Experiencia 7 EL ENSAYO DEL ELENCO Sin capacitacién, no hay Experiencia a Clientes Scanned with CamScannerLlegué a mi casa cansada después de un dia largo de trabajo y encontré en el correo una invitacion. Si, una invitacion. La tomé con curiosidad y pude sentir el grosor del brillante papel que me invitaba a averiguar qué més habia adentro. Romp/ el sello dorado y la abri con mucho cuidado Para no estro- Pear la calidad de sobre. Definitivamente, jaquello era un gran trabajo de disefio y de imprenta! Soy de esas personas a las que les gusta el olor de los nuevos libros y, esta Vez, no era la excepcidn. Oli la invitacién porque se Sentia y se veia lujosa, asf que no pude evitarlo. 105 Scanned with CamScannerabla pasado mi sensacién de sat) ue ; ; Stay. ais sea averiguar qué era y me qj cue e Beeld , m una invitacion para aceptar un crédt® & ue era arte del banco, los cuales promeyj Pe. sonal Por ear infinidad de aventuras, distra im odria rele o hacer una gran remodelacign tar un gran To decir “SI dias mas tarde, me dirigi a dicho ba coa realizar algunas operaciones y, al estar con , ‘seutivo de atencion, le mostré la flamante invita. ed i d, no era mi intencién Solicitar g credit, solamente queria confirmar lo que va habi averiguado antes: el enlace que existe o debia exis. tir entre una gran publicidad y una gran realidad, | ejecutivo no estaba enterado y, sucedié otra vez, € r J del maravilloso crédito y peor aun, el sistema tam- poco arrojaba esa informacion. edn gCuanto dinero le gusta que se esté “invirtien- do” en la publicidad? Para que, al momento de otor- gar el servicio, los colaboradores no estén entera- dos de lo que se esté ofreciendo a los clientes y/o que los colaboradores no puedan responder a las promesas hechas a los clientes por medio de un de- partamento que, evidentemente, esté separado de la organizacién, hwene nee tinere, au Imagen y 8u e irectamente al cesto de la basura, aunad: 1 " lo a la insati. - : i no hay u nsatisfaccion de su cliente Si le de €, cada vez que "Scordard la insatis- Scanned with CamScannercho est0r st, el banco pag6 por una invi- «ot Dit ia insatisfaccion. . / (sn 93° mejor no hacer publicidad si esta no vee ligada con toda la operacién des- st rota sta el final del viaje, a lo que comtin- etl i amOS journey map (mapa de cada una nent 4 as e interacciones por las que atraviesa de 8 te). Pero, tenga cuidado, en el ejemplo que un is mencionar, tal vez si estaba realizado el pine map, aunque sé omitid un detalle: capaci- pny entrenat a todos los colaboradores. Jal vez usted puede estar pensando: “gcdmo es posible que esto pase?”, "za quién se le ocurre?". Dejeme decirle que a un alto porcentaje de las em- presas les pasa. Los directivos de las empresas estan tan en- frascados en las estrategias, en el journey map, en lasegmentacidn de clientes, en el focus group y en laplaneacién que dejan en el olvido bajar la imple- mentacidn a los colaboradores, sin importar el nivel yel area en donde estos Ultimos se encuentren. Le explico: las estrategias y los puntos antes mencionados son clave, son importantes y, por su- puesto, se deben de llevar a cabo; pero, es atin mas importante capacitar y entrenar a todos los colabo- adores sobre toda esta informacién. taf Hace un par de semanas, estaba platicando con el gerente de mantenimiento de una empresa nacio— nal y él me preguntaba: iQue Hees exactamente el departamento de Customer Service (Servicio a Clientes)? —inquirié Con genuina curiosidad. Mia 107 Scanned with CamScannercustomer norte en orden Clin, sa. Ellos reciben oF h . Compr ¢ Ja empre se les da seguimiento asta asequ st los clientes Y ducto final les llegue a sys Manog te se que él A muy grandes rasgos, pero con Cin, le rwnort yentusiasmo de mostrar lo que sg hae motiv rea. enesta muon ND. ae gratia, pee sue an reenletto puede no saber €xactamen. pre las personas de Servicio a Clientes janis mencionto A fin de cuentas, gen qué afec. ta su trabajo? Su deber es mantener las MA quinas funcionando, eno es asi? Simplemente, lo entendi: el gerente de manteni- miento y su equipo est: —Prit en su funcionamiento y €n su productiyi- : Sue podian no estar Conscientes del Porqué se in at Con tanto ahinco que la maquina no de- ade 'UNCio) is re operation ha fl § Sabian que e| objetivo dela , le Aqui, . 