PENGARUH HARGA, KERAMAHAN KARYAWAN , DAN KUALITAS

PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

( STUDI KASUS DI AWAM SWALAYAN NGIMBANG )

OLEH

SRI ESTI OKTANIA

2005140414

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KH. A. WAHAB HASBULLAH

2022
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjat kan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan rahmat -nyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal
penelitian yang berjudul “ PENGARUH HARGA,KERAMAHAN KARYAWAN DAN
KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN “ tepat pada
waktunya.

Adapun tujuan dari penulis proposal ini adalah untuk mempelajari cara
pembuatan skripsi pada Universitas kh. A. Wahab hasbullah dan untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.

Pada kesempatan ini, penulis hendak menyampaikan terima kasih kepada

semua pihak Yang telah memberikan dukungan mori maupun materi sehingga
proposal penelitian ini dapat selesai. Ucapan terima kasih ini penulis tunjukan
kepada :

1. Lailatus Sa’adah. SE.MM. selaku dosen yang telah mendidik dan

memberikan bimbingan selama masa kuliah.
2. Teman- temanku satu bimbingan penelitian proposal yang telah berjuang
bersama penulis dalam menyelesaikan proposal penelitian ini.

Meskipun telah berusaha menyelesaikan proposal penelitian ini sebaik

mungkin, penulis menyadari bahwa proposal penelitian ini masih ada kekurangan.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari
pembaca guna menyepurnakan segala kekurangan dalam penyusunan proposal
penelitian ini.

Jombang, 4 Desember 2022

SRI ESTI OKTANIA

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................. i

DAFTAR ISI................................................................................................. ii

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG ................................................................ 1

B. RUMUSAN MASALAH ........................................................... 3
C. TUJUAN PENELITIAN ............................................................ 3
D. MANFAAT PENELITIAN ........................................................ 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI ................................................................. 5

B. HIPOTESIS ................................................................................ 27
C. KERANGKA KONSEP ............................................................. 26

BAB III ETODE PENELITIAN

A. JENIS PENELITIAN ................................................................. 28

B. LOKASI...................................................................................... 28
C. WAKTU PENELTIAN .............................................................. 28
D. VARIABEL PENELITIAN........................................................ 28
DEFINISI KONSEPTUAL DAN OPERASIONAL.................. 32
E. POPULASI,SAMPEL DAN SAMPLING ................................. 31
F. TEHNIK PENGUMPULAN DATA .......................................... 33
G. TEHNIK ANALISIS DATA ...................................................... 34

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 45

ii
iii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pesatnya perkembangan perekonomian saat ini yang mengharuskan

berkembangnya berbagai tempat berbelanja modern. Perubahan yang terus
berlangsung dalam bisnis perdagangan seperti ini menunjukkan bahwa
swalayan ataupun pasar-pasar harus mampu mengetahui tingkat kebutuhan
konsumen dan selera konsumen agar tidak salah saing dengan para
pesaingnya. Dalam hal ini bisnis perdagangan terus berkembang seiring
dengan keinginan dan selera pelanggan dan konsumen. Banyak konsumen
yang beralih ke tempat-tempat perbelanjaan yang mempunyai kelebihan
dibandingkan berbelanja di pasar. Tempat-tempat berbelanja tersebut
seperti swalayan. Karena menurut mereka dengan berbelanja di satu tempat
tersebut mereka bisa membeli beberapa barang yang mereka inginkan hanya
di satu tempat saja tanpa harus berjalan mencari tempat satu ke tempat lain.
Konsumen yang sesungguhnya menjadi pelanggan dan pelanggan menjadi
pelanggan tetap yang mempunyai kesetiaan.

Persaingan yang semakin ketat akan membuat para pelaku bisnis

menjadi lebih bergairah dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen,
bertujuan untuk memberikan rasa puas terhadap pelanggan dan dapat
memiliki daya saing dibandingkan kompetitor. Kualitas pelayananlah yang
menjadi poin utama dalam jasa pengiriman ini, jika pelayanan diberikan
secara maksimal tentu saja akan mempengaruhi loyalitas seorang
konsumen. Selain itu kualitas adalah jaminan terbaik atas loyalitas
pelanggan, pertahanan terkuat perusahaan dalam menghadapi persaingan
dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan
penghasilan.

Nilai suatu jasa tidak ditentukan oleh harga, namun manfaatnya bagi
pelanggan ketika mengkonsumsi jasa tersebut relatif terhadap biaya yang

1
 2

dikeluarkan untuk memperoleh jasa tersebut, sehingga merasa puas setelah

menggunakan jasa pengiriman barang. Berbagai manfaat yang dimiliki oleh
suatu produk jasa harus dibandingkan dengan berbagai biaya yang
ditimbulkan dalam menggunakan layanan jasa tersebut. Kepuasan bauran
harga berkenaan dengan kebijakan separti adanya tingkat harga, struktur
diskon, syarat pembayaran dan adanya perbandingan harga diantara
berbagai kelompok pelanggan bagi produsen harga, yaitu nilai jasa yang jadi
penerimaan dari penjual jasa tersebut, sedangkan bagi konsumen harga
merupakan biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan hal tertentu
beserta pelayanannya.

Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah

dengan mendengar suara konsumen, dengan ini berarti perusahaan harus
melakukan interaksi dengan konsumen secara langsung dengan maksud
untuk memperoleh umpan balik (feed back) berupa tanggapan konsumen
tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang
diberikan sebagai control dan ukuran keberhasilan untuk mencapai
kepuasan yang dirasakan konsumen. Sehingga selain kualitas pelayanan
awam swaayan ngimbang juga wajib memperhatikan produk, seperti yang
selama ini sudah terapkan yaitu standar keamanan dan kualitas makanan
yang ketat, mulai dari pemilihan bahan baku, persiapan,proses pemasakan
dan kebersihan.

Setelah perusahan berhasil memenuhi dua elemen tersebut maka

perusahaan dapat memperoleh manfaatnya yakni, pelanggan merasa puas
atas produk dan layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan, maka akan
tercipta loyalitas pelanggan (customer loyalty), yang dimana pelanggan
akan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang ditawarkan. Hal ini
disebabkan karena pelanggan puas atas produk-produk yang sudah
dikonsumsi sebelumnya. Menurut Olson (dalam Mushanto,2004:128)
berpendapat bahwa loyalitas.
 3

Intensitas persaingan di sektor swalayan di Ngimbang semakin

tinggi, yang mengharuskan Awam Swalayan Ngimbang untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas, Harga yang lebih murah, dan variasi barang
yang lebih lengkap dan memuaskan pada seluruh konsumennya dan lebih
baik dibandingkan dengan para pesaingnya. Oleh karena kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan inilah yang dapat
mempengaruhi Awam Swalayan Ngimbang untuk mendapatkan konsumen
bahkan mempertahankan konsumen untuk dapat loyal. Oleh karena itulah
pada penelitian ini penulis mencoba untuk mengambil judul ”PENGARUH
HARGA, KERAMAHAN KARYAWAN DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS DI AWAM
SWALAYAN NGIMBANG)”.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah dalam penelitian ini, maka dapat
dirumuskan sebagai berikut.

1. Apakah Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen

2. Apakah keramahan karyawan berpengaruh positif dan signifikan

terhahadap loyalitas konsumen

3. Apakah kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas konsumen.

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka dapat di kemukakan tujuan

penelitian sebagai berikut.

1. Untuk mengetahui berbagai cara dalam meningkatkan persentase penjual,

salah satunya adalah dengan cara memperhatikan harga yang di berikan
dalam suatu sektor usaha.
 4

2. Untuk mengetahui berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan

keramahan karyawan terhadap loyalitas konsumen.
3. Untuk mengetahui berbagai faktor yang mempengaruhi kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini bisa digunakan sebagai referensi dan informasi untuk
peneliti lain yang berkeinginan untuk melakukan penelitian di bidang
Pemasaran mengenai harga, keramahan karyawan dan variasi barang terhadap
konsumen.

