Bí Quyết Bán Hàng Thành Công

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.
com
BÍ QUYẾT BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
TỪ THẾ VỸ
Chia sẻ Ebook: http://www.downloadsach.com
Follow us on Facebook: https://www.facebook.com/caphebuoitoi
Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

CHƯƠNG I
PHƯƠNG PHÁP CÀNG ĐƠN GIẢN, SƠ ĐẲNG
THÌ CÀNG DỄ THÀNH CÔNG
I. MỖI NĂM BẠN ĐỀU MẤT ĐI MỘT VÀI KHÁCH HÀNG
II. BỐN LẠNG CÓ THẾ ĐÁNH BẠI ĐƯỢC NGÀN CÂN - DÙNG "NÃO" ĐỂ CÓ
ĐƯỢC ĐƠN ĐẶT HÀNG
III. LOẠI BỎ QUẢ MÌN CUỐI CÙNG - ĐỀ XUẤT Ý KIẾN KHÁC VỚI KHÁCH HÀNG
MỘT CÁCH KỊP THỜI, XÁC ĐÁNG
IV. CÁCH TĂNG TỶ LỆ KHÁCH HÀNG QUAY TRỞ LẠI ĐỂ KHÁCH HÀNG THẤY
ĐƯỢC SỰ QUAN TÂM CỦA BẠN
V. SẮP XẾP CHƯƠNG TRÌNH TỈ MỈ, CẶN KẼ LÀ YẾU TỐ CẦN THIẾT ĐỂ BÁN
HÀNG THÀNH CÔNG
VII. VẬN DỤNG HỢP LÝ NGUỒN KHÁCH HÀNG, CHÚ TRỌNG KỸ XẢO KINH
DOANH
VIII. ĐỂ Ý XUNG QUANH, TRONG VÒNG BA BƯỚC SẼ CÓ KHÁCH HÀNG
IX. CHÀO BÁN HÀNG Ở GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG
X. NẮM CHẮC NHÂN VẬT THEN CHỐT - THUYẾT PHỤC NHÂN VẬT THEN
CHỐT, BẠN SẼ THÀNH CÔNG
CHƯƠNG II
GẶP GỠ KHÁCH HÀNG NHƯ LẦN ĐẦU GẶP NGƯỜI THÂN
I. PHÒNG BỊ TRƯỚC, LÀM TỐT CÔNG TÁC CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI GẶP MẶT
II. VÀO ĐỀ MỘT CÁCH HÀI HƯỚC - KHỞI ĐẦU TỐT LÀ ĐẠT ĐƯỢC MỘT NỬA
THÀNH CÔNG
III. KHÔNG CÓ KẾ HOẠCH TRƯỚC KHI GẶP MẶT KHÁCH HÀNG THÌ KHÔNG
THỂ CÓ ĐƠN HÀNG

IV. CHUẨN BỊ CHU ĐÁO, TỈ MỈ LÀ TIỀN ĐỀ THĂM HỎI CỦA KHÁCH HÀNG
THÀNH CÔNG
V. KỸ XẢO THỰC DỤNG TRONG LẦN ĐẦU GẶP MẶT
VI. NGUYÊN TẮC "4 W" - NHỮNG THÔNG LỆ QUỐC TẾ KHI ĐẾN GẶP KHÁCH
HÀNG
VII. TRƯỚC KHI GẶP MẶT, CẦN LỰA CHỌN MỤC TIÊU, ĐỒNG THỜI XÂY DỰNG
UY TÍN VÀ DANH DỰ CHO MÌNH
VIII. DÙNG CÂU HỎI ĐỂ ĐIỀU KHIẾN CUỘC THƯƠNG LƯỢNG
IX. KẾT THÚC TỐT ĐẸP MANG LẠI SỰ TỰ TIN CHO KHÁCH HÀNG - NẮM CHẮC
KỸ XẢO KẾT THÚC
CHƯƠNG III HÃY CẨN THẬN: DÙ KHÔNG CÓ "CÁNH" ĐƠN ĐẶT HÀNG CŨNG
CÓ THẾ BAY ĐI MẤT
I. ĐƠN ĐẶT HÀNG CỦA BẠN ĐÃ MÁT ĐI NHƯ THẾ NÀO?
II. LÚC NÀO CŨNG CÓ NGƯỜI MUỐN GIÀNH LẤY KHÁCH HÀNG CỦA BẠN
III. TIN VÀO SẢN PHẨM - COI SẢN PHẨM LÀ " NGƯỜI YÊU" CỦA MÌNH
IV. LÀM TỐT CÔNG TÁC CHUẨN BỊ CHO VIỆC TỪ CHỐI
V. THIẾU KIÊN TRÌ KHIẾN ĐƠN HÀNG "BAY ĐI MẤT"
VI. MUỐN CHIẾN THẮNG PHẢI CỨNG RẮN HƠN
VII. ĐỀ PHÒNG "BÃI MÌN" TRONG BÁN HÀNG, CẨN THẬN ĐỂ GIAO DỊCH
THÀNH CÔNG
CHƯƠNG IV
MUỐN CÂU ĐƯỢC CÁ, TRƯỚC TIÊN CẦN PHẢI BIẾT CÁ THÍCH ĂN MỒI
GÌ?
I. TÌM HIỂU NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO?
II. NGUYÊN TẮC BÁN HÀNG CHIỀU THEO SỞ THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG
III. KHÔN KHÉO ĐÁP ỨNG NHU CẦU GIÁ CẢ CỦA KHÁCH HÀNG

IV. TÌM HIỂU KHÁCH HÀNG LÀ CHÌA KHOÁ MỞ RA CÁNH CỬA KINH DOANH
V. HIỂU ẨN Ý CỦA KHÁCH HÀNG
VI. CẦN LÀM RÕ: VÌ SAO KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI SẢN PHẨM MÀ HỌ CẦN?
CHƯƠNG V
DÙNG CHI TIẾT NHỎ ĐỂ CÔNG PHÁ
PHÒNG TUYẾN TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG
I. KHÔNG NẮM CHẮC CHI TIẾT THÌ MỌI NỔ LỰC SẼ "XÔI HỎNG BỎNG KHÔNG”
II. TRÁNH XA "BỆNH NHÀ GIÀU", PHÁT HIỆN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG TỪ
NHỮNG CHI TIẾT NHỎ HÀNG NGÀY
III. KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG, CẦN PHẢI CÓ LỄ NGHĨA
IV. NẮM VỮNG TỪNG CHI TIẾT TRONG QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG
V. ỨNG XỬ TRÊN BÀN TIỆC VÀ CÁCH SỬ DỤNG DANH THIẾP
VI. LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG NÓI MỚI CÓ THỂ HIỂU ĐƯỢC
VII. TÌM RA HỨNG THÚ CỦA KHÁCH HÀNG
VIII. NGƯỜI BÁN HÀNG ƯU TÚ PHẢI CÓ THÓI QUEN TỐT
CHƯƠNG VI
BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG LỚN
PHẢI CHÚ TRỌNG CẢ KỸ THUẬT VÀ NGHỆ THUẬT
I. XẢO NÓI NĂNGNHẸ NHÀNG VỚI KHÁCH HÀNG LỚN
II. PHẢI CÓ NĂNG LỰC NHẬN THỨC MỨC ĐỘ PHỨC TẠP TRONG QUAN HỆ VỚI
KHÁCH HÀNG LỚN
III. PHẢI THÔNG THUỘC TÍNH NĂNG CỦA SẢN PHẨM, ĐỒNG THỜI XÂY DỰNG
CHO BẢN THÂN "HÌNH TƯỢNG CHUYÊN GIA"
IV. LÙI ĐỂ TIẾN, KHÉO LÉO ĐỂ ỨNG KHÓ VỚI SỰ TỪ CHỐI CỦA KHÁCH HÀNG
V. TÍCH CỰC PHÂN TÍCH, NẮM CHẮC CƠ HỘI TIỀM ẨN ĐẰNG SAU TÌNH THẾ
GAY GO

VI. CÁCH PHỤC VỤ CÓ MỘT KHÔNG HAI GIÚP BẠN NÂNG CAO SỰ TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM
CHƯƠNG VII
GIAO KÈO CAO HƠN TẤT CẢ. CÓ BẮT ĐƯỢC CÁ HAY KHÔNG ĐƯỢC
QUYẾT ĐỊNH BỞI KỸ XẢO "KÉO LƯỚI"
I. TẠO MÔI TRƯỜNG BÀN BẠC TRAO ĐỔI, BỒI DƯỠNG HOÀN THIỆN TÍNH
CÁCH
II. ĐỂ THÚC ĐẨY GIAO DỊCH THÀNH CÔNG CẦN PHẢI CÓ PHƯƠNG PHÁP CỤ
THỂ
III. KHÉO LÉO VẬN DỤNG NGÔN NGỮ
IV. KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU PHẢI CÓ SÁCH LƯỢC ỨNG PHÓ KHÁC NHAU
V. BA BƯỚC CỦA GIAO KÈO: ĐỀ XUẤT GIAO KÈO, RA QUYẾT SÁCH VÀ KÝ ĐƠN
HÀNG
VI. BỐN KỸ XẢO TRONG QUÁ TRÌNH GIAO DỊCH
VII. CHÍNH PHÁP NÂNG CAO HIỆU SUẤT GIAO KÈO
CHƯƠNG VIII
NGUYÊN TẮC CỦA NGƯỜI ĐÁNH CÁ.
BỎ TIỀN CỦA MÌNH RA ĐÁNH BẠC
I. LÀM NGƯỜI BÁN HÀNG THEO KIỂU CỐ VẤN
II. NGƯỜI BÁN HÀNG PHẢI TĂNG CƯỜI TRAU DỒI CHUYÊN MÔN
III. TỰ TIN LÀ BÍ QUYẾT ĐẦU TIÊN ĐỂ BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
IV. ĐỨNG Ở VỊ TRÍ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỂ SUY NGHĨ THAY HỌ
V. NGƯỜI BÁN HÀNG CẦN PHÀI TĂNG CƯỜNG TU DƯỠNG LỄ NGHĨA
VI. SÁNG SUỐT TÌM RA KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
VII. CẦN MẪN, NHIỆT TÌNH, KIÊN TRÌ, KHÔNG XA RỜI MỤC TIÊU
VIII. TẠO RA NGUỒN NHÂN LỰC KHÁCH HÀNG CHO MÌNH

IX. CHỦ ĐỘNG VÀ CHÂN THÀNH LÀ PHƯƠNG PHÁP BÁN HÀNG CÓ HIỆU QUẢ
NHẤT
XI. SUY NGHĨ VẤN ĐỀ GIỐNG NHƯ ÔNG CHỦ

CHƯƠNG I
PHƯƠNG PHÁP CÀNG ĐƠN GIẢN, SƠ ĐẲNG
THÌ CÀNG DỄ THÀNH CÔNG
Trên thị trường bán hàng, có rất nhiều người coi trọng kỹ xảo và phương pháp kinh
doanh, họ luôn cho rằng, kỹ xảo để có được đơn hàng rất phức tạp và cao siêu. Kết quả
là họ không nắm được phương pháp phù hợp và không có được thành công trong kinh
doanh. Thật ra, để có được thành tích cao, điều cần thiết là phải có kỹ xảo và phương
pháp vừa đơn giản vừa thực dụng. Điều này giúp người bán hàng nhanh chóng nắm
vững, vận dụng thành thạo và sớm hình thành được quan niệm kinh doanh phù hợp
với mình, đặt cơ sở vững chắc để trở thành một người bán hàng giỏi.
I. MỖI NĂM BẠN ĐỀU MẤT ĐI MỘT VÀI KHÁCH HÀNG
Trong thương trường cạnh tranh gay gắt, người b|n h{ng phải nắm chắc kh|ch
h{ng, ngo{i việc những sản phẩm phải có ưu thế cạnh tranh nhất định thì kỹ xảo b|n
h{ng cũng l{ một nh}n tố then chốt để có được đơn đặt h{ng. Chúng ta cũng thấy, có
rất nhiều người b|n h{ng nhanh chóng thuyết phục th{nh công kh|ch h{ng v{ nhận
được đơn đặt h{ng, nhưng họ thường chỉ có thể ký được một đơn đặt h{ng v{ th{nh
công trong lần giao dịch đầu tiên, rất khó có được những lần giao dịch tiếp theo; hầu
như cùng với việc có được đơn đặt h{ng, họ mất đi kh|ch h{ng. Trước hiện tượng
n{y, nh{ kinh doanh nổi tiếng người Mỹ l{ Jamas Cook đ~ nói: “Cùng với việc ký
được đơn đặt h{ng l{ mất đi kh|ch h{ng, đ}y l{ hiện tượng m{ những người không
có kỹ xảo kinh doanh thường gặp phải".
Trên thực tế, bất kỳ người b|n h{ng n{o mỗi năm đều để mất đi một v{i kh|ch h{ng.
Một tiêu chuẩn quan trọng để đ|nh gi| năng lực của người b|n h{ng l{ tỷ lệ để mất
kh|ch h{ng mỗi năm.

Tỷ lệ để mất kh|ch h{ng l{ gì? Nói một c|ch đơn giản, đó l{ sự so s|nh số lượng
kh|ch h{ng bị mất đi trong cùng một thời gian với những người b|n h{ng kh|c nhau,
cuối cùng có được số liệu so s|nh. Thí dụ, trong cùng một th|ng, người b|n h{ng A
nắm được 200 kh|ch h{ng, để mất đi 50 kh|ch h{ng, vậy tỷ lệ để mất kh|ch h{ng
của người n{y l{ 1/4; người b|n h{ng B nắm được 300 kh|ch h{ng, nhưng lại để mất
200 kh|ch h{ng, như vậy tỷ lệ mất kh|ch h{ng của người n{y l{ 2/3. Nếu đem so
s|nh hai người n{y thì tỷ lệ mất kh|ch h{ng của người b|n h{ng A nhỏ hơn của
người B. Cũng có thể nói, nếu xét về con số thì kh|ch h{ng của người A sẽ nhiều hơn
của người B. Nếu người b|n h{ng có thể hạ thấp tỷ lệ mất kh|ch h{ng thì họ sẽ duy
trì được số lượng kh|ch h{ng nhiều hơn.
Vậy, làm thế nào để hạ thấp tỷ lệ mất khách hàng?
1. Để khách hàng trở lại mua hàng, bạn cần trở thành cố vấn mua hàng tin cậy
của họ.
Muốn duy trì kh|ch h{ng, trước tiên cần nắm được t}m lý của họ, điều n{y đòi hỏi
người b|n h{ng ngo{i việc giới thiệu tỉ mỉ, cặn kẽ với kh|ch h{ng những sản phẩm
mình có còn phải bảo đảm tính x|c thực về chất lượng của những sản phẩm đó. Chỉ
có như vậy kh|ch h{ng mới tin tưởng v{ trở lại mua h{ng của bạn. Tiếp theo, cần
phải nắm được những mặt h{ng n{o dễ b|n v{ mặt h{ng n{o không b|n được. Người
b|n h{ng cần phải biết sản phẩm của mình phù hợp với đối tượng kh|ch h{ng n{o.
Một số người b|n h{ng chỉ chạy theo th{nh tích m{ không xét đến nhu cầu của khách
h{ng, thậm chí tùy tiện khuếch đại công dụng của sản phẩm, kết quả l{ sau khi b|n
được một sản phẩm thì họ lại để mất đi rất nhiều kh|ch h{ng quen thuộc. Có thể nói,
muốn duy trì được kh|ch h{ng thì bạn phải trở th{nh cố vấn mua h{ng tin cậy của
họ, m{ yếu tố quyết định l{ phải đối xử ch}n th{nh với kh|ch h{ng v{ giúp họ ph|t
huy hết hiệu quả, công dụng của sản phẩm. Chỉ như vậy bạn mới có thể thực hiện
được mục tiêu b|n h{ng, giảm tỷ lệ bị mất kh|ch h{ng.

Shrek l{m marketing cho một cửa h{ng buôn b|n đồ điện gia dụng có quy mô lớn,
th{nh tích của anh ta luôn đứng đầu so với c|c nh}n viên kh|c của cửa h{ng. Đó l{ vì
anh ta có một nguồn kh|ch h{ng tương đối ổn định nhờ v{o c|ch đối xử ch}n th{nh
với kh|ch h{ng v{ giúp họ ph|t huy hết công dụng của c|c sản phẩm.
Có lần, một ông gi{ đến mua cho ch|u mình một cuốn từ điển điện tử. Shrek b|n cho
người kh|ch cuốn từ điển nhưng lại không giới thiệu về sản phẩm m{ chỉ xoay
quanh chủ đề về thương hiệu của từ điển v{ hỏi cảm tưởng của ông gi{ về cuốn từ
điển n{y.
Qua nói chuyện, Shrek mới biết ông gi{ không hiểu về từ điển điện tử, cho rằng ch|u
mình muốn mua cuốn từ điển chỉ vì ghen tị với bạn bè. Thế l{ Shrek giới thiệu cặn kẽ
cho kh|ch về tính năng của cuốn từ điển n{y. Nghe giới thiệu, ông gi{ b|n tín b|n
nghi.
Để ông gi{ hiểu thêm về công dụng của cuốn từ điển điện tử, Shrek nhờ đồng nghiệp
mang cuốn từ điển thông thường đến để so s|nh với từ điển điện tử.
Qua đối chiếu, so s|nh, ông gi{ hiểu từ điển điện tử có thể giúp trẻ học tốt hơn từ
điển thông thường v{ rất h{i lòng trước th|i độ b|n h{ng của Shrek. ông đ~ mua
cuốn từ điển điện tử n{y. Sau n{y, khi muốn mua bất kỳ sản phẩm điện tử n{o ông
đều đến tìm Shrek, nhờ anh tư vấn giúp.
Ông còn đưa người th}n đến mua h{ng ở chỗ Shrek. Như vậy, Shrek không chỉ th{nh
công trong việc giữ ch}n kh|ch h{ng m{ còn có thêm nhiều kh|ch h{ng ổn định.
2. Để khách hàng nảy sinh nhu cầu mua hàng mới, người bán hàng cần mở
thêm kênh tiêu thụ sản phẩm mới.
Muốn để kh|ch h{ng nảy sinh ý muốn mua h{ng, trong khi giới thiệu sản phẩm của
mình, người b|n h{ng cần thẳng thắn nói về những hạn chế của sản phẩm.

Rất nhiều người khi b|n h{ng đều cố gắng l{m nổi bật c|i tốt v{ che giấu những hạn
chế của sản phẩm. Thật ra, kỹ xảo b|n h{ng truyền thống n{y đang bị đ{o thải. Trong
thời đại tố chất của kh|ch h{ng đ~ được n}ng cao thì việc che giấu những hạn chế
của sản phẩm chỉ l{m cho kh|ch h{ng cảm thấy mình bị lừa dối. Điều tốt nhất l{,
cùng với việc giới thiệu những ưu điểm của sản phẩm, h~y để cho kh|ch h{ng biết
được những hạn chế, như vậy họ sẽ tin tưởng sản phẩm hơn. Điều khiến kh|ch h{ng
có cảm tình tốt không chỉ l{ chất lượng sản phẩm m{ còn ở c|ch b|n h{ng của bạn.
Như vậy bạn không chỉ có được đơn đặt h{ng m{ còn thu hút được nhiều kh|ch
h{ng hơn, mở thêm được nhiều kênh b|n h{ng mới.
Để b|n loại kem đ|nh răng mới, Công ty b|n h{ng tiêu dùng nổi tiếng của T}y Ban
Nha l{ Kusturica đ~ quảng c|o trên Đ{i truyền hình quốc gia T}y Ban Nha như sau:
một nữ y t| trẻ, tay cầm kem đ|nh răng của công ty Kusturica, nói với những người
bị bệnh đau răng về nhược điểm của loại thuốc đ|nh răng n{y. Nhưng, kết thúc
quảng c|o, người y t| nói như sau: "Loại kem đ|nh răng n{y không có t|c dụng l{m
dịu cơn đau của người bị đau răng, công dụng duy nhất của nó l{ phòng s}u răng v{
đau răng, vì trong th{nh phần của nó có chứa rất nhiều vi khuẩn thiên nhiên."
Sau khi quảng c|o được ph|t đi, loại kem đ|nh răng do công ty n{y nghiên cứu v{
sản xuất được b|n rất chạy. C|c chuyên gia b|n h{ng đ~ ph}n tích v{ tìm ra nguyên
nh}n chủ yếu dẫn tới th{nh công n{y, đó l{ Kusturica đ~ nắm được t}m lý kh|ch
h{ng. Rất nhiều người muốn mua được loại kem đ|nh răng vừa bảo vệ răng vừa có
thể chữa bệnh đau răng. Nhưng rõ r{ng l{, hiện trên thị trường chưa có công ty n{o
sản xuất được loại kem đ|nh răng có công hiệu như vậy. Kusturica đ~ giới thiệu tới
kh|ch h{ng một c|ch tỉ mỉ, cặn kẽ ưu điểm v{ nhược điểm của loại kem đ|nh răng do
mình sản xuất. Như vậy sẽ khiến kh|ch h{ng thấy tin cậy v{ nảy sinh c|ch nghĩ "dù
không mua được loại kem đ|nh răng vừa bảo vệ răng vừa chữa được đau răng thì

mua loại kem đ|nh răng có t|c dụng giữ cho răng chắc khỏe l{ tốt rồi", v{ vô hình
chung, Kusturica đ~ khai thông được một kênh b|n h{ng mới.
Nếu người b|n h{ng có thể l{m theo hai kỹ xảo trên đ}y, kết hợp với tình hình thực
tế thì chắc chắn sẽ giảm được lượng kh|ch h{ng mất đi, có thêm nhiều đơn đặt h{ng
v{ th{nh tích b|n h{ng sẽ được n}ng cao.

II. BỐN LẠNG CÓ THẾ ĐÁNH BẠI ĐƯỢC NGÀN CÂN
- DÙNG "NÃO" ĐỂ CÓ ĐƯỢC ĐƠN ĐẶT HÀNG
Rất nhiều người l{m việc vất vả gấp nhiều lần so với những người kh|c nhưng kết
quả có được chỉ bằng một nửa người cũ. Một nguyên nh}n lớn nhất l{, những người
n{y không biết dùng "n~o" để kinh doanh, hoặc họ dùng "n~o" không đúng chỗ. Có
thể thấy, muốn có được th{nh quả trong kinh doanh, bạn phải biết dùng "n~o".
Chase Barkley là trưởng phòng kế hoạch kinh doanh của h~ng Coca cola, công việc
đầu tiên của ông l{ l{m nh}n viên b|n h{ng cho một công ty bảo hiểm ở New Yok.
Công việc diễn ra rất thuận lợi, liên tục trong 2 th|ng, th{nh tích của ông luôn dẫn
đầu công ty, nhưng ông vẫn cảm thấy không h{i lòng.
Tuy nhiên, hiện thực luôn đi ngược lại mong muốn. Chase Barkley đ~ bỏ công sức
nhiều hơn trước nhưng kết quả mang lại không được như ban đầu. Trước thực tế
n{y, ông bắt đầu suy nghĩ lại những việc mình đ~ l{m một th|ng trước.
Ông đ~ ph|t hiện được một nguyên nh}n quan trọng dẫn đến th{nh tích đi xuống, đó
l{ phương ph|p không đúng: ông đ~ mất đi thói quen chuẩn bị tốt c|c mặt trước khi
gặp gỡ kh|ch h{ng, trở th{nh một người b|n h{ng chỉ coi trọng c|c kỹ xảo v{ s|ch
lược kinh doanh. Tuy kỹ xảo kinh doanh v{ s|ch lược kinh doanh được ông vận dụng
th{nh thạo nhưng lại không thu được hiệu quả tốt vì công t|c chuẩn bị của ông thiếu
chu đ|o.
Sau khi tìm ra nguyên nh}n dẫn đến việc kinh doanh đi xuống, th{nh tích của ông đ~
bắt đầu xuất hiện những tăng trưởng mới. Trong th|ng thứ 6, ông đ~ b|n được 123
sổ bảo hiểm, kim ngạch tiêu thụ trong th|ng đạt tới 147 vạn USD, tạo nên kỳ tích
trong giới b|n bảo hiểm ở New Yok.

Nhờ dùng "n~o" trong kinh doanh, Chase Barkley đ~ l{m nên kỳ tích trong giới bán
bảo hiểm ở New Yok. Cũng chính vì điểm n{y, ông ta trở th{nh một trong những nh{
quản lý cấp cao của công ty Coca Cola Mỹ.
Từ thí dụ trên có thể thấy, chỉ khi n{o biết dùng "n~o" thì người b|n h{ng mới có thể
trở th{nh một người b|n h{ng ưu tú, mới có được th{nh tích tốt. Vậy, người b|n
h{ng cần phải chú ý tới những vấn đề, những kỹ xảo gì?
1. Trước khi vận dụng suy nghĩ để có được đơn đặt hàng, người bán hàng cần
phải xác định rõ mục tiêu kinh doanh.
Người b|n h{ng cần phải có mục tiêu kinh doanh rõ r{ng, tức l{ kinh doanh cần phải
có tính đột ph|.
Người b|n h{ng phải hiểu rõ đối tượng chủ yếu của mình trong qu| trình kinh
doanh, ghi nhớ mục tiêu của mình trong lần kinh doanh n{y. Thông thường, đối
tượng kinh doanh chủ yếu trong qu| trình kinh doanh được chia th{nh hai loại mục
tiêu lớn l{ mục tiêu kinh doanh tích cực v{ mục tiêu kinh doanh cơ bản.
Mục tiêu kinh doanh tích cực chủ yếu bao gồm:
(1) Ai l{ người đ|p ứng mục tiêu kinh doanh của bạn, tức l{ ai l{ người chịu tr|ch
nhiệm chính, quyết định mua sản phẩm của bạn.
(2) Gi| cả trong phạm vi có thể chấp nhận được để người phụ tr|ch mua h{ng có
cảm tình với sản phẩm của bạn.
(3) Luôn chú ý tới tình hình hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
(4) Nắm chắc cơ hội giao lưu với người th}n thiết nhất của người phụ tr|ch có vai
trò quyết định mua h{ng.
(5) Không để đối thủ cạnh tranh hoạt động trong vùng kinh doanh của mình.
(6) Tích cực giải quyết c|c vấn đề m{ kh|ch h{ng nêu ra.

Mục tiêu kinh doanh tích cực đòi hỏi người b|n h{ng phải vận dụng khéo léo s|ch
lược v{ kỹ xảo kinh doanh, có tính linh hoạt, tính s|ng tạo, tích cực cao. Phải ra sức
tranh thủ cơ hội, song khi không thể thì nên dừng lại.
Trong qu| trình b|n h{ng cần phải x|c định được mục tiêu kinh doanh cơ bản, nếu
so sánh với mục tiêu kinh doanh tích cực thì mục tiêu kinh doanh cơ bản tương đối
dễ thực hiện hơn, l{ nhiệm vụ kinh doanh m{ nh}n viên b|n h{ng cần phải ho{n
thành.
Mục tiêu kinh doanh cơ bản chủ yếu bao gồm:
(1) Để kh|ch h{ng thông thạo sản phẩm của mình, đồng thời phải có cảm tình tốt
trên cơ sở đ~ thông thạo.
(2) B|o gi| v{ những ưu đ~i của sản phẩm với kh|ch h{ng.
(3) Nh}n viên b|n h{ng phải hiểu rõ nhu cầu v{ mức độ h{i lòng trong qu| trình
tiêu thụ sản phẩm của kh|ch h{ng, đồng thời kiểm tra xem những dịch vụ v{ sản
phẩm m{ người b|n h{ng đưa ra có thỏa m~n nhu cầu của kh|ch h{ng hay không?
(4) Để lại ấn tượng tốt đẹp cho kh|ch h{ng.
Trong thị trường tiêu thụ cạnh tranh gay gắt, người b|n h{ng cần phải căn cứ v{o
môi trường b|n h{ng, tình hình cụ thể, mức độ hòa thuận trong quan hệ giữa người
b|n h{ng v{ kh|ch h{ng, tình hình hoạt động của đối thủ cạnh tranh v{ xu hướng
ph|t triển ng{nh nghề... để có phương thức b|n h{ng thích hợp. Chỉ có như vậy,
người b|n h{ng mới có thể hiểu v{ nắm vững mục tiêu kinh doanh của mình, đặt nền
tảng vững chắc cho việc nắm vững kh|ch h{ng, có được đơn h{ng một c|ch thuận
lợi.
2. Người bán hàng phải biết tìm ra khiếm khuyết của bản thân.

Muốn đ|nh bại đối thủ trên thị trường b|n h{ng v{ có được đơn h{ng, người bán
h{ng phải không ngừng tự ho{n thiện mình.
3. Phải chú ý tới tính hợp lý.
Trên thị trường tiêu thụ sản phẩm, nhiều người b|n h{ng đặc biệt chú trọng đến kỹ
xảo kinh doanh v{ s|ng tạo s|ch lược. Nhưng, trong khi s|ng tạo kỹ xảo v{ s|ch lược
kinh doanh, họ thường thiếu quan t}m đến tính hợp lý, có người thậm chí không
điều tra thị trường một c|ch kỹ lưỡng, hậu quả l{ họ không những không có những
s|ng tạo mang tính đột ph| m{ còn khiến sự nghiệp bị sa sút nghiêm trọng. Có thể
nói, trên thị trường tiêu thụ, người b|n h{ng cần phải biết dùng "n~o", chú ý tới tính
hợp lý.
III. LOẠI BỎ QUẢ MÌN CUỐI CÙNG – ĐỀ XUẤT Ý KIẾN KHÁC VỚI KHÁCH HÀNG
MỘT CÁCH KỊP THỜI, XÁC ĐÁNG
Trong kinh doanh, nhiều người b|n h{ng thích phụ họa với kh|ch h{ng. Kh|ch h{ng
nói tốt thì họ nói l{ tốt, kh|ch h{ng nói xấu thì họ cũng nói l{ xấu, không có ý kiến
ngược lại. Tư duy của người b|n h{ng thường đi cùng đường với tư duy của kh|ch
h{ng, dẫn đến kết quả kinh doanh không tốt. Thật ra, trong qu| trình kinh doanh,
phương thức kinh doanh có lợi nhất cho người b|n h{ng l{ để tư duy của kh|ch h{ng
đi theo tư duy của người b|n h{ng. Trong qu| trình b|n h{ng, người b|n h{ng cần
phải kiên trì lập trường của mình, d|m đề xuất những ý kiến tr|i với ý kiến của
kh|ch h{ng, để kh|ch h{ng hiểu rõ sản phẩm. C|ch n{y không chỉ l{m nổi bật ưu
điểm của sản phẩm m{ còn khiến kh|ch h{ng có cảm nhận người b|n h{ng có tr|ch
nhiệm với sản phẩm của mình.
Người b|n h{ng d|m đề xuất những ý kiến ngược lại với kh|ch h{ng trong qu| trình
kinh doanh, như vậy mới tạo được sự chú ý ở kh|ch h{ng. Chỉ có dẫn dắt được sự
chú ý của kh|ch h{ng thì người b|n h{ng mới có thể bắt đầu qu| trình b|n h{ng. Tuy
nhiên, không phải mọi ý kiến ngược lại đều thu hút được sự chú ý của kh|ch h{ng.

Có những ý kiến ngược lại của người b|n lại g}y phản cảm cho kh|ch h{ng. Điều n{y
đòi hỏi người b|n h{ng khi đề xuất ý kiến ngược lại phải xét đến phản ứng của kh|ch
hàng.
Năm 1990, Bill Locker bắt đầu x}y dựng quỹ Th|i Bình Dương, vì th{nh tích đầu tư
của ông không có gì đặc biệt nên quỹ Th|i Bình Dương rất khó lọt v{o "mắt xanh"
của c|c nh{ đầu tư, tỷ suất h{ng b|n ra rất ít. Không còn c|ch n{o, Bill Locker đích
th}n đưa người b|n h{ng đến ng}n h{ng v{ sở giao dịch chứng kho|n b|n đi vốn của
mình.
Một s|ng, khi Bill Locker vừa bước ch}n v{o sở giao dịch chứng kho|n Waynes của
New York thì nhìn thấy Jim Roger, một nh{ đầu tư có tiếng ở phố Wall. Bill Locker
bất chợt nảy ra ý muốn b|n số vốn của mình cho Jim Roger.
Ông nghĩ, nếu Jim Roger mua số vốn Th|i Bình Dương thì chắc chắn sẽ có nhiều nh{
đầu tư mua theo. Jim Roger có khả năng tạo ra hiệu ứng quảng c|o rất lớn. Bản th}n
Jim Roger l{ một nh{ đầu tư nổi tiếng, l{m thế n{o để thuyết phục được ông ta đầu
tư v{o vốn của mình?
Khi thấy Jim Roger đ~ l{m xong công việc của mình, Bill Locker mạnh dạn đi đến
trước mặt Jim Roger v{ nói: "Ch{o ng{i, xin hỏi, ng{i đ~ bao giờ nghe nói đến quỹ
Th|i Bình Dương chưa?"
"Chưa bao giờ, tôi chưa bao giờ đầu tư vốn, th{ tôi tự l{m còn hơn để người kh|c
l{m." Jim Roger cười v{ nói.
"Tôi cho rằng c|ch nghĩ của ng{i l{ một sai lầm, mỗi đồng vốn đều cần có người quản
lý thông thạo, hơn nữa quy mô đầu tư vốn thường lớn hơn c| nh}n rất nhiều, có có
khả năng phòng rủi ro tốt. Tôi cho rằng, nếu đầu tư vốn vừa phải, việc đầu tư của
ng{i sẽ c}n bằng v{ giảm được rủi ro." Bill Locker nói.

"Thật vậy {? Ng{i l{ người b|n quỹ ấy {?" Jim Roger hứng thú đầu tư vì những ý kiến
ngược chiều m{ Bill Locker đưa ra.
Té nước theo mưa, Bill Locker nói: "Tôi l{ người b|n quỹ Th|i Bình Dương, đồng
thời cũng l{ người s|ng lập ra vốn n{y, tôi l{ Bill Locker."
“Ồ, ng{i l{ người quản lý vốn n{y {, vậy tôi có thể nghe ý tưởng đầu tư v{ quy hoạch
viễn cảnh đầu tư chứ?” Jim Roger cười nói.
Bill Locker thấy Jim Roger có ý muốn đầu tư, liền mời ông về công ty của mình tham
quan. Jim Roger vui vẻ nhận lời.
Sau khi tham quan công ty Th|i Bình Dương, Jim Roger rất h{i lòng, không những
mua phần lớn quỹ Th|i Bình Dương m{ còn tham gia v{o quỹ n{y, cùng kinh doanh
với Bill Locker. Nhờ có sự tham gia của Jim Roger, quỹ Th|i Bình Dương có những
bước ph|t triển mang tính đột ph|. Quỹ Th|i Bình Dương đ~ trở th{nh quỹ lớn nhất
thế giới, còn Bill Locker v{ Jim Roger cũng trở th{nh những nh}n vật l{m mưa l{m
gió trên thị trường tiền tệ lúc đó.
Từ thí dụ trên có thể thấy, trong kinh doanh, nếu biết c|ch đề xuất ý kiến tr|i ngược
với kh|ch h{ng, người b|n h{ng thường thu được hiệu quả không ngờ. Nếu Bill
Locker vẫn l{m theo kiểu kinh doanh truyền thống, chắc chắn sẽ không thu hút được
sự chú ý của Jim Roger. Có thể nói, trong qu| trình kinh doanh, người b|n h{ng nhất
định phải đề xuất ý kiến tr|i ngược với kh|ch h{ng, để tư duy của kh|ch h{ng theo
tư duy của người b|n h{ng, có như vậy mới gi{nh được quyền chủ động khi nói
chuyện v{ đạt được th{nh công trong kinh doanh, có được đơn đặt h{ng một c|ch
thuận lợi. Vậy, khi đề xuất ý kiến ngược lại với kh|ch h{ng, người b|n h{ng cần chú ý
đến những kỹ xảo gì?
Khi đề xuất ý kiến trái ngược với khách hàng, phải xét đến lợi ích và tính tiếp
cận của khách hàng.

Mọi người thường nói: “Thuốc đắng d~ tật, sự thật mất lòng”, muốn kh|ch h{ng tiếp
thu ý kiến tr|i ngược m{ bạn đề xuất thì bạn phải xuất ph|t từ lợi ích của kh|ch
h{ng, chỉ có xét đến lợi ích của kh|ch h{ng, bạn mới không g}y phản cảm cho kh|ch
h{ng v{ tiếp tục được công việc của mình. Nhưng, người b|n h{ng nhất định phải
chú ỷ đến mục tiêu cuối cùng của b|n h{ng l{ để kh|ch h{ng mua sản phẩm của bạn,
có được đơn đặt h{ng thuận lợi. Vì thế, khi xem xét đến lợi ích của kh|ch h{ng cũng
cần phải xem xét đến lợi ích của mình. Điều n{y đòi hỏi người b|n h{ng phải tìm ra
điểm tiếp cận để dung hòa lợi ích kh|ch h{ng v{ lợi ích của mình, chỉ có như vậy mới
giúp hai bên đều thấy h{i lòng v{ thu được hiệu quả b|n h{ng tốt nhất.
Cần chú ý đến thái độ của khách hàng.
“Th|i độ quyết định tất cả”, c}u nói n{y rất đúng với người b|n h{ng, vì kinh doanh
l{ một qu| trình hai bên đều phải vận động. Trong qu| trình n{y, bất kỳ bên n{o thay
đổi th|i độ thì kết quả cuối cùng cũng sẽ ảnh hưởng đến kinh doanh. Điều n{y đòi
hỏi người b|n h{ng phải đồng thời kiểm so|t được th|i độ nói chuyện của mình v{
th|i độ của kh|ch h{ng. Nói chung, kh|ch h{ng thường có t}m lý nghịch phản với ý
kiến của bạn, do vậy, người b|n h{ng nên đề xuất ý kiến ngược lại khi tình cảm của
kh|ch h{ng tương đối ôn hòa. Nếu không chú ý đến tình cảm của kh|ch h{ng m{ tùy
tiện đề xuất ý kiến thì sẽ g}y phản cảm, khiến việc b|n h{ng gặp thất bại.
Tìm đúng điểm đột phá tốt nhất.
L{m bất cứ việc gì, chỉ cần tìm đúng điểm đột ph| tốt nhất thì có thể bỏ ít công sức
m{ thu được hiệu quả lớn. Cũng như vậy, trong kinh doanh, nếu người b|n h{ng tìm
đúng điểm đột ph|, đề xuất ý kiến ngược lại thì không những kh|ch h{ng không
phản cảm m{ còn có thể có được sự chú ý của họ. Thường thì điểm đột ph| tốt nhất
xuất hiện khi qu| trình kinh doanh đang ở cao tr{o, lúc n{y kh|ch h{ng đ~ có sự tín
nhiệm nhất định đối với người b|n h{ng, nếu đề xuất ý kiến ngược lại thì sẽ tạo ra
điểm đột ph| tốt nhất.

Trong quá trình bán hàng, đề xuất ý kiến ngược lại sẽ làm nổi bật ưu thế sản
phẩm của mình.
Ý kiến ngược lại được đề xuất khi kh|ch h{ng không nhận thức được ưu thế của sản
phẩm, hoặc ưu thế của sản phẩm không được kh|ch h{ng thừa nhận, chỉ có đề xuất ý
kiến ngược lại trong c|c trường hợp n{y mới có thể khiến kh|ch h{ng xem xét, đ|nh
gi| lại sản phẩm của bạn. Vì thế, khi ưu thế sản phẩm của mình không được thể hiện,
người b|n h{ng cần phải đề xuất ý kiến ngược lại để thu hút sự chú ý của kh|ch
hàng.
III. PHẢI PHỤC VỤ THEO PHƯƠNG THỨC "NHẬP GIA TUỲ TỤC"
Trong kinh doanh, phương thức phục vụ l{ một nh}n tố then chốt để thỏa m~n
kh|ch h{ng, l{ bảo đảm cuối cùng cho việc có được đơn đặt h{ng. Vì thế, những
người b|n h{ng ưu tú rất coi trọng kh}u phục vụ trong qu| trình b|n h{ng.
Trong qu| trình b|n h{ng, nếu chất lượng phục vụ tốt thì đó sẽ l{ hòn đ| tảng đặt
nền móng để có được đơn đặt h{ng thuận lợi. Chất lượng phục vụ được quyết định
bởi phương thức phục vụ.
Trong kinh doanh, nhiều người phạm phải sai lầm chỉ chú trọng giới thiệu, ph}n tích
sản phẩm m{ bỏ qua kh}u phục vụ, cuối cùng họ đ~ thất bại trong kinh doanh.
Không chỉ những người mới bước v{o lĩnh vực kinh doanh m{ rất nhiều người b|n
h{ng đ~ có nhiều năm kinh nghiệm cũng mắc phải sai lầm n{y.
Những số liệu nghiên cứu của gi|o sư Weill Slade thuộc Viện Thương nghiệp, trường
Đại học Flora Mỹ cho thấy: trong qu| trình b|n h{ng, số người b|n h{ng chú trọng
đến kh}u phục vụ chỉ chiếm khoảng 17%. Người b|n h{ng trong qu| trình phục vụ
nếu chú trọng đến phương thức phục vụ thì th{nh tích đạt được sẽ cao hơn rất
nhiều.

Bunche Czaliphu, một người kinh doanh nổi tiếng thế giới khi mới tiếp xúc với thị
trường b|n h{ng đ~ l{m việc rất chịu khó, nhưng kết quả thu được lại thấp nhất công
ty. L~nh đạo công ty đ~ nhiều lần định sa thải ông, nhưng th|i độ l{m việc của ông đ~
khiến họ giữ ông lại, giao cho người b|n h{ng có kinh nghiệm kèm cặp giúp đỡ.
Nhưng tiếc l{, dù mọi người đ~ cố gắng giúp đỡ nhưng th{nh tích của ông không có
khởi sắc, mọi người đ~ mất lòng tin ở ông. Thậm chí chính ông cũng cho rằng mình
không phù hợp với thị trường kinh doanh.
Khi Bunche Czaliphu chuẩn bị rời khỏi lĩnh vực kinh doanh, một người b|n h{ng mới
đến tên l{ Jake stuvenlin lại nói với ông ta: "Sở dĩ những cố gắng của ông không
chuyển hóa th{nh th{nh tích l{ vì ông không biết tầm quan trọng của phục vụ trong
quá trình kinh doanh."
Nghe được c}u n{y, khi kinh doanh, Bunche Czaliphu không chỉ giới thiệu sản phẩm
m{ còn thể hiện ưu thế của sản phẩm thông qua những chi tiết phục vụ trong qu|
trình b|n h{ng. Rất nhanh chóng, th{nh tích của ông đ~ có những bước ph|t triển
đột ph|, không chỉ đuổi kịp những người cũ trong công ty m{ trong ba th|ng liên tục,
th{nh tích của ông đều đứng thứ hai công ty.
Bunche Czaliphu đ~ tìm ra bí quyết b|n h{ng. Nhưng trong v{i th|ng tiếp theo, ông
ph|t hiện, th{nh tích kinh doanh của mình luôn đứng thứ hai trong công ty, còn vị trí
thứ nhất lại bị Jake stuvenlin nắm giữ.
Một hôm, ở c|ch chỗ Jake đang ch{o b|n sản phẩm không xa, có một người đang
theo dõi mọi h{nh động của ông. Đó chính l{ Bunche Czaliphu. Ông đang nhìn xem
Jake ch{o b|n sản phẩm như thế n{o để từ đó tìm ra những khiếm khuyết của mình.
Jake stuvenlin vừa giới thiệu đặc điểm v{ công dụng của sản phẩm, vừa lấy ra một
cuốn sổ, ghi lại ý kiến của kh|ch h{ng v{o đó.

Việc l{m n{y khiến Bunche Czaliphu rất ngạc nhiên. Jake không biết rằng trong khi
giao tiếp với kh|ch h{ng phải tập trung lắng nghe họ nói? Jake l{m như vậy không sợ
kh|ch h{ng cảm thấy bị thờ ơ sao? ồng ta đ~ ghi chép những gì trong cuốn sổ? Trong
đầu của Bunche nảy sinh ba điều nghi vấn n{y.
Đợi Jake tiễn kh|ch h{ng xong, Bunche mang ba nghi vấn n{y tới gặp Jake.
Sau khi nghe Bunche hỏi, Jake đưa cuốn sổ cho ông ta, Bunche mở cuốn sổ ra xem v{
thấy trên cuốn sổ to{n l{ những góp ý về cải tiến sản phẩm của kh|ch h{ng. Đọc đến
đó, Bunche c{ng thấy khó hiểu.
Thấy thế, Jake cười v{ nói: "Phục vụ l{ hòn đ| tảng của mỗi lần kinh doanh th{nh
công, nhưng nhất định phải xem xét đến phương thức phục vụ, đối với mỗi kh|ch
h{ng kh|c nhau cần phải có c|ch phục vụ kh|c nhau. Thí dụ như kh|ch h{ng vừa rồi,
ông ta l{ một kỹ sư công trình, ông ta rất h{i lòng với sản phẩm của công ty, song ông
ta cho rằng sản phẩm đó vẫn có thể được l{m tốt hơn, ho{n thiện hơn. Vậy thì c|ch
phục vụ của tôi chỉ có thể xuất ph|t từ góc độ kiến nghị của ông ta. L{m như vậy
không chỉ khiến ông ta mua sản phẩm hiện có m{ ông ta cũng trở th{nh kh|ch h{ng
của sản phẩm mới của chúng ta, như vậy tôi lại có thêm một kh|ch h{ng ổn định."
Nghe Jake nói, Bunche chợt tỉnh ngộ: "Đúng vậy, trong b|n h{ng phải coi trọng c|ch
phục vụ, phải có c|ch phục vụ phù hợp với từng đối tượng kh|c nhau thì mới có thể
khiến kh|ch h{ng h{i lòng."
Từ đó, Bunche thay đổi c|ch phục vụ kh|ch h{ng. Sau n{y, cùng với việc coi trọng
c|ch phục vụ, Bunche còn coi trọng cả c|c chi tiết phục vụ, đồng thời s|ng tạo ra rất
nhiều c|ch thức phục vụ mới, cuối cùng trở th{nh người b|n h{ng nổi tiếng thế giới.
Từ thí dụ nêu trên, có thể thấy, trong qu| trình b|n h{ng nhất thiết phải chú ỷ c|ch
phục vụ kh|ch h{ng.
Vậy phương thức phục vụ “nhập gia tùy tục” bao gồm những kỹ xảo gì?

Trong quá trình bán hàng, khi tiến hành phương thức phục vụ "nhập gia tùy
tục", phải xem xét đến hoàn cảnh cụ thể.
Phương thức phục vụ kinh doanh “nhập gia tùy tục” không phải l{ người b|n h{ng
ho{n to{n phụ họa với kh|ch h{ng, cũng không bắt buộc mọi sự phục vụ đều phải
chiều theo yêu cầu của kh|ch h{ng. Môi trường sẽ quyết định c|ch phục vụ m{ người
bán hàng phải sử dụng. Thí dụ, trong trường hợp tập trung nhiều nh}n vật nổi tiếng,
người b|n h{ng phải có c|ch phục vụ khéo léo, mềm mỏng, nh~ nhặn, như vậy không
chỉ khiến kh|ch h{ng h{i lòng m{ còn thu hút được nhiều kh|ch h{ng mới.
Cần xem xét đến tính cách của khách hàng Tính c|ch của một người không dễ
biết, nhưng một người hướng ngoại hay hướng nội thì chỉ cần nhìn l{ có thể biết
được. Vì thế, khi tiến h{nh phương thức phục vụ “nhập gia tùy tục”, người b|n h{ng
trước tiên phải xem kh|ch h{ng đó l{ người hướng ngoại hay hướng nội. Nếu kh|ch
h{ng l{ người có tính c|ch hướng ngoại thì phải chọn phương thức phục vụ nhiệt
tình để người đó cảm thấy th}n thiết; nếu kh|ch h{ng l{ người có tính c|ch hướng
nội thì phải lựa chọn phương thức phục vụ bình tĩnh, chú trọng chi tiết. Chỉ có như
vậy, phương thức phục vụ “nhập gia tùy tục” mới có được hiệu quả tốt, khiến kh|ch
hàng hài lòng.
Phải xem xét đến tính phù hợp của sản phẩm Phương thức phục vụ “nhập gia tùy
tục” cũng có sơ hở của nó, có lúc vì tập trung xem xét đến phương thức phục vụ
kh|ch h{ng m{ người b|n h{ng lại coi nhẹ tính phù hợp của sản phẩm. Kết quả l{
công dụng của sản phẩm lại m}u thuẫn với phương thức phục vụ, khiến kinh doanh
thất bại. Vì thế, khi sử dụng phương thức kinh doanh “nhập gia tùy tục”, vấn đề đầu
tiên phải xem xét l{ sản phẩm v{ phương thức phục vụ có m}u thuẫn nhau không.
Chỉ khi n{o phương thức phục vụ của người b|n h{ng v{ công dụng của sản phẩm
không nảy sinh m}u thuẫn thì mới có thể sử dụng phương thức phục vụ kinh doanh
“nhập gia tùy tục”.

IV. CÁCH TĂNG TỶ LỆ KHÁCH HÀNG QUAY TRỞ LẠI ĐỂ KHÁCH HÀNG THẤY
ĐƯỢC SỰ QUAN TÂM CỦA BẠN
Có được đơn h{ng không phải l{ đ~ th{nh công, rất nhiều người mới bước v{o lĩnh
vực kinh doanh không biết c|ch nắm chắc kh|ch h{ng, họ thường cho rằng, chỉ cần
chịu khó l{m việc, giới thiệu chi tiết công dụng của sản phẩm v{ cung cấp cho kh|ch
h{ng những dịch vụ ưu tiên l{ đủ, còn việc có nắm được kh|ch h{ng v{ có được đơn
đặt h{ng hay không thì phụ thuộc vận may. Thật ra, việc có được đơn đặt h{ng hay
không không liên quan nhiều đến vận may. Người b|n h{ng ưu tú phải biết c|ch l{m
cho sản phẩm của mình để lại ấn tượng tốt với kh|ch h{ng, dù không thể bảo đảm
rằng kh|ch h{ng sẽ ký ngay v{o đơn đặt h{ng nhưng cũng khiến kh|ch h{ng có một
cảm nhận tốt về sản phẩm của mình.
Điều tra của gi|o sư Wade Tevola thuộc trường Đại học Detroit (Mỹ) cho thấy, trên
thị trường tiêu thụ to{n cầu, số lượng h{ng b|n cho kh|ch h{ng cũ chiếm tới 34%
tổng lượng h{ng hóa b|n được. Sau khi có được số liệu trên, vị gi|o sư n{y đ~ có b{i
viết “Tỷ lệ quay trở lại, con đường tắt đ{o tạo bậc thầy kinh doanh” trên tờ “Bưu
điện Washington”, b{i b|o viết: “Người b|n h{ng phải có t}m lý của mỹ nữ, tỷ lệ
kh|ch h{ng quay trở lại c{ng nhiều thì c{ng tạo ra nhiều th{nh tích b|n h{ng. Vì thế,
tăng tỷ lệ kh|ch h{ng quay trở lại với sản phẩm của mình l{ điểm mấu chốt để người
b|n h{ng có được th{nh tích cao.” Năm 2003, ng{nh h{ng không Mỹ rơi v{o tình
trạng điêu đứng chưa từng có, liên tục trong hai quý, lượng h{nh kh|ch giảm 46%,
bình qu}n mỗi quý tổn thất 1,61 tỷ USD. Không còn c|ch n{o kh|c, ban quản lý của
H~ng h{ng không Washington quyết định giảm biên chế để hạ thấp gi| th{nh vận
chuyển. Rất nhanh, đ~ có 300 nh}n viên rời h~ng. Trong số nh}n viên bị sa thải, có
một thanh niên tên l{ Jaker Brougher. Sau khi nhận được tin bị sa thải, anh không có
biểu hiện tình cảm suy sụp. Ngược lại, anh nghĩ mình phải l{m gì để một lần nữa trở
th{nh th{nh viên của H~ng h{ng không Mỹ nổi tiếng thế giới n{y.

Trở về nh{, anh ngồi bên m|y tính đọc c|c số liệu vận h{nh v{ kinh doanh, phân tích
viễn cảnh của ng{nh h{ng không. Sau gần một th|ng điều tra ph}n tích, anh ph|t
hiện, nguyên nh}n thua lỗ của h~ng h{ng không l{ do c|ch phục vụ v{ s|ch lược kinh
doanh vé m|y bay không tốt.
Năm 2003, phong tr{o buôn b|n cổ phiếu lan tr{n khắp đại lục Bắc Mỹ. Jaker
Bougher nghĩ, nếu h{ng không Mỹ có thể bắt tay với sở giao dịch chứng kho|n để lôi
kéo kh|ch h{ng quay trở lại thì sẽ thu được lợi nhuận lớn.
Jaker Bougher liền gửi thư cho H~ng h{ng không Mỹ, trong thư anh ta trình b{y tỉ mỉ
cách thức thu hút kh|ch h{ng quay trở lại. Một tuần sau khi thư được gửi đi, anh ta
nhận được điện thoại của H~ng h{ng không Mỹ hoan nghênh anh ta đi l{m trở lại,
đồng thời bổ nhiệm anh ta l{m người quản lý thị trường.
Sau khi trở lại H~ng h{ng không Mỹ, Jaker Bougher lập tức tiếp xúc với hai sở giao
dịch chứng kho|n lớn của nước Mỹ l{ Bull v{ Bear. Ba bên nhanh chóng đạt được
một hiệp định, bất kể l{ kh|ch h{ng đến giao dịch cổ phiếu ở Bull hay Bear đều có
thể được H~ng h{ng không Mỹ cấp vé m|y bay miễn phí. C|ch l{m cụ thể l{: với
kh|ch h{ng đến sở giao dịch chứng kho|n Bull hoặc Bear mở t{i khoản công tr|i, cổ
phiếu, giao dịch tiền tệ... 5 năm trước thì mỗi lần giao dịch đều được H~ng h{ng
không Mỹ cấp một vé m|y bay miễn phí trị gi| 50 USD; nếu mở t{i khoản 5 năm sau
thì mỗi lần giao dịch được cấp một vé m|y bay miễn phí trị gi| 100 USD. H~ng h{ng
không Mỹ h{ng năm nhận 3% thu nhập giao dịch cổ phiếu từ Bull hoặc Bear.
Không ai ngờ được rằng, H~ng h{ng không Mỹ vốn đ~ liên tục tụt dốc nay nhờ v{o
s|ch lược của Jaker Bougher đ~ nhanh chóng thu hút được kh|ch h{ng quay trở lại,
ngăn được đ{ giảm sút. Đến cuối năm 2003, H~ng h{ng không Mỹ không những cứu
v~n được tổn thất của hai quý trước m{ còn được l~i 1,79 tỷ USD. Với những cống
hiến lớn lao, Jaker Bougher đ~ trở th{nh người quản lý tối cao của H~ng h{ng không
Mỹ, hiện đang giữ chức chủ quản nghiệp vụ ch}u Âu của H~ng h{ng không Mỹ.

Từ ví dụ trên có thể thấy, th{nh công của Jaker Bougher v{ h~ng h{ng không Mỹ có
một nguyên nh}n rất lớn l{ họ đ~ hiểu v{ nắm được qu| trình b|n h{ng, để sản
phẩm của mình có sức hấp dẫn lớn, thu hút được nhiều kh|ch h{ng quay trở lại. Xin
giới thiệu với bạn đọc một v{i kỹ xảo l{m tăng tỷ lệ quay trở lại của kh|ch h{ng.
1. Phục vụ sau bán hàng (hậu mãi) tốt có thể tăng tỷ lệ quay trở lại của khách
hàng với sản phẩm
Không sản phẩm n{o l{ ho{n hảo, để sản phẩm của mình ph|t huy tốt nhất gi| trị của
nó thì người b|n h{ng phải l{m tốt công việc phục vụ sau b|n h{ng. Phục vụ sau b|n
h{ng tốt không chỉ l{m cho sản phẩm của mình đi từ chỗ khiếm khuyết đến ho{n
thiện m{ còn giúp chiếm được tình cảm của kh|ch h{ng. Vì thế, muốn sản phẩm của
mình thu hút được kh|ch h{ng v{ tăng tỷ lệ kh|ch h{ng quay trở lại, tiến tới bước
ph|t triển đột ph| trong b|n h{ng thì việc phục vụ sau b|n h{ng phải có bước
chuyển biến tốt.
2. Giá cả hợp lý là yếu tố quan trọng giúp tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại với
sản phẩm
Mức độ h{i lòng của kh|ch h{ng đối với sản phẩm không chỉ phụ thuộc v{o chất
lượng m{ gi| cả sản phẩm cũng l{ nh}n tố quan trọng. Vì vậy, người b|n h{ng phải
định vị hợp lý sản phẩm để định ra gi| cả hợp lý, giúp tỷ lệ quay trở lại của kh|ch
h{ng với sản phẩm nhiều hơn. Đương nhiên, khi định gi|, người b|n h{ng không chỉ
định vị hợp lý sản phẩm của mình m{ còn phải xem xét đến điểm tiếp cận lợi ích của
cả bên b|n v{ bên mua, chỉ khi gi| cả của sản phẩm vừa khiến người mua chấp nhận
được, vừa khiến người b|n h{i lòng thì đó mới l{ một lần kinh doanh th{nh công.
Trong điều kiện cả bên mua v{ bên b|n đều h{i lòng, tỷ lệ kh|ch h{ng quay trở lại
với sản phẩm mới có hiệu ứng tích cực.
3. Từ chối một cách khéo léo những đòi hỏi bất hợp lý của khách hàng cũng
giúp tăng tỷ lệ quay trở lại của khách hàng đối với sản phẩm

Từ chối kh|ch h{ng một c|ch nghệ thuật không những không l{m mất thiện cảm của
khách hàng m{ còn khiến kh|ch h{ng có ý nghĩ "sản phẩm tốt thì phải như vậy", từ
đó tăng tỷ lệ quay trở lại của kh|ch h{ng đối với sản phẩm. Nhưng rất nhiều người
b|n h{ng lại cho rằng, dù đòi hỏi của kh|ch h{ng không hợp lý, nếu từ chối sẽ g}y
phản cảm cho họ. Thật ra đ}y l{ nhận thức rất sai lầm, một quy tắc quan trọng của
thị trường kinh doanh l{ để tư duy của người b|n dẫn dắt tư duy của người mua.
Trước những đòi hỏi bất hợp lý của kh|ch h{ng, người b|n phải biết c|ch từ chối.
Đương nhiên, đề xuất ý kiến từ chối phải hợp lý v{ khéo léo để không l{m mất lòng
kh|ch h{ng. Điều n{y đòi hỏi người b|n h{ng vừa phải nắm bắt được t}m lý kh|ch
h{ng vừa phải tế nhị trong c|ch nói.
4. Tính chuyên nghiệp trong quảng cáo sản phẩm có vai trò quyết định đối với
việc tăng tỷ lệ quay trở lại
Thông thường, quảng c|o của nh{ sản xuất đạt trình độ rất cao cả về tính chuyên
nghiệp v{ tính quảng c|o. Nhưng quảng c|o sản phẩm không chỉ l{ việc của nh{ sản
xuất; quảng c|o quan trọng nhất, tỉ mỉ nhất lại đến từ t{i ăn nói của người b|n hàng.
Vì hạn chế của khuôn khổ v{ quy mô gi| th{nh, quảng c|o của nh{ sản xuất thường
chỉ lựa chọn ưu thế giữa sản phẩm nổi trội v{ sản phẩm cạnh tranh cùng loại; điều
n{y đòi hỏi người b|n h{ng phải định vị sản phẩm v{ giới thiệu chu đ|o, chuyên
nghiệp công dụng của sản phẩm với kh|ch h{ng. Như vậy kh|ch h{ng sẽ có thiện
cảm v{ tiếp tục mua sản phẩm.
V. SẮP XẾP CHƯƠNG TRÌNH TỈ MỈ, CẶN KẼ LÀ YẾU TỐ CẦN THIẾT ĐỂ BÁN
HÀNG THÀNH CÔNG
Với người bán hàng thì thời gian là tiền bạc. Sử dụng có hiệu quả khoảng thời gian
quý báu trong một ngày để gặp gỡ, thương lượng với khách hàng là cách tích lũy tiền
bạc của cải; ngược lại, nếu hoang phí thời gian một cách không có kế hoạch thì vô

hình trung bạn đã để lãng phí rất nhiều cơ hội và tiền bạc. Vậy trong một ngày, người
bán hàng cần phải sắp xếp những nội dung gì?
1. Thời gian di chuyển cần thiết để gặp khách hàng
Bất kể l{ ở văn phòng hay ra khỏi nh{, cần d{nh thời gian để đi lại trên đường. Đồng
thời liên tục nhắc nhở mình không nên lưu lại trên đường, nếu không có thể kh|ch
h{ng sẽ bị đối thủ cạnh tranh nhanh ch}n gi{nh mất.
2. Nắm chắc thời gian hẹn với khách hàng
Nên nhớ, một cuộc hẹn quan trọng có thể ảnh hưởng đến sự nghiệp của bạn. Thất
hẹn l{ điều tối kỵ trong ng{nh thương nghiệp. Bất kể vì lý do gì, kh|ch h{ng vẫn luôn
cho rằng bạn l{ người thất tín. Như vậy, lần sau nghe đến tên bạn l{ họ sẽ nhắc nhở
bạn bè của mình: “Người n{y không thể tin được”, từ đó cho rằng sản phẩm của công
ty bạn không tốt.
3. Thời gian cần thiết để tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Khách h{ng cũ phải duy trì, song phải liên tục khai th|c kh|ch h{ng mới, như vậy
mới có thể thực hiện được mục tiêu ph|t triển l}u d{i của công ty v{ n}ng cao đ~i
ngộ c| nh}n người b|n h{ng. Khai th|c nguồn kh|ch h{ng mới l{ một việc rất vất vả,
người b|n h{ng phải chạy ngược chạy xuôi đi tìm c|c tư liệu liên quan đến kh|ch
h{ng, điện thoại hẹn gặp, đ{m ph|n nhiều lần với kh|ch h{ng. Người b|n h{ng cần
lên kế hoạch, thời gian cho việc n{y.
4. Dành thời gian thư giãn
Sức khỏe, gia đình l{ vốn quý của bạn, vì thế, bạn cần d{nh thời gian tham gia c|c
hoạt động vui chơi giải trí cùng gia đình để thư gi~n tinh thần Sau khi x|c định nội
dung trong kế hoạch, bạn cần quy hoạch một c|ch khoa học, cụ thể hóa những việc
cần thực hiện trong ng{y.

