Dirección de Calidad en Salud

Mejoramiento Continuo de
la Calidad
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Ciclo PHVA/PEVA
Es una metodología que permite realizar acciones de
mantenimiento y acciones de mejoramiento mediante la
repetición del ciclo:
PLANEAR - HACER – VERIFICAR - ACTUAR

A P
Actuar Planear V H

A P MANTENER
los resultados positivos
V H
Verificar Hacer A P MEJORAR
V H los resultados
Mejoramiento
continuo
MANTENER
los resultados positivos
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Ciclo PHVA/PEVA
Repetir el ciclo

Definir: “OBJETIVOS”

TOMAR ACCIONES Identificar: “FACTORES CAUSALES”

apropiadas en función
al resultado de la Elaborar: “PLAN DE
Verificación ACTIVIDADES”

ACTUAR PLANEAR
Definir: “PUNTOS DE
CONTROL Y VERIFICACION”

VERIFICAR el VERIFICAR HACER CAPACITAR al personal

cumplimiento del
objetivo

VERIFICAR el cumplimiento
de las actividades EJECUTAR lo planeado
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PLANEAR : Determinar Objetivos

Todo trabajo de mejora debe tener un propósito, un objetivo, de tal

manera que orientemos todos los esfuerzos en la misma dirección.
El Objetivo debe responder a las siguientes interrogantes:

¿ QUE ? : Qué es lo que el equipo quiere lograr específicamente.

¿ CUANTO ? : Cuánto de beneficio se espera alcanzar, es decir, “Dónde estamos y hacia dónde
queremos llegar”.
¿ CUANDO ? : Cuándo culminará el trabajo.

Ejemplos de Objetivos bien definidos :

¿ QUE ? : Reducir el tiempo de espera de los usuarios, desde el ingreso al establecimiento hasta
su atención final.
¿ CUANTO ? : De 50 a 30 minutos
¿ CUANDO ? : Para el 25 de Noviembre de 2010.
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PLANEAR : Establecer Método

Consiste en diseñar la estrategia o metodología de hacer el

trabajo para lograr el objetivo. Es decir, definir el “¿CÓMO SE VA
A HACERLO?”

El método a seguir debe : ¿ Cuál será la

• Ser sencillo y fácil de hacer forma mas fácil
• No ser costoso de hacerlo ?
• Ser efectivo
Actividades
Método 1

Objetivo Método 2

Método 3
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PLANEAR : Establecer Método

Otra forma de establecer el método es analizar el objetivo y

elaborar el Diagrama de Causa y Efecto (Diagrama de Pescado)
FACTOR 1 FACTOR 2

“D” “E”
“N”

“K”

“P”
“G”
“M”

Objetivo

“Q” “I”
“R”
“L”

“O”
“B”

“S” “A”
“F”

FACTOR 3 FACTOR 4 FACTOR 5

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PLANEAR : Elaborar Plan de Actividades

Una vez elegido el método mas apropiado, se procede a elaborar el

plan de actividades a realizar.
Todo plan debe contener lo siguiente:

 Actividad a realizar (describirla en forma resumida)

 Responsables de la ejecución de la actividad
 Fecha de inicio y termino de cada actividad
Ejemplo :

Actividades Responsable Fecha Inicio Fecha Termino

1 Elaborar el..... José Carrasco 10/03/11 15/03/11
2 Desarrollar.... Marco Díaz 10/03/11 26/03/11
3 Supervisar ..... Manuel Loayza 16/03/11 01/04/11
4 ........... ......... ....... .......
5 ........... ......... ....... .......
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PLANEAR : Definir Puntos de Verificación y de Control

Puntos de Se utilizan para verificar, que las actividades

Verificación: planeadas se hayan cumplido en las fechas
programadas y que además se hayan ejecutado en
forma correcta.

