EI proceso de la entrevista conceptos y modelos ALEJANDRO ACEVEDO IBANEZ ALBA FLORENCIA A. LOPEZ M. ~INDICE Presentacin 13 I.-Generalidades 7 Definicion de la entrevista (7). Conversacién (8). Inte- rrogatorio (9). Discurso (10), I—Tipos de entrevista 25 Segin su propésito(25): admision o seleccién (26); pro mocion o evaluaci6n (27); consejo (27); salida (28); con- frontacién (28). Segtin su condicién (29): planifica (29); semilibre (29); libre (29); de tensién (30); individual (30); erupal (30); panel (80). IIL.— Pasos de la entrevista * 33 Preparacion de 1a entrevista (83): inicio (34); estableci- miento del rapport (34), primeras impresiones (37). Pro- ces o desarrollo de la entrevista (40): dirigida vs. no dirigida (40), cima (42); cierto (42); reporte final (43) Objetividad de la entrevista (44). Cualidades necesarias en el entrevistador para lograr dicha objetividad (46). Consejos téenicos para mejorar el grado de fiabilidad de la técnica de la entrevista (47), TV.—Comunicacioa BL El proceso de comunicacion, generalidades (51), Dos ti- pos de comunicacién: verbal y no verbal (52). Su impor- tancia (52). Areas de estudio en el andlisis de la comuni- cacién no verbal (66). V.—'Tros grandes artes: preguntar, escuchar, observat_ 69 A) El arte‘de proguntar (69). Tipos de preguntas (70): cerradas (de identificacion, de selecci6n, definitivas) (70); abiertas (de clarificacion, de prueba, sugerentes, proyecti- vas, situacionales 0 hipoteticas) (71). Observaciones para lograr un manejo efectivo de las preguntas (76): nivel de informacion del er‘revistado (76); orden de las preguntas(76); guia y control de preguntas (77); suposicién de la aceptacién por parte del entrevistado (79); sondec de informacién (80), formulacién de las preguntas (81); Utilizacion de preguntas directas (81. B) El arte de escuchar (82). Habilidades requeridas para escuchar eficazmente (84): atencién (84); percepcion (84), concentracién (85), retencién (86). Obstaculos que impiden escuchar eficazmente (86): intolerancia (88); impulsividad (86); anticipacién (87); indolencia (87); sugestibiidad (87). Algunos consejos para mejo- rar la capacidad de escuchar (89). C) El arte de observar (89), Generalidades (89). Cate- gorias de comportamiento observables durante la entre- vista (96): el lenguaje y los conceptos utilizados (96); el rostro (97); las manos y los desplazamientos del cuer- po(99). ‘VL Técnicas para manejar la entrevista 103 Importancia de la aplicacin de la técnica correcta, de acuerdo a la informacién que se pretende recabar (103). Presentacién de las principales técnicas (105): de observa- cién (105); del eco (106); de! silencio (106); del juego de papeles (107), de controntacion (108); de dejar que el entrevistado establezca el rapport (108); del uso del agra- do (109), del uso del desagrado (109); de presién emocio- nal (110), de presin de tiempo (110). VIL. Rasgos del entrevistado 113 Clasificacién operativa de los entrevistados, de acuerdo a sus caracteristicas, en 4 grandes grupos (113): el timido (114); el agresivo (116); el manipulador (117); Lembus- tero (119 | Validez del testimonio del entrevistado (121). VIII, — Caracteristicas del entrevistador 125 Conocimientos requeridos en el entrevistador (125): cono- cimiento de su trabajo y la cultura del mismo (125); la ciencia del comportamiento humano (126). Principales categorias de habilidades precisadas en el entrevistador (126): sociales (126), comunicativas (126); analiticas e interpretativas (126); de toma de decision (126). Rasgos de personalidad propios del buen entrevistador (127): analisis de ellas (128). Papeles que el entrevistador tiene a'su cargo dentro de la empresa (128). Errores que deben evitarse en el transcurso de una entrevista (138). Actitudes que debe presentar el entrevistador ante las exigencias de las técnicas modernas de entrevista (141). IX. Desarrollo de la personalidad 145 Generalidades sobre la conducta humana (145), Conoei- miento que de ella debe tener el ontrevistador (149). Estudio sobre la formacién de la individualidad: confron- tacién de rasgos que se refuerzan en la infancia y se pre- sentan maduros en la edad adulta (149). Presentacion sinoptica de las diferentes teorias prevalecientes sobre la conducta humana (155), X.— Entrevista de seleceién 159 Presentacion de algunos “métodos” que suelen sustituir, erroneamente, a la entrevista de seleccion (159). Informa. cidn que se precisa para la preparacion de la entrevista (164): conocimiento del puesto (164); hoja de solicitud (465). Pasos a seguir durante el proceso de la entrevista de seleccion (167): establecimiento del rapport (167); obtencion de informacion (168): historia personal (170), historia académica (171), historia laboral (173), salud (174), tiempo libre (174), planes futuros (174). XI. Otros tipos de entrevista usados en las organizaciones ut La entrevista como herramienta para evaluar acciones pa- sadas (177). A) Entrevista de evaluacién (177): definicion, errores y aciertos al evaluar desempeiio (177); proceso de la entre Vista de evaluacién (182): elaboracién del plan de Ia en- trevista (182), secuencia de Ia entrevista (183), seguimien- to de las resoluciones (186), B) Entrevista de consejo (187): definicién y objetivo de la misma (187), planeacién de una guia de accién (187), biisqueda de cambios de conducta (188). C) Entrevista de confrontacion (188): ubieacién de la misma dentro de ‘a escala de entrevistas (189), la con- frontacién como tiltimo recurso del supervisor. (188).D) Entrevista de salida (1! 89); definici6 6 objetivo de la misma (189) enusas que oa eee objet causas que llevan a tomar la cision de reacomodar personal (189), la entrevista de alida como fuente de retroalimentacié ia Organiza. err aci6n para la Organiza- XIL.—Ubicacion de la entrevista dentro de la Organizacion 191 Panorama general de la Organizacién vista como un con junto de conjuntos interactuantes, donde la entrevista lle- va a cabo funciones de catalizador de la comunicacion (191). Bibliogratia 197 I—GENERALIDADES . Dentro de la organizacién empresarial moderna, cada dia resulta més importante el manejo adecuado de la informa- cién; tanto en su obtencidn, como en su distribucién. El aco- pio de datos en todas las éreas de una empresa o de una insti- tucién esté demandando una mayor atencion de parte de los niveles normativos y funcionales de las mismas, justo en la medida en que existe un crecimiento del acervo informativo,, a nivel mundial, del cien por ciento cada lustro, En toda organizacién existon ciertas funciones en donde hay que poner especial. cuidado.en el adecuado manejo de la obtencién y distribucién de la informacién; ejemplos claros de esto son: la funcion de entrenamiento de personal y los momentos en los que se requiere emplear la técnica de la en- trevista, Estos momentos se ubican en varias posiciones y va- rios niveles de una organizacién. En relacién a los eventos for- mativos, la distribucién de la informacién al personal es un proceso que salta a la vista y del cual se ha hablado mucho en trabajos especializados en este tema, En relacin ala entrevis- ta, se hace necesaria una sistematizaciOn en el método de aco- pio dé datos, el cual suscita una atencién especial, De una u otra manera, en las organizaciones hay momentos en los que es imprescindible impartir informacion, y momentos en los que es indispensable recoger informacion. De la precisién con que estos diferentes momentos se lleven a cabo, depende en gran medida el desarrolloy el crecimiento de las empresas y/o instituciones. El correcto manejo de la informacion es, pues, bésico pars la retroalimentacién organizacional (1). El impartir y obtener informacion son instancias ineludi- bles dentro de cualquier organizacion, La herramienta més ct Hawk, Roger H., Reclutemlento y seleecibn de personal, pp. 61-67,8 eficaz para la obtencién de informacion es la entrevista, en tanto que se trata de un instrumento de precisién que nos ayuda en la medida en que se sostiene en ld interrelacion hu- mana, o sea, en los hombres, y estos son la fuente de toda in- formacion La entrevista es una técnica que, entre muchas otras, vie- ne & satisfacer los requerimientos de interaccién personal que la civilizacién ha originado. El término entrevista proviene del francés “‘entrevoir", que significa ‘verse uno al otro”: Como en sus origenes fue una técnica exclusivamente periodistica, se la ha venido definiendo como Ia visita que se hace a una persona para interrogarla sobre ciertos aspectos y, después, informar al piiblico de sus respuestas. Sin embargo, a pesar de un origen tan especitico, la entrevista ha devenido en una he- vramienta imprescindible para: médicos, abogados, maestros, trabajadores sociales, directores de empresa, etc. quienes la utilizan con el propésito de desarrollar tin intereambio signifi- cativo de ideas dirigidas a una mutua ilustracién. Quiad sea pot esto que resulta particularmente diffcil ubiearla en su au- téntica dimension, ya que, si bien en toda interrelacion huma- na se dan intercambios significativos, sélo a veces, y solo a condicién de tener claramente definido el propésito de inter- cambio, se dala mutua ilustracion. De aqui resulta que, natu- ralm-nte, la funcién de la técnica de entrevista en ocasiones sea desvirtuada, confundiéndosela con otros tipos de inte cambio personal, que se le asemejan mucho en su aspecto for- mal, pero nunca en sus aspectos tle contenido y finalidad (2). Cabe ahora analizar algunas de las situaciones de interre- lacién que se suelen confundir con la entrevista, dados los as- pectos generales de las mismas: 1.—CONVERSACION: Cuando dos personas se ven envueltas en un satistactorio intercambio de-ideas, disfrutando de uno de los més grandes 24, Nanoum, Charles, fa entrevista petcoldeea, pp. 3-10 9 placeres de la vida, indudablemente hay comunieacién, pero esta conversacion no puede considerarse como una entrevista, ya que’ su propésito consiste en la obtencion de placer por medio del juego verbal con otra persona, y es en esto mismo donde radica su recompensa. La entrevista exige mucho mas que el mero intercambio verbal y la mera interaccién perso- nal; la entrevista debe satisfacer la necesidad de llegar a una mutua ilustracién; el intercambio verbal es solamente un ve- hiculo para alcanzar tal meta, 2.-INTERROGATORIO: Cuando una persona se ve obligada a dar respuestas con- cretas a preguntas coneretas (como sucede en una corte de justicia), sin ninguna libertad para ser espontinea y crear una real interaccién con la persona que tiene enfrente, se trata de un interrogatorio. No cabe ninguna duda de que existe un. intercambio significativo, pero, salta a la vista que no puede darse la mutua ilustraci6n, El interrogatorio“es una de las si- tuaciones en Ig que recurrentemente cae la entrevista; son muchas las ocasiones en las que una entrevista se encamina ‘inicamente a servir como tirabuz6n de la informaci6n, desvir- tuando substancialmente su condicién de intercambio, pro- vocando que se nulifique la espontaneidad, se pierda el respe- to y se olvide la interaccién. 3.—DISCURSO: Cuando un supervisor, explica el funcionamiento de una maquina a un obrero, ciertamente hay en juego un proceso de intereambio de informacion; sin embargo, no se puede afirmar que se trata de una entrevista, ya que es evidente que en esta comunicacién no se da uno de los elementos esencia- les de la entrevista: la oportunidad del que escucha para res- ponder al que habla, para asf indicar como esta siendo recibi- do el mensaje o solicitar mayor informacion. Cuando una de las partes habla y la otra slo escucha, se da la comunicacion entre ellas, pero no se da una entrevista (3). parm supra Cl, Lopez, Hélix M., Personnel interviewing, pp. 3-1.10 En base a lo antedicho, y en virtud de tener ya concep- tualmente ubicada a la entrevista, se la puede definir de ma- nera operacional de la siguiente forma: “La entrevista es un intercambio verbal, que nos ayuda a reunir datos durante un encuentro, de caracter privado y cordial, donde una persona se dirige a otra y cuenta su historia, da su version de los hechos y responde a pregun- tas relacionadas con un problema especifico” (4): mutua ilustracion, Expresado de manera suscinta: LA ENTREVISTA ES UNA FORMA ORAL DE COMU- NICACION INTERPERSONAL, QUE TIENE COMO FINALIDAD OBTENER INFORMACION EN RELA CION A UN OBJETIVO. Ahora bien, es evidente que el manejo de la técnica de la entrevista demanda una cierta claridad con relacin a su propio contexto, y éste es el de la comunicacién. El ocurrir comunicante se expresa dentro de la entrevista en su mas am- plia dimensién, tanto en su aspecto verbal, como en el no ver- bal. El intercambio no se efectiia Gnicamente por medio de palabras, sino también en el manejo de abundantes indicado- res, como son: la postura del cuerpo, la compostura y moda- les, el control personal, las reacciones emocionales, ete. Inclu- ‘so la palabra se maneja bajo una perspectiva logistica, en tan- to que se quieren satistacer unos objetivos claros y precisos. Sin embargo, a pesar de este requisito, aparentemente frio y calculado, de la entrevista como vehiculo de comunicacién, el intereambio debe ser asentado en una solida interaccién hu- mana, la cual se sustenta en el paulatino incremento de rela- ciones socio-emocionales, ya que el acopio de datos deviene, Por si mismo, en un proceso de aprendizaje, un proceso en el ‘que las partes, al involucrarse, aprenden. “*Nahoum. Charles, Op. ct, i Es por ello que la comunicacién debe ser propiciada a tra- vés de un adecuado manejo del juego existente entre causa y efecto en base al patrén de la conducta humana, Dicho con otras palabras, la comunicacién se puede estimular para que adquiera una determinada direccién, y asi provocar respues- tas que serdn percibidas con la mayor objetividad posible. La objetividad es un requisito de la entrevista que suele no cumplitse totalmente, en la medida en que las partes invo- lueradas toman partido; 0 lo que es lo mismo, en el momento en que nuestros prejuicios nos cierran las puertas de la com- prension y se erigen como barreras que nos impiden arribar a la dosoada reciprocidad dentro del ambito de la entrevista; Ambito que debe ser considerado, en cada