Managementul calității

INTRODUCERE

„Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fără calitate."

(Peters şi Waterman - "In search of Excellence").

Calitatea, ceea ce înseamnă calitatea proceselor şi a rezultatelor, este și va fi

întotdeauna un factor de competiție important, dacă nu cel mai important.

Termenul „calitate provine din limba latină, de la cuvântul „qualis”, care poate fi
tradus prin expresia „fel de a fi”. Noțiunea de calitate are în conștiința oamenilor o
istorie îndelungată. Astfel, această noțiune poate fi întâlnită în antichitate la Aristotel, apoi în
filozofia clasică germană la Hegel, în lucrările lui Dimitrie Cantemir care folosește
expresia„ feldeinţă”, probabil o traducere în stil personal a termenului din limba latină, și,
bineînțeles, la filosofii contemporani. Odată cu progresele înregistrate în industrie, calitatea
nu mai este doar un concept filozofic, ci și unul economic.

În concepția actuală calitatea a devenit o preocupare generală a tuturor organizațiilor și

se realizează prin intermediul managementului. Conceptul de calitate în economie se bazează
pe teoria semnificației elaborată de Ioachim Von Uexküll. Corespunzător acestei teorii
imaginea unui produs este reprezentată  de caracteristicile acestuia. Caracteristica reprezintă o
însușire a produsului care îl diferențiază de altele și derivă  din valoarea sa de întrebuințare,
deci din proprietatea produsului de a satisface o nevoie socială. Caracteristicile calitative
exprimă tocmai modul în care se realizează utilitatea, nivelul de satisfacție pe care o resimte
utilizatorul produsului. De aceea în managementul calității se urmărește identificarea
și măsurarea acestora pentru a cunoaște nivelul la care oferta producătorului se încadrează în
cerințele utilizatorilor.

Analiza calității produselor necesită  mai întâi o împărțire a acestora pe clase de

calitate, în interiorul cărora produsele au caracteristici tipologice comune. Diferențierea
calitativă se face între clase. Deoarece bunurile și serviciile sunt realizate pentru a satisface
diversitatea cerințelor sociale, pentru producători este importantă cunoașterea acestora;
încadrarea în nevoia socială este prima condiție a existenței calității, deoarece un bun care nu
răspunde unei nevoi sociale nu are nici calitate.

Referind-se la cerințe, Standardul ISO-9000/2000 le clasifică în: materiale, spirituale,

sociale, ecologice (după cum o face și știința economică) şi au un caracter dinamic determinat
de evoluția progresului tehnic. Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor și serviciilor este
necesară cunoașterea tuturor celor implicați în realizarea și utilizarea acestora, care sunt:
clientul, furnizorul, și societatea în ansamblul său. În teoria semnificației, aceștia sunt cei care
își pot expune punctele de vedere cu privire la produs.

Pentru toți calitatea se manifestă în perioada de utilizare a produsului, dar analiza

calității nu se poate rezuma numai la această perioadă , ci trebuie extinsă și la celelalte2:
conceperea și fabricarea, unde caracteristica de apreciere este cantitatea de
muncă încorporată în produs; realizarea comercială, caracteristica produsului fiind aici
competitivitatea; perioada de utilizare, care concretizează efectiv utilitatea produsului,
caracterizată prin atingerea parametrilor proiectați și fiabilitate. Rezultă că producătorul nu
poate face abstracție de competitivitate și munca înglobată în produs, atunci când
analizează calitatea și utilitatea, că beneficiarul acordă atenție în primul rând utilității
produsului, dar analizează și situația pieței și comportarea în timp a produsului, iar societatea,
la rândul ei, este interesată de protecția consumatorilor și de existența unei concurențe reale pe
piață.