- X|c định mục tiêu công việc.
Thông thường, mục tiêu có hiệu quả phải có các đặc tính sau: tính giai đoạn, tính khả
thi, tính so sánh.
- Ph}n rõ mức độ, thời gian ho{n th{nh của từng việc.
Khi công việc bộn bề, phức tạp thì phải sắp xếp như thế n{o? Trên thực tế, mọi người
đều có c|ch l{m như sau: sắp xếp công việc theo mức độ khẩn cấp v{ quan trọng để
quyết định thứ tự ưu tiên. Có thể chia công việc th{nh 4 loại để xử lý:
(1) Khẩn cấp v{ quan trọng - phải giải quyết ngay.
(2) Khẩn cấp nhưng không quan trọng lắm - có thể l{m ít hoặc giao cho người kh|c
làm.
(3) Không khẩn cấp nhưng quan trọng - có thể giải quyết sau.
(4) Không khẩn cấp cũng không quan trọng lắm - giải quyết cuối cùng.
Nắm vững kỹ xảo ứng dụng thời gian.
(1) Ho{n th{nh nhiệm vụ đúng thời gian.
L{m việc d}y dưa, luôn thấy thiếu thời gian l{ sai lầm m{ rất nhiều người mắc phải
trong quản lý thời gian. “Hôm nay mệt rồi, để ng{y mai l{m tiếp cũng không muộn”.
Những người b|n h{ng kém thường kiếm cớ để kéo d{i công việc, bao biện cho thói
lười biếng của mình như vậy. Đ}y l{ một thói quen có hại. Ng{y mai rồi lại ng{y mai,
thói quen xấu khiến những kế hoạch công t|c đ~ đề ra không được ho{n th{nh.
(2) Nắm lấy thời cơ tốt nhất.
Mỗi người đều có hai loại thời gian v{ng có thể lợi dụng được: một l{ thời gian v{ng
nội bộ, tức l{ khi tinh lực của một người dồi d{o nhất, l{m việc có hiệu quả nhất.
Thời gian v{ng nội bộ ở mỗi người l{ kh|c nhau, song mỗi người có thể thông qua
việc quan s|t đồng hồ sinh học của mình để nắm được thời gian v{ng của mình, sử

dụng nó để l{m những công việc quan trọng nhất. Hai l{, thời gian v{ng bên ngo{i, l{
thời gian tốt nhất để giao tiếp với người kh|c (như kh|ch h{ng)... Điều n{y phải tu}n
theo sự sắp xếp của người kh|c, nhưng người b|n h{ng ưu tú có thể lợi dụng khoảng
thời gian n{y để khơi thông giao tiếp với kh|ch h{ng, thể hiện hết ưu thế của mình.
(3) Biết tự động viên.
Khi giải quyết một công việc phức tạp, có thể thông qua c|ch tự động viên để khuyến
khích mình. Người b|n h{ng ưu tú có mục tiêu cuộc sống rõ r{ng, đồng thời họ biết
c|ch liên hệ mục tiêu đó với công việc của mình. Tự động viên có thể giúp người b|n
h{ng duy trì được hứng thú v{ nhiệt tình công t|c, kiên trì ho{n th{nh công việc.
(4) Căng chùng cũng phải có mức độ.
Để tr|nh những điều bất ngờ xảy ra, mỗi ng{y bạn nên d{nh ra một khoảng thời gian
nh{n rỗi. Như vậy, công việc của bạn sẽ thuận lợi hơn, mọi việc được như ý hơn.
VI. THUYẾT PHỤC LÀ VŨ KHÍ GIAO KÈO CÓ SỨC MẠNH NHẤT
Thuyết phục l{ hạt nh}n của b|n h{ng. Một trong những tiêu chuẩn quan trọng để
đ|nh gi| trình độ của người b|n h{ng l{ khả năng thuyết phục.
Thuyết phục thật sự đòi hỏi phải có kỹ xảo. Thuyết phục không chỉ đơn thuần dựa
v{o ngôn ngữ. Nếu người b|n h{ng chỉ thao thao bất tuyệt trình b{y sản phẩm hoặc
c|ch phục vụ thì sẽ g}y phản cảm cho kh|ch h{ng. Cần biết c|ch kết hợp h{nh vi v{
ngôn ngữ trong khi tiến h{nh thuyết phục kh|ch h{ng. Có thể giới thiệu một c|ch
đơn giản như sau:
Trước hết nói về h{nh vi, người b|n h{ng cần phải chú ỷ đến th|i độ của mình. Động
t|c, tình cảm không nên thể hiện sự lo lắng, phải tỏ ra khiêm tốn, tạo không khí giao
tiếp nhẹ nh{ng th}n thiện. Khi trả lời c|c c}u hỏi có liên quan đến sản phẩm của
kh|ch h{ng phải thể hiện phong c|ch tự tin, nghiêm túc.

Tiếp theo l{ kỹ xảo sử dụng ngôn ngữ. Về mặt n{y, người b|n h{ng cần ghi nhớ thật
kỹ hai điểm chủ yếu sau: Một l{, thuyết phục chứ không ép buộc. Nhiều người lẫn lộn
hai kh|i niệm n{y, thậm chí có người cho rằng họ b|n được h{ng l{ nhờ khí thế |p
đảo kh|ch h{ng, đ}y l{ quan điểm rất sai lầm.
Hai l{, nên cố gắng sử dụng ngôn ngữ tích cực. Trong hoạt động b|n h{ng, cần dùng
ngôn ngữ hay, gi{u sức thuyết phục v{ sức lôi cuốn, c|ch diễn tả cần phải tích cực v{
chính diện.
Rất nhiều người khi ch{o b|n h{ng thường dùng những từ ngữ mang tính phủ định
thông tin tích cực. Thí dụ, “chất lượng sản phẩm tuyệt đối không có vấn đề gì”,
“không l{m phiền lòng v{ rắc rối cho bạn”, “bạn sẽ không phải hối hận khi mua sản
phẩm n{y”... Họ không biết rằng, những thông tin tiêu cực n{y đ~ g}y ấn tượng tiêu
cực với kh|ch h{ng.
VII. VẬN DỤNG HỢP LÝ NGUỒN KHÁCH HÀNG, CHÚ TRỌNG KỸ XẢO KINH
DOANH
Kh|ch h{ng l{ nguồn t{i nguyên quý b|u nhất trong thị trường kinh doanh. Người
b|n h{ng ưu tú luôn có ý thức x}y dựng, mở rộng mạng lưới kh|ch h{ng, vì họ hiểu
rằng, sức mạnh của một người l{ rất nhỏ bé, muốn có được th{nh công trong việc
cạnh tranh với đối thủ thì cần có sự giúp đỡ v{ ủng hộ của rất nhiều người.
Trên thị trường tiêu thụ có hai nh}n tố quan trọng để người b|n h{ng có được đơn
đặt h{ng một c|ch thuận lợi: một l{ ưu thế sản phẩm, hai l{ nguồn kh|ch h{ng. Nh}n
tố đầu l{ cơ sở để người b|n h{ng đứng vững trên thị trường b|n h{ng, nh}n tố sau
có vai trò ph|t huy v{ t|i s|ng tạo nh}n tố trước. Vì thế, người b|n h{ng phải biết giữ
vững ưu thế h{ng đầu của sản phẩm mình có trong cuộc cạnh tranh với c|c sản
phẩm cùng loại, đồng thời x}y dựng v{ mở rộng nguồn kh|ch h{ng, ph|t huy ưu thế
cạnh tranh của sản phẩm, đó l{ điều mấu chốt để sản phẩm của bạn đứng vững trên
thị trường.

Vậy, muốn khai th|c nguồn kh|ch h{ng, người b|n h{ng cần phải chú ý đến những
kỹ xảo v{ vấn đề gì?
1. Chủ động tìm kiếm, xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Trong giới kinh doanh Mỹ có một c}u nói nổi tiếng: “Th{nh công của người b|n h{ng
không phải do anh ta có tri thức uyên b|c m{ do mối quan hệ của anh ta”. Trên thị
trường b|n h{ng, ưu thế h{ng đầu của sản phẩm trong c|c sản phẩm cùng loại l{
lưỡi dao sắc, còn nguồn kh|ch h{ng của người b|n h{ng l{ vũ khí bí mật. Muốn có
được vũ khí bí mật mạnh hơn đối thủ cạnh tranh thì người b|n h{ng phải cố gắng
phấn đấu v{ có nghị lực hơn đối thủ cạnh tranh rất nhiều, chịu khó quan s|t mọi
người xung quanh, khai th|c nguồn kh|ch h{ng, ph|t hiện tiềm lực của mỗi người để
tìm ra “quý nh}n“ của mình.
2. Mấu chốt của việc khai thác nguồn khách hàng: người thân giới thiệu
Năng lực v{ sức khỏe của mỗi người đều có hạn, muốn có được nguồn kh|ch h{ng
dồi d{o, cần phải huy động sức mạnh của mọi người xung quanh. Người th}n l{ điểm
mấu chốt quan trọng giúp bạn x}y dựng nguồn kh|ch h{ng dồi d{o. Nguồn nh}n lực
được ph}n bố theo hình mạng lưới, còn người th}n l{ điểm kết nối bạn với mạng
lưới kh|ch h{ng. Vì thế, người b|n h{ng phải biết khai th|c mạng lưới kh|ch h{ng từ
những người th}n, thông qua người th}n để có thêm nhiều “người th}n” hơn.
3. Tích cực tham gia các đoàn thể xã hội để mở rộng, tăng cường các mối quan
hệ
Muốn khai th|c được nguồn kh|ch h{ng, người b|n h{ng cần tích cực tham gia c|c
hoạt động đo{n thể x~ hội, bước v{o vòng x~ giao lớn hơn, có thể nói, đo{n thể x~ hội
l{ “đo{n thể hư cấu” của mỗi người, nếu người b|n h{ng bỏ qua “đo{n thể hư cấu”
thì con đường của họ c{ng đi c{ng hẹp, nguồn kh|ch h{ng cũng ng{y một ít đi. Ngo{i
ra, trong điều kiện bình thường, x}y dựng mối quan hệ với những người xa lạ l{ một

việc rất khó; nhưng khi tham gia c|c hoạt động x~ hội, biểu hiện tích cực của bạn sẽ
để lại ấn tượng tốt với người kh|c, khiến họ cảm thấy bạn rất thích hợp với giao tiếp.
Vì vậy, người b|n h{ng muốn có mạng lưới kh|ch h{ng lớn mạnh hơn đối thủ cạnh
tranh thì biện ph|p tốt nhất l{ tham gia c|c đo{n thể x~ hội.
4. Lợi dụng mạng lưới khách hàng của đối thủ cạnh tranh là một biện pháp
khai thác nguồn khách hàng
Trên thị trường, chỉ có người b|n h{ng biết cạnh tranh mới có được nguồn kh|ch
h{ng dồi d{o. Người b|n h{ng cùng với việc phải cạnh tranh còn phải biết hợp t|c
với đối thủ. Trong qu| trình cạnh tranh v{ hợp t|c, phải kết nối mạng lưới kh|ch
h{ng của mình với mạng lưới kh|ch h{ng của đối thủ cạnh tranh để mở rộng mạng
lưới kh|ch h{ng. Nhưng trong qu| trình hợp t|c, nhất thiết phải bảo hộ mạng lưới
kh|ch h{ng chủ yếu của mình, nếu không thì sẽ bị đối thủ cạnh tranh cướp mất
nguồn n{y. Vì thế, hợp t|c l{ phương thức chủ yếu để lợi dụng nguồn kh|ch h{ng của
đối phương, nhưng hợp t|c cũng l{ con dao hai lưỡi, người b|n h{ng cần phải chú ý
bảo vệ mình.
5. Trên cơ sở nguồn khách hàng dồi dào, khi sử dụng kỹ xảo kinh doanh phải
xét đến tính liên động
Sau khi có nguồn kh|ch h{ng dồi d{o, trong qu| trình b|n h{ng, khi sử dụng kỹ xảo
b|n h{ng, người b|n h{ng phải xem xét đến tính liên động với điểm kết nối của
mạng kh|ch h{ng. Chỉ khi để điểm kết nối của mạng khách hàng tham gia vào quá
trình b|n h{ng mới có thể lợi dụng nguồn kh|ch h{ng một c|ch tối đa, đạt được
thành tích kinh doanh cao.
VIII. ĐỂ Ý XUNG QUANH, TRONG VÒNG BA BƯỚC SẼ CÓ KHÁCH HÀNG

H{ng ng{y chúng ta gặp biết bao người, bạn có muốn thử giao tiếp nói chuyện với
người xung quanh không? Những người n{y có thể trở th{nh kh|ch h{ng của bạn
không?
Tục ngữ có c}u: "B|nh hấp không từ trên trời rơi xuống", l{ người b|n h{ng, nếu bị
động ngồi chờ kh|ch h{ng tìm đến mình thì bạn sẽ không bao giờ trở th{nh người
b|n h{ng xuất sắc.
"Trong vòng ba bước sẽ có kh|ch h{ng", đ}y không phải l{ c}u nói mơ. Bạn gặp một
người, trong vòng ba bước ch}n, bạn nhìn thấy anh ta đi đến, bạn nhiệt tình v{ hữu
hảo tự giới thiệu về mình v{ thăm hỏi tình hình công việc của anh ta. Đối thoại tốt để
đối phương bình tĩnh trả lời. Khi anh ta hỏi lại bạn, bạn cần đưa danh thiếp cho anh
ta, lúc n{y hầu như không có ai từ chối danh thiếp của bạn, tiếp đó bạn sẽ ph|t hiện
anh ta bắt đầu thăm dò bạn một loạt vấn đề như tình hình công việc v{ sản phẩm,
c|ch phục vụ của bạn, như vậy bạn sẽ đạt được mục đích ch{o b|n sản phẩm.
Một năm, v{o mùa hè, Lệ Sa - người b|n h{ng của công ty bảo hiểm tham gia hoạt
động du lịch do công ty tổ chức, họ đi xe lửa v{ dự định đến suối nước kho|ng Sơn
Điền. Trên xe lửa, Lệ Sa thấy người ngồi trước mặt l{ một phụ nữ hơn 30 tuổi, chị ta
mang theo hai đứa trẻ, đứa lớn khoảng 5-6 tuổi, đứa nhỏ chỉ mới 3 tuổi.
Thói quen nghề nghiệp giúp Lệ Sa ngay lập tức có một ph|n đo|n: người phụ nữ n{y
chắc chắn l{ chủ gia đình. Vì chỗ ngồi ở cạnh nhau, nh}n lúc t{u hỏa dừng ở một ga,
Lệ Sa xuống mua một món đặc sản của địa phương, ý nhị mời người phụ nữ. Người
n{y tỏ ra rất vui. Họ trò chuyện với nhau rất hợp ý.
Người phụ nữ nói với Lệ Sa: “Chúng tôi muốn ngủ lại một đêm ở ga Khinh Tỉnh, ng{y
hôm sau sẽ đi t{u điện ngầm đến Thảo T}n.“ Hai người nói chuyện rất thoải m|i về
chủ đề du lịch, người phụ nữ tỏ vẻ lo lắng về vấn đề phòng kh|ch sạn. Nghe xong, Lệ
Sa nói: “Tôi tương đối thông thuộc Khinh Tỉnh, nếu chị không ngại, tôi có thể giúp chị

tìm nơi nghỉ ngơi.” Nghe vậy người phụ nữ n{y rất vui, cảm ơn sự giúp đỡ của Lệ Sa,
đồng thời cho Lệ Sa biết địa chỉ gia đình v{ mời cô đến nh{ chơi.
Nửa th|ng sau Lệ Sa chủ động đến nh{ người phụ nữ. Người chồng cảm ơn Lệ Sa đ~
giúp đỡ vợ con mình, họ trở th{nh bạn bè tốt của nhau. Cuối cùng, gia đình đó trở
th{nh kh|ch h{ng của Lệ Sa.
Từ đó có thể thấy, nếu để ý, lưu t}m đến mọi người xung quanh thì người b|n h{ng
đi đ}u cũng có kh|ch h{ng. Song bạn cần chú ý ph}n định rõ từng trường hợp v{ địa
điểm cụ thể. Trong lần đầu gặp mặt, nói chuyện, trước tiên phải để đối phương tìm
hiểu mình, sau đó tùy tình hình m{ ph|t triển quan hệ với kh|ch h{ng, như vậy việc
ch{o b|n sản phẩm mới th{nh công.
Một người b|n h{ng muốn được kh|ch h{ng chấp nhận không thể cứ nhìn thấy một
kh|ch h{ng đ~ nói: “Ch{o ông (b{), tôi l{ người b|n h{ng...”. Nếu không, kh|ch h{ng
dù không quay đầu bỏ đi thì cũng tìm c|ch tr|nh mặt bạn, ngay đến cơ hội trò
chuyện với họ bạn cũng không có.
Với gia đình, mỗi người đều có tinh thần tr|ch nhiệm v{ lòng yêu thương m~nh liệt,
người b|n h{ng có thể bắt tay v{o công việc của mình từ điều n{y, cùng kh|ch h{ng
nói chuyện gia dinh rồi dần dần dẫn dắt kh|ch h{ng đến sản phẩm m{ mình cần b|n.
Lệ Sa trong ví dụ trên không ngay lập tức nói mình l{ nh}n viên b|n bảo hiểm m{ đ~
x}y dựng mối quan hệ th}n thiết với người phụ nữ n{y, từ đó có được đơn đặt h{ng
mua bảo hiểm.
Đột nhiên ch{o b|n h{ng với một người xa lạ sẽ dễ g}y phản cảm. Từ thí dụ nêu trên
ta thấy, người phụ nữ nọ tay dắt hai đứa con, rõ r{ng l{ họ đi du lịch, nếu Lệ Sa đi
đến trước mặt v{ nói: “Ch{o b{, tôi l{ Lệ Sa, nh}n viên b|n bảo hiểm, tôi muốn giới
thiệu c|c loại hình bảo hiểm của công ty tôi...” Trong trường hợp n{y, nếu bạn l{
người phụ nữ kia, bạn sẽ có cảm gi|c gì? Đ}y l{ chuyến đi du lịch chứ không phải để
mua bảo hiểm, trong tình huống n{y, liệu người phụ nữ đó có mua bảo hiểm của bạn

không? Trong suốt qu| trình du lịch, Lệ Sa không hề nhắc đến chuyện bảo hiểm,
nhưng thông qua giao lưu trao đổi, Lệ Sa đ~ thu thập được nhiều tư liệu, đ}y l{ cơ sở
để sau n{y Lệ Sa đến thăm nh{ người phụ nữ. Như vậy, có được đơn đặt h{ng mua
bảo hiểm chẳng l{ việc r|t rõ r{ng đó sao?
Nh{ kinh doanh t{i ba Lamm Charland đ~ từng nói, chỉ cần luôn để ý đến xung
quanh, trong vòng ba bước ch}n sẽ có kh|ch h{ng. Nếu người b|n h{ng n{o cũng
giống như Lệ Sa thì c}u nói của Lamm Charland sẽ trở th{nh hiện thực.
IX. CHÀO BÁN HÀNG Ở GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG
Người b|n h{ng luôn muốn b|n được h{ng, đ}y l{ điều không cần phải b{n c~i.
Nhưng nếu trong qu| trình b|n h{ng, người b|n h{ng qu| nóng vội, lại không xem
xét đến việc vì sao kh|ch h{ng cần sản phẩm n{y thì giao dịch dễ bị thất bại.
Có rất nhiều người b|n h{ng phạm phải sai lầm qu| nhiệt tình. Bản th}n nhiệt tình
không có lỗi, nhưng nếu bạn qu| nhiệt tình thì lại g}y |p lực cho kh|ch h{ng, khiến
họ thấy không được thoải m|i.
Có người b|n h{ng khi thấy kh|ch h{ng không thích thú với h{ng hóa của mình thì
không kiềm chế được m{ nói với kh|ch h{ng: “Sản phẩm v{ c|ch phục vụ của chúng
tôi rất tốt, công ty kh|c không thể so s|nh với chúng tôi được, trình độ kỹ thuật của
họ không thể đạt tiêu chuẩn của chúng tôi, hệ thống phục vụ kh|ch h{ng của họ
không được ho{n thiện bằng chúng tôi, vậy vì sao ông (b{) không hợp t|c với công ty
chúng tôi?" Ngữ khí lúc n{y không còn l{ hỏi han nữa m{ đ~ chuyển sang chất vấn,
rõ r{ng l{ không lịch sự.
Nh}n viên có tính nóng vội thường ngắt lời kh|ch h{ng, thậm chí còn quyết định
thay kh|ch h{ng: “ông (b{) có thể nghe tôi nói v{i c}u được không? Tôi cho rằng
công ty của ông (b{) nên sớm có quyết định đặt mua h{ng, nếu không đ}y sẽ l{ một
tổn thất cho công ty ông (b{)...” Có người b|n h{ng còn ho{i nghi quyết s|ch của

kh|ch h{ng: “Những kh|ch h{ng đ~ dùng sản phẩm của chúng tôi đều đ|nh gi| rất
cao sản phẩm n{y. Vì sao ông (b{) lại chậm trễ trong quyết định đặt mua h{ng? Có
phải vì ông (b{) không có quyền quyết định? Nếu đúng như vậy thì tôi sẽ tới gặp cấp
trên của ông (b{)”.
C|c c|ch l{m trên đều xúc phạm kh|ch h{ng. Nếu bạn l{ kh|ch h{ng, gặp phải người
b|n h{ng như vậy, liệu bạn có chấp nhận không? Th|i độ n{y có thể khiến kh|ch
h{ng từ chối mua h{ng của bạn.
Xét từ quan niệm kinh doanh, chỉ khi người b|n h{ng đứng trên lập trường của
kh|ch h{ng để phục vụ họ thì kh|ch h{ng mới nói hết suy nghĩ của mình với bạn.
Để đạt được mục đích b|n h{ng, có người b|n h{ng thao thao bất tuyệt giới thiệu với
kh|ch h{ng tính năng của sản phẩm. Họ không biết rằng, l{m như vậy chỉ khiến
kh|ch h{ng cảm thấy khó chịu.
Trên thực tế, muốn kh|ch h{ng chấp nhận quan điểm của mình thì việc đầu tiên l{
phải l{m rõ kh|ch h{ng có nhu cầu gì, lắng nghe kh|ch h{ng nói rồi mới có thể “xem
bệnh bốc thuốc”. Chỉ có như vậy, kh|ch h{ng mới cảm thấy bạn đ~ suy nghĩ vì họ,
chứ không phải chỉ vì b|n h{ng m{ l{m vậy.
Adami l{ người chuyên thiết kế phục trang v{ mẫu h{ng dệt. H{ng tuần ông ta đều đi
New York thăm một nh{ thiết kế nổi tiếng. Người thiết kế n{y vẫn tiếp đón, nhưng
lại từ chối không mua bản vẽ của Adami. Sau khi tìm ra nguyên nh}n của việc từ
chối, lần sau ông mang 5 bản thiết kế chưa ho{n th{nh đến, vừa bước v{o phòng làm
việc của kh|ch h{ng, ông đ~ nói ngay: “Ch{o ng{i, đ}y l{ những bản thiết kế chưa
ho{n th{nh, xin ng{i cho biết tôi phải thiết kế như thế n{o để ng{i h{i lòng?” Kh|ch
h{ng chăm chú xem một bản thiết kế v{ nói: “H~y để ở đ}y đ~, v{i ng{y sau mời ông
quay lại.” Ba ng{y sau, Adami lại đến. Lần n{y, kh|ch h{ng đưa ra một số kiến nghị,
sau đó Adami mang bản thiết kế về, căn cứ v{o ý kiến của kh|ch h{ng, tu sửa lại cho
ho{n chỉnh. Cuối cùng, to{n bộ 5 bản thiết kế n{y đều được chấp nhận. Qua ví dụ n{y

chúng ta có thể thấy, nếu Adami không suy nghĩ vì kh|ch h{ng m{ chỉ |p đặt quan
điểm của mình thì kh|ch h{ng sẽ không cần đến những bản thảo thiết kế đó. Vì vậy,
muốn b|n h{ng th{nh công, nhất định phải đặt mình v{o vị trí kh|ch h{ng để suy
nghĩ, xem họ muốn gì.
X. NẮM CHẮC NHÂN VẬT THEN CHỐT

- THUYẾT PHỤC NHÂN VẬT THEN CHỐT, BẠN SẼ THÀNH CÔNG
Trong kinh doanh, c|c mối quan hệ có vai trò quan trọng, song đ}y không phải l{
nh}n tố duy nhất để đi đến th{nh công. Trong số đông kh|ch h{ng luôn có một v{i
người, chưa hẳn l{ người có quyền h{nh, nhưng ý kiến của họ lại có vai trò quan
trọng trong việc triển khai nghiệp vụ, trong thời điểm mấu chốt còn ảnh hưởng đến
việc th{nh bại của nghiệp vụ. Tục ngữ có c}u: “Huyện quan bất như hiện quản”
(người chức vụ cao cũng không bằng người có thực quyền trực tiếp quản lý công
việc -ND), những người n{y có vai trò then chốt, ảnh hưởng quyết định đến sự thnh
c{ông của bạn.
Trước khi đến thăm kh|ch h{ng, việc đầu tiên m{ người b|n h{ng cần l{m l{ x|c
định xem đối t|c của mình l{ ai. Nếu x|c định sai đối tượng thì đ}y sẽ l{ một vấn đề
rất nghiêm trọng.
Jameson l{ người b|n c{ phê, một hôm đến một nh{ m|y, khi đẩy cửa phòng h{nh
chính bước v{o, anh ta thấy có hai người ngồi trong phòng. Đó l{ một phụ nữ trên 30
tuổi đang xem b|o v{ một nam giới hơn 50 tuổi đang uống c{ phê. Jameson hỏi tên
người đ{n ông, c}u n{o cũng gọi ông ta l{ “gi|m đốc“, đồng thời quay về phía người
đ{n ông, giới thiệu tỉ mỉ về c{ phê, lại tự tay pha cho “gi|m đốc” một cốc c{ phê.
Người đ{n ông n{y rất phấn khởi. Người đ{n ông nói với người phụ nữ: “Lệ Sa,
chẳng phải nh{ m|y của chúng ta bắt đầu ph|t phúc lợi sao? C{ phê n{y rất ngon, cô
có muốn uống không?” Người phụ nữ tên Lệ Sa không ngẩng đầu lên, nói:

“Không cần, không ngon.” Thì ra người phụ nữ n{y mới l{ gi|m đốc, còn người đ{n
ông kia chỉ l{ phó gi|m đốc. Jameson thấy lúng túng.
Qua thí dụ n{y, xin nhắc nhở người b|n h{ng, khi đỉ thăm kh|ch h{ng, nhất thiết
phải l{m rõ một vấn đề quan trọng: Đối tượng quan trọng nhất trong lần giao dịch
n{y của bạn l{ ai? Cần phải tìm đúng nh}n vật then chốt để b{n chuyện hợp t|c.
Trong qu| trinh b|n h{ng đ~ có r|t nhiều người b|n h{ng thất bại chỉ vì gõ nhầm
cửa, thăm người không cần thăm.
L{m thế n{o để x|c định được nh}n vật then chốt? Nói cụ thể, nh}n vật then chốt
tổng cộng có 5 loại, người b|n h{ng có thể tìm hiểu qua phần giới thiệu dưới đ}y:
1. Nh}n viên h{nh chính, l{ người nắm mệnh lệnh h{nh chính.
2. Người quyết s|ch.
3. Người ảnh hưởng, l{ người có ảnh hưởng quan trọng đến người quyết
sách.
4. Người chấp h{nh, l{ người tiến h{nh những thao t|c nghiệp vụ cụ thể.
5. Người sử dụng, l{ người sử dụng sản phẩm, tức l{ đông đảo người tiêu
dùng.
XI. KHAO KHÁT THÀNH CÔNG CHỨ KHÔNG PHẢI NĂNG LỰC, SẼ QUYẾT ĐỊNH
THÀNH BẠI
Ham muốn th{nh công l{ nh}n tố chủ chốt quyết định th{nh công của người b|n
h{ng. Trong rất nhiều trường hợp, người b|n h{ng đạt được th{nh công không phải
do năng lực của người đó nhiều hay ít m{ nhờ tinh thần nỗ lực bền bỉ để có được
đơn đặt h{ng.
Weiber, người b|n h{ng của một công ty điện khí Mỹ đi xuống một vùng nông thôn
để b|n điện. Người n{y đến một gia đình nông d}n tương đối gi{u có v{ gõ cửa.

Người mở cửa l{ một b{ gi{, nhìn thấy người b|n h{ng của công ty điện khí, b{ đóng
sầm cửa lại. Weiber lại gõ cửa một lần nữa, b{ gi{ miễn cưỡng mở hé c|nh cửa.
Weiber nói: “Thật xin lỗi đ~ quấy rầy b{, tôi được biết hiện tại b{ không hứng thú
dùng điện lắm, vì thế lần n{y tôi đến không phải để b|n điện m{ tôi muốn mua của
b{ v{i quả trứng g{ mang về.” B{ gi{ b|n tín b|n nghi, mở cửa rộng hơn một chút,
Weiber tiếp tục nói: “Tôi nhìn thấy b{ nuôi giống g{ rất đẹp, tôi muốn mua một chục
trứng g{ mang về.”
Nghe Weiber nói như vậy, b{ gi{ mở to cửa, nói: “Nh{ anh không có trứng g{ phải
không? ” Weiber th{nh thực nói: “Trứng g{ của nh{ tôi to{n m{u trắng, l{m b|nh
gato m{u sắc không đẹp, vợ tôi muốn tôi mua trứng m{u n}u mang về.” Lúc n{y sắc
mặt của b{ gi{ dễ chịu hơn rất nhiều, b{vui vẻ nói chuyện với Weiber. Một lúc sau
Weiber chỉ chuồng bò trong s}n v{ nói với b{ gi{: “Thưa b{, tôi d|m c|, số bò chồng
b{ nuôi chắc chắn không nhiều bằng số g{ của b{.” B{ gi{ nghe vậy rất vui, vì suốt
một thời gian d{i chồng b{ luôn không thừa nhận sự thật n{y. Thế rồi, b{ gi{ coi
Weiber như người th}n của mình v{ dẫn anh ta đi tham quan chuồng g{. Weiber vừa
tham quan vừa khen kinh nghiệm nuôi g{ của b{ gi{, đồng thời nói thêm: “Nếu b{
dùng điện chiếu s|ng thì g{ sẽ còn đẻ nhiều trứng hơn.” Lúc n{y b{ gi{ không còn |c
cảm với việc dùng điện nữa, còn hỏi Weiberr dùng điện có hiệu quả không.
Một tuần sau, Weiber nhận được đơn xin dùng điện của b{ gi{.
Vậy Weiber đã làm như thế nào để thuyết phục được khách hàng và có được
đơn đặt hàng?
1. Phải vào nhà rồi mới nói chuyên
“Kinh doanh chỉ bắt đầu sau khi bị từ chối.” Đ}y l{ c}u nói của chuyên gia kinh doanh
nổi tiếng Redmer. L{ người b|n h{ng, nếu chỉ vì một c}u từ chối của kh|ch h{ng m{
đ~ bỏ cuộc thì đừng nói đến th{nh công trong kinh doanh m{ ngay cả cơ hội giao
tiếp cũng không có. L{ người b|n h{ng thông minh, nếu bị kh|ch h{ng từ chối thì

phải tìm c|ch đột ph|, để kh|ch h{ng “tự móc hầu bao” của mình. Người b|n h{ng t{i
ba sẽ không bao giờ bỏ cuộc khi bị kh|ch h{ng từ chối, tr|i lại, còn phải nói với
kh|ch h{ng: “Chỉ cần ông (b{) cho tôi 5 phút”, hoặc “Tôi chỉ cần nói v{i lời”. Trong
trường hợp nếu kh|ch h{ng đ~ có loại sản phẩm n{y rồi thì bạn cần có c|ch xử lý
kh|c, nhưng nếu kh|ch h{ng chưa có sản phẩm m{ lại không có lý do chính đ|ng để
từ chối thì bạn cần kiên trì thuyết phục họ. Nếu kh|ch h{ng chịu nghe thì bạn đ~
th{nh công được một nửa.
2. Dù khách hàng nói “không”, người bán hàng cũng phải liên tục cố gắng
Khi người b|n h{ng b|n một loại h{ng, phần lớn kh|ch h{ng đều nói “tôi không cần”.
Trong trường hợp n{y, nếu người b|n h{ng tỏ ra buồn ch|n, bỏ cuộc thì sẽ không
bao giờ có được đơn đặt h{ng v{ kh|ch h{ng. Lúc n{y, người b|n h{ng có kinh
nghiệm sẽ tìm c|ch nói khiến kh|ch h{ng chấp nhận họ.
Thí dụ, người b|n bảo hiểm khi đối mặt với sự từ chối của kh|ch h{ng thì không nên
nói bảo hiểm tốt như thế n{o m{ nên nói: “L{ bố mẹ, ai cũng mong con mình được
nuôi dưỡng, gi|o dục tốt, hình thức tiết kiệm của công ty chúng tôi l{ một cơ hội đầu
tư rất tốt, 5 năm sau bắt đầu ho{n vốn, tiền l~i bạn thu được vừa đủ để đóng học phí
cho con, bạn thấy thế n{o?”
Trong trường hợp n{y, lời nói của bạn rất dễ được kh|ch h{ng chấp nhận. Cũng
giống như Weiber không chịu từ bỏ ỷ định khi lần đầu bị b{ gi{ từ chối, anh đ~ thay
đổi c|ch nói v{ được b{ l~o chấp nhận, cuối cùng th{nh công v{ có được đơn đặt
hàng.
3. Cần "mặt dày"
Khi người b|n h{ng gõ cửa nh{ của kh|ch h{ng v{ bắt đầu sự trao đổi, lúc đó anh ta
đ~ có được th{nh công bước đầu. Trong trường hợp n{y, nếu người b|n h{ng tiến
thêm một bước, b|n h{ng với mức gi| cao hơn, kh|ch h{ng cũng dễ d{ng chấp nhận.

Trong thí dụ trên, Weiber không bỏ cuộc vì sắc mặt của b{ gi{, anh không ngừng
giảng giải, cuối cùng đ~ có được th{nh công.

CHƯƠNG II
GẶP GỠ KHÁCH HÀNG NHƯ LẦN ĐẦU GẶP NGƯỜI THÂN
Xuất phát từ khâu cơ bản nhất trong kinh doanh: Người bán hàng lần đầu tiên gặp gỡ
khách hàng, trong chương này chúng tôi sẽ trình bày một cách tỉ mỉ, chuyên nghiệp kỹ
xảo và chiến lược của khâu này cùng với những vấn đề cần chú ý khác.
I. PHÒNG BỊ TRƯỚC, LÀM TỐT CÔNG TÁC CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI GẶP MẶT
Trong thị trường kinh doanh, người b|n h{ng ưu tú cần phải l{m tốt công t|c chuẩn
bị trước khi gặp kh|ch h{ng. Họ thường để lại cho khách h{ng ấn tượng tốt đẹp,
thông qua sức hấp dẫn c| nh}n để l{m nổi bật ưu thế của sản phẩm, từ đó thuyết
phục th{nh công kh|ch h{ng v{ có được đơn h{ng thuận lợi. Song, chúng ta thường
thấy rất nhiều người b|n h{ng vì không chuẩn bị tốt nên không có được thiện cảm
của kh|ch h{ng, cuối cùng thất bại. Có thể nói, l{m tốt công t|c chuẩn bị trước khi
gặp kh|ch h{ng nghĩa l{ việc kinh doanh đ~ th{nh công được một nửa.
Trong cuốn s|ch “Tin v{o sức hấp dẫn của bạn, điều n{y sẽ mang lại cho bạn nhiều
đơn h{ng hơn nữa”, gi|o sư kinh doanh nổi tiếng thế giới Hugh Laurie đ~ viết: “Lần
đầu gặp kh|ch h{ng, nhất thiết phải thể hiện sức hấp dẫn c| nh}n, vì sức hấp dẫn thể
hiện sự tu dưỡng v{ phẩm chất đạo đức của bạn”. Thông thường, sức hấp dẫn của
người b|n h{ng có vai trò quan trọng trong lần gặp đầu tiên, khiến kh|ch h{ng cảm
thấy sản phẩm có trong tay người b|n h{ng n{y rất có đẳng cấp. Từ c}u nói của
Hugh Laurie có thể thấy, người b|n h{ng phải biết chú ý tới vẻ bề ngo{i trước khi
gặp gỡ kh|ch h{ng.
Chuẩn bị gặp gỡ trong qu| trình b|n h{ng thường chia th{nh 2 loại: một l{ chuẩn bị
thông thường, một loại kh|c l{ chuẩn bị tạm thời. Chuẩn bị thông thường đòi hỏi
người b|n h{ng phải có thói quen chăm sóc dung mạo, ăn mặc gọn g{ng, chú ý tới cử
chỉ, lời nói. L{m tốt công t|c chuẩn bị thông thường có ưu điểm l{: gặp gỡ v{o bất cứ

lúc n{o, ở đ}u, người b|n h{ng đều không để lại ấn tượng xấu cho kh|ch h{ng. Đặc
biệt l{ khi xuất hiện những tình huống đột xuất, nếu l{m tốt công t|c chuẩn bị, người
b|n h{ng sẽ nhanh chóng điều chỉnh được bản th}n, bước v{o trạng th|i l{m việc
mới, ho{n th{nh tốt công việc. Nói chung, l{m tốt công t|c chuẩn bị l{ cơ sở để người
b|n h{ng có được th{nh tích tốt.
Chuẩn bị tạm thời l{ công t|c chuẩn bị m{ người b|n h{ng phải l{m để gặp kh|ch
hàng trong một qu| trình b|n h{ng n{o đó hoặc do một đòi hỏi tạm thời. Thông
thường, chuẩn bị tạm thời thường xảy ra trong thời gian v{ địa điểm nhất định,
người b|n h{ng cũng có đầy đủ thời gian cho việc n{y. Đ}y thường l{ những chuẩn
bị cho c|c cuộc gặp với kh|ch h{ng lớn. Điều n{y đòi hỏi người b|n h{ng phải chuẩn
bị chu đ|o v{ có trọng điểm hơn bình thường. Chỉ có như vậy, chuẩn bị tạm thời mới
thu được hiệu quả tốt khi gặp mặt kh|ch h{ng.
Công việc đầu tiên m{ Tổng thống Mỹ Reagan l{m l{ quảng c|o cho một h~ng phát
thanh ở Washington. Lần đầu tiên bước v{o thị trường b|n h{ng, Reagan l{m việc
rất chăm chỉ, mỗi ng{y l{m việc 14 tiếng đồng hồ. Nhưng sau hai th|ng l{m việc,
Reagan ngạc nhiên ph|t hiện thấy th{nh tích l{m việc của mình chỉ bằng người l{m
việc 8 tiếng. Điều n{y khiến ông vô cùng buồn ch|n.
Tuy mức độ tích cực có phần giảm sút nhưng Reagan không từ bỏ công việc. Reagan
quyết định, trong một tuần tiếp theo không tiếp kh|ch h{ng nữa m{ đi theo học tập
Jesson Kaelin, bù đắp những khiếm khuyết của mình.
Buổi s|ng ng{y thứ hai Reagan đến công ty rất sớm v{ kê b{n l{m việc của mình s|t
chỗ ngồi của Jesson Kaelin, chuẩn bị sẵn s{ng học tập Jesson Kelin.
Khi sắp đến giờ l{m việc, Jesson Kaelin bước v{o phòng.
Nhìn thấy Reagan ngồi ở s|t mình, ông rất ngạc nhiên.

Chưa đợi Jesson có ý kiến gì, Reagan đ~ nói ra c|ch suy nghĩ của mình. Không ngờ
nghe xong Jesson Kaelin lại cười lớn. Reagan cảm thấy khó chịu.
“Cậu xem tôi có kh|c gì so với tuần trước không?” - nhìn vẻ mặt Reagan có vẻ bực
tức, Jesson Kaelin hỏi.
Reagan nhìn kỹ Jesson, ph|t hiện ngo{i bộ comple m{u đen ông ta mặc tuần trước đ~
được thay bằng bộ comple m{u xanh thẫm thì Jesson không có gì thay đổi.
“Ngo{i bộ comple m{u đen được thay bằng bộ m{u xanh thẫm, không có gì thay đổi
cả!” Reagan thất vọng trả lời.
“Đúng thế, tôi không có gì thay đổi, thế cậu xem mình có gì thay đổi không?” Jesson
nói.
Nghe Jesson nói, Reagan nghĩ rằng có thể mình cạo r}u không sạch, liền v{o nh{ vệ
sinh soi gương, nhưng ông th|y mình không có gì đ|ng để mọi người phải cười cả.
Reagan bắt đầu c|u, ông cho rằng Jesson đang đưa mình ra l{m trò cười.
Reagan hằm hằm chạy về phòng l{m việc, nói với Jesson vẫn đang ngồi cười ở đó:
“Tôi rất chịu khó học tập ông, không ngờ ông lại mang tôi ra l{m trò đùa, ông đ~
khiến tôi thất vọng!”
“Cậu không thấy mình có gì thay đổi {? Nếu không thấy được, xin cậu cứ soi gương
lại. Đợi sau khi cậu ph|t hiện trên người có thay đổi, cậu sẽ biết được vì sao công sức
l{m việc vất vả 14 tiếng của cậu cũng chỉ bằng người kh|c l{m 8 tiếng.” Nụ cười trên
gương mặt Jesson bỗng mất đi, ông nói với giọng rất nghiêm túc.
Nhìn thấy vẻ nghiêm túc của Jesson, Reagan thấy không phải ông ta mang mình ra
l{m trò cười m{ tự thấy mình có chỗ n{o không đúng. Thế rồi, lại một lần nữa,
Reagan v{o đứng trước gương, bắt đầu xem lại mình. Tuy nhiên, nửa giờ đ~ trôi qua
m{ Reagan vẫn không tìm thấy mình có gì thay đổi.

Không còn c|ch n{o kh|c, Reagan đ{nh phải một lần nữa v{o phòng, nói với Resson -
lúc n{y đ~ bắt đầu l{m việc:
“Thưa ông Jesson kính mến, tôi không tìm thấy bất cứ thay đổi n{o của mình, ông có
thể trực tiếp giúp tôi tìm ra không?”
Nhìn vẻ mặt thật th{ của Reagan, lại một lần nữa Resson cười v{ nói: “Reagan {, ông
không thấy hôm nay ông mặc chiếc |o jacket rất nh{u n|t {? Còn nữa, đôi gi{y của
ông đầy bụi, quần của ông nhìn rất giống Sweet Buns của bang Flor a.” Điều quan
trọng nhất l{, ngay từ lần đầu tôi gặp ông cho đến nay, tôi chưa hề nhìn thấy ông mặc
bộ quần |o n{o sạch sẽ, chỉnh tề. Vì thế ông chưa bao giờ có được ấn tượng tốt với
kh|ch h{ng, khiến công việc kém. Muốn có được th{nh tích tốt thì việc tạo ấn tượng
ban đầu với kh|ch h{ng l{ điều mấu chốt.
Nghe Jesson nói xong, Reagan chợt bừng tỉnh v{ nói: “ồ, đúng vậy, hầu như từ trước
đến nay khi gặp gỡ kh|ch h{ng tôi không để ý đến chuyện ăn mặc của mình.”
Từ đó trở đi Reagan bắt đầu chú ý đến diện mạo, thậm chí khi không tiếp kh|ch h{ng
ông cũng ăn mặc rất cẩn thận. Thay đổi n{y đ~ giúp Reagan có được th{nh công rất
lớn v{ cũng giúp ông hiểu rằng, bất kể trong thị trường b|n h{ng hay trong cuộc
sống thường ng{y đều phải để lại cho mỗi người một ấn tượng tốt, đ}y cũng l{ nền
móng để ông trở th{nh Tổng thống sau n{y.
Từ thí dụ trên có thể thấy, chuẩn bị để tiếp kh|ch h{ng l{ một việc rất quan trọng.
Công việc chuẩn bị n{y không chỉ giúp người b|n h{ng có được th{nh công tốt đẹp
m{ còn có thể l{m thay đổi cuộc đời họ. Vậy cần l{m những gì trong công t|c chuẩn
bị tiếp kh|ch h{ng?
1. Chú ý đến trang phục, không ăn mặc tùy tiện.
Sức hấp dẫn của một người ba phần nhờ v{o tướng mạo, bảy phần nhờ v{o trang
phục. Vì thế, trong lần đầu gặp mặt kh|ch h{ng, người b|n h{ng phải lựa chọn quần

|o thật cẩn thận, cố gắng thể hiện sức hấp dẫn c| nh}n, để lại cho kh|ch h{ng ấn
tượng ban đầu thật tốt.
2. Chuẩn bị sẵn ngôn từ có liên quan đến việc giới thiệu sản phẩm
T{i ăn nói l{ kỹ năng người b|n h{ng cần có, muốn để lại ấn tượng tốt với kh|ch
h{ng, bạn cần chú ý dùng ngôn ngữ gi{u tính thực dụng để lay chuyển kh|ch h{ng.
3. Chú ý chi tiết
Lần đầu gặp gỡ kh|ch h{ng, nhất thiết phải l{m tốt công việc chuẩn bị l}m thời. Công
t|c chuẩn bị l}m thời phải chu đ|o tỉ mỉ, chú ý đến chi tiết cụ thể.
4. Chủ động thời gian, tuyệt đối không đến muộn
Khi người b|n h{ng v{ kh|ch h{ng lần đầu tiên gặp nhau, người b|n h{ng nên đến
sớm hơn kh|ch h{ng khoảng 10 phút, như vậy sẽ để lại cho kh|ch h{ng ấn tượng
ban đầu tốt đẹp. Trong thời gian hẹn kh|ch h{ng, người b|n h{ng nên đến sớm
khoảng 10 phút để kh|ch h{ng cảm thấy bạn l{ người ch}n th{nh, đồng thời họ cũng
cho rằng người b|n h{ng tôn trọng mình. Vì thế, trong lần đầu gặp kh|ch h{ng,
người b|n h{ng cần chủ động thời gian, tuyệt đối không đến muộn.
5. Nhất thiết phải chú ý điều chỉnh tình cảm của mình.
Khi nói chuyện với người kh|c, muốn có không khí vui vẻ, trước tiên mình phải có
một tình cảm thật tốt. Nếu người b|n h{ng có tình cảm không tốt, khi gặp gỡ kh|ch
h{ng, không khí sẽ rất nhanh chóng rơi v{o tình trạng lúng túng, hụt hẫng. Vì thế,
trong lần đầu gặp gỡ kh|ch h{ng, người b|n h{ng nhất thiết phải điều chỉnh tốt tình
cảm của mình.
II. VÀO ĐỀ MỘT CÁCH HÀI HƯỚC - KHỞI ĐẦU TỐT LÀ ĐẠT ĐƯỢC MỘT NỬA
THÀNH CÔNG

Trong lần đầu gặp gỡ kh|ch h{ng, lời mở đầu hay sẽ để lại ấn tượng tốt cho kh|ch
h{ng. Hơn nữa, lời mở đầu có đặc sắc hay không sẽ quyết định qu| trình b|n h{ng
tiếp đó có diễn ra thuận lợi hay không. Nếu một người b|n h{ng lần đầu tiên gặp gỡ
kh|ch h{ng có những biểu hiện hoặc lời nói không lịch sự thì qu| trình b|n h{ng sau
n{y của anh ta sẽ gặp rất nhiều khó khăn, khả năng thất bại cao. Điều n{y đòi hỏi
người b|n h{ng khi b|n sản phẩm cần chú ý đến lời mở đầu của mình, lời mở đầu tốt
l{ cơ sở để b|n h{ng th{nh công. Vậy c|ch mở đầu n{o không g}y phản cảm cho
kh|ch h{ng, khơi dậy tính hiếu kỳ ở họ? C}u trả lời l{ “lời mở đầu h{i hước”.
Lời mở đầu h{i hước có thể khiến kh|ch h{ng nảy sinh t}m lý vui vẻ, l{m tăng tính
hiếu kỳ của kh|ch h{ng, giúp hai bên giao lưu trong không khí thoải m|i, từ đó có
được đơn h{ng thuận lợi.
Bậc thầy kinh doanh nổi tiếng nước Anh l{ Russell West- brook, vì nhà nghèo nên 16
tuổi đ~ l{m nh}n viên b|n bảo hiểm trên đường phố London. Khi bắt đầu b|n h{ng
anh ta đ~ l{m rất tốt, hơn cả những người b|n h{ng l}u năm. Vì thế, rất nhiều người
thấy lạ, một người trẻ sao lại có thể l{m tốt như vậy? Một người b|n h{ng l}u năm
không nén được tò mò, đ~ quyết định xem Russell Westbrook b|n h{ng cho kh|ch
như thế n{o. Ông ta nhìn thấy cậu bé n{y đứng ở cửa một qu|n c{ phê cao cấp, tay
cầm thẻ bảo hiểm, nhìn xung quanh, không mục đích.
Một người đ{n ông trung niên béo phì từ trong qu|n c{ phê bước ra. Russell
Westbrook ngay lập tức chạy lên trước, chặn đường v{ hỏi người đ{n ông kia: “Thưa
ông, giả sử lúc n{y tr|i đất đang chuẩn bị đ|nh nhau với mặt trời, ông muốn biết sau
khi họ đ|nh nhau xong ông sẽ kiếm được bao nhiêu tiền không? ”
Bất gi|c người trung niên n{y đứng lại, cười v{ hỏi cậu bé: “ồ, tr|i đất m{ cũng biết
đ|nh nhau với mặt trời {? ” “Biết đấy, thưa ông, vì ông chưa mua bảo hiểm, hoặc bảo
hiểm m{ ông mua không nhiều phúc lợi bằng công ty chúng tôi. Tr|i đất đ|ng yêu
đang qu| lo lắng cho sức khỏe của ông, nhưng tr|i đất không biết nói nên ấm ức

trong lòng, muốn giải tỏa không có c|ch n{o kh|c l{ đ|nh nhau với mặt trời.” Russell
Westbrook cười, trả lời.
“Ồ, vậy hả, thật lòng tôi vẫn chưa mua bảo hiểm, cậu l{ người b|n bảo hiểm {?”
“V}ng, ch|u l{ một người b|n bảo hiểm vui tính. Đừng coi thường ch|u ít tuổi, ch|u
sẽ cho ông một kế hoạch bảo hiểm”.
“ồ, kh| lắm, chúng ta nói chuyện nhé!”
Người b|n bảo hiểm l}u năm nhìn thấy, chợt hiểu ra: “Thì ra lý do th{nh công của
cậu bé l{ nhờ v{o lời mở đầu h{i hước!”
Lòng hiếu kỳ của người kh|ch đ~ bị cậu bé nắm được, họ ngồi xuống chiếc ghế đ| trò
chuyện. Sau đó người kh|ch n{y vui vẻ lấy tiền mua ngay một thẻ bảo hiểm.
Người b|n h{ng l}u năm thấy vậy không ngớt thốt ra những lời cảm phục. Ông mang
c}u chuyện n{y kể với c|c nh}n viên b|n h{ng kh|c, sau khi nghe xong, mọi người
đều khen ngợi Russell Westbrook.
Từ đó, những người b|n h{ng trên đường phố London bắt đầu học tập Russell
Westbrook, khi nói chuyện với kh|ch h{ng đều sử dụng lời mở đầu h{i hước, kết quả
l{ th{nh tích b|n h{ng được n}ng lên.
Từ thí dụ nêu trên có thể thấy, lời mở đầu h{i hước có thể giúp b|n h{ng th{nh công
v{ có được đơn h{ng thuận lợi. Tuy nhiên, lời mở đầu h{i hước cũng có nhược điểm
nhất định. Vậy, khi sử dụng lời mở đầu h{i hước cần phải chú ý những gì?
1. Khi sử dụng lời mở đầu hài hước cần chú ý đến môi trường kinh doanh
Cần sử dụng ngôn ngữ h{i hước cho phù hợp với ho{n cảnh. Nhất thiết không sử
dụng c|ch nói n{y khi kh|ch h{ng đang ở trong ho{n cảnh đau thương. Thí dụ, khi
kh|ch h{ng mới có người th}n qua đời, nếu sử dụng ngôn ngữ n{y không những

không gây tò mò cho kh|ch h{ng m{ tr|i lại còn khiến họ tức giận. Vì thế, khi sử
dụng lời mở đầu h{i hước cần phải chú ý tới ho{n cảnh cụ thể.
Trong một số ho{n cảnh tương đối vui vẻ, nếu sử dụng c|ch n{y thì sẽ có được kết
quả tốt.
2. Chú ý đến nhóm khách hàng kinh doanh
Với những nhóm kh|ch h{ng kh|c nhau cần phải có c|ch nói kh|c nhau, vì vậy, khi
kinh doanh cần phải chú ý sử dụng lời mở đầu cho phù hợp với từng loại đối tượng.
Thông thường, lời mở đầu h{i hước thích hợp với những người trẻ tuổi, những
người có tư tưởng, tính c|ch tương đối cởi mở, phóng kho|ng; còn đối với những
người nhiều tuổi thì tốt nhất không nên sử dụng lời mở đầu h{i hước. Đặc biệt, với
những kh|ch h{ng ngạo mạn thì tốt nhất không nên sử dụng c|ch n{y.
3. Chú ý đến giọng nói
Giọng nói quyết định việc người nghe hiểu lời nói đó mang dụng ý tốt hay xấu.
Thông thường có người nói một c}u hay nhưng vì giọng nói không thích hợp khiến
người nghe hiểu ngược lại, hoặc người nghe thấy như bị ch}m chọc. Hiện tượng như
vậy rất hay gặp. Do đó, một người b|n h{ng ưu tú rất chú ý đến giọng nói của mình.
4. Phải tìm hiểu khách hàng trước khi sử dụng lời mở đầu hài hước
Để tìm hiểu kh|ch h{ng, bên cạnh việc nói chuyện ngo{i lề với họ, người b|n h{ng
còn phải tiếp cận kh|ch h{ng, xem họ có phải l{ người phù hợp để dùng c|ch nói n{y
không. Có rất nhiều c|ch, người b|n h{ng có thể quan s|t kh|ch h{ng ở cự ly xa,
thông qua biểu hiện nét mặt v{ cử chỉ của kh|ch h{ng để hiểu họ. Nếu kh|ch h{ng l{
danh nh}n hoặc l{ kh|ch h{ng lớn thì có thể thông qua b|o chí, qua mạng internet...
để tìm hiểu xem với kh|ch h{ng n{y bạn có thể sử dụng lời mở đầu h{i hước hay
không, cũng có thể thông qua kênh quan hệ giao tiếp để tìm hiểu xem kh|ch h{ng có
phù hợp với c|ch n{y không.

5. Dùng lời mở đầu hài hước nhất thiết phải "nóng", không được "lạnh"
H{i hước chia th{nh hai loại, một loại l{ “h{i hước nóng”, tức l{ ngay sau khi nghe
xong, kh|ch h{ng cười sảng kho|i; một loại l{ “h{i hước lạnh”, tức l{ sau khi nghe
xong, người nghe chỉ cảm thấy đó l{ một chuyện cười mình mới được nghe. Trong
kinh doanh, điều người b|n h{ng lo lắng nhất l{ sự im lặng của kh|ch h{ng, khiến cả
hai bên mất đi hứng thú giao tiếp, dẫn đến việc kinh doanh thất bại.
Khi dùng lời mở đầu h{i hước, người b|n h{ng nhất thiết phải dùng “h{i hước nóng”,
như vậy sẽ l{m cho không khí vui vẻ, sôi nổi hơn. Nếu người b|n h{ng dùng “h{i
hước lạnh” để mở đầu thì vừa mới bắt đầu, giao tiếp đ~ rơi v{o im lặng, kết quả l{
việc kinh doanh bị thất bại. Vì thế, khi dùng lời mở đầu h{i hước, người bán hàng
nhất thiết phải “nóng” chứ không thể “lạnh”.
III. KHÔNG CÓ KẾ HOẠCH TRƯỚC KHI GẶP MẶT KHÁCH HÀNG THÌ KHÔNG THỂ
CÓ ĐƠN HÀNG
Một kế hoạch ho{n chỉnh trước khi đi gặp mặt kh|ch h{ng có vai trò quan trọng
trong việc thực hiện th{nh công mục tiêu b|n h{ng. Thậm chí có người nói rằng, việc
b|n h{ng có th{nh công hay không đ~ được x|c định từ trước khi b|n h{ng.
Điều n{y không phải không có lý. Nếu không có kế hoạch thật tốt trước khi gặp mặt
thì không hiểu được kh|ch h{ng, c{ng không thể đề ra một c|ch rõ r{ng mục tiêu
mình muốn đạt được, khó tr|nh khỏi việc nói năng không phù hợp, không b|n được
h{ng v{ bị kh|ch h{ng đối xử lạnh nhạt. Mặt kh|c, gặp mặt kh|ch h{ng m{ không có
kế hoạch thậm chí còn l{m ảnh hưởng đến hình tượng của người b|n h{ng v{ công
ty, dẫn đến mất kh|ch h{ng.
Vậy thế n{o l{ một kế hoạch gặp mặt ho{n chỉnh, hợp lý? Có thể kh|i qu|t ở mấy
điểm sau:

Tiết kiệm thời gian Trong kế hoạch gặp mặt, nếu vạch ra tuyến đường v{ thứ
tự kh|ch h{ng cần đến thăm một c|ch rõ r{ng thì có thể tiết kiệm được thời gian,
giúp ph}n chia thời gian hợp lý cho mỗi kh|ch h{ng cần đến, còn có thể giúp người
b|n h{ng tăng thêm số lần gặp mặt v{ thời gian thương thảo với những kh|ch h{ng
trọng điểm.
Nâng cao hiệu suất Trước tiên, việc x|c định kế hoạch giúp tăng tính tự gi|c
của người b|n h{ng, n}ng cao hiệu suất gặp mặt. Đồng thời, kế hoạch gặp mặt có thể
l{ số liệu tham khảo quan trọng để
người b|n h{ng ph}n tích năng suất kinh doanh.
Nâng cao tỷ lệ thành công Thông thường cần bắt tay v{o x}y dựng kế hoạch
trước khi thực hiện một tuần, như vậy người b|n h{ng sẽ có đầy đủ thời gian chuẩn
bị. Dựa v{o dự đo|n v{ kinh nghiệm, cần tìm ra đối s|ch trước cho những lý do từ
chối của kh|ch h{ng, tranh thủ cơ hội thảo luận để n}ng cao tỷ lệ th{nh công.
Trước khi gặp mặt kh|ch h{ng, Locke Fitch thường nắm chắc những tư liệu cơ bản
có liên quan đến kh|ch h{ng, đồng thời ghi lại những tư liệu n{y v{o một c|i thẻ, bao
gồm họ tên, nghề nghiệp, địa chỉ, số điện thoại... của kh|ch h{ng. Ngo{i ra ông còn
thu thập những thông tin của kh|ch h{ng như: nghề nghiệp, thu nhập năm, tuổi t|c,
c|ch sinh hoạt v{ sở thích... Trước khi gặp mặt, ông gọi điện cho kh|ch h{ng v{ hẹn
thời gian đến, có lúc còn x|c nhận lại họ tên của kh|ch h{ng, ông hiểu rằng, biết rõ
họ tên kh|ch h{ng trước khi gặp mặt l{ việc phải l{m, sau đó mới căn cứ v{o những
thông tin mình đ~ thu thập được để vạch kế hoạch gặp mặt. ông cố gắng chọn những
kh|ch h{ng trong cùng một khu vực để có thể gặp mặt trong một ng{y, đồng thời
vạch ra tuyến đường tốt nhất v{ sắp xếp thời gian hợp lý nhất, nhằm giảm bớt thời
gian đi lại trên đường.

Có thể thấy, l{m tốt kế hoạch trước khi gặp mặt kh|ch h{ng sẽ mang lại cho người
b|n h{ng kết quả tốt. Không chỉ thực hiện mục tiêu b|n h{ng thuận lợi, người b|n
h{ng còn có thể được kh|ch h{ng chấp nhận.
Vậy, cần lên kế hoạch gặp mặt kh|ch h{ng như thế n{o?
Đề ra mục tiêu gặp mặt
Mục tiêu rõ r{ng giúp người b|n h{ng biết mình phải l{m gì. Vì vậy,
cần l{m rõ mục tiêu trước khi đi gặp kh|ch h{ng.
Mục tiêu thông thường chia l{m 3 loại: mục tiêu ngắn hạn, mục tiêu trung hạn v{
mục tiêu d{i hạn. Mục tiêu ngắn hạn đồng thời l{ mục tiêu nghiệp vụ h{ng ng{y,
thường thấy được hiệu quả trong vòng 2 tuần; kế hoạch đạt được trong nửa năm
hoặc một năm l{ mục tiêu trung hạn; mục tiêu đạt được trong 5 năm, thậm chí 10
năm l{ mục tiêu d{i hạn. Trong kế hoạch b|n h{ng, mục tiêu d{i hạn x|c định
phương hướng lớn cho mục tiêu ngắn hạn, còn mục tiêu ngắn hạn l{ cơ sở thực hiện
cho mục tiêu trung hạn v{ d{i hạn.
Mục tiêu gặp mặt trong kế hoạch thuộc mục tiêu b|n h{ng ngắn hạn, l{ bước đầu
tiên trên con đường đưa người b|n h{ng đi đến th{nh công.
Cụ thể, mục tiêu gặp mặt l{ hiệu quả cần đạt đ~ được dự đo|n trước, mục tiêu n{y l{
cơ sở để đề ra s|ch lược gặp mặt.
Phân tích hiện trạng
Thông qua ph}n tích hiện trạng để x|c định vị trí hiện tại của mình. Thông thường,
ph}n tích hiện trạng bao gồm ph}n tích đối thủ cạnh tranh, ph}n tích nghiệp vụ v{
môi trường, ph}n tích nguồn của cải v{ ph}n tích thông tin kh|ch h{ng. Ph}n tích đối
thủ cạnh tranh chủ yếu nhằm v{o một số tình hình có liên quan đến đối thủ cạnh

tranh, thí dụ, việc phục vụ kh|ch h{ng, kim ngạch thị trường của họ ra sao, chiến
lược cạnh tranh thế n{o... ph}n tích những nhược điểm v{ ưu điểm của họ để chuẩn
bị đầy đủ trong kế hoạch trước khi gặp mặt, tỏ ra mình hơn hẳn đối thủ cạnh tranh
khi gặp gỡ kh|ch h{ng.
Ph}n tích nghiệp vụ v{ môi trường cũng l{ một trong những b{i học cần thiết của
người b|n h{ng. X~ hội hiện đại đ~ bước sang thời kỳ “b|n h{ng kiểu cố vấn”, vì vậy
người b|n h{ng cần phải nắm vững c|c kiến thức về sản phẩm, có c|c thông tin
nghiệp vụ to{n diện hơn, đồng thời còn phải có khả năng ph}n tích nghiệp vụ v{ môi
trường. Chỉ có như vậy mới có thể giúp kh|ch h{ng có quan niệm tiêu dùng tốt hơn,
từ đó x|c lập quan hệ ưu đ~i l}u d{i với kh|ch h{ng.
Phân tích thông tin về kh|ch h{ng bao gồm nghiên cứu v{ ph}n tích sở thích, ho{n
cảnh gia đình, thói quen công t|c, tập qu|n sinh hoạt v{ tình hình bạn bè v.v... của
khách hàng.
Ph}n tích nguồn của cải bao gồm nguồn của cải mình có thể sử dụng, thí dụ kinh phí
dự to|n có thể chi cho công t|c b|n h{ng, danh mục tặng phẩm có thể ph}n ph|t v{
số nh}n viên có thể điều động... v{ c|c nguồn của cải kh|c. Chỉ có dự tính trước được
nguồn của cải có trong tay mình thì mới có thể sử dụng có hiệu quả nguồn của cải
này và có được hiệu
Xây dựng chiến lược thăm hỏi khách hàng
Thông qua ph}n tích hai bước trên, chúng ta có thể thấy được sự kh|c biệt giữa hiện
trạng v{ mục tiêu, muốn xóa bỏ sự kh|c nhau n{y, cần phải đề ra chiến lược hợp lý.
Nói một c|ch đơn giản, để x}y dựng chiến lược đi thăm cần phải giải quyết những
vấn đề dưới đ}y:
Có c|ch thể hiện phù hợp với từng giai đoạn đến thăm kh|ch h{ng.

