Merchendaicing

El benchmarking es un método de gestión empresarial que busca encontrar las

mejores prácticas dentro o fuera de la empresa a través de la comparación de
técnicas, procesos y servicios de otras organizaciones con el fin de aumentar
su eficiencia y competitividad.
Benchmarking: ¿Qué es y cuál es su importancia?

Supongamos que tienes una tienda de ropa. Un determinado día, notas que tus clientes no
están comprando con la misma frecuencia, además de que tienes el stock acumulado. Al
mismo tiempo, otra tienda de ropa del mismo barrio está siempre llena y parece
continuar con un número alto de ventas. ¿Qué puede estar pasando?
El benchmarking (en español, punto de referencia) consiste en un estudio profundizado
sobre tus competidores para entender las estrategias y mejores prácticas utilizadas por
ellos. Siendo así, este análisis permite que tu empresa reproduzca o adapte algunas de las
acciones para atraer al público y reconquistarlo.
En el ejemplo que dimos, puede ser que la competencia esté llevando mejor las ventas por su
comunicación, calidad del producto o hasta por la atención del vendedor. En este sentido, a
partir de un estudio de benchmarking será posible identificar las ventajas para adaptar las
estrategias a tu tienda.
Este tipo de análisis es importante por tener una visión amplia sobre cómo está el mercado y
cuales son las oportunidades del sector de tu negocio. De esta forma, ayudas a tu empresa a
reconocer nuevas tendencias, crear planes estratégicos actualizados, mejorar los procesos
internos entre los equipos, entre otros beneficios.

Las oportunidades de negocio hacen referencia a poner

en marcha una idea o varias ideas empresariales,
profundizar en un nuevo campo del sector laboral o
lanzar una nueva línea de productos al mercado.

Las compañías están constantemente atentas

para identificar nuevas necesidades de los
consumidores y presentarles un producto o servicio que
satisfaga sus demandas y así obtener beneficios a partir
de esa idea.
Por supuesto, este producto o servicio debe ser
novedoso, rompedor.
La importancia del benchmarking para el Marketing Digital

En el marketing digital el benchmarking tiene una importancia aún mayor. Con la constante
evolución de las plataformas en línea y de las redes sociales, el comportamiento del público
cambia rápidamente. Siendo así, surgen a cada momento nuevas estrategias para los blogs,
sitios web, youtube, instagram, email marketing, search marketing y más. En este sentido,
muchas empresas pueden estar aplicando tácticas y acciones interesantes en esos
espacios digitales, por eso es esencial no perder de vista estas prácticas.

A partir del monitoreo de los participantes, es posible identificar desde el tono de voz que las
marcas utilizan con sus públicos hasta cuáles son los canales con mayor compromiso de
cada empresa. Además de esto, el análisis puede traer buenos insights (perspectivas)
relacionados con design (diseños), experiencia del usuario, copywriting (redacción), contenido
creativo, etc.
Otro punto interesante, es entender cómo esas empresas están comportándose, si invierten más
dinero y atención en una plataforma que en otra, o si hacen conexiones y co-creaciones con otras
empresas del mismo segmento.
No obstante, vale la pena aclarar que no necesitas implementar todas las estrategias que tus
competidores están haciendo en lo digital, ya que el objetivo del estudio es tener un panorama
sobre el mercado y cuáles son las oportunidades que existen, para que en el futuro elijas lo que
se adapte mejor a la realidad de tu empresa, de tu público y de la identidad de tu marca.

Las estrategias de marketing son métodos, planificaciones operativas que trazan y describen
procedimientos diseñados para que una empresa pueda lograr objetivos de marketing
específicos a corto, mediano o largo plazo.
Cómo hacer benchmarking: ¿Qué analizar en tu empresa y en la competencia?

1. Elije a los competidores con atención

El primer paso es elegir a los competidores o empresas de otros segmentos que quieres
estudiar. Para llegar a los nombres, es importante que sepas cuáles son las principales
marcas del mercado, y cuáles son las empresas que están llamando la atención en las
estrategias y resultados.