caso particular, co- mo un experimento totalmente controlado (5). Para lograr el control absoluto de cada situacién de las que frecuentemente se presentan en las entrevistas, habra que analizar y conocer perfectamente los tipos de entrevista ‘con los cuales podemos contar, asi como los diversos tipos de conduccién de las mismas que podemos instrumentar, dado que tanto los unos como los otros son los vectores a través de los cuales se realiza la adecuada consecucion de los objetivos de una buena entrevista, La entrevista, al ser una forma oral de comunicacién in- terpersonal, que tiene como finalidad la obtencién de infor- macién en rel&cién a un objetivo, se ubiea como una forma estructurada de interaccién en donde la conducta del hombre se polariza justamente entre la solidez del intereambio y la di- namica de la reciprocidad; por ello, cuando se da realmente, sus resultados, expresados en un sistemitico acopio de datos, nos sirven para tomar ciertas decisiones, como pueden ser: la evaluacidn, Ia coritratacién 0 el despido de un empleado, o cambiar el equipo de una drea de produccién, o tomar medi- das preventivas para abatir los indices de accidentes, etc: cr. Blanco Cohen, C., Cémo selectonar nuettra personal, pp. 141144,12 Cada caso es particular dado que se Heva a cabo en circus- tancias finicas e irrepetibies, por lo tanto, se fios presenta co- mo un reto ereativo, en donde, si queremos ser verdadera- mente profesionales y eficaces como entrevistadores, tenemos que anticiparnos al hecho, determinando el objetivo de la en- trevista, planeando su procedimiento, previendo un ambiente adecuado y elaborando una estrategia conducente acorde a ‘nuestro proyecto. Desde luego, tomando en cuenta que cada vez que tengamos que recurrir a la construccién de la entre- vista como un fendmeno concreto y vivencial, nos vemos obligados a aplicar todo nuestro esfuerzo heuristico y de esta manera poder visualizar con antelacién todo el proceso de la entrevista misma (6). Pero, si el entrevistador se cifie a un procedimiento rigido ¥ mecénico (como efectivamente suele suceder) minimiza los resultados de la entrevista; incluso se llega a dar el caso de nu- lificar toda su validez, puesto que se olvida de soliditicar el in- tercambio negando la dinémica de la reciprocidad. La polati dad llega a perderse al no percatarse de que, en el seno del de- sarrollo de una entrevista, encontramos una multitud de fa tores que, cuando son ignorados, obstaculizan la intereomuni- cacion, que es en lo que esencialmente consiste la entrevista. Estos factores emanan de la-polaridad antes mencionada y funcionan como indicadores, por medio de los cuales pode- mos ubicar el decurso de esta forma estructurada de comuni cacién e interaccion. Es en la medida en que se van integran- do, no dejandolos sueltos 0 dispersos, que el objetivo puede ser logrado por el entrevistador. En el proceso de una entrevista resulta inevitable la inte- raceién entre el entrevistador y ol entrevistado porque toda persona emite estimulos y responde a los estimulos produci- dos por otros, siendo a este constante flujo alo que se le de- nomina interaccion. El entrevistador debe estar totalmente consciente de que su actitud impacta de una manera definiti CF. Nahoum, Chasis, Op. cit, pp. $357. 4g va en la conducta del entrevistado, y que este dltimo también ejerce una afeccién en su propio proceder. Si el entrevistador es capaz de controlar y conducir esta interaccion, podra diri- girla a la consecucién de informacién a partir de cualquier entrevistado y en cualquier situacion No obstante la evidente direccién que debe imprimirle el entrevistador a esta forma estructurada de interaccion, nunca debe pasarsele por alto que este tipo de encuentros tienen que ser considerados, por las dos partes que coneurren en él, como el establecimiento de una relacién esencialmente huma- na. Es obvio que puede parecernos contradictorio, pero si to- mamos en cuenta que el hecho mismo tiene una razon de ser, justo en la medida en que es una interacci6n estructurada por habérsele fijado objetivos precisos; no puede existir manipu- lacién dentro de la relacion en tanto que ambas partes cono- cen el por qué de la entrevista. Dicho de otra manera, si graficésemos a la entrevista, la podriamos ubiear en base a dos vectores constantes: el hori- zontal es el que nos conduce a la tarea (objetivo), y el verti- cal es el que nos dirige hacia el plano socio-emocional. En la medida en que uno de los dos prevalezca sobre el otro, la entrevista pierde su eficacia y finalidad. Es pues, la proyec- cién diagonal ascendente la que le proporciona su dimen- sion més satisfactoria al encuentro, porque el avance en la ob- tencién de la informacién esta determinado por la consolida- cion de Ja relacion socio-emocional, consolidacién que sdlo se aleanza con el establecimiento de un genuino “rapport”, 0 sea, la identificaci6n total de ambas personas como indiv duos pertenecientes y ubicables en un grupo social definible por medio de las sefiales que constantemente emanan de nuestro comportamiento, y de las cuales no nos pademos st traer, dado que no hay persona que viva 0 actite en el vacio, ya que todo comportamiento humano se manifesta como un ciimulo de emociones, sentimientos y experiencias, todo lo cual puede o no devenir en conocimientos, pero*que sin lugar a dudas son adquitidos en el seno de una sociedad particular.14 As{ enfocado el concepto de la relacién humana, ésta no €8 una realidad sensiblera que nos “hermana” con el hombre en tanto una abstraccién del “humanismo” decimonénico, sino, especificamente, es la significacién de un encuentro en el cual se perfilan las identidades de los recurtentes en ella, De ahi que la entrevista sea una de las muchas oportunidades de interaccién que se nos presentan a diario, unas de ellas son ocasionales 0 momenténeas, otras son algo més perma- hentes, pero todas satisfacen uno de los més vitales re- querimicntos del ser social: 1a necesidad de ubicar la identidad Propia que se nos proporciona con el contacto con nuestros Semejantes. Si se acepta este aspecto de la entrevista, todo Jo que dentro de ella se puede vivir se reviste de un significado ‘muy personal, La personalizacién inherente a toda entrevista satisfacto- ia conduce a un catiibio conductual de los concurrentes (en- trevistador y entrevistado), haciéndolos caer en el terreno del aprendizaje. Este cambio, que puede ser muy sutil y pasar de sapercibido, es inevitable en todo encuentro interpersonal, En. la entrevista, el intercambio significativo se expresa por me- dio de un deseo consciente de presentar una imagen (“identi- dad”) favorable de nosotros mismos. Depende de en qué gra- do ambas partes perciban este esfuerzo, lo que les permitira acrecentar la comprensién, tanto de si mismos, como del en- cueniro en si, Esta comprensién es el requisito indispensable del crecimiento humano, porque es a través de ella, que el proceso de individualizacion se lleva a cabo; de este poder ubicarnos en la realidad y distinguirnos de nuestros semejan- tes y de las cosas que nos rodean, depende la consolidacion de la identidad personal, que, en dltimo anilisis, se entiende como el crecimiento al cual aludimos antes. La comprensién y el crecimiento son elementos que mantienen intimamente relacionados. Cuando los participan- tes en una entrevista se aceptan, distinguen e identifiean, los canales de la comunicacién se establecen, de tal modo que la informacién es susceptible de transmitirse con facilidad y Bt efectividad, puesto que se da una apertura a nuevos estimulos y percepciones que apoyen el cambio en nuestro modo de pensar, y es esto lo que permite que aparezca el aprendizaje, ya que la interacoién se da en un definido.émbito de respeto mutuo, Dicho de otra manera, la interaccion generada entre entrevistador y entrevistado sigue un cierto patron, dentro del cual la concordancia de significados va y viene entre la intencién de ambas partes y las conductas que manifiestan, en base a una répida codificacién y decodificacién simultan que permite delinear las respuestas; desde luego que si alguna falla irrumpe dentro del proceso de recepeidn, cualquiera de los dos podra responder de manera distractiva tendiendo a minimizar el significado por medio de la confusion, y ésta es una sutileza contra la cual hay que estar luchando conti- nuamente porque una entrevista debe descubrir si hay con- gruencia entre las intenciones y las conductas, aunque el pro- ceso se centre mas en las conductas que en las intenciones. Las intenciones de cualquier individuo son privadas; aun- que se dan casos en los cuales les personas las explican, un ob- servador s6lo puede hacer conjeturas sobre ellas. Uno de los aspectos que més pueden confundir en una entrevista es el tratar de ver intenciones, en vez de proponerse pereibir exclu- sivamente conductas. Si se intenta dilucidar sobre las posibles intenciones de las personas, se puede incurrir en el grave error de no respetar la individualidad de nuestros interlocutores, Esta situacion se da con bastante frecuencia, sobre todo en aquellos sujetos que viven la vida sin preocuparse por cono- cetse a si mismos, més que a un nivel meramente superficial, ¥ considerin que su conducta est siempre fuera de cualquier discusion sobre ella; piensan que cada accién esta determina- da en forma racional e independiente, se indignan ante la sola idea de que ellos“ que se toman a si mismos como adultos, puedan dejar ver en su vida diaria emociones y necesidades que acarrean desde su infancia. Estas son personas que guelen percibir a los demas como “buenos” o “malos”, precléndose de la precision de sus juicios, Dentro del encuentro que se Ile- ‘yaa cabo en Ia entrevista, estas personas estariin incapacitadas16 para comprender al entrevistado, ya que no son capaces de entenderse y comprenderse a si mismos de una manera total. Podriamos plantear al hombre de una manera metaférica en términos matematicos y de esta manera decir que el hom- bre es una tipica forma indeterminada, o mas bien, un con- junto de conjuntos indeterminados. Esta percepcién nos sug: rirfa una sucesién de totalidades provisionales, 0 lo que seria Jo mismo, de totalidades “abiertas"” ad infinitun, de tal suer- te que la posible aprehensién del concepto siempre se presen- tara diferida en el tiempo, puesto que, realmente, nunca aca- bariamos por fijar un contenido estable a la palabra, con un significado preciso. Es, pues, nuestra capacidad de totaliza- ‘cién, Ia que nos puede permitir adentramos en el concepto, ejerciendo esta percepeién totalizadora del hombre y su his- toricidad en particular. Quizé todo esto se pueda tratar de un subterfugio, pero no cabe duda de que, lo que realmente po .ot del hombre, se nos hace presente a tra- n de su comportamiento, y éste no es mis que un conjunto de conductas que tiene su razbn de ser en re- lacion directa con los temores, deseos e insatisfacciones de ca- da individuo acumulados en el transcurso de su experiencia vital, La causa y el efecto de los patrones de condueta de un in- dividuo se encuentran determinados por la historia previa de la persona, Sus relaciones intrapersonales e interpersonales se encuentran intimamente ligadas a sus realidades fisiologicas y psicoldgicas, siendo lo mas importante el manejo que les ha yenido dando a través del tiempo, en tanto necesidades. Este manejo depende del entrenamiento que se le ha dado al indi- viduo durante sus primeros aitos de vida, los que correspon. den a una serie de intluencias impuestas en forma arbitraria y que son determinantes en la formacién de la actitud basica. Por ejemplo: un nifio que ha sido rechazado por sus padres se sentiré despreciado, incapaz de ser querido, inaceptable en un mundo hostil, at El manejo de la realidad psicofisioldgica dentro de un de- terminado contexto social resulta altamente confrontativo para el invididuo, egando a desarrollar una criticidad puniti- va sobre el verdadero yo, presenténdolo como inatil. La au- tenticidad se pierde conforme se va creciendo al procurar adoptar una imagen de identidad que sea socialmente admisi- ble, El verdadero yo permanecera relegado y despreciado, pe- ro no inactivo, en tanto que es el punto de partida para poder representar otro papel, aunque no prevalezca identificacion alguna, Incluso cuando puede ser aceptable la imagen de iden- tidad auténtica (verdadero yo), la criticidad de la persona re- quiere de un paulatino reacomodo, que en ningiin caso puede ser de un dia para otro, pues se esta hablando de una acepta- ccidn de si mismo-en primerisima instancia, trascendiendo el plano de Ia reprosentacién de papeles. Bl entrevistador debe estar prepatado para poder descifrar este manejo de la imagen de identidad por medio de una sélida codificacién —decoditi- ‘eacion de la intencionalidad verificada, frente al patron de conducta manitiesto (7). ‘Todas estas caracteristicas y factores plantean en el entre- vistador el problema de la naturaleza objetiva de la percep- cién, ya que siempre vera a las personas @ través de un enfo- ‘que muy particular. Podra encontrar, por ejemplo, que los en- trevistados comparten sus opiniones de manera general. No es de extraiar si, observindolo, notamos que asiente con la cabeza 0 con posturas corporales de benevolencia a todo aquello en lo que él esta de acuerdo, Es més, los entrovistados le podran parecer, segan su juicio, pertenecientes a dos cate- orias: aquellos con los que establece “rapport”, y aquellos ton los que no lo establece, La razon de esta division tan ta- jante se ubiea en el hecho de que la percepcién de los indivi- duos esté profundamente influida por sus propias necesidades psicofisolégicas, combinadas con sus emociones, sentimientos y expectativas pasajeras, en el momento en que se lleve a ci bo la entrevista, Estas eitcunstancias pueden llegar. distorsio- 7 suivan, HaxiyS., Lo entrenete psiqulitri, pp. 114-132,GRAFICA DE LA RELACION IDEAL ENTRE LOS ASPECTOS DE LA ENTREVISTA 2 nar totalmente el proposito, dado que la percepcion det en- trevistador se puede obnubilar por no despojarse de sus pro- pias preocupaciones, tendiendo a clasificar al entrevistado en base a una meednica y estrecha tHipificacion subordinada a su estado