Ghid de Elaborare A Unei Strategii de Co

UNIUNEA Inovaţie în administraţie
EUROPEANĂ Guvernul României Programul Operaţional

Fondul Social Ministerul "Dezvoltarea Capacităţii
European Administraţiei Administrative"
i Internelor
GHID DE ELABORARE A UNEI STRATEGII DE

COMUNICARE
Proiectul Dezvoltarea capacității de acțiune a Asociației Orașelor din România prin

îmbunătățirea eficacității organizaționale proprii și a membrilor este finanțat din Fondul
Social European, Programul Operațional Dezvoltarea Capacității Administrative, în perioada
Octombrie 2009 ' Octombrie 2011
Asociaţia Ora elor din România

i Internelor
Acest material a fost realizat de către Asociația Orașelor din România în cadrul proiectului
Dezvoltarea capacității de acțiune a Asociației Orașelor din România prin îmbunătățirea
eficacității organizaționale proprii și a membrilor este finanțat din Fondul Social European,
Programul Operațional Dezvoltarea Capacității Administrative, în perioada Octombrie 2009 '
Octombrie 2011
Publicația a fost realizată de Ana'Maria Moșneagu, Expert relații publice în cadrul proiectului
Conţinutul acestui material nu reprezintă în mod obligatoriu poziţia oficială a Uniunii

Europene sau a Guvernului României.
Publicat la București, august 2011
©Drepturi de autor rezervate

Publicația sau părți ale acesteia pot fi reproduse numai cu permisiunea Asociației Orașelor din
România

i Internelor
Mesaj către cititori
Stimați cititori,
Dacă ați deschis această publicație înseamnă că aveți un interes legat de subiectul comunicării
cu cetățenii. Vă încurajăm să continuați în această direcție și să rasfoiți acest material cu
sugestii pentru elaborarea unei strategii de relații publice axate pe comunicarea eficientă cu
cetățenii. Pentru unii dintre dumneavoastră va părea un document prea lung pentru timpul pe
care îl aveți la dispoziție, dar pentru alții el poate deveni un instrument foarte util în acest
domeniu. Indiferent de categoria în care vă încadrați din acest punct de vedere, vă asigurăm că
veți găsi în materialul de față lucruri interesante, de la exemple de politicieni ca Barack
Obama, Dimitri Medvedev și Arnold Schwarzenegger care folosesc internetul pentru a
comunica cu cetățenii pe care îi reprezintă, până la statistici legate de precepția cetățenilor din
orașele României și sfaturi practice pentru primarii care participă la o dezbatere publică.
Vă urăm lectură placută și comunicare eficientă!

i Internelor
Introducere
Capitolul I ' Aspecte teoretice ale strategiei de comunicare
- Definirea relațiilor publice
- Publicurile
- Funcția managerială
- Comunicarea
- Activități implicate în strategia de relații publice
- Cadrul legal privind strategia de comunicare
Capitolul II – Elaborarea unei strategii de comunicare cu cetățenii

- De ce are nevoie o instituție publică de o strategie de relații publice?
- Definirea problemei
- Analiza situației
- Stabilirea obiectivelor
- Analiza factorilor interesați
- Identificarea categoriilor de public
- Planul de activități
1. Accesul publicului la informații
2. Consultarea cetățenilor
- Evaluarea
Concluzii
Bibliografie
Lista graficelor

i Internelor
Introducere
Materialul de față a fost realizat în cadrul proiectului Dezvoltarea capacității de acțiune a

Asociației Orașelor din România prin îmbunătățirea eficacității organizaționale proprii și a
membrilor, finanțat din Fondul Social European, Programul Operațional Dezvoltarea
Capacității Administrative, în perioada Octombrie 2009 ' Octombrie 2011.
Scopul proiectului este de a schimba perspectiva cetățenilor ' ca beneficiari direcți ai

serviciilor administrației publice locale – cu privire la activitatea depusă într'o primarie, pe de
o parte, și în același timp dorește îmbunătățirea managementului organizațional la nivelul
autorității publice locale prin atingerea următoarelor obiective: realizarea unei descentralizări
a Asociației prin crearea unor structuri de coordonare regională, întărirea relației dintre
administrația locală și cetățean/terți prin crearea unui document strategic de relații publice și
implementarea și monitorizarea strategiei cadru de relații publice la nivelul a 21 de localități.
Una dintre activitățile proiectului a fost reprezentată de realizarea unui studiu cu privire la
percepția cetățenilor/terților cu privire la autoritatea locală. Scopul acesteia a fost de a realiza
o diagnoză asupra nevoilor specifice de informare, consiliere <i consultanță ale locuitorilor din
mediul urban din România în raport cu instituţia Primăriei. S'a vizat astfel identificarea
imaginii instituţionale a Primăriei din perspectiva cetăţenilor, a oamenilor de afaceri <i a
persoanelor cheie la nivel local.
În continuarea proiectului, 21 de orașe din România: Băile Olănești, Beclean, Cernavodă,

Comănești, Cugir, Drăgănești Olt, Găești, Gătaia, Gura Humorului, Isaccea, Mioveni,
Negrești Oaș, Recaș, Rovinari, Săliște, Seini, Simeria, Sovata, Sulina, Târgu Neamț și
Țăndărei vor elabora și vor implementa o strategie de relații publice al cărei accent va cădea
asupra comunicării cu cetățenii din respectivele orașe.
În vederea acestui lucru, cercetarea din cadrul proiectului a presupus și o cercetare calitativă
specifică pentru fiecare oraș în parte, cercetare ce va fi oferită factorilor de decizie, pentru a
putea elabora strategia de relații publice după o temeinică analiză a situației din propriul oraș.
Materialul de față se adresează mai multor categorii de publicuri: primari, consilieri locali,
angajați ai departamentului de relații publice, sau ai Centrelor de Informare pentru Cetățeni,
alți șefi de departemente din cadrul primăriei și în general angajaților primăriei care sunt
interesați de acest subiect.
Structura ghidului este una menită să fie cât mai practică, sa vă sprijine în activitatea propriu'
zisă de elaborare a strategiei de relații publice, dar, în același timp, să ofere informații mai
detaliate persoanelor care sunt interesate și de partea teoretică a acestui subiect. Materialul

i Internelor
este, așadar, structurat în două părți mari: o parte teoretică, în care sunt prezentate noțiuni
generale despre conceptul de relații publice și cadrul legal care susține comunicarea
instituțiilor publice cu cetățenii; și o parte practică care trece în revistă toți pașii necesari
pentru elaborarea unei strategii de relații publice axată pe comunicarea cu cetățenii. Am ales
această structură pentru că oferă posibilitatea, celor care au deja câteva noțiuni în acest
domeniu, să treacă peste partea teoretică direct la cea practică.

i Internelor
CAPITOLUL I
Deși în mod tradițional nu suntem obișnuiți să ne gândim la administrația publică locală și

centrală dintr'o perspectivă similară mediului de afaceri, tendințele la nivel mondial se
îndreaptă tot mai mult în această direcție. Administrațiile publice locale au început să fie
percepute tot mai mult ca instituții care ar trebui să se orienteze după aceleași principii ca și
organizațiile din mediul de afaceri. Acest lucru presupune o folosire mult mai eficientă a
resurselor, pe de o parte, dar și o atenție sporită acordată strategiei de relații publice. Așa cum
pentru o companie este crucial să comunice cu clienții săi, la fel de important ar trebui să fie
pentru o administrație publică locală să comunice cu cetățenii pe care îi reprezintă.
Administrațiile publice locale ar trebui să comunice la fel de eficient precum companiile
private pentru a răspunde nevoilor „clienților” săi, pentru a le oferi produsele și serviciile de
care aceștia au nevoie la standardele dorite de aceștia.
Definirea relațiilor publice
Există foarte multe definiții a ceea ce înseamnă relațiile publice, din diferite perspective, dar
am vrea să o amintim aici pe cea propusă de Asociația Internațională a Relațiilor Publice, cu
ocazia Convenției anuale din 1978 din Mexic:
„Practica relațiilor publice este arta și știința socială a analizării unor tendințe, a anticipării
consecințelor lor, a sfăturii liderilor unei organizații și a implementării unor programe de
acțiune care vor servi atât interesele organizației, cât și interesele publicului.”
După părerea noastră, însă, o și mai bună definiție, cea care se apropie cel mai mult de scopul
demersului nostru, este cea din revista Public Relations News care sintetizează definiția
relațiilor publice ca fiind “funcția de conducere care evaluează atitudinile publicului, apropie
politicile și procedurile unui individ sau ale unei organizații de interesele publicului, planifică
și execută un program de acțiune pentru a câștiga înțelegerea și acceptarea publicului1“.
Încercând să facem o adaptare a acestei definiții la cazul nostru particular, putem spune că
relațiile publice reprezintă funcția administrațiilor publice locale de a evalua nevoile
cetățenilor lor, de a realiza politici publice cât mai apropiate de acestea și de a realiza un plan
de acțiune prin care să câștige încrederea și sprijinul cetățenilor din comunitatea pe care o
reprezintă.
Conform Cristinei Coman, există patru termeni de referință în definirea relațiilor publice:
organizațiile, publicul, funcția managerială și comunicarea. Pentru scopul practic al acestui
1
Cristina Coman, Relațiile publice: Principii și strategii, Polirom, 2001, pag. 7

i Internelor
material ne vom opri atenția asupra ultimelor trei, lasând primul termen, de definire a
organizațiilor, altor materiale mai ample.
Publicurile
Teoreticienii și practicienii relațiilor publice consideră că publicul reprezintă „orice grup sau
individ care este implicat în vreun fel anume în viața unei organizații”2. În sensul cel mai larg,
termenul de public se referă la orice grup ai cărui membri au un interes comun, într'o anumită
situație, sau împărtășesc valori comune.
Publicurile pot fi împărțite în mai multe categorii, în funcție de diferite criterii, după cum
urmează:
Din punct de vedere al comportamentului comunicațional
a) Publicurile tuturor problemelor – reprezintă publicurile care se implică activ în viața

organizației, iau parte la toate dezbaterile, aprobă prin atitudinea lor o anumită
categorie de produse sau servicii promovată de organizație, dezaprobă (prin aceeași
atitudine, de această dată, negativă), interacționează permanent cu membrii
organizației, influențează prin comportamentul lor direcția de dezvoltare a
organizației.
b) Publicurile apatice – reprezintă publicurile puțin active, care nu se implică efectiv în
viața organizației, ci își fac simțită prezența doar când activitatea acesteia le afectează
în mod decisiv.
c) Publicurile unei singure probleme – aceștia reprezintă acea categorie a publicului care
devine activă numai la anumite teme, de anumite categorii.
d) Publicurile problemelor fierbinti – sunt publicurile care devin active numai după ce
presa a transformat o problemă a organizației într'o chestiune de maximă actualitate și
interes.
2
Apud Coman, Cristina – Relatiile Publice si Mass Media, ed. Polirom, Iasi, 2004, p.14

i Internelor
Din punct de vedere al „provenienței” publicului:
a) Public intern – acea categorie de public ce provine din interiorul organizației și care
împărtășește aceeași „identitate instituțională”: salariați, manageri, acționari, consilieri,
în general, persoane care acționează din interiorul organizației. Publicul intern este
strâns legat de viața si imaginea organizației. Deseori, imaginea unei organizații este
formată de angajații săi. Din acest motiv, este necesar să fie luată în considerare
nevoia de preocupare față de publicul intern la fel de mult ca și de publicul extern,
deoarece imaginea negativă a unei organizații în cadrul unei societăți își are originea în
comportamentul angajaților săi față de publicul pe care, paradoxal, organizația dorește
să'l atragă către ea.
b) Publicul extern – categoria de public formată din persoanele și instituțiile din afara
organizației: cetățeni, clienți, furnizori, colaboratori, adversari, concurenți, etc.
Din punct de vedere al atitudinii față de organizație și produsele sale:
a) Publicul indiferent – este publicul care nu se simte vizat de o anumită problemă pe

care organizația o aduce în prim plan. Prin urmare, publicul indiferent va elimina
problema din lista preocupărilor sale. De exemplu, pe locuitorii orașelor nu îi va
deranja lipsa canalizărilor din mediul rural, lipsa drumurilor asfaltate sau mirosul de
fum.
b) Publicul latent – este categoria de public ai cărei membri au în comun o problemă, dar,
așa cum am arătat cîteva pagini mai devreme, nu recunosc existența ei și nici
implicațiile sale pe termen scurt sau lung.

i Internelor
c) Publicul activ – reprezintă categoria compusă din persoanele care „trec la acțiune”,
luând atitudine față de problema în cauză. Este publicul care va fi receptiv la mesajele
emise de către organizație, va răspunde pozitiv prin atitudinea pe care o va adopta vis'
a'vis de problema în cauza și se va implica în mod activ în rezolvarea acesteia.
Trebuie menționat faptul că fiecare public se poate transforma și poate trece dintr'o categorie
în alta, însă, totodată, fiecare etapă din procesul de transformare a publicului pasiv în public
activ nu antrenează decât o anumită parte a publicului afectat de problema în cauză. Rămane o
parte a publicului care, deși conștient de problemă, va răspunde negativ la mesajele
organizației preocupate de găsirea unei soluții pentru rezolvarea sa. În cadrul strategiei de
relații publice nu trebuie, însă, omis faptul că „simpatizanții”, adică cei care au o atitudine
pozitivă și un comportament favorabil față de organizație, nu trebuie considerați deja
„câștigați”. Simpatizanții trebuie menținuți statornici, iar convingerile lor trebuie întărite,
pentru a putea conta pe faptul că vor acționa pozitiv și la următoarele mesaje ale organizației.
Prin contrast, „opozanții” pot fi animați de diverse convingeri care îi determină să respingă
mesajele organizației. Ei pot să nu cunoască bine seriviciile oferite de instituția
dumneavoastră, nu cunosc poate istoria organizației în domeniul respectiv de activitate și nici
realizările sale de până atunci sau, pur și simplu, nu sunt de acord cu mentalitatea care animă
organizația. Acești opozanți nu trebuie considerați „o cauză pierdută”, iar organizația trebuie
să susțină constant campanii menite să transforme această categorie de public într'un public
simpatizant și activ. În sfârșit, „neutrii” reprezintă o categorie aparte de public, indiferent față
de organizație și produsele acesteia. La fel ca și în cazul „opozanților”, și „neutrii” trebuie
sensibilizați față de produsele sau serviciile oferite de organizație.
Publicul țintă

i Internelor
În cadrul unei campanii de relații publice, trebuie realizată o alegere dntre publicurile
organizației pe acela căruia ne vom adresa pentru a îndeplini cu succes obiectivul propus de
campanie. Acest public va deveni ținta noastră și va fi vizat cu precizie de obiectivele noastre.
Trebuie să știm că „un plan de campanie este un proiect al unei organizații, prin care aceasta
dorește să atragă atenția publicurilor'țintă asupra serviciilor sale”3. Potrivit Biroului de Presă
al prim'ministrului Franței4, „o atenție constantă trebuie acordată definirii precise a publicului
interesat de subiectul discutat și, în egală măsura, găsirii tehnicilor și discursurilor menite să îl
influențeze și să ducă la o implicare activă a acestuia”. Chiar dacă se urmăresc obiective
politice sau ideologice, în cazul guvernelor sau al cultelor religioase, obiective economice, în
cazul instituțiilor comerciale, dacă apară interesele membrilor lor, cum e cazul sindicatelor și
al altor grupări profesionale, ori dacă vizează acte de caritate, precum Crucea Roșie,
organizațiile pot supraviețui doar cu ajutorul unui anumit public. În același fel, primăria are
nevoie de cetățenii săi. Trebuie făcută o distincție între publicuri și masa de oameni, în
general. Astfel, masa este vagă, inactivă, neomogenă, pe când publicul ' țintă este un grup de
persoane care au ceva în comun.
Cine este publicul'țintă?
Pentru început, trebuie să aflăm care este publicul care se potrivește cel mai bine cu
obiectivul formulat, precum și care este categoria de public care poate asigura realizarea
obiectivului. O greșeală frecvent întâlnită la persoanele novice din departamentele de relații
publice este aceea de a construi campania în jurul publicului'țintă. Este o atitudine total
greșită, pentru că finalitatea unei campanii de relații publice de succes trebuie să fie realizarea
obiectivului, de aceea ne vom întreba mai intâi care este obiectivul ce trebuie atins și abia apoi
3
Bernard Dagenais, Campania de Relatii Publice, Polirom, 2003, pag. 216
4
Idem

i Internelor
care este publicul cel mai indicat pentru obiectivul propus. Publicul'țintă nu constitue o
entitate în sine. Decizia alegerii lui se ia în funcție de analiza situației și de sondajele
efectuate.
Cum găsim publicul'țintă?
În căutarea publicului țintă se poate pleca de la ideea că fiecare individ este unic și că ar trebui
să incercăm să punem accentul pe trăsătura lui specifică. Dar acest lucru presupune să vorbim
fiecărui consumator, client sau aderent în parte. Pentru a ști cum se comportă fiecare individ
în parte, trebuie, mai întâi, să examinăm grupul și apoi să îi evaluăm atitudinile și
comportamentele. Cu cât organizația își dezvoltă o mai bună capacitate de înțelegere a
indivizilor cărora dorește să li se adreseze, cu atât mai ușor își va putea adapta mesajul la
preocupările fiecăruia. Dar, în același timp, ea trebuie să transmită publicului'țintă mesajele
luând în calcul și un minim de pierderi. Astfel, se pune problema găsirii canalului de
comunicare cel mai eficient, ieftin și convenabil.
Funcția managerială
Pentru a putea să își atingă scopurile și să funcționeze bine, organizațiile trebuie să dezvolte
relații eficiente cu mediul lor, altfel spus, cu diferitele categorii de public cu care interferează.
Conducerile instituțiilor trebuie să cunoască și să înțeleagă atitudinile și valorile acestor
categorii de public5. Cristina Coman menționează definiția funcției manageriale a relațiilor
publice din prisma activităților, dată de Official Statement of Public Relations:
“Analizarea, interpretarea și anticiparea opiniei publice, adică a acelor atitudini și valori care
ar putea influența, în bine sau în rău, activitățile organizației; Consilierea conducerii
organizației în ceea ce privește deciziile, direcțiile de acțiune, strategiile de comunicare, luând
în considerare responsabilitățile sociale și civice ale organizației; Studierea, conducerea și
evaluarea permanentă a programelor de acțiune și de comunicare, pentru a informa publicul și
a'i permite înțelegerea obiectivelor organizației; Planificarea și implementarea acțiunilor
5
Cristina Coman, Relațiile publice: Principii și strategii, Polirom, 2001, pag. 16

i Internelor
organizației referitoare la influențarea și schimbarea politicilor publice;Gestionarea resurselor

necesare îndeplinirii obiectivelor de mai sus: fixarea obiectivelor, planificarea, bugetarea,
recrutarea și pregătirea personalului, dezvoltarea facilităților tehnice, etc.”
Comunicarea
În general, comunicarea implică câteva elemente majore: emițător, mesaj, receptor, cod, feed'
back și zgomot.
Sursa reprezintă locul unde se naște mesajul și de unde acesta pornește.

Mesajul constituie conținutul actului de comunicare.
Receptorul este constituit de persoana sau persoanele pentru care a fost construit mesajul și
care primesc acest mesaj.
Codul reprezintă ansamblul de valori, norme, convenții comune care garantează înțelegerea
normală a mesajului.
Feed'back'ul implică reacția receptorului la mesajul primit. Acesta permite evaluarea modului
în care mesajul a ajuns la receptor și a felului în care acesta l'a interpretat, deci a eficienței
mesajului.
Zgomotul este constituit de acele elemente care înconjoară comunicarea și care pot afecta
eficiența ei.
Considerăm important să amintim aici și de modelul celor 7 C, care, conform C. Cutlip, A.

