteneciente al Espacio Econdmico Europeo. La empresa facilitaré a Correos toda la informacién que sea necesaria para satisfacer los derechos establecidos en la normativa vigente sobre proteccién de datos de cardcter en interés del propietario de los mismos y ejecutaré en sus sistemas las medidas de seguridad y funcionalidades necesarias para automatizer y garantizar el bloqueo, borrado y portabilidad de los datos, ante cualauier peticion de Correos. 2.2.2 Control de Acceso y SSO. El control de acceso a la aplicacién objeto del presente pliego, por parte de fos usuarios funcionales y administradores, ya sea personal interno o proveedor de servicio, deben integrarse (delegar los procesos de autenticacion y autorizacion) con el Sistema Corporativo de Gestion de Identidades (SGId), y con el Sistema de Single Sign On, permitiendo la gestién centralizada de usuarios, logon Unico y autenticacién segura, asegurando la confidencialidad e integridad de la informacion transmitida, En el caso de que la aplicacién tenga un modelo de arquitectura en la nube, el mecanismo de autenticacion y autorizacion debe basarse en la federacién de identidades. La infraestructura de federacién de identidades de Correos se fundamenta en el uso de SAML 2.0, proporcionado por una herramienta de mercado (ISAM) que garantiza el uso de estandares reconocidos. En todo momento estas integraciones deben ser tuteladas y asistidas por personal de Correos, que cuenta con experiencia en este tipo de integraciones con otras aplicaciones contratadas en similar modalidad. El coste de dicha integracién debe ser asumido por el proveedor de la aplicacion. 7\ Correos El modelo para controlar él acceso debe estar basado en roles (RBA), de manera que la aplicacién permita el establecimiento de distintos grupos de usuarios en funcién de las actividades que se realicen en el mismo, Dichos grupos deben estar identificados y detallados en base a los privilegios de los mismos y sus responsabilidades asociadas. 2.7.3 Respaldo vy Recuperacion Los componentes de la solucién ofertada, deberan disponer de un plan de contingencia ante desastres que garantice la continuidad del servicio de acuerdo a las condiciones establecidas en este pliego, siendo responsabilidad del proyecto elaborar un Plan de Contingencia que incluya las tareas y prioridades de recuperacién de los componentes que permiten dar servicio al activo, 2.7.4 Comunicaciones Se deben definir protocolos ligeros, que no sobrecarguen las lineas de comunicaciones, que intercambien solo y exclusivamente la informacion necesaria para el fin que es recabada, que posean mecanismos de ciftado de la informacion en transito, y que sean facilmente procesables, No estén permitidas aquellas conexiones que pretendan intercambiar informacién con componentes internos de Correos de manera directa sin “delegar” esta comunicacién en componentes (gateways) de los perimetros externos, El adjudicatario debe faciltar a Correos un diagrama de componentes (isicos y logicos) de comunicaciones y seguridad, en el cual se ubiquen todos los elementos de la aplicacién en sus distintas capas y los flujos de informacion necesarios para la comunicacién entre componentes la misma, Los protocolos de comunicaciones en los que viaje el usuario y la contrasefia en claro, quedan expresamente prohibides, como por ejemplo fip, hitp y telnet. El acceso de forma remota a los recursos corporatives a través de una red piiblica, sea realizado con le finalidad de realizar un soporte o por teletrabajo, deberd cumplir los requerimientos sobre autenticacién, cifrado, fitrado de redes y puestos de usuario que establezca la normativa de seguridad de Correos, asi como cualquier otro requerimiento que pudiera establecer el Area de Seguridad de la Informacién. Todos los aocesos remolos que sean necesarios para la prestacién del servicio, se realizaran a través de la plataforma Corporativa ARESIARCO (acceso remoto seguro) basado en VPN-SSL, en ningun momento se autorizaran accesos directos a la red de Correos, ni VPNs convencionales. Los canales por los que acceder a este servicio, podran ser la red de Internet o enlaces privados punto a punto, El intercambio de informacion entre el proveedor y Correos que no se realice mediante soportes fisicos, se llevaré a cabo a través de un servicio seguro de intercambio de ficheros que garantizaré la protecci6n de las operaciones y de la informacion intercambiada. En ningin caso se permitira el intercambio de informacion entre estaciones de trabajo del proveedor y el Terminal de trabajo en remoto. 2.7.5 Intearidad y confidencialidad 18ain \ Correos ‘Se deben implementar los mecanismos necesarios para garantizar la integridad y confidencialidad de los datos. manejados por los distintos componentes que conformen la solucione ofertada, tanto en transito como almacenados. > Para datos en transite se debe utlizar la cana SSL/TLS para asegurar la integridad y confidencialidad de los datos transmitidos, siendo obligatorio su uso para todas las operaciones de administracion y aquellas otras, que lo requiera el nivel de confidencialidad de la informacién transmitida. > Para datos almacenados de caracter confidencial 0 secreto asi como para las contrasefias y claves de cifrado nunca se deben almacenar en claro, debiendo aplicar mecanismos de cifrado robustos (AES 256, XML Eneryption), y de integridad (RSA, SHA-2, XML Signature). > Se debe detallar a qué recursos va a requerir permisos de acceso la aplicacién, teniendo en cuenta siempre politicas de minimo privilegio, es decir, solo se debe poder acceder a los recursos que sean estrictamente necesarios, justificandolos de manera pertinente, 2.2.6 Desarrollo Sequro El adjudicatario debe poder evidenciar el uso de estdndares y recomendaciones de seguridad, sobre todo aquellos destinados a evitar ataques conocidos en aplicaciones expuestas a intemet (SQL Injection, XSS.), garantizando asi un nivel minimo de seguridad en el desarrollo de la aplicacién y el cédigo utilizado, y cumpliendo asi con las buenas practicas vigentes en Correos, Se debe confirmar la realizacién de pruebas de seguridad periddicas en la solucién ofertada. Correos debe poder establecer exigencias de auditoria, funcionales y técnicas, sobre el nivel de cumplimiento de los principios del desarrollo seguro, para comprobar la no existencia de vulnerabilidades explotables desde e! exterior. En caso de detectar alguna vulnerabilidad el adjudicatario debera asumir la resolucién de la misma en Un plazo no superior a 48 horas, asumiendo los costes técnicas 0 econémicos asociados a la misma. Adicionaimente, el adjudicatario debe restringir el acceso al cédigo fuente del programa. El soporte de la aplicacion y las actualizaciones de la aplicacién debe garantizar la compatibilidad con la versién de os sistemas usados en Correos. 2.1.7 Sistemas Overativos y Software Base El licitador debe informar las versiones del sistema operativo y del software de la aplicacién que va a estar instalado. El software de la aplicacion debe estar actualizado con los éitimos parches de seguridad recomendados por el suministrador, por lo que debe existir un procedimiento de actualizaci6n. Dicho procedimiento debe ser remitido a Correos y acordar el tiempo maximo de actualizacion entre la publicacién de un parche de seguridad y la puesta en produccién, en funcién de la criticidad del mismo. Todos los elementos que formen parte de la aplicacién deben tener implantados procedimientos de securizacién para el software, de manera que se garantice la eliminacién de usuarios, configuraciones por defecto y minimicen los riesgos, actuando sobre los siguientes 4mbitos: control de acceso, instalacién, configuracién, auditorta, monitorizacion, integridad y confidencialidad. 