de énimo. ‘La percepcién es un fendmeno dialéctico en donde existe siempre un sujeto y un objeto. ‘Cuando no hay una clara dis- tincion de esta dicotomfa, el fendmeno se distorsiona, empo- breciendo la experiencia y legando, incluso, a nulificarla, Si esto ocurre, entonces se habla de que no hay ni enriqueci- ‘nionto, ni crecimiento del individuo, pues, como dirta Ru- dolf Arnheim: ... “No parece existir ningéin proceso del pen- sar que, al menos en principio, no opere en la pereepeion” (8). En otras palabras, si la percepcion es et ambito donde se ge- nera el conocimiento humano, tenemos que aprender a usarla lo mejor posible, evitando caer en la mezcla indistinta de am- bos polos de esta dicotomia, para poder observar a los de- mas ¥-a todo lo que nos rodea tal y como realmente son y no fe") ‘como queremos y necesitamos que sean, se requiere satisfacer tuna condicién: la de conocernos a nosotros mismos, ya que de otra manera no podemos esperar comprender a los demas y a lo que nos rodea. El entrevistador, en el momento de ac- Yuar, tiene que manifestarse, con relacién a si mismo, abs- traido, distanciado de todo aquello que pueda significarle contaminar el encuentro con apreciaciones proyectivas, y de- ‘be mantenerse involucrado en el intercambio para lograr una auténtica reciprocidad y con ello obtener datos confiables, exentos de especulaciones innecesarias. TAREA (OBIETIVO). z af ] : ae L —_ El camino para conocerse a si mismo principia justamente cn Ja tolerancia expresada en la autoaceptacion y la autocom- prension, pero esto, por si solo, no nos asegura una compren- ‘sién objetiva de los. demas. Incluso este conacimiento, en vez de ayudarnos, puede llegar a hacernos suponer que en igual dad de condiciones las personas deberian reaccionar en forma semejante, El problema estriba en que nunca se dan las mis- | ernmevisranon St pensemiento visual, p13.22 mas condiciones. En tanto que, si bien es cierto que todos te nemos semejantes necesidades basicas, en ningin hombre se repiten las experiencias de otros, porque éstas actitan en un grupo de caracteristicas innatas que hacen de cada individuo una unidad anica, Tan contundente es esta situacion, que le imprime un sello de originalidad e ircepetibilidad a la entrevis. ta, De ahi que la tarea del entrevistador sea la de descubrir, precisamente, aquellas cualidades que distinguen a una perso- na de otra, obligindose a percibir a cualquier entrevistado, no s6lo como una combinaeién fortuita de caracteristicas, sino como una unidad dindmica y funcional. Ademés de los factores aqui mencionados, es importante resaltar que, una de las barreras més importantes con la que se tropieza para la realizacion de una entrevista, se ubica en el mismo ocurrir del encuentro, ya que, de alguna manera, se trata de una situacién artificial, en la cual el entrevistado, consciente de estar siendo objeto de una evaluacién, se com- portard “légicamente”, intentando guardar una compostura a la altura del evento. Solamente puede salvarse esta barrera de afectacion en el comportamiento si el entrevistador se gana la contianza de su interlocutor haciéndolo sentirse comodo, a gusto, a través de un acertado manejo de la sinceridad. La en- trevista se encuentra inscrita en un marco de privacidad, dé aqui que el arreglo y disposicin.de los muebles y la decora- cidn en general del area donde se llevard a cabo la entrevista requiera de una cierta informalidad, el ofrecer café o cigarros ayuda a crear un ambiente relajado. Sin embargo, si el entre- vistador se preocupa demasiado por su papel y tiene que estar constantemente recurtiendo a su “guién”, toda la cordialidad que pudiese lograr se derrumba, pues no estar en posibilidad de esctichar lo que se le dice e ira generando un mar de suspi- cacias en el entrevistado en base a que éste no sentira la re procidad del interés. ‘Asi pues, esto nos Ileva a considerar a la entrevista como experimento controlado, aunque la palabra experimento 23 suela sugerir una realidad fria e impersonal, que es en lo que nunca debe caer. Vedmoslo metaféricamente de la siguionte manera: imaginemos al entrevistador como un director tea tral, su cub{eulo como un escenario con una adecuada esce- Rografia en donde pueda realizar la puesta de una obra llama- da “Entrevista”. Se trata de una pieza con un desarrollo per- fectamente distribuido en sus cuerpos estructurales, pero que le da la posibilidad al director de hacer uso de su sensibilidad en una suerte de juegos de improvisacion apoyados en las reacciones de su piiblico (en nuestro caso: el entrevistado), quien es la figura principal. Del entrevistador depende el io. grar que la obra tenga su mas perfecta realizacion; para lograt- lo tendré que tratar con muchos actores de temperamentos diferentes y se verd obligado a hacer uso de todos sus recursos a fin de aprovechar al méximo a sus actores. En esta obra el aprovechamiento maximo siempre se expresard en términos de un nutrido acopio de informacion fidedigna, para lo cual debera establecer ciertas hipotesis de trabajo tentativas con respecto al caricter y potencial de su entrevistado. Compro- bara estas hipotesis con preguntas especiticas, técnicas pro- yectivas, etc. Asi, al igual que un cientifico, no dejaré que su pereepcién de la informacién se vea influida por suposiciones pues considerard las hipétesis como un simple guién, nunca como conelusién, y si estas no coinciden con Ja informacién objetiva, deberé explorar con otras mas las posibilidades de su actor. Hacia el fin de la entrevista, el entrevistador debera con- tar con material suficiente sobre el cual poder basar una teo- tia, Es decir, una serie de ideas conectadas entre si, y que se sustenten unas con otras respecto al perfil del entrevistado, Partiendo de nuestra apreciaefOn tedrica, es posible aventurar predieciones, las cuales, necesariamente, se verin corrobora- das o no, en la practica. ‘25 IL TIPOS DE ENTREVISTA. Dado el carécter dindmico y desarrollante de las entrevis- tas, cualquier intento de clasiticacion de los tipos de entrevis- ta resulta demasiado restringido; las siguientes observaciones de Bingham y Moore pueden dar una idea clara de estos limi: tes: “La naturaleza de la entrevista varia evidentemente con el propésito perseguido o el uso al cual se la destina. Esos usos son diversos, pero en rigor, pueden reducirse a tres: recoger hechos, informar y motivar o influir. En otros términos, se utiliza la entrevista sea para averiguar algo acerea del sujeto, para sefialarle algo, o bien para influir en sus sentimientos o comportamientos. Generalmente, en una entrevista domina una de estas intervenciones, pero sin exeluir las“otras dos. Por ejemplo, si el fin principal es recoger hechos, el entrevistador debe a menudo intluir en el sujeto para llevarlo a eooperar en el descubrimiento de los hechos; igualmente, cuando se trata principalmente de influir en el sujeto, por ejemplo, en el pro- ceso de la venta o en un consejo disciplinatio, el entrevistador debe recoger ciertos hechos relativos al sujeto antes de inten- tar influir en él y debe, a la vez, darle ciertas informaciones. Pero lo que distingue entre si los tres tipos principales de en- trevista, es que uno de los tres objetivos predomina”, Se ofrece, pues, a continuacién, tna clasificacién de los diferentes tipos de entrevista segiin Ia finalidad que se preten- da alcanzar. De esta manera, las entrevistas quedardn dividi- das en 2 dmbitos: uno, segiin st propésito final, y otro, segin su tipo de conduegién. ‘TIPOS DE ENTREVISTA SEGUN SU |. Admision o seleccion. PROPOSITO 2.—Promocidn 0 evaluacién,26 ope 1.—Planiticada, 2.—Semi-libre, 3.—Libre, SEGUN SU 4.—De tensién, CONDUCCION 1.—Individual, 2.—Grupal. 3.~Panel. De acuerdo al propésito perseguido con la entrevista, ésta se puede clasificar bsicamente en cinco tipos: 1.— ENTREVISTA DE ADMISION O SELECCION.— Es aquella por medio de la cual el entrevistador procura for- marse un juicio acerca del candidato entrevistado. Desde lue- 80 que aqui debe hacerse una distincién clara entre: 1) la en- trevista previa, ligera y rapida; y 2) la entrevista amplia o principal, con la que se trata de profundizar en la personali- dad y habilidades del candidato, para, en base a ello, estar en condiciones de evaluar sus aptitudes (a todos los niveles) para el empleo que se le ofrece. Es conveniente llevar a cabo, antes de la entrevista princi- pal, una entrevista preliminar muy ligera, a través de la cual Se obtengan los informes bésicos primordiales sobre el candi- dato, como son: clase de trabajo que desea, ocupaciones ante- riores, escolaridad, ete. De esta manera se pueden evitar pos- teriores pérdidas de tiempo en el caso de que no cumpla con los vequerimientos minimos, Por su simpleza, esta entrevista Puede ser realizada por un auxiliar del entrevistador, lo cual no justificaria, de ninguna manera, que fuese realizada de una manera descuidada 0 negligente, 27 Antes de empezar la entrevista principal, es importante tomar muy en cuenta varios aspectos: — Fijacién del lugar (procurando un ambiente fisico y animico agradable), fecha, hora, duracion aproximada, etc, — Conocimiento preciso de la tarea que tendra que reali zar el candidato al ser aceptado, asi como las condiciones o requerimientos en base a los cuales la empresa ofrece el traba- jo, — Conocimiento y estudio detenido de los datos del en- trevistado (obtenidos por medio de la solicitud de empleo, in- formes, entrevista previa, etc.) — Determinacién de los objetivos que se pretenden lograr en el encuentro. — Planiticacién de las preguntas guia para el entrevistador, — Procurar un buen estado de énimo para In realizacion de la entrevista, 2.~ ENTREVISTA DE PROMOCION 0 EVALUACION— Con ésta se intentard, una vez conocido e! historial de un su- jeto ya adscrito previamente a la empresa, evaluar su desarro- lo y actividad con el fin de determinar si es posible promo- cionarlo 0 no a un mejor puesto dentro de la Organizacion, Este deseo de promocién puede surgir tanto por parte de la empresa, como del sujeto mismo. 3.~ ENTREVISTA DE CONSEJO.~ Es ésta la entrevista destinada a resolveno aclarar todas aquellas situaciones emba- razosas 0 claramente conflictivas que se lleguen a dar dentro del ambito laboral y que, de no ser puestas en claro en el-mo- mento adecuado, Ilegarian a repercutir en el correcto y tan necesario equilibrio de las relaciones grupales.28 Este tipo de entrevista es el que resulta de manejo mas delicado, dada su misma naturaleza, y porque, ademas, exige al entrevistador un conocimiento serio v profundo de la dina ica de la personalidad, de la historia personal del entrevista do y, desde luego, mucho autoconocimiento y autocontrol. 4.~ ENTREVISTA DE SALIDA.~ Se trata de la entrevis- ta que es conveniente realizar cuando Ia salida de la empresa de un empleado no ha sido violentada, sino que es una res- puesta a necesidades personales del empleado. Es a través de este tipo de encuentros como se puede entrar en conocimien- to de ciertos problemas internos que suelen escapar a la per- cepeién de la administracion de la empresa por miiltiples ra- zones, problemas o etrores con los que el entrevistado mantu- Vo un estrecho contacto y sobre los cual . jos cuales nos puede bri valiosa informacion, , =“ Uno de los factores que llevan a que.este tipo de entrevis- ta sea exitosa radica en la necesidad de catarsis del entrevista- do necesidad que, de ser aprovechada por el entrevistador, puede conducit a una mejora de la empresa. : _5.— ENTREVISTA DB CONFRONTACION.— La fun- cidn fundamental de este tipo de entrevista es la de intentar rectificar sustancialmente cualquier conducta que en aparien- cia ha sido negetiva o perjudicial para la buena marcha de las relaciones laboraes y, on base al anisis sero de dicha con- acta, Hegar a una solucién. En este encuentro es muy impor: tante que el entrevistado partidipe activamente, incluso ha. cigndole plantear soluciones al problema, ya que de esta for. ma lo obligamos a asumir su responsabilidad en relacién a la decision que se tome. Esta entrevista consiste, esencialmente, en una platica di- Higida, con la finalidad de obtener la solucton a u determinado. epee eee Ahora bien, segtin el tipo de conduecién con que se lle- ven a cabo las entrevistas, las porlemos clasificar en: planifica- 29 da, semi-libre y libre, Sin embargo, de acuerdo con los moti- Vos del entrevistador y con los fines que se persigan, se puede escoger un modo de conduccion tnico o combinarse dentro del desarrollo de una entrevista. 1.— ENTREVISTA PLANIFICADA.— Generalmente es ésta la que resulta mis eficaz, dado que intenta escoger, de tuna manera sistematica y precisa, més informacion concteta sobre los aspectos que se quieran explorar en forma fija y determinada, Por ello mismo, puede Hegar a resultar ineomo- da para el entrevistado debido a su caracter rigido; es por esto que se recomicnda usatla dnicamente para la investigacion de incidentes conflictivos en el trabajo y situaciones similares. Es aqui donde el entrevistador puede emplear hojas impresas pa- ra una mas rapida clasificacién de las respuestas que debe eva- luar, aunque debemos recalear, la consulta y anotacién en di- cchos impresos debe ser discreta para, de esta manera, evitar tensiones innecesatias en el entrevistado. — ENTREVISTA SEMI-LIBRE.— Para este tipo de en- trevista, el entrevistador también tiene trazado un plan de de- sarrollo, pero con més libertad de accion y mayor agilidad. De ahi que para llevar a cabo exitosamente este tipo de con- ducei6n, el entrevistador debe tener cierto grado de experien- cia y mucha sagacidad. 