Center și G. Broom, duc la succesul programelor de comunicare din relațiile publice:
Credibilitatea – încrederea receptorului în competența și prestigiul emițătorului;

Contextul – corelația dintre mesajele planului de comunicare și realitățile din mediul
înconjurător;
Conținutul mesajelor – capacitatea mesajelor de a fi semnificative, relevante și în consens cu
valorile publicului vizat;
Claritatea – calitatea mesajelor de a prezenta în mod simplu și accesibil ideile, temele,
obiectivele, avantajele subiectului în cauză;
Continuitatea și consistența – caracterul permanent, repetitiv chiar, al mesajelor, caracterul
consecvent al programelor de comunicare;
Canalul – folosirea canalelor de comunicare familiare publicului, canale ce beneficiază de
încrederea acestuia;
Capacitatea audienței – modul în care programele de comunicare țin seama de resursele,
obișnuințele, nivelul cultural, disponibilitatea audienței în raport cu intențiile și conținutul
mesajelor transmise.
Activități implicate în strategia de relații publice

i Internelor
Relațiile publice pot fi privite ca un proces, adică o serie de acțiuni care conduc la atingerea
unui scop, aceste acțiuni reprezentând și principalele responsabilități ale specialiștilor în relații
publice, sau, în cazul nostru, ale persoanei din cadrul primăriei desemnate cu această sarcină:
scrierea si editarea de mesaje ' comunicate, știri de presă scrisă, radio și de televiziune,
anunțuri, newsletter, rapoarte, etc., materiale destinate atât comunicării interne a organizației,
cât și comunicării cu exteriorul.
relațiile cu presa ' contactarea jurnaliștilor, distribuirea promptă a materialelor cerute de
aceștia, înlesnirea legăturii dintre jurnaliști și liderii organizației, menținerea legăturii cu presa
în vederea plasării unor materiale, verificarea unor materiale apărute în presă, etc.
cercetarea ' presupune identificarea categoriilor de public cu care intră în contact
organizația, strângererea de informații despre publicurile existente și potențialele publicuri'
țintă, strângerea de informații despre opinia diferitelor categorii de public cu privire la
activitatea organizației, colectarea de informații din interiorul organizației, etc.
' activitățile de management – presupune programarea și planificarea activităților, în
colaborare cu conducerea organizației, administrarea personalului din departamentul de relații
publice, stabilirea bugetelor și programelor de lucru în cadrul campaniilor de relații publice.
' consilierea – specialiștii în relații publice formulează recomandări la adresa liderilor
organizației, oamenilor politici și altor persoane cu funcții de conducere, în ceea ce privește
atitudinile publicului, comportamentul acestuia, formulează, de asemenea, răspunsuri
adecvate în situații de criză, mesaje referitoare la probleme sensibile, etc.
' organizarea de evenimente speciale – în responsabilitățile specialistului în relații publice
intră și programarea și planificarea evenimentelor, precum conferințele de presă, inaugurările
unor obiective, lansări de programe, aniversări, campanii de strângere de fonduri, vizite,
concursuri, etc.

i Internelor
' cuvântările în public – specialiștii în relații publice au responsabilitatea de a redacta și de a

susține discursuri în fața publicurilor interne sau externe și, totodată, îi pregătesc pe liderii
organizațiilor pentru astfel de apariții publice.
' productie ' activitatea de producție presupune din partea specialistilor in relații publice
crearea unor suporturi materiale de comunicare, pe baza tehnicilor tipografice, fotografice, de
radio și de televiziune, design clasic sau multimedia.
' pregătire profesională – implică activități de pregătire pentru o comunicare eficientă,
destinate liderilor organizației sau propriilor oameni din subordine.
' contacte – presupune crearea de legături cu reprezentații comunității, ai presei, ai lumii
politice sau de afaceri, cu membrii organizației, cu cei ce vizitează organizația, etc.
Cadrul legal privind strategia de comunicare
Pricnipalele legi care guvernează activitatea de comunicare a instituțiilor publice cu cetățeni,

și care ne interesează și pe noi în mod direct, sunt Legea 544/2001 privind liberul acces la
informații de interes public și Legea 52/2003 privind transparența decizională. Suntem
convinși ca le cunoașteți deja și o parte dintre dumneavoastră le și folosiți, însă am vrea să le
trecem totuși în revistă, având în vedere importanța majoră pe care, așa cum menționam mai
devreme, o au pentru demersul nostru.
Informarea cetăţenilor i asigurarea accesului liber al acestora la informaţia de interes

public în baza Legii 544/2001
O primă <i foarte importantă cerinţă pe care autorităţile <i instituţiile publice trebuie să o
îndeplinească este cuprinsă în art. 4 al Legii 544/2001 <i se referă la obligaţia „de a organiza
compartimente specializate de informare "i relaţii publice sau de a desemna persoane cu
atribuţii în acest domeniu”. Atât legea, cât <i normele de implementare ale acesteia, lasă
autorităţilor publice posibilitatea de a anticipa dacă numărul de cereri de informaţii de interes
public va fi de a<a natură încât să necesite un departament pentru a răspunde la cererile
respective sau dacă este mai eficient să existe o singură persoană să aibă această
responsabilitate.
În practică, s'a observat faptul că, în general, autorităţile <i instituţiile publice centrale preferă
să înfiinţeze compartimente sau birouri de relaţii publice, în timp ce, la nivel judeţean sau

i Internelor
local se preferă numirea unei persoane care să răspundă cererilor de informaţii în baza Legii
544.
În cazul multora dintre primării <i consilii judeţene, atribuţiile în domeniul furnizării de
informaţii de interes public în baza Legii 544 au fost preluate de către centrele de informare
pentru cetăţeni, acolo unde acestea există.
Trebuie menţionat faptul că, în general, informaţiile cu care operează autorităţile <i instituţiile
publice pot fi clasificate în două categorii:
informaţii publice;
informaţii la care accesul este limitat; această categorie poate fi împărţită, la rândul ei,
în următoarele sub'categorii:
' date personale;
' informaţii clasificate;
' alte informaţii secrete.
În altă ordine de idei, în ceea ce prive<te informaţiile publice, Legea 544/2001 face o distincţie
între informaţiile care sunt furnizate „din oficiu” <i informaţiile care sunt disponibile „la
cerere”. Ceea ce face diferenţa între aceste două tipuri de informaţii este procedura prin care
pot fi obţinute <i termenul în care trebuie să se realizeze acest lucru.
a. Informaţiile de interes public furnizate din oficiu
În procesul de redactare a legislaţiei secundare cu privire la accesul la informaţiile de interes

public, legiuitorul a trebuit, mai întâi, să răspundă la întrebarea: este mai bine să se
întocmească o listă exhaustivă cuprinzând toate tipurile de informaţii publice sau să se lase
autorităţilor publice dreptul de a decide cu privire la natura informaţiilor pe care le
gestionează?
Răspunsul la întrebarea anterioară este în mod necesar legat de definirea exactă a instituţiilor
publice care intră sub incidenţa Legii. În fapt, din atribuţiile <i procedurile acestor instituţii
vor decurge documente care vor conţine, la rândul lor, informaţii publice sau informaţii la
care accesul este limitat.
Articolul 2 al Legii 544/2001 oferă o definiţie foarte largă a termenilor „autoritate” sau
„instituţie publică”. Pe lângă înţelesul tradiţional pe care, în general, îl conferim acestor

i Internelor
termeni, articolul 2 face referire <i la „Regiile Autonome”. Motivaţia includerii acestora din
urmă în sfera de aplicare a Legii constă în faptul că, fiind controlate de către stat <i finanţate
din bani publici, Regiile Autonome sunt responsabile faţă de publicul larg cu privire la modul
în care sunt utilizate resursele care le sunt alocate. Din păcate, legiuitorul nu a aplicat acela<i
raţionament <i în ceea ce prive<te alte entităţi care pot folosi bani publici (companiile deţinute
de stat sau la care statul este acţionar majoritar sau ONG'urile care utilizează bani publici),
de<i se pot construi argumentaţii din care să rezulte că <i acestea ar trebui să fie responsabile
în faţa cetăţenilor cu privire la folosirea resurselor publice.
Luând în considerare toate elementele menţionate anterior, soluţia aleasă de către legiuitor a
fost aceea de a întocmi o listă a categoriilor de informaţii publice din oficiu, care se regăsesc
la majoritatea autorităţilor <i instituţiilor publice <i care sunt de interes major pentru cetăţeni.
Această listă se regăse<te în articolul 5, alineatul 1 din Lege:
actele normative care reglementează organizarea <i funcţionarea autorităţii sau

instituţiei publice;
structura organizatorică, atribuţiile departamentelor, programul de funcţionare,
programul de audienţe al autorităţii sau instituţiei publice;
numele <i prenumele persoanelor din conducerea autorităţii sau a instituţiei publice <i
ale funcţionarului responsabil cu difuzarea informaţiilor publice;
coordonatele de contact ale autorităţii sau instituţiei publice, respectiv: denumirea,
sediul, numerele de telefon, fax, adresa de e'mail <i adresa paginii de internet;
sursele financiare, bugetul <i bilanţul contabil;
programele <i strategiile proprii;
lista cuprinzând documentele de interes public;
lista cuprinzând categoriile de documente produse <i/sau gestionate, potrivit Legii;
modalităţile de contestare a deciziei autorităţii sau a instituţiei publice în situaţia în
care persoana se consideră vătămată în privinţa dreptului de acces la informaţiile de
interes public solicitate.
Principala caracteristică a informaţiilor publice din oficiu constă în faptul că acestea trebuie să
fie disponibile la sediul autorităţilor publice chiar înainte ca o cerere de informare să fie

i Internelor
formulată de către o persoană. Aceste informaţii ar trebui să se găsească atât la departamentul

de relaţii publice (sau la persoana desemnată să furnizeze informaţii în baza Legii 544/2001),
cât <i în buletinul informativ al fiecărei instituţii, realizat cel puţin anual. De asemenea, cel
puţin dată pe an, autorităţile <i instituţiile publice trebuie să producă un raport de activitate
care va fi publicat în Monitorul Oficial partea a II'a.
Principalele mijloace de publicare a informaţiilor din oficiu sunt următoarele:
a) afi<are la sediul autorităţii sau al instituţiei publice ori prin publicare în Monitorul
Oficial al României sau în mijloacele de informare în masă, în publicaţii proprii,
precum <i în pagina de internet proprie;
b) consultarea lor la sediul autorităţii sau al instituţiei publice, în spaţii special destinate
acestui scop.
Este important de subliniat faptul că, atunci când li se solicită, instituţiile publice trebuie să
pună la dispoziţie, spre consultare, informaţiile publice din oficiu, chiar dacă acestea au fost
făcute publice deja prin utilizarea uneia dintre metodele prevăzute în primul paragraf.
Metodele enumerate la litera a) pot fi folosite alternativ.
b. Informaţiile oferite la cerere
Pe lângă categoria limitată a informaţiilor care se furnizează din oficiu, legiuitorul recunoa<te
dreptul autorităţilor publice de a determina, pe baza regulilor stabilite în Lege, care sunt
informaţiile care se pot oferi cetăţenilor la cerere. În această din urmă categorie se vor include
majoritatea informaţiilor gestionate de instituţiile publice. Dat fiind faptul că regula, în dreptul
românesc, o reprezintă caracterul public al informaţiilor gestionate de autorităţile publice,
excepţiile de la această regulă trebuie bine fundamentate juridic. Legea cu privire la protecţia
datelor personale, Legea informaţiilor clasificate, precum <i alte reglementări privind
secretizarea anumitor tipuri de informaţii trebuie analizate pentru a identifica acele elemente
care pot constitui motive de restrângere a accesului persoanelor la diverse tipuri de informaţii.
Ca regulă, cererile de informare pot fi adresate de orice persoană <i nu trebuie motivate.
O altă caracteristică importantă a cererilor de informaţii de interes public constă în faptul că

ele pot fi formulate atât în scris, cât <i verbal. Prin intermediul acestei prevederi, legiuitorul a
încercat să simplifice procedurile prin care publicul larg poate interacţiona cu autorităţile
publice.

i Internelor
Termenele în care autorităţile <i instituţiile publice trebuie să răspundă cererilor de informare
primite sunt stabilite de articolul 7 din Legea 544/2001, după cum urmează:
' maxim 5 zile lucrătoare, dacă accesul la respectiva informaţie este refuzat, fie pentru
că instituţia nu administrează informaţia solicitată, fie pentru că accesul la respectiva
informaţie este limitat;
' maxim 10 zile lucrătoare, dacă informaţia este gestionată de instituţia publică;
' maxim 30 de zile lucrătoare, dacă informaţia este gestionată de instituţia publică, dar
„dificultatea, complexitatea, volumul lucrărilor documentare” fac imposibilă
oferirea informaţiei solicitate în termen de 10 zile lucrătoare. În acest caz, instituţia
publică are obligaţia ca, în termen de 10 zile lucrătoare de la înregistrarea cererii, să
în<tiinţeze solicitantul cu privire la întârzierile care vor apărea în rezolvarea solicitării
sale.
Legea stabile<te, ca principiu, accesul gratuit al persoanelor la informaţiile de interes public.

Cu toate acestea, solicitantul trebuie să achite costul serviciilor de copiere, în măsura în care
dore<te să obţină copii ale documentelor solicitate. Legea folose<te termenul „costuri”, iar nu
pe acela de „taxe”. În acest context, legiuitorul nu stabile<te o limită maximă, recunoscând
faptul că nivelul costurilor va varia în funcţie de fiecare autoritate sau instituţie publică. În
ultimă instanţă, fiecare autoritate sau instituţie publică va trebui să evalueze nivelul costurilor
de copiere. Acest aspect are importanţă covâr<itoare în respectarea spiritului Legii, ţinând cont
de faptul că este crucial ca aceste costuri să rămână la un nivel rezonabil, astfel încât să se
poată vorbi de liberul acces la informaţiile de interes public. O cre<tere nejustificată a acestora
ar putea conduce, pe cale de consecinţă, la o excludere a anumitor categorii de persoane de la
accesul la informaţiile de interes public.
O posibilă soluţie a acestei probleme o constituie transmiterea informaţiilor în format

electronic. Această metodă poate fi folosită dacă solicitantul precizează că este dispus să
primească informaţia în acest format <i dacă autoritatea sau instituţia publică dispune de
tehnica necesară pentru a răspunde pozitiv acestei solicitări. În această situaţie, datele obţinute
de la instituţiile publice vor fi mai u<or de prelucrat, iar costurile serviciilor de copiere vor fi
mai scăzute.

i Internelor
Implicarea cetăţenilor în activitatea administraţiei publice in baza Legii 52/2003 privind

transparența în administrația publică
Una dintre modalităţile de implicare a cetățenilor în activitatea administraţiei publice este

prevăzută de Legea transparenței care reglementează: participarea cetăţenilor la elaborarea
reglementărilor și participarea publicului la procesul de luare a deciziilor.
A<a cum se menţionează în primul articol, Legea stabile<te regulile procedurale minimale care
pot fi aplicate „pentru asigurarea transparenţei decizionale în cadrul autorităţilor
administraţiei publice centrale "i locale, alese sau numite, precum "i al altor instituţii publice
care utilizează resurse financiare publice, în raporturile cu cetăţenii "i asociaţiile legal
constituite ale acestora”. Cuvântul minimal sugerează, în mod destul de clar, faptul că, pentru
asigurarea transparenţei decizionale, autorităţile publice nu trebuie nicidecum să se limiteze la
procedurile descrise în această lege.
Tot prin intermediul articolului 1, legiuitorul declară că această lege a fost adoptată în scopul:
de a spori gradul de responsabilitate a administraţiei publice faţă de cetăţean, ca

beneficiar al deciziei administrative;
să stimuleze participarea activă a cetăţenilor în procesul de luare a deciziilor
administrative <i în procesul de elaborare a actelor normative;
să sporească gradul de transparenţă la nivelul întregii administraţii publice.
Din această „declaraţie”, ca <i din tot restul textului de lege, ne dăm seama că sintagma din
titlu ' „privind transparenţa decizionale în administraţia publică” este oarecum improprie,
întrucât reglementările cuprinse de Legea 52/2003 nu se rezumă la asigura transparenţa, ci
impun, totodată, autorităţilor administraţiei publice locale <i centrale să angajeze consultări cu
cetăţenii <i asociaţiile acestora <i să pună în practică mecanisme prin care cetăţenii să participe
activ în procesul decizional. Cu alte cuvinte, am putea afirma că această Lege ar putea fi
numită mai degrabă a „participării publice” decât a „transparenţei”.
În articolul 2 al Legii sunt prezentate cele trei principii care stau la baza ei, <i anume:
„a) informarea în prealabil, din oficiu, a persoanelor asupra problemelor de interes public
care urmează să fie dezbătute de autorităţile administraţiei publice centrale "i locale, precum
"i asupra proiectelor de acte normative;

i Internelor
b) consultarea cetăţenilor "i a asociaţiilor legal constituite, la iniţiativa autorităţilor publice,

în procesul de elaborare a proiectelor de acte normative;
c) participarea activă a cetăţenilor la luarea deciziilor administrative "i în procesul de

elaborare a proiectelor de acte normative …”.
Legea stabile<te <i care sunt autorităţile administraţiei publice obligate să îi respecte
dispoziţiile:
autorităţile administraţiei publice centrale:

' ministerele,
' alte organe centrale ale administraţiei publice din subordinea Guvernului sau a
ministerelor;
' serviciile publice descentralizate ale acestora;
' autorităţile administrative autonome;
autorităţile administraţiei publice locale:

' consiliile judeţene;
' consiliile locale;
' primării;
' instituţiile <i serviciile publice de interes local.
Legea 52/2003 nu indică autorităţilor administraţiei publice mijloacele de informare pe care

pot sau trebuie să le folosească, însă stabile<te câteva condiţii legate de asigurarea posibilităţii
ca informarea să fie de folos cetăţenilor pentru ca ace<tia să poată participa la elaborarea
actelor normative:
a) autoritatea administraţiei publice are obligaţia să publice un anunţ referitor la

activitatea de elaborare a oricărui act normativ în site'ul propriu, să'l afi<eze la sediul
propriu, într'un spaţiu accesibil publicului <i să'l transmită mass media centrală sau
locală. Totodată autoritatea respectivă ar obligaţia de a transmite proiectul de act
normativ tuturor persoanelor care au depus cerere pentru primirea acestei informaţii;

i Internelor
b) anunţul referitor la elaborarea unui proiect de act normativ va fi adus la cuno<tinţă

publicului cu cel puţin 30 de zile înainte de supunerea, spre analiză, avizare <i adoptare
de către autorităţile publice;
c) anunţul referitor la elaborarea unui proiect de act normativ cu relevanţă asupra

mediului de afaceri se transmite de către iniţiator asociaţiilor de afaceri <i altor
asociaţii legal constituite, pe domenii specifice de activitate.
CAPITOLUL II
De ce are nevoie o instituție publică de o strategie de relații publice?
Într'o societate democratică, așa cum se consideră și România, autoritățile publice locale,
regionale și centrale îndeplinesc o funcție de reprezentare a cetățenilor. Aleșii locali sunt
responsabili pentru activitatea instituției pe care o conduc în fața membrilor comunității pe
care o reprezintă.
Într'o democrație adevărată cetățenii nu au doar funcția de a merge la vot o dată la patru ani
pentru a'și alege primarul și consilierii locali și județeni, ci trebuie să mențină o strânsă
legătura cu aceștia, să le transmită opiniile și dorințele lor și chiar să faca presiuni (în limitele
prevăzute de lege – prin petiții, ONG'uri, scrisori deschise, proteste etc) asupra acestora
atunci când deciziile pe care ei urmează să le adopte le'ar putea afecta interesele.
Pentru a realiza acest lucru, este nevoie de o strategie eficientă de comunicare cu cetățenii din
comunitatea dumneavoastră. Procesul acesta de comunicare cu cetățenii nu ar trebui să fie o
activitate derulată la întâmplare și din când în când, ci o activitate planificată, structurată și
coordonată, prin care instituția dumneavoastră urmărește să atingă o serie de obiective
specifice bine definite. Drept urmare, strategia de comunicare ar trebui realizată cu mare
responsabilitate, prin parcurgerea unor etape bine definite:
Definirea problemei
Analiza situației
Stabilirea obiectivelor
Identificarea publicului
Realizarea planului de activități

i Internelor
Stabilirea calendarului și a resurselor necesare

Elaborarea procedurilor de evaluare
După cum menționam mai devreme, succesul sau insuccesul strategiei dumneavoastră de
relații publice ține în foarte mare masură și de modul în care aceasta este elaborată. Scopul
materialului de față este să parcurgem împreună etapele elaborării unei astfel de strategii, să
prezentăm câteva aspecte teoretice despre ceea ce presupune fiecare etapa în parte, și să
intrăm într'o analiză mai detaliată specifică instituțiilor publice de la nivel local.
Definirea problemei
Provocarea pentru orice instituție publică, fie ea la nivel central sau local, este de a comunica
eficient cu cetățenii pe care îi reprezintă. În cazul de față problema identificată este una
generală și valabilă pentru majoritatea instituțiilor publice: gradul redus de informare al
cetățenilor și, în consecință, slaba implicare a acestora în procesul de guvernare locală.
Motivele pentru a comunica eficient cu cetățenii
Dorim să aducem tot aici în discuție câteva dintre motivele practice pentru care ar trebui să vă
doriți creșterea nivelului de comunicare cu cetățenii din comunitatea dumneavoastră:
se pot obține informații importante și folositoare de la cetățenii care locuiesc într'o

anumită zonă, informații pe care un angajat al primăriei poate nu le deține. În orice
domeniu, dacă persoanele ce urmează a fi afectate de o decizie sunt implicate de la
începutul procesului, sunt mult mai dispuse să accepte măsurile luate, chiar dacă
acestea nu sunt neapărat cele pe care și le doreau sau chiar sunt în detrimentul lor;
înțelegerea deciziilor care sunt luate de Consilierii locali sau de primari – de cele mai
multe ori consilierii locali sau primarul iau deciziile corecte având un anumit set de
informații, însă cetățeanul este nemulțumit pentru că nu are acces la același set de
informații. Dacă le'ar cunoaște ar putea înțelege de ce a trebuit luată aceea măsură.