7 Ciencia de ei 8 Maquina Mantuviera una efi- Mantenimient, i Por ° tanto, el gerente 1S estab, a ' Beil aie funcio i '@ que si las maqui. 0 esc alo gj ¢ €N ese ay 98%, ¢ é habia Por al ~! €POr qué hai bemos | pel mal funcign FG a Maquina cata Logue puesta, Miento> “Usted y yo sa- % qm © una mis- Ntarg ANtens Selig, NN Canisg . fall in 'ento no se lu a Por Semplo a al Chere Maquinas ine S insatis- 108 lang. Scanned with CamScannerp LA GUIA DEL CEO special con invitaciones lujosas, tal y nocio” e 0 recibi del banco, y caemos en ese ro a "i vcionamiento de las maquinas. Sj el iH fe Z mnantenimient© no esta al tanto, nova a gett e not qué hay tanto escandalo y, por con- antende no nos va a poder ayudar a salir del apy- so como requerimos. Por lo tanto, figure oe ae esta situacién desencadenaré: que el sted t director de la empresa pierda cuando las wen su organizacion estén desconectadas, arbi los colaboradores de la empresa, sin im- gortar su puesto 0 departamento, deben estar en- terados de lo que concierne a nuestros clientes, Re- cuerde que usted quiere hacer de su empresa, una empresa de Experiencias a Clientes y esto comienza alestablecer una misma frecuencia Para todos, Sialguno de sus colaboradores Pasea por deter- minado lugar el fin de semana o en su tiempo libre yencuentra a algtin conocido, y su conocido le co- menta “vi que tu empresa esta lanzando tal promo- ion"; entonces, desde ahi, comienza la experiencia. Sucolaborador debe estar enterado y responder a *U conocido "si, claro, Fijate que se trata de...", en lugar de voltear a verlo con mirada y actitud de ex- trafieza y responder “no sé de qué me hablas, no *stoy enterado, eso es del departamento de Ser- Vico a Clientes". Ahi es cuando usted echa por la borda el millén “invertido” en publicidad. éNota usted la diferencia? Otro Punto que no debemos dejar heat ae le comunicar dicha informacion dentro de la em Scanned with CamScanner4. El uso de correos electrénicog inte resi a los pizarrones y Svlbos en juntas Nog terse os, pero no son suficientes en son ed debe realizar reuniones Visua oe efectivas (y cortas) para com, ied Dre, we vante sobre SUS clientes e incluir @ 2% loess departamentos de su Organizacigg a to No subestime esta Practica, Sies Necesari , corpore a. una persona del ae de CaPacitacig b. lamente para esta funcién de “capacitacign inte sobre los clientes”. Incluya a esta Persona en tod las decisiones tomadas en relacién a los Clientes empépela de las aventuras y desventuras, Y con. viértala en un vocero en la organizacién, Sus co. laboradores se lo agradecerdn, porque a ellos les entusiasma saber que sus clientes se estan benefi- ciando con su trabajo, aunque ellos no pertenezcan al departamento de Servicio a Clientes. De n “lay Consejo de oro ra crear ung xperiencig res 1 ¥ MAS Si se log ;Sradecen ser tomados en cuen- Sores COM es tee ura en cuestiones relacio- 8S por s ; ue, los coins t*aiandy «9S Colab, d Par, licitaciones fe ‘dor Gusta estar np 2H + Sin importar su rol: a ellos, aefos por, 2uSta saber de las fe- erados y eit ‘© de los clientes, les 2 con tal de obtg® les motiva a dar “ner una buena retro- Scanned with CamScanner/ antacio” de su parte. El sentido de pertenencia alts colaboradores se logra cuando los hacemos de rede un todo} es decir, cuando ellos entienden pat i" trabajo No Se limita solamente a colocar una as ino que forman parte de un producto, pie’ i lineas de ensamble son el proceso perfecto pat ejemplifican, ya que, para llegar a un producto ferminado, el proceso tiene que ser dividido en pe- yefios pasos, donde cada ensamblador tiene una funcion