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    | Universidad Técnica de Cotopaxi UNIVERSIDAD TECNICA DE COTOPAXI FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ‘CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL, PROYECTO DE INVESTIGACION ‘CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE DE LAS FARMACIAS DEL CANTON LA MANA, PROVINCIA DE COTOPAXI ANO 2018, PROPUESTA DE UN MODELO DE CALIDAD. Proyecto de Investigacion presentado previo a la obtencidn del Titulo de Ingenieras Comerciales Autor: Cuyo Sigeha Paola Beatriz “Mora Aroca Tafa Jackeine Tutor Lic, Medina Lépez Enry Gutember M. Se TA MANA-ECUADOR 140.2019 UNIVERSIDAD . Carrera de TECNICA DE ! Ing. Comerci COTOPAX! : LaMana DECLARACION DE AUTORIA [Nosotras, Paola Beatriz Cuyo Sigcha y Tafa Jackeline Mora Aroca decaramos sors autoras el proyecto de investigacién: “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE DE LAS FARMACIAS DEL CANTON LA MANA, PROVINCIA DE COTOPAXI ANO 2018, PROPUESTA DE UN MODELO DE CALIDAD.”,siendo el Lie. M. Se, Medina Lopez Ey Gutember Tutor del presente trabajo investigative; y eximimos expresamente ala Universidad Téenica de Cotopaxi ya sus representantes legales de poibls recamos oacciones legates ‘Ademis,declaramos que la ideas, concepts, procedimients y resultados vetidos en ef trabajo investigativo, son de nuestra exclusiva responsabilidad -aiffla CCuyo Sigcha Paola Beat Mora Arca Tafa Jackeline C1 050352727-7, (C1: 050382522-2 one UNIVERSIDAD . Carrera de TECNICA DE. Ing. Comerci COTOPAX! . La Mand ae AVAL DEL DIRECTOR DE PROYECTO DE INVESTIGACION En calidad de Tutor dl Trabajo de Investigacion sobre el titulo: “CALIDAD DE SERVICIO YY SATISFACCION DEL CLIENTE DE LAS FARMACIAS DEL CANTON LA MANA, PROVINCIA DE COTOPAXI ANO 2018, PROPUESTA DE UN MODELODE CALIDAD.", de Cuyo Sigeha Paola Beatriz y Mora Aroca Tata Jackeline, de la Carrra de Ingenieria Comercial, considera que dicho informe investigative cumple con los requerimientos etodoldgicos y aportes cientfico-tenicas suficientes para ser sometidos ala evaluacin del Tribunal de Validacin de Proyecto que el Honorable Consejo Académico ela Facultad de Ciencias Administativas dela Universidad Téonica de Cotopaxi designe, para su ‘correspondiente estudio y cliicaion. La Mano det 2019 Lic Mata Lope Eary Gutember M.S cA 0s01 134514 ‘TUTOR UNIVERSIDAD . Carrera de TECNICA DE Ing. Comercial WEE cororani . LaMana APROBACION DEL TRIBUNAL DE TITULACION En calidad de Tvibunal de Lectores,apruchan el present informe de investigacién de acuerdo 1 las disposiciones reglamentarias emitidas por Ia Universidad Técnica de Cotopaxi y por ls Facultad de Ciencias Administrativas, por cuanto las postulantes Cuyo Sigcha Paola Beatriz y Mora Aroca Tafa Jackeline con el titulo de Proyecto de Investigacion “CALIDAD DE. SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE DE LAS FARMACIAS DEL CANTON LA. MANA, PROVINCIA DE COTOPAX! ANO 2018, PROPUESTA DE UN MODELO DE CALIDAD”, han considerado las recomendacionesemitidas oportanamente yen los méritos suficientes para ser sometdo al acto de sustentacién de proyecto, Por lo antes expuesto, se autria realizar los empastados comespondicntes, ti I ‘normativa institucional ‘La Mand, Julio del 2019 “ty =i al José M. Se Ing, Valencia Neto Maya Hizth M, Se. 20243766.9 Ci 0508124463 (PRESIDENTE) LECTOR 2. (MIEMBRO) lng. Henry Bolivar Espinoza Briones M.A C1: 70679546-3 LECTOR 3. (SECRETARIO) UNIVERSIDAD TECNICA DE COTOPAX! woe Carrera de Ing. Comerciat La Mand AGRADECIMIENTO Expresamos nuestro eterno agrodecimiento ata Universidad Técnica de