Gesto de Qualidade em servios de TI

Centro Universitrio Unieuro Aluno: Eliezer Barbosa da Silva Disciplina: FSI Professora: Larissa de Matos Guedes

Sumrio

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Introduo A gesto da qualidade em servios de T.I O grid estratgico de MacFarlan A matriz de intensidade de informao Concluso Bibliografia

Introduo

Com o avano e a popularizao da tecnologia da informao, as empresas tem cada vez mais utilizado a tecnologia em seu ambiente empresarial. Isso aumentou a competitividade entre as empresas, mas tambm aumentou a necessidade de um produto/servio de boa qualidade. Neste trabalho ser citado e analisado alguns meios de avaliao da qualidade de servio prestado e alguns meios para se prestar um servio de boa qualidade.

A gesto da qualidade em servios de T.I

A qualidade de um produto est diretamente ligada ao consumidor; ele que ir julgar se o produto ou no de boa qualidade. Com um servio de T.I no diferente. Todo servio avaliado pelo consumidor final e ele quem julga se o servio ou no de boa qualidade. O mercado competitivo e turbulento, faz com que os gestores de negcios pressionem as organizaes de T.I, exigindo melhores solues com qualidade, fornecidas a tempo e com custos compatveis com as exigncias dos consumidores finais. Existem vrios meios de se medir a qualidade de um servio, cada pessoa tem o seu. Muitos julgam a qualidade de um servio pelo tempo, outros julgam pela aparncia, em fim, existem vrios meios, mas o que todos querem que aquilo que foi pedido seja realizado. Este o fator principal da avaliao de qualidade de todos. Garvin(1992) props a desagregao do conceito de qualidade em oito categorias, com objetivo de possibilitar sua melhor compreenso: desempenho, caractersticas, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, esttica e qualidade recebida. Este mtodo no funcionou. Embora Garvim se refira ao conceito para qualidade de produtos e servios, est analise mais apropriada para empresas de bens tangveis do que para as empresas prestadoras de servios. Isto se deu devido a algumas dimenses apresentadas por Garvin (Conformidade e durabilidade) no se encaixarem no padro de avaliao de um servio prestado. Para Parasuraman, os servios apresentam caractersticas tpicas, que so sua intangibilidade, heterogeneidade e a inseparabilidade entre a produo e o consumo do servio. Isto dificulta ainda mais a sua avaliao. O aspecto de intangibilidade do servio torna difcil a experimentao do teste antes do seu consumo, pois no h como testar ou fazer uma inspeo antes do consumo. A heterogeneidade se d devido a grande influencia que a mo-de-obra tem em sua participao, como existem vrios prestadores de servio, no existe assim uma homogeneidade. A produo e o consumo dos servios, so, em geral, inseparveis. A qualidade de servio ocorre somente em sua realizao. No h possibilidade de controlar a qualidade do servio antes de seu fornecimento. Uma contribuio importante foi apresentada por Parasuraman. Parasuraman, juntamente com outros autores e alguns executivos com quem ele realizar um estudo sobre a qualidade de servio, listaram dez categorias que chamaram de dimenses para qualidade de servios. So elas: 1) tangveis: so as evidncias fsicas do servio como, por exemplo, instalaes fsicas, aparncia dos funcionrios, equipamentos utilizados na prestao do servio, e materiais utilizados nas comunicaes com o mercado; 2) confiabilidade: refere-se habilidade da empresa em prestar o servio prometido com confiana, exatido e cumprido no prazo; 3) receptividade: relativa vontade e ao pronto atendimento do funcionrio para prover o servio, resultando na execuo da tarefa prontamente; 4) credibilidade: envolve seriedade e honestidade, sendo importante o nome da companhia e sua reputao; 5) conhecimento do cliente: envolve o esforo para a compreenso das necessidades do consumidor; 6) competncia: significa ter a habilidade requerida e o conhecimento para o

