Kommunikációs ismeretek Horváth Zoltán

I. beadandó téma Neptun kód: DKUYOG

Az üzleti kommunikáció 2005/10

( A szóbeli kommunikáció )

A kommunikáció az egész világ működésének az alapja. Az üzleti kommunikációt két

fajtára bonthatjuk: a szóbeli kommunikációra és az írásbeli kommunikációra. Nézzünk
csak példát a szóbeli kommunikációra: amely akár egy álláshirdetés kapcsán egy
elbeszélgetésen való megjelenésen, vagy éppen egy üzletben való elbeszélgetés
alkalmával valósul meg. Az írásbeli kommunikációt tekintve egy önéletrajz vagy egy
üzleti levél megírása alkalmával találkozhatunk.
A nyelv és az adott helyzet összefüggése között észrevehetjük, hogy ugyanaz a személy
különböző élethelyzetben más és más beszédstílust használ. Tájszólást használó emberek
más helyen átveszik a kiejtést, visszakerülve viszont visszaállnak eredeti
beszédstílusukra.
Összefüggést vehetünk észre a közlések és a hatalom között is, hiszen megfigyelhetjük,
hogy az szól többet akinek nagyobb a hatalma, a közlések a magasabb státuszú emberek
felé irányulnak, egyenlő státuszú személyek nagyobb valószínűséggel kommunikálnak
egymással, ha két személy státuszának szintje kétséges, kerülni fogják a kommunikációt.
A szóbeli közlés általános jellemzői közé tartozik a közvetlen megnyilatkozás és a
személyes jelenlét is.
A beszéd elindítása általában a kérdezéssel kezdődik. Kérdezni célszerű, ugyanis ilyenkor
a kérdező irányítja a beszélgetést. A kérdezés alkalmas a társalgás fenntartására, és
abból akár amit a másik fél mond még tanulhatunk is, vagy akár új információhoz
juthatunk ezáltal. Az üzleti partner megnyerésében egy-egy hatékony kérdés is segíthet.
A kérdés lehet zárt vagy nyitott.
A zárt kérdés általában rövid választ igényel, ezáltal lehet eldöntendő ( igen, nem ) vagy
lehet tényre vagy adatra vonatkozó kérdés, míg a nyitott kérdés bővebb, kifejtő válaszra
ad lehetőséget.
A beszélgetés elindításakor olyan embereket keresünk akik hajlandóak velünk
beszélgetni, erre utaló jeleket mutatnak, vagy nem mutatnak hárító jeleket, vagy nem
mélyednek bele valamilyen tevékenységbe.
Akár a hétköznapi megjegyzések is megteszik indításnak. Ilyen szituációkban három
alapvető témát hozhatunk fel:
- magáról a helyzetről: ilyenkor a legjobb és a legkönnyebb a helyzetről beszélni,
aminek mindketten a részesei vagyunk, és ilyenkor olyan mondanivalót keresünk
amiről a másik fél is szívesen beszélne.
- a másik félről: ebben a helyzetben figyeljük meg, hogy a másik ember mit csinál, mit
olvas, mit visel, ugyanis a legtöbb ember szeret magáról beszélni
- avagy magunkról: viszont ebben a szituációban ne szolgáltassunk önként információt
magunkról, ha valaki nem kérdez rá személyes dolgainkra, ne untassuk őt
feleslegesen.
Három módon kezdhetünk el egy beszélgetést. Feltehetünk egy kérdést, véleményt
nyilváníthatunk vagy közlünk egy tényt.
A hatás eléréséhez fontos a világos, érthető közlés. Legyünk tömörek, természetesek és
választékosak és meggyőzőek.
Az előző mondatban számos jelző nagyon fontos, ám mégis talán az egyik legfontosabb a
meggyőző közlést emelném ki.
A meggyőzés során a befogadó véleményében tartós és mélyreható változást szeretnénk
elérni. Meg kell, hogy értse érveinket, majd el kell fogadnia.
A sikerességnek meghatározó tényezői közé sorolható a kommunikáció forrása, tehát