19Correos EI adjudicatario enviara a Correos los controles aplicados en cada dmbito, asi como los resultados de las auditorias de cumplimiento llevadas a cabo tanto por él mismo como por terceras empresas. EI soporte de la aplicacién y las actualizaciones debe garantizar la compatibilidad con la version de los sistemas usados en Correos. Respecto a las estaciones de trabajo, estas deben tener una solucién de antivirus instalada, actualizada y que sea gestionada de manera centralizada. Tendran configurado el bloqueo automatico en caso de inactividad (10 minutos), mediante un salvapantallas con contrasefa y desactivados puertos USB por GPO. 2.7.8 Eventos de Auditoria Lo componentes de la solucién ofertada, deberén generar eventos de Auditoria, e integrarse con la Arquitectura de Auditoria Corporativa, basada en RSA Netwitness. El proyecto deberd asumir todas las tareas derivadas de la integracién, aportando el conector especifico o realizando la transformacién del log para su adaptacién al conector genérico, Los eventos de seguridad minimos que debe generar cualquier sistema en explotaci6n de Correos son los siguientes: > Autenticacién y accesos al sistema (acertados y fallidos) > Cambios en las cuentas y grupos de usuarios y contrasefias (acertados y fallidos) > Cambios accesos y modificaciones del sistema de log 0 aucitoria (acertados y fallidos) > Acciones realizadas con privilegios de administrador > Cambios en los privilegios asociados @ cada rol La generacién de los citados eventos y trazas de auditoria del sistema deberan permitr el cumplimiento de las politicas de auditoria corporativa: > Registro de accesos > Control de privilegios administrativos > Cumpiimiento de la LOPD/RGPD > Gestién nica de Identidades Adicionalmente el Area de Seguridad de la Informacion de Correos, establecerd, si fuese necesarro, controles adicionales para asegurar la Integridad de los eventos de auditoria de negocio. 2.7.9 Respuesta ante Incidentes Se establecerd un procedimiento de notificacion de incidentes de seguridad entre Correos y la empresa ‘adjudicataria con el objetivo de comunicar la informacién existente respecte a la naturaleza del incidente, las reas afectadas, el momento en que se ha producido, el estado actual y el grado de control del incidente por parte de la organizacion. Para ello Correos deberd exigir el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicios - SLA acordados previamente con proveedor. 20an © Correos 2.2.10 Auditabilidad El proveedor de servicios deberd aplicar los principios y requerimientos establecidos sobre seguridad de la informacién por la comunidad internacional asi como el marco legal vigente en cada momento sobre proteccién de datos de cardcter personal y cualquier otro que sea aplicable por razén de la materia objeto de regulacién. En este sentido Correos podra establecer exigencias de auditoria sobre el nivel de cumplimiento de los mismos de acuerdo a los servicios contratados. Correos podra auditar, por si misma o a través de un tercero, con el tinico requisito de preavisar con una antelacién de un mes y de forma presencial en las instalaciones del proveedor todas aquelias medidas y controles que considere necesarios para verificar la seguridad de la informacién 0, seguin el caso, exigir al proveedor del servicio afectado la realizacién una auditoria interna cuyo informe deberd ser firmado por una persona autorizada y con poder de representacién de la empresa prestadora del servicio. El alcance de la Auditoria seria Unica y exclusivamente sobre el servicio que proporcione el adjudicatario incluyendo los procesos infraestructura hardware y software que lo soportan. Este proceso de auditoria no sera necesario en el supuesto que la empresa disponga de una certificacién, mantenida y actualizada, de un Sistema de Gestién de Seguridad de la Informacién, 0 en su caso, tenga impiantadas unas buenas practicas de seguridad que hayan sido auiditadas por un tercero de confianza, En ambos casos se exigird la documentacién acreditativa que permita garantizar el grado de cumplimiento del proveedor de estas obligaciones. La herramienta propuesta debe permitir la audicién y visualizacién del puesto del agente, tanto por parte de la estructura del proveedor como por parte de Correos, Esta hertamienta debe estar disponible para hacer controles de calidad en tiempo real, desde las propias instalaciones de Correos. La herramienta debe soportar la concurrencia de usuarios y el acceso facil y agi Los agentes deberén de ser informados por parte del adjudicatario de manera previa a la realizacion de esta actividad y de conformidad con la normativa de proteccién de datos de cardcter personal, que sus puestos serén monitorizados en tiempo real por Correos de forma visual y auditiva con la finalidad de realizar el control de calidad del servicio. 2.9 Plan de contingencias La empresa adjudicataria definiré un Plan de Contingencia capaz de proteger el servicio ante situaciones extraordinarias y en el caso de siniestro. Este plan explicara de forma clara y precisa el modelo de actuacién ante: > Incidencias tecnolégicas Incidencias de suministros de electricidad Incidencias en infraestructuras de sistemas de informacién > Alteracién de Comunicaciones > > Incidencia en sistema de alimentacién ininterrumpida (SAl) 2\ Correos © Cualquier otro tipo de incidencia que pueda afectar al servicio 3. HORARIO DE PRESTACION DEL SERVICIO El horario de prestacién del servicio de la IVR (automatismos) sera 24 x 7. Fuera del horario de atencién por agente fisico, el adjudicatario deberé poner una locucién informando del horario de atencion del servicio, manteniéndose los servicios de automatismos que Correos estime oportuno, El horario de prestacién del servicio de recepcién de llamadas por agente sera de lunes a viernes de 08:00 a 20:00 horas y sbado de 09:00 a 13:00 horas, excepto festivos nacionales. Las festividades locales no se consideran dias festivos y el servicio durante estos dias se prestara con normalidad y en el horario contemplado en el pérrafo anterior El horario de los dias 24 y 31 de diciembre, si coinciden con dias laborales, sera de 08:00 a 18:00 horas. El horario de prestacién del servicio de Telemarketing serd de lunes a jueves de 09:00 a 15:00 y de 16:00 a 18:00 y viernes de 09:00 a 15:00. Durante e! mes de julio debido a la baja contactabilidad por periodo vacacional, la emision del Servicio de TMK se realizara en jomada intensiva, Durante el mes de agosto y en el periodo vacacional de Navidades, el servicio de TMK no realizara emisi6n, por lo que aquellos agentes que compongan el servicio y no disfruten de sus vacaciones durante el mismo, si podran realizar tareas dentro del resto de servicios que conforman el presente pliego, respetando el horario establecido, En caso de campafias con horario especial, Correos informara del mismo con quince dias de antelacién para la organizacién correcta del servicio. 4. ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS) Dentro de la presente contratacién, las prestaciones que se indican a continuacién se regularan por el sistema de “Acuerdo de Nivel de Servicio". En consecuencia las tareas correspondientes deberan realizarse ajustandose a los “Indicadores de Nivel de Servicio (INS)" y “valores objetivo" (VO) detallados a continuacién, Estos INS y VO tienen caracter de minimos. El adjudicatario se compromete a ampliar los indicadores que Correos le sollcite y a establecer de comin acuerdo VO para todos ellos. El adjudicatario, dentro del ambito de las prestaciones que se regulen por el sistema de ANS, seré responsable del cumplimiento de todos los VO establecidos, con independencia de los recursos que para ello tenga que incorporar en cada momento. El informe con los niveles de servicio se enviara a Correos dentro de los 5 primeros dias habiles del mes siguiente al que hace referencia el informe. Los niveles de servicio exigidos son los que se recogen en las tablas siguientes: Niveles de Servicio Recepcién de Liamadas | obs [Guan maine | aewy Correos Tiempo de espera maximo en lamadas En el 70% tolef6nic det total de ania PC=0 100xPC/PCm lientes, entre ta llamadas recepcion de ta atendidas llamada y su atencién 90% de llamadas atencidas k telotonicas sobre l total Mamadas <=10% PC=O 100xPC/PCm perdidas de llamadas recibidas dentro de horario | Alteracion) <8 100 % del VO Pozo | 100xPC/PGm comunicaciones) horasimes Rellamadas len menos de First Call Resolution | 400 % del VO Po=0 | 100xPCIPGm 72hores <=20% La valoracion Media >=7.5 cvalitativa de las ntestaciones sobre eae oo a de 10 llamadas por | 100 % del VO PC=0 100xPCIPCm a agente / puntos (Calidad ) Emitiday Niveles de Servicio TMK Vator | Porcentaje de GC para Indieador de Servicio | Gene", | Cumplimiento | Gc=100 | cc-o | valores a ‘Minimo (PCm) Intermedios >70% del porcentaje ee Po>=PC Resultados del Agente 100 % det Vo Pozo | 100xPc/PCm conversion m de ta media dol eauipo 23am © Correos ateracin |< 100 % det Vo oso | t00xPcipcm comunicaciones | noreehmes m Sopot informatio 100% | 100 % det vo Peso | 100xPC1PCm (Grabacones m La veloracién cualtativa elas contestaciones puntos | 100% det vo po=o | 100xPcipcm sobre una puntuacién de 7 1 puntos Generacin inicio ae | <7 dias 400 % det vo oxo | 10oxPcipcm Campanas | _ dies m Niveles de Servicio de Atencién Otros Canales valor | Pofeentaje de 6¢ para indcatordeserdcio | YO, | Cumptmionto | ce 100) co-o | vats sited Minimo (PCm) Intermedios. Produatvided media de todos los candles de mats Po>=Pc atencion ticked hora 100 % del Vo oxo | 100xPc/eom texts m Jegente (sn cue sing individual sea < 1) 85% do eventos / Vckts gestionados Eventos / Tickets Diarios. 