Có rất nhiều giai đoạn đi thăm hỏi kh|ch h{ng, thông thường bao gồm: lời mở đầu,
thăm dò nhu cầu, lắng nghe, trình b{y lợi ích, có được lời hứa v{ xử lý những phản
hồi của kh|ch h{ng khi b|n h{ng không thuận lợi v.v... Mỗi một giai đoạn đều l{ một
nấc thang không thể thiếu để đạt được giao dịch, chỉ có l{m tốt từng bước một thì
người b|n h{ng mới có thể thực hiện được mục tiêu b|n h{ng một c|ch thuận lợi.
Suy xét đến những khả năng phản hồi v{ đối s|ch có thể xảy ra từ phía kh|ch h{ng.
Người b|n h{ng ưu tú trước tiên phải chuẩn bị t}m lý to{n diện v{ đầy đủ trước
những phản hồi của kh|ch h{ng. Kh|ch h{ng có thể đồng ý, cũng có thể không đồng
ý với một quan điểm n{o đó của bạn. Trong kế hoạch đến gặp kh|ch h{ng, chỉ khi
bạn dự đo|n trước được những phản hồi của kh|ch h{ng, đồng thời chuẩn bị chu
đ|o những phản ứng v{ đối s|ch tương ứng thì mới có thể bình tĩnh, tự tin, giải
quyết trôi chảy c|c vấn đề gặp phải trong qu| trình gặp gỡ kh|ch h{ng.
Kh|ch h{ng có đủ điều kiện để mua h{ng không? Trong b|n h{ng, người b|n h{ng ít
kinh nghiệm thường gặp phải tình huống sau: Kh|ch h{ng m{ họ đến gặp có người
muốn mua h{ng song lại không có khả năng t{i chính hoặc không có quyền quyết
định. Với một người b|n h{ng gi{u kinh nghiệm thì đối tượng n{y sẽ bị loại bỏ trong
kế hoạch đi thăm.
Kh|ch h{ng thực sự l{ người ngo{i nhu cầu về sản phẩm còn phải có khả năng thanh
to|n v{ quyền quyết định mua h{ng. Kh|ch h{ng không thuộc đối tượng kh|ch h{ng
tiềm năng thì không nên có trong kế hoạch đến thăm.
Sản phẩm b|n ra có thể giúp kh|ch h{ng giải quyết được vấn đề gì?
Trước khi gặp kh|ch h{ng, nếu người b|n h{ng có thể biết trước kh|ch h{ng đang
đối mặt với những vấn đề gì, đang bị r{ng buộc bởi những nh}n tố gì, từ đó đứng
trên lập trường của kh|ch h{ng, quan t}m đến họ, thậm chí ch}n th{nh giúp họ giải
quyết vấn đề thì sẽ chiếm được thiện cảm v{ lòng tin của kh|ch h{ng.

Giấy m{ một tập đo{n lớn đang sử dụng l{ loại giấy khổ lớn, m|y photo thông
thường trên thị trường không thể photo được. Một người b|n h{ng của Công ty Thi
Nhạc thấy tình hình n{y đ~ hỏi c|c nh}n viên kỹ thuật của công ty mình xem có thể
điều chỉnh m|y để trực tiếp photo loại giấy khổ lớn n{y không. Sau khi nghiên cứu,
c|c nh}n viên kỹ thuật đ~ giải quyết được vấn đề n{y. Người b|n h{ng nọ thông b|o
cho kh|ch h{ng tin n{y, kh|ch h{ng rất vui mừng, khi dùng thử thì thấy hiệu quả rất
tốt, từ đó c|c đại lý v{ c|c công ty con của tập đo{n n{y đều chuyển sang dùng m|y
photo của Công ty Thi Nhạc.
Thời gian n{o thích hợp nhất cho việc gặp gỡ kh|ch h{ng?
Thời gian thăm hỏi thích hợp nhất l{ thời gian kh|ch h{ng rảnh rỗi nhất, vì chỉ có lúc
n{y kh|ch h{ng mới có t}m thế thoải m|i để tiếp người b|n h{ng. Thông thường
buổi s|ng từ 10 giờ đến trước 11 giờ rưỡi, buổi chiều từ 2 giờ đến trước 4 giờ rưỡi
l{ thời gian thăm hỏi tốt nhất. Nhưng c|ch l{m tốt nhất l{ hẹn trước với kh|ch h{ng.
C|ch l{m n{y không chỉ biểu hiện sự tôn trọng kh|ch h{ng m{ còn tr|nh để kh|ch
h{ng cảm thấy đột ngột khi gặp mặt. Nói chung, nên hẹn trước một ng{y. Nếu biết
kh|ch h{ng bận rộn thì thậm chỉ có thể hẹn trước một tuần.
Có thể nhờ công cụ hỗ trợ.
Trong thăm hỏi b|n h{ng, người b|n h{ng có thể nhờ một v{i công cụ hỗ trợ để giúp
tăng sức thuyết phục kh|ch h{ng, loại bỏ đối thủ cạnh tranh. Những công cụ hỗ trợ
n{y bao gồm phổ biến t{i liệu, chứng minh t{i liệu, vật kỷ niệm, tặng phẩm v.v...
Kế hoạch trước khi đi thăm ngo{i 3 bước trên còn có một bí quyết được người b|n
h{ng sử dụng rộng r~i, đó l{ liệt kê danh s|ch kh|ch h{ng. Đó l{ một qu| trình kh|i
qu|t, tổng hợp kế hoạch. Danh s|ch n{y liệt kê những đối tượng bạn không chỉ muốn
b|n h{ng m{ còn hy vọng được họ chấp nhận.

Nói đến việc lập danh s|ch kh|ch h{ng, nh{ bảo hiểm nổi tiếng Fe ler đ~ đưa ra một
kh|i niệm được gọi l{ “trung t}m sức ảnh hưởng”, ông gọi nhóm người n{y l{ chủ
thể của danh s|ch v{ luôn kiên trì đến thăm họ để danh s|ch ng{y c{ng được nối d{i.
Danh s|ch của ông luôn được đổi mới, ông loại bỏ tên một số người đ~ gặp mặt một
v{i lần v{ thêm v{o đó một số tên mới kh|c. Ngo{i ra, ông còn kiến nghị người b|n
h{ng ghi rõ tên người lên giấy để tiện theo dõi. Tiếp đó, ông ghi lại một c|ch ch}n
thực tư liệu về kh|ch h{ng tiềm năng, sau đó thiết kế cho mỗi người một “tổ hợp”
đơn giản - một kế hoạch có thể chuyển hóa gạch, sắt, đồng th{nh tiền bạc, nếu có thể
thêm một sơ đồ thống kê thì c{ng tốt, vì những công việc giản đơn n{y trên thực tế
rất có hiệu quả, vô hình trung đ~ giúp người b|n h{ng x}y dựng được mạng lưới
nhân lực rộng lớn hơn, tạo được những th{nh tích cao hơn.
IV. CHUẨN BỊ CHU ĐÁO, TỈ MỈ LÀ TIỀN ĐỀ THĂM HỎI CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH
CÔNG
Trong x~ hội hiện đại, quan niệm “chỉ cần chịu khó thì có thể b|n được h{ng” đ~ lỗi
thời, hiện nay cần phải nhấn mạnh “kế hoạch chu đ|o, tỉ mỉ, tiết kiệm thời gian v{
sức lực”. Chỉ có chuẩn bị tốt thì cuộc gặp gỡ mới th{nh công.
Ngo{i kế hoạch đi thăm được chuẩn bị chu đ|o, còn phải có một v{i việc cần chuẩn
bị:
1. Điều chỉnh trạng thái tâm lý - nhanh chóng có được đơn hàng
Thực tế cho thấy, tố chất t}m lý của người b|n h{ng có vai trò rất lớn trong việc
quyết định sự th{nh công của hoạt động b|n h{ng. Nếu biết c|ch l{m nổi bật c| tính
tốt đẹp của mình v{ giữ được trạng th|i t}m lý tự tin, tích cực, lạc quan thì khả năng
đạt được th{nh công của người b|n h{ng l{ rất lớn.
Chuẩn bị mỉm cười:

Mỉm cười l{ một ngôn ngữ đặc biệt để truyền đạt thông tin th}n thiện, hữu hảo. Nụ
cười có thể khiến con người nảy sinh tình cảm vui vẻ, cũng l{ một trong những c|ch
thể hiện của lòng tự tin. Vì vậy, khi gặp kh|ch h{ng, mỉm cười l{ yêu cầu cơ bản nhất
của người b|n h{ng. Nụ cười xuất ph|t từ đ|y lòng có thể khiến không khí trở nên
th}n thiện, giúp b|n h{ng th{nh công, thậm chí còn nảy sinh quan hệ bạn bè giữa
người b|n h{ng v{ kh|ch h{ng.
Chuẩn bị lòng tin.
Trước tiên, người b|n h{ng phải có đầy đủ lòng tin, điều n{y đòi hỏi phải có trạng
th|i t}m lý đúng để nhận thức công việc của mình, cần phải hiểu rằng, b|n sản phẩm
của công ty cho kh|ch h{ng l{ để kh|ch h{ng dùng sản phẩm n{y, người b|n h{ng
phải đứng trên lập trường của kh|ch h{ng để giúp kh|ch h{ng thỏa m~n nhu cầu,
giải quyết vấn đề, loại bỏ những vướng mắc. Cũng có thể nói, người b|n h{ng chỉ cần
ý thức được tr|ch nhiệm của mình l{ th{nh khẩn phục vụ kh|ch h{ng, việc thăm hỏi
không l{m phiền đến kh|ch h{ng m{ chỉ l{ ý định tốt thì sẽ có đầy đủ lòng tự tin.
Chuẩn bị từ chối.
Trong b|n h{ng, bị kh|ch h{ng từ chối l{ chuyện rất bình thường. Có thể nói, người
b|n h{ng đ~ “quen với việc bị từ chối”. Dù giỏi đến đ}u, người b|n h{ng cũng có lúc
bị kh|ch h{ng từ chối. Người b|n h{ng ưu tú không phải l{ người không bao giờ bị
kh|ch h{ng từ chối m{ l{ người luôn có th|i độ đúng đắn khi đối mặt với từ chối,
luôn chuẩn bị tốt về t}m lý khi bị từ chối, đồng thời vẫn kiên định lòng tin. Như vậy
dù bán hàng thất bại, người b|n h{ng ưu tú vẫn bình tĩnh ph}n tích nguyên nh}n bị
từ chối v{ nỗ lực tìm ra đối s|ch phù hợp để sau n{y gặp phải trường hợp tương tự
thì có c|ch giải quyết thỏa đ|ng, khiến tỷ lệ th{nh công ng{y c{ng cao.
2. Công cụ bán hàng đầy đủ - chiếc thẻ của thành công

Kết quả điều tra cho thấy, trong qu| trình b|n h{ng, người b|n h{ng đi thăm kh|ch
h{ng, dùng công cụ b|n h{ng có thể giảm được 50% gi| th{nh lao động, tăng 10% tỷ
lệ th{nh công, chất lượng b|n h{ng được n}ng cao 100%. Nói một c|ch cụ thể, công
cụ b|n h{ng thông thường gồm c|c loại sau:
T{i liệu chứng minh phụ trợ: bao gồm giấy chứng nhận tư c|ch, giấy tờ chứng minh
chất lượng đạt tiêu chuẩn, c|c loại giấy tờ do c|c ban ng{nh hữu quan công bố v{ c|c
giấy tờ có liên quan kh|c...
Danh thiếp (Card): Tốt nhất l{ xếp ngay ngắn trong kẹp danh thiếp, đồng thời nên để
với số lượng tương đối nhiều để lúc n{o cũng có thể gửi đến kh|ch h{ng. Mặt kh|c,
người b|n h{ng cũng nên đề nghị mỗi người có mặt ở đó trao danh thiếp của họ để
tỏ th|i độ tôn trọng người kh|c.
Phổ biến t{i liệu: Bao gồm t{i liệu giới thiệu về công ty, t{i liệu giới thiệu sản phẩm,
s|ch thuyết minh sản phẩm... Khi đi thăm kh|ch h{ng mới, người b|n h{ng cần luôn
mang theo một số t{i liệu, một bản sơ đồ, như vậy không chỉ giúp hai bên tiết kiệm
được thời gian v{ sức lực m{ còn x}y dựng được hình tượng doanh nghiệp của mình.
Vật kỷ niệm: Trong qu| trình b|n h{ng, những đồ lưu niệm, tặng phẩm v{ h{ng dùng
thử... có thể giúp kh|ch h{ng có cơ hội hiểu thêm về sản phẩm của công ty.
Vở ghi chép: Trong qu| trình gặp gỡ kh|ch h{ng, người b|n h{ng luôn có thể gặp
phải những thông tin quan trọng cần phải ghi chép lại. Thí dụ, kiểu mẫu, quy c|ch v{
số lượng sản phẩm m{ kh|ch h{ng yêu cầu; quy mô, số lượng công nh}n... trong
công ty của kh|ch h{ng... Những thông tin n{y rất có gi| trị với người b|n h{ng, vì
thế cần được ghi chép kịp thời.
Danh bạ điện thoại: Muốn gặp kh|ch h{ng cần phải hẹn trước, liên lạc qua điện thoại
l{ c|ch l{m nhanh nhất. Vì thế, người b|n h{ng cần phải có một danh bạ điện thoại
đầy đủ. Có thể nói, danh bạ điện thoại l{ nguồn nh}n lực vô hình của người b|n h{ng.

H{ng mẫu: Khi b|n h{ng nên mang theo h{ng mẫu để giới thiệu sản phẩm một c|ch
đầy đủ v{ sinh động hơn.
3.Ăn mặc gọn gàng, nói năng nhã nhặn sẽ tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp
Lần đầu gặp mặt, hai bên thường có ý thức cảnh gi|c đề phòng, không dễ d{ng cởi
mở t}m tình. Lúc n{y, diện mạo dễ nhìn sẽ giúp bạn rất nhiều.
Ắn tượng ban đầu xấu hay tốt 90% được quyết định bởi dung mạo, d|ng vẻ, vì thế,
người b|n h{ng phải đặc biệt chú ý tới ấn tượng ban đầu của mình với người kh|c.
Lựa chọn trang phục hợp với c| tính, thể hiện hình tượng chuyên nghiệp, tiến tới
thông qua hình tượng c| nh}n để đạt được hình tượng doanh nghiệp, về điểm n{y,
công ty nên lựa chọn trang phục thống nhất, đ}y l{ c|ch lựa chọn tốt nhất, vì trang
phục thống nhất thể hiện tính chuyên nghiệp v{ văn hóa của doanh nghiệp.
Với đ{n ông, thông thường nên chọn trang phục Âu (comple) hoặc jacket. Comple cố
gắng chọn m{u sẫm, kích thước vừa vặn với người mặc; |o sơmi s|ng m{u, cổ |o
phải cứng v{ sạch sẽ, |o để trong quần; c{ vạt phải chọn m{u sắc phù hợp, nh~ nhặn;
gi{y sạch sẽ, m{u sắc của bít tất phù hợp với m{u sắc của quần |o v{ gi{y, đồng thời
phải có độ d{i vừa đủ; tóc được chải gọn g{ng, ngay ngắn, hai tay phải được rửa sạch
sẽ, móng tay nên được cắt ngắn v{ không để có bùn đất b|m v{o.
Nếu không có comple thì có thể mặc jacket nhưng vẫn phải lấy m{u sắc trung tính l{
chính. Ngo{i ra, nếu đeo phù hiệu thì nên chú ý đeo ở vị trí bên tr|i, s|t phía trước
ngực.
Trang phục của nữ nh}n viên b|n h{ng có nhiều c|ch lựa chọn. Song điều cần chú ỷ
l{ lựa chọn c{ng nhiều có nghĩa l{ c{ng phải thận trọng. Thông thường, |o kho|c l{
tốt nhất, quần Âu hoặc v|y (nếu mặc v|y thì phải thêm tất d{i). M{u sắc của quần |o
cũng lấy m{u s|ng hoặc m{u nhạt l{ chính.
V. KỸ XẢO THỰC DỤNG TRONG LẦN ĐẦU GẶP MẶT

Ấn tượng m{ người b|n h{ng để lại cho kh|ch h{ng trong lần gặp gỡ đầu tiên có ảnh
hưởng quan trọng đến kết quả b|n h{ng từ đó về sau. Vì thế, trong lần gặp đầu tiên,
người b|n h{ng phải chú ý từ những chi tiết nhỏ. Dưới đ}y l{ 7 kỹ xảo thực dụng của
người b|n h{ng trong lần đầu gặp kh|ch h{ng.
Lịch sự
Trong khi nói chuyện với kh|ch h{ng, th|i độ, cử chỉ }n cần, lịch sự của người b|n
h{ng không chỉ thể hiện tố chất c| nh}n m{ còn giúp gi{nh được thiện cảm của
kh|ch h{ng, điều n{y rất có lợi cho việc x}y dựng lòng tin của kh|ch h{ng với người
b|n h{ng. Thí dụ, bỏ cốc giấy dùng một lần v{o thùng r|c hoặc sau khi xin phép ra về
thì nhẹ nh{ng để ghế về chỗ cũ v.v... Những việc l{m đơn giản n{y đều g}y được
thiện cảm với kh|ch h{ng. Với một người b|n h{ng chuyên nghiệp thì tất cả những
việc n{y đều l{ một phần của thói quen l{m việc.
Chủ động điều khiển hướng cuộc nói chuyện
Trong khi thăm hỏi b|n h{ng, người b|n h{ng nhất thiết phải nắm quyền chủ động,
khéo léo l|i c}u chuyện ph|t triển theo hướng thúc đẩy việc b|n h{ng.
Trong khi nói chuyện, có lúc kh|ch h{ng đưa c}u chuyện xa rời chủ đề b|n h{ng,
thậm chí còn đưa người b|n h{ng v{o thế bất lợi, thí dụ “công ty khống chế phí tổn”,
“công ty đang giảm biên chế ” v.v... Lúc n{y người b|n h{ng nhất thiết phải chủ động
điều khiển phương hướng (l|i hướng) nói chuyện, liên tục giữ trong phạm vi có lợi
cho việc b|n h{ng.
Khéo dùng lời mở đầu, mở ra cục diện tốt
Có c}u tục ngữ “Mở đầu tốt đẹp l{ đ~ th{nh công được một nửa.” Vì thế, mọi người
đều mong muốn bất cứ việc gì đều có sự mở đầu tốt đẹp, khi gặp gỡ kh|ch h{ng cũng
vậy. Khi người b|n h{ng nói chuyện với kh|ch h{ng, nếu sử dụng lời mở đầu khéo
léo thì sẽ tạo ra cục diện thuận lợi cho lần nói chuyện tiếp theo. Có rất nhiều kỹ xảo

kh|c nhau, tùy v{o tình hình cụ thể. Tuy nhiên, hạt nh}n của những kỹ xảo n{y chỉ có
một điểm, đó l{ kích thích lòng hiếu kỳ của kh|ch h{ng, dẫn dắt sự chú ý v{ hứng thú
của kh|ch h{ng, liên hệ những vấn đề kh|ch h{ng hứng thú với sản phẩm v{ c|ch
phục vụ của mình, từ đó nhanh chóng tạo ra cục diện tốt đẹp.
Người đại diện của một h~ng bảo hiểm nh}n thọ đặt vấn đề với kh|ch h{ng của mình
như sau: “Ng{i định bỏ ra bao nhiêu tiền để mua 5 kilôgam c}y Lie? Kh|ch h{ng còn
đang ngơ ng|c thì anh ta lại hỏi tiếp: “Khi ng{i đang ngồi trên chiếc thuyền nhỏ v{
chiếc thuyền đang bị chìm xuống thì ng{i muốn bỏ ra bao nhiêu tiền?” C}u hỏi kích
thích tính tò mò, rất tốt trong việc dẫn dắt kh|ch h{ng mua bảo hiểm.
Từ đó có thể thấy, trong lần đầu gặp gỡ, để tiếp xúc với kh|ch h{ng thuận lợi, đồng
thời khiến đối phương chú ý, người b|n h{ng nên dùng một, hai c}u trần thuật hoặc
c}u hỏi kh|c lạ để mở đầu.
V{o những năm 60 của thế kỷ XX, nước Mỹ có một người b|n h{ng rất th{nh công
tên l{ Jo Grandeville. Mỗi lần đến thăm kh|ch h{ng, ông ta đều đặt một chiếc đồng hồ
c|t tính giờ hình quả trứng đ~ định sẵn ba phút lên b{n, sau đó nói: “Xin cho tôi ba
phút. Ba phút trôi đi, khi hạt c|t cuối cùng xuyên qua bình thủy tinh, nếu ng{i không
muốn nghe tôi nói nữa, tôi sẽ đi ngay.” ông ta luôn khéo léo dùng đồng hồ tính giờ,
đồng hồ b|o thức, tiền giấy mệnh gi| 5 đô-la v{ c|c c|ch kh|c nhau khiến kh|ch
h{ng bình tĩnh nghe ông nói, đồng thời còn thích thú với sản phẩm của ông ta. Vì lý
do này ông ta có biệt danh thú vị l{ “ông bịp bợm”.
Khi kh|ch h{ng hỏi đối phương đang l{m gì, người b|n h{ng ưu tú có thể biết được
lời mở đầu của mình đ~ th{nh công, kh|ch h{ng đ~ thích sản phẩm của mình... Tr|i
lại, sau khi đ~ nói 30 gi}y, quan s|t kh|ch h{ng nếu không thấy có biểu hiện gì tỏ ra
hiếu kỳ v{ thích thú (điều n{y chứng tỏ đoạn mở đầu không có hiệu quả), người b|n
h{ng cần nhanh chóng thiết kế đoạn mở đầu kh|c để thay thế.

Thông thường, cần xem xét một c|ch to{n diện nhu cầu v{ lợi ích của kh|ch h{ng,
l{m sao để lời mở đầu có quan hệ chặt chẽ với sản phẩm mình ch{o b|n để thu hút
hứng thú của kh|ch h{ng. Người b|n h{ng cần lựa chọn những c}u hỏi có liên quan
đến h{ng loạt vấn đề như c|ch suy nghĩ, quan niệm, thương phẩm, c|ch phục vụ... để
dẫn dắt kh|ch h{ng, giúp kh|ch h{ng lựa chọn sản phẩm có tính năng phù hợp nhất.
Thí dụ, khi ch{o b|n h{ng m|y tính, nếu dùng c|ch trực tiếp hỏi kh|ch h{ng có nhu
cầu hoặc có hứng thú mua m|y tính không thì rõ r{ng l{ không th{nh công, vì c|ch
đặt c}u hỏi n{y không thu hút được sự chú ý v{ hứng thú của kh|ch h{ng. Nên thay
bằng một c}u hỏi kh|c như: “Ng{i biết bằng c|ch gì để công quỹ của công ty mỗi
th|ng tiết kiệm được trên 5000 đô-la v{ năng suất lao động tăng gấp 2 lần không?”
Những c}u hỏi đại loại như vậy gắn với lợi ích của kh|ch h{ng, rất dễ thu hút được
sự chú ý v{ hứng thú của đối phương.
Tạo ra bầu không khí tốt
Trong lần gặp mặt đầu tiên, tạo ra được bầu không khí tốt l{ việc l{m rất quan trọng,
vì chỉ có tình cảm vui vẻ v{ không khí nói chuyện ấm cúng mới có thể thúc đẩy ham
muốn mua h{ng của kh|ch h{ng.
Trong khi nói chuyện, người b|n h{ng cần chú ý tr|nh c|ch diễn tả tiêu cực v{ chủ
đề nói chuyện tẻ nhạt, phải tỏ th|i độ tích cực, lạc quan, đề cập đến những chủ đề
nhẹ nh{ng vui vẻ để thu hút kh|ch h{ng.
Vì vậy, người b|n h{ng có vai trò quan trọng trong việc tạo bầu không khí tốt đẹp. Sự
thật cho thấy, số đông kh|ch h{ng đều rất vui vẻ giao dịch với người b|n h{ng có
th|i độ tích cực, lạc quan.
Lợi dụng hứng thú của khách hàng, nắm chắc sự chú ý của họ.
Gây được hứng thú v{ chú ý của kh|ch h{ng l{ việc l{m rất quan trọng. Điều n{y
không chỉ thể hiện ở lời mở đầu m{ cần được duy trì trong suốt qu| trình b|n h{ng.

Muốn l{m tốt việc n{y nhất thiết phải luôn chú ỷ quan s|t phản ứng của kh|ch h{ng.
Có rất nhiều người b|n h{ng hễ nhìn thấy kh|ch h{ng l{ thao thao bất tuyệt giới
thiệu về sản phẩm, sau khi nói xong, kh|ch h{ng lại dứt kho|t tỏ th|i độ “không cần”.
Rõ r{ng người b|n h{ng n{y không chuyên nghiệp.
Người b|n h{ng phải ghi nhớ rằng, không bao giờ để cuộc nói chuyện th{nh cuộc độc
thoại của mình. Phải chú ý quan s|t phản ứng của kh|ch h{ng để bảo đảm chủ đề nói
chuyện của mình có thể tạo hứng thú v{ thu hút sự chú ý của kh|ch h{ng, vì một khi
kh|ch h{ng không còn hứng thú với chủ đề, họ sẽ phản cảm với nội dung cuộc nói
chuyện v{ người b|n h{ng. Khi thấy kh|ch h{ng không còn hứng thú trò chuyện thì
phải lập tức tìm chủ đề kh|c để g}y hứng thú mới cho kh|ch h{ng; nếu kh|ch h{ng
không hưởng ứng thì h~y thử một v{i c|ch đặt vấn đề kh|c để họ tham gia v{o c}u
chuyện, từ đó hình th{nh những cuộc thăm viếng mang tính chất đối thoại.
Thể hiện tính chuyên nghiệp
Trong b|n h{ng, mỗi cử chỉ, lời nói, việc l{m của người b|n h{ng đều phải thể hiện
tính chuyên nghiệp, đ}y l{ một nh}n tố quan trọng để kh|ch h{ng tin tưởng bạn.
Tính chuyên nghiệp không chỉ có được từ ngôn ngữ mô tả sản phẩm m{ còn từ nụ
cười, c|i bắt tay v{ rất nhiều ngôn ngữ cơ thể kh|c. Người b|n h{ng nên cố gắng
thông qua h{nh vi, cử chỉ của mình để thể hiện tính chuyên nghiệp, từ đó có được
lòng tin của khách hàng và bán hàng thành công.
Cách nói chuyện gần gũi với khách hàng
Trong suốt qu| trình gặp gỡ, người b|n h{ng phải chú ý giữ c|ch nói chuyện giống
với kh|ch h{ng, vì chỉ có như vậy mới khiến đối phương có cảm gi|c dễ chịu, từ đó
cuộc nói chuyện mới diễn ra thuận lợi. Cụ thể, người b|n h{ng phải tự điều chỉnh tốc
độ, ngữ điệu v{ }m lượng nói... cho ngang bằng với tốc độ, ngữ điệu v{ }m lượng nói
của kh|ch h{ng, tạo bầu không khí dễ chịu cho cả hai bên.

VI. NGUYÊN TẮC "4 W" - NHỮNG THÔNG LỆ QUỐC TẾ KHI ĐẾN GẶP KHÁCH
HÀNG
Thời gian (“When” - Khi nào?)
Lựa chọn thời gian thích hợp l{ điều rất quan trọng. Muốn l{m được điều n{y, phải
nắm vững nguyên tắc dưới đ}y:
Nên hẹn gặp vào những thời điểm khác thường.
Đến thăm kh|ch h{ng v{o những ng{y mưa to gió lớn hoặc những lúc thời tiết nắng
gắt, lạnh gi|, khi mọi người đều không muốn ra khỏi nh{, lúc n{y đối thủ cạnh tranh
không đến, mặt kh|c, l{m như vậy bạn sẽ để lại ấn tượng s}u sắc trong lòng kh|ch
h{ng, khiến việc b|n h{ng nhanh chóng th{nh công.
Tìm hiểu thời gian nghỉ ngơi của khách hàng.
Khi muốn đến thăm c|c công ty bình thường thì 9 -10 giờ s|ng l{ khoảng thời gian
tốt nhất, vì lúc n{y họ đ~ giải quyết xong c|c loại giấy tờ, c|c loại điện tín, e-mail,
fax... chuyển đến từ hôm trước. Vì thế, trong trường hợp bình thường, đ}y l{ lúc
thích hợp để họ tiếp người b|n h{ng. Cũng như vậy, 4 - 5 giờ chiều l{ khoảng thời
gian rất tốt để đến gặp kh|ch h{ng. Nếu buổi trưa kh|ch h{ng ở lại ăn cơm tại phòng
l{m việc thì từ 12 giờ trưa đến 2 giờ chiều cũng l{ thời gian có thể đến thăm. Nhưng
phải chú ỷ quan s|t tình hình kh|ch h{ng, mọi h{nh vi quấy rối, l{m phiền kh|ch
h{ng trong lúc ăn cơm, nghỉ trưa đều không được ch{o đón.
Mục tiêu của cuộc gặp (“Why” - Vì sao?)
Khi tiến h{nh kế hoạch gặp mặt, người b|n h{ng phải nhớ kỹ mục đích của việc l{m
n{y. Mục đích n{y có thể chia th{nh hai loại: mục đích tích cực v{ mục đích tiêu cực.
Mục đích tích cực bao gồm:

 L{m rõ tình hình hoạt động của đối thủ cạnh tranh trong khu vực mình
bán hàng.
 Tranh thủ ký trước một hợp đồng mua b|n h{ng hóa.
 Có cơ hội để giới thiệu h{ng hóa với những người có quan hệ với kh|ch
hàng.
 X|c định ai l{ người phụ tr|ch then chốt có thể ra quyết s|ch mua b|n.
 Giải quyết những khiếu nại của kh|ch h{ng.
 Tranh thủ kết th}n với người phụ tr|ch có vai trò then chốt.
Tuyến đường (“Where” - ở đâu?)
Tuyến đường hợp lý có thể tiết kiệm cho người b|n h{ng thời gian hao phí trên
đường đi. Cụ thể, nên tu}n thủ c|c nguyên tắc dưới đ}y trong khi chọn tuyến đường
đi:
Lấy chỗ ở của mình l{m trung t}m, sắp xếp một nhóm c|c điểm đến v{ tuyến đường
ngắn nhất.
V{o c|c buổi s|ng, khi sức khỏe v{ tinh thần còn đang sung sức thì nên đi thăm c|c
kh|ch h{ng ở xa trước, đến tối thì thăm c|c kh|ch h{ng còn lại.
Mỗi tuần đi thăm kh|ch h{ng từ xa đến gần, bảo đảm mọi kh|ch h{ng mỗi tuần đều
được đến thăm một lần.
Ngo{i ra, việc lựa chọn tuyến đường cũng phải xem xét đến tính chất của h{ng hóa,
thời gian của phương tiện giao thông v{ chi phí cùng nhiều nh}n tốt kh|c như: c|
tính, năng lực, hứng thú... của bản th}n người b|n hàng.
Đối tượng đến thăm (“Who” - Ai?)

Dựa theo quy mô b|n h{ng v{ tính quan trọng, có thể chia kh|ch h{ng th{nh 3 loại:
lớn, vừa, nhỏ; dựa v{o th|i độ của phản ứng cũng có thể chia kh|ch h{ng th{nh c|c
loại: nhiệt tình, ôn hòa, lạnh nhạt v{ không có phản ứng gì. Rõ r{ng, số đông người
b|n h{ng đều thích có quan hệ với kh|ch h{ng ở quy mô lớn, vừa, phản ứng nhiệt
tình hoặc ôn hòa. Đối với kh|ch h{ng có phản ứng lạnh nhạt hoặc không có phản ứng
gì thì không muốn gặp. Nhưng vì mục đích b|n được h{ng, thu lợi nhuận, người b|n
h{ng không thể tr|nh khỏi việc phải tiếp xúc với những kh|ch h{ng m{ mình không
thích.
Kh|ch h{ng quy mô lớn v{ vừa, kh|ch h{ng phản ứng nhiệt tình hoặc ôn hòa l{
những kh|ch h{ng trọng điểm của người b|n h{ng, l{ nguồn thu lợi nhuận chủ yếu
nhất nên phải thường xuyên đến thăm họ. Những kh|ch h{ng có không phản ứng gì
cũng l{ nguồn thu lợi nhuận tiềm t{ng, cũng phải thường xuyên đến thăm, x}y dựng
tình cảm tốt với họ. Kh|ch h{ng có phản ứng lạnh nhạt cũng nên đến thăm, cố loại bỏ
th|i độ thù địch của đối phương, tranh thủ lôi kéo họ từ tay đối thủ cạnh tranh.
Ngo{i ra, với những kh|ch h{ng quy mô nhỏ có phản ứng nhiệt tình, ôn hòa thì 2-3
tuần đi thăm một lần l{ tốt nhất, kh|ch h{ng quy mô nhỏ không có phản ứng gì thì 1
- 2 th|ng đi thăm một lần; còn với kh|ch h{ng quy mô nhỏ có phản ứng lạnh nhạt thì
có thể không để ý tới.
VII. TRƯỚC KHI GẶP MẶT, CẦN LỰA CHỌN MỤC TIÊU, ĐỒNG THỜI XÂY DỰNG
UY TÍN VÀ DANH DỰ CHO MÌNH
Từ xưa đến nay, uy tín v{ danh dự luôn l{ nh}n tố th{nh công được lo{i người coi
trọng v{ ca ngợi nhất. Có thể nói, một người b|n h{ng ưu tú nhất định phải có uy tín
v{ danh dự thị trường tốt. Nếu người b|n h{ng kém về uy tín v{ danh dự, thậm chí
mất uy tín v{ danh dự thì không thể đứng vững trên thị trường b|n h{ng được.
Trước khi gặp mặt kh|ch h{ng, người b|n h{ng bằng c|ch n{o đó phải khiến cho
kh|ch h{ng có độ tin cậy nhất định đối với mình. Tuy nhiên, trước khi gặp mặt kh|ch

h{ng, người b|n h{ng không dễ l{m được việc n{y, vì chất lượng của sản phẩm do
nh{ sản xuất chịu tr|ch nhiệm, còn uy tín kinh doanh lại do người b|n h{ng chịu
tr|ch nhiệm. Độ tin cậy của kh|ch h{ng đối với sản phẩm có thể đạt được thông qua
việc quảng c|o v{ uy tín của nh{ sản xuất nhưng độ tin cậy v{ danh dự của người
b|n h{ng chỉ có thể dựa v{o chính người b|n h{ng. Người b|n h{ng ưu tú biết c|ch
l{m cho kh|ch h{ng tin cậy mình nhờ v{o những lời khen ngợi đ~ tích lũy được. Vì
vậy, đối với người b|n h{ng, c|ch truyền đạt tốt nhất về độ tin cậy v{ danh dự của
bản th}n tới kh|ch h{ng trước khi gặp mặt l{ không ngừng tích lũy những lời ca
ngợi.
Jake Christy l{ người b|n h{ng tốt nhất của h~ng m|y tính Apple, ông đ~ nhận được
danh hiệu “Người khai th|c thị trường năm 2008”. Trong buổi tối ph|t phần thưởng,
ông đ~ nói với h~ng truyền thông: “L{ người b|n h{ng nhất thiết phải có độ tin cậy
v{ danh dự tốt, đ}y l{ nh}n tố quan trọng để đối thủ cạnh tranh kh}m phục. Nhưng,
điều quan trọng không kém l{ sau khi đ~ có được độ tin cậy rồi còn phải tuyên
truyền điều n{y trên thị trường để kh|ch h{ng biết đến.” Lời nói của Jake Christy
được mọi người t|n thưởng.
Th|ng đầu tiên Jake Christy v{o l{m ở h~ng Apple, th{nh tích b|n h{ng xếp thứ 204,
trong khi to{n bộ nh}n viên b|n h{ng chỉ có 204 người. Vậy, nguyên nh}n gì khiến
một người xếp thứ hạng cuối cùng chỉ trong một th|ng ngắn ngủi đ~ được nhận giải
thưởng “người khai th|c thị trường năm 2008“?
Đó l{ vì sau khi biết th{nh tích b|n h{ng của mình trong th|ng đầu tiên, Jake Christy
đ~ thay đổi c|ch b|n h{ng. Trước khi gặp mặt kh|ch h{ng lần đầu tiên, ông truyền
đạt đến kh|ch h{ng độ tin cậy v{ uy tín của mình. Sau khi đ~ tạo cho kh|ch h{ng cảm
gi|c ổn định đ|ng tin cậy, ông có được đơn đặt h{ng sau khi gặp gỡ họ.
C|ch kinh doanh của Jake Christy được phần lớn nh}n viên của h~ng l{m theo. Kết
quả cho thấy, c|ch kinh doanh của Jake Christy rất có hiệu quả, kim ngạch b|n h{ng

năm 2008 của h~ng m|y tính Apple Mỹ đ~ tăng 4,7% so với năm trước, hơn nữa, đ}y
còn l{ mức tăng trưởng có được trong ho{n cảnh kinh tế to{n cầu đứng trước nguy
cơ khủng hoảng t{i chính.
Từ thí dụ trên có thể thấy, nh}n viên b|n h{ng không có uy tín v{ danh dự trên thị
trường thì không có được th{nh tích khiến đối thủ cạnh tranh phải kh}m phục.
Nhưng có được uy tín v{ danh dự tốt rồi m{ không biết c|ch truyền đạt đến kh|ch
h{ng trước khi gặp gỡ họ thì cũng không có được th{nh tích tốt. Vậy, trước khi gặp
gỡ kh|ch h{ng, người b|n h{ng nên chọn những mục tiêu n{o để truyền đạt đến
kh|ch h{ng độ uy tín v{ danh dự của mình?
Biết thả lưới như người đánh cá
Sau khi đ~ x}y dựng cho mình uy tín v{ danh dự trên thị trường, người b|n h{ng
phải truyền đạt điều n{y tới những người có liên quan đến sản phẩm của mình, đồng
thời để những người n{y hình th{nh c|c điểm liên kết, sau đó x}u chuỗi những điểm
liên kết n{y lại, l{m như vậy người b|n h{ng sẽ nắm trong tay một mạng lưới truyền
dẫn thông tin rộng lớn. Người b|n h{ng sẽ thông qua mạng thông tin để truyền đi uy
tín v{ danh dự của mình. L{m như vậy có ưu điểm l{: Khi kh|ch h{ng bước v{o thị
trường, họ tiến v{o mạng thông tin của người b|n h{ng, tự gi|c tiếp nhận thông tin
của bất kỳ người b|n h{ng n{o.
Chọn người thân thiết với khách hàng làm mục tiêu truyền bá thông tin
Thông thường, người th}n thiết với kh|ch h{ng cũng l{ người kh|ch h{ng tin tưởng
nhất, nên thông qua họ để truyền đạt đến kh|ch h{ng những thông tin về độ uy tín
v{ danh dự của người b|n h{ng.
Trước khi gặp khách hàng, người bán hàng có thể thông qua mạng liên lạc để
truyền bá uy tín và danh dự của mình

Ng{y nay có rất nhiều mạng thông tin, trước khi gặp mặt, người b|n h{ng có thể
truyền thông tin của mình đến kh|ch h{ng nhanh nhất thông qua c|c mạng thông
tin. Thí dụ, người b|n h{ng có thể thông qua hòm thư điện tử, truyền đến kh|ch
h{ng những thông tin phản hồi có liên quan đến uy tín v{ danh dự của mình. Người
b|n h{ng cũng có thể thông qua tin nhắn trên điện thoại di động để truyền đến
kh|ch h{ng danh dự v{ uy tín của mình. Khi vận dụng mạng thông tin để truyền tin
đến kh|ch h{ng, nhất thiết phải chú ý không kể lể dông d{i.
Tích cực tiến hành các biện pháp tuyên truyền ca ngợi
Sau khi có được uy tín v{ danh dự, người b|n h{ng cần kịp thời đưa thông tin n{y tới
những người xung quanh, thông qua tuyên truyền để uy tín v{ danh dự của bản th}n
có sức ảnh hưởng rộng lớn trên thị trường. Thông thường, hiệu quả của tuyên
truyền còn tốt hơn quảng c|o truyền thông. Mặt kh|c, c|ch tuyên truyền n{y giúp
kh|ch h{ng nhanh chóng hiểu được tình hình thị trường. Điều quan trọng nhất l{,
tuyên truyền giúp tăng độ tin cậy của kh|ch h{ng đối với người b|n h{ng, từ đó
người b|n h{ng có được đơn đặt h{ng một c|ch nhanh chóng, dễ d{ng.
Ghi lại uy tín và danh dự của mình trên thị trường lên danh thiếp, thông qua
danh thiếp truyền đạt thông tin tới khách hàng
Danh thiếp không chỉ l{ công cụ truyền dẫn thông tin trên thị trường m{ còn l{ tấm
thẻ c| nh}n rút gọn. Vì vậy, người b|n h{ng có thể ghi lại danh dự v{ uy tín của mình
lên tấm danh thiếp để truyền đạt tới kh|ch h{ng.
VIII. DÙNG CÂU HỎI ĐỂ ĐIỀU KHIẾN CUỘC THƯƠNG LƯỢNG
Thông thường, kh|ch h{ng đặt c}u hỏi với người b|n h{ng để tìm hiểu c|ch thỏa
m~n nhu cầu của mình; ngược lại, người b|n h{ng thông qua c|ch đặt c}u hỏi với
kh|ch h{ng để đề ra s|ch lược b|n sản phẩm của mình, đó l{ c|ch kinh doanh
thường gặp trên thị trường. Nhưng rất ít người b|n h{ng chú ý đến việc dùng c}u

hỏi để điều khiển cuộc nói chuyện - đ}y l{ c|ch tốt nhất để dẫn dắt tư duy của kh|ch
h{ng ph|t triển theo hướng mình muốn.
Dùng c}u hỏi để điều khiển cuộc nói chuyện, đ}y l{ việc l{m rất khó với nhiều người
b|n h{ng, vì nếu liên tục đặt c}u hỏi với kh|ch h{ng thì sẽ tạo cho họ ấn tượng người
bán hàng này không hiểu về sản phẩm của mình, hoặc kiến thức nghiệp vụ có khiếm
khuyết, điều quan trọng nhất l{ c|ch l{m n{y dễ g}y phản cảm cho kh|ch h{ng, từ đó
dẫn đến thất bại trong kinh doanh. Thật ra, dùng c}u hỏi để điều khiển cuộc nói
chuyện l{ một kỹ xảo kinh doanh truyền thống, tính thao t|c tương đối thấp v{ ít
được sử dụng.
Tuy nhiên, cùng với sự ph|t triển của thời đại, thị trường b|n h{ng cũng có nhiều
thay đổi. Thị trường b|n h{ng thường gặp hiện nay l{, kh|ch h{ng thông qua một
chuỗi c}u hỏi để thăm dò người b|n, tìm ra gi| thấp của sản phẩm trong tay người
b|n h{ng, đồng thời dùng c}u hỏi để điều khiển cuộc thương lượng, cuối cùng giảm
lợi nhuận của sản phẩm đến mức thấp nhất rồi mới mua. Vì vậy người b|n h{ng phải
biết dùng c}u hỏi để điều khiển cuộc thương lượng, đạt được mức gi| cao nhất, từ đó
có được lợi nhuận lớn nhất.
Năm 1966, chuyên gia kinh doanh nổi tiếng thế giới Krys Paul lần đầu tiên bước v{o
thị trường b|n h{ng, ông l{m nh}n viên b|n bảo hiểm cho một công ty bảo hiểm ở
Barcelona - Tây Ban Nha. Lúc đó ông cho rằng kinh doanh chỉ l{ việc mang hợp đồng
bảo hiểm đi b|n.
Tuy nhiên, trong thị trường b|n h{ng có lúc người không hiểu gì lại dễ có được
th{nh tích hơn người kh|c. Nguyên nh}n l{ họ nỗ lực, chịu khó hơn những người
kh|c v{ chỉ tin v{o kỹ xảo đơn giản thực dụng.
Krys Paul ngay đến kh|i niệm kinh doanh cũng không hiểu, khi b|n bảo hiểm, ông
rất thích đặt c}u hỏi với ph|n đo|n gi| trị cao nhất. Kết quả l{, trong phần lớn c|c
hoạt động kinh doanh, Krys Paul đều có thể thông qua phương ph|p dùng c}u hỏi để

điều khiển cuộc thương lượng v{ có được đơn đặt h{ng một c|ch thuận lợi, trong hai
th|ng đầu bước v{o nghề b|n h{ng, ông đều có th{nh tích rất tốt.
Kiến thức kinh doanh của Krys Paul ng{y c{ng phong phú, ông bắt đầu hiểu nguyên
nh}n thất bại của một v{i hoạt động kinh doanh, đó l{ vì kh|ch h{ng phản cảm với
những c}u hỏi của ông, khiến hoạt động kinh doanh không được triển khai.
Sau khi đ~ có kết quả ph}n tích n{y, giống như những nh}n viên kh|c, Krys Paul bắt
đầu tiến h{nh hoạt động kinh doanh theo c|ch giải thích thuyết minh. Không ngờ,
thay đổi nhỏ n{y khiến Krys Paul phải hứng chịu lần thất nghiệp đầu tiên trong đời,
vì một th|ng sau khi thay đổi, th{nh tích của ông kém nhất công ty. Theo quy định
của h~ng: nh}n viên n{o có kết quả công t|c th|ng kém nhất phải tự động thôi việc.
Kyr Paul thất nghiệp, nhưng ông không hiểu vì sao th{nh tích l{m việc của mình
bỗng nhiên lại kém nhất công ty.
Kyr Paul l{ người tin tưởng chắc chắn rằng bị ng~ ở đ}u thì đứng dậy ở đấy, ngay lập
tức ông ta lại xin v{o l{m nh}n viên b|n bảo hiểm của một công ty kh|c. Sau một
th|ng l{m việc, Kyr Paul ngạc nhiên nhận thấy, th{nh tích hiện tại của mình chỉ bằng
một nửa th{nh tích trước đ}y.
Không còn c|ch n{o kh|c, Kyr Paul đ{nh phải triển khai hoạt động kinh doanh giống
như lần đầu, dùng c|ch kinh doanh thông qua đặt c}u hỏi.
Sau khi thay đổi, th{nh tích của Kyr Paul được khôi phục, đạt mức thời kỳ tốt nhất.
Về sau, tri thức của Kyr Paul được n}ng dần lên, cuối cùng ông đ~ hiểu: chính vì rất
xuất sắc trong việc dùng c}u hỏi để điều khiển cuộc thương lượng nên ông mới dễ
d{ng có được đơn đặt h{ng. Từ đó Kyr Paul liên tục sử dụng v{ ph|t triển c|ch n{y,
cuối cùng hình th{nh “C|ch kinh doanh kiểu Kyr Paul" nổi tiếng trên thị trường b|n
hàng.

Từ thí dụ trên có thể thấy, dùng c}u hỏi để điều khiển cuộc thương lượng l{ một kỹ
năng kinh doanh rất tốt, nắm vững kỹ năng kinh doanh n{y người b|n h{ng sẽ có
được th{nh tích nổi trội. Vậy, khi vận dụng kỹ năng n{y bạn cần phải chú ý những
điều gì?
Câu hỏi phải có trọng tâm
Trong qu| trình hội đ{m với kh|ch h{ng, c}u hỏi đặt ra phải có tính trọng t}m. Cụ
thể, những c}u hỏi m{ người b|n h{ng nêu ra phải có t|c dụng l{m nổi bật ưu thế
của sản phẩm, nắm đúng điểm yếu của kh|ch h{ng trong khi nói chuyện. Nếu trong
qu| trình hội đ{m, người b|n h{ng sử dụng c}u hỏi một c|ch miễn cưỡng để điều
khiển hội đ{m thì không những không thu được kết quả m{ còn tỏ ra mình không
chuyên nghiệp.
Hỏi ít nhưng phải có chọn lọc, không hỏi quá nhiều và dông dài
Người b|n h{ng nhất thiết phải chú ý hỏi kh|ch h{ng một c|ch cô đọng. Ngo{i ra,
trong qu| trình b|n h{ng, người đóng vai trò chính trong cuộc nói chuyện tốt nhất
phải l{ kh|ch h{ng, vì nói c{ng nhiều thì c{ng dễ bộc lộ thiếu sót trong tư duy. Do đó,
trong qu| trình hội đ{m với kh|ch h{ng, người b|n h{ng nên đặt ra c}u hỏi mang
tính chọn lọc.
Khi hỏi khách hàng, người bán hàng phải chú ý đến thái độ của mình
Th|i độ quyết định bầu không khí nói chuyện. Muốn tạo bầu không khí vui vẻ thì khi
nêu c}u hỏi, người b|n h{ng cần có th|i độ dễ chịu, không nên hỏi một c|ch lạnh
nhạt, thờ ơ.
Phải chọn thời điểm thích hợp trước khi nêu câu hỏi
Trước khi hỏi kh|ch h{ng, người b|n h{ng nhất thiết phải chọn thời điểm thích hợp.
Thông thường, thời điểm tốt l{ lúc kh|ch h{ng tương đối vui vẻ hoặc khi cả hai bên
đang nói chuyện sôi nổi. Nêu c}u hỏi v{o lúc n{y dễ được kh|ch h{ng tiếp nhận, có

lúc thậm chí còn thu được hiệu quả không ngờ. Vì thế, khi hỏi kh|ch h{ng, người b|n
h{ng phải lựa chọn thời điểm thích hợp.
IX. KẾT THÚC TỐT ĐẸP MANG LẠI SỰ TỰ TIN CHO KHÁCH HÀNG - NẮM CHẮC
KỸ XẢO KẾT THÚC
Từ biệt l{ kh}u cuối cùng trong lần đi thăm kh|ch h{ng, ở kh}u n{y c{ng phải cẩn
thận, tr|nh vì sơ ý trong phút cuối cùng m{ “sai một li đi một dặm”.
Nắm chắc kỹ xảo kết thúc l{ việc l{m rất quan trọng.
Nhiệt tình vừa phải
Nhiệt tình với kh|ch h{ng l{ điều cần thiết, nhưng nếu qu| nhiệt tình thì sẽ khiến
kh|ch h{ng cảm thấy thiếu tin tưởng. Trên thực tế, trường hợp kh|ch h{ng hủy bỏ
đơn đặt h{ng vì người b|n h{ng có biểu hiện qu| nhiệt tình không phải l{ ít. Vì vậy,
trong quá trình ch{o từ biệt kh|ch h{ng, kết thúc cuộc thăm hỏi, người b|n h{ng nên
nhiệt tình vừa phải. Như vậy kh|ch h{ng vừa cảm thấy bạn ch}n th{nh v{ nhiệt tình
lại vừa tin tưởng bạn hơn.
Thái độ kiên quyết
Người b|n h{ng cần phải có th|i độ rất kiên quyết. Chỉ có tự tin, quyết đo|n v{ có
sức mạnh mới có thể l{m vơi đi lo lắng của kh|ch h{ng. Trước khi ký kết hợp đồng,
kh|ch h{ng thường tỏ ra do dự, người b|n h{ng cần tự tin, quyết đo|n để loại bỏ
những nghi ngại của họ v{ có những t|c động cần thiết để việc ký kết diễn ra thuận
lợi.
Không tự cao, cũng không tự ti
Kh|ch h{ng biết rõ người b|n h{ng đến thăm nhằm mục đích ký hợp đồng mua b|n,
song nếu người b|n h{ng đặt c}u hỏi nhằm v{o đơn đặt h{ng một c|ch qu| lộ liễu thì

họ sẽ cảm thấy cụt hứng. Như vậy, hình tượng quan t}m đến kh|ch h{ng m{ người
b|n h{ng d{y công vun đắp đ~ bị tan vỡ.
Tóm lại, th|i độ của người b|n h{ng l{ yếu tố quan trọng đầu tiên quyết định việc họ
có nắm được kỹ xảo kết thúc hay không. Nếu trong qu| trình đi thăm kh|ch h{ng,
người b|n h{ng thực hiện tốt c|c kh}u thì cuộc thăm viếng sẽ kết thúc một c|ch tốt
đẹp.

CHƯƠNG III
HÃY CẨN THẬN: DÙ KHÔNG CÓ "CÁNH"
ĐƠN ĐẶT HÀNG CŨNG CÓ THẾ BAY ĐI MẤT
Rất nhiều người bán hàng coi việc có được đơn đặt hàng là khâu kết thúc trong một
lần giao dịch. Thậm chí, khi chưa có được đơn đặt hàng, họ đã bắt đầu không quan
tâm tới khách hàng. Thật ra, trước khi đơn đặt hàng được ký, bất kỳ một sơ suất nhỏ
nào của người bán hàng đều có thể khiến khách hàng hủy ý định đặt hàng, cần phải
biết rằng, dù không có cánh nhưng đơn đặt hàng cũng biết bay đi.
Để có được đơn đặt hàng, người bán hàng thường phải bỏ ra rất nhiều tâm huyết. Nếu
đơn đặt hàng đã sắp có được lại không cánh mà bay thì đây là nỗi hổ thẹn rất lớn của
người bán hàng. Vì vậy, người bán hàng phải chú ý ngăn chặn hiện tượng này.
I. ĐƠN ĐẶT HÀNG CỦA BẠN ĐÃ MẤT ĐI NHƯ THẾ NÀO?
Tin rằng mỗi người b|n h{ng đều gặp phải trường hợp đơn đặt h{ng sắp đến tay lại
không c|nh m{ bay. Muốn không mất đơn đặt h{ng thì phải biết nguyên nh}n vì sao
đơn đặt h{ng mất đi. Tổng kết lại, nguyên nh}n mất đi đơn đặt h{ng không ngo{i c|c
lý do sau:
Không lắng nghe khách hàng nói
Người mới l{m công việc b|n h{ng thường có thói quen thao thao bất tuyệt giới
thiệu sản phẩm của mình, hy vọng giấu được sự căng thẳng m{ mình gặp phải trong
qu| trình b|n h{ng. Với người b|n h{ng kiểu n{y, năng lực m{ họ cần phải có l{ bình
tĩnh v{ lắng nghe kh|ch h{ng. Nói thao thao bất tuyệt rất dễ g}y phản cảm cho kh|ch
h{ng, không những thế người b|n h{ng còn mất đi cơ hội tìm hiểu ý nghĩ của khách
h{ng. Mặt kh|c, nói qu| nhiều thường không tr|nh khỏi để lộ một số thông tin cần
giữ bí mật.

Vội vàng giới thiệu sản phẩm
Trong qu| trình b|n h{ng, một số người b|n h{ng vội v{ng giới thiệu sản phẩm, l{m
như vậy sẽ mang lại hậu quả l{ nói qu| nhiều những điều không nên nói trong khi đó
lại không hiểu được nhu cầu của kh|ch h{ng. Giới thiệu sản phẩm l{ việc l{m cần
thiết của người b|n h{ng, song nhiều lúc người b|n h{ng phải chủ động đặt c}u hỏi.
Khi nêu c}u hỏi cần phải nắm được hiện trạng v{ những khó khăn m{ kh|ch h{ng
gặp phải... để khi b|n sản phẩm, người b|n h{ng có thể nói với kh|ch h{ng một số
chủ đề họ hứng thú nhất.
Trong hoạt động kinh doanh thông thường, thời gian của một lần nói chuyện nói
chung không nên vượt qu| một tiếng đồng hồ. Trong thời gian n{y, có rất nhiều việc
người b|n h{ng cần l{m, nếu dồn hết thời gian v{o việc giới thiệu sản phẩm thì rất
khó có được sự tiến triển thực chất.
Đề cập đến giá cả quá sớm
Mặc dù gi| cả l{ vấn đề kh|ch h{ng quan t}m nhất, song nếu người b|n h{ng đề cập
đến gi| cả sản phẩm qu| sớm thì vô hình trung họ đ~ tự l{m mất đi quyền chủ động
trong b|n h{ng, g}y bất lợi cho việc có được đơn đặt h{ng. Dù sản phẩm của bạn có
ho{n thiện thế n{o thì kh|ch h{ng cũng sẽ tìm ra khiếm khuyết nhằm hạ mức gi|. Vì
vậy, tốt nhất nên b|o gi| sau khi đ~ trao đổi tương đối đầy đủ v{ hiểu được nhu cầu
của kh|ch h{ng. Như vậy không gian lợi nhuận của bạn sẽ lớn hơn. Song đ}y không
phải l{ ch}n lý tuyệt đối, thí dụ, khi cạnh tranh tương đối gay gắt thì nên đề xuất gi|
cả sớm hơn để đơn đặt h{ng không rơi v{o tay người kh|c.
L{ người b|n h{ng cần phải ghi nhớ “kh|ch h{ng l{ Thượng đế”, song đ}y không
phải l{ mục tiêu của hoạt động thương nghiệp. Khi cung cấp sản phẩm v{ phục vụ,
đương nhiên l{ phải nghĩ tới kh|ch h{ng, nhưng khi kinh doanh thì mục đích của bạn
chỉ l{ lợi nhuận.