3. ENTREVISTA LIBRE— Con el manejo adecuado de esta entrevista es posible obtener un gran volumen de infor- macién por parte del entrevistado, ya que se desarrolla con ‘gran fluidez, Al mismo tiempo, exige del entrevistador un ma- ‘Yor esfuerzo y una gran prictica profesional, sobre todo si el sujeto entrevistado es un individuo muy preparado profesio- nal y culturalmente. En este tipo de encuentro es fundamental el papel que juega el entrevistador, pues de él depende dinicamente el e ‘tar pasar por alto todos aquellos aspectos que son importan- tes para Ja posterior evaluacion del candidato, asi como el no30 perderse en divagaciones y repeticiones de temas sin provecho para el fin que se persigue. El peligro inherente a este tipo de conduecion estriba en el hecho de que da un gran margen a valoraciones subjetivas ¥, por consiguiente, puede dar cabida al manejo de prejuicios en el momento de la evaluacién. Sin embargo, se ha demos- trado que mientras més capacitado esté el entrevistador, es menor el riesgo de error en las apreciaciones subjetivas, A es- te respecto hay quienes exigen al entrevistador, sobre la base de una seria preparacién profesional, una experiencia de 1000 entrevistas como minimo como requisito imprescindible para desarrollar su labor con un grado de acierto estimable (9). 4, ENTREVISTA DE TENSION.— Por dltimo, tenemos 10 de entrevista, la cual esta dirigida a conocer el cor Portamiento del sujeto entrevistado dentro de una situacin tensa donde resulta dificil mantener el control de si mismo. Sin embargo, es preciso tener mucho cuidado en la aplica- cién de esta entrevista, ya que no es conveniente utilizarla con sujetos emocionalmente conflictivos, este Ademis de los tipos de manejo de entrevistas ya mencio- nados, existen otros més especificos en tanto que no son en- cuentros de tipo INDIVIDUAL, sino que participan en ellos Varios individuos; tal es el caso del llamado PANNEL INTER- VIEW, en donde varios entrevistadores interrogan al mismo tiempo a un mismo candidato. Existe también el caso de las ENTREVISTAS DE GRUPO, en donde varios individuos son entrevistados por uno o varios investigadores simulténeamen- te; este tipo de entrevista es de gran utilidad para seleccionar mandos, puesto que se pueden observar las distintas actuacio- hes de los candidatos entre si. No importa qué tipo de conduccién seleccione el entre- vistador, éste debe tener un amplio margen de iniciativa para Para supra, Cr. Blanco Cohen, Cp. elt, pp. 136-142, 31 que la informacién obtenida sea abundante y precisa. La con- ducci6n de la entrevista no puede nunca preverse en todos y cada uno de sus detalles (puesto que entonces se convertiria en un simple cuestionario), ya que cada individuo entrevista- do posee una biogratia y una personalidad tnicas, a las que el ontrevistador debe intentar adaptarse. Peso a ello, las anota- ciones hechas arriba podran fungir como un buen pardmetro a donde recurrir cuando sea conveniente, Se anexa a continuacién, dada su gran utilidad y preci- sién, el esquema trazado por Charles Nahoum (10) sobre las condiciones variables de la situacion de entrevista; estas con- diciones fueron divididas en dos grupos: las inherentes a la situacién misma y las relativas a la forma y contenido del en- cuentro, para asi facilitar mas su comprension, CONDICIONES VARIABLES INHERENTES A LA. SITUACION DE ENTREVISTA: Condiciones de la concertacién de la cita y su cardcter mas 0 menos voluntario. Disposiciones materiales (local, luz, ruido, cardcter privs do). Otras fuentes de informacién de que dispone el entrevis. tador (encuesta social, examen médico, resultado de en- trevista con allegados, pruebas psicotécnicas, etc.) — Organismo en el cual se desarrolla la entrevista (riesgo de sanciones o posibles ventajas para los sujetos). CONDICIONES VARIABLES RELATIVAS A LA FORMA ¥ CONTENIDO DE LA ENTREVISTA: — Estructuracién de la situacion de entrevista (tipo de aco- gida, manifestacion de la finalidad, definicién de la mision del entrevistador, ete.)82 Grado de planificacion (entrevista estrictamente tipifica- da, investigaeion sistemética; entrevista no directiva, etc). Formas y contenidos de las preguntas. Conduecién de la entrevista (con mayor o menor iniciati- va concedida al sujeto). La accién del entrevistador (interpretacion, sugestin, in- citacion a proseguir, ete.) 33, II. PASOS DE LA ENTREVISTA. Antes de llevar a cabo una entrevista, el entrevistador de- berd adoptar un cierto mimero de disposiciones materiales que le faciliten el trabajo al proporcionarle un ambiente fi co agradable para el entrevistado. En realidad, la importancia de las disposiciones materiales es muy relativa. Lo tinico im- prescindible es asegurarse del cardcter intimo y privado de la entrevista. El minimo necesario es, pues, que el entrevistador esté a solas con el o los interesados y que tenga la completa certeza de que no sera molestado. Sin embargo, ciertos fac- tores facilitan la creacién de un ambiente tranquilo y sin ten- sién. A continuacién se enlistan estos factores, asi como sus condiciones 6ptimas en vistas al desarrollo de una entrevista satisfactoria para ambas partes a) EL LOCAL Debe procurarse que éste no sea ni muy grande ni muy chico, para de esta manera evitar provocar temores o angustia en el entrevistado; la sensibilidad al medio ambiente esta dada en funcién de las dificultades psiquicas del sujeto. b) LA ILUMINACION.— De preferencia debe ser neutra y bien distribuida por todo el espacio. Por lo mismo, es conveniente que el local tenga una ventana. e) EL MOBILIARIO.— Entrevistado y entrevistador deben estar ubicados al mismo nivel, Una mesa y una silla son suficientes para permitir una conveniente evolucién en el entrevistado. Por otro lado es recomendable que, durante el encuentro, eMentrevistador no Lenya ningiin obstaculo que le impida la total observacion de los movimientos y actitudes que el entrevistado manifestard, ya que los men- sajes no verbales que constantemente estarii transmitien- do son elementos de suma importancia que el entrevista-a4 dor no debe descuidar en ningiin momento, si pretende Hogar a conclusiones serias sobre el entrevistado, 4), EL RUIDO.— Bl aislamiento sonoro del local debe procu: arse al maximo. Lo ideal es que no se oigan las voces tuldos provenientes de la calle o de los cuarios aledaitos ©) EL VESTIDO.— Indiscutiblemente debe evitarse todo exe ceso en la presencia del entrevistador. Siempre se debe tender a la correccién y adaptar la vestimenta al nivel de las personas recibidas. *) EL LENGUAJE Y LOS MODALES.~ Al igual que el ves: Lido, el lenguaje y los modales del entrevistador ayudarin a determinar la atmésfera prevaleciente, Ademis, el len. Buaje y los modales del entrevistador deben adaptatse a la realidad del entrevistado para evitar choques de personali. dad o retraimiento por parte del sujeto recibido, y de esta manera neutralizar la posicién expectante del entrevista- do. (11). 1 INICIO DE LA ENTREVISTA.— El iniciar la entre. vista con un apretén de manos, una frase amable y una clara explicacion de la finalidad perseyuida con la entrevista, ay. daran a reducir notablemente las tensiones provocadas por la situacion de la entrevista, situacién que es encarada porel em, trevistado unas veces con miedo, otras con embatazo, otras con esperanza, pero siempre con gran expectacién y con toda la intencién de dar la impresion mas favorable, Lo que se ha dado en llamar RAPPORT o familiatizacion de la persona con la situacién de la entrevista se establece en esta fase inicial. Los primeros minutos de una entrevista son deeisivos para poder logear el éxito, ya que este éxito depen. de, en gran medida, del rapport que establezea el entrevista, “Yt Morgan, Hency Hy John W. Cogs, £l manual del entrevistador, pp ai 35 dor. Si las condiciones de la entrevista no son las mejores de- bido a una excesiva tensién por parte del entrevistado 0 a trastornos de tipo fisico o animico por parte del entrevista. dor, ete. es preferible que la entrevista se.aplace para una me. jor ocasién, En ocasiones sucede que ol entrevistador se encuentra frente a personas agresivas, por lo tanto, conviene recordar que la agresividad siempre es la defensa de los que se sienten interiores © dependientes o aquellos individuos que son indu. cidos @ ella por faltas de respeto provenientes de las personas que los rodean, Es debido a todo esto que el entrevistador debe tener dis- Ponibilidad absoluta para aceptar al entrevistado y también Para comprender sus problemas. Una disponibilidad de este Bénero conduce a lo que los psicélogos llaman EMPATIA, es decir, la posibilidad de asimilar la persona delotro, de pene- trar en su afectividad, de sentir con él. La empatia, en prin- cipio, no siempre es reciproca, pero indudablemente invita a la reciprocidad. ‘Todo buen entrevistador sabe que un individuo no es so- lamente una combinacién fortuita de caracteristicas, sino que es una entidad viva, dindémica y funcional, La amplia com- prensin de la dinémica del individuo le ayudard a percibirlo con més clatidad en relacién a los objetivos que persigue. Ahora bien, la introduccin a le entrevista requiere ne- cosariamente de una gran experiencia por parte del entrevista: dor, ya que la nocién global de la persona que se adquiere du. tante estos primergs minutos le da la oportunidad al obsorva- dor profesional de ordenar répidamente la estrategia a seguir (estrategia que, desde luego, ya debe estar marcada en sus I neamientos generales, aun antes de entrar en contacto fisico con el entrevistado). Recalquemos, pues, que debe aprove- ccharse la oportunidad de observar a la persona antes de que la36 entrevista se formalice y las defensas del entrevistado entren en accién. A manera de colofén se mencionan a continuacién ciertas clases de comportamiento de un entrevistador, recomenda- bles porque ayudan a establecer un buen rapport: ‘eatar con cortesia, — Interesarse al escuchar. Haver preguntas extensas, en lugar de especificas. Seleccionar areas familiares al solicitante para poder abrir la entrevista, ‘También la deseripeién de las actividades del trabajo actual es segura, sin contlictos. ‘Aclarar que la informacion intima se trataré confidencial- mente, Esta indicacion sera suficiente hacerla una o dos veces. Claro que asf como existen recomendaciones para estable- cer un buen rapport, es necesario indicar también aquellos comportamientos que lo obstaculizan o lo hacen inefectivo: Plantear en forma muy directa (basicamente, en pregun- tas) los objetivos que se pretenden. Plantear las preguntas de manera tal que, practicamente, se estén sugiriendo las respuestas. ‘Tratar con excesiva condescendencia o rudeza al entrevis- tado. Utilizar el sarcasmo para poner en ridiculo a la persona en cuestion, Usar un lenguaje no adecuado a Jas circunstancias y a la persona, 37 ~ Insistir con preguntas sobre ciertas situaciones particula- res que abiertamente provoquen resistencia en el sujeto. Sin lugar a dudas, hay que considerar“que si se toman en cuenta las anteriores indicaciones, el rapport quedaré estable- cido y, por ende, el correcto desarrollo de la entrevista. Es Por esto que si el nerviosismo, la timidez 0 la emotividad no quedan suprimidas tapidamente con estas providencias duran- te el inicio de la entrevista, reaparecerin en el transcurso de la entrevista; por lo tanto, habré que poner mucha atencién a su reaparicién en relacién con los tépicos tratados, ya que nos indicaré particularidades importantes de la persona. Cabe decir que es posible toparse con un individuo en quien estas reacciones, al entrar en contacto con otras personas, sean ha- bituales, en cuyo caso se deberd recurrir a la biogvafia paca explicarlas (12). 2.— LAS PRIMERAS IMPRESIONES EN“LA ENTRE- VISTA.— Cuél es el valor real de las primeras impresiones? Esta es una buena pregunta que todo entrevistador serio debe plantearse antes de formular un juicio evaluativo sobre el en- trevistado. La pregunta ha sido muy discutida y, finalmente, la mayoria ha llegado a la conclusién de que solo ciertos tipos de impresion son precisos y que la tarea del entrevistador, en este sentido, debe ser la de escoger lo que cree que es infor- macion confiable, manteniendo una actitud de juicio demo- rado hasta que pueda obtener mayores datos. Es cierto que existen entrevistadores que pueden juzgar con més precision que otros, pero esto de ninguna manera justifica que formen juicios completos basindose Gnicamente en estas primeras impresiones. Las primeras impresiones tnicamente deben fun- cionar para formular algunas hipotesis que ira reafirmando o vechazando a lo largo-de la entrevista. Cuando la formulacién del diagndstico evaluativo se tiene que efectuar mediante Ja entrevista, el desarrollo de ésta pue- "CE, Nahoum, Charles, Op. cit, pp. 184145,38 de deformarse, ya que el entrevistador intentard encontrar « lo largo del proceso los argumentos que necesite para reforzar sus primeras impresiones, Lo mas prudente y confiable es simplemente anotar lo mas sobresaliente y dejar las conclusio- hes finales para mas tarde, cuando el entrevistado ya se ha re- tirado y el entrovistador tiene una impresion global. Generalment , las impresiones iniciales que recibe el en- trevistador provienen de los rasgos expresivos que se maniies- tan facilmente en el comportamiento, como son: entusiasmo, emotividad, apatia, sumision, calidad de voz, timidez, lengua. je, ete, Estas impresiones primarias, sobre todo cuando se pre- sentan con claridad, son susceptibles de ser valuadas mas co- trectamente que aquellos rasgos que estin mas ocultos, tales como la capacidad de objetividad en la percepcién y el andl sis de hechos, Es importante estar atento para evitar las fuéntes de error en estas impresiones primarias, ya que se corre el riesgo de caer en la generalizacion de ciertos rasgos especificos y tomar por signos objetivos, que permiten descubrir cualidades, aque- lias caracteristicas del entrevistado que son meramente exte- riores; por ejemplo, a fisonomia, la apariencia personal, la manera de presentarse ante el entrevistador, etc.; y de esta manera suponer que el individuo que lleva un traje limpio tra- bajar puleramente, o que el torpe para desarrollar la entrevis- ta lo sera también en su labor, etc. Las interpretaciones que el entrevistador profesional pueda desprender de la observa- cién de todos los rasgos externos ciertamente tienen gran im- Portancia para establecer hipdtesis que después ser irdn dese- chando o afirmando, pero nunca dejaran de ser sdlo eso: hi- potesis. Otro factor que influye en gran manera en estas primeras impresiones es Ja tendencia de todo individuo a proyectar sus propias caracteristicas (o sus contrarios) a otro, La mayoria de las veces este es un proceso que se da a nivel inconsciente en el entrevistador; es debido a esto mismo que se le exige | i 39 mucha atencién y autoconocimiento al entrevistador. Suma- mente relacionado con este error de apreciacién se encuentra el de los juicios hechos en base a estereotipos; es decir, atri buirle al entrevistado, desde el primer contacto con él, una serie de caracterfsticas que se supone debé tener de acuerdo al grupo social o racial al que pertenece. Un tipo més de juicio basado en apariencias es el que efectaa el entrevistador por medio del estudio superficial de los rasgos del rostro del entrevistado, pretendiendo recono- cer, por medio de ellos, rasgos de personalidad y tempera- mento; cierto es que puede llegar a haber alguna relacion en- tre ellos, sobre todo, la capacidad de expresion, pero hasta la fecha no se ha podido demostrar que alguna peculiaridad del rostro sea decisiva para la definicion de un rasgo de caric- ter o personalidad (13), Por lo tanto, se podria decir que la mejor forma de sacar Provecho de estas primeras impresiones es mantener, constan- temente, la mas objetiva de las actitudes ante nuestras propias hipétesis, ya que esta es la aniea forma efectiva de evitar los errores arriba mencionados, Finalizando con el tema se anotan a continuacién algunas categorias amplias sobre las cuales el entrevistador puede apli- car sus apreciaciones para asi basar sus juicios, y que no sue- len ser utilizadas: Grado de alta percepcién. — Imagen postica. Disposicién a experiencias nuevas, ‘Tolerancia o ansiedad convencional ct, tbidem, pp. 153-163,40 Una riqueza de categorias puede conducir a impresiones iniciales mas significativas. — PROCESO O DESARROLLO DE LA ENTREVIS- 'TA.