2. Manfaat Praktis
a. perusahaan
Dapat memberikan gambaran yang mendalam bagi awam swalayan
mengenai faktor-faktor yang di identifikasi mempengaruhi loyalitas
pelanggan beserta hubungan antar variabel-variabel dalam penelitian ini
sehingga di awam swalayan dapat mengambil keputusan dan
menerapkan kebijakan yang tepat dalam rangka meningkatkan loyalitas
pelanggan.
b. bagi penulis
Peneliti ini merupakan sarana untuk menerapkan ilmu penghetahuan
yang telah di peroleh selama perkulihan dengan kondisi yang terjadi di
lapangan, serta untuk menambah pengalaman dalam bidang manajemen
Pemasaran.
c. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini di harapkan dapat di jadikan sebagai bahan informasi
serta refensensi dan perbandingan untuk pengembangan peneliti,
terutama yang berkaitan dengan pengaruh harga,keramahan karyawan,
dan variasi barang terhadap loyalitas konsumen.
 BAB II
Tinjauan pustaka

A. Landasan teori
1. Pengertian Manajemen pemasaran
Manajemen pemasaran adalah analisis,perencanaan,implementasi serta
pengendalian atas program-program yang di rancang untuk menciptakan
,membangun dan menjaga pertukaran .tentunya yang menguntugkan dengan
sasaran pembeli guna mencapai tujuan suatu organisasi atau sebuah perusahaan.
Berasal dari dua kata yakni manajemen pemasaran,salah satu jenis
manajemen ini merupakan usaha dalam merencanakan dan menerapkan yang
terdiri kegiatan menggorganisasikan, mengarahkan hingga mengawasi atau
mengendalikan kegiatan mengawasi atau mengendalikan kegiatan pemasaran
dalam suatu perusahaan agar tercapai tujuan perusahaan secara efesien dan
efektif.
Dalam praktiknya, proses manajemen pemasaran juga harus melewati
beberapa tahapan agar produk atau layanan dan jasa yang di tawarkan oleh suatu
perusahaan bisa di terima dan di kembangkan secara pesat di pasaran .proses ini
melibatkan beberapa hal,seperti periklanan,promosi,penjualan,hingga hubungan
masyarakat.
Pada prisipnya sebuah usaha didirikan untuk mendapatkan laba atau
keuntungan yang bisa dipergunakan untuk menjalankan usaha,termasuk
membiayai para pekrja dan biaya lainya atau di sebut juga dengan fixed cost dan
variabel cost.peran pemasaran tak hanya mampu menyampaikan produk dan jasa
ke pembeli atau konsumen.
Namun juga bagaimana memberi kepuasan pada para pelanggan,
sehingga proses ini akan berkelanjutan.produsen juga harus memiliki peran
dalam memebri kepuasan secara berkelanjutan sehingga keuntngan bisnis atau
perusahaan bisa kembali di peroleh karena adanya pembelian secara berulang.
Manajemen itu sendiri merupakan proses,perencanaan
penggorganisasian,pengarahan, dan pengawasan sumber daya manusia dan

5
 6

sumber lainya untuk mencapai tujuan yang telah di tetapkan.manajemen menurut

para ahli:
a. Manullag
Manajemen adalah seni dan ilmu pencatatan, pengorganisasian, penyusunan,
pengarahan serta pengawasan (pengontrolan) sumber daya manusia dan
sumber daya alam untuk mencapai tujuan yang telah di tetapkan.
b. The Liang Gie
Manajemen adalah proses yang menggerakan tindakan-tindakan dalam usaha
kerjasama manusia sehingga tujuan yang telah di tentukan benar-benar
tercapai.
c. Henry Fayol
Manajemen adalah suatu proses yang terdiri atas kegiatan
merencanakan,menggorganisasikan,menggerakan sumber daya manusia,dan
mengadakan pengendalian dalam rangka mencapai tujuan.
2. Tujuan Pemasaran
Sebuah perusahaan yang didirikan mempunyai tujuan utama, yaitu
mencapai tingkat keuntungan tertentu, pertumbuhan perusahaan atau
peningkatan pangsa pasar. Di dalam pandangan konsep pemasaran, tujuan
perusahaan ini dicapai melalui keputusan konsumen. Keputusan konsumen
diperoleh setelah kebutuhan dan keinginan konsumen dipenuhi melalui
kegiatan pemasaran yang terpadu.
Tujuan dari pemasaran adalah tentunya untuk memaksimalkan keuntungan
dengan membuat strategi penjualan. Dalam pemasaran, perusahaan
membutuhkan strategi yang harus disesuaikan dengan target yang disasar.
Sehingga seringkali pemasaran banyak melibatkan artis, olahragawan, figur
publik, hingga selebrgam. Contohnya dalam strategi pemasaran produk
kosmetik, tentulah yang digunakan adalah artis wanita yang selama ini populer
dengan aspek perawatan dan kecantikan. Pemasaran tak hanya soal aktivitas
beriklan, namun juga mencakup berbagai aspek. Bahkan penentuan desain
kemasan pun masuk dalam strategi pemasaran. Semakin menarik kemasan,
semakin menarik pula calon konsumen untuk membelinya.
 7

Selanjutnya dapat dipahami bahwa tujuan akhir pemasaran adalah

membantu organisasi mencapai tujuannya. Tujuan utama dalam perusahaan
adalah mencari laba. Sedangkan tujuan lainnya adalah mendapatkan dana yang
memadai untuk melakukan aktivitas-aktivitas sosial dan pelayanan publik.
Manfaat Strategi Pemasaran Menurut William J. Shultz, fungsi pemasaran
merupakan kegiatan yang dilakukan dalam bisnis yang terlibat dalam
menggerakkan barang dan jasa dari produsen sampai ke tangan konsumen.
Dalam konsep fungsi pemasaran mengklasifikasikan fungsi-fungsi pemasaran
atas tiga fungsi dasar yaitu; fungsi transaksi melalui transfer meliputi:
pembelian dan penjual
3. Filosofi manajemen pemasaran
Kegiatan pemasaran harus dijalankan berdasarkan falsafah pemasaran
yang efisien, efektif dan bertanggungjawab sosial, yang telah dipikirkan 15
dengan matang mengenai dampak produk yang dipasarkan terhadap konsumen
dan lingkungannya. Terdapat lima konsep yang dapat dipilih perusahaan untuk
melaksanakan kegiatan pemasaran mereka yaitu:
a. Konsep Produksi Falsafah bahwa konsumen akan menyukai produk yang
tersedia diberbagai tempat, mudah dicari, dengan harga yang terjangkau
memaksa produsen agar berusaha keras untuk memperbaiki produksi dan
efesiensi distribusi. Konsep ini adalah falsafah paling tua digunakan dalam
penjualan. Konsep ini masih berlaku dan bermanfaat pada dua situasi,
yaitu:
b. bila permintaan akan produk lebih besar dari penawarannya;
terjadi bila biaya produk terlalu tinggi dan perbaikan produktifitas
diperlukan untuk menurunkannya. Akan tetapi, perusahaan yang bekerja
dengan falsafah ini menghadapi resiko tinggi dengan fokus terlalu sempit
pada operasinya sendiri. Bila perusahaan berusaha menurunkan harga,
yang pasti dilupakan adalah kualitas, padahal yang diinginkan konsumen
adalah harga rendah dengan barang yang menarik.
c. Konsep Produk
 8

Falsafah bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan

mutu, kinerja dan pelengkap inovatif yang terbaik. Produsen harus
mencurahkan energi untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus
menerus meyempurnakannya. Dalam konsep ini, perusahaan.
mengasumsikan bahwa pembeli menghargai produk yang dibuat dengan
baik, dan mereka dapat menilai kualitas dan kinerja suatu produk. Namun
seringkali perusahaan terjebak dalam keyakinannya sendiri bahwa produk
yang dihasilkan merupakan “produk terbaik” sehingga mengabaikan
respon pasar/konsumen terhadap produk tersebut.
d. Konsep Penjualan
Falsafah bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi dalam
jumlah yang cukup kecuali organisasi mengadakan usaha penjualan dan
promosi berskala besar. Konsep ini biasanya dilakukan pada barang yang
tidak dicari, yaitu barang yang mungkin tidak terpikirkan untuk dibeli oleh
konsumen, contoh: ensiklopedia, tanah makam, dan yang lainnya. Dapat
juga diterapkan pada barang yang baru ditawarkan ke pasar, seperti
asuransi kesehatan, investasi, dan yang lainnya. Produsen yang
menerapkan konsep penjualan ini harus mahir dalam melacak calon
pelanggan dan menjual manfaat produk kepada konsumen. Tujuannya
adalah menjual yang perusahaan buat, bukan produk apa yang dibutuhkan
masyarakat konsumen.
e. Konsep Pemasaran
Falsafah manajemen pemasaran ini berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan
pasar sasaran dan penyampaian kepuasan didambakan 17 itu lebih efektif
dan efisien daripada pesaing. Kemungkinan konsep ini membingungkan
bila dibandingkan dengan konsep penjualan. Perbandingan antara konsep
penjualan dengan konsep pemasaran, antara lain: yaitu pemasaran yang
ditujukan kepada orang-orang di luar perusahaan dan kegiatan internal
merupakan kegiatan mengenai keberhasilan dalam menerima, melatih dan
memotivasi karyawan yang memiliki kemampuan dan ingin melayani
 9

