Curso Técnico em Enfermagem

Relações Humanas no trabalho

Enfermeira Vanessa da Silva Passos

 Objetivos

Identificar elementos que permeiam as relações formais e

informais;

Compreender a importância da comunicação para um

cuidado de enfermagem de qualidade e efetividade;

Demonstrar habilidades para comunicação efetiva.

 Relações humanas na vida e no trabalho

As relações Humanas acontecem durante a interação de duas ou

mais pessoas e que envolvem as competências INTRApessoais
e INTERpessoais.

● Competência Intrapessoal: Diálogo consigo mesmo, suas

crenças, sentimentos e valores pessoais.
 Relações humanas na vida e no trabalho

Estar mais atento aos seus sentimentos e ações é

uma prática que leva a compreender como tudo
isso repercute em sua vida e em seus
relacionamentos.
A capacidade de se compreender e administrar
suas emoções e sentimentos, se refere ao
autoconhecimento e a automotivação de cada um
de nós enquanto indivíduos e a como aplicamos
estas ferramentas em nossas vidas.
 Relações humanas na vida e no trabalho
Alguns passos para realizar o autofeedback são:

★ conscientizar-se que os comportamentos podem ser mudados;

★ aceitar a necessidade de experimentar novas práticas no dia a dia;
★ questionar-se constantemente sobre todos os aspectos da vida;
★ com as respostas obtidas nos questionamentos, avaliar se as ações
que normalmente são tomadas contribuem para o crescimento;
★ entender a importância de sair da zona de conforto e ter novas
atitudes para conquistar os objetivos almejados;
★ identificar qualidades e fraquezas por meio das indagações e buscar
formas de melhorar.
 Relações humanas na vida e no trabalho

● Competência Interpessoal: Quando acontece a interação entre

duas pessoas ou mais que envolvem o lidar com o outro. No
ambiente de trabalho é necessário que essa reação seja eficaz a fim
de propiciar um ambiente de trabalho saudável e favoreça uma boa
comunicação.
 Relações Humanas na vida e no trabalho

Em tudo o que fazemos existe o princípio das relações humanas e a

comunicação é o principal meio em que essas relações ocorrem. No
ambiente de trabalho as relações devem ser mais formais, e devemos
compreender que esse processo envolve toda a constituição de um ser
envolvido nessa atividade.

-Por que os indivíduos diferem entre si?

-Quais os fatores que produzem as variações

comportamentais?
 Relações Humanas na vida e no trabalho

Para além da relevância teórica, a problemática da causa de diferenças

individuais tem interpretação funcional no alcance de muitas áreas.

Compreendemos que também promove no estabelecimento de contatos,

formas de comportamento adotados em uma ou outra situação são
componentes de um relacionamento INTERPESSOAL E PRODUTIVO.

A COMPETÊNCIA INTERPESSOAL PODE SER DESENVOLVIDA!

 Relações Humanas na vida e no trabalho

As relações humanas estão atreladas ao fator: Respeito pelas pessoas,

ou seja pelas individualidades, tanto no campo pessoal quanto no
campo profissional.
 Relações Humanas na vida e no trabalho
A leveza em ver a Vida

1º) Respeite o seu colega de trabalho. Pratique a empatia!

2º) Dê atenção com quem fala com você. Evite interromper a palavra; espere sua vez.

3º) Controle suas reações agressivas. Esqueça a indelicadeza e ironia.

4º) Sempre que precisar resolver algum problema procure seu chefe imediato.Não pule
hierarquia!

5º) Conheça melhor as pessoas com quem irá trabalhar com o intuito de

compreendê-los e se adaptar as suas características individuais

 Relações Humanas na vida e no trabalho
A leveza em ver a Vida

6º) O sorriso nos lábios desarma qualquer pessoas: conquiste-as! Lembre-se

que acionamos 72 músculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir.

7º) Seja prestativo na medida certa para não ser mal interpretado.

8º) Procure as causas da sua antipatia, afim de vencê-las e não contaminar

seu ambiente de trabalho.

9º) Quando estiver participando de discussões em grupo, defina bem o sentido

das palavras para evitar duplo sentido e mal-entendidos.

 Relações Humanas na vida e no trabalho

10º) Seja cauteloso ao criticar. Fale o que pensa sem magoar as pessoas que

estão em seu convívio.

 Comunicação e relações humanas

Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "communicare", que significa

"partilhar, participar algo, tornar comum".

Ela pode ser verbal ou não verbal

Comunicação e relações humanas

A regra dos 7%-38%-55%

No fim dos anos 60,
Mehrabian e colegas
fizeram um estudo de que
resultou o conhecido
gráfico da importância
relativa das várias
componentes da
comunicação.
 Comunicação e relações humanas

Os elementos que compõem a comunicação são:

Emissor ou destinador: Que emite a mensagem.