— Con respecto a este tema solo queda un aspecto por explicar y es el relativo al estilo de entrevista que el entre- vistador utilizaré durante el encuentro. Por estilo de entre- vista se entiende el patron de interacci6n usado para conver- sar con el entrevistado, y puede ser clasificado en dos grandes grupos: DIRIGIDA 0 NO DIRIGIDA. En algunes textos pre fieren utilizar los términos de: ORIENTADA LIBRE, o AC- ‘TIVA-PASIVA, de acuerdo con el papel que desempeiie el entrevistador. DIRIGIDA VS. NO DIRIGIDA Si colocamos estos términos en extremos opuestos, vere- mos que las entrevistas que se lleven a cabo siempre estarin més cerca de un limite o de otro, segiin la técnica utilizada Estos dos estilos diferentes pueden ser utilizados combinén- dolos o usando uno de ellos nada mas; lo cual depende del. tiempo disponible, los objetivos de la entrevista y el tipo de personalidades inmiscuidos en el proceso. ENTREVISTA DIRIGIDA: Este es el estilo que se utiliza con mayot frecuencia y por ello mismo se considera como el ejemplo tipico de entrevista. La estructura de este estilo es muy rigida, depende de un plan preciso, con preguntas directas ya elaboradas, un preciso control de tiempo y listas de chequeo impresas donde ir eva: luando la actuacion del entrevistado, No se debe olvidar que este método limita en gran medida las respuestas, lo cual re. sulla ser una ventaja cuando se quiere forzar al sujeto a res- ponder esponténeamente y sin premeditacion, Por otro lado, este estilo de entrevista facilita el cubrir el méximo de informacién en una sola entrevista, pues las pre ay guntas se formulan tan répidamente como el sujeto las pueda comprender y responder. ENTREVISTA NO DIRIGIDA: Dentro de este estilo, el entrevistador no toma la respon- sabilidad de decidir cudles temas deben ser discutidos, las me- tas que la entrevista deba alcanzar, o la solucion a los con- flictos del entrevistado, Todo esto debe ser responsabilidad del individuo entrevistado, y la funcién del entrevistador es finicamente la de ayudarlo @ asumir su responsabilidad con una atmésfera de aceptacion y garantizando total seguridad ante cualquier repercusin que sus opiniones puedan generar (14). “Mientras el entrevistado esté hablando espontineamente, el entrevistador debe seguir sus ideas, mostrando sumo inte- rés en lo que éste dice, No se le debe cambiar el tema de la conversacion y solo tomara parte cuando sea tmprescindibie para que el entrevistado continte hablando. Cuando haga pre- guntas deberé ser en una forma no comprometida y sin suge- rir la respuesta, El entrevistador tiene que ser sumamente pa- sivo. Este estilo de entrevista es especialmente recomendable en entrevistas de confrontacién o de resolucion de conflictos dado su cardeter libre y activo, aunque tamtjién es convenien- te utilizarlo en el cierre de cualquier otro tipb de entrevista. El completo éxito del proceso de la entrevista depende en gran thedida del tacto del entrevistador para saber escuchar € interesarse por el entrevistado. Toda entrevista implica un gran estuerzo de atencién por ambas partes, Es por ello que se deben dar muestras inequivocas de que se esta escuchando, sin que esto suponga demostracion de rechazo 0 aprobacion, sino tinicamente de interés por el individuo y por lo que dice. El entrevistador nunca debe discutir, juzgar, apresurar 0 mos- cr, Lapen, Félis M.. Op. cit. pp. $152,interés ya que esto puede inhibir fécilmente la espon- taneidad del entrevistado. Las intervencions @ estimular o encauzar la platica, El cuanto mis se les escuchs debe olvidar un entrevist: deben limitarse entrevistado habla mas, }e, esta es una afirmacién que jamas ‘ador que desea alcanzar el éxito, 4— CIMA DE LA ENTREVISTA. alto de la entrevista es cuando el entre datos suficientes como para tomar una mento més adecuado para decidir si el cal con los requisitos de la situacion, De aqu zard la etapa final, la cual estaré exclusi Por la decision tomada en el momento de la cima. El haber Pasado por esta fase con éxito no asegura necesariamente al entrevistado que sus expectativas se cumplan, ya que puede ha- ber mas trdmites a seguir dentro de la organizacion antes de dar el veredicto tinal; sin embargo, el hecho de fallar on la ena trevista puede ser razon suficiente para poner punto final al tramite del candidato o sujeto entrevistado, tomande el en. trevistador la responsabilidad del rechazo, — La cima © punto vistador ha obtenido decision. Es el mo- indidato cumple 0 no en adelante comen- ivamente determinada 5~ CIERRE DE LA ENTREVISTA— Bsta fase es casi tan importante como la del inicio. Aqui conviene que el en- trevistador acentite el tono de cordialic lad para asi asegurarse de que ha desaparecido toda la tension que pudiera haberse Producido en el transcurso de la entrevista, Antes de terminar hay que veriticar si no quedé ningiin punto sin investigary si el entrevistado no desea aiiadir algo mas. El mejor camino para finalizar el encuentro es anunciar Cinco o diez minutos antes que el final se acerca, Frases co. TRO: “Antes de terminar voy a hacerle dos preguntas més”, Nos estamos acercando al final, pero antes me gustaria que ”, © “Por tltimo, desearia Ud, afiadir algo mas so. bre...”, dichas amable y amistosamente, aun en el gaso de que se haya decidido rechazarlo, ayudan al entrevistado a prepa. Tarse para terminar la entrevista, 43, Las personas que van a ser aceptadas en el caso de selec: cién de personal, seran informadas ahora de los demas pasos que deben seguir, asi como de los requisitos, salarios, politi cas internas, ete. Aquellas que sean rechazadas tendvan que recibir orientacion sobre otros lugares a donde recurrir, Es ne- cesario respetar su dignidad y hacer sentir que la entrevista “‘valié la pena” para evitar Ia sensacion de derrota que el re- chazo puede acarrear (15). 6.~ REPORTE DE LA ENTREVISTA.— Hacer un buen Feporte de una entrevista, consiste en redactar un informe donde aparezcan las evaluaciones, conclusiones y resultados finales de la entrevista. Su redaccién debe ser sencilla y clara, de manera que cualquiera pueda entenderlo y formarse una imagen clara, sin que posteriormente llegue a haber necesidad de pedir explicaciones a quien lo escribid. Bsta redaccién fi- nal pretende ayudar a comunicar claramente la imagen del en- trevistado, t Por lo general, las entrevistas pretenden explorar y com- prender mejor las caracteristicas sociales, temperamentales y las motivaciones del entrevistado, La redaccion del informe @s una tarea realmente delicada y muy diffeil debido a la ne- cesidad de objetividad y de capacidad de anilisis y sintesis que requiere del entrevistador, ya que el futuro del entrevista- do depende, casi totalmente, de los datos y las opiniones que se vuelquen en el informe. Una de las diferencias mas notables que existen entre la redaccion de un simple resumen de la entrevista y un reporte minucioso y preciso de ésta esttiba, precisamente, en la co- recta seleccion y evaluacién de aquellos datos relevantes es- Pigados de entre lagmasa de informacion obtenida durante la entrevista. Los datos relevantes son aquellos que son impres- cindibles para aleanzar los objetivos especificos que se’ ha planteado el entrevistador. *5¢%, Blanco Cohen, Cp elt pp. 143-14844 Es conveniente insistir aqui en la importancia que tiene el profesionalismo y el equilibrio emocional del entrevistador en la interpretacion de estos datos. Desde luego, el reporte tendra que ser distinto segin el ti po de entrevista que se haya realizado y la finalidad de ésta, es decir, se abocaré a tocar los puntos que interesan destacar, OBJETIVIDAD DE LA ENTREVISTA Uno de los puntos mas sensibles de la entrevista, en don. de el entrevistador puede caer més facilmente en error, se pre- senta al valorar, de una manera objetiva y real, el material que recoge del entrevistado; es justamente por esto que la persona que se dedica a entrevistar tiene el deber de considerar sus propias motivaciones, su escala de valores, su ideologia, sus puntos débiles, sus prejuicios, para conocerlos y controlatlos y asi poder diferenciar sus propias experiencias y sentimien- tos de los del entrevistado. Aigunas emociones pasajeras pue- den distorsionar la percepein; por ejemplo, el entrevistador que no se conoce a s{ mismo puede estar muy molesto por una discusion que tuvo con su jefe, y durante la entrevista tratara de descargar su enojo contra el entrevistado, De acuer: do con la reaccidn del entrevistado clasificaré a éste como su- miso 0 débil, o bien como hostil y agresivo; no se da cuenta de que él mismo esta produciendo el comportamiento obser- vado. La percepeién tio es una operacion mecanica, mas bien esta afectada en forma continua por experiencias, actitudes, emociones y motivaciones personales. El origen de la mayoria de las motivaciones de las perso- nas es inconsciente, y en la entrevista, en la mayoria de los casos, solo se observan y analizan las causas intelectuales del comportamiento humano, olvidndose de las causas psicologi- cas relacionadas con los sentimientos y emociones. Es tarea del entrevistador analizar y profundizar en esos aspectos para encontrar las motivaciones inconscientes y no 45 quedarse s6lo en la superficie y conformarse con los aspectos intelectuales que le presenten. El reconocer que existen moti- vaciones que son inconscientes hara que el entrevistador se muestre mas tolerante y més capacitado part ayudar a enten- der los problemas del entrevistado. La comunicacién en la entrevista se lleva a cabo a través de mensajes en clave que se transmiten por medio de pala- bras, gestos y actitudes. Expresamos lo que pensamos, que- remos 0 sentimos por medio de ellos, pero no siempre utiliza- mos la palabra adecuada para decirlo. Si el entrevistador no aciara el concepto que tiene de la otra persona sobre algunas palabras, su opinion final puede estar basada en un error. La mayoria de las personas tienen prejuicios formados acerca de los demas, pero rara vez se tiene conciencia de esto. Se piensa que los prejuicios son actitudes muy exagera- das y extremistas, como la discriminacién racial; politica o religiosa; pero al analizar las actitudes diarias nos damos cuen- ta de que estos prejuicios son mucho més simples; por ejem- plo, se tiene antipatia o simpatia por la gente delgada o gor- da, alta.o baja, ete, y muchas veces es debido a estas caracte- risticas que se emiten juicios distorsionados. Estudios recien- tes sobre este tema han demostrado que realmente no existe tuna base cientitica que apoye el diagnéstico basado, exclusi- vamente, erf caracteristicas fisicas externas, Bs indudable que la empatia juega un papel importante en el proceso de la entrevista y en su evaluaciOn, por eso el problema se presenta al tratar de separar las experiencias in- ternas del entrevistador de los datos reales que le oftece el en- trevistado. & EI buen entrevistador debe escuchar todas las declaracio- nes que se le hacen con un cierto grado de duda, preguntan- dose si lo que le estin diciendo es realmente Io que él ha en- tendido; este poner en duda lo que el entrevistador ha cap- tado puede levarlo a formular més preguntas, o a hacer al-46 gin comentario que le aclare lo que realmente quiso decir el entrevistado. Claro que esto no quiere decit que deba dudar de todo lo que le dicen; hay que saber seleccionar aquellos datos que son obvios y objetivos de aquellos que pueden te- ner varias implicaciones y connotaciones. No hay que olvidar que toda situacién tiene aspectos objetivos y subjetivos; por Jo tanto, en una entrevista, estos dos componentes estarin Presentes y es conveniente separarlos de tal modo que se pue- da obtener una diferencia clara entre cada uno de ellos. Los siguientes puntos retimen las habilidades principales que hay que poner en préctica para lograr un buen grado de objetividad en la entrevista 1.—El entrevistador respetara los puntos de vista del entrevis- tado; siempre debe adoptar una actitud imparcial y abier- ta frente a las ideas que exponge el otro, tratando de en- tenderlas y aceptarlas, 2.-No impondra su ideologia, influyendo en los conceptos del entrevistado. 3.—Analizard el material que se le presente, primero desde un punto de vista puramente racional y analitico y, segundo, enfocandolo hacia el aspecto humano y emocional, ‘4.—-Separara los prejuicios establecidos de los datos reales que le da el entrovistado. 5.—Su atencién debe estar totalmente enfocada a la situacion de la entrevista, tratando de no divagar en otros temas. 6.