2 PC>=PC 15% | sobre ol total de poo | 100xP/eom ro atendios m evens oka reais edie >=75 Lavalrdén uated | 77 ros las contestaciones sobre | PC>=PC eventos / | 100% del VO 100xPciPom una puntuacin de 10 | m puntos (Caldas Emitida) . agente / 00) 24& Correos Niveles de Servicio de IVR ic s Minimo (PCm) Intermedios Porcentaje de tiempo: | Servicio 5. MODELO ORGANIZATIVO Ademds de las obligaciones en materia de personal contenidas en el Pliego de Condiciones Generales, se requiere en esta materia, los requisitos que se indican en los siguientes puntos. Es responsabilidad de la empresa adjudicataria tener cubierto el horario del servicio con estructura, gestionando correctamente y sin perjuicio para Correos cualquier eventualidad de ausencia de la estructura pactada. Se solicita al adjudicatario la adscripcién al Convento del Sector de Contact Center, teniendo el contratista la obligacién de cumplir las normas y condiciones — en particular, las salariales -, del convenio de aplicacién, 5.1 DEFINICION DE PERFILES Y FUNCIONES: Director de Proyecto / Responsable \ Experiencia de, al menos, 10 afios en tareas de direccién y coordinacién global de servicios de ATC \ Licenciatura en Ciencias Empresariales 0 Econémicas 0 formacién equivalente > Nivel profesional de Ofimatica > Experiencia de, al menos, 5 afios en gestion de BBDD ‘Sus funciones entre otras seran > Asumir y poner en practica las instrucciones de Correos referentes al servicio. > Garantizar el buen funcionamiento y actuar como interlocutor de la empresa con el responsable del servicio. en Correos. > Puesta en marcha de nuevos servicios y campatias (Planificacién y dimensionamiento). v Gestionar y supervisar los equipos, productividad, resultados, realizacién de informes. > Detectar problemas derivados de los servicios realizados y busqueda de alternativas de solucién \ Alcanzar los KPI's establecidos. \ Definir pertiles y formar parte del proceso de seleccién. y Realizar previsiones y facturacién del servicio, Supervisor > Experiencia de, al menos, 4 afios en tareas de supervision de servicios de ATC. 25ain \ Correos > Titulacién minima de bachiller /FP de comercial y marketing, administracion y gestion o similar. > Conocimientos informaticos @ nivel avanzado y experiencia demostrable en el uso de herramientas informaticas. > Experiencia de, al menos, 4 aftos en gestién de BBDD Experiencia de, al menos, 4 afios demostrable en servicios de Telemarketing, al menos para uno de los Supervisores, y Y Capacidad de negociacién y manejo de conflctos, liderazgo y gestién de equipos. \ interlocutor con los responsables de Correos que se designen Sus funciones seran entre otras: » Realizar el control y seguimiento del servicio, y Controlar el cumplimiento de los objetivos definidos para el servicio y poner en marcha acciones correctoras y de mejora, » Disefiar, supervisar y poner en marcha los procesos de formacién continua, y reportar a Correos, y Elaborar y supervisar la creacién de informes de seguimiento y gestion del servicio, y Dar soporte especializado a los coordinadores del servicio. Coordinador \ Experiencia de, al menos, 3 afios en tareas de coordinacién de servicios de ATC. \ Titulacion minima de bachiller/ FP de comercial y marketing, administracion y gestién o similar. > Conocimientos informaticos y experiencia demostrable en el uso de herramientas informaticas. > Experiencia de, al menos, 3 afios en gestion de BBDD (para el servicio de TMK), > Experiencia de, al menos, 3 afios demostrable en atencién y venta telefénica (en el servicio de TMK). ‘Sus funciones serén entre otras: > Gestionar la informacién relativa a la actividad a su cargo. > Organizar y supervisar su equipo. > Resolver incidencias. > Realizar pruebas de conocimiento a los gestores telefbnicos con el in de detectar los reciclajes necesarros. > Realizar el control y seguimiento de su equipo > Realizar la calidad y escuchas de su equipo. > Controlar el cumplimiento de los objetivos definidos para el equipo y poner en marcha acciones correctoras y de mejora, Coordinador de Calidad * Experiencia de, al menos, 3 afios en tareas de coordinacién de servicios de ATC. Titulacién minima de bachiller / FP. Y * Conocimientos informaticos y experiencia de, al menos, 3 afios demostrable en el uso de herramientas informaticas. > Experiencia de, al menos, 3 afios en Modelos de Calidad, y Capacidad de negociacién y manejo de conflictos, liderazgo y gestion de equipos. 26Correos ‘Sus funciones serdn entre oiras: * Coordinar la Calidad del Servicio. > Realizar informes de Calidad, > Asistir a reuniones de Calidad > Implantar Planes de Accién y Mejora en el servicio Formador > Experiencia de, al menos, 3 afios en Formacién a Equipos de Call Center » Titulacién minima de bachiller / FP de comercial y marketing, administracion y gestién o similar. * Conocimientos informaticos y experiencia demostrable en el uso de herramientas informaticas (CRM, Office, plataforma de formacién). Y Experiencia de, al menos, 3 afios en Modelos de Calidad, y Capacidad de negociacién y manejo de conflctos,liderazgo y gestién de equipos Sus funciones seran entre otras > Formar al equipo en procesos y productos de Correos. > Actualizar Manuales y Comunicados > Reciclar a los equipos. Agente Telefénico > Formacién minima Bachiller Superior o FP de Grado Medio. > Experiencia demostrable en servicios similares a los demandados en esta licitacién de, como minimo, 1 atio, * Experiencia demostrable en servicios de venta y generacién de leads de, como minimo, 2 afios (solo para los agentes del servicio de Telemarketing) * Conocimientos informaticos y experiencia demostrable en el uso de herramientas informaticas Orientacion al cliente, > Orientacion a resultados, ‘Sus funciones seran entre otras: > Atencién telefonica: recepcion y emision de llamadas. > Gestion de emails. > Gestion de Incidencias, > Registro de toda la informacién necesaria para la posterior confeccién de informes. » Seguimiento y control de aquellos registros abiertos y encargarse de darie la tramitacién correspondiente. > Venta telefénica de productos y servicios de Correos (solo para los agentes del servicio de Telemarketing) » Acciones comerciales destinadas a la captacién y desarrollo del cliente (solo para los agentes del servicio de Telemarketing) » Concertacién de visitas para la Red Comercial de Correos (solo para los agentes del servicio de Telemarketing), » Todas las tareas relacionadas con la generacién de contratos mencionados en este pliego (solo para los agentes del servicio de Telemarketing). 27Correos Actualizacion de Base de Datos (solo para los agentes del servicio de Telemarketing) 5.2 DIMENSIONAMIENTO El adjudicatario es el responsable de la prevision de llamiadas del servicio de recepcién. La prevision debera presentarse a Correos de forma mensual, el dia 1 de cada mes o el siguiente laborable, si este fuera festivo nacional, con las previsiones de los dos meses siguientes al mes en el que se reciben, Para esta previsién Correos proporcionaré los datos hist6ricos del servicio y todos los hitos que hayan sucedido para entender los historicos © los hitos conocides que vayan a suceder. La empresa adjudicataria deberd ser capaz de reaccionar ante cualquier situacién cambiante dentro del servicio debiendo adecuar la plantila segiin variaciones en el servicio. En el Anexo X de este Pliego de Condiciones se offece a los lcitadores informacién orientativa del nimero de llamadas por franjas horarias, dias de la semana y meses, del afio 2018, para que sirva de referencia. También ‘se ofrece informacion orientativa del Tiempo Medio de Operacién, en adelante TMO. Los datos offecidos por Correos no son vinculantes, serviran como referencia para la prestacion del servicio, la no coincidencia de los datos proporcionados con el comportamiento del servicio en el periodo adjudicado no se podra utilizar como argumento para evitar la penalizacién si se produjese. El servicio, en dias festivos, dispondra siempre de una figura de supervision ademas de los coordinadores correspondientes. El adjudicatario