especifica y, cuando juntamos todas esas funcionesy al final obtenemos el producto termi- nado. Ademas de esto, es muy importante asegu- rarnos que los ensambladores conozcan no solo el producto terminado, sino también su uso y funcio- namiento, lo significativo que ese producto es para la industria, las casas © los hospitales 0, tal vez, que ese producto del que ellos formaron parte ha sal- vado vidas, cambiado el mundo o facilitado la vida amiles de personas. Lo mismo sucede con la cadena de suministro: planeacién, compras de materiales, procesos, ma~ nufactura, calidad, embarque ¥ servicios. Todos cada uno de sus colaboradores en cada area deben conocer lo valioso que es SU trabajo ¥ los benefi- cios que sus clientes y usuarios finales tienen con sus productos y/o servicios, los cuales estan con- i jor. tribuyendo a hacer un mundo me} ; otra practica que he implementado en las em presas y que funciona de maravilla es comunicar sas init res de la empresa, sin | colaborado| r ae 105 vicid , area 0 rango, la voz del cliente. portar su p n . . . res de Servicio 4 Clientes tienen en me ae tesoro porque ellos saben de prime- ere manos Scanned with CamScannerlo que sus clientes estan diciendy dey Por esta razon, recopile toda esta inn ; artala por vias ior «4 analicela y compa STeativa, macion, 4 dores, incluso los logros que SU clan? sus colaborado . a sus colaboradores en areas Me ha tenido ante de Servicio a Clientes, Con nas al — las felicitaciones y las quejas, invol. rive ta su empresa, penetre la voz del cliente en an los rincones de su organizacién, haga Que sus colaboradores conozcan a sus clientes, uN Si estén fuera del departamento de Servicio a Clientes, Usted debe y tiene que concientizar a SUS Co- laboradores que la satisfaccién y Experiencia g Clientes es una labor y responsabilidad de toda la empresa y que estas no solo recaen en un departa- mento. Incluso los KPI de sus areas, siempre deben tener incluidos objetivos de satisfacci6n a clientes, ramanO empresa. Cierro este capitulo con cinco puntos de tareas y reflexiones: que lleve a ¢ jercici abo ejercicios de estrategias Para clientes a que | “M8 NWeva promos es) Cada vez que lance Un Nuevo disefo re ada vez que genere de afar ef imo on U8 Clientes, asegurese todo 0 de ae © la cadena: hacer “Incluye el due est brigs 08 Colaboradores Oda Ndo a los clientes areas clientes. : n, €Part, Wierg 40° Subegp; amentos Me a nadie. Que j A ej ing UE Maravilloge sadencis luya hasta a la yj, Visitar & S@guridad. ye 112 Scanned with CamScannerLA GUIA DEL CEO que él guardia que nos recibe en la puerta esté enterado de todo lo relacionado con los clientes. Eso es tener una experiencia porque, yo como cliente, me sorprenderia gratamente, ya que no esperaria que el guardia conociera tal informacion. iSorprenda a sus clientes! » Realice periddicamente reuniones presenciales para dar a conocer esta informacion. No use correos electrénicos, pésteres y/o comunicados escritos Unicamente. » Mi sugerencia personal es asignar a una persona como vocera interna, si esto es necesario. + Recuerde que, si no lleva a cabo estos pasos, usted puede estar solamente pagando para que los clientes recuerden su mal servicio cada vez que vean su lujoso anuncio. Scanned with CamScanner“Para lograr la perfeccion, se requiere constante capacitacion”. — Yami Scannet d with CamScannerExperiencia 8 LA METODOLOGIA DEL ENSAYO lo que se memoriza, se olvida Scanned with CamScannerEn una ocasion, me contacté Luis, gerente general de una cadena de tiendas de retail (comercio mi- norista) de la localidad, para que lo ayudara a im- plementary mejorar la capacitacién de SU personal de mostrador. El estaba exhausto de tener que re- detirles las indicaciones mas de una vez porque sus colaboradores regresaban a Preguntarle lo mismo ona y otra vez, Con ss * \ desesperacidn, Luis me ~Se los he dich tan "ealizando el comenté lo siguiente: © varias veces; pero, cuando es- trabajo, se