Cotopar, ala Facultad de Clencias Admmisrativas y la Carrera de Ingenieria Comercial Agradecemos a nuestros queridos padres hermanos por la mesivacion y apoyo brindado y «todos las académicos que aportaron con los certerios clentficos para lograr este éxito caculémico, Tana Paola UNIVERSIDAD TECNICA DE COTOPAX! “eo Carrera de Ing. Comercial La Mana DEDICATORIA edico este proyecto a toda mi familia y amigos en especial a mis padres, « mi esposo y hermanos ya que han sido mi motivacién y ‘apoyo incondicional en ef trascwrso de mis estudio, Taka edieo de manera especial ami anita por creer en mi copocidad y brindarme spoyo, caro y comprensién, amis padres e hjapor estar junto imtontaconesoncin de ml mots Paola UNIVERSIDAD: . Carrera de TECNICA DE : Ing. Comer COTOPAXI . LaMana UNIVERSIDAD TECNICA DE COTOPAXI FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ‘CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL, “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE DE LAS FARMACIAS DEL CANTON LA MANA, PROVINCIA DE COTOPAXI ANO 2018, PROPUESTA DE UN MODELO DE CALIDAD.” Autor: CCuyo Sigeha Paola Beatiz ‘Mora Aroca Tala Jackeline RESUMEN La presente investgacién tuvo como objetivo gener, proponer un manual de calidad de servicio de ateneién para lograr a satsfacién de Ios clientes de las farmacias del canton La “Mand, provincia de Cotopasi, ao 2019. La metodologi apicada fue deductiva ~inductiva sinttica, los tipos de investigacién feeron bibiogifica, formativa, explorabria y descriptiva utlizando Ia téenica de fa encuesa y un censo, El censo se apicd a 18 propietarios de los ‘establecimientosfarmacéuticos ai como la encuesta se apli a 367 clients amanenses, Los resulados del diagndstico de este sector evidenciaron que los propetarios ce estas farmacias ‘stan plaifiandoy ejecutando la eapacitacion de su personal, observindose limitaciones por Ja falta de un sistema para recepeiGn de reclamos y de un sistema de retrealimentacion del cliente A pesar que la evaluacién de las farmacias bajo el modelo SERVPERF, evidencié un nivel aceplabe, sin embargo, los componentes de fiabiidad, empatiay elementos tangibles cvidenciaroneléusulas por debajo de la aceptailidad, como es el caso de afta de sisemas 4e retoulimentacién dl iene, sistemas informaticos para minimizar et vesgo de falta de stock, limitaciones de materiale informativs y comunicacion con los usuarios, entre los mas Jmportantes. Se propuso el diseRo de un manual de calidad en donde se eablecen diversos intruetivos o altemativas para el frtlecimiento de Ia calidad de la atenen al cliente. En conclusin, se mantene la expectativa que la implementacin de a propuesta tenga un impacto signifcativa en la satisiecin de os clientes. Palabras claves: Gestin, calided del servicio, satsfacidn del cliente, motelo SERVPERF, ‘manual, sistema dela calidad. UNIVERSIDAD: . Carrera de TECNICA DE : Ing. Comer COTOPAXI : LaMana ‘TECHNICAL UNIVERSITY OF COTOPAXI FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES CAREER OF COMMERCIAL ENGINEERING QUALITY OF SERVICE AND SATISFACTION OF THE CUSTOMER OF LA. MANA PHARMACIES, PROVINCE OF COTOPAXI 2018, PROPOSAL FOR A QUALITY MODEL Authors: Cuyo Sigeha Paola Beatriz ‘Mora Arvcs Tafa Jacketine ABSTRACT ‘The general objective of this research was to propose a quality sevice manual for customer satisfaction in the pharmacies of La Mani, province of Cotopaxi, 2019. The methodology applied was descriptive, quantitative, deductive — indvetive and synthetic thetypes of research were bibliographic, formative, exploratory and descriptive, using the