hogy ki mondja, a kommunikáció tartalma, azaz mit és hogyan mondja, valamint a
kommunikáció befogadója, azaz kinek mondja.
A közlő legyen szimpatikus és hiteles a hallgató számára. Jól belegondolunk az
szimpatikus számunkra is aki kellemes tulajdonságokkal rendelkezik, hozzánk hasonló
nézeteket vall, felnézünk rá, szakértőnek tartjuk.
Külsőleg vonzó embereket hajlamosak vagyunk vonzó belső tulajdonságokkal ellátni és
ez fordítva is igaz, sajnos.
A szimpátia másik összetevője a szeretetreméltóság. Az emberek általában
elfogadhatónak, kellemesnek tartják magukat és a hozzájuk hasonló embereket szeretik.
A szakértelmet fitogtató főleg az adott témában járatlan, laikus ember szemében növeli a
hitelességet.
A hitelességet is több tényező befolyásolja. Nem feltétlenül bízunk meg abban, akiről
feltételezzük, hogy valamilyen hátsó szándék vezérli, vagy akit már hazugságon kaptunk,
vagy aki nézeteit túl sűrűn váltogatja.
A meggyőzés második eleme, hogy mit és hogyan mondunk. El kell dönteni, hogy
racionális vagy emocionális érveket használunk-e. A racionális érvelés általában
hozzáértőknél, míg az emocionális érvelés laikusoknál hatásos.
Harmadik elem, hogy kinek mondjuk, hiszen könnyebb meggyőzni azt, akinek nincs
előzetes véleménye, aki járatlan a témában, akinek alapvetően hasonló nézetei vannak
mint nekünk, aki személyiségéből fakadóan hajlandó mások nézeteinek elfogadására.
A meggyőzést befolyásolhatja még, az élethűség, a közlő és befogadó közötti
véleményeltérés nagysága vagy éppen nemléte valamint a nyelv és a szóhasználat.
Mindezeket figyelembe véve a kommunikáció alapja a figyelem, egymásra figyelés.
Azonban nem minden esetben valósul meg az aktív figyelem. Az akaratlagos figyelem
viszont tanulható, bizonyos szakmákban elkerülhetetlen ( orvosoknál ). A figyelemnek
jutalom értéke van, növeli a beszélő fontosságának tudatát. Az odafigyelést, a hallgatást
hajlamosak vagyunk passzív tevékenységként felfogni.
Viszont nem mindig tudunk aktívan odafigyelni a másik mondanivalójára, hiszen az is
előfordulhat, hogy a mondanivaló olyan távol esik az érdeklődési körünktől, hogy
képtelenek vagyunk rá odafigyelni. Ilyenkor előfordulhat az is, hogy csupán csak egy-egy
részletet ragadunk ki a mondanivalóból amelyek valamilyen szinten mégiscsak érdekesek
számunkra, és csak erre koncentrálunk.
Gondolataink elkalandozása miatt gyakori, hogy a befogadott üzenet nem azonos a
küldött üzenettel.
Az aktív figyelés jelei észrevehetőek. Ilyen jel például az odafordulás, a szemkontaktus,
bólogatás valamint a figyelő testtartás is.
Az állásinterjú kapcsán is aktív figyelemről beszélhetünk, hiszen ott is az akaratlagos
odafigyelésről van szó. Ebben az esetben célszerű a kérdéseket a pályázó
referenciakeretein belülre koncentrálnunk. A kérdéseket a bemelegítő, zárt, könnyen
megválaszolható kérdésekkel kezdjük, és kerüljük a túl általános kérdéseket.
Sajnos az aktív figyelésnek is vannak kiragadható hibái. A leggyakoribbak között
említhetjük a visszamondást, amely csak a megértés illúzióját adják, pedig ha igazán
figyelünk levonhatjuk a következtetéseket.
Ne járjunk a másik előtt, időnként már azt is tudjuk amit még el sem mondott, ennél
csak az a nagyobb hiba, ha félbeszakítjuk és el is mondjuk helyette.
Ha ceruza van a kezünkben figyeljünk oda a pályázó mondandójára, ne jegyzeteljünk
folyamatosan, és ne játszunk a ceruzával, hiszen ezzel eltereljük, vagy megzavarhatjuk a