detienen y me vuelven | aay Scanned with CamScanner_ AN] q |STOMER SERVICE VS. CUSTOMER EXPERIENCE a a preguntar si esta bien lo que estén haci 0, bien, me dirigen una mirada como sime estuy; preguntando qué sigue — se quejaba amar rn te durante la platica que sostuve Con é| dura diagnéstico que estuve realizando acerca de SUS te, tos de capacitacion. —Lo que sucede es que tal vez Se lo estén aprendiendo de memoria —le comenté—, Cuandg los colaboradores se ponen nerviosos, lo Olvidan, Es por eso que preguntan de nuevo: Porque tienen miedo de hacerlo mal —le expliqué a Luis, sabien. do de antemano que esta es una de las Problemg- ticas mas comunes que existen con los equipos de trabajo. —Pues si, pero quiero que lo Memoricen bien Porque no estaré ahi todo el tiempo para sacarlos del apuro y ademas es molesto que me Pregunten lo mismo cuando ya les dediqué tiempo para expli- carlo. El que quiere aprender, japrende! Y el que no, ino! —exclamé Luis con cierto aire de superioridad y enfado. —Siento decirte, amigo gerente, que la proble- matica Gue estas experimentando se debe a ti—le comenté con cierta calma Y con la responsabilidad que me competia Para que él también estuviera ca- Pacitado, Es tu r, undue ya los hayas ca- Silos colaborador que ellos aprendan. ces, signifi fs estén Preguntando varias ve- €S, significa que varia No esta ; i dicaciones del todo ose oegomPrendiendo las in- ®” aprendiendo las in- dicaciones de i, Memoria y esta les va a fallar cuando 118 Scanned with CamScannerLA GUIA DEL CEO n factor externo los distraiga, lo cual va a suceder eh gBt de las VeCES: La capacitacion laboral atiende a la necesidad que tienen las empresas y organizaciones de con- tar con personal altamente calificado y producti- yo con el propdsito de potencializar su talento y de mejorar Y desarrollar sus habilidades, actitudes y conocimientos. Sin embargo, tal y como comenta- bamos en el capitulo anterior, la capacitacién puede estar subestimada como tal; es decir, que algunas organizaciones toman la capacitacién “a la ligera” y puede ser que solo rellenen el tiempo asignado a la misma o solo se limiten a ensefiar conceptos tedri- cos o practicos, los cuales solamente lograran que el colaborador "capacitado” olvide lo “aprendido” en un corto lapso de tiempo. Para que la metodologia y la informacién pro- porcionada al colaborador no quede en el olvido y este lo adopte de por vida (porque el aprendizaje lo llevard consigo para siempre), le comparto a conti- nuacién un método que aprendi cuando estuve tra- bajando en Walt Disney World, el cual me ha fun- cionado cada vez que capacito a equipos de trabajo. Esta técnica de capacitacién la adquir{ para usarla en los entrenamientos con mis equipos de trabajo, me ha funcionado sin falla y, créame, los Colaboradores la agradecen. Son Cuatro puntos para tener en cuenta: 1. Let’s chat (platiquemos). - I'll show you (te muestro). - Tell me about it (dime o dictame qué hacer). - Do it yourself (hazlo tu mismo). RWN Scanned with CamScannerpaso numero 2, Platiquemos. mos la mesa y Platiquemos, inclus, con un café. Este paso abarca la teoria, °° hay, El capacitador debe platicarle al nuevo ola rador sobre COMO oe el ebratt Se hagan jag sas. Solo platicarle, con el o jetivo de que els laborador no haga otra cosa mas que &Scucha,, imaginar todo lo que se le est diciendo Para g, entrenamiento. Por ejemplo: digamos que yo lo capacitaré a ys. ted sobre como hacer un barco de papel. Usteq me escuchara platicarle que un barco de Papel se Io. gra hacer tomando una hoja de papel tamafio carta, después, se dobla a la mitad; posteriormente, co- loca el papel en forma horizontal y toma sus esqui- nas para hacer dobleces hacia el centro de la hoja, cuidando que se junten las esquinas y aplanando el Papel para que se marquen estos dobleces. Todo esto solo se lo estoy platicando. Hasta entonces, ni usted, ni yo hemos tocado una hoja de papel, no hemos escrito las instrucciones en el