pelanggan dengan baik. Terdapat berbagai alasan mengapa konsep

pemasaran mulai diberlakukan, yaitu:
• Penjualan mulai turun
• Pertumbuhan produk melambat
• Pola pembelian yang berubah
• Persaingan yang meningkat
• Biaya penjualan meningkat : perusahaan mendapati pengeluaran
mereka untuk iklan, promosi penjualan terasa lepas kendali sehingga
manajemen memutuskan untuk melakukan audit pemasaran untuk
menyempurnakan konsep mana yang akan digunakan.
B. Harga
Harga menurut Kotler & Amstrong adalah jumlah uang yang
ditagihkan atas suatu produk atau jasa.Lebih luas lagi, harga adalah jumlah
semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan
dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
1. Menurut Kotler dan Amstrong
Kotler dan Amstrong, menyatakan bahwa harga merupakan sejumlah
uang yang dibebankan kepada suatu produk (barang atau jasa) atau
jumlah nilai yang harus dibayar konsumen demi memperoleh manfaat
dari produk tersebut.
2. Menurut Philip Kotler
Kotler, menyatakan bahwa harga merupakan sejumlah uang yang
dibebankan kepada suatu produk atau layanan jasa. Artinya bahwa harga
merupakan jumlah nilai yang harus dibayar konsumen demi memiliki
atau mendapatkan keuntungan dari sebuah produk atau jasa.
3. Menurut Joko Untoro
Joko Untoro, menyatakan bahwa harga merupakan kemampuan yang
dimiliki suatu barang atau jasa yang dinyatakan dalam bentuk uang.
Harga adalah jumlah nilai (kemungkinan ditambah beberapa barang)
yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan
pelayanan yang menyertainya. Sehingga setiap orang jika membeli suatu
 10

produk pasti mempunyai pendapat yang berbeda tentang harga, hal ini
dilihat dari sudut pandang seseorang satu berbeda dengan yang lain karena
mempunyai kemampuan beli yang berbeda. Harga merupakan hal yang
diperhatikan konsumen saat melakukan pembelian. Menurut Stanton,
beberapa faktor yang biasanya mempengaruhi keputusan penetapan harga,
antara lain :
a. Permintaan produk
Memperkirakan permintaan total terhadap produk adalah langkah
yang penting dalam penetapan harga sebuah produk. Ada dua langkah
yang dapat dilakukan dalam memperkirakan permintaan produk, yaitu
menentukan apakah ada harga tertentu yang diharapkan oleh pasar dan
memperkirakan volume penjualan atas dasar harga yang berbeda-beda.
b. Target pangsa pasar
Perusahaan yang berupaya meningkatkan pangsa pasarnya biasa
menetapkan harga dengan lebih agresif dengan harga yang lebih rendah
dibandingkan perusahaan lain yang hanya ingin mempertahankan
pangsa pasarnya. Pangsa pasar dipengaruhi oleh kapasitas prod uksi
perusahaan dan kemudahan untuk masuk dalam persaingan pasar.
c. Reaksi pesaing
Adanya persaingan baik yang sudah ada maupun yang masih
potensial, merupakan faktor yang mempunyai pengaruh penting dalam
menentukan harga dasar suatu produk. Persaingan biasanya dipengaruhi
oleh adanya produk serupa, produk pengganti atau substitusi dan adanya
produk yang tidak serupa namun mecari konsumen atau pangsa pasar
yang sama.
d. Biaya memproduksi atau membeli produk
Seorang pengusaha perlu mempertimbangkan biaya-biaya dalam
produksi dan perubahan yang terjadi dalam kuantitas produksi apabila
ingin dapat menetapkan harga secara efektif. Harga seringkali
digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan
dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.
 11

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan

keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi :

1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas
tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian,
adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara
mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa.
Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternative yang tersedia,
kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik”

konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini
terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan
untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi
yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan
kualitas yang tinggi. Harga merupakan salah satu faktor penentu
pembeli dalam menentukan suatu keputusan pembelian terhadap suatu
produk maupun jasa.

C. Keramahan Karyawan
Keramahan yang tulus adalah sikap dan karakter yang positif, agar
dapat bersikap ramah tentunya kita harus membangun sikap hati yang
positif dan tentunya dimulai dari pikiran yang positif.ketika hati gembira
kita cenderung mudah untuk tersenyum. Keramahan itu dapat
mempermudah dalam berkomunikasi, salah satu faktor keberhasilan dalam
hidup dan karier adalah kecakapan berkomunikasi. Orang yang profesional
mampu menjaga posisinya sesuai tempat ia berada. Ia tetap bisa bersikap
positif terhadap realasinya meskipun suasana hatinya sedang tidak baik.
Seorang profesional harus mampu menghadapi klien atau customer
dengan baik tanpa memancarkan keresahan yang ada dalam hatinya.
 12

Meskipun suasana hatinya sedang tidak baik karena mengalami kejadian

yang tidak menyenangkan. Orang yang profesional mampu menjaga
posisinya sesuai tempat ia berada. Ia tetap bisa bersikap positif terhadap
realasinya meskipun suasana hatinya sedang tidak baik.

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen sebagai berikut:

a.Kebudayaan
Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku
seseorang yang paling mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah
perilakunya sebagian besar diatur oleh diatur oleh naluri, maka
perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari. Anak yang
dibesarkan dalam sebuah masyarakat mempelajari seperangkat nilai
dasar, persepsi, preferensi, dan perilaku melalui sebuah proses
sosialisasi yang melibatkan keluarga dan berbagai lembaga penting
lainny
b. Sub-budaya
Setiap budaya mempunyai kelompok-kelompok sub-budaya
yang lebih kecil, yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang
khas untuk perilaku anggotanya.
C. Kelas sosial
Semua masyarakat menampilkan lapisan-lapisan
sosial.Lapisan-lapisan sosial ini kadang berupa sebuah system kasta
dimana para anggota kasta yang berbeda memikul peranan tertentu
dan mereka tidak dapat mengubah keanggotaan kastanya.
2. Faktor sosial.
a. Kelompok
Referensi Perilaku seseorang amat dipengaruhi oleh
berbagai kelompok. Sebuah kelompok referensi bagi seseorang
adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung
atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
 13

b. Keluarga

Para anggota keluarga dapat meberikan pengaruh yang kuat

terhadap perilaku pembeli. Keluarga dalam kehidupan membeli
dapat dibedakan menjadi dua macam, yakni keluarga sebagi
sumber orientasi yang terdiri dari orang tua dan keluarga sebagai
sumber keturunan, yakni pasangan suami-istri bserta anakanaknya.
Keluarga adalah organisasi konsumen pembeli yang terpenting
dalam masyarakat dan telah diteliti secara luas.

D. Kualitas Produk

a. Pengertian Kualitas Produk

Setiap produk yang dihasilkan diharapkan menghasilkan kualitas

yang baik atau yang disebut dengan kualitas produk. Produk yang
diterima oleh para konsumen adalah produk yang kualitasnya dapat
memuaskan konsumen, kualitas produk sangat berpengaruh untuk
meyakinkan para konsumen melakukan keputusan pembelian. Bila
kualitas suatu produk bagus dan dapat memuaskan konsumen, maka
dapat ditafsirkan akan menaikkan kepuasan konsumen atas produk
tersebut. Dalam konsep produk menegaskan bahwa akan menyukai
produk-produk yang menawarkan ciri-ciri paling berkualitas, bersinergi
atau inovatif. Para manajer dalam organisasi memusatkan perhatian
untuk menghasilkan produk yang unggul dan menigkatkan kualitasnya
sepanjang waktu. Mereka berasumsi bahwa para pembeli mengagumi
produk-produk yang dibuat dengan baik serta dapat menghargai mutu
dan kinerja. Salah satu tujuan dari pelaksanaan kualitas produk adalah
untuk mempengaruhi konsumen dalam menentukan pilihannya untuk
menggunakan produk buatannya sehingga memudahkan konsumen
dalam pengambilan keputusan pembelian. Pemahaman prilaku
 14

konsumen tentang kualitas produk dapat dijadikan dasar terhadap proses

pembelian konsumen.

