Atendimento ao Cliente: Técnicas de Resolução

de Problemas e Con litos

com Noah Fleming

A reclamação, crítica ou avaliação é

válida ou inválida?

Válida Inválida

=
O melhor cenário para
sempre dar um excelente
atendimento ao cliente

1. Sempre responda à
1. Peça desculpas.
reclamação inválida como se
2. Reafirme sua função e os fosse válida.
valores que você representa. 2. Redirecione a atitude do

3. Explique ao cliente como cliente agindo com

você vai lidar com a situação. diplomacia.

4. Comunique ao cliente como 3. Verifique o histórico do

vai ser o acompanhamento. cliente (se disponível).

5. Siga em frente e acompanhe, 4. Não ofereça itens gratuitos

resolvendo o problema. ou descontos em resposta a
reclamações inválidas.

Atendimento ao Cliente: Técnicas de Resolução de Problemas e Conflitos

com Noah Fleming Página 1