ofrecera una forma Agile contacto con los responsables de servicio, Es obligacién del adjudicatario disponer de los agentes necesarios que cumplan con el requisito de idiomas y que estén dimensionados en todas las horas del servicio. Debera haber, al menos, un agente cubriendo todo el horario de atencién para cada idioma. El ratio de coordinacién sera, como minimo, de 1/15 (el ratio se considera Por agente, no por FT). EI Nivel de los agentes sera, como minimo, de un B2 para los agentes de atencién telefénica y un B1 para la atencién en otros canales 5.3 PLAN DE INCENTIVOS La empresa adjudicataria presentaré a titulo informative un Plan de Incentivos aplicable al equipo, Es responsabilidad de la empresa adjudicataria llevarlo a efecto con independencia del contexto del servicio, 5.4 OBLIGACIONES LEGALES El adjudicatario, pondra inmediatamente en conocimiento de Correos cuantos conflictos laborales, de tipo individual 0 colectivo, pudieran incidit en la prestacién del servicio; en especial, deberé comunicar las convocatorias de huelgas que puedan afectar al servicio, el mismo dia en que les sean notificadas La empresa adjudicataria ostentard la condicion de empresario respecto al personal que destine a la prestacion del servicio contratado, con todos los derechos y obligaciones inherentes a esta condicién, soportando todos los gastos del mismo y ejerciendo en todo momento su poder de direccién, sancionador y disciplinario. 28© Correos La adjudicacién del servicio supondra el establecimiento de una relacién entre Correos y la empresa, adjudicataria de naturaleza exclusivamente mercantil. En ningtin momento podré entenderse que la adjudicacién del servicio implica el establecimiento de relacién laboral alguna entre Correos y los trabajadores adscritos a la prestacion del servicio. La empresa adjudicataria estara obligada al cumplimiento de cuantas disposiciones, de cardcter normativo 0 pactado, presentes y futuras, en materia laboral, de Seguridad Social, fiscal y de seguridad e higiene en el trabajo, resulten de aplicacién. En especial, la empresa adjudicataria sera responsable en exclusiva de cuantas obligaciones se deriven de cualesquiera extinciones de contratos de trabajo u otras medidas, derivadas, directa © indirectamente, del cumplimiento, interpretacion o extincién del contrato adjudicado, de la suspensién del servicio 0 de la asuncién del mismo por personal de Correos. La empresa adjudicataria se compromete a facilitar a Correos la documentacion acreditativa del cumplimiento de sus obligaciones, tan pronto sea requerida al efecto. La empresa adjudicataria asumira integramente cuantas responsabilidades se deriven del incumplimiento de ‘sus obligaciones en materia laboral, de Seguridad Social, fiscal, y de seguridad e higiene en el trabajo, eximiendo en todo caso a Correos de las mismas y de las que con cardcter solidario 0 subsidiario puedan imputarsele, En tal sentido, la empresa adjudicataria se obligaré a mantener indemne a Correos ante cualquier tipo de reclamacién, resolucién o condena, En el supuesto de que Correos debiera asumir alguna responsabilidad estaré autorizada por la empresa adjudicataria a resarcirse mediante imputacién a factura o fianza, de la totalidad de la cuantia econémica soportada, y de los darios y/o perjuicios ocasionados. 3. VALOR ESTIMADO, PRESUPUESTO, ANUALIDADES Y APLICACION PRESUPUESTARIA a) Presupuesto base de licitacion 17.080.502,22 € (diecisiete millones ochenta mil quinientos dos con veintidés euros), IVA 0 impuestos indirectos equivalentes incluidos b)_Importe del IVA 0 cualquier otro impuesto indirecto equivalente: [2.964,384,68 €] ©) Anualidades: Tabla por Lote Afio | “*Presupuesto | Coste | Coste Indirecto | IVA o impuesto Total (@) Directo indirecto Personal | equivalente (€) 2020 sai7tse4€ | 30% | 20% 50% 1.295.160,28€ | 7.116875.93€ 2021 | 7.058.058,77€ | 30% | 20%| 50% sagz.te2a4€ | 8.540.251,11€ 2022 | 1.176383,13€ | 30% | 20% 50% zarosz0s€ | 1.423375,19€ ** Base de licitacién (IVA 0 cualquier otro impuesto indirecto equivalente, excluido) 29w Correos an a Los costes de personal se desglosan segiin la siguiente tabla Categoria Personal | Total Gasto Anual Coordinator B 223.863,79 € | Gestor Telefonica 1 12.826,50 € Supervisor B 4 72.484,42 € TTeleoperador/Operador 98 1.248.217,74 € Teleoperador/Operador Especialista 135 1.884.288,73 € Auxiiar Administrative | 4 15.076,72 € Oficial Administrativo 1 17.279,89 € Total general 253 3.473,997,79 € Datos reales del equipo actual. La estacionalidad anual en las contrataciones no se refleja en estos valores. Se ha tenido presente las mejoras voluntarias y los pluses de idiomas. d) Valor estimado del contrato (excluide IVA 0 impuesto indirecto equivalente y teniendo en cuenta las eventuales prérrogas, asi como la totalidad de las modificaciones previstas en el Pliego): [36.896.100,00 € (treinta y cinco millones novecientos noventa y seis mil cien euros).] €) (Nota: en caso de estar dividido en lotes, indicar el VEC por cada lote) f) Sie! precio se formula en términos de precios unitaros, éstos se incorporarén en un Anexo aparte. Ver ANEXO Vil La no divisién en lotes se justifica por los siguientes motivos: > Altener como objeto del contrato la automatizacién de todos aquellos procesos que sean susceptibles de ello, es beneficioso para conseguir plena flexiblidad para asi adecuarlos. > Mayor facilidad para la integracién de las IVR con la atencién de los agentes no haciendo repetir a los clientes nada que ya se haya recogido en el automatismo y asi agilizar las repuestas, > Menor numero de incidencias en el traspaso de las llamadas por estar en un solo punto, no tener transferencias entre varios proveedores. > Menor coste y menor complejidad en la gestion de las infraestructuras y circuitos utilizados. > Mayor satistaccién del cliente por tratar de manera unificada con los mismos criterios de calidad a todo el servicio. (En caso de estar dividido en totes} @) Limitacién del nimero maximo de lotes en que puede presentarse un mismo licitador: No se preva. Se prevé: Numero maximo de lotes L] b)_Limitacién de! nero maximo de lotes en que puede resultar adjudicatario un mismo licitador: CINo se preve. Oi Se prevé: Numero maximo de lotes LI" 30ain \ Correos “Esta limitacién no surtira efecto en el supuesto de que alguno de los lotes haya quedado desierto, en cuyo caso Correos podra adjudicar un numero de lotes que exceda del ntimero previsto como limite. 4, DOCUMENTOS QUE REVISTEN CARACTER CONTRACTUAL ~ _ Elpresente Pliego de Condiciones y sus Anexos. ~ Los proyectos 0 programas de trabajo que sean precisos presentar segiin las condiciones fijadas en el presente Pliego, = El Documento de Formalizacién del Contrato. 8. REGIMEN JURIDICO DEL CONTRATO Se estaré a o dispuesto en la cléusula 2 det presente Pliego. El presente pliego podré ser objeto de reclamacién en el plazo de quince dias a contar desde la publicacién, o en su defecto de la notificacién, de acuerdo con lo previsto en los articulos 101 y siguientes de la Ley 31/2007 de 30 de octubre, sobre procedimientos de contratacién en los seciores del agua, la energia, los transportes y los servicios postales. 6. PERFIL DEL CONTRATANTE Bi Es accesible desde la siguiente direccién: [Link al Perfil de! Contratante] 7, PROCEDIMIENTO DE CONTRATACION | Abierto | Restringido oO Negociado: Jo | Con publicidad | a | Sin publicidad | 8. GARANTIAS Para salvaguardar el correcto desarrollo del servicio debido al riesgo que en virtud de ello asume el érgano de contratacién por su especial naturaleza, se solicitan las siguientes garantias. a) Provisional No se exige, 1 Si se exige: [E! 3% del precio base de licitacién] b)_ Definitiva CINo se exige. 34ow Correos Sise exige: [5% del precio final ofertado] ©) Complementaria’ CINo se exige. BB Si se exige: [Hasta un 5% del precio final ofertado]. De conformidad, por concurtir las circunstancias de la cléusula 9.2 del presente Pliego, Se constituiran a disposicién de: L] LUGAR, TIEMPO Y FORMA PARA LA PRESENTACION DE PROPOSICIONES Deberé cumplirse lo establecido en las cldusulas 11 y 12 del presente Pliego. 