i Internelor
Este, așadar, responsabilitatea autorității publice locale să își informeze cetățenii,

pentru a le permite să înțelegă deciziile luate în numele lor;
prin comunicarea eficientă cu cetățenii se pot economisi resurse financiare. Deși în
România conceptul de voluntariat și implicare în comunitatea locală nu este încă foarte
dezvoltat, acest lucru tinde să se schimbe ușor (ex. Campanii de plantare a copacilor).
Sunt anumite lucruri pe care autoritățile locale își propun să le facă în comunitate, dar
poate nu au resursele necesare. Cetățenii pot contribui, fie prin muncă voluntară, fie
prin oferirea de materie primă pentru realizarea unei activități (de exemplu, dacă se
dorește creșterea spațiului verde într'o comunitate, poate există o firma/un cetățean
care poate oferi pomi pentru a fi plantați, iar alți cetățenii pot veni să ajute la plantare);
deți o autoritate publică nu își asumă neapărat acest rol, ea ar trebui să contribuie și la
educarea democratică a cetățenilor. Prin participare publică se realizează educația
cetățenilor și dezvoltarea democrației. Cu cât o comunitate participă mai activ în
procesul luării deciziilor în mod democratic, cu atât și'l va însuși mai bine, sporind
totodată și eficiența instituțiilor democratice.
Analiza situației
Această etapă în elaborarea strategiei de relații publice presupune acumularea detaliată a

tuturor datelor cunoscute referitoare la problema în cauză. În cazul nostru, în cadrul
proiectului Dezvoltarea capacității de acțiune a Asociației Orașelor din România prin
îmbunătățirea eficacității organizaționale proprii și a membrilor, a fost de asemenea realizat
un Barometru al relațiilor publice din mediul urban menit sa vă ajute pe dumnevoastră în
aceasta fază. În fiecare dintre localitățile dumneavoastră au fost efectuate sondaje de opinie,
interviuri în profunzime și interviuri în grup pentru a realiza o analiză cât mai clară înaintea
trecerii la următoarele etape ale planificării strategiei de comunicare cu cetățenii.

i Internelor
Vom prezenta mai jos câteva date rezultate din cercetarea realizată la nivelul celor 21 de orașe
implicate în proiect. Aceste date arată care este părerea cetățenilor pe care dumneavoastră îi
reprezentanți în legătura cu instituțiile publice care îi guvernează.
Figura 1 – Cât de multă încredere aveți în Parlament?
Din Figura 1 reiese că 8,6% dintre cetățenii din orașele mici din România au încredere multă
și foarte multă în Parlament, în timp ce 87,1% dintre ei au încredere puțină sau deloc în
această instituție.
Figura 2 – Cât de multă încredere aveți în Consiliul Județean?

i Internelor
Conform datelor analizate, 23,7% dintre cetățenii care au participat la acest sondaj au
încredere multă și foarte multă în Consiliul Județean, în timp ce 66,5% au puțină sau foarte
puțină încredere în această instituție.
Figura 3 – Cât de multă încredere aveți în Consiliul Local?
35,8% dintre cetățenii din eșantion au încredere multă și foarte multă în Consiliul Local, în
timp ce 59,6% au încredere mică și foarte mică în această instituție.

i Internelor
Figura 4 – Cât de multă încredere aveți în primăria localității dumneavoastră?
46,7% dintre cetățenii care au luat parte în această cercetare au declarat că au încredere în
Primăria din localitatea lor, în timp ce 50,2% au puțină sau foarte puțină încredere în această
instituție.
Considerăm că sunt importante pentru analiza situației și următoarele grafice, care ne vor
ajuta la formularea unei concluzii legate de percepția cetățenilor cu privire la instituțiile
publice, de la diferite niveluri, care îi guvernează.
Figura 5 < Pe o scală de la 1 la 10, câtă încredere aveţi în administraţia centrală (guvern,
ministere, agenţii guvernamentale)?

i Internelor
Solicitați să își evalueze gradul de încredere pe care îl investesc în administrația centrală

(guvern, ministere, agenții guvernamentale), cei mai mulți dintre subiecții intervievați (53%)
au acordat punctaje sub 5 (pe o scala de 1 la 10). Un procent de 13,6% au indicat un punctaj
mediu (5) și 19% au acordat punctaje peste 5. Numai 5,1% dintre respondenți au acordat un
punctaj mai mare de 7 (Figura 8). Mai mult de o treime (30,3%) au declarat că nu au deloc
încredere în administrația centrală.
Figura 6 < Pe o scală de la 1 la 10, câtă încredere aveţi în administraţia judeţeană (Prefectura,
Consiliu Judeţean)?

i Internelor
Aceeași scală a fost utilizată de respondenți și în evaluarea gradului de încredere în

administrația județeană – Prefectură, Consiliul Județean. Un procent de 41,8% au acordat
punctaje sub 5 pentru încrederea lor în administrația județeană, 15,9% au acordat 5 puncte și
42,3% au acordat punctaj peste 5. Doar 15,2% dintre respondenți au declarat că nu au deloc
încredere în administrația județeană, aceștia fiind relativ egal distribuiți în funcție de criteriile
demografice.
Figura 7< Pe o scală de la 1 la 10, câtă încredere aveţi în administraţia locală (Primărie i
Consiliu Local)?

i Internelor
Încrederea în administrația locală – Primărie, Consiliu local 'a fost evaluată de către cei mai
mulți dintre participanții la studiu (58,9%) cu punctaje peste 5 și cu 5 (de către 12,8% dintre
aceștia). Cei care au acordat punctaje sub 5 la această evaluare reprezintă un procent de 28,9%
și 10,6% au declarat ca nu au deloc încredere în administrația locală.
Concluzia care reiese din analiza acestor date este foarte clară: cu cât este mai departe de
cetățeni instituția publică, cu atât scade nivelul de încredere pe care aceștia o au față de ea.
Reiese, așadar, importanța ca autoritățile publice locale să promoveze legătura cu cetățenii
pentru a menține și crește încrederea acestora în instituțiile publice.
Datele de mai sus vă sunt folositoare pentru a analiza factorii externi generali în care
administrația publică locală își desfășoară activitatea. Însă, pentru a avea o imagine cât mai
clară, trebuie mers mai profund în această activitate, ținând cont de specificul fiecărei
localități în parte.
Pentru realizarea unei analize mai profunde specifice pentru localitatea dumneavoastră,
recomandăm folosirea analizei SWOT. O analiză SWOT este metoda de planificare strategică
folosită pentru a evalua punctele tari, punctele slabe, oportunitațile și amenințările asociate
unui proiect, de exemplu. Aceasta presupune identificarea factorilor interni și externi
favorabili sau nefavorabili atingerii obiectivelor proiectului în cauză.
Punctele tari (Strenghts) sunt caracteristicile care oferă instituției sau organizației un avantaj
în respectivul domeniu

i Internelor
Puntele slabe (Weaknesses) sunt caracteristicile care ar putea dezavantaja instituția sau
organizația în demersul stabilit
Oportunitățile (Opportunities) reprezintă șansele oferite de mediul extern pentru a realiza cu
succes obiectivele stabilite
Amenințările (Threats) reprezintă elementele externe ale mediului care ar putea pune
obstacole în realizarea obiectivelor stabilite
În cele ce urmează vom încerca să creionăm o analiză SWOT pentru o primărie, la modul
general, urmând ca aceasta să vă servească dumneavoastră ca punct de plecare pentru cea
specifică orașului dumneavoastră.
Puncte tari Puncte slabe

' Facilități ale Primăriei care ar putea fi ' Personal redus – număr relativ mic de
folosite pentru diverse evenimente, cum ar angajați în raport cu volumul de muncă
fi întâlniri cu cetățenii ' Lipsa personalului calificat în relații publice
' Relație oficială deja stabilită cu mass'media ' Resurse financiare reduse
din localitate ' Efectele crizei economice asupra cetățenilor
' Un număr însemnat de cetățeni care și'au localității
acordat încrederea actualului primar și
consiliu local
' Proiectul AOR de sprijinire a elaborării și
implementării unei strategii de comunicare
cu cetățenii
Oportunități Amenințări
' Cererea de nivel crescut al transparenței ' Posibilitatea atacurilor din partea
instituțiilor publice cetățenilor nemulțumiți
' Dorința cetățenilor de a fi informați și ' Identificarea de soluții care nu pot fi
consultați realizate cu resursele financiare, umane și
' Existența unei părți a cetățenilor din oraș materiale disponibile
care privesc favorabil activitatea primăriei
' Posibilitatea obținerii de finanțări externe

i Internelor
pentru realizarea activităților de informare și

consultare a cetățenilor
' Posibilitatea de realizare a unor parteneriate
cu ONG'uri din oraș
Evident, acesta este doar un exemplu foarte general în care dumneavoastră puteți introduce
multe alte elemente, astfel încât să aveți o imagine de ansamblu a mediului extern și intern,
precum și asupra oportunităților și obstacolelor pe care le'ați putea avea în implementarea
unei strategii de comunicare cu cetățenii.
Stabilirea obiectivelor
Obiectivele unei strategii de comunicare se realizează, în general, prin convertirea definiției

problemelor. Întrebarea cea mai importantă în cazul unei campanii de comunicare este “Ce
dorim să realizăm?”. De la acest cadru general trebuie mers mai departe la întrebări specifice,
prin care, în funcție de modul cum am definit problema, să putem stabili obiective precise
(fiecare obiectiv fiind, de fapt, echivalentul unei subprobleme din definiția inițială).
Obiectivele specifice astfel determinate implică activități cu caracter independent (necesare
pentru atingerea obiectivului), dar și interdependent (integrate în ansamblul activităților
campaniei).
Pentru stabilirea obiectivelor ne vom întoarce încă o dată la rezultatele studiului realizat în
cadrul proiectului de față, derulat de Asociația Orașelor din România, pentru a vedea gradul
de informare al cetățenilor din cele 21 de localități în care va fi realizată și implementată
strategia de comunicare cu cetățenii.

i Internelor
Figura 8 < În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de… ?
Figura 9 < În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de modalitățile de consultarea
cetățenilor pe diverse probleme ale administrației publice locale din orașul dumneavoastră?

i Internelor
Figura 10 < În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de momentul în care
administrația publică locală consultă cetățenii în procesul de luare a unor decizii la nivel local?

i Internelor
Figura 11 < În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de mijloacele prin care
administrația publică locală informează cetățenii?
Figura 12 < În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de activitatea serviciului de
relații cu publicul?

i Internelor
Concluzia graficelor prezentate mai sus este că, în general, aproximativ jumătate din populația
orașelor în care a fost realizat acest studiu este mulțumită în proporție de aproximativ 50% de
modul în care administrația publică locală comunică cu ei.
Figura 13 < Cunoașteți numele primarului localității dumneavoastră?
Numele primarului localității în care trăiesc respondenții este cunoscut de majoritatea,

procentul reprezentat de aceștia fiind de 92,2%. Numai 5,9% din respondenți au declarat că nu
cunosc numele primarului din orașul în care locuiesc. Din analiza datelor înregistrate
observăm că dintre cei care nu cunosc numele primarului localității, sunt mai multe femei
decât bărbați, sunt mai multe persoane cu studii inferioare decât cele cu nivel de educație
mediu și superior, sunt mai multe persoane cu vârste mai mici (18'29 ani) decât cele din
categoriile de vârstă mai mari și sunt mai multe care locuiesc în localități componente decât
cele din localitățile principale. Diferențele înregistrate între procentele acestor categorii
demografice se situează, însă, sub 5%.

i Internelor
Figura 14 < Cunoașteți numele a cel puțin trei dintre consilierii locali?
Consilierii locali, conform declarațiilor respondenților, sunt mai puțin cunoscuți, 84,5% din
totalul persoanelor intervievate afirmând că nu cunosc numele a cel puțin 3 dintre consilierii
locali. Un procent relativ scăzut, de 15,8% dintre respondenți au declarat că știu numele a trei
dintre consilierii locali din orașul în care locuiesc. Diferențele înregistrate între categoriile
demografice în care au fost încadrați respondenții sunt semnificative în ceea ce privește
nivelul de studii al participanților la studiu. Astfel, dintre 30,7% dintre persoanele cu studii
superioare cunosc numele a cel puțin 3 consilieri, în comparație cu procentul de 15,5%
înregistrat la categoria celor cu studii medii și cel de doar 7,4% de la categoria celor cu studii
inferioare.
Iată și ce spune raportul de cercetare realizat în urma datelor colectate:
“Notorietatea primarului este benefică în comunicarea instituției Primăriei cu cetățenii. În

procesul comunicării, autoritatea și încrederea cu care este investit emițătorul, de către
receptor, conduce la eficientizarea întregului proces și la atingerea obiectivelor de
comunicare.

i Internelor
Recomandăm asumarea, de către primari, a rolului de reprezentant al primăriilor în

comunicarea instituțională și de principal promotor în lansarea mesajelor în mediul extern,
către cetățenii orașului. 6“
Având în vedere analiza realizată vă sugerăm câteva posibile obiective pentru strategia
dumneavoastră de comunicare, pe care le puteți modifica în funcție de alte caracteristici ale
localității dumneavoastră:
1. Informarea tuturor agenților economici din oraș cu privire la .....

2. Creșterea cu ...% a nivelului de informare a cetățenilor cu privire la activitățile
primăriei și consiliului local
3. Consultarea cetățenilor cu privire la cel puțin ... decizii care îi afectează și vor fi
dezbătute în anul 2011
4. Implicarea ONG'urilor din domeniul social cu privire la soluționarea problemelor
legate de persoanele fără adăpost
În general este indicat să vă stabiliți două sau trei obiective principale și realiste. Acest lucru
presupune stabilirea unor priorități de pe lista problemelor cu care se confruntă instituția
dumneavoastră, eficientizând astfel resursele folosite.
Analiza factorilor interesați
După ce s'au stabilit obiectivele strategiei de comunicare cu cetățenii, următorul pas este
analiza factorilor interesați și definirea categoriilor de public asupra cărora va acționa aceasta.
“Factorii interesați” (stakeholders) sunt persoanele, grupurile de persoane, instituțiile sau

organizațiile ale căror opnii și idei ar putea să afecteze rezultatele strategiei dumneavoastră de
comunicare cu cetățenii.
Atunci când este vorba de reprezentanții administrației publice locale, cum este cazul de față,
trebuie realizată colectarea de informații de la factorii interesați. Aceștia pot influența
rezultatul proiectului, îndreptându'l către success sau eșec, astfel încât este important pentru
reprezentanții administrației publice locale să înțeleagă cine sunt persoanele interesate și care
este motivația lor. Analiza factorilor interesați reprezintă un plan de selecție și evaluare pentru
6
Barometrul oraselor mici, AOR, 2011

i Internelor
determinarea publicurilor cărora urmează să vă adresați prin strategia dumneavoastră de

comunicare.
Un factor de interes poate fi o persoană, o instituție, un grup specific sau o categorie de

persoane, un cartier sau chiar întreaga comunitate. Pentru identificarea acestora puteți folosi
următoarele tipuri de întrebări:
' Cine va beneficia de strategia dumneavoastră de comunicare?

' Cine ar putea să fie împotrivă (factori interni sau externi)?
' Cine ar putea întârzia sau împiedica implementarea strategiei de comunicare cu
cetățenii?
' Cine ar putea contribui la implementarea strategiei de comunicare cu cetățenii?
Analiza factorilor interesați reprezintă o metodă de identificare și evaluare a importanței

persoanelor, grupurilor de persoane și instituțiilor ce ar putea afecta semnificativ succesul unei
strategii de comunicare. Obiectivele analizei factorilor interesați sunt:
' Identificarea persoanelor, grupurilor de persoane și instituțiilor ce vor influența

(pozitiv sau negativ) implementarea strategiei de comunicare
' Anticiparea tipului de influență pe care fiecare factor interesat o poate avea asupra
implementării strategiei de comunicare
' Dezvoltarea unui plan de acțiune ce va permite obținerea unui sprijin cât mai ridicat
din partea susținătorilor strategiei de comunicare și reducerea la minim a obstacolelor
ce stau în calea acesteia
Este important ca administrațiile locale să fie conștiente de factorii interesați într'o anumită
situație și să dezvolte strategii pentru o bună colaborare cu aceștia. Analiza trebuie să fie
primul pas înaintea implementării strategiei de comunicare și trebuie să fie un proces
continuu, deoarece factorii interesați pot înregistra și schimbări de atitudine, negative sau
pozitive.
Pentru realizarea cât mai corectă a analizei factorilor interesați, există formate specifice pe
care le puteți adapta în funcție de nevoile dumneavoastră:

i Internelor
Factorul Interesul Potențialul impact asupra Atitudini și/sau Strategia de Persoana

interesat implementării strategiei riscuri management responsabilă
Executivul Să își facă Pot întârzia implementarea Nemultumiți Explicarea Primarul,

primăriei datoria fără a strategiei de comunicare pentru că vor importanței Consilierul local
fi foarte avea noi sarcini unei astfel de sau persoana
încarcați cu în strategii,
desemnată să
sarcinile responsabilitatea implicarea
zilnice lor celor care vor realizeze și să
implementa implementeze
strategia în strategia de
procesul de
comunicare
elaborare a
acesteia
Oferirea de
sprijin și
laude atunci
când își fac
treaba
Mediul de Urmărirea Probabil ca nu vor susține Multumiți că vor Informarea Persoana

afaceri propriilor activ demersul avea acces mai acestora în desemnată să
interese ușor la informații momentul realizeze și să
comerciale și o colaborare implementării
implementeze
mai bună cu strategiei
administrația strategia de
publică locală comunicare
ONG'uri din Promovarea Pot să vă susţină în acest Pot fi multumiţi Invitarea Persoana
domeniul participării demers, dar pot, de de demers, dar în acestora la un desemnată să
participării publice, a asemenea, să vă semnaleze acela<i timp vă proces de realizeze și să
publice <i transparenţei <i aspectele lipsă din pot aduce <i consultare
implementeze
transparenţei <i a accesului strategie critci înainte de
la constructive adoptarea strategia de
informaţiile finală a comunicare
de interes strategiei de
public comunicare
pentru a vă
oferi feed'

i Internelor
back
ONG'uri din Promovarea Pot să aprecieze demersul, Mulţumite de Informarea Persoana

alte domenii scopului având în vedere că o demers acestora în desemnată să
specific al comunicare eficientă cu momentul realizeze și să
organizaţiei administraţia publică locală implementării
implementeze
ar trebui să le u<ureze strategiei
munca, indiferent de strategia de
domeniul de activitate comunicare
Mass'media Informarea Pot fie să vă laude demersul, Multumiţi, dar <i Informarea Persoana
cetăţenilor fie sa îl critice critici acestora în desemnată să
momentul realizeze și să
începerii
implementeze
elaborării
strategiei, a strategia de
finalizării comunicare
acesteia <i de
câte ori este
nevoie în
implementare
Cetăţenii Urmărirea Mulţumiti că vor avea acces Multumiţi, dar Consultarea Persoana
intereselor la informaţie <i o probabil vor acestora în desemnată să
individuale comunicare mai bună cu exista <i critici prcesul de realizeze și să
administraţia publică locală elborare a
implementeze
strategiei <i
informarea strategia de
acestora în comunicare
momentul
implementării
ei
Identificarea categoriilor de pubilc
În funcţie de obiectivele propuse, vă puteţi adresa pornind de la categorii largi de public până
la segmente foarte bine definite, cu caracteristici specifice. După ce aţi realizat analiza