technique of the survey and a census. The census vas applied to 18 owners of the pharmaceutical 2stablishments as well asthe survey was applied to 367 La Mand clients. The results ofthe dagrosis ofthis sector showed thatthe ovmers of these pharmacies are planning and executing the traning oftheir sto, observing limitations duet the lack of a system for receiving complarts and a feedback system from the clint. Although the evaluation of the pharmacies under the “SER VPERF” model showed an acceptable level, however, the components of reliability, empathy and tungile elements evidenced clauses below the acceplablity, as in the case of the lack of ‘feedback systems of the client, computer systems to minimize the risk of tack of stock, Tinitations of informative materials and communication with users, among the most important It was proposed the design ofa quality manual where various instructions craltematives are sablished to strengthen the quality of customer service. In conclusion, the exsectationremai that the implementation ofthe proposal wil havea significant impact on customer satisfaction, Keywords: Management, quality of service, customer satisfaction, SERVPERF model, ‘manual, quality system, | UNIVERSIDAD | TECNICA DE CENTRO DE IDIOMAS COTOPAX AVAL DE TRADUCCION En calidad de Docente del Idioma Inglés del Cento de Idiomas dela Universidad Téenica de CCotopaxi; en forma legal CERTIFICO que: La tadvccién del resumen del proyecto de investigacion al Idioma Inglés presentado por las estudiantes Egresadas de la Carrera de Ingenieria Comercial de In FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CUYO SIGCHA PAOLA BEATRIZ. Y MORA AROCA TANA JACKELINE, CUYO TITULO VERSA “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE EN LAS PARMACIAS DEL CANTON LA MANA, PROVINCIA DE COTOPAXI ANO 2018, PROPUESTA DE UN MODELO DE CALIDAD", lo realizaron bajo mi supervision y ‘cumple con una comes estructura gramstical del Iioma Bs todo cuanto pedo certifcar en honor ala verdad y autorizo ls petsionrias hacer uso del resent ertificado dela manera tia que consideren convenient La Mend, jlo del 2019 ‘Aentamente, Feraando Raméy/Ampores 1503016685 COORDINADOR CENTRO DE IDIOMAS INDICE GENERAL PORTADA, DECLARACION DE AUTORIA. AVAL DEL DIRECTOR DE PROYECTO DE INVESTIGACION APROBACION DEL TRIBUNAL DE TITULACION AGRADECIMIENTO, DEDICATORIA, RESUMEN, ABSTRACT. AVAL DE TRADUCCION. ENDICE GENERAL, INDICE DE CUADROS. INDICE DE GRAFICOS. INDICE DE FIGURAS, INTRODUCCION, 1. INFORMACION GENERAL DEL PROYECTO DESCRIPCION DEL PROYECTO, JUSTIFICACION DEL PROYECTO, YARIOS DEL PROYECTO. EL PROBLEMA DE INVESTIGACION. 5.1, Planteamiento del problema 5.2, Delimitacin del objeto de investigacion 6. OBJETIVOS. 6.1. Objetivo Genera 62. Objetivos Especificas 7. _ ACTIVIDADES Y SISTEMA DE TAREAS EN RELACION A LOS OBIETIVOS PLANTEADOS. 3. FUNDAMENTACION CIENTIFICO TECNICA, 8.1, Antecedents investigatives, 8.2. Categorias Fundamentles 82.1, Calida de servicio, 8.2.2 Satsfaceién dl cliente, 8.2.3, Necesidades del cliente 8.24. Empresas Farmacéutcas 83, Marco Teérico 83.1, Calidad de servicio 83.1.1. Importanein de a calidad del servicio. 83.1.2. Carcteriticn de la calidad del servicio. 83.1.3. Herramientas ytéenicas de a calidad del servicio. 