2. Define tu objetivo y lo que quieres analizar

Como dijimos antes, el benchmarking puede tener distintos enfoques y objetivos. En este
contexto, debes definir cuál es tu objetivo con este estudio: ¿La idea es entender la
comunicación de las empresas? ¿Sus estrategias de ventas? ¿O algo relacionado a la
experiencia del cliente en el PDV (Punto de Venta)? Sea lo que sea, es importante decidir eso
antes de empezar.
3. Haz una colecta de datos específica
Después de definir el objetivo, es más fácil saber dónde recolectar los datos para tu análisis. En
el caso de un estudio sobre la atención al cliente en las tiendas físicas de los competidores,
puede ser interesante visitar el PDV como un cliente oculto para percibir qué estrategias son
accionadas por los vendedores, por ejemplo.
Cuando el benchmarking está enfocado en el marketing digital de las empresas, es necesario
establecer los indicadores y métricas que quieres estudiar, como calidad y frecuencia en las
publicaciones de las redes sociales, autoridades del sitio web a partir de los mecanismos de
búsqueda, diseño e identidad visual de la marca, etc.
4. Compara los datos recolectados
Con los datos en mano, llegó el momento de comparar la información recolectada de los
participantes. En esta etapa se separará lo que tiene sentido para tu empresa, de lo que no
encaja con tus necesidades. Además de eso, es interesante relacionar a los participantes entre
sí para entender quién está aplicando estrategias y acciones más desarrolladas.

5. Identifica los puntos positivos y negativos

Después de pasar por todas estas etapas, es recomendable que construyas un informe con
las conclusiones y resultados obtenidos. A partir de esta información, es posible identificar
cuáles son las oportunidades para tu empresa, las amenazas y en qué te estás equivocando.
Métodos de recolección de información cualitativa
Las investigaciones cualitativas están relacionadas con elementos que no son cuantificables, y
se basan en la experiencia, el juicio, las emociones, etc. Existen muchos tipos de métodos para
recolectar información cualitativa, y aquí hablaremos de los principales:

1.Observación directa: se observan las conductas de las personas para comprender qué hacen,
por qué lo hacen y cómo lo hacen, entre otras cosas.
2.Focus group: la información se obtiene de una reunión en la que un grupo de 8 a 10 personas
discuten sobre un tema específico. Cada participante expresa su punto de vista y, al final de la
sesión, el grupo deberá llegar a un consenso.
3.Experimento: se expone a los participantes a diferentes tratamientos y se observan y controlan
las variables que no están directamente relacionadas con el tema.
4.Encuesta: sirve para estudiar los conocimientos y experiencias de la población definida en la
investigación. Para llevar a cabo este método se usa como instrumento el cuestionario, que
consiste en una serie de preguntas cerradas o abiertas, y con un tono imparcial para asegurar la
transparencia del estudio.
5.Entrevista: es una interacción que involucra al investigador y a un(os) participante(s) en que las
preguntas se formulan en persona, por teléfono o incluso de manera electrónica.
Recolección de datos móviles
Con el avance de la tecnología, las empresas ya no necesitan usar formularios en papel para
hacer encuestas, auditorías o evaluaciones. En su lugar, pueden usar aplicaciones móviles
especializadas.
Este tipo de herramienta se caracteriza por permitir la recolección de datos móviles en
tiempo real, aún sin tener conexión a internet, y ofrece el registro de múltiples formatos como
texto, imágenes, audio y geolocalización.
Ciclo de vida del cliente, recorrido del cliente y plan de contacto
Fuente : salesforce.com

