Calidad en el servicio vs.

Calidad en el producto

Caer en este error puede hacerte perder el verdadero foco de tu negocio, de tu misión. Concentrarte sólo en la

calidad de tu producto (aún cuando éste es un servicio), y no en la calidad del servicio que das a tus clientes. Te

lo explico mejor.

Ayer fui a retirar un trabajo de una imprenta. Este trabajo lo había llevado el día jueves, y lo había dejado

encargado. Iba a estar listo el viernes. El viernes me presenté en el negocio, pero el trabajo no estaba listo.

Vuelva el sábado.

Cuando fui el sábado, me entregaron una parte del trabajo, y me dijeron que el resto debía retirarlo el lunes. Al

llegar a mi casa conté la cantidad de folletos que me habían entregado, y faltaban algunos. El día lunes,

cuando me presento en la imprenta, aún no tenían listo lo que faltaba del trabajo. Comenzaron a hacerlo en mi

presencia. Con el apuro por terminarlo, quedó un pequeño defecto en la impresión, por lo que la señora me

ofreció un descuento por entregarme el producto defectuoso.

Un descuento por entregarme el producto defectuoso. ¿Algún descuento por el servicio defectuoso?

Este hecho evidencia que está internalizada la necesidad de dar calidad en lo productos, pero todavía está

lejos la calidad de los servicios. No se le da el mismo valor, a veces no se le da ningún valor.

¿Qué crees que me perjudicó más en el caso anterior? Un defecto de impresión en el producto, o bien tener

que ir a la imprenta 4 veces a retirar el trabajo? (adicional a lo que te conté, el trabajo aún no quedó terminado,

por lo que tengo que ir otra vez a retirar lo que falta).

Supongamos que cada vez que voy pierdo 30 minutos de mi tiempo, más el combustible de mi vehículo (10km

cada viaje). ¡Dos horas de mi tiempo por reiteradas faltas de cumplimiento sin aviso! Y el posible perjuicio debido

a no contar con ese material a tiempo (por suerte yo no tenía tanta urgencia, pero podría haber sucedido).

Hubiera habido muchas formas de resarcir esas faltas. Desde lo más sencillo que es avisar al cliente que hay una

demora, con un simple llamado telefónico, hasta ofrecerle llevar ellos el trabajo al domicilio del cliente para

ahorrarle un nuevo viaje.

Pero claro, para que la iniciativa se active de este modo, hay que hacer conciencia de que el servicio vale (así

como hizo conciencia de la falla en el producto).

Y esto debe suceder tanto si tu producto es un bien tangible como si tu producto es un servicio. Porque dar una

habitación y desayuno en un hotel es el producto que vende el hotel. Pero este producto está rodeado de

servicios. Que el desayuno esté servido a tiempo, a la temperatura adecuada y con cortesía es algo que ningún

hotel promociona en su publicidad. Pero un desayuno espectacular que el cliente no pudo disfrutar por tener

que irse temprano y no estar servido a tiempo es peor que un desayuno modesto que está servido a tiempo.