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Gestão de Qualidade em serviços de TI

Centro Universitário Unieuro Aluno: Eliezer Barbosa da Silva Disciplina: FSI Professora: Larissa de Matos Guedes

Sumário 346689- Introdução A gestão da qualidade em serviços de T.I O grid estratégico de MacFarlan A matriz de intensidade de informação Conclusão Bibliografia .

Isso aumentou a competitividade entre as empresas.Introdução Com o avanço e a popularização da tecnologia da informação. mas também aumentou a necessidade de um produto/serviço de boa qualidade. Neste trabalho será citado e analisado alguns meios de avaliação da qualidade de serviço prestado e alguns meios para se prestar um serviço de boa qualidade. . as empresas tem cada vez mais utilizado a tecnologia em seu ambiente empresarial.

A produção e o consumo dos serviços. resultando na execução da tarefa prontamente. Parasuraman. outros julgam pela aparência. Com um serviço de T. fornecidas a tempo e com custos compatíveis com as exigências dos consumidores finais. A heterogeneidade se dá devido a grande influencia que a mão-de-obra tem em sua participação. estética e qualidade recebida. Isto dificulta ainda mais a sua avaliação. atendimento. Todo serviço é avaliado pelo consumidor final e ele é quem julga se o serviço é ou não de boa qualidade. 3) receptividade: é relativa à vontade e ao pronto atendimento do funcionário para prover o serviço. não existe assim uma homogeneidade. pois não há como testar ou fazer uma inspeção antes do consumo. heterogeneidade e a inseparabilidade entre a produção e o consumo do serviço. são. está analise é mais apropriada para empresas de bens tangíveis do que para as empresas prestadoras de serviços. cada pessoa tem o seu. características.I. A qualidade de serviço ocorre somente em sua realização. 5) conhecimento do cliente: envolve o esforço para a compreensão das necessidades do consumidor. exigindo melhores soluções com qualidade. Uma contribuição importante foi apresentada por Parasuraman. O mercado competitivo e turbulento. Para Parasuraman. confiabilidade.A gestão da qualidade em serviços de T. exatidão e cumprido no prazo. Muitos julgam a qualidade de um serviço pelo tempo. São elas: 1) tangíveis: são as evidências físicas do serviço como. como existem vários prestadores de serviço. equipamentos utilizados na prestação do serviço. Embora Garvim se refira ao conceito para qualidade de produtos e serviços. Este é o fator principal da avaliação de qualidade de todos. ele que irá julgar se o produto é ou não de boa qualidade. instalações físicas. juntamente com outros autores e alguns executivos com quem ele realizará um estudo sobre a qualidade de serviço. aparência dos funcionários. faz com que os gestores de negócios pressionem as organizações de T. 2) confiabilidade: refere-se à habilidade da empresa em prestar o serviço prometido com confiança. 4) credibilidade: envolve seriedade e honestidade. e materiais utilizados nas comunicações com o mercado. mas o que todos querem é que aquilo que foi pedido seja realizado. listaram dez categorias que chamaram de dimensões para qualidade de serviços. existem vários meios. durabilidade. Existem vários meios de se medir a qualidade de um serviço.I não é diferente. conformidade. por exemplo. Não há possibilidade de controlar a qualidade do serviço antes de seu fornecimento. em geral. com objetivo de possibilitar sua melhor compreensão: desempenho. os serviços apresentam características típicas.I A qualidade de um produto está diretamente ligada ao consumidor. Isto se deu devido a algumas dimensões apresentadas por Garvin (Conformidade e durabilidade) não se encaixarem no padrão de avaliação de um serviço prestado. que são sua intangibilidade. inseparáveis. Garvin(1992) propôs a desagregação do conceito de qualidade em oito categorias. Este método não funcionou. O aspecto de intangibilidade do serviço torna difícil a experimentação do teste antes do seu consumo. sendo importante o nome da companhia e sua reputação. 6) competência: significa ter a habilidade requerida e o conhecimento para o . em fim.