figyelmét.
A figyelem színlelése nagy probléma lehet, amikor éppen mosolygunk, szemébe nézünk
és utána rájövünk, hogy egész máshol járt az eszünk, könnyen le is bukhatunk amikor a
kérdésre nem tudunk felelni és ezáltal fontos információkat veszthetünk el.
Ezek a hibák gyakran előfordulhatnak egy tárgyalás alkalmával is. Mit is jelent pontosan
a tárgyalás kifejezés ? Az általános nyelvhasználat tárgyalásnak nevezi azokat a
helyzeteket, amikor két ember vagy két csoport azért kommunikál egymással, mert azt a
látszatot akarják kelteni, hogy megegyezzenek egyes kérdésekben, vagy tisztázni
akarják egymás álláspontját valamilyen probléma megítélésében, vagy megállapodásra
akarnak jutni valamilyen fontos kérdésben.
A sikeres tárgyalás titka az alapos felkészülés, minden lehetséges információt meg kell
szerezni a partner(ek)ről. Tudjuk, hogy mi mit szeretnénk, tudjuk azt is, hogy ők mit
szeretnének, tehát a cél az, hogy találjuk meg azt a közös utat amely mindkettőnknek
járható.
Nem beszélhetünk tárgyalásról, amikor a hatalmi különbségek túlságosan nagyok a
partnerek között, az egyik fél minden téren érvényesíthető túlerőben van a másikkal
szemben, ha viszont mégis tárgyalásra kerül a sor, az az erősebb fél által előre
eltervezett menetrend szerint történik.
A tárgyalási helyzet olyan szituáció, amelyben a hatalmi különbségek nem
meghatározható nagyságúak, de a feleket érdekeik különbözősége ellenére összeköti a
kölcsönös függőség, a függőség és az érdekkülönbség mértékétől függ, hogy melyik fél
milyen stratégiát választ.
A külsős emberek számára nem látható ugyan, de a tárgyalásoknak is van koreográfiája,
íratlan szabályzata.
A tárgyalási légkör megteremtése az első szempont. A kialakuló hangulat lehet merev,
feszült, lagymatag, álmosító, de lehet meleg, kreatív, baráti hangulatú is.
Az első percekben érzékeljük, hogy milyen a partner tekintete, gesztusai, nonverbális és
verbális kommunikációja. Ez az a pont, amikor eldől, hogy szimpatikus-e vagy sem.
A találkozás első pillanataiban a felek nem tudják, hogy mit is mondjanak egymásnak.
Ajánlatos semleges témákra terelni a szót.
A leülés mozzanata jelzi, hogy a csevegés időszaka lejárt, kezdődjék hát a munka.
A nyitás szakasza azért nagyon fontos, mert a tárgyalások kezdetén mindig
megfigyelhető egy rövid időszak amikor még mindenki koncentrál és ekkor dől el, milyen
témák kerülnek szóba, valamint, hogy ki a kezdeményező, ki irányítja a tárgyalást.
Általában az irányít aki először kezd a nyitási szakaszban beszélni. A házigazdának illik
ezt a lehetőséget felkínálni a partnerének, de ha ő ezzel nem él a házigazda kapja ezt a
szerepet.
Nem lehet a vezető szerepet egyik félnek sem kisajátítania, mert a légkör azonnal
megváltozik. Törekedni kell arra, hogy a partner ne érezze, hogy az irányítás a mi
kezünkben van.
Ezt úgy is elérhetjük, hogy rövid kérdéseket teszünk fel, ezekre a kérdésekre röviden
válaszoljunk is, osszuk meg a beszéd lehetőségét, támogassuk partnerünket, kínáljunk
megszólalási lehetőséget számára, és végül legyünk egyetértésre készek.
Összefoglalva a szóbeli kommunikációt, számos szituációt képzelhetünk el, és nem csak
az üzleti téren. Azonban a szóbeli kommunikáció mellett megtalálható az írásbeli
kommunikáció is, amelyet bővebben a 2. beadandó témában fogunk bővebben
megismerni.