pizarrén, no hemos tocado una servilleta para di- are Para hacer un Prototipo, ni nada por el es- Despeie' Contintio explic4 . Plicdndo el barco cone fi le los pasos para terminar Para ent putter sentie Probablemente el colaborador no le ha comprendj Co desorientado o, tal vez nos adelantaremos 0° del todo; sin embargo, no i Mostrg 4 fica y mucho menos e mene de manera gra que el colaborador bractigu €ra practica, Dejemos le ‘ © que escuché y, por 120 _ Scanned with CamScannerLA GUiA DEL CEO to, le es permitido hacer preguntas yni 105 debemos de respondérselas al instante }OSo- ahora podemos pasar al Paso nimero 2 Te Io 1 muestro- to la misma mecanica del punto a; pero, esta vez, yo come capacitador, tomo una hoja de Papel voy repitiendo los mismos pasos, con la diferen- de que cada paso que voy mencionando, ahora si, lo VOY haciendo de forma manual con la hoja de papel. El colaborador debe limitarse solo a observar a escuchar, para este momento, sera la segunda vez que escucha y sera su primera visualizacion. repil cia Paso numero 3, Dime qué hacer. Ahora, le comentamos al colaborador que cambia- remos la labor de desempefio para repetir el mis- mo proceso y, esta vez, dejaremos que él dicte las instrucciones, pero sin dejar todavia que él tome la hoja de papel. El proceso manual de los dobleces lo hacemos nosotros como entrenadores © capacita- dores, El colaborador se limitaré a darnos las ins- trucciones y nosotros a seguirlas. Si el colaborador dicta una instruccién equivocada, nO lo corregire- mos, debemos seguirla tal y como él la dictd. Al fi- nal, no obtendremos el resultado deseado, a me~ nos que el colaborador se dé cuenta de su error Y lo corrija al instante. Paso numero 4, Hazio tu mismo. 121 Scanned with CamScanner“ q\ VS. CUSTOMER EXPERIENCE SERVICE cusTOME i el paso nimero 3 es aprobado, entone at ar al nimero 4, donde e| Colab mos MA mismo las instrucciones (en voy beak la labor manual de hacer log dobieceg an ja de papel y terminar el barco por Si Mis names como entrenadores 0 CaPACitadores de. bemos estar al tanto de todo el Proceso, ya que Hf podemos perder de vista las fallas, dudas 9 des que se puedan presentar para Poder mi corregirlas; es decir, tener informacién Par, si todos los colaboradores tienen fallas ° determinada parte del proceso. Esto no sucederd (como Capacitador, ré de informacién muy valiosa) si dejo al dor hacer su barco de enel celular, me voy sadora de refresco: Si recordamos viendo, nos dare ®5 bog R, Or, lor se alta) y,° Vicisity. edirlag @ Validar dudas en me perde- colabora- Papel mientras me distraigo y al bafiooala maquina dispen- sy frituras, la situacién que Luis estaba vi- MOs cuenta de que él se estaba Guedando en el paso #1 de esta Metodologia: solo lca ta manera de hacer las tareas, pero es- 32 omitiendo la Tepeticion, |g Visualizacion e in- cluso la €scucha por Parte q . titans © sus colaboradore: Otra met dologi, i ; '9'a propia = tir c i i que me usta compar: la mmetogant®tcién de mostr un paso adictonel a de importante yn deve ionada, la cual es igual le capacitar a ioe Personanes Omitirla al momento St 2) Leer instrucciones Ue, @ nes, los mismos Sistem; Ss ba, num nan con gran facilidad wales “i sa ’fosas ocasio- Nos Proporcio- Scanned with CamScannerLA GUIA DEL ce Hace varios afios, he toco entrenar al personal de mostrador de una franquicia reconocida del pais y arte del entrenamiento inclufa ensefiarles a reali- zar cobros por medio de tarjeta de crédito, usando una terminal TPV. , Al momento de explicar los primeros pasos Para realizar el cobro, los colaboradores lo realizaban e inmediatamente volteaban a verme para averiguar cual era el siguiente paso, a lo cual yo les pregun- taba “equé dice la pantalla?” y ellos me decfan "dice que teclee los digitos de la tarjeta de crédito”. Yo me limitaba a solamente darles la sefial de que si- guieran adelante; pero, tan pronto terminaban, vol- teaban a verme de nuevo para averiguar qué