Menurut Kotler dan Amstrong, kualitas produk adalah kemampuan

sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabitas, ketepatan, kemudahan
pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.10
Selanjutnya

Menurut Husein Umar, kualitas produk merupakan hal yang

penting bagi konsumen baik berupa barang maupun jasa.11Sedangkan
menurut Fandy Tjipton, kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan. 12 Dengan melihat definisi di atas maka dapat
disimpulkan bahwa pengertian kualitas produk adalah suatu usaha untuk
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, di mana suatu produk
tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang
telah ditentukan atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen
melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

b. Karakteristik Produk yang berkualitas

Menurut Ritzman yang dikutip dari Wibowo, bahwa konsumen

dapat melihat kualitas suatu produk dari dimensi berikut ini:

1. kesesuaian spesifikasi (Comformance to Spesification) Konsumen

mengharapkan produk atau jasa yang mereka beli memenuhi atau
melebihi tingkat kualitas tertentu.

2. nilai (Value) Menunjukkan seberapa baik produk atau jasa mencapai

tujuan yang dimaksudkan pada harga yang konsumen bersedia
membayar. Dapat berupa jaminan dan maslahah(berkah)
 15

3. cocok untuk digunakan (Fitness for use) Seberapa baik produk atau
jasa mewujudkan tujuan yang dimaksudkan, konsumen
mempertimbangkan fitur mekanisme produk atau kenyamanan
pelayanan, memudahkan dalam memenuhi kebutuhan.

4. dukungan (Support). Dukungan yang diberikan perusahaan terhadap

produk atau jasa sangat penting bagi konsumen, sepertihalnya
kualitas produk atau jasa itu sendiri.

5. kesan psikologi (Psychologica impression) Orang yang sering

mengevaluasi kualitas produk atau jasa a atas dasar kesan psikologis:
iklim, cita atau estetika.

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk

Setiap Strategi kualitas dari produk yang dihasilkan harus

mempertimbangkan konsumen yang akan dituju diwaktu penggunaanya
serta strategi kualitas produk yang digunakan oleh para pesaing. Kualitas
atau mutu dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat
dipengaruhi oleh berbagai hal. Faktor kualitas produk ditinjau dari sisi
produsen, kualitas produk dipengaruhi oleh berbagai hal yaitu :

1. Bentuk rancangan dari suatu barang atau jasa (designing) Dalam

kehidupan kita ternyata terdapat berbagai jenis barang yang mutunya
dipengaruhi oleh bentuknya. Walaupun memang untuk barang-barang
tertentu bentuknyaa tidak pernah berbeda dan tidak pernah berubahserta
tidak ada hubungannya dengan mutu barang tersebut.

2. Mutu dan jenis bahan baku yang digunakan (raw material) Kualitas
suatu produk juga banyak dipengaruhi oleh bahan baku yang digunakan
untuk membuat bahan yang digunakan untuk membuat produk tersebut.
 16

3. Teknologi yang digunakan untuk membuat barang tersebut

(technology). Peroses pembuatannya pun mempengaruhi mutu barang
yang dihasilkan, peroses pengolahan dipengaruhi oleh teknologi yang
digunakan.

4. Cara menjualnya atau cara mengkirimnya ke konsumen (packagingand

delivering)

Dalam hal ini cara melayani konsumen, cara pendistribusian produk

kepada konsumen juga turut mempengaruhi kualitas produk yang akan
diteriman konsumen. Apabila cara distribusi produk yang kurang
baikatau terdapat pembungkusan yang rusak, sehingga barang yang
diterima kondisi fisik atau sifat dari produknya telah berubah maka
akan berpengaruh terhadap kualitas atau mutu produk tersebut.

Oleh karena itu, setiap perusahan perlu memperhatikan faktor-

faktor yang dapat mempengaruhi kualitas produk yang akan ditwarkan
kepada konsumen, mulai dari peroses perencanaan, peroses produksi
hingga peroses pendistribusian produk kepada konsumen harus menjadi
perhatiaan oleh perusahaan. Dengan demikian setiap produk yang
dihasilkan dan akan disalurkan kepada konsumen memiliki kualitas
yang baik dan terjamin.

c. Kualitas Produk dalam pandangan Islam

Menurut Veitzhal Rivai kualitas adalah suatu upaya untuk

menghasilkan segala sesuatu yang terbaik, sekaligus meningkatkan serta
menjamin keberlangsungan dan kemajuaannya. Kualitas mempunyai
arti sangat penting dalam keputusan pembelian konsumen. Apabila
kualitas produk yang dihasilkan baik maka konsumen akan cenderung
melakukan pembelian ulang sedangkan, bila kualitas produk yang tidak
baik maka konsumen tidak akan melakukan pembelian ulang.
 17

Kualitas produk sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk

dari pemasaran, rekayasa pembikinan dan pemeliharaan yang membuat
produk yang digunakan memenuhi harapan pelanggan. Jadi kualitas
produk adaalah sejumlah atribut atau sifat-sifat yang dideskripsikan di
dalam produk (barang dan jasa) dan digunakan untuk memenuhi
harapan-harapan pelanggan.

d. Indikator Kualitas Produk

Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan

kompetitifnya maka perlu diperhatikan indikator-indikator kualitas
produk. Adapun indikatorindikator kualitas produk yaitu :

1. Kinerja Kinerja berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari

sebuah produk.

2. Kesesuaian dengan spesifikasi Yaitu sejauh mana karakteristik

operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari
konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.

3. Fitur Fitur adalah karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk.

4. Estetika Berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa

dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.

5. Kesan kualitas Seiring dibilang merupakan hasil dari penggunaan

pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan
informasi atas produk yang bersangkutan.

e. Klasifikasi Produk
 18

Produk dan jasa dibagi menjadi dua kelas besar menurut jenis
konsumen yang menggunakan yaitu produk konsumen dan produk
industri. Dalam definisi secara luas, produk juga meliputi entitas yang
dapa dipasarkan seperti organisasi, orang, distribusi, serta ide.25 Produk
konsumen dan produk industri dengan pengertiansebagai berikut :

1) Produk konsumen adalah produk yang dibeli konsumen akhir untuk

konsumsi pribadi. Produk konsumen mencakup produk sehari-hari
(convenience products), produk shopping (shopping products),
produk khusus (specialty products), dan produk yang tidak dicari
(unsought products). Berbagai produk ini mempunyai perbedaan
dalam cara konsumen membelinya; oleh karena itu produk tersebut
berbeda dalam cara pemasarannya.

2) Produk sehari-hari adalah produk dan jasa konsumen yang biasanya

sering dan cepat dibeli oleh pelanggan dan disertai dengan usaha
yang sedikit dalam membandingkan dan membeli. Misalnya, sabun,
permen, koran, dan fast food.

3) Produk shopping (shopping products) adalah produk dan jasa

konsumen yang jarang dibeli, sehingga pelanggan membandngkan
kecocokan, kualitas, harga, dan gayanya dengan cermat. Contohnya
mebel, pakaian, mobil bekas, peralatan rumah tangga utama, serta
jasa hotel dan motel.

4) Produk spesial ( (specialty products) adalah produk konsumen dengan

karateristik unik atau identifkasi merek yang dicari oleh kelompok
pembeli tertentu, sehingga mereka mau mengeluarkan usaha khusus
untuk memperolehnya. Misalnya, merek serta jenis mobil tertentu,
peralatan fotografi yang mahal dan sebagainya.
 19

5) Produk yang tidak dicari (unsought products) adalah produk

konsumen d mana keberadaannya tdak diketahui, atau jika diketahui
oleh konsumen pun, tidak terfikir oleh mereka untuk membelinya.
Sebagian besar inovasi baru yang yang penting tidak dicari
(unsought) sampai konsumen menyadarinya lewat iklan.

6) Produk Industri (industrial products) adalah produk yang dibeli untuk

pemrosesan lebih lanjut atau penggunaan yang terkait dengan bisnis.
Jadi perbedaan antara produk konsumen dengan produk industri
didasarkan pada tujuan dibelinya produk itu. Tiga kelompok produk
dan jasa industri meliputi :

a) Bahan dan suku cadang adalah produk industri yang menjadi

bagian produk pembeli, lewat pengolahan lebih lanjut atau sebagai
komponen, termasuk di sini bahan baku, bahan jadi dan suku
cadang.

b) Barang modal adalah produk industri yang membantu atau operasi

pembeli. Termasuk dalam kategori ini adalah barang yang
dibangun dan peralatan tambahan.

c) Perlengkapan dan jasa adalah produk industri yang sama sekali

tidak memasuki produk akhir. Termasuk dalam perlengkapan
adalah berbagai produk pembantu dari bidang industri karena
biasany di beli dengan usaha dan pembandingan minimal.