Một v{i kh|ch h{ng thường nêu ra một số đòi hỏi vô lý, bạn không thể vì coi trọng
kh|ch h{ng m{ thỏa m~n những đòi hỏi vô lý đó của họ. Do đó, khi đ{m ph|n cần
phải có sự đối xử hợp lý với từng đòi hỏi của khách hàng.
Thí dụ kh|ch h{ng nêu: “Thông tin về kiểu loại n{y không đủ độ an to{n.” Đ}y l{ một
đòi hỏi hợp lý trong hoạt động thương nghiệp. Với đòi hỏi n{y, người b|n h{ng có
nghĩa vụ giải đ|p hoặc cho kh|ch h{ng phương |n giải quyết. Nếu kh|ch h{ng nói: “Ở
cạnh thiết bị n{y mở thêm một r~nh nhỏ thì tốt.” Tuy đòi hỏi n{y của kh|ch h{ng
cũng rất cụ thể, song nếu bạn l{m theo kh|ch h{ng đó thì có thể sẽ nhận về sự không
h{i lòng của rất nhiều kh|ch h{ng sau n{y. Lúc n{y người b|n h{ng không thể đ|p
ứng đòi hỏi của kh|ch h{ng, nếu không, dù bạn có được đơn đặt h{ng của kh|ch
h{ng n{y nhưng sau đó sẽ mất đi rất nhiều đơn đặt h{ng kh|c, lợi bất cập hại.
Nói chuyện phiếm vô vị
Khi b|n đi một sản phẩm, người b|n h{ng đ~ có thêm một quan hệ mới với kh|ch
hàng. Song rất nhiều người b|n h{ng đ~ l~ng phí thời gian cho việc nói chuyện dông
d{i với kh|ch h{ng chỉ vì muốn có không khí nói chuyện thoải m|i với họ, cho rằng
đ}y l{ c|ch x}y dựng mối quan hệ hợp t|c có hiệu quả. C|ch nhìn nhận n{y có lẽ
đúng trong hoạt động kinh doanh trước đ}y. Tuy nhiên, cùng với nhịp sống x~ hội
hiện đại, c|ch kinh doanh n{y sẽ khiến kh|ch h{ng cảm thấy bị l{m phiền v{ hình
tượng chuyên nghiệp của người b|n h{ng bị ảnh hưởng xấu. Hơn thế, ng{y nay mọi
người ph}n chia rạch ròi mối quan hệ thương nghiệp v{ mối quan hệ bạn bè, do đó,
c|ch l{m n{y không còn hiệu quả nữa.
Những thói quen trên đ}y rất dễ khiến bạn mất đi đơn đặt h{ng, do vậy, cần tr|nh
không để hoạt động kinh doanh rơi v{o c|c thói quen n{y.
Mỗi lần giao lưu với kh|ch h{ng l{ một cơ hội giúp bạn có được đơn đặt h{ng, nếu
chỉ vì một v{i thiếu sót m{ mất đi đơn đặt h{ng thì thật đ|ng tiếc. Vì thế, người b|n

h{ng nhất thiết phải không ngừng tổng kết kinh nghiệm v{ b{i học để từng bước trở
th{nh một người b|n h{ng xuất sắc.
II. LÚC NÀO CŨNG CÓ NGƯỜI MUỐN GIÀNH LẤY KHÁCH HÀNG CỦA BẠN
Thị trường b|n h{ng l{ một nơi đầy rẫy cạnh tranh, rất nhiều người b|n h{ng phải
thốt lên rằng: “Thị trường như chiến trường, sơ suất một chút l{ bị thất bại thảm
hại”. Hầu như mỗi người b|n h{ng đều phải trải qua tình huống bị đối thủ cạnh tranh
gi{nh lấy kh|ch h{ng, chính vì thế họ luôn đề cao cảnh gi|c, chú ý để không bị mất
khách hàng.
Thật ra không phải ai kh|c m{ chính người b|n h{ng đ~ l{m mất đi kh|ch h{ng của
mình. Người thầy kinh doanh nổi tiếng thế giới, gi|o sư Wader Tewola đ~ từng nói:
“Nếu kh|ch h{ng của bạn lúc n{o cũng trung th{nh với bạn thì bạn có còn phải lo
lắng kh|ch h{ng của mình trở th{nh kh|ch h{ng của người kh|c không? Nhiều người
b|n h{ng không biết rằng, nguyên nh}n khiến họ mất đi kh|ch h{ng thuộc về chính
bản th}n họ m{ chỉ biết o|n tr|ch đối thủ cạnh tranh. Kết quả l{, trong khi o|n tr|ch
đối thủ cạnh tranh, họ tiếp tục mất đi kh|ch h{ng mới. Có thể nói, khi mất đi kh|ch
h{ng, người b|n h{ng nhất thiết phải tìm nguyên nh}n từ chính bản th}n mình, đề
cao cảnh gi|c, kịp thời ngăn chặn hiện tượng n{y.
Năm 2000, h~ng Coca-Cola - một trong 500 doanh nghiệp lớn mạnh trên thế giới đ~
xuất hiện tình trạng xuống dốc, rất nhiều kh|ch h{ng của họ bị h~ng Pepsi gi{nh mất.
H~ng Pepsi đ~ th{nh công trong việc gi{nh lấy kh|ch h{ng của Coca-Cola vì họ đ~
cho ra đời sản phẩm mới, chinh phục rất nhiều người trẻ tuổi.
Liên tục cho đến nay, Coca-Cola vẫn nổi tiếng thế giới v{ được nhiều người trẻ tuổi
yêu thích, có h{ng trăm triệu người trẻ tuổi trên to{n thế giới l{ kh|ch h{ng trung
th{nh của Coca- Cola. L{ một h~ng sản xuất nước uống to{n cầu, h~ng Pepsi luôn l{
đối thủ cạnh tranh của h~ng Coca-Cola. Nửa đầu năm 2000, h~ng Pepsi đ~ cho ra một

loại sản phẩm mới, được đông đảo người trẻ tuổi yêu thích, đó l{ Pepsi chanh. Rất
nhanh chóng, thị phần tiêu thụ của Coca-Cola bị giảm sút.
Đứng trước tình hình đó, h~ng Coca-Cola nhanh chóng đầu tư rất nhiều tiền để cho
ra sản phẩm mới. Sau hơn ba th|ng phấn đấu không mệt mỏi, cuối cùng h~ng n{y đ~
cho ra một loại đồ uống chất lượng ngang với Pepsi chanh l{ Coke Light chanh.
Đội ngũ l~nh đạo cấp cao của Coca-Cola tiếp tục bắt tay v{o nghiên cứu điều tra thị
trường mới, tích cực tìm ra những khiếm khuyết của mình.
Họ đ~ có được bản b|o c|o: có đến 57% số người cho rằng, Coke Light có vị rất ngon;
87% số người không thích thiết kế vỏ ngo{i của Coca-Cola.
Sau khi nắm được bản chất vấn đề, h~ng Coca-Cola nhanh chóng điều chỉnh v{ l{m
lại vỏ ngo{i của Coca- Cola v{ tiến h{nh chiến dịch quảng b| sản phẩm mới của mình,
số kh|ch h{ng bị h~ng Pepsi lấy mất đ~ quay trở lại uống Coca-Cola mới. Rất nhanh
chóng, hãng Coca-Cola trở lại quỹ đạo ph|t triển bình thường.
Từ thí dụ trên có thể thấy, người b|n h{ng sau khi bị đối thủ cạnh tranh “cướp mất”
kh|ch h{ng, nếu không tích cực tìm ra bản chất của vấn đề v{ nhanh chóng giải
quyết, không đề cao cảnh gi|c thì chắc chắn sẽ bị đối thủ cạnh tranh đ|nh bại. Đương
nhiên, kh|ch h{ng bị đối thủ cạnh tranh ”cướp đi” không chỉ vì bản th}n sản phẩm v{
c|ch phục vụ của chúng ta có vấn đề m{ còn do rất nhiều nh}n tố kh|ch quan kh|c.
Trong thị trường b|n h{ng cạnh tranh gay gắt, chúng ta phải luôn quan t}m đến
kh|ch h{ng của mình, không để cho đối thủ cạnh tranh lợi dụng. Xin giới thiệu một
v{i kỹ xảo kinh doanh để giữ ch}n kh|ch h{ng:
Để khách hàng của mình không bị đối thủ cạnh tranh giành mất, phải luôn phát
triển sản phẩm của mình sao cho tốt hơn các sản phẩm cùng loại.
Một nguyên nh}n rất lớn khiến kh|ch h{ng của bạn bị đối thủ cạnh tranh gi{nh lấy l{
sản phẩm của bạn đ~ mất đi ưu thế h{ng đầu so với c|c sản phẩm cùng loại. Muốn

được kh|ch h{ng tiếp tục đón nhận thì sản phẩm của bạn phải đ|p ứng được nhu
cầu của kh|ch h{ng. Khi sản phẩm của bạn luôn thỏa m~n được nhiều nhất những
nhu cầu của kh|ch h{ng thì kh|ch h{ng của bạn sẽ không bao giờ bị người kh|c
gi{nh mất. Vì thế, người b|n h{ng phải luôn luôn chú ý đến động th|i nghiệp vụ, tích
cực lắng nghe ý kiến phản hồi của kh|ch h{ng, l{m sao để sản phẩm của mình luôn
chiếm ưu thế so với c|c sản phẩm cùng loại kh|c.
Chỉ có như vậy mới bảo đảm kh|ch h{ng của bạn không bị đối thủ cạnh tranh gi{nh
mất.
Khi sản phẩm có vấn đề về chất lượng phải tiến hành xử lý ngay
Trên thị trường b|n h{ng, rất nhiều kh|ch h{ng có xu hướng “chỉ mua một lần,
không quay lại nữa” vì gi| cả cao m{ chất lượng h{ng lại kém. Chúng ta thường gặp
trường hợp khi kh|ch h{ng mua sản phẩm, người b|n h{ng tỏ ra vừa tích cực vừa
nhiệt tình nhưng khi kh|ch h{ng mua h{ng xong, ph|t hiện sản phẩm có vấn đề thì
th|i độ phục vụ của người b|n lập tức thay đổi, thậm chí còn m}u thuẫn với khách
h{ng. C|ch l{m n{y rất sai lầm, dẫn đến mất kh|ch h{ng. Vì vậy, muốn kh|ch h{ng
của mình không bị đối thủ cạnh tranh “cướp đi” thì người b|n h{ng phải tích cực b{n
bạc v{ cùng kh|ch h{ng giải quyết ngay khi sản phẩm của mình có vấn đề về chất
lượng.
Phải thường xuyên giữ mối liên hệ với khách hàng
Người b|n h{ng ưu tú phải có nhiều kh|ch h{ng ổn định v{ trung th{nh, hơn thế còn
phải thường xuyên thông tin cho kh|ch h{ng những sản phẩm mới của mình để
kh|ch h{ng có được thông tin mới nhất, dẫn dắt tư duy của kh|ch h{ng để kh|ch
h{ng có hứng thú v{ trung th{nh với sản phẩm của mình. Đồng thời, người b|n h{ng
cần thường xuyên liên hệ với kh|ch h{ng của mình để khi có nhu cầu mới thì họ nghĩ
ngay đến bạn. Do đó chúng ta có thể thấy, người b|n h{ng có th{nh tích tốt trên thị
trường b|n h{ng l{ do họ thường xuyên x}y dựng, duy trì mối quan hệ với kh|ch

h{ng của mình. Vì thế, thường xuyên liên hệ với kh|ch h{ng l{ c|ch tốt nhất để giữ
chân khách hàng.
Người bán hàng phải biết “lung lạc lòng người”
Chỉ có nắm thật chắc t}m lý của kh|ch h{ng thì họ mới ở lại với bạn. Muốn nắm được
t}m lý kh|ch h{ng thì phải có một v{i kiến thức v{ kỹ xảo t}m lý học. Để có được khả
năng n{y, người b|n h{ng nên tham gia c|c khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ về kỹ xảo
tâm lý kinh doanh hoặc đọc một số s|ch b|o về t}m lý học v{ kinh doanh, trong khi
khơi thông giao tiếp với kh|ch h{ng cần chú ý suy đo|n t}m lý của họ.
III. TIN VÀO SẢN PHẨM - COI SẢN PHẨM LÀ " NGƯỜI YÊU" CỦA MÌNH
L{ người b|n h{ng, muốn th{nh công trong công việc thì phải bắt đầu từ việc tin v{o
sản phẩm của mình. Nếu người b|n h{ng không tin v{o sản phẩm mình b|n, cũng
không tin rằng sản phẩm của mình có thể giải quyết được vấn đề của kh|ch h{ng thì
mọi kỹ xảo b|n h{ng của anh ta đều vô ích.
Vì vậy, muốn l{m một người b|n h{ng xuất sắc thì phải tin v{o sản phẩm của mình,
coi sản phẩm như người yêu của mình.
Anthony Robbins l{ người b|n h{ng tiềm năng nổi tiếng thế giới. Khi cuộc sống
nghèo khó, ông đ~ l{m công việc quét dọn ở ng}n h{ng với mức lương 5 đô-la/ngày.
Không có phương tiện đi lại, h{ng ng{y ông phải dậy sớm, đi bộ đến ng}n h{ng cho
kịp giờ l{m việc. Sau n{y, khi đ~ kiếm được một số tiền, ông mua được chiếc xe hơi
m{ mọi người thường gọi đùa l{ “rùa”. Với ông, chiếc xe n{y vô cùng quan trọng, vì
nó vừa l{ chỗ ở, vừa l{ phương tiêĩn đi lại của ông.
Một hôm, có người b|n h{ng nói với Anthony Robbins : “Anh bạn có muốn th{nh đạt
không?” Không do dự, Anthony Robbins trả lời ngay: “Muốn chứ, thế ông có c|ch gì
không?” Người b|n h{ng n{y th{nh đạt l{ nhờ những b{i giảng của Jim Rohn, vì thế
ông n{y nói với Anthony Robbins: “Có một người tên l{ Jim Rohn, b{i giảng của ông

ta có thể giúp học viên nhanh chóng trở nên gi{u có. B{i giảng n{y chia l{m hai ng{y
học, tổng học phí l{ 1200 đô-la.”
Nghe xong Anthony Robbins cảm thấy rất buồn vì số tiền học n{y đ~ vượt cả gi|
chiếc xe “rùa” của ông. Với người không có nơi ăn chốn ở cố định thì l{m sao d|m bỏ
ra mỗi ng{y 600 đô-la để nghe giảng? Anthony Robbins nói với người b|n h{ng: “Tôi
rất muốn theo học khóa n{y, nhưng 1200 đô-la tương đương với to{n bộ t{i sản của
tôi, vì thế tôi sẽ học sau vậy.”
Với một người b|n h{ng thì c}u nói họ không muốn nghe nhất l{: “Tôi rất thích sản
phẩm của ông, nhưng rất tiếc l{ tôi không có tiền để mua nó.” Rất nhiều người b|n
h{ng khi nghe được c}u n{y đều bỏ cuộc. Nhưng, người b|n h{ng n{y lại không như
vậy, ông ta nói với Anthony Robbins : “Anh bạn h~y nghe tôi, tôi xin bảo đảm, nếu
anh bỏ ra 1200 đô-la để theo học khóa n{y thì lợi ích anh thu được chắc chắn sẽ gấp
10 lần, 100 lần, thậm chí gấp một vạn lần số tiền 1200 đô-la đ~ bỏ ra. Tin tôi đi, anh
bạn!”
Anthony Robbins thấy người b|n h{ng tr{n đầy niềm tin v{o chương trình học nên
cũng xiêu lòng v{ rồi đ~ b|n to{n bộ gia t{i của mình để theo học khóa n{y.
Khóa học quả nhiên đúng như những gì m{ người b|n h{ng n{y đ~ nói, nó đ~ mở
c|nh cửa để Anthony Robbins đi tới th{nh công. Sau khi học xong chương trình n{y,
Anthony Robbins thấy năng lực của mình đ~ được định vị lại, thầy gi|o đ~ cho ông
cơ hội đi đến th{nh công. Sau đó, Anthony Robbins đ~ trở th{nh một người thầy ưu
tú nhờ v{o năng lực hơn người của mình.
Rất nhiều năm sau đó Anthony Robbins còn kể lại cho c|c học viên nghe c}u chuyện
n{y. ông nói, người b|n h{ng kia đ~ tự tin v{o sản phẩm của mình, chính điều n{y
khiến ông không đắn đo m{ nghe theo anh ta. Thậm chí lúc đó ông cho rằng đ}y l{ cơ
hội tốt nhất, nếu bỏ lỡ sẽ không còn cơ hội l{m lại. Vì thế, tự tin l{ một điều vô cùng
quan trọng đối với người b|n h{ng.

Từ đó có thể thấy, khi người b|n h{ng thật sự tin v{o sản phẩm của mình thì họ sẽ
thuyết phục th{nh công kh|ch h{ng.
Người b|n h{ng cần phải coi sản phẩm như người yêu của mình. Chỉ có tr{n đầy
niềm tin v{o sản phẩm thì khi b|n h{ng bạn mới thuyết phục được kh|ch h{ng.
Ngược lại, nếu không tin v{o sản phẩm của mình thì khi ch{o b|n h{ng, bạn rất khó
có được nhiệt tình v{ sức lôi cuốn kh|ch h{ng, do đó dễ bị thất bại.
Khi một người b|n h{ng mang sản phẩm đi ch{o h{ng, nếu chính họ không cho rằng
sản phẩm của mình l{ tốt nhất thì l{m sao có thể thuyết phục được kh|ch h{ng?
Coi hàng hóa như người yêu, điều n{y sẽ mang lại cho người b|n h{ng động lực t}m
lý mạnh mẽ, giúp họ có đầy đủ niềm tin v{o nghề nghiệp v{ sản phẩm của mình, từ
đó thuyết phục th{nh công kh|ch h{ng, có được đơn đặt h{ng một c|ch dễ d{ng, trở
th{nh người b|n h{ng ưu tú.
IV. LÀM TỐT CÔNG TÁC CHUẨN BỊ CHO VIỆC TỪ CHỐI
L{ người b|n h{ng, bị kh|ch h{ng từ chối l{ điều m{ ai cũng gặp phải. Khi bạn ch{o
h{ng với một kh|ch h{ng, tuy không lẩn tr|nh nhưng họ lại g}y rắc rối bằng những
hình thức kh|c, thậm chí có người còn thẳng thừng từ chối bạn. Vì thế, muốn b|n
h{ng th{nh công, người b|n h{ng phải có công t|c chuẩn bị cho tình huống bị từ
chối.
Một người có kinh nghiệm b|n h{ng đ~ từng nói: “Nguyên tắc đầu tiên khi b|n h{ng
l{ nhất định không bỏ cuộc khi bị kh|ch h{ng từ chối. Giống như tôi đ~ l{m việc n{y
liên tục mấy chục năm, có h{ng trăm lần bị kh|ch h{ng từ chối, tuy nhiên, sau nhiều
lần từ chối thì có những lần kh|ch h{ng sẽ tiếp thu ý kiến của bạn. Vì thế, người b|n
h{ng phải không ngừng cố gắng, ý chí v{ niềm tin của người b|n h{ng thể hiện ở tinh
thần kiên trì không chịu bỏ cuộc”.

Không bỏ cuộc, không nhụt chí hay thỏa hiệp với kh|ch h{ng, đ}y l{ b{i học đầu tiên
để l{m người b|n h{ng chuyên nghiệp.
Nh{ triết học nổi tiếng người Hy Lạp đ~ từng nói: “Nếu c|nh tay tr|i nắm chắc th{nh
công đ~ có, c|nh tay phải nắm chắc sự kiên trì phấn đấu liên tục cần có để th{nh
công, thì tôi sẽ chọn c|nh tay phải.” Chỉ có trải qua phấn đấu, kiên trì đối mặt v{ khắc
phục trở ngại, chúng ta mới có thể liên tục trau dồi nghiệp vụ của mình.
Nếu mới bắt đầu kinh doanh người b|n h{ng đ~ bị kh|ch h{ng từ chối thì chứng tỏ
bạn đ~ l{m điều gì đó không vừa ý kh|ch h{ng. Bạn không thể vì thế m{ cảm thấy
buồn ch|n, nên nhớ, đ}y l{ lần khảo nghiệm đầu tiên của bạn, tinh thần không lùi
bước trước khó khăn sẽ kích thích phần ưu tú nhất trong tính c|ch của bạn. Bất cứ
trong ho{n cảnh n{o, sau khi bị người kh|c từ chối, bạn h~y nghĩ đến Napoleon v{
Guerrant, họ đều l{ những anh hùng đi lên từ ho{n cảnh khó khăn.
Bạn h~y coi sự từ chối của kh|ch h{ng l{ một khó khăn v{ ph|t huy khả năng của
mình để giải quyết khó khăn đó. Không bao giờ có tình huống đường cùng. Phải tin
rằng, trên con đường gập ghềnh n{y, khả năng tốt luôn tồn tại.
Trên thực tế, tham gia v{o công việc b|n h{ng l{ một cơ hội rất tốt để khai th|c năng
lượng tiềm t{ng. Cùng với việc trải qua những lần bị kh|ch h{ng từ chối v{ đơn h{ng
không th{nh công, bạn sẽ có kinh nghiệm v{ năng lực giải quyết một số vấn đề, cuộc
sống của bạn c{ng phong phú hơn. Lúc n{y bạn c|ch th{nh công không còn xa nữa.
Khi sự từ chối của kh|ch h{ng không còn l{ trở ngại nữa thì vật cản lớn nhất lại
chính l{ bạn. Vì vậy, trước tiên phải bắt tay v{o việc khắc phục khuyết điểm, khắc
phục tầm nhìn hạn hẹp v{ sự mềm yếu của mình, bạn sẽ ph|t hiện, trong công việc,
bất kể l{m việc gì cũng phải đối mặt với tư thế của người th{nh đạt, điều n{y sẽ giúp
bạn khắc phục những khó khăn gặp phải.

Ngo{i ra, việc kh|ch h{ng từ chối cho thấy, bản th}n người b|n h{ng đó còn có
những khiếm khuyết. Bạn cần tìm ra v{ khắc phục những khiếm khuyết đó để loại bỏ
những vật cản trong công việc của mình.
Người b|n h{ng đạt yêu cầu phải có lòng tự tin, đồng thời phải có niềm tin thắng lợi
để đối chọi với những ảnh hưởng bất lợi cho mình. L{m như vậy người b|n h{ng sẽ
thấy mình đ~ ho{n to{n tho|t khỏi ảnh hưởng của tình cảm xấu. Lúc n{y người b|n
h{ng chỉ c|ch đơn đặt h{ng một bước ch}n m{ thôi.
Jo Gillard - người b|n h{ng vĩ đại nói: “Trên thực tế, chuyện kh|ch h{ng từ chối
không có gì đ|ng sợ, điều đ|ng sợ nhất l{ kh|ch h{ng im lặng trước sản phẩm của
bạn. Vì thế, tôi luôn hoan nghênh những kh|ch h{ng đ~ chỉ ra những khiếm khuyết
của sản phẩm, chỉ cần họ nói ra, chúng ta sẽ tìm được cơ hội giao dịch.” Thật ra, việc
kh|ch h{ng từ chối chứng minh họ đ~ rất chú ý nghe bạn nói, điều n{y giúp người
bán hàng thấy được những điều cần thiết phải có cho những lần nói chuyện tiếp
theo, sự từ chối của kh|ch h{ng giúp người b|n h{ng có kinh nghiệm tìm được đột
ph| khẩu, nhanh chóng có được đơn đặt h{ng.
Bất kể người b|n h{ng th{nh đạt n{o trong qu| trình l{m nên sự nghiệp cũng sẽ gặp
phải những |p lực của từ chối, song họ có thể chuyển hóa |p lực th{nh động lực,
chiến thắng t}m lý lo sợ v{ có được đơn đặt h{ng.
Vậy, người b|n h{ng phải l{m gì để bình thản đối mặt với những lời từ chối của
khách hàng?
Nếu có một kh|ch h{ng nói với người b|n h{ng: “Xin lỗi, tôi không có thời gian!” thì
người b|n h{ng không nên vội bỏ cuộc. Lúc n{y người b|n h{ng nên trả lời như sau:
“Thưa ông, điều n{y tôi hiểu, nhiều lúc tôi cũng cảm thấy không đủ thời gian. Nhưng
tôi chỉ xin ông cho tôi 3 phút, chắc chắn đ}y l{ điều rất quan trọng đối với ông...”

Kh|ch h{ng nói với người b|n h{ng: “B}y giờ tôi không rảnh!” Đ}y rất có thể l{ lời
tho|i th|c, người b|n h{ng nên nói: “Thưa ông, Rockeíeller nói mỗi th|ng ông ấy đều
d{nh một ng{y để suy nghĩ kế hoạch t{i chính của mình, điều n{y còn quan trọng
hơn công việc vất vả của 30 ng{y! Hơn nữa, chúng ta chỉ cần một khoảng thời gian
ngắn l{ có thể giúp ông quy hoạch viễn cảnh t{i chính của ông! Nếu b}y giờ không
được thì xin ông cho một ng{y kh|c vậy, khi n{o thời gian thuận lợi thì tôi sẵn s{ng
tới ngay! Ng{y thứ hai v{ thứ ba trong tuần tôi ở gần quý công ty, nếu có thể được
thì s|ng thứ hai hoặc chiều thứ ba tôi sẽ đến thăm ông!” Hoặc kh|ch h{ng nói với
người b|n h{ng: “Tôi không có hứng thú!” Lúc n{y người b|n h{ng nên trả lời như
sau: “Tôi biết, c|i gì mình không hiểu thì không thể có hứng thú ngay được, đó l{
điều rất bình thường. Vậy xin h~y để tôi giải thích tỉ mỉ cho ông một chút, ông có thể
cho biết ng{y thứ mấy ông có thời gian rảnh? ”...
Nếu kh|ch h{ng nói với bạn: “Xin lỗi, tôi không có tiền!”, rõ r{ng đ}y l{ một biểu hiện
từ chối, lúc n{y cũng không nên từ bỏ ngay, bạn có thể nói: “Thưa ông, tôi biết chỉ có
ông mới hiểu rõ tình hình t{i chính của mình.
Nhưng, nếu b}y giờ ông có thể bỏ ra một ít vốn để thu xếp quy hoạch to{n bộ, điều
n{y sẽ giúp ông rất nhiều trong kế hoạch ph|t triển sau n{y! Ông thấy có đúng
không? Tôi có thể đến thăm ông khi ông rộng r~i về thời gian được không?”, hoặc có
thể nói: “Tôi hiểu, vậy thì vì sao ông không bắt đầu dùng một loại sản phẩm giúp ông
bỏ vốn ít nhất m{ thu được lợi nhuận lớn nhất? Điều n{y rất có lợi cho sự ph|t triển
sau n{y. ồng có thể d{nh một chút thời gian nghe tôi giới thiệu sản phẩm được
không?”
Những phương ph|p trên đ}y có thể giúp tiếp tục cuộc nói chuyện khi kh|ch h{ng
đ~ có t}m lý va chạm. Đương nhiên, trong thực tế, khó khăn m{ người b|n h{ng gặp
phải còn phức tạp hơn nhiều. Nguyên tắc giải quyết những vấn đề n{y l{ phải chuyển

hóa từ chối th{nh khẳng định, để kh|ch h{ng thay đổi ý định từ chối, tiếp thu ý kiến
của người b|n h{ng.
Ngo{i ra, người b|n h{ng ưu tú không chỉ bình tĩnh đối mặt m{ còn có quyết s|ch
đúng đắn để đối phó với sự từ chối của kh|ch h{ng. Chỉ có như vậy, đơn đặt h{ng
mới đến được tay người b|n h{ng một c|ch dễ d{ng.
V. THIẾU KIÊN TRÌ KHIẾN ĐƠN HÀNG "BAY ĐI MẤT"
Người b|n h{ng nổi tiếng thế giới l{ Dwight Howard đ~ có những th{nh tích đ|ng nể.
Có người hỏi ông có bí quyết gì, ông chỉ cười v{ trả lời: “Tôi kể cho mọi người nghe
c}u chuyện n{y nhé.”
Dwight Howard nói: “Ban đầu tôi không tin v{o mình, mỗi lần gõ cửa một nh{ n{o
đó, tôi nói một hơi, tỷ lệ th{nh công rất thấp, trong lòng luôn lo sợ.”
Cho đến một hôm, ông gặp được một người kinh doanh gi{u có. Người n{y yêu cầu
ông tưởng tượng mình đang đứng ngo{i cửa nh{ kh|ch h{ng sắp đến thăm...
Người ch{o h{ng hỏi: “Xin hỏi, hiện tại ông đang ở đ}u?”
Dwight Howard nói: “Tôi đang đứng ngo{i cửa nh{ kh|ch h{ng.”
Người ch{o h{ng lại hỏi: “Tốt rồi, vậy, tiếp theo ông định đi đ}u?” Dwight Howard
nói: “Tôi muốn v{o nh{ kh|ch h{ng.”
Người ch{o h{ng lại hỏi tiếp: “Sau khi v{o nh{ kh|ch h{ng, theo ông thì trường hợp
xấu nhất có thể xảy ra l{ gì?”
Dwight Howard nói: “Trường hợp xấu nhất l{ bị kh|ch h{ng đuổi ra ngo{i!”
Người ch{o h{ng lại hỏi: “Sau khi bị đuổi, ông sẽ đứng ở đ}u?”
Dwight Howard nói: “Ồ... tôi vẫn đứng ở ngo{i cửa nh{ kh|ch h{ng!” Người b|n h{ng
hỏi: “Rất tốt, thế chẳng phải vẫn l{ chỗ ông đứng b}y giờ sao? Kết quả xấu nhất
chẳng qua vẫn l{ chỗ cũ, vậy thì có gì phải sợ?”

Từ đó, Dwight Howard không mất đơn đặt h{ng vì ông đ~ đắn đo cẩn thận v{ từng
bước trở th{nh một người b|n h{ng ưu tú.
Nghĩ lại sự việc xảy ra trước đ}y, Dwight Howard nói: “Từ sau khi hiểu đạo lý n{y,
tôi như một người kh|c, chỉ cần có 1% hy vọng, tôi sẽ không bao giờ để mất đơn đặt
h{ng. Có lần, không quản trời nóng bức, tôi chạy đi chạy lại hơn chục lần, phải khó
khăn lắm mới thuyết phục được kh|ch h{ng mua bảo hiểm của tôi. Nhưng chỉ được
v{i ng{y sau, kh|ch h{ng n{y lại mang trả, tôi đ{nh phải l{m theo họ. Tôi thấy không
sao cả, mình sẽ l{m lại từ đầu, mình cũng chẳng mất gì m{ tr|i lại còn có thêm kinh
nghiệm l{m việc v{ thể nghiệm cuộc sống, đ}y mới l{ điều quan trọng nhất!”
VI. MUỐN CHIẾN THẮNG PHẢI CỨNG RẮN HƠN
Trong qu| trình b|n h{ng bạn có thể gặp phải rất nhiều khó khăn trở ngại. Muốn
thành công, có được đơn đặt h{ng, phải không ngừng bồi dưỡng nghiệp vụ.
Người b|n h{ng thường xuyên phải nghe kh|ch h{ng nói rằng sản phẩm của họ có
gi| cao hơn sản phẩm cùng loại của một h~ng kh|c. Tuy nhiên, bạn cần biết, khi
kh|ch h{ng nói ra vấn đề n{y chứng tỏ họ đ~ có hứng thú nhất định đối với sản
phẩm của bạn, chẳng qua họ chỉ muốn thăm dò gi| cả của bạn, nếu không xử lý tốt
kh}u mặc cả cuối cùng thì rất có thể bạn sẽ mất đi đơn đặt h{ng sắp có. Vì thế, lúc
n{y bạn phải cố gắng để kh|ch h{ng tin rằng, chất lượng sản phẩm v{ th|i độ phục
vụ của mình l{ tốt nhất, trong khuôn khổ hợp lý có thể để kh|ch h{ng được lợi một
chút để có được đơn đặt h{ng.
Trong thao t|c thực tế, người b|n h{ng có thể nói với kh|ch h{ng như sau: “Thưa
ông, gi| cả của nơi kh|c có thể thấp hơn của chúng tôi, nhưng chế độ phục vụ của
chúng tôi tốt hơn. Mặt kh|c, tôi tin rằng không có công ty n{o lại để gi| cả của sản
phẩm thấp hơn gi| th{nh, cũng giống như không thể mua xe Mercedes - Benz với gi|
của xe Santana, đúng vậy không!”

Khi nói xong những c}u n{y, người b|n h{ng nhất thiết phải để kh|ch h{ng có thời
gian suy nghĩ v{ b{y tỏ th|i độ của mình. Nếu bỏ qua điều n{y thì dù bạn có nói hay
như thế n{o đi nữa vẫn sẽ g}y phản cảm cho kh|ch h{ng, điều n{y rất bất lợi cho
bạn.
Người b|n h{ng cần biết, khi mua một sản phẩm, thông thường kh|ch h{ng để ý đến
3 vấn đề: Gi| cả sản phẩm, chất lượng sản phẩm v{ chế độ phục vụ. Khi b|n h{ng,
người b|n h{ng phải nhằm v{o 3 vấn đề n{y, có như vậy bạn mới có được đơn đặt
h{ng một c|ch dễ d{ng.
Nếu kh|ch h{ng của bạn l{ một nh}n viên thu mua, họ sẽ yêu cầu rất cao về chất
lượng sản phẩm. Lúc n{y người b|n h{ng phải đặt trọng điểm khơi thông giao tiếp
v{o tính ứng dụng của sản phẩm v{ chế độ phục vụ, ít nhất bạn cũng phải để cho
những kh|ch h{ng n{y tin rằng, những sản phẩm m{ bạn b|n ra đều l{ sản phẩm có
tính ứng dụng v{ độ an to{n cao nhất. Chỉ như vậy mới giúp xóa đi băn khoăn của
những nh}n viên thu mua n{y khi họ còn thắc mắc sản phẩm của bạn có gi| trị thực
hay không, từ đó bạn đ~ th{nh công có được đơn đặt h{ng.
Với những người mua h{ng bình thường, người b|n h{ng cần phải biết chiều theo sở
thích của họ. Kh|ch h{ng l{ phụ nữ trẻ thường coi trọng vẻ ngo{i của sản phẩm,
người b|n h{ng cần nhấn mạnh mức độ tinh xảo của sản phẩm; kh|ch h{ng cao tuổi
thường quan t}m xem thao t|c sử dụng có thuận tiện không, người b|n h{ng phải
thể hiện l{m sao để người mua thấy được ưu điểm dễ thao t|c của sản phẩm; có một
số kh|ch h{ng quan t}m đến tính ứng dụng của sản phẩm, người b|n h{ng phải l{m
sao để kh|ch tin sản phẩm của mình có tính ứng dụng rất cao trong cuộc sống.
Nếu một kh|ch h{ng có ý muốn mua h{ng, hơn nữa bạn đ~ giải quyết xong những
công việc cần thiết rồi thì việc có được đơn đặt h{ng l{ không còn xa nữa. Nhưng lúc
n{y người b|n h{ng phải tiếp tục chú ý chăm sóc kh|ch h{ng, không được bê trễ,
tr|nh trường hợp kh|ch h{ng thay đổi ý định.

V{o thời kỳ quyết định giao dịch, có một v{i người b|n h{ng liên tục đề nghị kh|ch
h{ng ho{n th{nh giao dịch, c|ch l{m n{y rất sai lầm. Kh|ch h{ng bị người b|n h{ng
thúc ép căng thẳng rất dễ nảy sinh tình cảm ch|n ghét, khiến bạn mất đi đơn đặt
h{ng v{o giờ phút chót.
Có một số kh|ch h{ng v{o phút chót lại quyết định kéo d{i thời gian mua h{ng, đó l{
vì kh|ch h{ng vẫn còn t}m lý đề phòng, cảnh gi|c. Họ muốn bình tĩnh suy nghĩ để có
quyết định cuối cùng, lúc n{y nếu bạn đề nghị kh|ch h{ng nhanh chóng tiến h{nh
giao dịch thì t}m lý đề phòng của họ sẽ tăng thêm, vì thế, nếu kh|ch h{ng yêu cầu
kéo d{i thời gian, bạn phải tôn trọng ý kiến của họ. Trong thời gian kh|ch h{ng suy
nghĩ, bạn không được hỏi han bất cứ điều gì, cũng không nên dồn dập ch{o h{ng lần
thứ hai. Trong trường hợp n{y tốt nhất bạn nên trao đổi với kh|ch h{ng những
chuyện ngo{i mua b|n. Thí dụ, gọi điện thoại hỏi han tình hình thời tiết, hoặc nh}n
dịp năm mới gửi tin nhắn chúc tết, gửi qu{, việc l{m n{y giúp ích rất lớn trong việc
giao dịch cuối cùng.
Đương nhiên, có một số kh|ch h{ng không thật sự có ý định mua h{ng của bạn, tho|i
th|c nói muốn suy nghĩ thêm, lúc n{y bạn phải chủ động có phản ứng ngay.
Trên đ}y đều l{ những trường hợp người b|n h{ng thường xuyên gặp phải, điểm
kh|c nhau giữa người b|n h{ng bình thường v{ người b|n h{ng xuất sắc l{ c|ch ứng
phó v{ kết quả cuối cùng: họ có được đơn đặt h{ng hay không. Có thể nói, kinh
doanh l{ một công việc đầy tính th|ch thức v{ biến cố, vì vậy, tùy cơ ứng biến l{
năng lực cần phải có của người b|n h{ng xuất sắc.
Ngược lại, nếu người b|n h{ng không có khả năng xử lý thật tốt c|c tình huống bất
ngờ thì đơn đặt h{ng tưởng như sắp đến tay cũng sẽ mất đi. Vì vậy, người b|n hàng
nhất thiết phải rèn luyện khả năng n{y, từ đó n}ng cao trình độ nghiệp vụ của mình
gia nhập đội ngũ những người b|n h{ng xuất sắc.

VII. ĐỀ PHÒNG "BÃI MÌN" TRONG BÁN HÀNG, CẨN THẬN ĐỂ GIAO DỊCH THÀNH
CÔNG
Bản th}n việc b|n h{ng đ~ l{ một qu| trình liên tục th|o gỡ khó khăn, vướng mắc để
đạt mục tiêu cuối cùng: có được đơn đặt h{ng. Trước khi b|n h{ng, nếu không trù
tính tỉ mỉ to{n bộ qu| trình kinh doanh hoặc không tiến h{nh theo đúng quy trình
b|n h{ng thì khi đối mặt với kh|ch h{ng, người b|n h{ng sẽ không hiểu được hết
yêu cầu, t}m lý cùng c|c nh}n tố nội tại của kh|ch h{ng... Những điều n{y đều có ảnh
hưởng tr|i chiều đến việc ho{n th{nh đơn đặt h{ng. Chỉ thiếu cẩn thận một chút thì
đơn đặt h{ng đ|ng lẽ đến tay bạn lại bay đi mất.
Trong bán hàng, bãi mìn mà người bán hàng rất dễ sa chân vào l{ không x|c định
được đối tượng b|n h{ng then chốt. Người b|n h{ng cần biết rõ ai mới l{ nh}n vật
then chốt có thể đi đến thỏa thuận cuối cùng, hơn nữa, phải tìm c|ch thuyết phục để
được nh}n vật then chốt n{y ủng hộ. Có nhiều lúc tìm được người then chốt n{y
không phải l{ dễ, đặc biệt l{ ở một v{i doanh nghiệp lớn, người l~nh đạo cao nhất
của họ không thường lộ diện, vậy lúc n{y người b|n h{ng phải tìm được gi|m đốc bộ
phận có quyền quyết định. C|n bộ cấp cao hoặc c|c ông chủ ở công ty lớn thường rất
bận rộn, nh}n viên b|n h{ng khó m{ gặp được họ. Nếu không thể liên hệ thuận lợi
với nh}n vật then chốt được thì ít nhất cũng phải để nh}n vật then chốt n{y đứng ở
một vị trí trung lập. Hơn nữa, một điều m{ người b|n h{ng còn phải chú ỷ l{, có
nhiều khi bạn đ~ được nh}n vật then chốt n{y tin tưởng nhưng lại không được một
v{i người xung quanh nh}n vật then chốt n{y tin tưởng, kết quả l{ không có được
đơn đặt h{ng. Vì vậy, người b|n h{ng cần cố gắng tạo dựng mối quan hệ giao tiếp tốt
đẹp với đơn vị kh|ch h{ng.
Bãi mìn thứ hai chính là không đủ kinh nghiệm thực tế.
Có không ít gi|m đốc b|n h{ng có th{nh tích nổi trội đ~ tổng kết kinh nghiệm của
mình th{nh quy phạm h{nh vi để cấp dưới chiếu theo quy phạm n{y m{ l{m theo, họ

cho rằng, l{m như vậy bảo đảm sẽ có hiệu quả cao trong kinh doanh. Thật ra, c|ch
l{m n{y không đúng, vì công việc b|n h{ng l{ một nghệ thuật linh hoạt. Với người
b|n h{ng, tính c|ch, thói quen v{ bối cảnh văn hóa của mỗi kh|ch h{ng m{ họ gặp
đều có những điểm kh|c nhau, hơn nữa, ho{n cảnh v{ trạng th|i t}m lý của kh|ch
h{ng trong mỗi lần đến thăm l{ không giống nhau. Nếu ứng phó với những tình
huống kh|c nhau n{y bằng những c|ch l{m cứng nhắc thì thật sai lầm. Linh hoạt ứng
phó với mỗi tình huống bất ngờ xảy ra mới l{ điều then chốt để người b|n h{ng ưu
tú có được th{nh công.

CHƯƠNG IV
MUỐN CÂU ĐƯỢC CÁ, TRƯỚC TIÊN CẦN PHẢI BIẾT
CÁ THÍCH ĂN MỒI GÌ?
Trong lĩnh vực bán hàng thường có câu nói: “Muốn câu được cá, trước tiên phải biết
cá thích ăn mồi gì?”.
Câu nói này có nghĩa là, muốn có được đơn đặt hàng thì cần phải hiểu được nhu cầu
của khách hàng, đồng thời phải nắm được tâm lý khách hàng, để giao dịch nhanh
chóng. Có nghĩa là, phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng, từ đó tìm ra cách làm để
sao cho hai bên cùng có lợi.
I. TÌM HIỂU NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO?
Người b|n h{ng cần phải biết rằng, c|c kh|ch h{ng kh|c nhau có nhu cầu kh|c nhau,
nếu người b|n h{ng không hiểu được nhu cầu của kh|ch h{ng thì họ không thể cung
cấp cho kh|ch h{ng c|c chế độ phục vụ có hiệu quả, khó có thể n}ng cao độ thỏa m~n
của kh|ch h{ng.
Thông thường, có thể chia nhu cầu của kh|ch h{ng th{nh hai loại: loại “nhu cầu nói
ra được” v{ loại “nhu cầu im lặng”. Thông thường, tìm hiểu “nhu cầu nói ra được”
kh| đơn giản nhưng việc tìm hiểu “nhu cầu im lặng” của kh|ch h{ng thì khó khăn
hơn rất nhiều. Thực tế cho thấy, có thể hiểu hết được nhu cầu của kh|ch h{ng hay
không l{ điểm mấu chốt để đ|nh gi| năng lực của người b|n h{ng. Điều n{y đòi hỏi
người b|n h{ng phải nghiên cứu điều tra kh|ch h{ng ở mọi nơi mọi lúc.
Vì sao sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của kh|ch h{ng? L{m thế n{o để nắm
được v{ đ|p ứng c|c loại nhu cầu của kh|ch h{ng? Để giải quyết những vấn đề n{y,
người b|n h{ng có thể sử dụng c|c phương ph|p sau:
Thông qua các loại câu hỏi để tìm hiểu thông tin của khách hàng

Muốn tìm hiểu nhu cầu của kh|ch h{ng, không nghi ngờ gì nữa, hỏi ý kiến l{ c|ch
l{m tốt nhất. C|ch n{y giúp người b|n h{ng có thể tìm hiểu được nhu cầu thật sự của
kh|ch h{ng, từ đó cung cấp cho kh|ch h{ng những dịch vụ m{ họ đòi hỏi. Thông
thường, có mấy c|ch hỏi dưới đ}y:
Câu hỏi theo kiểu xác nhận
C}u hỏi kiểu n{y có mục đích x|c nhận một sự thực n{o đó, thông thường dùng để
x|c nhận quan điểm, mong muốn hoặc tình hình m{ kh|ch h{ng phản |nh... C|ch hỏi
n{y giúp nhanh chóng tìm ra mấu chốt của vấn đề. Thí dụ: “Khi gọi điện đặt h{ng,
người đặt h{ng đ~ đối chiếu sổ s|ch với ông chưa?”, hoặc: “Khi đưa h{ng tới, lúc
nhận h{ng ông có kiểm lại không?”. Thông thường, kh|ch h{ng sẽ trả lời “có” hoặc
“không”. Nếu không được trả lời thì phải tiếp tục hỏi một v{i c}u hỏi kh|c để x|c
nhận vấn đề.
Câu hỏi kiểu giải đáp
Lúc thích hợp, người b|n h{ng có thể thông qua c|ch hỏi mềm mỏng, l{m rõ một số
vấn đề về quy định, chính s|ch... Thí dụ, những quy định của nh{ nước về kế hoạch
sản xuất thuốc l| điếu, kỳ hạn điều chỉnh kế hoạch sản xuất thuốc l| điếu... Người
b|n h{ng phải biết thông qua những vấn đề n{y để giải thích những thắc mắc của
kh|ch h{ng, l{m rõ sự thật v{ giảm bớt những phiền h{ v{ tranh c~i của kh|ch h{ng.
Câu hỏi kiểu tư vấn
Những c}u hỏi thẳng có thể giúp kh|ch h{ng nói ra những sự việc m{ người b|n
h{ng muốn biết. Thí dụ: “Khi gọi điện đặt h{ng m{ bị chậm hoặc sai thì ông l{m thế
n{o?” hoặc “Khi không có kh|ch h{ng mua thuốc l| thơm, ông l{m thế n{o?”
Câu hỏi thông thường
Trong trường hợp thông thường, khi giao tiếp với kh|ch h{ng, người b|n h{ng có
thể hỏi một v{i c}u để tìm hiểu cuộc sống riêng tư của kh|ch h{ng. Thí dụ: “Xin ông

cho biết quý danh?”, “Xin phép hỏi 7654321 có phải l{ số điện thoại của ông không?”
Những c}u hỏi n{y nhằm có được những thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề một
cách nhanh chóng.
Câu hỏi mở
Nếu so s|nh với c}u hỏi kiểu khép kín thì đ|p |n của c}u hỏi mở cửa thường không
c}u nệ v{o phương thức v{ tiêu chuẩn, nó cho phép kh|ch h{ng b{y tỏ yêu cầu v{
c|ch suy nghĩ của mình. Thí dụ: “Ông có thể nói một chút về tình hình ph|t triển của
quý công ty được không?”, “Ông có thể mô tả một chút nhu cầu của công ty đối với
sản phẩm IT được không?”, những c}u hỏi đại loại như vậy đều l{ những c}u hỏi
kiểu mở cửa. Những c}u hỏi n{y có thể khiến kh|ch h{ng nói ra hết những nhu cầu
của họ, cũng để người b|n h{ng có thể có được nhiều hơn, to{n diện hơn những
thông tin liên quan. Vì thế, khi tìm hiểu nhu cầu của kh|ch h{ng, nên sử dụng nhiều
c}u hỏi kiểu mở cửa.
Câu hỏi kiểu kiến nghị
Để kh|ch h{ng trình b{y tình hình, nói ra c|ch xem xét, ý kiến v{ quan điểm của họ,
như vậy người b|n h{ng có thể hiểu rõ hứng thú, sở thích của họ. Đối với một v{i c}u
hỏi đ~ có kết quả, có thể hỏi kh|ch h{ng mức độ h{i lòng về c|ch phục vụ, có điểm
n{o cần phải cải tiến thêm v{ có những đề nghị gì trong việc cải tiến. Những c}u hỏi
như vậy không chỉ giúp cho việc tìm hiểu nhu cầu của kh|ch h{ng m{ còn có thể biểu
hiện th{nh ý của kh|ch h{ng, n}ng cao độ tin cậy của kh|ch h{ng.
Câu hỏi đóng
Thế n{o l{ c}u hỏi đóng? Đó l{ đ|p |n của c}u hỏi được đóng kín, chỉ có thể trả lời
c}u hỏi theo c|ch “phải” hoặc “không phải”, “đúng” hoặc “không đúng”, khẳng định
hoặc phủ định. C}u hỏi đóng kín có thể dẫn dắt kh|ch h{ng trở về chủ đề chính cần
nói.

Kỹ xảo nêu câu hỏi
Ngo{i nhu cầu của kh|ch h{ng, người b|n h{ng còn phải đặt những c}u hỏi gì với
kh|ch h{ng? Đa số người b|n h{ng đều có thể trình b{y sản phẩm của mình, giới
thiệu công ty v{ c|ch phục vụ của mình, nhưng khi hỏi kh|ch h{ng lại lúng túng,
không biết nên hỏi những gì. Vậy, những vấn đề gì có thể dẫn dắt hứng thú của kh|ch
h{ng, lại có thể giúp người b|n h{ng có được những thông tin gi| trị?
Kết quả khách hàng mong muốn
Khi mua sản phẩm, kh|ch h{ng thường có một số yêu cầu hoặc mong muốn có kết
quả n{o đó. Nếu người b|n h{ng nhằm thẳng v{o những vấn đề như vậy để hỏi thì có
thể rút ngắn khoảng c|ch hai bên một c|ch tốt nhất, đồng thời có được thông tin về
yêu cầu của kh|ch h{ng một c|ch chính x|c v{ hiệu quả.
Thông tin cá nhân của khách hàng
Hỏi một v{i thông tin c| nh}n của kh|ch h{ng, như hứng thú, sở thích của c| nh}n
kh|ch h{ng... giúp người b|n h{ng v{ kh|ch h{ng x}y dựng mối quan hệ c| nh}n s}u
sắc hơn.
Quá trình mua hàng trước đây của khách hàng
Nếu trước đó kh|ch h{ng đ~ mua sản phẩm cùng loại, người b|n h{ng có thể hỏi
kh|ch h{ng qu| trình mua h{ng trước đ}y, l{m như vậy có thể thu thập được những
ý kiến phản hồi có liên quan đến sản phẩm v{ thông tin liên quan đến đối thủ cạnh
tranh.
Mục tiêu của khách hàng
Thông thường, người b|n h{ng có thể hỏi kh|ch h{ng những c}u hỏi về mục tiêu của
kh|ch h{ng hoặc những th|ch thức gặp phải trong qu| trình ph|t triển. Thí dụ: “Mục
tiêu sản lượng năm nay của quý công ty l{ bao nhiêu?”, “Năm nay thị phần của quý

công ty chiếm tỷ lệ bao nhiêu? C|c ng{nh có những mục tiêu gì?” Mục tiêu v{ những
th|ch thức gặp phải trong qu| trình ph|t triển của kh|ch h{ng đều l{ những vấn đề
then chốt m{ người b|n h{ng cần cung cấp dịch vụ để thỏa m~n nhu cầu của họ, điều
n{y rất quan trọng đối với người b|n h{ng.
Nêu c}u hỏi l{ một trong những kỹ xảo quan trọng m{ người b|n h{ng cần phải nắm
vững. Điều n{y đòi hỏi người b|n h{ng phải luyện tập nhiều lần, phải có công t|c
chuẩn bị đầy đủ trước khi thăm hỏi kh|ch h{ng, từng bước thuần thục kỹ xảo nêu
c}u hỏi.
Xét cho cùng, nêu c}u hỏi l{ c|ch l{m có hiệu quả nhất để tìm hiểu nhu cầu của kh|ch
hàng.
Lắng nghe khách hàng
Trong qu| trình giao tiếp gặp gỡ kh|ch h{ng, người b|n h{ng phải tập trung chú ý,
chịu khó lắng nghe kh|ch h{ng trả lời, đứng trên góc độ v{ lập trường của kh|ch
h{ng để hiều được h{m ý của đối phương, cố gắng tìm hiểu xem đối phương cần gì,
từ đó có thể phục vụ kh|ch h{ng được tốt hơn, n}ng cao độ tin cậy v{ h{i lòng của
khách hàng.
Quan sát hành vi của khách hàng
II. NGUYÊN TẮC BÁN HÀNG CHIỀU THEO SỞ THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG
Nh{ triết học nổi tiếng người Mỹ Ralph Waldo Emerson (1803 - 1882) l{ một người
t{i trí, uyên b|c. Một hôm, ông ta cùng con định dắt một con bò về chuồng, nhưng
không biết vì sao, con bò n{y không chịu nghe theo lệnh của hai bố con ông.
Lúc n{y, người hầu g|i của gia đình ông đi ngang qua, nhìn thấy cảnh n{y liền tới
giúp đỡ. Nh{ triết học nghĩ thầm: hai người đ{n ông chẳng l{m được thì một cô g|i
yếu đuối liệu l{m nên trò trống gì?

Nhưng điều khiến ông bất ngờ l{, người hầu g|i thủng thẳng cầm một ít cỏ, vừa cho
bò ăn vừa đi, rất nhanh chóng đ~ đưa được bò về chuồng.
Lúc n{y, nh{ triết học mới hiểu ra rằng, người hầu g|i đ~ dùng phương ph|p “chiều
theo sở thích”, dễ d{ng l{m được việc m{ hai người đ{n ông khó có thể ho{n th{nh.
Cũng như vậy, có rất nhiều kỹ xảo b|n h{ng m{ người b|n h{ng cần nắm vững,
nhưng nguyên tắc b|n h{ng quan trọng nhất chính l{ “c|ch b|n h{ng chiều theo sở
thích.”
B|n h{ng chiều theo sở thích l{ tìm hiểu sở thích c| nh}n v{ trạng th|i t}m lý của
kh|ch h{ng, từ đó thiết kế một v{i chủ đề có tính đột ph|, kéo quan hệ giữa người
b|n h{ng v{ kh|ch h{ng gần lại, cuối cùng có được đơn đặt h{ng.
B|n h{ng chiều theo sở thích cần chú ý tới những vấn đề sau:
Trước hết, cần lựa chọn địa điểm giao tiếp hợp lý.
Nếu người b|n h{ng tùy tiện xuất hiện ở nh{ kh|ch h{ng thì rất dễ khiến họ cảnh
gi|c. L{m như vậy sẽ ảnh hưởng bất lợi tới việc b|n h{ng. Vì thế, tốt nhất người b|n
h{ng nên chọn địa điểm thích hợp để đến thăm kh|ch h{ng.
Tiếp theo, người b|n h{ng phải nắm chắc t}m lý của kh|ch h{ng, tiến h{nh c|c hoạt
động kinh doanh nhằm v{o sở thích của kh|ch h{ng. Ví dụ, kh|ch h{ng l{ người
trung niên, cao tuổi thường chú ý tới những mặt h{ng có liên quan đến sức khỏe, gia
dinh, con cái, v.v... Khi trao đổi, giao tiếp có thể mượn những đề t{i liên quan đến
những mặt n{y để l{m đột ph| khẩu.
Cuối cùng, người b|n h{ng cần phải thông thuộc sản phẩm của mình, biết được sản
phẩm của mình có thể thu hút được sự quan t}m của số đông kh|ch h{ng n{o, sau đó
mới lựa chọn kh|ch h{ng, như vậy có thể n}ng cao tỷ lệ có được đơn đặt h{ng.

Chiều theo sở thích của kh|ch h{ng l{ kỹ năng người b|n h{ng cần phải nắm vững
trong hoạt động b|n h{ng. Kỹ năng n{y không chỉ giúp người b|n h{ng tăng nhanh
tốc độ b|n h{ng m{ còn có thể giúp giải quyết nhu cầu của rất nhiều kh|ch h{ng. Vì
thế, người b|n h{ng cần phải coi yêu cầu của kh|ch h{ng l{ yếu tố h{ng đầu.
III. KHÔN KHÉO ĐÁP ỨNG NHU CẦU GIÁ CẢ CỦA KHÁCH HÀNG
Trong hoạt động kinh doanh, gi| cả sản phẩm l{ một vấn đề được kh|ch h{ng đề cập
đến nhiều nhất, nhiều khi đơn đặt h{ng không được ký cũng chỉ vì không thống nhất
gi| cả. Mỗi sản phẩm đều có một giới hạn gi| cả, vì thế người b|n h{ng không thể hạ
thấp gi| để thỏa m~n nhu cầu của kh|ch h{ng. Người b|n h{ng phải thông qua
những c|ch l{m kh|c để thỏa m~n nhu cầu gi| cả của kh|ch h{ng, đạt được mục đích
có được đơn đặt h{ng.
Thực ra, người b|n h{ng không phải lo lắng khi đưa ra gi| cả với kh|ch h{ng, vì chỉ
khi kh|ch h{ng muốn mua sản phẩm của bạn thì họ mới để ý đến gi| cả, đồng thời đề
xuất yêu cầu về gi| cả. Lúc n{y, điều m{ bạn cần phải l{m l{ để kh|ch h{ng thấy gi|
cả bạn đưa ra l{ hợp lý.
Muốn thỏa m~n yêu cầu về gi| cả của kh|ch h{ng trong trường hợp không giảm gi|,
điều then chốt l{ phải tìm được mục đích thật sự trong phản ứng của kh|ch h{ng về
gi| cả. Việc người b|n h{ng cần l{m lúc n{y l{ để kh|ch h{ng tin tưởng sản phẩm của
bạn b|n đúng gi|.
Khi kh|ch h{ng đề xuất vấn đề gi| cả, người b|n h{ng có thể l{m theo c|ch dưới đ}y:
Trước hết, người b|n h{ng nhẹ nh{ng nói với kh|ch h{ng: “ Thưa ông (b{), xin hỏi
đ~ bao giờ ông (b{) không bỏ tiền m{ mua được sản phẩm chưa?” Sau khi kh|ch
h{ng trả lời, người b|n h{ng có thể hỏi tiếp:
“Thưa ông (b{), ông (b{) đ~ bao giờ mua được sản phẩm gi| rất rẻ m{ chất lượng
tốt?” Lúc n{y người b|n h{ng phải nhẫn nại chờ đợi kh|ch h{ng trả lời c}u hỏi n{y.

Kh|ch h{ng có thể sẽ nói: ”Đúng thế, tôi đ~ mua rất nhiều thứ h{ng tốt m{ gi| lại rẻ”.
Lúc n{y người b|n h{ng lại nói tiếp: “Ông (b{) đ~ bao giờ nghe nói đến c}u: “Tiền
n{o của nấy chưa?”. Dùng c}u nói n{y để khẳng định gi| trị sản phẩm, tin rằng kh|ch
h{ng sẽ đồng ý với c|ch nhìn nhận của bạn v{ không thể phủ nhận c}u nói n{y.
Lúc n{y người b|n h{ng có thể nói tiếp: “Tôi tin rằng bạn phải bỏ ra số tiền tương
ứng mới có thể mua được sản phẩm tương ứng. Không ai có thể mua được sản phẩm
dưới mức gi| th{nh. Bạn h~y nghĩ xem, mỗi lần vì tiết kiệm tiền m{ mua h{ng rẻ,
cuối cùng bạn có hối hận không?” Tin rằng lúc n{y kh|ch h{ng sẽ bị người b|n h{ng
thuyết phục. Cuối cùng, người b|n h{ng có thể kết luận như sau: “Thưa ông (b{), sản
phẩm của chúng tôi có gi| cả rất hợp lý, chúng tôi không có c|ch n{o giúp ông (b{)
bỏ ra ít tiền m{ mua được sản phẩm tốt.” Nếu kh|ch h{ng vẫn do dự không quyết,
người b|n h{ng có thể nói tiếp: “Thưa ông (b{), không ai muốn bỏ ra qu| nhiều tiền
cho một sản phẩm n{o đó, nhưng cũng có những lúc nếu đầu tư qu| ít thì sẽ xảy ra
vấn đề nghiêm trọng hơn.”
Thật ra, rất ít khi có cơ hội mua được sản phẩm chất lượng cao với gi| thấp, kh|ch
h{ng đều biết điều n{y. Sở dĩ họ đề xuất yêu cầu gi| cả l{ vì họ luôn cho rằng trước
khi đơn đặt h{ng được ký kết có thể có một v{i người b|n h{ng vì muốn có được
đơn đặt h{ng m{ tiếp tục giảm bớt không gian l~i suất, lúc n{y người b|n h{ng nhất
thiết phải hiểu được t}m lý của kh|ch h{ng để có đối s|ch phù hợp, như vậy mới có
thể cùng với việc đ|p ứng nhu cầu gi| cả của kh|ch h{ng, đạt được lợi ích lớn nhất.
IV. TÌM HIỂU KHÁCH HÀNG LÀ CHÌA KHOÁ MỞ RA CÁNH CỬA KINH DOANH
Có một v{i người b|n h{ng sau nhiều lần bị kh|ch h{ng từ chối, thậm chí bị chỉ trích
thì cho rằng, những kh|ch h{ng n{y có t}m lí m}u thuẫn bẩm sinh với người b|n
h{ng. Thật ra đ}y l{ một nhận thức sai lầm, tạp chí “Quản lý b|n h{ng” đ~ có một
cuộc điều tra, nêu ra cho kh|ch h{ng một c}u hỏi: “Vì sao bạn không có thiện cảm
với người b|n h{ng?” Trước c}u hỏi n{y, số đông kh|ch h{ng trả lời: “Lý do khiến

chúng tôi ghét họ l{ vì họ muốn chúng tôi mua h{ng nhưng lại không hiểu gì về
chúng tôi.” Từ đó có thể thấy, không phải kh|ch h{ng có t}m lý thù địch với những
người b|n h{ng m{ họ chỉ ghét những người b|n h{ng không hiểu biết. Đ}y cũng
chính l{ nguyên nh}n vì sao có những người b|n h{ng được kh|ch h{ng tín nhiệm
nhưng lại có một v{i người b|n h{ng bị kh|ch h{ng liên tục từ chối.
Nếu người b|n h{ng không biết sản phẩm của mình giúp được gì cho khách hàng,
cũng không biết hiện tại kh|ch h{ng đang có nhu cầu gì thì người b|n h{ng đó nhất
định sẽ thất bại. Do đó, muốn trở th{nh người b|n h{ng xuất sắc thì trước tiên phải
hiểu nhu cầu của kh|ch h{ng, đồng thời phải nhằm v{o nhu cầu của kh|ch để khơi
thông có hiệu quả.
Giả dụ có một người b|n h{ng đ~ thuộc l{u những kiến thức về sản phẩm của mình,
song trong giao tiếp khơi thông với kh|ch h{ng lại không thể tìm hiểu nhu cầu của
kh|ch h{ng thì dù người b|n h{ng có giới thiệu sản phẩm của mình rõ ràng, chính
x|c như thế n{o cũng không thể lay chuyển được kh|ch h{ng. Vì thế, trước khi b|n
h{ng, người b|n h{ng phải tìm hiểu yêu cầu của đối tượng mua h{ng.
Vậy trong qu| trình b|n h{ng, người b|n h{ng cần phải tìm hiểu những thông tin gì?
Trước tiên, người b|n h{ng phải biết sản phẩm của mình có thể giúp gì cho kh|ch
h{ng, đồng thời phải nhớ, trong kinh doanh, phải nhận định mục tiêu h{ng đầu l{
phục vụ kh|ch h{ng chứ không phải ch{o b|n sản phẩm.
Hai l{, phải tìm hiểu trong số sản phẩm của mình, sản phẩm n{o được kh|ch h{ng
coi l{ gi| trị nhất. Tổng kết lại, kh|ch h{ng muốn mua sản phẩm của bạn không ngo{i
hai động cơ sau: nhu cầu v{ ham muốn. Sản phẩm phục vụ nhu cầu l{ những sản
phẩm kh|ch h{ng cho rằng nhất thiết phải có (như thực phẩm, phương tiện đi lại,...).
Đối với động cơ n{y của kh|ch h{ng, việc bạn phải l{m l{ chứng minh với kh|ch
h{ng, sản phẩm của bạn tốt hơn, thiết thực hơn sản phẩm của c|c h~ng kh|c.