10.DOCUMENTOS A INCLUIR EN EL ARCHIVO ELECTRONICO NUMERO 1 - La declaracién responsable conforme al DEUC o Anexo Ill. Segtin lo establecido en el articulo 140 de fa LOSP, los licitadores deberén presentar una declaracién responsable que se ajustardal formulario del Documento Europeo Unico de Contratacién (DEUC), que es accesible @ través de la siguiente direccién nitps:lvisor registrodelicitadores.gob es/espd-webifiter?lang-eso Anexo Ill, en la que el lictador ponga de manifiesto lo establecido en el referido articulo 140 de la LESP, y segiin lo previsto en este Pliego, sin perjuicio de la acreditacion de la documentacién que en ella se refiere por el icitador a cuyo favor recaiga la propuesta de adjudicacion. En caso de que varios empresarios concurran en U.T.E. se debera aportar una declaracion responsable por cada empresa participants, En caso de que se recurra a la solvencia y medios de otras empresas conforme al artculo 75 de la LCSP, cada una de ellas debera presentar una deciaracién responsable. Deberé aportarse deciaracién de sumisién a los Tribunales espaftoles, en caso de tratarse de una empresa extranjera, deciaracién sobre pertenencia a un grupo de empresas, y péliza 0 justificante de seguro ~solvencia técnica- en los términos ya analizados. 2. Compromiso de adscribir medios materiales y personales (en caso de exigirse). 3.- Garantia provisional en caso de exigirse la misma, 4. Compromiso de constitucion de la U.T.E., en su caso: BADEUC 0 Ba DECLARACION RESPONSABLE (Anexo II!) 411. SOLVENCIA ECONOMICA O FINANCIERA Y TECNICA O PROFESIONAL a) Los empresarios extranjeros no comunitarios ni signatarios del Acuerdo sobre el Espacio Econémico Europeo deberan aportar certificacién acreditativa en original o copia compulsada de poseer la siguiente clasificacién: Grupo [_] Subgrupo: [_] Categoria: L] b) Los empresarios espafioles de Estados miembros de la Unién Europea o de Estados signatarios del Acuerdo sobre el Espacio Econémico Europeo para el caso de no hallarse clasificados en Espafia. ‘Ambos grupos de empresarios (a y b) deberan presenter: |.__Acreditacién de la solvencia econémica o financiera por los siguientes medios, para salvaguardar e! 32,Correos correcto desarrollo del servicio: Volumen anual de negocios, o bien volumen anual de negocios en el émbito al que se refiera el contrato, que referido al mejor ejercicio dentro de los tres ditimos disponibles debera ser igual o superior a [30,000.00] € El volumen de negocio minimo anual exigido no excederé de una vez y media el valor estimado del contrato, excepto en casos debidamente justificados como los relacionados con los riesgos especiales vinculados a la naturaleza del servicio: [_] Justifcante de la existencia de un seguro de responsabilidad civil por riesgos profesionales por importe igual o superior al exigido en el anuncio de licitacion o en la invitacion a participar en el procedimiento o el siguiente: [1.000.000}€ Este requisito se entendera cumplido por el licitador © candidato que incluya con su oferta un compromiso vinculante de suscripcién, en caso de resultar adjudicatatio, de! seguro exigido, compromiso que debera hacer efectivo dentro del plazo de diez dias. hébiles al que se refiere el apartado 2 del articulo 150 de esta Ley. La acreditacion de este requisito se efectuard por medio de certificado expedido por el asegurador, en el que consten los importes y riesgos asegurados y la fecha de vencimiento del seguro, y mediante el documento de compromiso vinculante de suscripcién, prorroga 0 renovacién del seguro, en los casos en que proceda. Patrimonio neto, o bien ratio entre activos y pasivos, al cierre del ultimo ejercicio 5 econémico para el que esté vencida la obligacién de aprobacién de cuentas anuales por importe igual o superior al exigido en el anuncio de licitacién o en la invitacion a participar en el procedimiento o el siguiente: |_] € (2 Métodos y criterios que se utiizardn para valorar este dato:{_] 2 Otros Métodos y criterios que se utiizaran para valorar este dato:[_] Acreditacién de la solvencia técnica o profesional por los siguientes medios. Se concretaré en cada uno de ellos lo especificado para la licitacién: La relacién de los servicios realizados de igual o similar naturaleza que los que constituyen el objeto del contrato en los tres ltimos afios debe sumar un volumen anual, en el afio de mayor ejecucién, igual o superior a [2.000.000] € (IVA 0 impuesto indirecto equivalente excluido) a Los licitadores deberan acreditar mediante certificacién de un responsable de la empresa licitadore al menos tres cettificados de buena ejecucion de trabajos similares a los que se licitan realizados a otras empresas u organismos. Dichos certificados deben incluir > Fecha de inicio de los trabajos > Fecha finalizacién de los trabajos Fecha contrato > Destinatario piblico o privado de los mismos > Importe de adjudicacién sin IVA > Breve descripcién de los servicios prestados -Para determinar que el servicio de igual o similar naturaleza al del objeto del contrato 33We Correos a a podra acudirse al CPV, a otros sistemas de clasificacion de actividades o productos como el Cédigo normalizado de productos y servicios de las Naciones Unidas (UNSPSC), a la Clasificacién central de productos (CPC) o a la Clasificacién Nacional de Actividades Econémicas (CNAE) - En la relacién se debe indicar el importe, la fecha y el destinatario, ptlblico 0 privado delos mismos; Deberd aportarse certificados expedidos o visados por la entidad contratante a la que menciona, cuando el destinatario sea una entidad del sector piiblico; cuando el destinatario sea un sujeto privado, mediante un certificado expedido por este o, a falta de este certiicado, mediante una declaracién del empresario acompafiado de los documentos obrantes en poder del mismo que acrediten la realizacién de la prestacion. El personal u organismos técnicos integrados 0 no en la empresa de los que dispone el licitador para la ejecucion de las servicios no podra ser inferior a: L_] Dicha circunstancia se acreditaré a través de una declaracién del representante legal del licitador. Descripcion de las instalaciones técnicas, las medidas empleadas por el empresario para garantizar la calidad y los medios de estudio e investigacion de la empresa, que deberén ostentar al menos las siguientes caracteristicas: [_} El empresario, asi como los medios de estudio y de investigacién de que disponga asi como las medidas de control de calidad @ utlizar deberan ostentar los siguientes, requisitos minimos (en los supuestos establecidos en el articulo 90.1.4 LCSP):L] Titulos académicos y profesionales del empresario y de los directivos de la empresa y, en particular, del responsable o responsables de la ejecucién del contrato asi como de los técnicos encargados directamente de la misma, siempre que no se evaltien como un criterio de adjudicacién. Se exigira como minimo al empresario, directivos de la empresa, al responsable del servicio asi como a los técnicos encargados directamente de la misma los siguientes titulos académicos y profesionales:{_] Como minimo, el licitador debera aplicar las siguientes medidas de gestién medioambiental'|_} La plantila media anual de la empresa y el numero de directivos durante los tres altimos afios debera ser igual o superior a: L] Dicha circunstancia se acreditaré mediante Declaracién Responsable firmada por la persona con poder suficiente para ello expresando la plantila media anual en los ultimos tres afios, Declaracién del licitador por la que se indique que dispone en el momento de presentacién de la oferta de la maquinaria, material y equipo técnico para la ejecucién de los servicios requeridos Indicacion de la parte del contrato que el empresario tiene eventualmente el propésito de subcontratar. En conereto deberé subcontratar al menos el siguiente porcentaje del servicio} Otros 34ain © Carreos 12.COMPROMISO ESPECIFICO DE ADSCRIPCION DE MEDIOS PERSONALES Y/O MATERIALES SUFICIENTES PARA LA EJECUCION DEL CONTRATO. d No se exige, Bo Si se exige: LI Ellicitador deberd presentar una declaracién responsable (segtin se indique en el apartado 10), cumplimentando el ANEXO II adjunto a este Pliego, indicando el personal u organismos técnicos que compromete adscrbir al contrato para la ejecucién del objeto del mismo. Esta exigencia de adscripci6n quedaré integrado en el contrato, atribuyéndosele el carécter de obligacién esencial a todos los efectos, siendo parte integrante del contrato que de la adjudicacién se derive. 413.CRITERIOS DE ADJUDICACION (CD PRECIO MAS BAJO SOLAMENTE. Bl OFERTA ECONOMICAMENTE MAS VENTAJOSA. La puntuacién final estaré compuesta por la suma de la puntuacién asignada en os criteios sujelos a un jucio de valor y los erterios evaluables mediante ‘formula. 