Receptor ou destinatário: a quem se destina a mensagem

Código: a maneira pela qual a mensagem se organiza. Pode ser a língua, oral ou
escrita, gestos, código Morse, sons etc.
 Comunicação e relações humanas

Canal de comunicação: meio físico ou virtual, que assegura a circulação da

mensagem, por exemplo, ondas sonoras, no caso da voz.

Mensagem: A mensagem que se deseja transmitir.

Suely Amaral, Especial para a Página 3 Pedagogia & Comunicação
Comunicação e relações humanas no trabalho
 O que são os ruídos da comunicação?

Toda barreira, distorção de significado que ocorre durante

a transmissão da mensagem que não é pretendida pelo
emissor e afeta a recepção da mensagem pelo receptor.
 Comunicação e relações humanas

Os ruídos podem ser:

- Físico

- Fisiológico

- Psicológico

- Semântico
 Comunicação e relações humanas

Ruído Físico: Tem origem externa, sons presentes no local de transmissão da

mensagem.

Ruído Fisiológico: Qualquer fisiológica que interfira na comunicação. Exemplos:

dor de cabeça, dor no corpo, dores devido a alguma doença, entre outros.

Ruído Psicológico: Quando a atenção na mensagem propagada não chega

corretamente, pois a mente vaga sobre outro assunto.

Ruído Semântico: Quando a mensagem que está sendo dada possui muitos
termos técnicos ou linguagens culturais diferentes da sua.
 Comunicação X segurança do paciente
● A falta de informações está por trás das maiores taxas de falhas de
comunicação que levam a incidentes e não as informações erradas

● A maior causa de erros não foi a transmissão de mensagens erradas, mas a

omissão de informações.

● É fundamental cultivar o espírito de

equipe e o bom relacionamento entre
os integrantes, baseado em respeito e
na possibilidade de todos falarem
e serem ouvidos.
 Os principais problemas de comunicação na
atenção a saúde

1º) Omissão de informação (27%)

Ausência de informação, instrução ou recomendação
2º) Falta de clareza (21%)
A informação estava correta, mas não foi explicitada de forma que o
receptor compreendesse
3º) Contexto errado (20%)
A informação foi passada no lugar e/ou na hora errada
Os principais problemas de comunicação na atenção a
saúde
4º) Para a pessoa errada (14%)
A informação não foi transmitida para quem que deveria recebê-la
5º) Informação errada (12%)
Dados e instruções incorretos, imprecisos ou confusos
6º) Comunicação inapropriada (6%)
Pedidos não adequados ou considerações ofensivas
Fonte: Site IBSP- Instituto Brasileiro de Segurança do Paciente
Demonstrando em gráficos
 INCIDENTE

CIRCUNSTÂNCIA INCIDENTE SEM INCIDENTE COM

NOTIFICÁVEL NEAR MISS DANO DANO

Houve potencial Incidente que não Incidente que atingiu Incidente que resulta
significativo para o atingiu o paciente. o paciente, mas não em dano ao paciente
dano, mas o incidente causou dano (Evento Adverso)
não ocorreu
Gerenciamento de conflitos
Gerenciamento de Conflitos e Negociação
 Gerenciamento de Conflitos e Negociação

Pela palavra, podemos assimilar o termo a lembranças que na

sua maioria rememoram conteúdos negativos. Nele estão
atrelados, valores, crenças, moral ,ética, vivências de cada
indivíduo envolvido.
 Gerenciamento de Conflitos e Negociação

Origem dos conflitos Fases do conflito

★ Falta de diálogo e informação ★ Latente
★ Desmotivação
★ Opiniões e condutas
★ Percebido
★ Falta de cooperação ★ Sentido
★ Busca por reconhecimento e progresso ★ Manifesto
★ Falta de responsabilidade e compromisso
★ Escala de serviço
★ Escassez de recursos humanos e materiais
 Gerenciamento de Conflitos
Efeitos positivos X Efeitos negativos
Efeitos Negativos dos Conflitos

Diante de um conflito, a relação entre as partes envolvidas passa a gerar uma série
de sentimentos incertos e origina uma relação não favorável entre as pessoas
envolvidas, e que dificultam a comunicação. O fluxo da transmissão de informações
sofre inferências em escala. afetando as interações grupais por tenderem a ser
direcionadas aos aliados, isto é, aos que pensam e se posicionam de forma
semelhante diante do conflito.
 Gerenciamento de Conflitos
Efeitos positivos X Efeitos negativos

Efeitos Positivos dos Conflitos

verifica-se à oportunidade de incrementar o entendimento das diferentes

perspectivas de análise dos problemas.

Esclarecimento das soluções competitivas, assim como a explicitação dos

poderes e dos recursos que cada ator detém ou de que dispõe.