Conocer bien la terminología del universo de ventas es muy importante para apalancar a tu
negocio y mantener una buena relación con tus leads (Guías) y clientes.
Como ya vimos en otros contenidos, más importante que tener un buen producto o servicio
es la atención que tu empresa ofrece al consumidor. Teniendo esto en cuenta, abordaremos
algunos términos que todavía pueden generar duda, como experiencia del cliente, ciclo de
vida del cliente, recorrido del cliente y plan de contacto.
La era de la experiencia del cliente
Es inevitable: el cliente está cada vez más en el centro de las acciones y con más poder de
decisión que nunca.
Eso porque, los cambios económicos, sociales y tecnológicos han transformado las prioridades y
características de la relación entre marcas y consumidores. Culminando en la experiencia del
cliente como el aspecto central de la ecuación.
Pero, ¿qué es experiencia del cliente, o customer experience? La experiencia del cliente es el
resultado de todo contacto que tu consumidor, o mejor, tu público objetivo, tiene con tu
servicio/producto, y principalmente tu marca. Este contacto ocurre a través de toda interacción
online, offline, virtual o física, directa o indirecta, que ellos puedan tener con tu empresa.
Un estudio de Mastering Momentum, realizado por el Instituto Kantar y que mapeó las
principales necesidades de los consumidores en diferentes países y segmentos, muestra que
las marcas que ofrecen una experiencia de alta calidad al cliente crecen un 247% en
relación a las que no se dedican a esta cuestión.
Otro dato importante sobre la experiencia del cliente que el estudio levanta es que para el 81%
de los consumidores, la experiencia es una necesidad cuando se trata de la relación con las
marcas. Siendo aún más importante entre la generación Z (1996 y 2012), (89%) y la generación
Y (86%).
O sea, la experiencia del cliente es cada vez más importante entre los consumidores, a
medida que las nuevas generaciones están todavía más conectadas.
Por eso, es tan importante conocer los conceptos del mercado para estar siempre un paso
adelante.

Kantar es la empresa líder mundial de datos, insights (perspectiva) y

consultoría. Ayudamos a nuestros clientes a entender a las personas
e inspirar su crecimiento.
Qué es cada uno y para qué sirven

Pensando en la era de la experiencia del cliente y en el cliente como el centro de atención, hay
algunos términos que denominan distintas estrategias y tendencias que quien trabaja con
marketing, ventas y atención al cliente debe conocer bien.

1.Recorrido del cliente: Es el conjunto de puntos de contacto de un cliente con la marca, el

producto o servicio. Todo esto denomina el recorrido de cómo el cliente interactúa con tu
empresa. O sea, el customer journey (viaje del cliente) es el recorrido personal de cada cliente,
por eso puede haber tantos recorridos como clientes.
2. Ciclo de vida del cliente: Este ciclo está compuesto de las etapas que pasa un usuario desde
que es un contacto desconocido hasta ser un cliente fidelizado. Cuanto más lejos llega un cliente
en el recorrido, menor es el riesgo de perderle.
El objetivo principal del vendedor debe ser definir y conocer muy bien estas etapas y poder
reconocer fácilmente en cuál se encuentra cada uno de sus clientes o prospects. Junto a esto, es
necesario que sea ofrecida la comunicación adecuada a cada punto de contacto con el usuario
pensando en qué momento de este ciclo de vida él está. Después de ajustar la comunicación
(para que sea lo más acertada posible), es posible ayudar al contacto a avanzar en su ciclo de
vida con la marca.
3. Plan de contacto: Es el plan para estructurar cómo, cuándo y qué vas a decir a los
consumidores y a través de qué canales. De preferencia, un buen contact plan se diseña
después analizar en detalle los recorridos de los clientes, ya que en él se refleja las acciones
y caminos que el cliente puede tomar.
El contact plan tiene la intención de predecir ese camino y disminuirlo al máximo para llevar el
cliente de la mejor — y más rápida — manera posible hacia la acción que él y la marca
quieren.
Ahora que ya sabemos cuán importante es la experiencia del cliente y conocemos mejor
estos tres conceptos, vemos que es primordial conocerlos y diferenciarlos para poder conocer
mejor los consumidores, vender y fidelizar a los clientes.

Resumiendo: en la práctica es importante saber analizar los recorridos de los clientes para
encontrar patrones de conducta que ayuden a desarrollar planes de contacto más efectivos,
para de esa manera ayudar al cliente a avanzar en las etapas de su ciclo de vida.
Fijarte en algunos ejemplos de merchandising te será de gran ayuda para que tu marca pueda
llamar más la atención de tu público objetivo. ¿Por qué decimos esto? Porque visualizar
campañas efectivas te sirve para entender aquello que hicieron las empresas para alcanzar el
éxito y obtener resultados favorables.
Hoy en día, para vender mayor cantidad de productos, es necesario tratar de crear una buena
identidad de marca. Sin embargo, si realmente quieres estar en boca de todos, es ideal que
aprendas a realizar una buena campaña de merchandising.