83.2. Satefuccion 832.1, Satsfucion del cliente, 83.22. Importancia de la satsfuccin del cliente 83.2.3, Blementos que conforman la satistacein de cliente 83.2.4, Caracteristicas de a satistacen del eliente 83.2.5. Benefcios dela satisfac de cliente 833, Nooesidados del cliente 833.1, Expectativa dt cliente 834. Empresa farmacéutica, 83.4.1, Tipos de farmacias, 83.4.2. Permacias del Cantin La Mand Afo 2018 83.5. Evolucién de los sistemas de Ia calidad 836. Tipos de modelos de Ia gestin de a calidad 8.3.6.1. Modelo MB. 83.62, Modelo EFOM. 83.63. Modelo AMER 83.7. Origen de los modelos de fa calidad de servicio 83.8, Tipos de modetos par a gestion del calidad de servicio, 838.1, Modelo SERVQUAL. 83.8.2. Modelo SERVPERF. 83.8.3, Modelo Brogowie, Delene y Li 183.84, Modelo Bolton y Drew. 839, Modelo SERVPERF 839.1, Origen del modelo SERVPERF 83.92. Concepto del modelo SERVPERF. 83.9.3. Dimensiones del modelo SERVPERF 9. PREGUNTAS CIENTIFICAS. 10, METODOLOGIA Y DISENO EXPERIMENTAL 10.1, Métodos de investigacin, 02. 02. 1022. 1023, 1024, 103. 104 10s 105.1 1052, 1053 1054, 1os41 1 114, M4. 1142. us. 1131. 1132. 1133, 15.04 Mss, 2, 1B M4 142, 1s 151. 132. 183. 134. 16. ‘Tipo de investigacién. Investigacion bibliog, Investignci6n formativa, Investigacion explomatora Investigacion descrptiva “Teonicas Inetrumenton Poblacion y muestra Poblacion, ‘Universo poblacional Tamafo dela muesta Distibucion de la muestra por estat. Cleulo del coetciente de proporcionalidad ANALISIS ¥ DISCUSION DE LOS RESULTADOS: ‘Conclusions y Recomendaciones, 7 Conclusones Recomendaciones Estructura de la propuesta Desarrollo de a propuesta Datos informative. Deserpeidn de Ia propuesta, Instretivs de calidad, Diseusin IMPACTOS (TECNICOS, SOCIALES, AMBIENTALES 0 ECONOMICOS) PRESUPUESTO PARA LA PROPUESTA DEL PROYECTO. ‘CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. Conclusiones Recomendaciones RIRLIOGRAFIA Libros. ‘Tesi de grado o investigaciones. ‘Texloscletrnicos. Entrevistas ANEXOS, 28 28 28 29 2» 29 29 30 30 30 31 at 3 3 a a 6 6s 65 gue oe ” 100 100 101 1m 102 03 tos 107 108 iNDICE DE CUADROS w ‘CONTENIDO 1. Benet 2, Benefcitis indiretos. is diretos 3. Tareas enrelacin alos objtivos 4, Farmacias del canton La Mand 5. Cliontoe do las farmaciae del cantén La Mand 6. Clientes de ls farmacias dl cantin La Mand por estates, 17. Satisfaccin de clientes por la atencién que reciben del personal 8. Capacitacién a colaboradres 9. Area de capacitacion 10. Existencia de insures 11 Aspectos para sleceiona al personal 12 Aspecto de la seleceién mds importante. 13, Beneficio de seleccin de personal 14, Aspecto de selecin de persona. 15, Capucitacin de atencién al liente 16, Tiempo de experiencia 17.Pertenencia. 18, Horario de atencion daria 19, Necesidad de implementar manual de aida 20, Califeacin de Ia calidad del servicio, 21. Matriz de ealificaci dela calidad del servicio, 22, Resultados generalesobtenidos. 23, Matriz de calificacion general modelo SERVPERF. 24, Componente de empata. 25. Componente de fabilidad 26, Componente de reponsabilded. 27 Componente de seguridad 28. Componente de elementos tangibles 29, Resumen del modelo SERVPERF 30, Soluciones para las farmacias del canton La Mand, 51. Formato para determina la calidad de servicio al cliente 532, Parmetros de ealificacn de la evalutcin, PAG. 4 20 32 3 34 35 36 37 38 39 40 41 2 43 45 46 a 32 sa 56 37 se 39 6 66 83 33. Formato para evaluar la stisfaccin del cliente en el componente empath. 34, Parkettos de califiacion de la evaluncion 35, Formato para evalua a satisticcin del cliente en el componente fabildad. 36, Parimetros de ealificacin de a evaluncion, 37, Formato para evalua la satistacei6n de cliente componente responsbilsad. 38 Pardmetros e clifiacion de la evaluacion. 39, Formato para evaluar ia satsficclon del cent en et componente seguridad, 40. Parimettos de calificacion de la evaluacion. 