414.DOCUMENTOS QUE DEBEN INCLUIRSE EN EL SOBRE O ARCHIVO ELECTRONICO PARA LA VALORACION DE LOS CRITERIOS SUJETOS A UN JUICIO DE VALOR No procede. ® Si procede, Las ofertas no seran valoradas, siendo excluidas, en el caso de que no retinan los requisitos minimos exigidos, ademas, se cumplimentara la ficha del ANEXO XII indicando los criterios que se tienen o no. En concreto, se exigen los siguientes documentos’ | Plan de Calidad Debe desarrollarse en, maximo, 5 paginas. Correos requerira de la empresa adjudicataria el desarrollo e implantacién de un plan de calidad EI Plan de Calidad se entregara desarrollado formando parte de la oferta técnica. Dicho Plan deberé recoger las auditorias que se realizaran tanto a los agentes de las llamadas telefénicas como a los ‘agentes que atiendan otros canales, el plan de seguimiento individual y conjunto con sus planes de accion correspondientes, 35ww Correos ‘Asimismo, Corres establecera controles de calidad sobre la actividad desarrollada, midiendo la Calidad tanto emitida como percibida (Indice de Satisfaccién Cliente, indice de Recomendacién, ‘Auditorias de Servicio) de forma mencual. Estas auditrias estén drigidas a controlar y supervisar | la calidad del servicio proporcionado por el adjudicatario contratado, con el fin de evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos y niveles exigidos por Correos, Correos y /o la empresa en la que se delegue, podré monitorizar en remoto o de forma presencial, la gestion de todos los servicios contratados y de tener acceso a la herramienta que realiza las grabaciones de las llamadas para poder realizar un seguimiento en la calidad del servicio prestado. Las auditorias mediran aspectos cuantitativos tales como tiempos medios de espera, duracién media de la llamada, cumplimiento de tiempo de compromiso, resolucién, asi como cualquier otro parémetro definido por Correos para una completa evaluacion multicanal a Plan de Formacién Debe desarrollarse en, maximo, 5 paginas Para el desempefio del servicio, el personal deberd estar formado en los productos, servicios, herramientas y actividades de Correos. Sera Correos quien regulara los contenidos en dichas materias y notificara cualquier cambio al adjudicatario para su aplicacién efectiva en los plazos que se acuerden. Correos se responsabiliza de la formacién necesaria para que el adjudicatario pueda realizar estas tareas. El proceso de formacion tendra la duracién necesaria para garantizar los niveles de calidad acordados con Correos. Seré responsabilidad del proveedor, asegurar que los agentes asimilan los conocimientos y ‘experiencia en el manejo de la aplicacion y protocolos operatives que permitan prestar el Servicio con los parametros de calidad acordados. Las horas necesarias de formacién seran a cargo del adjudicatario y de las mismas sera informado Correos previamente a su realizacién. Las horas de formacién no justificaran e! incumplimiento de los niveles de servicio requeridos. Cualquier formacion ajena al servicio se impartiré fuera del horario del mismo. Como minimo, la formacién de los agentes sera de un 3% de la jomada mensual Deberan reforzarse todas aquellas acciones formativas, en las que a criterio de los responsables de Correos no se estén cumpliendo las expectativas (no cumplimiento de los ANS), y se entienda que al menos parte de ese incumplimiento esté motivado por carencias formativas. Como apoyo a la formacion recibida, el equipo debe disponer de un gestor de contenidos en el que se alojen todos los manuales y comunicados del servicio y que se pueda consultar de forma agi! y sencillaWe Correos El gestor de contenidos estara operative desde el comienzo del servicio y debe estar actualizado con la documentacién propia del servicio. Modelo de Implantai n, Transici6n y Devolucion del Servicio Implantacién El adjudicatario deberd estar en disposicion de comenzar la prestacion del servicio en un plazo maximo de 2 meses contado desde la adjudicacion del contrato, Las empresas licitadoras tienen que aportar la propuesta detallada del plan de implantacién con las tareas que les corresponden para la puesta en marcha del servicio. La formacién del nuevo equipo tendra una duracién de 15 dias. Se aplicaré el articulo 18 del Convenio Colectivo de Contact Center vigente. ‘Ademés, las empresas licitadoras deben presentar una propuesta de transicion que garantice la continuidad y la calidad del servicio mientras éste se traslada de un adjudicatario al otro. Los licitadores deberén presentar un plan de devolucién del servicio para cuando finalice el contrato, que permita la continuidad de! servicio por un nuevo proveedor. Con el fin de garantizar la continuidad en el servicio, considerado estratégico para Correos, la actividad comprendida en el procedimiento de licitacién, deberd llevarse a cabo en las fases necesarias para garantizar la adecuada prestacién del servicio, tanto en la fase de inicio como en la devolucién del mismo. Plan de Trans El adjudicatario debera cumplir con fo descrito en el Plan de Transicién y seguimiento del mismo, segiin las actividades expresadas en el presente apartado, detallando las acciones a llevar @ cabo para conseguir que la transicién del servicio entre el operador saliente y entrante se realice de manera que quede garantizada la continuidad de cada uno de los servicios en todo momento, desde la implantacién hasta la devolucién del servicio. Acciones de la fase de Transicion: Sera de obligado cumplimiento para la empresa adjudicataria permitir que 2 personas del servicio (Coordinadores/Supervisores), 1 mes antes de la finalizacién del mismo, puedan estar a disposicién de Correos para recibir formacién a formadores. La oferta técnica deberd incluir un plan de actividades particularizado para las actuaciones previstas en el Plan de Transicién, tiempos y personal asignado para la consecucién del calendario que se detalla a continuacién: La fecha de finalizacién de la fase de transicién ¢ inicio de periodo de pleno servicio efectivo, se constataré por escrito entre Correos y el adjudicatario, siendo esta la comprendida entre la fecha de ‘adjudicacién del contrato y el arranque de! nuevo Servicio. 37\ Correos Ninguna accion del adjudicatario puede tener lugar antes de la formalizacion del contrato, ni después de su finalizacion Cronologia: > Plan de Transicién El adjudicatario debe cumplimentar la documentacién de tecnologia de Correos y tendré que realizar reuniones ad-hoc con diferentes areas, > Fase de Gestion/Organizacion de RRHH Plan de comunicacién/seleccién/contratacion cumplimiento del art. 18 del Convenio de CC. Proceso de seleccién/contratacién nuevo personal. Fin fase de organizacion de RRHH. > Fase de Transferencia del Conocimiento / Formacién Plan de transferencia del conocimiento. Formacién a formadores. Formacién a gestores (nuevas incorporaciones) Fin Fase transferencia del conocimiento. > Fase de Implantaci6n de Red de Datos y Telefonia Solicitud de lineas de datos a proveedores (Este trémite puede tardar hasta 45 dias). Comprobar que llegamos a tiempo, © que tienen que solicitarlo para poder estar disponible en la fecha de comienzo del servicio Instalacién de elementos, configuracién. Aseguramiento implantacion medidas de seguridad y cumplimiento RGPD. Plan de pruebas. Fin fase de Implantacién redes. > Fase de Implantacién de la Plataforma Instalacion de puestos (mobiliario) Dotacién de ordenadores y equipos de comunicaciones. Configuracién de ordenadores y redes: Incluida maquetacién, Plan de pruebas. Fin fase de implantacion de la plataforma. > Adaptacién de Tecnologia Multicanalidad e Integracién con Sistemas Toma de requisitos, desarrollo de requerimientos Tecnologia Multicanalidad. Detalle de requisitos > Configuracién de centralita (recepcion), > Configuracién de médulo de campafias de emisién (scripts) > Configuracion de modulo Atencién escrita 38(@ Correos > Configuracion de modulo Atencién al Back Office > Desarrollofimplantacién de biblioteca virtual. > Fase de pruebas, Fin Fase de adaptacién de tecnologia multicanalidad. > Fin Fase de Transicion Plan de Devolucién Con cardcter previo a la finalizacién del contrato, cualquiera que sea su causa, el adjudicatario de forma simulténea a la prestacién ordinaria del servicio debera realizar a su propio cargo las prestaciones de! plan de devolucién. El adjudicatario deberé cumplir con lo descrito en el Plan de Devolucion y seguimiento del mismo detallando las acciones a llevar a cabo para conseguir que la devolucién del servicio entre el operador entrante y saliente se realice de manera que quede garantizada la continuidad de cada