Desenvolvimento de lideranças compartilhadas, condicionando as partes a

apresentarem, de forma transparente, e não como conflito.
 Gerenciamento de Conflitos e Negociação

Crescimento individual e grupal, com trabalho em equipe. Cada uma das partes
apresenta suas metas e métodos escolhidos, mantendo-se a objetividade na
defesa dos mesmos.

Competição aberta, com base em padrões de desempenho superiores, é

também ponto positivo resgatado das situações de conflito.
 Gerenciamento de Conflitos e Negociação

Formas de gerenciar conflitos

Existem diferentes formas para visualização e administração. Conforme o modelo de

resolução se define o caminho a ser seguido:

Acomodação - Nega-se a situação através da amenização dos problemas, mas

não sua resolução, permanece desencadeando sintomas crescentes. A tendência é,
então, o ressurgimento do conflito em uma situação posterior, acompanhado de uma
enorme carga afetiva que é nela depositada.
 Gerenciamento de Conflitos e Negociação

Dominação - O poder é levado ao extremo quando uma dos envolvidos, o mais

forte, impõe sua solução preferida. A negociação não ocorre de fato. O estilo
adotado é o "perde-ganha", e isso implicita que, para uma parte ganhar, a outra
deverá perder.

Barganha/compromisso - cada parte cede um pouco a fim de resolver o

conflito.Modelo “perde-perde”.

Solução integrativa de problemas - Visa conhecer as exigências de ambas as

partes, através da busca de soluções alternativas., identificando as consequências
para ambas as partes, escolhendo-se a alternativa mais favorável. Modelo ganha-
ganha.
 Gerenciamento de conflitos e negociação

Habilidades Básicas em Negocíação

★ Pró-ativo;
★ Não se acomodar-se com o que pode ser modificado
★ Trabalhar o medo da perda e do ataque que surge
diante do enfrentamenló
★ Quebrar resistências e
★ acreditar que é possível aprender a negociar.
 Gerenciamento de conflitos e negociação

Estratégias a serem adotadas

★ separar as pessoas do problema

★ Concentrar-se nos interesses básicos de ambas as partes
★ Buscar alternativas de ganhos mútuos
★ Encontrar critérios justos e objetivos para solucionar o
problema, satisfazendo o máximo possível os lados
envolvidos
 Motivação
Motivar significa mover, ele fundamenta as ações que impulsionam o ser humano a
execução/ação, fazendo com que o indivíduo busque, através de impulsos a
possibilidade de chegar aos seus objetivos.

A MOTIVAÇÃO está relacionada com o aspecto sentimental do serno momento da

sua ação, e denominamos emoção.

MOTIVAÇÃO - EMOÇÃO estão relacionados diretamente ao estado de saúde de

uma pessoa e organização.
 Motivação
A construção de uma equipe produtiva está relacionada a seu nível de satisfação
com o trabalho, ambiente e pessoas na qual convive. Cabendo então a equipe de
enfermagem propiciar a agradabilidade do ambiente em suas mais diversas formas,
seja ela individual ou coletiva.

Alguns fatores que permeiam a motivação organizacional:

★ Ambiente de trabalho organizado

★ Salário justo
★ Carga horária adequada
★ Capacitações através da Educação Continuada
★ Gerência acessível
★ Comunicação efetiva
★ Boa relação interpessoal
 Princípio da Qualidade Total
Não podemos falar em qualidade no serviço de saúde sem
mencionar a enfermeira inglesa Florence Nightingale (1820-
1910). Ela implantou um modelo de qualidade durante a guerra
da Criméia e sua atuação pode proporcionar a queda nas taxas
de mortalidade dos soldados enfermos de 40% para 2%.
 Princípio da Qualidade Total

As intensas transformações tecnológicas interferem diretamente na

qualidade dos serviços de saúde: novas descobertas da medicina,
medicamentos, máquinas, técnicas avançadas no tratamento de
doenças. Todos esses ítens influenciam diretamente na
necessidade de investimentos das empresas e com essa
preocupação está atrelada a importância da qualidade desses
serviços como diferencial .
Princípio da Qualidade Total
 Princípio da Qualidade Total

03 INVESTIMENTO
CONSTANTE

NECESSIDADES QUALIDADE
DO
DOS USUÁRIOS SERVIÇO
01 02
INTENSAS
TRANSFOMAÇÕES
TECNOLÍGICAS
 Princípio da Qualidade Total

Atenção à saúde produto/serviço é consumido durante a sua

produção.