41, Formato para evalua la utldad del componente elementos tngibes. 42, Parimetros de ealificacién de a evaluacion, 43. Formato para evalua las competencias de los drestivos, 4, Pardmotos de ealitiacin de la evalacion. 45, Presupuesto de inversions, 85 87 0 3 92 95 96 oo INDICE DE GRAFICOS nw CONTENIDO ‘Satisfaceién de clientes por I atencién que reciben del persona. CCapacitacion a colaboradres ‘Area de capacitacin Existencia de insumos ‘Aspectos para sleecon i 2 3 4 5. 3 personal 6, Aspocto de la seleccién més importante, 1 8 9. Beneficio de seleceién del personal Aspecto de seleccién de personal CCapacitacion de atencidn al cliente 10. Tiempo de experioncia 1H. Pertenencia 12, Horavio de atenciéndiaia, 13, Necesidad de implementar manual de calidad 14, Caliticacin de calidad del servicio, 15, Calificacion de calidad del servicio. 16, Califiacion de calidad del servicio, 17. Calificacin de calidad del servicio, 18. Componente de empatia 19. Componente de abide 20. Componente de responsabilidad 21, Componente de seguridad 22, Componente de elementos tangbles 23, Resumen del modelo SERVPERF PAG. 3 34 35 37 3 39 40 41 2 “a 45 9 50 st 56 3 38 59 61 INDICE DE FIGURAS Nn ‘CONTENIDO PAG. 1. Procesos de calidad del servicio ° 2. Ciclo de satisfac de cliente B 3. Calificadores de servicio 2 4. Puncionamiento den caliticador de servicio en cinco pasos. 2B 5. Monovequpos. B 6. Médulos de atencin a liente 4 7. Modelo de adecuacin de pantalas led en establecimientos farmacéutcos. 15 ‘8. Flujograma del Proceso del Sistema de Cédig de Barras. Compras. m8 9, Flujograma del Proceso del Sistema de Cédigo de Barras. Venta. 80 10, Tipos de flleteri rilizad en las campatas publicitais st 11 Téenicas propuestas para evaluacin de la calidad del servicio ysatisiccion de los clientes 4e las Farmacias del cantin La Mand, julio del 2019, 82 12 Planifieacion del proceso de evaluacion 4 13, Planifieacin del proceso de evaluacién 86 14, Planifcacin del proceso de evaluacin 88 15. Planifeacin del proceso de evaluacin 90 16, Plaifiacion del proceso de evaluacion 92 17 Planificacion del proceso de evaluacion 3 18. Planifiacin el proceso de evaluacién 96 INTRODUCCION La gestién de Ia calidad det servicio pretende agregar valor a los procesos principales y complementarios, para maximizar el nivel de stisfaeeion de los clientes y eumplir eon la isin organizacional de satistacernevesidades y expectativas de los usuarios, para el efecto, pone a disposicin de los profesionales dels ciencias administatvas, divesos modelos que faciiton ia medicién de eriterio de bondad por parte del cliente y Fundamentar Ia toma de [emgimereptinwmacm! a pm fw bw bos bw eterna 2 Saseeerrneeretemst et + [Smiagamccmeemerm| [oe fw [oe [7 foe ae 1 a Bane ese] = |=lo=| a |» Ew ap les eon Ca an wy 2079 (Cando 2: Maid alien a aia dal servicio 7 | aa epi toe a appar wo fonepenace emai 5 [sonia ea © | So ain 7 ewe Carlin sop a ch «|e Gots perl dni vo |sietredutae penny aro Spine rmer Sa cp, ot wa 1 [ese Ste open a ‘Sines en imc 12 [eon bre capeny ae ‘Seen tin i te a isin gemma na peso aad ys RS we | ete pane ho 9 etree Peroagechesonsiaseee 5 Ea ales cites an head prs as a oT a Grice 14 Canin de cad del svc ax # : t i ‘Nencin del Teensoga pa Facuraio ess Enviar acura Imagen que pesenta Fesoml tetecunsstemsde peies,coboy”clcwinca su faci adn cep proto core peso Fee Ene plc as cents de rain, a Mak mo 2019 Anise interpretaci: Los resultados ponen en evideneia que los cientes de as farmacias eonsideren que la atencion 06, reforetea la tecnologia que presenta la

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