Sede PENANGANAN KOMPLAIN | “a eee No. Dokumen : | No. Revisi: | Halaman: ~ | eee 073/1RNA/SPO/VIN/2021. | o1 | 1/2 | 1. Ahmad Yani No.9, Selagalas, | | ‘Kec. Sandubaya, Mataram | | Tanggal terbit : ] Ditetapkan Oleh 30 Juli 2021 | Harapan Keluarga STANDAR PROSEDUR, | J ne bt OPERASIONAL } RGA | (SPO) | _Direktur PENGERTIAN Saran dan masukan berupa kritikan dan atau Keberatan yang di | | sampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun | internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah. sakit. TUJUAN 11. Sebagai acuan dalam menyelesaikan komplain dari pasien| 2. Sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit i KEBLJAKAN Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Harapan Keluarga No. | (090/SK/DIR/RSHK/VII/2021 tentang Kebijakan Hak Pasien dan Keluarga di Rumah Sakit Harapan Keluarga PROSEDUR . Petugas memperkenalkan dir ae ed | 2. Dengarkan keluhan pasien atau keluarga dengan seksama dan | tidak memotong pembicaraan | 3. Catat semua keluhan yang pasien atau keluarga sampaikan 4. Laporkan keluhan pasien atau keluarga ke bagian Customer | ‘Service (CS) 5. Customer Service meneruskan saran, masukan, keluhan yang disampaikan oleh pasien/ keluarga kepada humas 6. Humas menerima laporan dari Customer Service yang selanjutnya akan dikoordinasikan dengan unit terkait untuk | penyelesaian masalah dan atau meneruskan kepada Direksi | 7. Keluhan yang terkait dengan pelayanan medis, humas akan | berkoordinasi dengan kepala bidang pelayanan medis dan keperawatan 8. Customer Service mengumpulkan data komplain yang masuk dan melaporkan setiap bulan kepada unit marketing dan humas agar diolah untuk perbaikan mutu pelayanan Rumah Sakit | Harapan Keluarga. 9. Bila ada saran dan masukan dari pasien/keluarga bisa disampaikan melalui telepon atau sms ke —nomor 081353537941, 087865482567 ft UNIT TERKAIT ‘Semua Unit