—Debe conocer a fondo su personalidad para que pueda di ferenciar entre sus experiencias y sentimientos y los de su entrevistado. Es bien sabido que los valores subjetivos jamis pueden le- ar a sor totalmente controlados. Por eso, el entrevistador, co- mo cor humano que es, inevitablemente reavcionara en forma distinta ante cada entrevistado; y éste, consciente o incons- cientemente, responderé de acuerdo con estas diferencias, Sin embargo, el entenderse a s{ mismo y el ser consciente de la dinémica del proceso de la entrevista, ayudaré al entrevista- f aT Gor a tener la suficiente flexibilidad en el momento de hacer Ja evaluacion final, ‘Ya para acabar, y un poco a manera dé resumen podemos decir que: Para valorizar el potencial de la entrevista, el entre- vistador controlard, hasta donde sea posible, su propia actitud ¥ conducta, Asi mismo, trataré de mostrar poca variedad en su persona segtin el tema que se trate, para observar las dife- reneias en las respuestas dadas a los mismos, De esta forma atribuiré tales diferencias a variaciones de la personalidad, ex- Periencia, ete. del entrevistado, v no a su propia condueta, Durante los primeros minutos, el entrevistador habré ob- tenido suficiente material para formular una hipétesis tentati- va respecto al cardcter y potencial de su entrevistado. Comprobara estas hipdtesis con preguntas especificas, téenicas proyectivas, etc, durante el desarrollo dbl encuentro. Como buen cientifico, no dejaré que su percepcion de la in- formacion se vea influenciada por suposiciones. Las hipétesis serin tomadas como simple guia, no como conclusion. Si ésta no coincide con la informacién objetiva, debe rechazarse como falsa, Hacia el fin de la entrevista deberd tenerse material sufi- ciente sobre el cual basar una teoria, Es decir, una serie de ideas conectadas entre si y que se sustenten unas a otras res- ecto al tipo de persona que es el entrevistado, cdmo actita en ciertas situaciones, su forma de reaccionar ante distintos tipos de personas, etc. Partiendo de esta teorfa es posible ha- cer ciertas predieciones. Cualquier conclusion a la que legue- mos tendré que ser comprobada posteriormente en la misma situacion de trabaja,, Al respecto de esto, C. Blanco Cohen dice (16): ‘ “Los estudios para mejorar la técnica de la entrevista han da- do como resultado el establecimiento de una seriede consejos “€thidem, pp. 149-150,48, técnicos que mejoran notablemente su fiabilidad y su validez. Los que siguen son una seleccién de los mas importantes: La entrevista no debe utilizarse como medio tinico de juicio. ‘Tampoco debe emplearse para valorar rasgos (inteligen- cia, habilidad, etc.) para los cuales existen ya medios de apreciacion de valot reconocido. Debe emplearse Gnicamente para las estimaciones de rasgos (presencia, modo de expresarse, etc.), cuyas ca racteristicas se escapan hoy por hoy de los “tests” psi- cométricos 0 proyectivos ya establecidos. Los entrevistadores deben ser objeto de una seleccion cuidadosa. 5.— Bs necesario que los entrevistadores posean conoci- mientos extensos de psicologia y realicen un aprendiza- je de las técnicas de la entrevista. 6.— Los factores a explorar deben estar definidos del modo mas objetivo posible, pues varian de un trabajo a otro, Tt Es necesario definir también, cuidadosamente, las cate- gorias 0 grados de cada factor. Es conveniente emplear entrevistas normalizadas. Al comenzar la entrevista se deben tener presentes to- dos los datos del entrevistado. Las preguntas se formularén cuidadosamente, de modo comprensible para el sujeto y que no admitan ambi dades. 11. Bl entrevistador debe saber escuchar mucho y hacer ha- blar mucho. 12.— Bs necesario tranquilizar al sujeto y atender a sus rene- ciones. 13.— Hay que registrar répidamente los datos y las impresio- nes, 14.— Es necesario saber distinguir los hechos reales de las in- terpretaciones que nos dé el sujeto. 15 La validez de la entrevista se mejora repitiendo la en- trevista por el mismo entrevistador y por otros diferen- tes y comparando entre si los resultados. 49 16.— Finalmente, la entrevista es irremplazable, como oca- sin de establecer el contacto humano entre el indivi- duo y la empresa”.| | | | 51 Vv COMUNICACION * ‘Toda entrevista implica en mayor o menor grado, una constante corriente de informacion del entrevistado hacia el entrevistador, y viceversa; y es este intercambio de informa, cion el aspecto mas importante de una entrevista, Dado que la transmision de ideas de una persona a otra sucede en forma cotidiana, se ha supuesto que es una transac cian sencilla, Sin embargo, la evidencia proporcionada por los liltimos estudios realizados en este campo demuestra lo con trario: una completa comunicacion entre dos personas es muy rara y si, ademas, un factor emocional acompaia a la co- municacién —eomo casi siempre sucede~ las probabilidades de transmitir una idea intacta y sin distorsioneses considera: blemente reducida, Para que una persona pueda perfeccionar sus habilidades como entrevistadora, debe primero tomar conciencia de las complejidades que encierra el proceso de la comunicacién; el factor que dificulta mas este entendimiento es la presuncion de que, si uno ha estado conversando durante casi toda su vi- da, entonces se domina el proceso. Sin embargo, los habitos personales, desafortunadamente, pueden inhibir la efectividad de un entrevistador, ya que se ve Buiado por la creencia de que, cada vez que uno conversa con otra persona, ambos realmente se comprenden. Pero la reali- dad es muy diferente, Sélo cuando se aprecia qué envuelve el proceso de la comunicacién, se empiezan a dejar a un lado los Patrones cotidianosie conversacin y se adopta un nuevo os- tilo, mas dificil, cierto, pero més efectivo para intercambiar ideas con otra persona. Son dos los elementos esenciales que intervienen en la entrevista y que al combinarse crean un poderoso y dinamicovehiculo para 1a comunicacién humana: la interaccion huma- na y Ia comunicacion, La palabra comunicacion se utiliza en nuestro idioma con diferentes significados; por lo tanto, es necesario precisar y entender qué es realmente, De origen latino y teniendo raiz ‘comin con palabras como “comunidad” y “comunién”, la palabra “comunicacién” implica la idea de compartir algo con otro ser humano, y este algo lo mismo puede ser una casa, comida 0 informacion e ideas; porque el compartir uns idea es algo mas que el mero proceso de dar u obtener algo: enrique- ce a ambas partes de la transacei6n. En el sentido mas amplio del término, se puede hablar de comunicacién en relacion con todos los seres vivos, pero, en al sentido estricto que se maneja aqui (compartir una idea), solamente puede ocurrir entre seres humanos. En este sentido, comunicacion se refiere a un complejo proceso que se ha llevado a cabo a través de los siglos y que no siempre se refiere a lo real y concreto, sino que también amplia un extenso repertorio de simbolos abstractos, Hay que hacer notar también que el medio al que social mente se le da mayor reconocimiento es a la interaccion oral entre Jos seres humanos. Durante mucho tiempo, los estudios sobre comunicacion se centraban dnicamente en sus aspectos artistico y filos6fi- ‘co; sin embargo, con la invencién del teléfono, telégrafo, te- levision, ete. y las nuevas tendencias de los estudios lingitisti- cos, se ha podido enfocar el anélisis de la comunicacion so- bre la base de los elementos que intervienen activamente en ella. Apoyandose en la nueva Teoria de la informacién, se ha podido establecer que existen tres elementos insustituibles para que el proceso de comunicacion se leve a cabo: transmi- 53 sor, mensaje y reteptor; a los cuales se les conjugan elementos que podriamos lamar secundarios para que el proceso alean- ce toda su complejidad. J caNAaL Transmisor: Bs la persona que habla, que emite el mensa- je. Receptor: Bs el punto de destino del mensaje, es la per- sona que escucha Sin embargo, el papel a desempefiar en esta relacidn varia, puesto que, deritro det marco de comunicacién humana (con- versacin), el transmisor y el receptor intercanfbian sus pape- les alternativamente, seguin quien habla y quien escucha. El mensaje, en el sentido mas amplio, consiste en el po- tencial del lenguaje y conocimiento del ser humano; pero en el sentido mas estricto, consiste en una cadena de manifesta: ciones verbales (palabras) con una intencién y significado especificos para cada caso, El canal de comunicacién es el método que se utiliza para transmitir el mensaje. Puede ser oral, grafico, mimico, ete., pero, indudablemente, el tinico que nos leva a un proceso “coherente” y legitimizado de interaccion es el oral. Ahora bien, durante la comunicacién puede haber inter- ferencias (incompensiones, equivocaciones, cte.) que hacen perder 0 disminuir la comprensin cabal de la informacion. La pereepcién consiste en le transformacion que de la infor- macién hace el receptor. Cuando a este nivel se produce una confusién y el receptor percibe algo muy diferente de lo emi- tido, la comunicacién resulta deficientegestos, lenguaie, ( 84 ue después el proceso de respuesta del que antes era emisor, proceso al cual se le llama retroalimentacién o retro- comunicacién, Es a este nivel donde se puede constatar si el’proceso de percepcidn (ue satisfactorio o si e] mensaje real se perdi [distracciones) fe | ruiDo sefales (sonidos estimuto sefale TRANSMISOR CANAL = RECEPTOR (voz, méscuos,ete.) visual) sony, CODIFICAR, ¥ | | | postural RETROALIMENTACION =e soa, DECODIFICAR, (awopio"o10) ean) FUENTE DE IINFORMACION| ben: DESTINO (intencién) (conducta) (entendimiento compartimiento) | yt 55 Tenemos entonces que si A desea transmitir una idea a B, primero la confronta con sus propias necesidades, experien- cias, actitudes, ete.; después, transforma la idea en palabras 0 cualquier otro signo y lanza el mensaje; entonces B recoge los signos transmitidos, los transforma —en base a su sistema per- ceptual— y los reorganiza en’ base a sus experiencias pasadas. De esta manera, B estara en posicion de reiniciar el proceso. a7). Los factores adicionales a este proceso estan representa- dos por las influencias psicosociales que afectan al encuentro de dos seres humanos. Ne. *7C¥, Mounin, Chatles, Claver para le tineiuftice, pp. 41-53,Mensaje verbal Shana = as “eS \ TRANSMISOR, ransmisor puede empezar el proceso de la comunica- igiendo uno de los tres canales diferentes de comunica- el lenguaje oral, el lenguaje escrito o el lenguaje no-verbal (tal como gestos, expresiones faciales, ete.) o alguna de sus posibles combinaciones. eee N AS A ‘No importa qué canal haya escogido el transmisor para enviar su mensaje; cuando este emerge a la realidad fisica en su ca- mino hacia el receptor, sufre ciertas degeneraciones: puede bajar el volumen, puede tener que luchar con otros mensajes por el dominio del medio en el cual esta vinjando, puede ser distorsionado por condiciones adversas en el medio, etc. Su camino puede ser duro y, consecuentemente, puede llegar al receptor en malas condiciones. ‘MENSAJE del sranamal ‘TRANSMISOR, Si on un sistemi'de comunicacién ol transmisor os un ser humano, las emociones juegan un papel muy importante en el proceso, cuando la idea emerge en forma de mensaje, éste esti inevitablemente configurado segin sus sentimientos y ‘emociones,58 ‘TRANSMISOR vamente influenciadas Por las imagenes y pensamientos que se encuentran en nues- tra mente: imagenes y pensamientos desarrollados por nues- tra experiencia, por nuestra herencia y por nuestya educacion, Imposibitidad de deseribir todo TRANSMISOR Un impedimento para el éxito de la comunicacién puede ser Ia propia inhabilidad del (ransmisor para explicar sus pen- samientos de una manera total. El proceso de describir una idea con palabras resulta casi siempre incompleto y, por lo tanto, imperfecto, 59 " sa ind Pee. eet -L wes —_ _ RECEPTOR, Cuando el receptor percibe un mensaje, debe hacer lo po- sible por recopilar toda la informacion que constituye este ‘mensaje. Sin embargo, no hay receptor perfecto. Todo recep- tor presta mayor interés a alguna parte del mensaje y no pone atencion al resto del mensaje que est recibiendo. Debido a estas diferencias en Ia recepcién, no todo el mensaje logra Hegar a su destino: el receptor oye solamente luna parte, ost? et eo ag po é‘ RECEPTOR Cuando un mensaje es parte de una conversacién mas lar- a y, como tal, ha sido precedido por otros mensajes, el re- ceptor esperard percibir una cierta idea y, por lo tanto, no re- cibira el mensaje total, Los mensajes anteriores han prejuicia- do al receptur von respecto a la clase de mensajes que puedan seguir. Consecuentemente, cuando el mensaje. lega, alguna arte de éste no lena las expectativas que se tienen. Si sdlo se espera una parte del mensaje, solo se recibe.una parte del mensaje.60 © | gymentorot! oe ferret ars RECEPTOR Asi como las ideas del transmisor son afectadas por su contexto al irse convirtiendo en mensaje, asi el receptor le transmite al mensaje que recibe las caracteristicas de su pro: pio contexto. RECEPTOR Asi como el remitente influy6 sus ideas de acuerdo con sus emociones, asi el receptor impone a los mensajes que re- cibe sus propios sentimientos y su estado de animo actual, 61 et oor sot = Ges RECEPTOR, ‘Una vez que el receptor ha recibido el mensaje, trata de hacerlo encajar en su propio sistema de ideas. Para probar su validez o para explotar su valor, puede extrapolar esta idea y generar otras ideas similares, Esta extrapolaciofi del mensaje no necesariamente representa las intenciones del transrnisor. Incluso se Mega a distorsionar el mensaje y a hacer que el re- ceptor no pueda asimilar cualquier otra interpretacion de la informacion que recibi6,62 Ahora bien, el andlisis de la comunicacién se comienza a complicar un poco més cuando nos adentramos en el terreno Ge la comunicacién no verbal y, dejando las palabras a un lado, entramos en la gran dimensién de los intercambios signiticati, Vos de ilustracion reeiproca. El entrevistador debe estar atento al hechio de que, si bien es cierto que la verbalizacién normal. mente presupone un cierto grado de consciencia en el trans. inisor, ya que las palabras tienen un gran reconocimiento y va- lor social y estan a la altura de la descripeion dé emociones y sentimientos de una manera mayor o menormente racional, también es cierto que su contenido de verdad