seguia. Mi respuesta era la misma “equé dice la pantalla?", me decian “que le dé ‘continuar’ en el botén verde", les daba sefial de afirmacién, lo hacian y volteaban averme de nuevo. Segui con este ejercicio con la finalidad de for- zar el habito de leer las instrucciones durante todo el proceso, ya que no se trataba de aprender los pasos de memoria, lo importante era aprender a seguir los pasos al leer cada instrucci6n que el mis- Mo sistema les iba proporcionando, ya que es casi un pecado no hacer uso de las facilidades y amiga bilidad que nos brinda la tecnologia actualmente, Pretendiendo aprender de memoria los pasos de un Proceso, 2] H . v4 . ) La visualizacién y el origen de las cosas Per, / cosgealmente, me gusta conocer el origen de las S Para poder retener informacion. Cuando & Scanned with CamScannercusto. jas personas el porqué algo se llama de dénde proviene el nombre o Pore, lo asi, entonces aseguramos plicamos a I tal manera, ai ar jecidimos llamario as! ‘ ecnén de informacion. Otra forma muy comtin g aprender es por medio te nieratits y ®S Dor to que varios métodos de ap J€ Para nifigg mn aprender un segundo idioma se llevan a cabo através de este medio. Poe Cuando capacito a equipos de trabajo, utilizo lg combinacién de estos dos métodos. Por ejemplo: cuando estuve entrenando al personal de una em- presa internacional, les mencioné que nuestra ma- teria prima provenia de Mississauga. Noté que los colaboradores me miraban fijamente y extrafiados, Hice una pausa y les mostré un mapa para mostrar- les que Mississauga es una ciudad situada al oeste de Toronto, en Ontario Canada. No solo les men- cioné esa informacién, sino que les mostré en dén- de se encontraba esta ciudad y le pusimos un pin (insignia) para asegurar la retencién. la res 3) El significado de las palabras me di cuenta que lac expreyeertical. Al momento, eran neutras. Con esto me nes de log empleados estaba bien. Les Pregunté g Ps i © de que al a S jell a algo no horizontal y cuando era Vertical Sabian Cuando era n alo que temero- 124 Scanned with CamScannerLA GUIA DEL CEO n con la cabeza. Entonces, les pre- n gentileza "gcémo reconocen cuando un Bortarretrato es horizontal o vertical?” al mismo fiemp ue se los mostra a y ellos respondieron que | conocfan como parado o “acostado”. Me dediqué a explicarles amablemente y sin mostrar ningun tipo de sobresalto que “parado” era vertical ¥ qe "gcostado" era horizontal. Pero, gus- ted cree que lo aprenderian asi de rapido o que lo memorizarian? La respuesta es no. Por lo anterior, les expliqué con unas fotos que horizontal proviene de horizonte y les mostré unas hermosas fotos de este. Les expliqué que es una linea lejana que di- vide y define el horizonte, tal y como lo podemos apreciar en las fotos que estaban "acostadas”. Lo mismo hice con vertical: les mostré fotos de la co- lumna vertebral para relacionar el término, entre otras actividades para reforzar el entendimiento. No me gustaria que los clientes lleguen al ne- gocio y pregunten a los empleados por un porta- tretrato vertical y que ellos no sepan a qué se re- fiere el cliente. Asi de minucioso Y cuidadoso debe ser el entrenamiento y capacitacién que brindemos eda colaboradores. No demos nada por sen- me oe pacientes con ellos. hich nee los colaboradores y, so penne nls agradeceran, ya que las gananclas oO : arenes satisfaccién de lograr que las pee inigual n, se eduquen y sean cada vez mejoresy e lable. negaro! té CO! bre todo, usted Scanned with CamScanner_ ERVICE VS. CUSTOMER EXPERIENCE t ER SI custom! jo de oro nsejo d _ a crear una experiencia Es muy comun que, en os aa ganizaciones, 188 bey. de nuevo ingreso entren Pal SUS Dugg ty aia dia de su contratacion y quizds &Sto py : Saree puesto que ya se test Pagando 5 la persona por hacer su labor. No obstante, °Sto gs uno de los principales obstaculos Para ofrecer una grata Experiencia a Clientes. Elentrenamiento, como hemos comentado ene| capitulo anterior, debe