i Internelor
factorilor interesaţi, identificarea categoriilor de public ar trebui să fie relativ u<oră, pentru că
deja <tiţi cine <i cum va fi afectat <i cui să vă adresaţi.
Dacă doriţi,de exemplu, să aveţi o campanie generală despre serviciile oferite de primărie
cetăţenilor, sau un serviciu nou oferit de primărie, pe care doriţi să îl aduceţi la cuno<tinţa
acestora, atunci vă adresaţi publicului larg, format din toţi cetăţenii ora<ului dumneavoastră.
Dăcă, de pildă, vreţi să faceţi cunoscută o facilitate acordată de primărie sectorului privat sau
demararea construcţiei unui parc industrial în vecinătatea ora<ului dumneavoastră, atunci
publicul, în acest caz, va fi format din firmele din ora< care contribuie, prin taxe <i impozite, la
bugetul localităţii.
Sunt probleme specifice care necesită, însă, segmentarea publicului în categorii mai restrânse,
pentru a identifica astfel grupurile care se pot constitui în sprijin pentru campania pe care o
derulaţi sau, din contră, care vă vor fi ostile. Cercetările făcute în etapa de analizare a
factorilor interesaţi permit identificarea unor grupuri de oameni care au în comun ceva
relevant pentru obiectivele urmărite de dumneavoastră: opinii <i atitudini asemănătoare <i/sau
capacitatea de a acţiona pentru sau împotriva obiectivelor stabilite de dumneavoastră.
Stabilirea acestor segmente de public considerate ca importante, din punctul de vedere al
obiectivelor urmărite, este necesară pentru a le acorda acestora o atenţie specială. În funcţie de
importanţa pe care o au, aceste segmente vor fi atinse de mesajele campaniei simultan sau pe
rând. În cadrul planului de campanie trebuie să se urmărească atingerea tuturor grupurilor
identificate ca fiind relevante pentru atingerea respectivului obiectiv. De asemenea, se va
arăta, atunci când este cazul, care sunt segmenetele cele mai importante către care se
difuzează în mod privilegiat mesajul.
Ca să înţelegem mai bine cele prezentate mai sus, vom da exemplu unei posibile decizii a
Consiliului Local care prevede cre<terea spaţiului verde din ora<ul dumneavoastră. Din
punctul de vedere al comunicării cu cetăţenii, ar trebui să comunicaţi cu ace<tia atât înaintea
luării respectivei decizii, cât <i după. Aţi putea, să spune, să vorbiţi cu o organizaţie de mediu
care activează în ora<ul dumneavoastră pentru a afla dacă există statistici pe care ei le'au
colectat în acest sens, dacă au recomandări privind aceste aspecte <i să le aflaţi părerea despre
respectivul proiect de hotărâre a Consiliului Local.
După adoptarea respectivei Hotărâri o puteţi aduce la cuno<tinţa tuturor cetăţenilor din
localitate dar puteţi, de asemenea, să colaboraţi cu Consiliile locale al tinerilor sau alte
organizaţii ale elevilor, tinerilor etc. care ar putea fi interesaţi să participe la activitaţi de
împadurire, de exemplu, în anumite zone ale ora<ului.
Planul de activităţi

i Internelor
Planul de activităţi reprezintă lista activităţilor pe care administraţia publică locală le va derula
pentru a'<i atinge obiectivele deja stabilite. În elaborarea acestui plan trebuiesc avute în
vedere resursele de toate felurile necesare (de personal, financiare, logistice) pentru a decide
dacă, de exemplu, primăria are <i este dispusă să aloce resursele respective pentru activităţile
respective, iar dacă nu, cum poate realiza acele activităţi care să nu necesite un efort financiar
însemnat.
În cele ce urmează vom trece în revistă o serie de activităţi pe care le'aţi putea include în
planul dumneavoastră din cadrul strategiei de relaţii publice. Le'am ales pe cele care sunt ceva
mai u<or de realizat, trecând în bibliografia de la final resurse suplimentare pentru cei care
doresc să aprofundeze acest aspect.
1. Accesul publicului la informaţii
De ce este important accesul publicului la informaţii? Pentru că, într'o democraţie reală,
administraţiile publice locale funcţionează cu banii cetăţenilor, proveniţi din taxe <i impozite.
Cetăţenii au tot dreptul să <tie atât cum sunt cheltuiţi ace<ti bani, cât <i ce decizii iau
persoanele pe care ei i'au ales în mod direct să îi reprezinte. De asemenea, într'un cadru cu
adevărat democratic, cetăţenii au responsabilitatea de a participa la procesul de guvernare, iar
pentru aceasta ei au nevoie în primul rând de informaţii. Dacă privim informarea din
perspectiva implicării cetăţenilor în luarea deciziilor publice, este evident faptul că orice
proces de consultare trebuie să fie precedat de informarea cetăţenilor despre problema/decizia
cu privire la care vor fi consultaţi.
Există diferite metode de transmitere a informaţiilor către public, dar noi ne vom opri atenţia
asupra câtorva care ar putea fi mai u<or de implementat <i nu ar necesita eforturi financiare <i
umane deosebite:
1.1. Comunicarea electronică
În cadrul contextului global tot mai complex, autoritățile naționale sau locale trebuie să fie
capabile să formuleze și să implementeze politici publice mult mai rapid, pentru a ține astfel
pasul cu dezvoltarea comunităților. În același timp, cetățenii guvernați au așteptări tot mai
crescute în ceea ce privește transparența și răspunderea celor care au responsabilitatea
guvernării.
Pentru a răspunde acestui context și așteptărilor cetățenilor lor, autoritățile naționale sau locale
pot folosi tehnologii cunoscute la modul general ca Web 2.0 sau Gov 2.0 pentru a crește
calitatea și timpul de răspuns al serviciilor oferite.

i Internelor
Web 2.0 este un termen asociat cu aplicații web care facilitează interactivitatea și
interoperativitatea și care sunt orientate către utilizator. Un site Web 2.0 permite utilizatorilor
să comunice și să colaboreze unii cu ceilalți în cadrul unui dialog virtual (consumers), contrar
site'urilor web care limitează utilizatorii la vizionarea conținutului deja creat și controlat
(prosumers). Exemplele de aplicații Web 2.0 includ site'uri de rețele sociale, bloguri, articole
wikipedia (wikis), site'uri de filmulețe video, etc7. Gov 2.0 sau E'Government (electronic
government) reprezintă interacțiunea la nivel virtual dintre autoritățile publice și cetățeni sau
mediul de afaceri.
De<i aflată pe ultimul loc în Europa privind accesul la internet, România, se încadrează în
tendinţa mondială de cre<tere, de 517,5% în anul 2007 faţă de anul 20008. Numărul
utilizatorilor de Facebook din România este de 2 591 100, la data de 26 ianuarie 2011,
reprezentînd aproximativ 12% din populație9. Tot mai mulți reprezentanți ai cetățenilor, în
special parlamentari, aleg să comunice cu cetățenii pe care îi reprezintă, prin intermediul
blogului. Conform site'ului Codex Politicus10 există aproximativ 350 de bloguri care aparțin
unor politicieni din România. La aceaste bloguri se adauga si paginile personale de Facebook,
de asemenea foarte accesate si unele dintre ele foarte active.
Comunitatea orașului dumneavoastră nu face excepție de la aceste tendințe și cu siguranţă,

dacă nu aveți deja astfel de solicitări, cetățenii se vor aștepta să comunice cu instituțiile
publice tot mai mult prin intermediul interentului.
Internetul este cea mai simplă <i puţin costisitoare metodă de a fi în legătură atât cu cetăţenii
care v'au votat cât <i cu cei care nu au făcut'o, dar pe care i'aţi putea convinge să o facă pe
viitor. Evident, există riscul să primiţi <i critici pe blog sau pe pagina de Facebook, însă dacă
puneţi în balanţă beneficiile aduse de o astfel de metodă de comunicare <i posibilele probleme,
primele vor atârna categoric mult mai greu decât cele din urmă.
Pentru a vă convinge de eficacitatea acestor metode vă vom da doar două exemple ale unor
oameni bine cunoscuţi la nivel mondial care au ales această alternativă.
7
Wikipedia, , accesat la data de 25 ianuarie 2011
8
Claudiu Vrînceanu, Romanii ocupa ultima pozitie din UE la utilizarea Internetului, Wall Street. Business în timp real, 16
aprilie 2007 , ! " # # " $ %&
# $ ## " , accesat la data de 25 ianuarie 2011
9
Romanian Brands on Facebook, ' " ' " , accesat la data de 26 ianuarie 2011
10
Codex Politicus, ( # # accesat la data de 26 ianuarie 2011

i Internelor
Primul exemplu foarte interesant <i foarte popularizat legat de folosirea comunicării
electronice la nivelul reprezentanților unor administrații publice îl constituie schimbul de
mesaje dintre fostul guvernator al Californiei, Arnold Schwarzenegger și președintele rus,
Dmitri Medvedev pe Twitter. Arnold Schwarzenegger a fost primul care a postat: "Tocmai am
aterizat la Moscova. O zi foarte frumoasă. Nerăbdător să'l văd pe președintele Medvedev", la
care președintele rus nu a întârziat să răspundă: "Schwarzenegger, bun venit la Moscova.
Aștept să vă întâlnesc, precum și delegația dumneavoastră, la Skolkovo".
Intrarea lui Dmitri Medvedev în lumea virtuală a fost de asemenea un eveniment marcant
pentru întreaga lume, acesta realizând primul său post chiar din sediul Twitter din San
Francisco. La doar câteva minute după ce a lansat primul mesaj avea deja 1 500 de persoane
care îl urmăreau.
La data de 25 ianuarie 2011 președintele SUA, Barack Obama, a răspuns în direct, prin
intermediul YouTube, întrebărilor cetățenilor americani. Sesiunea de răspunsuri a avut loc
după ce președintele a adresat Congresului SUA discursul anual privind starea națiunii, care
reprezintă un mod tradițional pentru președinții americani de a'și anunța programul și
prioritățile pentru anul următor. YouTube a transmis în direct atât discursul lui Barack Obama
cât și reacția republicanilor11. Întrebările adresate președintelui au trebui să se limiteze la
maxim 20 de secunde și să fie trimise pe ) # # " " . Acest eveniment nu este o
noutate pentru Barack Obama, acesta făcând același lucru și anul trecut, când le'a răspuns
cetățenilor americani la întrebări timp de 40 de minute. În februarie 2010, cînd a avut loc
pentru prima dată acest eveniment, cetățenii americani au adresat circa 11 000 de întrebări.
Un grup din Marea Britanie a creat chiar o platformă care să contribuie la rezolvarea
problemelor din comunitate. Un exemplu elocvent de comunicare eficientă între cetățeni și
consiliile locale, îl reprezintă site'ul FixMyStreet, unde cetățenii Marii Britanii pot raporta tot
felul de probleme care țin de administrarea comunității (grafitti, pavele lipsă, noroi, găuri în
asfalt, existența câinilor vagabonzi, etc). Administratorii acestui site primesc informațiile de la
cetățeni și le transmit Consiliului local de raza căruia aparțin.
Acest site nu doar înregistrează probleme la nivel local și le transmite mai departe, ci face și
multe alte lucruri: transmite rapoarte privind stadiul rezolvării problemei, prezintă rapoarte
săptămânale privind problemele primite și cele soluționate, afișează, centralizat, problemele
primite pentru fiecare comunitate și numărul celor rezolvate și prezintă o listă a problemelor
primite și/sau soluționate. Pentru a avea o idee de dimensiunea acestui demers este suficient să
menționăm că numărul aproximativ de petiții primite într'o săptămână este de 2 300, iar circa
2 400 sunt rezolvate lunar.
11
Your interview with the President, ) ## " *

i Internelor
Așadar, în speranța că v'am convins de utilitatea instrumentelor de comunicare on line, vă

recomandăm câteva instrumente pe care puteți să le folosiți, cum menționam mai devreme,
fără o impresionantă investiție financiară sau umană:
Pagina web a primăriei – Pentru a fi cu adevărat eficientă, utilă și accesată,

informațiile din pagina web trebuiesc actualizate în fiecare zi. Aceasta poate conține
informații și date de contact ale primarului și consilierilor locali, organigrama
instituţiei <i persoanele de contact pentru departamentele specifice, astfel încât
cetăţeanul să <tie exact pe cine să contacteze cu o problemă specifică; informaţii de
interes public din oficiu, conform Legii 544; proiectele de hotărâri <i, eventual, un
formular sau o adresă de e'mail pentru a primi opinii legate de acestea din partea
cetăţenilor (ideal ar fi ca cetăţenii care au transmis o opinie să primească un răspuns,
tot electronic, că părerea acestora a fost înregistrată <i mulţumiri), informaţii despre
buget, incluzând circuitul bugetar <i oportunităţile de participare a publicului,
achiziţionarea <i contractarea de informaţii și, evident, multe alte lucruri utile legate de
activitatea autorităţilor publice locale.
Pagina de Facebook a primarului sau a primăriei <i a consilierilor locali. Evident, <i
acestea trebuiesc folosite dacă nu zi de zi, cel puţin o dată sau de două ori pe
săptămână pentru a avea efect. Puteţi folosi acest instrument pentru a le prezenta
cetăţenilor, din perspectiva dumneavoastră, munca în cadrul primăriei, respectiv
Consiliului Local. De exemplu, un lucru pe care l'aţi putea face este să vă prezentaţi
pe pagina de Facebook agenda din ziua respectivă, iar la sfâr<itul zilei, dăcă mai aveţi
putere, să vă faceţi un fel de mic raport a ceea ce aţi reu<it să realizaţi din cele propuse.
Cont de Twitter <i/sau blog. Aceste instrumente sunt în special pentru acele persoane
care au timp <i plăcere să scrie. Pentru ca Twitter'ul să fie eficient, de exemplu, trebuie
să scrieţi foarte frecvent <i, de asemenea, să le <i răspundeţi celor care comunică cu

i Internelor
dumneavoastră. Blogurile necesită un timp mai mare pentru a scrie deoarece, în

general, sunt texte mai mari pe anumite teme. Puteţi totu<i, să aveţi <i astfel de
instrumente, dar să aveţi, de exemplu, un consilier care să scrie în numele
dumneavoastră după ce îi trasaţi ideile principale. De<i Barack Obama are pagina sa
personală de Facebook, în nici un caz nu este el cel care postează, ci o echipă de
consultanţi care se ocupă de acest aspect.
Uedintele Consiliului Local on line. La Timișoara, ședințele ordinare sau extraordinare

ale Consiliului Local sunt transmise live pe internet, din sala de ședințe a Primăriei12.
Cetățenii care doresc să vadă ședințele în direct online pot accesa link'ul de pa prima
pagină a Primăriei municipiului Timișoara, " " . Sistemul folosit la
Primăria din Timi<oara este unul destul de costisitor, însă există în prezent disponibile
diverse tipuri de tehnologii gratuite, pe care o persoană specializată în domeniu vi le
poate recomanda, care să permită realizarea acestui lucru.
1.2. Intâlniri cu alegătorii în direct
Un alt instrument util pentru dumneavoastră <i unul foarte important în strategia de
comunicare a ora<ului pe care îl administraţi, este comunicarea cu alegătorii prin intermediul
televiziunii sau radioului locale.
Pentru realizarea acestui lucru ar trebui să faceţi un parteneriat cu o televiziune sau un post de
radio local pentru a avea o emisiune în care să comunicaţi în direct cu cetăţenii din comunitate
o dată pe saptămână sau eventual la două săptămâni, în funcţie de programul dumneavoastră.
Dacă metodele amintite mai sus pot fi realizate <i de un consilier bun, în acest caz primarul
sau consilierii locali sunt cei care trebuie să participe în mod obligatoriu, pentru a avea efect.
Evident, consilierii specializaţi pot fi prezenţi alături de dumneavoastră, atât în cadrul
emisiunilor TV cât <i în cele radio, arătând astfel cetăţenilor că aveţi persoane specializate din
diferite domenii care vă sprijină în munca de administrare a comunităţii.
12
" " ' + , " - ' ,.//

i Internelor
1.3. Comunicatul <i conferinţa de presă
Suntem convin<i că sunteţi deja obisnuiţi să transmiteţi comunicate de presă <i să organizaţi
conferinţe pentru mass'media, însă am vrea să punem pe hârtie, pentru dumneavoastră câteva
reguli de bază, în speranţa că unele dintre ele vă vor ajuta să imbunătăţiţi, dacă este cazul,
aceste activităţi.
A<adar,
• Trebuie să daţi un comunicat de presă atunci când realizaţi un obiectiv major, initiaţi
un proiect de amploare, sau faceţi ceva interesant ori neobi<nuit
• Conţinutul unui comunicat de presă trebuie să fie scurt, la obiect, să se refere la un
eveniment bine definit în timp <i să fie de interes pentru mass'media; lungimea ideală
pentru un comunicat de presă este de o pagină
• Un comunicat de presă trebuie să prezinte acel gen de chestiuni care sunt, de obicei,
prezente în presă; un titlu bine ales vă poate garanta preluarea <tirii de mai multe
cotidiane sau posture de radio <i TV
• Amintiţi'vă să includeţi citate în comunicatul de presă; citaţi din propriile declaraţii
sau din declaraţiile altor persoane importante, implicate în eveniment
• Evitaţi jargonul birocratic, plicticos
• Asiguraţi'vă că toate punctele cheie sunt u<or de găsit <i de recunoscut
• Nu uitaţi că instituţiilor de presă le plac fotografiile <i imaginiile video; oferiţi'le a<a
ceva când transmiteţi un comunicat de presă, dacă este cazul
Un aspect, de asemenea extrem de important, care nu este foarte bine conturat în relaţiile
publice din România, este activitatea de follow'up, de urmărire a comunicatului de presă sau a
acţiunilor de presă.
Activitatea aceasta presupune:
Să telefonaţi ziari<tilor <i să vă asigurați ca au primit faxul sau e'mail'ul

dumneavoastră

i Internelor
Dacă evenimentul este programat să se desfă<oare la o dată ulterioară, interesaţi'vă

dacă cineva de la organul de presă respectiv va putea să participe
Contactaţi ziari<tii care au participat, raspundeţi oricăror întrebări ale acestora <i
clarificaţi orice neînţelegeri pe care le au
În toate comunicatele de presa, furnizaţi o listă cu datele dumneavoastră de contact,
pentru ca reporterul să vă poată găsi
Relaţiile cordiale cu mass'media <i presa sunt esenţiale pentru ca <tirea dumneavoastră
să ajunga la public în forma în care doriţi să ajungă
După diverse evenimente la care aţi invitat presa, să îi sunaţi sau să le transmiteţi un e'
mail de mulţumire pentru participare <i sprijin.
1.4. Centre de informare pentru cetăţeni
Pentru mulţi oameni, cel mai important contact pe care îl au cu administraţia publică locală
este de a solicita informaţii despre produsele <i serviciile pe care aceasta le furnizeaza <i care
sunt importante pentru viaţa lor cotidiană sau pentru rezolvarea problemelor de afaceri sau
personale. Câteva dintre acestea includ:
' Acte de stare civilă – certificate de na<tere, deces, căsătorie
' Informaţii despre asistenţa serviciilor sociale, cum sunt pensiile, alocaţiile pentru
minori, persoane cu handicap, somaj
' Autorizaţii de funcţionare
' Autorizaţii de construcţii
' Informaţii referitoare la plata unor taxe <i impozite <i plata acestora
' Titluri de proprietate pe terenuri <i clădiri <i alte elemente patrimoniale
Una dintre cele mai imporatnte sarcini ale unei administraţii publice locale este aceea de a'<i
informa cetăţenii pe care îi reprezintă <i guvernează. Există în România un număr relativ mare
de localităţi unde funcţionează Centre de Informare pentru Cetăţeni (CIC), un instrument
excelent pentru mecanismul de informare a publicului.