siempre se nos Presentaré como altamente manipulable, De ahi que el entre. vistador tenga que recurrir a un parimetro que le permita fic jar el contenido de verdad de una forma mas confiable y éste necesariamente tiene que ser el de la comunicacion no verbal, La comunicacién no verbal es un proceso eminentemente inconsciente y no volitivo que, aunque su reconocimiento so. cial no esté totalmente legitimizado, pues nos describe emocio- ‘nes y sentimientos, los actia en el ocurrir del comportamiento humano, No cabe duda de que puede llegar a ser manejada de una manera impropia y hasta subjetiva, pero, para evitarlo, el entrevistador cuenta con la posibilidad de ubicar dreas pre- cisas de exploracién, de las cuales hablaremos mas adelante, Vale la pena, en este momento, resaltar una realidad de la cual no nos podemos sustraer en tanto hombres contempora- neos del siglo XX occidental, y que es la siguiente: el enfras- carse en cualquier inveraccidn es lo mismo que arribar al ambito de la comunicacién en el sentido més estsicto, donde el poder Ponemios de acuerdo con nuestros semejantes para alcanzar finatidades comunes ha devenido en una de las mayores difi- cultades con las que tropezamos en la actualidad. Para “supe. Tarla”, nnestra sociedad nog ha entrenado en la atanipulacion Sistematica de los contenidos de verdad de los actos comuni cantes; por ejemplo: al bebé se le festeja normalmente al dar- Se a entender con los adultos; el hecho de que sus temores, sus Geseos, sus satistacciones 0 insatisfacciones sean percibidos le 63 Proporciona los primeros bre la gratificacion cambio social, elementos para hacerse una idea so- ¥/0 frustracién que conileva todo inter- Es facil observar que el juego en la infancia se presenta co- Ro un constante esfuerzo por combinar las cargas polisémicas del lenguaje con los enclaves de ambivalencias seminticas (18) Con la actividad lidica, el 1 nifio desarrolla la habilidad necesa- Ha para el manejo del intercambio de comunicados y, lo que @s més importante, comienza a experimentar el placer de cons. tatar e6mosu interaccion llega a soliditicarse justo en la medida en que puede influir en los otros, Bsta efectiva manipulacion liende @ transformarse, cuando el nifio se convierte en profe, sionista incorporado a la produecién, en su carta de legitimi, 2aci6n social, 0 lo que es lo mismo, en su pasaporte al éxito, dado que al prolongarse ests manipulacién, en el individuo se Senera una actitud operatoria cuya excelencia de-principios es evidente, El hombre, al hacer uso de la comunieacién, intenta satis- facer expectativas personales, mismas que han sido impuestas or su grupo de pertenencia y por sus propias necesidades in. dividuales (conscientes o inconscientes), Es por ello que se pu. de llegar a la conclusion de que: “... el uso del lenguaje nioga la neutralidad”, segiin palabras de B. H, Carr (19). En una so- ciedad como la nuestra, dentro de la cual la comunicacion por medio de palabras se ha considerado el pilar de los intercam. bios significativos, mientras mejor sea e! dominio y el manejo ‘que del lenguaje haga el hombre, mas precisa seré su ubicacién en el contexto social, ya que el dominio de la comunicacion ine terpersonal se nos presenta como el iinico vehiculo de la reali, zacion personal, En“Stras palabras, es en la medida en Ia que el hombre maneje su discurso de manera integral (verbal v no "Cy, autores vatlos, La senviolonio, pp. 141-189, arr BH, «Que ex le histora?, p. 3864 verbal), que la sociedad le proporciona su lugar correspondien te en ella Es ala comunicacién por medio de las palabras a la que se le ha venido dando mayor reconocimiento social; sin embargo, este tipo de comunicacion resulta el mas inexacto y ambiguo ya que, con las palabras el hombre puede ordenar su entorno de una manera totalmente volitiva. Este es el precio que tene- mos que pagar por vivit en Occidente, como ditia René Gue- non (20), pues se lo debemos al famoso “milagro griego”, sea, la individualizacion de la concepeién, 1a legitimidad de cualquier opinion, de cualquier punto de vista, en tanto que “cada cabeza es un mundo” De aqui se desprende el por qué de la enorme dificultad para valorar y dar sentido a los mensa- jes verbales de nuestros interlocutores y/o emisores, Cuando nos encontramos antes un mensaje escrito, tene- mos la inmensa ventaja que nos da el tiempo para releerlo, me- ditarlo, ete. Por ello, 1a palabra, cuando deviene en grafismo, adquiere una gran relevancia social. Sin embargo, cuando se tra- ta de un mensaje hablado, esta ventaja resulta relativa, pues el ocurrir comunicante se torna vertiginoso, se transforma en. una sucesién de instantes, lo cual limita considerablemente la atencion particular de las distintas partes de la emision, ya que su propia realizacién nos obliga a totalizar el mensaje recibido en beneficio de una comprensi6n global del mensaje. El estudio de la palabra se da a través de disciplinas tales como la Lingiiistica, la Filologia, la Semiologia, la Psicologia, la Sociologia, etc., asi como la Antropologia, la Etnologia, la Fonologia, ete. Incluso encontramos que el Modelo de apren- dizaje teatral también es empleado en la observacién del in- tercambio de mensajes en su propio ocurrir, Salta a la vista que tanto el andlisis de la palabra escrita como de le hablada, esta dirigido a evidenciar que el emisor, por medio de su dis- 2 pneroduceién al estudio de las docerinas hindties.p. 28. 65 curso, afirma sus propésitos, sean estos cuales fueron; afirma- clén que le impide, necesariamente, la neutralidad, Para el estudio de la palabra escrita existe lo que se ha da- do en llamar el andlisis de contenido (21), herramienta por medio de la cual se puede despejar el sentido dltimo del men- saje verbal, y de esta manera eludir la imposibilidad de neu- tralidad a la cual mencionamos antes. En el estudio de la pala- bra hablada encontramos varios elementos que, précticamen- te, rebasan a la palabra misma y que dan positivamente el ver- dadero valor a los propios enunciados. Bajo esta perspectiva, el entrevistador debe estar muy atento para nunca perder de vista que, aun cuando el discurso verbal del entrevistado se presente coherentemente racional y rigurosamente légico, siempre existe el peligro de que la in- tencionalidad sustentadora de las palabras sea desmentida por el discurso no verbal, o por lo menos que no haya correspon- dencia comprensible. La explicacidn a esto es que las palabras son una forma de intereambio que rebasan a la palabra mis- ma, ya que las circunstancias en que se da el discurso normal- mente tienen mayor importancia que la misma verbalizacion, puesto que manifiestan el verdadero valor y sentido (refor. zando o contradiciendo el mensaje verbal). Asi pues, al estu- dio de este proceso se le ha llamado: Anilisis de la comunica cién no verbal, lo cual pio bésico de este andlisis es la totalizacién de la percepcién de los intercambios personalizados (movimientos corporales, faciales, tonos de voz, etc.). Partiendo del planteamiento que hemos hecho, podemos decir que el anflisis de la comunicacion no verbal esté dirigi- do a poner en claro brdiferencia existente entre lo que nos di- ce nuestro interlocutor y lo que realmente pretende dar a en- tender o hacernos sentir. Este conocimiento le permitira al Pan of estudio det ands de conteniso consis Holt, Ole R, Et endliiede ‘content66 entrevistador, por un lado, percibir correctamente las sefiales que constantemente le envia su interlocutor y, de esta mane- ra, evaluarlas de una forma mis efectiva y; por otro lado, le proporcionard los elementos necesarios para controlar su pro- pia comunicacion no verbal. En el anilisis de la comunieacién no verbal deben distin- Guirse tres reas de estudio que se dan de manera simultanea’ a) El anélisis del control personal o actuacién (nivel cons- ciente) b) El andlisis de los codigos gesticulares, es decir, el conjunto de ademanes significativos que el hombre ha asimilado a través de la interaccion social cotidiana (nivel semicons- ciente) ©) El anéllsis de los actos reflejos o reacciones fisiologicas del hombre ante determinados estimulos emocionales (ni- vel inconsciente). Estos tres conjuntos estén inmersos en un contexto dind- mico determinado por: signos especificos de las cosas, signos del silencio y, por lo que se ha llamado, el guién interno de os actores que concurren al escenario de la comunieacién. El manejo de estos ultimos tres conceptos es fundamental para acercamos lo més posible a un anilisis objetivo de la comuni cacién no verbal, dado que de esta manera se evita el divagar en peligrosas especulaciones e interpretaciones meramente subjetivas y, la mayorfa de las veces, subordinadas a prejui- cios. ‘Veamos ahora qué es lo que debemos entender por estos conceptos para pasar, posteriormente, al anélisis detallado de todos los factores que imtervienen en un proceso de interac- ion humana no verbal El guion interno es la combinacién de dos momentos pa- ralelos y simultineos: el primero es la eapacidad de abstrac- cién y distanciamiento con el ocurrir de la comunicacién, ¥ 67 el segundo consiste en la claridad de los objetivos que se pre- tenden alcanzar, para lo cual es indispensable el buen manejo de estrategias y ticticas adecuadas, Los signos del silencio son todos los indicadores, tanto culturales como reacciones reflejas que, en gran medida, pue- den ser controlables a voluntad. Por iiltimo, por signos de las cosas, se entiende la presen- tacién combinatoria verbal que captamos, incluyendo, ade- més de la carga logica de las palabras, la prosodia de los enun- ciados, Para coneluir con el tema de comunicacién no verbal, in- cluimos aqui, a guisa de ejemplo, una antigua anéedota budis- ta bastante resumida: Cuentan que hace mucho tiempo existié un monasterio que se distinguia de los demas por la acogida que brindaba a los peregrinos que demostraban su habilidad en la compren- sion de las grandes verdades. Dicha habilidad la manifestaban estableciendo un didlogo, a base de sefias, con algin represen- tante del monasterio. Si el monje consideraba que el viajero ora sagaz y comprensivo, éste recibia, gratuitamente, hospe- daje y alimento; pero si perdia en el encuentro de sabiduria se le conminaba a abandonar el lugar y a seguir su camino, En cierta ocasién, un peregrino se present en este lugar ¥ pidid someterse a esta suerte de duelo de habilidades y ‘comprensién, sin embargo, el monje que tenfa a su cargo di- cha funci6n se encontraba ocupado en otros menesteres, por Jo que si lugar en el combate de sabidurfa fue ocupads por su hermano, quiey,—ademés de ser tuerto— posefa la fama de ser muy twuto. Un rato més tarde, el peregrino se present ante el her- mano del monje con quien habia competido y, humildemen- te, le dijo: “Maestro, he competido con tu hermano y he sido68 derrotado por su gran sabiduria, No me queda mas remedio que despedirme ahora". El monje, quien habia tertido la segu- ridad de que su hermano seria derrotado, le pidid al viajero que le narrara lo sucedido, y esto fue lo que ovo: “Pues bien, nos sentamos el uno frente al otro. Me decidi a iniciar el didlogo mostrandole un dedo, como simbolo de que en verdad, todo y todos somos uno. Tu hermano, en res- puesta, me mostré dos dedos para indicarme que lo dicho por mi era cierto, pero que los seres humanos —al no reconocer este hecho— habiamos dividido al mundo en bien y en mal. ‘Ante esta respuesta, tan sabia como audaz, le respondi mos- trandole tres dedos para decirle que, en consecuencia, vivi- mos divididos entre la verdad, la ilusion y la ignorancia; fue entonces cuando tu hermano agité su pufio frente a mi, di- ciéndome con ello que solo la fuerza de la fe y del amor seria capaz de solucionar ese dilema”” Después de una pausa, el viajero terminé diciendo: “Co: mo puedes observar, gran maestro, ante la sabiduria de tu hermano no tengo mis que decir y prefiero retirarme”. Y, ha- ciendo una reverencia, salié, Solo habian pasado unos minu- tos desde lo acontecido, cuando aparecié el monje tuerto agi- tando un garrote sobre su cabeza y diciendo amenazador: “ gDonde esta el peregrino?, Voy a matarlo”, Al verse inqui- tido por su hermano sobre el motivo de su enojo, le contest “Pues, sogtin tu pedido, fui a dar la bienvenida a nuestro invitado, Apenas me habia sentado cuando me mostré un de- do, indicéndome con su ademén que soy tuerto. Sin embargo, no por esto perdi la paciencia y, cortésmente, le mostré dos dedos, para indicarle que, por fortuna, él si disfrutaba de los dos; pero, a pesar de esto, él insisti6 en ofenderme al mostrar- me tres dedos como diciéndome que ese era el nimero de ojos que juntabamos entre los dos. Fue entonces cuando ya no pude contenerme y lo amenacé con el puiio para indicarle que ahora si se las veria conmigo. Y no te cuento mas porque voy a buscarlo”. 69 V.— TRES GRANDES ARTES A-EL ARTE DE PREGUNTAR B—EL ARTE DE ESCUCHAR CEL ARTE DE OBSERVAR, A EL ARTE DE PREGUNTAR: Dentro de la entrevista, las preguntas tienen como fin pri- mordial el traducir los objetivos especiticos del entrevistador en una comunicacién positiva con el entrevistado, de manera que se obtenga informacion que realmente deseamos obtener. Por lo tanto, las preguntas podran ser planteadas siempre y cuando se tengan presentes los objetivos que persigue la en- trevista. f Obviamente, las preguntas habilmente formuladas pueden canalizar al entrevistado hacia las metas que se fije un entre- vistador, sin embargo, una utilizacion descuidada o incons- ciente de las mismas pueden conducit al fracaso toda la entre- vista. Otra funcion de las preguntas, independientemente del hecho de recabar informacion, es la de motivar al entrevista- do ® comunicarse esponténeamente y llevarlo a que nos hable de aquellas dreas que nos interesan o a relacionar las experien- cias que ha tenido con el tema que se trata, Para’ que la interaceién inherente a toda entrevista se pue- da dar en toda su magnitud y la comprensidn entre las paites sea completa, debemos buscar como finalidad esencial una co- municacién efectiva. De esta manera el entrevistador y el en- trevistado tendran la posibilidad de establecer un genuino ra- pport. Cul es el medio a través del cual las preguntas logran satistacer estas necesidades? El lenguaje, evidentemente. Un70 acertado uso del lenguaje brindaré mayor éxito a la entrevis- ta, Siempre se debe usar un lenguaje comin. Desde luego que esto no consiste tinicamente en que el entrevistador adopte el vocabulario y el nivel de expresion del entrevistado; ni tam- poco en que el entrevistador imite las expresiones y forma ti- pica de hablar del entrevistado, Esto incluso podria llegar a rosultar una seria agresiOn al entrevistado, ya que este no pu de dejar de notar la incongruencia entre ese estilo’ de. lenguaje y la personalidad del entrevistador. (22). ‘TIPOS DE PREGUNTAS Es bien sabido por todos que la forma més eficaz de for- zar al entrevistado a hablar es formulandole preguntas claras. Por lo tanto, el entrevistador deberd determinar previamente qué tipo de preguntas va a emplear para lograr satisfacer sus objetivos ampliamente. Segiin su tipo, las preguntas se pueden clasificar dentro de 2 grandes grupos, que son: 1) PREGUNTAS CERRADAS.