Còn sản phẩm kh|ch h{ng muốn có l{ những mặt h{ng thuộc về ham muốn c| nh}n.
Thí dụ, một kh|ch h{ng nhìn thấy một chiếc bút m|y đắt đỏ, họ muốn có được c}y
bút n{y, lúc đó động cơ mua h{ng của kh|ch h{ng ho{n to{n l{ ham muốn. Khi đó
người b|n h{ng phải tìm hiểu rõ hơn kh|ch h{ng được gì ở sản phẩm n{y, sau đó
mới tìm c|ch thỏa m~n sở thích của họ v{ b|n h{ng. Nếu không tìm hiểu t}m lý của
kh|ch h{ng thì kiểu kh|ch h{ng n{y rất có thể sẽ từ bỏ ý định mua h{ng.
Ba l{, người b|n h{ng còn phải tìm hiểu sở thích, c|c hoạt động, c|c quan niệm chính
trị v{ thói quen sinh hoạt của kh|ch h{ng. Có như vậy thì khi giao tiếp, người b|n
h{ng mới có tiếng nói chung v{ tạo được điểm đột ph| với kh|ch h{ng, điều n{y chủ
yếu hợp với kh|ch h{ng l}u d{i.
Ngo{i 3 điều nói trên, người b|n h{ng còn phải l{m rõ khi n{o thích hợp cho việc đi
thăm kh|ch h{ng, tư liệu của người cạnh tranh v{ sản phẩm của mình có thể giúp
kh|ch h{ng thu được hoặc tiết kiệm được bao nhiêu tiền, v.v...
Vậy, người b|n h{ng phải l{m thế n{o để hiểu được những tình hình n{y?
Trước hết, phải thông qua bạn bè hoặc đồng nghiệp của kh|ch h{ng để có được
những tư liệu có liên quan, điều n{y rất có lợi trong việc tìm hiểu kh|ch h{ng. Có
một v{i c}u hỏi không tiện trực tiếp tìm hiểu, lúc đó bạn bè v{ đồng nghiệp của
kh|ch h{ng sẽ l{ một kênh rất tốt để người b|n h{ng khai th|c thông tin.
Tiếp theo, người b|n h{ng phải biết quan s|t, chủ yếu phải chú ý quan s|t c|c nơi
như phòng họp, tường, b{n, gi| s|ch... của kh|ch h{ng, những nơi n{y giúp ích r|t
lớn cho người b|n h{ng trong việc tìm hiểu trình độ nhận thức, trình độ văn hóa,
hứng thú, sở thích của khách hàng.
Người b|n h{ng còn phải biết c|ch nêu c}u hỏi, phải có c|ch nói thích hợp để đề xuất
với kh|ch h{ng một số c}u hỏi có liên quan. Một số người thích nói về bản th}n,
ngo{i ra, họ còn cảm thấy mình kh|c với số đông người kh|c, vì thế nêu c}u hỏi với

kh|ch h{ng l{ c|ch nhanh nhất để tìm hiểu họ. Đương nhiên, cần tr|nh nêu ra những
c}u qu| quen hoặc không x|c đ|ng. Để kh|ch h{ng chủ động nói chuyện với bạn, đ}y
l{ một bước quan trọng để kéo gần quan hệ.
Chỉ có l{m tốt ba điều trên, người b|n h{ng mới có được một nhận thức cơ bản về
kh|ch h{ng, trong hoạt động kinh doanh phải nắm chắc t}m lý kh|ch h{ng, n}ng cao
hiệu quả công t|c của mình.
Khi tiếp xúc với kh|ch h{ng, người b|n h{ng trước tiên phải tìm hiểu họ, nếu không
chẳng kh|c n{o đi trong đêm tối, rất dễ vấp phải tường chắn. Ngược lại, khi đ~ hiểu
kh|ch h{ng thì người b|n h{ng chỉ cần bỏ ít công sức m{ thu được lợi lớn.
V. HIỂU ẨN Ý CỦA KHÁCH HÀNG
Có một v{i người b|n h{ng thường ph{n n{n rằng kh|ch h{ng không có ý muốn mua
h{ng, hoặc kh|ch h{ng không cung cấp thông tin nên rất khó giao tiếp. Thật ra đó l{
vì những người b|n h{ng n{y không hiểu được ẩn ý của kh|ch h{ng.
Ẩn ý l{ “ý nghĩa được giấu trong lời nói”, rất nhiều người b|n h{ng chỉ nghe kh|ch
h{ng nói m{ không hiểu được ý muốn thật sự của họ nên không th{nh công trong
giao tiếp với kh|ch h{ng, từ đó không có được đơn đặt h{ng. Vì vậy, hiểu được ẩn ý
của kh|ch h{ng rất quan trọng với người b|n h{ng, những ẩn ý n{y có thường xuyên
xuất hiện không?
Chúng tôi xin đưa ra một v{i ví dụ: Kh|ch h{ng nói: “Gi| cao qu|!”
Đ}y có thể l{ c}u nói thường nghe thấy nhất khi người b|n h{ng đối mặt với sự “từ
chối” của kh|ch h{ng, rất nhiều người b|n h{ng vừa nghe thấy c}u nói n{y đ~ mất
bình tĩnh, cho rằng kh|ch h{ng không có ý định mua h{ng. Họ không biết rằng đằng
sau c}u nói n{y h{m chứa những ý s}u xa.
Nhiều khi kh|ch h{ng nói: “Sản phẩm n{y của ông không đ|ng gi| như vậy.” Thật ra,
c}u nói n{y có một ẩn ý l{: “Chỉ khi ông có thể chứng minh được sản phẩm n{y có gi|

trị như thế n{o.” Vì thế, người b|n h{ng không thể vì c}u nói n{y m{ nản chí. Khi
kh|ch h{ng nói c}u n{y, bạn cần phải “lên d}y cót” tinh thần, khẳng định gi| trị sản
phẩm của mình.
C}u nói ẩn ý thứ hai: “Gi| của ông cao hơn gi| của người cạnh tranh, tôi khó quyết
định qu|!”
Khi khách hàng nói ra c}u n{y, người b|n h{ng nên ứng phó như thế n{o? Giảm gi|
cho kh|ch h{ng? Vậy lợi nhuận của công ty v{ c| nh}n l{m sao thực hiện được? Để
kh|ch h{ng bình tĩnh suy nghĩ một chút chăng? Như vậy rất có thể đơn đặt h{ng sẽ
không c|nh m{ bay. Thật ra, lúc n{y người b|n h{ng nên bình tĩnh suy nghĩ ẩn ỷ
đằng sau c}u nói n{y, sau đó mới có quyết định cuối cùng.
Thông thường, khi kh|ch h{ng đem so s|nh gi| cả của bạn với gi| của đối thủ cạnh
tranh chứng tỏ họ đ~ chú ý đến sản phẩm của bạn. Sở dĩ họ nói vậy để tạo cho bạn
cảm gi|c nguy cơ, khiến bạn điều chỉnh gi| cả có lợi cho họ. Việc bạn cần l{m l{
chứng minh cho kh|ch h{ng biết sản phẩm của mình có chất lượng cao hơn c|c sản
phẩm cùng loại kh|c. Nếu có thể để kh|ch h{ng tin v{o điều n{y thì đơn đặt h{ng của
bạn không còn xa nữa.
C}u nói ẩn ý thứ ba: “Kích thước n{y xem ra không vừa với tôi.”
Thực chất của ẩn ý n{y l{: “Trừ phi người b|n h{ng có thể chứng minh tôi sử dụng
cỡ lớn nhỏ d{i ngắn thế n{o l{ vừa.” Sở dĩ kh|ch h{ng nói như vậy vì họ không tin
v{o khổ người của mình, lúc n{y nếu người b|n h{ng khen họ một chút, đồng thời
nói rõ cho kh|ch h{ng biết quần |o n{y hợp với họ l{ được.
C}u nói ẩn ý thứ tư: “Tôi chưa hề nghe nói tới công ty của ông.”
Không phải kh|ch h{ng không tin v{o sản phẩm của bạn, rất có thể họ đ~ chấp nhận
sản phẩm, sở dĩ kh|ch h{ng nói như vậy l{ vì họ muốn biết công ty của bạn có đ|ng
tin cậy không. Sau khi nghe c}u nói n{y, bạn có thể giới thiệu thêm một chút về mức

độ uy tín v{ danh dự của công ty, nếu lúc n{y người b|n h{ng không hiểu được ẩn ý
của c}u nói m{ chỉ nói về sản phẩm thì sẽ khiến kh|ch h{ng khó chịu, giao dịch rất
khó thành công.
Trên đ}y l{ những c}u ẩn ý m{ người b|n h{ng thường gặp phải trong qu| trình b|n
h{ng. Nếu người b|n h{ng không hiểu được ý nghĩa s}u xa ẩn chứa đằng sau những
ẩn ý n{y thì rất khó biết được kh|ch h{ng của mình đang muốn gì v{ cũng rất khó có
được đơn đặt h{ng.
Cần nhớ: chọn h{ng rồi mới mua h{ng. Khi kh|ch h{ng nêu ra ý kiến kh|c, chúng ta
cần phải nhận ra ẩn ý của họ. Trong qu| trình b|n h{ng, nếu có thể hiểu được kh|ch
h{ng thì việc b|n h{ng chắc chắn sẽ th{nh công.
VI. CẦN LÀM RÕ: VÌ SAO KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI SẢN PHẨM MÀ HỌ CẦN?
Những năm gần đ}y, trên thị trường đ~ xuất hiện hiện tượng: sản phẩm v{ gi| cả sản
phẩm ho{n to{n phù hợp với nhu cầu của kh|ch h{ng, nhưng kh|ch h{ng vẫn từ chối
sản phẩm m{ họ cần. Việc n{y đ~ khiến rất nhiều người b|n h{ng thấy khó khăn,
lúng túng, họ không thể hiểu vì sao những sản phẩm mình có đều l{ những thứ m{
kh|ch h{ng đang cần mua, hơn thế, tính cần thiết v{ gi| cả đều rất hợp lý, nhưng họ
vẫn không có được đơn đặt mua h{ng.
Vậy nguyên nhân thật sự của hiện tượng này là gì?
Qua nghiên cứu, gi|o sư Martin Scosese thuộc trường Đại học staníord, Mỹ cho biết:
Có hai nguyên nh}n cơ bản khiến kh|ch h{ng từ chối sản phẩm mình cần mua. Một
l{, kh|ch h{ng không h{i lòng với c|ch phục vụ của người b|n h{ng, một nguyên
nh}n kh|c l{, một v{i nh}n tố xuất ph|t từ bản th}n người b|n h{ng không có lợi cho
hoạt động kinh doanh, khiến giao dịch thất bại.
Từ đ|p |n do gi|o sư Martin Scorsese đưa ra, chúng ta có thể thấy, đối tượng g}y ra
hai nguyên nh}n n{y lại chính l{ người b|n h{ng. Vì thế, muốn tr|nh không để xảy ra

hiện tượng n{y, trong qu| trình b|n h{ng, người b|n h{ng phải chú ý đến chất lượng
phục vụ. Đồng thời, trong cuộc sống h{ng ng{y phải chú ý loại bỏ những thói quen
xấu, n}ng cao tố chất c| nh}n của mình.
Ng{y 21 th|ng 2 năm 2008, để ph|t triển thị trường ch}u Âu, h~ng xe hơi Toyota của
Nhật đ~ cử Phó Tổng gi|m đốc sang Lu}n Đôn kiêm nhiệm chức Phó Tổng gi|m đốc
kinh doanh h~ng xe hơi Toyota đại diện ở ch}u Âu.
Sau khi đến Lu}n Đôn, ông n{y bắt tay ngay v{o công việc v{ rất nhanh chóng có
được b|o c|o tình hình kinh doanh của h~ng xe hơi Toyota ở thị trường ch}u Âu
năm 2008. Trong b|o c|o kinh doanh, Phó Tổng gi|m đốc n{y đ~ trình b{y tỉ mỉ mục
tiêu kinh doanh v{ s|ch lược kinh doanh của năm đó, đồng thời tuyên bố thực hiện
kế hoạch ưu đ~i b|n h{ng trong năm tới.
Trong ng{y đầu công bố kế hoạch, Tổng gi|m đốc điều h{nh của chi nh|nh nước Anh
- công ty Goldman, một công ty đầu tư nổi tiếng thế giới - Anthony Hopkins, đ~ gọi
điện cho ông n{y, cho biết chi nh|nh của công ty Goldman muốn mua 100 chiếc xe
thương mại Toyota, ồng n{y lập tức mời Anthony Hopkins đến kh|ch sạn Marriott ở
Lu}n Đôn để b{n bạc.
Để b{y tỏ sự tôn trọng v{ ch{o đón Anthony Hopkins, ông đ~ bao to{n bộ ba phòng
ăn VIP của kh|ch sạn để tiếp đ~i Anthony Hopkins. Sau khi hai bên gặp mặt, Anthony
Hopkins rất h{i lòng. Trong bầu không khí vui vẻ v{ nồng thắm, hai bên bắt đầu hội
đ{m.
Phó Tổng gi|m đốc h~ng xe hơi Toyota đ~ giới thiệu cho Anthony Hopkins một c|ch
chi tiết về dòng xe thương mại “Toyota Inna Putri” mới nhất của h~ng. Nghe xong
Anthony rất h{i lòng v{ hứa ng{y mai sẽ trả lời.
S|ng hôm sau, Phó Tổng gi|m đốc h~ng Toyota bố trí nh}n viên của h~ng đến dọn
dẹp phòng kh|ch. Nhưng đến hết giờ l{m việc vẫn chưa thấy người đ{m ph|n của

chi nh|nh nước Anh thuộc công ty Goldman đ}u. Vị Phó Tổng gi|m đốc vô cùng tức
giận, cho rằng Anthony không giữ lời hứa. Trong lúc tức giận, ông ta đ~ gọi điện
thoại cho Anthony, hỏi vì sao không giữa lời hứa.
Tuy nhiên, điện thoại gọi đi không l}u, to{n bộ sự tức giận của vị Phó Tổng gi|m đốc
n{y đ~ chuyển hóa th{nh tự tr|ch mình. Thì ra, trong điện thoại, Anthony đ~ nói với
vị Phó Tổng gi|m đốc l{ ông ta rất h{i lòng về dòng xe thương mại n{y, song ông ta
cho rằng vị Phó Tổng gi|m đốc đại diện n{y qu| xa hoa, không hợp với phong c|ch
đầu tư của h~ng Goldman, nếu mua h{ng loạt xe hơi Toyota sẽ khiến c|c nh{ đầu tư
của h~ng Goldman hiểu lầm, cho rằng phong c|ch đầu tư của h~ng Goldman đ~ thay
đổi v{ như vậy h~ng n{y sẽ mất đi rất nhiều nh{ đầu tư trung th{nh.
Anthony khẳng định h~ng mình không xem xét đến việc mua sản phẩm của Toyota
nữa. Không còn c|ch n{o kh|c, vị Phó Tổng gi|m đốc n{y đ{nh phải g|c m|y.
Lần kinh doanh thất bại n{y giúp vị Phó Tổng gi|m đốc nhận thức được rằng: tiếp
đ~i kh|ch h{ng nhất thiết phải lựa chọn c|ch n{o kh|ch h{ng quen thuộc v{ dễ chấp
nhận nhất, nếu phục vụ tr|i với thói quen của kh|ch h{ng thì dù sản phẩm của mình
có phù hợp với nhu cầu của kh|ch h{ng đi chăng nữa, cuối cùng vẫn bị kh|ch h{ng
từ chối.
Vị Phó Tổng gi|m đốc quyết định thay đổi phương thức kinh doanh trước đ}y, tức l{
c|c kh|ch h{ng kh|c nhau được nhận sự phục vụ kh|c nhau, tương ứng với thói
quen của họ.
Thay đổi n{y đ~ giúp lượng xe hơi Toyota tiêu thụ ở ch}u Âu tăng rất nhanh. Năm
2008, khi cả thế giới đang trong cơn khủng hoảng t{i chính, th{nh tích b|n h{ng của
Toyota vẫn tăng trưởng, đặc biệt l{ thị trường ch}u Âu. Cuối năm 2008, h~ng xe hơi
Toyota đ~ th{nh công trong việc đ|nh bật h~ng xe hơi General của Mỹ v{ trở th{nh
h~ng sản xuất xe hơi lớn h{ng đầu thế giới.

Từ thí dụ trên có thể thấy, ngo{i việc phải thỏa m~n nhu cầu của kh|ch h{ng về chất
lượng, tính năng v{ gi| cả của sản phẩm, người b|n h{ng còn phải l{m tốt công t|c
phục vụ trong qu| trình b|n h{ng, loại bỏ những thói xấu bất lợi cho việc triển khai
hoạt động kinh doanh, như vậy mới có được đơn đặt h{ng. Vậy, trong qu| trình thao
t|c thực tế còn có những kỹ xảo v{ vấn đề gì cần phải chú ý?
Người bán hàng nhất thiết phải tạo cho khách hàng bầu không khí nói chuyện
không thể từ chối
Trong qu| trình b|n h{ng, bầu không khí nói chuyện rất quan trọng, vì không khí nói
chuyện sẽ quyết định kết quả b|n h{ng. Bầu không khí vui vẻ sẽ l{m cho con người
có thiện cảm với bất cứ thứ gì; nh{ t}m lý học nổi tiếng người Mỹ Ed Kolodzieski cho
biết, trong không khí vui vẻ, chỉ có 16% số người nói “không” với ý kiến của đối
phương. Vì vậy, để kh|ch h{ng không từ chối sản phẩm của mình thì người b|n h{ng
nhất thiết phải tạo ra bầu không khí nói chuyện vui vẻ.
Phải có cách phục vụ khác nhau với những khách hàng khác nhau
Với c|c kh|ch h{ng kh|c nhau cần có những c|ch phục vụ kh|c nhau, đ}y l{ đề t{i đ~
quen thuộc trên thị trường b|n h{ng. Nhưng, người b|n h{ng có thực sự l{m được
điều đó không, đ}y lại l{ điều cần b{n. Lý do rất đơn giản, không phải người b|n
h{ng n{o cũng có thể hiểu biết rõ thói quen v{ phong c|ch của c|c kh|ch h{ng. Vì
thế, muốn l{m được điều n{y, người b|n h{ng phải giỏi quan s|t, thăm dò, tốt nhất l{
có một số kiến thức t}m lý nhất định để có thể ph|n đo|n được kh|ch h{ng, từ đó có
những c|ch phục vụ tương ứng với từng kh|ch h{ng. Chỉ như vậy người b|n h{ng
mới có thể khiến kh|ch h{ng không từ chối sản phẩm của mình.
Nhất thiết phải biểu hiện tính tập thể trong kinh doanh
Kinh doanh hiện đại ng{y c{ng chú ý tới việc hợp t|c đo{n thể. C|ch kinh doanh đơn
thương độc m~ trước đ}y đ~ dần bị đ{o thải ra khỏi thị trường b|n h{ng. Vì thế,

cùng với việc cung cấp dịch vụ phục vụ kh|ch h{ng, người b|n h{ng nhất thiết phải
quan tâm xem c|ch phục vụ m{ c|c th{nh viên trong tập thể của mình đề xuất có
thỏa m~n kh|ch h{ng không. Thí dụ, khi thấy chất lượng phục vụ của một th{nh viên
n{o đó trong tập thể không cao, người b|n h{ng cần phải kịp thời bù đắp. Để kh|ch
h{ng không từ chối sản phẩm họ cần mua thì người b|n h{ng phải chú ỷ biểu hiện
tính tập thể trong kinh doanh.
Chú ý bồi dưỡng tập quán sinh hoạt tốt đẹp, nâng cao khả năng tổng hợp của
bản thân
Một nguyên nh}n rất lớn khiến nhiều kh|ch h{ng từ chối sản phẩm m{ họ cần mua
l{ người b|n h{ng có thói quen xấu hoặc tố chất bản th}n không cao, khiến kh|ch
h{ng phản cảm, có t}m lý “đi chỗ kh|c mua sản phẩm cùng loại với gi| cao chứ
không mua h{ng của anh”. Vì thế, người b|n h{ng cần chú ý bồi dưỡng thói quen
sinh hoạt tốt, chú ý cử chỉ văn minh của mình. Chỉ có l{m như vậy người b|n h{ng
mới không bị kh|ch h{ng từ chối sản phẩm v{ có được đơn h{ng thuận lợi.

CHƯƠNG V
DÙNG CHI TIẾT NHỎ ĐỂ CÔNG PHÁ
PHÒNG TUYẾN TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG
Chi tiết quyết định thành bại. Trong quá trình kinh doanh, nếu không chú ý đến biểu
hiện chi tiết và phương thức kinh doanh thì rất có thể người bán hàng sẽ mất đi đơn
đặt hàng. Cũng như vậy, trong đàm phán với khách hàng, nếu vận dụng phép kinh
doanh chi tiết, người bán hàng có thể cứu được đơn đặt hàng đã mất đi.
Đặc biệt, trong cuộc cạnh tranh gay gắt ngày nay, chất lượng sản phẩm ngang nhau
thì phương thức phục vụ và phương thức kinh doanh trở thành tiêu điểm kinh doanh,
ai có thể dùng chi tiết nhỏ để lay chuyển được khách hàng thì người ấy có được đơn
đặt hàng.
I. KHÔNG NẮM CHẮC CHI TIẾT THÌ MỌI NỔ LỰC SẼ "XÔI HỎNG BỎNG KHÔNG”
Người b|n h{ng n{o cũng mong muốn thu nhập của mình ng{y c{ng tăng v{ th{nh
tích b|n h{ng được n}ng cao. Muốn l{m được hai điều n{y thì việc đầu tiên l{ phải
sắp xếp thời gian hợp lý, tiếp theo l{ không thể bỏ qua bất cứ kh|ch h{ng tiềm năng
nào.
Nếu trong một ng{y người b|n h{ng đi thăm được t|m kh|ch h{ng thì nhiều nhất họ
cũng chỉ có được t|m đơn đặt h{ng. Nhưng nếu phục vụ tại nh{ t|m kh|ch h{ng n{y
thì có thể mỗi kh|ch h{ng lại giới thiệu cho bạn một kh|ch h{ng nữa v{ như vậy,
lượng giao dịch của bạn sẽ tăng gấp hai lần. Đ}y chính l{ c|ch để quản lý thời gian,
nếu bạn dồn tất cả thời gian v{o việc tìm kh|ch h{ng mới thì hiệu suất công việc sẽ
rất thấp. Trong khi đó, nếu cung cấp cho kh|ch h{ng cũ chế độ phục vụ tốt thì nguồn
kh|ch h{ng của bạn sẽ được mở rộng, như vậy công sức bạn bỏ ra sẽ ít hơn m{ hiệu
quả lại cao hơn.

Vậy l{m thế n{o để giữ được mối liên hệ với kh|ch h{ng? Chúng tôi xin đơn cử một
thí dụ sau: Wiliam đến một cửa h{ng Âu phục ở New York để tìm đại lý. Khoảng 2 - 3
năm trước, Wiliam cũng đ~ đến cửa h{ng n{y để khảo s|t. Lần n{y, chủ cửa h{ng vừa
nhìn thấy Wiliam đ~ nói ngay: “Xin ch{o ng{i Wiliam.” Nghe vậy Wiliam vô cùng
ngạc nhiên, ông không ngờ rằng ông chủ cửa h{ng n{y vẫn nhớ đến ông, ông có cảm
gi|c như gặp lại người bạn cũ. Chính vì c}u nói của người chủ cửa h{ng m{ Wiliam
đ~ quyết định hợp t|c với cửa h{ng }u phục n{y, ông cho rằng, một doanh nghiệp
cẩn thận như vậy thì chất lượng sản phẩm của họ chắc chắn sẽ bảo đảm.
Chúng ta có thể thấy, người chủ cửa h{ng n{y đ~ nhớ rất rõ người kh|ch c|ch đ}y ba
năm đ~ đến cửa h{ng của mình, điều n{y cho thấy người chủ n{y chú ý đến từng
kh|ch h{ng, c|ch phục vụ như vậy sẽ được kh|ch h{ng tín nhiệm.
Người b|n h{ng cần ghi nhớ thông tin của mỗi kh|ch h{ng. Điều n{y xem ra vụn vặt
v{ chi tiết, song nó lại rất quan trọng, giúp người b|n h{ng x}y dựng mối quan hệ tốt
đẹp, l}u d{i với kh|ch h{ng.
Một lần, một người b|n h{ng tên l{ James sau khi giao dịch với kh|ch h{ng đ~ có
được đơn đặt h{ng trị gi| ba mươi nghìn đô-la Mỹ, đến hôm ký hợp đồng, James gọi
điện thoại cho kh|ch h{ng để ấn định thời gian nhưng trong khi đợi đối t|c nghe
điện thoại thì James bỗng quên mất tên của vị kh|ch h{ng n{y. Khi James vội v{ng
tìm tư liệu về kh|ch h{ng thì đối t|c đ~ cúp m|y. Cuối cùng, mặc dù họ đ~ hẹn được
thời gian ký hợp đồng nhưng kh|ch h{ng n{y đ~ thay đổi ý định, không muốn mua
h{ng của James nữa.
Sở dĩ James mất đơn đặt h{ng l{ vì ông ta đ~ sơ suất trong việc xử lý chi tiết, khiến
mọi cố gắng của ông ta “đổ xuống sông xuống bể”. Từ đó chúng ta có thể thấy: Chi
tiết cực kỳ quan trọng đối với người b|n h{ng.
Một chi tiết nhỏ nếu l{m tốt thì kh|ch h{ng sẽ có cảm gi|c mình được tôn trọng,
đồng thời người b|n h{ng, công ty v{ sản phẩm của họ sẽ được tín nhiệm.

Muốn bắt tay v{o chi tiết nhỏ để tăng cơ hội có được đơn đặt h{ng, trước hết bạn
phải ghi nhớ những tư liệu về kh|ch h{ng, như vậy mới không vì bỏ qua những chi
tiết nhỏ m{ l{m giảm bớt ấn tượng với kh|ch h{ng. Tiếp theo, bạn phải nắm chắc
những chi tiết của sản phẩm, khi kh|ch h{ng yêu cầu được tư vấn, họ thường hỏi
những vấn đề nhỏ m{ mọi người cho l{ không đ|ng kể, nếu bạn không nắm chắc
những vấn đề n{y, kh|ch h{ng sẽ cho rằng bạn không đủ chuyên môn. Cuối cùng,
bạn phải chú ý quan s|t kh|ch h{ng, chú ý nét mặt v{ ngữ khí trong ngôn ngữ của họ,
chỉ như vậy bạn mới có thể biết họ đang nghĩ gì, điều n{y rất có lợi cho bạn trong
công việc kinh doanh.
Chi tiết có ý nghĩa rất quan trọng trong kinh doanh. Có thể nói, trong công việc kinh
doanh, hầu như mỗi người b|n h{ng đều đ~ trải qua thất bại, mất đi đơn đặt h{ng chỉ
vì xử lý chi tiết không tốt. Vì thế, muốn trở th{nh một người b|n h{ng th{nh công thì
phải nhận thức được vai trò quan trọng của chi tiết, đồng thời phải nắm chắc lấy nó.
II. TRÁNH XA "BỆNH NHÀ GIÀU", PHÁT HIỆN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG TỪ
NHỮNG CHI TIẾT NHỎ HÀNG NGÀY
Một v{i người b|n h{ng cho rằng mình có thể ph|n đo|n được kh|ch h{ng n{o mới
l{ kh|ch h{ng có mục đích thật sự, kh|ch h{ng n{o có thực lực mua h{ng, kh|ch
hàng nào không cần thiết phải liên hệ. Nếu có t}m lý như vậy thì chúng ta có thể x|c
định người b|n h{ng n{y mắc “bệnh nh{ gi{u”. Họ thường thông qua c|ch ăn mặc,
trang điểm,... để ph|n đo|n thực lực kinh tế của kh|ch h{ng. Kh|ch h{ng n{o họ cảm
thấy có thực lực kinh tế để mua h{ng thì đón tiếp }n cần niềm nở, nếu không thì lạnh
nhạt. C|ch b|n h{ng n{y sẽ khiến kh|ch h{ng nảy sinh t}m lý ch|n ghét, rõ r{ng rất
bất lợi cho việc có được đơn đặt h{ng.
Trong rất nhiều cửa h{ng độc quyền kinh doanh h{ng cao cấp, chúng ta có thể thấy
người b|n h{ng mắc phải “bệnh nh{ gi{u”. Khi có kh|ch h{ng ăn mặc sang trọng

bước v{o thì họ tỏ ra vồn v~ nhưng nếu bước v{o cửa l{ kh|ch h{ng ăn mặc lôi thôi
thì họ phớt lờ.
Antony từng l{ người b|n h{ng của thương hiệu nổi tiếng Gucci, lúc đó thành tích
của anh ta rất tốt. L}u dần, Antony cho rằng mình đ~ có thể ph|n đo|n được kh|ch
h{ng n{o mới có thể có giao dịch cuối cùng. Thế rồi anh ta chỉ dồn t}m trí v{o những
kh|ch h{ng có vẻ gi{u có. Vì sản phẩm m{ Antony b|n ra đều thuộc loại h{ng xa xỉ,
gi| cả rất đắt nên Antony cho rằng c|ch l{m n{y của mình có hiệu quả.
Một hôm, có một ông l~o bước v{o cửa h{ng của Antony. ông l~o ăn mặc giản dị,
chính vì thế Antony không để ý tới. ồng l~o đến trước mặt Antony, bỗng dừng lại v{
hỏi: “Xin hỏi chiếc túi da thật kiểu mới n{y bao nhiêu tiền?” Antony không nhìn lên
m{ nói: “30 nghìn đô-la”. Nghe xong, ông l~o gật đầu rồi nói: “Có thể lấy xuống cho
tôi xem một chút được không?” Antony không tin l{ ông l~o muốn mua, liền nói:
“Ông sang h{ng bên xem được không?” Nghe vậy, ông l~o ngạc nhiên nhìn Antony v{
bỏ đi.
Một lúc sau, ông l~o lại tìm người b|n h{ng kh|c, yêu cầu cho mình xem chiếc túi đó.
Nhìn thấy đồng nghiệp }n cần niềm nở giới thiệu sản phẩm với ông l~o, Antony cười
thầm trong bụng: liệu ông l~o n{y có mua h{ng thật không? Một lúc sau quả nhiên
ông l~o bỏ đi, Antony c{ng đắc ý cho rằng mình đ~ đo|n đúng, ông l~o n{y không có
ý định mua h{ng.
Điều m{ Antony không thể ngờ tới l{, ng{y hôm sau có một thanh niên mang tờ ng}n
phiếu 300 nghìn đô-la tới v{ cho biết ông l~o hôm qua chính l{ ông chủ của anh, đặt
mua lần đầu 10 chiếc túi da l{m phần thưởng cho nh}n viên của mình... Việc n{y đ~
khiến Antony vô cùng sửng sốt v{ tiếc nuối. Một đơn đặt h{ng đ|ng lẽ nằm trong tay
mình, trong chốc l|t đ~ rơi v{o tay người kh|c. Antony nhận thấy th|i độ b|n h{ng
của mình không chỉ khiến bản th}n thất bại trong hoạt động kinh doanh m{ còn thất
bại cả trong đối nh}n xử thế. Anh ta quyết định sửa chữa lỗi lầm của mình, đối xử }n

cần với mọi kh|ch h{ng, quả nhiên kim ngạch b|n h{ng tăng lên rất nhanh. Cuối
cùng anh ta không chỉ trở th{nh người b|n h{ng xuất sắc m{ còn trở th{nh một nh}n
vật ưu tú trong cuộc sống.
C}u chuyện của Antony cho chúng ta thấy, không được coi thường bất kỳ kh|ch h{ng
n{o. Đ}y không chỉ l{ một quy tắc b|n h{ng m{ còn l{ đạo lý cơ bản của con người.
Có thể nói, chỉ có tôn trọng kh|ch h{ng của mình, người b|n h{ng mới th{nh công
trong công việc của mình.
III. KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG, CẦN PHẢI CÓ LỄ NGHĨA
Trong qu| trình b|n h{ng, người b|n h{ng phải tôn trọng kh|ch h{ng v{ tôn trọng lễ
nghĩa, nếu không, bạn đừng hy vọng kh|ch h{ng thích sản phẩm của bạn.
1.Người bán hàng cần phải chú ý cách xưng hô
Dù giao tiếp qua điện thoại hay giao lưu trực diện, người b|n h{ng đều phải chú ý
c|ch xưng hô. Khi xưng hô, nếu g}y phản cảm cho kh|ch h{ng thì liệu những lần giao
tiếp sau còn có t|c dụng không? Vì thế, l{ người b|n h{ng, nhất thiết phải nắm chắc
lễ nghĩa xưng hô khi giao tiếp với kh|ch h{ng.
Ghi nhớ tên khách hàng
Người b|n h{ng cần phải biết rõ tên kh|ch h{ng được viết v{ đọc như thế n{o để
tr|nh bị lúng túng trong qu| trình giao tiếp.
Biết rõ chức vụ và địa vị của khách hàng
Có một người b|n h{ng bước v{o công ty của một kh|ch h{ng cũ, thấy trong phòng
l{m việc của công ty n{y có một người khoảng ngo{i 50 tuổi, người trong công ty
đều gọi anh ta l{ “l~o Đỗ”. Khi mời kh|ch h{ng hút thuốc, người b|n h{ng nói nửa
đùa nửa thật: “So với c|c đồng chí kh|c thì l~o Đỗ rõ r{ng có gi{ hơn một chút, song
cũng còn trẻ v{ khỏe hơn c|c anh đấy.”

Nghe câu nói này một kh|ch h{ng kh|c tương đối quen biết người b|n h{ng đ~ kín
đ|o ra hiệu cho anh ta. Sau n{y, qua giới thiệu, người b|n h{ng mới vỡ lẽ, “l~o Đỗ” l{
gi|m đốc mới của công ty, vì tuổi của anh ta tương đối lớn v{ kinh nghiệm có phần
trội hơn những người kh|c nên mọi người gọi anh ta l{ “l~o Đỗ”.
Khi không thể x|c định được chức vụ hoặc địa vị của kh|ch h{ng thì người b|n h{ng
phải thông qua người kh|c giới thiệu hoặc chủ động hỏi han. Khi l{m rõ c|c vấn đề
về chức vụ, chức danh của kh|ch h{ng, chúng ta cần chú ý những vấn đề dưới đ}y:
Một l{, khi xưng hô bằng chức vụ của kh|ch h{ng, phải ph}n rõ cao thấp, vì kh|ch
h{ng có người kiêm nhiệm nhiều chức vụ, trong trường hợp n{y cần chọn chức vụ
cao nhất của họ để xưng hô.
Hai l{, nếu kh|ch h{ng l{ người giữ chức phó thì người b|n h{ng cần linh hoạt, trong
nhiều trường hợp có thể bỏ chữ “phó”.
1. Người bán hàng cần chú ý cách bắt tay
Bắt tay l{ một nghi thức x~ giao cơ bản nhất để tỏ lòng kính trọng v{ tạo thiện cảm
với kh|ch h{ng, song nếu người b|n h{ng không nắm vững nguyên tắc bắt tay thì sẽ
phản t|c dụng. Khi bắt tay kh|ch h{ng, người b|n h{ng cần phải chú ý tới những
điểm sau:
Cần chú ý thái độ khi bắt tay
Khi bắt tay kh|ch h{ng, người b|n h{ng phải tự tin v{ nhiệt tình. Nếu qu| nghiêm túc
hoặc lạnh nhạt, bắt tay qua loa cho xong chuyện hoặc thiếu tự tin, kh|ch h{ng sẽ
thấy bạn không tôn trọng họ v{ họ cũng không còn thích thú với c|ch ch{o h{ng của
bạn nữa.
Phải chú ý thứ tự trước sau khi bắt tay

Khi bắt tay, thông thường người có địa vị cao chìa tay ra bắt trước, còn người có địa
vị thấp thì phải chủ động đi đến phía trước người có địa vị cao. Nếu địa vị chênh lệch
nhau không nhiều thì người tuổi cao chìa tay ra bắt trước; nếu tuổi không chênh lệch
nhau mấy thì thông thường phụ nữ chìa tay ra bắt trước. Song với người b|n h{ng,
bất kể kh|ch h{ng tuổi cao hay thấp, chức vụ thấp hay cao, nam hay nữ thì đều phải
đợi kh|ch h{ng chìa tay ra bắt trước.
Phải chú ý thời gian và độ mạnh khi bắt tay
Về nguyên tắc, thời gian bắt tay không nên qu| 30 gi}y, Nhưng nếu kh|ch h{ng của
bạn l{ người kh|c giới thì thời gian bắt tay cần phải rút bớt lại; đồng thời lực bắt tay
cũng nên vừa phải. Nếu người b|n h{ng l{ đ{n ông, kh|ch h{ng l{ phụ nữ thì phải
chú ý tới 3 điểm sau: khi bắt tay chỉ cần nắm nửa phần trước của tay kh|ch hàng; hai
l{, thời gian bắt tay không nên qu| d{i; ba l{, lực của c|i bắt tay cần nhẹ hơn.
IV. NẮM VỮNG TỪNG CHI TIẾT TRONG QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG
Buổi chiều một ng{y cuối năm 2006, một công ty mậu dịch nước Anh tìm đến
Kroemer nói, công ty của họ có mẫu sản phẩm chuông gió l{m bằng vỏ trai, muốn
Kroemer b|o gi| mua. Kroemer rất vui v{ trả lời ngay.
Sau khi đ~ trải qua trình tự b|o gi| thông thường, ông n{y đ~ ph|t gi| cho công ty.
Tinh huống bất ngờ xảy ra, công ty n{y lập tức gọi điện đến v{ nói: “Thưa ng{i, ngài
có phải l{ gi|m đốc không? Tôi hỏi vậy xin ng{i đừng cố chấp, ý của tôi l{, gi| m{
ng{i đưa ra có thật như vậy không? Tôi cần c}u trả lời khẳng định của người chủ.”
Kroemer trả lời: “Nếu không tin thì tôi chuyển điện thoại cho ông chủ để ng{i nói
chuyện với ông ấy!”
Về sau, Kroemer mới biết, công ty đó đ~ mang mẫu sản phẩm n{y đi ch{o h{ng rất
nhiều nơi, chỉ có công ty của họ mới đưa ra gi| tương đối hợp lý. Một lúc sau, ông
chủ gọi điện thoại đến, hỏi Kroemer có chuyện gì xảy ra. Kroemer trao đổi sơ qua

tình hình với ông chủ. ồng chủ nói: “Ông h~y đợi tôi một chút, tôi sẽ tìm gặp ông
ngay. Sau đó gi|m đốc bộ phận sản xuất, bộ phận cung tiêu đều ngồi lại, Kroemer cho
ông chủ xem đơn b|o gi|, ông chủ xem qua một lượt rồi đập tay xuống b{n, nói:
“Việc đơn giản như thế n{y, sao chúng ta không l{m?” Tiếp đó, đại diện của công ty
mậu dịch nước Anh, đại diện văn phòng nước Đức đến công ty của Kroemer khảo
s|t, cuối cùng quyết định giao đơn h{ng cho Kroemer l{m.
Công việc đến bước n{y có thể nói l{ tương đối ho{n hảo, nhưng đúng v{o thời điểm
then chốt thì lại có chuyện. Lúc đó công ty của Kroemer v{ công ty mậu dịch nước
Anh thống nhất với b|o gi| một miếng vỏ trai l{ 15 đô-la. Cuối cùng, công ty của
Kroemer lại b{n với xưởng sản xuất một lần nữa v{ quyết định gi| mỗi miếng vỏ trai
0,13 đô-la, hơn thế còn b{n bạc cả về hình d|ng v{ quy c|ch. Song vấn đề lại nảy sinh
ở chỗ, khi họ chưa trở về thì ông chủ đ~ ký hợp đồng với xưởng nguyên liệu, 1/4
trong số hơn hai triệu miếng vỏ trai được vận chuyển đến công ty của Kroemer. Vì
khi ông chủ ký hợp đồng Kroemer không có mặt ở đấy nên điều quan trọng nhất lại
bị bỏ sót: mỗi miếng vỏ trai nặng 5gr, sai số không vượt qu| 5gr, nhưng số nguyên
liệu chuyển đến lần n{y không đạt yêu cầu, sản phẩm l{m ra sau n{y phần lớn không
đạt tiêu chuẩn, không nhẹ thì lại nặng, khiến người đại diện của công ty nước Anh lo
sợ mất trắng một triệu đô-la.
Nhìn thấy h{ng triệu sản phẩm l{m ra đều không qua kiểm nghiệm, mọi người trong
công ty của Kroemer đều lo lắng. Cuối cùng, c|c nh{ m|y v{ thị trường của Anh, Đức
cũng hủy bỏ hợp đồng đặt h{ng đ~ ký kết.
Nguyên nh}n của thất bại n{y chính l{ vì một chi tiết quan trọng đ~ bị bỏ qua, khiến
hai kh|ch h{ng lớn hủy bỏ hợp đồng h{ng triệu đô-la.
Vậy người b|n h{ng cần phải nắm vững chi tiết kinh doanh như thế n{o?
Người bán hàng phải cẩn thận khi thu thập thông tin, điều tra khách hàng

Khi thu thập thông tin v{ điều tra kh|ch h{ng, người b|n h{ng phải khẳng định được
độ chính x|c, có như vậy những thông tin thu được mới có gi| trị sử dụng.
Phải xác định lại tính chính xác của thông tin quan trọng
Khi nắm thông tin kh|ch h{ng, người b|n h{ng phải tu}n theo nguyên tắc “Th{ thiếu
nhưng chính x|c chứ không ham nhiều”. Với những thông tin quan trọng có ảnh
hưởng lớn, tuyệt đối không được để sai sót, nếu không, công sức sẽ đổ xuống sông
xuống bể. Không được bỏ qua chi tiết nhỏ, muốn l{m được điều n{y, người b|n h{ng
phải thu thập được nhiều thông tin hơn, đ|ng tin cậy hơn.
Để th{nh công trong việc có được đơn đặt h{ng không chỉ phải l{m tỉ mỉ m{ còn phải
chú ý tới tính s|ng tạo v{ tính đột ph| trong qu| trình tiến h{nh.
Năm 2002, khi mặt h{ng thuốc cảm đang được kinh doanh tốt tại th{nh phố X, thuốc
cảm của c|c h~ng dược phẩm được tiếp thị tại c|c hiệu thuốc thì Mack l{m cố vấn
kinh doanh cho một h~ng dược có tiếng, thấy tình hình n{y liền đề xuất h~ng cử
người đi tiếp thị, nhưng không nên học c|ch tiếp thị của c|c h~ng thuốc kh|c m{
phải có bước đột ph|. Với s|ng kiến của Mack, h~ng đ~ đưa 300 nữ sinh viên y khoa
có đầy đủ kiến thức về sản phẩm, trang phục chỉnh tề, đeo phù hiệu thống nhất đến
tiếp thị tại c|c hiệu thuốc, những nh}n viên đặc biệt n{y đ~ lập tức đẩy lui c|c nh}n
viên tiếp thị kh|c. Họ có sẵn tri thức v{ tố chất chuyên nghiệp, lại trải qua một thời
gian tập huấn d{i ng{y nên đ~ học được kỹ xảo tiếp thị, tỏ ra có ưu thế trong giao
tiếp với người tiêu dùng.
Khi thuốc cảm tương đối thịnh h{nh, nhiều h~ng dược phẩm kh|c cũng sử dụng hình
thức tiếp thị n{y. Đứng trước nhiều nh~n hiệu thuốc, kh|ch h{ng không biết chọn
lựa thế n{o. Mack lại ph|t hiện ra chi tiết n{y v{ xua tan nỗi lo của kh|ch h{ng bằng
s|ng kiến độc đ|o: vận dụng tri thức chuyên môn của c|c nữ sinh viên y khoa, giúp
kh|ch h{ng nhanh chóng biết loại thuốc n{o mình cần, khiến thương hiệu của h~ng
dược phẩm m{ Mack l{m việc giữ vị trí h{ng đầu.

V. ỨNG XỬ TRÊN BÀN TIỆC VÀ CÁCH SỬ DỤNG DANH THIẾP
Trong kinh doanh, mời kh|ch ăn cơm l{ một hiện tượng phổ biến. Rất nhiều thương
vụ được giải quyết trên b{n tiệc. Mời kh|ch ăn cơm l{ kh}u then chốt quyết định sự
th{nh công của một thương vụ. Có c}u nói rất hay: “Trong l{m ăn, có đi có lại l{ một
nguyên tắc l{m việc quan trọng, b{n tiệc cũng như chiến trường.” Khi trao đổi b{n
bạc nghiệp vụ, xin đừng coi nhẹ những động t|c nhỏ trên b{n tiệc, vì nếu trên b{n
tiệc bạn có cử chỉ không đúng, hoặc đưa danh thiếp không khéo thì việc giao dịch rất
có thể sẽ “xôi hỏng bỏng không”.
Thái độ, cử chỉ trên bàn tiệc
Khi dự tiệc, người b|n h{ng cần phải chú ý tới hai chi tiết: một l{ chú ý lễ tiết khi
chúc rượu, hai l{ chú ý lễ tiết khi ăn.
Trước tiên, người b|n h{ng cần phải chú ý cử chỉ khi chúc rượu.
Khi chúc rượu, người b|n h{ng trước tiên phải n}ng cốc rượu mời tất cả mọi người,
sau đó mới mời từng c| nh}n. Khi chúc rượu, xin đừng bao giờ bỏ c|ch qu~ng, không
nên chỉ mời rượu người thường xuyên có quan hệ l{m ăn với mình, vì như vậy sẽ
chứng tỏ bạn l{ người không biết giao tiếp. Khi chúc rượu từng người trước tiên
phải chạm cốc với kh|ch ngồi gần mình nhất, sau đó theo thứ tự m{ chạm cốc với
những người kh|ch kh|c. Nếu qu| đông kh|ch, có thể chỉ n}ng cốc v{ ra hiệu. Khi
mời rượu, người b|n h{ng không nên qu| kh|ch s|o m{ phải th{nh khẩn, nhiệt tình
v{ nói những c}u chúc rượu đúng lúc, không nên ép kh|ch uống qu| nhiều.
Ryan l{ người b|n h{ng của công ty xuyên quốc gia, có một đơn h{ng giao dịch đ~ rất
lâu, theo tính to|n thì có thể xong đến t|m, chín phần. Để tỏ lòng tôn trọng kh|ch,
Ryan mời kh|ch ăn tiệc. Để chứng tỏ tửu lượng của mình không kém v{ cũng để
chứng minh công ty của mình không kém cỏi, Ryan liên tục chúc rượu, kh|ch h{ng
cũng không nỡ từ chối. Cuối cùng, Ryan đ~ uống nhiều v{ say, kh|ch h{ng rất khó

chịu v{ bỏ về. Ng{y hôm sau, Ryan trở lại công ty, l~nh đạo gọi anh ta đến nói
chuyện. Thì ra tối hôm trước Ryan đ~ uống qu| nhiều rượu v{ nói ra nhiều bí mật
của công ty.
L{ người b|n h{ng, khi mời rượu, khi ăn tiệc cần chú ý những điểm dưới đ}y:
Trên b{n tiệc, người b|n h{ng cần có tư thế ngồi nghiêm chỉnh, không nên qu| chú
t}m v{o chuyện ăn uống của mình. Thông thường, khi mỗi loại thức ăn được mang
tới, nên mời kh|ch thưởng thức trước v{ nói cho kh|ch biết đ}y l{ món ăn gì, nếu
mình không biết rõ thì có thể nhờ người phục vụ nói giúp.
Người b|n h{ng cần chú ý, khi kh|ch đang gắp thức ăn hoặc đang ăn thì không nên
mời rượu; khi kh|ch mời rượu, người b|n h{ng phải ngừng ăn, n}ng cốc, mỉm cười
ra hiệu.
Khi nói chuyện với kh|ch, người b|n h{ng không nên vung đũa, vung thìa. Động t|c
n{y không chỉ biểu hiện sự kém hiểu biết của người b|n h{ng m{ còn khiến kh|ch có
cảm gi|c mình bị coi thường.
Người b|n h{ng phải lịch sự, không l{m ảnh hưởng đến kh|ch.
Khi người b|n h{ng muốn dùng thức ăn ở xa chỗ mình ngồi thì phải gọi người phục
vụ lại lấy hộ, không nên rời khỏi vị trí của mình.
Cách sử dụng danh thiếp
Ng{y nay danh thiếp đ~ trở th{nh một phương tiện quan trọng trong trao đổi gặp
gỡ. Trao đổi danh thiếp đ~ trở nên rất phổ biến, song nếu danh thiếp được sử dụng
không đúng thì lại không có lợi cho bạn. Vậy, cần sử dụng danh thiếp như thế n{o
cho đúng?
Phải chuẩn bị sẵn danh thiếp

Nên để danh thiếp trong hộp riêng, nếu một người b|n h{ng không nhớ danh thiếp
của mình để ở đ}u, phải lục tung c|c túi thì sẽ ảnh hưởng không tốt đến những lần
giao tiếp sau n{y. Danh thiếp cần được giữ sạch sẽ, phẳng phiu.
Khi trao danh thiếp, người bán hàng cần phải đưa bằng hai tay, đồng thời đưa mặt
phải của danh thiếp hướng về phía khách và nói:
“Xin chào ông (bà), tôi là... mong được ông (bà) chỉ giáo thêm ”
Khi nhận danh thiếp, cần phải dùng hai tay, độ cao khi tiếp nhận danh thiếp ở ngang
ngực, sau đó phải xem danh thiếp của kh|ch, đọc kỹ họ tên v{ chức vụ của kh|ch.
Sau khi nhận danh thiếp của kh|ch m{ không xem hoặc đ|nh rơi danh thiếp trước
mặt kh|ch l{ thiếu lịch sự. Trong qu| trình nói chuyện, không nên ghi chép nội dung
cuộc nói chuyện lên danh thiếp của kh|ch.
Người bán hàng phải coi trọng việc trao đổi danh thiếp
Khi trao đổi danh thiếp, thông thường người có địa vị thấp sẽ trao danh thiếp cho
người có địa vị cao trước, người ít tuổi trao danh thiếp cho người nhiều tuổi trước,
kh|ch trao danh thiếp cho chủ trước. Nếu đối t|c trao danh thiếp trước thì người
bán hàng nhận v{ lấy danh thiếp của mình trao lại. Nếu phải trao đổi danh thiếp với
nhiều người thì phải theo thứ tự chức vụ từ cao đến thấp hoặc từ gần đến xa, không
tiến h{nh theo kiểu bỏ c|ch qu~ng, nếu không dễ khiến kh|ch hiểu lầm.
Nếu lúc n{y có v{i người cùng có mặt, song chỉ có một người l{ đối tượng mình đưa
danh thiếp thì nên ch{o tất cả mọi người có mặt ở đó v{ đưa danh thiếp của mình,
nếu danh thiếp mang theo không nhiều thì nên xin lỗi mọi người v{ trình b{y lý do
để họ hiểu, nhưng cần hạn chế việc này.
VI. LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG NÓI MỚI CÓ THỂ HIỂU ĐƯỢC
B|n h{ng l{ một qu| trình khơi thông giao tiếp, trong qu| trình n{y, kh|ch h{ng vừa
mong muốn nhu cầu về sản phẩm của mình được đ|p ứng vừa mong muốn được h{i

lòng về t}m lý. Khi b|n h{ng, nếu người b|n h{ng qu| vội v{ng thì sẽ khiến cho
kh|ch h{ng có cảm gi|c không tin v{o sản phẩm v{ c|ch phục vụ của bạn, đồng thời
kh|ch h{ng còn có cảm gi|c bị buộc phải mua h{ng. Nếu người b|n h{ng không quan
t}m đến kh|ch h{ng, không biết kh|ch h{ng có nhu cầu hay không thì chắc chắn lần
ch{o h{ng n{y sẽ thất bại.
Trong qu| trình khơi thông giao tiếp, người b|n h{ng không chỉ phải giới thiệu sản
phẩm một c|ch thỏa đ|ng m{ có lúc còn phải giữ im lặng cần thiết để lắng nghe yêu
cầu của kh|ch h{ng. Như vậy không chỉ khiến kh|ch h{ng cảm thấy được tôn trọng
m{ việc lắng nghe kh|ch h{ng còn giúp bạn có được những thông tin bạn muốn.
Lắng nghe không phải l{ một việc đơn giản, muốn lắng nghe có hiệu quả thì phải có
khả năng tập trung v{ ph}n tích lời nói. Vì tốc độ tiếp thu lời nói nhanh gấp bốn lần
tốc độ của người nói nên trường hợp thường xảy ra l{, có lúc một c}u nói vẫn chưa
hết nhưng người nghe đ~ hiểu hết ý nghĩa của c}u nói, lúc n{y luồng suy nghĩ dễ bị
sai lệch.
Khi nói chuyện với kh|ch h{ng, bạn thường bị ph}n t}m bởi những suy nghĩ kh|c v{
không nghe rõ kh|ch h{ng đang nói gì. Trong trường hợp n{y kh|ch h{ng sẽ thấy
bạn thiếu tôn trọng họ, như vậy rất dễ khiến kh|ch h{ng mất lòng tin, bạn khó có thể
đạt được mục đích giao dịch.
Một ng{y đẹp trời, theo kế hoạch đ~ được bố trí trước, người b|n h{ng của công ty
bảo hiểm nước Nga tên l{ Burne đi thăm cặp vợ chồng có 11 người con. Nhưng trong
một lần điều tra gần đ}y Burne ph|t hiện, người chồng c|ch đ}y không l}u đ~ chết vì
tai nạn giao thông. Vì thế, mục tiêu chuyến thăm n{y của Burne l{ người phụ nữ có
chồng mới chết.
Bước v{o nh{, Burne nhìn thấy nữ chủ nh}n mặc |o kho|c m{u đen, gương mặt lộ vẻ
đau buồn. Sau khi nghe Burne tự giới thiệu, nữ chủ nh}n cho biết gần đ}y mình
không có t}m trí để l{m bất cứ việc gì, Burne tỏ ra thông cảm. Burne nói: “Mục đích

lần n{y đến chỉ l{ để viếng một vòng hoa cho người qu| cố, đồng thời mong nữ chủ
nh}n h~y bớt đau thương để nuôi con”.
Sau khi Burne đặt vòng hoa viếng người qu| cố, nữ chủ nh}n mời anh ở lại uống
café. Sau đó, b{ bắt đầu thổ lộ nỗi đau khi người chồng bị tai nạn v{ những khó khăn
gặp phải trong cuộc sống. Nữ chủ nh}n nói rất thương t}m, Burne chỉ biết im lặng
ngồi nghe. Sau bi thương, nữ chủ nh}n nói với Burne, b}y giờ b{ không còn t}m
trạng n{o để mua bảo hiểm cho c|c con v{ bảo Burne đừng l~ng phí thời gian. Sau
khi nghe nữ chủ nh}n từ chối, Burne nói: “Nếu b}y giờ b{ mua bảo hiểm tiết kiệm
cho con c|i thì sau n{y dù b{ không có công ăn việc l{m v{ thu nhập ổn định, việc
nuôi dưỡng v{ gi|o dục con c|i cũng sẽ không gặp trở ngại.” Mười phút sau, nữ chủ
nh}n quyết định mua bảo hiểm cho tất cả c|c con của mình.
Burne không ép buộc kh|ch h{ng phải mua bảo hiểm, nhưng khi nghe xong những
thắc mắc của kh|ch h{ng, v{o thời điểm thích hợp, anh đ~ giúp kh|ch h{ng ph}n tích
và nêu kiến nghị x|c đ|ng, cuối cùng kh|ch h{ng quyết định mua bảo hiểm.
Chỉ khi lắng nghe kh|ch h{ng, người b|n h{ng mới có thể biết được kh|ch h{ng cần
gì v{ thuyết phục được họ.
Cựu chủ tịch Hội đồng quản trị h~ng xe hơi Ford - Phillipe Callwell đ~ từng nói: “Nếu
chúng ta không chịu khó lắng nghe những kiến nghị m{ người kh|c d{nh cho mình
thì chúng ta không thể nhận được từ họ những lời phê bình v{ chỉ gi|o.”
Chịu khó lắng nghe có thể giúp người b|n h{ng giải quyết được rất nhiều vấn đề với
khách hàng. Có thể nói, trong qu| trình giao tiếp với kh|ch h{ng, hiệu quả của việc
chú ý lắng nghe không hề thua kém bất kỳ một cuộc trình b{y v{ chất vấn n{o. Nếu
bạn không chịu khó lắng nghe thì việc n{y có thể ảnh hưởng đến tình cảm của kh|ch
h{ng, còn nếu bạn nghe không cụ thể thì rất có thể bạn sẽ hiểu sai ỷ của kh|ch h{ng.
Vậy, bạn cần phải chú ý đến những vấn đề gì?

Phải tập trung khi nghe khách hàng nói
Bất kể l{ trong cuộc sống h{ng ng{y hay trong công việc, tập trung chú ý lắng nghe
sẽ chiếm được tình cảm của đối phương. Khi nghe kh|ch h{ng nói, nếu người b|n
h{ng tập trung tư tưởng lắng nghe thì sẽ dễ d{ng nhận thấy những sơ hở trong tư
duy của kh|ch h{ng, từ đó nắm được quyền chủ động trong qu| trình b|n h{ng.
Khi nghe khách hàng nói cần mỉm cười chân thành
Nụ cười miễn cưỡng luôn khiến kh|ch h{ng cảm thấy bạn không ch}n th{nh. Vì thế,
trong qu| trình b|n h{ng, nụ cười trên khuôn mặt của người b|n h{ng cần phải ch}n
thành.
Người bán hàng nên nói nhiều câu khen ngợi khách hàng
Trong qu| trình b|n h{ng, cùng với việc chăm chú lắng nghe kh|ch h{ng nói, nếu nói
v{i lời khen ngợi, người b|n h{ng sẽ khiến kh|ch h{ng cảm thấy phấn khởi, l{m cho
không khí nói chuyện thêm vui vẻ.
Lắng nghe không có nghĩa là im lặng, phải biết nói ra những câu có lợi cho sách
lược kinh doanh của mình khi khách hàng có những sơ hở trong tư duy
Để s|ch lược kinh doanh ph|t huy hiệu quả lớn nhất, thực hiện được mục tiêu kinh
doanh của mình, người b|n h{ng phải nắm chắc những sơ hở trong tư duy của kh|ch
h{ng v{ nói những vấn đề có lợi cho s|ch lược kinh doanh của mình.
Chỉ có như vậy người b|n h{ng mới có thể hướng cho kh|ch h{ng tư duy theo s|ch
lược kinh doanh của mình, suy nghĩ v{ ph|n đo|n theo kế hoạch của mình, cuối cùng
kh|ch h{ng sẽ mua sản phẩm của bạn.
VII. TÌM RA HỨNG THÚ CỦA KHÁCH HÀNG
Thông qua việc tìm hiểu nhu cầu đặc biệt của c| nh}n kh|ch h{ng, người b|n h{ng có
thể được kh|ch h{ng tín nhiệm v{ ủng hộ. Có những nhu cầu người b|n h{ng có thể

trực tiếp hỏi kh|ch h{ng, nhưng cũng có một số nhu cầu đòi hỏi người b|n h{ng phải
tự mình quan s|t mới có thể biết được.
Stenphen l{ Phó Tổng gi|m đốc một công ty lớn ở phố Wall, trực tiếp phụ tr|ch việc
thu mua sản phẩm. Vì vậy, có rất nhiều người b|n h{ng của công ty cung ứng đến
thăm anh ta, nhưng họ hầu như đều không lấy được đơn đặt hàng vì stenphen là
người rất khó tiếp cận.
Nhưng có một hôm, người b|n h{ng lại biết được một thông tin: Stenphen đ~ giao
tất cả đơn đặt h{ng cho một người b|n h{ng ở New York, chính vì thế m{ hủy bỏ đơn
h{ng của một v{i công ty cung ứng. về sau, qua tìm hiểu từ nhiều phía, họ mới biết,
thực ra, nguyên nh}n của sự việc rất đơn giản: Stenphen có một sở thích c| nh}n rất
đặc biệt, ông ta rất thích đi xe đạp. Sau khi vô tình biết được thông tin n{y, người
b|n h{ng kia chủ động mời stenphen đi xe đạp. Hai người có hứng thú giống nhau
dần trở th{nh bạn bè. Đương nhiên stenphen rất thích người bạn n{y v{ đ~ dồn tất
cả đơn h{ng cho anh ta. Như vậy, việc m{ người b|n h{ng kia đ~ l{m chỉ l{ thỏa m~n
nhu cầu đặc biệt của kh|ch h{ng - thường xuyên cùng Stenphen đi xe đạp.
Cuộc cạnh tranh trong ng{nh y dược rất gay gắt. Mỗi một b|c sĩ chính thông thường
gặp gỡ rất nhiều người b|n h{ng, nhưng trong đó có một số người lại rất khó tiếp
cận. Murdock l{ b|c sĩ chính của một bệnh viện lớn ở Lu}n Đôn, ấn tượng của ông ta
trong mắt rất nhiều người b|n h{ng l{ lạnh lùng đến t{n nhẫn v{ vô tình, tính c|ch
cô độc, rất khó tiếp cận. Tuy nhiên, người b|n h{ng Jack lại ph| vỡ được tình thế n{y.
Trong một lần đến thăm, Jach ph|t hiện chiếc gạt t{n thuốc trên b{n l{m việc của b|c
sĩ l{m bằng sứ dễ vỡ. Thế l{ anh ta lập tức ra ngo{i mua về chiếc gạt t{n thủy tinh, lại
tự mình ch}m thuốc l| cho b|c sỹ. Từ đó, vị b|c sỹ có cảm tình với anh ta, không l}u
sau đó họ trở th{nh bạn bè v{ Jack trở th{nh kh|ch h{ng lớn nhất của Murdock.

Qua đó có thể thấy, quan s|t tỉ mỉ, tìm ra nhu cầu đặc biệt của kh|ch h{ng l{ phương
ph|p giúp người b|n h{ng x}y dựng mối quan hệ tin cậy, đặc biệt, nồng hậu không gì
thay thế được.
VIII. NGƯỜI BÁN HÀNG ƯU TÚ PHẢI CÓ THÓI QUEN TỐT
Một người b|n h{ng muốn có chỗ đứng trong công việc v{ trở th{nh người b|n h{ng
giỏi thì phải có tố chất tốt.
Thường xuyên tự kiểm điểm
Nếu kh|ch h{ng không để ý v{ lắng nghe bạn trình b{y thì sẽ không hiểu hết được
ưu điểm của sản phẩm v{ không có cảm tình với sản phẩm, c{ng không muốn mua
h{ng của bạn. Trong qu| trình b|n h{ng, nếu kh|ch h{ng không để ý đến sản phẩm
thì đ}y l{ dấu hiệu không tốt cho người b|n h{ng. Thí dụ dưới đ}y có thể nói rõ điểm
này:
Có một người b|n h{ng được ph}n công đi gặp một kh|ch h{ng l{ gi|m đốc. Vừa
nhìn thấy anh ta bước v{o, kh|ch h{ng n{y lạnh lùng chỉ chiếc ghế bảo anh ta
ngồi,sau đó tiếp tục giải quyết công việc của mình. Người b|n h{ng ngồi bên cạnh,
mấy phút sau kh|ch h{ng hỏi: “Anh b|n gì?” Khi hỏi c}u n{y, kh|ch h{ng vẫn d|n
mắt v{o c|c giấy tờ để trên bàn.
Trong trường hợp n{y, có thể vì thiếu kinh nghiệm, người b|n h{ng nghe theo sự
sắp đặt của kh|ch h{ng, kết quả b|n h{ng chắc chắn sẽ không được như ý. Ngược lại,
nếu người b|n h{ng có kinh nghiệm sẽ biết rằng, khi kh|ch h{ng còn đang tập trung
vào vấn đề kh|c thì không thể giới thiệu sản phẩm với họ được, vì họ không nghe
bạn nói.
Vậy, người b|n h{ng cần phải l{m gì để thu hút sự chú ý của kh|ch h{ng?

Người b|n h{ng phải tìm c|ch chuyển sự chú ý của kh|ch h{ng từ một việc kh|c
sang mặt h{ng m{ mình đang cần giới thiệu, khéo léo đề nghị kh|ch h{ng d{nh thời
gian cho bạn.
Nếu không có c|ch n{o lay chuyển được sức chú ý của kh|ch h{ng thì người b|n
h{ng có thể nói một c|ch mềm mỏng rằng: “Phiền ông một chút, theo tôi hiểu, sở dĩ
ông cho tôi v{o l{ vì giờ ông có thời gian tiếp tôi!”, hoặc: “Thưa ông, tôi biết ông l{
một thương gia giỏi giang, không bao giờ mua h{ng khi chưa nhìn thấy nó! Tin rằng
khi nhìn thấy sản phẩm của tôi, ông sẽ r|t thích, ông cứ l{m việc cho xong, tôi có thể
ngồi đợi một l|t.” Bạn còn có thể nói: “Nếu b}y giờ ông bận, không thể nói chuyện
l}u với tôi được, ông có thể ấn định thời gian, tôi sẽ lại đến.”
Chú ý kỹ xảo nói năng, không được tuy tiện
Kh|ch h{ng có cảm tình với sản phẩm của bạn hay không, ở một mức độ lớn nh|t,
được quyết định bởi kỹ xảo nói năng của bạn.
Khi giới thiệu sản phẩm, trước hết phải nói ngắn gọn, rõ r{ng. Nếu bạn đ~ giới thiệu
sản phẩm nhưng lại chưa nói sản phẩm n{y dùng để l{m gì thì bạn cũng không cần
thiết phải tiếp tục nói nữa. Nếu trong lần gặp đầu tiên với kh|ch h{ng bạn lại không
nói rõ về sản phẩm của mình thì khả năng thuyết phục được kh|ch h{ng mua h{ng
của bạn l{ rất nhỏ.
Vậy phải nói như thế n{o mới không bị kh|ch h{ng hiểu lầm, từ đó có thể trình b{y
rõ r{ng ý của mình? Bạn cần nắm vững những nội dung sau:
Khi nói chuyện không nên vòng vo, phải có trọng điểm, nêu rõ chủ đề cần nói
l{ gì, như vậy mới có thể có nhận thức chung với đối phương, dễ hiểu nhau. Khi nói
chuyện cần b|o trước cho đối phương chủ đề nói chuyện rồi mới đi v{o nội dung,
đồng thời dùng những từ nối để chuyển tiếp như “tiếp theo”, “sau đó”, v.v... để x}u

chuỗi nội dung cần nói. Chỉ có như vậy kh|ch h{ng mới có thể hiểu chính x|c ý bạn
muốn trình b{y.
Khi giới thiệu sản phẩm, cần nói ngắn gọn, cố gắng dùng từ ngữ dễ hiểu để giải
thích, l{m nổi bật công dụng của sản phẩm. Tr|nh dùng những thuật ngữ chuyên
môn, vì phần lớn kh|ch h{ng sẽ không hiểu, thuật ngữ chuyên môn qu| nhiều dễ
khiến cho kh|ch h{ng cảm thấy sản phẩm qu| phức tạp, l{m giảm hứng thú mua sản
phẩm của họ.
Công ty di động X cử hai nh}n viên đi b|n cùng một loại sản phẩm với kịch bản giống
nhau, song một người có tỷ lệ th{nh công l{ 45%, còn người kia l{ 25%. Tất nhiên
chúng ta không loại trừ c|c nh}n tố kh|ch quan kh|c như người b|n h{ng đạt tỷ lệ
thấp kia có trạng th|i t}m lý không tốt hoặc có những nh}n tố đặc thù kh|c, nhưng
thông qua việc nghe lại ghi }m điện thoại, người l~nh đạo công ty ph|t hiện được
mấu chốt của vấn đề l{: người b|n h{ng đạt tỷ lệ th{nh công cao khi giới thiệu về sản
phẩm, anh ta không sử dụng thuật ngữ m{ chỉ thông qua những thông tin về chữ viết
tương ứng để diễn tả, ngo{i ra, trước khi gặp mặt kh|ch h{ng, anh ta đ~ l{m tương
đối đầy đủ công t|c chuẩn bị; còn người b|n h{ng đạt tỷ lệ th{nh công thấp, khi giao
tiếp với kh|ch h{ng v{ giới thiệu sản phẩm đ~ sử dụng c|c thuật ngữ như “GPRS”,
“kB”, v.v... gặp kh|ch h{ng không hiểu, anh ta phải mất nhiều thời gian để giải thích,
g}y khó chịu cho kh|ch h{ng. Như vậy, người thứ hai mất nhiều thời gian hơn m{
kết quả thu được lại không cao.
Vì thế, giới thiệu sản phẩm nhất thiết phải ngắn gọn, đơn giản, không nên dùng qu|
nhiều từ đệm, khi gặp phải một v{i từ ngữ chuyên môn thì phải giải thích rõ bằng
những từ ngữ dễ hiểu.
Phải chuẩn bị trước những tư liệu nói về sản phẩm. Nếu không, bạn sẽ mất thời gian
tìm chúng, trong lúc đó rất có thể đối phương đ~ bỏ đi.
Ấn tượng ban đầu rất quan trọng cho những lần giao tiếp theo

Lần gặp đầu tiên với kh|ch h{ng l{ cơ sở cho những lần giao lưu sau n{y, vì thế, ấn
tượng ban đầu rất quan trọng, ấn tượng ban đầu tốt có nghĩa l{ đ~ th{nh công được
một nửa, đ}y l{ một đạo lý không thay đổi.
Bất kể l{ người b|n h{ng hay người thay mặt cho doanh nghiệp, để lại ấn tượng ban
đầu tốt cho kh|ch h{ng l{ việc l{m rất quan trọng. L{ người b|n h{ng, nếu bạn để lại
cho kh|ch h{ng ấn tượng ban đầu về mình l{ một người nhếch nh|c, thiếu thần khí,
không hiểu sản phẩm của mình thì liệu có ai muốn mua sản phẩm của bạn?
Muốn khơi thông tốt quan hệ với khách hàng, trước tiên phải làm rõ khách
hàng đang quan tâm tới điều gì nhất
Khi chào hàng, người b|n h{ng cần phải nói những điều kh|ch h{ng muốn nghe chứ
không thể nói những gì mình muốn. Phải biết rõ kh|ch h{ng đang để ý đến c|i gì
nhất, như vậy mới có thể nhằm đúng v{o nhu cầu của kh|ch h{ng để đ|p ứng.
Phải giải quyết kiến nghị của khách hàng
Trong công việc h{ng ng{y, người b|n h{ng thường nghe được những ý kiến đ|nh
gi|, nhận xét, đòi hỏi của kh|ch h{ng về những sản phẩm mình đ~ b|n ra. Thí dụ, khi
kh|ch h{ng nghi ngờ về chất lượng sản phẩm hoặc th|i độ phục vụ, người b|n h{ng
phải tìm c|ch giải quyết chứ không được tìm lý do đùn đẩy tr|ch nhiệm, c{ng không
thể quy tr|ch nhiệm cho kh|ch h{ng. Chỉ có to{n t}m to{n ý vì kh|ch h{ng, chịu khó
lắng nghe v{ tiếp thu ý kiến của kh|ch h{ng, giải tỏa lo lắng, băn khoăn của kh|ch
hàng thì chúng ta mới có thể x}y dựng được lòng tin của kh|ch h{ng. Vì thế, khi triển
khai nghiệp vụ, người b|n h{ng phải khiêm tốn tiếp thu ý kiến của kh|ch h{ng, đ}y
l{ việc l{m vô cùng quan trọng.
Người bán hàng phải có thái độ chân thành
Khi nói chuyện với kh|ch h{ng, người b|n h{ng phải có th|i độ ch}n th{nh, như vậy
kh|ch h{ng mới cảm thấy bạn tôn trọng họ, dù nói chuyện không hợp nhau, bạn

cũng không nên có bất cứ biểu hiện n{o tỏ ra khó chịu. Coi như đơn h{ng n{y
thương lượng không th{nh công, khi ra về vẫn ch}n th{nh tỏ lời cảm ơn, đồng thời
hẹn lần sau kh|ch h{ng có nhu cầu vẫn có thể phục vụ họ. Th|i độ n{y sẽ mở ra
những lần tiếp xúc sau n{y, vì thế, mỗi lần gặp mặt kh|ch h{ng l{ một lần người b|n
h{ng thu thập thông tin v{ tăn cường tình cảm.
Ngo{i ra, người b|n h{ng cũng cần phải chú ý ăn mặc chỉnh tề, sạch sẽ, cử chỉ lịch
sự...