uno de ios servicios en todo momento, El Adjudicatario debera ejecutar el Plan de Devolucién o Reversién del servicio en coordinacion con el Plan de Transicion propuesto por el nuevo adjudicatario que seré como minimo de 2 meses antes de la finalizacién del contrato. Este plan debera describirse segiin el indice que figura en el presente pliego. Dichas acciones deben contemplar al menos: > Deseripcién de la estructura organizativa: Durante esta fase el adjudicatario debe comprometer los recursos humanos necesatios para cumplir con el plazo maximo establecido para esta fase. > Deseripcién del plan de devolucién extendido a toda la vigencia del contrato: El plan de devolucion debe ser gestionado por el adjudicatario a lo largo de Ia vigencia del contrato, realizando las actividades /actualizaciones que sean necesarias para la correcta devolucién de los servicios, incluida la fase de transferencia del conocimiento. > Descripcion del Plan de comunicacién: El adjudicatario se vera obligado a elaborar y llevar a cabo un plan de comunicacién entre la empresa entrante y saliente, colaborando en todo ‘momento para que la citada fase cumpla con los requisites establecidos, aplicando el articulo 18 del vigente Convenio Colectivo de Contact Center. > Entrega de documentacién: Manuales, argumentarios, protocolos, procedimientos. > Deseripcién del plan para el cumplimiento de la RGPD..: El adjudicatario debera deseribir las acciones necesarias para cumplir con la RGPD, garantizando la entrega de la documentacién relativa al servicio prestado. En particular y sin caracter limitativo el adjudicatario habra de garantizar que ha informado a sus agentes del tratamiento de datos de caracter personal realizado en cumplimiento de la presente contratacién, incluyendo las grabaciones telefonicas y la monitorizacién de sus puestos, de conformidad con lo recogide en la normativa de proteccién de datos de caracter personal > Plan de Seguimiento y Control de la devolucién de los Servicios. > Descripcién de fases 0 tareas criticas y Pian de accion. > Descripcién del plan seguimiento y control para el cumplimiento de los objetivos del plan de devolucion y consecucién de plazos. > Cronograma, Requisitos de Grabacién Debe desarrollarse en, maximo, § paginas. 30Ta solucién tecnolégica propuesta debe soportar un sistema de grabacion de llamadas, con las siguientes caracteristicas: El sistema debe grabar el 100% de las llamadas tanto entrantes como salientes del servicio de atencién al cliente y de Telemarketing. La plataforma de grabacién debera permitir configurar y adjuntar un cuestionario de calidad a las grabaciones Tanto los servicios automatizables como los que no fo sean, deberén poder ser grabados en su totalidad, desde el inicio de la llamadas (acceso a la IVR), incluyendo el momento del descuelgue de la llamada por parte del agente hasta el final de la misma con la encuesta de satisfaccién si aplicase. Las grabaciones deben realizarse en un sistema seguro, con doble fuente de alimentacion y discos redundantes, Las grabaciones deben estar en disponibles en un formato facilmente consultable: PCM, WAV, MP3. Las grabaciones tendran que contener la totalidad de la conversacién con el usuario, inoluyendo los silencios (MUTE) y las esperas (HOLD). La grabadora debe poder consultar el identificador Unico de llamada (UU!) para asociar e! mismo ala grabacién Para ello las grabaciones deben ser accesibles mediante protocolo https, indicando en la URL el identificador tinico de la llamada para acceder a las mis mas, Pueden aplicar requisitos de seguridad ‘como integracién con el sistema de gestion de identidades. La plataforma ha de residir en dependencias del adjudicatario, Las llamadas estaran a disposicién de Correos en cualquier momento mediante Portal Web. El adjudicatario custodiara las grabaciones por 6 meses desde la fecha de su realizacién, al cabo del cual seran entregadas a CORREOS, comprometiéndose el adjudicatario a mantener las medidas de seguridad adecuadas que garanticen su confidencialidad y seguridad, asi como a facilitar a CORREOS el libre acceso a dichas grabaciones. A estos efectos, transcurrido dicho perfodo de conservacién y custodia, el adjudicatario se lo comunicaré a CORREOS, que recibira dichas grabaciones con la mayor brevedad posible, y, asi mismo, y en su caso, el adjudicatario destruira cualquier referencia sobre las grabaciones que pueda guardar en su poder. La destruccién se realizaré aplicando las medidas fisicas y logicas que resulten necesarias para garantizar que los datos incorporados a los distintos soportes son irrecuperables. Una vez destruidos el adjudicatario emitiré un certiicado de destrucci6n a CORREOS, donde se relacionaré la informacion, soportes fisicos y documentacién destruidos. 40\@ Correos Durante todo el tiempo que los ficheros de grabacion permanazcan bajo la custodia del adjudicatario, este inicamente podra acceder al fichero con la finalidad de formacién y mejora de la calidad del servicio objeto de la presente contratacién. Dicho acceso debe estar auditado, es decir, el sistema de grabacién debe indicat qué usuario accede a dicho fichero para las finalidades indicadas y debe tener usuario y contrasefia. CORREOS verificara el cumplimiento de esta obligacién por parte del adjudicatario, realizando a tal efecto las actuaciones que estime convenientes aun cuando haya finalizado, por la causa que fuere, el contrato. EI adjudicatario debera cumplir, siempre y en todo caso, las indicaciones e instrucciones impartidas por CORREOS en relacién con la realizacién, el almacenamiento, la custodia y la entrega de las grabaciones de conversaciones efectuadas con ocasién de las prestaciones establecidas en el Pliego. Descripcién de la plataforma Debe desarrollarse en, maximo, 10 paginas. Correos, para la prestacién del servicio objeto del presente contrato, establece como condicion que éste se preste en una tnica plataforma, El local en el que se ubicaré la plataforma, seré aportado por el adjudicatario, asi como el resto de mobiliario y enseres necesarios para la prestacion del servicio y todos los gastos corrientes y de mantenimiento de los mismos. Los licitadores deberan describir de forma precisa la ubicacion y caracteristicas fisicas de la Plataforma, asi como la distrioucién de los puestos de agentes, coordinadores, supervisores y responsable del servicio. El servicio de Correos se prestara en una misma sala, con todo el equipo junto y exclusive de Correos. La sala propuesta para la prestacién del servicio no incluira ninguna instancia de uso ajena al servicio, En la plataforma, Correos dispondra de un puesto operativo con todo el equipamiento necesario que le permita acceder a las mismas aplicaciones que un agente o coordinador. Este puesto estara situado al lado del responsable del servicio y de supervisién La plataforma propuesta dispondra de aulas de formacién con equips informéticos y capacidad suficiente para formar al equipo al inicio del servicio y posteriormente recibir cursos de reciciaje. La plataforma debe disponer de pantallas en los que se visionara el comportamiento del servicio on line, videos corporativos, cualquier noticia que se requiera en un momento determinado. Si se produjera un cambio de ubicacién de la plataforma inicialmente propuesta, debera siempre ser autorizado previamente por Correos y serd e! adjudicatario el que corra con los gastos que de ello se deriven. a© Carreos En todo caso y bajo ningiin concepto el traslado de centro podria significar la interrupeion del Servicio o la disminucién de los niveles de calidad establecidos, 15.UMBRAL MINIMO DE PUNTUACION QUE DEBE OBTENERSE EN LOS CRITERIOS SUJETOS A UN JUICIO DE VALOR No procede. CS‘ procede. No se exige, Si se exige. Para ser admitidos a la fase de evaluacién global, se exigiré desarrollar de manera precisa, los| criterios sujetos a un juicio de valor, los lictadores alcancen el siguiente umbral minimo de puntuacién: [20 Puntos] ANEXO IX. 16.DOCUMENTOS QUE DEBEN INCLUIRSE EN EL SOBRE O ARCHIVO ELECTRONICO PARA LA VALORACION DE LOS CRITERIOS EVALUABLES MEDIANTE FORMULAS (PRECIO) ‘Son los documentos enumerados en la clausula 12.3 del presente Pliego. Este archivo electrénico se sefialard con el n? 3 salvo que sea el precio el Unico criterio de adjudicacién en cuyo| caso se sefialaré con el n° 2 El precio es el unico criterio evaluable mediante formulas. © Concurren varios criterios evaluables mediante formulas: Los licitadores deben presentar su oferta econémica