GOT- RESUMOS

 A relação entre
experiências e criação
de valor foi abordada
por vários autores,
nomeadamente por Pine
& Gilmore, com a teoria
da Economia da
Experiência, que
explicou a evolução do
conceito de valor, de um
conceito centrado em
produtos, para outro centrado em experiências.

 A experiência é a última etapa da oferta económica que envolve os indivíduos

em eventos contextuais e memoráveis, ultrapassando as barreiras tradicionais do
marketing transacional.
 A experiência é caraterizada pela sua memorabilidade e natureza pessoal.

 Para compreender o conceito de experiência é crucial conhecer o mecanismo

gerador da experiência: MARKETING
Um outro aspeto que deve ser realçado é anatureza holística da
experiência, e as diferentes dimensões que a compõem.
Estas dimensões referem-se às reações experienciadas pelos indivíduos durante as
interações com os estímulos, e foram identificadas por diversas áreas académicas.
DESIGN DA EXP. TURÍSTICA
O design de uma experiência turística pode contribuir para o desenvolvimento de uma
identidade própria para a empresa e para tornar a operação turística mais apelativa para
os visitantes e/ ou potenciais visitantes.

Quer os elementos tangíveis, como a arquitetura e a decoração, quer os elementos

intangíveis, como o ambiente, contribuem para o bem-estar geral dos clientes e podem
ser fatores decisivos na avaliação da satisfação ou insatisfação dos hóspedes durante a
sua estadia num dado destino.

Além disso, o uso de elementos funcionais e estéticos, como a arquitetura, o estilo e o

layout do edifício são também muito importantes.
PROCESSOS DE DESIGN APLICADOS AO TURISMO

 Compreender as necessidades, expectativas e comportamento de escolha de

clientes e potenciais clientes.
 Conhecer o consumidor/ cliente.
 As etapas e ‘encenação’ da experiência
 A estrutura de gestão
 A gestão da qualidade.

OS 5 PRINCÍPIOS DO DESIGN THINKING DE SERVIÇOS

DESIGN DE SERVIÇOS: ETAPA 1 – EXPLORAÇÃO

entender a cultura e as metas da empresa (…), identificar o problema

DESIGN DE SERVIÇOS: ETAPA 2 - CRIAÇÃO

O objetivo desta fase é testar ideias e conceitos.

DESIGN DE SERVIÇOS: ETAPA 3 -

REFLEXÃO
O objetivo desta fase é desenvolver protótipos, testar e voltar a testar

DESIGN DE SERVIÇOS: ETAPA 4 - IMPLEMENTAÇÃO

processo de mudança.