CHƯƠNG VI
BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG LỚN
PHẢI CHÚ TRỌNG CẢ KỸ THUẬT VÀ NGHỆ THUẬT
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, thị trường cạnh tranh diễn ra
ngày càng khốc liệt, hiện tượng “mạnh được yếu thua” ngày càng nhiều. Thị trường
xuất hiện nhiều doanh nghiệp lớn có thực lực hùng hậu, liên tục thôn tính các địa bàn
kinh doanh nhỏ lẻ. Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp cũng không ngừng thay
đổi, có rất nhiều doanh nghiệp coi khách hàng lớn là kênh thông tin quan trọng nhất
của mình. Trong bối cảnh đó, người bán hàng càng phải biết cách xây dựng mối quan
hệ giao tiếp với khách hàng lớn và suy nghĩ xem làm thế nào để có được đơn đặt hàng
của họ.
Khách hàng lớn thường đòi hỏi người bán hàng phải chú trọng tới tính kỹ thuật và
tính nghệ thuật.
Trong chương này xin giới thiệu một vài kỹ xảo và phương pháp khi kinh doanh với
khách hàng lớn, giúp người bán hàng bình tĩnh đối mặt trước các tình huống bất ngờ.
I. XẢO NÓI NĂNG NHẸ NHÀNG VỚI KHÁCH HÀNG LỚN
Trong qu| trình l{m việc, người b|n h{ng thường gặp nhiều loại kh|ch h{ng kh|c
nhau v{ như vậy, họ cần phải có những đối s|ch kh|c nhau. Không thể phủ nhận một
điều, kh|ch h{ng lớn l{ trọng điểm công t|c của người b|n h{ng, vì đối với phần lớn
c|c công ty, có khoảng 20% kh|ch h{ng lớn chiếm đến 80% thu nhập của công ty.
Tuy nhiên, kh|ch h{ng lớn có danh tiếng v{ địa vị nên thường g}y khó dễ với người
b|n h{ng, do vậy, khi đ{m ph|n với họ chúng ta cần nắm vững một v{i kỹ xảo đặc
biệt.
Ca ngợi khách hàng lớn với tình cảm chân thành

Thực tế l{ có rất nhiều người thích nghe những lời khen ngợi. Ca ngợi kh|ch h{ng sẽ
giúp cho người b|n h{ng v{ kh|ch h{ng có được mối quan hệ tốt đẹp, từ đó hai bên
đạt được mục đích giao dịch. Nhưng, ca ngợi kh|ch h{ng không phải l{ việc dễ d{ng,
nó đòi hỏi người b|n h{ng phải có kỹ xảo khen ngợi, xem xét đ|nh gi| tình hình, nếu
không sẽ khiến kh|ch h{ng cảm thấy người b|n h{ng giả dối.
Người b|n h{ng cần phải căn cứ v{o tuổi t|c, tính c|ch, địa vị... cụ thể của từng kh|ch
h{ng để có c|ch ca ngợi thích hợp. Thompson l{ nh}n viên b|n h{ng của h~ng sản
xuất bình nước nóng năng lượng mặt trời thuộc bang Flora, Mỹ, một lần anh đến c|c
cơ quan của chính quyền bang để ch{o h{ng, tiếp anh l{ một nghị sĩ của bang v{
cũng l{ người chịu tr|ch nhiệm mua h{ng lần n{y. Do đ~ điều tra tỉ mỉ về kh|ch h{ng
n{y nên Thompson khen vị kh|ch dẻo dai, có tấm lòng nh}n |i v{ vẫn giữ được
phong độ như xưa. Nghị sĩ n{y khi còn trẻ đ~ cùng mấy người bạn học mở một công
ty mạng, trải qua nhiều năm nỗ lực phấn đấu cuối cùng đ~ ph|t triển th{nh công ty
mạng lớn nhất ở đó. Ông đ~ quyên góp một khoản tiền rất lớn l{m từ thiện ở ch}u
Phi, mong muốn người d}n ở đó được hưởng phúc lợi nhiều hơn. Quả nhiên, lời
khen rất có hiệu quả, người nghị sĩ như tìm lại được những năm th|ng h{o hùng của
tuổi trẻ, ông ta rất vui v{ ký ngay hợp đồng đặt mua 3000 bình nước nóng năng
lượng mặt trời của Thompson.
Ngo{i ra, việc khen ngợi kh|ch h{ng lớn còn phải ch}n thực, đ|ng tin cậy. Tuy ai
cũng thích được khen song nếu lời khen của người b|n h{ng không có cơ sở hoặc
không xuất ph|t từ nội t}m thì rất khó được kh|ch h{ng tin tưởng, thậm chí họ còn
cảm thấy mình đang bị người b|n h{ng ch}m biếm. Thí dụ, một người b|n h{ng n{o
đó ch{o b|n bảo hiểm cho một phụ nữ béo mập, có gương mặt bình thường nhưng
lại t}ng bốc b{ ta xinh đẹp có một không hai; kết quả l{ lời ch{o h{ng của người n{y
đ~ bị từ chối. Đó l{ vì, khen không đúng sự thực sẽ l{m cho kh|ch h{ng cảm thấy
người đó chỉ nói lấy lòng để đạt được mục đích b|n h{ng, khiến kh|ch h{ng phản

cảm. Lẽ ra, người b|n h{ng đó nên khen ngợi trang phục hoặc con c|i của người phụ
nữ, kết quả mang lại chắc chắn sẽ tốt hơn l{ miễn cưỡng t}ng bốc diện mạo của họ.
Vì vậy, người b|n h{ng phải có tấm lòng ch}n th{nh, khen ngợi kh|ch h{ng đúng lúc,
đúng sự thực mới có thể có được cảm tình của kh|ch h{ng v{ ký được đơn h{ng.
Dùng ngôn ngữ hài hước, hóm hỉnh để chiều theo tâm lý khách hàng
Tính nghệ thuật của ngôn ngữ giao tiếp còn được biểu hiện ở chất dí dỏm, h{i hước
của người b|n h{ng khi giao tiếp với kh|ch h{ng. Khi đối mặt với kh|ch h{ng còn
đang băn khoăn với hiệu quả sử dụng của sản phẩm, người b|n h{ng thường đưa
cho kh|ch h{ng xem giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm v{ những giải thưởng m{
sản phẩm đ~ đạt được. Thật ra, c|ch thuyết phục n{y có lúc không thu được hiệu
quả. Với những kh|ch h{ng lớn, c|ch l{m s|ng suốt nhất, thông minh nhất l{ dùng
những c}u nói h{i hước, dí dỏm để trả lời những c}u hỏi của kh|ch h{ng. C|ch l{m
n{y giúp người b|n h{ng thu ngắn khoảng c|ch với kh|ch h{ng, đồng thời khiến
kh|ch h{ng cảm thấy người b|n h{ng l{ người thông minh, đ|ng yêu v{ sẵn s{ng
mua h{ng của bạn.
Dùng tình cảm để cảm hóa kh|ch h{ng có thể giúp người b|n h{ng xoay chuyển tình
thế bất lợi, biến bị động th{nh chủ động.
Baruch l{ nh}n viên b|n h{ng của h~ng dầu gội đầu Clairol, trong lần đi thăm một
gi|m đốc siêu thị cỡ lớn, khi cuộc đ{m ph|n của 2 bên sắp đến hồi kết thúc thì cô thư
ký ngồi bên cạnh chêm v{o một c}u: “Sản phẩm của ông có tốt như đ~ quảng c|o
không?” Trước c}u hỏi n{y, Baruch trả lời:
“Xin cô yên t}m, nếu dùng thử, cô sẽ thấy nó còn tốt hơn cả quảng c|o.”
Một c}u h{i hước đơn giản đ~ thúc đẩy nhanh việc giao dịch với siêu thị lớn n{y.
Nh{ tư tưởng nổi tiếng Bacon đ~ từng nói: “Người giỏi nói chuyện l{ người h{i hước
dí dỏm”. Trong qu| trình giao tiếp giữa người b|n h{ng v{ kh|ch h{ng, có một v{i ý

cần phải được diễn đạt bằng c|ch khúc triết v{ h{m súc, như vậy có thể khiến kh|ch
h{ng lĩnh hội một c|ch s}u sắc đồng thời cảm thấy thích thú.
Khi đàm phán, người bán hàng nên tạo cho khách hàng lớn ấn tượng cấp trên
của mình chỉ có trên danh nghĩa, đó là một sách lược vu hồi có hiệu quả
Người b|n h{ng ít kinh nghiệm thường gặp phải c|c tình huống sau:
Người b|n h{ng nói với gi|m đốc thị trường: “H~y cho tôi quyền hạn lớn hơn về gi|
cả, tôi sẽ kinh doanh tốt hơn.”
Kh|ch h{ng lớn nói: “Tôi đo|n ông l{ người có quyền quyết định cuối cùng về gi| cả,
đúng không?” { người b|n h{ng tỏ vẻ đồng ý với nhận định n{y.
Như vậy, người b|n h{ng đ~ đi sai đường, vì coi mình l{ người ra quyết s|ch đồng
nghĩa với việc đặt mình ở vị trí bất lợi. Trong đ{m ph|n, người b|n h{ng thông minh
không nhượng bộ, khi đối mặt với những đòi hỏi khắt khe của kh|ch h{ng thì đẩy
quyền quyết định cho l~nh đạo chỉ có tên trên danh nghĩa để có được chỗ lùi cần
thiết cho mình, nhưng không để cho kh|ch h{ng cảm thấy bạn cần l~nh đạo đưa ra
quyết định cuối cùng Trong đ{m ph|n với kh|ch h{ng, người b|n h{ng cần tạo cho
họ ấn tượng l~nh đạo của mình không phải l{ một người cụ thể để tr|nh trường hợp
kh|ch h{ng trực tiếp đi gặp người l~nh đạo của công ty.
Vì đơn đặt h{ng có gi| trị lớn nên việc kh|ch h{ng lớn yêu cầu nhượng bộ về gi| cả l{
không thể tr|nh, lúc đó người b|n h{ng phải nắm vững tiết tấu v{ chừng mực của
nhượng bộ.
Thí dụ, nh}n viên b|n h{ng của công ty X có một kh|ch h{ng lớn chuẩn bị ký đơn
h{ng, mọi điều khoản hợp đồng, đóng gói, phương thức thanh to|n... đ~ được thỏa
thuận, chỉ có gi| cả l{ chưa đi đến thống nhất. Kh|ch h{ng không trực tiếp mặc cả,
chỉ nói với mức gi| n{y thì ở thị trường của họ không thể có l~i, ngầm đòi hỏi công ty
chủ động giảm gi|. Người b|n h{ng gặp phải tình huống n{y thường lúng túng trong

việc quyết định: giảm bao nhiêu? Nếu giảm nhiều qu| thì kh|ch h{ng lại cho l{ bạn
thu l~i qu| nhiều, gi| cả đưa ra ban đầu rõ r{ng l{ lừa dối kh|ch h{ng; nếu giảm ít
qu| thì có thể mất đơn h{ng. Nghĩ đi nghĩ lại, người b|n h{ng xin ý kiến gi|m đốc
công ty. Thật ra, đ}y l{ một s|ch lược của người b|n h{ng, để cho kh|ch h{ng cảm
thấy đ}y l{ một mức gi| hợp lý. Cuối cùng anh ta quyết định nhượng bộ một chút,
kh|ch h{ng cũng thấy cứ ép gi| m~i cũng không được. Cuối cùng hai bên đ~ có được
sự thống nhất về gi| v{ ký đơn h{ng.
Có thể nói, không nên chỉ vì đòi hỏi của kh|ch h{ng m{ nhượng bộ gi| cả đến giới
hạn, nên xin ý kiến của l~nh đạo danh nghĩa kịp thời, để kh|ch h{ng thấy bạn l{
người nhiệt tình v{ ch}n th{nh.
Tóm lại, khi ứng phó với kh|ch h{ng, người b|n h{ng thường gặp phải c|c tình
huống kh|c nhau, đòi hỏi phải đối mặt v{ giải quyết linh hoạt. Khi đ{m ph|n với
khách hàng lớn phải chú ý đến tính kỹ thuật v{ tính nghệ thuật, đến khi n{o được
kh|ch h{ng chấp nhận v{ ký v{o đơn đặt h{ng.
II. PHẢI CÓ NĂNG LỰC NHẬN THỨC MỨC ĐỘ PHỨC TẠP TRONG QUAN HỆ VỚI
KHÁCH HÀNG LỚN
Đối mặt với kh|ch h{ng lớn mua sản phẩm của mình như thế n{o, đ}y l{ vấn đề
khiến rất nhiều người b|n h{ng băn khoăn. Rất khó có thể biết được mục đích mua
h{ng của kh|ch h{ng lớn, rất nhiều khả năng có thể xảy ra, thí dụ, họ mua h{ng vì
tiết kiệm nguyên vật liệu, n}ng cao sức cạnh tranh thị trường của h{ng hóa. Cũng có
thể mục đích rất đơn giản, thí dụ, nh}n viên thu mua trước đ}y đ~ nghỉ việc, nh}n
viên mới đến thay, hoặc l~nh đạo mới không muốn l{m theo c|ch của l~nh đạo
trước. Nếu người b|n h{ng không hiểu rõ được mục đích thì sẽ rất khó trong việc có
được đơn đặt h{ng. Vì thế, chỉ có hiểu được nhu cầu của kh|ch h{ng lớn thì mới có
thể b|n được sản phẩm của mình tốt hơn.

Nước Mỹ có một người b|n xe hơi tên l{ Thomas, một lần anh ta b|n một chiếc xe
hơi cho một kh|ch h{ng. Anh ta đ~ khéo thuyết phục để kh|ch h{ng thấy được ưu
điểm về ngoại hình của xe: mời kh|ch h{ng v{o ngồi trong xe, thể nghiệm sự rộng r~i
v{ thoải m|i, đồng thời cho kh|ch h{ng xem băng ghi hình ghi lại hình ảnh những
kh|ch h{ng có danh tiếng đ~ mua xe n{y. Rất nhanh chóng, kh|ch h{ng tr{n đầy
hứng thú về chiếc xe n{y v{ bắt đầu b{n đến vấn đề gi| cả v{ thủ tục giao nhận xe.
Không l}u sau, kh|ch h{ng quyết định mua chiếc xe n{y với gi| lên tới 1.200.000 đô-
la.
Vì sao Thomas lại có thể b|n được chiếc xe hơi dễ d{ng như vậy?
Nguyên nh}n rất đơn giản, anh ta hiểu rất rõ về tính năng v{ phong c|ch của chiếc xe
nên đ~ tập trung giới thiệu “c| tính” của chiếc xe với kh|ch h{ng, l{m như vậy vừa
khơi gợi được hứng thú cho kh|ch h{ng vừa đ|p ứng được nhu cầu t}m lý của họ,
kết quả l{ giao dịch n{y đ~ nhanh chóng thành công.
Jack l{ người b|n h{ng của Công ty Hewlett Packard. Một lần anh ta đến thăm một
ông chủ, với ý định b|n cho người n{y chiếc m|y tính v{ một v{i phần mềm liên
quan của công ty. Jack giới thiệu tỉ mỉ những ưu thế của sản phẩm đồng thời cho biết
dùng sản phẩm n{y có thể cải thiện rất nhiều kỹ năng tính to|n của công ty. Tuy
nhiên, mặc dù Jack đ~ nói khô cả họng nhưng ông chủ n{y vẫn tỏ ra không mấy hứng
thú với sản phẩm, vì điều ông ta quan t}m nhất l{ công ty có thu được lợi nhuận hay
không, ông ta không biết liên kết giữa hiệu suất l{m việc của kế to|n với doanh thu
của công ty. Jack đ~ chọn nhầm đối tượng giao dịch nên lần giao dịch n{y th|t bại.
Muốn để kh|ch h{ng lớn mua sản phẩm của mình thì việc đầu tiên l{ phải l{m rõ
điều kh|ch h{ng quan t}m nhất l{ gì. Nói chuyện với một ông chủ, bạn cần phải biết
điều m{ ông ta quan t}m nhất l{ cải thiện doanh thu của công ty; nếu nói chuyện với
một người phụ tr|ch h{nh chính thì bạn cần phải biết điều m{ anh ta quan t}m l{
l{m thế n{o để hạ thấp gi| th{nh kinh doanh của công ty. Vì thế, khi b|n sản phẩm,

người b|n h{ng cần phải căn cứ v{o từng đối tượng cụ thể, ph}n tích c|c nhu cầu của
họ, sau đó mới có s|ch lược tương ứng.
Vậy, l{m thế n{o mới có thể hiểu s}u sắc mức độ phức tạp trong quan hệ với khách
h{ng lớn? Trước tiên người b|n h{ng phải xem xét đến động cơ của kh|ch h{ng lớn.
Khi mua h{ng, kh|ch h{ng lớn thường thể hiện động cơ tổ chức, m{ động cơ n{y
luôn chịu ảnh hưởng của động cơ c| nh}n. Động cơ kh|c nhau lại ảnh hưởng đến khả
năng b|n được h{ng của người b|n h{ng. Mỗi kh|ch h{ng lớn đều suy nghĩ đến động
cơ tổ chức, họ cũng đề xuất ý kiến của mình cho người b|n h{ng, như lần n{y công ty
thu mua phải đạt được mục tiêu hạ gi| th{nh, hoặc n}ng cao chất lượng sản phẩm...
Hoạt động thu mua do người phụ tr|ch cụ thể thi h{nh, kh|ch h{ng lớn có rất nhiều
người tham gia v{o việc thu mua n{y, nhưng mỗi người đều có t}m lý được chiết
khấu, đ}y l{ động cơ c| nh}n kh|c với mục tiêu động cơ tổ chức.
Tiếp theo, người b|n h{ng cần phải hiểu rằng, việc mua h{ng của kh|ch h{ng lớn
không phải l{ quyết s|ch c| nh}n m{ l{ quyết s|ch của nhiều người, l{ kết quả được
tạo ra bởi rất nhiều sức mạnh v{ nh}n tố trong nội bộ kh|ch h{ng lớn.
Nếu người b|n h{ng muốn thao túng sức mạnh phức tạp như vậy thì phải tiến h{nh
ph}n tích sự r{ng buộc, kiềm chế giữa c|c nh}n tố ảnh hưởng đến quyết s|ch. Điều
n{y giúp người b|n h{ng tìm hiểu được tường tận trong tổ chức kh|ch h{ng có
những người n{o phụ tr|ch những s|ch lược n{o. Trong số kh|ch h{ng lớn mua
h{ng thông thường có đầy đủ 6 vai trò: người đề xướng, cổng thông tin, người ảnh
hưởng đến quyết s|ch, người quyết s|ch, nh}n viên thu mua, chuyên gia. Từ đó còn
có thể có người b|n h{ng, người sử dụng thiết bị, sản phẩm cụ thể của tổ chức kh|ch
h{ng, cuối cùng mới đến kh|ch h{ng, tức l{ kh|ch h{ng của kh|ch h{ng. Đối với
kh|ch h{ng của bạn, bạn tuyệt đối không ở vị trí thứ nhất, m{ thứ tự phải l{: đầu tiên
l{ kh|ch h{ng của anh ta, thứ hai l{ đối thủ cạnh tranh, ba l{ tiền đồ ph|t triển của c|
nh}n anh ta. Bạn chỉ l{ “công cụ” để kh|ch h{ng thực hiện bước thứ tự quan trọng

n{y m{ thôi. Vì thế, chúng ta có thể thấy, việc nhận biết vai trò của từng th{nh viên
trong tổ chức kh|ch h{ng lớn có ý nghĩa quan trọng, giúp người b|n h{ng nhận thức
s}u hơn mức độ phức tạp trong quan hệ với kh|ch h{ng lớn, đồng thời nắm vững v{
vận dụng thông thạo những kỹ xảo trong quan hệ phức tạp n{y; xếp thứ tự chính x|c
những vai n{y l{ một th|ch thức m{ những người b|n h{ng phải đối mặt: ai mới l{
nh}n vật quyết s|ch quan trọng nhất; x}y dựng quan hệ hợp t|c với kh|ch h{ng n{o
v{ khi n{o l{ phù hợp nhất; mối liên hệ giữa c|c kh}u trong qu| trình hợp t|c?
Ba l{, từ khi kh|ch h{ng có ý định mua h{ng cho đến khi thật sự ký đơn h{ng l{ một
khoảng thời gian rất d{i. Trong khoảng thời gian n{y n~o phải của người bán hàng
rất quan trọng. Tiến trình ph|t triển của mối quan hệ giữa người với người l{ từ chỗ
quen biết ban đầu đến th}n thuộc, tin cậy rồi tiến đến ký kết một hợp đồng lớn; quan
hệ của hai bên phải trải qua c|c trạng th|i kh|c nhau như: thử th|ch, gay gắt, dịu
lắng, bình ổn... Việc chủ yếu m{ n~o phải của người b|n h{ng phải l{m l{ rèn luyện
để có được cảm nhận tốt, trong tình huống phức tạp nhanh chóng ph|t hiện ra nh}n
tố quan trọng nhất, đồng thời nhanh chóng có sự điều chỉnh tương ứng. Trong tình
huống n~o tr|i chưa chuẩn bị đầy đủ để ph}n tích, khả năng n{y của n~o phải rất có
lợi, giúp người b|n h{ng thích ứng với đòi hỏi v{ th|ch thức của kh|ch h{ng, từ đó
bình tĩnh ứng phó với kh|ch h{ng mua h{ng.
Có hiểu được mức độ phức tạp của quan hệ kh|ch h{ng lớn, người b|n h{ng mới có
thể b|n được sản phẩm của mình tốt hơn, mang lại lợi ích lớn hơn cho doanh nghiệp.
Vì vậy, muốn trở th{nh người b|n h{ng xuất sắc, trước tiên phải biết mình biết
người, nắm rõ thông tin của kh|ch h{ng.
III. PHẢI THÔNG THUỘC TÍNH NĂNG CỦA SẢN PHẨM, ĐỒNG THỜI XÂY DỰNG
CHO BẢN THÂN "HÌNH TƯỢNG CHUYÊN GIA"
Để lại ấn tượng tốt cho khách hàng là yêu cầu quan trọng đối với người bán hàng. Đối
mặt với khách hàng, người bán hàng phải tạo cho mình hình tượng chuyên gia để

tranh thủ tình cảm của đối phương. Ắn tượng ban đầu xấu hay tốt, ở mức độ rất lớn,
quyết định việc khách hàng có tiếp tục giao lưu với bạn hay không, có tin tưởng vào
bạn hay không. Hình tượng chuyên gia bao gồm nhiều mặt, thí dụ cách ăn mặc, nói
năng, cử chỉ của người bán hàng và mức độ nắm vững những kiến thức về sản phẩm
của mình.
Samo l{ một chuyên gia tư vấn t{i hoa, một lần anh ta được bạn bè mời đi nói
chuyện. Khi nói chuyện, Samo nêu rất nhiều dẫn chứng, nói năng lưu lo|t, được mọi
người vỗ tay hưởng ứng. Có một ông chủ công ty rất h}m mộ v{ kh}m phục, dự định
hợp t|c với Samo. Sau buổi nói chuyện n{y ông ta lại mở một bữa tiệc t{i trợ, trên
thực tế đ}y cũng l{ một buổi liên hoan hữu nghị. Có rất nhiều người tham dự bữa
tiệc, trong đó có Samo v{ ông chủ kia. Chợt có người ph|t hiện Samo đi đôi bít tất
m{u trắng v{ nói lại với ông chủ kia, khiến ông ta cảm thấy Samo không chuyên
nghiệp lắm v{ bỏ luôn ý định hợp t|c. Samo vốn cho rằng đ}y chỉ l{ việc nhỏ, song
kh|ch h{ng lớn lại coi đó l{ một việc rất nghiêm túc.
Có thể bạn sẽ cảm thấy không công bằng, có thể bạn cho rằng, chi tiết n{y không có
gì to t|t, cũng có thể bạn cho rằng đ|nh gi| con người qua c|ch ăn mặc l{ rất nông
cạn.
Nhưng sự thực l{, đ~ lựa chọn nghề n{y thì bạn phải luôn chú ý x}y dựng cho bản
thân hình tượng chuyên nghiệp, đ|ng tin cậy trong mắt kh|ch h{ng.
Nếu dừng ch}n ở cửa h{ng b|n trang phục Barneys lớn nhất New York, bạn có thể
gặp Tổng gi|m đốc John Wolohojian. Bạn sẽ thấy tất cả c|c nh}n viên của Barneys
đều ăn mặc rất sạch sẽ, đặc biệt l{ Tổng gi|m đốc John Wolohojian, quần |o của ông
l{ thẳng nếp, gi{y da bóng lộn, c{ vạt bằng tơ thật, rất c|ch điệu, trang nh~. Cũng
giống như những người b|n h{ng nổi trội kh|c, John Wolohojian biết lợi dụng trang
phục để thu hút kh|ch h{ng lớn. Mặc trang phục đắt tiền, phụ kiện phù hợp đ~ giúp
John Wolohojian nhanh chóng x}y dựng được hình tượng quyền uy của trang phục

nam trong mắt kh|ch h{ng, khẳng định tính đẳng cấp v{ chuyên nghiệp, vì thế kh|ch
h{ng của ông ta đều tôn trọng ý kiến do ông đề xuất.
Cử chỉ, c|ch nói năng cũng l{ nh}n tố quan trọng giúp người b|n h{ng tạo cho mình
“hình tượng chuyên gia” trong lòng kh|ch h{ng. Thông qua cử chỉ v{ c|ch nói năng
của người b|n h{ng, kh|ch h{ng lớn có thể ph|n đo|n được trình độ văn hóa v{ tố
chất nghề nghiệp của người đó.
Người b|n h{ng nổi tiếng Blain, trong lần đầu đi thăm một kh|ch h{ng lớn v{ ch{o
b|n sản phẩm của mình, anh ta không b{n đến chủ đề có liên quan đến sản phẩm,
song c|ch nói năng của anh ta đ~ để lại ấn tượng s}u sắc cho kh|ch h{ng. Lần thứ hai
Blain lại đến thăm kh|ch h{ng n{y, đối t|c nhắc lại ấn tượng lần đầu gặp mặt: “Cử chỉ
v{ lời nói của ông to|t ra khí chất thanh nh~, tôi rất có ấn tượng với ông, đồng thời
cũng rất tin tưởng ông.” Sau khi ký đơn h{ng, kh|ch h{ng lại chủ động giới thiệu một
v{i người bạn kh|c l{m quen với Blain.
Hiểu biết sản phẩm của mình l{ yêu cầu quan trọng đối với người b|n h{ng. Nếu
không hiểu biết về sản phẩm của mình thì l{m sao có thể giới thiệu được đặc điểm
v{ công dụng của sản phẩm với kh|ch h{ng? Một người b|n h{ng ấp a ấp úng giới
thiệu sản phẩm, lại thường xuyên bị những c}u chất vấn của kh|ch h{ng l{m cho
luống cuống thì về cơ bản, không thể có được đơn h{ng đó.
X}y dựng hình tượng chuyên gia trong mắt kh|ch h{ng l{ một việc l{m quan trọng.
Kh|ch h{ng lớn thường chú ý tới trang phục của người b|n h{ng, kết quả điều tra
cho thấy, người b|n h{ng mặc đồng phục thường có th{nh tích cao hơn người b|n
h{ng mặc thường phục khoảng 60%.
Người bán hàng cần phải chú ý đến diện mạo của bản thân

H{ng ng{y trước khi ra khỏi nh{ cần d{nh thời gian để chỉnh sửa dung mạo, d|ng vẻ.
Trang phục chỉn chu sẽ khiến bạn tự tin hơn rất nhiều, kh|ch h{ng cũng cảm nhận
được sự tự tin của bạn, vô hình trung giúp tăng tỷ lệ th{nh công của đơn h{ng.
Phải đặc biệt chú ý tới cách ăn mặc, vì trang phục thể hiện khả năng trau dồi
nghiệp vụ của bạn
Trang phục của người b|n h{ng thể hiện đặc điểm nghề nghiệp của họ. Nếu bạn b|n
h{ng l{ đồ l{m đẹp tóc v{ bảo vệ tóc, bạn phải có một kiểu tóc đẹp v{ hợp mốt; nếu
b|n đồ trang sức kim ho{n thì bạn phải mặc trang phục sang trọng, đem đến cho
kh|ch h{ng cảm gi|c th}n quen, tin
Ăn mặc gọn gàng, sạch đẹp
Trang phục cao cấp kh| tốn kém nhưng nó mang lại cho bạn những gi| trị không thể
đo đếm được, giúp bạn cảm hóa được kh|ch h{ng, có được đơn đặt h{ng dễ d{ng
hơn.
Ngo{i ra, người b|n h{ng cũng phải thường xuyên thay quần |o. Nghề phục vụ ở
nước ngo{i có một quy định bất th{nh văn: Dù bạn chỉ có ba bộ quần |o thì vẫn phải
bảo đảm việc thay trang phục h{ng ng{y. L{m như vậy có thể mang lại cho người
kh|c cảm gi|c bạn l{ người ngăn nắp, sạch sẽ, đồng thời cũng thể hiện thực lực kinh
tế của c| nh}n. Thường xuyên thay đổi quần |o của mình, kh|ch h{ng sẽ cảm thụ
được sức sống v{ thực lực của bạn.
Lời nói, cử chỉ của người bán hàng phải tự nhiên, thoải mái, đĩnh đạc
Khi gặp mặt kh|ch h{ng lớn, trước tiên phải thoải m|i về tinh thần, không nên căng
thẳng. Khi đến thăm kh|ch h{ng, bạn nên chú ý đi từ cửa chính v{o nh{, hơn thế nữa
còn phải xuống xe c|ch xa cửa một khoảng c|ch nhất định. Nếu bạn hút thuốc, không
nên tùy tiện quăng đầu mẩu thuốc xuống đất. Khi gặp mặt kh|ch h{ng, trước tiên
phải đưa danh thiếp của mình, danh thiếp để ở nơi cố định trên người, thông thường

nên để ở túi |o trên. Nếu kh|ch h{ng đang giải quyết công việc, mặc dù có hẹn trước
hay không, cũng phải kiên nhẫn chờ đợi. Có người b|n h{ng khi giao tiếp, trao đổi
với kh|ch h{ng lớn thường tỏ ra thiếu tự tin trước đối t|c, như vậy sẽ để lại ấn
tượng không tốt. Nếu kh|ch h{ng lớn không tin bạn, họ sẽ không hợp t|c với bạn
nữa. Vì thế, khi tiếp cận với kh|ch h{ng lớn, người b|n h{ng cần phải chừng mực,
không tự cao cũng không tự ti.
Người bán hàng cần phải tìm hiểu và nghiên cứu đầy đủ về sản phẩm mình
bán
Nếu bạn không thông thạo về sản phẩm của mình, kh|ch h{ng lớn sẽ từ chối bạn. Vì
vậy, người b|n h{ng cần phải l{ chuyên gia về c|c mặt h{ng m{ mình cần b|n. Vậy,
l{m thế n{o để thông thạo sản phẩm của mình? Trước tiên phải tìm hiểu đặc điểm v{
công dụng của sản phẩm. Một người b|n h{ng xuất sắc phải hiểu rõ sản phẩm cần
b|n, biết nó có thể đ|p ứng nhu cầu của đối tượng kh|ch h{ng n{o, đồng thời có thể
ứng phó th{nh thạo khi phải đối mặt với những đòi hỏi kh|c nhau của kh|ch h{ng
lớn. Tiếp theo, người b|n h{ng phải tìm hiểu to{n diện sản phẩm của mình. Không
chỉ phải thuộc lòng những số liệu chuyên môn của sản phẩm, người b|n h{ng còn
phải giảng giải cặn kẽ cho kh|ch h{ng lớn. Tiếp đó, người b|n h{ng phải x}y dựng
lòng tin với sản phẩm mình b|n ra, có như vậy mới có thể thu hút kh|ch h{ng lớn, để
họ tự nguyện bỏ thời gian lắng nghe bạn.
Khách hàng có vai trò rất quan trọng trong sự ph|t triển của một doanh nghiệp, l{
người b|n h{ng, bạn phải thông thạo tính năng của sản phẩm, x}y dựng cho mình
hình tượng chuyên gia, như vậy mới có thể hợp t|c th{nh công với kh|ch h{ng lớn.
IV. LÙI ĐỂ TIẾN, KHÉO LÉO ĐỂ ỨNG KHÓ VỚI SỰ TỪ CHỐI CỦA KHÁCH HÀNG
Khi ch{o h{ng với kh|ch h{ng lớn, nếu gặp phải sự từ chối, người b|n h{ng cần phải
biết c|ch lùi để tiến. S|ch lược kinh doanh lùi để tiến l{ s|ch lược nhượng bộ để l{m

nấc thang tiến thủ - “tho|i” Chỉ l{ hiện tượng bề ngo{i để kh|ch h{ng được thỏa m~n
về t}m lý, lơ l{ cảnh gi|c, dễ tiếp thu ý kiến của người b|n h{ng.
Phố Wall có người b|n h{ng tên l{ Herry, do không được học h{nh đến nơi đến chốn
nên luôn thích tranh c~i với người kh|c. Sau n{y Herry l{m nghề b|n ô tô, vì tính
c|ch như vậy nên việc b|n h{ng không được thuận lợi, anh ta buồn ch|n, cuối cùng
phải cầu đến sự giúp đỡ của Carmegie. Carmegie đặt ra một v{i c}u hỏi đơn giản,
ph|t hiện người n{y thích tranh c~i. Nếu kh|ch h{ng nói xe của anh ta không tốt, anh
ta liền đỏ mặt, nói |t kh|ch h{ng. Herry thừa nhận mình thắng trong tranh luận
nhưng lại không thắng trong c|c đơn đặt h{ng với kh|ch h{ng lớn. Carmegie hiểu
rằng, việc cần l{m l{ n}ng cao khả năng tự kiềm chế của Herry, tr|nh tranh luận vô
ích với kh|ch hàng.
Được Carmegie kiên trì chỉ bảo, Herry đ~ trở th{nh người b|n h{ng xuất sắc của
công ty. Anh ta nói: “Nếu b}y giờ tôi bước v{o phòng l{m việc của kh|ch h{ng lớn m{
đối phương nói: C|i gì? Xe tải Bear Kindness {? Ông cho không tôi cũng không cần,
tôi thích xe tải Jose“, tôi sẽ nói với kh|ch h{ng rằng: “Thưa ông, ông đúng l{ người có
con mắt tinh đời, xe tải Jose rất tốt, mua loại xe n{y l{ sự lựa chọn đúng đắn, nhưng
tính năng xe tải của công ty chúng tôi cũng rất tốt.” Nghe trả lời như vậy, đối phương
không có th|i độ đối địch nữa, khả năng xảy ra tranh chấp cũng giảm đi. T}m lý cảnh
gi|c của đối phương với bạn cũng giảm, bầu không khí dễ chịu hơn rất nhiều. Sau đó
tôi bắt đầu giới thiệu ưu điểm của sản phẩm công ty chúng tôi. Như vậy tôi không chỉ
có được cơ hội giới thiệu sản phẩm m{ còn đặt cơ sở cho những lần giao dịch sau
này.
L{ người b|n h{ng, ai cũng muốn b|n sản phẩm của mình, song trong qu| trình b|n
h{ng, nếu bạn qu| vội v{ng thì sẽ khiến kh|ch h{ng có th|i độ bất hợp t|c, l{m mất
đi một đơn h{ng. Người b|n h{ng xuất sắc phải biết nhượng bộ những việc nhỏ,

tr|nh đấu khẩu với kh|ch h{ng, như vậy không chỉ để lại cho đối phương ấn tượng
tốt đẹp m{ còn tạo ra bước chuyển biến then chốt cho những lần giao dịch sau n{y.
Lời từ chối của kh|ch h{ng lớn trong qu| trình b|n h{ng được chia th{nh 3 loại: một
l{ từ chối bản th}n người b|n h{ng, hai l{ bản th}n kh|ch h{ng có vấn đề, ba l{
kh|ch h{ng không tin v{o công ty hoặc sản phẩm của người b|n h{ng. Từ chối chỉ l{
phản ứng theo thói quen của kh|ch h{ng lớn. Nói chung, chỉ khi đối mặt với sự từ
chối thì người b|n h{ng mới hiểu được suy nghĩ của kh|ch h{ng, xử lý từ chối tốt sẽ
tạo thời cơ, giúp giao dịch th{nh công. Vậy, trong qu| trình b|n h{ng, người b|n
h{ng phải lùi để tiến như thế n{o v{ phải ứng phó như thế n{o trước những lời từ
chối của kh|ch h{ng?
Người bán hàng phải biết rằng, tuy mong muốn nắm được quyền chủ động bán
hàng song bạn không nên bộc lộ quá rõ ràng điều đó, tránh để đối phương cảm
thấy khó chịu, chán ghét bạn.
Hiểu được điều n{y bạn sẽ thấy, nói “không” cũng không phải l{ chuyện xấu. Trên
thực tế, khi bạn nói:
“Xin lỗi, công ty chúng tôi không có kiểu d|ng n{y”, kh|ch h{ng sẽ cảm thấy h{i lòng
vì họ cho rằng bạn rất ch}n th{nh.
Trong qu| trình b|n h{ng, có lúc phải dựa v{o lý để tranh c~i, mặc cả; có khi phải
tạm thời nhượng bộ, chờ thời điểm thích hợp. Trước khi đi thăm kh|ch h{ng, người
b|n h{ng cần tìm ra điểm kh|c nhau lớn nhất giữa mình v{ kh|ch h{ng, từ đó tr|nh
mũi nhọn của kh|ch h{ng, nhường trước tiến sau.
Nếu khách hàng đưa ra sự lựa chọn bạn không ngờ tới, bạn cũng không nên hạ
thấp hoặc phủ nhận ý kiến của họ
Nếu hạ thấp hoặc phủ nhận ý kiến của kh|ch h{ng, họ sẽ cho rằng bạn đang l{m
nhục, phê bình khả năng ph|n đo|n v{ phẩm vị của họ. Nếu bạn v{ kh|ch h{ng nảy

sinh tranh chấp thì thường không khống chế được tình cảm. Một người đ{m ph|n
giỏi hiểu rất rõ đạo lý n{y, họ thường l{m ra vẻ chịu thiệt v{ nhượng bộ để kh|ch
h{ng thấy mình được lợi rồi đi đến lơ l{ cảnh gi|c. Ngược lại, nếu bạn luôn muốn |p
đảo đối phương, họ cũng sẽ tìm c|ch g}y khó dễ cho bạn.
Lùi để tiến chính l{ tùy cơ ứng biến, có thể giúp c|c tướng lĩnh gi{nh thắng lợi trên
chiến trường, cũng có thể giúp người b|n h{ng gi{nh thắng lợi trong cuộc cạnh
tranh thị trường khốc liệt, vấn đề then chốt nhất l{ phải nắm chắc thời gian, địa điểm
v{ điều kiện của “tho|i”.
V. TÍCH CỰC PHÂN TÍCH, NẮM CHẮC CƠ HỘI TIỀM ẨN ĐẰNG SAU TÌNH THẾ GAY
GO
Kh|ch h{ng lớn có vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự tồn tại v{ ph|t triển của một
doanh nghiệp, song trong qu| trình b|n h{ng, người b|n h{ng sẽ bị kh|ch h{ng lớn
g}y khó khăn. Muốn ph| vỡ tình thế gay go để sản phẩm của mình được ch{o b|n dễ
d{ng thì người b|n h{ng phải chịu khó ph}n tích, tìm ra cơ hội tiềm ẩn đằng sau tình
thế gay go đó.
Có lần, Sklack - người b|n h{ng của công ty thực phẩm mang một v{i mẫu sản phẩm
mới của công ty đến ch{o h{ng tại văn phòng thu mua của Carreíour, nhưng gi|m
đốc của Carreíour chỉ nhìn qua một lượt, thậm chí còn không nếm thử đ~ đưa trả
Sklack, sau đó nói: “Sản phẩm của công ty c|c ông tuy có gi| thấp nhưng theo tôi vẫn
thiếu c|i gì đó để thu hút kh|ch h{ng, hiện tại c|c sản phẩm cùng loại đang b|n trong
cửa h{ng chúng tôi đều có những ưu thế nhất định, không cần phải nhập thêm sản
phẩm mới nữa; mặt kh|c, chúng tôi c}n nhắc, đ|nh gi| sản phẩm xấu hay tốt dựa v{o
lợi nhuận, tôi không cho rằng sản phẩm của c|c ông b|n chạy, v{ như vậy sẽ ảnh
hưởng đến tổng doanh thu của cửa h{ng, vì vậy tôi không thể hợp t|c với ông được.”
Trước sự từ chối thẳng thừng của vị gi|m đốc, Sklack không nản lòng. Anh nhẫn nại

giới thiệu phương |n đưa sản phẩm ra thị trường... Cuối cùng, vị gi|m đốc n{y bị
Sklack thuyết phục v{ giao dịch đ~ th{nh công.
Trong qu| trình b|n h{ng n{y Sklack không nhụt chí trước sự lạnh nhạt của kh|ch
h{ng, anh kiên trì thuyết phục l{m tiêu tan băn khoăn của đối phương, vì thế m{ có
được đơn h{ng. Từ đó có thể thấy, khi rơi v{o tình thế gay go, điều quan trọng l{
phải giữ được t}m lý thật tốt, nếu Sklack dễ d{ng bỏ qua thì đơn h{ng n{y đ~ tuột
khỏi tay anh ta.
Muốn ph| vỡ tình thế gay go, trước hết người b|n h{ng phải chú ý th{nh tín - phải
thuyết phục để kh|ch h{ng lớn tin v{o mình, to{n t}m to{n ý vì kh|ch h{ng. Trong
mắt kh|ch h{ng lớn, người b|n h{ng l{ “kh|ch không mời m{ đến”, do vậy cần phải
chủ động tiếp cận kh|ch h{ng, chuyển từ vị trí “kh|ch không mời m{ đến” th{nh
người được kh|ch h{ng hoan nghênh. Sau khi bị kh|ch h{ng từ chối, phải tìm c|ch
ph}n tích đối phương để tìm ra lý do thật sự khiến kh|ch h{ng từ chối. Đồng thời,
phải cung cấp cho kh|ch h{ng những tư liệu giới thiệu sản phẩm để kh|ch h{ng
tham khảo trước khi ra quyết s|ch mua h{ng. Khi thuyết phục kh|ch h{ng lớn, người
b|n h{ng phải có th|i độ bình tĩnh, từ tốn, l{m tan nỗi băn khoăn của đối phương v{
kích thích hứng thú mua h{ng của họ.
Tiếp theo, khéo léo khích lệ kh|ch h{ng.
Trước một kh|ch h{ng l{m việc gì cũng do dự chần chừ, thiếu quyết đo|n, người b|n
h{ng có thể trực tiếp nói với kh|ch h{ng, anh tin anh ta l{ một người l{m việc quyết
đo|n, không do dự. C|ch nói n{y khiến kh|ch h{ng cho rằng bản th}n l{ người quyết
đo|n, để không bị coi thường thì phải nhanh chóng ho{n th{nh giao dịch n{y.
Ba l{, binh ph|p viết: dĩ chính hợp, dĩ kỳ thắng (hợp t|c ngay thẳng thì có được
thắng lợi). Bạn thường tổ chức đ~i tiệc kh|ch h{ng lớn, nhưng “nguyên lý giới hạn
hiệu quả v{ t|c dụng giảm dần” trong kinh tế học cho thấy, khi kh|ch h{ng nhận
được nhiều lần cùng một c|ch thức đ~i ngộ thì gi| trị hiệu quả v{ t|c dụng cũng theo

đó m{ giảm dần. Trong qu| trình b|n h{ng, khi xuất hiện tình thế gay go, muốn có
được đơn h{ng, bạn phải linh hoạt thay đổi c|ch quan t}m đến kh|ch h{ng.
Ng{y lễ Noel bạn có gửi cho kh|ch h{ng tin nhắn chúc mừng, đồng thời tặng một
món qu{ dễ thương không? Bạn có thấy sự vui mừng của kh|ch h{ng lớn trong ng{y
lễ đặc biệt n{y không? H~y thử thay đổi c|ch quan t}m, ví dụ, mời kh|ch h{ng đi
kh|m sức khỏe to{n diện, có thể bạn sẽ có được hiệu quả không ngờ.
Trước những kh|ch h{ng kh|c nhau, muốn ph| vỡ thế gay go trong kinh doanh,
được kh|ch h{ng tôn trọng v{ chấp nhận, bạn phải đổi mới c|ch chăm sóc kh|ch
hàng.
VI. CÁCH PHỤC VỤ CÓ MỘT KHÔNG HAI GIÚP BẠN NÂNG CAO SỰ TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM
Những người mới l{m công việc b|n h{ng thường mắc phải một sai lầm: lúc n{o
cũng muốn khai th|c kh|ch h{ng tiềm năng, hơn thế, c|ch đối xử của họ với mọi
khách hàng là như nhau, không ph}n chia kh|ch h{ng theo mức độ để đối xử. Có thể
họ cho rằng, “mọi người tìm đến đều l{ kh|ch h{ng”, ph}n biệt đối xử l{ không lịch
sự. Trên thực tế, người b|n h{ng cần phải nhận thức rõ r{ng rằng, thương nghiệp l{
theo đuổi lợi ích, kh|ch h{ng n{o mang lại lợi ích lớn nhất cho công ty thì người ấy
sẽ được công ty quý trọng nhất; cũng như vậy, kh|ch h{ng n{o mang lại nhiều th{nh
tích cho người b|n h{ng thì người đó sẽ được quan t}m nhiều hơn.
Hiển nhiên, kh|ch h{ng lớn có đủ vốn v{ lòng tin, hợp t|c với họ sẽ giảm thiểu rủi ro
khi giao dịch v{ có được lợi nhuận lớn hơn. Đương nhiên, chính vì có nhiều ưu thế
như vậy nên kh|ch h{ng lớn có nhiều lựa chọn về đối tượng hợp t|c, nhất l{ trong
tình hình thị trường cạnh tranh gay gắt, c|c nh{ m|y, xưởng sản xuất chênh lệch
không lớn về công năng v{ chất lượng sản phẩm.

L{m thế n{o để thuyết phục kh|ch h{ng lớn mua sản phảm của mình? Điều n{y đòi
hỏi người b|n h{ng phải sử dụng c|c kỹ xảo đ{m ph|n kh|c nhau, thích hợp với c|c
đối tượng kh|ch h{ng kh|c nhau. Song, người b|n h{ng cần phải ghi nhớ một điều,
đó l{ h~y để kh|ch h{ng lớn hưởng chế độ phục vụ kh|c với mọi người.
Khách hàng lớn phải được ưu đãi về giá cả
Công ty khai th|c quặng v{ng X của Nam Phi cử Thom - một nh}n viên b|n h{ng giỏi
gặp gỡ v{ giao dịch với một chuyên gia v{ng bạc nổi tiếng của nước Mỹ. Trước khi đi,
Tổng gi|m đốc công ty dặn dò Thom một v{i việc, nhấn mạnh tầm quan trọng của
lần hợp t|c n{y, đồng thời cho anh ta quyền tự quyết định gi| cả thấp nhất, mong
muốn lần n{y sẽ hợp t|c l}u d{i với vị chuyên gia nổi tiếng đó. Tiếp theo, Thom
mang theo v{i viên v{ng mẫu đến địa điểm đ{m ph|n đ~ hẹn trước.
Trong một nh{ h{ng lịch sự, thay mặt công ty, Thom mở tiệc chiêu đ~i vị kh|ch h{ng
người Mỹ n{y, đồng thời trong bữa tiệc không ngớt lời ca ngợi danh tiếng v{ địa vị
của ông ta. Sau khi bước v{o vấn đề chính, Thom cho kh|ch xem h{ng mẫu, đồng
thời nhấn mạnh đ}y l{ một trong những chế phẩm v{ng tốt nhất. Chuyên gia người
Mỹ cầm sản phẩm v{ soi lên kính phóng đại quan s|t kỹ rồi mỉm cười gật đầu. Thom
chú ý đến những thay đổi trên nét mặt kh|ch h{ng rồi đưa ra mức gi| tương đối cao
v{o lúc đó: 15 đô-la một gram. Kh|ch h{ng chau m{y tỏ vẻ không vui, rồi nói h{ng
mẫu n{y còn có một v{i khiếm khuyết, gi| vận chuyển tăng, v.v... Thom rất nhiệt tình
nói với đối phương, để tỏ lòng kính trọng v{ biết ơn, công ty có thể miễn phí đóng
gói v{ vận chuyển miễn phí đến tận cảng. Nhưng kh|ch h{ng vẫn không h{i lòng v{
nêu ra gi| 14,5 đô-la, còn Thom cố ý l{m ra vẻ rất khó xử, suy nghĩ một lúc rồi chấp
nhận với gi| đó, hai bên tiến h{nh ký hợp đồng mua b|n v{ng trong thời hạn 3 năm.
Người kh|ch cảm ơn v{ tỏ ý muốn l{m bạn với Thom.
Có thể thấy, Thom đ~ vận dụng có hiệu quả s|ch lược ưu đ~i gi| cả đối với kh|ch
h{ng lớn. Kh|ch h{ng lớn mong muốn trên cơ sở gi| trị sản phẩm như nhau, hạ thấp

mức gi| của sản phẩm để có được lợi ích nhiều hơn. Đối với người b|n h{ng, kh|ch
h{ng lớn có nhu cầu rất lớn về sản phẩm, mặt kh|c, chu kỳ giao h{ng cố định v{
thanh to|n bằng tiền mặt có thể mang lại cho công ty nguồn lợi nhuận rất lớn. Như
vậy, vận dụng hợp lý s|ch lược ưu đ~i về gi| cả sẽ giúp thực hiện được mục tiêu cả
hai bên cung - cầu đều có lợi.
Ngo{i ra, người b|n h{ng phải chú ý, biên độ giảm gi| không được qu| lớn, nếu
kh|ch h{ng vừa đưa ra một gi| tương đối thấp m{ bạn đ~ nhanh chóng tiếp nhận thì
bạn sẽ bị thiệt về gi| cả. C|ch l{m thông minh l{ khi nghe kh|ch h{ng đề xuất được
ưu đ~i về gi| cả, biểu hiện tốt nhất l{ tỏ ra bất đắc dĩ, như vậy sẽ khiến họ h{i lòng.
Khách hàng được ưu đãi trong thanh toán
Khi tiếp xúc với kh|ch h{ng lớn, nếu ph|t hiện kh|ch h{ng đó có nhu cầu cấp thiết về
sản phẩm nhưng vì đang căng thẳng về tiền bạc hoặc sợ rủi ro nên không đặt h{ng
ngay thì người b|n h{ng cần xem xét, nếu nguồn vốn của công ty mình có khả năng
quay vòng được thì có thể cho phép kh|ch h{ng thanh to|n theo từng đợt hoặc thỏa
thuận dùng thử.
C|ch thanh to|n theo từng đợt v{ dùng thử sản phẩm có thể l{m giảm những khó
khăn về tiền bạc của kh|ch h{ng v{ l{m giảm nguy cơ rủi ro ở mức thấp nhất, để họ
có thời gian tìm hiểu ưu điểm của sản phẩm v{ c|ch phục vụ của bạn, cuối cùng tin
tưởng bạn, tiến đến hai bên cùng x}y dựng mối quan hệ hợp t|c ổn định l}u d{i.
Phải có chế độ phục vụ hậu mãi chu đáo và nhanh chóng cho khách hàng lớn
Chế độ phục vụ hậu m~i bao gồm giới thiệu sản phẩm, đưa h{ng, lắp đặt, điều chỉnh,
bảo h{nh, bồi dưỡng kỹ thuật, phục vụ tại nh{, v.v...
Thị trường ng{y nay có sự cạnh tranh gay gắt, chất lượng v{ tính năng của c|c sản
phẩm cùng loại tương đối giống nhau, ngo{i ra, ý thức v{ quan niệm tiêu dùng của
kh|ch h{ng ng{y c{ng được n}ng cao nên họ rất coi trọng kh}u phục vụ hậu m~i. Vì

thế, doanh nghiệp không chỉ phải cung cấp những sản phẩm đẹp, gi| rẻ m{ còn phải
cung cấp chế độ phục vụ hậu m~i ho{n thiện cho kh|ch h{ng, yếu tố n{y đ~ trở th{nh
tiêu điểm của thị trường cạnh tranh trong c|c doanh nghiệp hiện đại. Thí dụ, tập
đo{n Haier đ~ có chế độ phục vụ hậu m~i rất tốt, thương hiệu của họ có uy tín khiến
doanh số b|n h{ng không ngừng tăng.
Ng{y 22 th|ng 5 năm 2006 xảy ra sự kiện: một kh|ch h{ng mua tủ lạnh Haier không
l}u ph|t hiện có vấn đề về chất lượng, nhưng ba ng{y sau Haier mới cho đổi chiếc
kh|c. Kh|ch h{ng n{y ph|t biểu trên diễn đ{n, b{y tỏ sự bực mình trước th|i độ
phục vụ hậu m~i của Haier. Cơ quan chủ quản Haier thấy tình hình căng thẳng như
vậy liền nhanh chóng đưa ra biện ph|p: lập tức cử nh}n viên phục vụ mang theo hai
quả dưa hấu tới nh{ kh|ch h{ng xin lỗi v{ giải thích nguyên nh}n của sự chậm trễ.
Sau sự việc n{y kh|ch h{ng đ~ viết b{i đăng trên b|o: “Tôi rất cảm kích... chỉ vì một
b{i viết của tôi m{ Haier đ~ nhanh chóng cử người đến nh{, điều đó chứng tỏ, Haier
rất tôn trọng kh|ch h{ng.”
Chính vì chế độ phục vụ hậu m~i chu đ|o, sản phẩm điện khí của Haier đ~ vươn tới
thị trường Âu Mỹ, tạo dựng được uy tín to{n cầu cho thương hiệu.
Có thể thấy, ở mức độ nhất định, phục vụ hậu m~i có thể thỏa m~n t}m lý kh|ch h{ng
lớn, đồng thời củng cố mối quan hệ giữa người b|n h{ng v{ kh|ch h{ng.
Tóm lại, người b|n h{ng phải l{m cho kh|ch h{ng cảm nhận được chế độ phục vụ
hậu m~i chu đ|o có một không hai, từ đó củng cố mối quan hệ hợp t|c giữa hai bên.
CHƯƠNG VII
GIAO KÈO CAO HƠN TẤT CẢ. CÓ BẮT ĐƯỢC CÁ HAY KHÔNG ĐƯỢC QUYẾT
ĐỊNH BỞI KỸ XẢO "KÉO LƯỚI"
Giao kèo là bước cuối cùng trong quá trình bán hàng, cũng là bước quan trọng nhất, vì
nếu không đi đến một thỏa thuận thì mọi công sức bạn bỏ ra đều là vô ích.

Việc này cũng giống như bắt cá ở biển lớn, cho dù bạn có thả lưới như thế nào, cá mắc
lưới nhiều hay ít, nếu trong giai đoạn kéo lưới mà lưới bị thủng thì bạn sẽ không bắt
được cá. Những chi tiết nhỏ trong quá trình giao kèo có ý nghĩa cực kỳ quan trọng để
đi đến thỏa thuận cuối cùng, cần phải được coi trọng.
I. TẠO MÔI TRƯỜNG BÀN BẠC TRAO ĐỔI, BỒI DƯỠNG HOÀN THIỆN TÍNH
CÁCH
Havey Mackay nói: “B|n h{ng giống như đ| bóng, điều then chốt nhất l{ kỹ xảo “đ|
bóng v{o cầu môn.” Vậy người b|n h{ng phải l{m thế n{o để nắm vững “kỹ xảo đ|
bóng v{o cầu môn”?
Trong giai đoạn giao kèo, người b|n h{ng trước tiên phải chú ý đến môi trường xung
quanh, cố gắng tạo ra môi trường thuận lợi cho việc thương lượng với khách hàng.
Tiếp đó người b|n h{ng cũng phải chú ý đến tình cảm của mình, đừng bao giờ vì
thỏa thuận sắp đạt được m{ vui mừng ra mặt, cần giữ th|i độ thản nhiên, tươi cười,
như vậy sẽ tạo cho kh|ch h{ng sự tin cậy. Đừng bao giờ xem nhẹ điều n{y vì nhiều
khi nó không chỉ quyết định sự th{nh công trong giao dịch m{ còn trực tiếp ảnh
hưởng đến khả năng ph|t triển của người b|n h{ng.
Người b|n h{ng thông minh luôn biết xoay chuyển tình thế theo hướng có lợi cho
mình, điều n{y không chỉ l{ kỹ xảo ch{o h{ng m{ còn l{ nghệ thuật ch{o h{ng. Trong
giai đoạn giao kèo, người b|n h{ng phải cố gắng tạo ra môi trường thuận lợi cho việc
b{n bạc, thương lượng với kh|ch h{ng, không bị bất cứ ai hay việc gì xen ngang. Có
thể tưởng tượng, nếu trong qu| trình thương lượng xuất hiện người thứ ba thì
không chỉ kế hoạch giao kèo bị đảo lộn m{ sức chú ỷ của kh|ch h{ng cũng bị ph}n
t|n, thậm chí còn có thể khiến kh|ch h{ng thay đổi quyết định mua h{ng. Trên thực
tế, có rất nhiều người b|n h{ng gi{u kinh nghiệm cũng đ~ từng mất đi một vài khách
hàng vì lý do này.

Mike Daniel l{ người b|n h{ng nổi tiếng nước Mỹ, năm 21 tuổi bắt đầu l{m công việc
b|n h{ng, đến nay đ~ có th}m niên 30 năm. Hiện tại ông đang l{ Chủ tịch hội đồng
quản trị của một công ty nổi tiếng nước Mỹ. Trong những năm tháng bán hàng, ông
ta cũng từng thất bại trong giao kèo ký kết chỉ vì không tạo ra được môi trường
thuận lợi cho việc b{n bạc với kh|ch h{ng. Khi mới l{m công việc b|n h{ng, Mike
Daniel nhiệt tình l{m việc, nhiều kh|ch h{ng rất chú ý đến sản phẩm của anh vì anh
nhiệt tình, nhưng số lần giao dịch th{nh công của anh lại rất ít. Trước hiện tượng kỳ
lạ n{y, một người bạn của anh l{ Wille Landes khuyên anh nên tạo ra môi trường
biệt lập khi b{n bạc với kh|ch h{ng. Trong công việc, người bạn n{y ph|t hiện, khi
bàn bạc với kh|ch h{ng, Mike thường bị người kh|c quấy rầy, hơn thế, môi trường
xung quanh rất ồn {o đ~ ph}n t|n sự chú ý của kh|ch h{ng. Nghe theo lời khuyên
của người bạn, từ đó, mỗi lần b{n bạc với kh|ch h{ng, Mike luôn tìm c|ch tạo ra môi
trường yên tĩnh, điều n{y đ~ khiến số lần giao dịch th{nh công tăng lên nhanh chóng.
Qu| trình giao dịch luôn gặp phải một số tình huống bất ngờ, lúc n{y người b|n h{ng
phải biết tùy cơ ứng biến v{ một môi trường biệt lập sẽ giúp giao dịch tiến h{nh
thuận lợi. Thí dụ, ở công ty sở tại của người b|n h{ng có thể đặt một phòng đón tiếp
để độc lập giao tiếp với kh|ch h{ng. Nếu người b|n h{ng ở công ty sở tại của kh|ch
h{ng, có thể xem xét môi trường xung quanh, đề nghị kh|ch h{ng tìm một căn phòng
tạm thời không có người, hoặc đề nghị kh|ch h{ng đưa đến một nơi tương đối yên
tĩnh, cố gắng tr|nh xa điện thoại. Nếu nơi b{n bạc thảo luận không thuận lợi cho việc
triển khai công việc thì người b|n h{ng có thể mời kh|ch h{ng đi ăn cơm trưa hoặc
lấy cớ quên t{i liệu, h{ng mẫu rồi hẹn kh|ch h{ng đến một địa điểm kh|c. Ngo{i ra,
để b|n h{ng th{nh công, người b|n h{ng cũng có thể thăm kh|ch h{ng tại nh{ riêng.
Dù dùng c|ch n{o thì người b|n h{ng cũng chỉ có một mục đích, đó l{ tạo ra một môi
trường độc lập để cùng kh|ch h{ng b{n bạc.