i Internelor
Un CIC este un birou înfiinţat special de către administraţie pentru a ajuta cetăţenii să aibă
acces la informaţiile de care ei au nevoie pentru a'<i rezolva pe loc o problemă personală ca <i
pentru depunerea documentaţiilor, de exemplu pentru obţinerea diverselor autorizaţii, plata
taxelor, etc. Caracteristica esenţială a CIC'ului este că acesta este destinat clienţilor
administraţiei. Este realizat ca un spaţiu unde cetăţenii pot primi prompt <i într'un stil
prietenos, sfaturi despre problemele cu care se confruntă, legate de administraţia publică. În
consecinţă, CIC'ul ar trebui înfiinţat într'un loc care să fie u<or accesibil publicului <i să aibă
un cadru deschis <i prietenos ca <i atitudinea angajaţilor care lucrează aici. Aceasta înseamnă
că atunci când un cetăţean intră în primărie cu o problemă personală să nu î<i piardă timpul <i
să devină frustrat de complicaţiile apărute în găsirea a ceea ce caută <i de ceea ce are nevoie.
Multe CIC'uri din România au o bună reputaţie în a fi folositoare cetăţenilor.
Personalul CIC'urilor este format, de regulă, din două până la cinci persoane. Angajaţii CIC'
urilor au cono<tinţe despre departamentele administraţiei <i despre funcţiunile acestora <i în
general personalul CIC'urilor provine de la aceste departamente cheie. În afara faptului că are
cuno<tinţe despre aspectele administraţiei locale, pesonalul CIC'ului ar trebui să aibă relaţii <i
sprijin din partea altor departamente ale administraţiei. Este necesar de <tiut că CIC'urile
trebuie să aibă sprijinul liderilor administraţiei, al primarului sau al pre<edintelui consiliului
local. Un astfel de sprijin îi conferă greutate CIC'ului când este nevoie pentru rezolvarea
problemelor <i pentru cooperarea între persoanele administraţiei care ar putea să fie refractare
în adoptarea unui demers într'o relaţie deschisă cu clientul.
CIC'urile folosesc de obicei computere <i soft pentru înregistrarea, selectarea <i urmărirea
informaţiilor despre cererile cetăţenilor. O astfel de capacitate este utilă, dar credem că nu este
<i esenţială. În mod special în comunităţile mici, un CIC poate avea unul sau doi oameni care
să aibă cuno<tinţe profunde despre structura administraţiei <i procedurile folosite <i să aibă
acces la telefon. Un astfel de CIC simplu poate să îndeplinească funcţiunile esenţiale ale unui
CIC: să furnizeze informaţii reale <i de ajutor într'un mod prietenos, să aibă o atitudine
orientată către client, <i chiar să rezolve problema atunci când un cetăţean întâmpină
dificultăţi în obţinerea unei informaţii sau a documentelor pe care le solicită.
Când un CIC are acces la computer, câteodată aceste computere sunt în reţea în cadrul
primăriei, facilitând comunicaţiile rapide <i de asemenea, facilitând CIC'ului urmărirea
cererilor. Totodată se pot obţine statistici referitoare la diferitele tipuri de întrebări pe care le
au cetăţenii <i mai ales de cât timp este nevoie pentru rezolvarea lor.
CIC'urile sunt diferite de serviciul de relaţii cu publicul, la care ne vom referi mai târziu în
acest capitol. Departamentele de relaţii publice se implică în explicarea programelor <i
politicilor administraţie locale publicului larg <i se angajează constant în construirea imaginii
primăriei/consiliului judeţean, pentru scopuri de atractivitate turistică <i de afaceri, <i pentru

i Internelor
colaborarea cu mass'media, de exemplu. CIC'ul, pe de altă parte, este preocupat în mod direct
de răspunsurile date la întrebările cetăţenilor ca <i nevoilor acestora privind serviciile publice.
Ar trebui să existe o bună cooperare între serviciul de relaţii cu publicul, administraţie <i CIC.
De exemplu, un CIC este un loc bun pentru distribuirea ziarului primăriei, flutura<ilor,
buletinelor oficiale etc., datorită interacţiunii lor extinse cu cetăţenii. În unele primării, CIC'ul
este sub autoritatea Serviciului de Relaţii cu Publicul.
Marea majoritate a CIC'urilor se află în primării <i consilii judeţene, dar există câteva <i la
nivelul comunelor. Există 3 tipuri de CIC'uri:
(a) CIC'uri care ajută cetăţenii să depună cereri, serviciile oferite fiind informaţii, sprijin,
formulare, persoane de contact <i soluţii urgente atunci când situaţia o cere. Majoritatea
CIC'urilor furnizează aceste servicii de bază;
(b) CIC'uri care fac tot ceea ce am arătat mai sus, dar în plus urmăresc petiţiile cetăţenilor în
timp, informându'i despre stadiul rezolvării lor prin acest sistem de urmărire/
monitorizare. Acesta poate fi deosebit de folositor, <i câteva CIC'uri sunt capabile să
asigure aceste funcţii suplimentare, de exemplu Consiliile Judeţene Sibiu <i Ialomiţa <i
Primăria din Mangalia;
(c) CIC'uri care furnizează serviciile de bază <i se <i îngrijesc de procesarea actelor pentru
cetăţeni (clienţi). Câteva CIC'uri, ca cel din Pite<ti, au adoptat acest tip de abordare '
ghi<eu unic “one stop shopping”.
CIC'ul din Pite<ti este împărţit în patru departamente care definesc structura primăriei, <i
anume:
Administraţie Publică/Asistenţă Socială/Stare Civilă

Economic/Taxe/Venituri
Amenajarea teritoriului <i Urbanism
Patrimoniu <i Domeniu Public <i Privat

i Internelor
Personalul CIC'ului provine din aceste departamente. Astfel, de exemplu, dacă se prezintă
cineva pentru a obţine o autorizaţie de construcţie, reprezentantul corespunzător al CIC'ului
furnizează acele informaţii necesare <i apoi înaintează hârtiile pentru obţinerea diferitelor
aprobări/avize, le urmăre<te, <i este capabil să'i spună cetăţeanului când va fi rezolvată
cererea sa.
1.5. Stagii de de internship
Un alt tip de activitate prin care vă puteţi apropia cetăţenii din comunitatea dumneavoastră
prin informarea cu privire la activităţile derulate de instituţie, este organizarea de stagii de
stagii de internship pentru liceeni în cadrul unor departamente din instituţie. Scopul unui astfel
de program este dublu: pe de o parte să oferiţi o experienţă practică tinerilor privind
activitatea unei instituţii publice, iar, pe de altă parte, să puteţi îndeplini o parte din sarcinile
zilnice, cu un nivel mai redus de dificultate, cu ajutorul lor, reducând astfel, măcar pentru o
scurtă perioadă, încărcătura personalului instituţiei.
De<i poate părea o activitate fără impact major la nivelul imaginii instituţiei, aceasta ar avea
un dublu impact:
' Demonstreaza că instituţia este transparentă <i deschisă către cetăţeni
' Dacă este organizat eficient, un astfel de program, poate să crească pretigiul instituţiei
în localitate, pentru că tinerii care fac acest stagiu vor vorbi cu colegii lor, prietenii <i
familiile lor
Pentru a asigura succesul unei astfel de iniţiative, trebuie avute în vedere câteva aspecte
organizatorice:
1. Încheierea de partneriate cu instituţii de învăţământ, fie ele licee sau universităţi.

Pentru a putea să ajungeţi la tineri, beneficiarii acestei activităţi, este eficient să lucraţi
cu una sau mai multe instituţii de învăţământ, licee, în funcţie de profilul celor cu care
doriţi să lucraţi. Astfel, ei vor putea informa elevii despre program si oferii detalii, în
cazul în care au nevoie.
2. Selecţia participanţilor – trebuie să vă definiţi grupul ţintă căruia vă adresaţi, durata

stagiului, scopul acestuia, o persoană responsabilă în fiecare departament în care vor

i Internelor
merge tinerii <i, evident, o serie de activităţi pe care ei le vor derula pentru a putea face
un anunt de selectie. Toate aceste aspecte trebuiesc cunoscute cu mult timp înainte ca
tinerii sa ajungă practic în instituţie.
3. Derularea stagiului – a<a cum menţionam mai devreme, trebuie să vă asiguraţi că

cineva le va face un minim instructaj tinerilor, că le va explica ce se întâmplă în
departamentul în care vor efectua stagiul, dar <i legătura departamentului cu restul
instituţiei. Trebuie să li se traseze o serie de sarcini cu care să vă poată sprijini <i
trebuiesc verificaţi astfel încât să se simtă responsabili faţă de activitatea pe care o
derulează.
4. Evaluarea stagiului. La finalul stagiului este foarte important să le oferiţi un document

care să ateste derularea acestuia, dar <i o scurtă evaluare a efortului depus în cadrul
instituţiei. În această etapă, o întâlnire cu primarul care să le înmâneze diploma, nu
numai că i'ar bucura, dar ar putea fii <i un bun eveniment de presă în cadrul căruia
tinerii î<i pot împărtă<ii impresiile legate de stagiul în instituţia dumneavoastră.
Pentru a alege activitaţile care se potrivesc cel mai bine ora<ului dumneavoastră, vă invităm să
vă îndreptaţi din nou atenţia către cercetările efectuate în ora<ele dumneavoastră. Iată unele
rezultate interesante din acest punct de vedere, înregistrate în ora<ele din e<antion:

i Internelor
Figura 15 < Cât de util apreciaţi că este pentru dumneavoastră faptul de a putea accesa
informaţii de interes public de la instituția Primăriei?
După cum se vede din această figură, marea majoritate a cetăţenilor (64,3%) din cadrul acestei
cercetări consideră util <i foarte util să poată accesa informaţii de interes public de la instituţia
primăriei.

i Internelor
Figura 16 < Dacă aţi avea dreptul să influenţați în mod direct elaborarea unui proiect sau
hotărâre, aţi face acest lucru?
După cum se va vedea în figura de mai jos, mai mulţi cetăţeni sunt dispu<i să influenţeze
elaborarea unui proiect de lege, însă nu neapărat prin participarea la <edinţele de consiliu
local. Ui la ace<tia trebuie să vă gândiţi în momentul în care realizaţi planul de activităţi
pentru strategia dumneavoastră de comunicare, pentru a putea oferi alte forme de
consultare pentru ei – dezbateri publice, chestionare, apel telefonic sau mesaje electronice.

i Internelor
Figura 17 < Dacă aţi avea dreptul să participați la o ședință a a Consiliului Local, aţi face acest
lucru?
De<i pare un procent mic relativ raportat la procentul populaţiei, cei 29,5% dintre cetăţeni care
ar vrea să participe la o <edinţă de Consiliu Local sunt oamenii care aţi vrea să participe,
pentru că este cel mai probabil ca ace<tia să înţeleagă <i să aducă o contribuţie în procesul de
consultare publică.

i Internelor
Figura 18 < Cât de util apreciaţi că este pentru dumneavoastră faptul de a putea participa la
ședințele Consiliului Local?
55,7% din cetăţenii ora<elor din e<antion consideră că ar fi util <i foarte util să participe la
<edinţele Consiliului local, în timp ce doar 12% consideră că acest lurcu ar fi inutil <i 19,5%
consideră că ar fi oarecum util.

i Internelor
Figura 19 < Care sunt principalele modalități prin care vă informați în prezent cu privire la
activitatea Primăriei din localitatea dumneavoastră?
Principalele surse de informare pentru cea mai mare parte a populației, privind activitatea
Primăriei sunt: mass'media locală (44,8%), prieteni, colegi, vecini, rude (36,6%), întrebând la
ghișeu (27,6%), internet (15,6%) și telefon laPrimărie (8,8%).
Temele de interes pentru populație, care țin de activitatea Primăriei, sunt: cum pot beneficia
de diverse subvenții sau ajutoare (66,8%), drepturile cetățenilor în raport cu instituția
Primăriei (61,7%), deciziile și hotărârile care se iau în cadrul Consiliului Local ' 51,5%,
proiectele derulate în prezent de către Primărie (50,8%), finanțările europene primite de către
Primărie ' 49,1%, modul în care se poate participa la o dezbatere pentru un proiect sau
hotărâre – 40%.

i Internelor
Figura 20 < Care ar fi modalitatea de informare preferată de către dumneavoastră în ceea ce

privește activitatea Primăriei din localitatea dumneavoastră?
Deși pentru toate categoriile demografice pe primul loc în lista preferințelor privind
mijloacele de informare despre activitatea Primăriei se află mass'media locală, pe locul doi se
înregistrează câteva diferențe semnificative între rezultatele obținute pe aceste categorii.
Astfel, pe locul doi în lista preferințelor persoanelor între 18 – 29 ani se află internetul
(19,2%), care ocupă locul doi și în lista celor cu studii superiare (23,3%). Celelalte categorii
demografice plasează pe locul doi, în cele mai multe cazuri, materialele tipărite distribuite în
localitate, în cutiile poștale etc.
Concluzia care se poate trage din aceste date este că o bună parte din cetăţenii ora<elor ar fi
interesaţi să afle mai multe despre activitatea primăriei ora<ului lor, că unii dintre ei ar vrea să
se <i implice în procesul decizional <i arată foarte clar direcţiile către care ar trebui să vă
indreptaţi eforturile. O singură menţiune am face aici, <i anume, faptul că trebuie să anticipaţi
<i emergenţa internetului în toate ora<ele României cât de curând <i să vă pregătiţi pentru acest
aspect.
2. Consultarea cetăţenilor

i Internelor
Am vorbit la începutul acestui material despre importanţa <i beneficiile pe care implicarea
cetăţenilor din comunitate în procesul decizional o poate aduce unei instituţii publice. Dorim
de la început să stabilim faptul că nu este un lucru u<or de realizat, că necesită un efort din
partea instituţiei, însă vă asigurăm că <i efectele pozitive sunt pe masură.
În principiu nu se poate spune că există vreo decizie care urmează a fi luată sau vreo problemă
ce trebuie rezolvată cu privire la care să nu poată fi consultaţi cetăţenii. Desigur, excepţie fac
chestiunile foarte tehnice pentru care cetăţenii nu au suficientă expertiză. Consultarea
cetăţenilor nu poate înlocui expertiza unor speciali<ti sau munca administraţiei. Ei pot însă să
alegă între diferite soluţii, în funcţie de consecinţele pe care acestea le au <i modul în care
aceste consecinţe îi vor afecta.
Un alt aspect de care ar trebui să se ţină seama atunci când cetăţenii sunt consultaţi, se referă
la măsura în care respectiva problemă este resimţită ca fiind importantă de către cetăţeni. Dacă
Primăria va decide, de exemplu, să implice cetăţenii în elaborarea bugetului local, înainte să
înceapă acest lucru, va trebui să explice comunităţii importanţa bugetului pentru dezvoltarea
comunităţii <i felul în care acest document îi influenţează.
Iată, totuși, câteva domenii considerate cele mai potrivite pentru procesul de consultare a
cetățenilor:
' Organizarea și functionarea serviciilor publice
' Amenajarea domeniului public
' Amplasarea unor clădiri de interes public
' Stabilirea obiectivelor de investiție
' Elaborarea bugetului
' Elaborarea unor politici comunitare
În continuare vom trece în revistă o serie de activități pe care le puteți derula în acest sens, cu
mențiunea, ca și la capitolul anterior, că le'am ales pe cele care ar fi mai ușor de realizat,
oferindu'vă surse suplimentare de informare în cazul în care doriți să aflați mai multe
informații despre acestea.
2.1. Dezbaterile publice
Dezbaterile publice sunt un instrument fundamental pentru realizarea comunicării între

administrație și cetățeni. Acestea implică cheltuieli materiale și de personal, încetinesc

i Internelor
procesul decizional și furnizează atât motive de laudă, cât și de critică, dar este necesar ca
orice administrație publică locală să le organizeze pentru că România a decis să fie o
democrație iar fundamentarea acesteia se realizează prin participarea publica în procesul de
guvernare, care să se realizeze cu, pentru și prin cetățeni.
Acest tip de întâlniri publice sunt cele mai flexibile și mai informale modalități de realizare a
schimbului de informații între administrația publică locală și cetățeni. O întâlnire publică este
caracterizată printr'un schimb activ de idei. Câteva dintre motivele pentru care se organizează
acestea sunt:
Pentru a discuta o problemă și soluțiile posibile de rezolvare ale acesteia
Pentru a informa cetățenii despre un scop sau un plan și pentru a oferi posibilitatea
unor discuții și a schimbului de opinii
Ca parte a campaniilor publice de informare, pentru a explica opiniile și a răspunde
întrebărilor referitoare la planurile administrației
Mai jos vă prezentăm două tabele, pe care le considerăm foarte utile pentru organizarea unei
dezbateri publice, preluate din suportul de curs Participarea publică al Asociației Pro
Democrația.
Pregătirea unei dezbateri publice

Nu vă angajaţi în organizarea unei Dacă cetăţenii sunt convin<i că nu o să iasă
dezbateri publice dacă nu sunteţi pregătiţinimic din ce au spus ei, viitoarele dezbateri vor
să folosiţi rezultatele avea serios de suferit
Ce trebuie comunicat publicului? De ce
Aveţi clar în minte scopul dezbaterii publice
informaţii avem nevoie de la public? Ce se va
face cu informaţiile obţinute? Aceste elemente
trebuie spuse clar <i din timp
Nu ajută la nimic dacă anunţaţi dezbaterea Trebuie să se folosească eficient mass'media,
publică i atât – această experienţă este învăţământul public, reţelele civice cum ar fi
valabilă peste tot în lume, inclusiv în sistemul <colar <i pieţele, precum <i influenţa
România autorităţilor locale asupra prietenilor <i
vecinilor (<i ace<tia sunt cetăţeni!)

i Internelor
Campania de informare publică trebuie să Este nevoie de timp pentru a se pregăti

înceapă cu mult înaintea dezbaterii – cel mesajele, presa are nevoie de timp ca să le facă
puţin cu o lună, i să continue până în ziua publice, logistica necesară afi<ării anunţurilor
întâlnirii cere <i ea timp, iar viitorii participanţi au
nevoie de timp ca să î<i discute părerile cu
prietenii <i colegii. Se va face publicitate
inclusiv în preziua <i în ziua dezbaterii, pentru
a reaminti publicului; acest lucru este necesar
date fiind preocupările zilnice ale fiecăruia
Planurile i detaliile pentru pregătirea Sunt multe de făcut <i este important să existe
dezbaterii publice vor fi încredinţate unui un grup de persoane care să aibă clar
grup de acţiune din cadrul instituției, responsabilitatea de a rezolva această
comitet director sau ONG chestiune. De asemenea, dacă grupul de
acţiune poate include persoane provenind din
medii diferite, atât oficialităţi cât <i cetăţeni
implicaţi, se va ajunge mai u<or la un rezultat
bun <i se va încuraja natura participativă a
evenimentului
Acest grup are nevoie de sprijin i acces la Dacă decideți să organizați o dezbatere
persoana oficială cea mai importantă publică, atunci trebuie să sprijiniți iniţiativa
implicată în dezbaterea publică pentru a avea succes. O dezbatere publică este
un eveniment important – e<ecul acesteia poate
fi o dezamăgire de proporţii
Folosiţi o listă de necesităţi pentru pregătire Sunt destule decizii, acţiuni de coordonare <i
detalii de care să vă ocupaţi, a<a că lista este
practic obligatorie
Follow<up (continuare) Cetăţenii vor percepe dezbaterea ca pe un prim
pas al unui proces. Asta <i este. Asiguraţi'vă
follow'up'ul urmărind reacţiile din presă <i
afi<ând rezultatele în locuri publice. Aici vor fi
incluse <i răspunsuri la întrebările ridicate <i
informarea oamenilor asupra modului cum vor
fi folosite rezultatele întâlnirii în procesul luării
deciziilor
Mai sus am prezentat chestiuni generale legate de organizare dezbaterilor publice iar în cele
ce urmează veți avea un tabel cu chestiuni practice de organizare:
Lista activităţilor pentru organizarea unei dezbateri publice

i Internelor
Hotărâţi data, momentul Ziua de desfă<urare trebuie să fie logică din punct de vedere al
i locul întâlnirii
subiectului dezbaterii, <i să fie convenabilă pentru public
Locul trebuie să fie adecvat <i convenabil: destul de încăpător
pentru numărul a<teptat de persoane, acces cu mijloacele de
transport în comun, teren neutru
Invitaţi participanţii atât Luaţi în considerare persoanele implicate: invitaţi pe oricine
la modul general cât i
este afectat de subiect
specific, în funcţie de
subiect Faceţi invitaţiile cu mult timp înainte
Pentru subiecte largi (cum ar fi bugetul) folosiţi comunicate de
presă, anunţuri în pieţe, <coli etc.
Pentru subiecte mai restrânse folosiţi: anunţuri în locuri
frecventate de cei implicaţi, anunţuri la alte întâlniri etc.
Pregătiţi i împărţiţi în Afi<aţi programul întâlnirii.
avans materiale conţinând
informaţii<cheie Realizaţi o listă de date cu subiectele dezbaterii: scurtă, clară,
simplă, folosind diagrame sau grafice pentru informaţii
financiare complexe.
Distribuiţi procedurile <i regulile întâlnirii, includeţi reguli de
înscriere <i de luare de cuvânt
Distribuiţi în avans materiale, dacă este posibil
Distribuiţi materiale în timpul dezbaterii publicului cât <i
presei

i Internelor
Aranjaţi sala astfel încât Desenaţi un plan al sălii; faceţi'l cunoscut ale<ilor,
aceasta să promoveze
personalului, grupurilor de cetăţeni cheie.
scopurile dezbaterii
Gândiţi a<ezarea prezidiului <i a personalului de resurse
împreună, într'un loc unde să poată fi văzuţi de toată lumea
Aranjaţi scaunele publicului cât mai aproape de prezidiu
Pregătiţi <i scaune în plus, într'un loc u<or accesibil, pentru a
putea face faţă unui număr mai mare de persoane decât cel
a<teptat
Dacă sala este mare sau se a<teaptă mai mult de 30 de
persoane, folosiţi un sistem de sonorizare cu microfoane
pentru prezidiu, personal <i vorbitorii din partea cetăţenilor
Testaţi echipamentul audio'vizual înainte <i asiguraţi'vă că
poate fi văzut de toţi participanţii
Pregătiţi suporturi pentru planuri sau alte materiale de mari
dimensiuni
Amplasaţi o masă la sosire, pentru materiale suplimentare,
puneţi un anunţ care să spună: "informaţii: participanţii se pot
servi"
Aveţi în vedere o zonă de expoziţie pentru modele de proiecte,
planuri <i alte materiale, dacă este cazul