❏ Diante dos princípios da Qualidade Total, muitas vezes as

organizações ignoram o campo pessoal dos trabalhadores e as
relações - os trabalhadores, no que respeito à sua autonomia e
à sua satisfação profissional que proporcionam o alcance das
metas.
 Princípio da Qualidade Total
Implementação de ações para o
exercício profissional e de cidadania ao
META usuário e ao trabalhador.
Alcance da qualidade
da assistência

Uso de indicadores de eficiência,

eficácia e efetividade com base em
padrões e critérios preestabelecidos
para uma dada realidade.
 Princípio da Qualidade Total

❏ O indicador é uma FERRAMENTA de medida quantitativa que

pode ser usada para comparar a base padrão de qualidade e
objeto a ser avaliado.
❏ Em 1997, o Ministério da Saúde inicia um programa,
denominado Acreditação Hospitalar, que é um método de
consenso, racionalização e ordenação dos hospitais a fim de
apresentar à população, autoridades sanitárias e
fornecedores/consumidores de serviços de saúde um padrão
de qualidade compatível com uma referência externa.
Princípio da Qualidade Total
 Princípio da Qualidade Total

Qualidade do serviço de ENFERMAGEM

Algumas medidas de monitorização aplicando indicadores: cuidado

com cateteres, transferência de usuário entre unidades, controle
da dor, úlcera por pressão, flebite e de vigilância como quedas
e administração de medicamentos.
 Princípio da Qualidade Total
Incidência de queda de Paciente Horas de Assistência de Enfermagem (Unidades de
Incidência de Extubação não Planejada de Cânula Endotraqueal Internação)
Incidência de Saída Não Planejada de Sonda Oro/Naso gastro e enteral para Horas de Enfermeiro (Unidades de Internação)
Aporte Nutricional Horas de Técnicos/Auxiliares de Enfermagem
Incidência de Úlcera por Pressão - Unidade de Internação Adulto (Unidades de Internação)
Incidência de Úlcera por Pressão - Unidade de Terapia Intensiva Adulto Horas de Assistência de Enfermagem em Unidades
Incidência de Lesão de Pele de Terapia Intensiva
Incidência de Erro de Medicação Horas de Enfermeiros em Unidades de Terapia
Incidência de Quase Falha Relacionada ao Processo de Administração de Intensiva
Medicação Horas de Técnicos e Auxiliares de Enfermagem em
Incidência de Flebite UTI
Incidência de Extravasamento de Contraste Índice de Treinamento de Profissionais de
Incidência de Extravasamento de Droga Antineoplásica em Pacientes em Enfermagem
Atendimento Taxa de Absenteísmo de Profissionais de
Ambulatorial Enfermagem
Incidência de Extravasamento de Droga Antineoplásica em Pacientes Internados Taxa de Rotatividade de Profissionais de
Incidência de Perda de Cateter Central de Inserção Periférica Enfermagem (Turn Over)
Incidência de Perda de Cateter Venoso Central Taxa de Acidente de Trabalho de Profissionais de
Incidência de Instrumentais Cirúrgicos com Sujidade. Enfermagem
 Princípio da Qualidade Total
Há pelo menos quatro categorias de avaliação no sistema de saúde
no Brasil, elencadas a seguir:

❏ • Habilitação ou Alvará: Avaliação executada pela autoridade sanitária

jurisdicional, pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária ou por entidade
delegada para esse propósito.

❏ • Categorização: refere-se à classificação de unidades ambulatoriais ou

de internação, de acordo com critérios determinados como: graus de
complexidade, de prevenção de riscos, de especialidades médicas e de
outros serviços.
 Princípio da Qualidade Total
❏ •Programas de autoavaliação: Métodos de monitoração:reuniões,
discussões de casos clínicos ou revisões de prontuários,controle de
infecção, morbidade, grau de satisfação individual e da família.

❏ • Acreditação: Procedimento de avaliação dos recursos institucionais,

periódico e reservado para o reconhecimento da existência de padrões
previamente definidos na estrutura, no processo e no resultado, com vistas
a estimular e manter o desenvolvimento de uma cultura da qualidade.
 Princípio da Qualidade Total

No caminho que leva à qualidade, envolver os recursos

humanos da instituição é essencial, devendo-se criar
espírito de grupo e proporcionar estratégias que
conduzam as pessoas a trabalharem com maior
entusiasmo, criatividade e motivação. -Livro
Gerenciamento em Enfermagem (Paulina Kurcgant)
 Referências
● Livro:Gerenciamento em Enfermagem - Paulina Kurcgant
● Artigo:Situações de conflito vivenciadas no contexto hospitalar: a visão dos
técnicos e auxiliares de enfermagem -Carla Aparecida Spagno et al.
● Artigo:Motivação e emoção voltadas para a prática profissional do enfermeiro
enquanto líder da equipe de enfermagem - Santos, Santos e Almeida.
● Artigo: A Importância do relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho -
Cardozo,Garcia e Silva.
● www.ibccoaching.com.br
● www.segurancadopaciente.com.br
● educacao.uol.com.br