PROTOCOLO “ATENCION AL USUARIO” Cédigo: PT-OIRS-O1 1 Vigencia: Julio 2017 PROTOCOLO “ATENCION AL USUARIO “ Resolucién Exenta N° 991 Elaborado por Elaborado por: Revisado por! Nas, AYE SaNaser ome ada Bsstend) "aola Escobar G. Analista Unidad Control de Ges Planificacion y Plenificacién y Desarrollo Fecha: Mayo 2014 Fecha: Junio 2014 ‘acha: Junio 2014 Focha: Junio 2014 CCuelquier copia parcial 0 total no es valida sin la debida autorizacin de la Dreceitin del Esteblecimiento.PROTOGOLO “ATENCION AL USUARIO" Cédigo: PT-OIRS-01 Version: 07 INDICE - SECCION 1 Introduccién | 2.- OBjetivos Generales 3.- Objetivos Especificos 4 Alcance 5. Responsables 6.- Definiciones © Glosario Docum de referencia | &.- Desarrollo 9.- Documentos Asociados 10.- Regisiro 11 Indicador 12- Distribucién 13.- Flujo de Atencién AnexoPROTOCOLO “ATENCION AL USUARIO” [Focha: Junio 2014 Pagina: 3de9 “Dr Teer Gaver We [Vigencia: Juio 2017 1. INTRODUCCION: El mejoramiento de la calidad en la atencién al usuario es un proceso continuo a partir del ano 2005 (Reforma de Salud), paulatinamente se han implementado medidas orientadas a este objetivo, entre ellas el trate al usuario. El protocolo de “Atencién de Usuario” surge de la necesidad de mejorar positivamente en la satisfaccién de los usuarios del establecimiento, ya que estos no solo evakian aspectos tecnicos, sino que ademés en su percepcién de salisfaccidn valoran aspectos tales ‘como tiempo de espera, trato, relacién con el equipo de salud, acceso a la informacion, entre otros. Este protocolo contiene todos los pasos que el funcionario debe seguir, al momento de atender un paciente y usuario, asi como los aspectos mas importantes que debe tomarse on cuanta al ‘momento de ocurrt el primer contacto, y asi poder desde un principio, brindar una atancion de calidad, mas humanizada y personslizada al paciente que la requiere 2. OBJETIVO GENERAL: Contribuir a mejorar ia percepcién de satisfaccion usuaria, promoviendo conductas observables Gefinidas como una atencién digna, que resguerde principios éticos en el trato que se olorga 3 los usuarios/as, fortaleciendo y cautelando sus derechos explicitos de no viscriminacon respeto a la privacidad, pudor, confidencialidad, acompafiamiento © informacién y caidad en les procesos técnicos y administrativos, 3. OBJETIVOS ESPECIFICO: 1. Instaler pautas que orienten y aconsejen al funcionario (a) a entregar una atencion mas humanizada, amable y acogedora. 2. Proporcionar informacion clara y accesible sobre las conductas a seguir por los funcionarios de atencién directa de publico frente a determinadas situaciones, 3. Prevenir y manejar situaciones de conflicto en les unidades con atencion directa de Usuarios. 4. Constatar cumplimiento y percepeién de los Usuarios, 4. ALCANCE En todas las Unidades que tengan atencion directa con usuario de nuestro establecimiento. 5. RESPONSABLESoi [Cédigo: PT-OIRS-01 (4 [Version: Of ‘or Teocore Getauer Profesional " 7 i PROTOCOLO “ATENCION AL USUARIO” oy junio 2014 [Pégine: dea _ Vigencia: Julio 2017 De qué es responsable Directives Difundir y velar por el cumplimiento de los protocolos de atencion (Direccién; Subdireccién Médica, Subdireccion Administrativa). Jefes de Unidades con atencion directa Velar por que los protocolos de atencién se apliquen en forma sistematica en sus respectivas dependencias. Personel de atencién en médulos Uliizar como base para la atencién de usuarios los lineamientos establecidos en el protocolo de atencién, para las diferentes prestaciones que, de acuerdo a la naluraleze de la unidad en la que se desempefia, le corresponda otorgar. Encargado de Satistaccion Usuaria Monitoreo de cumplimiento de protocolos de atencion. Medicion informe de satisfaccion usuaria relativa a este ambito. 