Pornind de la aceste precizări, putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului studiat,
alcătuită din caracteristicile calitative, tipologice și alte caracteristici mai puțin semnificative.
Standardul ISO 9000/2000, în care se prezintă terminologia calității, definește calitatea ca o
mulțime de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu, care îi conferă capacitatea
de a satisface exigențele explicite şi pe cele implicite. Din cele prezentate până aici rezultă  că
 prin calitatea produsului nu trebuie să se înțeleagă numai nivelul tehnic al acestuia, care îi
asigură  funcționarea corespunzător cerințelor, ci și aspectele legate de impactul produsului
asupra mediului, eficiența și competitivitate corespunzător intereselor producătorului etc.
Standardul ISO 9000/2000, definește patru ipostaze ale calității produsului:
- calitatea rezultând din definirea nevoilor referitoare la produs;

- calitatea concepției;

- calitatea conformității cu concepția;

- calitatea care rezultă din susținerea produsului pe durata ciclului de viață.

Deși unele ipostaze pot fi mai importante la un moment dat, se consideră că toate

contribuie la asigurarea calității produsului în ansamblu.
AVANTAJELE IMPLEMENTĂRII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
ÎNTR-O COMPANIE

Este o dilema pe care probabil o au multe organizații care explorează ideea de a

implementa si certifica un sistem de management al calității. Un astfel de proces vine la
pachet cu eforturi financiare (costurile aferente implementării si certificării), timp alocat din
partea tuturor angajatilor organizatiei indiferent denivel, o munca sustinuta, aspecte mai putin
placute care vor iesi la iveala si vor necesita corectii…un adevarat tur de forta. Intrebarea
este: ce gasim la celalalt capat…sunt beneficii cuantificabile, vedem rezultate palpabile sau
vom sfarsi prin a avea inca un certificat pe care il vom pune cu mandrie pe perete in sala de
sedinte si o documentatie stufoasa care ne va face activitatea mai grea?

Cel mai utilizat standard la nivel mondial pentru sisteme de management al calitatii
este ISO 9001:2015, publicat de Organizatia Internationala de Standardizare (ISO) si tradus in
limba romana de ASRO. Cateva elemente definitorii ale acestui standard, concepte cheie si
metodologia utilizata sunt prezentate schematic in continuare:

• ISO 9001 oferă premisa că organizația a abordat cele mai bune practici de
management pentru controlul serviciilor prestate, de la primirea comenzii până la recepția
clientului şi chiar după vânzare

• ISO 9001 nu asigură garanția celui mai bun produs / serviciu de pe piață

• ISO 9001 nu este un standard de produs, un produs/serviciu nu poate fi declarant

conform cu acest standard, care este aplicabil organizatiilor din orice domeniu de activitate
    • Îmbunătățire continuă – cel mai important obiectiv raportat la acest standard   • Orientare
către client – identificarea, analiza continuă a cerințelor şi a așteptărilor clienților, pentru
obtinerea satisfactiei acestora 
    • Gândirea bazată pe risc – planificarea si implementarea de acțiuni pentru tratarea
riscurilor si oportunităților

Dintre avantajele concrete ale unui sistem de management al calitatii enumeram:

    • Furnizarea încrederii către parteneri
    • Posibilitatea participării la licitații publice
    • Integrarea mai rapidă a noilor angajați si motivarea personalului
    • Avantaj competitive in fata concurentilor care nu au un astfel de sistem implementat
  • Demonstrarea conformării cu cerințele legale si cu cele mai bune practici internaționale
    • Controlarea riscurilor / reducerea costurilor

Decizia implementarii unui sistem de management al calitatii este una benefica pentru
organizatie daca o serie de conditii sunt indeplinite simultan:
    1. Anagajamentul managementului este ferm si comunicat tuturor angajatilor prin
intermediul politicii, obiectivelor si instruirilor periodice
    2. Procesul de implementare este luat in serios, certificatorul este o firma de renume – iar
certificarea este obtinuta “pe bune” in urma unui audit

3. Procedurile, instructiunile si formularele nu sunt preluate ca atare de la o companie

similara, ci sunt concepute si adaptate la specificul organizatiei, astfel incat sa ajute si sa
aduca un plus de ordine in operatiuni, nu sa le ingreuneze cu etape sau documente inutile.

3. Procedurile, instructiunile si formularele nu sunt preluate ca atare de la o companie

similara, ci sunt concepute si adaptate la specificul organizatiei, astfel incat sa ajute si sa
aduca un plus de ordine in operatiuni, nu sa le ingreuneze cu etape sau documente inutile.

BIBLIOGRAFIE .