i Internelor
Stabiliţi regulile de bază Timpul alocat pentru fiecare vorbitor (2'5 minute este
(prin acord)
standard)
Dacă cetăţenii trebuie să se înscrie înainte de dezbatere sau în
timpul acesteia
Dacă vor avea numai o ocazie de a vorbi la audiere
Dacă pot înscrie pe alţii la cuvânt sau fiecare trebuie să se
înscrie singur
Adunaţi o echipă de Tot personalul de sprijin trebuie să poarte plăcuţe de
sprijin, conform
identificare
resurselor
Personal de întâmpinare: ace<tia îi vor întâmpina pe
participanţi, îi vor îndruma spre materiale <i locuri
Numiţi personalul care să ajute presa, inclusiv la găsirea celor
mai bune locuri pentru camerele de luat vederi <i urmărirea
surselor de informaţii
Personal pentru urgenţe: trebuie să existe persoane care să facă
copii în ultimul moment, să găsească documente sau alte
informaţii, să rezolve diferite probleme
Trebuie sa existe personal care să se ocupe de retroproiector <i
alte mijloace audio'vizuale
Înregistraţi întâlnirea (audio sau video) pentru a o face publică
<i ca material de referinţă după întâlnire

i Internelor
Programul trebuie Cuvânt de bun venit <i scurte remarci de deschidere din partea
realizat de comun acord
prezidiului: precizarea scopurilor, a<teptărilor <i procedurilor
pentru dezbaterea publică, oferirea de materiale <i invitarea
publicului să ia materiale dacă nu au făcut'o deja, invitarea
publicului să se înscrie la cuvânt, dacă nu a făcut'o
Prezentarea persoanelor oficiale alese, personalului, oaspeţilor
speciali.
Recunoa<terea altor oficiali ale<i care se află în sală – ca grup,
nu neapărat individual.
Predaţi controlul întâlnirii unui facilitator profesionist
Prezentaţi scurt <i clar scopul <i problema de discutat: de
obicei prezentat de <eful personalului profesionist, lungimea
standard a prezentării este 5'10 minute; pentru subiecte mai
largi, cum ar fi bugetul, prezentarea poate depă<i această
lungime, dar nu mai mult de 30 de minute
Dezbaterea este o <ansă pentru a furniza informaţii cetăţenilor,
dar mai ales pentru a primi informaţii de la cetăţeni.
Prezentaţi regulile de comportament în cadrul dezbaterii
publice
Comentarii din partea cetăţenilor: de obicei 2 '5 minute per
vorbitor
Încheiere: este făcută de cel care prezidează; mulţumiţi
participanţilor pentru că au venit
Furnizaţi informaţii despre alte manifestări care urmează, cum
ar fi alte dezbateri, data hotărârii, materiale informative, pe
cine să întrebe despre un raport preliminar, când va fi
disponibil raportul final.

i Internelor
Follow<up după Numiţi o persoană care să ţină evidenţa tuturor întrebărilor <i
dezbaterea publică
opiniilor exprimate în cadrul dezbaterii publice
Folosiţi această evidenţă pentru a pregăti un raport preliminar
Persoanele oficiale responsabile trebuie să citească raportul <i
să decidă asupra modului cum trebuie să se ocupe de
problemele care au apărut; unele probleme nu pot avea o
rezolvare, ca de exemplu dacă un cetăţean ridică o problemă
care nu se regăse<te în scopul dezbaterii, dar toate aceste
probleme ridicate la dezbatere trebuie să se regăsească în
raportul final
Raportul final ar trebui finalizat la circa 10 zile după dezbatere
<i trebuie să includă o explicaţie asupra modului în care
oficialii responsabili vor face faţă problemelor apărute ăn
cadrul acesteia
Raportul trebuie să fie pus la dispoziţia publicului <i presei
În continuare vă vom prezenta și câteva principii de bază pentru derularea unei dezbateri
publice în condiții propice, preluate din materialele NDI România:
Responsabilitățile Primarului:
O întâlnire publică de succes necesită o discuție dinamică, facilitată atât de

dumneavoastră, cât <i de un moderator
Este esențial pentru dezbatere să alegeți moderatorul corespunzător pentru a facilita
discuția. Moderatorul poate fi un aliat local din partidul dumneavoastră, un
reprezentant al presei, sau chiar un membru al echipei dumneavoastră din primărie
Moderatorul trebuie să prezinte tema discuției, să anunțe regulile pentru întrebări <i
răspunsuri <i timpul alocat întâlnirii

i Internelor
Asigurați'vă că moderatorul poate controla desfășurarea întâlnirii <i poate juca rolul de
“oaie neagră”
Nu vreți să fiți cel care întrerupe o persoană nepoliticoasa, sau care oprește pe cineva
care pune prea multe întrebări
Stilul dumneavoastră de prezentare trebuie ales în funcţie de audienţă
Veți fi mult mai apreciat, dacă sunteți pregatit să discutați problemele audienței
dumneavoastră <i dacă puteţi vorbi într'un stil ușor de înțeles
Participanților trebuie să li se permită să pună câte o singură întrebare o dată, <i
întrebările trebuie să fie scurte <i la obiect
Folosiți moderatorul pentru a'i întrerupe
Evitați provocările, fie că sunt deliberate sau accidentale
Dacă o persoană are ceva împotriva unei chestiuni de politici publice, sau pur <i
simplu cauzează o întrerupere deliberată, fiind membru al unui partid rival – evitați să
vă enervați sau să ridicați vocea
Întrerupeți'i în mod politicos <i rugați moderatorul să ignore următoarele întrebări ale
acestei persoane
Încercați întotdeauna să transformați o critică într'o oportunitate de rezolvare
constructivă a unei probleme. Dacă, de exemplu, cineva se plânge că nu ați făcut
suficient pentru a ajuta pensionarii, întrebați ce este de făcut. Aceasta vă dă
posibilitatea să aratați că sunteți dispus/ă să ascultați
Responsabilitațile personalului:
Înaintea începerii întâlnirii, un membru al echipei trebuie să circule o listă de prezență,

sau să puna pe masă de la intrare o astfel de listă, pentru a fi completată de participanți
Românii nu sunt încă obișnuiți să primeasca scrisori de mulțumire din partea unui
politician ales în funcție publică. Un scurt bilet de apreciere pentru participarea la un

i Internelor
eveniment reîntărește mesajul că sunteți interesat de problemele lor <i nu i'ați uitat
după ce v'au ales
Distribuiți pixuri <i cartonașe pe care participanții să scrie întrebările
Strângeți cartonașele, pentru ca primarul să poată răspunde întrebărilor scrise. Această
activitate rezolvă două lucruri importante: pe de o parte, încurajeaza participarea celor
care altfel ar fi prea timizi să vorbeasca, iar pe de alta parte, îi da moderatorului un alt
instrument pentru alegerea întrebărilor irelevante. Trebuie de asemenea să fiți atenți să
nu dați cuvântul numai persoanelor care au scris pe cartonașe întrebări prietenoase,
încercați să fiți echilibrați. Cei care vă critică au venit totuși la dezbatere, și aveți o
șansă să le răspundeți argumentelor contra pe care le'ar putea avea
Personalul trebuie sa fie pregatit să intervină politicos în cazul în care o persoană
devine violentă verbal sau comentează în continuu, ținând'o de vorbă și invitând'o
afară să le spună pe larg problema pe care o are. În acest fel persoana respectivă este
mulțumită că se acordă atenție problemei sale, iar dezbaterea poate continua.
2.2. Sondajele de opinie
Aproape oricine este familiarizat cu conceptul de sondare a opiniei publice. Sondajele sunt
folosite pentru a descoperi realităţile (incluzând atitudini <i păreri) despre membrii unei
categorii a populaţiei. Există trei feluri de sondaje, prezentate în continuare.
a. Sondaje pentru întregul grup
Când managerii sondajului doresc să descopere realitatea unui grup mai mic, ei realizează un
sondaj care se adresează fiecărui membru în parte. De exemplu, să presupunem că
reprezentanţii administraţiei doresc să <tie ce condiţii ar trebui să întrunească o întâlnire
publică pentru ca o persoană să participe. Ei putea realiza un chestionar la întâlnire prin care
să întrebe dacă momentele cuprinse au fost îndeajuns de detaliate, dacă participanţii au simţit
o oportunitate în a adresa întrebări, dacă au fost satisfăcuţi cu propunerile făcute la întâlnire,
etc. Aceste răspunsuri vor furniza informaţii doar despre opiniile acelora care participă la
întâlnire. Organizatorii sondajului care se bazează pe acest lucru nu vor fi capabili să facă o
declaraţie despre opiniile generale ale populaţiei ca un întreg.

i Internelor
b. Sondaje mostră ' realizate pe un e<antion reprezentativ
În general, un sondaj este folosit pentru a evalua opiniile unui grup mai larg, ca de exemplu
întreaga populaţie a unei comunităţi, ori a unei părţi însemnate a acesteia. Pentru aceasta, un
sondaj este de obicei realizat pe un grup considerat a fi o mostră reprezentativă a populaţiei,
<i nu pe fiecare persoană a populaţiei în parte. Atunci, informaţiile colectate de la o parte a
populaţiei sunt considerate a fi reprezentative pentru la întreaga populaţie. Câteva aspecte
importante de care trebuie să se ţină cont în efectuarea sondajelor mostră sunt:
un sondaj de opinie bine realizat poate furniza date reale <i importante despre grupul
sondat;
pentru obţinerea acestui rezultat, sondajul trebuie să fie realizat într'un mod profesionist;
Sondajul mostră trebuie definit, în concordanţă cu principiile matematice de e<antionare
statistică, astfel încât e<antionul să includă un anume număr de persoane din fiecare
categorie socială, profesională, de vârstă, etc. în funcţie de ponderea fiecăreia dintre aceste
categorii în întreaga populaţie;
sondajele presupun, de regulă, costuri ridicate;
un grup profesionist specializat în realizarea de sondaje este cel mai adesea necesar, (de
exemplu ar trebui angajate o universitate, o firmă de consultanţă pentru a controla
realizarea <i analiza sondajului);
de regulă, rezultatele sondajului trebuie făcute publice;
rezultatele sondajului ar trebui să constituie ghidul acţiunilor reprezentanţilor

administraţiei, dar un sondaj nu trebuie efectua ca <i cum s'ar realiza în interesul unei
singure voinţe politice.

i Internelor
Una dintre caracteristicile sondajului de opinie, care are o importanţă particulară, este aceea că
sondajul poate câ<tiga întru totul comunitatea. Multe dintre instrumentele discutate în acest
manual – interviurile, “focus'group” ' urile, întâlnirile publice, sesiunea de brainstorming – se
adresează doar unora dintre membrii unei comunităţi. Multe dintre acestea se adresează acelor
cetăţeni care au interes faţă de politicile administraţiei publice locale. Spre deosebire de
acestea, un sondaj are o acoperire mai largă. El se adresează oricui – bogat sau sărac, tânăr sau
bătrân, acelor activi<ti ai societăţii civile, dar <i acelora care sunt indiferenţi faţă de societatea
civilă. Un sondaj bine realizat poate spune cu exactitate administraţiei locale care este opinia
întregului electorat faţă de o problemă particulară. Această caracteristică unică a sondajelor de
opinie oferă un statut important în rândul instrumentelor de participare cetăţenească.
c. Sondaje la întâmplare
Pentru a obţine rezultate reale, putem spune că un chestionar trebuie să fie distribuit unei
majorităţi semnificative, unui e<antion reprezentativ pentru populaţia sondată. Opusul unui
sondaj care se realizează pe un e<antion reprezentativ este un sondaj în cadrul căruia
chestionarul se distribuie oricui îl solicită. Astfel de sondaje se mai numesc câteodată <i
“sondaje la întâmplare”. Rezultatele unor astfel de sondaje pot fi interesante, dar nu constituie
o bază reală pentru prezicerea comportamentului unei mari majorităţi a populaţiei. Chiar dacă
50% dintre cetăţenii ora<ului ar răspunde acestui sondaj, acest 50% din e<antionul de
populaţie nu ne informează neapărat în mod real despre opiniile celeilalte părţi de 50% care
nu răspunde la acest sondaj. Iată câteva de exemple de astfel de sondaje de opinie:
un chestionar este distribuit fiecărui cetăţean al ora<ului. Persoanele care primesc

chestionarul sunt rugate să'l returneze. Ui 10% dintre ace<tia chiar fac acest lucru.
Sondajul se va adresa unui e<antion care'i include pe aceia care dispun de timp <i acordă
atenţie problemelor societăţii civile.
un sondaj care se realizează pe un e<antion ales din lista de numere de telefon ori pe baza
înregistrărilor auto. Acest sondaj se va adresa unei populaţii cu o situaţie economică
ridicată.
un sondaj care este realizat de către voluntari pe stradă <i se adresează acelora care doresc
să'l completeze. Chiar dacă sute de oameni returnează sondajul, aceasta va furniza
informaţi care sunt influenţate în mod nea<teptate. Cel puţin, sondajul nu va include pe

i Internelor
aceia care rareori î<i părăsesc locuinţele ca, de exemplu persoane bătrâne <i persoane
suferinde.
un sondaj realizat de către un ziar, revistă sau un site: un chestionar ne'completat va fi

publicat astfel încât orice dore<te să'l returneze poate să o facă. Sondajul se adresează
acelora care împărtă<esc acela<i punct de vedere cu cel care publică.
Astfel de sondaje nu cuprind un e<antion reprezentativ <i nu pot furniza informaţii reale,
reprezentative pentru întreaga populaţie. Atât timp cât ele nu furnizează informaţii întocmai
corecte, de multe ori reprezintă o risipă de resurse. Vă recomandăm ca, în cazul în care
administraţia planifică organizarea unui sondaj pentru a afla opiniile unui grup mai mare, ca
de exemplu întreaga populaţie a comunităţii, cu privire la ceva anume, să se realizeze un
sondaj <tiinţific bazat pe un e<antion reprezentativ.
d. Când se folose<te un sondaj de opinie
Unei administraţii locale care dore<te să realizeze un sondaj de opinie ar trebui să i se

adreseze următoarele întrebări:
de ce fel de informaţii aveţi nevoie?
sondajul este cel mai bun mod de a obţine informaţii?
odată ce am obţinut informaţiile, cum avem de gând să le folosim?
Un sondaj este mult mai util atunci când realizatorii lui solicită răspunsuri simple la întrebările
directe – întrebări la care se poate răspunde cu “Da” sau “Nu” sau prin alegerea unui răspuns
dintre mai multe răspunsuri alternative date. Un sondaj ar trebui să fie folosit numai când
realizatorii lor a"teaptă "i intenţionează să folosească rezultatele "i doresc să le facă publice.
În mod consecvent, un sondaj ar trebui să ofere întrebări serioase <i nu să ofere opţiuni care nu
sunt acceptabile din punct de vedere politic sau care nu sunt fezabile.
Sondajele pot fi folosite ca instrumente importante în planificarea bugetelor administraţiei,

investiţii <i dezvoltare economică. De exemplu, printr'un sondaj pot fi întreabaţi cetăţenii
despre nivelul lor de satisfacţie faţă de serviciile administraţiei, ca de exemplu repararea
străzilor, curăţarea străzilor, iluminatul public, locurile publice, colectarea de<eurilor,

i Internelor
îndepărtarea zăpezii, supravegherea câinilor vagabonzi, transportul public, etc. Unele sondaje
pot evalua opinia generală a cetăţenilor cu privire la importanţa fiecăruia dintre aceste
servicii.
Sondajele de acest fel – uneori denumite sondaje pentru satisfacerea cetăţenească – pot fi
folositoare într'un mod particular, dacă sunt repetate la intervale regulate de timp, astfel încât
ele să consemneze noi tendinţe apărute. Urmând exemplul de mai sus, dacă administraţia
acţionează pentru îmbunătăţirea iluminatului public, atunci repetaţi sondajul doi ani mai
târziu, astfel încât administraţia care se a<teaptă să descopereun nivel crescut de satisfacţie al
populaţiei vis'à'vis de iluminatul ora<ului, să verifice în ce măsură această a<teptare este
confirmată. Sondajul ar putea să confirme dacă administraţia a acţionat corect în soluţionarea
problemei iluminatului public sau nu .
Un alt exemplu din domeniul investiţiilor: presupunem că administraţia publică are de

prezentat un potenţial creditor astfel încât administraţia să obţină sprijinul public în
contractarea unui împrumut, propus pentru reabilitarea sistemului de alimentare cu apă. A fost
deja realizată o campanie de educare a opiniei publice în acest sens. Acum administraţia
planifică să realizeze un sondaj de opinie necesar pentru a arăta celui care va acorda
împrumutul că o mare majoritate a populaţiei (1) simte că administraţia trebuie să furnizeze
un serviciu sigur de alimentare cu apă <i (2) cu o înţelegere relativă a implicaţiilor,
favorizează de asemenea, împrumutarea banilor în vederea realizării scopului propus. Doar un
sondaj bine realizat poate să furnizeze informaţiile solicitate de către cel care va acorda
împrumutul.
Iată câteva exemple de subiecte ale sondajului:
câţi salariaţi sau <omeri are comunitatea? Câţi anume provin din diferite categorii sociale
(ex., Câţi dintre ace<tia au între 20 <i 30? Câţi dintre ace<tia au pregătire medie <i câţi '
superioară? Câţi sunt bărbaţi <i câţi sunt femei?)
ce practici de conservare a apei sau energiei sunt necesare? Pe care dintre acestea sunt
dispu<i oamenii să le accepte?
ce modalitate de transport folosesc oamenii pentru a merge la <coală sau la serviciu? Cât
de departe călătoresc? Cât de satisfăcuţi sunt de opţiunile oferite de transportul public în
comun?
câţi oameni au acces la pieţele publice? Cum ar putea fi pieţele amenajate pentru a deveni
mai accesibile, eficiente <i convenabile ?

i Internelor
care este cererea comunităţii pentru cursurile de educarea adulţilor pe teme variate (de
exemplu calificarea noilor angajaţi, o calificare superioară a celor mai vechi, cultură <i
recreare)?
câţi oameni au acces la diferitele parcuri, câţi <i'ar dori să aibă acces, ce modificări (ca de
exemplu noi facilităţi) ori îmbunătăţiri (pentru o mai bună menţinere) le'ar plăcea
oamenilor să observe în parcurile la care au acces?
e. Managementul sondajului de opinie
Managerii sondajului ar trebui să fie siguri că grupurile de interes relevante (grupurile de

interes cele mai preocupate sau afectate de rezultatele sondajului) sunt con<tiente de
pregătirea sondajului <i că acestea vor avea oportunitatea să fie implicate. Cu cât sentimentul
general de proprietate al acestor grupuri de interes este mai mare, cu atât va fi mai mare
probabilitatea că rezultatele sondajului vor fi respectate. De exemplu:
obţinerea aprobării din partea conducerii departamentelor relevante

verificaţi cu reprezentanţi ale<i <i obţineţi părerile <i sugestiile lor
realizaţi întrebări folosind grupurile mici <i echipele de lucru
testaţi chestionarul pe un grup de cetăţeni – “focus'group” ' urile pot fi folosite în acest
scop
Este foarte important ca un reprezentant al administraţiei publice locale să fie realizatorul

sondajului, chiar dacă administraţia nu participă la sondaj. Responsabilităţile <i limitele de
autoritate ale acestei persoane ar trebui să fie clare <i ar trebui să aibă acces direct la cel care
va lua deciziile, cel mai probabil un <ef de departament, primar sau vice'primar.
f. Realizarea e<antionului
Cheia pentru un e<antion bun constă numai în mărimea acestuia, ci în gradul de

reprezentativitate pentru populaţia pentru care se realizează sondajul. Totu<i, în analizele
statistice, se consideră că gre<elile de e<antionare scad u<or cu cât mărimea e<antionului este
de peste 400 de chestionare. Mărimea e<antionului produce în general, o eroare de 5% sau mai
puţin – destul de mult pentru marea majoritate a rezultatelor.