6. DEFINICIONES 0 GLOSARIO: Protocolo: Conjunto de normas y procedimientos utiles para la trensmision de datos (comunicacién), conocido por el emisor y el receptor. Satisfaccién de! Usuario: Nivel de conformidad que experimenta una persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. Usuario: Es la persona que utiliza, demanda y elige los servicios de salud. En tomo a él ser omganizan los servicios que se prestan en los establecimientos. Cabe destacar, que el usuario es e! Consumidor final de esos servicios, por ende, es o! centro de las actividades. Trato: Forma de actuar, proceder y/o comportarse de una persona en su relacién con los demas. Escucha Activa: Acto de oir con atencion voluniaria y alerta, para demostrar interés complementado con sefiaies verbales, gestos no verbales y lenguaje corporal. Empatia: Capacidad para colocarse en el lugar de otra persona y transmitirio, es decir, ‘comprender la situacién de la otra persona, 7. DOCUMENTACION DE REFERENCIA ‘Manual de Difusién y Aplicacién de Trato al Usuario, Hospital Provincial de Huasco 2012. Manual de Procedimientos Sistema Integral de Informacion y Atencion a Clientes, Beneficiarios y Usuarios, Minsal, Version N° 8, 2013. Protocolo de Atencién Unificado, Direccién Servicio de Salud Metropolitano Oriente. 8, DESARROLLO Cuaiquier copia parcial 0 total no es valida sin fa debida autcrizacion de la Direccién det Establecimierto,i + Ullizar un tono de voz adecuado, emable y cordial [Gitar un lenguaje coloquial y uso de siglas, en e caso de usar, ce deben explicar, * Der priordad al usuario, es decir, si el funcionario esta conversands coe su compafiero etcaarea un usuerio, dejar la conversacién y enfocarse en el usuario, * En todo momento mantener contacto visual con la persona, vobre lo en momentos en Cuales se le esid dingiendo la palabra, + Eviter dejar el lugar de trabajo solo. Crecencial siempre visible. * Tratar al usuario por su nombre, pero siempre en un marco de respelo, se recomienda Gta" al usuario de ‘usted’ como complemento, (jemplo: "Sr Garis me permite...?" "Sra. Rosa, usted ha asistido a.,.?") * Glar [lamadas tanto telefonicas como de celular (ya sea llamar 0 ‘recibir durante ta Giencion. a excepcién de que sea en relacion y en servicia dea alorcins 2 cull su presentacion personal, recuorde que usted es la cara vision oe la institucion, * nl caso de alguna situacion de conficto siompre mantener la oxios y ser empatico Con él usuario, para evitar que la situacion se salga de control * En el caso que sea necesario, pedir disculpas a nombre del establecimiento, sin culpar a otros, * Re haga comentarios en voz alta acerea de las patologias que presenta un usuario, qanaoco ceje documentos relacionados ala vista del pibico gc veren * No deje de atender al usuario por contesier el tion, a merce que Ie llamada tenga reegen ditecta con '@ atencién del usuario presente. Mantenga ut vor de timbre telefénico moderado bajo * En caso de derivacisn del usuario, es necesario conceer qué hace cade departamento 0 érea de! hospital y saber cules son los funcionarios voluerndeg cada trémite o dervacion eons al usuarb. Si la stuacién fo permite, tame a i semen sc Senacon comunicando el envio del usuario, asi tambien ascguena desplazamientos Gon la certeza que habra un receptor. * Sila persona es transgénero o transeaual (Trans), se le debe lamar en {0 