La identidad de marca es la representación visual de

una marca (por ejemplo, un logotipo, colores u otros
diseños), que la distingue de sus competidores en la
mente del consumidor. No obstante, la identidad de
marca es mucho más que el simple logotipo de una
empresa.
3M
Este es uno de esos ejemplos de merchandising inteligente y sencillo. La compañía 3M hizo un
empaque de tapones para los oídos de una manera muy creativa, ya que, al girar la tapa, se
entiende que lo que el empaque lleva dentro sirve para reducir el volumen o el ruido.
El logo también se puede leer de dos formas: si colocas la tapa hacia arriba o de lado. Puede
parecer simple pero, solo con este gesto, el consumidor se sintió atraído por lo que ofrecía
el producto y la marca en sí, así que se ha convertido en un excelente ejemplo de
merchandising en las empresas especializadas.
IAMS
De todos los ejemplos de merchandising, este te inspirará a pensar fuera de la caja y a usar el
humor como punto de partida.
IAMS es una marca de alimentos para perros y gatos. Con este merchandise demostraron
una manera bastante graciosa e inteligente de transmitir los atributos de sus productos.
Sus alimentos, supuestamente, proporcionan una nutrición superior y decidieron hacer esta
pieza para demostrar que las mascotas serán más fuertes y saludables si consumen sus
productos.
Estos frisbees (discos voladores) que parecen pesas de gimnasio fueron repartidos en los
parques de perros con el fin de generar concinecia de la marca y conseguir potenciales nuevos
clientes. El humor es un recurso bastante útil para destacarse y hacerse notar y es recomendado
específicamente para las marcas que no tienen mucho presupuesto o se quieren diferenciar del
resto.
Colgate
¿Te han gustado los anteriores
ejemplos de merchandising? Este te
servirá para ver cómo puedes
comunicar los atributos de tu marca
o producto de una forma creativa.
Colgate hizo un merchandise muy
creativo, abordando la solución
(cepillarse los dientes) a través del
problema (azúcar). Entregaron estas
paletas de caramelo y helados para
recordar a los consumidores (sobre
todo a los niños) que es muy
importante cepillarse los dientes
(vinculando esta acción a su marca,
claro).
Una vez que se acababan el helado o
la paleta, quedaba un palo en forma de
cepillo que decía: '¡No lo olvides!', al
lado del logo de Colgate que todos
conocemos.
Pantogar
Las cápsulas de la marca Pantogar se utilizan para tratar la caída del cabello y su eficacia está
clínicamente comprobada. Este es uno de los mejores ejemplos de merchandising que te puede
servir de inspiración.
Si tu pelo se está haciendo más delgado, las notas de papel (tipo post-it) de Pantogar te lo
recordarán. ¿Cómo funciona este merchandise? Cada vez que una persona arranca una hoja, el
cabello de la persona se va volviendo más delgado.
Esto recuerda que la pérdida gradual de pelo es algo que no debe ser pasado por alto.
Alzheimer’s Nueva Zelanda
Este es uno de los ejemplos de merchandising más impresionantes. La fundación de Alzheimer
de Nueva Zelanda entregó un borrador que sirve como cobertor de una memoria USB.
El objetivo era crear conciencia sobre la importancia de esta enfermedad, de nuestros
recuerdos y las dificultades que viven las personas que sufren de Alzheimer y sus familias.
Cada memoria USB incluía la frase: "el Alzheimer borra tus recuerdos. Guárdalos".
Este merchandise transmite un mensaje muy poderoso de una manera muy creativa y eficaz. En
este caso, también ayudó la inclusión de un buen copy. Por más que sea muy evidente para
algunos, quizás otras personas no lo entenderían del todo.