— Consideramos dentro de este grupo a todas aquellas preguntas que se pueden respon- der con pocas palabras, incluso, la mayoria de las veces, la respuesta no va més alla de un “SI” o un “NO”, Este tipo de preguntas tiende a limitar la conversacion tan severamente, que su uso principal se da en los procesos de interrogatorio. Sin embargo, si la intencidn del entrevistador es pasar de un nivel de Conduccién no directivo a otro que cause estress en el entrevistado para provocarle reacciones defensivas (lo cual en muchas situaciones es aconsejable), entonces se recomien- da el uso de preguntas cerradas en algunos momentos de la entrevista, Cr, Liper, Félix M., Op. cit, pP.3S47, 71 Las preguntas cerradas pueden clasificarse segin su pro- ésito en 3 clases diferentes: a) DE IDENTIFICACION— Son aquellas preguntas a tr vés de las cuales se busca saber: quién, eudnto, donde, cudt do 0 cuales. Por ejemplo: “;En dénde vive usted?”, “ ;Quién fue su jefe inmediato?”, “ ;Cudntos afios hace de eso?”, ete, b) DE SELECCION.— Con este tipo de preguntas se le pide al sujeto que elija entre una o més alternativas que se le Presentan. Por ejemplo: “;Preferirfa una plaza en provincia 0 en Ia capital?”, “;Quisiera usted integrarse al area de ventas 0 a la de relaciones pibblicas?”, ete, c) PREGUNTAS DEFINITIVAS.— Son mejor eonocidas como preguntas de si o no porque pueden ser contestadas satisfactoriamente con un “si.. o un “no”, aunque también Pueden aceptarse respuestas menos definidas que implic lun minimo grado de duda, como por ejemplo: “Creo que si”, “Mas bien no”, “Puede ser que si” o “Quién sabe”. Ejemplos de este tipo de preguntas serfan: “ ;Esté tomando algin cur- so en la tarde?”, “ {Le gusta vivir en México?" ete. 2) PREGUNTAS ABIERTAS.— En este inciso entran to- das aquellas preguntas que requieren de bastantes palabras pa- ra poder se contestadas en forma adecuada, Resultan suma- mente eficaces para adquirir informacién suplementaria pues con ellas, se suelen empezar las conversaciones y, ademés, Permiten manteherla hasta el momento en que asi lo desee e| entrevistador, o hasta que éste haya satisfecho sus objetiv Por ejemplo: “,Qué era lo que mas le gustaba de la person: dad de su jefe?”, “Qué me podria decir sobre su infancia?”, “Y una vez que empez6 a trabajar con ese sistema, gqué re- sultados obtuvo?” En casi todas las entrevistas se emplean pre- guntas abiertas y preguntas cerradas; sin embargo, el entrevis- tador tiene que escoger cuidadosamente cuando, como y con quién va a usarlas; ya que el efecto que produzean depende72 de cada entrevistado, de su personalidad y céracter. Por lo tanto, las preguntas tendrén que ser seleccionadas sin perder de vista al individuo que se esta entrevistando. Una persona con amplia y solida cultura, bien informada y documentada siempre esta ansiosa de demostrar sus posibi lidades;'si el entrevistador tinicamente emplease preguntas ce- rradas para comunicarse con ella, ésta se sentira coartada, liv mitada o desaprovechada, El planteamiento de una serie de preguntas cecradas.en un momento inoportuno puede dar la impresién de que el entre: Vistador no esta realmente interesido en la opinign total del Entrevistado, sino que Gnicamente se quiere recibir una serie Ge respuesias formales a las preguntas que se hacen. Hagamos hineapié en el hecho de que el entrevistador debe poseer su- ficiente sensibilidad como para identificar situaciones como a descrita antes y con base cn esto, ir variando su estilo de pre guntas. Une pregunta abierta del estilo de: "Me quiere dar Su opini6n sobre lo ocurrido en la junta de hoy?", baré que el entrevistado sienta que su opinign es respetable, dil, con- fiable y fidedigna, Dentro del marco de las preguntas abiertas existe una gran variedad de clases; las més relevantes de las cuales se presentan a continuacion: a) DE CLARIFICACION.— Son estas las preguntas que se usan esencialmente cuando la respuesta le resulta dudos al entrevistador, por ejemplo: “Entonces, ,puedo entender ‘que usted fue ef mejor empleado de la compania?”, “,C6mo Meg6 a lograrlo?” Bn una situacién como esta, el entrevistado se vera forza do a dar una explicacién mayor de cual fue su desempefio en el trabajo més alla de un “si” 0 un “no”, ya que tendré que hacer acopio de argumentos convincentes para lograr que quede cubierta la duda del entrevistador. 13 b) DE PRUEBA.— Bs ésta una variacion del tipo anterior: pero en este caso, el objetivo es ahondar todavia mas en la respuesta del entrevistado, Megar al fondo de las actitudes y motivaciones que se ocultan detris de.la respuesta. Como ejemplo, continuariamos la conversacion planteada en el ejemn- plo anterfor en los siguientes términos: “ ,Cuél Cue la razon principal que lo hizo esforzarse tanto en el trabajo como para llegar a ser el mejor empleado de la compaitia?” El entrevistado tendré que contestar a esta pregunta en ase a las motivaciones y actitudes que tuvo hacia su trabajo, como por ejemplo ENTREVISTADO: — “El gran apoyo que siempre me brin- dé mi jefe”. —“Se habia ofrecido una alta compen- sacin al mejor empleado y yo la ne- cesitaba”, etc. 0: Este tipo dé preguntas también es muy eficar para resal- tar bajo qué tipo de estimulos puede trabajar mejor el entre- vistado. c) SUGERENTES.— Son todas aquellas preguntas que, como su nombre lo indica, sugieren una respuesta, la cual por lo general, es un “‘si”” o un “no”, segiin el caso. Esto hace que se confundan @ veces con preguntas cerradas. Por ejemplo: “A usted no le gusta beber, ;verdad?” “A usted no le gusta trabajar tiempo extra, ;verdad?”, La forma en_gue esti planteada la pregunta hace que el entrevistado contéste mas facilmente no, que si, puesto que si contestara si, pareceria que esté contradiciendo al entrevista- dor, Este tipo de preguntas resulta de respuesta tan obvia, que, por lo general, se evita. Su empleo inicamente se reco- mienda en situaciones conflicto.14 Una pregunta sugerente més itil seria aquella que diera al entrevistado la posibilidad de responder con menor presién, o sin limitacién para tocar el tema, y de esta manera aclarar cualquier duda o malentendido que pudiera haber en la men- te del entrevistador. El efecto de las preguntas sugerentes es especialmente eficaz cuando se trata de una relacion de supe- rior @ colaborador, o sea, cuando existe relacién de dependen- cia, Esto mismo hace que el entrevistado esté sensibilizado hacia el contenido emocional del lenguaje del entrevistador y, por lo tanto, reaccione en forma més segura a preguntas que hacen mis facil una respuesta que otra, y no evada aspectos intimos o privados, Por ejemplo: “Bjercié su derecho como ciudadano mexicano votando en las iltimas elecciones, ver: dad?” Este tipo de preguntas también se utilizan para orientar al entrevistado hacia una determinada respuesta, asocidndola con algo muy deseable, pero que ha sido rehuido por temor o inseguridad. Por ejemplo: “‘zEstd a favor o en contra del es- tablecimiento de una caja de ahorros para beneficio de todo el personal?” ‘Ya que con este tipo de preguntas no resulta posible eva dir la respuesta, sera el mas adecuado para adquirir toda la informacion deseada para lenar los objetivos del entrevista- dor, d) PROYECTIVAS.— Como su nombre lo indica, son aquellas preguntas cuyas respuestas siempre llevan implicita la proyecciGn de la intima forma de pensar o sentir del entrevis- tado, Su efectividad radica en que es més fécil para cualquier persona “poner en boca de otro” lo que opina, sobre todo si implica un alto gado de carya wmotiva, o que la obliguen a comprometerse con la situacién, Estas preguntas permiten adquirir la informacion deseada sin que el entrevistado se sienta comprometido o responsable 1% ante una cierta situacion. El planteamiento de las mismas, tendra que ser muy sutil, de manera que el sujeto no se sienta presionado, Para esto el entrevistador debera poner mucha atencién en mantener una actitud comptensiva y abierta a la pltica; nunca se pondra en el papel de juez. Asi por ejemplo: ““.Qué comentarios ha oido sobre las politicas de la empre- sa?” no tiene apariencia amenazadora ni comprometedora pa ta el entrevistado, pero tampoco estamos provocando una respuesta estereotipada o influenciando negativamente el cur- so de la entrevista como sucederia si el entrevistador hubiese planteado la pregunta de la siguiente manera: “;Qué opina usted sobre las politicas de la empresa?” Por el contrario, has ta el entrevistado mas suspicaz y defensivo se sentir cémodo ¥ con las puertas abiertas para responder mezclando sus op niones personales con los comentarios que objetivamente ha ido a los demas, Aqui es de suma importancia que el entreVistador detecte la actitud defensiva del entrevistado desde el principio de la entrevista para poder ir preparando el terreno, y asi plantear ‘oportunamente sus preguntas. e) SITUACIONALES O HIPOTETICAS.— Estas preguntas ‘son de gran utilidad cuando el entrevistador desea colocar al en- trevistado en una determinada situacion hipotética y ver cd- mo reacciona desde esa perspectiva, as{ como cudles son sus valores y forma de pensar, Al entrevistado le resultard més fécil decir qué haria, y no qué ha hecho, El entrevistador recabara informacion valiosa sobre la experiencia adquirida en ese terreno, sobre las habili- dades, técnicas especificas que posee el candidato, y cuales ‘son sus motivacienes en un momento dado. No importa si i entrevistado tiende a responder segiin él crea que va a complacer més al entrevistador; su respuesta siempre dara la informacion sobre su porcepcién y actuacién, Ante situacio- nes similares, un ejemplo de estas preguntas seria: “;Cémo solucionaria este problema, tomando en cuenta los antece-16 dentes que le he planteado?” 0: {Qué haria si tuviera cinco millones de pesos? Bl planteamiento de estas preguntas debe acercarse lo mas posible a la realidad para que la informacion que recibamos sea objetiva, Es muy apropiada la utilizacién de este tipo de preguntas para la seleccién de candidatos a puestos en los que se requiera de una gran capacidad de toma de decisiones. (23) OBSERV ACIONES PARA UNA MAYOR EFECTIVIDAD EN EL MANEJO DE LAS PREGUNTAS. Dada la amplitud del tema, se presenta a continuacién un resumen que nicamente abarque los aspectos mas funda- mentales de la técnica del manejo de 1a pregunta, con objeto de ayudar al entrevistador a eleborarlas y plantearlas de la manera mas sencilla y con mayor grado de efectividad en relacién con las respuestas. De ninguna manera se pretende dar tun orden de importancia en la secuencia de los incisos, cues tion imposible, puesto que todos son igualmente importan- tes 1) NIVEL DE INFORMACION.— Dentro de cualquier entrevista, las preguntas se deben elaborar de tal forma que sean adecuadas al nivel de informacion del entrevistado. Ge- noralmente se supone que, si se hace una pregunta a determi nada persona, ésta tendra la informacion necesaria para con- testarla, De no ser asi, el entrevistador habra provocado senti- mientos de frustracién e inseguridad en el entrevistado al no poder responderla. Esto lo forzaré a dar una informacion que no posee, para lo cual tendra que inventarla o falsificarla. Si esto sucede, seri muy dificil tratar de volver a recopilar la verdadera informacién, 2) EL ORDEN DE LAS PREGUNTAS.— Una de las for- mas més efectivas de hacer preguntas es empezar por las de 23 pueu pra, CF, Morgan, Henry H. y John W. Cogger. Op. eit, mp, 15:20. 7 facil respuesta, e ir subiendo poco a poco el grado de dificul- tad hasta llegar a las mas sutiles o complejas. Por regia gene- ral, las preguntas mas faciles de contestar son las relacionadas con actividades sociales o recreativas, Las.més conflictivas se refieren a las metas que el individuo se ha planteado dentro de su carrera profesional, a las razones por las cuales salio de su trabajo anterior, a sus ideas personales, a sus puntos més débiles 0 defectos, ete, Todo entrevistador debe reservar las preguntas més ditiei- Jes de contestar para la parte final de la entrevista, cuando ya se haya establecido una relacién (“rapport”) de mutuo respe- to y confianza con el entrevistado. El tiempo es un factor que el entrevistador debe tener en cuenta siempre, y de esta manera, poder aprovecharlo al mé- ximo. Su principal aliado en esto sera su guia de indagacién. La importancia incuestionable de la guia de entrevista es la de recordarle cuales son las Areas principales que debe tocar con sti indagactin, la secuencia que llevard la conversacion, también qué tipos de preguntas debe plantear. De esta forma, sabra como movilizar la conversacion y evitard que ésta, mas que una entrevista, parezca un interrogatorio. Un aspecto sumamente importante de esto, y que nunca se debe olvidar, es que: siempre que se plantee bruscamente una pregunta que afecte areas sensitivas del entrevistado, se le deben explicar las razones por las cuales se esté haciendo, asi como el significado y la importancia que su respuesta tie- ne pata el entrevistado. (24). 3) GUIA Y CONTROL. Es realmente importante para el entrevistador elitener elaborada, previa a Ja entrevista, una guia de preguntas que le sirva como control del desarr lo de la entrevista, Ia cual estaré determinada por su conoci- 44, Lnpea, Hills M., Op. tap. 146,