posible por su Vente denen ecepenciente del rombre legal (Circular N° 34 del tAlnstene oe Salud, vigente desde el 13 de septiembre de 2041 * Tate Usuario del mismo modo que le gustaria que lo trataran a usted Sea amable y despidase cortésmente, itt | Fpabrotccolo esiara constiuide a to menos por los siguientes puntos Ga que se establece que los usuarios y usuarias tendran derecho a: + Recibir una atencién amable y acogedora ¢ Altespeto de su personalidad, dignidad e intimided, 1 212 contidencialded de toda fa informacion retacionada con su proceso de atercion + Asonocer en nombre de los funcionarios que lo atienden Recibir informacién clara y sencilla respecto a ou necesidad o Inquietud derivada de las Prestaciones de salud [Gédigo: Pr-CiRs ot ] (Version: o7 PROTOCOLO “ATENCION AL USUARIO" [Focha: Junio 2044 Pagina: 5 de 9 Vigencia: Julio 2017 | = - | DECLARACION DE ATENCION USUARIO | CONDICIONES GENERALES PARA LA ATENCION =} Seeker conta paral totl roo via snl doidaeutorzaien do la Deol do EsiablecimientoPROTOCOLO “ATENCION AL USUARIO” 8.1 Guia General de la comunicacién Los siguientes aspectos constituyen una quia general de actuacién para mejorar la calidad de la atencién y comunicacién entre los funcionarios y los pacientes/ usuarios. Saludo y Prose -Busnos das /tuenas tardes /buenas noches (segin conesponda). Minombre.es.. | -Uso Obligatorio de la credencial de identicacién. f Sra, gCudles su nombre? Esta etapa es fundamentel dado que puede marcar la disposicion de los interiocutores durante toda la conversacién. Se debe mostrar un trato agradablo, buena disposicién y una actitud positiva. Si a persona se encuentra alterada se debe mantener una actitud calmada, La presontacién puede omititse solo si se ha aiendido al usuario anteriormente y entre ambos ya se conocen, por Ultimo, cabe destacar que el saludo inicial es un gesto de educacién y de respeto hacia e! otro Motivo de Consulta: ~ éEi qué 10 puedo ayudar? ¢ 2Cual es su consulta? / 4Qué informacién desea obtener? / Qué nnocosiia?/ En qué puedo atenderlo? Es el funcionario quien debe abrir la relacién de atencién, debe mostrar interés en lo que le estan exponiendo y si detecta @ algtin Usuario confundido 0 desorientado, debe actuar proactivamente, acercéndose y consultar si tiene dudas, que desea, que busca, etc ESclicha Activa: Dojar que le persona exprese su duda, consulta, malestar, contusidn u otra, sin interrupciones. esto debs Ser acompaftado de una escucha activa y contacto visual por parte del funcionario, Segun sea e) caso, 's/es necesario indagar mas, se dee hacer para comorender correctamente la cemanda di! usi | La escucha activa es fundamental (desde la postura corporal hasia el contacto visual) ya que demuestra el interés del funcionario y la importancia que se da al Usuario. Respuesta: am | Al contar con la respuesta que requiere el Usuario, esta debe ser transmitida en forma precisa y clara, en un lenguaje simple y sin tecnicismos que puedan confundir al usuario. La respuesta Puede ser acompariada de algun material informativo, como volantes, tripticos y/o anotacion de | un dato relevante En el caso de no contar con la informacion requenda, o esta no sea de resolucién del punto de atencién, se deben evitar respuestas como, "No", “Aqui no es’, "No sé", “pregunie en otro lado"; se dabe derivar y orientar al Usuario donde corresponda. Se debe explicar que “lamentablemente’ (utilizar este concepto) se trata de un tema fuera de su competencia y que | debe dirigirse a... Verificacion de la comprension: = Entonces, equedanios en...?