E. Loyalitas Pelanggan

Pengertian Loyalitas Menurut Tjiptono (2012), loyalitas pelanggan

kerap kali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang. Keduanya memang
berhubungan, namun sesunggunya berbeda. Dalam konteks merek,
misalnya, loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhad ap merek
 20

tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut

pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali.

Hasan (2008), mengemukakan loyalitas pelanggan yaitu orang yang

membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang. Loyalitas
didefinisikan sebagai komitmen mendalam untuk membeli ulang atau
mengulang pola prefensi produk atau layanan di masa yang akan datang,
yang menyebabkan pembelian berulang merek yang sama atau suatu set
merek yang sama, walaupun ada keterlibatan faktor situasional dan upaya-
upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku berpindah merek.
Loyalitas konsumen adalah situasi dimana konsumen bersifat positif
terhadap produk / jasa dan disertai pola pembeli ulang yang konsisten
(Fandy Tjiptono 2000).

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah

perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja
keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini
menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan Loyalitas pelanggan berdasarkan instrumen
yang dikembangkan oleh Griffin (2003), meliputi pembelian ulang,
membeli antar lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.

Konsep ini mencakup kemungkinan pembaharuan kontrak layanan

dimasa yang akan datang, seberapa besar kemungkinan pelanggan
memberikan komentar positif, atau kemungkinan pelanggan memberikan
pendapatnya. Seorang pelanggan mungkin akan loyal terhadap suatu merek
dikarenakan tingginya kendala beralih merek yang disebabkan faktor-faktor
teknis,ekonomi atau psikologis. Disisi lain mungkin pelanggan loyal
terhadap sebuah merek karena puas terhadap penyedia produk atau merek
dan ingin melanjutkan hubungan dengan penyedia produk atau layanan
tersebut. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang membeli ulang merek
 21

yang sama, hanya mempertimbangkan merek yang sama dan sama sekali
tidak mencari informasi informasi tentang merek yang lain.

1. Indikator Loyalitas

Menurut Kotler (2005) konsep loyalitas pelanggan diukur dengan

empat indikator yang menggambarkan sikap positif dan perilaku pembelian
ulang yaitu:

a. Purchase Intention

Indikator pertama loyalitas pelanggan adalah persepsi

pelanggan tentang purchase intention yaitu keinginan pelanggan
yang kuat untuk melakukan pembelian atau transaksi ulang
produk/jasa pada perusahaan yang sama di masa yang akan
datang. Perilaku pelanggan yang loyal sebenarnya adalah
ditunjukkan dengan adanya keinginan yang kuat untuk
melakukan pembelian ulang produk/jasa pada perusahaan yang
sama.

b. Word-of-mouth

Indikator kedua pengukuran loyalitas pelanggan adalah

persepsi pelanggan tentang word-of-mouth. Word-of-mouth
yang dimaksud adalah pelanggan menceritakan kebaikan dan
memberi rekomendasi perusahaan kepada orang lain. Pelanggan
dikatakan loyal jika bersedia menceritakan dan memberi
rekomendasi kepada orang lain. Semakin banyak memceritakan
kebaikan perusahaan kepada orang dan memberi rekomendasi
kepada orang lain maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.

c. Price Sensivity
 22

Indikator ketiga pengukuran loyalitas pelanggan adalah

persepsi pelanggan tentang price sensivity. Price sensivity yang
dimaksud adalah pelanggan tidak terpengaruh dengan tawaran
harga yang lebih rendah dari persaing atau menolak tawaran
produk perusahaan saingan. Tawaran pesaing dapat berupa
bunga yang tinggi, potongan harga, hadiah dan sebagianya.

d. Complaining Behavior

Indikator keempat pengukuran loyalitas pelanggan adalah

persepsi pelanggan tentang complaining behavior. Complaining
behavior yang dimaksud adalah perilaku pelanggan tanpa
merasa canggung dan engganmenyampaikan komplain/keluhan
kepada pihak perusahaan dimasa yang akan datang karena telah
terbangun hubungan (relationship) yang harmonis yang bersifat
kekeluarga antara pelanggan dan pihak perusahaan.

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut

(Vanessa Gaffar, 2007) adalah sebagai berikut :

a. Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan

perbandingan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang
mereka terima atau yang dirasakan.

b. Ikatan emosi (Emotional bonding). Konsumen dapat terpengaruh

oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga
konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena
sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen
tersebut.Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika
konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang
menggunakan produk atau jasa yang sama.
 23

c. Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan

perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan
sebuah fungsi.

d. Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan

merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika
situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.
Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara
teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.

e. Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah

pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku.
Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka
akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.

4. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang Pengaruh pengaruh harga,keramahan karyawan,dan

kualitas produk terhadap loyalitas konsumen ( Studi Kasus di awam swalayan
ngimbang ) tidak lepas dari acuan penelitian terdahulu yang diharapkan dapat
menjadi dan memperkuat landasan teori pada penelitian ini, yang dimana
penelitian terdahulu sangatlah penting untuk pijakan dalam menyelesaikan
penelitian ini. Adapun penelitian terdahulu yaitu :

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh lokasi terhadap

loyalitas konsumen; (2) Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen; (3)
Pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen; (4) Pengaruh lokasi, pelayanan,
dan harga terhadap loyalitas konsumen. Penelitian Tino Hadianto ini
merupakan studi kasus pada konsumen Hypermart Madiun. Sample penelitian
sebesar 333 responden, ditarik dengan teknik Insidental Sampling. Data
dikumpulkan menggunakan kuesioner, dianalisis dengan menggunakan regresi
sederhana dan regresi berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) Ada
 24

pengaruh positif dan signifikan antara lokasi terhadap loyalitas konsumen

Hypermart Madiun (nilai regresi sederhana = 5,648>1,960 dan ρ<0,05) ; (2)
Ada pengaruh positif dan signifikan antara pelayanan terhadap loyalitas
konsumen Hypermart Madiun (nilai regresi sederhana = 6,751>1,960 dan
ρ<0,05) ; (3) Ada pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap
loyalitas konsumen Hypermart Madiun (nilai regresi sederhana = 6,506>1,960
dan ρ<0,05) ; (4) Ada pengaruh positif dan signifikan antara lokasi, pelayanan.

Hasil penelitian Hardianti menunjukkan bahwa berdasarkan uji

simultan/bersamasama (uji f) membuktikan bahwa semua variabel bebas yaitu
variabel harga (X1), kualitas produk (X1) dan promosi (X3) secara bersama -
sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat yaitu
variabel keputusan pembelian (Y). Dimana diketahui nilai fhitung lebih besar
dari nilai ftabel atau 38,956 > 2,77. Berdasarkan analisis secara
parsial/individu (uji t) Hasil penelitian membuktikan bahwa tidak semua
variabel independen yaitu variabel harga (X1), kualitas produk (X2) dan
promosi (X3) mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen
yaitu keputusan pembelian (Y). Maka variabel yang mempunyai pengaruh
paling dominan adalah variabel kualitas produk dengan nilai thitung (6,596) >
ttabel ( 1,672). Implikasinya adalah agar perlunya produsen lebih
memperhatikan harga, kualitas produk dan promosi kepada setiap konsumen
untuk mempertahankan pelanggan. Berdasarkan uji secara koefisien
determinasi (R²) dapat disimpulkan harga (X1), kualitas produk (X2), promosi
(X3), berpengaruh sebesar sebesar 67,6% terhadap variabel terikat (Y) yaitu
keptusan pembelian. Sedangkan sisanya sebesar 32,4% dipengaruhi oleh
variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitia ini.

Berdasarkan analisis Fitriana Candra Dewi regresi berganda diperoleh hasil,

bahwa kualitas produk dan harga secara bersama-sama berpengaruh positip
terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai F hitung sebesar 198,875 dan sig. F
sebesar 0,000 . Oleh karena probabilitas < 0,05, maka Ha1 diterima dan Ho1
 25

ditolak, maka telah terbukti ada pengaruh kualitas produk dan harga secara
simultan atau bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan atau hipotesis
pertama telah terbukti. Dari uji t didapat t hitung adalah 19,781 dengan tingkat
signifikan 0,000. Oleh karena probabilitas < 0,05, maka Ha2 diterima dan Ho2
ditolak, maka telah terbukti ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan atau hipotesis pertama telah terbukti. Kualitas produk signifikan
terhadap loyalitas pelanggan dengan tingkat kepercayaan 99%, Hasil regresi ini
menunjukan bahwa jika kualitas produk ditingkatkan 1%, maka akan diikuti
dengan meningkatnya loyalitas pelanggan sebesar 19,781%. Dari uji t didapat t
hitung adalah - ,981 dengan tingkat signifikan 0,330. Oleh karena itu
probabilitas < 0,05, maka Ha3 ditolak dan Ho3 diterima, maka telah terbukti
ada pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan atau hipotesis kedua telah
terbukti.