Nếu người b|n h{ng th{nh công trong việc tạo ra môi trường b{n bạc tốt thì xem
như đ~ th{nh công một nửa, nửa còn lại đến từ th|i độ của người b|n h{ng.
Một người b|n h{ng lần đầu tiếp xúc với kh|ch h{ng thường cảm thấy căng thẳng
trong giai đoạn từ ch{o h{ng đến giao kèo, khiến lời lẽ diễn đạt không đủ ý hoặc lúng
túng trong cử chỉ. Những hiện tượng n{y thường khiến kh|ch h{ng giảm lòng tin v{o
người b|n h{ng. Nếu kh|ch h{ng mất lòng tin v{o người b|n h{ng thì không thể nói
đến chuyện ký kết, giao kèo được. Cũng như vậy, người b|n h{ng cũng không thể vì
giao kèo sắp th{nh công m{ vui mừng ra mặt, điều n{y rất dễ khiến kh|ch h{ng cảm
thấy bạn l{ người không chín chắn. Từ cử chỉ, lời nói của người b|n h{ng, kh|ch
h{ng thường suy đo|n về chất lượng sản phẩm của họ.
Brian Tracy l{ nh{ quản lý v{ kinh doanh đẳng cấp thế giới, được coi l{ mẫu mực của
những người b|n h{ng, năm 2003 ông được xếp v{o nhóm 10 người b|n h{ng kiệt
xuất to{n nước Mỹ. Tuy nhiên, v{o dịp đầu năm, trong qu| trình giao kèo b|n h{ng,
do không kiềm chế tình cảm của mình, ông đ~ để mất kh|ch h{ng. Một lần, thông qua
c|c mối quan hệ, Brian liên hệ được với một kh|ch h{ng gi{u có, ông đ~ có được cảm
tình của kh|ch h{ng bằng sự nhiệt tình v{ ch}n th{nh của mình. Vị kh|ch quyết định
s|ng hôm sau sẽ b{n bạc v{ ký kết đơn h{ng. Có được th{nh công nhanh chóng khiến
Brian vô cùng thoải m|i vui vẻ. Tuy nhiên, vì qu| hưng phấn, Brian không chú ý tới
những thay đổi t}m lý rất nhỏ của kh|ch h{ng. Trong mắt kh|ch h{ng, Brian tỏ ra
không được chín chắn, kh|ch h{ng cho rằng mình không thể ho{n to{n tin v{o Brian
được. Kết quả l{ Brian l{m mất lòng tin của kh|ch h{ng, đơn đặt h{ng cũng không
cánh mà bay.
Từ thí dụ trên có thể nhận thấy, trạng th|i t}m lý tự nhiên l{ một tố chất rất cần thiết
của người b|n h{ng. Vậy, người b|n h{ng phải l{m thế n{o để có được trạng th|i t}m
lý tự nhiên? Thật ra việc n{y rất đơn giản, chỉ cần người b|n h{ng có lòng tự tin,
đồng thời chú ý tới c|c mặt sau:

Trước tiên, người b|n h{ng phải bảo đảm rằng những đòi hỏi của kh|ch h{ng được
đ|p ứng bằng những sản phẩm hoặc c|ch phục vụ mình đưa ra. Phải tạo được lòng
tin với kh|ch h{ng thông qua qu| trình giao lưu. Ngo{i ra, cần đối mặt với đối thủ
cạnh tranh bằng th|i độ tự tin. Tiếp theo, trong qu| trình giao lưu với kh|ch h{ng,
cần nói năng chừng mực, đúng lúc, kịp thời nắm bắt thông tin giao dịch, chỉ cần thời
cơ chín muồi l{ lập tức đưa ra đề nghị ký kết thỏa thuận. Sau khi đạt được thỏa
thuận, người b|n h{ng phải chú ý đến cử chỉ, ngôn ngữ của mình, không kiêu ngạo tự
m~n vì đ~ đạt được thỏa thuận, cũng không tỏ ra qu| thất vọng khi giao kèo thất bại.
Người b|n h{ng ưu tú không chỉ l{ người tạo ra môi trường b{n bạc tốt m{ còn biết
giữ th|i độ bình thản, tự nhiên. Phải tin tưởng v{o khả năng của bản th}n, điều chỉnh
tốt trạng th|i t}m lý tự nhiên. Không nên căng thẳng khi bị từ chối, cũng không nên
tự m~n khi giao dịch th{nh công. Nếu người b|n h{ng thực hiện theo c|c phương
ph|p trên thì chắc chắn họ sẽ có được kết quả giao kèo như ý muốn.
II. ĐỂ THÚC ĐẨY GIAO DỊCH THÀNH CÔNG CẦN PHẢI CÓ PHƯƠNG PHÁP CỤ
THỂ
Đối với người b|n h{ng, giao kèo l{ trên hết. Để có được thỏa thuận, người b|n h{ng
không những phải linh hoạt ứng phó với c|c tình huống ph|t sinh m{ còn phải có c|c
biện ph|p cụ thể thúc đẩy giao dịch.
Trong thời gian b{n bạc, người b|n h{ng phải biết quan s|t, ph}n tích t}m lý kh|ch
h{ng, tìm hiểu đòi hỏi của kh|ch h{ng đối với sản phẩm v{ khả năng chấp nhận gi|
cả của họ.
Như vậy người b|n h{ng phải có những phương ph|p x|c đ|ng để xúc tiến giao dịch.
Phương ph|p giao dịch kh|c nhau phù hợp với những kh|ch h{ng kh|c nhau, người
b|n h{ng cần phải dùng phương ph|p có tính đột ph| mới có thể chờ thời cơ v{ xúc

tiến giao dịch th{nh công. Dưới đ}y xin giới thiệu một v{i phưong ph|p cụ thể xúc
tiến giao dịch:
Phương pháp giao kèo trực tiếp
Phương ph|p n{y còn được gọi l{ phương ph|p đi thẳng v{o vấn đề, l{ phương ph|p
người b|n h{ng trực tiếp hỏi kh|ch h{ng xem họ có muốn mua h{ng hay không.
Phương ph|p n{y chỉ thích hợp với những người b|n h{ng tự tin v{o mình. Trước
khi dùng phương ph|p n{y phải khẳng định xem kh|ch h{ng có muốn mua sản
phẩm hay không. Trên thực tế, nhiều người b|n h{ng ưu tú rất thích dùng phương
ph|p giao kèo trực tiếp để thúc đẩy giao dịch. Song phương ph|p n{y chỉ thích hợp
với những kh|ch h{ng cũ hoặc người b|n h{ng đ~ hiểu rõ kh|ch h{ng có ý định mua
hàng.
Một v{i người b|n h{ng vì không tiện mời kh|ch h{ng đặt h{ng, hoặc sợ bị từ chối
nên do dự không quyết định, như vậy rất dễ mất đi cơ hội tốt. Người b|n h{ng cần
phải biết rằng, trong trường hợp thông thường, kh|ch h{ng không muốn đề xuất
nhu cầu mua h{ng trước, có thể vì họ muốn mình có quyền chủ động hoặc vì muốn
giữ một hình tượng n{o đó của bản th}n họ. Lúc n{y người b|n h{ng phải đề xuất
giao kèo thỏa thuận để n}ng cao hiệu suất giao kèo.
Phương pháp chọn việc nhẹ, tránh việc nặng
Phương ph|p n{y được những người trong nghề gọi l{ phương ph|p giao kèo nhỏ
hoặc phương ph|p giao kèo thứ yếu. Phương ph|p n{y được vận dụng khi kh|ch
h{ng vẫn còn ý định đặt mua h{ng nhưng lại do dự không quyết. Lúc n{y người b|n
hàng không nên vội v{ng đòi hỏi kh|ch h{ng thỏa thuận ngay m{ cần phải có được
sự nhất trí với kh|ch h{ng ở một số vấn đề thứ yếu, lấy nó để xúc tiến giao dịch.
C|ch n{y đòi hỏi người b|n h{ng phải ph}n tích được t}m lý mua h{ng của kh|ch,
thông thường kh|ch h{ng dễ nảy sinh |p lực t}m lý đối với h{ng loạt giao dịch, lúc

n{y họ tương đối cẩn thận, không tùy tiện đưa ra quyết định. Vì thế, khi sử dụng
phương ph|p n{y vừa phải biết th}m nhập từng bước vừa d|m đề cập đến vấn đề
chủ yếu. Muốn sử dụng phương ph|p n{y có hiệu quả, người b|n h{ng phải ph}n
tích chính x|c t}m lý kh|ch h{ng, đồng thời triển khai c|c vấn đề một c|ch nhịp
nhàng.
Phương pháp từ từ dẫn dắt
Phương ph|p n{y đòi hỏi người b|n h{ng phải có kỹ xảo ngôn ngữ, khéo léo dẫn dắt
kh|ch h{ng chấp nhận quan điểm của mình, từ đó kh|ch h{ng quyết định đặt mua
h{ng. Đó l{ phương ph|p liên tục dẫn dắt kh|ch h{ng trả lời c|c vấn đề, từ đó thúc
đẩy họ quyết định mua h{ng.
Người b|n h{ng nêu cho kh|ch h{ng h{ng loạt c}u hỏi tổng hợp để kh|ch h{ng có
c}u trả lời khẳng định, riêng c}u hỏi cuối cùng có liên quan đến thỏa thuận. Phương
ph|p n{y đòi hỏi người b|n h{ng phải có được sự tin cậy của kh|ch h{ng v{ có c|ch
ch{o h{ng nhất qu|n.
Andrian Bdle l{ một người ch{o h{ng kiệt xuất, ông ta sinh ra ở Đức, theo bố sang
định cư ở Mỹ từ nhỏ. Sau khi tốt nghiệp đại học, Andrian l{m nghề ch{o b|n h{ng.
Hiện Andrian l{ một trong những người b|n h{ng kiệt xuất nhất nước Mỹ. Một lần,
Andria ch{o b|n cuốn B|ch khoa to{n thư cho một phụ nữ, nhưng vị kh|ch n{y lại
do dự không quyết, Andrian thấy kh|ch h{ng có ý định mua thật v{ đ~ khéo léo vận
dụng phương ph|p từ từ dẫn dắt.
Andrian hỏi: “Thưa b{, b{ có công nhận việc con c|i của b{ được gi|o dục tốt l{ điều
rất quan trọng không?” Kh|ch h{ng: “Đúng vậy.”
Andrian: “Vậy b{ có công nhận con c|i l{m b{i tập tốt l{ một phần của gi|o dục tốt
không?”
Kh|ch h{ng: “ồ, đúng như vậy.”

Andrian: “B{ có công nhận s|ch tham khảo tốt sẽ giúp con c|i ho{n th{nh b{i vở tốt
hơn không?”
Kh|ch h{ng: “Rất đúng!”
Andrian mỉm cười nói: “Vậy tôi nghĩ b{ đ~ chuẩn bị mua cuốn b|ch khoa to{n thư
n{y, đúng không?”
Cuối cùng Andrian đ~ b|n được cuốn B|ch khoa to{n thư. Andrian th{nh công không
chỉ vì có đầu óc linh hoạt m{ điều quan trọng hơn l{ ông ta đ~ chịu khó quan s|t
kh|ch h{ng, đồng thời thông qua việc ph|n đo|n t}m lý kh|ch h{ng để có phương
ph|p chính x|c, đ}y mới l{ then chốt để Andrian chiến thắng.
Phương pháp “cơ hội cuối cùng”
Đ}y l{ phương ph|p phù hợp với tất cả mọi người b|n h{ng. L{m cho kh|ch h{ng
thường xuyên mua sản phẩm của mình, đó l{ mục tiêu của người b|n h{ng. Phương
ph|p “cơ hội cuối cùng” có thể giúp người b|n h{ng đạt được mục tiêu n{y. Thật ra,
h{m nghĩa của phương ph|p “cơ hội cuối cùng” rất đơn giản, đó l{ khi kh|ch h{ng
xem sản phẩm, người b|n h{ng đưa ra kỳ hạn ưu đ~i của sản phẩm. Phương ph|p
n{y lợi dụng t}m lý sợ hết cơ hội được hưởng ưu đ~i của kh|ch h{ng để l{m tăng
cảm gi|c căng thẳng, dồn nén của họ, từ đó kh|ch h{ng nhanh chóng hạ quyết t}m
mua hàng.
Phương pháp xác nhận chi tiết
Phương ph|p n{y đòi hỏi người b|n h{ng phải có khả năng ph}n biệt chi tiết.
Chi tiết được chia th{nh chủ yếu v{ thứ yếu. Khi người b|n h{ng b{n luận những vấn
đề chi tiết với kh|ch h{ng, họ luôn đưa kh|ch h{ng v{o tình huống giao dịch giả
thiết. Thí dụ, thời gian giao h{ng, địa điểm giao h{ng, phương thức giao h{ng v{ kiểu
d|ng, chủng loại, số lượng sản phẩm, v.v... Nếu kh|ch h{ng x|c nhận những chi tiết

do người b|n h{ng đưa ra, điều n{y chứng tỏ kh|ch h{ng rất muốn mua h{ng. Lúc
n{y người b|n h{ng có thể đề xuất yêu cầu giao dịch.
Phương pháp đã dự tính
Phương ph|p đ~ dự tính còn được gọi l{ phương ph|p giao dịch giả định. Khi vận
dụng phương ph|p n{y, trước tiên người b|n h{ng phải nhận định kh|ch h{ng có
thể giao dịch được, đồng thời phải qu|n triệt tư tưởng n{y v{o to{n bộ qu| trình b|n
hàng cho đến giao dịch cuối cùng. Thật ra phương ph|p n{y rất đơn giản, người b|n
h{ng chỉ cần giữ được khả năng ph|n đo|n v{ quyết t}m của bản th}n, x|c định
kh|ch h{ng “sẽ mua h{ng” đồng thời thể hiện c|ch suy nghĩ n{y trong lời nói, cử chỉ
v{ th|i độ của mình, khiến kh|ch h{ng không thể đưa ra lý do từ chối.
Phương ph|p n{y có thể giúp kh|ch h{ng tăng thêm lòng tin đối với người b|n h{ng
v{ tăng quyết t}m mua h{ng. Khi vận dụng phương ph|p n{y người b|n h{ng phải
chú ý ph}n tích tỉ mỉ, chi tiết xem kh|ch h{ng có tiếp nhận được hay không, đồng
thời cố gắng tạo ta bầu không khí b{n bạc nhẹ nh{ng, ôn hòa, tự nhiên. Nếu đặt ra
những c}u hỏi mang tính dồn ép kh|ch h{ng thì x|c suất th{nh công sẽ rất thấp.
Winder Robert l{ nh{ kinh doanh nổi tiếng to{n cầu. Năm 2001 ông bầu chọn l{ một
trong những người b|n h{ng nổi tiếng nhất thế giới, hiện ông có công ty b|n h{ng ở
khắp c|c th{nh phố lớn của ch}u Âu. Khi còn trẻ, Winder Robert đ~ vận dụng th{nh
công phương ph|p n{y v{ có được h{ng loạt đơn đặt h{ng của kh|ch h{ng. Một lần,
ông đến Pa-ri, cùng một thương gia ở đó thảo luận về vấn đề mua b|n m|y. Hai bên
gặp nhau v{ b{n bạc trong bầu không khí rất hòa thuận, hữu hảo. Vị thương nh}n
n{y vốn còn nhiều điểm nghi ngờ về sản phẩm, nhưng cuối cùng bị khuất phục bởi
lòng tự tin của Winder v{ đồng ý mua tất cả những sản phẩm của Winder.
Chỉ có không ngừng thay đổi bản th}n, người b|n h{ng mới có thể thích ứng tốt hơn
với thị trường luôn biến động. Cùng với việc không ngừng tích lũy kinh nghiệm,
người b|n h{ng còn phải không ngừng bồi dưỡng cho mình ý chí khắc phục khó

khăn, đồng thời còn phải khéo léo vận dụng c|c phương ph|p b|n h{ng để từng
bước ho{n thiện kỹ năng của mình. Chỉ có như vậy, người b|n h{ng mới có thể ho{n
th{nh nhiệm vụ b|n h{ng tốt hơn v{ thu được nhiều lợi nhuận hơn.
III. KHÉO LÉO VẬN DỤNG NGÔN NGỮ
Trong qu| trình ch{o h{ng, người b|n h{ng luôn gặp phải c|c tình huống ph|t sinh,
thậm chí có lúc tình hình trở nên rất xấu. Tuy nhiên, chỉ cần nắm được kỹ xảo ngôn
ngữ khéo léo, người b|n h{ng sẽ có được kết quả tuyệt vời. Ngôn ngữ khéo léo
không chỉ có khả năng thu phục lòng người m{ còn có thể khiến người b|n h{ng
khơi thông quan hệ với kh|ch h{ng. Muốn trở th{nh người b|n h{ng ưu tú, trước
tiên phải học kỹ xảo sử dụng ngôn ngữ. ở mức độ nhất định, ngôn ngữ khéo léo
không chỉ l{ kỹ xảo m{ còn l{ nghệ thuật h{nh vi.
Khi b{n bạc với kh|ch h{ng, người b|n h{ng có thể thông qua việc sử dụng ngôn ngữ
để đạt được mục tiêu. Nói một c|ch đơn giản l{ người b|n h{ng chuẩn bị cho kh|ch
h{ng hai phương |n để họ lựa chọn, dù kh|ch h{ng lựa chọn phương |n n{o thì hai
bên cũng sẽ nhanh chóng đi đến giao dịch.
Ngôn ngữ l{ công cụ giao tiếp trực tiếp của lo{i người, giỏi vận dụng ngôn ngữ không
chỉ rút ngắn khoảng c|ch giữa người với người m{ còn giúp chúng ta hiểu đối
phương tốt hơn. Nếu vận dụng tốt ngôn ngữ, người b|n h{ng chắc chắn sẽ thu được
kết quả nhiều hơn ý muốn.
Khi đối mặt với kh|ch h{ng, người b|n h{ng không chỉ cần khéo léo vận dụng ngôn
ngữ m{ còn phải học để biết c|ch ứng phó với kh|ch h{ng. Mỗi kh|ch h{ng đều có c|
tính độc lập, không thể h{nh động ho{n to{n theo ý muốn của bạn, vì vậy, chỉ khi
hiểu được kh|ch h{ng mình muốn hợp t|c thì người b|n h{ng mới có thể nắm được
t}m lý của họ, từ đó n}ng cao th{nh tích b|n h{ng của mình.

Đạt tới ranh giới n{y không phải l{ việc dễ d{ng. Trước tiên người b|n h{ng phải giữ
được trạng th|i t}m lý ổn định, không nóng nảy giận dữ vì th|i độ của kh|ch h{ng.
Khi giao lưu với kh|ch h{ng, người b|n h{ng phải kiên nhẫn, bình tĩnh đối mặt với
khách hàng.
Wood Williams l{ một nh{ kinh doanh xuất sắc, trong công việc ông ta gặp đủ loại
kh|ch h{ng. Một lần, ông được cử đến một công ty thương mại mậu dịch ở New York
để b|n h{ng, ông chủ của công ty n{y l{ một người có tính khí không tốt, đ~ có rất
nhiều người b|n h{ng va chạm với ông ta. Tuy nhiên, Wood lại cho rằng đ}y l{ cơ hội
rất tốt. Wood hẹn với ông chủ khó tính n{y v{o 8 giờ s|ng hôm sau để trao đổi vấn
đề mua b|n. Hôm sau, trời vừa s|ng Wood đ~ có mặt tại công ty n{y, kiên nhẫn chờ
đợi. Đến 10 giờ vị gi|m đốc mới đến, Wood không tỏ vẻ khó chịu m{ vẫn nở nụ cười
th}n thiết, cùng ông ta đ{m ph|n. Trong qu| trình đ{m ph|n, ông chủ n{y đ~ nhiều
lần g}y khó dễ cho Wood, song anh vẫn giữ bình tĩnh v{ cuối cùng đ~ th{nh công, ký
được đơn h{ng với ông ta. Sau n{y, ông chủ nọ cần loại h{ng hóa gì đều gọi cho
Wood đầu tiên.
Khi đối mặt với kh|ch h{ng, người b|n h{ng cần kiên nhẫn, bình thản chịu đựng v{
thuyết phục họ. Như vậy, dù giao tiếp với đối tượng kh|ch h{ng n{o bạn cũng sẽ
được ch{o đón.
IV. KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU PHẢI CÓ SÁCH LƯỢC ỨNG PHÓ KHÁC NHAU
Trong hoạt động b|n h{ng, người b|n h{ng thường gặp phải những kh|ch h{ng có
tính c|ch kh|c nhau. Giao dịch với những kh|ch h{ng khó tính đ~ khiến rất nhiều
người đau đầu. Trên thực tế, bất kể kh|ch h{ng như thế n{o, chỉ cần biết chiều theo
ý họ, nắm chính x|c t}m lý của họ thì khả năng giao dịch th{nh công sẽ rất cao.
Nh{ kinh doanh Milton Cottle đ~ tổng kết được mấy kiểu kh|ch h{ng dưới đ}y, đồng
thời đề ra những s|ch lược ứng phó với họ:

Kiểu khách hàng bề ngoài tỏ ra hiểu biết
Kiểu kh|ch h{ng n{y bề ngo{i tỏ ra l{ chuyên gia nhưng lại không hiểu gì về những
kiến thức chuyên môn. Khi giao tiếp với kiểu kh|ch h{ng n{y, người b|n h{ng thiếu
kinh nghiệm thường thấy khó khăn, thông thường sẽ bị lúng túng. Kiểu kh|ch h{ng
n{y có khao kh|t thể hiện rất cao, nhạy cảm, rất để ý đến c|ch nhìn nhận v{ cảm gi|c
của người kh|c đối với mình. Vì thế, khi đối mặt với kiểu kh|ch h{ng n{y, người b|n
h{ng phải chú ý cử chỉ, lời nói v{ th|i độ của mình, trước tiên cần phải bảo to{n “thể
diện” của kh|ch h{ng, sau đó mới thông qua đ{m ph|n để l{m rõ ý định của đối
phương, tiến tới việc dẫn dắt suy nghĩ của họ theo hướng có lợi cho giao kèo, từ đó
b|n được sản phẩm của mình.
Kiểu khách hàng có tính cách hướng nội
Kh|ch h{ng có tính c|ch hướng nội thường ít nói, đ}y l{ kiểu kh|ch h{ng khiến
người b|n h{ng phải đau đầu nhất. Ngo{i ra, kh|ch h{ng kiểu hướng nội cũng rất dễ
đưa cuộc nói chuyện rơi v{o bầu không khí ho{i nghi, buồn ch|n. Rõ r{ng những
điều n{y không có lợi cho việc triển khai hoạt động b|n h{ng. Với kiểu khách hàng
n{y người b|n h{ng cần tìm ra chủ đề khiến đối phương có hứng thú, tranh thủ tình
cảm của họ, rút ngắn khoảng c|ch để cuộc nói chuyện diễn ra thuận lợi. Đối mặt với
kh|ch h{ng n{y người b|n h{ng phải chủ động hỏi han nhiều hơn, buộc đối phương
phải trả lời, từ đó từng bước nắm chắc t}m lý của họ.
Kiểu khách hàng nói nhiều
Kiểu kh|ch h{ng n{y nói liên tục, thao thao bất tuyệt, luôn trong tư thế biến kh|ch
th{nh chủ, không cho người b|n h{ng có cơ hội để giới thiệu sản phẩm. Tuy nhiên,
người b|n h{ng phải luôn ý thức rằng, kh|ch h{ng hay nói còn dễ đối phó hơn kh|ch
h{ng không nói gì. Chỉ cần lưu ý một chút l{ bạn có thể ph|t hiện được một v{i sơ hở
trong lời nói của kh|ch h{ng, thậm chí cả một số thông tin quan trọng rất có gi| trị
cho công việc của mình. Kh|ch h{ng nói nhiều sẽ để lộ nhiều thông tin, đồng thời

cũng để cho người b|n h{ng có đủ thời gian để suy xét nên lợi dụng những thông tin
n{y như thế n{o.
Người b|n h{ng chỉ cần kịp thời nắm chắc những sơ hở trong lời nói của kh|ch h{ng,
trực tiếp đề cập đến mấu chốt của vấn đề l{ có thể khống chế cục diện giao tiếp.
Kiểu khách hàng thẳng tính
Kiểu kh|ch h{ng n{y rất ít quan t}m đến c|ch suy nghĩ v{ cảm thụ của đối phương,
thậm chí cho rằng mình hiểu s}u biết rộng, không coi trọng người b|n h{ng.
Lời nói của kiểu kh|ch h{ng n{y thường khiến người b|n h{ng rơi v{o tình huống
khó xử. Người b|n h{ng phải nhận thức được rằng đ}y tuyệt nhiên không phải l{ |c
ỷ m{ chỉ l{ do c| tính của họ. Hơn nữa, người b|n h{ng cũng không nên quên: kiểu
khách hàng n{y thường dùng phương thức trực tiếp để suy nghĩ v{ giao tiếp, một khi
người b|n h{ng khiến họ nảy sinh hứng thú với sản phẩm thì sẽ rất nhanh chóng có
được đơn đặt h{ng vì năng lực quyết đo|n của kiểu người n{y rất mạnh mẽ.
Kiểu khách hàng hoài nghi
Khách h{ng kiểu n{y luôn mang đến cho mọi người cảm gi|c hoặc l{ không nói, hoặc
đ~ nói thì hỏi liên tục không ngừng, thậm chí cùng một vấn đề m{ hỏi đi hỏi lại đến
v{i lần, không quan t}m đến trạng th|i cảm xúc của người b|n h{ng. Kiểu người n{y
có lòng hiếu kỳ mạnh mẽ, thích hỏi rõ ngọn nguồn mới thôi, ho{i nghi tất cả. Trước
kh|ch h{ng có c| tính n{y người b|n h{ng cần căn cứ v{o xuất ph|t điểm của c|c loại
nghi vấn để ứng phó, kiên nhẫn từng bước l{m tiêu tan nỗi lo của họ. Ngo{i ra, cần
phải chủ động so s|nh hiệu quả v{ lợi ích của sản phẩm với những sản phẩm kh|c
cùng loại để tăng hiệu quả thuyết phục kh|ch h{ng.
V. BA BƯỚC CỦA GIAO KÈO: ĐỀ XUẤT GIAO KÈO, RA QUYẾT SÁCH VÀ KÝ ĐƠN
HÀNG
Linh hoạt nắm thời cơ, đề xuất yêu cầu giao kèo

Mục tiêu cuối cùng của hoạt động ch{o h{ng l{ ho{n th{nh giao dịch, vì vậy người
b|n h{ng phải nắm chắc thời cơ, đề xuất yêu cầu giao kèo với kh|ch h{ng. Muốn l{m
được điều n{y người b|n h{ng phải có khả năng nhìn nhận, xem xét nhạy bén, đồng
thời trong suốt qu| trình b|n h{ng phải chú ý theo dõi chặt chẽ mọi lời nói, cử chỉ
của kh|ch h{ng, đặc biệt l{ phải biết lý giải ngôn ngữ cơ thể của kh|ch h{ng, nhận
biết chính x|c thông tin giao kèo do kh|ch h{ng thể hiện.
Trong thực tế b|n h{ng thường xảy ra tình huống: kh|ch h{ng có thể rất h{i lòng với
sản phẩm, họ cũng thừa nhận trình độ kiến thức nghiệp vụ của người b|n h{ng v{ uy
tín của doanh nghiệp, song cuối cùng lại không kỷ v{o đơn h{ng. Do nhiều nguyên
nh}n, kh|ch h{ng thường không muốn chủ động đề xuất ký đơn h{ng, nhưng trong
qu| trình giao tiếp, thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, họ sẽ ph|t ra một v{i tín hiệu mua
h{ng. Điều n{y đòi hỏi người b|n h{ng phải có khả năng nhạy bén để nhận biết chính
x|c những tín hiệu n{y.
Trong giao tiếp, kh|ch h{ng thường biểu hiện thông tin giao kèo chủ yếu bằng c|c
phương thức sau:
Thái độ
Th|i độ l{ tín hiệu giao kèo quan trọng. Th|i độ của kh|ch h{ng dần dần chuyển biến
từ tiêu cực, l~nh đạm sang tương đối nhiệt tình chứng tỏ họ đ~ chuẩn bị tiếp nhận
sản phẩm hoặc c|ch phục vụ của người b|n h{ng. Những chuyển biến n{y bao gồm:
 Mời người bán hàng vào phòng làm việc để tiếp tục nói chuyện.
 Bỗng nhiên gọi trợ lý mang cà phê, trà vào mời bạn.
 Dừng công việc đang làm để nghe giới thiệu.
 Từ chỗ liên tục nói về nhược điểm của sản phẩm dần chuyển sang im lặng.
Ngôn ngữ cơ thể

Thông tin từ ngôn ngữ cơ thể của con người thường phong phú hơn ngôn ngữ của
lời nói, có tính không x|c định cao hơn. Vì thế, để ph|n đo|n thông tin n{y người b|n
h{ng phải nhạy bén v{ ph|n đo|n tốt, tr|nh bỏ lỡ cơ hội giao kèo.
Nói chung, ngôn ngữ cơ thể m{ kh|ch h{ng có ý định mua h{ng thể hiện ra l{ tương
đối tích cực. Thí dụ, khi nghe giới thiệu sản phẩm họ khẽ mỉm cười v{ gật đầu, nét
mặt tươi tỉnh, chăm chú lắng nghe bạn nói, nghiên cứu những mẫu h{ng hoặc tư liệu
bạn mang theo, đồng thời liên tục hỏi thêm về chi tiết; lấy m|y tính ra tính to|n gi|
cả...
Thông tin khi đối thoại
Những thông tin n{y không nhằm v{o việc hỏi trực tiếp đến sản phẩm, do đó người
b|n h{ng phải nắm thật chắc để tr|nh rò rỉ những thông tin quan trọng, bỏ lỡ cơ hội
giao dịch. Trong trường hợp thông thường, kh|ch h{ng đều muốn thông qua việc đề
đạt yêu cầu hoặc cảm thụ tích cực để b{y tỏ ý muốn mua h{ng của mình. Thí dụ:
“Tôi có người bạn mua bộ quần áo như vậy, nghe nói đây là mốt thịnh hành nhất năm
nay, tôi cũng tương đối thích.”
“Bố tôi đau khớp rất nặng, nghe nói loại thuốc này rất công hiệu, mong rằng nó sẽ có
ích với bố tôi.”
“Kiểu dáng rất đẹp, mặc vào cũng rất dễ chịu, nhưng không biết màu này có hợp với
tôi không?”
Thông tin sản phẩm
Nếu kh|ch h{ng hỏi dồn dập, rất tỉ mỉ cặn kẽ những thông tin có liên quan đến sản
phẩm, thậm chí những c}u hỏi n{y đều nhằm mục đích mua h{ng, thí dụ, hỏi thời
gian giao h{ng, phương thức thanh to|n, tính an to{n khi sử dụng, chất lượng sản
phẩm... điều n{y cho thấy ý định mua h{ng của họ rất rõ r{ng.

Ý định mua h{ng của kh|ch h{ng thường được thể hiện bằng nhiều phương thức, vì
thế người b|n h{ng phải nhận biết v{ nắm bắt một c|ch kịp thời, chính x|c, như vậy
mới có thể nắm chắc thời cơ của mỗi lần giao dịch.
Thông thường, ngo{i việc nhận biết những tín hiệu của kh|ch h{ng, trong qu| trình
đến thăm kh|ch h{ng, người b|n h{ng còn có những thời cơ thích hợp đề xuất yêu
cầu giao kèo dưới đ}y:
 Khi khách hàng đang vui vẻ, không khí bàn bạc trao đổi thoải mái, nhẹ
nhàng, đó là thời cơ tốt nhất để đề xuất yêu cầu giao kèo. Thí dụ, lúc khách
hàng bắt đầu mời người bán hàng uống café hoặc ăn bánh ga-tô, điều này
chứng tỏ khách hàng đang rất vui, nếu người bán hàng nắm được cơ hội
này đề xuất yêu cầu giao kèo thì chắc chắn tỷ lệ thành công sẽ rất cao.
 Sau khi tiến hành giới thiệu thương phẩm và thuyết minh sản phẩm, người
bán hàng có thể nhân lúc đó hỏi khách hàng kiểu loại và số lượng hàng mà
họ cần mua hoặc đặc trưng bên ngoài của màu sắc. Đây cũng là một trong
những thời cơ tốt nhất để đề xuất yêu cầu giao kèo.
Nếu kh|ch h{ng có ý kiến phản đối, người b|n h{ng phải giải thích cho họ hiểu, sau
đó trưng cầu ý kiến của kh|ch h{ng, hỏi xem kh|ch h{ng đ~ hiểu rõ chưa, có chỗ n{o
cần phải thuyết minh bổ sung không? Khi kh|ch h{ng đ~ đồng ý với thuyết minh,
người b|n h{ng phải nắm chắc thời cơ để hỏi xem kh|ch h{ng cần loại sản phẩm
n{o, lúc n{y cũng l{ cơ hội tốt để đề xuất yêu cầu giao kèo.
Xác định đúng thời cơ, yêu cầu khách hàng ra quyết sách
Sau khi đ~ th{nh công trong việc đề xuất yêu cầu giao kèo, người b|n h{ng còn phải
nắm chắc thời cơ, chủ động đề xuất giao dịch. Người b|n h{ng cần nắm vững một số
kỹ xảo v{ phương ph|p nhất định để tạo ra cơ hội giao dịch.
Gợi ý nhu cầu của khách hàng

Có lúc, mặc dù kh|ch h{ng đ~ có ý định mua h{ng song vẫn còn chút do dự, chần chừ.
Lúc n{y người b|n h{ng phải nắm chắc vấn đề m{ kh|ch h{ng quan t}m, nhẹ nh{ng
gợi ý nhu cầu của kh|ch h{ng, như vậy sẽ rất có hiệu quả trong việc thúc đẩy giao
dịch th{nh công. Thí dụ:
“B{ nh{ rất thích kiểu d|ng chiếc túi n{y. Sao ông không mua tặng b{ ấy?”
“Hiện nay rất nhiều trường học đều mở lớp học m|y tính, nếu trong nh{ không có
m|y tính, con c|i chỉ học lý thuyết thì rất khó nắm vững kỹ năng thao t|c thực tế.”
“Phòng kh|ch rộng r~i như thế n{y rất phù hợp với c| tính thích giao lưu bạn bè của
ông.
Nhấn mạnh ưu thế của sản phẩm
Trong giờ phút quan trọng sắp đạt được giao dịch, kh|ch h{ng rất mong được người
b|n h{ng giúp đỡ v{ ủng hộ. Người b|n h{ng phải nhớ, lúc n{y cần tập trung nhấn
mạnh ưu thế của sản phẩm, đặc biệt l{ những ưu thế m{ kh|ch h{ng quan t}m v{ h{i
lòng. Thí dụ:
“Ông quả l{ có con mắt tinh đời, sản phẩm n{y có ưu điểm l{...”
“Chức năng xử lý ho{n to{n tự động của sản phẩm sẽ giúp ông tiết kiệm được thời
gian v{ công sức.
Dùng ngôn ngữ tế nhị để diễn đạt nguyên vọng giao kèo
Khi thấy kh|ch h{ng có ý định mua h{ng, người b|n h{ng phải chủ động đề xuất yêu
cầu giao kèo, nên tr|nh dùng những từ ngữ có tính thương mại nhạy cảm để thúc
giục kh|ch h{ng ký đơn h{ng như đơn h{ng, hợp đồng, điều khoản..., cũng không nên
thúc giục kh|ch h{ng có quyết định; vì những c|ch l{m n{y dễ khiến kh|ch h{ng
không h{i lòng. C{ng đến gần giờ phút then chốt, người b|n h{ng c{ng phải chú ý
đến lời nói v{ th|i độ của mình. Lúc n{y cần phải có th|i độ v{ ngữ khí đúng mực,

dùng phương thức thăm hỏi x~ giao kh|ch h{ng, cố gắng để kh|ch h{ng cảm thấy
thoải m|i, dễ chịu. Thí dụ:
“Ông cần ngay b}y giờ hay để s|ng mai tôi mang đến tận nh{?”
“Ông thích loại bao gói n{o?”
“Ông muốn giao h{ng một lần hay giao h{ng nhiều lần?”
Nếu người b|n h{ng nắm chắc thời cơ v{ l{m tốt điều n{y thì con đường đi đến
th{nh công không còn xa nữa.
Dẫn dắt khách hàng nói ra vấn đề của mình
Trong b|n h{ng, người b|n h{ng có thể gặp phải tình huống sau đ}y: kh|ch h{ng có
hứng thú với sản phẩm, họ cũng tỏ ra rất thích mua h{ng song lại chần chừ không
quyết định dứt kho|t. Trường hợp n{y thường do c|c nguyên nh}n dưới đ}y:
 Khách hàng có một vài băn khoăn nhưng không nói ra.
 Bản thân khách hàng không có quyền quyết định mua hàng, cần phải
thương lượng với người chủ quản.
 Khách hàng thấy ưu điểm và khuyết điểm của sản phẩm như nhau, cảm
thấy khó cân nhắc lợi hại, được mất.
L{m thế n{o để có thể x|c định được nguyên nh}n do dự của kh|ch h{ng? Hỏi kh|ch
h{ng l{ c|ch l{m tốt nhất.
Người b|n h{ng cần phải dẫn dắt kh|ch h{ng nói ra nguyên nh}n, loại bỏ khả năng
đùn đẩy tr|ch nhiệm, cố gắng tìm hiểu động cơ thật sự ẩn chứa bên trong những ý
kiến phản đối công khai.
Có thể trực tiếp hỏi kh|ch h{ng: “Còn lý do n{o kh|c không?” để tìm ra nguyên nh}n
thực sự khiến kh|ch h{ng do dự. Cũng có thể hỏi dò: “Có phải l{ do vốn quay vòng

không thuận lợi?” C}u hỏi như vậy cũng có thể dẫn dắt kh|ch h{ng nói ra những vấn
đề m{ họ gặp phải.
Ý kiến của kh|ch h{ng cũng l{ một kiểu tín hiệu mua h{ng, cần phải được coi trọng.
Dần dắt kh|ch h{ng nói ra v{ giúp họ giải quyết những băn khoăn còn tồn tại sẽ giúp
cho việc giao dịch diễn ra th{nh công.
Tìm đúng thời cơ ký đơn hàng
Trong công việc, người b|n h{ng tiếp cận kh|ch h{ng khi đ~ được chuẩn bị đầy đủ,
giới thiệu tỉ mỉ về sản phẩm, đồng thời trả lời tốt những c}u hỏi có liên quan, khi đ~
có được nhận thức chung với kh|ch h{ng thì cần phải ph}n tích xem l{m thế n{o để
có thể tiến h{nh ký đơn h{ng, vì mục tiêu cuối cùng của qu| trình b|n h{ng l{ đơn
hàng.
Ký đơn h{ng l{ bước kết thúc tốt đẹp của qu| trình giao dịch. Trước khi ký đơn
h{ng, bất kể việc gì cũng có thể xảy ra. Vì thế, nắm chắc thời cơ, nhanh chóng ký đơn
h{ng l{ bước quan trọng trong giao dịch.
Làm thế nào để ký được đơn hàng nhanh chóng?
Cao tr{o của đ{m ph|n b|n h{ng l{ l|i c}u chuyện sang kỷ đơn h{ng.
Thí dụ: “ông không còn vấn đề gì nữa, đúng không? Đ}y l{ khế ước mua b|n, mời ông
ký v{ đóng dấu giúp”. Nếu kh|ch h{ng nói: “Không, h~y đợi một l|t.” thì người b|n
h{ng phải hỏi tiếp ngay: “Phải chăng tôi nói có chỗ n{o không được rõ?” Tóm lại,
phải dẫn dắt kh|ch h{ng đi đến quyết định mua h{ng. Bất kể đối phương có phản
ứng như thế n{o, người b|n h{ng đều phải chuẩn bị ngôn từ để ứng phó với họ.
Ngôn ngữ phải khôn khéo, hợp lý hợp tình.
Nắm chắc thời cơ như thế nào?

Sau khi đ{m ph|n, việc nắm chắc thời cơ ký giao kèo cũng giống như điểm mắt cho
rồng trong tranh.
Trong giao dịch với kh|ch h{ng, khi thấy thời cơ đ~ tới, người b|n h{ng phải nh}n
dịp đó l{m tốt công t|c chuẩn bị ký đơn h{ng. Thí dụ, điền sẵn những thông tin có
liên quan như tên họ của kh|ch h{ng, loại sản phẩm m{ kh|ch h{ng thích... Điều n{y
khiến kh|ch h{ng cảm thấy việc giao dịch đ~ được x|c định.
VI. BỐN KỸ XẢO TRONG QUÁ TRÌNH GIAO DỊCH
Trong b|n h{ng, điểm mấu chốt quyết định việc có nắm chắc phương ph|p v{ kỹ xảo
giao dịch hay không l{ sự mong muốn của bản th}n người b|n h{ng. Mong muốn trở
th{nh người b|n h{ng xuất sắc thúc giục người b|n h{ng đi s}u tìm tòi, kiên trì rèn
luyện c|c kỹ xảo v{ phương ph|p b|n h{ng.
Người b|n h{ng có thể l{m theo bốn phương ph|p v{ kỹ xảo giao kèo dưới đ}y:
Phương pháp nhận lời giao kèo
Phương ph|p n{y phù hợp với một số giao dịch định mức lớn, thí dụ đơn gi| sản
phẩm rất cao, số tiền kh|ch h{ng phải trả r|t lớn, rủi ro mua b|n cũng tương đối lớn
nhưng kh|ch h{ng lại không hiểu nhiều về sản phẩm, cũng không nắm chắc đặc tính
v{ chất lượng của sản phẩm, v.v... Lúc n{y người b|n h{ng phải bảo đảm để tăng
niềm tin cho kh|ch h{ng khi mua h{ng.
Nhận lời giao kèo l{ phương ph|p người b|n h{ng trực tiếp đưa ra sự bảo đảm với
kh|ch h{ng, để kh|ch h{ng ký kết giao kèo. Bảo đảm giao kèo l{ h{nh vi của người
b|n h{ng. Thí dụ: “Xin ông yên t}m, lô h{ng điện tử n{y chúng tôi nhất định sẽ giao
đúng thời gian, hơn nữa việc n{y lại do tôi trực tiếp đôn đốc lắp r|p, sau khi quý
công ty dùng thử xong, tôi sẽ b|o c|o lên Tổng gi|m đốc.” Hoặc: “Tôi đ~ có thời gian
5 năm l{m việc ở công ty, có rất nhiều kh|ch h{ng h{i lòng với c|ch phục vụ của tôi,

xin ông yên t}m.” Nói cho kh|ch h{ng biết bạn l{ người trực tiếp tham gia v{ chịu
tr|ch nhiệm, đ}y chính l{ phương ph|p nhận lời giao kèo.
Phương ph|p n{y có thể giúp loại bỏ những băn khoăn v{ vướng mắc t}m lý của
kh|ch h{ng trước khi giao kèo, đồng thời có thể tăng thêm sức thuyết phục v{ khả
năng lôi cuốn của người b|n h{ng, giúp người b|n h{ng xử lý ho{n hảo một v{i
vướng mắc có liên quan đến việc ký kết giao kèo giữa hai bên.
Khi sử dụng phương ph|p n{y người b|n h{ng phải dựa v{o năng lực quan s|t nhạy
bén của bản th}n, nắm bắt chính x|c những vướng mắc t}m lý của kh|ch h{ng, nhằm
đúng v{o những vấn đề m{ kh|ch h{ng lo lắng nhất để trực tiếp đề xuất điều kiện
bảo đảm giao kèo có hiệu quả, từ đó xua tan những băn khoăn của kh|ch h{ng, thúc
đẩy giao dịch th{nh công.
Phương pháp giao kèo chần chừ không quyết
Phương ph|p n{y chủ yếu nhằm v{o kh|ch h{ng không x|c định.
Nhiều lúc kh|ch h{ng tỏ ra đ~ thích thú v{ có ý định mua h{ng tương đối rõ r{ng
nhưng lại chần chừ không quyết định. Lúc n{y người b|n h{ng có thể vận dụng
phương ph|p giao kèo chần chừ không quyết, từ “mua hay không mua” chuyển sang
“có khả năng mua không”. Ví dụ, người b|n h{ng có thể nói: “Tôi thấy ông có con mắt
rất tinh đời, loại h{ng n{y b|n rất chạy. Hiện tôi chưa x|c định được trong kho có
còn hay không, xin ông vui lòng chờ để tôi kiểm tra lại.” Xét từ góc độ t}m lý, những
thứ cần m{ không có thì kh|ch h{ng c{ng muốn có. Người b|n h{ng gi{u kinh
nghiệm thường nắm rất chắc cơ hội, tạo ra một giả định. Thí dụ, khi b|n bất động
sản, người b|n h{ng không bao giờ vội giới thiệu nguồn gốc nh{ cửa m{ trước tiên
họ giới thiệu với kh|ch h{ng về ngôi nh{, giải đ|p những c}u hỏi có liên quan. Sau
khi đ~ loại bỏ được những băn khoăn của kh|ch h{ng, thấy kh|ch h{ng rất muốn
mua nh{ rồi họ mới nói đến nguồn gốc ngôi nh{. Tuy nhiên, người b|n h{ng cần phải
biết rằng: đ}y l{ phương ph|p dự trên cơ sở nắm chính x|c t}m lý kh|ch h{ng, vận

dụng linh hoạt kỹ xảo để thúc đẩy giao dịch chứ không phải l{ h{nh vi lừa bịp kh|ch
h{ng. Cuối cùng, th|i độ ch}n th{nh vẫn l{ yếu tố lớn nhất để b|n h{ng th{nh công.
Nói chung, có những lý do dưới đ}y khiến kh|ch h{ng chần chừ không quyết:
Đứng trước nhiều kiểu mẫu hàng hóa, khách hàng thấy khó lựa chọn
Trong trường hợp n{y người b|n h{ng phải đứng trên góc độ của kh|ch h{ng, với
nh~n quan của người có chuyên môn để giúp kh|ch h{ng có được quyết định, đồng
thời dựa v{o những kiến thức chuyên môn v{ kinh nghiệm b|n h{ng của mình để đề
xuất ý kiến cho quyết s|ch của kh|ch h{ng. Người b|n h{ng cũng cần chú ý đến việc
dùng từ ngữ, có thể nói: “Theo kinh nghiệm của tôi, tôi thấy ông tốt nhất nên chọn...”,
c|ch nói như vậy có thể dẫn dắt kh|ch h{ng giao dịch, cần tr|nh dùng những từ như
“Ông nên...”, “Ông phải...” dễ g}y phản cảm cho kh|ch h{ng.
Khách hàng vẫn chưa rõ về sản phẩm
Thông thường, người b|n h{ng có thể thông qua phương ph|p hỏi trực tiếp kh|ch
h{ng để ph|t hiện trường hợp n{y, thí dụ: “Có phải tôi vẫn còn thiếu sót gì?”, “Phải
chăng còn có chỗ n{o tôi trình b{y chưa được rõ r{ng?”, “Có thể để tôi trình b{y lại tỉ
mỉ một lượt được không?” Dùng c|c c}u hỏi n{y để từng bước xua tan nghi ngờ, băn
khoăn của kh|ch hàng.
Khách hàng chưa thật sự tin vào người bán hàng và công ty của họ
B|n h{ng l{ qu| trình giao lưu lòng tin v{ tình cảm. Nếu người b|n h{ng không đủ
lòng tin để nói về sản phẩm của mình thì rất khó có thể b|n được h{ng. Cũng như
vậy, cử chỉ, lời nói của người b|n h{ng nếu không thể hiện được trình độ chuyên
nghiệp v{ độ tin cậy thì cũng không thể chiếm được lòng tin của kh|ch h{ng. Nói tóm
lại, với người b|n h{ng, th|i độ tự tin, lạc quan, tích cực, th{nh khẩn v{ trình độ
chuyên môn l{ những yếu tố vô cùng quan trọng.
Phương pháp giao kèo sử dụng trước

C|ch l{m n{y xuất ph|t từ một c}u chuyện lý thú: Một hôm, có một b{ mẹ dắt đứa
con v{o cửa h{ng b|n vật nuôi, đứa bé thích con chó nhỏ đ|ng yêu song b{ mẹ không
muốn nuôi chó trong nh{ nên không mua cho con. Đứa bé khóc. Chủ cửa h{ng bước
đến v{ nói: “Thế n{y nhé, nếu muốn, b{ có thể mang con chó về nh{, để nó ở nh{ b{
2 - 3 ng{y, sau đó tùy b{ quyết định. Đến lúc đó nếu vẫn thấy không thích, b{ có thể
mang trả lại.” Kết quả l{ v{i ng{y sau, cả nh{ đều thích chú chó nhỏ đ|ng yêu v{ họ
cùng đến cửa h{ng mua chú chó n{y.
Đ}y l{ phương ph|p b|n h{ng cho kh|ch sử dụng trước, trả tiền sau.
Phương pháp giao kèo suy đoán
Phương ph|p n{y chủ yếu nhằm v{o kh|ch h{ng có th|i độ cự tuyệt. Người b|n h{ng
có thể giả thiết trước những vấn đề kh|ch h{ng suy nghĩ sau khi giao kèo rồi tiến
h{nh ph}n tích, ph}n loại kh|ch h{ng, nắm chắc kỹ xảo hỏi han.
Thí dụ, khi kh|ch h{ng mua một căn nh{, có thể giả thiết rằng việc giao dịch với
kh|ch h{ng đ~ ho{n tất, như vậy kh|ch h{ng có thể sẽ suy nghĩ đến số tầng, kiểu căn
hộ, c|ch trả tiền, c|ch quản lý v{ c|c dịch vụ kh|c. Người b|n h{ng cần phải giải thích
cặn kẽ, tỉ mỉ những vấn đề n{y cho kh|ch h{ng, sau đó mạnh dạn thăm dò ý định
mua nh{ của kh|ch h{ng, cần tr|nh c|ch nói qu| thẳng thừng như hỏi kh|ch h{ng
“có mua hay không”, “cần mua hay không”, “có định mua không?” m{ nên hỏi những
c}u sau: “Tôi thấy ông tương đối h{i lòng về căn nh{ n{y, đúng không?“, “Tôi thấy
ông rất thích căn nh{ n{y, có phải vậy không?”, “Đ}y chẳng phải l{ căn hộ m{ ông
đang theo đuổi sao?” Phải hỏi kh|ch h{ng bằng ngôn ngữ uyển chuyển, nhẹ nh{ng,
đồng thời giữ không khí giao tiếp thoải m|i, vui vẻ. Sau khi đ~ được kh|ch h{ng x|c
nhận, có thể hỏi thêm phương thức trả tiền nh{: “ông trả bằng tiền mặt hay trả bằng
chuyển khoản?” Nếu kh|ch h{ng tỏ vẻ chần chừ thì có thể hỏi tiếp: “Ồng chẳng phải
đ~ rất thích căn nh{ đó sao?”, “ông có thể cho tôi biết còn điều gì khiến ông không
h{i lòng?”, “Có phải còn có chỗ n{o đó tôi nói không được rõ r{ng?”. ..

Trước khi giao kèo nhất định phải thiết kế cho mình nội dung v{ tập nhiều lần kỹ
xảo nói chuyện, nếu không, trong qu| trình b|n h{ng, bạn sẽ không biết l{m thế n{o
để chuyển sang giai đoạn giao kèo. Vì thế, phải giả định tình huống đ~ giao kèo xong
xuôi và khách hàng đùn đẩy tr|ch nhiệm, kéo d{i thời gian rồi đề ra phương |n giải
quyết, cần hiểu: trì ho~n không có nghĩa l{ từ chối, lúc n{y có thể kh|ch h{ng đang
trong trạng th|i không tốt hoặc hiện không thích sản phẩm đó, hoặc có thể vì những
ảnh hưởng kh|c. Nhưng, điều m{ người b|n h{ng cần phải ghi nhớ l{, mặc dù tạm
thời không thể giao kèo thì cũng không được cho rằng sau n{y cũng không thể giao
kèo được. Vì thế, người b|n h{ng phải giả thiết tình huống giao kèo với trạng th|i
t}m lý lạc quan, tích cực, đ}y chính l{ phương ph|p giao kèo suy đo|n.
VII. CHÍNH PHÁP NÂNG CAO HIỆU SUẤT GIAO KÈO
Giống như ghi b{n trong trận bóng đ|, nếu không thể đ| v{o cầu môn thì dù trong
trận đấu cứ {o ạt xông lên cũng chẳng có ý nghĩa gì, giao kèo cũng như vậy. Nếu đơn
h{ng đ~ gửi đi m{ chậm nhận được hồi }m của kh|ch h{ng thì mọi cố gắng v{ vất vả
của người b|n h{ng rất có thể cũng đổ xuống sông xuống biển.
Cần phải n}ng cao hiệu suất giao kèo của đơn h{ng như thế n{o? Người b|n h{ng có
thể tham khảo chín phương ph|p dưới đ}y:
Chuẩn bị tốt mẫu hàng và gửi đi
Trong qu| trình b|n h{ng, có một v{i kh|ch h{ng có yêu cầu được kiểm tra v{ dùng
thử h{ng mẫu. cần phải coi trọng điều n{y, vì đ}y không chỉ l{ biểu hiện muốn mua
h{ng của kh|ch h{ng m{ còn l{ thời cơ tốt để người b|n h{ng khẳng định chất lượng
sản phẩm v{ x}y dựng hình tượng công ty. Thông thường, h{ng mẫu có thể khiến
kh|ch h{ng củng cố thêm quyết t}m mua h{ng. Với những kh|ch h{ng có quan hệ ổn
định, hợp t|c l}u d{i thì tốt nhất không thu tiền h{ng mẫu v{ miễn phí gửi h{ng mẫu
nhằm duy trì tốt mối quan hệ hợp t|c; đối với kh|ch h{ng mới có thiện chí cũng có
thể c}n nhắc xem xét v{ cấp h{ng mẫu miễn phí cho họ để hai bên có được sự hợp

t|c v{ ph|t triển l}u d{i. Đương nhiên, việc có gửi h{ng mẫu hay không cũng còn
phải xem xét đến những lợi ích m{ kh|ch h{ng mang lại cùng với c|c nh}n tố kh|c
như viễn cảnh hợp t|c v{ mức độ tin cậy... của kh|ch h{ng.
Gọi điện hỏi thăm để đáp lễ
Thông thường người b|n h{ng phải định kỳ hoặc không định kỳ gọi điện cho kh|ch
h{ng có ý muốn mua h{ng để hỏi thăm v{ duy trì liên lạc, đồng thời thu thập c|c
thông tin phản hồi của kh|ch h{ng. Người b|n h{ng phải nắm được tần suất v{ mức
độ gọi điện. Vì nếu gọi điện thoại hỏi thăm một c|ch dồn dập thì rất dễ g}y phản cảm
cho kh|ch h{ng, còn nếu l}u ng{y không liên lạc lại thì sẽ mất đi mối quan hệ tốt đ~
d{y công x}y dựng. Vì vậy, điện thoại hỏi thăm lại với mức độ vừa phải l{ việc l{m
rất quan trọng.
Làm tốt khâu phục vụ hậu mãi
Muốn có được đơn h{ng thứ hai, người b|n h{ng phải l{m tốt kh}u phục vụ hậu mãi,
để kh|ch phản hồi đầy đủ ý kiến của mình, chịu khó lắng nghe kiến nghị của đối
phương, giải quyết thỏa đ|ng c|c thắc mắc của kh|ch h{ng, ho{n thiện sản phẩm v{
c|ch phục vụ của mình. Thực tế chứng minh, chế độ phục vụ hậu m~i tốt sẽ mang
đến trên 80% cơ hội có được đơn h{ng tiếp theo.
Tuyến trên kịp thời bàn bạc, tuyến dưới nhanh chóng thực hiện
Người b|n h{ng phải cố gắng không bỏ qua bất cứ cơ hội giao kèo n{o. Sau khi hai
bên đ~ trao đổi thông suốt qua điện thoại, nếu cần gặp nhau để b{n bạc thì phải
nhanh chóng hẹn thời gian, kịp thời cử người đến tận nh{ thăm hỏi. Đứng trước cơ
hội l{m ăn cần phải nhanh chóng, đó l{ mấu chốt của thắng lợi. Kết quả hội đ{m của
tuyến trên nhanh chóng được phản |nh xuống tuyến dưới, tr|nh bị đối thủ cạnh
tranh giành mất cơ hội tốt.
Để khách hàng có thể tìm được bạn ngay từ đầu

L{ người b|n h{ng, để kh|ch h{ng có thể liên lạc với mình ngay từ ban đầu l{ yêu
cầu l{m việc cơ bản nhất. Cần có c|ch liên lạc với kh|ch h{ng nhanh chóng, hiệu quả.
Muốn l{m tốt việc n{y, người b|n h{ng phải chú ý đến hai chi tiết: một l{, khi gửi
đơn h{ng cần ghi rõ c|ch thức liên lạc, đồng thời giữ vững c|ch liên lạc đó, ví dụ để
điện thoại di động có đủ pin v{ phải luôn mở m|y; hai l{, phải có c|ch liên lạc rõ
r{ng, ghi số điện thoại của kh|ch h{ng v{o điện thoại di động của mình, như vậy khi
nhận được điện thoại của kh|ch h{ng có thể biết được rõ r{ng, chính x|c đối t|c l{
ai. C|ch l{m n{y có rất nhiều ưu điểm. Trước hết, trả lời chính x|c điện thoại của
kh|ch h{ng sẽ tạo cho họ ấn tượng bạn rất coi trọng việc giao dịch của hai bên, từ đó
kh|ch h{ng thêm tin tưởng bạn. Tiếp đó, nếu không kịp trả lời, người b|n h{ng khi
gửi điện trả lời phải dự tính những tình huống có thể xảy ra để n}ng cao hiệu suất
công việc.
Giá cả hợp lý
Thông thường, việc định gi| cả hợp lý có ảnh hưởng trực tiếp đến việc đơn h{ng có
được ký kết hay không, điều n{y đòi hỏi người b|n h{ng khi định ra gi| cả phải cố
gắng sao cho hợp lý, tạo được không gian lợi nhuận cho cả hai bên. Rõ r{ng, chỉ có
h{ng hóa giao dịch có gi| trị, gi| cả hợp lý mới có thể thực hiện được mục tiêu cả hai
bên cùng có lợi.
Soạn thư giao kèo có nội dung hoàn chỉnh
Thông thường, thư giao kèo nên có c|c nội dung theo thứ tự sau: thăm hỏi, giới thiệu
công ty hoặc doanh nghiệp, giới thiệu mặt h{ng giao kèo, điều kiện ưu đ~i, thanh
to|n v{ chi tiết gửi h{ng, thuế VAT có liên quan đến công ty hoặc doanh nghiệp, c|c
kiến nghị kh|c... Một bức thư giao kèo có nội dung ho{n chỉnh không chỉ có thể khiến
kh|ch h{ng yên t}m, thúc đẩy giao dịch th{nh công m{ còn có thể n}ng cao hình
tượng của công ty, đồng thời tuyên truyền cho c|c mặt h{ng kh|c nữa.
Bảo đảm chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm l{ nền tảng của mọi hoạt động kinh doanh. Chỉ có bảo đảm chất
lượng mới khiến kh|ch h{ng yên t}m, người b|n h{ng mới có được đơn h{ng lần sau
hoặc đơn h{ng bổ sung. Có thể thấy, chất lượng của sản phẩm l{ yếu tố then chốt để
có được đơn h{ng.
Nhờ vào sức mạnh quyền uy để thúc đẩy giao dịch
Với một số kh|ch h{ng trọng điểm còn chần chừ chưa ký đơn h{ng, người b|n h{ng
nên tìm hiểu về công ty hoặc doanh nghiệp đối phương v{ phạm vi sinh hoạt c| nh}n
của người chủ quản đối phương, lợi dụng c|c mối quan hệ giao tiếp để gặp l~nh đạo
cấp trên của đối phương, dùng quyền lực của vị l~nh đạo đó buộc đối phương phải
ký giao kèo.

CHƯƠNG VIII
NGUYÊN TẮC CỦA NGƯỜI ĐÁNH CÁ.
BỎ TIỀN CỦA MÌNH RA ĐÁNH BẠC
Muốn được khách hàng tín nhiệm, đồng thời có được đơn hàng thì người bán hàng
phải tăng cường bồi dưỡng tố chất chuyên môn và khả năng giao tiếp của mình. Làm
tốt công tác chuẩn bị, thì khi tiến hành đàm phán với khách hàng, mọi chuyện mới
diễn ra suôn sẻ. Người bán hàng vừa phải có dũng khí không sợ phong ba bão táp, vừa
phải có kỹ nghệ đánh cá điêu luyện.
I. LÀM NGƯỜI BÁN HÀNG THEO KIỂU CỐ VẤN
Cần biết, nếu người b|n h{ng chỉ nắm được những kiến thức cơ bản về sản phẩm v{
chế độ phục vụ, thao thao bất tuyệt giới thiệu với kh|ch h{ng về sản phẩm của mình
l{ chưa đủ, kh|ch h{ng sẽ cho rằng bạn l{ người ba hoa kho|c l|c, không tin tưởng
v{o sản phẩm v{ doanh nghiệp của bạn. Vì thế, muốn trở th{nh người b|n h{ng xuất
sắc, bạn phải ph|t triển khả năng l{m việc theo hướng “b|n h{ng kiểu cố vấn”.
“B|n h{ng kiểu cố vấn” tức l{ phải đứng ở góc độ lợi ích của kh|ch h{ng để đề xuất ý
kiến tham khảo v{ phương |n giải quyết, từ đó giúp kh|ch h{ng lựa chọn chính x|c
sản phẩm hoặc chế độ phục vụ, đồng thời ph|t huy gi| trị trọng yếu của nó. Cùng với
việc mang lại lợi nhuận cho chính doanh nghiệp, b|n h{ng kiểu cố vấn còn giúp x}y
dựng tình cảm v{ lòng tin của kh|ch h{ng đối với sản phẩm v{ người cung cấp dịch
vụ, có lợi cho quan hệ hợp t|c l}u d{i của cả hai bên, thực hiện liên minh chiến lược,
từ đó hình th{nh sức cạnh tranh thị trường mạnh mẽ.
Kiểu b|n h{ng mới n{y được khởi nguồn từ những năm 90 của thế kỷ XX, đòi hỏi
người b|n h{ng phải có khả năng ph}n tích, năng lực tổng hợp, năng lực thực tiễn,
khả năng s|ng tạo, năng lực thuyết phục tương đối mạnh, có thể “nghĩ những gì m{

kh|ch h{ng nghĩ”, đề xuất ý kiến có tính x}y dựng, tính khả thi, cùng kh|ch h{ng theo
đuổi mục tiêu hai bên cùng có lợi.
Dưới đ}y l{ c|ch b|n h{ng kh|c nhau của hai nh}n viên b|n h{ng ở cùng một thẩm
mỹ viện lớn:
Lucy v{ Marie cùng l{m ở viện thẩm mỹ Mary Kay. Khi học đại học, hai người l{ bạn
học v{ cùng học nghề dưỡng da, song quan niệm kinh doanh của họ có nhiều điểm
khác nhau.
Lucy cho rằng, thẩm mỹ viện nhằm v{o những người có mức sống cao, vì vậy đ~ giới
thiệu cho kh|ch h{ng những sản phẩm thật đắt tiền. Nhưng kết quả không như ý
muốn, kh|ch h{ng đều lo ngại bị lừa, thậm chí có v{i kh|ch h{ng còn nói rằng những
nhân viên ở đ}y đ~ “bắt chẹt” họ.
Marie lại cho rằng, việc b|n h{ng không chỉ nhằm thu về lợi nhuận cho bản th}n v{
công ty m{ quan trọng hơn l{ phải đề xuất ý kiến căn cứ v{o nhu cầu thực tế của
kh|ch h{ng, để h{ng hóa có chất lượng tốt, gi| rẻ, mang lại lợi ích cho khách hàng.
Qua quan s|t, Marie ph|t hiện sản phẩm “Truyền thuyết Evian” m{ viện thẩm mỹ
mới đưa ra rất có hiệu quả với số đông kh|ch h{ng, chỉ vì lúc đó sản phẩm n{y không
được nổi tiếng nên nhiều kh|ch h{ng từ chối sử dụng. Để sản phẩm n{y nhanh
chóng được đông đảo những người yêu thích c|i đẹp tín nhiệm, Marie đ~ giới thiệu
với những kh|ch h{ng VIP, đồng thời ch}n th{nh mong muốn sản phẩm mới n{y sẽ
mang đến niềm vui cho mọi người. Marie còn đề ra một kế hoạch t|o bạo: mời
chuyên gia của bệnh viện lớn đến để kh|m bệnh, ph}n tích khoa học, đồng thời cô
còn thuyết phục kh|ch h{ng VIp đến tham gia. Trong cuộc họp, Marie kiên nhẫn giới
thiệu về sản phẩm v{ những hiệu quả m{ mình cảm nhận được. Kết quả, chỉ trong 3
ng{y, số tiền b|n sản phẩm: “Truyền thuyết Evian” đ~ tăng lên rất cao, có không ít
kh|ch h{ng ngay trong lần đầu đ~ mua 3 hộp.