Ejemplo :

Actividades Responsable Fecha Inicio Fecha Termino Pto. Verificación

1 Elaborar el..... José Carrasco 10/03/11 15/03/11 Matriz Nº
2 Desarrollar.... Marco Díaz 10/03/11 26/03/11 Listado aprobado
3 Supervisar ..... Manuel Loayza 16/03/11 01/04/11 Lista de Chequeo
4 ........... ......... ....... ....... .........
5 ........... ......... ....... ....... .........
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PLANEAR : Definir Puntos de Verificación y de Control

Puntos de Son criterios que miden el desempeño de un proceso. Se

Control: utilizan para medir si se ha logrado el objetivo. Un objetivo
puede ser medido por uno o mas puntos de control.
Ejemplo de Objetivo:
¿ QUE ? : Reducir el tiempo de espera de los usuarios, desde el
ingreso al establecimiento hasta su atención final.
¿ CUANTO ? : De 50 a 30 minutos
¿ CUANDO ? : Para el 25 de Noviembre de 2010.
PUNTO DE CONTROL:

Inicio de Fin de Fecha Límite para comprobar

actividades actividades que se ha logrado el objetivo

Periodo de Periodo de Control

Verificación

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Tiempo de implementación
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HACER : Capacitar al personal

Para que las actividades planificadas se ejecuten eficientemente,

es imprescindible capacitar al personal encargado de realizar los
trabajos.
Durante la capacitación, es necesario establecer una comunicación
efectiva y dinámica entre el líder del proyecto y todos los
participantes.
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HACER: Ejecutar lo planeado

En ésta etapa, todos los responsables designados para ejecutar los

trabajos deben realizar las tareas en las fechas señaladas en el
plan y siguiendo las pautas fijadas por el líder

Es importante el TRABAJO EN EQUIPO, para lograr mejores

resultados, coordinando con las otras áreas y siempre con el
espíritu positivo.
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VERIFICAR: Cumplimiento de las actividades

Consiste en supervisar el cumplimiento de cada una de las

actividades en las fechas programadas y además que se haya
hecho correctamente según lo planeado.

Para ello, se hace uso de los PUNTOS DE VERIFICACION para

comprobar que la actividad se haya cumplido de manera efectiva.
Ejemplo :

Actividades Responsable Fecha Inicio Fecha Termino Pto. Verificación Chk

1 Elaborar el..... José Carrasco 10/03/11 15/03/11 Matriz Nº
2 Desarrollar.... Marco Díaz 10/03/11 26/03/11 Listado aprobado X
3 Supervisar ..... Manuel Loayza 16/03/11 01/04/11 Lista de Chequeo
4 ........... ......... ....... ....... .........
5 ........... ......... ....... ....... ......... X
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VERIFICAR : Cumplimiento del objetivo

Consiste en medir, si el objetivo planeado se ha cumplido o no y

en qué medida. Para ello se hace uso de los PUNTOS DE
CONTROL.
El control se realiza al término de todas las actividades
planificadas y termina en la fecha determinada en el objetivo
Número de Controles
1° 2° 3° 4°
Fecha Límite para
Inicio de Fin de
comprobar que se ha
actividades actividades
logrado el objetivo

Periodo de Periodo de Control

Verificación

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Situación
Tiempo de implementación
inicial
1° 2° 3° 4°
Del mismo ejemplo
: Fecha de Control Mar Ago Sep Oct Nov
Objetivo : Reducir tiempo de atención de 50 a
30 min al 25 de noviembre del 2011 Resultados (# min.) 50 50 45 40 30
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ACTUAR : Tomar acciones apropiadas

Consiste en tomar acciones para CORREGIR, ESTANDARIZAR o
MEJORAR, basado en los resultados de la Verificación:
• Si las actividades planeadas no se han cumplido :
• Conocer el porqué no se ha cumplido
• Corregir la falta y establecer un nuevo plazo
• Si el objetivo no se ha logrado:
• Analizar el Diagrama de Causa y Efecto
• Determinar los otros factores que posiblemente tienen
mayor influencia
FACTOR 1 FACTOR 2

Objetivo ¿ Cuál será

el factor que
tiene mas
influencia ?
FACTOR 3 FACTOR 4 FACTOR 5

Factores
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ACTUAR : Tomar acciones apropiadas

Elaborar un nuevo PHVA

NO se logró el objetivo orientado a CORREGIR el
Luego de completar
problema y que logre los
el ciclo, se revisa el objetivos determinados
resultado Repetir el Ciclo

A P RESULTADO A P
Elaborar un nuevo PHVA
V H V H orientado a ESTANDARIZAR,
es decir establecer
actividades para mantener
el resultado positivo.
SI se logró el objetivo

Elaborar un nuevo PHVA

orientado a MEJORAR,
los resultados obtenidos
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GRACIAS