de acuerdo con el Anexo I del Pliego de Condiciones Generales. La oferta econémica contendré los precios unitarios por lamada atendida, por contacto util en Telemarketing, Por evento en la atencién a otros canales y por mantenimiento de la IVR, segiin Anexo Il del Capitulo I de este Pliego para un periodo de 24 meses. Las ofertas recibidas serdn valoradas con arreglo a las siguientes pautas: PUNTUACION GLOBAL (PG) La Puntuaci6n Global (PG) estaré compuesta por la suma de la puntuaci fases siguientes con un maximo de 100 puntos, asignada en cada una de las dos PG=PP+PS Dende PG = Puntuacién Global PP = Puntuacién Primera Fase PS = Puntuacion Segunda Fase 42w Correos | ~ PUNTUACION TECNICA (1# FASE) Las ofertas que cumplan las condiciones exigidas en esta contratacién seran APTAS y pasaran a valorarse técnicamente, Aquellas que no cumplan los requisitos exigidos seran NO APTAS y no pasaran a valorarse técnicamente, Los criterios tecnicos valorados en una primera fase sujetos a un juicio de valor se valoraran con un maximo de 40 puntos. La valoracién técnica de una oferta estard constituida por la suma de las puntuaciones parciales asignadas a cada uno de los criterios y subcriterios, con un maximo de 40 puntos. Una vez obtenida la valoracién técnica de las “n’ ofertas, se obtiene la Puntuacién Técnica (PT) a partir de la siguiente expresién: vTnsPTm “VT Pr donde + PT= Puntuaci6n técnica oferta + PTm= Puntuacion técnica maxima (40) + VTn = Valoracién técnica de la oferta "n" + \VTm = Valoracion técnica mas alta La puntuacién técnica de la oferta estaré constituida por la suma de las puntuaciones parciales asignadas a cada uno de los ctiterios a valorar, con un maximo de 40 puntos. Estos criterios se indican en el Anexo IX. “ PUNTUACION ECONOMICA (22 FASE) Para la valoracién econémica de las ofertas se tendra en cuenta el precio final: lamadas/eventosicontacto util previstos por precio unitario segtin automatismos (Ver Anexo Vill) y precio IVR. Los importes totales que servirén para efectuar la valoracién econémica deben referirse para un periodo de 24 meses. ANEXO XI. 1. LI (detaltar) 2. LJ Getallar) Ge) 17.VALORACION DE LOS CRITERIOS EVALUABLES MEDIANTE FORMULAS (PARA EL| CASO DE QUE CONCURRAN VARIOS) Los criterios evaluables mediante formulas se valoraran del siguiente modo con un maximo de 60 puntos: 1. Precio (60 puntos) 2. L1 (con hasta un maximo de X puntos) 43oh w Correos 418.CRITERIOS DE VALORACION Incluir formula de puntuacién econémica. POn-PSi PSn = 60 «(1 * ) Donde PSn = Puntuacién Segunda Fase Oferta *n" PS max = Maxima Puntuacién Econémica posible = 60 PL = Presupuesto de licitacion Pon = Presupuesto oferta “n” PSe = Presupuesto oferta mas econémica 19.NEGOCIACION (No procede 1 Si procede. Se realizaran rondas 0 negociaciones econémicas y 0 técnicas [detallar aspectos a negociar y el procedimiento que se seguiré para negociat] 20.UMBRAL DE TEMERIDAD No procede. Si procede. Para la determinacion de las ofertas con valores anormales 0 desproporcionados, se aplicaran los siguientes criterios: Podran quedar excluidas y no tomarse en consideracién aquellas ofertas que hagan una proposicion econémica anormalmente baja, consideradas asi aquellas con un porcentaje de baja que exceda, por lo menos, de diez unidades porcentuales de la media aritmética de los porcentajes de baja de todas las ofertas admitidas. Cada oferta admitida se valoraré cuantitativamente en funcion del porcentaje de baja respecto al Presupuesto de Licitacion, Correos solicitard por escrito, al licitador 0 licitadores cuya oferta econémica sea anormaimente baja, las justificaciones que considere oportunas sobre la composicién de la citada oferta econémica, con el fin de determinar si la misma debe ser tomada en consideracién para la adjudicacion. El licitador dispondra de un plazo méximo de tres dias habiles, a contar desde la fecha en que reciba la solicitud, para presenter las justificaciones. Si transcurrido este plazo no se hubiera recibido dichas justificaciones, la empresa licitadora quedara excluida, Sise recibieran en plazo las citadas justificaciones, Correos decidird, de forma motivada, bien la aceptacién de la oferta, contando con ella a todos los efectos para resolver lo que proceda en relacién con la adjudicacion del contrato, o bien el rechazo de dicha oferta cuando presuma fundadamente que la proposicion no puede ser ‘cumplida como consecuencia de Ia inclusién en la misma de valores anormales o desproporcionados. En el caso de que una de estas ofertas econémicas consideradas anormaimente bajas, resulte\ Correos |" acjudicatara, se exigné una garantia definiiva equvalente al porcentaje de baja propuesto aplcado sobre el importe de adjudicacién y nunca superior al 10% de dicho importe, excluido IVA o cualquier otro impuesto indirecto equivalente, ta cual sustiurd a la que figura en el "Cuadro de Caraceristicas’ que rige esta contratacion 21.DURACION: PLAZO INICIAL Y POSIBLES PRORROGAS Plazo inicial: [24 Meses} 1 Plazos parciales de ejecucion: L] Prorrogas previstas © Si /C1 No Duracién total de las posibles prérrogas: [27 Meses] El plazo de ejecucién del contrato es de 24 meses, con posibilidad de renovacién anual hasta un maximo de dos afios mas una prorroga de 3 meses adicionales; ambos casos se deserrollarén conforme a las condiciones del contrato, Dichas prérrogas serén comunicadas por Correos con un preaviso de 2 meses. 22.REVISION DE PRECIOS No cabré la revisién periédica no predeterminada o no periédica del precio del contrato. Cuando proceda, Ia revision periédica y predeterminada de precios tendra lugar, en los términos establecidos en este apartado, cuando el contrato se hubiese ejecutado, al menos, en el 20 por ciento de su importe y hubiesen transcurrido dos afios desde su formalizacién. En consecuencia, el primer 20 por ciento ejecutado y los dos primeros afios transcurridos desde la formalizacién quedaran excluidos de la revision, Sélo sera admisible la revisién de precios en los términos del art. 103 LCSP. Revision de precios: Ci Procede. Formulas de revisién: [] No procede 23.MODIFICACIONES BB No se prevé la modificacién del contrato. C1 Se preve ta modificacion del contrato. En este caso: ~ _ Indicacién de las modificaciones que se prevén realizar [_] = Concrecién de las condiciones, alcance, limites y natureleza de las modificaciones. ] ~ Procedimiento que habré de seguirse para llevar a cabo la modificacion: [}. - _ Expresién del porcentaje del precio del contrato al que como m&ximo pueden afectar. |]* “El importe maximo de la modificacién es del 20% del valor estimado del contrato, La modificacion no podra suponer el establecimiento de nuevos precios unitarios no previstos en el contrato. 24, CONDICIONES DE EJECUCION a) Adscripcion de medios espectficos:\@ Correos (En caso de haberse detaliado en el apariado 12) Es condici6n esencial de ejecucién del contrato: Si/ONo b) Péliza de seguro por responsabilidad civil que garantice los dafios a terceros por hechos derivados de la ejecucién del servicio: CINo se exige. Si se exige. En tal caso’ - Importe asegurado 5) 600.000€/ {8 otra cantidad: [1.000.000] -Riesgos especificos asegurados: [_] ©) Deber de confidencialidad sobre los datos o antecedentes que, no siendo publicos o notorios, estén relacionados con el objeto del contrato, o que el contratista conozca con ocasion de su ejecucién CONo se exige 2 Si se exige. En este caso, es condicién esencial de ejecucién del contrato:&3 Si/O No Otras: |_]O1 No se exige U1 Sise exige. En este caso, es condicién esencial de ejecucién del contrato OSI/ONo En caso afirmativo detalle de las obligaciones: d)Facultad del adjudicatario de subcontratar No se puede. 5 Si se puede: [Proveedores de Automatizacion]. En este caso, son tareas criticas no susceptibles de subcontratacién& No existen/O Si existen: [_] ©) Deber de confidencialidad sobre los datos o antecedentes que, no siendo piblicos 0 notorios, estén relacionados con el objeto del contrato, o que el contratista conozca con ocasién de su ejecucién CINo se exige. Si se exige. En este caso, es condicién esencial de ejecucién del contrato: 1 Si/ONo En caso afirmativo detalle de las obligaciones: La que se derive del propio acceso a todas las aplicaciones de Correos para la atencién a los clientes. a) Otras: L} 25.CONDICIONES ESPECIALES DE EJECUCION DE CARACTER SOCIAL O MEDIOAMBIENTAL, (Debe marcarse al menos una) No se tiene en cuenta porque no se consideran los aspectos medioambientales como condicién especial de