Sau cuộc họp, ông chủ mời Marie giới thiệu kinh nghiệm cho mọi người. Marie nói:
“Khi kh|ch h{ng h{i lòng với sản phẩm của bạn, họ sẽ còn đến nữa v{ thật lòng
muốn hai bên x}y dựng mối quan hệ hợp t|c l}u d{i.”
Qua ví dụ nêu trên, chúng ta có thể dễ d{ng thấy được vai trò quan trọng của người
b|n h{ng kiểu cố vấn. Vậy, để trở th{nh người b|n h{ng kiểu cố vấn đủ tiêu chuẩn,
bạn cần có những kỹ xảo gì?
Phải được khách hàng tín nhiệm
Người xưa có c}u “Nh}n vô tín bất lập, thương vô tín bất th{nh” (Con người không
có lòng tin thì không l{m được việc gì, buôn b|n m{ không có lòng tin thì không thể
th{nh công). Tố chất chuyên môn, phẩm chất năng lực của người b|n h{ng l{ nh}n tố
m{ kh|ch h{ng xét đến đầu tiên khi lựa chọn h{ng hóa hoặc c|ch phục vụ. Vì thế,
muốn trở th{nh người b|n h{ng xuất sắc, việc đầu tiên bạn cần l{m l{ chú ý cư xử
ch}n th{nh, nhiệt tình với kh|ch h{ng. Sự ch}n th{nh của người b|n h{ng sẽ giúp
x}y dựng mối quan hệ hợp t|c l}u d{i giữa hai bên mua v{ b|n.
Phải điều tra nghiên cứu tình hình khách hàng
Kh|ch h{ng l{ đối tượng m{ người b|n h{ng cần phải tìm hiểu v{ chinh phục. Muốn
trở th{nh người b|n h{ng ưu tú, bạn nhất thiết phải bồi dưỡng thói quen cẩn thận
chu đ|o, để ý đến những việc xung quanh, không bỏ qua chi tiết nhỏ, thông qua
nghiên cứu điều tra rộng r~i để tìm hiểu nhu cầu của kh|ch h{ng, đứng trên góc độ
kh|ch h{ng để dự tính một số vấn đề họ có thể nêu ra. Marie đ~ để t}m quan s|t
khách hàng khi sử dụng sản phẩm mới, từ đó có nhận thức to{n diện về t|c dụng của
sản phẩm mới, kịp thời ph|t hiện tiềm lực thị trường lớn mạnh của sản phẩm n{y.
Sáng tạo ra những cách bán hàng mới
Ng{y nay trên thị trường tr{n đầy c|c thương hiệu sản phẩm, trong cuộc cạnh tranh
với c|c doanh nghiệp có cùng sản phẩm, l{m thế n{o để sản phẩm của mình có thể

thu hút được kh|ch h{ng, điều n{y đ~ trở th{nh một vấn đề quan trọng v{ bức thiết.
Rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn việc sản xuất sản phẩm mới nhưng trên thực tế,
c|ch n{y chỉ mang tính tạm thời, hơn nữa đầu tư lớn, hiệu quả lại chậm. Lợi dụng
quan niệm b|n h{ng tiên tiến, bồi dưỡng người b|n h{ng kiểu cố vấn ưu tú sẽ mang
lại những hiệu quả không ngờ. Người b|n h{ng ưu tú cần có khả năng quan s|t nhạy
bén, có thể ph|t hiện ra nhu cầu cấp thiết của kh|ch h{ng v{ thị trường tiềm năng,
ngo{i ra còn phải vượt đối thủ cùng loại cả về phương ph|p kinh doanh lẫn s|ch
lược kinh doanh, đ|nh đòn bất ngờ để chiến thắng đối phương, cũng giống như s|ch
lược kinh doanh “chuyên gia kh|m bệnh” m{ Marie đề ra.
II. NGƯỜI BÁN HÀNG PHẢI TĂNG CƯỜI TRAU DỒI CHUYÊN MÔN
“Tam b|ch lục thập h{nh, h{nh h{nh xuất trạng nguyên” (Trong 360 người cùng đi,
sẽ có một người l{ Trạng nguyên). Mỗi ng{nh nghề đều xuất hiện nh}n vật kiệt xuất,
lĩnh vực kinh doanh cũng không ngoại lệ.
Trong 15 năm, Joe Gilland đ~ b|n được 13001 chiếc xe hơi, được coi l{ người b|n
h{ng vĩ đại nhất thế giới; đồng thời, ông còn lập kỷ lục một năm b|n được 1425
chiếc (bình qu}n mỗi ng{y b|n được 4 chiếc).
So với c|c sản phẩm thông thường kh|c thì xe hơi thuộc loại h{ng hóa tiêu dùng l}u
bền, vì thế kh|ch h{ng rất chú trọng đến tính năng v{ chất lượng của loại h{ng hóa
n{y. Nếu không có kiến thức về sản phẩm, khi kh|ch h{ng hỏi những vấn đề hóc búa
về chuyên môn, người b|n h{ng sẽ bị lúng túng: “Vấn đề n{y tôi phải mời nh}n viên
chuyên môn đến giải đ|p cho ông”. Kh|ch h{ng sẽ thấy người b|n h{ng n{y có tố
chất thấp, từ đó không còn tin tưởng nữa. Cuối cùng, họ sẽ từ bỏ ý định mua h{ng.
Có một ví dụ kh|c, Beall 20 tuổi l{m việc ở chi nh|nh Công ty IBM của Mỹ đặt tại
New York, do ảnh hưởng của khủng hoảng t{i chính to{n cầu, nh}n viên b|n h{ng ở
đ}y có mức lương không cao nên nhiệt tình l{m việc của Beall cũng thấp. Hôm đó
anh ta nhìn thấy một phụ nữ quê mùa khoảng 30 tuổi đi đến quầy h{ng của mình.

“Ch{o chị, tôi có thể giúp chị điều gì không?” Beall miễn cưỡng ch{o kh|ch h{ng.
“Anh có thể giới thiệu cho tôi một số tình hình của quý công ty không?” Người phụ
nữ lịch sự nói.
Không còn c|ch n{o kh|c, Beall đ{nh phải nhắc lại lời ch{o h{ng m{ chủ quản yêu
cầu mọi người phải thuộc lòng.
Beall cho rằng người phụ nữ quê mùa kia có thể không hiểu được hết v{ cô ta đến
đ}y không phải để mua h{ng, hoặc có thể do ngo{i đường phố nóng qu| nên cô ta
v{o đ}y tr|nh nắng.
“Những lời anh vừa nói cũng không kh|c gì với những điều tôi đ~ được nghe ở một
cửa h{ng kh|c. Nh}n viên khen ngợi sản phẩm của công ty l{ điều bình thường, song
tôi muốn biết hệ thống nghiệp vụ của IBM c|c anh có gì đặc sắc, cụ thể như tính năng
thiết bị hoặc công t|c phục vụ của công ty IBM.” Không bỏ lỡ cơ hội, người kh|ch hỏi
thêm.
Beall cho rằng những lời giới thiệu của mình đều ổn, bình thường anh ta cũng không
mất nhiều thời giờ nói về tính năng, chất lượng sản phẩm. Lần n{y gặp phải kh|ch
h{ng hiểu nghề, anh ta chỉ có thể giới thiệu lấy lệ một v{i nội dung phục vụ hậu m~i.
Rõ r{ng, c|ch l{m n{y rất khó để kh|ch h{ng h{i lòng, Beall hạ quyết t}m d{nh thời
gian để “l{m lại”. Qua b{i học lần n{y, Beall hiểu rằng: Kh|ch h{ng không có thời gian
để trở th{nh chuyên gia của c|c loại sản phẩm, họ chỉ dựa v{o kiến thức chuyên môn
của người b|n h{ng m{ thôi.
Gionson, người của hiệp hội bảo hiểm Mỹ từng chỉ ra rằng: Điểm kh|c nhau giữa
người b|n h{ng th{nh đạt v{ người b|n h{ng thất bại l{ ở chỗ, những kiến thức
chuyên môn m{ họ nắm được không giống nhau.
Nhiều doanh nghiệp sản xuất được sản phẩm có chất lượng tốt đều đầu tư nhiều
công sức v{ tiền bạc cho việc tuyên truyền thương hiệu, kết quả l{ chi phí cho quảng

c|o ng{y một tăng, khiến gi| th{nh sản phẩm tăng, hiệu quả lại không được như ý
muốn. Lý do l{ vì người tiêu dùng bị rối trí do phải tiếp nhận đủ loại quảng c|o trên
b|o chí, truyền hình, nhiều người đ~ lựa chọn c|ch lắng nghe người b|n h{ng giới
thiệu về sản phẩm. Trong khi đó, c|c ông chủ công ty lại coi nhẹ việc bồi dưỡng tri
thức chuyên môn cho người b|n h{ng, bản th}n người b|n h{ng cũng có t}m lý “học
nhiều chẳng để l{m gì”.
Kiến thức chuyên môn vững chắc l{ tiền đề để người b|n h{ng có được th{nh công,
cần x}y dựng hình ảnh tốt đẹp trong mắt kh|ch h{ng, như vậy người b|n h{ng mới
chiếm được lòng tin v{ có được sự hợp t|c l}u d{i với họ.
Vậy, nh}n viên b|n h{ng đạt tiêu chuẩn chuyên môn cần phải có những tri thức
chuyên môn gì?
Căn cứ v{o tính đặc thù của c|c ng{nh nghề kh|c nhau, nội dung v{ trình độ tri thức
chuyên môn mà người b|n h{ng cần phải nắm vững có sự kh|c nhau rất lớn, nhưng
thông thường, người b|n h{ng cần phải hiểu được những nội dung dưới đ}y:
Một l{, phải hiểu biết tương đối to{n diện, kh|ch quan về công ty để giới thiệu cho
kh|ch h{ng. Cụ thể, người b|n h{ng phải tìm hiểu để biết tiến trình ph|t triển v{
th{nh tựu của công ty, s|ch lược kinh doanh, trình tự vận h{nh v{ l{m việc của công
ty, thiết bị sản xuất v{ chế độ phục vụ của công ty, v.v...
Hai l{, ph}n tích triệt để đối thủ cạnh tranh. Khi giới thiệu sản phẩm với kh|ch h{ng,
người b|n h{ng cần trình b{y chính x|c những điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, cần
đi s}u v{o việc tìm hiểu gi| cả, chất lượng sản phẩm v{ c|ch phục vụ của đối thủ
cạnh tranh, từ đó tìm ra nhược điểm để so s|nh với sản phẩm của mình.
Ba l{, phải có hiểu biết nhất định về kh|ch h{ng, chiều theo ý của họ. Trước khi gặp
kh|ch h{ng lần đầu cần phải tìm hiểu tên họ, điện thoại, địa chỉ, trình độ học vấn v{

sở thích của kh|ch h{ng, từ đó nhằm v{o những đặc điểm kh|c nhau của những
khách hàng kh|c nhau để có c|ch nói chuyện phù hợp.
Bốn l{, phải có hiểu biết nhất định về ng{nh nghề, con người, văn hóa, địa lý của nơi
kh|ch h{ng sống v{ l{m việc để “nhập gia tùy tục”.
Trên đ}y l{ những điều kiện tiền đề để người b|n h{ng nhanh chóng có được đơn
h{ng. Chú trọng tích lũy những kiến thức v{ kỹ năng chuyên môn, người b|n h{ng sẽ
gi{nh được quyền chủ động đ{m ph|n v{ có được đơn đặt h{ng.
III. TỰ TIN LÀ BÍ QUYẾT ĐẦU TIÊN ĐỂ BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
Mọi người đều biết, b|n h{ng l{ công việc giao tiếp với con người. Trong qu| trình
l{m việc, người b|n h{ng phải giao tiếp với đủ c|c kiểu người. Để giao tiếp với
những người hơn mình về trình độ v{ địa vị, thuyết phục th{nh công v{ được họ tin
tưởng l{ một việc không dễ d{ng chút n{o đối với người b|n h{ng. Vì thế, người b|n
h{ng cần phải tin tưởng v{o khả năng của mình, điềm tĩnh nói chuyện với họ. Nếu
thiếu tự tin khi tiếp xúc với kh|ch h{ng thì chắc chắn công việc b|n h{ng sẽ thất bại.
Một thanh niên tốt nghiệp đại học được nhận v{o l{m ở một công ty m|y tính, kiêm
việc b|n h{ng v{ phụ tr|ch hệ thống điện lực vùng T}y Bắc. Vì l{ lần đầu tiên l{m
công việc b|n h{ng nên anh ta chưa có kinh nghiệm, trước tiên anh ta tìm hiểu trong
Cục điện lực, những bộ phận n{o có khả năng mua m|y tính rồi đến gõ cửa thăm hỏi.
Trong qu| trình n{y anh ta ph|t hiện một bộ phận đang công khai mời thầu một số
thiết bị phục vụ, nhưng thời gian ph|t hồ sơ mời thầu đ~ hết hạn từ ba ng{y trước.
Sau đó, qua bạn bè, anh ta tìm hiểu tình hình có liên quan đến dự |n n{y v{ được
biết phần mềm của dự |n đ~ được lựa chọn, dự |n đ~ ho{n tất. Anh ta liền gọi điện
hỏi xem họ có thể lựa chọn sản phẩm của mình v{ hợp t|c với mình không, nhưng
đối phương nói đ~ có một công ty kh|c cung cấp phần mềm cho họ, lời mời hợp t|c
cũng bị từ chối.

Lúc n{y tất cả c|c c|nh cửa hầu như đều đ~ đóng lại, thời gian kh|ch h{ng tham dự
đấu thầu đ~ hết, cơ quan khai th|c phần mềm cũng không hợp t|c ủng hộ, quan hệ
với kh|ch h{ng lại không th}n thiết, thời gian c|ch ng{y mở thầu không còn nhiều.
Trong trường hợp n{y, nếu anh ta từ bỏ việc đấu thầu thì cũng không ai tr|ch móc
được.
Nhưng, anh ta không chịu từ bỏ v{ nghĩ rằng: chưa đến bước quyết định cuối cùng
thì vẫn phải gắng sức l{m, thất bại cũng không sao, ít nhất cũng tích lũy được kinh
nghiệm cho lần sau.
Anh ta quay về phòng l{m việc của kh|ch h{ng, đề nghị người phụ tr|ch dự |n cấp
cho mình hồ sơ dự thầu nhưng người đó cho biết việc n{y phải được trưởng phòng
đồng ý. Anh ta lại đ|p m|y bay đi tìm vị trưởng phòng đang họp ở một th{nh phố
kh|c v{ đ~ được ông ta đồng ý. Sau khi có được hồ sơ đấu thầu, anh ta lại cùng với
người kỹ sư của công ty thảo ra ba bộ hồ sơ đấu thầu nộp cho Cục điện lực khi thời
gian hết hạn chỉ còn một ng{y hai đêm. Cuối cùng, không phụ người có t}m, kh|ch
h{ng tuyên bố công ty của anh ta đ~ trúng thầu.
Từ đó có thể thấy, muốn th{nh công, trong từ điển của người b|n h{ng không bao
giờ được có cụm từ “không thể được”. Trên đời không có việc gì không l{m được, chỉ
cần có lòng tin v{ sự kiên trì l{ có thể th{nh công, công việc b|n h{ng cũng như vậy.
Học viện Bruggink của nước Mỹ đ~ đ{o tạo nên rất nhiều người b|n h{ng nổi tiếng.
Nét nổi bật của học viện n{y l{ đề b{i thực tập cho những học viên tốt nghiệp mỗi
năm đều th|ch thức năng lực người b|n h{ng. V{o thời điểm Tổng thống Mỹ Bush
lên thay Tổng thống Clinton, học viện Bruggink ra đề: “H~y b|n chiếc rìu cho Tổng
thống Bush”. Học viện n{y hứa, nếu ai giải được đề n{y thì sẽ được thưởng một chiếc
ủng v{ng có khắc dòng chữ “Người b|n h{ng vĩ đại nhất”.

Rất nhiều học viên cho rằng đề thi n{y có vấn đề, l{m sao Tổng thống Mỹ lại đi mua
một chiếc rìu? C|c học viên đều mất tự tin, họ không muốn l~ng phí thời gian v{o đề
mục không thể ho{n th{nh n{y.
Tuy nhiên, có một học viên tên l{ George Herbers sau khi nhận đề thi vẫn tr{n đầy
niềm tin v{o khả năng b|n h{ng của mình. Qua điều tra anh được biết, bang Texas,
quê hương của Tổng thống Bush có rất nhiều c}y cối, ven đường có một số c}y đ~
khô héo. Sau v{i lần suy nghĩ, tìm tòi, anh ta một bức thư gửi cho Bush. Anh d{nh
hơn một nửa bức thư để ca ngợi cảnh đẹp nên thơ của quê hương ông Bush v{ hình
ảnh vĩ đại của Bush trong lòng người d}n ở đó; cuối cùng anh ta nhắc đến chuyện hai
bên đường dẫn đến quê ông Bush có một số c}y bị khô, mong muốn Tổng thống cho
tu sửa để thể hiện tình cảm của mình với quê hương, anh ta có một chiếc rìu do tổ
tiên để lại, chỉ b|n với gi| 15 đô-la. V{i ng{y sau, chuyện kỳ lạ đ~ xảy ra, Tổng thống
Bush đ~ mua chiếc rìu của anh ta với gi| 15 đô-la.
George Herbers được học viện Bruggink tặng thưởng chiếc ủng v{ng đ~ được giữ ở
học viện 26 năm, hơn thế, trong thư khen ngợi còn có lời biểu dương của Viện
trưởng: “Trong 26 năm, học viện đ~ đ{o tạo h{ng ng{n người b|n h{ng nhưng chưa
bao giờ có được một học viên xuất sắc như vậy.”
Thí dụ trên đ}y l{ một b{i học sinh động cho những người lần đầu tiên bước v{o
nghề b|n h{ng. Không nên vì chưa hiểu biết về công việc v{ sản phẩm m{ ho{i nghi
khả năng của mình, không d|m gõ cửa hoặc tỏ ra lúng túng khi kh|ch h{ng. Nếu lo
sợ khi phải giao tiếp với kh|ch h{ng thì bạn không thể th{nh công trong công việc
bán hàng.
Từ đó có thể thấy, tự tin l{ tố chất t}m lý m{ người b|n h{ng cần phải có, vậy người
b|n h{ng cần l{m gì để tăng thêm lòng tự tin của mình?
Coi trọng tích lũy tri thức, trang bị cho mình kiến thức về sản phẩm

Người b|n h{ng cần phải d{nh thời gian để nắm bắt v{ thông thạo những thông tin
có liên quan đến sản phẩm, như vậy mới tự tin để đối phó với những c}u hỏi về
chuyên môn m{ kh|ch h{ng nêu ra, khắc phục t}m lý căng thẳng.
Khi bạn thiếu tự tin thì không nên vội v{ng hẹn gặp kh|ch h{ng, trước tiên cần thông
thạo về sản phẩm, nghĩ xem mình cần nói gì với kh|ch h{ng v{ nên nói như thế n{o.
Sau khi đ~ chuẩn bị tốt mới đến thăm hoặc gọi điện cho kh|ch h{ng, như vậy x|c
suất th{nh công mới cao.
Nhờ những người bán hàng giàu kinh nghiệm chỉ bảo, học tập họ, mạnh dạn
hơn nữa
George l{ một người ch}n thật, lương thiện nhưng tính tình hướng nội, vốn không
phù hợp l{m nghề b|n h{ng, nhưng do một biến cố, anh ta đến xin việc tại một nh{
m|y sản xuất đồ uống. Gi|m đốc cho rằng, người b|n h{ng có tính c|ch hướng nội
thường rất khó giao lưu, nhìn thấy kh|ch h{ng lại c{ng căng thẳng, biểu lộ tình cảm
không được tự nhiên sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả đ{m ph|n.
Vì thế, gi|m đốc ph}n cho anh ta việc ph|t tờ rơi, nhưng nửa th|ng sau anh ta lại đề
nghị được l{m công việc b|n h{ng. Vị gi|m đốc quyết định để anh ta thử l{m xem
sao. Không ngờ th{nh tích của anh ta trong th|ng đầu tiên đi l{m vượt trên những
người b|n h{ng kh|c. Thì ra, cùng với việc ph|t tờ rơi, anh ta còn thường xuyên trao
đổi nghiệp vụ với những người b|n h{ng l}u năm, rèn luyện tính bạo dạn, kinh
nghiệm cũng ng{y c{ng phong phú hơn. George bình tĩnh chuyện trò với kh|ch h{ng
để tìm hiểu nhu cầu của họ. Vị gi|m đốc hiểu ra, về sau những người b|n h{ng mới
đều được gi|m đốc nhờ những người b|n h{ng cũ giúp đỡ, sau một th|ng mới để họ
l{m việc độc lập.
Học hỏi những người b|n h{ng có kinh nghiệm giúp người b|n h{ng mới n}ng cao
lòng tin, nhanh chóng nắm được kỹ xảo nói chuyện với kh|ch h{ng.

Chú ý ăn mặc gọn gàng, chỉn chu để tăng thêm lòng tự tin
Người b|n h{ng phải ăn mặc phù hợp với ho{n cảnh, người b|n h{ng nam tốt nhất
nên mặc comple. Trang phục chỉn chu cho thấy bạn tôn trọng kh|ch h{ng, đồng thời
n}ng cao tự tin của mình. Người b|n h{ng nữ cố gắng mặc quần |o nghiệp vụ, m{u
sắc của trang phục không nên qu| lòe loẹt.
Ngôn ngữ tiêu chuẩn, lời nói ngắn gọn, dễ hiểu
Trong qu| trình b|n h{ng cần chú ý ăn nói lịch sự, đúng mực, lời nói ngắn gọn, dễ
hiểu. Đồng thời, khi nói chuyện nghiệp vụ, nên thể hiện sự bình đẳng, đôi bên cùng
có lợi, dù đ{m ph|n không th{nh công thì cũng không nên tính to{n thiệt hơn.
Phải tin vào sản phẩm của mình
Không có tốt nhất, chỉ có tốt hơn. Phải tin v{o sản phẩm của mình thì mới có thể
thuyết phục được kh|ch h{ng. Nên hạn chế dùng từ “tuyệt đối”, “duy nhất”, thí dụ:
tuyệt đối không có vấn đề gì, sản phẩm độc nhất vô nhị. Nếu kh|ch h{ng hạ thấp sản
phẩm của bạn, bạn phải nói sản phẩm của chúng tôi có ưu thế riêng, chất lượng được
bảo đảm, phục vụ chu đ|o.
Người b|n h{ng phải cố gắng để điều chỉnh tốt trạng th|i t}m lý của mình, trở th{nh
người b|n h{ng tự tin, vui vẻ, nhanh chóng có được đơn h{ng.
IV. ĐỨNG Ở VỊ TRÍ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỂ SUY NGHĨ THAY HỌ
Người b|n h{ng thường mắc phải căn bệnh tự đề cao mình, luôn lo lắng đến lợi ích
của bản th}n nhưng lại coi nhẹ lợi ích của kh|ch h{ng. Ý thức c| nh}n của những
người n{y rất mạnh, họ không biết đặt mình v{o vị trí của kh|ch h{ng v{ không hiểu
được c|ch nghĩ của kh|ch h{ng, đ}y l{ điều rất sai lầm. Ng{y nay h{nh vi giao dịch
thị trường được x}y dựng trên cơ sở bình đẳng đôi bên cùng có lợi. Chỉ khi n{o lợi
ích của cả hai bên mua v{ b|n được thỏa m~n thì mới có thể x}y dựng được quan hệ
hợp t|c l}u d{i v{ ph|t triển.

Sam Walton - người s|ng lập thị trường b|n lẻ lớn nhất thế giới Wal- Mart đ~ đưa ra
hai lời khuyên sau cho người b|n h{ng: một l{ kh|ch h{ng m~i m~i đúng; hai l{ nếu
kh|ch h{ng sai, xin xem lại điều một.
Người b|n h{ng phải đứng trên góc độ kh|ch h{ng, suy nghĩ vì kh|ch h{ng nhiều
hơn, như vậy không chỉ hiểu được nhu cầu của kh|ch h{ng, nắm chắc t}m lý mua
h{ng của họ m{ còn khiến kh|ch h{ng cũng suy nghĩ vì bạn, để bạn có thể có được
lợi ích khả quan.
Vậy người b|n h{ng phải l{m thế n{o để đạt được điều n{y?
Thông qua giao tiếp khơi thông để khách hàng nhận thức được lợi ích của
mình
B|n h{ng l{ một qu| trình hai bên cùng có lợi. Kh|ch h{ng cần phải b{y tỏ nhu cầu
của bản th}n để mua được h{ng. Với người b|n h{ng, mục đích b|n h{ng l{ thu lợi
nhuận, để đạt được điều n{y họ phải thông qua kh|ch h{ng của mình. Vì thế, trước
tiên người b|n h{ng phải giao tiếp với kh|ch h{ng để họ biết mình có được những
lợi ích gì từ sản phẩm v{ c|ch phục vụ của bạn, có như vậy họ mới mua h{ng.
L~ T}m Kiệt l{ gi|m đốc b|n h{ng của một h~ng thuốc l| ở tỉnh Sơn Đông (Trung
Quốc). Sau 5 th|ng l{m việc vất vả trên thương trường, anh ta đ~ tổng kết được một
điều: Dự tính trước nhu cầu của thị trường l{ mấu chốt để bảo đảm “đơn cung cấp
h{ng hóa”. Vì vậy, trong công việc h{ng ng{y, anh ta chủ động trao đổi thông tin với
c|c điểm thông tin v{ kh|ch h{ng b|n lẻ, đồng thời tích cực khơi thông giao tiếp với
người tiêu dùng. Thông qua những thông tin thị trường n{y L~ T}m Kiệt luôn nắm
chính x|c những thay đổi về nhu cầu thị trường, đồng thời thường xuyên đề xuất
kiến nghị nhập một số h{ng cần thiết cho kh|ch h{ng.
Một lần, một người đi xe đạp điện đến mua h{ng, nhìn thấy L~ T}m Kiệt đang kéo tay
một kh|ch h{ng để hỏi han thì thấy rất khó hiểu. L~ T}m Kiệt mỉm cười giải thích với

người n{y: “Dự đo|n trước nhu cầu của thị trường l{ cơ sở để ký đơn cung cấp h{ng,
có được dự đo|n nhu cầu thị trường một c|ch chính x|c, biết được số lượng, mẫu m~
thuốc l| m{ thị trường cần, chúng tôi mới có thể tổ chức nguồn h{ng một c|ch hợp
lý.” Nói xong, L~ T}m Kiệt cầm hai bao thuốc l| nh~n hiệu mới nói với kh|ch h{ng
n{y: “Ông h~y xem, hai loại thuốc l| n{y b|n buôn 26 tệ một c}y, b|n lẻ 3 tệ một bao,
lợi nhuận trên 15%, hơn nữa h{ng b|n rất tốt.” Rõ r{ng L~ T}m Kiệt đ~ trao đổi kinh
nghiệm một c|ch th{nh t}m thiện chí v{ thuyết phục được kh|ch h{ng. Từ đó, theo
đề nghị của L~ T}m Kiệt, anh ta đ~ đặt mua hai loại thuốc l| n{y với số lượng vừa
phải.
L~ T}m Kiệt thông qua phương thức nghĩ thay kh|ch h{ng, không ngừng ph}n tích
những thay đổi của thị trường, khơi thông mật thiết với kh|ch h{ng b|n lẻ nên đ~
liên tục được kh|ch h{ng hiểu v{ tin tưởng, ông cũng đ~ ho{n th{nh xuất sắc hạn
mức đơn h{ng trong yêu cầu công việc của mình. Từ đó có thể thấy, chủ động khơi
thông với kh|ch h{ng, “nghĩ những gì kh|ch h{ng nghĩ, lo những gì kh|ch h{ng lo”
mới có thể thỏa m~n được nhu cầu lợi ích của kh|ch h{ng, từ đó kh|ch h{ng mới
tình nguyện hợp t|c với bạn, thậm chí còn đặt mua h{ng l}u d{i.
Giữ thể diện cho khách hàng
Người b|n h{ng thông minh cần phải đứng trên góc độ của kh|ch h{ng để suy nghĩ
xem vì sao kh|ch h{ng thay đổi ý định mua h{ng. Dù l{ nguyên nh}n gì chăng nữa thì
người b|n h{ng cũng phải bình tĩnh đối mặt, giữ thể diện cho kh|ch h{ng, như vậy
mới có được thiện cảm của họ.
Lý Khải l{ nh}n viên b|n h{ng của công ty An Lợi (Trung Quốc). Trong một lần hội
thảo về hóa mỹ phẩm, có một phụ nữ đi đến quầy tư vấn chọn mua mỹ phẩm dưỡng
da. Vì người phụ nữ có da mặt đen sạm nên chị ta hỏi rất nhiều về công hiệu, c|ch sử
dụng v{ c|c phản ứng phụ của loại mỹ phẩm n{y. Lý Khải vừa chịu khó lắng nghe
vừa giới thiệu tỉ mỉ những kiến thức có liên quan, đồng thời nhiệt tình khuyên kh|ch

h{ng nên chú ý đến thói quen ăn uống v{ rèn luyện sức khỏe. Kh|ch h{ng gần như
đ~ quyết định mua loại mỹ phẩm n{y thì bỗng nhớ ra mình đ~ có một v{i loại kem
bảo vệ da, mặt kh|c, lương th|ng n{y chưa được lĩnh, đang ở v{o “thời kỳ kinh tế
khó khăn”, vị kh|ch liền thay đổi ý định, không mua h{ng nữa. Lý Khải đo|n được
t}m tư của kh|ch h{ng, để kh|ch h{ng không ngại, Lý Khải vẫn nhiệt tình nói: “Hoặc
có thể do thời gian qu| gấp rút, hôm nay tôi trình b{y không được cặn kẽ về loại mỹ
phẩm n{y khiến chị phải đắn đo suy nghĩ, cũng có thể chị thấy loại mỹ phẩm n{y
không hợp với mình, không sao, hôm kh|c nếu có thời gian mời chị đến phòng trưng
b{y sản phẩm của chúng tôi, ở đó có rất nhiều sản phẩm có tiếng, có thương hiệu, tôi
sẽ giới thiệu kỹ hơn để chị hiểu.” Nói rồi Lý Khải lễ phép đưa danh thiếp của mình.
V{i ng{y sau, người phụ nữ n{y cảm kích đến tìm Lý Khải, vui vẻ mua mấy loại mỹ
phẩm với gi| rất đắt, đồng thời còn hứa sẽ thường xuyên đến thăm cửa h{ng của Lý
Khải.
Rõ r{ng, vì Lý Khải đ~ đứng trên lập trường của kh|ch h{ng để xem xét vấn đề, tìm lý
do, giữ thể diện cho kh|ch h{ng nên đ~ được kh|ch h{ng tín nhiệm v{ tôn trọng, từ
đó có được quan hệ giao dịch l}u d{i với kh|ch h{ng.
Nghĩ thay khách hàng, kịp thời loại bỏ những lo ngại của khách hàng
Có những lúc, h{nh vi giao dịch của kh|ch h{ng thường mạo hiểm v{ mù qu|ng, lúc
n{y người b|n h{ng phải đứng trên góc độ kh|ch quan để ph}n tích cho họ biết
những phiền to|i sẽ gặp phải trong lần đầu tư n{y, khuyên kh|ch h{ng suy nghĩ kỹ
rồi h~y l{m, giúp anh ta tr|nh được rủi ro. Có thể vì thế m{ bạn mất đi một đơn h{ng,
nhưng bạn lại có được một người bạn có thể ký đơn h{ng với bạn.
Cảnh Chí Đông đ~ l{m việc ở công ty bất động sản Bảo Lợi được 3 năm, rất hiểu về
nghề. Anh đ~ tích lũy được rất nhiều kinh nghiệm v{ kỹ xảo b|n h{ng, song trước
sau chỉ tin v{o một điều, đó l{ phải suy nghĩ vì kh|ch h{ng, đối xử với họ giống như
với bạn bè của mình. Một hôm, có một kh|ch h{ng l{m nghề đầu tư cổ phiếu đến tìm

anh ta để mua cửa h{ng. Nhìn thấy d|ng vẻ vội v{ng của người kh|ch, Cảnh Chí Đông
nhắc nhở anh ta, việc mua cửa h{ng có rất nhiều vấn đề phải nghĩ tới, phải đi tìm
nhiều nơi v{ xem xét đến vị trí của cửa h{ng n{y, không khí buôn b|n xung quanh đó
v{ viễn cảnh ph|t triển..., còn phải căn cứ v{o thực lực kinh tế của mình để lựa chọn
sao cho phù hợp. Nhắc đến tiền vốn, kh|ch h{ng n{y nói thật, do ảnh hưởng của
khủng hoảng t{i chính năm 2008, anh ta bị tổn thất rất lớn, anh ta muốn mua cửa
h{ng để nhanh chóng kiếm ít tiền. Nghe vậy, Cảnh Chí Đông đề nghị anh ta đừng mua
cửa h{ng vội vì mua cửa h{ng cũng l{ đầu tư rủi ro, nếu không có kinh nghiệm kinh
doanh thì sẽ bị thiệt hại về kinh tế. Qua nhiều lần khuyên bảo, người kh|ch n{y cuối
cùng đ~ hiểu ra, từ bỏ kế hoạch mua cửa h{ng, nhưng v{i ng{y sau, vị kh|ch h{ng
n{y dẫn mấy người bạn đến, cùng mua một cửa h{ng trị gi| hơn 3 triệu tệ.
Tuy ban đầu Cảnh Chí Đông không b|n cửa h{ng cho người đầu tư cổ phiếu kia
nhưng thông qua giao lưu cởi mở đ~ được kh|ch h{ng tin tưởng, hai người trở th{nh
bạn tốt của nhau, cuối cùng được đền đ|p. Anh ta đ~ thấu hiểu đạo lý, người b|n
h{ng không thể chỉ nghĩ đến lợi ích của mình m{ phải thật lòng nghĩ đến từng kh|ch
h{ng, công sức bỏ ra sẽ được đền đ|p.
Người b|n h{ng ưu tú phải biết suy nghĩ ở góc độ của kh|ch h{ng, phải tin mình có
thể mang lại lợi ích đích thực cho kh|ch h{ng, đồng thời còn phải để kh|ch h{ng cảm
thấy sự tồn tại của những lợi ích n{y. Người b|n h{ng cần coi việc b|n h{ng l{ một
sự nghiệp chứ không chỉ l{ việc mua b|n đơn thuần. Chỉ có suy nghĩ nhiều đến lợi
ích của kh|ch h{ng mới có thể được kh|ch h{ng tin tưởng v{ ủng hộ.
V. NGƯỜI BÁN HÀNG CẦN PHẢI TĂNG CƯỜNG TU DƯỠNG LỄ NGHĨA
Người b|n h{ng cần phải chú trọng tu dưỡng lễ nghĩa, đ}y không chỉ l{ biểu hiện tôn
trọng kh|ch h{ng m{ còn l{ c|ch để được kh|ch h{ng tôn trọng v{ có cảm tình tốt.

Người b|n h{ng phải chú trọng hình tượng c| nh}n, vì hình tượng c| nh}n của người
b|n h{ng luôn tồn tại trong cảm gi|c của kh|ch h{ng, hình tượng đó xấu hay tốt đều
có ảnh hưởng quan trọng đến cảm gi|c của kh|ch h{ng.
Dù việc hợp t|c không th{nh, người b|n h{ng cần phải đối xử với kh|ch h{ng trước
sau như một, điều đó tạo cơ hội cho một mối quan hệ l}u d{i v{ những lần hợp t|c
tiếp theo.
Lý Khắc Th{nh - một người Hoa gi{u có đ~ có một cảm xúc s}u sắc: Một lần, ông ta
đến một xưởng sản xuất đồ chơi ở Quảng Đông (Trung Quốc) để khảo s|t v{ b{n bạc
chuyện l{m ăn, xưởng n{y đón tiếp rất chu đ|o, nghi thức đón tiếp ở s}n bay rất long
trọng. Nhưng qua khảo s|t, ông thấy mình còn thiếu hiểu biết về công ty n{y nên
quyết định tạm g|c chuyện hợp t|c n{y lại một thời gian. Khi chuẩn bị lên m|y bay
về, ông thấy mình bị đối xử lạnh nhạt. Một thư ký văn phòng cho ông biết, Tổng gi|m
đốc rất bận, Phó Tổng gi|m đốc cũng rất bận, chủ quản nghiệp vụ cũng vậy, chỉ có
một nh}n viên văn phòng đến tiễn ông. Điều n{y ho{n to{n tr|i ngược với những
nghi thức đón tiếp long trọng ban đầu. Lý Khắc Th{nh nghĩ mình sẽ không bao giờ
đến công ty n{y nữa.
Trên thực tế, những người b|n h{ng hoặc những người l~nh đạo công ty n{y đ~
không nghĩ đến khả năng hợp t|c l}u d{i. Nếu mất đi một cơ hội buôn b|n thì c|i
được của lần gặp gỡ n{y chẳng phải l{ sự giao lưu tình cảm sao? Thật ra, ấn tượng
tốt đẹp được lưu lại trong t}m trí kh|ch h{ng thậm chí còn quan trọng hơn một lần
hợp t|c.
Nếu không chú ý lễ tiết, người b|n h{ng rất dễ l{m mất đi một kh|ch h{ng tiềm năng,
thậm chí còn g}y ảnh hưởng xấu đến danh dự của bản th}n v{ công ty.
VI. SÁNG SUỐT TÌM RA KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

Kh|ch h{ng tiềm năng l{ kh|ch h{ng hiện tại chưa mua sản phẩm nhưng sau n{y họ
có thể mua. Trong hoạt động b|n h{ng, kh|ch h{ng thường từ kh|ch h{ng tiềm năng
ph|t triển lên. L{m thế n{o để tìm ra kh|ch h{ng tiềm năng, đ}y l{ vấn đề then chốt
trong công việc b|n h{ng. Trong quan hệ thị trường, duy trì được số lượng nhất định
kh|ch h{ng tiềm năng có gi| trị l{ một bảo đảm cho thu nhập ổn định l}u d{i.
Vậy, thế n{o l{ “Kh|ch h{ng tiềm năng?” Người b|n h{ng l{m thế n{o để tìm được
họ? Việc n{y đòi hỏi người b|n h{ng phải nắm chắc ba điều kiện m{ kh|ch h{ng tiềm
năng phải có:
Khả năng mua hàng
Đ}y l{ điều kiện quan trọng nhất để trở th{nh kh|ch h{ng tiềm năng. Khi tìm kiếm
kh|ch h{ng tiềm năng, điều đầu tiên m{ người b|n h{ng phải suy nghĩ l{ đối tượng
mình khảo s|t có đủ khả năng kinh tế để mua h{ng hay
Quyền quyết định
Điều kiện n{y cũng l{ một trong những nh}n tố then chốt quyết định hoạt động mua
h{ng. Nếu đối tượng mua h{ng không có quyền quyết định mua h{ng thì người đó
cũng không có khả năng thực hiện h{nh vi n{y. Nhưng với trường hợp đối tượng
kh|ch h{ng l{ doanh nghiệp thì người sử dụng sản phẩm, người quyết định v{ người
mua h{ng không phải l{ một chủ thể. Cũng giống như trẻ em l{ người sử dụng đồ
chơi, song người quyết định mua lại l{ bố mẹ chúng. Điều dễ d{ng nhìn thấy l{, hoạt
động b|n h{ng phải triển khai nhằm v{o người có quyền quyết định.
Nhu cầu thực tế
Sau khi đ~ x|c định rõ hai điều kiện trên, điều kiện thứ ba m{ người b|n h{ng phải
suy nghĩ tới l{ đối tượng mua h{ng có nhu cầu thực tế đối với sản phẩm hay không.
Điều n{y rất dễ hiểu. Thí dụ, nh{ ông Trương mới mua một chiếc tủ lạnh đang dùng
rất tốt, nếu lúc n{y lại b|n cho ông ta chiếc tủ lạnh nữa, mặc dù đối phương có đầy

đủ khả năng v{ quyền quyết định mua h{ng nhưng do không có nhu cầu thực tế nên
ông ta vẫn không thể trở th{nh kh|ch h{ng tiềm năng được.
Một người có đủ ba điều kiện trên sẽ l{ kh|ch h{ng tiềm năng m{ người b|n h{ng
phải tìm đến. Kh|ch h{ng l{ nh}n tố quyết định việc duy trì v{ ph|t triển nghề
nghiệp của người b|n h{ng, họ cũng l{ c|i vốn lớn nhất của người b|n h{ng. Vì vậy,
người b|n h{ng tích cực, ưu tú luôn tìm mọi c|ch để nhận ra kh|ch h{ng tiềm năng
của mình.
VII. CẦN MẪN, NHIỆT TÌNH, KIÊN TRÌ, KHÔNG XA RỜI MỤC TIÊU
Cần mẫn v{ kiên trì l{ tố chất m{ một người b|n h{ng tốt cần phải có. Thực tế chứng
minh, người b|n h{ng quyết không dễ d{ng bỏ qua cơ hội, kiên trì đến cùng đều có
thể có được th{nh tích tốt. Thông thường, bí quyết th{nh công của người b|n h{ng
thông minh được tổng kết gồm ba điểm quan trọng sau đ}y:
H{ng ng{y đến thăm kh|ch h{ng l{ một thói quen l{m việc rất quan trọng. Số tiền
b|n bảo hiểm của Fedel đ~ vượt qu| một tỷ đô-la. ông đ~ vạch ra một kế hoạch b|n
h{ng rất nghiêm khắc, yêu cầu mình ít nhất mỗi tuần phải b|n được 3 hợp đồng bảo
hiểm, điều n{y đồng nghĩa với việc mỗi ng{y ông phải đến thăm kh|ch h{ng từ 4 - 8
lần. Rõ r{ng, th{nh tựu m{ ông có được gắn chặt với thói quen kiên trì đến thăm
kh|ch h{ng. Từ đó chúng ta có thể thấy, một người b|n h{ng ưu tú cần phải h{ng
ng{y đến thăm kh|ch h{ng v{ kịp thời ghi chép lại những vấn đề cần thiết. Khi việc
l{m n{y trở th{nh thói quen thì hoạt động b|n h{ng m{ bạn đ~ triển khai sẽ trở nên
nhịp nh{ng, đồng thời bạn sẽ nắm được tiến độ b|n h{ng.
Gọi điện thoại nhiều lần
Điện thoại l{ một trong những vũ khí hữu ích trong hoạt động b|n h{ng. Ng{y nay,
b|n h{ng qua điện thoại đ~ trở th{nh một xu thế phổ biến. Chủ động khơi thông với

người kh|c l{ khả năng m{ người b|n h{ng cần phải có. Gọi điện thoại nhiều lần
đồng nghĩa với việc tranh thủ nhiều hơn thời cơ b|n h{ng.
Trước khi gọi điện thoại cần l{m tốt một v{i công việc chuẩn bị: liệt kê danh s|ch
những người cần gọi, l{m như vậy không chỉ giúp x|c định rõ r{ng mục tiêu b|n
h{ng m{ còn có một qu| trình chỉnh lý luồng suy nghĩ v{ việc dùng từ ngữ của mình,
có thể giảm bớt những sai sót v{ t}m lý lo sợ khi giao tiếp bằng điện thoại, n}ng cao
chất lượng khơi thông, đồng thời hiệu suất công việc cũng được n}ng cao.
Kiên trì khơi thông quan hệ với khách hàng đến lần thứ năm
Trong b|n h{ng không thể tr|nh khỏi việc phải giao tiếp nhiều lần. Nếu sau lần gọi
điện thoại đầu tiên m{ bạn đ~ dừng lại không giao tiếp khơi thông nữa, như vậy l{
bạn đ~ không cố gắng. Trong thực tế, đ~ có rất nhiều trường hợp phải gọi điện thoại
giao tiếp khơi thông đến lần thứ năm mới th{nh công.
Một người b|n h{ng có th}m niên trong nghề đ~ chia sẻ: Lần đầu tiên anh ta đến
thăm kh|ch h{ng, chưa kịp nói gì đ~ bị chặn ngay ngo{i cửa, nhưng anh ta vẫn tươi
cười; tiếp đó anh ta lại đến nh{ hai lần nữa. Th|i độ của kh|ch h{ng đ~ có chuyển
biến tốt hơn, hình như muốn nghe anh ta nói, nhưng tuyệt nhiên không đề cập đến
sản phẩm, song đến lần thăm thứ tư, kh|ch h{ng đ~ chủ động hỏi về những sản
phẩm m{ anh ta mang đến...
Thật ra, trường hợp như vậy không phải l{ hiếm gặp trong nghề b|n h{ng. Có c}u
ngạn ngữ: “Người vứt bỏ thì không th{nh công, người th{nh công thì không vứt bỏ.”
Bất kể việc khơi thông giao tiếp v{ đ{m ph|n gặp khó khăn như thế n{o, nếu kiên trì
theo đuổi thì sẽ có được thắng lợi cuối cùng.
VIII. TẠO RA NGUỒN NHÂN LỰC KHÁCH HÀNG CHO MÌNH
Nh}n lực l{ nguồn t{i sản tiềm ẩn. Có thể nói, mỗi người đều có những mối quan hệ
giao tiếp nhất định. Một người dù rất ít hoạt động x~ giao cũng có một nhóm bạn, có

thầy gi|o, bạn học v{ người th}n, đ}y đều l{ những nguồn t{i sản. Mỗi kh|ch h{ng
thường có khoảng 250 người có quan hệ tương đối th}n cận với họ (người th}n, bạn
bè, h{ng xóm, đồng nghiệp, v.v...) Xét từ góc độ n{o đó, công việc b|n h{ng được x}y
dựng trên mối quan hệ x~ giao tốt v{ c|ch tận dụng những mối quan hệ n{y.
Joe Gillard đ~ nói: “Mất một kh|ch h{ng cũng có nghĩa l{ bạn đ~ mất đi 250 kh|ch
h{ng tiềm năng.” Đó l{ định luật 250 của ông ta. Trong nghề b|n h{ng, Joe Gillard
luôn ghi nhớ điều n{y, giữ th|i độ buôn b|n l{ trên hết, rất chú ý khống chế tình cảm
của mình, tuyệt đối không vì những rắc rối do kh|ch h{ng g}y ra m{ tỏ ra thiếu chu
đ|o với họ.
Thông thường, khi hướng dẫn cho những nh}n viên mới, người chủ quản thường
yêu cầu những người n{y liệt kê tên họ những người mình quen biết, bao gồm người
th}n, h{ng xóm, bạn học, đồng nghiệp, bạn bè, đồng hương, v.v... Trong phạm vi
những giao tiếp c| nh}n n{y có thể có người sẽ cần đến sản phẩm của bạn, hoặc cũng
có thể có người biết ai đang cần gì, từ đó chọn ra kh|ch h{ng không cùng đẳng cấp
để đi thăm, giao tiếp khơi thông với họ, để họ hiểu bạn, từ đó triển khai công việc
bán hàng.
Ngo{i bạn bè, người th}n, còn có v{i ngồn nh}n lực quan trọng kh|c.
Một l{, kh|ch h{ng cũng l{ kh}u khai th|c quan trọng của nguồn nh}n lực, vì mỗi
kh|ch h{ng đều có những mối quan hệ giao tiếp của mình. Cùng với việc mời kh|ch
h{ng tiềm năng mua sản phẩm của mình, bạn cũng đang thực hiện việc mở rộng
nguồn kh|ch h{ng tiềm năng một c|ch có hiệu quả.
Hai l{, ngo{i kh|ch h{ng, người cùng ng{nh nghề cũng l{ nguồn nh}n lực quan trọng
của người b|n h{ng. Người cùng ng{nh nghề có thể l{ đối thủ cạnh tranh, song họ có
mối quan hệ rộng r~i với người tiêu dùng. Nếu trở th{nh bạn bè của họ, bạn không
chỉ có thể học tập kinh nghiệm của họ m{ còn có thể khai th|c được nguồn nh}n lực
lớn hơn. Quan hệ hỗ trợ n{y không chỉ mang đến cho cả hai bên th{nh tích b|n h{ng

khả quan m{ còn giúp tăng cường trao đổi thông tin, bổ sung nguồn nh}n lực cho
nhau.
Tóm lại, người b|n h{ng cần lưu ý khai th|c triệt để nguồn nh}n lực, để nguồn của
cải vô hình n{y mang lại cho bản th}n cơ hội b|n h{ng vô tận.
IX. CHỦ ĐỘNG VÀ CHÂN THÀNH LÀ PHƯƠNG PHÁP BÁN HÀNG CÓ HIỆU QUẢ
NHẤT
Khi b|n h{ng, không ít người b|n h{ng chưa chủ động xem xét vấn đề từ góc độ lợi
ích của kh|ch h{ng. Họ cho rằng, lợi ích của kh|ch h{ng không có liên hệ gì lớn với
mình, chỉ cần quan t}m đến lợi nhuận thu về l{ đủ. C|ch b|n h{ng tiêu cực bị động,
coi nhẹ lợi ích của kh|ch h{ng l{ rất sai lầm. Phẩm chất quan trọng nhất của một
người b|n h{ng th{nh công l{ có th|i độ tích cực, xem xét vấn đề từ góc độ của kh|ch
h{ng, đặt mình v{o vị trí của kh|ch h{ng để suy nghĩ vì họ. Chủ động tìm hiểu v{ x|c
định được nhu cầu của kh|ch h{ng mới có thể cung cấp cho kh|ch h{ng chế độ phục
vụ ưu đ~i, khiến kh|ch h{ng thật sự h{i lòng.
Một công ty muốn l{m một m{n hình lớn cỡ 10m2. Người phụ tr|ch b|n h{ng Harry
sau khi tính to|n cụ thể, nói với kh|ch h{ng rằng họ không cần thiết phải l{m m{n
hình 10m2, vì m{n hình 8m2 trong môi trường của công ty có hiệu quả thị gi|c rất
tốt.
Sau khi biết việc n{y, đồng nghiệp chỉ trích Harry, nói rằng kh|ch h{ng muốn l{m
m{n hình kích thước lớn chẳng tốt hay sao? Hiển nhiên, kích thước c{ng lớn thì tỷ lệ
lợi nhuận c{ng cao.
Nhưng Harry cho rằng, nếu mình không đề xuất ý kiến hợp lý m{ cứ l{m m{n hình
10m2 theo yêu cầu của kh|ch h{ng, sau khi lắp đặt xong kh|ch h{ng chắc chắn sẽ
thấy không phù hợp. Tuy kh|ch h{ng không thể tr|ch Harry nhưng chắc chắn họ sẽ
không h{i lòng với sản phẩm v{ c|ch phục vụ của anh ta.

Kết quả l{ Harry được kh|ch h{ng h{i lòng v{ tín nhiệm. Sau đó công ty n{y lại giới
thiệu cho anh những kh|ch h{ng kh|c, th{nh tích b|n h{ng của anh cũng n}ng lên
nhanh chóng.
Trong tập huấn b|n h{ng, gi|o viên đ~ nói với học viên: “Người b|n h{ng có thể b|n
tủ lạnh cho người Eskimo, đấy không phải l{ người b|n h{ng tốt. Vì sau khi người
Eskimo ph|t hiện mình bị lừa dối, họ sẽ không muốn nhìn thấy người n{y nữa, người
b|n h{ng cũng không thể b|n được bất cứ c|i gì ở đó nữa. Đó l{ vì kh|ch h{ng đ~
không còn tin v{o anh ta.”
Từ đó có thể thấy, tích cực, chủ động nghĩ thay cho kh|ch h{ng, đối xử ch}n th{nh l{
tố chất cơ bản cần có của người b|n h{ng, cũng l{ nguyên tắc cơ bản trong đối xử với
kh|ch h{ng. Kiên trì nguyên tắc n{y, vứt bỏ lợi ích trước mắt, người b|n h{ng mới có
được lợi ích lớn hơn, l}u d{i hơn.
Th{nh thực l{ s|ch lược tốt nhất m{ người b|n h{ng nên l{m theo. Tuy nhiên, không
thể không nói đến một kỹ xảo b|n h{ng rất quan trọng kh|c, đó l{ l{m thế n{o để
nắm chắc nguyên tắc “lời nói dối thiện ý”, về nguyên tắc n{y, có hai điểm chúng ta
cần phải x|c định rõ:
Thừa nhận sự thật về mặt sản phẩm hoặc phục vụ, sự thực khách quan nào không thể
phủ nhận thì phải thừa nhận với thái độ thực sự cầu thị. Đúng như Joe Gillard đã nói:
“Một người có đầu óc tỉnh táo không thể bán cho khách hàng chiếc xe hơi 6 xilanh mà
lại nói với khách hàng là chiếc xe có 8 xilanh, chỉ cần khách hàng mở nắp xe, đếm đầu
dây, bạn sẽ không thể chối cãi được”.
Nắm chắc mối quan hệ giữa thành thực và nói lấy lòng khách hàng
Khi giao tiếp với kh|ch h{ng, người b|n h{ng nên l{m vui lòng kh|ch h{ng, tạo ra
môi trường giao tiếp hữu hảo, việc l{m n{y rất có lợi cho công việc b|n h{ng. Joe
Gillard rất giỏi trong việc nắm chắc mối quan hệ giữa th{nh thực v{ nói lấy lòng

kh|ch h{ng. Khi gặp kh|ch h{ng mang theo vợ con đến xem xe, anh ta đều nói với
kh|ch h{ng: “Ôi, ông có đứa con đ|ng yêu qu|.” Nói những c}u nói dối nho nhỏ, thiện
ý ở những chi tiết không quan trọng sẽ giúp bạn tranh thủ tình cảm của khách hàng,
giúp không khí nói chuyện thêm vui vẻ, từ đó thúc đẩy giao dịch nhanh chóng th{nh
công.
X. KHÔNG NÊN CÔNG KÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
Nhiều người b|n h{ng thường đ|nh gi| đối thủ cạnh tranh bằng sắc th|i tiêu cực.
Tuy nhiên, một người b|n h{ng xuất sắc người Mỹ l{ Tom Hopkin lại cho rằng:
“Không nên có tư tưởng hạ thấp đối thủ cạnh tranh để n}ng cao mình, đ}y l{ việc
l{m rất ngu xuẩn.”
Cần đ|nh gi|, nhận xét đối thủ cạnh tranh với th|i độ kh|ch quan, không giấu giếm
ưu thế, cũng không thổi phồng khuyết điểm của họ, để kh|ch h{ng không chỉ hiểu
những thông tin có liên quan tới sản phẩm m{ còn cảm nhận được phẩm chất tốt
đẹp của người đưa ra đ|nh gi|.
Thực tế cho thấy, hạ thấp đối thủ cạnh tranh với sắc th|i chủ quan, tiêu cực không
những không đề cao được gi| trị của bản th}n m{ còn cho thấy bạn ghen ghét đố kỵ
v{ tự ti trước đối thủ cạnh tranh. Kh|ch h{ng hầu như không vì những lời nhận xét
kiểu n{y m{ quyết định mua sản phẩm của bạn. Mặt kh|c, dù hiện tại họ tin lời bạn
nhưng về l}u d{i, kh|ch h{ng sẽ xa l|nh bạn.
Điều m{ người b|n h{ng cần phải thấy l{: quan hệ với đối thủ cạnh tranh tuyệt nhiên
không phải l{ quan hệ giữa nước v{ lửa. Giữa nhu cầu của kh|ch h{ng v{ đặc điểm
sản phẩm luôn tồn tại những kh|c biệt, c|c đối thủ cạnh tranh có thể trao đổi, cung
cấp thông tin cho nhau.
Nếu nhu cầu của kh|ch h{ng phù hợp với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh thì có thể
nhượng lại kh|ch h{ng cho họ. Đứng trên lập trường của kh|ch h{ng để thỏa m~n

nhu cầu thực tế của họ, bạn sẽ được đền đ|p xứng đ|ng. Kh|ch h{ng cảm nhận được
ý tốt của bạn sẽ tín nhiệm bạn hơn. Lần sau, khi có nhu cầu, chắc chắn họ sẽ nghĩ đến
bạn đầu tiên, hơn nữa, họ còn có thể giới thiệu cho bạn những kh|ch h{ng kh|c phù
hợp với bạn. Đối thủ cạnh tranh cũng sẽ sẵn lòng chuyển lại cho bạn nguồn khách
h{ng m{ họ nhận thấy phù hợp với bạn. Cục diện n{y được x}y dựng dựng trên
nguyên tắc cơ bản l{ th{nh t}m suy nghĩ vì kh|ch h{ng, phục vụ kh|ch h{ng.
XI. SUY NGHĨ VẤN ĐỀ GIỐNG NHƯ ÔNG CHỦ
Nếu trong công việc, người b|n h{ng thiếu lòng đam mê công việc, cho rằng chỉ cần
h{ng th|ng ho{n th{nh kế hoạch b|n h{ng được giao l{ đủ, không có ý định n}ng cao
th{nh tích để tr|nh vất vả thì dần dần họ sẽ nảy sinh th|i độ tiêu cực, thờ ơ, chểnh
mảng trong công việc.
Những người không suy nghĩ vấn đề như ông chủ nhưng lại muốn có được đ~i ngộ
vật chất như ông chủ sẽ mất phương hướng v{ không bao giờ có được th{nh tích tốt.
Millar l{ đại diện b|n h{ng của một công ty gang thép nổi tiếng thuộc bang
Caliíornia, Mỹ, thường khoe khoang th{nh tích b|n h{ng của mình với đồng nghiệp.
Công ty đang đứng trước việc cải tổ nh}n sự nội bộ v{ cải tiến sản xuất, trưởng
xưởng vô cùng bận rộn, không có thời gian giao việc cho bộ phận b|n h{ng nên một
v{i nh}n viên ở đ}y thấy không phải chịu |p lực công việc, từ đó l{m việc không
nhiệt tình, vì thế th{nh tích b|n h{ng giậm ch}n tại chỗ. L}u dần, ông chủ thấy cần
phải tìm c|ch động viên những nh}n viên b|n h{ng n{y, nếu không sẽ rất khó ho{n
th{nh được nhiệm vụ b|n h{ng của năm.
Hôm đó Millar liên tục nói với ông chủ rằng trong v{i th|ng trở lại đ}y mình đ~ bỏ
nhiều công sức để l{m thêm, đ~ thuyết phục được mấy công ty đặt h{ng với tổng trị
gi| đơn h{ng lên tới 5 vạn đô-la. ông chủ nghe vậy không nói gì, chỉ mỉm cười gật
đầu. Millar tỏ ra thất vọng, ông chủ vỗ vai động viên: “Millar n{y, tôi biết mấy th|ng

nay cậu rất chịu khó l{m việc v{ có được một số th{nh tích, nhưng chưa được
thưởng, đúng không?
Thời gian n{y công ty bận nhiều việc, tôi đang chuẩn bị đề xuất vấn đề n{y.” Nhìn vẻ
mặt đang bình tĩnh trở lại của Millar, ông chủ lại nói tiếp: “Có lẽ tôi đ~ không bố trí
nhiệm vụ phù hợp cho bộ phận b|n h{ng. Có một số nh}n viên b|n h{ng l{m việc uể
oải, rệu r~, không còn nhiệt tình l{m việc như trước đ}y, thậm chí còn thiếu lòng tin
v{ nhiệt tình khai th|c kh|ch h{ng.
Có một v{i nh}n viên b|n h{ng tuy đ~ cố gắng tìm kh|ch h{ng nhưng tầm nhìn của
họ chưa được xa rộng, họ mới chỉ nhằm v{o một v{i kh|ch h{ng nhỏ ở gần rồi thỏa
m~n với những th{nh tích đó. Đương nhiên, có kh|ch h{ng nhỏ vẫn tốt hơn không
có, nhưng như thế l{ chưa đủ, tôi mong rằng nh}n viên b|n h{ng có thể đứng ở vị trí
của tôi để suy nghĩ vấn đề, tôi rất muốn có kh|ch h{ng lớn có thể ký nhiều đơn h{ng
với gi| trị lớn. Chúc mừng cậu!”
Nghe ông chủ nói, Millar hiểu ra, sở dĩ th{nh tích của c|c nh}n viên b|n h{ng chỉ ở
mức độ bình thường l{ do họ đ~ không đứng ở góc độ của ông chủ để suy nghĩ vấn
đề. về sau, Millar nhường kh|ch h{ng nhỏ cho đồng nghiệp, giao hẹn chỉ nhận một
phần l~i để tập trung v{o việc đề ra mục tiêu b|n h{ng d{i hơi v{ tìm kiếm kh|ch
h{ng lớn. Kết quả đúng như mong đợi của ông chủ, th{nh tích của Millar đ~ có bước
ph|t triển nhanh chóng v{ mang lại lợi nhuận cao cho công ty.
Suy nghĩ vấn đề như ông chủ, quyết t}m theo đuổi mục tiêu của ông chủ, người b|n
h{ng sẽ có được th{nh công lớn. Vậy, người b|n h{ng phải l{m thế n{o để suy nghĩ
vấn đề giống như ông chủ?
Doanh nghiệp cần lợi nhuận, vì thế, người b|n h{ng cần phải đứng ở góc độ của ông
chủ, suy nghĩ theo hướng ph|t triển l}u d{i của công ty. Lợi ích của công ty được
n}ng cao thì tiền thưởng v{ phúc lợi của người b|n h{ng cũng theo đó được n}ng
lên.

Vì vậy, chỉ có gắn chặt mục tiêu l}u d{i của mình với mục tiêu ph|t triển của công ty,
gắn chặt lợi ích của mình với lợi ích của công ty, người b|n h{ng mới có thể ph|t huy
tối đa khả năng b|n h{ng của mình, thực hiện được mục tiêu bản th}n v{ công ty đều
có lợi.
Tiếp theo, phải l{m việc hết mình, nhiệt tình với kh|ch h{ng. Nhiệt tình l{ tiền đề v{
động lực cơ bản để một người to{n t}m to{n ý dốc sức v{o sự nghiệp. Có c}u danh
ngôn: “B|n h{ng l{ sự nghiệp suốt đời m{ người b|n h{ng tr{n đầy nhiệt tình theo
đuổi, khi nhiệt tình ấy giảm đi thì sự nghiệp b|n h{ng của bạn cũng suy tho|i.”
Người b|n phải đột ph| tuyến phòng bị v{ cảnh gi|c của kh|ch h{ng, chuyển hóa nó
th{nh sự tín nhiệm v{ đồng tình. Sự từ chối của kh|ch h{ng tuyệt đối không được
trở th{nh lý do để người b|n h{ng bỏ cuộc. Chỉ cần người b|n h{ng trước sau luôn
tr{n đầy nhiệt tình, đối xử ch}n th{nh với kh|ch h{ng thì cuối cùng sẽ được kh|ch
h{ng chấp nhận v{ ủng hộ. Đồng thời, trong qu| trình b|n h{ng, người b|n h{ng phải
khơi thông giao tiếp với kh|ch h{ng, biết lôi cuốn kh|ch h{ng bằng lòng nhiệt tình
của mình.
Chỉ có tr{n đầy nhiệt tình với công việc b|n h{ng, người b|n h{ng mới có thể ph|t
huy được năng lực của mình, l{m tốt công việc b|n h{ng.
Cuối cùng, người b|n h{ng phải biết loại bỏ |p lực công việc. Có một c}u m{ c|c ông
chủ thường nói: “Có |p lực sẽ có động lực”, c}u n{y không ho{n to{n chính x|c, vì |p
lực l{ con dao hai lưỡi, với mỗi người, mỗi công việc kh|c nhau, |p lực cũng sẽ kh|c
nhau. Người b|n h{ng phải khống chế tốt tình cảm của mình, loại bỏ |p lực công việc
để giao lưu với kh|ch h{ng tốt hơn.
Tóm lại, người b|n h{ng phải biết suy nghĩ vấn đề giống như ông chủ, tr{n đầy nhiệt
tình với công việc, có như vậy th{nh tích của bản th}n mới không ngừng được n}ng
cao.

Bí Quyết Bán Hàng Thành Công

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Bí Quyết Bán Hàng Thành Công

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.

Chia sẻ Ebook: http://www.downloadsach.com

Follow us on Facebook: https://www.facebook.com/caphebuoitoi

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

I. MỖI NĂM BẠN ĐỀU MẤT ĐI MỘT VÀI KHÁCH HÀNG

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Vậy, làm thế nào để hạ thấp tỷ lệ mất khách hàng?

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Mục tiêu kinh doanh cơ bản chủ yếu bao gồm:

(4) Để lại ấn tượng tốt đẹp cho kh|ch h{ng.

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

3. Phải chú ý tới tính hợp lý.

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cần chú ý đến thái độ của khách hàng.

Tìm đúng điểm đột phá tốt nhất.

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

1. Thời gian di chuyển cần thiết để gặp khách hàng

2. Nắm chắc thời gian hẹn với khách hàng

4. Dành thời gian thư giãn

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

(1) Khẩn cấp v{ quan trọng - phải giải quyết ngay.

Nắm vững kỹ xảo ứng dụng thời gian.

(1) Ho{n th{nh nhiệm vụ đúng thời gian.

(2) Nắm lấy thời cơ tốt nhất.

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

(3) Biết tự động viên.

(4) Căng chùng cũng phải có mức độ.

VI. THUYẾT PHỤC LÀ VŨ KHÍ GIAO KÈO CÓ SỨC MẠNH NHẤT

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

VIII. ĐỂ Ý XUNG QUANH, TRONG VÒNG BA BƯỚC SẼ CÓ KHÁCH HÀNG

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

IX. CHÀO BÁN HÀNG Ở GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

X. NẮM CHẮC NHÂN VẬT THEN CHỐT

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

2. Người quyết s|ch.

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com

1. Phải vào nhà rồi mới nói chuyên

Cộng đồng chia sẻ sách hay: http://www.downloadsach.com