ser la prioridad numero uno de nuestra lista. Los colaboradores, ademas de re- cibir la induccién que conlleva la informacién de la empresa, deben tener un entrenamie actividades de manera de a vivir en escena ( nto sobre sus tallada y de lo que se va lugar de trabajo). Para esto, de- ie ja, de seguro sabe ela manera en patton, Ye 86a 8 au manerao Nuestro Obietivg g abajaba en fa empresa anterior. de nyese, Situacigns. °S Cola Oradores respon- © Nuestra empresa. °S © acuerdo eon legultura Part dant cién en la empre- 8 client, diets tres meses (tiempo eseeng® 9° ag f. Te que ouiliera tener con- escena, entre @® Cumpli, " “aMienty CON Un pro antes de salir a ae MP. Scanned with CamScannerLA GUIA DEL CEO ido lector si usted sigue los pasos del mé- acabo de compartir para capacitar a sus le aseguro que no tendra que repe- y otra vez durante la jorna- bajo. No permita que sus colaboradores aescena (lugar de trabajo) sin una capaci- meticulosa Y adecuada. Debido a la cultura, demos a irnos directo a la accin, a 5 e instrucciones, evitar la practica y to previo, continuo y minucioso. Por pensar que es una pérdida borador aprenderé sobre la usted y yo sabemos que el anar al “aventar al colabo- rador al ruedo”, 1o vamos @ perder con creces sino invertimos ese tiempo en capacitacién antes de que su colaborador salga a escena (lugar de trabajo), sin importar el papel que desempefiara en su especta- culo de contacto ¢ nN su ‘on otros colaboradores y CO! colaborador mas importante: sU quer tacion Jos latinos ten saltarnos paso: él entrenamien lo general, tendemos a de tiempo Y que el cola marcha; sin embargo, tiempo que creemos 9 cliente. Cierro este capitulo con cinco puntos de tareas Y reflexiones: * No permita que sus colaboradores memoricen las indicaciones. * Logrard el punto anterior de las cosas; es decir, de en dénde se localizan. Por ejemP. capacitarlos sobre el barco de pape’ al colaborador de donde viene &| dénde va el barco y por qué debe ser Y No un avidn. si explica el origen donde provienen ° lo: si va a |, explique | barco, 4 un barco Scanned with CamScanner|ENCE USTOMER EXPER ERVICE VS. c CUSTOMER sl . Numerosos capacitadores no Comparten informacion detallada a los Coraboradores por miedo a ser desplaza OS. Tenga mucho cuidado con este mito sobre el cya) ahondaremos mas adelante. «El método mencionado en este capitulo no sustituye los manuales y los procesos escritos. Usted debe contar con dichos manuales y tenerlos al alcance de la mano de los colaboradores para que ellos Puedan consultarlos en cualquier momento. * Planee! Dediquele tiempo a la capacitacion y entrenamiento de induccién y nuevo ingreso, asi como a la Capacitacién continua. Scanned with CamScanner“El reto de todg comunicacid6n es Iq f orma de transmitir los mensaje s”. — Yami By Scanned with CamScannerExperiencia 9 ‘A COMUNICACION “ogente no lee Scanned with CamScannerTomaré unos momentos para que usted realice una reflexién que probablemente ya ha hecho y, atin asi, es importante evocar porque puede encontrarse precisamente aqui uno de los desaciertos mas ha- bituales en las empresas en todo lo que respecta a comunicacién y capacitacion. “La gente no lee” es uno de los lemas 0 quejas mas comunes que los colaboradores de tiendas y Supervisores de empresas expresan. éCuantas ve- Ces usted y yo nos hemos quejado de lo mismo con “lerta superioridad para sefialar cuando las perso- nas pasan de largo algun letrero de advertencia?, y cCuantas veces nos ha pasado a nosotros lo mismo: 133 Scanned with CamScanneroMER SERVICE VS- CUSTUMER EAPERIENCE vy | cust | No seamos tan duros con las Personas ny las senalizaciones, las indicaciones y Iog an hd Y Poder establecer un sis- dad de informacién a *Petiencias. Existe infini- Medicién, en la cua de esta metodologia de No esta familiarizado con el gn? ahondar aad qin Nuevas estrategias ‘ sted est imple- experiencias, le Fecomiendo a, °cesos para brin- Pliamente medir 178 Scanned