como exemplo. manufaturas tradicionais. Em um estudo posterior. 9) comunicação: significa manter o consumidor informado. na situação atual e ) futura dos negócios da empresa. é impossível avaliar um produto antes que ele chegue ao consumidor final. por exemplo.I . Para isso ele deve ter conhecimento de como a empresa que o está contratando funciona e qual a importância da T. respeito. fazerem de tudo para atender as expectativas do consumidor final. consideração e tratamento amistoso no contato pessoal. os meios para o contato assim como os horários e locais disponíveis para este contato. O grid(Figura 1) define quatro possibilidades de posicionamento estratégico em um função da correlação do impacto presente e futuro nos sistemas para a continuidade dos negócios da empresa: a) suporte: a TI tem pequena influência nas estratégias atual e futura da empresa. companhias aéreas. envolvendo desde segurança física até a segurança e privacidade das informações. o ecommerce.desempenho do serviço. criando o SERVQUAL. Isto pode ser analisado através do grid estratégico de MacFarlan(1984). b fábrica: as aplicações de TI existentes contribuem decisivamente para o sucesso da empresa ) mas não há previsões de novas aplicações que tenham impacto estratégico. c) transição: a TI está ganhando maior destaque na estratégia da empresa.I dentro do do papel estratégico da empresa . e possuir canal aberto para ouvir o cliente. Encontram-se neste grupo bancos. desenvolveram um instrumento para a medição das expectativas e percepção da qualidade de serviço pelo consumidor. 8) cortesia: envolve polidez. Como prestar um serviço de qualidade? Esta pergunta se torna difícil quando se trata de prestar serviços. por exemplo. Por exemplo. 7) acesso: envolve a facilidade para o contato com o provedor de serviço como. seguradoras e operadoras de telecomunicações. d estratégico: a TI tem grande influência na estratégia global da empresa. existe a melhor abordagem gerencial para a área de T. Para cada uma dessas situações. cabe aos prestadores de serviços. em linguagem compreensível. Como já foi dito antes. riscos ou dúvidas. Os autores concluíram que a qualidade do serviço percebida pelo consumidor é formada pela comparação entre as expectativas do serviço e o resultado percebido do serviço fornecido. 10) segurança: refere-se à ausência de perigos.

relativa à ligação entre estratégias de negócios e de TI. Se a empresa não acompanhar essas mudanças.I requer o balanceamento entre as decisões nos quatro fatores acima.). mas também em fatores externos (mercado): (i) estratégia de negócio. e (iv) infra-estrutura de sistemas de informação e processos. pode ser prejudicada na acirrada competição pelo mercado. Duhan(2001) acrescenta também que seriam exemplos de empresas de consultoria. Ward(1988) entende que neste caso. terá uma séria desvantagem em relação as outras. De acordo com o modelo de alinhamento estratégico proposto por Henderson. Este modelo destaca que a administração eficaz da T.I na estratégia de negócios da empresa.I nas empresas. Esta matriz analisa o quanto de informação está contida no processo e no produto. são dois os tipos de integração entre os domínios de negócio e de TI: a integração estratégica. que define a capacidade da TI suportar e . Ela auxilia na determinação do grau de influencia de T. Ex: Uma nova tecnologia é adotada por várias empresas de um determinado ramo. pois os fatores externos estão em constante mudança. (iii) infra-estrutura organizacional e processos. Outro modelo bastante usado é o “Modelo de Alinhamento Estratégico” que analisa como ocorre a relação entre estratégias de negócios e de T. Note que um quadrante está em branco. Este modelo baseia-se não só em fatores internos (empresa). Este planejamento deve ser um processo contínuo. (ii) estratégia de TI. este seria as empresas de educação e advocacia. Venkatraman (1993). A empresa que não adotar essa tecnologia.Uma análise complementar pode ser feita a partir da matriz de intensidade de informações de Poter e Millar(1985) mostrada na Figura 2.

modelar estratégias de negócios. . A novidade deste modelo é considerar que a estratégia de TI também pode mudar a estratégia de negócios. e a integração operacional que estabelece a ligação entre as infraestruturas e processos de negócios e de TI. como comumente acontece em empresas dos segmentos destacados acima.

Cabe aos líderes de T. e a partir daí. .Conclusão A qualidade de serviço o fato que na verdade impulsiona a competitividade.I em uma vantagem competitiva. Transformando assim a área de T. atuar na melhoria das atividades que influenciam em tais dimensões.I conhecer quais as verdadeiras dimensões da qualidade que os gestores consideram importantes.

br/scielo.2.p.scielo.br/10_boletim/26.Bibliografia Gestão da qualidade em serviços de T.n.José Fernando. Maio/Ago 2006) http://www.br/scielo.Yue.php?script=sci_arttext&pid=S1679-39512009000200006 http://www.Eduardo. v.Gin Kwan.scielo.merkatus.php?pid=S0103-65132006000200012&script=sci_arttext http://www.I: em busca de competitividade (Margara.16.htm . Produção.com. 329-340.Barbin.