i Internelor
A<a cum am mai arătat, este esenţial ca fiecare categorie socială, de vârstă, de sex,
profesională, de pregătire, prezentă în populaţia vizată de sondaj să fie reprezentată în
e<antion în funcţie de ponderea pe care o deţine în ansam,blul întregii populaţii.
In cele mai multe cazuri este de recomandat să se obţină asistenţa specializată pentru
realizarea e<antionului, revizuirea chestionarului, personal instruit care să adreseze întrebările
(dacă ace<tia sunt necesari) <i pentru interpretarea rezultatelor. Sondajele întâmplătoare, fără
un e<antion determinat <tiinţific, nu pot produce rezultate reale. Rezultatele acestora pot fi
folosite pentru evaluări imediate, pentru a informa, <i pentru a arăta publicului că părerile lui
sunt considerate a fi importante. Oricum, ar putea constitui o gre<eală ca deciziile să se bazeze
pe rezultatele ale unui sondaj ne'<tiinţific.
Reprezentativitatea unui e<antion reprezintă un aspect important. De exemplu, nu aţi putea

obţine rezultate bune din realizarea unui e<antion general, selectat pe baza unei liste de
numere telefon. De ce? Deoarece e<antionul nu va include acele persoane care nu posedă un
post telefonic <i astfel s'ar putea adresa doar acelora cu posibilităţi materiale ridicate.
g. Chestionarul
Rezultatele sondajului vor fi bune sau nu <i în funcţie de ca <i chestionar. De aceea este
necesară realizarea foarte atentă a întrebărilor. De preferat ar fi ca întrebările să fie
simplificate, specifice, pe scurt <i logice. Simetria este de asemenea, foarte importantă –
aceasta pentru că formatul întrebărilor ar trebui să fie asemănător, iar întrebările care se
contrazic între ele ar trebui eliminate.
Date fiind aceste cerinţe, realizarea chestionarului ar trebui să constituie eforul procesului
unui grup mic, <i a<a cum am notat, ar trebui să se realizeze într'un mod participativ sau să fie
revizuit de către principalele grupuri de interes ale administraţiei locale, ca de exemplu de
către <efii departamentelor ori de către oficialii ale<i. Chestionarul ar trebui să fie realizat clar,
fără ambiguităţi. Pentru acurateţe <i legitimitate în catalogarea rezultatelor, întrebările trebuie
să fie o alegere impusă. Aceasta înseamnă, că întrebarea ar trebui să forţeze persoana care îl
completează să răspundă cu Da sau Nu, să aleagă dintre mai multe opţiuni prezentate, ori să
indice un număr, loc, etc. Unele administraţii vor include întrebări deschise ca de exemplu:
“Numiţi trei lucruri care vă plac la acest ora<.”
Testaţi chestionarul. Aceasta se poate realiza folosind un e<antion mic ori în cadrul unui
“focus'group”. Faceţi completări, modificări, acolo unde este necesar, bazându'vă pe
rezultatele testării. Testul nu se face pentru conţinutul întrebărilor, ci pentru a clarifica
întrebările <i chestionarul în sine. Dacă participanţii nu înţeleg întrebările sau sunt confuzi în
ceea ce prive<te formatul chestionarului, rezultatele nu ar fi clare <i ar putea fi periculoase. De

i Internelor
exemplu, dacă participanţii nu înţeleg întrebarea, răspunsurile ar putea produce un rezultat pe

care nimeni nu <i l'ar dori.
Majoritatea chestionarelor sondajelor vor începe cu un paragraf introductiv / explicativ sau

chiar două, pentru a se indica scopul sondajului, sau pentru a furniza un context <i a asigura
persoana care răspunde, sau completează sondajul, de anonimatul răspunsurilor sale.
Asiguraţi'vă că sondajul este anonim.
h. Costurile <i contractarea
Realizaţi o estimare reală a costurilor în bani <i timp de lucru al personalului. Costurile de
personal vor fi întotdeauna mari dar există <i costuri ascunse. Interesaţi'vă despre alte sondaje
<i care este costul lor în regiunea voastră. Identificaţi instituţiile care realizează sondaje <i
determinaţi costurile pe care le practică.
În selectarea asistenţei tehnice, căutaţi consultanţa unei instituţii care:
vă ascultă <i vă poate înţelege intenţiile;

este expertă în metodologia sondajului <i o poate explica clar <i altora;
vă poate ajuta să interpretaţi rezultatele în mod corect, clar <i efectiv;
dore<te să folosească asistenţa personalului angajat sau voluntari dacă intenţionaţi să
folosiţi astfel de asistenţă pentru a păstra cheltuielile angajate la costuri mai scăzute.
Urmările sondajelor de opinie
Asiguraţi'vă că rezultatele sondajului sunt făcute publice <i că acestea sunt folosite de către
administraţie. Dacă rezultatele nu sunt folosite, sondajului nu î<i are rostul, cetăţenii vor fi
sceptici pe viitor în ceea ce prive<te sinceritatea celui care organizează sondajele, iar
cooperarea lor în realizarea unor viitoare sondaje va fi redusă.
Ca operatori pentru culegerea datelor pot fi folositi tineri liceeni sau studenti care vor sa faca
practica (am vorbit mai devreme despre astfel de programe). Foarte important insa este sa nu
fie tratati ca niste simplii operatiri, ci sa fie implicati, sa li se exeplice care este scopul
sondajului, ce se urmareste, cum vor fi folosite rezuoltatele, de ce este ales respectivul grup
tinta etc. Astfel, se vor simti mult mai responsabili fata de sarcina pe care o au de indeplinit,
iar efortul lor va capata importanta din perspectiva rezultatelor.

i Internelor
2.3. Focus ' grupurile
„Focus'group” ' urile (interviurile de grup focalizate) sunt întâlniri interactive, facilitate, cu
grupuri mici de cetăţeni. Moderatorul lor conduce participanţii la discuţii printr'un set de
întrebări despre un subiect particular. Sectorul de afaceri particular a inventat această tehnică
– a interviurilor în grup – în anii 1950, ca o modalitate nouă pentru a afla atitudinile <i
reacţiile clienţilor lor pentru o linie specifică de produse, inovaţii sau campanii publicitare.
„Focus'group” ' urile s'au dovedit a fi o modalitate foarte bună pentru a obţinere informaţi
despre opinia publicului asupra unui produs. De atunci, „focus'group” ' urile au devenit larg
răspândite în sectorul public, al educaţiei, de cercetare <i în campaniile politice.
Cetăţenii sunt invitaţi să ia parte la astfel de discuţii în grup, <i numai cei invitaţi pot participa,
pentru ca “focus'group” ' urile nu sunt întâlniri deschise. Iniţial, sunt 7'12 participanţi care
provin dintr'o anumită categorie socială sau un grup de interes (ex. profesori, pensionari,
membrii ai unor asociaţii particulare de proprietari, studenţi, tinere mame, etc). Participanţii
sunt rugaţi să ia parte la o discuţie care se structurează pe un set de întrebări ' “chestionar”.
Moderatorul “focus'group”ului, sau un asistent, face realizează o transcriere sau un rezumat
scris al întrebărilor. “focus'group”ul este repetat de câteva ori, folosindu'se acela<i set de
întrebări, până când acesta nu mai generează alte noi răspunsuri. În acel moment,
organizatorii “focus' group” ' ului pot să fie satisfăcuţi de faptul că au informaţii complete
despre atitudinile <i opiniile participanţilor referitoare la subiectele dezbătute în cadrul
discuţiilor de grup.
a. Când se utilizează “focus'group” ' urile
“Focus'group” ' urile reprezintă o modalitate relativ simplă, rapidă <i ieftină de a avea un
feedback din partea cetăţenilor. Ele pot fi folosite într'o varietate de situaţii, ca de exemplu:
planificarea strategică – pentru a testa propunerile sau soluţiile înainte ca acestea să fie
definitiv adoptate;
evaluarea – pentru a afla nevoile unui grup specific;
testarea – noile servicii ale administraţiei, programe, manifestări, sloganuri, preţuri, rate <i
taxe, proceduri de facturare, etc.;
pregătirea serviciilor /satisfacerea clientului ' pot fi folosite înainte, în timpul <i după
pregătirea sau prestarea serviciilor;

i Internelor
planificarea sondajelor – se folose<te pentru testarea chestionarului unui sondaj;

un mod rapid <i eficient de obţinere a feedback'ului – a managerilor, liderilor, politicienilor,
etc.
“Focus'group” ' urile pot avea multiple utilităţi în cadrul unei activităţi specifice. De exemplu,
în contextul planificării investiţiilor, “focus'group” ' urile pot fi folosite pentru:
a ajuta la conceperea unui chestionar prin care să se determine priorităţile cetăţenilor, fie
la nivel general fie în cadrul unui grup specific de interes;
a ajuta la determinarea priorităţilor în cadrul unui sector specific sau pentru a testa
priorităţile propuse de către administraţia locală;
a determina atitudinile care ar putea afecta succesul sau e<ecul unui proiect (Vor separa
cetăţenii de<eurile astfel încât o nouă facilitate de eliminare a noilor de<eurilor ar putea fi
folosită efectiv?)
b. Chestionarul
Cheia pentru o serie de “focus'group” ' uri de succes este realizarea unui chestionar bine
gândit. Aceasta trebuie realizat foarte atent. Ar trebui cuprinse 7'10 întrebări deschise, să
înceapă cu întrebări generale <i să conducă la întrebări cât mai specifice. Întrebările deschise
sunt acelea la care răspunsurile nu sunt cele de genul Da sau Nu. Sponsorii “focus'group” '
urilor ar trebui să lucreze cu cineva care înţelege cu adevărat condiţia “focus'group” ' urilor,
de preferat un moderator ales pentru o astfel de discuţii.
Deseori (ca în exemplul de chestionar prezentat mai jos), ultima întrebare este <i cea mai
importantă. Dar formatul “focus'group”ului înseamnă că informaţii importante pot a fi
răspunsul oricărei întrebări. Un format flexibil <i neoficial permite moderatorului să
descopere motive, credinţe <i valori care subliniază atitudinile participanţilor. Adesea, apar
arii de preocupare nea<teptate care sunt deosebit de importante pentru succesul proiectului.
Acesta este unul dintre cele mai interesante <i cele mai folositoare aspecte ale acestui
instrument.
c. Moderatorul “focus'group”ului
Moderatorii “focus'group”ului lucrează în echipă, aceasta fiind alcătuită dintr'un moderator <i
un asistent. Este esenţială existenţa unui moderator abil care a fost pregătit pentr'un “focus'

i Internelor
group” ' uri. Moderatorul “focus'group”ului nu este liderul grupului <i nu trebuie să conducă
discuţiile ori să sugereze grupului concluzii particulare. Un bun moderator:
este familiar cu procesul de discuţie;

este un bun ascultător;
are abilitatea de a repartiza timpul în mod judicios;
este foarte bine informat despre aspectele ce vor fi dezbătute;
înţelege nevoile organizatorilor “focus'group” ' urilor (de ce se organizează “focus'group”
' urile);
este capabil să realizeze noi materiale, bine <i repede;
are un simţul umorului dezvoltat;
se exprimă clar, oral <i în scris;
este capabil să facă grupul să se relaxeze <i să acorde atenţia cuvenită subiectelor ce
urmează a fi discutate;
este capabil să gândească în timp ce ascultă. un moderator trebuie să asculte cu atenţie,
dar, în acela<i timp să se gândească când <i cum să adreseze următoarea întrebare.
Odată ce discuţiile au evoluat, este sarcina moderatorului să le ghideze cursul rămânând

complet neutru <i nepărtinitor în acela<i timp. Moderatorul trebuie să ţină atenţia grupului
concentrată, asigurându'se că fiecare participnt are posibilitatea să se exprime. Aceasta
înseamnă că trebuie să se asigure că discuţiile nu sunt dominate de o singură persoană <i că,
până <i cea mai timidă persoană din grup a avut ocazia să'<i aducă propria contribuţie la
discuţii.
Sarcina asistentului moderatorului este să facă orice este necesar pentru ca sesiunea de discuţii
să se desfă<oare bine, astfel încât moderatorul să se poată concentra pe lucrul cu grupul.
Astfel, de exemplu, asistentul moderatorului:
caută să asigure condiţii bune ale spaţiului în care se va organiza “focus'group”ul (camera
să fie confortabilă, să fie scaune suficiente, participanţii să stea confortabil, etc.);
ia notiţe suplimentare;
se ocupă de echipamentul de înregistrare a discuţiilor;

i Internelor
intervine în timpul întreruperilor nea<teptate;

face totul posibil pentru ca moderatorul să se concentreze numai asupra procesului de
grup.
Moderatorul poate urma două modalităţi de prezentare a chestionarului grupului. În primul

rând, moderatorul poate adresa fiecare întrebare, trecând la următoarea atunci când este
mulţumit de faptul că grupul <i'a exprimat toate răspunsurile pentru întrebarea formulată. În al
doilea rând, moderatorul înmânează lista de întrebări grupului pentru câteva minute pentru ca
acesta să noteze răspunsurile sau să consemneze câteva aspecte. Apoi, discuţia este condusă
de către moderator pe fiecare întrebare în parte, una câte una, a<a cum am arătat mai sus. Dacă
moderatorul simte că grupul este refractar <i nu se exprimă, această a doua modalitate este cea
mai bună de urmat.
Dacă moderatorul nu este mulţumit pentru că grupul nu a arătat tot ce <tie sau simte faţă de o
întrebare particulară, o practică bună este aceea a folosirii “argumentărilor”. “Argumentările”
sunt fraze care antrenează grupul să aprofundeze întrebarea <i să furnizeze mai multe
informaţii despre ceea ce gândesce. Iată câteva exemple în acest sens: "vă rog să descrieţi
ceea ce doriţi să spuneţi", "explicaţi, vă rog", "nu înţeleg", "puteţi să daţi exemple?", "vă rog,
continuaţi", "altceva?" etc.
Moderatorul ar trebui să încurajeze exprimarea părerilor diferitelor. Chiar <i după două pauze
de câte 5 minute vor apare mai multe puncte de vedere. Nu vă fie teamă să folosiţi pauzele.
Niciodată să nu aveţi reţineri. După adresarea ultimei întrebări, mulţumiţi grupului pentru
participare.
d. Raportul “focus'group”ului
Ultima etapă a procesului discuţiilor de grup este completarea acestuia cu un raport.

Întocmirea raportul este responsabilitatea moderatorului <i acesta ar trebui întocmit imediat
după terminarea sesiunii, de preferat înainte de cel de'al doilea “focus'group” sau al celui de'
al treilea. Moderatorul ar putea dori să fie ajutat la scrierea raportului de către asistent, în
special dacă sesiunea nu a fost înregistrată <i notiţele asistentului constituie baza raportului.
Frecvent în Statele Unite, raporturile “focus'group” ' urilor se realizează ca o transcriere

integrală a discuţiilor purtate la care se alătură o analiză prin care se arată temele discutate <i
divergenţele apărute. Acest demers are rolul să ofere clientului beneficiile complete ale
discuţiei <i să constituie baza analizelor ulterioare. Adesea, clientul va plăti pentru aceste
sesiuni de “focus'group” ' uri <i va solicita un astfel de nivel detaliat al lor.

i Internelor
Rapoartele “focus'group” ' urilor sunt, de asemenea, adresate clientului, indiferent de cum
intenţionează acesta să folosească rezultatele obţinute. Dacă câteva grupuri produc rezultate
similare, atunci administraţia locală poate să presupună, cu un oarecare grad de încredere, că
acele grupuri reprezintă opiniile grupului de interes care a fost evaluat. Oricum, aceste
rezultate nu se traduce prin numere. De exemplu, puteţi concluziona, bazându'vă pe
rezultatele favorabile ale “focus'group” ' urilor, că 70% dintre populaţia interesată este
doritoare să'<i recicleze reziduurile. Puteţi spune că rezultatul “focus'group”ului a indicat că
majoritatea participanţilor dore<te reciclarea de<eurilor. Acestă concluzie conduce la o decizie
legitimă a administraţiei de a promova un program de reciclare a de<eurilor, urmând un nou
set de sesiuni de “focus'group” ' uri pentru determinarea motivului pentru care există câţiva
oameni care nu doresc să participe la un astfel de program. Acest al doilea set de sesiuni de
“focus'group” ' uri ar trebui să exploateze bazele atitudinii negative <i să determine
modalităţile prin care <i ace<ti cetăţeni doresc să se integreze unui astfel de program.
Oricum, dacă numerele sunt necesare (de exemplu, pentru a se determina numărul de
containere ce ar trebui achiziţionate în cadrul unui program experimental de reciclare), atunci
este necesar un sondaj de opinie. Sondajele de opinie, realizate corespunzător, dă suficientă
siguranţă administraţiei care să'i permite acesteia să ia decizii bazate pe rezultatele sondajelor.
2.4. Comitetele consultative
Dacă sunteți interesați să obțineți informatii specializate sau expertiză, puteţi forma un comitet
consultativ. Comitete consultative cetăţene<ti reprezintă instrumente foarte utile de implicare
permanentă a cetăţenilor în administrarea localităţilor lor între momentele electorale. Un
comitet consultativ eficace trebuie să cuprinda un grup divers de persoane interesate de un
anumit subiect <i carora le sunt apoi atribuite sarcini, cum ar fi pregatirea recomandarilor,
studierea chestiunii, discutarea problemei cu alegatorii, sau organizarea de evenimente.
Comitetele sunt mecanisme simple pentru a aduce oamenii împreună, în vederea luării
deciziilor <i analizării diverselor problemelor. Administraţiile publice locale <i centrale de
obicei sunt bazate pe întâlniri publice constituite sub forma comitetelor. Organizaţiile de
voluntari, instituţiile publice <i sindicatele sunt conduse de comitete de acela<i fel, companiile
sunt conduse de asemenea de consilii directoare care de fapt sunt comitete.
Comitetele se bazează pe reguli care stabilesc structura <i procedurile formale ale acestuia. În
anumite organizaţii aceste reguli sunt transpuse în a<a numite statute de funcţionare, dar
majoritatea organizaţiilor funcţionează pe baza unor convenţii informale stabilite de comun

i Internelor
acord de către membri acestora. Aceste reguli <i convenţii pot fi aplicate într'o mare
diversitate de moduri. De exemplu:
întâlnire poate avea ca rezultat rezoluţii formale;

se pot stabili anterior întâlnirii ordinea vorbitorilor <i durata luărilor de cuvânt;
se poate stabili ca lucrările comitetului să fie redactate sub forma unui raport al întâlnirii;
recomandările comitetului sau ale subcomitetelor (comisiilor) să fie aprobate doar prin
vot.
Anumite întâlniri pot fi conduse de un pre<edinte ce acţionează asemenea unui judecător, iar
comitetul î<i desfă<oară activitatea formal, pe când alte întâlniri pot avea un mod de abordare
a problemelor mult mai puţin formal, în care confruntările de idei pot conduce la un consens
asupra viitoarelor activităţi ale comitetului.
Un lucru important care trebuie reţinut este faptul că necesitatea ca membrii comitetelor
cetăţene<ti consultative să fie voluntari este o regulă nescrisă. Ace<ti membri sunt, de multe
ori, selectaţi de către administraţie, dintre cei care se oferă, voluntar, pentru o astfel de
activitate. Chiar dacă ei sunt desemnaţi de către anumite organizaţii neguvernamentale sau,
spre exemplu, de către asociaţiile de proprietari, este bine să fie confirmaţii ca membri ai
comitetelor respective, printr'o decizie a Consiliului Local.
In cele mai multe dintre localităţile care au adoptat metoda consultării cetăţenilor prin
comitete consultative cetăţene<ti, există, pentru fiecare localitate, mai multe astfel de comitete,
înfiinţate după diferite criterii cum ar fi:
' criteriul geografic, în baza căruia se înfiinţează comitete consultative pe zone sau cartiere;
' domeniul de activitate; când se are în vedere acest criteriu se înfiinţează câte un comitet
consultativ pentru câte un domeniu în care acţionează consiliul local <i primăria, existând
chiar situaţii în care fiecare departament sau direcţie din subordinea consiliului local lucrează
cu un anumit comitet consultativ special înfiinţat pentru aceasta;
' cele două criterii de mai sus, combinate;
' problema care se află, la un moment dat, în atenţia administraţiei locale; de regulă, atunci
când se înfiinţează un comitet consultativ pentru o problemă anume, acesta are caracter
temporar, el urmând să înceteze a mai exista în momentul în care este rezolvată problema.
Selecția membrilor comitetului

i Internelor
Membrii comitetului ar trebui să fie numiţi pentru motive ca:
înţeleg <i cred în misiunea comitetului;

sunt implicaţi în atingerea obiectivelor comitetului;
au timp <i sunt interesaţi în a se dedica activităţilor comitetului, sunt responsabili faţă de
comitet;
pot avea aptitudini deosebite sau cuno<tinţe temeinice care îi recomandă ca buni membri
ai comitetului;
au o poziţie în cadrul organizaţiei <i î<i manifestă interesul de a se alătura comitetului.
Selecţia membrilor unui comitet rareori are loc. De obicei ace<tia sunt voluntari <i deseori
motivele pentru care ei activează într'un comitet sunt eronate, cum ar fi:
au mult timp la dispoziţie;

au multă influenţă în locurile <i la oamenii potriviţi;
sunt agreaţi de pre<edinte, de ceilalţi membri ai comitetului sau de către personalul angajat
al organizaţiei;
ar putea furniza resurse financiare pentru organizaţie;
sunt prieteni cu pre<edintele sau cu ceilalţi membri ai comitetului.
În multe cazuri anumite persoane doresc să facă parte dintr'un comitet doar pentru rezolvarea
unor interese personale. Astfel de motive sunt într'adevăr inacceptabile dar acestea adeseori
există deoarece organizaţiile nu au o politică bine definita sau proceduri de selecţie a
membrilor comitetului. De obicei membri comitetului sunt ale<i pentru că se întâmplă să fie
prezenţi în locul potrivit la momentul potrivit sau sunt ale<i în grabă din nevoia de a constitui
un comitet.
Instruirea membrilor comitetului
O selecţie eficientă a membrilor comitetului nu este suficientă pentru ca acest comitet să fie
pregătit să'<i asume responsabilităţile necesare îndeplinirii misiunii. Între selecţia membrilor
comitetului <i prima întâlnire a acestora, noii membri ar trebui să fie informaţi despre
activităţile ulterioare <i pe cât posibil să primească o scurtă instruire. Aceasta ar putea include:

i Internelor
întâlnire cu pre<edintele <i cu secretarul comitetului;

informarea noilor membri despre munca în cadrul comitetului;
informarea acestora despre responsabilităţile comitetului, ce responsabilităţi vor avea
ace<tia în mod particular, o scurtă prezentare a celorlalţi membri;
întâlnire informală a întregului comitet, care ar putea oferi o bună oportunitate pentru noii
membri pentru a se cunoa<te cu ceilalţi în afara unui cadru formal.
Un membru de comitet bine informat <i bine instruit va participa mult mai eficient în cadrul
întâlnirilor comitetului. De obicei prima întâlnire cu comitetul a unui nou membru este
dificilă, dar cu un sprijin <i o îndrumare adecvată această întâlnire poate fi una benefică pentru
noul membru.
O bună selecţie a membrilor comitetului <i o atentă informare <i instruire a acestora vor face
posibilă funcţionarea eficientă a comitetului.
Câteva considerente pentru selecţia, informarea <i instruirea membrilor de comitet:
listaţi criteriile esenţiale în stabilirea unei proceduri de selecţie a membrilor de comitet.