desempenho do servio; 7) acesso: envolve a facilidade para o contato com o provedor de servio como, por exemplo, os meios para o contato assim como os horrios e locais disponveis para este contato; 8) cortesia: envolve polidez, respeito, considerao e tratamento amistoso no contato pessoal; 9) comunicao: significa manter o consumidor informado, em linguagem compreensvel, e possuir canal aberto para ouvir o cliente; 10) segurana: refere-se ausncia de perigos, riscos ou dvidas, envolvendo desde segurana fsica at a segurana e privacidade das informaes. Os autores concluram que a qualidade do servio percebida pelo consumidor formada pela comparao entre as expectativas do servio e o resultado percebido do servio fornecido. Em um estudo posterior, desenvolveram um instrumento para a medio das expectativas e percepo da qualidade de servio pelo consumidor, criando o SERVQUAL. Como prestar um servio de qualidade? Esta pergunta se torna difcil quando se trata de prestar servios. Como j foi dito antes, impossvel avaliar um produto antes que ele chegue ao consumidor final, cabe aos prestadores de servios, fazerem de tudo para atender as expectativas do consumidor final. Para isso ele deve ter conhecimento de como a empresa que o est contratando funciona e qual a importncia da T.I dentro do do papel estratgico da empresa . Isto pode ser analisado atravs do grid estratgico de MacFarlan(1984). O grid(Figura 1) define quatro possibilidades de posicionamento estratgico em um funo da correlao do impacto presente e futuro nos sistemas para a continuidade dos negcios da empresa: a) suporte: a TI tem pequena influncia nas estratgias atual e futura da empresa, por exemplo, manufaturas tradicionais; b fbrica: as aplicaes de TI existentes contribuem decisivamente para o sucesso da empresa ) mas no h previses de novas aplicaes que tenham impacto estratgico. Por exemplo, companhias areas; c) transio: a TI est ganhando maior destaque na estratgia da empresa, como exemplo, o ecommerce; d estratgico: a TI tem grande influncia na estratgia global da empresa, na situao atual e ) futura dos negcios da empresa. Encontram-se neste grupo bancos, seguradoras e operadoras de telecomunicaes. Para cada uma dessas situaes, existe a melhor abordagem gerencial para a rea de T.I

Uma anlise complementar pode ser feita a partir da matriz de intensidade de informaes de Poter e Millar(1985) mostrada na Figura 2. Esta matriz analisa o quanto de informao est contida no processo e no produto. Ela auxilia na determinao do grau de influencia de T.I na estratgia de negcios da empresa.

Note que um quadrante est em branco. Ward(1988) entende que neste caso, este seria as empresas de educao e advocacia; Duhan(2001) acrescenta tambm que seriam exemplos de empresas de consultoria. Outro modelo bastante usado o Modelo de Alinhamento Estratgico que analisa como ocorre a relao entre estratgias de negcios e de T.I nas empresas. Este modelo baseia-se no s em fatores internos (empresa), mas tambm em fatores externos (mercado): (i) estratgia de negcio; (ii) estratgia de TI; (iii) infra-estrutura organizacional e processos; e (iv) infra-estrutura de sistemas de informao e processos.). Este modelo destaca que a administrao eficaz da T.I requer o balanceamento entre as decises nos quatro fatores acima. Este planejamento deve ser um processo contnuo, pois os fatores externos esto em constante mudana. Se a empresa no acompanhar essas mudanas, pode ser prejudicada na acirrada competio pelo mercado. Ex: Uma nova tecnologia adotada por vrias empresas de um determinado ramo. A empresa que no adotar essa tecnologia, ter uma sria desvantagem em relao as outras. De acordo com o modelo de alinhamento estratgico proposto por Henderson; Venkatraman (1993), so dois os tipos de integrao entre os domnios de negcio e de TI: a integrao estratgica, relativa ligao entre estratgias de negcios e de TI, que define a capacidade da TI suportar e

modelar estratgias de negcios, e a integrao operacional que estabelece a ligao entre as infraestruturas e processos de negcios e de TI. A novidade deste modelo considerar que a estratgia de TI tambm pode mudar a estratgia de negcios, como comumente acontece em empresas dos segmentos destacados acima.

Concluso
A qualidade de servio o fato que na verdade impulsiona a competitividade. Cabe aos lderes de T.I conhecer quais as verdadeiras dimenses da qualidade que os gestores consideram importantes, e a partir da, atuar na melhoria das atividades que influenciam em tais dimenses. Transformando assim a rea de T.I em uma vantagem competitiva.

Bibliografia
Gesto da qualidade em servios de T.I: em busca de competitividade (Margara,Eduardo;Yue,Gin Kwan;Barbin,Jos Fernando. Produo. v.16,n.2,p. 329-340, Maio/Ago 2006) http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0103-65132006000200012&script=sci_arttext http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1679-39512009000200006 http://www.merkatus.com.br/10_boletim/26.htm