with CamScannerBa: dada alld afuera. Tal y como do a lo largo de este libro, jo here> ‘os que uno de los principales anhelos de gescud es es que SU empresa sea recomendada jos i ctor que estar esforzandonos de una ma- ener ectar clientes. n recomen siest? yenido platican fa neta étrica que Me encanta porque es exac- 2 otra m n lo personal quiero lograr cuando * ante lo que & h Oe experiencias alos clientes, es saber si estoy ryand0 reducir el esfuerzo de los clientes para og cumplir Y resolver SUS necesidades y equé tan oe esadquirir el producto oservicio de mi compaiia? ' yjo gqué tan fécil es simplemente comunicarse con laempresa? Existen diferentes formas de obtener este resultado: una de ellas puede ser realizando una encuesta a un grupo de control (seleccionar un grupo de clientes) antes de empezar a crear e im- plementar sus nuevas estrategias de Experiencia aClientes, algo asi como un diagndstico, pregun- tandoa sus clientes el porcentaje de confianza que tllos tienen al realizar ciertas interacciones claves con su empresa. Por ejemplo: peteetar ala persona de Servicio a Clientes. Ograr que le contesten en el conmutador. Re “i vee solver algtin problema especifico como una aclaracion, Implem ; ; n a ee sus nuevas estrategias (pue- ro), llévelag ‘as tantas mencionadas en este li- Mtonces vu @ cabo y, cuando ya estén en funcién, “va a aplicar la misma encuesta al mis- Scanned with CamScannerCUSTOMER SERVICE VS. CUSTOMER EXPERIENCE mo grupo de clientes para que Usted la diferencia entre la primera y la Segunda : Obte ne, El resultado es la diferencia en e| Porcenta; Cuesta modidad y confianza que exprese sy Cliente de eg, lizar las interacciones mencionadas y esta Try en aumento, en disminucién o, de Plano, Puede « tr nulo al no percibir ningtin cambio, Ser 3.- La tercera métrica que le sugiero es Medir dj. rectamente la satisfaccin; es decir, zqué tan pla. centeras y agradables son todas las interacciones con los colaboradores de su empresa? Esto lo puede lograr directamente con encues- tas a sus clientes, usando escalas del 1 al 30, una forma mas fidedigna, por medio de un focus group con sus clientes, en donde les permita a ellos ex- Presar esta satisfaccién de manera abierta. En este tipo de actividades, le sugiero plantear muy bien las Preguntas antes de realizarlas; elabore preguntas directas y enfocadas a “experiencias”, no se desvie en preguntas de calidad del producto o problema- ticas de funcionamiento, etcétera. Lleve la sesién enfocada directamente en conocer las experiencias de sus clientes con respecto a su empresa. Consejo de oro Para crear una experiencia Calcule el avance y las mi de sus clientes por medi pecialmente para ello, ejoras de las experiencias io de métricas disefiadas es- 180 is eta Scanned with CamScannerLA GUIA DEL CEO 0 monetario vendra por afiadidura y el retort medir también, pero no espere de jo Pr A el aumento en ventas o el aumento ne do acaba de empezar a crear expe- ma cuan enclientes riencias bio de cultura interna y externa toma gl cam) ciente y dele su tiempo a-este rubro. e que sus clientes abracen las experiencias No ere eto y mucho menos cuando ellos llevan ae ercibiendo un servicio medio o malo. Ganar reputacion y confianza lleva tiempo; pero, tarde o temprano y con consistencia, su empresa lo lograra. iempo, S€4 pa Cierro este capitulo con tres puntos sobre tareas y reflexiones que tiene que llevar a cabo para lograr este tipo de experiencia: » Mida la experiencia del cliente por medio de métricas que le arrojen un resultado que vaya directamente relacionado al esfuerzo de sus estrategias y procesos de experiencia. No confunda y fusione métricas de ventas con métricas de experiencia, ya que puede no estar generando incremento en ventas y aumento de su cartera de clientes por razones ; on las de las experiencias. No general, puede relacionar ambas Métri a | fines Para que pueda tener una vision Slobal de su empresa. Scanned with CamScanner