listaţi două sau trei exemple de proceduri de selecţie eronate <i justificaţi de ce acest
proces de selecţie este eronat;
împărţiţi'vă în două grupe <i discutaţi modurile practice în care un membru de comitet
poate fi informat. Comparaţi sugestiile sau ideile reie<ite cu membri celuilalt grup.
Indiferent de tipul organizaţiei anumite aptitudini specifice sunt necesare pentru membri
comitetului pentru ca ace<tia să joace un rol activ în întâlnirile de comitet. A fi un bun <i activ
membru de comitet nu este întotdeauna u<or. Acest lucru cere angajament <i aptitudini care de
multe ori este nevoie a fi învăţate.
Un membru de comitet eficient <i cu un bun comportament este cel ce:
participă la toate întâlnirile comitetului – este punctual;

este bine pregătit, cunoa<te agenda <i participă la întâlniri cu documentele relevante;
este capabil de a contribui în cadrul discuţiilor într'un mod relevant <i constructiv;

i Internelor
este bine informat asupra problemelor ce vor fi dezbătute în cadrul întâlnirii;

este pregătit de a lua iniţiativa în cadrul dezbaterilor asupra unor probleme specifice. Este
o persoană activă;
este pregătit să'<i exprime opinia fără a fi agresiv, î<i argumentează opiniile.
păstrează tot timpul în minte scopul întâlnirii, este coerent în exprimare;
acordă încredere membrilor comitetului <i pre<edintelui;
ascultă cu atenţie discuţiile purtate în cadrul întâlnirii <i punctele de vedere ale celorlalţi
membri.
Un membru de comitet ineficient este cel ce:
nu participă regulat la întâlnirile comitetului – nu este punctual <i pleacă devreme;

nu este bine pregătit, nu cunoa<te agenda;
este pasiv <i apatic, nepregătit să ia parte la discuţii <i dezbateri;
este dezinteresat de munca în cadrul comitetului, neinformat. Nu dore<te să ia parte la
discuţii pe probleme specifice;
este dogmatic, pune oamenii la zid în timpul discuţiilor;
urmăre<te interese personale, are o “agendă” ascunsă;
obstrucţionează ceilalţi membri ai comitetului, încearcă să preia controlul asupra cursului
discuţiilor;
ignoră punctele de vedere ale celorlalţi membri ai comitetului.
2.5. Solicitarea de informații și sugestii din partea cetățenilor
Bineînțeles, în afara metodelor prezentate până acum și a altora mai complicate care există în
acest domeniu, una dintre metodele cele mai simple și eficiente este să solicitați informații și
sugestii din partea cetățenilor. Acest lucru presupune două condiții esențiale:
1. Să existe mijloace prin care cetățenii pot face acest lucru:

i Internelor
' O linie verde gratuită

' O adresă de e'mail
' O căsuță poștală în cadrul primăriei sau în alte locuri din oraș
' Emisiunile în direct – menționate mai devreme în acest material
2. Să existe o structură care să selecteze, să centralizeze informațiile primite și să le

transmită mai departe departamentelor reponsabile sau decidenților.
Suntem convinși că vi se pare un lucru extrem de anevoios și, câteodată, inutil acest efort de
consultare a cetățenilor, însă vă putem asigura că în timp, dacă instituția devine deschisă față
de cetățeni și aceștia vor avea o atitudine schimbată. Suntem convinși că nu toate telefoanele
pe care le puteți primi la o linie verde vor fi legate de informații și/sau sugestii din partea
cetațenilor, nu garantăm că nu veți avea critici dure în emisiunile în direct, însă cu siguranță
percepția la nivelul cetățenilor din localitate, fie că au încredere în instituția pe care o
reprezentați sau nu, se va schimba. Chiar dacă nu sunt de acord cu măsurile pe care le veți lua,
cel puțin vor avea ocazia să afle argumentele pe care le aveți în favoarea respectivei decizii și
vă garantăm că pe termen mediu și lung vor aprecia acest lucru.
Programarea activităților
La fel de important precum realizarea planului de activități este și stabilirea de termene pentru
realizarea acestora. Un plan de activități fără termene de realizare și urmărirea îndeaproape a
respectării lor este mai degrabă nefolositor.
Diagrama lui Gantt este un tabel grafic care prezintă activitățile, termenele și perioada de timp
necesară pregătirii unei activități, precum și persoanele responsabile pentru ele. Dacă este
realizată corect și urmărită, această diagrama asigură controlul desfășurării la timp a
activităților proiectului.
Iată cum ar putea arăta o diagramă Gantt pentru planul de realizare a strategiei dumneavoastră
de comunicare cu cetățenii:

i Internelor
Anul 2011
Activitate Luna 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Responsabilitate
<aprilie<
Realizarea unui draft al Persoana desemnata să
strategiei de comunicare coordoneze elaborarea
și implementarea
strategiei
Consultarea primarului și Primar, consilieri
a consilierilor locali cu locali, persoana
privire la strategie desemnata sa
coordoneze elaborarea
si implementarea
strategiei
Modificarea strategiei în Persoana desemnata să
funcție de sugestiile coordoneze elaborarea
primite și implementarea
strategiei
Organizarea unei Primar, consilieri
dezbateri publice pe tema locali, persoana
strategiei de relații desemnata sa
publice coordoneze elaborarea
si implementarea
strategiei, personal din
cadrul primarie
Refacerea strategiei în Persoana desemnata să
funcție de sugestiile coordoneze elaborarea
primite și implementarea
strategiei
Votarea strategiei de Primar și consilieri
relații publice în Consilul locali
Local
Implementarea strategiei Persoana desemnata să
coordoneze elaborarea
și implementarea
strategiei
Evaluarea
Evaluarea este un proces extrem de important al strategiei de comunicare. Ea reprezintă

analiza sistematică a desfășurării campaniei și a rezultatelor sale. Realizând această activitate
vă puteți da seama dacă eforturile și resursele dumneavoastră au avut efectele scontate, dacă

i Internelor
veți continua în același mod sau dacă veți modifica anumite aspecte ale ei, în funcție de
rezultate.
De asemenea, evaluarea este foarte importantă și din perspectiva răspunderii față de cetățenii
din comunitate căci, și pentru această activitate ați folosit resurse publice și este foarte
probabil ca aceștia să dorească să cunoască rezultatele.
Trebuie avut în vedere faptul că procesul de evaluare nu se face numai la finalul perioadei
determinate, ci în toate etapele planului de comunicare cu cetățenii. Procedând astfel, se pot
observa din timp eventuale lipsuri sau greșeli, iar acestea vor putea fi corectate cu pierderi
minime. Procesul de evaluare nu ne arată numai dacă obiectivele campaniei au fost
îndeplinite, ci și dacă planul de campanie a fost bine conceput și dacă activitățile prevăzute au
fost adecvate.
Evaluarea se poate realiza urmărind trei axe de evaluare:
' Evaluarea strategiei de relații publice ' se va urmări dacă informațiile au fost
corect utilizate de cei implicați în implementarea strategiei și dacă au fost
aduse corect la cunoștința cetățenilor
' Evaluarea implementării strategiei se analizează modul în care au fost
implementate fiecare dintre activitățile strategiei de comunicare cu cetățenii,
folosind indicatori specifici pentru fiecare dintre acestea
' Evaluarea impactului mesajului ' se va urmări feed'back'ul publicurilor în
funcție de obiectivele strategiei de comunicare cu cetățenii
Pentru a întelege mai bine evaluarea in funcție de indicatori pentru fiecare activitate o să luăm
ca exemplu activitatea de organizare a unor stagii de internship pentru liceeni. Iată care ar
putea fi o serie de indicatori pe care puteți să îi urmăriți:
' Numărul instituțiilor de învățământ partnere

' Numărul de articole în presă privind programul de internship
' Numărul de apariții TV
' Numărul de aplicații primite din partea liceenilor
' Numărul de liceeni care au realizat stagiul de internship

i Internelor
' Numărul de persoane din cadrul instituției care au interacționat cu liceenii

' Lista de sarcini pe care le'au îndeplinit liceenii în timpul stagiului
' Acoperirea în mass'media cu privire la acordarea de diplome stagiarilor la final
' Rezultatele chestionarelor de evaluare completate de liceeni
' Rezultatele chestionarelor de evaluare completate de părinții liceenilor
' Rezultatele chestionarelor de evaluare completate de angajații instituției care au
interacționat cu liceenii
' Orice alt tip de feed'back primit în legătura cu stagiul de internship
O greșeală frecventă în realizarea evaluării este substituirea rezultatelor cu evaluarea acestora.

De exemplu, rezultatele implementarii unei activități a campaniei pot fi fi concretizate de un
anumit număr de comunicate trimise presei; evaluarea trebuie să stabilească dacă comunicatul
de presă transmis de instituția dumneavoastră a fost preluat de mass'media.
Concluzii
Doi experți internaționali în relațiile publice, D.W. Guth și C. Marsh consideră că succesul în
implementarea unei campanii bine planificate depinde de șase factori importanți13:
a) Delegarea responsabilităților – răspunderea pentru executarea fiecărei activități trebuie
să fie atribuită în mod precis unui membru al echipei. Această delegare trebuie să
figureze în fișa Gantt a strategiei, pentru a vă asigura că nici o activitate din strategia
de comunicare de relații publice nu rămane neacoperită;
b) Fixarea termenelor limită de îndeplinire a fiecărei activități – aceasta trebuie realizată
pentru fiecare activitate în parte și, de asemenea, fișa Gantt vă poate ajuta în acest
sens;
13
Apud Cristina Coman, Relatiile publice: principii si strategii, pag. 61

i Internelor
c) Controlul calității – persoana responsabilă de elaborarea și implementarea strategiei

trebuie să verifice fiecare document, modul de îndeplinire a sarcinilor, și
implementarea propriu'zisă a activităților
d) Comunicarea în interiorul echipei – persoana responsabilă de elaborarea și
implementarea strategiei de relații publice trebuie să asigure circulația informației prin
întâlniri de lucru și schimburi de idei între membrii echipei
e) Comunicarea cu factorii decizionali – aceștia trebuie să fie la curent cu stagiul de
implementare a strategiei și a activităților prevăzute în plan, cu dificultățile
întâmpinate și soluțiile găsite
f) Evaluarea permanentă – pe masură ce activitățile preconizate sunt realizate, ele trebuie
supuse evaluării, pentru a se detecta eventualele nereușite și a le corecta sau
preîntâmpina.
Noi am dori să întărim, totuși, unul dintre aceste elemente, și anume, comunicarea cu factorii
decizionali. În cazul nostru primarul și eventual consilierii locali sunt factori cheie în
elaborarea și implementarea strategiei de comunicare. Suntem conștienți că munca
dumneavoastră de administrare a unui oraș și a nevoilor sale este extrem de dificilă și
consumă foarte mult timp, însă dorim să mai subliniem încă o dată importanța de a transmite
cetățenilor ceea ce faceți, căci altfel nu au cum să afle și să aprecieze acest lucru.
După ce am trecut prin toți pașii elaborării unei strategii de relații publice axate pe
comunicarea cu cetățenii, este foarte important să începeți să realizați strategia proprie
orașului dumneavoastră, să o dezbateți cu factorii interesați din oraș și să adoptați un
document final pe care să incercați să îl implementați.
În concluzie, dorim să vă adresăm un îndemn, de a participa nu numai la nivel declarativ la

acest demers, ci si de a vă implica în implementarea sa. Sprijiniți'vă echipa să transmită
cetățenilor din oraș lucrurile pentru care dumneavoastră munciți zi de zi!

i Internelor
Bibliografie:
Bazele administrației publice, Alina Profiroiu, Irina Popescu
Cele mai bune practici în relațiile cu alegătorii, NDI România, 2007
Encouragining public debates. A European guide for participants and organizers, Ken Broda'
Bahm, Daniela Kempf, William Driscoll
Participarea cetățenească, Asociația Pro Democrația, București, 2004
Relațiile eficiente cu mass'media, Michael Bland, Alison Theaker, David Wragg,
Comunicare.ro, 2003
Relațiile publice: Principii și strategii, Cristina Coman, Polirom, 2001

i Internelor
Lista graficelor din material
Figura 21 – Cât de multă încredere aveți în Parlament?

Figura 22 – Cât de multă încredere aveți în Consiliul Județean?
Figura 23 – Cât de multă încredere aveți în Consiliul Local?
Figura 24 – Cât de multă încredere aveți în primăria localității dumneavoastră?
Figura 25 ' Pe o scală de la 1 la 10, câtă încredere aveţi în administraţia centrală (guvern, ministere,
agenţii guvernamentale)?
Figura 26 ' Pe o scală de la 1 la 10, câtă încredere aveţi în administraţia judeţeană (Prefectura, Consiliu
Judeţean)?
Figura 27' Pe o scală de la 1 la 10, câtă încredere aveţi în administraţia locală (Primărie <i Consiliu
Local)?
Figura 28 ' În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de… ?
Figura 29 ' În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de modalitățile de consultarea
cetățenilor pe diverse probleme ale administrației publice locale din orașul dumneavoastră?
Figura 30 ' În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de momentul în care administrația
publică locală consultă cetățenii în procesul de luare a unor decizii la nivel local?
Figura 31 ' În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de mijloacele prin care administrația
publică locală informează cetățenii?
Figura 32 ' În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de activitatea serviciului de relații cu
publicul?
Figura 33 ' Cunoașteți numele primarului localității dumneavoastră?
Figura 34 ' Cunoașteți numele a cel puțin trei dintre consilierii locali?
Figura 35 ' Cât de util apreciaţi că este pentru dumneavoastră faptul de a putea accesa informaţii de
interes public de la instituția Primăriei?

i Internelor
Figura 36 ' Dacă aţi avea dreptul să influenţați în mod direct elaborarea unui proiect sau hotărâre, aţi
face acest lucru?
Figura 37 ' Dacă aţi avea dreptul să participați la o ședință a a Consiliului Local, aţi face acest lucru?
Figura 38 ' Cât de util apreciaţi că este pentru dumneavoastră faptul de a putea participa la ședințele
Consiliului Local?
Figura 39 ' Care sunt principalele modalități prin care vă informați în prezent cu privire la activitatea
Primăriei din localitatea dumneavoastră?
Figura 40 ' Care ar fi modalitatea de informare preferată de către dumneavoastră în ceea ce privește
activitatea Primăriei din localitatea dumneavoastră?

Ghid de Elaborare A Unei Strategii de Co

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Ghid de Elaborare A Unei Strategii de Co

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

UNIUNEA Inovaţie în administraţie

EUROPEANĂ Guvernul României Programul Operaţional

GHID DE ELABORARE A UNEI STRATEGII DE

Proiectul Dezvoltarea capacității de acțiune a Asociației Orașelor din România prin

Asociaţia Ora elor din România

Conţinutul acestui material nu reprezintă în mod obligatoriu poziţia oficială a Uniunii

Publicat la București, august 2011

©Drepturi de autor rezervate

Asociaţia Ora elor din România

Mesaj către cititori

Vă urăm lectură placută și comunicare eficientă!

Asociaţia Ora elor din România

- Activități implicate în strategia de relații publice

- Cadrul legal privind strategia de comunicare

Capitolul II – Elaborarea unei strategii de comunicare cu cetățenii

- Analiza factorilor interesați

- Identificarea categoriilor de public

1. Accesul publicului la informații

Asociaţia Ora elor din România

Materialul de față a fost realizat în cadrul proiectului Dezvoltarea capacității de acțiune a

Scopul proiectului este de a schimba perspectiva cetățenilor ' ca beneficiari direcți ai

În continuarea proiectului, 21 de orașe din România: Băile Olănești, Beclean, Cernavodă,

Asociaţia Ora elor din România

Asociaţia Ora elor din România

Deși în mod tradițional nu suntem obișnuiți să ne gândim la administrația publică locală și

Definirea relațiilor publice

Asociaţia Ora elor din România

Din punct de vedere al comportamentului comunicațional

a) Publicurile tuturor problemelor – reprezintă publicurile care se implică activ în viața

Asociaţia Ora elor din România

Din punct de vedere al „provenienței” publicului:

Din punct de vedere al atitudinii față de organizație și produsele sale:

a) Publicul indiferent – este publicul care nu se simte vizat de o anumită problemă pe

Asociaţia Ora elor din România

Asociaţia Ora elor din România

Cine este publicul'țintă?

Asociaţia Ora elor din România

Cum găsim publicul'țintă?

Asociaţia Ora elor din România

organizației referitoare la influențarea și schimbarea politicilor publice;Gestionarea resurselor

Sursa reprezintă locul unde se naște mesajul și de unde acesta pornește.

Considerăm important să amintim aici și de modelul celor 7 C, care, conform C. Cutlip, A.

Credibilitatea – încrederea receptorului în competența și prestigiul emițătorului;

Activități implicate în strategia de relații publice

Asociaţia Ora elor din România

Asociaţia Ora elor din România

' cuvântările în public – specialiștii în relații publice au responsabilitatea de a redacta și de a

Cadrul legal privind strategia de comunicare

Pricnipalele legi care guvernează activitatea de comunicare a instituțiilor publice cu cetățeni,

Informarea cetăţenilor i asigurarea accesului liber al acestora la informaţia de interes

Asociaţia Ora elor din România

a. Informaţiile de interes public furnizate din oficiu

În procesul de redactare a legislaţiei secundare cu privire la accesul la informaţiile de interes

Asociaţia Ora elor din România

actele normative care reglementează organizarea <i funcţionarea autorităţii sau

Asociaţia Ora elor din România

formulată de către o persoană. Aceste informaţii ar trebui să se găsească atât la departamentul

Principalele mijloace de publicare a informaţiilor din oficiu sunt următoarele:

b. Informaţiile oferite la cerere

O altă caracteristică importantă a cererilor de informaţii de interes public constă în faptul că

Asociaţia Ora elor din România

Legea stabile<te, ca principiu, accesul gratuit al persoanelor la informaţiile de interes public.

O posibilă soluţie a acestei probleme o constituie transmiterea informaţiilor în format