Penelitian Youngki Tri Wibowo ini menggunakan analisis regresi linear

berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh yang paling besar dalam mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0, 564 menunjukan bahwa
56,4persen variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel
independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 43,6 persen
dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam
penelitian ini.Keramahan karyawan, Harga, Lokasi dan Kepuasan Pelangan.

5.kerangka konsep

Dari landasan teori yang ada juga latar belakang dan rumusan masalah yang
sudah dijelaskan, maka dapat diutaran alur pikir untuk menjelaskan masalah
dalam kerangka konsep sebagai berikut :
 26

Tabel 2.1

“pengaruh harga,keramahan karyawan, dan kualitas produk terhadap

loyalitas konsumen (studi kasus di awam swaLayan ngimbang) “

Harga ( X1 )

keramahan karyawan
(X2) loyalitas konsumen ( Y )

kualitas produk ( X3)

Analisis Data :
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
3. Uji Asumsi Klasik
4. Uji t

5. Uji f
 27

6.Hipotesis
Berdasarkan teori maka hal ini digunakan sebagai hipotesis yang nantinya
akan diuji kebenarannya dengan menggunakan faktor yang didapat dan hasil
penevlitian. Hipotesis merupakan pernyataan tentang hubungan antara beberapa
variabel atau lebih.

Hipotesis Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas maka peneliti
bisa menyimpulkan hipotesis berikut :

H1 = Ho : Tidak ada pengaruh antara harga yang signifikan terhadap loyalitas

konsumen .

Ha : ada pengaruh antara harga yang signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

H2 = Ho : Tidak ada pengaruh antara keramahan karyawan yang signifikan

terhadap loyalitas konsumen .

Ha : ada pengaruh antara keramahan karyawan yang signifikan terhadap

loyalitas konsumen .

H3 = Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk yang signifikan terhadap

loyalitas konsumen .

Ha : ada pengaruh antara kualitas produk yang signifikan terhadap

loyalitas konsumen .

H4 = Ho : Tidak ada pengaruh harga, keramahan karyawan, dan kualitas produk

terhadap loyalitas konsumen.

Ha : ada pengaruh antara harga, keramahan karyawan, dan kualitas produk

terhadap loyalitas konsumen.
 28

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian ini tergolong dalam penelitian Kuantitatif. Menurut
salah satu ahli yaitu Sugiyono (2017:8) Kuantitatif merupakan metode
penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, yang digunakan
untuk meneliti populasi atau sampel tertentu. Pengumpulan datanya
menggunakan instrumen penelitian, analisis datanya bersifat
kuantitatif/statistik, yang tujuannya untuk menguji hipotesis yang sudah
ditetapkan
B. Lokasi
Lokasi penelitian ini dilakukan, pengaruh harga, keramahan
karyawan, dan kualitas Produk terhadap loyalitas konsumen ( studi kasus di
awam swalayan ngimbang ).
C. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan mulai dari November 2022 sampai dengan

Mei 2023.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah karakter, atribut atau segala sesuatu yang

terbentuk, atau yang menjadi perhatian dalam suatu penelitian sehingga
mempunyai variasi antara satu objek yang satu dengan objek yang lain
dalam satu kelompok tertentu kemudian ditarik kesimpulannya. Variabel
merupakan sesuatu yang menjadi objek pengamatan penelitian, sering juga
disebut sebagai faktor yang berperan dalam penelitian atau gejala yang akan
diteliti.
 29

Definisi Konseptual dan Operasional

Tabel 1. Definisi operasional variable dan indikatornya

No Variabel Definisi konseptual Definisi operasional Indikator

1.
Loyalitas Komitmen pelanggan Komitmen 1)Kesetiaan terhadap
Pelanggan terhadap suatu merek, pelanggan untuk perusahaan /cafe
(y) toko, dan pemasok, setia pada café 2)Merekomendasikan
berdasarkan sikap yang shushu milkshake, citra positif
sangat positif dan dengan terlihat dari 3)Konsisten untuk
tercermin dalam pembelian ulang melakukan pembelian
pembelian ulang yang yang continue. ulang di Café shushu
positif. (Tjiptono, milkshake. (Tjiptono,
2007:387) 2004:101)

2.
Pengaruh Price perception price perception 1)Harga terjangkau.
harga (X1) berkaitan dengan berkaitan dengan 2)Kesesuaian harga
bagaimana informasi bagaimana dengan kualitas produk.
harga dapat dipahami informasi harga 3)Harga sesuai dengan
dan memberikan makna dapat dipahami dan manfaat yang
bagi pelanggan. memberikan makna dirasakan.
Persepsi harga bagi pelanggan. 4)Persaingan harga
merupakan penilaian Persepsi harga dengan perusahaan lain.
pelanggan mengenai merupakan 5) Manfaat yang
perbandingan besarnya penilaian pelanggan didapat melebihi dari
pengorbanan dengan mengenai apa yang telah
apa yang akan perbandingan diberikan.
didapatkan dari produk besarnya (Tjiptono,2008:157)
dan jasa. pengorbanan
 30

dengan apa yang

akan didapatkan
dari produk dan
jasa. Zeithaml,
(1988).

3.
Keramahan Keramahan karyawan Keramahan 1.Karyawan cepat
karyawan dapat diartikan sebagai karyawan adalah dalam menyelesaikan
(X2) upaya pemenuhan sikap santun pekerjaan.
kebutuhan dan terhadap semua 2. Karyawan tanggap
keinginan konsumen orang agar orang terhadap keluhan
serta ketepatan lain merasakan konsumen.
penyampaiannya dalam kenyamanan dan 3.Karyawan
mengimbangi harapan perasaan senang memberikan perhatian
konsumen (Tjiptono, saat bersama kita. individu dengan baik
2004) Indikator Bersikap ramah dan kepada konsumen.
keramahan karyawan baik ternyata belum keramahan karyawan
(Rayi endah,2008) : cukup bagi (Rayi endah,2008) :
karyawan dalam
menjalankan
tugasnya.
4.
Kualitas Kualitas produk 1) Kualitas rasa yang
Produk Kualitas produk adalah adalah segala dijaga dengan baik
(X3) segala sesuatu yang sesuatu yang sesuai cita rasa yang
dapat ditawarkan dimiliki oleh produk diinginkan pelanggan.
produsen untuk yang di butuhkan 2) Kemasan produk
diperhatikan, dicari, sesuai dengan sangat menarik
dibeli, digunakan atau keinginan 3) Porsi makanan dan
dikonsumsi pasar pelanggan minuman sesuai
 31

sebagai 4) dengan keinginan

pemenuhankebutuhan pelanggan.
atau keinginan pasar 5) Variasi menu
yang bersangkutan. minuman yang
(Tjiptono, 2008:95) disajikan dari
bermacam-macam jenis
dan variasi jenis
makanan yang beraneka
ragam. (Tjiptono,
2001:25)

E. Populasi, sampel dan sampling

1. Populasi
Menurut zsalah zsatu zahli zyaitu zSugiyono z(2017:80) zPopulasi
zmerupakan zwilayah zgeneralisasi zyang zt erdiri zd ari zobyek zmaupun
zsubyek zyang zmempunyai zkualitas zserta zkarakteristik zt ertentu zyang zakan
zd itetapkan zoleh zpeneliti zuntuk zd ipelajari zd an zselanjutnya zd itarik
zkesimpulannya.

Berdasarkan metode penelitian konsmuen yang melakukan

pembelian di awazm swalayan ngzizmbang September 2022 lalu, jumlah
pembeli swalayan ngzizmbang adalah terdiri dari 780 KK, dengan
jumlah total 3.291 jiwa, dengan rincian 1.663 laki-laki dan 1.663
perempuan.
2. Sampel
Menurut Sugiyono dalam Ismi Azizah (2020:36), sampel adalah
bagian dari jumlah dan sifat-sifat yang dimiliki populasi. Ketika
populasi besar, tidak mungkin peneliti mempelajari semua yang ada
dalam populasi. Oleh karena itu, peneliti dapat menggunakan sampel
yang diambil dari populasi tersebut.
 32

Penentuan sampel menggunakan rumus Slovin, dengan persamaan

menurut Sugiyono (2017:62) sebagai berikut:

𝑁
n= 1+𝑁𝑒2

Keterangan :

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

e = Nilai kritis atau batas ketelitian yang diinginkan (presentase

kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel)

sebesar 10%.