/Cualquler otra duca, digemele... / cAlguna duda o consulta? Dado que muchas veces los usuarios no entienden et mensaje entregado y por verglienza 0 timicez _no vuelven a preguntar, el funcionario debe asegurarse de que la informacion entregada fue entendida. Antes del cierre de la atencién so debe consultar si existe alguna duda y/o si queda alguna consulta mas. [ ualauior copia parcial c total no es villa sin fa debica autoriecion de la Direceicn dat Est iblecimionta,| Version:07 PROTOCOLO “ATENCION AL USUARIO" Fecha: Junio 2014 { [Pagina: 7 de 9 [ne (ee a — Despedida: = Hasta lvego/Que tenge un busi da / Debe seguir la légica de una atencién cordial y amable, La despedida busca ser de un proceso satisfactorio en cuant. _establecimiento, ulminacién | fo a la percepcién de la relacion y atencién que da el Esle Proceso pretend ser una contribucién a la Imagen y valoracion del servicio quo se otorga, Por lo tanto influird en la atencién usuaria, 8.2 Resumen basico dol Protocolo de Atencién Dag Punta dAtaneiog AcoseR ORIENTAR ESPUESTA > —__ . Respuesta Comprensin ies “Bven0s | | Hemaio’ Ses | | cpnpo' sr) oe, gle Lo que alawtarces: én cut || “si hors tm | | guoas alma ‘cute? beso DECIR | | lepiedoaputer? edade resevaca | | Seaquerara consuta bore acie fo dude en acercare” + Salo foal 2 oma coal lust tratznale pore rote de vated, Lo ave *+ Ecce con stencil peticinleoeuta él unvaro no nlerunplioabrupiamenie Se piade aura DESO palisin para abn sbaguraros que corptorerros ls sold de forena HACER + Dato exsirla preocuracien de paar cedenial vse ¢,Pebecuparse oe aca todas es duns cl Usa en forma mabey segura, + Contacte cra sara enn won +: Martner contacto val al dig a wsuano (a aca) como Lo + Usac toro ge voz amabie | DEBO Excuchar al usueria act HACER complet + Enltarolusodelemavajceloqua curate fe atencén 8.3 Método de Evaluacion de Aplicacién del Protocolo La aplicacién del Protocolo de “Atencion al Usuerioia’ se evaluara, a través, de la aplicacin de un check list, el que es entreg; Jado por el Servicio de Salud Metropolitano Occidente. Esta pauta Ge cotejo se realizara trimestralmente por un funcionario de la O.LR.S., con cuyos resultados la Jefa de ta 0.1 RS, slaborard un informe, el que sera distribuido en primera instancia al Drcctee del establecimiento y posteriormente a todos los Jefes de Unidades 9. DOCUMENTOS Asociapos Paula de cotejo Check List enviado desde el SSMOc. [ Gualquior copia parcial o totel ne 8s vilida sn a debida aut fonzacin de fe Direccion del Estabiecinvente10. REGISTROS Sugars. donde se resquarda que quede contenida la informacién relacionada con el Sumplrmiento del instruc (lipros, plarias menuales o informatlzadas,ficha dal pacien'e) 11. INDICADOR Ne total de puntos de atencién donde se encontrata el Protocolo de “Atencién al Usuario? 'N* total de puntos de atencién directa del Usuario en el establecmiento 12. DISTRIBUCION Direccién, IRS Gestibn del Cuidado Unidad de Emergencia Consultorio Adosado Laboratorio y Banco de Sangre Imagenoiogia Kinesiterapia y Terapia Ocupacional Dispensacién Farmacia 1° piso Maxilo Facial Recaudacién 1° piso SOME EU Encargada 4° piso EU Encargada 3° piso Pensionado ‘Ambuiatorio Unidad de Control de Gestién, Planificacién y Desarrollo Oficina de Partes ti rl 0 il sins laa inn el Etc -PROTOCOLO “ATENCION AL USUARIO” “Dr Teosore Gatauer We - (vi io 43. FLUJO DE ATENCION El funcionario deja de PCat (csi) Pere ee STIL DS Shang nC eeu ne Keo Gy SETS ROSCOE PMC RUSnUEy Rete en) eS Poms en cer) Dene Bue lie mean cs oo ls debater do a Doon dl Eableceto eso Hon ac