Adapun sampel minimal yang digunakan dalam penelitian

kali ini di hitung sebagai berikut :

N = 𝑁
1 + 𝑁𝑒 2
= 3291
1 + 3291 (0,1)2
= 97,05

Jadi dapat dibulatkan berdasarkan jumlah yang diperoleh

adalah 97 sampel. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah jumlah jiwa pada Kecamatan Ngimbang Lamongan.

3. Sampling
Menurut Sugiyono dalam Ismi Azizah (2020 : 37) teknik sampling

merupakan teknik pengambilan sampel. Dalam penelitian ini peneliti

menggunakan teknik sampling yaitu simple random sampling.

 33

Simple random sampling adalah pengambilan anggota sampel dari

populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada

dalam populasi tersebut. Teknik ini dilakukan pada bulan September

2022 sampai Maret 2023 oleh peneliti.

F. Teknik Pengumpulan Data

pembagian sampel menyesuaikan pelanggan yang di jumpai pada

saat penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Teknik Observasi
Observasi adalah sebagai suatu proses melihat, mengatasi,
dan mencermati serta merekam perilaku secara sistematis untuk
suatu tujuan tertentu. Observasi sebagai kegiatan mencari data
yang dapat digunakan untuk memberikan suatu kesimpulan atau
diagnosis. Jadi observasi dapat dilakukan hanya pada perilaku
atau sesuatu yang tampak, sehingga potensi perilaku seperti
sikap, pendapat jelas tidak diobservasi.Observasi yang
dilakukan pada penelitian ini mengamati tentang aktivitas
pembelian barang yang ada di awam swalayan ngimbang.
2. Teknik Angket

Angket adalah teknik pengumpulan melalui penyebaran

kuesioner (daftar pertayaan/ isian) untuk diisi langsung oleh
responden seperti dilakukan dalam penelitian untuk
menghimpun pendapat umum.Jenis angket yang digunakan ialah
kuesioner atau angket tertutup yang disajikan dalam bentuk
sedemikian rupa sehingga responden diminta untuk memilih
salah satu jawaban yang sesuai dengan karakteristik dirinya
dengan memberi tanda.Penelitian ini digunakan teknik
kuesioner sebagai metode utama untuk mendapatkan data
dengan menggunakan Skala Likert. Skala likert berisi
 34

pertanyaan atau pernyataan yang sistematis untuk menunjukan

sikap seseorang responden terhadap pertayaan itu.
Kuesioner Penelitian

Isilah Pernyataan di bawah ini dengan memberi centang pada salah

satu kolom yang anda pilih. Dengan keterangan :
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

G. Tehnik Analisis Data

1. Pengukuran Variabel

Untuk mengukur variabel dibutuhkan pengukuran skala. Skala

pengukuran digunakan sebagai standar acuan untuk menentukan panjang
interval sehingga akan menghasilkan data kuantitatif. Dengan skala
pengukuran ini, nilai dari variabel diukur oleh instrumen tertentu dapat
dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga akan lebih akurat, efisien dan
komunikatif (Sugiyono, 2006:127) . Pengukuran sikap individu berdasarkan
jawaban yang diberikan oleh responden digunakan skala Likert berikut
(Suliyanto , 2006:175) :
a. SS = sangat setuju
b. S = setuju
c. TS = tidak setuju
d. STS = sangat tidak setuju
Identitas Responden
Nama Responden :
Nomor Telp :
Jenis Kelamin :
Usia Responden :
Pekerjaan :
 35

Petunjuk Pengisian
Berikan tanda checklist ( √ ) pada kolom jawaban yang tersedia yang Anda
anggap paling sesuai dengan pendapat pribadi Anda. Pastikan seluruh
pertanyaan yang tersedia terisi semuanya dengan lengkap.
Keterangan :
SS = Sangat Setuju (Skor 5)
S = Setuju (Skor 4)
TS = Tidak Setuju (Skor 2)
STS = Sangat Tidak Setju (Skor 1)
Pertanyaan

Loyalitas konsumen( Y )

NO pertanyaan SS S TS STS

1. Saya tidak akan berpindah dari swalayan

ngimbang.

2. Saya akan merekomendasikan produk-

produk bahan pangan kepada teman-teman
saya

3. Saya akan konsisten untuk melakukan

pembelian ulang di awam swalayan

Apa yang membuat anda berminat membeli bahan-bahan di awam swalayan ?

Mengapa.

Pengaruh Harga (X1)

NO pertanyaan SS S TS STS
1. Harga produk yang di tawarkan dari
awam swalayan ngimbang terjangkau
 36

2. Harga yang di berikan oeh awam sepadan

dengan barang-barang yang disediakan.
3. Harga yang di tawarkan sudah sesuai
dengan pelayanan yang di tawarkan.
4. Apa yang saya dapatkan sesuai dengan
apa yang telah saya bayarkan
5. Manfaat yang saya dapatkan dari barang -
barang melebihi dari apa yang telah saya
bayarkan

Apakah menurut Anda bahan-bahan /barang di awam harganya terjangkau ?

Mengapa?

Keramahan Karyawan (X2)

NO pertanyaan SS S TS STS
1. Pakaian yang dikenakan oleh para
karyawan rapi dan bersih.
2. Karyawan cepat tanggap dalam
menanggapi dan membeikan layanan .
3. Karyawan bertanggungjawab apabila
terjadi kesalahan dalam pemilihan menu
minuman/makanan
4. Karyawan membantu konsumen yang
ragu dalam melakukan pemesanan.
5. Karyawan selalu berbicara dengan sopan
kepada konsumen

Apakah Anda merasa pelayanan dari took awam swalayan itu sudah baik ?
Mengapa?

Kualitas Produk (X3)

 37

NO Pertanyaan SS S TS STS
1. Kualitas rasa dari produk di jaga dengan
baik.
2. Banyak variasi barang-barang dari
makanan/minuman yang disajikan oleh
took
3. Banyak inovasi minuman yang diberikan
sehingga saya merasa tidak bosan dan
jenuh.

Apakah menurut Anda produk-produk /barang berkualitas ? Mengapa ?

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Jadi validitas digunakan untuk mengukur apakah pertanyaan dalam
kuesioner yang sudah kita buat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak
kita ukur.
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r
tabel untuk degree of freedom (df)= n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel.
Jika r hitung > r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator
tersebut dinyatakan valid. (Ghozali ,2011:18).

𝑟 = 𝑛(∑𝑋𝑌) − (∑𝑋∑𝑌) √[𝑛∑𝑋2 − (∑ (∑𝑌) 2]

Keterangan :

r = koefisien korelasi produk moment X dan Y

X = jumlah nilai item (skor pertanyaan tiap nomer)

Y = total nilai item (skor tetap) n = banyaknya item

 38

dengan derajat kebebasan (n-k) dan level of significant = 95%, maka: bila r
hitung > r tabel, berarti butir pertanyaan dikatakan valid. bila r hitung < r
tabel, berarti butir pertanyaan dikatakan tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur
dapat dipercaya atau diandalkan. Pengujian reabilitas menggunakan Cronbach
alpha dengan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2005:25)

𝑟 = ⌈ 𝑘 𝑘 − 1 ⌉⌊1 − ∑𝜎 2𝑏 𝜎 2𝑡 ⌋

Keterangan :

r : reliabilitas instrumen

k : banyaknya butir pertanyaan

𝜎 2 𝑡: varians total

∑𝜎 2𝑏 : jumlah varians butir pertanyaan

Instrumen dikatakan reliabel jika 𝑎> r tabel (df : 𝑎, n-2)

2. Analisis Regresi Berganda

Dalam penelitian ini data dianalisis menggunakan analisis regresi

berganda dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows. Analisis regresi
digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel Persepsi Harga,
Kualitas produk, Kualitas pelayanan, terhadap variabel terikat (dependent)
yaitu Kepuasan pelanggan. Model sistematis persamaan regresi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah :

Y1 = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan pelanggan

a = Konstanta
 39

𝑏𝑖 = Koefisien regresi masing-masing variabel (i= 1, 2, 3, 4,)

X1 = Pengaruh Harga

X2 = keramahan karyawan

X3 = Kualitas produk.

e = Error

Sedangkan alat analisis untuk mengukur besarnya pengaruh variabel

Kepuasan pelanggan terhadap variabel terikat (dependen) Loyalitas
pelanggan. Berikut adalah model sistematis persamaan regresinya:

Y2= a + bY1+ e

Keterangan :

Y1 = Loyalitas pelanggan

a = Konstanta

𝑏𝑖 = Koefisien regresi pada variabel (i= 1)

Y1 = Kepuasan pelanggan

e = Error

3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui apakah model regresi

tersebut merupakan model regresi yang baik, dalam arti penyimpangannya
minimum (eminimum) seperti pada asumsi OLS (Ordinary Last Square).
Dan OLS ini harus sesuai dengan asumsi klasik yang akan menghasilkan
unbiased linear estimator dan memiliki varian minimum atau sering disebut
BLUE (Blue Linear Unbiased Estimated) (Ghozali, 2011:97).

a. Uji Asumsi Klasik Normalitas

Uji asumsi klasik normalitas merupakan suatu cara yang

dimaksudkan untuk menguji apakah nilai residual yang telah
 40

distandarisasi pada model regresi berdistribusi normal atau

tidak. Nilai residual dikatakan berdistribusi normal jika nilai
residual terstandarisasi tersebut sebagian besar mendekati nilai
rata-ratanya. Nilai residual terstandarisasi yang berdistribusi
normal jika digambarkan dengan bentuk kurva akan membentuk
gambar lonceng (bell-shaped curve) yang kedua sisinya melebar
sampai tidak terhingga (Suliyanto, 2011: 75).
Dalam penelitian ini, uji normalitas dilakukan menggunakan
uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov, dimana uji
Kolmogorov Smirnovmerupakan uji normalitas yang
menggunakan fungsi distribusi kumulatif. Uji Kolmogorov-
Smirnov dipilih karena uji ini dapat secara langsung
menyimpulkan apakah data yang ada terdistribusi normal secara
statistik atau tidak. Dalam penelitian ini menggunakan taraf
signifikansi (α) sebesar 0,05 (5%). Data dikatakan berdisitribusi
normal apabila asymp.significance (2tailed) > 0,05 (alpha)

b. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi ditemukan adanya korelasi yang tinggi atau sempurna
antar variabel independen (Ghozali, 2011:90). Menurut Suliyanto
(2011:87) uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi yang terbentuk ada korelasi yang tinggi atau
sempurna antara variabel bebas atau tidak. Jika dalam model regresi
yang terbentuk terdapat korelasi yang tinggi atau sempurna di antara
variabel bebas maka model regresi tersebut dinyatakan mengandung
gejala multikolinier.

Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinier antar

variabel bebas, salah satu caranya dengan melihat nilai dari
Tolerance (TOL) dan Variance Inflation Factor (VIF) dari masing-
masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Data dikatakan
 41

tidak mengalami gejala multikolinier jika nilai TOL > 10 persen atau
nilai VIF < 10 dan sebaliknya apabila nilai TOL < 10 persen atau
nilai VIF > 10 maka dapat disimpulkan bahwa data mengalami
mulitikolinieritas.

c. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu
model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu
(residual) pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1
(sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada
problem autokorelasi. Untuk menguji ada tidaknya problem
autokorelasi ini maka dapat melakukan uji Durbin Watson (DW
test) yaitu dengan membandingkan nilai DW statistik dengan
DW tabel. Jika nilai DW statistik > DW tabel maka dapat
disimpulkan tidak terdapat autokolerasi positif pada model
regresi (Ghozali, 2011:86).
d. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
Uji asumsi klasik heteroskedastisitas dilakukan untuk
menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual pengamatan satu ke
pengamatan yang lain. Jika varians dari residual pengamatan
satu ke pengamatan lainnya tetap, maka disebut
homoskedastisitas. Dan jika varians berbeda maka disebut
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas
(Ghozali, 2009:76).
Uji heteroskedastisitas dapat dideteksi menggunakan uji
glejser. Uji glejser yaitu meregresikan seluruh variabel
independen terhadap variabel dependen. Dalam hal ini variabel
independen yang dimaksud dalam penelitian ini adalah Persepsi
Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan sedangkan variabel
dependen adalah Kepuasan pelanggan serta Loyalitas
 42

pelanggan. Apabila terdapat variabel independen yang

berpengaruh secara signifikan terhadap residual absolute maka
dalam model penelitian tersebut terdapat masalah
heteroskedastisitas.
Gejala heteroskedastisitas ditunjukkan oleh koefisien
regresi dari masing-masing variabel bebas terhadap nilai absolut
residualnya |e|. Jika nilai probabilitas lebih besar dari nilai alpha
(asym.significance >α), maka dapat dipastikan model tidak
mengandung gejala heteroskedastisitas atau dikatakan tidak
terjadi gejala heteroskedastisitas apabila t hitung < t tabel dan
sebaliknya apabila asym.significance t tabel maka model
penelitian tersebut mengandung gejala heteroskedastisitas
(Suliyanto, 2011:98).

4. Uji Hipotesis

Menilai Goodness of Fit Suatu Model Ketepatan fungsi

regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat diukur dari
goodness of fit-nya. Secara statistik, setidaknya ini dapat diukur dari
nilai koefisien determinasi, nilai statisfik F dan nilai statistik t.
Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai
uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho
ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji
statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima (Ghozali,
2009:79).

a. Uji Koefisien Determinasi (R2 )

Koefisien determinasi (R2 ) adalah mengukur seberap jauh
kemampuan model dalam menerangkan variabel independen
(Ghozali, 2011:97). Nilai koefisien determinasi adalah antara
nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-
variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
 43

variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Secara sistematis, jika nilai R2 = 1, maka adjusted R 2 = R2 = 1,
sedangkan jika nilai R2 = 0, maka adjusted R 2 = (1-k) / (n-k).
Jika k > 1, maka adjusted R 2 akan bernilai negatif (Ghozali,
2011:25).
b. Uji Serentak ( F )
Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independent
secara simultan terhadap variabel dependen. Pengujian
dilakukan dengan cara melihat nilai signifikansi F. Jika nilai
Signifikansi F < dari 0.05 dan Fhitung> dari Ftable; maka
variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh
signitikan terhadap variabel dependent. Sebaliknya jika nilai
Signifikansi F > dari 0.05 dan Fhitung< dari Ftabel maka
variabel independent secara simultan tidak mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel dependent.
e. Uji t
Uji signifikan t digunakan untuk menguji pengaruh secara
parsial variabel bebas terhadap variabel tergantungnya
(Suliyanto, 2011:55). Suatu variabel akan memiliki pengaruh
yang berarti jika nilai t hitung variabel lebih besar dibanding
nilai t tabel (Suliyanto, 2011:45). Untuk menghitung besarnya
nilai t hitung digunakan rumus berikut (Suliyanto, 2011:45):

𝑡 = 𝑏𝑗 𝑆𝑏𝑗

Keterangan:

t = nilai t hitung

bj = koefisien regresi

Sbj = kesalahan baku koefisien regresi

 44

DAFTAR PUSTAKA

Abadan Kholifatul Wathon, dkk.2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, Harga Produk dan Kepercayaan terhadap Keputusan Pembelian
Lampu Philips Led, Jurnal, Universitas Pandanaran, Semarang

Kurnia Akbar, 2013. Analisis Pengaruh Harga, Brand Image, dan Atribut Produk
Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Atau Smartphone Samsung
Jenis Android, skripsi, semarang :

Prasetyo Bambang dan Jannah, Lina Miftahul,2006. Metode Penelitian Kuantitatif

( Teori dan Aplikasi ), Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Edisi I. Penerbit Alfabeta: Bandung .

Handayani, Wilujeng., Euis Soliha. 2015. Citra dan Persepsi Harga Dalam
Mempengaruhi Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Universitas Stikuank. Semarang.

Haryanto, Resty Avita. 2013. Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Mcdonald’s Manado. Jurnal
EMBA 1465 Vol.1 No.14 Desember 2013 Hal 1465- 1473
 45

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta.

Bandung

Skripsi, Albertus Ferry Rostya Adi, 2012 “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas
Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada
Waroeng Spesial Sambal Cabang Lampersari
Semarang)”.pdf.http://eprints.undip.ac.id/35758/1/ADI.pdf (diakses 20
Januari 2017)

Skripsi, Risky Nurhayati, 2011 “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Mahasiswa Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
Angkatan 2009 Pengguna Handphone Merek Nokia)”.pdf.
Repository.upnyk.id/1217/1/skripsi.pdf (diakses 28 februari 2017)

Internet

http://www.lebahmaster.com/pengertian-manajemen-pemasaran,tanggal akses 10-

01-2017.

Internet http://pengertiandefinisi.com/pengertian-produk-dan-beberapa-jen is-

jenisnya
46